báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ
KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Perfect.
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Perfect,Công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo, Hà Nội.
Tên giao dịch: Khách sạn Perfect
Tên tiếng anh: Perfect Hotel
Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn – Du lịch
Trụ sở: Số 1 Thanh Bình, Hà Đông, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 84-4-6251.6505
Fax: 84-4-6251.650
Wedsite: http//www.newperfecthotel.com.vn
Khách sạn Perfect là một thành viên trực thuộc công ty Cổ phần du lịch Hoàn
Hảo thuộc tập đoàn Anh Quân Strong. Tập đoàn Anh Quân Strong là tập đoàn đa
ngành, đa lĩnh vực đã tạo việc làm cho hơn 1000 lao động, góp và ngân sách nhà nước
hàng năm vài tỷ đồng.
Tập đoàn Anh Quân Strong tiền thân là Doanh nghiệp sản xuất xi-lót giày Anh
Quân được thành lập năm 1991. Đến năm 2001 phát triển thành công ty TNHH Anh
Quân theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0302000215 do sở Kế hoạch đầu tư
Thành phố Hà Nội cấp ngày 24/9/2001.
Công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo hoạt động trên nhiều lĩnh vực như du lịch,
nhà hàng, khách sạn, vui chơi giải trí, đầu tư khai thác hạ tầng và kinh doanh bất động
sản, sản xuất hàng tiêu dùng, tư vấn đầu tư tài chính, thăm dò, khai thác và chế biến
khoáng sản. Nhưng cốt lõi của công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo vẫn là hoạt động
kinh doanh lĩnh vực khách sạn-du lịch và kinh doanh nhà hàng.
Khách sạn Perfect nằm ở số 1, đường Thanh Bình, Quận Hà Đông, Thành phố
Hà Nội. Khách sạn Perfect có vị trí khá lý tưởng khi nằm tại trung tâm quận Hà Đông
trên giao lộ Trần Phú, ngay bên bờ sông Nhuệ. Gần kề những khu du lịch hấp dẫn như
chùa Hương, Chùa Thầy, Văn Miếu Quốc Tử Giám…cùng với các làng nghề truyền
thống nổi tiếng như: làng lụaVạn Phúc, mây tre đan Phú Vinh, khảm trai Chuyên Mỹ,
mộc Vạn Điểm, nón Chuông, quạt Vác, tạc tượng Sơn Đồng, thêu Quất Động, nặn tò
he Xuân La… là địa chỉ lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước đến thăm

quan và tìm hiểu về văn hóa Việt Nam nói chung,văn hóa của đồng bằng Bắc Bộ và
Thành phố Hà Nội nói riêng. Ngoài ra, khách sạn Perfect chỉ cách quốc lộ 1A với vài
phút đi xe ôtô, còn cách sân bay Nội Bài hơn 30 phút ôtô nên rất thuận tiện cho khách
du lịch từ xa đến, và có thể di chuyển đến các đại điểm khác thuận tiện.
Tiền thân của khách sạn Perfect là khách sạn Anh Quân, được xây dựng và đưa
và sử dụng năm 2008. Khách sạn Perfect tự hào với kinh nghiệm lâu năm trong ngành
giải trí, kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Với hơn 140 phòng nghỉ được thiết kế theo
1
phong cách hiện đại hướng tầm nhìn bao quát, có thể ngắm được các cảnh đẹp của
Quận Hà Đông và một phần của thủ đô Hà Nội, chất lượng phục vụ tốt. Là một trong
những khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao tại Hà Nội, cùng với ba hệ thống nhà
hàng sang trọng với sức chứa lên tới 1.000 chỗ ngồi, nhà hàng cổ điển với các món
Âu, Á và nhà hàng lẩu băng chuyền hiện đại với trên 150 món ăn liên tục chạy trên
băng chuyền giúp quý khách lựa chọn các món ăn mình ưa thích một cách dễ dàng
thuận tiện. Hệ thống phòng họp, phòng hội thảo, phòng tiệc hiện đại, phòng karaoke
với âm thanh và ánh sáng hiện đại. Kèm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như massage,
tắm bùn, xông hơi.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, khách sạn Perfect đã đón tiếp và
tổ chức thành công nhiều sự kiện lớn. Khách sạn Perfect hôm nay là một trong những
khách sạn nổi tiếng bởi cách phục vụ chuyên nghiệp, dịch vụ đa dạng, là địa chỉ tin
cậy của không chỉ các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước mà còn của khách du
lịch nội địa, khách du lịch quốc tế và các đơn vị, các cá nhân khác.
1.1 Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect
1.2.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect
Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Perfect có cấu trúc trực tuyến – chức
năng theo mô hình sau:

Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự, khách sạn Perfect)
1.2.2 Chức năng của từng cá nhân, bộ phận trong khách sạn Perfect

2
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Bộ
phận
Bếp
Bộ
phận
Lễ tân
Bộ phận Buồng
Bộ phận Nhà hàng
Bộ phận
nhân sự
Bộ phận Kế
toán - Tài chính
Bộ phận
Marketing và
bán hàng
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
Giặt là
Bộ
phận
Bàn
Bộ phận
hỗ trợ
đón tiếp
Bộ phận khác
Bộ phận Sảnh

Bộ
phận
Bar
• Ban giám đốc: Là nhà quản trị cấp cao, nắm quyền lực, chịu trách nhiệm cao
nhất và là người đại diện cho khách sạn; có nhiệm vụ đưa ra các quyết định chiến
lược, tổ chức thực hiện chiến lược để duy trì và phát triển tổ chức. Ngoài ra nhà quản
trị cấp cao còn là người kiểm tra, giám sát toàn bộ hoạt động của khách sạn ở tầm cao.
• Bộ phận sảnh: Đây là bộ phận liên kết với mọi bộ phận trong khách sạn và
giữa khách sạn với bên ngoài, bao gồm bộ phận lễ tân, bộ phận hỗ trợ.
+ Bộ phận lễ tân: Tiếp đón khách, làm thủ tục đăng ký hoặc trả phòng, trực tiếp
cung cấp một số dịch vụ như photo copy, fax, đổi tiền hoặc bán các mặt hàng lưu
niệm… Bộ phận lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, phối
hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ cho khách, hỗ trợ cho ban giám đốc
trong việc nắm bắt thông tin, tình hình hoạt động của khách sạn…
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: bao gồm: gác cửa,hành lý, tổng đài, nhân viên quan
hệ với khách hàng. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp giúp bộ phận lễ tân đón tiếp và tiễn khách,
tạo cái nhìn đầu tiên về khách sạn đối với khách.
• Bộ phận buồng: Có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách. Bộ phận buồng bao gồm: bộ phận buồng và bộ phận giặt là.
+ Bộ phận buồng: Chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách, dọn
dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp các dịch vụ như giặt là, mini
bar… cho khách lưu trú, vệ sinh phòng sau khi khách trả, đảm bảo vệ sinh các khu
công cộng.
+ Bộ phận giặt là: Có chức năng giặt là chăn, ga, gối, rèm cửa, khăn… cho bộ
phận buồng, ngoài ra còn giặt là đồ cho khách.
• Bộ phận nhà hàng: Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách và tổ chức tiệc, hội
nghị, hội thảo cho khách hàng. Bộ phận nhà hàng bao gồm: bộ phận bàn, bộ phận bếp,
bộ phận bar.
+ Bộ phận bàn: Có chức năng đón tiếp và phục vụ khách các món ăn và đồ
uống, tổ chức và phục vụ tiệc, hội nghị- hội thảo.

