báo cáo thực tập tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH - HẠ LONG

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
THANH LỊCH - HẠ LONG
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch - Hạ
Long
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long được khởi công xây dựng năm 1992 theo giấy
phép xây dựng số: 443/NL/TCCB-LĐ do Bộ trưởng Bộ Năng lượng ký ngày 21 tháng
9 năm 1992 với tổng vốn đầu tư là: 5.025.000.000 đồng. Năm 1995 hoàn thành việc
xây dựng và năm 1996 đi vào họat động với mô hình doanh nghiệp là chi nhánh Công
ty than Uông Bí thuộc công ty than Uông Bí với chức năng phục vụ khách của công ty
và các đơn vị trong nghành than về Hà Nội công tác là chính, còn lại với số lượng ít
phòng để kinh doanh với các đối tượng khách bên ngoài ngành than. Là khách sạn
hoạt động có hiệu quả nhất trực thuộc Công ty Du lịch và Thương mại - Than Việt
Nam (VTTC). Đến năm 1999, lúc này đất nước ta đang chuyển mạnh sang nền kinh tế
thị trường và nền kinh tế kế họach hóa tập trung với sự bao cấp của Nhà nước cũng
đang tiến tới xóa bỏ một cách toàn diện, do vậy Chi nhánh được sắp xếp lại và thành
lập khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long theo quyết định số: 694/QĐ/TCCB-ĐT do Tổng
Giám đốc Tổng công ty Than Việt Nam ký ngày 19 tháng 4 năm 1999. Thực hiện chủ
trương cổ phần hóa doanh nghiệp của Đảng và chính phủ để tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp có đủ sức mạnh hội nhập với các nền kinh tế trong khu vực và thế giới,
khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long được chuyển đổi từ doanh nghiệp nhà nước thành
Công ty cổ phần theo quyết định số : 28/2002/QQD-BCN do Bộ trưởng Bộ Công
nghiệp ký ngày 18 tháng 6 năm 2002 có tên giao dịch là Công ty cổ phần Hạ Long với
số vốn điều lệ là: 2.251.000.000 đồng trong đó nhà nước giữ cổ phần chi phối là 51%
còn lại 49% là cổ phần phổ thông bán cho cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp
và ngoài doanh nghiệp.
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long thuộc Công ty cổ phần Hạ Long
Tên đầy đủ: Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
Tên giao dịch: Thanh Lich - Ha Long Hotel
Địa chỉ: Số 297 - Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội
Fax: 043 8461191
Tel: 04308233048

Web:
Email:
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long thuộc Công ty cổ phần Hạ Long đạt tiêu chuẩn
quốc tế 2 sao với diện tích là 550m
2
và chiều cao 5 tầng. Khách sạn có 32 phòng trong
1
đó có 100 giường. Số lượng phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao với dịch vụ hoàn hảo,
đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, luôn được đào tạo bổ sung những kiến thức
bắt kịp với nhịp độ phát triển của công nghệ và ngành du lịch, khách sạn Thanh Lịch -
Hạ Long đang ngày càng hoàn thiện và phát triển.
Khách sạn có nhà hàng 70 chỗ ngồi phục vụ những món ăn Trung Hoa theo yêu
cầu của khách hàng. Khách sạn có phòng họp Quốc tế với sức chứa 100 chỗ ngồi.
Dịch vụ xông hơi, masage sẽ mang đến cho khách hàng cảm giác thư giãn sau những
ngày lao động mệt nhọc. Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức chương trình du lịch trong
nước và quốc tế, chương trình du lịch lễ hội, thăm thú các danh lam thắng cảnh của
Việt Nam và thế giới.
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, nằm trên
đường Kim Mã rất thuận tiện cho khách đi thăm quan du lịch, gần các trung tâm
thương mại và các điểm thăm quan như: Công viên Thủ Lệ, Bảo tàng Hồ Chí Minh,
Bảo tàng Dân tộc học, Văn miếu Quốc Tử Giám,…
1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của khách sạn Thanh Lịch - Hạ
Long.
1.2.1. Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn ( sơ đồ 1.1) có thể thấy rằng bộ
máy tổ chức quản lý của khách sạn tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ
2
Giám đốc
Phó giám đốc

Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
bàn,
bếp
Bộ
phận
kế
toán
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
hành
chính
Bộ
phận
bảo
vệ,
điện
nước
chặt chẽ với nhau. Khách sạn Thanh Lịch Hạ Long có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
theo mô hình trực tuyến - chức năng. Theo đó mỗi bộ phận trong khách sạn có chức

năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu của bộ phận.
Theo mô hình tổ chức quản lý này Giám đốc khách sạn là người điều hành cao
nhất nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn, hình thành một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn.
Các bộ phận có liên quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức
đóng góp chung của các bộ phận trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận.
Khách sạn được quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nghĩa là trình độ quản
lý năng lực được tập trung toàn bộ vào người quản lý cấp trên, từng cá nhân trong một
tập thể thống nhất mệnh lệnh và quy định được truyền đạt một cách trực tiếp nên dòng
thông tin đó không bị thất lạc.
- Ưu điểm:
Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng.
Giám đốc thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng
trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định.
Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định.
Lãnh đạo và phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các
bộ phận ở các tuyến.
- Hạn chế:
Giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết tốt các mối quan hệ chặt chẽ
giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến. Nếu không giải quyết tốt các
mối quan hệ này sẽ ảnh hưởng đến việc phục vụ khách, đặc biệt các dịch vụ trọn gói
cho khách hàng.
1.2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
3
Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long năm 2012
STT Các bộ phận Số
lượng
Giới tính Tuổi
TB
Trình độ Văn hóa Trình độ

ngoại ngữ
Nam Nữ TC CĐ ĐH A B C
1 Giám đốc 1 1 0 40 1 1
2 Phó giám đốc 1 0 1 37 1 1
3 Lễ tân 6 2 4 24 2 4 1 2 3
4 Buồng 14 4 10 28 5 7 2 9 5
5 Bàn 6 2 4 26 4 2 4 2
6 Điện nước,bảo vệ 9 9 0 30 9 2
7 Bếp 6 3 3 28 4 2
8 Kế toán 4 2 2 27 2 2 4
9 Hành chính 3 1 2 26 1 2
Tổng 50 24 26 29,6 22 16 12 20 9 5
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long có cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi trung bình là
29,6. Tỉ lệ lao động nữ chiếm 52% và tỉ lệ lao động nam chiếm 48%. Do đặc điểm của
ngành dịch vụ, người lao động phải kiên trì khéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp nên lao
động nữ thích hợp hơn lao động nam. Tuy nhiên trong một số bộ phận lại đòi hỏi sức
khỏe sự nhanh nhẹn thì lao động nam chiếm chủ đạo như bộ phận điện nước, bảo vệ.
Về trình độ chuyên môn, 100% lao động tại bộ phận đã qua đào tạo chuyên
môn. Tuy nhiên trong số đó chỉ có 24% lao động có trình độ đại học, lao động có trình
độ trung cấp và nghề chiếm đa số là 44%, tiếp theo là lao động có trình độ cao đẳng
32%.
Về trình độ ngoại ngữ, 40% lao động có trình độ A, 18% lao động có trình độ
B, chỉ có 10% lao động có trình độ C. Qua đó có thể thấy được trình độ ngoại ngữ của
nhân viên khách sạn còn thấp, ít nhân viên có thể sử dụng ngoại ngữ một cách thành
thạo.
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long có đội ngũ cán bộ trưởng thành từ thực tiễn,
đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm và phần lớn các nhân viên trong khách sạn có
phẩm chất đạo đức tốt, nhân viên khách sạn nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ
khách.
4

1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
Hiện tại, khách sạn kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất
cho khách sạn. Khách sạn có 32 phòng với 100 giường tiêu chuẩn chất lượng với các
loại phòng khác nhau phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn phục vụ các món ăn theo yêu cầu của
khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận
đặt tiệc.
- Kinh doanh dịch vụ khác: Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như giặt là,
massage, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê
phòng họp, thuê vận chuyển,… Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú
và dịch vụ ăn uống nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao
chất lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách.
PHẦN 2 :TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
THANH LỊCH - HẠ LONG
2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long hiện đang kinh doanh các lĩnh vực chính:
- Dịch vụ buồng
- Dịch vụ ăn uống
- Các dịch vụ bổ sung khác
5
 Dịch vụ buồng :
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long hiện có 32 phòng được chia thành các loại
khác nhau để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách:
Bảng 2.1: Các loại phòng của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
Loại phòng Đơn giá (VNĐ) Số lượng
Phòng đơn 350.000 15
Phòng đôi 350.000 – 500.000 10
Phòng ba 500.000 – 600.000 7

