báo cáo thực tập tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC

1
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐIỆN LỰC,
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KHÁH SẠN DU LỊCH VÀ DỊCH
VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN LỰC, HÀ NỘI
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Điện Lực, công ty
TNHH một thành viên khách sạn du lịch và dịch vụ thương mại Điện Lực, Hà Nội.
Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH một thành viên Khách sạn du lịch và dịch vụ
thương mại Điện Lực
Tên giao dịch : Khách sạn Điện Lực
Tên tiếng Anh: Điện Lực Hotel
Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn - Du lịch
Trụ sở: 30 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: ( 84-4) 38 253 167
Website:
Khách sạn Điện Lực là khách sạn thuộc Tổng công ty Điện Lực Việt Nam.
Khách sạn được xây dựng xuất phát từ yêu cầu thực tế của Tổng công ty là cần có một địa
điểm để phục vụ cho việc tiến hành các cuộc họp định kì hàng tháng, hàng năm cũng như
cần một nơi để khách hàng của Tổng công ty có thể ở lại thuận lợi cho công việc.
Tháng 9 năm 1984, Bộ Năng lượng (nay là bộ Công nghiệp) đã quyết định xây
dựng Nhà khách của ngành tại 30 Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Nhà khách
bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 1988 với tên gọi “Trung tâm dịch vụ và điều
độ năng lượng” (quyết định số 164/NL-TCCB ngày 09/02/1988 của Bộ Năng Lượng).
Ngày 20/08/1991, theo quyết định số 428/NI-TCCB của Bộ Năng Lượng, Nhà
khách được đổi tên thành “Trung tâm dịch vụ và điều dưỡng năng lượng”. Đến ngày
29/06/1993 thực hiện quyết định 317/TT của thủ tướng chính phủ đã đổi tên nhà khách
thành khách sạn Điện Lực.
Kể từ khi đi vào hoạt động, khách sạn Điện Lực đã phát huy được những lợi thế
của mình đạt được những thành tích đáng kể và được Tổng cục Du lịch Việt Nam công
nhận tiêu chuẩn 3 sao với tổng diện tích khách sạn là 1760km
2
.

Khách sạn phục vụ một phần cán bộ công nhân viên trong ngành điện, tổ chức
khách quốc tế đến Việt Nam làm việc với ngành điện hay du lịch Ngoài ra còn phục
vụ rất nhiều lượt khách có nhu cầu lưu trú tại khách sạn.
Nằm giữa trung tâm thành phố Hà Nội, chiếm được một khoảng không gian
rộng trong khu phố cổ đặc biệt khách sạn rất gần với các cơ quan trung tâm như:
UBNN, Thành phố Hà Nội, ngân hàng nhà nước, các Trung tâm thương mại, Nhà hát
lớn,…và rất gần với Hồ Hoàn Kiếm, vị trí thuận tiện cho khách sạn có một môi trường
thoáng mát yên tĩnh, thích hợp cho nghỉ ngơi, đáp ứng được nhu cầu về đi lại, làm
1
GIÁM ĐỐC
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
Nhà
hàng
Bộ phận
Phụ trợ
Bộ phận
Tổng
hợp
Bộ phận
Tài chính
Kế toán
PHÓ GIÁM ĐỐC
Bộ phận
Lễ tân
2
việc, vui chơi giải trí đối với khách thương gia.
Sau hơn 21 năm hình thành và phát triển, hiện nay khách sạn Điện Lực có địa
chỉ tại số 30 đường Lý Thái Tổ, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, với quy

mô gồm 69 phòng nghỉ, kết hợp là phòng ăn 150 chỗ, khu vực bếp tầng 1, các phòng nghỉ
tầng 3 và hội trường lớn có thể phục vụ được 250 đại biểu họp, khu massage. Ngoài ra
khách sạn còn có nhiều phòng, văn phòng và khu vực chức năng khác.
Sau nhiều năm hoạt động khách sạn Điện Lực luôn hoàn thành chức năng nhiệm
vụ mà Tổng công ty giao phó, số lượng khách không ngừng tăng lên, là địa chỉ đáng
tin cậy của không chỉ các doanh ngiệp trong ngành điện mà còn khách ngoài ngành và
các đơn vị cá nhân khác.
1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Điện Lực, công ty TNHH một thành
viên khách sạn du lịch và dịch vụ thương mại Điện Lực, Hà Nội
1.2.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Điện Lực có cấu trúc – chức năng theo
mô hình sau:

