Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường Đại
học Thương mại đã dạy dỗ và cung cấp cho em những kiến thức cơ bản trong suốt
thời gian bốn năm học tập tại trường, tạo điều kiện cho em hoàn thành bài luận văn
này.
Em xin chân thành cảm ơn ThS. Đỗ Trang Đoan trong suốt thời gian qua đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh và hị trường,
bộ phận lễ tân, các bô phận khác và các phòng chức năng khác của khách sạn Song
Nhuệ đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn.
TÓM LƯỢC
1. Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty cổ phần
khách sạn Sông Nhuệ”
2. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đỗ Trang Đoan
3. Thời gian thực hiện đề tài: từ
4. Một số kết quả luận văn đạt được:
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Sông Nhuệ, với mong muốn vận dụng những kiến
thức đã học góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách
sạn, luận văn này giải quyết được một số vấn đề sau:
Thứ nhất: Đã tìm hiểu được một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân trong khách sạn.
Thứ hai: Tiến hành phân tích, xử lý, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ thông qua việc phát phiếu điều tra khách hàng và
phỏng vấn nhà quản trị trong khách sạn.
Thứ ba: Luận văn đã phát hiện được một số vấn đề về chất lượng dịch vụ tại bộ phận
lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, phát hiện ra điểm mạnh, điểm yếu tại doanh nghiệp và
nguyên nhân của những thực trạng đó. Từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân như bổ sung thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ
phận, tăng cường công tác đào tạo và phát triển nhân sự, hoàn thiện các quy trình cung
cấp dịch vụ cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận khác
trong khách sạn. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Tổng cục Du

lịch Việt Nam và Sở Văn hóa- Thể thao- Du lịch Hà Nội trong việc tạo điều kiện thuận lợi
cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ.
Mặc dù đã cố gắng hết sức trong thời gian qua nhưng do năng lực, trình độ có hạn nên
bài luận văn này vẫn còn có nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý
của thầy cô giáo và các bạn sinh viên để bài luận văn của em được hoàn thiện.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
KHÁCH SẠN – DU LỊCH SÔNG NHUỆ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân không ngừng
được cải thiện. Thu nhập ngày càng cao kéo theo việc nảy sinh nhu cầu giải trí nhằm tái
sản xuất sức lao động, giảm bớt sự nhàm chán trong cuộc sống… Du lịch xuất hiện và trở
thành ngành dịch vụ có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đó của con người. Hiện nay,
du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đối với đại đa số người dân trên toàn thế
giới. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càng nhiều, phát triển mạnh về
quy mô, về lĩnh vực hoạt động, về thứ hạng, về chất lượng hàng hóa dịch vụ cung cấp cho
khách hàng… Du lịch đang ngày càng trở thành một ngành công nghiệp có vai trò quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Không riêng bất cứ một quốc gia nào, du lịch có những
đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế, làm cho sự hội nhập quốc tế diễn ra nhanh
chóng và đạt được những kết quả tốt đẹp. Hầu hết các quốc gia đều đang chú trọng phát
triển ngành công nghiệp không khói này và coi đây là một ngành kinh tế mũi nhọn. Nhà
nước Việt Nam cũng rất chú trọng tới việc phát triển du lịch, coi du lịch là một ngành
công nghiệp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, và ngành du lịch Việt Nam đã đạt
được những bước đi đáng kể trong những năm gần đây.
Trong việc phát triển du lịch không thể không nhắc tới những đóng góp của các doanh
nghiệp khách sạn kinh doanh lưu trú. Kinh doanh khách sạn được coi là yếu tố không thể
thiếu trong sự phát triển của du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn xuất hiện
ngày càng nhiều, sự cạnh tranh trong lĩnh vực này diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Các doanh
nghiệp luôn tìm mọi cách để tạo ra những dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo và thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để giải quyết vấn đề đó chính là việc các doanh nghiệp

kinh doanh khách sạn nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhất là trong điều kiện kinh doanh trong
lĩnh vực khách sạn- du lịch ở Việt Nam hiện nay. Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch
Sông Nhuệ ( gọi tắt là khách sạn Sông Nhuệ) cũng không nằm ngoài vòng xoáy đó. Là
một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ phục vụ cho việc lưu trú của khách hàng,
khách sạn Sông Nhuệ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú khác.Chính vì vậy, khách sạn luôn nỗ lực để có thể mang lại cho khách
hàng những dịch vụ có chất lượng đảm bảo và tốt nhất. Bộ phận giữ vị trí quan trọng
trong khách sạn là bộ phận lễ tân. Đây được coi là bộ mặt của khách sạn, là tấm gương
phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn nhằm thu hút khách hàng cũng như khẳng
định vị thế, uy tín của khách sạn, biến chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ có
thể đáp ứng được nhu cầu của đại đa số khách hàng tới khách sạn nhưng để có thể lấy
chất lượng dịch vụ tại bộ phận này làm lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, các nhà quản
trị doanh nghiệp đang cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận này và các bộ phận khác trong khách sạn theo hướng thuận lợi và phù hợp
nhất.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ tính cấp thiết đã nêu ở trên, từ tình hình thực tế trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn trong một số năm gần đây, đặc biệt là thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn
Sông Nhuệ, đề tài nghiên cứu về hoạt động và thực trạng chất lượng dịch vụ, phát hiện ra
những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của chúng trong hoạt động cung cấp dịch vụ
của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, và đưa ra một số giải pháp, đề xuất và
kiến nghị với các ban nganh liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân tại Khách sạn Sông Nhuệ với tên đề tài là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ”.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng và nâng cao chất
lượng các dịch vụ trong khách sạn luôn được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lưu