+ Bộ phận bếp: Có chức năng cung cấp các món ăn theo yêu cầu khách và thực
đơn của nhà hàng, đảm bảo đúng chất lượng và an toàn thực phẩm.
+ Bộ phận bar: Cung cấp các đồ uống cho khách, đảm bảo chất lượng và an toàn.
• Bộ phận marketing và bán hàng: Hình ảnh của công ty được tạo bởi bộ phận
này, làm cho mọi người biết đến khách sạn của mình, nghiên cứu thị trường, thị hiếu
của khách hàng để đưa ra sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.Đưa ra các chiến dịch marketing và bán hàng, nêu ra các chính sách sản phẩm,
chính sách khách hàng để thu hút khách.
• Bộ phận kế toán - tài chính: Ghi chép và báo cáo các hoạt động thu chi của
khách sạn. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, chuẩn bị bảng
3
lương cho nhân viên, kiểm tra các tài liệu, số liệu kế toán, lập các báo cáo tài chính
của khách sạn.
• Bộ phận nhân sự: Quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng
nhân viên. Đào tạo nhân viên mới, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn.
• Các bộ phận khác: khách sạn còn có các bộ phận khác như bộ phận bảo vệ, bộ
phận kỹ thuật điện nước, bộ phận massage, bộ phận kho…
1.2.3 Nhận xét về bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect
Bộ máy quản lý của khách sạn Perfect mọi quyền lực tập trung trong tay nhà
quản trị cấp cao là ban giám đốc. Các cá nhân khác chịu trách nhiệm đối với bộ phận
mình được giao quản lý như trưởngbộ phận lễ tân, trưởng bộ phận nhà hàng, kế toán
trưởng, bếp trưởng, trưởng bộ phận buồng, các trưởng phòng, ban. Tổ chức bộ máy có
ảnh hưởng rất nhiều tới hoạt động kinh doanh cũng như phát triển khách sạn. Cụ thể
nó có một số ưu và nhược điểm như sau:
- Ưu điểm:
+ Việc quyền lực tập trung trong tay nhà quản trị làm cho quản lý được dễ dàng
hơn. Khi ra quyết định sẽ tạo ra được tính thống nhất từ trên xuống dưới, chớp được
cơ hội tốt trong kinh doanh.
+ Các bộ phận được phân nhỏ ra quản lý sẽ tạo ra được tính chuyên môn hóa
cao hơn, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp. Bộ phận buồng, bộ phận lễ tân,

bộ phận nhà hàng… tự quản lý công việc của mình đem lại hiệu quả cao hơn trong
kinh doanh.
- Hạn chế:
+ Ngoài ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn thì mỗi bộ
phận đều có một quản lý riêng, việc này làm cho chi phí quản lý nhân công tăng lên.
Có quá nhiều quản lý làm cho bộ máy trở nên cồng kềnh, chi phí nhân sự lớn.
+ Dễ gây mâu thuẫn trong nội bộ nếu việc phân chia quyền hạn và trách nhiệm
không hợp lý. Ngoài ra có thể làm cho các bộ phận không hợp tác ăn ý với nhau cản
trở quá trình cung ứng dịch vụ cho khách. Mỗi bộ phận có tính độc lập riêng nên có
thể gây ra sự kết hợp thiếu ăn ý xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận. Bộ phận buồng và
lễ tân không hợp tác ăn ý với nhau sẽ làm cho việc cung ứng dịch vụ không được
thuận lợi…
Thực tế ở khách sạn Perfect các bộ phận phối hợp với nhau tương đối tốt. Mọi
nhân viên luôn cố gắng hết sức để cung cấp được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,
đồng thời cũng phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn để đạt được mục
tiêu chung là xây dựng hình ảnh khách sạn ngày một đẹp hơn trong tâm trí người sử
dụng. Các nhà quản trị cấp cao đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời đồng thời
đưa ra các giải pháp tối ưu để phát triển khách sạn.
1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Perfect
4
Khách sạn Perfect đang tiến hành các hoạt động trong các lĩnh vực sau
- Dịch vụ lưu trú: Đây là lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn Perfect, đồng
thời cũng là lĩnh vực mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Hiện tại, khách sạn
Perfect có 140 phòng nghỉ được chia thành 3 loại: Suite room, Vip room, Duluxe
room. Tất cả đều trang bị thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng, không gian thoáng
đãng, dịch vụ phục vụ tốt.
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Perfect với 3 nhà hàng phục vụ các món ăn Á và
Âu với hương vị hấp dẫn. Nhà hàng tầng 1 là nhà hàng lẩu băng chuyền với 150 món
ăn chạy trên băng chuyền, sức chứa 200 khách; nhà hàng tầng 2 phục vụ các món ăn Á
và Âu, phục vụ tiệc cưới, hội nghị - hội thảo với các món ăn hấp dẫn, hợp khẩu vị của

