báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN PERFECT

1
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG
TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO, HÀ NỘI.
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Perfect, công ty cổ
phần du lịch Hoàn Hảo, Hà Nội.
Tên doanh nghiệp:
Tên tiếng anh:
Khách sạn Perfect -Công ty cổ phần du lich Hoàn
Hảo, Hà Nội
Perfect tourism joint stock company
Loại hình: Doanh nghiệp tư nhân
Trụ sở chính: Số 01- Thanh Bình -Hà Đông -Hà nội
Điện thoại: 04 6328 3414
Website: www.newperfecthotel.com.vn
Khách sạn Perfect là một thành viên trực thuộc công ty Cổ phần du lịch Hoàn
Hảo – Công ty thành viên của tập đoàn Anh Quân Strong. Tiền thân của công ty là
Doanh nghiệp sản suất xi lót giày Anh Quân.
Công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo hoạt động trên nhiều lĩnh vực như du lịch, nhà
hàng, khách sạn, vui chơi, giải trí, đầu tư khai thác khoáng sản, sản xuất hàng tiêu
dung, tư vấn tài chính, thăm dò, khai thác và chế biến khoáng sản.
Khách sạn Perfect tọa lạc cách Hồ Hoàn Kiếm tuyệt đẹp 10km và cách Ga Hà
Nội 20 phút lái xe, và cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút lái xe. Với vị trí địa lý
thuận lợi này khách sạn là nơi lý tưởng để nghỉ ngơi cho khách du lịch tới Hà Nội.
Khách sạn Perfect được xây dựng và đưa vào hoạt động năm 2008 với 140 phòng
đạt tiêu chuẩn 4 sao, có tầm nhìn bao quát thủ đô. Khách sạn có đầy đủ các dịch vụ
như: Phòng hội thảo, nhà hàng, tiệc cưới, lẩu băng chuyền, sauna-massage, bar, cafe,
karaoke gia đình. Là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn Quốc tế ở Hà Nội với
hai hệ thống nhà hàng sang trọng và nhà hàng lẩu băng chuyền hiện đại với trên 150
món ăn liên tục chạy trên băng chuyền giúp quý khách lựa chọn những món ăn mình
thích. So với các khách sạn ở Hà Nội, Perfect Hotel có vị trí chắc địa, đặc biệt dành
cho khách đoàn của các doanh nghiệp, các công ty du lịch lữ hành.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển khách sạn Perfect đã đón tiếp và tổ
chức thành công nhiều sự kiện. Khách sạn Perfect hôm nay là một trong những khách
sạn nổi tiếng bởi các dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng, là địa chỉ tin cậy của
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Bộ phận BếpBộ phận Lễ tân
Bộ phận Buồng
Bộ phận Nhà hàng
Bộ phận nhân sự
Bộ phận Kế toán-Tài chính
Bộ phận Marke*ng và bán hàng
Bộ phận Buồng
Bộ phận Giặt là
Bộ phận BànBộ phận hỗ trợ đón *ếp
Bộ
phận khác
Bộ phận Sảnh
Bộ phận Bar
2
không chỉ các doanh nghiệp lữ hành trong nước mà còn của khách du lịch nội địa,
khách du lịch quốc tế và các đơn vị, các cá nhân khác.
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Perfect, Hà Nộ
1.2.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect, Hà Nội
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Perfect, Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Perfect)
3
1.2.2. Chức năng của từng cá nhân, bộ phận
• Ban giám đốc: Là nhà quản trị cấp cao, nắm quyền lực, chịu trách nhiệm cao nhất và là
người đại diện cho khách sạn; có nhiệm vụ đưa ra các quyết định chiến lược, tổ chức
thực hiện chiến lược để duy trì và phát triển tổ chức. Ngoài ra nhà quản trị cấp cao còn