Dịch vụ buồng của khách sạn luôn đảm bảo về chất lượng trang thiết bị, tiện
nghi và sẵn sàng phục vụ khách khi có nhu cầu. Trang thiết bị nội thất và tiện nghi
trong phòng của khách sạn:
Phòng ngủ: giường ngủ, bàn đầu giường, tủ để quần áo, giá để hành lý, bàn uống
nước, điều hòa, tivi, tủ lạnh, thùng rác, rỏ đựng quần áo bẩn, bình cắm nước nóng, ấm
chén pha trà, dép đi trong nhà, đồng hồ báo thức, gạt tàn thuốc lá, đèn ngủ, đèn làm
việc, gương soi, wifi miễn phí.
Phòng vệ sinh: Chậu rửa mặt, bồn cầu bệt có nắp, giấy vệ sinh, thùng rác, bình
nóng lạnh, bàn chải, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh răng, cốc thủy tinh.
 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà
hàng tầng 1 của khách sạn với diện tích 250m
2
, cùng một lúc phục vụ khoảng 400
khách. Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á theo yêu cầu của khách. Nhưng chủ yếu
vẫn là các món ăn châu Á của Việt Nam và Trung Hoa. Khách sạn còn phục vụ các
món ăn đồ uống tại phòng họp Quốc tế. Sản phẩm ăn uống ở đây luôn đảm bảo chất
lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm tạo sự yên tâm cho khách hàng.
Nhà hàng nhận mang thức ăn đồ uống phục vụ tại phòng cho khách lưu trú tại
khách sạn.
Nhà hàng nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt hàng.
 Dịch vụ bổ sung khác:
Các dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn cung cấp cho khách hàng như giặt là,
massage, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê
phòng họp, thuê vận chuyển,…cho khách hàng có nhu cầu.
Dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú. Đây là lĩnh vực đem
lại nhiều doanh thu nhất cho khách sạn.
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn
Bảng 2.2: Cơ cấu khách du lịch đến khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long năm 2011 –

2012
Loại Năm 2011 Năm 2012 So sánh
6
khách Lượt Tỷ lệ % Lượt Tỷ lệ % +/- %
Nội địa 5.208 69,3 5.671 72,2 463 108,9
Quốc tế 2.306 30,7 2.187 27,8 -119 94,8
Tổng số 7.514 100 7.858 100 344 104,6
Nhìn vào bảng cơ cấu khách du lịch đến khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long trong hai
năm 2011 và 2012 ( bảng 2.2) ta thấy, khách du lịch nội địa là nguồn khách chủ yếu
của khách sạn, chiếm tỷ trọng tương đối cao trong cả hai năm. Năm 2011 so với năm
2012, khách nội địa tăng 8,9% tương ứng với 463 lượt. Khách quốc tế lại giảm 5,2%
tương ứng giảm 119 lượt.
Qua bảng số liệu có thể nhận thấy, khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long có 2 thị trường
khách lớn:
- Thị trường khách nội địa:
+ Khách công vụ: Đây là thị trường khách chủ yếu của khách sạn, đem lại cho
khách sạn nguồn thu lớn. Có được lợi thế này là do khách sạn có các mối quan
hệ với các cơ quan tổ chức, đặc biệt là các cơ quan nhà nước thuộc công ty
Than Du lịch Việt Nam.
+ Khách khác: Khách du lịch nội địa chiếm không nhiều trong tổng lượng khách,
nhưng cũng có đóng góp quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn.
- Thị trường khách quốc tế:
+ Khách Trung Quốc: Khách Trung Quốc chiếm phần lớn trong lượng khách
quốc tế của khách sạn.
+ Khách khác: Ngoài khách Trung Quốc, còn có các khách khác như khách
Nhật Bản, khách Đài Loan, Nigieria, khách vãng lai, khách công vụ( thường là
khách mời của các doanh nghiệp Việt Nam).
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long trong 2
năm gần nhất ( 2011 - 2012)
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long

năm 2011 – 2012
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm
2011
Năm
2012
Chênh lệch
+/- %
I Tổng doanh thu Tr.đ 6.500 7.400 900 113,8
1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 3.546 4.021 475 113,4
Tỷ trọng % 54,6 54,3 (0,3) -
2.Doanh thu ăn uống Tr.đ 2.142 2.407 265 112,4
Tỷ trọng % 32,9 32,5 (0,4) -
7
3.Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 812 972 160 119,7
Tỷ trọng % 12,5 13,1 0,6 -

