luận văn thạc sĩ Nâng cao năng lực cạnh tranh marketing dịch vụ lắp đặt hệ thống điều hòa không khí của Công ty TNHH Phát triển công nghệ máy ADC

1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao năng lực cạnh tranh marketing dịch
vụ lắp đặt hệ thống điều hòa không khí của Công ty TNHH Phát triển công nghệ máy
ADC” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là số liệu trung
thực.
Hà Nội, tháng 08 năm 2013
Đào Thị Lan Anh
Học viên lớp: CH 17B – TM
Chuyên ngành: Thương Mại
Trường Đại học Thương Mại
1
2
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng
dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Thương mại và Khoa sau
đại học.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến T.S. Cao Tuấn Khanh đã dành rất nhiều thời gian
và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý anh, chị ở Công ty ADC đã tạo điều kiện cho tôi
điều tra khảo sát để có dữ liệu viết luận văn.
Mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực
của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp
quý báu của quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, tháng 08 năm 2013
Học viên
Đào Thị Lan Anh
2
3
MỤC LỤC
3

4
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• Chữ viết tắt Tiếng Việt
DA: Dự án
DN: Doanh nghiệp
DV: Dịch vụ
ĐHKK: Điều hòa không khí
HĐQT: Hội đồng quản trị
HST: Hồ sơ thầu
NLCT: Năng lực cạnh tranh
TKDA: Triển khai dự án
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
SP: Sản phẩm
• Chữ viết tắt Tiếng Anh
R&D: Nghiên cứu và phát triển (Research and Development)
WTO: Tổ chức thương mại thế giới (Word Trade Organization)
4
5
DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ
Trang
Hình 2.1. Sơ đồ các bộ phận hình thành giá trị dành cho khách hàng 26
Hình 2.2. Mô hình chuỗi giá trị 27
Hình 2.3. Doanh nghiệp đạt hiệu suất cao 28
Hình 2.4. Mô hình cạnh tranh ngành kinh doanh 29
Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty 38
Hình 4.1. Đề xuất mô hình tổ chức bộ phận marketing 81
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Biểu 3.1. Biểu đồ Tỷ lệ doanh thu theo nhóm công trình 37
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ADC 39

Biểu 3.4. Thị phần DV lắp đặt hệ thống ĐHKK trong năm 2012 50
Biểu 3.5. Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu 51
5
6
Bảng 3.6. Điểm số trung bình của khách hàng, nhà cung cấp về mức độ
nhận biết thương hiệu
51
Bảng 3.7. Tổng hợp đánh giá của các đối tác, nhà cung cấp 59
Bảng 3.8. Cơ cấu nhân sự của Công ty 63
6
7
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế xã hội và khoa học kỹ thuật, nhu
cầu của con người về việc sử dụng các tiện nghi trong cuộc sống ngày càng cao.
Với xu thế phát triển của cuộc sống, lĩnh vực điều hòa không khí cũng đã có những
bước phát triển, những đóng góp đáng kể vào quá trình nâng cao chất lượng cuộc
sống của con người, ngày càng trở nên quen thuộc trong đời sống và sản xuất, từ
những căn hộ, nhà ở đến các tòa nhà cao tầng, khách sạn, văn phòng, các khu công
nghiệp, các phương tiện giao thông như ôtô, tàu thủy
Với nền kinh tế mở, Việt Nam hiện nay đang tích cực tham gia vào các tổ
chức kinh tế thế giới như WTO, AFTA, Ngoài lợi thế mở rộng được thị trường,
học hỏi được kinh nghiệm quản lý cũng như có nhiều cơ hội lựa chọn được nguồn
nguyên liệu, thiết bị máy móc tốt hơn, các DN trong nước sẽ chịu sự cạnh tranh
mạnh hơn không chỉ bởi chính các DN trong nước mà còn bị sự cạnh tranh bởi các
DN nước ngoài với năng lực mạnh về vốn, khả năng quản lý và kinh nghiệm kinh
doanh quốc tế. Để có ưu thế trong cạnh tranh, DN phải biết phát huy các lợi thế,
phải có những giải pháp phù hợp để nâng cao NLCT trong từng giai đoạn, ngắn hạn
cũng như dài hạn giúp DN đi đúng hướng, tiếp tục tồn tại và phát triển.
Đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ lắp đặt ĐHKK, việc nghiên cứu
đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch

vụ lắp đặt ĐHKK tại công ty ADC nói riêng và dịch vụ lắp đặt ĐHKK tại các DN
thi công cơ điện chung là việc làm hết sức cần thiết cả về lý luận và thực tiễn. Vì
vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ lắp đặt hệ
thống ĐHKK của Công ty TNHH Phát triển công nghệ máy ADC” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
8
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
1.1.1 Về lý luận
Trong cơ chế thị trường, kinh doanh luôn gắn liền với cạnh tranh. Sự tồn tại của
nhiều thành phần kinh tế dẫn đến cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong việc tìm
kiếm lợi ích kinh tế. Mỗi doanh nghiệp không phân biệt thành phần kinh tế đều phải tự
mình vận động thích nghi với cơ chế này. Cạnh tranh vừa là động lực phát triển kinh tế,
thúc đẩy xã hội phát triển vừa là môi trường của hoạt động kinh doanh.Hoạt động trong
môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp không thể lẩn tránh cạnh tranh mà phải chấp
nhận và đối mặt với thực tế này nếu muốn tồn tại và phát triển.
Yêu cầu nâng cao NLCT marketing của DN kinh doanh dịch vụ lắp đặt hệ
thống ĐHKK lại càng trở nên cấp thiết hơn khi mà các DN trong những năm qua
phải đối diện với những tác động to lớn bởi cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái
toàn cầu. Mặt khác, dịch vụ là một trong những ngành kinh doanh có yếu tố cạnh
tranh cao, đòi hỏi các nhà quản trị DN phải nhận thức, nắm bắt và thích nghi các
hoạt động sản xuất kinh doanh của mình với cấu trúc môi trường, thị trường và nhu
cầu của khách hàng. Để đáp ứng vấn đề này, yêu cầu nghiên cứu, xây dựng và nâng
cao NLCT marketing ngày càng trở nên quan trọng cho mỗi DN.
1.1.2 Về thực tiễn
Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế xã hội và khoa học kỹ thuật, nhu
cầu của con người về việc sử dụng các tiện nghi trong cuộc sống ngày càng cao.
Với xu thế phát triển của cuộc sống, lĩnh vực điều hòa không khí cũng đã có những
bước phát triển, những đóng góp đáng kể vào quá trình nâng cao chất lượng cuộc
sống của con người, ngày càng trở nên quen thuộc trong đời sống và sản xuất, từ

những căn hộ, nhà ở đến các tòa nhà cao tầng, khách sạn, văn phòng, các khu công
nghiệp, các phương tiện giao thông như ôtô, tàu thủy
Với nền kinh tế mở, Việt Nam hiện nay đang tích cực tham gia vào các tổ
chức kinh tế thế giới như WTO, AFTA, Ngoài lợi thế mở rộng được thị trường,
học hỏi được kinh nghiệm quản lý cũng như có nhiều cơ hội lựa chọn được nguồn
nguyên liệu, thiết bị máy móc tốt hơn, các DN trong nước sẽ chịu sự cạnh tranh
9
mạnh hơn không chỉ bởi chính các DN trong nước mà còn bị sự cạnh tranh bởi các
DN nước ngoài với năng lực mạnh về vốn, khả năng quản lý và kinh nghiệm kinh
doanh quốc tế. Để có ưu thế trong cạnh tranh, DN phải biết phát huy các lợi thế,
phải có những giải pháp phù hợp để nâng cao NLCT trong từng giai đoạn, ngắn hạn
cũng như dài hạn giúp DN đi đúng hướng, tiếp tục tồn tại và phát triển.
Do đó, muốn đứng vững và phát triển trên thị trường đòi hỏi các DN phải
nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất
lượng sản phẩm/ dịch vụ, giá thành ổn định mà còn phải đặc biệt chú trọng đến hoạt
động phân phối, xúc tiến, Thực tế cho thấy DN muốn tồn tại và phát triển thì việc
áp dụng các năng lực Marketing vào kinh doanh là yếu tố rất quan trọng để tạo ra
được lợi thế cạnh tranh cho DN
1.1.3 Về bối cảnh hiện tại
Hiện nay, trên thị trường hệ thống điều hòa không khí rất phong phú và đa
dạng, như là hệ thống kiểu cục bộ, hệ thống kiểu trung tâm nước, kiểu VRV… Khi
quá trình đô thị phát triển mạnh mẽ, nhiều nhà cao tầng mọc lên và các trung tâm
thương mại ra đời thì ngày càng có nhiều hệ thống điều hòa không khí được thiết
kế, lắp đặt phù hợp và được đưa vào sử dụng cho các công trình xây dựng lớn ở
Việt Nam.
Công ty TNHH Phát triển công nghệ máy ADC là một trong những doanh
nghiệp hàng đầu tại Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ lắp đặt hệ thống ĐHKK.
Đối với thị trường dịch vụ lắp đặt hệ thống ĐHKK, thị trường được đánh giá là
khách hàng lựa chọn dịch vụ chủ yếu dựa trên lòng tin vào dịch vụ, vào uy tín của
doanh nghiệp do đó việc cạnh tranh trong hoạt động marketing của Công ty được