là người kiểm tra, giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn ở tầm cao.
• Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng lao động một cách hợp lý tạo
ra hiệu quả cao nhất. Có chính sách đãi ngộ nhân viên để khích lệ tinh thần làm viêc.
• Bộ phận sảnh: Là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, trợ giúp cho bộ
máy quản lý khách sạn
+ Bộ phận lễ tân: Tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký hoặc trả phòng, trực
tiếp cung cấp một số dịch vụ như photo copy, fax, đổi tiền hoặc bán các mặt hàng lưu
niệm… Bộ phận lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, phối
hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ cho khách, hỗ trợ cho ban giám đốc
trong việc nắm bắt thông tin, tình hình hoạt động của khách sạn…
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Có nhiệm vụ trợ giúp cho bộ phận lễ tân để tiếp đón
khách hàng đến và rời khỏi sạn.
• Bộ phận marketing và bán hàng: Hình ảnh của công ty được tạo bởi bộ phận này, làm
cho mọi người biết đến khách sạn của mình, nghiên cứu thị trường, thị hiếu của khách
hàng để đưa ra sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Đưa ra các
chiến dịch marketing và bán hàng, nêu ra các chính sách sản phẩm, chính sách khách
hàng để thu hút khách.
• Bộ phận kế toán – tài chính: Ghi chép và báo cáo các hoạt động thu chi của khách sạn.
Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, chuẩn bị bảng lương cho nhân
viên.
• Bộ phận nhà hàng:
+ Bộ phận bếp: Nghiên cứu các loại thực đơn phù hợp với từng đối tượng
khách. Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, hoạt động của bộ phận bếp đồng
thời chịu trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất hàng hóa của nhà bếp, tổ trưởng bộ phận
bếp lãnh đạo kết hợp với các nhân viên chế biến thực hiện những yêu cầu của khách về
món ăn. Ngoài việc chịu trách nhiệm chế biến các món ăn cho khách, bộ phận bếp còn
chịu trách nhiệm nấu cơm cho nhân viên trong khách sạn.
+ Bộ phận bàn: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
• Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị và bảo dưỡng
thường xuyên các hệ thống, phòng ngừa các rắc rối xảy ra với các trang thiết bị trong

khách sạn. Lắp đặt các thiết bị như camera, ti vi, tủ lạnh, điều hòa…hệ thống điện
trong khách sạn
4
• Bộ phận buồng: Có chức năng chuẩn bị đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách.
Chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón khách, dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày
cho khách. Cung cấp các dịch vụ như giặt là, mini bar…vệ sinh phòng sau khi khách
trả, đảm bảo vệ sinh các khu công cộng.
• Các bộ phận khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như
massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, karaoke…Ngoài ra bộ phận này còn chăm
sóc vườn hoa cây cảnh và không gian chung của khách sạn.
1.2.3. Nhận xét về bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect
Bộ máy quản lý của khách sạn perfect mọi quyền lực tập trung trong tay nhà
quản trị cấp cao là tổng giám đốc, phó tổng giám đốc. Các cá nhân khác chịu trách
nhiệm đối với bộ phận mình được giao quản lý như giám đốc bộ phận sảnh, lễ tân,
giám đốc bộ phận nhà hàng, kế toán trưởng, bếp trưởng. Tổ chức bộ máy có ảnh
hưởng rất nhiều tới hoạt động kinh doanh cũng như phát triển khách sạn. Cụ thể nó có
một số ưu và nhược điểm như sau:
- Ưu điểm:
+ Việc quyền lực tập trung trong tay nhà quản trị làm cho quản lý được dễ dàng
hơn. Khi ra quyết định sẽ tạo ra được tính thống nhất từ trên xuống dưới, chớp được
cơ hội tốt trong kinh doanh.
+ Các bộ phận được phân nhỏ ra quản lý sẽ tạo ra được tính chuyên môn hóa cao hơn,
đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp. Bộ phận buồng, phòng, bếp, bar, bộ phận nhà
hàng… tự quản lý công việc của mình đem lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh.
- Hạn chế:
+ Ngoài ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn thì mỗi bộ
phận đều có một quản lý riêng, việc này làm cho chi phí quản lý nhân công tăng lên.
Có quá nhiều quản lý làm cho bộ máy trở nên cồng kềnh, chi phí nhân sự lớn.
+ Dễ gây mâu thuẫn trong nội bộ nếu việc phân chia quyền hạn và trách nhiệm
không hợp lý. Ngoài ra có thể làm cho các bộ phận không hợp tác ăn ý với nhau cản

