báo cáo thực tập tổng hợp khoa tiếng anh thương mại tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên,

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
LỜI MỞ ĐẦU

Trong quá trình học tập và rèn luyện tai khoa Tiếng Anh-Trường Đại Học
Thương Mại, chúng em đã được tiếp cân và trang bị cho mình những kiến thức cơ bản
về kinh tế-xã hội, quản trị kinh doanh, những kiến thức và kỹ năng chuyên sâu về
Tiếng Anh thương mại, các kỹ năng nghề nghiệp, và các kỹ năng cần để có thể làm
việc hiệu quả trong các lĩnh vực thương mại có sử dụng tiếng Anh. Tuy nhiên, để đáp
ứng được yêu cầu của xã hội và của nền kinh tế trong quá trình hội nhập quốc tế, cũng
như giúp sinh viên khỏi bỡ ngỡ trước khi bước chân khỏi cánh cửa trường đại học, nhà
trường đã tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội học hỏi và tiếp cận được với yêu cầu
thực tế,từ đó, có thể kết hợp với những lý thuyết đã được học ở trường, ở lớp có
những nhận thức đúng đắn về các vấn đề liên quan tới kiến thức Tiếng Anh thương
mại được sử dụng trong các cơ quan, tổ chức thương mại, chủ động nắm bắt công việc
khi đã tốt nghiệp.
Được sự giới thiệu của nhà trường và sự đồng ý của ban lãnh đạo Công ty Cổ
Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên, em đã có được thời gian 4 tuần thực tập tại điểm
Highlands Coffee The Manor. Tuy không phải là thời gian nhiều nhưng em đã học hỏi
được thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với khách nước ngồi,
đồng thời nhận ra mình cịn nhiều kỹ năng cịn thiếu sót để đáp ứng yêu cầu thực tế
trong công việc.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban lãnh đạo và các anh chị tại
Highlands Cofee The Manor đã tạo mọi điều kiện hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá
trình thực tập để hoàn thành tốt bài báo cáo này. Em xin cảm ơn sự hướng dẫn tận tình
của Thạc sĩ Nguyễn Thị Thanh Huyền đã giúp em hoàn thành tốt đợt thực tập này!
Tuy nhiên do kiến thức còn nhiều hạn chế và thời gian gấp rút nên bài báo cáo
khó tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy,
cơ giáo và các bạn để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.

1
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

1
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn đầu tư phát triển của Chi Nhánh Công Ty CPDV Cà Phê Cao Ngun
Bảng 2.2: Chi phí nhân cơng(full time)
Bảng 2.3: Chi phí phân cơng quản lý
Bảng 2.4: Tổng doanh thu Highlands Coffee
Bảng 2.5: doanh thu trung bình một tháng của một quán Highlands Coffee
Bảng 2.6: Cơ cấu nhân sự hệ thống quán Highlands Coffee

2
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

2
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. Cổ phần dịch vụ - CPDV
2. Highlands Coffee – Highlands
3. Human resource - HR

3
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

3
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN

I.1.
•
-

DỊCH VỤ CÀ PHÊ CAO NGUN (HIGHLANDS COFFEE)
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Tên gọi: Chi Nhánh Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Cà Phê Cao Nguyên
Văn phịng Tp. Hồ Chí Minh
135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Quận Bình Thạnh, tp. Hồ Chí Minh, Việt

Nam

- ĐT: (84-8) 3 512-7355 Fax: (84-8) 3 512-7356
• Văn phịng Hà Nội
- Tầng 8, tòa nhà King, số 7 Chùa Bộc, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam
- ĐT: (84-4) 3574-6046 (ext: 11, 12) Fax: (84-4) 3574-6051
Ðược thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến
năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Tính đến thời
điểm hiện nay có khoảng 60 quán đang hoạt động trên toàn Việt Nam. Highlands
Coffee tự tin vào một tương lai phát triển bền vững và không ngừng vươn xa.
Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế
(VTI). Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam. Tự
hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa
của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam.
Người sáng lập thương hiệu Highlands Coffee là ông David Thái, sinh năm
1972, tại miền nam Việt nam. Đến năm 1978, ông chuyển đến sống tại Seatle. Chứng
kiến hàng loạt những dự án kinh doanh và sự lớn mạnh của hãng cafe starbucks đã làm
thôi thúc niềm đam mê của David, ông quyết tâm về Việt Nam phát triển ngành hàng
Cafe khi bước vào tuổi trưởng thành. Năm 1996, David trở lại Hà Nội. Trong thời gian
quản lý quán cafe đầu tiên “Âu Lạc” tọa lạc tại hồ Hoàn Kiếm, David đã theo học
tiềng Việt và văn hóa Việt Nam. Đến năm 1998, ông là Việt kiều đầu tiên đăng ký
thành lập công ty tư nhân Việt Nam. Năm 2002. Highlands Coffee đầu tiên tại thành
phố Hồ Chí Minh được khai trương tại Metropolitan, đối diện nhà thờ Đức Bà. Một
tuần sau đó, Highlands Coffee đầu tiên tại Hà Nội cũng ra đời, đánh dấu những bước
phát triển không ngừng của công ty.
. Highlands không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng cảm nhận về những
giá trị truyền thống song hành cùng với cuộc sống hiện đại. Tất cả điều này được thể
-

hiện rõ trong:
Văn hóa cà phê:Highlands Coffee tự hào phục vụ loại cà phê robusta mang đậm phong

-

cách Việt Nam cùng với loại cà phê Arabica mang đậm hương vị quốc tế.
Văn hóa phục vụ: nhiêt tình và ân cần như thể “khách đến chơi nhà”.