khách hàng, sức chứa 200 khách; nhà hàng tầng 3 phục vụ hội nghị- hội thảo, tiệc với
các món Á và Âu. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu cao thứ 2 sau dịch vụ lưu trú.
- Các dịch vụ bổ sung khác: ngoài hai lĩnh vực kinh doanh trên khách sạn còn
kinh doanh thêm các lĩnh vực khác như:
+ Dịch vụ Massage: bao gồm 15 phòng dịch vụ tắm hơi, spa, mát xa với đội ngũ
nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại thỏa mãn nhu cầu cho
khách hàng.
+ Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo: với sức 1000 khách, phục vụ các hội nghị-
hội thảo, tiệc cưới với các món ăn Á và Âu hấp dẫn, phòng được trang bị các thiết bị
hiện đại, phục vụ tốt.
+ Dịch vụ Karaoke: gồm 2 phòng với trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại
sẽ mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất.
+ Các dịch vụ khác như: đổi tiền, giặt là, tư vấn, Internet, gọi điện thoại quốc tế,
gọi taxi,…
Các dịch vụ trong khách sạn Perfect khá đa dạng. Tất cả các dịch vụ trên tạo
thành gói sản phẩm dịch vụ tốt giúp thu hút khách hàng trong khách sạn và ngoài
khách sạn. Giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo nên doanh thu cho Khách sạn.
5
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO
2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Perfect
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Perfect
Khách sạn Perfect hiện đang kinh doanh các dịch vụ sau:
2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Perfect có 140 phòng được chia thành các loại phòng sau:
Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Perfect
STT
Loại phòng
( Kind of room)
Số

lượng
Thông tin phòng
Giá
( nghìn
đồng/ ngày
đêm)
1 Suite 5 phòng Diện tích 40m
2
Phòng có trang thiết bị hiện
đại, nội thất sang trọng, không
gian thoáng đãng, phục vụ
phòng chuyên nghiệp.
Phòng có 1 phòng ngủ và 1
phòng tiếp khách riêng biệt.
Miễn phí phiếu ăn buffet sáng
ở nhà hàng Á-Âu của khách
sạn.
1.800.000
2 Vip 19 Diện tích 35m
2
Phòng được thiết kế với nội
thất và trang thiết bị hiện đại,
không gian rộng rãi, phục vụ
phòng chuyên nghiệp.
Phòng có 1 phòng ngủ và 1
phòng khách riêng biệt. Miễn
phí phiếu ăn buffet sáng ở nhà
hàng Á-Âu của khách sạn
1.200.000
3 Duluxe Single/

Doubl
e
34 Diện tích 28m
2
Phòng được thiết kế ấn tượng,
trang thiết bị hiện đại, không
gian dễ chịu, phục vụ phòng
chuyên nghiệp. Miễn phí phiếu
ăn buffet sáng ở nhà hàng Á-
Âu của khách sạn
800.000
Twin 32 Diện tích từ 28m
2
đến 35m
2
Phòng được thiết kế ấn tượng,
trang thiết bị hiện đại, không
800.000
6
gian dễ chịu, phục vụ phòng
chuyên nghiệp. Miễn phí phiếu
ăn buffet sáng ở nhà hàng Á-
Âu của khách sạn
Triple 50
P. đôi 28
P. đơn 22
Diện tích từ 35m
2
đến 40m
2

