báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội

Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể các thầy cô Trường Đại Học
Thương Mại, các thầy cô giảng dạy tại khoa Tiếng Anh Thương Mại đã tận tình
truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm cho em trong quá trình học tập
tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Hoàng Thu Ba, người đã trực tiếp
hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý cho em trong quá trình hoàn thành báo cáo thực tập.
Ngoài ra, quá trình thực tập tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội của công ty
TNHH du lịch Trường Sơn đã giúp em có điều kiện tiếp cận và học hỏi kiến thức
thực tế. Em xin cảm ơn các anh chị trong bộ phận lễ tân đã nhiệt tình giúp đỡ em
trong suốt quá trình thực tập.
Do kiến thức lý thuyết và thực tế phục vụ cho việc phân tích còn giới hạn nên
em khó tránh khỏi những sai sót trong báo cáo thực tập. Vì vậy em rất mong nhận
được sự góp ý, bổ sung của các thầy cô để báo cáo này được tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nôi, ngày 27 tháng 2 năm 2013
Sinh viên thực tập
Bùi Thị Hồng Ngọc
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
i
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
LỜI MỞ ĐẦU
Trong điều kiện nền kinh tế của thế giới đang phát triển vô cùng mạnh mẽ, du
lịch trở thành ngành dịch vụ mũi nhọn thu lại nguồn ngoại tệ lớn cho rất nhiều quốc
gia trong đó có Việt Nam. Đảng và nhà nước ta luôn ưu tiên đầu tư phát triển cơ sở
hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, hệ thống giao thông đi lại thuận tiện nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành công ngiệp không khói này. Nhắc đến sự
thành công của ngành dịch vụ du lịch, ta không thể không nhắc tới kinh doanh lưu
trú hay nói cách khác là kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ. Hiện nay, hệ thống khách
sạn, nhà nghỉ ngày càng được nâng cấp hiện đại, đảm bảo sơ sở hạ tầng tốt, chất
lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, tạo ấn tượng sâu sắc trong mắt du khách nước

ngoài. Kinh doanh dịch vụ lưu trú dần trở thành xu thế mới trong xã hội hiện nay.
Không nằm ngoài xu thế đó, khách sạn Holiday Gold Hà Nội cũng đang dần
khẳng định mình với ưu thế là một khách sạn 3 sao đat tiêu chuẩn quốc tế, với sơ sở
hạ tầng, trang thiết bị chuẩn, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, giàu kinh
nghiệm, khách sạn Holiday Gold đã xây dựng được cho mình một hình ảnh uy tín
mang đẳng cấp quốc tế trong mắt du khách trong và ngoài nước.
Được sự cho phép của nhà trường và ban lãnh đạo khách sạn Holiday Gold Hà
Nội em đã có cơ hội thực tập tại khách sạn trong thời gian 1 tháng. Trong khoảng
thời gian này, em đã có điều kiện quan sát, tìm hiểu và nghiên cứu về khách sạn một
cách tổng quát. Từ đó chọn lọc thông tin và hoàn thành bản báo cáo tổng hợp này.
Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên không tránh khỏi còn mắc phải
nhiều thiếu sót trong bản báo cáo thực tập tổng hợp lần này. Em rất mong nhận
được sự góp ý chân thành từ thầy cô hướng dẫn thực tập cùng các cán bộ, nhân viên
khách sạn Holiday Gold Hà Nội.
Sinh viên thực tập
Bùi Thị Hồng Ngọc
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
ii
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI MỞ ĐẦU ii
Danh mục sơ đồ iv
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOLIDAY GOLD 1
1.1 Thông tin chung về khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn) 1
1.1 Thông tin chung về khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn) 1
1.2 Quá trình hình thành và phát triển 1
1.2 Quá trình hình thành và phát triển 1
1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 2
1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 2

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Holiday Gold Hà Nội 3
1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Holiday Gold Hà Nội 3
1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và các phòng ban chức năng 3
1.4.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội 5
II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 5
II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 5
2.1 Đặc điểm ngành, thị trường, khách hàng và các dịch vụ chính của khách sạn Holiday Gold 5
2.1 Đặc điểm ngành, thị trường, khách hàng và các dịch vụ chính của khách sạn Holiday Gold 5
2.1.1 Đặc điểm ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng 5
2.1.2 Thị trường của khách sạn. 7
2.1.3 Khách hàng trọng điểm của khách sạn 7
2.1.4 Các dịch vụ chính của khách sạn 7
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn 7
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn 7
2.2.1 Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây 8
(Đơn vị: VNĐ) 8
2.2.2 Số lượng khách hàng của Holiday Gold Hà Nội trong 3 năm gần đây 9
2.3 Đánh giá, nhận xét về ưu điểm, hạn chế của khách sạn 10
2.3 Đánh giá, nhận xét về ưu điểm, hạn chế của khách sạn 10
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
ii
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
2.3.1 Thực trạng về việc sử dụng tiếng Anh của khách sạn 10
2.3.2 Nhận xét về mức độ sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn Holiday Gold. 10
III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 12
III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 12
3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội 12
3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội 12
3.2 Một số vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn 12
3.2 Một số vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn 12

3.2.1 Điểm mạnh của khách sạn Holiday Gold 12
3.2.2 Điểm hạn chế của khách sạn Holiday 14
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Holiday Gold 16
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Holiday Gold 16
3.3.1 Đẩy mạnh các hoạt động Marketing có hiệu quả 16
3.3.2 Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ 16
3.3.3 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực 17
3.3.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cho các bộ phận của khách sạn 18
KẾT LUẬN 19
20
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
iii
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
Danh mục sơ đồ
STT Tên sơ đồ Nội dung
1 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holiday Gold Hà Nội
Danh mục bảng biểu
STT Tên bảng Nội dung
1 Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội.
2 Bảng 2.1 Lượng khách quốc tế tới Việt Nam trong 2 năm gần đây.
3 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2009-2010.
4 Bảng 2.3 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Holiday Gold trong 3 năm
gần đây.
5 Bảng 2.4 Tình hình sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn
Holiday Gold.
6 Bảng 3.1 Bảng giá phòng khách sạn Holiday Gold Hà Nội
Danh mục từ viết tắt
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
iv
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba

STT Từ viết tắt Ý nghĩa
1 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
2 VNĐ Việt Nam đồng
3 IELTS International English Language Testing System
4 TOEFL Test Of English as a Foreign Language
5 TOEIC Test of English for International Communication
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
v
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI HOLIDAY GOLD.
1.1 Thông tin chung về khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du
lịch Trường Sơn).
Khách sạn Holiday Gold Hà Nội (Công ty TNHH du lịch Trường Sơn) có trụ
sở kinh doanh tại:
Số 24, Hàng Mành, Hàng Gai, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Mã số thuế: 0101904530
Số điện thoại: (84-4)38 282 814
Fax: (84-4)39 289 865
Email:
Website: www.hanoiholidayhotel.com
1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Hà Nội Holiday Gold là một trong những khách sạn sang trọng
thuộc tập đoàn khách sạn Charming do công ty TNHH du lịch Trường Sơn thành
lập. Cho tới nay tập đoàn khách sạn Charming gồm có năm khách sạn quy mô là:
Hà Nội Charming 1, Hà Nội Charming 2, Hà Nội Holiday Diamond, Hà Nội Serene
và Hà Nội Holiday Gold.
Năm 1991, với số vồn điều lệ là 1,9 tỷ VNĐ, ông Nguyễn Văn Minh đã thành
lập khách sạn Charming đầu tiên tại số 15, Yên Thái, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội với
mục đích phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong và ngoài nước. Do nhu
cầu ngày càng tăng cao của khách du lịch quốc tế, năm 2000 ban quản lý tiếp tục

mở rộng quy mô thêm một khách sạn Charming 2 tại số 31, hàng Gà, quận Hoàn
Kiếm, Hà Nội. Sau nhiều năm hoạt đông, nhận thấy tiềm năng trong lĩnh vực kinh
doanh nhà hàng khách sạn rất cao, ban giám đốc tập đoàn Charming đã quyết định
mở rộng thêm 3 khách sạn mới ngay tại trung tâm Hà Nội trong đó có khách sạn
Holiday Gold (2008) tại 24, Hàng Mành, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Tới nay cả 5 khách
sạn đều đã đi vào hoạt động và kinh doanh có hiệu quả.
Khách sạn Holiday Gold nằm ngay trung tâm Phố cổ Hà Nội, gần các con phố
thời trang, các điểm du lịch hấp dẫn, chỉ mất 5 phút đi bộ để đến Hồ Hoàn Kiếm và
nhà Múa Rối Nước Thăng Long, 40 phút để đến sân bay Quốc Tế Nội Bài, 5 phút
đến Ga Hà Nội, 10 phút đến Trạm Xe Buýt của Hãng Hàng Không Việt Nam. Do vị
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
1
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
trí thuận lợi như vậy nên khách sạn đã thu hút được một nguồn khách khá lớn:
khách thương mại, khách du lịch, khách công vụ…
Khách sạn có 6 tầng tổng cộng 60 phòng trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu
chuẩn quốc tế phục vụ cho kinh doanh lưu trú, nhà hàng Á Âu, bar, khu vui chơi
giải trí. Khách sạn có cơ sở vật chất khá đông bộ và hiện đại được Tổng cục du lịch
xếp hạng 3 sao.
1.3 Các lĩnh vực kinh doanh
Khách sạn Holiday Gold kinh doanh ba loại hình dịch vụ cơ bản:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của
ngành du lịch, nói đến khách sạn là nói đến kinh doanh lưu trú và các dịch vụ liên
quan đến lưu trú của khách hàng. Với khách sạn Holiday Gold cũng vậy, kinh
doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn, nó phục vụ cho nhu cầu
nghỉ ngơi của khách hàng sau một ngày làm việc hay du lịch. Khách sạn có 60
phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, mỗi buồng đều được trang trí nội thất hiện đại
với một máy điều hòa, một máy tính, internet, một minibar, ban công. Chủ trương
của khách sạn là bằng mọi biện pháp tốt nhất phải nâng cao chất lượng hiệu quả
kinh doanh dịch vụ lưu trú, mang đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất và sự hài

lòng cao nhất.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng
là dịch vụ kinh doanh cơ bản của khách sạn. Khách sạn có một nhà hàng phục vụ
cho nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng phục vụ các món ăn châu Á và
châu Âu tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của khách sạn trong lĩnh
vực này là làm sao tạo sự đa dạng về chủng loại các món ăn, đồ uống, đảm bảo chất
lượng món ăn cũng như phong cách phục vụ tốt nhất.
Kinh doanh dịch vụ khác: Các dịch vụ kinh doanh khác trong khách sạn rất
phong phú vàh đa dạng: dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, visa, đặt vé
máy bay, tàu lửa, dịch vụ internet, dịch vụ giặt ủi…Các dịch vụ này cũng góp phần
quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn. Sự độc đáo và đa
dạng của các loại hình dịch vụ bổ sung làm tăng sức hấp dẫn đối với khách hàng và
là lợi thế cạnh tranh của khách sạn Holiday Gold so với các khách sạn khác.
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
2
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Holiday Gold Hà Nội.
1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và các phòng ban chức năng.
 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Holiday Gold
Sơ đồ
(Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nội)
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holiday Gold Hà Nội
Đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản, tiết kiệm nhân lực nhưng vẫn đảm bảo
hiệu quả kinh doanh. Khách sạn Holiday Gold được điều hành trực tiếp bởi ban
giám đốc khách sạn bao gồm 1 tổng giám đốc và 2 phó giám đốc. Dưới ban giám
đốc là các bộ phận, phòng với mỗi chức năng cụ thể. Từng bộ phận, phòng đểu có
tổ trưởng/trưởng phòng và nhân viên dưới quyền.
 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.
- Ban giám đốc: giữ vai trò lãnh đạo và quản lý toàn bộ tài sản và hoạt động
của khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động đồng bộ và đạt kết quả cao, chịu

trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.
Đồng thời kiểm tra giám sát các hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phòng tài chính kế toán: gồm có 1 kế toán trưởng và 4 kế toán viên phụ trách
vấn đề ngân quỹ, ghi chép, phản ánh đầy đủ, trung thực số liệu trong quá trình kinh
doanh của khách sạn. Đồng thời theo dõi, phát hiện và ngăn ngừa những sai trái
trong quản lý, thực hiện nghiệp vụ kế toán từ đó giúp ban giám đốc điều hành tốt
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
3
Ban
giám đốc
Phòng
tài chính
kế toán
Phòng
kinh doanh
&
marketing
Phòng
nhân sự
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận
buồng
phòng
Bộ phận
bếp
Bộ phận
nhà
hàng

Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
- Phòng kinh doanh và marketing: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5
nhân viên đảm nhiệm tiến hành hoạt động kinh doanh và tìm hiểu, nghiên cứu thị
trường, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn cho các hoạt động kinh doanh của
khách sạn đạt.
- Phòng nhân sự: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5 nhân viên phụ trách
việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự, bố trí và sắp xếp vị trí phù hợp cho từng người.
- Bộ phận lễ tân: là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và
là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan
trọng: là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng và phối hợp hoạt động của các bộ phận khác
trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên
guồng máy thống nhất. Bộ phận này gồm có 1 trưởng quản lý và 6 nhân viên lễ tân
có chức năng đón tiếp khách hàng, hướng dẫn khách đặt phòng và trả phòng…
- Bộ phận buồng: gồm có 1 trưởng bộ phận,2 trưởng ca và 20 nhân viên trực
tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến buồng phòng đáp ứng nhu cầu lưu trú
của khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: giặt là, phục vụ ăn tại phòng,
báo thức, điện thoại quốc tế…
- Bộ phận bếp: gồm có 2 bếp trưởng, 4 phụ bếp và 4 nhân viên bàn, có nhiệm
vụ phục vụ các món ăn, đồ uống theo yêu cầu của thực khách.
- Bộ phận nhà hàng, bar: 1 giám đốc nhà hàng, 2 phó giám đốc và 3 trợ lý, 1
quản lý quầy bar, 2 nhân viên pha chế và 20 nhân viên bàn chịu trách nhiệm phục
vụ nhu cầu thưởng thức các loại đồ uống đặc biệt châu Âu và châu Á, nhu cầu giải
trí khác như nghe nhạc, karaoke, khiêu vũ…đồng thời còn có 1 cừa hàng tiện lợi
mini trong khách sạn với 4 nhân viên làm ca nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết khác
của khách hàng. Cùng với đội ngũ gồm 4 nhân viên bảo vệ làm ca chịu trách nhiệm
bảo vệ an ninh, trật tự của khách sạn.
Như vậy qua sơ đồ 1.1 có thể thấy các bộ phận, phòng ban trong khách sạn
Holiday Gold có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, và đều hướng tới một mục tiêu
chung là mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho

khách sạn. Mặc dù mỗi bộ phận, phòng lại có một nhiệm vụ khác nhau nhưng
chúng đều có sự liên hệ, tác động lẫn nhau và đều chịu sự quản lý, kiểm soát của
ban giám đốc khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn như vậy là hoàn toàn phù
hợp với quy mô, nhiệm vụ của một khách sạn 3 sao như khách sạn Holiday Gold.
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
4
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
1.4.2 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội.
•Trình độ lao động: hiện nay, tổng số cán bộ công nhân viên trong khách sạn
là 100 người trong đó 72 người là lao động trực tiếp chiếm 72%, 28 người là lao
động gián tiếp chiếm 28%. Cơ cấu lao động và trình độ học vấn được phân bố theo
bảng sau:
(Đơn vị: người)
Số
Tuổi
Trình độ văn hóa
Đại học-
cao đẳng
Trung cấp Lao động
phổ thông
Ban giám đốc 3 48 3
Phòng tài chính kế toán 5 35 3 2
Phòng kinh doanh và
marketing
7 30 4 3
Phòng nhân sự 7 38 5 2
Bộ phận lễ tân 7 25 5 2
Bộ phận buồng phòng 23 30 5 5 3
Bộ phận bếp 10 31 2 4 4
Bộ phận nhà hàng 38 37 7 14 17

Tổng số 100 34 32 34
(Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nội)
Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của khách sạn Holiday Gold Hà Nội.
Qua bản thống kê ta thấy số người lao động có trình độ Đại Học Cao đẳng là
34 chiếm 34% bằng với tỷ lệ lao động phổ thông và hơn 2% so với trình độ người
lao động có trình độ trung cấp. Như vậy có thể thấy đội ngũ nhân viên trong khách
sạn khá hợp lý, phần lớn những người có trình độ Đại học giữ vai trò quản lý còn
lao động phổ thông thường làm công việc chân tay như buồng phòng hay phục vụ
bàn. Tuy nhiên khách sạn cũng nên nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên trình
độ trung cấp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội, đặc biệt trong ngành
dịch vụ lưu trú như hiện nay.
II. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
2.1 Đặc điểm ngành, thị trường, khách hàng và các dịch vụ chính của khách
sạn Holiday Gold.
2.1.1 Đặc điểm ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú
nói riêng.
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
5
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
Công nghiệp không khói, tên gọi không chính thức của ngành du lịch, giữ vị
trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu. Theo tài liệu Chỉ số Cạnh tranh Du lịch
2009 ( Travel & Tourism Competitiveness Index – TTCI 2009 ), do Diễn đàn Kinh
tế Thế giới (WEF) ấn hành, ngành “du lịch và lữ hành hiện chiếm khoảng 9,9 GDP,
10,9 % xuất khẩu, và 9,4 đầu tư của thế giới ". Du lịch là ngành không khói, ít gây ô
nhiễm môi trường, giúp khách du lịch vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết
thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưa biết. Du lịch còn góp phần phát triển
kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
Ở Việt Nam hiện nay du lịch được coi là ngành kinh tết mũi nhọn và ưu tiên
hàng đầu bởi lượng ngoại tệ mà nó mang lại. Trong những năm gần đây, du lịch
nước ta phát triển vô cùng nhanh chóng mặc những suy thoái kinh tế đang diễn ra ở

hầu hết các nước. Trong đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú chính là một trong những
điểm sáng của thành công này. Các khách sạn được đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng
mạnh mẽ, quy mô ngày càng lớn, dịch vụ ngày càng được hoàn thiện tạo ra sức hút
lớn đối với du khách trong và ngoài nước, xây dựng được một hình ảnh Việt Nam
hiện đại trong mắt du khách quốc tế. Vì vậy lượng khách quốc tế tới Việt Nam ngày
càng tăng lên trong những năm gần đây. Cụ thể qua bảng số liệu 2.1.1 sau đây:
(Đơn vị: lượt người)
Lượng khách năm 2010 Lượng khách năm 2011
Tổng số 5.049.855 6.014.032
Trung Quốc 905.360 1.416.804
Hàn Quốc 495.902 536.408
Nhật Bản 442.089 481.519
Mỹ 430993 439.872
Đài Loan 334.007 423.440
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
6
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
Úc 278.155 361.051
Campuchia 254.553 289.762
Thái Lan 222.839 233.132
Malaisia 211.337 211.444
Pháp 199.351 181.820
Các thị trường khác 1.275.269
1.438.779
(Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam)
Bảng 2.1: Lượng khách quốc tế tới Việt Nam trong 2 năm gần đây.
2.1.2 Thị trường của khách sạn.
Thị trường của khách sạn Holiday Gold phụ thuộc vào đối tượng khách hàng
của khách sạn. Theo đó bao gồm thị trường trong nước và thị trường quốc tế. Trong
đó thị trường trong nước chiếm phần nhỏ vì lượng khách chủ yếu của khách sạn là