(
Hình 1.1.Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Điện Lực, Hà Nội )
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân, bộ phận
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của toàn bộ khách
sạn, chỉ đạo các bộ phận khác thực hiện các chức năng nhiệm vụ của mình. Ngoài ra
giám đốc khách sạn còn chịu trách nhiệm chính trước các công việc của khách sạn…
- Phó giám đốc: Là người giúp đỡ cho giám đốc hoàn thành tốt công việc của
mình. Phó giám đốc ngoài việc chịu trách về các lĩnh vực, công việc cụ thể theo sự
phân công, ủy quyền của giám đốc khách sạn, còn phải trực tiếp điều hành hoạt động
kinh doanh và nghiên cứu thị trường.
- Bộ phận lễ tân: Bao gồm tổ Lễ tân và tổ dịch vụ bổ sung. Hai bộ phận này
2
3
chịu những trách nhiệm và vai trò khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết gắn liền
không thể tách riêng trong quá trình phục vụ khách hàng: Dưới đây là chức năng của
từng bộ phận:

+ Tổ lễ tân bao gồm: Các nhân viên tiếp tân, nhân viên trực điện thoại, nhân
viên thanh toán và thu ngân. Tổ lễ tân của khách sạn phục vụ 24/24 giờ trong ngày
theo chế độ 3 ca. Họ có chức năng tiếp đón khách, điều phối việc thuê phòng của
khách, làm đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối liên doanh, liên kết, là cầu
nối giữa khách hàng với các bộ phận khác của khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp
ứng mọi nhu cầu của khách. Lễ tân cũng là trung tâm phối hợp các hoạt động của các
bộ phận khác nhau, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng và có kế hoạch.
Ngoài ra bộ phận Lễ tân của khách sạn Điện Lực còn có trách nhiệm tổng hợp, thanh
toán đầy đủ kịp thời, chính xác mọi khoản nợ của khách, hàng ngày phải có báo cáo
với ban lãnh đạo về tình hình sử dụng buồng của khách sạn. Lễ tân cũng là người phải
lắng nghe, tiếp thu những ý kiến của khách về thực đơn, tiện nghi, giờ ăn…để thông
báo kịp thời tới các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Tổ dịch vụ bổ sung: Thực hiện các dịch vụ bổ sung khác như y tế, photocopy,
tổ chức những chương trình du lịch, thu đổi ngoại tệ, làm thủ tục visa, hộ chiếu, thuê
xe ôtô, đăng kí vé máy bay. Ngoài ra tổ dịch vụ bổ sung còn phục vụ cho các hội nghị,
hội thảo cho các tổ chức trong và ngoài ngành.
- Bộ phận buồng: Hoạt động 24/24 giờ trong ngày hoạt động theo chế độ ca.
Nhà buồng trực tiếp phục vụ việc lưu trú của khách tại khách sạn, có trách nhiệm đảm
bảo vệ sinh hàng ngày các trang thiết bị, vệ sinh phòng khách sạn mang lại cho khách
hàng những cảm giác thoải mái nhất. Bộ phận buồng có chức năng phối hợp với các
bộ phận Lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê phòng ngủ, tổ chức đón tiếp và phục vụ
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách trong
phạm vi phòng ngủ, đảm bảo vệ sinh phòng sạch sẽ.
- Bộ phận nhà hàng: Có chức năng thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách,
xây dựng thực đơn phong phú, nghiên cứu đặc điểm của khách hàng để có những thực
đơn phù hợp, tổ chức tốt các khâu mua hàng, nhập kho, lưu trữ, tránh trường hợp thiếu
nguyên liệu trong quá trình chế biến món ăn hoặc nhiên liệu không đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm, cũng cần phải tránh tình trạng thừa dẫn đến hư hỏng lãng phí. Nhà
hàng bao gồm các bộ phận trực thuộc sau: Tổ bếp, tổ bàn, tổ giải khát.
- Bộ phận phụ trợ: Có chức năng đảm bảo việc vận hành an toàn liên tục đối với

