giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 53

Mục lục
MỤC LỤC
1
Hoàng Văn Thu - K46
1
Danh mục bảng biểu
DANH MỤC BẢNG BIỂU
2
Hoàng Văn Thu - K46
2
Danh mục hình vẽ
DANH MỤC HÌNH VẼ
3
Hoàng Văn Thu - K46
3
Danh mục hình vẽ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GTVT Giao thông vận tải
GTĐT Giao thông đô thị
TTĐH Trung tâm điều hành
PTVT Phương tiện vận tải
VTHKCC Vận tải hành khách công cộng
4
Hoàng Văn Thu - K46
4
Mở đầu
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Vào những năm 80 khi Hà Nội vẫn còn hình thức vận tải công cộng là tầu điện bánh sắt
thì nó đã đáp ứng một phần nào đó cho nhu cầu đi lại của người dân.Tuy nhiên theo thời gian
khi mà nền kinh tế đã đổi mới và năm 1986 thì loại hình dịch vụ công cộng bằng đường sắt

này trở nên lỗi thời và dần mất đi hành khách.Sự thiếu vắng của hành khách đã là nguyên nhân
chính dẫn tới sự sụp đổ của loại hình vận tải công cộng này.Khi nền kinh tế phát triển dần, nhịp
độ cuộc sống trở nên gấp gáp thì nhu cầu đi lại của người dân tăng cao dẫn tới sự đột biến cuả
các phương tiện cá nhân đặc biệt là xe máy.Ngày càng nhiều xe máy hơn và mật độ ngày càng
lớn dẫn tới ùn tắc giao thông.Để cải thiện tình hình này nhà nước đã chủ chương phát triển xe
buýt như là một hình thức hữu hiệu giảm ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm ngày càng trở nên
quá tải.
So với các hình thức khác thì vận tải công cộng bằng xe buýt có nhiều ưu điểm và phù
hợp với đô thị ở việt nam trong hiện tại và tương lai gần.Nó có những ưu điểm như chi phí đầu
tư thấp do không phải xây dựng cơ sở hạ tầng nhiều như tầu điện với chi phí lớn , vận tải lại
linh hoạt phù hợp với đường phố nhỏ và hẹp , và cước phí thấp và kinh tế nếu như cự li vận tải
ngắn như trong đô thị, năng lực vận tải khá cao có thể đáp ứng một phần lớn nhu cầu tham gia
giao thông của người dân, mặt khác nó cũng khá an toàn và thuận tiện cho người tham gia giao
thông.Chính bởi những nguyên nhân đó mà ngay từ khi đưa vào sử dụng qua một thời gian bỡ
ngỡ của người tham gia giao thông thì hiện nay hình thức vận tải bằng xe buýt công cộng đã
phát triển mạng mẽ ở hai đô thị lớn là Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh cả về quy mô
phương tiện và số lượt người vận chuyển.Sự phát triển đó đã đem lại bộ mặt mới cho giao
thông của hai đô thị nói trên , giúp giảm đáng kể lưu lượng tham gia giao thông vào giờ cao
điểm tránh ùn tắc giao thông và đặc biệt đem lại lợi ích xã hội to lớn giúp kết nối trung tâm Hà
Nội với vùng ngoại vi và kết nối với các khu công nghiệp trung tâm kinh tế tài chính buôn bán
lớn nằm trong khu vực hai thành phố trên.
Với những lợi ích đó loại hình vận tải công cộng bằng xe buýt đang phát triển mạnh mẽ
nhưng cũng tồn tại nhiều bất hợp lí do sự phát triển quá nóng đó.Do ban đầu chi phí đầu tư cho
phương tiện thấp chất lượng xe không được tốt ( Sử dụng xe đã qua sử dụng của Hàn Quốc,
Pháp ..) nên qua một thời gian vài nằm nó đã trở nên xuống cấp dẫn tới làm giảm sự hài lòng
đối với hành khách cũng như hệ số an toàn của phương tiện.Sự phát triển nhanh chóng đó trong
hoàn cảnh chúng ta chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác điều hành, tổ chức, phối hợp…
đặc biệt là công tác quản lí chất lượng.Trong tương lai khi mà nhu cầu ngày càng lớn hơn và sự
xuất hiện của các hình thức vận tải công cộng khác như đương sắt trên cao ( tàu nhẹ) hay tầu
điện ngầm thì áp lực đối với vận tải công cộng bằng xe buýt ngày càng trở nên lớn.Với mục

tiêu nhằm phát triển hơn nữa hình thức vận tải công cộng này thì yêu cầu về chất lượng được
đặt ra như là một chiến lược phát triển chính. Chính vì vậy việc nghiên cứu cải thiện và nâng
5
Hoàng Văn Thu - K46
5
Mở đầu
cao chát lượng dịch vu VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội nói chung và cụ thể trên tuyến 53 nói
riêng là rất cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động vận tải và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng
xe buýt trên tuyến số 53; dựa trên kết quả phân tích các yếu tố chủ quan thuộc Xí nghiệp xe
điện Hà Nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa ra giải pháp từ phía doanh
nghiệp vận tải nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
* Đối tượng:
- Hoạt độngVTHKCC trên tuyến bus 53.
- Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC bằng xe buýt của xí nghiệp xe điện Hà
Nội .
- Chất lượng vận tải HKCC bằng xe buýt trên tuyến 53.
* Giới hạn nghiên cứu:
Thời gian: Từ năm 2005- 2008
Nội dung: Đề tài giới hạn ở mức đề xuất giải pháp về tổ chức quản lý trong doanh
nghiệp VT nhằm cải thiện chất lượng VTHKCC trên tuyến xe buýt 53, chứ không nghiên cứu
các giải pháp khác không thuộc phạm vi tác động của DN vận tải.
4. Phương pháp và quy trình thu thập số liệu.
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của đề tài là phương pháp phân tích và so sánh. Đồng thời
sử dụng phương pháp thực nghiệm trong quá trình tìm hiểu về tuyến xe buýt.
* Thu thập tài liệu :
+Thu thập tài liệu kinh doanh và sản xuất thực tế của xí nghiệp xe điện Hà Nội.
+ Điều tra chất lượng VTHKCC trên tuyến 53.