khách quốc tế.
2.1.3 Khách hàng trọng điểm của khách sạn.
Hầu hết khách tới nghỉ ngơi tại khách sạn đều là khách quốc tế, khách nội địa
chiếm phần rất nhỏ. Phần lớn khách quốc tế thường đến từ châu Mỹ, châu Úc, châu
Á…bao gồm cả khách du lịch và thương mại.
Tiêu chí phân loại khách của khách sạn dựa vào đặc điểm tiêu dùng và mục
đích của khách bao gồm:
•Khách du lịch thuần túy: là những khách hàng chỉ đi du lịch, tham quan chứ
không có mục đích thương mại.
•Khách thương mại: chủ yếu là thương nhân đến vì mục đích công việc và có
thể kết hợp du lịch, mua sắm…
2.1.4 Các dịch vụ chính của khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ vận chuyển
- Dịch vụ đặt tour
- Dịch vụ buồng phòng
- Dịch vụ giải trí
- Dịch vụ giặt là
Ngoài ra còn có nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn khác như: dịch vụ massage
sauna, dịch vụ tắm bùn, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp…
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn.
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
7
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
2.2.1 Kết quả kinh doanh trong 3 năm gần đây.
(Đơn vị: VNĐ)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010
2010/2009
Năm 2011
2011/2010

Chênh lệch % Chênh lệch %
Doanh thu 28,104,839,09 31,754,540,957 3,649,701,748 12.99 32,948,580,332 1,194,039,375 3.76
Chi phí 23,857,485,634 26,099,598,348 2,242,112,714 9.40 26,673,166,545 573,568,197 2.20
Lợi nhuận
gộp
4,247,353,575 5,654,942,609 1,407,589,034 33.14 6,275,413,787 620,471,178 10.97
Các khoản
nộp
NSNN
1,061,838,394 1,413,735,652 351,897,259 33.14 1,568,853,477 155,117,795 10.97
LNST 3,185,515,181 4,241,206,957 1,055,691,776 33.14 4,706,560,340 465,353,383 10.97
(Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà
Nội)
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2009-2010.
•Về doanh thu: qua bảng số liệu 2.2 ta có thể thấy doanh thu của khách sạn
tăng lên qua từng năm. Năm 2009, doanh thu chỉ đạt gần 28 tỷ đồng thì tới năm
2010 doanh thu đã tăng hơn 3 tỷ, đạt 31 tỷ đồng. Đây là một con số tăng khá ấn
tượng bởi trong khoảng thời gian này, mặc dù kinh tế có xu hướng suy thoái toàn
cầu nên việc chi tiêu cũng được thắt chặt hơn nhưng khách sạn vẫn đạt được mức
doanh thu khá cao.Bên cạnh đó, doanh thu tăng như vậy một phần do khách sạn
quyết định đầu tư thêm một số dịch vụ khác như dịch vụ massage-sauna, mở thêm
một phòng gym, Tuy nhiên tới năm 2011, doanh thu chỉ tăng có 1 tỷ tức chỉ tăng
bằng 1/3 so với giai đoạn 2009- 2010 bởi đây thực sự là giai đoạn vô cùng khó khăn
của nền kinh tế thế giới. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới lượng khách của ngành
dịch vụ nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng.
•Về chi phí: nhìn vào bảng số liệu 2.2, ta có thể thấy chi phí giành cho các
hoạt động của khách sạn tăng lên qua các năm. Nhưng đặc biệt tăng nhiều từ năm
2009 tới 2010(hơn 2 tỷ VNĐ) do ban quản lý khách sạn quyết định mở thêm một
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
8

Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
phòng tập thể hình cho khách hàng. Đồng thời mở thêm dịch vụ massage để đáp
ứng nhu cầu thư giãn của khách hàng vip. Nhờ đó mà doanh thu trong năm 2010
cũng tăng đáng kể.
•Về lợi nhuận: lợi nhuận của khách sạn Holiday Gold cũng tăng đều qua các
năm. Mặc dù giai đoạn 2009- 2011 là giai đoạn khó khăn đối với nền kinh tế thế
giới cũng như Việt Nam nhưng khách sạn Holiday Gold đã chứng tỏ được vị trí
vững trãi của mình khi lợi nhuận thu về vẫn liên tục tăng lên. Như vậy có thể thấy
khả năng quản lý và tầm nhìn chiến lược của ban quan trị khách sạn cũng như sự
chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên khách sạn.
2.2.2 Số lượng khách hàng của Holiday Gold Hà Nội trong 3 năm gần đây.
(Đơn vị: lượt người)
Loại khách 2009 2010 2011
Nội địa 1.706 2.347 1.909
Quốc tế
Châu Á 7.328 9.451 8.779
Châu Âu 3.116 4.478 4.864
Châu Mỹ 1.322 1.790 2.017
Các nước khác 4.921 5.386 4.902
Tổng số 18.393 23.452 22.471
(Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nôi)
Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng của khách sạn Holiday Gold trong 3 năm gần đây.
Nhận xét: qua bảng 2.3 ta thấy lượng khách hàng của khách sạn tăng lên
nhanh chóng trong giai đoạn 2009 tới 2010 nhưng lại giảm đáng kể trong giai đoạn
2010- 2011. Giai đoạn 2009-2010, lượng khách du lịch tăng nhiều mà chủ yếu là
khách châu Á bởi giai đoạn này, chúng ta có rất nhiều hoạt động tổ chức giao lưu
văn hóa giữa các quốc gia trong khu vực như giao lưu văn hóa Việt – Hàn, Việt
Trung…qua đó du khách quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn mà đặc biệt các nước
như Hàn, Trung Quốc lại là những nước gần với Việt Nam, chi phí du lịch sẽ tiết
kiệm hơn rất nhiều. Ngoài lượng khách du lịch thì khách xúc tiến thương mại cũng

góp phần không nhỏ làm tăng số lượt khách của khách sạn. Như vậy, lượng khách
năm 2010 tăng 127,5% so với 2009. Tới năm 2011 thì tổng lượng khách giảm hơn
4% so với 2010. Phần nhiều là do kinh tế khó khăn, tỷ lệ khách du lịch giảm đáng
kể, việc hợp tác kinh doanh cũng trầm lắng nên lượng khách có nhu cầu sử dụng
dịch vụ lưu trú cũng theo đó giảm dần. Vậy nên để khách sạn có thể thu hút được
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
9
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
nhiều hơn nữa khách hàng thì ban quản lý cần có kế họach marketing cụ thể, sáng
tạo, đồng thời sử dụng nguồn lực một cách hợp lý, có hiệu quả hơn nữa.
2.3 Đánh giá, nhận xét về ưu điểm, hạn chế của khách sạn.
2.3.1 Thực trạng về việc sử dụng tiếng Anh của khách sạn.
(Đơn vị: người)
Số
Số người
Loại chứng chỉ Ngoại ngữ khác
IELT
S/
TOEF
L
TOEI
C
Chứng
chỉ khác
Tiếng
Hàn
Tiếng
Trung
Tiếng
Nhật