trở quá trình cung ứng dịch vụ cho khách. Mỗi bộ phận có tính độc lập riêng nên có
thể gây ra sự kết hợp thiếu ăn ý xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận. Bộ phận buồng và
lễ tân không hợp tác ăn ý với nhau sẽ làm cho việc cung ứng dịch vụ không được
thuận lợi…
Thực tế ở khách sạn Perfect các bộ phận phối hợp với nhau tương đối tốt.
Mọi nhân viên luôn cố gắng hết sức để cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng, đồng thời cũng phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn để đạt được
5
mục tiêu chung là xây dung hình ảnh khách sạn ngày một đẹp hơn trong tâm trí người
sử dụng. Các nhà quản trị cấp cao đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời đồng
thời đưa ra các giải pháp tối ưu để phát triển khách sạn.
1.3 Lĩnh vực hoạt động của khách sạn Perfect
Nói đến kinh doanh khách sạn cũng có nghĩa là nói tới hoạt động kinh doanh
dịch vụ lưu trú, đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch.
• Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn có nhiều loại phòng để phục vụ nhu cầu đa
dạng cho khách hàng. Đây là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách sạn.
• Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Perfect có 3 nhà hàng là nhà hàng buffer, nhà hàng ăn
đêm và nhà hàng Q1 lẩu băng chuyền. Các nhà hàng của khách sạn Perfect đều được
thiết kế độc đáo, có phong cách riêng, cung cách phục vụ chuyên nghiệp mang lại sự
thoải mái cao nhất cho khách hàng.
• Các dịch vụ bổ sung khác: Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính, khách sạn Perfect còn
tiến hành hoạt động kinh doanh trong một số lĩnh vực khác như:
+ Dịch vụ tổ chức hội nghị -hội thảo: Khách sạn có 3 phòng với thiết kế rộng rãi
và hiện đại.
+ Dịch vụ Sauna – Massage: Bao gồm hệ thống phòng xông hơi khô, xông hơi
ướt với đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và dịch vụ tận tâm.
+ Các dịch vụ khác như giặt là, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ gọi điện
thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ internet, dịch vụ fax và photocopy, dịch vụ gọi
taxi, dịch vụ ký gửi đồ…
Hiện nay khách sạn Perfect đang tiển hành kinh doanh trong khá nhiều lĩnh

vực khác nhau, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu cuả khách lưu trú trong
khách sạn và cả bên ngoài.
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
PERFECT, HÀ NỘI
2.1. Sản phẩm và thị trường của khách sạn Perfect
2.1.1. Sản phẩm của khách sạn Perfect
Khách sạn Perfect hiện đang kinh doanh những dịch vụ sau:
2.1.1.1. Dịch vụ lưu trú
Hiện tại, khách sạn Perfect đang kinh doanh 140 phòng nghỉ, được chia làm 07
loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
6
Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Perfect
Loại phòng
Số lượng Khách ở tối
đa (người)
Giá một phòng / đêm
(đã bao gồm VAT)
Standard
SGL/DBL/TWIN
32
2 768000 đ
Deluxe Single/Double
34
2 774,400 đ
Standard Triple
28
2 960,000 đ
Deluxe Triple
22
3 968,000 đ

Vip 2
11
2 1,152,000 đ
Vip 1
8
2 1,656,000 đ
Suite
5
2 2,300,000đ
Tổng
140
( Nguồn: Bộ phận lễ tân, khách sạn
Perfect)
2.1.1.2. Dịch vụ ăn uống
Hiện nay, khách sạn Perfect có 03 nhà hàng với tổng sức chứa lên tới 610
khách. Ngoài việc kinh doanh tiệc buffet tại nhà hàng, khách sạn còn có nhà hàng Q1
lẩu băng chuyền với sức chứa khoảng 160 khách phục vụ từ 7h sang tới 11h tối tất cả
các ngày trong tuần. Ngoài ra khách sạn còn thường xuyên nhận tổ chức các bữa tiệc
hội nghị, hội thảo nhằm phục vụ tối đa nhu cầu ăn uống của khách hàng trong và ngoài
khách sạn.
Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng của khách sạn Perfect
ST
T
Tên nhà
hàng
Thông tin nhà hàng Sức
chứa
Giờ mở
cửa/giờ
đóng