trú quan tâm. Đề tài nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về các vấn đề chủ yếu sau:
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh của CTCPKSDL Sông
Nhuệ, phát hiện ra những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp để
đưa ra những đề xuất cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Khách sạn Sông Nhuệ hiện nay được đánh giá đạt tiêu chuẩn khách sạn 2
sao. Có thể nói rằng chất lượng các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng đã đạt
được mức chất lượng đảm bảo. Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt
trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú như hiện nay thì khách sạn Sông Nhuệ cần nỗ lực hơn
nữa để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt hơn nữa, các bộ
phận trong khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong số các bộ
phận tại khách sạn, em lựa chọn bộ phận lễ tân để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đưa
ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thời gian: thời gian tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân bắt
đầu từ ngày đến ngày….
Nội dung nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu tập trung nghiên cứu về thực trạng chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, từ đó đưa ra các biện pháp,
những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ mà bộ phận cung cấp.
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Bên cạnh phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, sơ đồ, hình
vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa bộ
phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ
- Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần
Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ
- Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ

tân trong Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN- DU
LỊCH SÔNG NHUỆ
2.1. Khái niệm cơ bản về dịch vụ lễ tân
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lễ tân
Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách
hàng khi họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách khi họ rời khỏi
khách sạn. Bộ phận lễ tân còn được coi là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác
trong khách sạn như nhà hàng, bộ phận buồng…
Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực
sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp, phục vụ các nhu cầu của
khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, làm các thủ tục thanh toán và tiễn
khách.
Theo ISO 9004-2:1991 E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa những người cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân là kết quả mang lại nhờ vào các hoạt động tương
tác giữa nhân viên lễ tân trong khách sạn với khách hàng cũng như các hoạt động của
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ lễ tân chính là sự giao tiếp trực tiếp giữa bộ phận lễ tân với khách đến, khách
ở và khách đi của khách sạn, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” khiến khách hàng có
cảm tình và ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để
khách sẵn sàng mua dịch vụ, cũng có nghĩa là khách sạn đã thành công trong việc chào
bán sản phẩm dịch vụ của mình.
2.1.2. Phân loại dịch vụ lễ tân
2.1.2.1. Dịch vụ giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng
Đây hầu như được xem là dịch vụ thường phải có trong dịch vụ lễ tân, cung cấp cho
khách khi khách tới lưu trú tại khách sạn. Khi khách tới đăng ký lưu trú tại khách sạn,
nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách. Và khi khách phát sinh thêm nhu cầu gửi chìa

khóa tại bộ phận lễ tân khi cần ra khỏi khách sạn.
2.1.2.2. Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách
Khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là đối tượng khách công vụ, thương
gia, thường phát sinh nhu cầu nhận vè chuyển lời nhắn, thư, fax
Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách là dịch vụ xảy ra khi
có sự tương tác giưa nhân viên và khách hàng, khi khách tới tiêu dùng dịch vụ tại khách
sạn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax. Đối tượng khách
mà khách sạn phục vụ có thể là khách đang lưu trú tại khách sạn, khách bên ngoài phát
sinh nhu cầu với khách đang lưu trú tại khách sạn.
2.1.2.3. Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách
Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách là dịch vụ xảy ra khi có sự tương tác giữa nhân viên
và khách hàng, khi khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu
bảo vệ tài sản cho khách hàng.
Đây cũng được coi là dịch vụ không thể thiếu tại khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách
là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng kh tới tiêu dùng dịch vụ tại
khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách cũng được coi là nhân tố không thể thiếu trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
2.1.2.4. Dịch vụ đổi ngoại tệ
Đối tượng của khách sạn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, khách công vụ
và khách du lịch nên việc phát sinh việc thu đổi ngoại tệ cho khách hàng là điều không
thể tránh khỏi.
Dịch vụ đổi ngoại tệ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên
và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi tiền tệ giữa khách sạn và khách hàng cũng
như đáp ứng các nhu cầu của khách khi có sự tiêu dùng ngoại tệ của khách.
2.1.2.5. Dịch vụ khác
Các dịch vụ khác có thể có trong khách sạn như: dịch vụ mua và gửi hàng cho khách, dịch
vụ thuê xe cho khách, dịch vụ đón khách tại sân bay, đăng ký khách sạn, nhà hàng cho
khacshh, dịch vụ đặt tour du lịch những dịch vụ này góp phần làm phong phú thêm sản
phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. chính sự phong phú của các loại sản
phẩm dịch vụ này cũng góp phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tịa khách sạn.