5. Kết cấu của đề tài:
Đồ án ngoài phần mở đầu và kết luận ra còn 3 chương.
Chương 1: Tổng quan về chất lượng VTHKCC bằng xe buýt
Chương 2: Hiện trạng hoạt động Vận tải HKCC của xí nghiệp xe điện Hà Nội và chất
lượng VTHKCC trên tuyến buýt 53
Chương 3: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC trên tuyến 53.
6
Hoàng Văn Thu - K46
6
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Chương I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
1.1.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung
a. Khái niệm về dịch vụ:
Theo luật quy định : “ Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch
vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế biến”( Nghị định
179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong những
cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm ra 2 nhóm lớn:
- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hoá nhất định.
- Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “ Kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - thuật
ngữ và định nghĩa TCVN 6814- 1994).
Từ những phân tích trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:”Dịch vụ là một sản phẩm
phi vật chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

b. Chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng – vấn đề mà từ trước tới nay luôn được toàn xã hội quan tâm và tìm hiểu.
Khái niệm về chất lượng rất đa dạng , vì việc nghiên cứu chất lượng được xem xét trên quan
điểm gắn liền với mỗi lĩnh vực và nhìn nhận trên các góc độ và đặc thù riêng . Có thể nói chất
lượng là một phạm trù kinh tế phức tạp, mang tính xã hội sâu sắc. Việc nâng cao chất lượng
luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp. Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm triết học : Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể . Nhờ
đó mà nó khác biệt với các khách thể khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính
riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, bao trùm toàn bộ khách
thể và không thể tách rời.
+ Đứng trên góc độ của người sản xuất: “chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với
một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước”.
+ Xuất phát từ người tiêu dùng ( khách hàng): “Chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích của người tiêu dùng”.
+ Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
7
Hoàng Văn Thu - K46
7
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Từ định nghĩa về dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng có thể đưa ra khái niệm về chất
lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãn
những nhu cầu của khách hàng”
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
a. Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt:
- Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn
vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng”.
- Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái

niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch
vụ vận tải có khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác
bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách”.
Nói cách khác: Chất lượng dịch vụ VTHKCC là tập hợp các đặc tính của hệ thống vận
tải HKCC và quá trình vận chuyển HKCC, có khả năng đáp ứng các yêu cầu của HK trong các
chuyến đi và thỏa mãn các yêu cầu, tiêu chuẩn hiện hành về VTHKCC.
b.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mản nhu
cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác( trước, trong và sau
quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình đi chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận
tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt.
1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Chỉ tiêu là gì? Trong thực tế, để diễn tả 1 cách khái quát một hiện tượng hay quá trình
kinh tế – xã hội nào đó người ta sử dụng 1 hay một số chỉ tiêu nhất định, vậy chỉ tiêu là gì? -
Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực khách
quan mà ta cần nhận thức.
Hệ thống chỉ tiêu là một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hay quá trình kinh
tế – xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắ nhất định phù hợp với cấu trúc và các mối liên kết
giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng.
1.2.1. Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC.
Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng trong cơ chế thị
trường có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải.
Việc tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt trên nền tảng khoa học kỹ
thuật và công nghệ thích ứng với các điều kiện khai thác cụ thể là động lực để nâng cao chất
lượng vận chuyển và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.
Để đánh giá một cách toàn diện và đầy đủ chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt
nhất thiết cần luận cứ và xây dựng một hệ thống chỉ tiêu.
Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải hành khách bằng xe buýt là một tập
hợp các chỉ tiêu phản ánh từng bộ phận cấu thành cũng như tổng thể chất lượng vận tải hành
khách bằng xe buýt được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và các

8
Hoàng Văn Thu - K46
8
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành nên chất lượng vận tải hành khách bằng xe buý, mà
trong đó các nhu cầu của khách hàng được thoả mãn một cách tốt nhất trong điều kiện kỹ thuật
và công nghệ cho phép.
Vận tải là quá trình sản xuất và tiêu thụ là diễn ra đồng thời, do vậy việc đánh giá chất
lượng dịch vụ vận tải là rất khó.
Thông thường, để bán hàng hóa dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tốt trênthij trường thì
hàng hóa dịch vụ đó phải có mức chất lượng tốt và mức giá bán vừa phải dưới góc nhìn của
khách hàng. Tương tự như vậy, trong vận tải HKCC bằng xe buýt, chất lượng dịch vụ vận tải
dưới các góc nhìn khác nhau (HK, DN và nhà nước) thì có thể đặc trưng bởi các hệ thống chỉ
tiêu khác nhau. Trong đồ án này, xuất phát từ mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
để thu hút hành khách đi lại trên tuyến (tức là nâng thị phần vận tải HKCC của tuyến 53) tác giả
dùng hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dưới góc độ thỏa mãn yêu cầu của hành khách, cụ
thể được trình bày như sau (hình 1.1).
Hình 1.1: Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC
a. Khả năng tiếp cận:
Khả năng tiếp cận là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC, hành
khách có lựa chọn phương thức vận tải hay không sẽ phụ thuộc một phần vào khả năng tiếp cận
với dịch vụ này có được dễ dàng hay không. Khả năng tiếp cận bao gồm:
- Tiếp cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hành khách,
đó là việc bố trí các điểm bán vé tháng trên tuyến sao cho phù hợp về mặt không gian cũng như
thời gian hợp lý. Hay là nhân viên bán vé trên xe phải tạo điều kiện cho hành khách mua vé
được dễ dàng, thuận tiện. Mức giá vé cũng phải phù hợp với năng lực tài chinh của HK (thông
thường đối với VTHKCC xe buýt, chi phí đi lại hàng tháng không nên quá 10% tổng thu nhập).
- Tiếp cận điểm dừng đỗ: Điểm dừng đỗ là nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ vận
tải hành khách công cộng, khi đã tiếp cận với điểm dừng đỗ rồi thì sẽ tiếp cận với xe cũng được
dễ dàng hơn. Do vậy cần phải bố trí các điểm dừng đỗ trên tuyến một cách hợp lý và giúp cho