4
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

4
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp
-

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

Văn hóa phát triển sản phẩm mới: Mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt lọc tinh hoa
ẩm thực của Phương Đơng và Phương Tây.
Hiện tại, Highlands Coffee có khoảng 70 nhà hàng trên khắp cả nước, trong
đó tại Hà Nội có 17 cửa hàng, Thành Phố Hồ Chí Minh khoảng hơn 40 cửa hàng, Đà
nẵng có 4 cửa hàng, Hải Phịng là 3 cửa hàng, và Đồng Nai có 1 cửa hàng.
1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Highlands Coffee là một thương hiệu phong cách, ngay từ khi thành lập đến
nay Highlands luôn đặt trọn niềm tin vào việc đem lại cho khách hàng những trải
nghiệm tinh tế nhất về cà phê. Highlands tập chung vào sản xuất cà phê với chất
lượng tuyệt hảo và xây dựng chuỗi nhà hàng cà phê mang thương hiệu Highlands
Coffee, mong muốn xây dựng một thương hiệu Việt có thể vươn xa hơn tới thị
trường quốc tế.
Các sản phẩm cà phê của Highlands bao gồm những sản phẩm cà phê mang

đậm phong cách Việt Nam: Cà phê Di Sản, Truyền Thống, Sành Điệu, Culi, cùng với
dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế: Espresso-Full City Roast, EspressoCinnamon Roast, Espresso-Arabica Supreme, Espresso-decaffeinated.
Không giống như các hãng cafe khác, Highlands coffee lựa chọn cho mình một
hướng đi riêng, bởi khách hàng mà nó hướng tới là những khách hàng có thu nhập
trung bình khá và cao, đồng thời mục tiêu kinh doanh của Highlands coffee là dẫn đầu
ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam. Bởi vậy, không chỉ kinh doanh trong lĩnh vực
café, Highlands Coffee còn mở rộng hoạt động kinh doanh của mình sang mảng sản
phẩm và dịch vụ đi kèm nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
Highlands Coffee mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và sự thành
cơng của nó được khẳng định bằng sự hài lòng của khách hàng
Highlands còn tập chung xây dựng chuỗi nhà hàng Highlands Coffee để
khẳng định thương hiệu cà phê Việt Nam, đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên
nhiệt tình, thể hiện văn hóa phục vụ riêng của Highlands, xây dựng hệ thống dịch
vụ chuyên nghiệp, đáp ứng được cả yêu cầu của khách hàng quốc tế cũng như
khách hàng trong nước.
Bên cạnh đó cơng ty còn kinh doanh một số sản phẩm mang đậm phong cách
truyền thống của người Việt như bánh mỳ, phở, hủ tiếu,... đây là những món ăn
truyền thống của người Việt. Điều này không chỉ làm phong phú thực đơn mà

5
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

5
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

Highlands đã góp phần quảng bá những giá trị truyền thống của Việt Nam tới du
khách quốc tế.
Highlands xây dựng nhiều kênh phân phối như mảng nhà hàng khách sạn,
siêu thi, văn phòng, xuất khẩu với mong muốn đem thương hiệu cà phê Highlands
được biết đến rộng rái và phát triển hơn.
Hiện nay, Highlands đã có khoảng 70 của hàng hoạt động trên khắp cả nước:
Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa- Đồng Nai,...
1.3 Cơ cấu tổ chức
Chi nhánh Công ty CPDV Cà Phê Cao Nguyên là một đơn vị hạch tốn kinh tế
độc lập, có con dấu riêng, được mở tài khoản ngân hàng Nhà nước theo chế độ quy
định. Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm chế biến từ hạt cà phê, kinh doanh dịch
vụ theo quy định của pháp luật. Tự chủ và chủ động trong tổ chức hoạt động kinh
doanh.
Đứng đầu doanh nhiệp là tổng giám đốc, các Giám đốc chi nhánh và các
phịng ban. Trong đó giám đốc chi nhánh sẽ là người điều hành trực tiếp các hoạt
động kinh doanh của cơng ty.
Phịng Tiêu Thụ: Chính là hệ thống các nhà hàng của Highlands, chịu trách
nhiệm cho các hoạt động kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, đồng
thời quảng bá thương hiệu cà phê Highlands tới khách hàng. Trong đó, mỗi quản lý
của từng điểm sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, tài chính, chi phí lợi
nhuận, nhân viên,....
Phịng Hành Chính: Phịng hành chính có chức năng hồn thành thủ tục hành
chính, giải quyết các vấn đề liên quan tới pháp lý.
Phòng Nhân Sự: Phòng nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng đội ngũ
nhân viên, đào tạo và cung cấp những kiến thức và kỹ năng phù hợp với u cầu
cơng việc.
Phịng Thu Mua: Giao dịch, thu mua nguyên vật liệu, tiến hành kiểm tra đánh
giá chất lượng nguyên vật liệu, quản lý và đánh giá các nhà cung cấp, kiểm soát các
đơn đặt hàng, quản lý về giá cả khi tiến hành thu mua.
Phịng Tài Chính Kế Tốn: Tham mưu, thực hiện tổ chức các hoạt động chung