II

Tổng chi phí Tr.đ 4.397 4.803 406 109,2
Tỷ suất chi phí % 67,6 64,9 (2,7) -
1.Chi phí vật liệu văn phòng khách sạn Tr.đ 1.025 990 -35 96,6
Tỷ trọng % 23,3 20,6 (2,7) -
2.Tiền lương cho nhân viên Tr.đ 1.418 1.650 232 116,4
Tỷ trọng % 32,3 34,4 2,1 -
3.Chi phí điện nước Tr.đ 350 395 45 112,9
Tỷ trọng % 7,9 8,2 0,3 -
4.Chi phí marketing Tr.đ 162 150 -12 92,6
Tỷ trọng % 3,7 3,1 (0,6) -
5.Chi phí nguyên vật liệu nhà ăn Tr.đ 954 1.110 156 116,4
Tỷ trọng % 21,7 23,1 1,4 -

6.Chi phí khác Tr.đ 488 508 20 104,1
Tỷ trọng % 11,1 10,6 (0,5) -
III Số lao động bình quân Người 43 50 7 116,3
Số lao động bình quân trực tiếp Người 38 45 7 118,4
Tỷ trọng % 88,4 90 1,6 -
IV
Năng suất lao động bình quân Tr.đ 151,2 148 -3,2 97,9
Năng suất lao động bình quân trực tiếp Tr.đ 171,1 164,4 -6,7 96,1
V Vốn kinh doanh Tr.đ 4.040 4.824 784 119,4
1.Vốn cố định Tr.đ 2.880 3.423 543 118,9
Tỷ trọng % 71,3 70,9 (0,4) -
2.Vốn lưu động Tr.đ 1.160 1.401 241 120,8
Tỷ trọng % 28,7 29,1 0,4 -
8
VI Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 2.103 2.597 494 123,5
TSLN trước thuế % 32,4 35,1 2,7 -
VII Thuế Tr.đ 525,8 649,3 123,5 123,5
VIII Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1.577,2 1.947,7 370,5 123,5
TSLN sau thuế % 24,3 26,3 2 -


Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh
Lịch -Hạ Long trong hai năm 2011 và 2012 ( bảng 2.3) ta thấy:
- Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng
do:
+ Doanh thu lưu trú của năm 2012 so với năm 2011 tăng 13,4% tương ứng tăng
số tiền 475 triệu đồng.
+ Doanh thu ăn uống của năm 2012 so với năm 2011 tăng 12,4% tương ứng tăng
số tiền 265 triệu đồng.

+ Doanh thu từ dịch vụ khác của năm 2012 so với năm 2011 tăng 19,7% tương
ứng tăng số tiền 160 triệu đồng.
Qua bảng 2.3 ta thấy doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh
thu, chứng tỏ kinh doanh lưu trú của khách sạn là loại kinh doanh chủ yếu và quan
trọng nhất của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long.
- Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 9,2%
tương ứng tăng số tiền 406 triệu đồng do:
+ Chi phí vật liệu văn phòng khách sạn của năm 2012 so với năm 2011 giảm
3,4% tương ứng giảm 35 triệu đồng. Tỷ trọng giảm đi 2,7%.
+ Chi phí tiền lương cho nhân viên của năm 2012 so với năm 2011 tăng 16,4%
tương ứng tăng 232 triệu đồng, tỷ trọng tăng lên 2,1%.
+ Chi phí điện nước của năm 2012 so với năm 2011 tăng 12,9% tương ứng tăng
45 triệu đồng, tỷ trọng tăng lên 0,3%.
+ Chi phí marketing của năm 2012 so với năm 2011 giảm 7,4% tương ứng giảm
12 triệu đồng, tỷ trọng giảm xuống 0,6%.
+ Chi phí nguyên vật liệu nhà ăn của năm 2012 so với năm 2011 tăng 16,4%
tương ứng tăng 156 triệu đồng, tỷ trọng tăng 1,4%.
+ Chi phí khác của năm 2012 so với năm 2011 tăng 4,1% tương ứng tăng 20
triệu đồng, tỷ trọng giảm 0,5%.
Qua bảng 2.3 ta thấy, mặc dù tổng chi phí tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu
nhanh hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nên tỷ suất chi phí giảm 2,7%. Điều này chứng
tỏ khách sạn đã sử dụng chi phí hợp lý hơn, hiệu quả hơn.
9
- Về lao động: Số lao động bình quân của khách sạn năm 2012 so với năm 2011
tăng 3 người tương ứng tăng 7,1%. Nguyên nhân là do số lao động bình quân trực tiếp
của năm 2012 so với năm 2011 tăng 4 người tương ứng tăng 10,5%.
- Về năng suất lao động: Năng suất lao động bình quân của khách sạn năm 2012
so với năm 2011 giảm 2,1% tương ứng với giảm 3,2 triệu đồng . Nguyên nhân
là do tổng doanh thu tăng 13,8% và số lao động bình quân tăng 16,3% nên tốc
độ tăng của tổng doanh thu chậm hơn so với tốc độ tăng của lao động bình