cửa
7
1
Lẩu Băng
chuyền
Ra đời như một phát kiến của ngành ẩm thực,
Lẩu băng chuyền (Hot Pot Bar) nhanh chóng
trở thành một phong cáchs và trào lưu ăn
uống rộng khắp trên thế giới bởi mang nhiều
đặc tính ưu việt.
Lẩu băng chuyền Q1 đã gây ấn tượng hơn
với một thực đơn gần 80 món đặc sắc chạy
liên tục trên dải băng chuyền, trong đó có cả
những món ăn chất lượng cao như thịt bò Mỹ
nhập khẩu và các món đồ viên mới vô cùng
hấp dẫn như viên cá hương phomat, viên hải
sản, viên bò ngũ vị hương Các món ăn tại
nhà hàng đều được chế biến cầu kỳ bởi đầu
bếp nổi tiếng nhiều kinh nghiệm đảm nhiệm.
260
khách
Từ 7h00
sáng tới
11h00
tối
2
Nhà hàng
ăn buffet
Được thiết kế để phục cho nhu cầu khách
trong và ngoài khách sạn ăn sáng,ăn trưa,hay

tối.Với các món ăn độc đáo hoặc dân dãn tùy
theo yêu cầu của từng khách
150
khách
Từ 6h00
sáng tới
8h00 tối
3
Nhà hàng
tổ chức
tiệc cưới,
hội thảo
Trang trí đẹp,tạo không gian hạnh phúc,ấm
cúng,tổ chức phục vụ tiệc cưới theo thực đơn
đã được lên sẵn
300
khách
Từ 8h00
tới
10h00
tối
(Nguồn:Bộ phận Nhà hàng,khách sạn perfect )
2.1.1.3Các dịch vụ khác
Bao gồm một số dịch vụ như: Dịch vụ sauna-massage, dịch vụ giặt là, dịch vụ ký
gửi đồ và nhiều dịch vụ khác…
2.1.2. Thị trường khách của khách sạn Perfect
Căn cứ vào tình hình hoạt động kinh doanh của khác sạn Perfect có bảng số liệu
về thị trường khách như sau:
Bảng 2.3: Bảng thống kê lượt khách trong nước và quốc tế
Loại khách

Số lượt khách So sánh
2012 2103 Tuyệt đối Tương đối(%)
Outbound
6320 6428 108 1,7%
Tỷ trọng
65,2% 62,4%
Inbound 2314 2546 232 10,03%
Tỷ trọng
23,9% 24,7%
8
Nội địa
1055 1328 273 25,77%
Tỷ trọng
10,9% 12,9%
Tổng
9689 10302 613 6,33%
(Nguồn: Khách sạn Perfect)
Qua bảng số liệu số lượng khách trên ta thấy rằng lượng khách du lịch ngày
càng tăng, tuy tốc tăng trưởng không cao do sự suy thoái kinh tế ảnh hưởng đến, song
không gây ảnh hưởng nhiều đến tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong
hai năm gần đây số lượng khách outbound luôn chiếm tỉ trọng vượt trội so với khách
inbound và khách nội địa. Thị trường khách nội địa tới nghỉ chân tại khách sạn chưa
hiệu quả, chính vì vậy mà khách sạn phải có kế hoạch marketing nhằm thu hút khách
hàng nội địa đến với khách sạn.
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của doanh nghiệp
2.2.1. Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực
Khách sạn Perfect là khách sạn 4 sao. Để cho hoạt động của khách sạn được tiến
hành thuận lợi thì phải có nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu sử dụng. Sau đây là
tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Perfect:

BẢNG 2.4 Tình hình nhân lực phân theo trình độ
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng(%)
1 Giới tính
Nam 70 49,3
Nữ 76 50,7
2
Trình độ
chuyên môn
ĐH và trên ĐH 55 41,67
Cao đẳng 47 35,61
Trung cấp 30 22,72
3
Trình độ
ngoại ngữ
A 52 39,39
B 54 40,91
C 26 19,7
4 Độ tuổi trung bình 33 -
5 Tổng số lao động 142 -
( Nguồn: Bảng cơ cấu nhân sự khách sạn Perfect)
9
Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt, ăn nói nhẹ
nhàng, dễ nghe. Theo giới tính có số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nam vì họ rất phù
hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, bar, lễ tân. Còn nam thì
thích hợp với các bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp.
Về trình độ chuyên môn: Lao động trong khách sạn phần lớn là tốt nghiệp đại
học và trên đại học(41,67%) có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Số lượng nhân
viên tốt nghiệp cao đẳng khoảng 35,61% và tốt nghiệp trung cấp là 22,72%.
Về độ tuổi: Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ
20- 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận. Bộ phận lễ tân từ 20 – 25 tuổi, bộ

phận bàn, bar từ 20 – 30 tuổi, bộ phận buồng từ 25 – 40 tuổi, ngoài ra độ tuổi trung
bình của quản lý là 40 – 50 tuổi.
10
2.2.2. Tình hình tiền lương của khách sạn
Bảng 2.5 Tình hình và cơ cấu tiền lương của khách sạn năm 2012-2013
ST
T
Chỉ tiêu Đơn vị 2012 2013
So sánh
± %
1 Tổng quỹ tiền lương
Trđ
6.234 7.982 1.748 128,03
2
Bình quân tiền
lương/người/tháng
Trđ
3,5 4,2 0,7 120
3 Tỷ suất tiền lương
%
0.142 0,172 0,03 121,13

(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Perfect)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng quỹ lương năm 2013 tăng 1748 triệu đồng so
với năm 2012 tức năm 2013 tăng 28,03% so với năm 2012. Tiền lương bình
quân/người/tháng năm 2012 là 3,5 triệu/người/tháng và năm 2013 là 4,2
triệu/người/tháng (tương ứng tăng 20%). Tỷ suất tiền lương năm 2013 tăng 0,03% so
với năm 2012. Như vậy có thể thấy khách sạn ngày càng quan tâm hơn tới các nhân
viên trong khách sạn, nhằm khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
2.2.3. Thực trạng nguồn vốn

Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh và cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn
Perfect năm 2012-2013
STT
Cơ cấu vốn Đơn vị
Năm So sánh
2012 2013 ± %
1 Tổng vốn kinh doanh Tỉ đồng 46 51 5 110.87
2
Vốn cố định Tỉ đồng 36 39,8 3,8 110,55
Tỷ trọng % 78,26 78.04 0,22 -
3
Vốn lưu động Tỉ đồng 10 11,2 1,2 112
Tỉ trọng % 21,74 21,96 0,22 -
(Nguồn: Phòng kế hoạch khách sạn PERFECT)
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy được, tổng số vốn kinh doanh của khách sạn
năm 2013 đã tăng 5 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 10,87%. Trong đó vốn
cố định tăng 3,8 tỷ đồng tương ứng tăng 10,55% và vốn lưu động tăng 1,2 tỷ đồng
tương ứng tăng 12%. Như vậy ta có thể thấy năm 2013 khách sạn đã tăng cường đầu
tư đổi mới sửa sang một số thiết bị, cơ sở vật chất nhằm cải thiện điều kiện làm việc
cho nhân viên cũng như đều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu
quả cao hơn trong kinh doanh. Đồng thời khách sạn cũng tăng cường vốn lưu động
nhằm đa dạng hóa dịch vụ để tạo ra sự hấp dẫn mới mẻ cho khách hàng cũng nhằm
mục đích nâng cao lợi nhuận. Điều này chứng tỏ rằng khách sạn đang hoạt động kinh
11
doanh có hiệu quả và đang tiếp tục mở rộng kinh doanh hơn nữa. Đó là điều kiện tốt
để khách sạn tiếp tục khẳng định vị thế của mình trên thị trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt như hiện nay.
2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Perfect
Kết quả kinh doanh trong hai năm gần đây nhất(2012 và 2013) của khách sạn
Perfect được thống kê trong bảng sau:

STT Chỉ tiêu Đvị tính
Năm
2012
Năm
2013
So sánh
2013/2012
+/- %
1
Doanh thu
Tỷ đồng 43,942 46,527 2,585 105,88
1.Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 21,95 23,74 1,79 108,15
Tỷ trọng % 49,95 51.02 1,07 -
2.Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 13,02 14,88 1,86 114,29
Tỷ trọng % 25,63 31,98 6,35 -
3.DT từ dịch vụ khác
Tỷ đồng 8,972 7,907 (1,065) 88,13
Tỷ trọng % 20,43 16,99 (3,43) -
2
Tổng chi phí Tỷ đồng 26,831 28,725 1,984 107,06
Tỷ suất chi phí % 61,06 61,74 0,68 -
1.Tiền lương nhân
viên
Tỷ đồng 6,234 7,982 1,748 128,04
Tỷ trọng % 23,23 27,79 4,56 -
2.Chi phí lưu trú Tỷ đồng 12,295 13,181 0,886 107,2
Tỷ trọng % 45,82 45,59 (0,23) -
3.Chi phí ăn uống Tỷ đồng 6,568 5,348 (1,22) 81,42
Tỷ trọng % 24,48 18,6 (5,66) -
4.Chi phí khác Tỷ đồng 1,734 2,214 480 127,68

Tỷ trọng % 6,47 8,02 1,55 -
3
Thuế GTGT
Tỷ đồng 4,27775 4,4505 0,1727 104,04
Tỷ suất thuế GTGT % 10,43 8,98 (1,45) -
4
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 17,111 17,802 10070 104,03
TSLN trước thuế % 38,94 38,26 (0,68) -
5
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 12,83325 13,3515 0,5182 104,04
TSLN sau thuế % 29,205 28,69 (0,515) -
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu kinh doanh- khách sạn Perfect)
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 tăng 2,585 tỉ đồng (tương ứng tăng
5.88%). Trong đó: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2013 tăng 1,79 tỉ đồng (tương
ứng tăng 8,15%) so với năm 2012. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2013
12
tăng 0,07% so với năm 2012. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng 1,86 tỉ đồng (tương
ứng tăng 14,29%). Và doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2013 giảm 1,065 tỉ đồng
(tương ứng giảm 11,87%) so với năm 2012.
Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 tăng 1,984 tỉ đồng so với năm 2012, tương
ứng tăng 7,06%, tỉ suất chi phí tăng 0,68%. Trong đó: Tổng quỹ lương cho nhân viên
năm 2013 tăng 1,748 tỉ đồng, tương ứng tăng 28,04% so với năm 2012, tỉ trọng tăng
lên 4,56%. Chi phí nguyên vật liệu tăng 1,588 tỉ đồng, tương ứng tăng 15,51% so với
năm 2012, tỉ trọng tăng 5.843%. Chi phí Marketing năm 2013 tăng 0,1 tỉ đồng, tương
ứng tăng 10% so với năm 2012, tỉ trọng tăng 0,1%. Chi phí điện nước năm 2013 tăng
0,435 tỉ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 12,62%, tỉ trọng tăng 0,667%. Và các
chi phí khác năm 2013 giảm 2,737 tỉ đồng, tương ứng giảm 41,02% so với năm 2012,
tỉ trọng giảm 11.17%. Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2013 tăng 0,691 tỉ
đồng so với năm 2012, tương ứng 4,03%.