của công ty, quản lý các cơng việc thuộc lĩnh vực tài chính kế tốn-kiểm tốn, thu
hồi công nợ, kiểm tra, giám sát các hoạt động tài chính của cơng ty.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty CPDV Cà Phê Cao Nguyên

6
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

6
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

tổng giám đốc

phịng thu
mua

phịng hành
chính

giám đốc các
khu vực

phịng tài
chính kế tốn

phịng nhân

sự

Highlands
Coffee Shop

Hiện nay, Highlands vẫn tiếp tục có nhiều kế hoạch mở thêm các nhà hàng
mới, quảnlý kinh doanh hiệu quả, từng bước xây dựng thương hiệu cà phê mang
những nét giá trị truyền thống kết hợp hiện đại. Công ty mong muốn xây dựng được
hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp, mang phong cách Highlands Coffee.

7
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

7
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY
CPDV CÀ PHÊ CAO NGUYÊN
2.1 Các thị trường và sản phẩm chính của doanh nghiệp
2.1.1 Các thị trường của doanh nghiệp

Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của
các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh
nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của
mình.

Thị trường trong nước: Highlands ln xác định đây là một thị trường

rộng lớn và có tiềm năng phát triển với khoảng 90 triệu dân và nhu cầu thưởng
thức cà phê ngày càng tăng lên. Highlands hiện có khoảng hơn 70 nhà hàng trên
khắp cả nước và sẽ tiếp tục phát triển thêm các nhà hàng mang thương hiệu
Highlands Coffee. Đối tượng khách hàng mà Highlands đã và đang phục vụ là nhóm
người tiêu dùng trung lưu, giới văn phịng, giới trẻ. Việc uống cà phê ở đây được
khách hàng cảm nhận rằng như thể hiện đẳng cấp của mình khi Highlands là một
thương hiệu uy tín, thiết kế nhà hàng của Highlands cũng mang phong cách riêng,
thể hiện sự sang trọng như những nhà hàng mang phong cách Phương Tây, nhưng
cũng không mất đi sự thân thiện, thoải mái và phong cách truyền thống của người
Việt, khách hàng có thể ngồi nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng mùi cà phê lan tỏa
khắp nhà hàng, đọc báo, lắng nghe điệu nhạc nhẹ nhàng và thư giãn. Giới doanh
nhân coi đây là một địa điểm lý tưởng khi làm ăn, gặp gỡ đối tác và đạt được hiệu
quả như mong đợi. Highlands Coffee thường được đặt tại những vị trí đẹp, thiết kế
ấn tượng thu hút sự chú ý của nhiều nghệ sĩ, nhà báo phục vụ cho công việc cũng
như thư giãn của họ. Giá cả cá sản phẩm của Highlands thường cao hơn so với các
sản phẩm cùng loại cũng như các đối thủ cạnh tranh, nhưng yếu tố này khơng làm
Higlands khó khăn trong việc thu hút khách hàng mà đây lại là yếu tố thuân lợi góp
phần tạo nên thương hiệu cà phê uy tín, bởi khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
Highlands như được thể hiện đẳng cấp của mình. Mục tiêu lâu dài của Highlands là
xây dựng một thương hiệu của người Việt vươn xa thị trường quốc tế, đồng thời
mang những tinh hoa ẩm thực và văn hóa Việt nam đến với thế giới, điều này đã
xây dựng hình tượng Highlands khá tốt đối với cả khách hàng Việt Nam và du
khách nước ngoài.

8
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

8
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

Thị trường nước ngoài: Higlands Coffee được rất nhiều khách hàng nước
ngoài lựa chọn là địa điểm quen thuộc để thưởng thức cà phê, không chỉ bởi
thương hiệu cà phê Highlands mà cịn do khơng gian qn khá phù hợp với phong
cách hiện đại, sang trọng, phù hợp với nhu cầu và văn hóa thưởng thức cà phê
Phương Tây. Đại lý ở thị trường quốc tế của Highlands đã có hoạt động phân phối
tại vài quốc gia trên thế giới và hiện đang xuất khẩu dòng sản phẩm của Highlands
sang Mỹ, Úc và Nhật Bản. Hiện tại, thương hiệu Higlands Coffee đang có mặt tại thị
trường Philipines, Hồng Kơng, Ma cao, những tín hiệu khá tích cực khi cà phê
Highlands đã và đang chiếm được cảm tình từ phía khách hàng, đây là cơ hội để
thương hiệu cà phê này có thể vươn xa hơn, và tiến tới với việc phát triển thương
hiệu ra toàn khu vực Châu á.
2.1.2