2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lễ tân
Dịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của 1 sản phẩm dịch
vụ nói chung. Đó là:
- Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình tương đối
Ngoài những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc
trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối
quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên lễ tân với khách hàng.
Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết
quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
- Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất
Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ tại bộ phận lễ tân
cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cung và cầu dịch vụ không tách
rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào quá
trình tạo ra dịch vụ. Các khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều không thể
tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trên thực tế có tính
chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ trong các khách sạn, các tổ chức, daonh
nghiệp kinh doanh dịch vụ.
- Đối với dịch vụ lễ tân, rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng
nhưng đối với khách hàng này thì dịch vụ đã thỏa mãn sự mong đợi của họ và được họ
đánh giá là dịch vụ có chất lượng tốt. Nhưng có thể đối với khách hàng khác thì cũng
chính những dịch vụ như vậy lại không làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho rằng dịch vụ đó
có chất lượng kém, chưa đáp ứng được sự trông đợi của họ.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm của dịch vụ không
cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhân viên lễ tân không thể để dành thời gian phục vụ
khách cho những lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ
nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi được sự chạm

chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho vói sự phục vụ của nhân viên phục vụ thân
thiện. Các nhà quản trị cần phải tao điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công
cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
- Quyền sở hữu
Khi một dịch vụ được tiến hành, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người
bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất
lượng dịch vụ trước khi bán. Vì vậy, cần thiết phải sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý
của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
2.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân
Dịch vụ lễ tân cũng giống như các dịch vụ khác được cấu thành bởi hai yếu tố cơ
bản là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên lễ tân trong khách sạn).
2.1.3.1. Khách hàng
Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính cách, tâm lý. Do vậy
tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý
của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng.
- Lý thuyết nhu cầu
Một trong những lý thuyết nhu cầu có ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của
Maslow đưa ra vào năm 1904. Theo Maslow thì nhu cầu của con người được chia thành 5
bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu
tự hoàn thiện. Đối với mỗi bậc thang nhu cầu, khách hàng có những đòi hỏi, trông đợi
khác nhau, có những đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Khách sạn là nơi kinh
doanh các sản phẩm dịch vụ có liên quan tới việc lưu trú của khách hàng nên hầu hết nhu
cầu đầu tiên là các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống sau đó là các nhu cầu về sự an toàn,
nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu về tự hoàn thiện bản thân. Tùy thuộc
vào từng đối tượng khách mà nhân viên lễ tân đưa ra cách phục vụ cho phù hợp.
- Lý thuyết về sự trông đợi
Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức độ nhất định về
dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn được tạo ra họ sẽ thỏa mãn.

Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn thì
họ sẽ không thỏa mãn. Trông đợi của khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau:
+ Sự sẵn sàng: các khách hàng thường mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời,
các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khi khách tới tiêu dùng dịch vụ tại khách
sạn, các thủ tục check in, check out và cung cấp các dịch vụ khác cho khách một cách kịp
thời, nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đây được coi là một yếu
tố quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tốt, và để lại ấn tượng tốt đẹp về khách
sạn.
+ Cư xử tao nhã: các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và tài sản của họ, họ yêu cầu sự sạch sẽ, gọn gàng và sạch sẽ của những người tiếp
xúc với họ. Nhân viên lễ tân cần có thái độ phục vụ thân thiện, quan tâm tới khách hàng,
quan tâm tới các ý kiến, phàn nàn của khách hàng. Thái độ phục vụ nhiệt tình, phong cách
phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tại
khách sạn.
+ Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận được sự quan tâm của người
khác và được đối xử như một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách
dài. Nhân viên lễ tân cũng như nhân viên tại các bộ phận khác trong khách sạn khi cung
cấp dịch vụ cho khách hàng cần có cách cư xử tận tình, chu đáo, khiến cho khách hàng
cảm nhận được họ được chú ý, quan tâm tới trong bất kỳ tình huống nào.
+ Sự đồng cảm: các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu được cái mà họ quan
tâm. Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn hay khi phát sinh những tình huống
khác, khách hàng, mong muốn người tiếp xúc với mình hiểu được những nhu cầu, mong
muốn của mình để có thể đưa ra những phương án giải quyết nhanh chóng và thuận tiện.
+ Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng mong muốn các nhân viên phải hiểu biết
về công việc và công ty của họ, đặc biệt là nhân viên tịa bộ phận lễ tân. Khi khách hàng
muốn biết những thông tin về khách sạn như tình trạng buồng, giá buồng, các dịch vụ
trong khách sạn… đều thông qua bộ phận lễ tân.
+ Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất lể
người nói chuyện với họ là ai.
+ Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với nhiều mục tiêu và cách

thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể thống nhất.
Khách hàng sẽ rất ấn tượng về khách sạn khi họ thấy được nhân viên trong khách sạn đối
xử thân thiện, cởi mở, đoàn kết với nhau, môi trường làm việc thoải mái cùng phục hướng
tới mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức
dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền
của họ.
2.1.3.2. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp dịch vụ lễ tân bao gồm bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong doanh
nghiệp cùng phối hợp tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
• Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là nhân tố chính trong việc cung cấp dịch vụ lễ tân. Bộ phận lễ tân là
bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết định tới việc tiêu dùng dịch vụ trong
khách sạn của khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Một
nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn,nghiệp vụ, có kỹ năng phục vụ, khả năng giao
tiếp tốt có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng được
những yêu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân và thu hút khách hàng cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ như sau:
- Bố trí phòng cho khách
- Nhận và chuyển lời nhắn cho khách
- Chuẩn bị hóa đơn, thủ tục thanh toán, xử lý ngoại hối
- Giúp đỡ khách hàng với những nhu cầu đặc biệt như bảo vệ tài sản có giá trị
trong két an toàn hoặc khu vực hành lý, goi taxi, mua vé xem phim giúp khách hàng
Do đó, nhân viên tại bộ phận lễ tân cần phải:
- Đón tiếp nhiệt tình, chu đáo, thái độ thân thiện, gần gũi
- Kỹ năng giao tiếp thành thạo
- Khả năng điều hành hệ thống máy tính và tổng đài
- Vận dụng tốt các kỹ năng và khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc.
- Làm việc bình tĩnh, thận trọng.
- Tạo cho khách có cảm giác thân thiện trong quá trình phục vụ.