toàn hệ thống điện, nước phục vụ trong khách sạn. Bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế
các thiết bị khi cần, sửa chữa kịp thời các hỏng hóc để đảm bảo buồng phục vụ khách.
Bảo đảm vệ sinh và cảnh quan sạch đẹp trong khách sạn, tạo cho khách sạn một môi
trường thoáng đãng thoải mái, thực sự thư giãn cho khách hàng. Bộ phận phụ trợ bao
gồm: Tổ vận hành, sửa chữa, tổ vệ sinh công nghiệp, tổ giặt là, phụ trợ.
3
4
- Bộ phận tổng hợp: Có chức năng tổ chức nhân sự, công văn giấy tờ, thủ tục
hành chính, tổ chức kinh doanh, tiếp thị lên kế hoạch sản xuất, quản lý mua bán vật
tư…bố trí nhân lực một cách hợp lý cho bộ máy của doanh nghiệp hoạt động một cách
hiệu quả nhất, đảm bảo cung ứng nguyên liệu một cách kịp thời không chỉ về số lượng
mà còn phải đảm bảo về chất lượng. Ngoài ra bộ phận tổng hợp là đại diện duy nhất
cho giám đốc khách sạn để phổ biến các chính sách, chế độ cũng như mọi chỉ thị,
quyết định của cấp trên tới các bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán: Có chức năng theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách
sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử
dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo
có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời. Bộ phận này có trách nhiệm quản lý tiền,
tham mưu cho giám đốc về công tác kế toán tài chính. Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán
cho kế toán và nhân viên kinh tế dưới các phòng ban. Hướng dẫn, giám sát và kiểm tra
công tác thu chi theo đúng nguyên tắc, chế độ tài chính hiện hành của nhà nước. Hàng
tháng, quý, năm bộ phận này lập báo cáo kế toán và tình hình sử dụng lao động quỹ
lương. Thực hiện việc trả lương cho nhân viên đúng thời hạn, đúng nguyên tắc và
chính xác, tránh những sai sót gây tranh cãi giữa các nhân viên trong khách sạn.
1.2.3 Nhận xét về bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
Với mô hình cấu trúc bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Điện Lực như trên
thì bên cạnh những cá nhân quản lý trực tuyến (Giám đốc, Phó giám đốc), có quyền
lực quản lý bao trùm lên tất cả các bộ phận và cá nhân trong khách sạn thì còn có
những bộ phận có một phần quyền lực, chịu trách nhiệm quản lý trong chỉ một bộ
phận, một phạm vi nhất định (như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng,

bộ phận phụ trợ, bộ phận tổng hợp, bộ phận tài chính kế toán).
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Điện Lực
có những đặc điểm sau:
-Ưu điểm:
+ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách
nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra
quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
+ Các bộ phận trong khách sạn có sự ăn ý, liên kết chặt chẽ với nhau. Bộ phận
lễ tân, buồng, phụ trợ đều có những chức năng và nhiệm vụ cụ thể nhưng họ có quan
hệ mật thiết với nhau theo một thể thống nhất để phục vụ tốt cho khách ở khách sạn.
Do đó các bộ phận và phòng ban rất ít khi có trường hợp xảy ra mâu thuẫn, họ thường
có sự ăn ý như giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân.
- Nhược điểm:
4
5
+ Chưa tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận chưa có
sự riêng biệt như giữa bộ phận tài chính và kế toán làm cho tính chuyên môn hóa chưa
cao, chưa đảm bảo hoạt động được một cách chuyên nghiệp.
+ Mô hình bộ máy, tổ chức quản lý của khách sạn chưa rõ ràng. Mô hình còn
tổng hợp bao quát chung làm cho người ngoài hoặc khách hàng nhìn vào mô hình có
thể khó hiểu hoặc không hiểu rõ về bộ máy tổ chức của khách sạn.
Trên thực tế, việc tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn Điện
Lực diễn ra khá trôi chảy. Các cá nhân và bộ phận trong khách sạn luôn cố gắng làm
việc hết khả năng trong quyền hạn và trách nhiệm của mình, đồng thời luôn sẵn sàng
hỗ trợ, giúp đỡ các bộ phận, các cá nhân khác trong khách sạn. Ban giám đốc luôn có
những quyết định nhanh chóng, đúng đắn và kịp thời. Các bộ phận khá nhanh nhạy
trong việc nắm bắt tình hình và kịp thời trong việc đưa ra các giải pháp.
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Điện Lực, công ty TNHH một
thành viên khách sạn du lịch và dịch vụ thương mại Điện Lực, Hà Nội
Khách sạn Điện Lực đang tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau:

