báo cáo thực tập tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN ROYAL II

1

1
2

Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH du lịch Hoàng Gia, Hà Nội em đã
nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty. Em xin được
gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Công ty TNHH du lịch Hoàng Gia Hà
Nội đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề sẽ làm trong tương lai
và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong Tổ bộ môn Khách
sạn – Du lịch trường đại học Thương Mại, giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Dương Hồng
Hạnh đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
2
3

Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế
Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trường quốc tế.
Ngành khách sạn – du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính
thức đóng góp sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói chung và đất nước Việt Nam
nói riêng.Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du
lịch đã tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ. Trước xu thế phát triển mạnh của
ngành “ công nghiệp không khói” này mà ngày này càng nhiều khách sạn được thành
lập và phát triển với những dịch vụ cạnh tranh nhau khá gay gắt để đáp ứng nhu cầu
lưu trú và ăn uống của khách du lịch nội địa và quốc tế. Mặc dù ra đời muộn hơn so
với các các khách sạn khác nhưng khách sạn Royal II vẫn tạo dựng được một vị thế
khá cao trong lòng du khách và có chỗ đứng trên thị trường du lịch Việt Nam và khu
vực.
Trong thời kỳ thực tập, em đã cố gắng tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Với sự hướng dẫn của thầy cô giáo cùng với kiến thức được

trang bị trong quá trình học và tư liệu được khách sạn Royal II cung cấp trong thời
gian thực tập, em đã rút ra được nhiều kinh nghiệm và đã hoàn thành được bản báo cáo
tổng hợp thực tập của mình.
3
4


  !"#$%&'()*+,--+,-) ,-/.0-())*12,%345-(%-67,894"
Địa chỉ: 11 Hàng Mành, phường Hàng Gai, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Đăng kí doanh nghiệp tại : Công ty TNHH du lịch Hoàng Gia
Trụ sở chính của doanh nghiệp: 40 tổ 7 phường Bồ Đề , quận Long Biên , Hà Nội
Người đại diện: Ông Dương Xuân Diễn
Chức vụ: Giám đốc
Loại hình công ty: TNHH
Ngành nghề kinh doanh chính: Khách sạn, du lịch.
Số giấy phép kinh doanh: 0101907115
Điện thoại: (04) 39286479
Fax: (04) 38246725
Mã số thuế: 0102025511
Website: www.hanoiroyalhotel.com.vn
4
5
Email:
Năm 1993, khách sạn đi vào hoạt động dưới tên là khách sạn Đức Huy. Khách
sạn thuộc sự đầu tư và quản lý của công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Hoàng Gia. và
đến năm 2006 thì đổi tên thành khách sạn Royal II. Trong suốt quá trình hoạt động của
mình, khách sạn Royal II không ngừng phát triển về quy mô cũng như đổi mới về cơ
sở vật chất và trang thiết bị.
Royal II Hotel là khách sạn có giá cả hợp lý ở trung tâm thành phố Hà Nội với
một cảm giác đặc trưng của Việt Nam. Việc tu bổ gần đây làm cho nó trở lên hiện đại