quân. Như vậy, khách sạn đã tiết kiệm được lao động sống.
- Về vốn kinh doanh: Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2012 so với năm
2011 tăng 19,4% tương ứng tăng 784 triệu đồng. Trong đó:
+ Vốn cố định tăng 18,9% tương ứng tăng 543 triệu đồng, tỷ trọng giảm 0,4%.
+ Vốn lưu động tăng 20,8% tương ứng tăng 241 triệu đồng, tỷ trọng tăng 0,4%.
- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 23,5%
tương ứng tăng 494 triệu đồng.
- Thuế thu nhập mà khách sạn nộp cho Nhà nước của năm 2012 so với năm 2011
tăng 23,5% tương ứng tăng 123,5 triệu đồng.
- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 so với năm 2011 tăng 23,5% tương
ứng tăng 370,5 triệu đồng.
- Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm
2011 đều tăng. Điều này chứng tỏ khách sạn đang hoạt động hiệu quả.
 Nhận xét:
Qua sự phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch - Hạ
Long trong năm 2011 và 2012, nhìn chung tình hình lợi nhuận kinh doanh của khách
sạn khá tốt. Do tốc độ tăng của doanh thu( 13,8%) lớn hơn tốc độ tăng của chi
phí(9,2%) nên hiệu quả hoạt động cua khách sạn tăng lên. Đặc biệt là bộ phận lưu trú
luôn giữ vị trí đứng đầu trong hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy
nhiên, đối với bộ phận kinh doanh ăn uống, mặc dù doanh thu có tăng nhưng tốc độ
tăng của chi phí lại khá cao (tăng 16,4%) nên hiệu quả kinh doanh còn chưa cao.
Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy khách sạn đã cố gắng nỗ lực
hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh ( doanh thu tăng, số lượng nhân
viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền lương của nhân viên tăng lên. Chi phí cũng
tăng lên đáng kể nhưng tốc độ tăng chậm hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu, điều
này chứng tỏ khách sạn hoạt động hiệu quả.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn. Đây cũng là hoạt
động kinh doanh chủ yếu được khách sạn chú trọng đến.
Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn cũng là bộ phận quan