xem là yếu tố trọng yếu để xây dựng nên hình ảnh và lòng tin trong khách hàng.
Yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh marketing của doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ lắp đặt hệ thống ĐHKK lại càng trở nên cấp thiết khi mà các doanh nghiệp
trong những năm qua phải đối diện với những tác động to lớn bởi cuộc khủng
hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu.Mặt khác, hiện nay nhân lực phục vụ
10
công tác marketing của công ty còn yếu kém, công việc markting cũng như nâng
cao năng lực marketing chưa được quan tâm đúng mực.
Với những lý do nêu trên, tác giả xin chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh
tranh marketing dịch vụ lắp đặt hệ thống Điều hòa không khí của Công ty
TNHH Phát triển công nghệ máy ADC.”
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan
đến đề tài
Vấn đề cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường từ trước đến nay dù là trong
nước hay trên phương diện quốc tế luôn có nhiều biến đổi khó lường vì thế có rất
nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước nghiên cứu về các vấn đề năng lực cạnh
tranh marketing trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên cả phương điện lý
luận và trong thực tế. Trong khuôn khổ luận văn thạc sĩ tác giả chỉ xin chỉ ra một số
nghiên cứu điển hình có liên quan đến vấn đề tấc giả đang nghiên cứu:
1.2.1 Ở nước ngoài
(1) Nói đến cạnh tranh không thể không nhắc đến Michael E. Porter chuyên
gia hàng đầu thế giới trong lĩnh vực chiến lược cạnh tranh và cạnh tranh trên thị
trường quốc tế. Tác phẩm kinh điển thức nhất “Chiến lược cạnh tranh” (Competitive
trategies, 1980) được T.S Dương Ngọc Dũng biên dịch lập ra một khung mẫu phân
tích ngành kinh doanh và đối thủ cạnh tranh, đồng thời liệt kê 03 chiến lược cạnh
tranh tổng quát để đạt lợi thế cạnh tranh; chiến lược tìm kiếm lợi thế về chi phí;
chiến lược khác biệt hóa và chiến lược tập trung. Tác phẩm kinh điển thứ hai “Lợi
thế cạnh tranh” (Competitive Advantage, 1985) do Nguyễn Hoàng Phúc biên dịch
chủ yếu nói về các công ty, doanh nghiệp và bàn về cách đưa các chiến lược cạnh
tranh vào thực hành.

(2) Cuốn sách “Phương pháp cạnh tranh giành chiến thắng” của Benjiamin
Gomes Casseres do Mạnh Linh tuyển dịch đưa ra các chiến lược kinh doanh dựa
vào liên minh, liên kết giữa các tập đoàn thông qua các bài học thực tế.
(3) Philip Kotler với các nghiên cứu về vấn đề marketing với Principles of
marketing; Marketing models; Strategic marketing for non-profit organizations; the
11
new competition; High visibility; Social marketing; Marketing places; marketing
for congrehations; marketing for hospitality and tourism; The marketing of nations;
Kotler on marketing…)
1.2.2 Ở trong nước
Ở Việt Nam, năng lực cạnh tranh là vấn đề đã và đang dược nhiều chuyên gia
quan tâm đặc biệt từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Trong khuôn khổ luận văn,
tác giả xin giới thiệu một số công trình nghiên cứu tiêu biểu sau đây:
(1) GS. TS Nguyễn Bách Khoa, Hiệu trưởng trường ĐH Thương mại, đã có
bài đăng trên tạp chí khoa học Thương mại số 4+5 năm 2004 về “Phương pháp luận
xác định năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế của doanh nghiệp”. Bài
viết xác lập quan điểm định nghĩa, nội hàm; đưa ra các tiêu chí, chỉ tiêu và phương
pháp xác định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại.
(2) Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, ĐH
Thương mại “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
thuộc Vinatex trong hoạt động xuất khẩu”. Đề tài tập trung nghiên cứu xác lập
nguyên lý xác định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp may mặc Việt Nam trong
hoạt động xuất khẩu; từ đó đưa ra hệ các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp may mặc Việt Nam trong giai đoạn 2015, tầm
nhìn 2020.
(3) Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Hoàng, ĐH Thương mại (2008) “Giải
pháp nâng cao năng lực cạnh tranh xuất khẩu vào thị trường các nước EU của
doanh nghiệp dệt may Việt Nam trong giai đoạn hiện nay” tập trung nghiên cứu
năng lực cạnh tranh xuất khẩu của các doanh nghiệp dệt may sang thị trường EU
theo hướng tiếp cận marketing và chuỗi giá trị toàn cầu.

(4) Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thu Hà (2010) “Nâng cao năng lực
marketing của Công ty thông tin viễn thông điện lực EVNTELECOM” đề cập đến
vấn đề năng lực cạnh tranh marketing của doanh nghiệp viễn thông và đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh marketing của doanh nghiệp trong
lĩnh vực kinh doanh viễn thông.
12
(5) Luận văn thạc sĩ của tác giả Trịnh Ngọc Bích (2012) “Nâng cao năng lực
cạnh tranh marketing dòng sản phẩm tivi LCD của các công ty 100% vốn nước
ngoài sản xuất lắp ráp điện tử trên thị trường nội địa” đề cập đến vấn đề năng lực
cạnh tranh marketing tivi LCD của các công ty 100% vốn nước ngoài sản xuất lắp
ráp điện tử tại Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh marketing của các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài.
Tuy nhiên cho đến hiện tại, chưa có đề tài nghiên cứu lĩnh vực năng lực cạnh
tranh marketing của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lắp đặt hệ thống ĐHKK nói
chung và năng lực cạnh tranh marketing của Công ty TNHH Phát triển công nghệ
máy ADC nói riêng vì thế có thể nói đề tài “Năng lực cạnh tranh marketing dịch
vụ lắp đặt hệ thống điều hòa không khí của Công ty TNHH Phát triển công nghệ
máy ADC” là đề tài mới trong nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.3 Xác lập đề tài và câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu
Xuất phát từ các vấn đề thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu cho
luận văn thạc sĩ của mình là: “Nâng cao năng lực cạnh tranh marketing dịch vụ
lắp đặt hệ thống điều hòa không khí của Công ty TNHH Phát triển máy ADC”
làm đề tài nghiên cứu. Nhằm mục tiêu góp phần công sức của mình vào việc tìm ra
những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH Phát triển công
nghệ máy ADC.
Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu:
- Thế nào là năng lực cạnh tranh marketing? Vì sao phải nâng cao năng lực
cạnh tranh marketing? Ý nghĩa của việc nghiên cứu năng lực cạnh tranh marketing
trong doanh nghiệp.
- Các yếu tố cấu thành, nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh marketing