như một khách sạn mới nhưng không làm giảm đi bầu không khí giản dị. Khách sạn
đạt tiêu chuẩn 2 sao với 30 phòng sang trọng theo kiến trúc thể thao châu Âu kết hợp
với tiện nghi hiện đại bao gồm truyền hình vệ tinh và tủ minibar. Nhân viên ở đây
được biết đến với sự phục vụ tận tình, chuyên nghiệp và khách sạn rất lý tưởng cho
khách kinh doanh cũng như khách du lịch giải trí. Đội ngũ nhân viên rất tận tình trong
việc hỗ trợ để lên kế hoạch một ngày tham quan du lịch, với việc cung cấp hướng dẫn
địa phương.Từ khách sạn quý khách chỉ mất chút thời gian để khám phá vẻ đẹp cổ
kính, lung linh của các danh thắng như: hồ Hoàn Kiếm, cầu Thê Húc, đền Ngọc Sơn
Các phòng nghỉ được trang bị tiện nghi và đồ nội thất chất lượng cao mang đến cho
quý khách cảm nhận về sự thoải mái, thân thuộc và tiện lợi như sống trong chính ngôi
nhà của mình.Bên cạnh các dịch vụ chất lượng cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
mến khách của Royal 2 chính là điểm nhấn quan trọng làm nên uy tín của khách sạn
trong lòng mỗi khách hàng. Vì thế, đến với Royal 2, chắc chắn quý khách sẽ có một kỳ
nghỉ khó quên.
Bên cạnh cung cấp phòng nghỉ, khách sạn còn cung cấp các tour du lịch giá rẻ trong và
ngoài nước với chất lượng cao và các dịch vụ chuyên nghiệp, chắc chắn sẽ mang đến
sự hài lòng cho quý khách.
 : ;<=(9)>%-?%%345-(%-67,894"
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Royal II
Mô hình cơ cấu tổ chức lãnh đạo của khách sạn Royal II được bố trí theo mô hình trực
tuyến chức năng, thể hiện ở hình 1
Hình 1: Mô hình bộ máy tổ chức khách sạn Royal II
5
Giám đốc
6
(nguồn : phòng nhân sự - khách sạn Royal II)
- Giám đốc : Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, chịu
trách nhiệm với Công ty quản lý về mọi hoạt động của khách sạn, ban hành quy chế
nội bộ của công ty và tuyển dụng.Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của
khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc

lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách.
- Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón
khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về.
- Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày
hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh
tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh….
- Bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong
khách sạn. Bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở
trong và ngoài khách sạn.
- Bộ phận nhân sự : Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên sử dụng và bố trí
lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Đồng thời đưa ra các chính sách đãi
ngộ hợp lý, cũng như định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên,quan hệ lao động.
- Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách và của
khách sạn, vận chuyển hành lý cho khách, thực hiện công việc đón tiễn khách cùng bộ
phận lễ tân
- Bộ phận sales and marketing: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới.
Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng
thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh
đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến
của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích
người tiêu thụ.
- Bộ phận kế toán: Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm soát các chi phí hoạt
động của khách sạn, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
6
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận

buồng
Bộ phận
kinh
doanh ăn
uống
Bộ phận
sale &
maketing
Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ
phận
kế
toán
Bộ
phận
nhân
sự
7
 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Qua mô hình trên ta có thể thấy khách sạn Royal II với cơ cấu tổ chức kiểu chức
năng rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của khách sạn. Có thể
thấy một số ưu điểm như là :
- Đảm bảo sự thi hành các chức năng của khách sạn, bởi vì mỗi bộ phận trong mô hình
sẽ chỉ đảm nhận đúng chức năng của mình mà không can thiệp vào bộ phận khác,
tránh được sự chồng chéo trong tổ chức.Giúp giám sát và kiểm tra chặt chẽ công việc
trong toàn thể công ty đối với người đúng đầu công ty và trong các bộ phận đối với các
trưởng bộ phận.

- Tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu
quả, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất được gia tăng. Vì mỗi bộ phận
được thực hiện một loại công việc nên nhân viên sẽ phát triển kỹ năng chuyên môn và
có kiến thức nhanh hơn.
- Bộ máy tổ chức gọn nhẹ ít tầng quản trị nên tiếp kiệm được chi phí quản lý. Quá
trình truyền thông tin giữa các bộ phận và các ban lãnh đạo cũng nhanh chóng và theo
hai chiều.
- Việc đào tạo được thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc, đồng
thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội và điều kiện hơn để học hỏi
ở những người có tay nghề cao, vì vậy các nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích ứng
với công việc và sẽ sớm biết cách ứng phó để đi đến thành công.
- Mô hình cũng thuận lợi cho công tác quản trị nguồn lực : tuyển dụng, bố trí sử dụng,
đào tạo và đãi ngộ. Phân định rõ đâu là bộ phận yêu cầu tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, đâu là bộ phận gián tiếp để từ đó có thể có các chính sác cho quản trị nguồn
nhân lực hợp lý. Tạo điều kiện phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên bên cạnh đó:
- Mô hình lại xảy ra tình trạng các bộ phận mải theo đuổi chức năng riêng của mình
mà quên mất mục tiêu chung của khách sạn.
- Việc tập trung quyền lực vào đầu mối sẽ làm gánh nặng công việc lên đầu một
người,đòi hỏi nhà quản trị phải giỏi và có chuyên môn nghiệp vụ cao.
- Khi công việc đã được chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối
quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của
khách sạn. Điều quan trọng là tất cả các bộ phận phải nắm chắc được các mục tiêu trên
7
8
bình diện toàn khách sạn về phục vụ khách hàng và lợi nhuận hơn là chỉ tập trung vào
chức năng và công việc chuyên môn riêng của mình.
8
9
1.2.2. Cơ cấu lao động