• Các bộ phận khác trong khách sạn
Bên cạnh bộ phận lễ tân là yếu tố trực tiếp cung cấp cho khách hàng còn có sự tham
gia của các nhân tố khác tham gia gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân trong
khách sạn như bộ phận buồng, bàn, bar… Các bộ phận này làm phong phú thêm các sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách hàng tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn. Các bộ phận này cũng là nhân tố không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng tại bộ phận lễ tân, đưa ra các sản phẩm để bộ phận lễ tân giới thiệu và
chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân cho
khách hàng là quá trình đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân, các bộ phận khác
trong khách sạn và các doanh nghiệp bên ngoài khách sạn nhằm tạo ra các dịch vụ có chất
lượng đảm bảo.
Việc tìm hiểu các nhân tố cấu thành nên dịch vụ tại bộ phận lễ tân có ý nghĩa rất quan
trọng đối với việc nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân, giúp cho các nhà quản trị thấy được những đóng góp của các nhân tố khác
nhau vào dịch vụ lễ tân để tìm ra biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân.
2.2. Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ
2.2.1. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ
2.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác
nhau:
Theo TCVN và ISO-9000 thì: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
2.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là mức chất lượng mà khách sạn lựa chọn nhằm
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng dịchvụ tại bộ
phận lễ tân được đánh giá tốt khi các công đoạn trong quá trình phục vụ khách được diễn

ra tốt nhất, có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức tốt nhất. Chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
a. Phục vụ khách hàng
đay là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Chỉ tiêu phục vụ khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên
Dù trong hoàn cảnh nào, đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân
viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công việc, luôn tập
trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu, thể hiện ở sự
phối hợp thành thọa, đúng quy trình phục vụ khách. Tránh tình trạng bắt khách chờ đợi
lâu vì ách tắc trong quá trình thực hiện các quy trình phục vụ. Vì khách khi mới tới khách
sạn thường phải trải qua một hành trình dài và họ muốn nhanh chóng nhận buồng để có
thời gian nghỉ ngơi lấy lại sức. Trong quá trình khách lưu lại khách sạn, hay khi khách kết
thúc việc lưu trú tại khách sạn, việc cung cấp các dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cũng góp
phần tạo ra những dịch vụ có chất lượng tốt, để lại ấn tượng tốt đẹp về khách sạn trong
tâm trí khách hàng. Chính vì thế mà nhân viên lễ tân cần phải có kỹ năng nghiệp vụ tốt,
thực hiện thành thạo, nhanh chóng các thao tác trong công việc để phục vụ khách một
cách tốt nhất.
- Phong cách phục vụ
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và nhân viên lễ tân là
người tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn và nó lưu lại trong suốt quá
trình khách lưu lại tại khách sạn. Nhân viên lễ tân có trình độ chuyên môn giỏi thôi chưa
đủ, họ còn cần phải có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu
đáo thì mới có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt, làm hài lòng khách hàng và tạo ấn
tượng sâu sắc đối với khách. “ Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng sâu sắc nhất”, nếu nhân viên
đón tiếp có thái độ không đúng, tạo nên ấn tượng xấu cho khách thì cho dù các dịch vụ
sau có tốt đến mấy thì cũng khó xóa được ấn tượng xấu ban đầu của khách về khách sạn.
- Check in và check out
Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện ở công việc chek in và check out cho khách sạn.
Khi khách hàng tới đặt phòng, đăng ký lưu trú tại khách sạn, khách muốn nhận được sự