Các sản phẩm chính của doanh nghiệp
Cà phê mang hương vị quốc tế:
- Espresso-Full City Roast
- Espresso-Cinnamon Roast
- Espresso-Arabica Supreme
- Espresso-Decaffeinated
Cà phê mang hương vị truyền thống:
- Cà phê di sản
- Cà phê truyền thống

- Cà phê sành điệu
- Cà phê Culi
- Cà phê Moka hoàng gia
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh
2.2.1 Quản trị nguồn vốn
Để xác định vốn và cơ cấu về vốn của một quán cà phê Highlands, ta cần xác
định tổng đầu tư trung bình khi mở một quán cà phê Highlands mới. Trung bình khi
mở một quán cà phê mới vốn đầu tư ban đầu từ 950 triệu đồng đến 1 tỉ 200 triệu
đồng, tùy thuộc vào quy mô hoạt động và địa điểm thuê mặt bằng. So với năm 2012
vốn đầu tư ban đầu khi mở một quá cà phê mới đã cao hơn từ 150 triệu đồng đến 250
triệu đồng.

9
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

9
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

Bảng 2.1: Cơ cấu vốn đầu tư phát triển của Chi Nhánh Công Ty CPDV Cà Phê
Cao Nguyên
STT
1
2
3
4

5

Năm/Chỉ tiêu
Tổng vốn đầu tư
Vốn đầu tư thiết kế quán
Vốn đầu tư xây dựng quán
Vốn đầu tư trang thiết bị
Vốn đầu tư hoạt động Marketing

Đơn vị
%
%
%
%
%

2011
100
4.52
58.36
32.01
5.11

2012
100
4.81
59.09
30.78
5.32

2013
100
5.05
58.63
31.86
4.46

(Nguồn: Phịng kế tốn)
2.2.2 Quản trị chi phí
2.2.2.1 Chi phí bán hàng
Bảng 2.2: Chi phí nhân cơng (full time)
Nhân viên bàn

03

Nhân viên bếp

04

Nhân viên pha chế

04

Nhân viên bảo vệ

03

Nhân viên tạp vụ

01

Tổng

15

Ngườ
i
Ngườ
i
Ngườ
i
Ngườ
i
Ngườ
i
Ngườ
i

Lương/tháng

2.900.000 lương 8.700.000

Lương/tháng

2.900.000 lương 11.600.000

Lương/tháng

2.900.000 lương 11.600.000

Lương/tháng

2.900.000 lương 8.700.000

Lương/tháng

2.900.000 lương 2.900.000

Lương/tháng

2.900.000 lương 43.000.000

(Nguồn: Phịng Tài chính kế tốn)
Trung bình mỗi qn có khoảng 15 đến 20 nhân viên, tùy vào quy mơ của qn.
Trong đó, những nhân viên này sẽ được chia làm 2 ca làm việc. Ngoài phần lương cơ
bản này, các nhận viên có thể nhận dược thưởng, hoặc phụ cấp theo thâm niên làm
việc, tùy vào hoạt động kinh doanh của quán.
Biến phí vật liêu:
Biến phí vật liệu vào khoảng 5000đồng/ly, đây khơng chỉ là biến phí ngun vật
liêu cà phê, mà đây cịn là biến phí ngun vật liệu trung bình cuả các thức uống trong
qn. Ngồi ra, chi phí th mặt bằng khoảng 100.000.000 triệu/tháng.
2.2.2.2 Chi phí quản lý
Bảng 2.3: Chi phí phân công quản lý
Quản lý

01

Người

Trợ lý

01

Người

Tổng

02

Người

10
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

Lương/thán
g
Lương/thán
g

10.000.000
7.000.000

lươn 10.000.000
g
lươn 7.000.000
g
17.000.000

10
Lớp: K46N1

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

( Nguồn: Phịng tài chính kế tốn)
Tương tự như những nhân viên bán hàng, tiền lương trên là phần lương cố định,
các nhận viên có thể nhận được các khoản thưởng khác tùy thuộc vào doanh số bán
hàng hằng tháng. Đối với nhân viên quản lý trực tiếp, khoản thưởng này sẽ được tính
theo phần trăm doanh thu.
2.2.3 Quản trị doanh thu
Bảng 2.4: Tổng doanh thu Highlands Coffee

Tổng doanh thu

Năm 2011
19.463

Đơn vị
Tỷ đồng

2012
21.746

( Số liệu báo cáo được lấy từ báo cáo doanh thu của Phịng tài chính kế tốn)
Tuy nền kinh tế trong các năm này bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng kinh tế
năm 2008, và năm 2012 nhưng doanh thu mà Highlands thu được vẫn liên tục tăng,
tuy có một số dấu hiệu giảm doanh thu vào 2 tháng cuối năm 2012 nhưng không giảm
mạnh và làm ảnh hưởng nhiều tới tổng doanh thu năm 2012.