Cơ cấu lao động của khách sạn Royal II được thể hiện qua bảng 1 sau:
Bảng 1: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Royal II
Bộ phận
Số
lượng
Độ tuổi
trung
bình
Giới tính Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH-
CĐ
TC Nghề A B C Đại
học
Ban lãnh đạo 1 40 1 0 1 0 0 0 0 0 1
Lễ tân 4 21 2 2 4 0 0 1 0 0 3
Buồng 4 24 0 4 2 2 0 3 0 0 1
Kinh doanh ăn uống 6 22 2 4 2 1 3 3 1 1 1
Nhân sự 1 30 1 0 1 0 0 0 0 0 1
Kế Toán 1 35 0 1 1 0 0 0 0 0 1
Sale & marketing 1 30 0 1 1 0 0 0 0 0 1
Bảo vệ 2 25 2 0 0 0 2 0 2 0 0
(Nguồn : phòng nhân sự khách sạn Royal II)
Dựa vào bảng 1 em xin rút ra một số nhận xét về cơ cấu lao động của khách sạn:
- Đối với ban lãnh đạo công ty đòi hỏi những người có trình độ chuyên môn cao, khả
năng tư duy nhạy bén, có kinh nghiệm lâu năm chính vì thế đã được bố trí những
người đều có trình độ đại học và thâm niên công tác lâu.
- Nhưng trái với các vị trí quản lý thì bộ phận như: lễ tân, buồng, bộ phận ăn uống tại
khách sạn lại bố trí nhân viên rất trẻ, tuổi trung bình của các bộ phận đó chỉ ở 21,20 và

24 tuổi, tuy nhiên về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ thì bên bộ phận ăn uống vẫn
còn thấp chưa cao, chỉ có bên bộ phận lễ tân thì nhân viên của khách sạn lại có trình
độ chuyên môn và ngoại ngữ cao. Khách sạn nên bố trí tuyển dụng các vị trí này có
trình độ tiếng anh và chuyên môn cao vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng.
- Bộ phận bên khu vực văn phòng như: kế toán, nhân sự, sale & marketing, có tuổi đời
khá cao đều trên 30 tuổi có trình độ kinh nghiêm và thâm niên công tác cao.
- Bộ phận bảo vệ của khách sạn chủ yếu là nam giới có sức khỏe, tuổi trung bình 25.
Trình độ chuyên môn 100% là học nghề và bộ phận này đại đa số tiếng anh ở trình B.
=> Cơ cấu lao động ở đại các bộ phận trong khách sạn bố trí là khá hợp lý. Tuy nhiên
riêng với bộ phận kinh doanh ăn uống trình độ tiếng anh của nhân viên cần phải được
cải thiện và nâng cao hơn.
9
10
 @ A,-/B%-87)C<,D51,-E84,-%345-(%-67,894"
- Kinh doanh lưu trú:
Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao, được xây dựng với kiến trúc thể thao
châu Âu kết hợp với tiện nghi hiện đại mang nhiều màu sắc khác nhau.Khách sạn gồm
5 tầng với 30 phòng được trang bị tiện nghi và đồ nội thất chất lượng cao mang đến sự
thoải mái, thân thuộc và tiện lợi như sống trong chính ngôi nhà của mình.
- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ các món ăn Âu, ‡ theo yêu cầu của khách
hàng, phục vụ cơm văn phòng, nhận đặt tiệc.
- Các dịch vụ khác: Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như : tổ chức cho thuê xe,
dịch vụ giặt là, đặt vé máy bay, đưa đón khách sạn/ sân bay, cung cấp tour trong nước
giá rẻ, hướng dẫn du lịch,….
10
11
:
FGGFHIJ
:  F+=-12'6K,0-L=M%(%)-N)*#O,D5-(%-%345-(%-67,51,-E84,-%P-1Q'