Ban giám đốc 3 3 100 2 1 1 2
Phòng tài chính kế toán 5 3 60 2 1
Phòng kinh doanh và
Marketing
7 4 57,1 1 2 1 1
Phòng nhân sự 7 4 57,1 1 1 2 1
Bộ phận lễ tân 7 7 100 2 5 1 2 1
Bộ phận bếp 10 5 50 3 2 1
Bộ phận nhà hàng 38 15 39,5 2 5 8 1 1
Bộ phận buồng phòng 23 10 43,5 1 2 7 1 2
Tổng số 100 54 54 9 21 21 2 7 6
(Nguồn: Khách sạn Holiday Gold Hà Nội)
Bảng 2.4: Tình hình sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn
Holiday Gold.
2.3.2 Nhận xét về mức độ sử dụng tiếng Anh của cán bộ nhân viên khách sạn
Holiday Gold.
Thông qua bảng 2.3 ta thấy hầu hết các phòng ban đều có người thông thạo
tiếng Anh nhưng số lượng thì tùy thuộc vào tính chất công việc của từng phòng.
Đặc biệt ở mỗi phòng đều có 1 hay 1 vài người thông thạo thêm 1 ngoại ngữ khác
như tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung. Theo thống kê thì thấy có tất cả 9 người có
chứng chỉ ngoại ngữ quốc tế (IELT/ TOEFL) về tiếng Anh chiếm 9%. Phần lớn
những người này đều giữ vị trí cao trong khách sạn. Có 21 người đạt chứng chỉ
TOIEC và 21 người đạt chứng chỉ khác. Tổng số cán bộ nhân viên có chứng chỉ về
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
10
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
tiếng Anh là 54/100. Như vậy có thể thấy đa số nhân viên trong khách sạn đều có
khả năng sử dụng tiếng Anh tốt trong công việc. Do tính chất của công việc tại
khách sạn là thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài không chỉ là những người
châu Âu mà còn là người châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Do vậy

dễ thấy có rất nhiều nhân viên có thể thông thạo 2 ngoại ngữ trong khách sạn
Holiday Gold- 15 người chiếm 15%.
Quan sát cụ thể ta sẽ thấy ban giám đốc, bộ phận lễ tân là 2 phòng có tỷ lệ
người sử dụng tiếng anh là 100%. Bởi ban giám đốc là những người điều hành hoạt
động của công ty, thường xuyên gặp mặt với các đối tác nước ngoài nên yêu cầu về
ngoại ngữ là bắt buộc. Riêng bộ phận lễ tân là nơi đón tiếp khách nên bắt buộc tất
cả nhân viên đều phải thông thạo tiếng Anh và biết thêm 1 ngoại ngữ khác là một
lợi thế. Và những bộ phận còn lại phần lớn đều có tỷ lệ người sử dụng tiếng anh
trên 50 %. Đây là một lợi thế của khách sạn Holiday Gold, nó chứng tỏ rằng khách
sạn có đội ngũ nhân viên cực kỳ chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản cả về kỹ năng
nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp.
Tuy nhiên riêng bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng phòng tỷ lệ nhân viên sử
dụng thông thạo ngoại ngữ chỉ chiếm có gần 40%, thấp nhất trong tất cả các bộ
phận của khách sạn. Tuy nhiên trên thực tế hầu hết những nhân viên này đều có thể
giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh thông qua quá trình làm việc, học hỏi và tích lũy
lâu năm. Nên khách hàng đến với Holiday Gold đều rất hài lòng với tất cả các dịch
vụ của khách sạn. Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng luôn cao hơn 90.
Nhìn chung, tiếng anh được sử dụng phổ biến và rộng rãi ở hầu hết các bộ
phận trong khách sạn. Mỗi nhân viên đều có ý thức trau dồi, học hỏi để nâng cao
vốn tiếng anh của mình. Đồng thời các nhân viên cũng thường xuyên giúp đỡ nhau
để tiến bộ hơn, kỹ năng giao tiếp hoàn thiện hơn nhằm mang lại ấn tượng tốt cho
khách hàng không chỉ bởi chất lượng dịch vụ tốt mà còn là phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. Tuy nhiên ban quản lý cũng nên nâng cao chất lượng đội ngũ nhân
viên trong việc sử dụng tiếng Anh bằng cách tổ chức các khóa học riêng hoặc các
buổi tập huấn, dã ngoại để nhân viên trong công ty có điều kiện học hỏi lẫn nhau,
giúp đỡ nhau cùng tiến bộ. Từ đó mang lại hiệu quả cao trong công việc, tạo ấn
tượng tốt với khách hàng.
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
11
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba

III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN.
3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Holiday Gold Hà Nội.
Nhìn chung khách sạn Holiday Gold Hà Nội đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn
về chất lượng dịch vụ của một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao quốc tế. Khách hàng sau
khi đến với Holiday Gold luôn có những phản hồi tích cực bởi thái độ thân thiện,
mến khách của ban quản lý, nhân viên phục vụ, nhân viên lễ tân của khách sạn. Sự
nhiệt tình cùng sự hiểu biết của nhân viên đã phần nào tạo nên sự khác biệt của
khách sạn so với những khách sạn khác trong lòng khách hàng. Ông Mattia M. đến
từ Italia đã để lại lời nhận xét như sau trên mục phản hổi của trang agoda.com: “đây
là lần thứ 2 tôi nghỉ tại khách sạn này chỉ trong vòng 2 năm. Mỗi lần tôi ở khoảng 1
tới 3 tuần. Phòng lớn, giường nằm thực sự thoải mái, bữa sáng rất ngon và nhân
viên thì thật tuyệt vời. Tôi rất hài lòng với dịch vụ của khách sạn và chắc chắn sẽ
quay lại vào lần sau ”. Đây chỉ là 1 trong số hơn 200 phản hồi tích cực gần đây nhất
trên trang agoda.com giành cho khách sạn Holiday Gold Hà Nội.
Tuy nhiên, trông xu thế các ngành dịch vụ đang ngày càng phát triển mạnh
mẽ, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ đang trở thành trào lưu như hiện nay thì ban
giám đốc và cán bộ nhân viên khách sạn Holiday cần có những loại hình dịch vụ
mới lạ, nâng cao chất lượng hơn nữa để thu hút khách hàng cũng như tăng doanh
thu về cho khách sạn.
3.2 Một số vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.2.1 Điểm mạnh của khách sạn Holiday Gold.
3.2.1.1 Vị trí địa lý
Nằm ngay tại trung tâm của thành phố Hà Nội, khách sạn Holiday Gold có lợi
thế là thu hút mọi ánh nhìn của khách du lịch bởi sự hào nhoáng của nó. Tọa lạc
trên con phố Hàng Mành của phố cổ Hà Nội, khách sạn chỉ cách hồ Hoàn Kiếm 5
phút đi bộ, gần đó là những con phố thời trang, khu vui chơi giải trí hiện đại, đông
đúc. Do vậy du khách tới đây cảm thấy vô cùng thích thú với sự tiện dụng này.
3.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc

12
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
Khách sạn liên tục nâng cao và đổi mới trang thiết bị trong phòng nghỉ. Hiện
tại tất cả các phòng đều có trang thiết bị sang trọng, hiện đại như: hệ thống điều
hòa, sưởi ấm và nước nóng trung tâm, 20 kênh truyền hình quốc tế, 1 kênh chiếu
phim riêng của khách sạn sẽ đáp ứng nhu cầu thông tin, giải trí của du khách nhiều
nước trên thế giới. Các phòng nghỉ đều có két an toàn, phòng tắm với bồn tắm nằm,
tắm đứng riêng biệt và du khách có thể truy cập Wifi ngay tại phòng.
Hàng năm khách sạn còn trích ra một khoản phí cố định để tu sửa, bảo dưỡng
toàn bộ hệ thống buồng phòng, khu nhà hàng, khu tâp thể hình…Không để cơ sở
vật chất yếu kém làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Hơn nữa khách sạn có hệ thống ban công rất đẹp mắt, cầu kỳ và sang trọng,
thu hút sự thích thú của khách hàng ngay từ lần đầu tới khách sạn.
3.2.1.3 Chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý.
Hầu hết khách hàng đến với khách sạn đều đồng tình rằng Holiday Gold là
một điểm dừng chân lý tưởng với chất lượng phục vụ hoàn hảo. Chất lượng dịch vụ
ở đây không chỉ thể hiện qua các yếu tố có sẵn của khách sạn mà còn thể hiện qua
thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và khả năng của quản lý, nhân viên trong
khách sạn.
Đặc biệt hơn là giá phòng tại holiday gold có tính cạnh tranh rất cao, phù hợp
với túi tiền của người có thu nhập trung bình và khá. Chỉ từ 500 000VNĐ tới
1500000VNĐ thì quý khách đã có một phòng nghỉ sang trọng, trang nhã, tiện nghi
tại đây. Bảng giá cụ thể cho từng loại phòng như sau
(Đơn vị: VNĐ)
Loại phòng Giá niêm yết
Standard 588.000
Superior 672.000
Executive 840.000
City view 1.050.000
Holiday 1.260.000

Family 1.155.000
(Nguồn: khách sạn Holiday Gold Hà Nội)
Bảng 3.1: Bảng giá phòng khách sạn Holiday Gold Hà Nội
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
13
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
Lưu ý: mức giá trên đã bao gồm thuế VAT 10% và phí dịch vụ 5%; 1 bữa ăn
sáng, nước uống như trà, cà phê, nước hoa quả, nước đóng chai. Trẻ em dưới 5 tuổi
miến phí.
Qua bảng giá như trên ta có thể thấy mức giá này là hoàn toàn phù hợp đối
với những vị khách nước ngoài tới Việt Nam du lịch cũng như làm ăn buôn bán.
Không quá cao mà dịch vụ lại chu đáo, đầy đủ. Sự tiếp đón ân cần của nhân viên
cũng những dịch vụ tuyệt với của Holiday Gold có thể tạo dựng niềm tin nơi khách
hàng và mang lại uy tín cho khách sạn.
3.2.1.4 Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, tận tụy, chu đáo
Đến với khách sạn Holiday Gold, khách hàng sẽ được tiếp đón và chăm sóc
tận tình chu đáo. Châm ngôn của khách sạn là ”Đỉnh cao của chất lượng phục vụ”.
Vậy nên thái độ của nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc chinh
phục sự hài lòng nơi khách hàng. Ngoài kỹ năng nghiệp vụ khách sạn nhà hàng cơ
bản thì hầu hết nhân viên đều phải trải qua khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
ngoại ngữ và kỹ năng nghiên cứu, giải quyết tình huống, kỹ năng nắm bắt tâm lý
khách hàng.
Cấp quản lý của khách sạn đều là những cử nhân đại học chuyên ngành quản
trị khách sạn, có năng lực nghiệp vụ, có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành.
Đội ngũ nhân viên chủ chốt đều là cử nhân đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành
khách sạn, năng động, sáng tạo và tâm huyết.
Ngoài những ưu điểm kể trên, khách sạn Holiday Gold còn có rất nhiều điểm
mạnh khác như sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, văn hóa khách sạn tốt, Tất cả
kết hợp với nhau tạo nên một Holiday Gold uy tín, vững mạnh như hiện nay.
3.2.2 Điểm hạn chế của khách sạn Holiday.