hành khách dễ dàng nhận biết điểm dừng đỗ. Khả năng tiếp cận của hành khách với điểm dừng
đỗ nhanh hay chậm chính là quãng đường đi bộ từ nhà đến điểm dừng đỗ trên tuyến, quãng
đường đi bộ này là một phần trong chuyến đi của hành khách.
- Tiếp cận với xe buýt: Để cho hành khách tiếp cận với xe buýt dễ dàng, ta cần có mạng
lưới tuyến hợp lý, thời gian biểu chạy xe hợp lý. Thái độ phục vụ của nhân viên lái xe cũng là
một yếu tố giúp cho hành khách tiếp cận với xe có được dễ dàng hay không, ví dụ: như lái xe
đỗ xe sát vào vỉa hè thì hành khách tiếp cận sẽ dễ hơn thì lái xe đỗ xe quá xa vỉa hè, hay đỗ xe
không đúng điểm dừng đỗ, không đỗ xe đón khách.
- Tiếp cận về mặt thông tin: Thông tin cho hành khách về dịch vụ VTHKCC là yếu tố
quan trọng giúp cho hành khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ này, chính vì vậy phải làm thế nào
mà để cho hành khách tiếp cận về mặt thông tin được dễ dàng và đầy đủ hơn. Thông tin cho
hành khách thể hiện ở điểm dừng đỗ hay ngay trên phương tiện.
9
Hoàng Văn Thu - K46
9
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Tiếp cận về thời gian: lịch chạy xe phải phù hợp giờ giấc sinh hoạt của HK.
b. Mang lại kết quả:
Mang lại kết quả ở đây được hiểu là tiết kiệm thời gian chuyến đi và chi phí đi lại của
HK cũng như sức lực HK bị mất mát khi đi lại.
c. Tính chinh xác, bền vững, ổn định và an toàn:
Tính chính xác gồm có chính xác về không gian và chính xác về thời gian.
- Chính xác về thời gian: Chỉ tiêu này thể hiện thông qua sự so sánh giữa phương tiện
VTHKCC bằng xe buýt và các hình thức vận tải khác, giúp cho hành khách lựa chon phương
tiện đi lại khi có nhu cầu.Tính chính xác về thời gian không bao hàm theo nghĩa tuyệt đối mà ở
đây là có sự co giãn “chấp nhận được” trong một khoảng thời gian nào đó. Việc tìm ra các biện
pháp để rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe buýt trong nhiều trường
hợp sẽ đem lại lợi ích là để hành khách thấy rằng thời gian chuyến đi của hành khách có thể
đáp ứng được yêu cầu của hành khách. Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện
vận tải cá nhân và cũng giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông trên đường

giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn hiện nay.
Tính chính xác về thời gian được thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và xuất bến, biểu
đồ thời gian xe qua các điểm dừng dọc đường.
- Chính xác về không gian: Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHKCC thì phải đáp
ứng được các yêu cầu về lộ trình tuyến: xe phải chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúng
điểm dừng….Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là không đảm bảo chất
lượng nếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo chính xác về không gian.
- Tính bền vững ổn định đảm bảo sự đều đặn, thường xuyên của dịch vụ - là đặc trưng
cho dịch vụ VTHKCC, tạo cho HK thói quen đi lại và ghi nhớ lịch trình, giờ giấc hoạt động
như là một “giờ giấc và lịch trình sinh hoạt” hàng ngày.
- An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm
hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải
hành khách khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn càng cần phải được
chú ý hơn. Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và
vật chất.
- An toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi
lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn về tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời nó
cũng là chỉ tiêu cho các nhà quản lý vĩ mô nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử
dụng sản phẩm vận tải. An toàn ở đây được hiểu là an toàn trên phương tiện cũng như an toàn
khi tiếp cận dịch vụ.
- Chỉ tiêu này thể hiện trong những quy định về an toàn đối với người lái xe buýt khi
tham gia giao thông của tổng công tu vận tải và dịch vụ công cộng trong chương trình “Đẩy
mạnh an toàn giao thông trên địa bàn Hà Nội” do JCA và sở GTCC Hà Nội. những quy định
này cụ thể như sau:
10
Hoàng Văn Thu - K46
10
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
+ Người lái xe buýt không phóng nhanh vượt ẩu, không vượt đền đỏ.

+ Không lạng lách, chèn ép các phương tiện giao thông khác.
+ Không sử dụng còi hơi, không bấn còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặc khu vực
đông dân cư.
+ Không ra vào điểm dừng đổ đột ngột, khởi hành khi hành khách chưa xuống, lên hết.
+ Không sử dụng đèn chiếu sáng xa trong nội đô vào ban đêm
+ Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy
+ Không sử dụng rượu khi điều khiển phương tiện.
Như vậy chỉ tiêu an toàn là một chỉ tiêu mà bất kỳ một hành khách nào cũng quan tâm,
do vậy việc tiếp tục nâng cao mức độ an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng
xe buýt là việc làm cần thiết.
c. Tính tiện lợi, tiện nghi trong sử dụng dịch vụ:
Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, và dể chịu khi ngồi
trên xe buýt (ví dụ như diện tích ghế xe ảnh hưởng tới sự thoải mái của hành khách, chương
trình phát thanh trên xe buýt sẽ làm cho hành khách thư giãn, điều hòa trên xe sẽ làm cho hành
khách dể chịu hơn khi đi xe…). Nếu sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt thay cho
phương tiện cá nhân thì thời gian ngồi trên xe chính là thời gian nghỉ ngơi và thư giãn của hành
khách. Do đó, mong muốn của hành khách là mức tiêu hao năng lượng phải thấp nhất vì như
thế mới đảm bảo sức khoẻ cũng như tạo cảm giác thoải mái trước khi hành khách bước vào
công việc( tiến hành sản xuất).
Để cho hành khách cảm thấy thuận tiện, thoải mái thì thái độ phục vụ của nhân viên lái
phụ xe cũng có ảnh hưởng rất nhiều, do vậy để cho hành khách thật sự thấy dịch vụ VTHKCC
là thuận tiện, thoải mái thì cần có sự kết hợp của nhiều giải pháp đồng bộ như: tổ chức quản lý,
phương tiện, trình độ lái xe cũng như mức độ phục vụ trên xe…
d. Tính bình đẳng:
Dich vụ VTHKCC phục vụ toàn bộ các cá nhân trong xã hội, vì vậy VTHKCC phải
bình đẳng đối với mọi cá nhân trong sử dụng dịch vụ VTHKCC, ví dụ giữa nam và nữ;giữa
người khỏe mạnh và khuyết tật, giứa người giàu và người nghèo…
Các chỉ tiêu chất lượng có thể biểu diễn dưới dạng đồ thị
Hình 1.2: Đồ thị mạng nhện chất lượng
11

Hoàng Văn Thu - K46
11
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
1.2.2. Chỉ tiêu tổng hợp về chất lượng dịch vụ VTHKCC.
Đánh giá chất lượng là sự so sánh mức độ thực tế của các chỉ tiêu chất lượng với tiêu
chuẩn, hoặc so sánh giữa các sản phẩm (dịch vụ) với nhau.
Chỉ tiêu chất lượng tổng hợp:
K
o
= ∑α
i
.K
i

Trong đó:
α
i
. – Trọng số của chỉ tiêu chất lượng i, ∑α
i
=1, thường xác định theo phương pháp
chuyên gia;
K
i
– Mức độ của chỉ tiêu chất lượng i.
Yêu cầu: quy đổi các đơn vị đo của chỉ tiêu i thành 1 đơn vị đo thống nhất, sau đó xác
định K
i
.
Các phương pháp quy đổi đơn vị đo:
1. Làm mất đơn vị đo bằng so sánh với chỉ tiêu gốc:

K
i
= Y
1i
/ Y
0i

Trong đó:
Y
oi
và Y
1i
– giá trị chỉ tiêu làm gốc so sánh và chỉ tiêu cần so sánh theo đơn vị thực tế;
2. Phương pháp Pattern: Trị số đã vô thứ nguyên hoá của chỉ tiêu i (K
i
)

= tỷ lệ của giá trị
chưa vô thứ nguyên hoá trên tổng giá trị chưa vô thứ nguyên của tất cả các chỉ tiêu đánh giá.
3. Phương pháp cho điểm chỉ tiêu chất lượng:
- Phỏng vấn chuyên gia;
- Phỏng vấn hành khách.
1.2.3. Lựa chọn Hệ thống chỉ tiêu chất lượng DV VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến 53.
Trong đồ án, tác giả chỉ xem xét lựa chọn các chỉ tiêu chất lượng VTHKCC mà doanh
nghiệp có thể can thiệp trực tiếp. Các chỉ tiêu mà DN không thể tác động trực tiếp thì không
xem xét, ví dụ như các chỉ tiêu liên quan đến hạ tầng, cơ chế chinh sách của nhà nước…
12
Hoàng Văn Thu - K46
12
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt

Các chỉ tiêu được sử dụng trong đồ án nhằm mục đích xuất phát từ các phân phân tích
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp (yếu tố nội bộ doanh nghiệp VT) lên chất lượng dịch vụ VTHKCC
trên tuyến 53 để đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng như sau:
1. An toàn cho HK khi đi trên xe;
2. An toàn đối với phương tiện GT trên đường và người sử dụng đường;
3. Thông tin trên xe đầy đủ;
4. Lên xuống xe dễ dàng;
5. Mua vé trên xe dễ dàng;
6. Không mệt mỏi khi đi xe;
7. Chỗ đứng thoải mái vào giờ cao điểm;
8. Xe không bỏ điểm dừng đỗ vào giờ cao điểm;
9. Tiết kiệm chi phí đi lại;
10. Tốc độ xe chạy;
11. Xe đi đến đúng giờ;
12. Xe dừng đỗ đúng điểm;
13. Không hỏng xe dọc đường;
14. Thái độ lái phụ xe dễ chịu;
Các chỉ tiêu này sẽ được xem xét cụ thể trong chương 2.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng.
1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng.
- Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm
dừng đổ trên tuyến…có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe,
đến tâm lí của người tham gia giao thông, chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến công
viẹc điều khiển phương tiện của công nhân lái xe khó khăn hành khách trên xe cũng có cảm
giác khó chịu nhất là đối với những người hay bị say xe, những người già yếu, phụ nữ có thai,
trẻ nhỏ...Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy
đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khỏe cho người
lái xe và hành khách đi trên đường, chất lượng mặt đường tốt việc điều khiển phương tiện của
công nhân lái xe là dễ dàng xe chạy êm thuận hành khách trên xe có cảm giác an toàn.
- Các điểm đỗ trên hành trình:

Các điểm đỗ được chia thành hai loại :
Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối .
Điểm đỗ dọc đường: ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gian đi lại của hành
khách.Các điểm dừng đỗ có thể bố trí trước, sau hoặc giữa hai nút giao thông
+ Điểm đầu và điểm cuối :
Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị thích
hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với hình
thức vận tải khác.
13
Hoàng Văn Thu - K46
13
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Các điểm đầu và cuối của hành trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập
chung cao nhất, các đầu mối giao thông, các điểm trung chuyển như: bến xe, nhà ga, khu
thương mại….
Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp.
+ Các điểm đỗ dọc đường :
Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn giúp hành khách dễ dàng hơn
trong việc đi lại. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây
dựng nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý, thuận tiện cho
hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút. Các điểm dừng đỗ phải được đặt ở
những nơi xe buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an toàn, không gây cản trở giao thông.
Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ từ 400-600m là thích hợp
Các điểm dừng đỗ cần phải có đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách và hành
khách có thể nhận biết từ xa.
- Hệ thống nhà chờ có mái che mưa nắng
- Biển báo với các thông tin:
+ Tên các tuyến, số hiệu tuyến, lộ trình rút gọn của các tuyến
+ Tên của điểm dừng đó
+ Có lô gô và gam màu biểu tượng của GTCC

- Bản đồ mạng lưới vận tải hành khách công cộng thành phố.
- Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất
- Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt.
- Điểm dừng đỗ phải dễ tiếp cận và hành khách sang đường dễ dàng.
Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ của
từng loại phải có báo hiệu riêng .
14
Hoàng Văn Thu - K46
14
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
1.3.2. Chất lượng phương tiện.
Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất
lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng phương
tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ dừng đổ, những đoạn đường cong,…..gây
cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông.
Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo chúng ta cần phải xác định phượng tiện khai thác
trên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người dân chưa. Để từ đố xác định được chất
lượng phương tiện
Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:
- Thông tin bên ngoài xe
+ Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra.
+ Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe.
+ Thương hiệu HANOI BUS
+ Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC
dễ dàng hơn
+ Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn
- Thông tin trong xe:
+ Nội quy đi xe buýt
+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng
1.3.3. Chất lượng phục vụ.

Chất lượng phục vụ là một yếu tố rất quan trọng trong vận tải hành khách, đây là một
tiêu chí để xây dựng hình ảnh của xe buýt văn minh lịch sự trong lòng hành khách.
Thái độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh
người lái xe buýt thủ đô văn minh trong đó có tiêu chí nổi bật là người lái xe buýt, và nhân viên
bán vé phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành khách. Trung tâm quản lý và điều hành giao
thông đô thị đã lập đường giây nóng(04.8436393) để hành khách có thể phản ánh những sai sót
và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ
phục vụ của lái và phụ xe. Trong trường hợp có bất kì sự phản ánh nào của người dân về thái độ
phục vụ của nhân viên xe buýt, công ty sẽ tiến hành điều tra và có hình thức kỷ luật hết sức
nghiêm khắc.
Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên lái phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dễ
chịu, thoải mái của hành khách. Gây nên nhiều thiện chí của hành khách với xe buýt.
1.3.4. Dịch vụ cung ứng vé.
Dịch vụ cung ứng vé được hiểu là cách thức cung ứng vé đến cho hành khách, hiện nay có
nhiều cách cung ứng vé như: cung ứng vé tháng tại các địa điểm cung ứng vé hay cung ứng vé
do nhân viên bán vé trên phương tiện trực tiếp đảm nhiệm. Cung ứng vé phải đảm bảo sao cho
hành khách dễ dàng tiếp cận, nhất là đối với dịch vụ cung ứng vé tháng cần đáp ứng đủ nhu cầu
của hành khách vào những ngày cuối tháng. Hoặc cần tìm ra hình thức cung ứng vé thuận tiện
hơn như chi trả vé bằng tài khoản…
15
Hoàng Văn Thu - K46
15
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
1.4. Tổng quan về quản lí chất lượng.
1.4.1. Một số khái niệm:
a. Quản lý là gì?
- Quản lí là tập hợp các tác động có hướng đích của chủ thể quản lí lên đối tượng quản
lí để đạt được mục tiêu đề ra (Nguồn: Giáo trình Khoa học quản lí).
Như vậy Quản lý có thể hiểu là bao gồm các hoạt động có phối hợp để định hướng
và kiểm soát một tổ chức.