- Dịch vụ lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Điện Lực,
đồng thời cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.
Hiện tại khách sạn có 69 phòng mỗi phòng được trang bị những thiết bị hiện đại, đồng
bộ và kiến trúc đa dạng như: Hệ thống báo cháy, khóa an toàn, hệ thống chữa cháy tự
động, nguồn điện xoay chiều 220/240, máy điều hòa, két an toàn, tủ lạnh, hệ thống
truyền hình vệ tinh, hệ thống loa, dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế…ngoài ra
trong phòng tắm còn có bồn tắm, máy sấy tóc và phục vụ phòng có đồ ăn nóng, đồ ăn
nhanh phục vụ 24/24.
- Dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực quan trọng thứ hai của khách sạn Điện Lực.
Trong khách sạn toàn bộ nhà ăn, bếp, bàn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn đảm bảo
vệ sinh và được nối liền với khu lưu trú. Khách sạn có hai loại nhà hàng gồm: 2 nhà
hàng lớn với sức chứa 250 chỗ, ngoài ra còn có 4 nhà hàng nhỏ với sức chứa từ 30-60
chỗ. Trang thiết bị trong nhà hàng được trang trí trang nhã, đẹp mắt tạo ra một không
khí thực sự thoải mái khi khách vào thưởng thức các món ăn của khách sạn tại đây.
Ngoài ra quầy bar của khách sạn được bố trí nằm cạnh hành lang phục vụ 24/24h đáp
ứng các nhu cầu giải khát cho khách, cung cách phục vụ chuyên nghiệp mang lại sự
thoải mái cao nhất cho khách hàng.
- Các dịch vụ bổ sung khác: Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính nêu trên,
khách sạn Điện Lực còn tiến hành hoạt động kinh doanh trong một số lĩnh vực khác
tiêu biểu là:
+ Dịch vụ điện thoại: Phục vụ khách có nhu cầu gọi điện thoại trong và ngoài
nước với hệ thống điện thoại của Mỹ rất hiện đại.
5
6
+ Dịch vụ thuê hội trường: Khách sạn Điện Lực có một hội trường với sức chứa
250 chỗ ngoài ra còn có phòng hội thảo 50 chỗ với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại
phục vụ cho tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới…
+ Dịch vụ thuê ôtô: Khách sạn Điện Lực có đội ngũ lái xe giàu kinh nghiệm có
thể phục vụ lái xe cho các tiệc cưới, hỏi cần thuê xe.
+ Dịch vụ massage: Với các trang thiết bị hiện đại với đội ngũ nhân viên nhiệt

tình, giàu kinh nghiệm đem đến cho khách hàng sự thoải mái cao nhất.
+ Các dịch vụ khác như: Giặt là, đổi tiền, dịch vụ tư vấn, dịch vụ internet,
photocopy, dịch vụ gọi taxi…
Có thể thấy rằng, hiện nay khách sạn Điện Lực đang tiến hành kinh doanh khá
nhiều lĩnh vực khác nhau. Tất cả tạo nên một bộ sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong
phú và có chất lượng cao, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu của cả khách lưu
trú trong khách sạn và khách hàng bên ngoài.
6
7
PHẦN 2:TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
ĐIỆN LỰC, CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KHÁCH SẠN DU LỊCH
VÀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN LỰC, HÀ NỘI

2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Điện Lực, công ty TNHH một
thành viên khách sạn du lịch và dịch vụ thương mại Điện Lực, Hà Nội
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
Khách sạn Điện Lực, Hà Nội hiện đang kinh doanh những dịch vụ sau:
2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú
Hiện tại khách sạn Điện Lực có tổng cộng 69 phòng nghỉ, được chia thành 3
loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Bảng 2.1. Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
ST
T
Loại
phòng
Số lượng Thông tin phòng
Giá
(nghìn đồng/
ngày đêm)
1

Loại A1

10
Diện tích 35m
2
Phòng được trang trí hiện đại tạo
không gian ấm cúng

1.500
2

Loại A2
45
P.đôi: 25
P.đơn:20
Diện tích 30m
2
Phòng khách được trang trí trang
nhã lịch sự, tạo không gian nghỉ
ngơi thoải mái thật sự cho khách