&'KR5-S,D%P-1Q'&'K
a, Sản phẩm kinh doanh có hiệu quả/không có hiệu quả
• Lưu trú
Dịch vụ lưu trú bao gồm 30 buồng và cơ cấu các loại buồng của khách sạn được thể
hiện qua bảng 2 sau:
Bảng 2: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Royal II
Loại buồng Số lượng ( phòng) Giá thành ( tính đến
tháng 12-2012)
Deluxe 8 $60-80
Superior 12 $50-60
Standard 10 $30-40
(Nguồn : bộ phần buồng khách sạn Royal II)
Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nằm ở ngay trung tâm thành phố - vị trí tương đối
thuận lợi cho việc kinh doanh ăn uống và lưu trú. Với quy mô nhỏ, khách sạn đã phân
ra ba loại phòng là Deluxe, Superior, Standard với mức giá chênh lệch giữa các phòng
cũng không quá nhiều nên phù hợp với nhiều người, khiến thị trường khách của khách
sạn khá đa dạng. Phần lớn các phòng đều được sử dụng đồng đều, không xảy ra tình
trạng loại phòng nào được sử dụng nhiều hơn, loại phòng nào thường sử dụng ít hơn
như ở một số khách sạn khác đặc biệt là ở các khách sạn lớn.Phòng Superior có 12
phòng chiếm 40% tổng số phòng của khách sạn và là loại có nhiều phòng nhất , phòng
Deluxe có 8 phòng chiếm 26,67% tổng số phòng của khách sạn, còn lại 33,33% số
phòng Standard tương ứng với 10 phòng
Nguyên nhân dẫn tới các sản phẩm kinh doanh có hiệu quả là do tập khách hàng mục
tiêu của khách sạn Royal II chính là khách công vụ nội địa ,khách quốc tế bao gồm
khách du lịch các nước như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,Thái Lan, Singapo,…
và cả khách công vụ từ một số nước châu ‡. Bên cạnh đó dịch vụ bổ sung của khách
sạn cũng rất đa dạng và phong phú thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cao nên thu hút
11
12
được nhiều khách quốc tế đến sử dụng các dịch vụ bổ sung và lưu trú ngay tại khách

sạn.
Mặt khác, do số lượng phòng không nhiều, giá cả giữa các phòng không có sự chênh
lệch lớn nên không có sự cạnh tranh giữa các loại phòng. Các phòng không có sự phân
cấp rõ rệt, điều này sẽ gây bất lợi cho việc đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách.
Với những khách hàng thuộc hàng doanh nhân sang kinh doanh và làm việc lâu dài ở
Việt Nam có nhu cầu ở những phòng hạng sang hơn, tiện nghi đầy đủ hiệu quả hơn mà
phòng mà khách sạn cung cấp cho họ chưa đủ điều kiện có thể làm mất uy tín với
khách, họ sẽ không tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn mà tìm đến khách sạn khác
đáp ứng được đầy đủ hơn, đó là các khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao với rất nhiều dịch
vụ đa dạng và thu hút, hấp dẫn khách hơn.
• Ăn uống:
Khách sạn Royal II phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại ngay tầng 1 của khách sạn
có sức chứa không nhiều với các món ăn Âu, ‡ và các loại đồ uống. Có rất nhiều đầu
bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến món ăn đa dạng, phong phú hợp khẩu vị
của quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu. Doanh thu từ dịch vụ này rất
cao. Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn,
có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc.
+ Phục vụ tiệc Âu ‡
+ Phục vụ ăn điểm tâm
+ Phục vụ tiệc liên hoan, sinh nhật với quy mô nhỏ, lượng khách ít
+ Phục vụ theo thực đơn
+ Phục vụ ngay tại phòng của khách lưu trú
+ Phục vụ cơm văn phòng cho các nhân viên công sở xung quanh khu vực khách sạn
Sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm tạo sự
yên tâm cho khách hàng. Với không gian rộng, cơ sở vật chất tốt, giá cả hợp lý, khách
sạn đã thu hút được nhiều lượt khách hàng đến với mình.
Mặc dù khá thành công trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống tuy nhiên hiện tại vẫn có
một vài vấn đề nảy sinh khiến việc kinh doanh nhiều lúc không được thuận lợi.Đó là
việc ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Xung quanh khách sạn không
chỉ có những khách sạn 2 sao mà thậm chí là 3 sao, 4 sao, 5 sao với chất lượng dịch vụ