Bảng 2.5: Doanh thu trung bình một tháng của một quán Highlands Coffee
Doanh thu
hàng tháng

Đơn vị
Đồng

Tháng 10
867.248.000

Tháng 11
858.673.000

Tháng 12
901.256.000

(Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp)
Trên đây chỉ là doanh thu trung bình một tháng tại một của hàng của
Highlands, doanh thu hàng tháng của các quán nhỏ có thể nhỏ hơn các điểm lớn từ 2
tới 3 lần. Với mức doanh thu này, cửa hàng chưa thực sự có lãi, tuy nhiên cũng có dấu
hiệu tăng doanh thu trong 3 tháng gần đây nhất. Năm 2013 được cho là năm có nền
kinh tế trì trệ, khơng có dấu hiệu phát triển chính vì vậy doanh thu của cửa hàng cũng
khơng ổn định, có dấu hiệu giảm nhẹ. Điều này là không thể tránh khỏi, khi cuối năm
người dân thắt chặt chi tiêu hơn. Đồng thời, tiền thưởng nhân viên cuối năm cũng
giảm đi đáng kể.
2.2.4 Lao động và cơ cấu lao động
Một trong những đối tượng khách hàng được Highlands hướng tới là giới trẻ
năng động, thích sự sáng tạo, mới mẻ và tiếp thu cái mới nhanh chóng. Do vậy, trong
phần tuyển dụng nhân viên cho các hệ thống quán, công ty thường tuyển những người
trẻ, nhiệt tình trong cơng việc, bởi vì họ sẽ hiểu khách hàng của mình hơn. Tuy nhiên,

bên cạnh việc ưu tiên tuyển dụng những người trẻ vào làm việc, Highlands cũng rất
quan tâm tới việc tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm làm việc, giành thời gian đào
tạo để có thể đàm nhiệm các vị trí quan trọng tại quán như quản lý, trợ lý,.... do tính

11
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

11
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

chất của từng vị trí làm việc mà Highlands có những yêu cầu riêng, nhưng về cơ bản
mặt bằng chung khá cao.
Bảng 2.6: Cơ cấu nhân sự hệ thống quán Highlands Coffee
Chỉ tiêu
Đại học
Cao đẳng, trung cấp
Lao động khác
Tổng

2010
Người
%
282
47,15
219

36,62
97
16,23
598
100

2011
Người
%
748
60,96
405
33,00
74
6,04
1227
100

2012
Người
%
869
61,11
463
32,56
89
6,33
1422
100

(Nguồn: Phòng nhân sự)
Highlands đã có những u cầu cao hơn về trình độ nhân viên được tuyển vào
từng vị trí khác nhau, đa số nhân viên có bằng tốt nghiệp đại học, số nhân viên tốt
nghiệp cao đẳng, trung cấp và một số lao động khác dành cho một số vị trí bếp, bảo
vệ, tạp vụ, và một số nhân viên ở vị trí bar. Highlands tập chung nâng cao trình độ
chun môn, kỹ năng làm việc trong thời gian thử việc, sau đó tiến hành đánh giá và
có mức lương phù hợp với khả năng của mỗi nhân viên theo thời gian thử thách nhất
định. Điều này được đánh giá khá công bằng và hợp lý.
2.2.5 Chỉ tiêu lợi nhuận
Chỉ tiêu lợi nhuận chính là sự thể hiện hiệu quả kinh doanh của công ty qua các
năm . chỉ tiêu lợi nhuận càng lớn thì hiệu quả kinh doanh càng cao.
Bảng 2.7: Chỉ tiêu lợi nhuận của Highlands Coffee qua các năm
(Đơn vị: tỷ đồng)
STT
Chỉ tiêu
1
Tổng vốn đầu tư
2
Lợi nhuận thuần
3
Lợi nhuận tăng thêm

2009
1287
896

2010
3674
4873
3977

2011
6328
9613
4740

(Nguồn: Phòng kinh doanh tiêu thụ)
Lợi nhuận và chỉ tiêu lợi nhuận của Highlands tăng cao qua các năm, điều này
chứng tỏ hiệu quả kinh doanh cao của Highlands. Tuy nền kinh tế các năm từ 2008 đến
2013 không ổn định và phát triển thấp, nhưng doanh thu và lợ nhuận của công ty vẫn
liên tục tăng.
2.3 Ưu điểm và hạn chế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Ưu điểm
Sản phẩm: các sản phẩm cà phê của Highlands được đánh giá cao về giá và chất
lượng, các dòng sản phẩm cà phê khá phong phú và đa dạng.
Giá: mỗi ly cà phê hoặc thức uống có giá từ 30,000VND đến 60,000VND. Đây
là mức giá không hề thấp so với mặt bằng chung, tuy nhiên đối tượng khách hàng của