nhanh chóng trong công việc của bộ phận lễ tân, để họ có thể được nghỉ ngơi sau một
quãng đường dài. Khi kháh hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, muốn
rời khỏi khách sạn, thủ tục check out nhanh chóng, chính xác sẽ ảnh hưởng lớn tới ấn
tượng mà khách hàng dành cho khách sạn.
b. Tiện nghi phục vụ
Tiện nghi phục vụ thể hiện ở sưu sang trọng, lịch sự trong cách bài trí cơ sở vật chất
tại bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân phải toát lên
được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lai niềm tin cho
khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ,
hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hòa, hợp lý tạo nên cảm giác tin tưởng về chất lượng
dịch vụ cho khách tới tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, các trang thiết bị,
máy móc còn giúp nhân viên lễ tân thực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác,
do đó mà chất lượng dịch vụ được nâng cao tạo cho khách sự an tâm, thoải mái khi đến
nghỉ tại khách sạn.
Tiện nghi phục vụ còn thể hiên trong vấn đề vệ sinh tại khu vực lễ tân và trong toàn
khách sạn. Khu vực lễ tân là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến ở và
rời khách sạn. Khi đánh gía chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân thì vấn đề lễ tân cũng
được khách hàng quan tâm bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng
đãng. Vì vệ sinh không chỉ ảnh hưởng tới sự nhìn nhận của khách về khách sạn mà còn
ảnh hưởng tới sức khỏe của họ. Chính vì thế, các nhân viên trong khách sạn cần giữ vệ
sinh cá nhân và nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận lễ tân cần sắp xếp, bài trí các
trang thiết bị cho ngăn nắp, các đồ gỗ luôn được đánh bóng, mặt quầy lễ tân được lau
thường xuyên, tránh để bụi bẩn. Khu vực đại sảnh và các lối đi chính cần hút bụi thường
xuyên và trải thảm các lối đi chính để tránh gây ra tiếng động khi đi lại, hệ thống cửa kính
đảm bảo trong suốt, cây cảnh được cắt tỉa mang tính thẩm mỹ cao. Vệ sinh đảm bảo khiến
cho khách cảm thấy yên tâm về sức khỏe của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các
dịch vụ của khách sạn.
c. Cảm nhận chung của khách hàng
Đây không chỉ là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân mà cón là yếu
tố ảnh hưởng tới cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ, về cơ sở vật chất, về nhân viên trong khách sạn, ý kiến của
khách hàng về dịch vụ mong muốn là căn cứ để khách sạn có thể đưa ra các biện pháp
điều chỉnh kịp thời khi có sai sót xảy ra cũng như là căn cứ để khách sạn xây dựng một hệ
thống tiêu chuẩn chung nhằm phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Hiện nay,
các khách sạn đều chú trọng tới việc lấy ý kiến, thông tin về khách hàng, coi khách hàng
là một lợi thế cạnh tranh của mình
2.2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhằm nắm bắt được thực trạng chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn để từ đó đưa ra những biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách hàng tới khách sạn,
cũng như đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên nhằm theo kịp xu thế chung của ngành.
Các phương pháp thường được sử sụng để đánh giá chất lượng dịch vụ như: phương
pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phương pháp căn cứ vào đánh giá
của người cung cấp, phương pháp đánh giá dựa vào đánh giá của cuả các chuyên gia,
phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với dịch vụ của hãng tốt nhất,
tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế… nhưng phương pháp phổ biến và hiệu
quả hơn cả là phương pháp dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc phát
phiếu điều tra, phỏng vấn kết hợp với sổ góp ý. Phương pháp này được tiến hành theo 7
bước:
2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ
2.2.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng dịch vụ, vì
cải tiến chất lượng dịch vụ là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên
mức cao hơn trước nhằm làm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng với
thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Theo TCVN ISO 9001: 1996 thì “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hạt động
và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Massaki Imai, Chủ tịch Công ty tư vấn quốc tế Cambridge quan niệm rằng “Cải tiến
chất lượng dịch vụ có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà

còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân được hiểu là toàn bộ những hoạt động
để không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ mà bộ phận lễ
Xác định mẫu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Xử lý số liệu
Kết luận
tân cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, xã hội và đem
lại uy tín, niềm tin và hiệu quả cho khách sạn.
2.2.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Theo khái niệm của nâng cao chất lượng dịch vụ thì nội dung cảu việc nâng cao chất
lượng dịch vụ bao gồm 2 nội dung chủ yếu là duy trì chất lượng phục vụ và không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Duy trì chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là
các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
- Hoạt động phục hồi
Sự sai sót trong quá trình phục vụ là khó tránh khỏi. Việc đính chính lỗi dịch vụ của
các khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá
trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn
nữa lòng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách
hàng thường chú ý tối thiểu tới sự trôi chảy nhưng họ lại rất chú ý đến sự sai hỏng trong
qáu trình phục vụ.
Nội dung thực hiện phục hồi dịch vụ gồm:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không
thỏa mãn. Khách sạn cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân như việc
cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó giải quyết khiếu

nại của khách hàng.
+ Biến sự phục hồi diễn tả sự quan tâm với khách hàng. Chắc chắn khi thực hiện
những kiểu phục hồi như vậy, khách hàng sẽ hài lòng, những sai sót sẽ nhanh chóng qua
đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ lưu giữ trong lòng khách hàng.
- Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng: Nhiều điều tracho thấy nhiều khách
hàng không phàn nàn vì họ tin rằng sẽ không có gì thay đổi cả. Trông đợi của khách hàng
không ngừng thay đổi theo thời gian, các khách sạn phải tiến hành nghiên cứu khách hàng
một cách thường xuyên, định kỳ.
- Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở
cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
• Hoạt động phòng ngừa
Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ những nguyên nhân
của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng cũng như phải đánh giá
nhu cầu cho các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự tái diễn, sự không phù hợp. Sau đó ghi
nhận kết quả đã đạt được khi thực hiện các biện pháp phòng ngừa để từ đó đưa ra những
đánh giá, xem xét việc thực hiện các hành động phòng ngừa đó có hiệu quả hay không
(theo ISO 9001: 2000).
Trong nền kinh tế thị trường, sản phẩm dịch vụ muốn cạnh tranh được phải có chất
lượng và giá cả phù hợp với khả năng của người tiêu dùng. Để đạt đượcmục tiêu trên thì
yêu cầu quan trọng là phải tránh và ngăn ngừa nhũng sai sót dù rất nhỏ. Do đó, các nhà
quản trị trong khách sạn cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề về chất lượng
dịch vụ, thiết kế các quy trình phục vụ phù hợp, xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng một
cách cụ thể, tỉ mỉ về mức hoàn thiện công việc của từng nhân viên để họ có thể tự kiểm
tra, đánh giá công việc của mình để có thế kịp thời phát hiện và tránh nhứng sai sót. Khi
có sai sót xảy ra, cần phải kịp thời đưa ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý
nhất, các thành viên phải thựuc hiện một cách nghiêm túc và tự giác các chính sách về
chất lượng nhằm tự hoàn thiện công việc của mình.
• Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần xây dựng các
chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với khả năng của doanh nghiệp dựa trên