có thể nói là tốt hơn mọc lên mà bên cạnh đó còn có những quán ăn, nhà hàng khác
đem lại nhiều sự lựa chọn hơn cho khách sạn.
12
13
- Do yếu tố tâm lý của khách du lịch, khách lưu trú tại đây phần đông là khách đi theo
tour hoặc khách du lịch riêng lẻ nên hầu như họ chỉ ăn sáng và có khi ăn tối tại khách
sạn còn trưa họ rất ít ăn tại khách sạn. Và bản thân nếu như chúng ta đi du thì cũng
thế, theo thói quen muốn khám phá không chỉ các địa danh mà còn ẩm thực tại Quốc
gia hay chính thành phố điểm đến. Nên dù có lưu trú thì việc khách hàng sử dụng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn là không nhiều.
• Dịch vụ khác
- Cung cấp tour du lịch trong nước : Tại đây khách sạn có tổ chức tư vấn và cung cấp
cho khách du lịch hay khách nghỉ tại khách sạn những tour du lịch trong nước.Với
nhiều địa điểm hấp dẫn, giá thành hợp lý , quy trình chuyên nghiệp , dịch vụ này đã
góp phần mang lại doanh thu khách sạn khá nhiều.
- Cung cấp hướng dẫn viên du lịch: chỉ dẫn cũng như giới thiệu tới khách các địa điểm
tham quan nổi tiếng và các món ăn truyền thông của khu vực đối với khách ngoại địa
và khách quốc tế.
- Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như : tổ chức cho thuê xe, đưa đón
khách ra sân bay , dịch vụ giặt là nhìn chung dịch vụ của khách sạn kinh doanh có
hiệu quả và sẽ còn phát triển hơn nữa.
b) Thị trường khách của khách sạn Royal II
Khách sạn có 2 thị trường khách lớn:
- Khách nội địa: Bao gồm khách công vụ và khách du lịch nội địa.Thị trường
khách này chiếm phần nhỏ khoảng 20% tổng lượng khách của khách sạn, nhưng cũng
có đóng góp quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn.Trong thời gian tới,
khách sạn nên chú ý tới các thị trường truyền thống của mình nên mở rộng phạm vi
khách, mở rộng tập khách hàng vào thị trường khách nội địa.
- Khách quốc tế : Đây là thị trường khách chủ yếu chiếm đến 80% tổng lượng
khách của khách sạn, đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn.Có được lợi thế này là

do không chỉ có giá thành hợp lý mà khách sạn còn có địa điểm nằm tại khu phố cổ
của Hà Nội là nơi thu hút rất nhiều khách quốc tế khi đến tham quan Hà Nội. Và chắc
chắn đây sẽ còn là thị trường khách kinh doanh hiệu quả trong vài năm tới .Nguồn
khách quốc tế của khách sạn bao gồm :
+ Khách Trung Quốc: Khách Trung Quốc chiếm phần lớn trong lượng khách
quốc tế của khách sạn. Khách Trung Quốc thường đi theo đoàn, chủ yếu là khách du
lịch.
+ Khách khác: Ngoài khách Trung Quốc, khách sạn còn có các khách đến từ
nhiều nước như là : Hàn Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Sing-ga-po…
13
14
14
15
: :;K,D5T)&'K-87)C<,D51,-E84,-%345-(%-67,894"
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Royal II được thể hiện qua bảng 3, dựa
vào bảng 3 em có một số nhận xét về tình hình hoạt động của khách sạn như sau:
Bảng 3 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Royal II
Các chỉ tiêu ĐVT Năm
2011
Năm
2012
So sánh
+/- %
1.Tổng doanh thu Trđ 5640 4320 (-1320) 76,59
- Doanh thu lưu trú Trđ 2640 1440 (-1200) 54,54
Tỷ trọng lưu trú % 46,81 33,33 (-13,48)
-Doanh thu ăn uống Trđ 1800 1440 (-360) 80
Tỷ trọng ăn uống % 31,91 33,33 1,42
-Doanh thu dịch vụ khác Trđ 1200 720 (- 480) 60
Tỷ trọng dịch vụ khác % 21,27 16,67 (- 4,6)