12
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

12
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

Highlands chủ yếu là doanh nhân, văn phịng, khách nước ngồi, tầng lớp thu nhập ở

mức trên trung bình, thì vấn đề về giá không phải là yếu tố được nhiều khách hàng
quan tâm
Phân phối, cửa hàng: Highlands ln định hình được thương hiệu cà phê đẳng
cấp, cho nên chiến lược phân phối, bố trí địa điểm các cửa hàng ln được cân nhắc
rất kỹ, chính vì vậy, các cửa hàng Highlands Coffee được bố trí hợp lý và ln hiện
diện ở những địa điểm đẹp, các tòa nhà sang trọng,....
Con người: đội ngũ nhân viên của Highlands được tuyển chọn và huấn luyện
qua một quy trình gắt gao, dưới sự quản lý của một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp,
sáng tạo.
Nhược điểm:
Mặc dù Highlands có nhiều ưu điểm từ sản phẩm, con người, đến chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên, Highlands vẫn chưa thể tránh khỏi hết những hạn chế trong hệ thống
dịch vụ như; chất lượng dịch vụ chưa làm khách hàng thực sự hài lịng, tốc độ phục vụ
ln là điều khiến khách hàng phàn nàn nhiều nhất, một số đội ngũ nhân viên cịn thiếu
tính chun nghiệp và nhiệt tình trong cơng viêc, cơng tác quản lý cịn hạn chế....
Tuy đội ngũ nhân viên được đào tạo khá chuyên nghiệp nhưng yêu cầu về ngoại
ngữ đối với nhân viên còn thấp, mặc dù đối tượng khách hàng của Highlands là khách
nước ngoài rất lớn, đặc biệt là khách du lịch, vấn đề giao tiếp bằng tiếng Anh chưa
thực sự được chú trọng đào tạo chuyên nghiệp. Nhân viên thiếu kỹ năng và trình độ
tiếng Anh để giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách hàng. Đôi khi, kết quả của
những lần giải quyết phàn nàn của khách khiến khách hàng khơng hài lịng, thậm chí
là rất tức giận, đây là hạn chế tồn tại rõ ràng nhưng công ty chưa đưa ra được những
biện pháp giải quyết hợp lý và hiệu quả. Điều này vơ tình làm ảnh hưởng tới hình ảnh
thương hiệu Highlands Coffee, và khiến nhiều khách hàng có ấn tượng khơng tốt đối
với các thương hiệu Việt, con người Viêt.
CHƯƠNG III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐẶT RA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA DOANH NGHIỆP VÀ HƯỚNG GIẢI QUYẾT.
3.1 Một số thành tựu công ty đạt được

Công tác thị trường: Công ty đã chủ động trong việc nghiên cứu thị trường, chủ

động tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó đặc biệt quan tâm tới việc nghiên
cứu thói quen và thay đổi trong ăn uống của khách hàng, chủ động tiếp cận thị trường
mới.

13
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

13
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm cà phê Highlands luôn được đánh giá cao về
chất lượng cũng như hương vị. Highlands là mọt trong những thương hiệu có tiếng
bên cạnh Trung Nguyên, Takeaway,... các sản phẩm phong phú, phù hợp với nhu cầu
của nhiều khách hàng. Việc kiểm sốt các cơng đoạn sản xuất chặt chẽ giúp cho
hương vị và chất lượng cà phê luôn được đảm bảo.
Công tác kinh doanh: Chủ động trong các hoạt động kinh doanh, Highlands
luôn cân nhắc và thận trọng trong từng bước thay đổi và phát triển của doanh
nghiệp để phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng xã hội. Cùng với tiến trình
hội nhập của nền kinh tế trong nước. Highlands đã chủ động thay đổi mơ hình hoạt
động của những qn cà phê mới theo mơ hình 3G, theo hướng năng động, thân
thiện, hiện đại. Từ tháng 9 năm 2013, Highlands đã liên tiếp mở 5 nhà hàng mới
theo mơ hình mới, tuy mơ hình mới cịn nhiều mới lạ và chưa phù hợp với thói quen
của người Việt nhưng mang phong cách rất hiện đại, chủ động, phù hợp với xu thế
mới, rất nhiều khách hàng Việt đã quen với mơ hình mới này và cảm thấy chất
lượng phục vụ được nâng cao, đặc biệt là về tốc độ phục vụ, đây là điểm hạn chế của

mơ hình cũ thì sang 3G đã cải thiện rất nhiều.
Tổ chức hành chính, quản lý đời sống: Công tác tuyển dụng và đào tạo luôn
được Highlands chú trọng. Làm việc trong môi trường dịch vụ, nhân viên chính là
yếu tố then chốt để Highlands thương hiệu của mình. Đội ngũ nhân viên nhìn chung
rất thân thiện, có trình độ, bộ phận quản lý có kinh nghiệm và các kỹ năng chun
mơn trong cơng việc. Cơng ty ln đảm bảo về chính sách và các vấn đề liên quan
tới quyền lợi của nhân viên, tạo điều kiện và môi trường thuận lợi để phát huy tinh
thần làm việc của nhân viên, có các chế độ khen thưởng hợp lý, kịp thời để khích lệ
tinh thần làm việc.
Trang thiết bị máy móc: Highlands đầu tư khá tốt cho công tác quản lý và cung
cấp thiết bị máy móc cho từng cửa hàng. Đảm bảo máy móc làm việc hiệu quả, hết
cơng suất, phục vụ khách hàng nhanh nhất. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật luôn có mặt kịp
thời sửa chữa máy móc, có kế hoạch kiểm tra bảo dưỡng thiết bị định kỳ thường
xuyên.