Khách sạn Perfect năm 2013 nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước là
4,4505 tỉ đồng tăng 0,17275 tỉ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 4,04%. Lơi
nhuận sau thuế của khách sạn năm 2013 tăng 0,51825 tỉ đồng, tương ứng tăng 4,04%
so với năm 2012. Nhưng tỉ suất lợi nhuận trước thuế lại giảm 0,68 tỉ đồng so với năm
2012, điều này cho thấy trong 2 năm 2012 và 2013 tình hình kinh doanh của khách sạn
chưa đạt kết quả cao.
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trên, ta thấy hoạt động kinh
doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây có tăng lợi nhuận nhưng hiệu quả đạt được
chưa cao.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao nhất cho khách
sạn, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn, Đây chính là hoạt
động kinh doanh chủ yếu được khách sạn chú ý đến. Hoạt động kinh doanh ăn uống tại
nhà hàng của khách sạn cũng là bộ phận quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu. Nhà
hàng cần mở rộng kinh doanh để đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn.
PHẦN 3:PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG
NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề thực tế trong kinh doanh của khách sạn
3.1.1. Ưu điểm
13
Khách sạn Perfect có lĩnh vực kinh doanh phong phú và đa dạng. Từ kinh doanh
dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, tiệc cưới, hội thảo cho đến các dịch vụ bổ sung khác
như massage, karaoke. Các dịch vụ phong phú đáp ứng tốt được nhu cầu của khách
hàng.Trong đó hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng nhất mang lại
nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn.
Do có vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở trung tâm thủ đô lại gần các khu vui chơi giải trí,
giao thông đi lại thuận tiện là cơ hội tốt để mang hình ảnh của khách sạn giới thiệu với
khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng. Đây là một thế mạnh để phát triển khách sạn.
Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhanh nhẹn, hoạt bát với trình độ chuyên môn
nghiệp vụ tốt làm cho quá trình cung cấp dịch vụ được tốt hơn.
3.1.2. Hạn chế

Chất lượng dịch vụ: Khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng và cũng chưa xây
dựng cho mình hệ thống chỉ tiêu chất lượng cụ thể. Diện tích khách sạn không lớn nên
không gian bên trong khách sạn chưa đủ rộng rãi và thoáng mát, các phương tiện kỹ
thuật để phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú chưa có nhiều thiết bị hiệm đại. Tỷ
lệ số nhân viên có trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ còn chưa nhiều. Tuy nhân
viên khách sạn được đánh giá cao về thái độ phục vụ nhiệt tình và chu đáo nhưng đôi
khi vẫn còn bị phàn nàn vì đưa thức ăn lên chậm, không hiểu ý khách hàng. Đó là do
nhân viên chưa thành thạo trong quy trình phục vụ, khả năng ngoại ngữ còn yếu kém.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống: Chưa đạt kết quả cao, nhà bếp đưa thức ăn
lên còn chậm, món ăn chưa được phong phú và hấp dẫn, thực đơn chưa thu hút được
khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên giao tiếp với khách hàng còn chưa tốt,
nguyên liệu sử dụng để chế biến bị hư hỏng nhiều gây lãng phí trong kinh doanh ăn
uống. Bên cạnh đó nhà hàng Q1 lẩu băng chuyền có số lượng món ăn phong phú,
không tạo được điểm nhấn để thu hút khách hàng.
Các chính sách marketing sản phẩm còn yếu kém: Marketing còn hạn chế chưa
thu hút được khách du lịch quốc tế. Khách sạn có trang web riêng nhưng tranng web
chưa đăng nhiều tải thông tin về khách sạn, nội dung giới thiệu còn sơ sài, các thong
tin không được cập nhật mới thường xuyên. Việc sử dụng tờ rơi, ấn phẩm, brochure
để giới thiệu về khách sạn chưa được chú trọng, thông tin chưa đa dạng phong phú, nội
dung không có sự thay đổi nhiều, không có tính hấp dẫn. Hoạt động nghiên cứu thị
14
trường chưa được hiệu quả và không được tiến hành thường xuyên. Bên cạnh đó khách
sạn con ít khi tổ chức thu thập ý kiến của khách hàng bằng các câu hỏi về chất lượng
dịch vụ
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Perfect, dựa vào tình hình thực tế, em xin
đề xuất một số vấn đề cần nghiên cứu sau:
Đề tài 1: Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng lẩu băng chuyền
của khách sạn Perfect, Hà Nội
Đề tài 2: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn Perfect,

Hà Nội