Bên cạnh những điểm mạnh nổi bật của khách sạn Holiday thì cũng không thể
không kể đến một số mặt còn hạn chế của nó.
3.2.2.1 Hoạt động Marketing kém hiệu quả.
Khách sạn vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing
nên việc đầu tư cho các chương trình marketing rất hạn chế, các mục tiêu đề ra chưa
phù hợp với tình hình phát triển hiện tại của khách sạn, các chương trình triển khai
mang lại hiệu quả chưa cao. Khách hàng nội địa cũng như khách hàng quốc tế khi
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
14
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
đến Việt Nam thì đa số là không biết đến Holiday Gold mà chủ yếu là khách hàng
trực tiếp qua công ty TNHH du lịch Trường Sơn- là công ty mẹ của khách sạn
Holiday Gold.
3.2.2.2 Đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình tương đối cao
Nhìn vào bảng 1.4 về cơ cấu lao động trong khách sạn Holiday Gold ta thấy
hầu hết độ tuổi trung bình của nhân viên là trên 30 tuổi, trừ bộ phận lễ tân. Dù độ
tuổi càng cao thì kinh nghiệm tích lũy càng nhiều, tuy nhiên sự thích nghi với cái
mới còn chậm và thiếu sự năng động, sôi nổi, nhiệt tình của tuổi trẻ. Do vậy làm
giảm ấn tượng của khách hàng.
Hơn nữa, đối với các trang thiết bị hiện đại thì những nhân viên có độ tuổi
tương đối cao thường ngại học hỏi, tìm tòi để dử dụng nên khả năng ứng dụng của
những thiết bị công nghệ cũng trở nên bị hạn chế, không phát huy được hết công
dụng. Đôi khi khách hàng có thắc mắc về cách sử dụng thì họ cũng không biết cách
để hướng dẫn, gây ra sự khó chịu cho khách hàng.
3.2.2.3 Sự trang trí trong nhà hàng còn chưa hợp lý và các món ăn của nhà
hàng chưa làm hài lòng khách hàng.
Điều này thấy rõ khi ta quan sát không gian và cách bài trí của nhà hàng
Hoiliday restaurant. Do gam màu chủ đạo của nhà hàng là đỏ mận- cũng là màu
truyền thống của khách sạn Holiday Gold nên tông màu trong nhà hàng bị tối hơn
làm cho không gian bị thu hẹp lại khiến khách hàng có cảm giác không thoải mái

khi thưởng thức các món ăn.
Mặc dù thực đơn trong nhà hàng khá phong phú, đa dạng nhưng các món bị
đánh giá là chưa chuẩn vị, không chinh phục được vị giác của những người sành ăn.
Đặc biệt là các món châu Âu là vì đầu bếp của nhà hàng hầu hết đều chuyên về các
món ăn châu Á. Tuy nhiên các món ăn châu Á lại quá đắt đỏ so với thực đơn của
các nhà hàng Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc ở bên ngoài.
3.2.2.4 Diện tích của khách sạn tương đối hẹp.
Mặc dù tọa lạc trên con phố sầm uất của Hà Nội, tuy nhiên diện tích của khách
sạn hơi hep. Do vậy mặt tiền của khách sạn bị khuất so với những cửa hàng, khách
sạn khác. Cũng chính vì chiều ngang hẹp nên sảnh chờ và quầy lễ tântương đối nhỏ.
Nếu lượng khách vào đặt phòng cũng lúc lớn hơn 10 thì khá trật trội, gây ra bất tiện
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
15
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
trong việc di chuyển. Hơn nữa khách sạn cũng không có khu vực trông giữ xe ngay
tại tầng trệt mà lại thuê một địa điểm khác cách đó 50m, một quãng đưỡng khá xa
nên nếu khách hàng nào di chuyển bằng phương tiện cá nhân sẽ không hài lòng.
Ngoài ra còn một số hạn chế nhỏ khác như thời gian nghỉ phép của nhân viên
ngắn và đứt quãng, việc làm thủ tục thanh toán còn khá chậm chễ, khả năng sử dụng
ngoại ngữ chưa đồng bộ, Những điểm hạn chế này thực sự có ảnh hưởng không
nhỏ tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đế khắc phục được những điểm hạn chế
này công ty cần có những giải pháp hợp lý, thiết thực, kịp thời xóa bỏ những khó
khăn trên và xúc tiến những hoạt động kinh doanh khác có hiệu quả hơn.
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Holiday Gold.
3.3.1 Đẩy mạnh các hoạt động Marketing có hiệu quả
Việc thu hút khách thông qua các chiến lượng Marketing đang được các doanh
nghiệp sử dụng một cách rộng rãi. Hiện nay chiến lược này được coi là có hiệu quả
nhất nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, Holiday Gold Hà Nội lại sử dụng rất ít
và chưa thực sự có hiệu quả. Vì thế mà tuy là khách sạn 3 sao nhưng nhiều khách

hàng vẫn chưa biết đến khách sạn Holiday Gold Hà Nội.
Nội dung của giải pháp:
- Sử dụng chiến lược giá cả phù hợp: Giá cả là một công cụ quan trọng để các
khách sạn cạnh tranh trên thị trường, do vậy khách sạn cần phải có phương pháp
xác định giá cả phù hợp mang lại hiệu quả cáo nhất. Nên kết hợp giữa phương pháp
định giá dựa trên chi phí, đối thủ cạnh tranh và trên cơ sở khách hàng với nhau
nhằm tận dụng được ưu điểm của mỗi phương pháp.
- Thường xuyên tham gia các diễn đàn du lịch hoặc quảng cáo trên các trang
báo về du lịch để thu hút khách hàng, quảng bá hình ảnh, chất lượng dịch vụ của
khách sạn đến với du khách.
- Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu để có những chiến lược phù
hợp, đồng thời quan sát, đánh giá hoạt động xúc tiến quảng bá của đối thủ cạnh
tranh để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
3.3.2 Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
16
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để tạo ra lợi thế cạnh tranh, nó là
nền tảng cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của khách sạn. Các khách sạn tham gia
trên thị trường phải nhận thức được rằng: nhu cầu của con người thì không có giới
hạn, sự thỏa mãn sẽ không dừng lại mãi ở một mức độ nhất định. Như vậy để có thể
phát triển, khách sạn cần có những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ấy
của khách hàng. Đồng thời phải không ngừng đổi mới các dịch vụ để tạo sự trải
nghiệm mới lạ, thu hút khách hàng.
Quan tâm tới chất lượng của dịch vụ ăn uống là một điều không thể thiếu.
Không nên chỉ chú trọng vào việc đa dạng hóa thực đơn mà quên đi chất lượng của
mỗi món ăn. Đó mới chính là tâm hồn của khách sạn. Món ăn có ngon mới thể hiên
hết được tấm lòng của người nấu bếp. Do món ăn của mỗi nước một khác nên đầu
bếp càng cần trau dồi, học hỏi để tạo ra những món ăn chuẩn vị, đặc trưng của nước
đó, làm hài lòng khẩu vị của thực khách.