- Các loại quá trình chung trong một tổ chức:
+ Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch định mang tính
chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu, cung cấp thông tin, đảm bảo tính
sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các
hoạt động của tổ chức,doanh nghiệp phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy
định.
+ Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung cấp đầu ra dự
định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức,doanh nghiệp.
+ Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để cung cấp các
nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ (sản phẩm) và quá trình đo lường kết
quả hoạt động của tổ chức,doanh nghiệp.
+ Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình cần thiết để đo
lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả hoạt động để cải tiến hiệu lực và
hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành
động khắc phục và phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý.
Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành một hệ thống quản
lý trong một tổ chức, doanh nghiệp.
16
Hoàng Văn Thu - K46
16
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Hình 1.3: Trình tự các quá trình và tác động lẫn nhau của nó
Các quá trình quản lý
Thiết kế sản phẩm
Thiết kế quá trình
Sản xuất
(Các nguồn lực)
Đo lường, Phân tích và cải tiến
Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)
"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ vào việc

quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan .
b. Sản phẩm:
Sản phẩm là kết quả của một quá trình hoặc nhiều quá trình có liên quan tới nhau.
Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao gồm phần cứng, phần mềm, dịch vụ hay
vật liệu đã chế biến.Ở đây ta xét tới khái niệm dịch vụ cung ứng vận tải là kết quả của một hoặc
nhiều quá trình do doanh nghiệp vận tải thực hiện trên hành trình vận tải.
c. Khách hàng:
Là cá nhân hay tổ chức nhận sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của cá nhân, doanh nghiệp
hay tổ chức nào đó cung cấp. Ở đây xét tới khách hàng của dịch vụ vận tải đó chính là những
hành khách có nhu cầu tham gia vào hoạt động vận tải.
1.4.2. Quản lí chất lượng.
a. Khái niệm quản lý chất lượng:
- Theo A.G.Robertson-Nhà quản lí người Anh- đã nêu nên khái niệm:”Quản lí chất
lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp ,thủ tục , kiến thức khoa học kĩ thuật đảm bảo cho
sản phẩm đang và sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng
con đường hiệu quả nhất kinh tế nhất.”
17
Hoàng Văn Thu - K46
17
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
- Theo A.Fêigenbaum –Giáo sư người Mỹ- cho rằng :” Quản lí chất lượng sản phẩm đó
là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của những những bộ phận khác nhau
trong một đơn vị kinh tế , chịu trách nghiệm triển khai các thông số chất lượng ,duy trì mức
chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất một cách kinh tế nhất , thoả mãn
nhu cầu thị trường .”
- Theo K. Ishikawa-Giáo sư người Nhật- cho rằng :” Quản lí chất lượng sản phẩm có
nghĩa là nghiên cứu - thiết kế - triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng ,
sản phẩm phải kinh tế nhất ,có ích nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu người dùng.”
b. Sự phát triển của quản lí chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng xuất hiện và phát triển cùng với sự phát triển của nền sản xuất

nhân loại .Yêu cầu chất lượng càng thúc đẩy sản xuất phát triển và ngược lại thì sản xuất phát
triển đem lại chất lượng sản phẩm ngày càng cao hơn.Vấn đề chất lượng ngày càng được quan
tâm hơn cùng với sự phát triển của sản xuất và trình độ văn minh nhân loại.
- Giai đoạn thứ nhất: “Chất lượng được đánh giá bằng Kiểm tra sản xuất”:
Nền công nghiệp phát triển mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghiệp ở Anh từ đầu
những năm 60 của thế kỉ XVIII tạo nên cuộc cách mạng công nghiệp của thế giới lần thứ
I.Trong giai đoạn đầu việc đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra sản xuất là chủ
yếu.Nghĩa là khâu cuối cùng khi tạo ra sản phẩm sẽ được kiểm tra để phát hiện ra khuyết tật
hay sai sót từ đó đề ra ngược trở lại khâu sản xuất để có biện pháp khắc phục lỗi đó.Việc kiểm
tra như vậy có nhiều nhược điểm về chi phí lớn cho nhân lực kiểm tra sản phẩm , thời gian phát
hiện và sửa đổi khuyết tật kéo dài và độ tin cậy không cao.Bên cạnh đó việc kiểm tra chỉ nắm ở
khâu cuối của sản phẩm nên không giải quyết tận gốc của vấn đề và không tạo ra động lực để
phát triển sản xuất một cách nhanh chóng.
- Giai đoạn 2 : “ Kiểm soát chất lượng”:
Khi mà sản xuất phát triển cả về độ phức tạp và qua mô thì việc kiểm tra chất lượng
nhân lực lớn kéo theo chi phí lúc này trở nên quá lớn.Từ đó thuật ngữ “Phòng ngừa”được chú ý
thay cho thuật ngữ “ phát hiện” .Quá trình phòng ngừa diễn ra bằng biện pháp tăng cường kiểm
soát các yếu tố của sản xuất .Do vậy mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm hay dịch vụ của mình
có chất lượng và được khách hàng tín nghiệm thì cần kiểm soát 5 yếu tố cơ bản của sản xuất:
+ Kiếm soát con người.
+ Kiểm soát thông tin.
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình.
+ Kiểm soát nhà cung ứng.
+ Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất ,kiểm tra , thử nghiệm.
- Giai đoạn 3 : “ Đảm bảo chất lượng”:
Vào những năm 50 của thế kỉ 19 thuật ngữ “Đảm bảo chất lượng” được phát triển lần
đầu tiên tại Mỹ.Lúc này khi đề cập tới chất lượng thì hàm ý chính là sự thoả mãn khách hàng
bằng nhiều biện pháp thu hút khác nhau.Trong đó chính “Niềm tin” của khách hàng chính là
18
Hoàng Văn Thu - K46