các nguyên tắc cơ bản sau:
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết
Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, chất lượng là điều duy nhất
một khách sạn cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, nếu quan tâm tới chất lượng thì lợi
nhuận sẽ đến. Các khách sạn cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích
mà dịch vụ mang lại cho khách hàng chứ không phải bắt đầu bằng lợi ích tài chính của
doanh nghiệp mình. Mọi khách sạn đều phải coi việc thảo mãn khách hàng là mục tiêu
cao nhất của mình.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để phát
huy hết tài năng, phẩm chất, sự nhiệt tình, sáng tạo của nhân viên nhằm nâng cao chất
lượng công việc của họ, từ đó mà chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng
được đảm bảo.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các
mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình phục vụ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu,
sự trong đợi của khách hàng để chỉ ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phù hợp.
- Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót của đội ngũ nhân viên nhằm
mục đích không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Trên cơ sở đó các khách sạn cần phải xây dựng cho mình một chương trình nâng cao
chất lượng dịch vụ phù hợp các nội dung:
+ Cam kết của toàn thể khách sạn từ lãnh đạo cao nhất với bộ phận lễ tân và các bộ
phận khác trong khách sạn về tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận
lễ tân. Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tích cực tham gia vào phong trào
cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận cũng như của toàn khách sạn.
+ Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
+ Tổ chức các nhóm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Nắm vững thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận mình.
+ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ, đo lường chi phí của việc
nâng cao chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả
2.2.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân:
- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngay từ đầu: Kinh doanh trong

lĩnh vực dịch vụ luôn coi trọng ấn tượng đầu tiên và cho rằng “ấn tượng đầu tiên là ấn
tượng sâu sắc nhất”. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, quyết
định tới sự tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn của khách hàng. Bởi vậy, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân sẽ giúp khách sạn tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thu hút
khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. đồng thời trong quá trình cung cấp dịch
vụ cho khách, nếu doanh nghiệp gặp phải sự cố, sai sót, thì nhờ vào ấn tượng đầu tiên đó
mà doanh nghiệp sẽ gặp thuận lợi hơn trong việc giải quyết những sai sót đó làm cơ sở
cho khách sạn cung cấp những dịch vụ, hàng hóa có chất lượng tốt hơn.
- Là nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường: Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn. Khi chất lượng dịch vụ tại bộ
phận được đảm bảo, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong
việc cung cấp dịch vụ của khách sạn so với dịch vụ của các doanh nghiệp khác sẽ góp
phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và do đó làm tăng năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội: việc
cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo là điều kiện để khách hàng được thỏa
mãn nhu cầu của chính mình, thỏa mãn với những chi phí mà mình bỏ ra, họ tận hưởng
thành quả lao động của mình, đồng thời xóa bỏ sự phân biệt đẳng cấp giữa các khách
hàng do mọi khách hàng đều có thể nhận được dịch vụ có chất lượng như nhau. Việc thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc
mang lại nhiều lợi ích cho chính bản thân doanh nghiệp. Nhờ vào đó mà doanh nghiệp thu
được nhiều lợi nhuận, tạo được dấu ấn tốt đẹp cho khách hàng, tạo ra sự khác biệt so với
các đối thủ cạnh tranh khác, là cơ sở để nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao vị thế của
doanh nghiệp trên thị trường, tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Với xã hội,
việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn nói riêng và nâng
cao chất lượng dịch vụ của các bộ phận khác, của các lĩnh vực kinh doanh khác góp phần
nâng cao thu nhập của các doanh nghiệp. Trên cơ sở đó nâng cao mức thu nhập toàn dân,
tạo điều kiện cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân.
- Là cơ sở, là nền tảng cho các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn phát triển.
Để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đòi hỏi

các bộ phận trong khách sạn phải có mối liên hệ mật thiết với nhau. Bộ phận lễ tân được
coi là cầu nối giữa các nhu cầu của khách hàng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được đảm bảo sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách
hàng, tạo điều kiện để khách hàng chấp nhận lưu trú tại khách sạn, tiêu dùng các dịch vụ
của khách sạn. đây là điều kiện tiên quyết để khách hàng tiêu dùng các dịch vụ khác trong
khách sạn.
- Những yêu cầu cao của về chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng có ảnh hưởng tịch cực tới các ngành, các doanh
nghiệp khác liên quan tực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa cho khách hàng như
các doanh nghiệp chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, điện, nước, các cơ sở kinh
doanh lữ hành… Các ngành này cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của
mình để tạo ra thị trường tiêu thụ có hiệu quả kinh tế cao vì sản phẩm du lịch là một sản
phẩm tổng hợp, trọn gói. Bởi vậy, để cung cấp một sản phẩm du lịch cho khách hàng thì
cần có sự phối hợp giữa các ngành kinh doanh khác nhau.
- Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chỗ với hiệu quả kinh tế - xã hội cao thông qua việc
thuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Trong các năm trước, đã có nhiều sinh viên khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học
Thương mại nghiên cứu về đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
tại các khách sạn khác nhau như:
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison.
LVTN/ Phạm Văn Đức. Phạm Xuân Hậu hướng dẫn- 2009.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn GREEN PARK.
LVTN/ Nguyễn Lan Phương. Nguyễn Đắc Cường hướng dẫn- 2006.
Các luận văn trên đã hệ thống được những vấn đề lý luận việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân, các nội dung cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Mặc dù các đề tài có những cách giả quyết
khác nhau song nhìn chung những giải pháp đưa ra rất chung chung và chưa thực sự giải
quyết được vấn đề ở góc độ thực tế.
Qua tìm hiểu, em nhận thấy trong những năm gần đây đã có luận văn nghiên cứu về