Chú trọng tới yêu cầu của nhân viên: Higlands có những đợt thu thập ý kiến

đóng từ nhân viên, quan tâm tới những mong muốn nguyện vọng của họ. Mở các
lớp đào tạo kỹ năng và nâng cao kỹ năng đối với nhân viên có tinh thần làm việc tốt,

14
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

14
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

và mong muốn đóng góp cho Highlands ở một vị trí cao hơn như các khóa học
Leader, Hipo, quản lý,...tổ chức khen thưởng, gặp mặt trong các dịp lễ, tết, những
ngày truyền thống của công ty, hay ngày tri ân khách hàng mỗi năm được tổ chức
một lần.
Chất lượng dịch vụ: Đây là yếu tố then chốt khi Highlands muốn khẳng định
mình là thương hiêu cà phê cao cấp, chất lượng dịch vụ ln được địi hịi cao bởi
những khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp. Chất lượng dịch vụ của Highlands được
đánh giá khá tốt so với mặt bằng chung , và đáp ứng các yêu cầu dịch vụ mang tính
quốc tế. Với văn hóa phục vụ của Highlands Coffee: Nhiệt tình và ân cần như thể
“khách đến chơi nhà” Highlands Coffee đã để lại ấn tượng tốt khi khách hàng đến nơi
đây. Cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp là các bartender dày dạn kinh
nghiệm trong việc pha chế đồ uống tại quầy, họ sẽ cho ra những sản phẩm với chất
lượng tốt nhất trong thời gian nhanh nhất để có thể phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó
là dịch vụ Wifi, âm nhạc đã tạo nên khơng khí ở Highlands Coffee trở nên sống động
và hài hòa với các bản nhạc du dương.
3.2 Một số vấn đề cịn tồn tại của cơng ty

Quản lý nhân lực: Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo chất
lược dịch vụ Highlands đòi hỏi một số lượng nhân viên đơng đảo, điều này khó tránh khỏi
được cơng tác tuyển dụng gặp nhiều khó khăn, trình độ nhân viên chưa đạt yêu cầu phải
chấp nhận vừa làm việc, vừa nâng cao các kỹ nằng của bản thân, khó tránh khỏi những
trường hợp thiếu lịch sự hoặc chưa chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên.
Phát triển thị trường: Cơng tác nghiên cứu thị trường cịn tồn tại những hạn chế
nhất định, mặc dù làm việc khá hiệu quả nhưng Highlands vẫn đang thiếu những
nnhân viên có nhiều kinh nghiệm, và mong muốn phát triển lâu dài với công ty.
Vệ sinh, môi trường: Vấn đề vệ sinh luôn được quan tâm không chỉ đối với các
ngành dịch vụ mà đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống đây là điều quan trong để giữ uy tín
đối với khách hàng. Yếu tố cảnh quan mơi trường cũng đóng góp khơng nhỏ trong việc
thu hút khách hàng, nhưng Highlands vẫn tồn tại nhữn vấn đề liên quan tới vệ sinh, tuy

không phải là lớn nhưng sẽ ảnh hưởng tới một thương hiệu phục vụ chuyên nghiệp
như Highlands, và khách hàng cũng sẽ yêu cầu cao hơn so với các hệ thống dịch vụ
bình dân hơn.
Hoạt động Marketing: Các hoạt động marketing còn khá mờ nhạt, chưa ghi
được dấu ấn mạnh mẽ đối với khách hàng. Các chương trình khuyến mại chưa thu hút

15
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

15
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

được đông đảo sự quan tâm của khách hàng. Không chỉ có vậy, các kế hoạch xúc tiến
bán hàng chưa đem lại hiệu quả, nếu có thì chưa đáng kể so với một thương hiệu lớn
như Highlands.
3.3 Việc sử dụng tiếng Anh
Các hoạt động sử dụng tiếng Anh khá nhiều và thường xuyên, đặc biệt ở các
điểm nằm trong nội thành và khu vực nhiều khách nước ngoaì tham quan thì việc sử
dụng tiếng Anh giao tiếp rất thường xuyên. Tuy nhiên, Highlands chưa quan tâm đặc
biệt đến vấn đề này, mặc dù khi tuyển dụng nhân sự, khả năng ngoại ngữ tốt là điều
kiện thuận lợi để nhân viên có thể được chấp nhận làm việc. Highlands chưa có các
khóa học đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên sau khi được nhận làm việc, mà chỉ dựa vào
trình độ có sẵn của họ.
Nhiều nhân viên, đặc biệt ở bộ phận server là bộ phận liên quan trực tiếp tới
khách hàng thì yêu cầu sử dụng thành thạo tiếng Anh trong giao tiếp vẫn chưa cao.