của doanh nghiệp? Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh marketing của doanh
nghiệp và phương pháp xác định?
- Thực trạng năng lực cạnh tranh marketing qua các tiêu chí từ đó đánh giá
năng lực cạnh tranh marketing dịch vụ lắp đặt hệ thống ĐHKK của Công ty TNHH
Phát triển công nghệ máy ADC.
13
- Giải pháp nào để nâng cao năng lực cạnh tranh marketing của dịch vụ lắp
đặt hệ thống ĐHKK của Công ty TNHH Phát triển công nghệ máy ADC trong thời
gian tới?
- Những vấn đề mà đề tài chưa giải quyết được cần tiếp tục nghiên cứu?
1.4 Đối tượng, mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố cấu thành quá trình tăng năng lực cạnh
tranh marketing và các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ lắp đặt
hệ thống ĐHKK của Công ty TNHH Phát triển công nghệ máy ADC.
- Mục tiêu nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về NLCT và NLCT Marketing dịch vụ
của DN
+ Phân tích và đáng giá thực trạng về NLCT marketing dịch vụ lắp đặt hệ
thống ĐHKK của Công ty ADC trong sự đối sánh với các ĐTCT
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao NLCT marketing DV cho công ty
ADC, kiến nghị với các cơ quan quản lý vĩ mô những vấn đề có liên quan đến
hoạt động marketing để nâng cao NLCT của các DN nói chung và nâng cao
NLCT dịch vụ nói riêng.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng hoạt động nâng cao NLCT marketing dịch
vụ lắp đặt hệ thống ĐHKK của Công ty ADC, thông qua đó đánh giá hiệu quả của
các nguồn lực cạnh tranh đố
+ Tìm hiểu, những yếu tố ảnh hưởng, những thách thức, cơ hội, điểm yếu,
điểm mạnh về hoạt động này của công ty ADC
+ Căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện

hoạt động nâng cao NLCT marketing DV của ADC.
1.5 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu:Đề tài tập trung nghiên cứu về NLCT marketing
DV lắp đặt hệ thống ĐHKK của Công ty ADC.
- Thời gian nghiên cứu: Đề tài thu thập các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp của
Công ty từ năm 2010 – 2012, làm cơ sở đưa ra các giải pháp và đề xuất nhằm nâng
14
cao NLCT marketing DV lắp đặt hệ thống ĐHKK của Công ty đến năm 2015, tầm
nhìn 2020.
- Dịch vụ nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về DV lắp đặt hệ thống ĐHKK của
Công ty
- Thị trường nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trong phạm vi thị trường Việt Nam
- Đối thủ cạnh tranh: đối với ngành dịch vụ này, công ty có một số đối thủ
lớn như: REE, BTK, FANCO, RINKI…
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu trên cơ sở phương pháp phân tích, tổng hợp và kết hợp với
tư duy khoa học và duy vật biện chứng để hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về
NLCT marketing DV của DN
Phương pháp nghiên cứu chung về NLCT marketing DV của Công ty ADC
được sử dụng trong luận văn là sự kết hợp,bổ trợ cho nhau giữa nghiên cứu tài liệu
và điều tra phỏng vấn. Nghiên cứu tài liệu nhằm thu thập và nghiên cứu các thông
tin liên quan đến NLCT marketing về DV lắp đặt hệ thống ĐHKK. Điều tra phỏng
vấn nhằm tìm hiểu các thông tin cụ thể trong công ty ADC.
Phương pháp đối sánh được sử dụng để so sánh NLCT marketing DV lắp đặt
hệ thống ĐHKK của Công ty ADC với các công ty khác cùng nhóm nghiên cứu.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được sử dụng để nghiên cứu sâu NQT
DN mang tính chất đánh giá chuyên môn về NLCT marketing DV lắp đặt hệ thống
ĐHKK.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm theo bảng câu hỏi để mở rộng kết quả điều
tra với đối tượng là khách hàng.