2.Chi phí Trđ 2400 1800 (- 600) 75
+Tỷ suất chi phí % 42,55 41,67 (-0,88)
-Chi phí lưu trú Trđ 1200 960 (-240) 80
Tỷ trọng CP lưu trú % 50 53,33 3,33
+Tỷ suất CP lưu trú % 21,28 22,22 0,94
-Chi phí ăn uống Trđ 840 600 (-240) 71,43
Tỷ trọng CP ăn uống % 35 33,33 (-1,67)
+Tỷ suất CP ăn uống % 14,89 13,88 (-1,01)
-Chi phí DV khác Trđ 360 240 (-120) 66,67
Tỷ trọng CP DV khác % 15 13,33 (-1,67)
+Tỷ suất CP DV khác % 6,38 5,56 (-0,82)
3.Tổng số lao động Người 25 20 (-5) 80
-Lao động trực tiếp Người 19 16 (-3) 84,21
Tỷ trọng LĐ trực tiếp % 76 80 4
4. Năng suất lao động Trđ 225,6 216 (-9,6) 95,74
-Năng suất lao động trực tiếp Trđ 296,84 270 (-26,84) 90,96
5. Tổng tiền lương Trđ 1200 1080 (-120) 90
-Tiền lương BQ/người/tháng Trđ 4 4,5 0,5 112,5
Tỷ suất tiền lương % 21,27 25 3,73
6. Tổng số vốn Trđ 15.000 12.000 (-3000) 80
7. Lợi nhuận trước thuế Trđ 2.000 1.500 (-500) 75
+Tỷ suất LNTT % 35,46 34,72 (-0,74)
8.Thuế thu nhập DN (25%) Trđ 500 375 (-125) 75
9.Lợi nhuận sau thuế Trđ 1.500 1125 (-375) 75
+Tỷ suất LNST % 26,59 23,15 (-3,44)
(Nguồn : Phòng kế toán khách sạn Royal II )
a, Doanh thu
15
16
Nhìn vào bảng phân tích ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 so với

năm 2011 giảm 1320 triệu đồng, tương ứng giảm 76,59 %
Trong 3 lĩnh vực kinh doanh của khách sạn thì kinh doanh lưu trú doanh thu
năm 2012 so với năm 2011 giảm 1200 trđ tương ứng giảm 54,54 % , kinh doanh dịch
vụ ăn uống năm 2012 cũng giảm so với năm 2011 là 360 trđ tương ứng giảm 80 % ,
kinh doanh dịch vụ khác năm 2012 giảm so với năm 2011 là 480 trđ tương ứng giảm
còn 60 %.
Xét về tỷ trọng của các lĩnh vực kinh doanh thì kinh doanh ăn uống chiếm tỷ
trọng cao nhất, năm 2012 tăng so với năm 2011 là 1,42 %. Chiếm tỷ trọng thứ hai là
kinh doanh dịch vụ khác và năm 2012 giảm so với năm 2011 là 4,6%. Chiếm tỷ trọng
thấp nhất là kinh doanh dịch vụ lưu trú và năm 2012 giảm so với năm 2011 là 13,48%
=> Khách sạn chưa thực hiện tốt lĩnh vực kinh doanh lưu trú trong khi đây lại là một
trong những lĩnh vực kinh doanh chính của doanh nghiệp, khách sạn nên tìm hiểu
nguyên nhân để khắc phục tình trạng trên. Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh ăn uống
lại đem lại nhiều lợi nhuận và doanh thu cho khách sạn, khách sạn nên chú trọng và
phát huy hơn nữa.
b/ Chi phí.
Chi phí của khách sạn năm 2012 giảm so với năm 2011 là 600 trđ tương ứng
giảm 75 %. Xét về tỷ trọng thì tỷ trọng chi phí lưu trú là cao nhất và tăng so với năm
2011 là 3,33%. Tiếp theo tỷ trọng chi phí ăn uống và chi phí dịch vụ bổ sung đều giảm
so với năm 2011 là 1,66% và 1,67%.
Về tổng thể thì tốc độ giảm của tổng doanh thu nhanh hơn tốc độ giảm của tổng chi
phí nên tỷ suất chi phí năm 2012 giảm so với năm 2011 là 0,88%.
c/ Lao động
Tổng số lao động của doanh nghiệp năm 2012 giảm so với năm 2011 là 5 người
tương ứng giảm 80% trong đó: Lao động trực tiếp giảm 3 người hay giảm 84,21%. Tỷ
trọng lao động trực tiếp năm 2012 giảm 4% so với năm 2011.
Năng suất lao động năm 2012 giảm so với năm 2011 là 9,6trđ tương ứng giảm
95,74%. Và năng suất lao động trực tiếp năm 2012 cũng giảm 26,84trđ tương ứng
giảm 90,95% so với năm 2011. Việc cả hai loại năng suất này đều giảm là do tốc độ
giảm của doanh thu ,tổng lao động và lao động trực tiếp. Doanh nghiệp đã sử dụng lao