18
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
yếu tố thu hút chính của nhà sản xuất đối với khách hàng.Khách hàng luôn tin tưởng vào trực
quan thực tế của doanh nghiệp về sự ổn đinh tài chính kinh doanh,cơ sở vật chất phục vụ cho
sản suất, và đặc biệt là uy tín xã hội trên thị trường có đủ độ tin cậy hay không.Nhà sản xuất
phải có đủ các bằng chứng chứng tỏ khả năng đảm bảo chất lượng của mình bằng hàng loạt các
chúng chỉ chứng tỏ rõ về yêu cầu đảm bảo sản xuất cũng như đảm bảo chất lượng sản phẩm
.Tất cả những khả năng đó của nhà cung ứng(Doanh nghiệp-Nhà sản xuất) sẽ tạo nên tâm lí hay
niềm tin lựa chọn sản phẩm của khách hàng vì Niềm tin chất lượng sản phẩm đảm bảo đã có
trong họ.
- Giai đoạn 4: “Quản lí chất lượng”:
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp không chỉ quan tâm
tới vịêc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng của sản phẩm mà còn phải tính toán tới hiệu
quả kinh tế nhằm có được lợi nhuận cao nhất và giá thành cạnh tranh nhất.Lúc này khái niệm
quản lí chất lượng ra đời nhằm tồi ưu hoá các việc giảm các chi phí trong hoạt động để có được
hiệu quả kinh tế cao nhất.Mục đích cuối cùng chính là có những biện pháp quản lí nhằm tiết
kiệm tối đa mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ của nhà cung ứng-sản xuất vẫn đảm bảo tiêu
chuẩn chất lượng.Quản lí tốt, chặt chẽ và phối hợp hiệu quả các tiềm lực sẽ giảm tối đa những
chi phí không cần thiết
- Giai đoạn 5: “quản lí chất lượng toàn diện”:
Quản lí chất lượng toàn diện được hình thành ở Nhật Bản từ khi tiến sỹ DEMING
truyền bá tiêu chuẩn chất lượng cho người Nhật vào những năm 50.Hiện nay khái niệm quản lí
chất lượng toàn diện được phát triển rộng rãi trên nhiều nước trên thế giới.Quản lí chất lượng
toàn diện bao gồm nhiều biệp pháp khác nhau nhằm có được chất lượng trong thông tin , chất
lượng trong đào tạo , chất lượng trong hành vi , thái độ cử chỉ nhân viên đối với khách hàng…
Trong đó nhấn mạnh yếu tố con người là trung tâm.
- Sự phát triển về mặt chiến lược giữa các giai đoạn :
+ Kiểm tra chất lượng: phân loại sản phẩm tốt xấu.
+ Kiểm soát chất lượng: sản phẩm thoả mãn khách hàng bằng các kiểm soát các yếu tố
con người, máy móc, nguyên vật liệu, và,phương pháp và kiểm soát thông tin.

+ Đảm bảo chất lượng: Thoả mãn khác hàng bằng chất lượng nhằm hướng tới tạo niềm
tin tiêu dùng cho sản phẩm của doanh nghiệp.
+ Quản lí chất lượng: tối đa hoá chất lượng sản phẩm- hàng hoá và hợp lí hoá chi phí
nhằm tiết kiệm tối đa, hiệu quả tối đa.
+ Quản lí chất lượng toàn diện: quan tâm tới tât cả các yếu tố của quá trình sản xuất
cũng như tiêu thụ lấy con người làm hạt nhân để tạo ra chất lượng.
c. Nội dung của quản lí chất lượng trong doanh nghiệp
Quản lí chất lượng trong doanh nghiệp bao gồm 4 nội dung sau:
- Hoạch định chất lượng: (Plan)
19
Hoàng Văn Thu - K46
19
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Giai đoạn này chính là lập kế hoạch của quản lí chất lượng vì thế nó là giai đoạn đầu
tiên có ảnh hưởng tới cả quá trình.Hoạch định tốt , đầy đủ và chính xác sẽ giúp đinh hướng tốt
cho các hoạt động tiếp theo của kế hoạch đã đặt ra.Mặt khác nếu kế hoạch càng hoàn chỉng và
chi tiết ít lỗi hay chính là hoạt động điều chỉnh thì hệ thống sẽ được hoạt động tốt trơn tru và
hiệu quả hơn.Hoạch định chất lượng là khâu đầu tiên có vai trò quan trọng song không nên cai
nhẹ các khâu tiếp theo vì các quá trình đều có các mối liên hệ mật thiết với nhau.Trong hoạch
định chất lượng cần thực hiện một số các nhiệm vụ sau:
+ Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quán và chính sách chất lượng.
+ Xác định khách hàng của doanh nghiệp.
+ Xác định những đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
+ Phát triển các quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm quan trọng của sản phẩm.
+ Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
- Tổ chức thực hiện: (Do)
Khi đã hoàn tất việc hoạch định thì chuyển sang việc tổ chức thực hiện các kế hoach
chiến lược.Thực chất đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các biện
pháp hành chính, các phương tiện kĩ thuật nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm đúng như yêu
cầu đã đặt ra.Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định tới việc biến kế hoach chất lượng đặt ra

thành hiện thực.Trong chức năng tổ chức thực hiện này cần chú ý tới một số nhiệm vụ :
+ Đảm bảo rằng cho mọi người có trách nghiêm thực hiện các kế hoạch cụ thể nhận
thức một cách đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
+ Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch cụ thể cần thiết
phải thực hiện.
+ Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục , cung cấp những kiến thức kinh
nghiệm cụ thể cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi , những lúc cần thiết, có phương tuện kĩ
thuật dùng để kiểm soát chất lượng đảm bảo đạt được như mong muốn đề ra.
- Kiểm tra (Check):
Mục tiêu chính của nội dung này chính là đảm bảo thực hiện đúng theo kế hoạch bằng
các hoạt động kiểm tra , kiểm soát chất lượng phát hiện những yếu tố bất ngờ và có biện pháp
tác động kịp thời.Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi thu thập phát hiện và đánh giá
những trục trặc khuyết tật của sản phẩm hay dịch vụ.Mục đích chính của kiểm tra không chỉ là
phát hiện ra khuyết tật những lỗi của sản phẩm mà chính là tìm ra những nguyên nhân tận gốc
rễ ở mọi khâu, mọi quá trình để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.Nội dung của kiểm tra bao
gồm :
+ Đánh giá quá trình thực hiện mục tiêu chất lượng và mức độ chất lượng đạt được
trong thực tế sản xuất của sản phẩm hay dịch vụ.
+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra sai phạm hay sai lệch ở đâu
và do nguyên nhân nào tạo ra từ đó đánh giá hậu quả của sai lệch đó.
20
Hoàng Văn Thu - K46
20
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
+ Phân tích thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến
trong mọi khâu sản xuất để nâng cao chất lượng.
- Điều chỉnh và cải tiến (Action):
Chức năng này nhằm đảm bảo duy trì đáp ứng yêu cầu và mục tiêu đề ra, cải tiến, đưa
chất lượng cải tiến cao hơn so với kế hoạch.Yêu cầu đặt ra với hoạt động cải tiến : tiến hành cải