3.3.3 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực là bộ phận không thể thiếu trong quá trình kinh doanh
của bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào. Làm tốt bộ phận này sẽ giúp tối thiểu hóa
chi phí lao động trên cơ sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm
dịch vụ. Vì vậy, khách sạn cần nâng cao hơn nữa công tác quản trị nguồn nhân lực,
bao gồm những vấn đề sau:
Tuyển dụng nhân sự: tìm kiếm, lựa chọn những ứng viên phù hợp về cả trình
độ chuyên môn, đạo đức, nghiệp vụ. Đặc biệt khách sạn đang cần những nhân viên
trẻ, nhiệt huyết và ham học hỏi để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành. Tuy
nhiên phải chọn lựa sao cho phù hợp với từng vị trí cụ thể ở từng bộ phận cự thể để
có được hiệu quả tốt nhất.
Bố trí, quản lý và sử dụng lao động hợp lý: Cần phải sắp xếp lao động một
cách hợp lý, đúng người đúng việc. Ví dụ bộ phận lễ tân cần những nhân viên tốt
nghiệp đại học chính quy, tuổi trẻ(23- 30) có ngoại hình ưa nhìn, năng động, chu
đáo, kỹ năng giao tiếp và sử dụng ngoại ngữ tốt, có khả năng giải quyết tình huống
tốt… Riêng bộ phận buồng phòng nhân viên có thể cao tuổi hơn và có thể sử dụng
lao động phổ thông. Tuy nhiên phải là những người cẩn thân, tỷ mỷ, có thể sử dụng
tiếng anh giao tiếp cơ bản, có chứng chỉ đào tạo nghiệp vụ buồng phòng, thật thà và
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
17
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
nghiêm túc trong công việc. Bố trí số lượng nhân viên ở mỗi bộ phận một cách hợp
lý, không thừa cũng không thiếu. Ví dụ bộ phận nhà hàng của khách sạn có tới 38
nhân viên, ta nên cắt giảm xuống còn 30 nhân viên để tiết kiệm chi phí nhân công
mà vẫn đảm bảo sử dụng có hiệu quả nguồn lực.
Bồi dưỡng và đào tạo nhân viên: mỗi năm khách sạn nên có những khóa đào
tạo ngắn hạn hoặc dài hạn cả về chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ, đào tạo
bổ sung ngiệp vụ văn phòng như tin học, ngoại ngữ, lý luận chính trị, hướng dẫn sử
dụng thành thạo các trang thiết bị hiện đại đang có trong khách sạn, mời các chuyên
gia về giảng dạy để thu được hiệu quả cao hơn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên

cho nhân viên trong tập đoàn khách sạn Charming giao lưu, trao đổi, học hỏi kinh
nghiệm lẫn nhau để cùng tiến bộ…
Chính sách khen thưởng, động viên, kỷ luật nhân viên: khách sạn nên thực
hiện chính sách này một cách khách quan, làm theo công việc, hưởng theo năng lực.
Nhân viên nào hoàn thành xuất sắc sẽ được khen thưởng để nâng cao tinh thần và
tạo dựng sự trung thành nơi nhân viên. Nhân viên nào còn vi phạm quy định, sai sót
trong công việc thì cần khiển trách kịp thời và có những quy định xử phạt hợp lý.
3.3.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cho các bộ phận của khách sạn.
Cùng với việc đầu tư phát triển con người thì đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất là
yếu tố không thể thiếu để thúc đẩy kinh doanh. Mặc dù khách sạn Holiday Gold
được đánh giá là khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, tuy nhiên trong quá trình
hoạt động không tránh khỏi những sự cố ngoài ý muốn. vì vậy khách sạn cần
thường xuyên kiểm tra, giám sát sự hoạt động của trang thiết bị để kịp thời phát
hiện, ngăn chặn và sửa chữa hư hỏng. Cụ thể ở từng bộ phận như sau:
Bộ phận lễ tân: do không gian bị bó hẹp nên tránh việc trang trí cầu ký, rờm
rà. Khách sạn nên tập trung vào sự đơn giản, trang nhã và trừu tượng tạo cảm giác
không gian ảo đối với khách hàng(trang trí tranh 3D hay tranh trừ tượng). Thay thế
hệ thống máy tính ở quầy lễ tân và máy quét thẻ vì chúng đã quá cũ, chạy chậm,
làm giảm hiệu suất làm việc của nhân viên lễ tân.
Bộ phận nhà hàng: thống nhất cách trang trí đối với nhà hàng và bar của
Holiday. Vì gam màu truyền thống của khách sạn là đổ mận nên sự trang trí hướng
tới sự đơn giản, sang trọng, xen kẽ gam màu tươi mát để tạo không gian có nhiếu
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
18
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: Hoàng Thu Ba
sức sống hơn. Đặc biệt nên bày trí hoa tươi trên bàn ăn để tạo không gian thiên
nhiên, thoáng đãng.Thay thế những bàn ghế, thiết bị dụng cụ xuống cấp bằng những
bàn ghế, trang thiết bị mới đồng bộ.
Bộ phận buồng: do số lượng phòng không nhỏ(60 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao)
nên công việc của nhân viên buồng phòng khá vất vả. Khách sạn nên đầu tư thêm

trang thiết bị hiện đại giúp nhân viên giảm thiểu tối đa lượng công việc và hoàn
thành nhanh chóng nhiệm vụ. Đồng thời khách sạn nên kiểm tra và thay thế đèn ngủ
thường xuyên vì có một số phòng đèn ngủ bị cháy mà chưa thay thế kịp thời, dẫn
đến sự phàn nàn của khách hàng. Hiện nay việc bài trí giữa phòng hạng sang, vip và
phòng thường gần như chưa có sự khác biệt, vậy nên cần có sự bài trí sao cho thể
hiện sự khác biệt rõ ràng hơn, mang lại sự hài lòng của khách hàng khi bỏ ra số tiền
lớn hơn.
Nên bổ sung thêm 1 thang máy ở gần cầu thang phía Tây của khách sạn để
đảm bảo nhu cầu đi lại của khách hàng không bi chậm trễ. Ngoài ra cũng nên
thường xuyên kiểm tra các thiết bị kỹ thuật đảm bảo tất cả hoạt động tốt.
KẾT LUẬN
Với sự gia nhập chính thức vào WTO của Việt Nam năm 2007 đã tạo ra nhiều
thuận lợi đối với ngành kinh tế nước ta và đặc biệt là ngành du lịch. Tuy nhiên,
trong giai đoạn kinh tế thế giới đang rơi vào khủng hoảng như hiện nay, kinh tế
nước ta khó tránh khỏi sự ảnh hưởng và hệ quả của nó. Vì vậy, để đứng vững trên
“thương trường kinh doanh khốc liệt này” khách sạn cần đề ra những chiến lược
cạnh tranh hiệu quả, mang tầm vĩ mô và tận dụng tối đa những lợi thế mà mình
đang có. Đồng thời, khách sạn nên tạo ra những đột phá mới nhằm thu hút đông đảo
khách du lịch trong và ngoài nước. Từ đó, khách sạn có thể thu lại nguồn doanh thu
và lợi nhuận lớn trong cơn bão suy thoái như hiện nay.
SV: Bùi Thị Hồng Ngọc
19