động sống một cách chưa hiệu quả.
16
17
=> Tình hình lao động của doanh nghiệp bố trí không hợp lý. Khách sạn cần chú trọng
trong công tác tuyển dụng và bố trí sử dụng nhân viên một cách hợp lý nhằm tăng hiệu
quả lao động.
d/ Lương
Tổng quỹ lương của năm 2012 giảm so với năm 2011 là 120trđ tương ứng giảm
90%.
Về mặt tiền lương bình quân /người/tháng của khách sạn thì năm 2012 tăng so với
năm 2011 là 112,5%. Nguyên nhân là do: tổng quỹ lương có tốc độ giảm (90%) chậm
hơn tốc độ giảm của tổng số lao động (80%) nên dẫn đến tiền lương bình quân tăng là
điều đương nhiên.
Tỷ suất tiền lương của năm 2012 tăng so với năm 2011 là 3,73% nguyên nhân là do
: tốc độ giảm của tổng quỹ lương (90%) chậm hơn so với tốc độ giảm của tổng doanh
thu (76,59%) dẫn đến tỷ suất tiền lương của doanh nghiệp tăng 3,73%
 Tình hình tổng quỹ lương của khách sạn năm 2012 chưa được tốt so với năm
2011 ( giảm), nhìn chung là do ảnh hưởng của nền kinh tế năm vừa rồi không
được hiệu quả. Mặc dù vậy khách sạn đã chú trọng đến đời sống vật chất của
người lao động, đánh vào tâm lý chung của mọi người là muốn có được lương
cao ( tiền lương bình quân /người/tháng tăng), từ đó kích thích người lao động
làm việc có hiệu quả hơn, đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn nên chú
trọng thêm vấn đề phát triển và đào tạo nhân lực tại một số bộ phận như bộ
phận lễ tân, buồng, kinh doanh ăn uống, và có chế độ đãi ngộ về tài chính và
phi tài chính hợp lý nhất để phát huy năng lực của nhân viên.
f/ Lợi nhuận
- Căn cứ vào bảng số liệu cho ta thấy rằng năm 2012 so với năm 2011 thì khách sạn có
mức lợi nhuận trước thuế giảm 500trđ tương ứng giảm 75%. Còn mức lợi nhuận sau
thuế cũng giảm 375trđ tương ứng giảm 75%. Đóng góp vào ngân sách nhà nước năm
2012 là 375trđ giảm so với năm 2011 là 125trđ hay giảm 75%.