Nhiều bạn còn chưa thể giao tiếp đơn giản với khách hàng nước ngoài, gây ra những
hiểu lầm và sai sót khơng đáng có trong q trình khách hàng sử dịch vụ tại cửa hàng.
Nhiều tình huống nhầm lẫn hoặc yêu cầu của khách hàng không được đáp ứng đầy đủ
vì nhân viên khơng hiểu tiếng, khách hàng biết vậy nên cũng yêu cầu cho xong, chứ có
thể đồ uống ấy chưa thực sự khiến họ hài lòng.
Kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng cịn yếu, đội ngũ nhân viên khơng
được đào tạo thêm, hơn thế nữa, khi xảy ra mâu thuẫn giữa khách hàng và hai bên thì
khơng thể giải quyết được vì khơng hiểu đối phương muốn gì, dẫn đến bế tắc. Highlands
có giáo viên dạy tiếng Anh cho nhân viên, nhưng số lượng rất hạn chế so với số lượng
nhân viên của Highlands, thêm vào đó việc học khơng thường xun làm nhân viên khó
nắm bắt và thực hành hiệu quả. Chương trình đào tạo cũng có nhiều điểm hạn chế như
nhân viên thường học máy móc, kiến thức nền tảng yếu nên khó tiếp thu,...
Bản thân cơng ty cũng chưa khuyến khích nhân viên trau dồi kỹ năng tiếng Anh,
vì vậy nhân viên cũng chưa thực sự cố gắng học tiếng. Cơng ty khơng có các đợt kiểm
tra khả năng tiếng Anh, cũng như yêu cầu về trình độ tiếng Anh đối với từng bộ phận,
phòng ban.
3.4 Một số hướng giải quyết các vấn đơí với vấn đề sử dụng tiếng Anh tại
Highlands Coffee
Tuy những vấn đề đặt ra khá nhiều và có nhiều thiếu sót nhưng Highlands cũng
chưa thế cải thiện tình hình này trong một thời gian ngắn được. Cần có kế hoạch cụ

16
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

16
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

thể, lâu dài để thay đổi tình hình chung hiệu quả hơn. Một số hướng giải quyết có thể
được thực hiện như sau:
Công tác kiểm tra, giám sát cần được thực hiện ngay từ khâu tuyển dụng nhân
sự, cần phải có những tiêu chuẩn nhất định để biết được nhân viên nào có khả năng về
giao tiếp tiếng Anh, và nhân viên nào còn yếu cần được đào tạo thêm.
Xây dựng các khóa học đào tạo tiếng Anh, kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
bằng tiếng Anh. Kiểm tra thường xuyên trình độ của nhân viên, việc này quản lý tại
điểm có thể tiến hành làm được, khơng làm mất nhiều thời gian và không ảnh hưởng
tới công việc. Các quản lý điểm có trình độ tiếng Anh nhất định, cùng với kỹ năng
chun mơn hồn tồn có thể đánh giá khả năng của nhân viên.
Tiến hành kiểm tra trình độ ngoại ngữ phù hợp với các vị trí làm việc và mức
lương thưởng mà nhân viên nhận được. Điều này là vấn đề rất thực tế, đồng thời sẽ thu
hút được đội ngũ nhân viên có kỹ năng về tiếng Anh.
Có kế hoạch kiểm tra trình độ ngoại ngữ của nhân viên thường xuyên, khuyến
khích nhân viên tự có ý thức nâng cao năng ngoại ngữ bằng các mức lương thưởng hợp
lý, phù hợp qua các bản đánh giá và các bài test theo yêu cầu của từng vị trí làm việc.

KẾT LUẬN
Sau 4 tuần thực tập tại Chi Nhanh Công ty CPDV Cà Phê Cao Nguyên. Em đã
học hỏi được nhiều kiến thức thực tế, đồng thời thấy rằng, việc áp dụng những kiến
thức lý luận đã được học sao cho phù hợp là rất cần thiết và hợp lý. Những kiến thức
em dược đào tạo trên ghế nhà trường là nền tảng vững chắc để em chủ động tiếp xúc
với kiến thức và yêu cầu thực tế. Học cần đi đôi với hành và ngược lại, muốn làm tốt
được cơng việc thì bản thân mình cần phải có nền tảng vững chắc. Em đã hiểu dúng
hơn và sâu sắc những kiến thức đã có, bổ sung những thiếu sót trong q trình thực tập
em chưa làm được tốt.
Sau khi kết thúc khóa thực tập này, em sẽ tiếp tục cố gắng học hỏi, nâng cao kỹ
năng làm việc của bản thân. Hiện nay, nghành dịch vụ đang có những lợi thế phát triển

17
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

17
Lớp: K46N1


Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Nguyễn Thị Thanh Huyền

rất mạnh mẽ, đóng góp khơng nhỏ vào ngân sách nhà nước.Highlands coffee cũng là
một trong những thương hiệu đi đầu về chất lượng dịch vụ, tạo ra lợi nhuân và công ăn
việc làm đáng kể.qua thời gian thực tập tại cơng ty. Em đã hồn thành được bài báo
cáo thực tập tổng hợp. Tuy nhiên, do trình đọ kiến thức cịn hạn chế, nên bài báo cáo
khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự đóng góp của cơ giáo hướng dẫn.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Thanh Huyền đã
hướng dẫn đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này.

18
SVTH: Vương Xuân Thị Hằng

18
Lớp: K46N1