Trong phần trình bày kết quả của luận văn và giải pháp tùy theo nội dung cụ thể
để có số lượng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh thống kê để làm rõ vấn đề.
1.7 Đóng góp khoa học và thực tế nghiên cứu
1.7.1 Về mặt lý luận
Hiện nay cơ sở lý luận về xác định năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực
cạnh tranh marketing DV nói riêng được rất nhiều các doanh nghiệp quan tâm và
đây thực sự là một vấn đề khó khăn, phức tạp. Đề tài góp phần làm sáng tỏ them cơ
15
sở lý luận và thực trạng về nâng cao năng lực cạnh tranh marketing DV của các
doanh nghiệp nói chung.
1.7.2. Về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp cho Công ty ADC nhìn nhận được thực
trạng năng lực cạnh tranh marketing DV lắp đặt HVACR của mình trong mối tương
quan với các đối thủ cạnh tranh, từ đó có các biện pháp, giải pháp nhằm nâng cao
được năng lực cạnh tranh marketing, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong tình
thế mới, đưa hình ảnh và thương hiệu sản phẩm của Công ty vào tâm trí khách
hàng, thúc đẩy thị phần của Công ty ngày càng lớn, giúp Công ty có bước phát triển
ổn định và vững chắc.
1.7.3. Ý nghĩa đối với bản thân
Qua nghiên cứu đề tài, tôi có cái nhìn tổng thể về cơ sở lý luận nâng cao năng
lực cạnh tranh marketing DV của DN, đồng thời có cơ hội vận dụng lý thuyết vào
DV lắp đặt hệ thống ĐHKK của Công ty ADC trong thực tiễn hoạt động. Nghiên
cứu đề tài tôi cũng rút ra được những mặt còn hạn chế của mình trong quá trình
nghiên cứu, để khắc phục và hoàn thiện bản thân mình hơn nữa.
1.8 Kết cấu luận văn
Luận văn bao gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Một số cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh marketing sản phẩm/
dịch vụ của doanh nghiệp
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng

nâng cao năng lực cạnh tranh marketing dịch vụ lắp đặt hệ thống ĐHKK của Công
ty TNHH Phát triển công nghệ máy ADC
Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh marketing dịch vụ lắp đặt hệ thống ĐHKK của Công ty TNHH Phát triển
công nghệ máy ADC
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
MARKETING SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
2.1 Một số khái niệm cơ bản
16
2.1.1 Khái niệm cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và phân định một số
khái niệm về năng lực cạnh tranh
2.1.1.1 Khái niệm cạnh tranh
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về cạnh tranh trong các lĩnh vực
kinh tế xã hội. Trong đề tài này, thuật ngữ “cạnh tranh” dùng để chỉ cạnh tranh trong
lĩnh vực kinh tế, một dạng cụ thể của cạnh tranh. Trong các tài liệu, chưa có định
nghĩa thống nhất về sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Có sự dùng lẫn giữa “năng
lực cạnh tranh”, “sức cạnh tranh” hay “khả năng cạnh tranh”…
Báo cáo về sức cạnh tranh (1985) của Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) chỉ ra
rằng: sức cạnh tranh quốc tế là năng lực và cơ hội trong hoàn cảnh riêng trước mắt
và tương lai của doanh nghiệp có sức hấp dẫn về giá cả và chất lượng hơn so với
đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước để thiết kế sản xuất, tiêu thụ hàng hóa và
cung cấp dịch vụ”
UNCTAD thuộc Liên hợp quốc cho rằng, thuật ngữ sức cạnh tranh của doanh
nghiệp có thể được khảo sát dưới góc độ sau: nó có thể được định nghĩa là năng lực
của một doanh nghiệp trong việc giữ vững hoặc tăng thị phần của mình một cách
vững chắc, hoặc nó cũng có thể được định nghĩa là năng lực hạ giá thành hoặc cung
cấp sản phẩm bền, đẹp, rẻ của doanh nghiệp; hoặc nó còn được định nghĩa như định
nghĩa thông thường, là sức cạnh tranh bắt nguồn từ tỷ suất lợi nhuận.
Theo Porter, người từng làm việc trong Hội đồng bên cạnh Tổng thống về
sức cạnh tranh các ngành ở Mỹ, thì: “đối với doanh nghiệp, sức cạnh tranh có nghĩa

là năng lực cạnh tranh trên thị trường thế giới nhờ áp dụng chiến lược toàn cầu mà
có được”.
Đối với một số nhà kinh tế học, sức cạnh tranh là giá thành tương đối thấp
của một đơn vị sức lao động dựa vào điều chỉnh hối suất.
Từ điển Bách Khoa của Việt Nam (tập 1) định nghĩa: “Cạnh tranh trong kinh
doanh là hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương
nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, bị chi phối bởi quan hệ cung
cầu, nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ, thị trường có lợi nhất”. Quan niệm
17
này đã xác định rõ các chủ thể của cạnh tranh là các chủ thể kinh tế và mục đích của
họ là nhằm giành được các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi nhất.
Từ điển Kinh tế kinh doanh Anh – Việt định nghĩa: “Cạnh tranh là sự đối
địch giữa các hãng kinh doanh trên cùng một thị trường để giành được nhiều khách
hàng, do đó nhiều lợi nhuận hơn cho bản thân, thường là bằng cách bán theo giá cả
thấp nhất hay cung cấp một chất lượng hàng hóa tốt nhất”. Quan niệm này khẳng
định cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp hoạt động trên cùng một thị trường
nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận; đồng thời, cũng chỉ ra hai phương thức cạnh
tranh cơ bản là hạ thấp giá bán hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của
doanh nghiệp. Quan niệm này trực diện và rõ ràng hơn nhưng cũng có phạm vi hẹp
hơn quan niệm đầu tiên về cạnh tranh.
Giáo trình Kinh tế chính trị học Mác – Lênin nêu ra định nghĩa: “Cạnh trannh
là sự ganh đua, sự đấu tranh về kinh tế giữa các chủ thể tham gia sản xuất – kinh
doanh với nhau nhằm giành những điều kiện thuận lợi trong sản xuất – kinh doanh,
tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ để thu được nhiều lợi ích nhất cho mình. Mục tiêu của
cạnh tranh là giành lợi ích, lợi nhuận lớn nhất, bảo đảm sự tồn tại và phát triển của
chủ thể tham gia cạnh tranh”.
Các quan niệm trên đây có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng có
những nét tương đồng về nội dung. Từ đó, có thể đưa ra một quan niệm tổng quát
sau đây về cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường: cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà
ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm mọi biện pháp để đạt mục tiêu kinh tế