- Hiệu quả kinh doanh thì năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 vì tỷ suất lợi nhuận
trước thuế và sau thuế của năm 2012 lần lượt giảm so với năm 2011 là 0,74 và 0,55%.
Qua phân tích bảng kết quả hoạt động kinh doanh, sản phẩm cũng như thị trường
khách của khách sạn. Em xin đưa ra một vài nhận xét :
Năm 2012 là một năm có quá nhiều biến động và thách thức đối với nền kinh tế
thế giới cũng như trong nước .Gây ảnh hướng rất nhiều đến quá trình hoạt động kinh
17
18
doanh của khách sạn mặc dù khách sạn đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh
doanh. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn. Đây chính là hoạt
động kinh doanh chủ yếu được khách sạn chú trọng đến.
- Lĩnh vực kinh doanh ăn uống tại nhà hàng cũng cần được đổi mới, bổ sung về
thực đơn cho nhà hàng tạo cảm giác mới mẻ cho du khách.Các hoạt động kinh doanh
khác cũng đóng góp vào tổng doanh thu. Khách sạn cần quan tâm, đầu tư hơn với
những dịch vụ bổ sung này. Cùng với đó, khách sạn nên chú ý đầu tư phát triển sở vật
chất trang thiết bị, chú trọng trong công tác tuyển dụng nhân lực đồng thời có mức đãi
ngộ phù hợp nhằm thu hút những nhân viên có chuyên môn.Việc đầu tư cho quảng
cáo, marketing chưa được chú trọng đúng mức khiến cho việc kinh doanh của khách
sạn chưa đạt được hiệu quả cao. Khách sạn cần chú trọng vấn đề phát triển thị trường,
thu hút nhiều tập khách hàng cũng như những thị trường khách mới để đem lại nguồn
thu lớn cho khách sạn.
18
19
@
FUFVFWFXYZF[\
@  -()-1Q,/],C^)_)-B%)T51,-E84,-%34E84,-,D-1Q0
• Vấn đề tại bộ phận lễ tân
Nhân viên chưa được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cẩn thận, còn thiếu kiến thức và
kỹ năng, trình độ giao tiếp bằng tiếng anh còn yếu kém nên ảnh hưởng nhiều đến việc

kinh doanh của khách sạn. Đây lại là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên
cần chú trọng đào tạo chuyên sâu hơn nữa.
Thêm vào đó là quá trình quản trị bộ phận lễ tân còn yếu, quá trình phân công và giám
sát hoạt động phục vụ chưa tốt vẫn để trình trạng nhân viên tụ tập nói chuyện, đùm
đẩy nhau khi ra khách đến và khi không có giám sát, điều này gây nên mất thiện cảm
đối với khách hàng cũng như làm xấu văn hóa doanh nghiệp của khách sạn nên khách
sạn cần khắc phục kịp thời.
• Vấn đề tại bộ phận buồng
Cơ cấu buồng phòng còn hạn chế, ít loại phòng nên chưa thể đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch. Tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế nên
yêu cầu về chất lượng phòng cũng như tiện nghi phòng có phần khắt khe hơn so với
khách nội địa, chính vì vậy trong thời gian tới, khách sạn cần đổi mới các trang thiết bị
cũng như cải thiện, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
• Vấn đề về nhân lực :
Tuyển dụng và bố trí , sử dụng nhân lực chưa hợp lý : Số lượng lao động tại khách sạn
đang có xu hướng giảm vì vậy khách sạn cần tập trung hơn trong công tác tuyển dụng
nhân sự cùng với đó là việc bố trí nhân lực trong các bộ phận vẫn chưa logic làm cho
hiệu quả lao động cũng như góp phần tạo nên doanh thu cho khách sạn chưa được khả
quan trong năm nay.
Chế độ đãi ngộ chưa làm hài lòng nhân viên : đã có nhiều nhân viên có kinh nghiêm
tại bộ phận buồng , lễ tân xin thôi việc. Và dĩ nhiên họ đã được các khách sạn mới hoạt
động mời sang và sẽ đảm nhận các vị trí tốt hơn. Vì đơn giản tại khách sạn họ đã làm
lâu năm kinh nghiêm nhiều nhưng vị trí lại vẫn chỉ thế mức lương thay đổi không đáng
kể, cùng với đó chế độ đãi ngộ chưa làm hài lòng họ.
@ : ^`'])/],C^%a,,D-1b,%?'
1.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Royal II
2.Nâng cao chất lượng nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Royal II
3.Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Royal II
19