trọng góp vào tổng doanh thu. Nhà hàng cần mở rộng kinh doanh để đem lại nhiều lợi
nhuận hơn cho khách sạn.
10
Các hoạt động kinh doanh khác cũng đóng góp vào tổng doanh thu trên 10%.
Khách sạn cần quan tâm, đầu tư hơn với những dịch vụ bổ sung này.
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của doanh nghiệp của khách sạn
Thanh Lịch - Hạ Long.
Khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long đã đi vào hoạt động được gần 20 năm và đã đạt
được hiệu quả hoạt động khá tốt. Cùng với những nỗ lực, khách sạn Thanh Lịch - Hạ
Long đã đạt được hiệu quả rất tích cực từ hoạt động kinh doanh của mình.
Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Thanh Lịch - Hạ
Long cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thử thách; thực tế hoạt động kinh doanh
còn tồn tại nhiều vấn đề bất cập cần phải tiếp tục giải quyết trong thời gian tới.
- Công tác marketing đã được tiến hành trong các lĩnh vực kinh doanh của khách
sạn nhưng chưa tạo được sự nổi bật, gây ấn tượng đối với khách. Khách đã đến lưu trú
tại khách sạn, tuy nhiên chưa biết hết các sản phẩm, chưa thấy được những đặc sắc
trong sản phẩm.
+ Ngân sách cho hoạt động marketing chưa được đầu tư thỏa đáng. Mức chi phí
đầu tư cho marketing chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng mức chi phí của khách sạn (xấp
xỉ 3,1%). Điều này hạn chế sự biết đến khách sạn của nhiều đối tượng khách, khách
sạn mất đi số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, chi phí marketing năm 2012
giảm so với năm 2011 là 12 triệu đồng. Điều này hạn chế sự phát triển công tác quảng
bá, giới thiệu hình ảnh khách sạn, do đó hạn chế sự biết đến khách sạn của nhiều đối
tượng khách.
+ Các công cụ xúc tiến, quảng cáo chưa đa dạng. Mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo
trên website, pano áp phích, tờ rơi,… mà chưa tạo được nét riêng biệt trong quảng cáo.
+ Chưa tạo ra khác biệt hóa trong các sản phẩm kinh doanh của khách sạn, đặc
biệt là các sản phẩm ăn uống của nhà hàng.

+ Chính sách giá chưa linh hoạt đối với khách, nhất là khách đi theo đoàn. Đối
với các khách thương gia, khách công vụ, khách quen lưu trú dài ngày tại khách sạn,
ngoài việc giảm giá phòng cho khách thì khách sạn nên có những chính sách khuyến
mại khác như miễn phí đồ giặt là, giảm giá bữa ăn tự chọn cho khách…
11
- Công tác quản trị tại bộ phận buồng của khách sạn còn có nhiều thiếu sót. Đầu tư
cho trang thiết bị ở các phòng không được chú ý. Mức chi phí cho văn phòng
khách sạn năm 2012 giảm 35 triệu đồng so với năm 2011, nhiều lúc vật phẩm
không có sự chuẩn bị sẵn trước khi khách đến, vẫn có trường hợp xảy ra tình trạng
bị thiếu vật phẩm trong phòng, gây khó chịu cho khách.
- Nghiệp vụ phục vụ của nhân viên tại khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long chưa được
hiệu quả và đảm bảo chất lượng tương xứng:
+ Quy trình phục vụ tại khách sạn có các tiêu chuẩn được khách sạn xây dựng
kèm theo nhưng chưa được áp dụng hoàn hảo. Nhân viên đôi khi chưa làm đúng quy
trình phục vụ khách, một số bước còn bị bỏ qua, làm tắt gây ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ khách.
+ Qua bảng 1.1, nhận thấy khả năng giao tiếp với khách còn kém, đặc biệt là
trình độ ngoại ngữ: Về trình độ ngoại ngữ, 40% lao động có trình độ A, 18% lao động
có trình độ B, chỉ có 10% lao động có trình độ C. Nhân viên chưa có khả năng giao
tiếp với khách nước ngoài thành thạo, còn lúng túng trong nhiều tình huống. Thị
trường khách Trung Quốc là những thị trường khách mục tiêu đem lại doanh thu lớn
cho khách sạn. Nhưng nhân viên có khả năng nói tiếng Trung rất ít, trong khi đó khách
Trung Quốc lại rất đề cao ngôn ngữ bản địa của họ, họ rất ít dùng ngôn ngữ khác.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Hướng đề xuất 1: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến
khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long.
Hướng đề xuất 2: Hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Thanh Lịch
- Hạ Long.
Hướng đề xuất 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách
sạn Thanh Lịch - Hạ Long.

12
MỤC LỤC
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH -
HẠ LONG 1
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long
1
1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long.
2
1.2.1. Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 2
1.2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 3
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 5
PHẦN 2 :TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
THANH LỊCH - HẠ LONG 5
2.1. Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 5
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long 5
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn 6
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch - Hạ Long trong 2
năm gần nhất ( 2011 - 2012) 7
Tỷ trọng 8
VIII 9
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
CẦN NGHIÊN CỨU 11
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của doanh nghiệp của khách sạn Thanh
Lịch - Hạ Long. 11
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 12
13
14