của mình, thông thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như
các điều kiện sản xuất, thị trường có lợi nhất. Mục đích cuối cùng của các chủ thể
kinh tế trong quá trình cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích, đối với người sản xuất – kinh
doanh là lợi nhuận, đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi”.
2.1.1.2 Khái niệm năng lực cạnh tranh
Khái niệm năng lực cạnh tranh được đề cập đầu tiên ở Mỹ vào đầu những
năm 1990. Theo Aldington Report (1985): “Doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh
là doanh nghiệp có thể sản xuất sản phẩm và dịch vụ với chất lượng vượt trội và giá
18
cả thấp hơn các đối thủ khác trong nước và quốc tế. Khả năng cạnh tranh đồng
nghĩa với việc đạt được lợi ích lâu dài của doanh nghiệp và khả năng đảm bảo thu
nhập cho người lao động và chủ doanh nghiệp”. Định nghĩa này cũng được nhắc lại
trong “Sách trắng và năng lực cạnh tranh của Vương quốc Anh” (1994). Năm 1998,
Bộ thương mại và Công nghiệp Anh đưa ra định nghĩa “Đối với doanh nghiệp, năng
lực cạnh tranh là khả năng sản xuất đúng sản phẩm, xác định đúng giá cả và vào
đúng thời điểm. Điều đó có nghĩa là đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu suất và
hiệu quả hơn các doanh nghiệp khác”. Tuy nhiên, khái niệm năng lực cạnh tranh
đến nay vẫn chưa được thấu hiểu một cách thống nhất.
Theo Buckley (1998), năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cần được gắn
kết với việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp với 3 yếu tố: các giá trị chủ yếu
của doanh nghiệp, mục đích chính của doanh nghiệp và các mục tiêu giúp các
doanh nghiệp thực hiện chức năng của mình.
Randall lại cho rằng, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng dành
được và duy trì được thị phần trên thị trường với lợi ích nhất định. Đây là cách quan
niệm khá phổ biến hiện nay. Theo đó, năng lực cạnh tranh là khả năng tiêu thụ hàng
hóa, dịch vụ so với các đối thủ và khả năng “thu lợi” của các doanh nghiệp.
Theo M. Porter (1990), năng suất lao động là thước đo duy nhất về năng lực
cạnh tranh. Tuy nhiên, các quan niệm này chưa gắn với việc thực hiện các mục tiêu
và nhiệm vụ của doanh nghiệp.
Theo định nghia của Đạo từ điển Tiếng Việt, năng lực cạnh tranh: khả năng

giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh của những hàng hóa cùng loại trên cùng một
thị trường mục tiêu.
Tiếp cận từ góc độ quản trị kinh doanh hiện đại và để nhận dạng, đo lường và
đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam, GS. TS Nguyễn Bách
Khoa, ĐH Thương mại đã định nghĩa: “Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được
hiểu là tích hợp với các khả năng và các nguồn nội lực để duy trì và phát triển thị
phần, lợi nhuận và định vị những ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó trong mối
19
quan hệ với đối thủ cạnh tranh trực tiếp và tiềm tàng trên một thị trường mục tiêu xác
định”. Đây là khái niệm cơ sở mà học viên tuân thủ trong nghiên cứu đề tài luận văn.
2.1.1.3 Phân định một số khái niệm về năng lực cạnh tranh
Khi nghiên cứu về năng lực cạnh tranh thì người ta có thể phân năng lực cạnh
tranh thành 3 cấp độ:
- Năng lực cạnh tranh quốc gia:Theo Lương Gia Cường (Nâng cao năng lực cạnh
tranh quốc gia, 2003, NXB Giao thông vận tải): “Năng lực cạnh tranh quốc gia
được định nghĩa là năng lực của một nền kinh tế đạt được tăng trưởng bền vững,
thu hút được đầu tư, đảm bảo ổn định được kinh tế xã hội, nâng cao đời sống
của người dân”.
- Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: là sử dụng, liên kết các nguồn lực hữu
hình và vô hình của DN nhằm duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong việc tiêu
thụ sản phẩm, mở rộng mạng lưới tiêu thụ, thu hút và sử dụng có hiệu quả các yếu
tố sản xuất nhằm đạt lợi ích kinh tế cao và bền vững. NLCT của doanh nghiệp thể
hiện thực lực của doanh nghiệp và lợi thế so với ĐTCT trong việc thỏa mãn tốt nhất
các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ích ngày càng cao.
- Năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ: là tất cả các đặc trưng, yếu tố cấu
thành và tiềm năng mà sản phẩm, dịch vụ đó có thể duy trì và phát triển vị trí của mình
trên thị trường cạnh tranh một cách lâu dài. NLCT của sản phẩm được đo bằng thị phần
của SP/ DV thể hiện trên thị trường. Khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ phụ
thuộc vào lợi thế cạnh tranh của nó. Nó dựa vào chất lượng, tính độc đáo của sản
phẩm, dịch vụ, yếu tố công nghệ chứa trong SP/DV đó.