CTCPKSDL Sông Nhuệ.
- Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại CTCPKSDL Sông Nhuệ.
LVTN/ Nguyễn Thị Chuyên. PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu hướng dẫn- 2009.
Đề tài đã nghiên cứu đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sông nhuệ và đẽ
đưa ra các biện pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn trong
những năm tiếp theo.
Các đề tài viết về khách sạn Sông Nhuệ chưa có đề tài nào nghiên cứu về thực trạng
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Xuất phát từ tình hình thực tiến trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “ Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại CTCPKSDL Sông Nhuệ là mang tính cần
thiết. ngoài ra đề tài kết hợp điều tra thực tế với kết quả khảo sát về tình hình thực trạng
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn để phát hiện vấn đề nên kết quả
nghiên cứu mang tính sát thực và không trùng lặp với những nghiên cứu trước đó.
2.4. Phân định nôi dung nghiên cứu của đề tài
2.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách
sạn
Ngành du lịch của Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ
lưu trú cũng như các dịch vụ khác trong khách sạn ngày càng tăng, trong khi đó các
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn du lịch tại Việt Nam lại gặp phải
những hạn chế lớn về nguồn vốn, trình độ quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên cũng như hạn chế trong việc nắm bắt các thời cơ trong kinh doanh đặc biệt là
hạn chế trong tác phong công việc của nhân viên tại các khách sạn ở Việt Nam.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là trung tâm của mọi hoạt động trong
một khách sạn, là nơi giới thiệu, quảng bán và chào bán các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.
Theo khảo sát của công ty Tư vấn và quản lý bất động sản CB Richard Eliss (CBRE
Việt Nam) thì từ nay tới năm 2020, nhu cầu về phòng khách sạn của cả nước sẽ rất cao
trong khi nguồn cung lại rất hạn chế. Một trong những nguyên nhân cơ bản của hiện
tượng này là do thị trường du lịch tại Việt Nam đang có những bước chuyển biến mạnh

mẽ, sưc hấp dẫn về đầu tư tại Việt Nam đối với các nhà đầu tư, các quỹ đầu tư nước ngoài
ngày càng tăng đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới
WTO.
Hiện lượng phòng khách sạn từ 3-5 sao chỉ đạt khoảng 5.000 phòng, khách sạn từ 1-2
sao gần 6.300 phòng trong khi đó, theo khảo sát của CBRE thì nhu cầu về phòng khách
sạn 3-5 sao là gần 11.100 phòng, khách sạn 1-2 sao khoảng hơn 20.000 phòng.
Chính vì vậy, trong tương lai, việc xuất hiện thêm nhiều doanh nghiệp khách sạn du
lịch tại Việt Nam là điều khó tránh khỏi. Vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng
gay gắt, chỉ những doanh nghiệp thực sự vững vàng, biết nắm bắt thời cơ, biết tận dụng
lợi thế của mình và biết đổi mới bản thân mới có thể đứng vững trên thị trường.
Khách sạn Sông Nhuệ hiện đang là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao trên địa
bàn quận Hà Đông, còn gặp phải rất nhiều hạn chế trong việ thu hút khách hàng tới tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ. Khách sạn đang có mục tiêu xây dựng thành khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao trong thời gian tới để có thể nâng cao sức cạnh tranh, mang lại lợi ích cho
khách sạn, cho người lao động và cho xã hội. Chính vì vầy, việc nâng cao chất lượng các
dịch vụ tại khách sạn là vấn đề đang được quan tâm nhất hiện nay, đặc biệt là chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
2.4.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông
Nhuệ
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn không chỉ là nhân tố
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt dộng tại bộ phận lễ tân mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt
động của các bộ phận khác trong khách sạn.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ
bao gồm:
- Đầu tư trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Đây là yếu cần thiết để tạo nên các dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo, làm hài lòng
khách hàng. Trong năm 2009, khách sạn Sông Nhuệ đã đầu tư 230 triệu đồng vào việc
sửa chữa, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, chủ yếu vào việc xây dựng nâng cấp cơ sở vật
chất, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ cho các dịch vụ ăn uống, lưu trú. Phát triển cơ sở vật
chất theo hướng hiện đại hóa, kết hợp giữa hiện đại và truyền thống. Đây là xu hướng tất