Phòng được thiết kế ấn tượng,
trang thiết bị hiện đại, không
gian dễ chịu, phục vụ phòng
chuyên nghiệp. Miễn phí phiếu
ăn buffet sáng ở nhà hàng Á-
Âu của khách sạn
1.000.000
(Nguồn: Bộ phận buồng, khách sạn Perfect)
2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống
Hiện nay, khách sạn Perfect có 3 nhà hàng: nhà hàng lẩu băng chuyền, nhà hàng
ăn buffet/ phục vụ ăn cho khách, nhà hàng tổ chức tiệc cưới, hội nghị- hội thảo với sức
chứa hơn 1000 khách. Các nhà hàng mở cửa các ngày trong tuần, phục vụ các món ăn
Á và Âu hấp dẫn, thơm ngon, hợp khẩu vị của khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng trong khách sạn và khách hàng ngoài khách sạn.
7
Bảng 2.2 Thông tin về các nhà hàng của khách sạn Perfect
STT Tên nhà hàng Thông tin nhà hàng
Sức
chứa
Giờ mở
cửa/giờ
đóng cửa
1 Lẩu Băng
Chuyền
Ra đời như một phát kiến của ngành
ẩm thực, Lẩu băng chuyền (Hot
PotBar) nhanh chóng trở thành một
phong cách và trào lưu ăn uống rộng
khắp trên thế giới bởi mang nhiều đặc
tính ưu việt.

Lẩu băng chuyền Q1 đã gây ấn tượng
hơn với một thực đơn gần 80 món đặc
sắc chạy liên tục trên dải băng chuyền,
trong đó có cả những món ăn chất
lượng cao như thịt bò Mỹ nhập khẩu
và các món đồ viên mới vô cùng hấp
dẫn như viên cá hương phomat, viên
hải sản, viên bò ngũ vị hương Các
món ăn tại nhà hàng đều được chế biến
cầu kỳ bởi đầu bếp nổi tiếng nhiều
kinh nghiệm đảm nhiệm.
260
khách
Từ 7h00
sáng tới
11h00 tối
2 Nhà hàng ăn
buffet/phục
vụ ăn cho
khách
Được thiết kế để phục cho nhu cầu
khách trong và ngoài khách sạn ăn
sáng,ăn trưa,hay tối.Với các món ăn
độc đáo hoặc dân dãn tùy theo yêu cầu
của từng khách
150
khách
Từ 6h00
sáng tới
8h00 tối

3 Nhà hàng tổ
chức: Tiệc
cưới /hội
nghị- hội thảo
Trang trí đẹp,tạo không gian hạnh
phúc,ấm cúng,tổ chức phục vụ tiệc
cưới theo thực đơn đã được lên sẵn
300
khách
Từ 8h00
tới 10h00
tối
(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng,khách sạn Perfect )
2.1.1.3 Các dịch vụ khác
Bao gồm một số các dịch vụ như: Dịch vụ tổ chức tiệc cưới, hội nghị- hội thảo,
dịch vụ massage, dịch vụ karaoke,….
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Perfect
Thị trường khách của khách sạn Perfect được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.3: Bảng thống kê lượt khách trong nước và quốc tế
8
STT Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013
Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng %
1 Việt Nam 39249 67,4 46674 65,9
2 Trung Quốc 8623 14,8 11895 16,81
3 Nhật Bản 4129 7,1 4128 5,82
4 Các nước khác 6236 10,7 8124 11,47
5 Tổng 58237 100 70821 100
(Nguồn: Bộ phận kế toán - tài chính, Khách sạn Perfect)
Hiện tại, thị trường khách của khách sạn đón tiếp cả hai thị trường khách là khách

nội địa và khách quốc tế. Trong đó, tập khách nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn. Khách đến
với khách sạn chủ yếu sử dụng hai dịch vụ là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Trong đó, khách nội địa thì khách công vụ chiếm tỷ trọng cao hơn, do mối quan
hệ với các doanh nghiệp đối tác của tập đoàn, mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp
khách, cũng như được giới thiệu. Ngoài ra, lượng khách nội địa du lịch cũng chiếm tỷ
trọng cao, tiếp đó là khách địa phương.
Với thị trường khách quốc tế thì tập khách hàng Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao
nhất, tiếp đến là khách Nhật Bản. Ngoài ra, còn có khách từ các vùng khác trên thế
giới. Có được tập khách quốc tế lớn này là do mối quan hệ thân thiết với các công ty
du lịch, công ty du lịch, các mối quan hệ với đối tác tốt.
2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Perfect
2.2.1 Nhân lực và tiền lương của khách sạn Perfect
2.2.1.1 Tình hình nhân lực của khách sạn Perfect
Bảng 2.4: Bảng số lượng lao lộng và cơ cấu lao động của khách sạn Perfect
năm 2013
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng(%)
1 Giới tính Nam 70 49,3
Nữ 76 50,7
2 Trình độ
chuyên
môn
ĐH và trên ĐH 55 41,67
Cao đẳng 47 35,61
Trung cấp 30 22,72
3 Trình độ
ngoại ngữ
A 52 39,39
B 54 40,91
C 26 19,7
4 Độ tuổi trung bình 33 -