Giữa ba cấp độ NLCT có mối quan hệ qua lại mật thiết với nhau, tạo điều kiện
cho nhau và phụ thuộc lẫn nhau. Một nền kinh tế NLCT cao phải có nhiều doanh
nghiệp có khả năng cạnh tranh mạnh. Ngược lại, để tạo điều kiện cho DN có khả năng
cạnh tranh, môi trường KD của nền kinh tế thuận lợi, các chính sách kinh tế vĩ mô phải
rõ ràng, có thể đưa ra nhiều dự báo được, nền kinh tế phải ổn định, bộ máy quản lý nhà
nước phải có tính chuyên nghiệp phù hợp, hoạt động có hiệu quả.
20
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được thể hiện qua hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp được đo lường thông qua lợi nhuận, thị phần của doanh
nghiệp, hiệu quả chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Năng lực cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp là cơ sở cho Năng lực cạnh tranh của ngành và quốc gia. Đồng
thời, Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được thể hiện qua Năng lực cạnh tranh
của các sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Doanh nghiệp có thể kinh
doanh một hay một số sản phẩm, mỗi sản phẩm/ dịch vụ này lại có Năng lực cạnh
tranh khác nhau. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm phụ thuộc vào chính sách quốc
gia, vào năng lực và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
2.1.2 Khái niệm năng lực cạnh tranh marketing và năng lực cạnh tranh DN
* Khái niệm về năng lực cạnh tranh marketing
Có nhiều định nghĩa về năng lực marketing theo các góc độ khác nhau:
Theo Christine Ennew và Nigel Waite trong “Financial Services Marketing:
An international guilde to principles and practice” định nghĩa: Năng lực marketing
là những kỹ năng và tính chất marketing cần thiết để có thể thực hiện hoạt động
kinh doanh trong một ngành kinh doanh nào đó. Năng lực này hiện diện trong hầu
hết các doanh nghiệp, nếu không có thì họ không thể thực hiện được các hoạt động
kinh doanh.
Theo GS.TS. Nguyễn Bách Khoa trong Phương pháp luận xác định NLCT và
hội nhập kinh tế quốc tế của doanh nghiệp- số 4+5 tạp chí khoa học thương mại
năm 2004 đã đề cập đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được phân định
thành 3 nhóm cơ bản bao gồm: NLCT phi marketing, NLCT marketing và NLCT
của doanh nghiệp như 1 chỉnh thể. Trong đó NLCT marketing được xem là năng lực

căn bản để sáng tạo những GTGT cho khách hàng và tạo ra sự khác biệt hóa rõ nét
trong tương quan với các ĐTCT khác trên thị trường. NLCT marketing của DN
được biểu hiện qua tổ chức marketing, xác lập hệ thống thông tin marketing, hoạch
định chiến lược marketing và các chương trình marketing tổng hợp của DN.
Điểm then chốt trong phân tích năng lực marketing chính là khả năng nhận
dạng được những năng lực mà một doanh nghiệp hay một tổ chức được nhận thấy là
21
đạt hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh- đó là các năng lực cốt lõi hay là năng lực khác
biệt, là cơ sở cho việc cung ứng giá trị cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh
và do đó tạo ra lợi thế cạnh tranh
Một năng lực cốt lõi- thường có được khi có sự kết hợp giữa nguồn lực và
năng lực có giá trị trong mối quan hệ với một thị trường hay phân đoạn thị trường
nhất định.
* Năng lực cạnh tranh marketing của doanh nghiệp: là khả năng kết hợp
các nguồn lực marketing của doanh nghiệp với nhau và khả năng thúc đẩy việc sử
dụng các nguồn lực này một cách hiệu quả trên thị trường trong đáp ứng nhu cầu
khách hàng của doanh nghiệp
2.1.3 Khái niệm và phân loại dịch vụ
2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong luận văn
này, tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản .
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr 256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất [Từ điển wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ viễn thông,