yếu xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao cả khách hàng.
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Nhân viên lễ tân là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp và tiếp xúc nhiều nhất với
khách hàng. Do vậy, đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân có ảnh hưởng lớn tới việc naanh
cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân cần phải xem xét đầy đủ về hình thức,
khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ Bộ phận lễ tân
phải thường xuyên cập nhật thông tin về những thay đổi trong khách sạn, những thay đổi
tại bộ phận khác để có thể cung cấp những thông tin chính xác cho khách hàng.
Bản thân doanh nghiệp cũng cần phải dành thêm thời gian và kinh phí cho việc đào
tọa và phát triển nhân sự tại bộ phận lễ tân. Điều này giúp khách sạn có được đội ngũ
nhân viên có trình độ, có chất lượng tốt, có khả năng thuyết phục khách nhất, tiết kiệm chi
phí cho việc đào tạo lại nhân viên.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ
3.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Đề tài tiến hành thu thập thông tin thứ cấp theo phương pháp điều tra khách hàng và
phương pháp phỏng vấn nhà quản trị.
• Phương pháp điều tra khách hàng được thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân tại khách sạn nên đối tượng phát phiếu tập trung vào các khách hàng tới lưu trú tại
khách sạn và những khách hàng tới đăng ký sử dụng dịch vụ tại khách sạn, chủ yếu là
khách nội địa.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra ( xem phụ lục 1)
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân và thực trạng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ,
bao gồm các chỉ tiêu: thủ tục check in, dịch vụ chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm cho

khách, dịch vụ báo thức, dịch vụ bảo vệ tài sản, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ mua và gửi
hành cho khách, các dịch vụ liên quan tới du lịch, thủ tục check out, kỹ năng phục vụ của
nhân viên, vệ sinh khu vực lễ tân, cảm nhận chung của khách hàng. Phiếu điều tra được
thiết kế với 5 mức chất lượng là: rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém.
- Bước 3: Lập thang điểm
Đánh giá của khách được thể hiện qua 5 mức điểm
1- rất kém; 2- Kém; 3- Trung bình; 4- tốt; 5- Rất tốt.
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
Căn cứ vào số lượng khách lưu trú tại khách sạn, số lượng phiếu phát ra là 50 phiếu.
Phiếu điều tra được gửi tại quầy lễ tân.
Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 14/04 – 27/04. Phiếu điều tra được phát trực
tiếp cho khách hàng với số lượng đã xác định.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra
Ngày 28/04 thu lại phiếu điều tra đã phát ra cho khách.
Tổng số phiếu phát ra là 50 phiếu, số lượng phiếu thu về là 48 phiếu. Số lượng phiếu
hợp lệ là 46 phiếu, chiếm 92% số lượng phiếu phát ra.
• Phương pháp phỏng vấn được tiến hành qua các bước sau:
- Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
Nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về thực trang chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sông
Nhuệ và phương hướng hoạt động, các giải pháp hiện nay của doanh nghiệp trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, đối tượng phỏng vấn là Trưởng bộ phận lễ
tân Nguyễn Duy Sinh.
- Bước 2: Xác định thời gian phỏng vấn
Thời gian phỏng vấn trưởng bộ phận lễ tân Nguyễn Duy Sinh được hẹn trước một
tuần. Buổi phỏng vấn được thực hiện vào ngày 02/05/2010 tại khách sạn Sông Nhuệ.
- Bước 3: Xác định nội dung phỏng vấn ( xem phụ lục 2 )
Nội dung phỏng vấn xoay quanh vấn đề về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ. Nội dung pỏng vấn được thể hiện
cụ thể thông qua biên bản phỏng vấn.
- Bước 4: Xử lý và đưa ra kết luận

Nội dung cuộc phỏng vấn là căn cứ để đành giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân trong khách sạn. Trên cơ sở đó để đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong thời gian tiếp theo.
3.1.1.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục đích thu thập dữ liệu thứ cấp: tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận
lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Căn cứ thu thập dữ liệu thứ cấp: dựa vào nội dung và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, tiến hành thu thập các dữ liệu có
liên quan nhằm phân tích chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
Các dữ liệu được thu thập: báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009,
bảng cơ cấu lao động của khách sạn Sông Nhuệ, phương hướng hoạt động của khách sạn
trong năm 2010, tài liệu về một số nghiên cứu, báo cáo của khách sạn
3.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
3.1.2.1. Đối với các dữ liệu sơ cấp
Tiến hành phân tích dữ liệu dựa theo phương pháp thống kê, tổng hợp các dữ liệu đưa
vào bảng sau đó tiến hành tính toán và dùng phương pháp diễn dịch, quy nạp đồng thời
kết hợp các thông tin trong biên bản phỏng vấn để đưa ra kết luận từ việc phân tích các
thông tin đó.
Khi tiến hành xử lý các dữ liệu sơ cấp, có thể sử dụng các phương pháp sau:
* Phương pháp so sánh
So sánh giữa kết quả của năm trước so với năm sau để thống kê được sự tăng giảm
của các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh năm 2008 và năm 2009 của khách sạn
Sông Nhuệ.
- So sánh giữa yêu cầu nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và thực
tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ để có thể đưa ra
những thực trạng, những điểm mạnh và điểm yếu, những nguyên nhân dẫn đến những
thực trạng đó, làm cơ sở đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân, khắc phục những thực trạng đó tại bộ phận lễ tân.
* Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích

- Tổng hợp, đánh giá và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ và những ý kiến nhận xét về
hoạt động tại bộ phận của nhà quản lý bộ phận lễ tân.
- Xử lý, phân tích các số liệu thông qua công thức sau:
Gọi n: Là số phiếu điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
Xij: Là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân thứ j (i =1,n:j=1,m)
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn là:
X
j
=
n
Xij
n
i
∑
=1