1.300
1.150
3

Loại B1

14
Diện tích 28m

2
Phòng được trang trí đương đại
gồm các hệ thống thiết bị đa dạng
như: Bồn tắm, tủ lạnh, ti vi, két
sắt…


1.000
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân, khách sạn Điện Lực, Hà Nội)
2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống
Hiện nay khách sạn Điện Lực có 2 nhà hàng lớn với sức chứa 250 khách, ngoài
ra có 4 nhà hàng nhỏ sức chứa từ 30-60 chỗ. Khách sạn cũng thường xuyên nhận tổ
chức các bữa tiệc hội nghị, tiệc cưới…nhằm phục vụ tối đa nhu cầu ăn uống của khách
hàng trong và ngoài khách sạn.
7
8
Bảng 2.2. Thông tin về các nhà hàng của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
ST
T
Loại
nhà hàng
Giới thiệu Sức chứa
Thời gian
hoạt động
1 Nhà hàng
lớn
Có thiết kế đương đại nhưng
không kém phần ấm cúng, phòng
ăn phục vụ ăn sáng, ăn trưa tự
chọn với thực đơn phong phú, hấp

dẫn.

250
6:00-22:00
2

Nhà hàng
nhỏ
Phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách hàng gần như 24/24h với
trang trí trang nhã, đẹp mắt tạo
không khí thoải mái khi khách
hàng thưởng thức các món ăn, đồ
uống của khách sạn tại đây.

30-60
6:00-22:00
(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng, khách sạn Điện Lực, Hà Nội)
2.1.1.3 Các dịch vụ khác
Bao gồm một số dịch vụ như: Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, massage,
giặt là, cắt uốn tóc, bán đồ lưu niệm và nhiều dịch vụ khác.
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
Hiện tại, khách sạn Điện Lực, Hà Nội đón tiếp và phục vụ ba thị trường khách
là thị trường khách trong ngành, khách nội địa ngoài ngành và khách quốc tế.
Bảng 2.3 Số lượng khách nghỉ tại khách sạn Điện Lực, Hà Nội (2012-1013)
STT
Loại khách
Tỷ trọng
ĐVT
Năm

2012
Năm
2013
So sánh 2012/2013
+/- %
1 Khách trong ngành Người 8012 8075 63 100,8
Tỷ trọng % 53,9 51,4 (2,5) -
2 Khách nội địa ngoài ngành Người 4579 5112 543 111,6
Tỷ trọng % 30,8 32,5 2,3 -
3 Khách quốc tế Ngưởi 2283 2538 255 111,2
Tỷ trọng % 15,3 16,1 0,8 -
4 Tổng Người 14874 15725 851 105,7
(Nguồn: Phòng kế toán, khách sạn Điện Lực, Hà Nội)
2.1.2.1 Phân tích số lượng khách của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
Thông qua bảng về số lượng khách của khách sạn Điện Lực, Hà Nội trong hai
năm 2012 và 2013 nêu trên, ta có thể thấy những điểm nổi bật về số lượng khách của
khách sạn như sau:
-Tổng lượng khách của khách sạn Điện Lực năm 2012 so với năm 2013 tăng
851 người, tương ứng với tỷ lệ 5,7%. Trong đó:
+ Khách trong ngành năm 2012 so với năm 2013 tăng 63 người, tương ứng với
8
9
tỷ lệ 0,8%. Tỷ trọng của khách trong ngành năm 2013 giảm 2,5% so với năm 2012.
+ Khách nội địa ngoài ngành năm 2012 so với năm 2013 tăng 543 người, tương
ứng với tỷ lệ 11,6%. Tỷ trọng của khách nội địa ngoài ngành năm 2013 tăng 2,3% so
với năm 2012.
+ Khách quốc tế năm 2012 so với năm 2013 tăng 255 người tương ứng với tỷ lệ
11,2%. Tỷ trọng của khách quốc tế năm 2013 tăng 0,8% so với năm 2012.
2.1.2.2 Nhận xét về thị trường khách của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
Qua bảng số liệu ta thấy rằng lượng khách trong ngành vẫn chiếm tỉ lệ tương