dịch vụ ngân hàng, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe… và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa: “ Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo khái niệm trên, dịch vụ được bao gồm từ các nhân tố vô hình, chỉ tiềm
ẩn dưới dạng các dạng thức vô hình và chỉ có thể cảm nhận. Khi chúng ta đi ăn nhà
22
hàng, món ăn là dạng thức hàng hóa thông thường, nhưng sự phục vụ của nhà hàng,
bản nhạc nhẹ không lời nhẹ nhàng trong lúc ăn là dạng thức của dịch vụ.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
2.1.3.2 Phân loại dịch vụ
Lĩnh vực DV rất đa dạng. Có nhiều cách phân loại DV. Sau đây là một số
cách phân loại chính:
- Theo vai trò của DV trong SP cungc ấp cho khách hàng:
+ DV thuần túy: là loại DV có vai trò cốt lõi trong SP cung cấp cho khách
hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm
theo (ví dụ: DV bảo hiểm, đào tạo, tư vấn pháp luật, hôn nhân, quản lý…)
+ DV bổ sung thêm: là DV cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài DV
chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng
cạnh tranh cho nhà cung cấp DV (Ví dụ: DV tư vấn cho khách hàng khi mua, DV
khách hàng…)
- Theo đối tượng trực tiếp của DV:
+ Các DV dành cho cơ thể con người: chăm sóc sức khỏe, chuyên chở khách,
thẩm mỹ, khách sạn, nhà hàng…
+ DV dành cho tinh thần con người: Giáo dục, thông tin liên lạc, giải trí,
du lịch…

+ DV dành cho tài sản của con người: chuyên chở hàng hóa, sửa chữa công
nghiệp, DV gia đình, xây dựng…
+ DV dành cho quyền sở hữu của con người: ngân hàng, tiết kiệm, bảo hiểm,
kế toán, pháp luật…
Đối với các DV tác động vào con người, cần có sự tham gia của con người
(khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp DV. Do đó, mối quan hệ giữa người
23
cung cấp và người hưởng thụ DV đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự
thành bại của DV. Đây là loại DV tiếp xúc cao.
- Theo mức độ hữu hình của DV cung cấp cho khách hàng:
2.2 Một số cơ sở lý thuyết có liên quan về nâng cao năng lực cạnh tranh
marketing của doanh nghiệp.
2.2.1 Lý thuyết giá trị cung ứng khách hàng
Theo Philip Kotler, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị
mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng trả cho một SP/DV nào đó.
Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trông đợi
ở một SP/DV. Thông thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu được từ chính bản
thân SP/DV, các DV kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh của công ty.
Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là toàn bộ những phí tổn mà khách hàng
phải bỏ ra để nhận được những lợi ích mong muốn. Trong tổng chi phí này, những bộ
phận chủ chốt thường bao gồm: giá tiền của SP/DV, phí tổn thời gian, phí tổn công
sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng.
Giá trị sản phẩm
Phí tổn tinh thần
Giá trị dịch vụ
Giá trị nhân sự
Giá trị hình ảnh
Tổng giá trị mà khách hàng nhận được
Chi phí bằng tiền
Phí tổn tham gia

Phí tổn công sức
Tổng chi phí mà khách hàng phải trả
Giá trị dành cho khách hàng
24
Hình 2.1 Sơ đồ các bộ phận hợp thành giá trị dành cho khách hàng
Như vậy giá trị dành cho khách hàng không chỉ đơn thuần là những giá trị/
lợi ích nằm trong bản thân SP/ DV. Nó bao gồm tất thảy những giá trị hữu hình và
vô hình, giá trị được sáng tạo ra trong sản xuất và giá trị nằm ngoài khâu sản xuất,
miễn là những giá trị này mang lại lợi ích cho khách hàng.
2.2.2 Lý thuyết chuỗi cung ứng giá trị của doanh nghiệp
Chuỗi giá trị là khái niệm được đưa ra bởi Michael Porter trong cuốn sách về
lợi thế cạnh tranh “Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior
Performance” (1985). Trong đó chuỗi giá trị là một chuỗi các hoạt động mà mỗi
hoạt động góp phần chuyển các nguồn lực thành sản phẩm/ dịch vụ đến khách hàng.
Sản phẩm đi qua các hoạt động của chuỗi cung ứng được gia tăng một lượng giá trị
nhất định.
Chuỗi giá trị xác định 9 hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và
chi phí trong một doanh nghiệp cụ thể bao gồm 5 hoạt động chính và 4 hoạt động
hỗ trợ.
Hậu cần đâu vào
Cấu trúc hạ tầng của DN
(tài chính – kế toán, luật pháp – chính quyền, hệ thống thông tin, quản lý chung)
Quản trị nguồn nhân lực
(Tuyển mộ, huấn luyện, phát triển, trả lương)
Phát triển công nghệ
(Phát triển và thử nghiệm sản phẩm, nghiên cứu marketing,,,)
Thu mua
(Nguyên vật liệu, hàng hóa dịch vụ)
I
Á

G
N
T
I
Hoạt động cơ bản
25
Vận hành
Hậu cần đầu ra
Marketing
& bán hàng
Dịch vụ sau bán
(chọn dữ liệu, tồn trữ nguyên vật liệu, trả hàng cho nhà cung ứng)
(sản xuất, đóng gói, lắp ráp, kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị)
(tồn trữ, bảo quản hàng hóa, phân phối và xử lý đơn hàng)
(4Ps)
(Lắp đặt, hỗ trợ khách hàng, sửa chữa sản phẩm)
G
T
R
Ị
A
Ă
G
Hoạt động
bổ trợ
Hình 2.2 Mô hình chuỗi giá trị
* Các hoạt động cơ bản: Hậu cần nhập; Sản xuất;Hậu cần xuất; Marketing
và bán hàng; Dịch vụ