tiến sản phẩm( đặc điểm, mẫu mã, chất liệu,…); tiến hành cải tiến quá trình sản xuất nhằm
giảm sai sót,trục trặc, khuyết tật của sản phẩm.Cải tiến bao gồm các nội dung sau:
Thay đổi quá trình nhằm làm giảm khuyết tật.
Thực hiện công nghệ mới.
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Bốn chức năng trên chính là những chức năng chính của quản lí chất lượng được thực
hiện liên tục tiếp nối nhau tạo thành một chu trình khép kín gọi là chu trình Deming, hay còn
gọi là “Vòng tròn quản lí chất lượng (P-D-C-A)”:
Cải tiến chất lượng không ngừng
P
D
A
C

Hình 1.5: Vòng tròn quản lí chất lượng
Vòng tròn PCDA được đưa ra như là các bước tuần tự của quản lí nhằm duy trì chất
lượng hiện có nhưng bên cạnh đó cũng được sử dụng như là một công cụ nhằm cải tiến không
ngừng và nâng cao chất lượng.Mô hình trên cũng cho thấy thực chất của quản lí chất lượng
chính là sự cải tiến liên tục không bao giờ ngừng.
1.4.3. Hệ thống quản lí chất lượng và vai trò của hệ thống quản lí chất lượng.
a. Khái niệm
21
Hoàng Văn Thu - K46
21
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Theo tiêu chẩn ISO thì hệ thống quản lí chất lượng là “Hệ thống quản lí để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về vấn đề có liên quan đến chất lượng”. Nó là một phần của hệ thống
quản trị kinh doanh, là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lí, là công cụ hữu
hiệu nhất để đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng của doanh
nghiệp.Bên cạnh đó nó cũng tạo ra sự kết hợp hài hoà và một cách hệ thống giữa chính sách

của doanh nghiệp với sự điều hành các bộ phận làm giảm tối đa các hoạt động không tạo ra giá
trị gia tăng.Hệ thống quản lí chất lượng cũng đem lại sự tiếp cận hệ thống trực tiếp chặt chẽ với
tất cả các quá trình, phòng ngừa các lỗi của hệ thống và quan trọng hơn cả là đem lại lòng tin
của khách hàng với doanh nghiệp.
b. Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lí chất lượng
Khi áp dụng hệ thống quản lí chất lượng thì điều băt buộc đối với mỗi doanh nghiệp đó
là phải xây dựng và duy trì một hệ thống văn bản của tiêu chẩn phù hợp với mỗi doanh
nghiệp.Hệ thống các văn bản của hệ thống quản lí chất lượng được xây dựng nên nhằm đảm
bảo cho hệ thống quản lí chất lượng được thực hiện nhất quán và liên tục.Hệ thống các văn bản
này phải phù hợp với điều kiện thực tế của mỗi doanh nghiệp do đó các văn bản này thường do
chính những người trong doanh nghiệp trực tiếp xây dựng và soạn thảo nên theo phương hướng
chỉ đạo thống nhất của lãnh đạo doanh nghiệp và theo bộ tiêu chuẩn ISO nào đó.Mỗi văn bản
được xây dựng nên phải đáp ứng được yêu cầu đặt ra của hệ thống quản lí chất lượng và phải
có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực hiện chính sách chất lượng của doanh
nghiệp và hướng tới mục tiêu chất lượng và giảm chi phí tối đa.Cấu trúc của văn bản của hệ
thống quản lí chất lượng có dạng hình tháp:
Hình 1.6: Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lí chất lượng( có dạng hình tháp)
Sổ tay
chất lượng
Các quy trình
Các quy định chi tiết
và hướng dẫn công việc

Hồ sơ – Biên bản – Báo cáo
- Sổ tay chất lượng của hệ thống có cấu trúc gồm chính sách và mục tiêu chất lượng,
các quy định liên quan tới hệ thống chất lượng theo những yêu cầu cụ thể và các thông tin
hướng dẫn cần để thực hiện hệ thống quản lí chất lượng.
22
Hoàng Văn Thu - K46
22

Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
- Các quy trình : chính là sự mô tả hoạt động các quá trình trong hệ thống chất lượng.
- Các quy trình chi tiết hay hướng dẫn công việc: cụ thể hoá hơn bằng các hướng dẫn tỉ
mỉ cho việc thực hiện công việc.
- Các hồ sơ , biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lượng.
Ở đây đặc biệt chú ý tới nội dung sổ tay chất lượng bởi nó là một tài liệu căn bản của hệ
thống chất lượng của doanh nghiệp, thể hiện rõ chính sách chất lượng của doanh nghiệp định
hướng hoạt động để đạt được mục tiêu.Trong sổ tay chất lượng có công bố rõ chính sách và
mục tiêu chất lượng , cam kết của lãnh đạo đối với khách hàng, những người cung cấp hàng
hoá dịch vụ cho doanh nghiệp và toàn bộ thành viên của doanh nghiệp. Sổ tay chất lượng cũng
xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống quản lí chất lượng, quy định rõ những chức
năng, nhiệm vụ và quyện hạn của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, vạch ra những chủ
chương chính sách cho tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, vạch ra những chủ chương
chính sách cho nhưng hoạt động để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Bên cạnh đó sổ tay chất
lượng còn là một tài liệu nhằm giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lượng của
doanh nghiệp nhằm tranh thủ được lòng tin của khách hàng và bên quan tâm khác ngay từ lần
tiếp xúc đầu tiên. Có thể nói sổ tay chất lượng của doanh nghiệp là tài liệu căn bản quy định ,
định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được vận hành theo một hướng thống nhất
nhằm đạt được những mục tiêu chất lượng đã đề ra, mang lại hiệu quả và đặc biệt là uy tín cho
doanh nghiệp.Nội dung cơ bản của sổ tay chất lượng bao gồm:
+ Công bố chính sách, mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp cho khách hàng và bên
quan tâm khác bao gồm các nội dung chính như sau: Triết lí kinh doanh của doanh nghiệp,
phương châm của ban lãnh đạo công ty với khách hàng và quan trọng nhất đó là chất lượng sản
phẩm.Từ đó đề ra mục tiêu cần đạt được trong thời gian tới nhằm định hướng cho mọi họat
động của doanh nghiệp thực hiện một cách nhất quán.
+ Công bố cơ cấu tổ chức, trách nghiệp quyền hạn của các phòng ban để đảm bảo hệ
thống chất lượng được vận hành thông suốt.Khi xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng , doanh
nghiệp thường phải rà soát lại tổ chức hiện hành của mình cho phù hợp nhằm thực hiện đầy đủ
các nội dung của hệ thống chất lượng, tránh được sự trùng lặp lẫn nhau.Khi cơ cấu tổ chức
được xác định thì đồng thời cũng phải xác định rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ

chức, quan hệ chỉ đạo, báo cáo thông tin và đặc biệt là trách nghiệm cũng như quyền hạn của
từng chức danh cá nhân có liên quan tới.
+ Đường lối, chính sách để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống đảm bảo chất
lượng ; các văn bản các quy trình, các bản hướng dẫn khác đều phải tuân theo sự chỉ đạo chung
đã được ghi trong sổ tay chất lượng.
Hệ thống chất lượng chỉ được xây dựng thành công và đi vào thực tế hoạt động tạo ra
sản phẩm hay dich vụ khi mà nó trực tiếp được xây dựng bởi lãnh đạo cao nhất của doanh
nghiệp.Chỉ có thế nó mới bao quát được toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp đồng thời chỉ có
lãnh đạo mới là người trực tiếp điều hành chỉ đạo thực hiện các quá trình trong hệ thống đảm
23
Hoàng Văn Thu - K46
23
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
bảo chất lượng.Trong quá trình thực hiện xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng thì việc
tham khảo ý kiến chuyên gia, các nhà tư vấn, các doanh nghiệp khác đã thực hiện thành công
hệ thống tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng là hết sức cần thiết song nội dung cốt lõi trong Sổ tay
chất lượng vẫn phải thể hiện nghiêm túc tinh thần của lãnh đạo doanh nghiệp và phải sát với
tình hình thực tế của doanh nghiệp.
c. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lí chất lượng
Hiện nay một hệ thống quản lí chất lượng điển hình phải đảm bảo các yêu cầu cơ bản
(các hoạt động chính) như sau:
1. Chất lượng.
2. Tổ chức.
3. Kiểm soát thiết kế.
4. Kiểm soát tài liệu tuyển dụng.
5. Hướng dẫn,thủ tục.
6. Kiểm soát tài liệu.
7. Kiểm soát nguyên liệu, thiết bị và dịch vụ mua vào.
8. Nhận biết và kiểm soát nguyên liệu và cấu kiện.
9. Kiểm soát các quá trình đặc biệt.

10. Kiểm tra.
11. Kiểm soát hoạt động thử nghiệm.
12. Kiểm soát thiết bị kiểm tra và thử nghiệm.
13. Xếp dỡ lưu kho và chuyển giao.
14. Trạng thái kiểm tra thử nghiệm và vận hành.
15. Đối tượng không phù hợp.
16. Hành động khắc phục.
17. Hồ sơ đảm bảo chất lượng.
18. Đánh giá.
Đây chỉ là những yêu cầu mang tính chất về mặt quản lí không có liên quan tới các yêu
cầu về mặt kĩ thuật cụ thể hay đặc tính của sản phẩm thiết kế và chế tạo.

24
Hoàng Văn Thu - K46
24
Chương II: Hiện trạng chất lượng vận tải HKCC bằng xe buýt trên tuyến buýt số 53
Chương II
HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN
TUYẾN BUÝT SỐ 53 “HOÀNG QUỐC VIỆT – ĐÔNG ANH”
2.1. Hiện trạng hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội
2.1.1. Tổng quan về Xí nghiệp xe điện Hà Nội.
a. Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên DN: Xí nghiệp Xe Điện Hà Nôị
- Trụ sở chính: 69 Thụy Khuê
- Nghành nghế kinh doanh:
+ Tổ chức vận tải và điều hành xe Bus
+ Taxi tải.
+ Các dịch vụ chiếu sáng…
Tiền thân của xí nghiệp xe điện ngày nay có từ thời pháp thuộc, được xây dựng nhằm
phục vụ tổ chức và điều hành các tuyến xe điện trong Thành Phố thời kỳ đó. Sau này, khi không

còn tồn tại xe điện thì đến năm 2002 XN tách ra và có tên là XN Bus Thủ Đô. Xe điện lúc này
chỉ còn được sử dụng trong các khu vui chơi giải trí, các khu công viên (VN Thủ Lệ, CV Thống
Nhất…). Từ năm 2002 thì XN Bus Thủ Đô chuyên kinh doanh về xe Bus và tuyến đầu tiên
chạy đó là tuyến có số hiệu 32(Giáp Bát - Nhổn). từ đó XN phát triển thêm rất nhiều tuyến như
22, 25,27… và cho đến năm 2006 có tất cả 13 tuyến nội đô.
Năm 2006 XN Bus Thủ Đô lại sát nhập trở lại XN Xe Điện.
Tháng 3 năm 2008 XN Xe Điện tiếp nhận XN Tân An và có thêm tuyến số 25, 26, 53,
204, 206, trong đó có tuyến 204, 206 là tuyến kế cận. Hiện nay XN Xe Điện hoạt động với tổng
18 tuyến cùng với một số loại hình vận tải khác như taxi tải…
Hoạt động của XN được chia làm 2 mảng:
Điều hành điều độ: Chịu trách nhiệm về tổ chức chạy xe, điều hành, điều độ các tuyến,
đây là mảng hoạt động chính của doanh nghiệp.
Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện: Hiện nay mảng này gồm có đội xe 1 và đội dịch vụ vận tải.
Có các Depot sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện hiện đại bậc nhất Đông Nam Á (Do EU tài
trợ).
Ngoài ra Phòng Kinh Doanh còn tổ chức một số các hoạt động kinh doanh ngoài xe bus
như: Taxi tải, điện chiếu sáng, Và các đơn đặt hàng khác…
b. Nhiệm vụ của Xí nghiệp
- Kiểm tra việc chấp hành các tiêu chí trong hoạt động vận tải hành khách công cộng và
thực hiện các quy định, quy chế của Tổng Công ty trong hoạt động Bus.
- Vệ sinh phương tiện, thông tin trên xe.
25
Hoàng Văn Thu - K46
25