5 Tổng số lao động 142 -
( Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Perfect)
Theo giới tính thì khách sạn có số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nam vì họ rất
phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, bar, lễ tân. Còn nam thì
9
thích hợp với các bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp. Sự chênh lệch về số lượng nhân viên
nam và nữ là không nhiều, điều này làm cân bằng môi trường làm việc cho nhân viên.
Về trình độ chuyên môn: số lượng nhân viên trình độ trên đại học và đại học
chiếm khá cao, tiếp đến là nhân viên có trình độ cao đẳng, nhân viên có trình độ trung
cấp. Với công việc trong khách sạn 4 sao nên đòi hỏi nhiều nhân viên có trình độ cao phù
hợp với các công việc quản lý, nhân viên trong các bộ phận lễ tân, bộ phận nhân sự, bộ
phận kế toán-tài chính, bộ phận marketing và bán hàng… các bộ phận khác như buồng,
bộ phận bàn, bộ phận bếp… cần nhân viên đủ trình độ cho những vị trí phù hợp.
Về trình độ ngoại ngữ: là khách sạn 4 sao và đón tiếp lượng khách nước ngoài
lớn nên yêu cầu nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ, trình độ cao đối với các bộ phận
tiếp xúc khách hàng thường xuyên và trình độ ngoại ngữ thấp hơn với các bộ phận tiếp
xúc ít với khách.
Về độ tuổi: Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ
20- 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận. Bộ phận lễ tân từ 20 – 25 tuổi, bộ
phận bàn, bar từ 20 – 30 tuổi, bộ phận buồng từ 25 – 40 tuổi, ngoài ra độ tuổi trung
bình của quản lý là 40 – 50 tuổi.
2.1.1.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Perfect
Bảng 2.5 Tiền lương và cơ cấu tiền lương của khách sạn Perfect
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2012 2013
So sánh
± %
1 Tổng doanh thu Trđ
43.942 46.527 2.585 105,88
2 Tổng số lao động Người
154 132 (22) 85,71

3 Tổng quỹ tiền lương Trđ
6.234 7.982 1.748 128,03
4 Tiền lương bình quân/người Trđ
3,5 4,2 0,7 120
5 Tỷ suất tiền lương %
0.142 0,172 0,03 121,13
(Nguồn: Phòng kế toán - tài chính, khách sạn Perfect)
Từ bảng 2.5 ta thấy :
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 2,585 triệu
đồng, tương ứng tăng 5,88%.
Tổng số lao động của khách sạn năm 2013 giảm 22 lao động so với năm 2012,
tương ứng giảm 14,29%.
Tổng quỹ tiền lương năm 2013 tăng 1,748 triệu đồng, tương ứng tăng 28,03%
so với năm 2012.
Tiền lương bình quân/ người tăng 0,7 triệu, tương ứng tăng 20% năm 2013 so
với năm 2012.
Tỷ suất tiền lương năm 2013 so với năm 2012 tăng 0,03%, tương ứng tăng
21,13%.
10
Từ đó cho thấy năm 2013 khách sạn đã cắt giảm nhân viên so với năm 2012
nhưng tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng. Khách sạn vẫn đang kinh doanh tốt.
2.2.2 Tình hình vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Perfect
2.2.2.1 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Perfect
Bảng 2.6 Bảng tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Perfect
STT Cơ cấu vốn Đơn vị
Năm So sánh
2012 2013 ± %
1 Tổng vốn kinh doanh Tỷ đồng 46 51 5 110.87
2
Vốn cố định Tỷ đồng 36 39,8 3,8 110,55