đối cao trong cơ cấu khách của khách sạn. Mặc dù vậy khách trong ngành lại có xu thế
tương đối giảm, thay vào đó là lượng khách nội địa ngoài ngành và khách quốc tế đang
có xu hướng tăng lên. Nguyên nhân khách trong ngành ngày càng giảm là do số lượng
các cuộc họp ngày càng được giảm dần. Tổng số lượng khách đến với khách sạn vẫn
tăng lên qua từng năm, nhưng có xu hướng chuyển dịch sang khách nội địa ngoài
ngành và khách quốc tế. Tỷ trọng khách trong ngành cũng đang dần nhường chỗ cho
khách nội địa ngoài ngành và khách quốc tế. Khách quốc tế vào Việt Nam với mục
đích du lịch, thêm vào đó là đi với mục đích công vụ ngày càng nhiều, cho nên đây
cũng là một nhân tố tạo thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Trong khi đó do
điều kiện của khách sạn còn hạn chế nên lượng khách quốc tế đến với khách sạn cũng
chưa thực sự cao, nhưng qua bảng trên ta thấy số lượng khách nội địa ngoài ngành và
khách quốc tế có xu hướng tăng lên nên đây là một dấu hiệu tốt đánh giá khách sạn
Điện Lực đang có những bước phát triển đúng đắn thực sự hiệu quả.
2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Điện Lực, công ty TNHH một thành viên
khách sạn du lịch và dịch vụ thương mại Điện Lực, Hà Nội
Kết quả kinh doanh trong hai năm gần đây nhất (2012-2013) của khách sạn
Điện Lực, Hà Nội được thống kê trong bảng sau:

9
10
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2012 Năm 2013
So sánh
2012/2013
+/- %
I
Doanh thu Tr.đ 9.312,84 9.433,89 121,05 101,3
1.Doanh thu lưu trú Tr.đ 5.320,34 5.390,22 69,88 101,3
Tỷ trọng % 57,13 57,14 0,01 -
2.Doanh thu ăn uống Tr.đ 2.490,44 2.582,55 92,11 103,7

Tỷ trọng % 26,74 27,38 0,64 -
3.DT từ dịch vụ khác Tr.đ 1.502,06 1.461,12 (40,94) 97,3
Tỷ trọng % 16,13 15,49 (0,64) -
II
Tổng chi phí Tr.đ 6.489,06 6.499,52 10,46 100,2
Tỷ suất chi phí % 69,7 68,90 (0,78) -
1.Tiền lương nhân viên Tr.đ 2.263,02 2.153,32 (109,7) 95,2
Tỷ trọng % 34,8 33,1 (1,7) -
2.Chi phí lưu trú Tr.đ 1.621,09 1.619,05 (2,04) 99,9
Tỷ trọng % 25,0 24,9 (0,1) -
3.Chi phí ăn uống Tr.đ 1.532,36 1.544,32 11,96 100,8
Tỷ trọng % 23,6 23,8 0,2 -
4.Chi phí khác Tr.đ 1.072,59 1.182,83 110,24 110,3
Tỷ trọng % 16,6 18,2 1,6 -
III
Số lao động Người 92 95 3 103,3
-Số lao động BP buồng Người 30 32 2 106,7
Tỷ trọng % 32,6 33,7 1,1 -
-Số lao động BP nhà hàng Người 26 25 (1) 96, 2
Tỷ trọng % 28,3 26,3 (2) -
-Số lao động BP khác Người 36 38 2 105,6
Tỷ trọng % 39,1 40 0,9 -
IV
Vốn kinh doanh Tr.đ 7.000.000 7.500.000 500.000 107,1
1.Vốn cố định Tr.đ 5.150.000 5.250.000 100.000 101,9
Tỷ trọng % 73,6 70,0 (3,6) -
2.Vốn lưu động Tr.đ 1.850.000 2.250.000 400.000 121,6
Tỷ trọng % 26,4 30,0 3,6 -
V Thuế GTGT Tr.đ 847,5 990,56 143,06 116,9
Tỷ suất thuế GTGT % 9,1 10,5 1,4 -

VI Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 1.862,6 2.122,6 260 114
TSLN trước thuế % 20,0 22,5 2,5 -
VII Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1.536,6 1.584,9 48,3 103,1
TSTN sau thuế % 16,5 16,8 0,3 -
(Nguồn: Phòng kế toán, khách sạn Điện Lực, Hà Nội)
2.2.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
Thông qua Bảng kết quả kinh doanh hai năm 2012 và 2013 của khách sạn Điện
Lực, Hà Nội nêu trên, chúng ta có thể thấy những điểm nổi bật trong tình hình kinh
doanh của khách sạn như sau:
10
11
-Tổng doanh thu của khách sạn Điện Lực năm 2013 so với năm 2012 tăng
121,05 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 1,3%. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 69,88 triệu đồng, tương
ứng với tỷ lệ 1,3%. Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2013 tăng 0,01% so với năm 2012.
+ Doanh thu ăn uống năm 2013 so với năm 2012 tăng 92,11 triệu đồng, tương
ứng với tỷ lệ 3,7%. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn năm 2013
tăng 0,64% so với năm 2012.
+ Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2013 so với năm 2012 giảm 40,94 triệu đồng,
tương ứng với tỷ lệ 2,7%. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác của khách sạn năm 2013
giảm 0,64% so với năm 2012.
-Tổng chi phí của khách sạn Điện Lực năm 2013 so với năm 2012 tăng 10,46
triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ 0,2%. Tỷ suất chi phí của khách sạn
năm 2013 giảm 0,78% so với năm 2012.
+ Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2013 so với năm 2012 giảm 109,7 triệu
đồng, tương ứng với tỷ lệ 4,8%. Tỷ trọng chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2013
giảm 1,7% so với năm 2012.
+ Chi phí lưu trú năm 2013 so với năm 2012 giảm 2,04 triệu đồng, tương ứng
với tỷ lệ 0,1%. Tỷ trọng chi phí lưu trú năm 2013 giảm 0,1% so với năm 2012.
+ Chi phí ăn uống năm 2013 so với năm 2012 giảm tăng 11,96 triệu đồng,

tương ứng với tỷ lệ 0,8%. Tỷ trọng chi phí ăn uống năm 2013 tăng 0,2% so với năm
2012.
+ Chi phí khác năm 2013 so với năm 2012 tăng 110,24 triệu đồng, tương ứng
với tỷ lệ 10,3%. Tỷ trọng chi phí khác năm 2013 tăng 1,6% so với năm 2012.
-Tổng số lao động của khách sạn Điện Lực năm 2013 so với năm 2012 tăng 3
người, tương ứng với tỷ lệ 3,3%. Trong đó:
+ Số lao động bộ phận buồng của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 2
người, tương ứng với tỷ lệ 6,7%. Tỷ trọng lao động bộ phận buồng năm 2013 tăng
1,1% so với năm 2012.
+ Số lao động bộ phận nhà hàng của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 giảm
1 người, tương ứng với tỷ lệ 3,8%. Tỷ trọng lao động bộ phận nhà hàng năm 2013
giảm 2% so với năm 2012.
+ Số lao động bộ phận khác của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 2
người, tương ứng với tỷ lệ tăng 5,6%. Tỷ trọng lao động bộ phận khác năm 2013 tăng
0,9% so với năm 2012.
-Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Điện Lực năm 2013 so với năm 2012
tăng 500 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 7,1%. Trong đó:
+ Vốn cố định năm 2013 so với năm 2012 tăng 100 triệu đồng, tương ứng với tỷ
lệ 1,9%. Tỷ trọng vốn cố định năm 2013 giảm 3,6% so với năm 2012.
+ Vốn lưu động năm 2013 so với năm 2012 tăng 400 triệu đồng, tương ứng với
tỷ lệ 21,6%. Tỷ trọng vốn lưu động năm 2013 tăng 3,6% so với năm 2012.
11
12
-Thuế GTGT của khách sạn Điện Lực năm 2013 so với năm 2012 tăng 143,06
triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 16,9%. Tỷ suất thuế GTGT năm 2013 tăng 1,4% so với
năm 2012.
-Lợi nhuận trước thuế của khách sạn Điện Lực năm 2013 so với năm 2012 tăng
260 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 14%. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2013 tăng
2,5% so với năm 2012.
-Lợi nhuận sau thuế của khách sạn Điện Lực năm 2013 so với năm 2012 tăng