Tỷ trọng % 78,26 78.04 (0,22) -
3
Vốn lưu động Tỷ đồng 10 11,2 1,2 112
Tỉ trọng % 21,74 21,96 0,22 -
(Nguồn: Phòng kế toán - tài chính, khách sạn Perfect)
Từ bảng số liệu tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Perfect có thể thấy:
Tổng số vốn kinh doanh của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 5 tỷ
đồng, tương ứng tăng 10,87%. Trong đó :
Vốn cố định tăng 3,8 tỷ đồng, tương ứng tăng 10,55%. Tỷ trọng vốn cố định
giảm 0,22%.
Vốn lưu động tăng 1,2 tỷ đồng tương ứng tăng 12%. Tỷ trọng vốn lưu động
tăng 0,22%.
Từ đó cho thấy vốn cố định và vốn lưu động của khách sạn cùng tăng, tốc độ
tăng của vốn cố định thấp hơn vốn lưu động, kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2013
so với năm 2012 vẫn tốt hơn. Tuy nhiên nếu vốn cố định của khách sạn tăng nhanh hơn so
với vốn lưu động thì khách sạn dễ bị ứ đọng vốn, tốc độ vòng quay vốn chậm.
11
2.2.2.2 Tình hình kết quả kinh doanh của khách sạn Perfect
Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Perfect
STT Chỉ tiêu Đvị tính Năm
2012
Năm
2013
So sánh 2013/2012
+/- %
1
Doanh thu Tỷ đồng 43,942 46,527 2,585 105,88
1.Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 21,95 23,74 1,79 108,15
Tỷ trọng % 49,95 51.02 1,07 -
2.Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 13,02 14,88 1,86 114,29

Tỷ trọng % 25,63 31,98 6,35 -
3.DT từ dịch vụ khác Tỷ đồng 8,972 7,907 (1,065) 88,13
Tỷ trọng % 20,43 16,99 (3,43) -
2
Tổng chi phí Tỷ đồng 26,831 28,725 1,984 107,06
Tỷ suất chi phí % 61,06 61,74 0,68 -
1.Tiền lương nhân viên Tỷ đồng 6,234 7,982 1,748 128,04
Tỷ trọng % 23,23 27,79 4,56 -
2.Chi phí lưu trú Tỷ đồng 12,295 13,181 0,886 107,2
Tỷ trọng % 45,82 45,59 (0,23) -
3.Chi phí ăn uống Tỷ đồng 6,568 5,348 (1,22) 81,42
Tỷ trọng % 24,48 18,6 (5,66) -
4.Chi phí khác Tỷ đồng 1,734 2,214 480 127,68
Tỷ trọng % 6,47 8,02 1,55 -
3
Thuế GTGT Tỷ đồng 4,27775 4,4505 0,1727 104,04
Tỷ suất thuế GTGT % 10,43 8,98 (1,45) -
4
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 17,111 17,802 10070 104,03
TSLN trước thuế % 38,94 38,26 (0,68) -
5
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 12,8332
5
13,3515 0,5182 104,04
TSLN sau thuế % 29,205 28,69 (0,515) -
(Nguồn: Bộ phận kế toán - tài chính, khách sạn Perfect)
Thông qua bảng kết quả kinh doanh hai năm 2012 và 2013 của khách sạn
Perfect, chúng ta có thể thấy những điểm nổi bật trong tình hình kinh doanh sau:
- Tổng doanh thu của khách sạn Perfect năm 2013 so với năm 2012 tăng 2,585
tỷ đồng, tương ứng với tăng 5,88%.

Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 1,79 tỷ đồng, tương ứng
tăng 8,15%. Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 1,07%.
+ Doanh thu ăn uống năm 2013 so với năm 2012 tăng 1,86 tỷ đồng, tương ứng
với tăng 14,29%. Tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2013 so với năm 2012 tăng 6,35%.
+ Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2013 so với năm 2012 giảm 1,065 tỷ đồng,
tương ứng với giảm 21,87%. Tỷ trọng doanh thu năm 2013 so với năm 2012 giảm
3,43%.
12
- Tổng chi phí của khách sạn Perfect năm 2013 so với năm 2012 tăng 1,984
tỷđồng, tương ứng với tăng 7,06%. Tỷ trọng chi phí năm 2013 tăng 0,68% so với năm
2012.
+ Chi phí tiền lương nhân viên năm 2013 so với năm 2012 tăng 1,748 tỷ đồng,
tương ứng với tăng 28,04%. Tỷ trọng chi phí tiền lương nhân viên năm 2013 tăng
4,56% so với năm 2012.
+ Chi phí lưu trú năm 2013 so với năm 2012 tăng 0,886 tỷ đồng, tương ứng tăng
7,2%. Tỷ trọng chi phí lưu trú năm 2013 giảm 0,23% so với năm 2012.
+ Chi phí ăn uống năm 2013 giảm 1,22 tỷ đồng so vởi năm 2012, tương ứng
giảm 18,58%. Tỷ trọng chi phí ăn uống năm 2013 giảm 5,66% so với năm 2012.
+ Chi phí khác năm 2013 so với năm 2012 tăng 480 tỷ đồng, tương ứng với tăng
27,68%. Tỷ trọng chi phí khác năm 2013 so với năm 2012 tăng 1,55%.
- Thuế GTGT của khách sạn năm 2013 tăng 0,17275 tỷ đồng so với năm 2012,
tương ứng tăng 4,04%. Tỷ suất thuế GTGT năm 2013 tăng 1,45% so với năm 2012.
- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn Perfect năm 2013 tăng 0,691 tỷ đồng, tương
ứng tăng 4,03%. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2013 giảm 0,68% so với năm 2012.
- Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2013 tăng 0,51825 tỷ đồng, tương
ứng với tăng 4,04%. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2013 so với năm 2012 giảm
0,515%.
Qua bảng 2.7 ta nhận thấy rằng, trong năm 2013 doanh thu và lợi nhuận của
khách sạn vẫn tăng so với năm 2012, dù kinh tế toàn thế giới cũng như trong nước

biến động và gặp nhiều khó khăn, nhưng hiệu suất không cao.
13
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ
ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Perfect
Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Perfect, trực tiếp phục vụ khách, em
nhận thấy tình hình thực tế kinh doanh của khách sạn Perfect có những điểm như sau:
3.1.1 Thành công
- Đã đảm bảo tốt chất lượng phục vụ và các dịch vụ có chất lượng tương xứng
với giá.
- Đã bảo đảm tính mỹ quan ở cấp độ cao nhất.
- Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền
nhất khiến khách hàng phải quay trở lại.
- Đã duy trì được tính toàn vẹn của công trình đầu tư ban đầu một cách tương đối.
- Phối hợp tốt giữa các bộ phận với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Kiểm soát tốt các vật dụng, thiết bị phục vụ khách.
- Các nhân viên có thái độ vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ nhau trong công việc cũng
như trong cuộc sống.
3.1.2 Hạn chế
- Một số quy trình phục vụ ở các bộ phận trong khách sạn còn nhiều sai lệch.
- Hoạt động quản lý còn nhiều điểm chưa hợp lý ở phân công lao động, sử dụng
lao động.
- Cơ sở vật chất còn chưa hợp lý, trang thiết bị, máy móc bị lỗi thời, thiếu về số
lượng nên không đáp ứng, đảm bảo cho quá trình phục vụ.
- Trang thiết bị trong khách sạn đang xuống cấp chưa tương ứng với khách sạn
4 sao.
- Một số nhân viên chưa có thái độ làm việc tốt.
3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu
Dựa vào những điểm trên, em xin đề xuất hướng nghiên cứu sau:
Hướng đề xuất 1: Hoàn thiện quy trình dọn buồng khách trả tại bộ phận buồng

của khách sạn Perfect.
Hướng đề xuất 2: Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ tại bộ phận buồng của
khách sạn Perfect.
14