48,3 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 3,1%. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2013 tăng
0,3% so với năm 2012.
2.2.2.Nhận xét tình hình kinh doanh của khách sạn Điện Lực, Hà Nội
Qua Bảng 2.4 ta thấy rằng, trong năm 2013 mặc dù đất nước còn nhiều khó
khăn nhưng doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Điện Lực, Hà Nội đều tăng so với
năm 2012.
- So với năm 2012, doanh thu năm 2013 của tất cả các lĩnh vực kinh doanh của
khách sạn Điện Lực đều tăng. Trong đó tăng nhiều nhất (cả về số lượng và tỷ trọng) là
doanh thu từ dịch vụ ăn uống. Đây cũng chính là lĩnh vực kinh doanh trọng tâm thứ
hai của khách sạn. Trong mấy năm gần đây dịch vụ lưu trú của khách sạn chuyển dần
sang dịch vụ cho thuê hội trường, hội nghị, tiệc cưới nên dịch vụ ăn uống của khách
sạn cũng được đẩy mạnh và phát huy.
- Chi phí kinh doanh của khách sạn Điện Lực năm 2013 giảm so với năm 2012,
nhưng tốc độ giảm không đáng kể, điển hình là chi phí cho tiền lương nhân viên và chi
phí cho lưu trú. Nhưng chi phí cho dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác lại tăng mạnh
là các dịch vụ đang được nhà hàng quan tâm.
- Năm 2013, khách sạn Điện Lực có sự tăng về số lao động ( 3 người, tương ứng
tương ứng 3,3%). Đây cũng là một tín hiệu tốt cho thấy hoạt động kinh doanh của
khách sạn đang tiến triển tốt.
- Năm 2013, khách sạn Điện Lực tăng cả về vốn cố định và vốn lưu động so với
năm 2012. Trong đó tốc độ tăng của vốn lưu động là lớn hơn dẫn đến tỷ trọng vốn cố
định của khách sạn giảm còn tỷ trọng vốn lưu động của khách sạn tăng. Đây cũng là
một tín hiệu tốt với khách sạn.
12
13
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ
ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Điện Lực, công ty TNHH
một thành viên khách sạn du lịch và dịch vụ thương mại Điện Lực, Hà Nội.
Trong khoảng thời gian thực tập thực tế tại khách sạn Điện Lực, Hà Nội em đã

tìm hiểu được một số vấn đề của khách sạn như sau:
3.1.1 Thành công
+ Khách sạn luôn chú trọng tới nhu cầu, mong muốn của khách hàng, chú ý đảm
bảo chất lượng dịch vụ.
+ Đa số các nhân viên khách sạn luôn phục vụ khách với tất cả tâm huyết của
mình làm cho khách luôn cảm thấy hài lòng.
+ Các nhân viên trong khách sạn luôn có ý thức và hành động nhằm đổi mới
cách làm việc, nâng cao công suất và hiệu quả làm việc, tiết kiệm thời gian.
+ Các bộ phận trong khách sạn luôn phối hợp với nhau để tạo điều kiện phục vụ
khách một cách tốt nhất.
+ Các nhân viên trong khách sạn luôn hòa đồng, giúp đỡ nhau và giúp đỡ nhân
viên thuộc các bộ phận khác để hoàn thành tốt công việc.
3.1.2 Hạn chế
+ Đội ngũ nhân viên của khách sạn ở độ tuổi trung bình khá cao nên khả năng
nhiệt tình và năng động trong công việc chưa thực sự đạt hiệu quả tốt.
+ Cơ sở vật chất còn nhiều điểm chưa hợp lí, nhiều trang thiết bị, máy móc bị thiếu
hoặc đã bị lỗi thời, không đảm bảo tốt nhất cho quá trình tác nghiệp của nhân viên.
+ Bộ phận nhà hàng của khách sạn hoạt động chưa thực sự hiệu quả, tay nghề
chưa cao, thực đơn nhà hàng chưa được phong phú.
+ Nhân viên buồng trong quy trình phục vụ nhiều lúc còn quên một số bước nhỏ
nhưng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách.
3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu
Dựa trên những điểm phát hiện được từ thực tiễn nêu trên, em xin được đề xuất
một số hướng nghiên cứu như sau:
Hướng đề xuất 1: Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng của khách
sạn Điện Lực, Hà Nội.
Hướng đề xuất 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của
khách sạn Điện Lực, Hà Nội.
13