Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum

Chương 1: tổng quan nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực
trong khách sạn
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.
“ Mọi quản trị suy cho cùng là quản trị con người” Nhận định quan trọng
này đã được kiểm chứng bằng cả lý luận và thực tiễn. Đối với doanh nghiệp du
lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố
nguồn lực khác của doanh nghiệp. Vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi
hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Mặt khác
người sáng lập ra tập đoàn Hyundai có nói “ Tài nguyên thiên nhiên của đất nước
là có hạn, nhưng sự sáng tạo và nỗ lực của con người là vô hạn. Nếu phát triển đất
nước dựa vào tài nguyên thiên nhiên thì khi tài nguyên cạn kiệt đất nước cũng
dừng phát triển. Còn nếu phát triển đất nước dựa vào năng lực và sự sáng tạo của
con người thì sự phát triến ấy không bao giờ bị suy tàn”.
Quản trị nhân lực góp phần phát huy năng lực làm việc của người lao động
ở mức độ triệt để. Trong điều kiện bình thường nỗ lực của con người chỉ được phát
huy ở mức độ bình thường nhưng nếu được bố trí và sử dụng đúng, con người sẽ
phát huy được năng lực làm việc của mình ở mức độ cao nhất, thậm chí có thể tạo
ra những sáng kiến và thành quả mà bình thường họ cũng không bao giờ nghĩ tới.
Một doanh nghiệp có được đội ngũ lao động giỏi mà không biết bố trí và sử dụng
hợp lý thì cũng không mang lại hiệu quả gì mà gây ra sự lãng phí rất lớn.
Một doanh nghiệp khách sạn du lịch ngoài việc tuyển dụng đủ số lượng
người lao động với trình độ kỹ năng phù hợp còn cần phải bố trí lực lượng lao
động của khách sạn vào đúng công việc và đúng thời điểm. Công tác bố trí và sử
dụng nhân lực liên quan đến cả đội ngũ nhân sự mới tuyển dụng cũng như đội ngũ
nhân sự đang đảm nhận công việc. Giữa bố trí và sử dụng có mối quan hệ chặt
chẽ, quy định, bổ sụng lẫn nhau. Bố trí nhân sự đúng tạo điều kiện phát huy tốt
năng lực làm việc của nhân sự và cũng là cơ sở đánh giá khả năng sử dụng nhân sự
của nhà quản trị. Sử dụng tích cực năng lực làm việc của nhân sự cũng giúp cho
công tác bố trí nhân sự được tiến hành một cách hợp lý, tránh tình trạng dư thừa
lao động. Vì vậy có thể thấy được tầm quan trọng của công tác bố trí và sử dụng
nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói

riêng quan trọng thế nào
Khách sạn Platinum là một khách sạn 3 sao tại Hà Nội. Mặc dù quy mô
không lớn nhưng các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn cũng rất đa dạng. Sự đa
dạng của các lĩnh vực kinh doanh có đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu của
khách sạn nhưng cũng làm cho việc bố trí và sử dụng nhân lực gặp không ít khó
khăn. Và một thực tế đã xảy ra là việc định mức công việc cho mỗi bộ phận còn
chồng chéo, quy chế làm việc và nghỉ ngơi còn chưa hợp lý, việc hợp tác giữa các
bộ phận chưa mang lại hiệu quả.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Platinum em nhận thấy công tác bố
trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn là vấn đề tồn tại cần được giải quyết. Vì vậy
em mạnh dạn nghiên cứu góp phần đề suất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn
công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum
Dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS TS Nguyễn Doãn Thị Liễu em đã
mạnh dạn lựa chon nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại
khách sạn Platinum”
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Hiện nay công tác bố trí và sử dụng nhân lực ngày càng được quan tâm nhiều
hơn ở các doanh nghiệp trong đó có cả các doanh nghiệp khách sạn. Nhà quản trị nào
cũng muốn sử dụng tối đa năng lực, công suất làm việc của nhân viên để nâng cao
năng suất lao động, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mình. Nhưng làm thế nào để bố
trí và sử dụng hợp lý nhất thì đây là một câu hỏi dành được sự quan tâm của nhiều nhà
quản trị. Bố trí và sử dụng lao động hợp lý không phải là một công việc đơn giản mà
nó là cả một nghệ thuật dùng người. Bố trí và sử dụng nhân sự là một nghệ thuật sử
dụng người vì con người là tổng hoà những mối quan hệ xã hội rất phức tạp. Mỗi
người với tư cách là một thành viên của xã hội lại vừa có những dấu ấn đặc thù của xã
hội vừa có những những đặc tính thuộc về tâm sinh lý cá nhân. Vì vậy hành vi của con
người rất phức tạp và thay đổi tuỳ vào sự tác động của nhiều nhân tố khác. Một người
tốt có thể có hành vi xấu nếu gặp một môi trường xấu mà bản thân không đề kháng
được trước sự cám dỗ của môi trường này. Vì vậy nhà quản trị phải biết sáng tạo
chuyển biến trong khi sử dụng họ làm sao để tận dụng tối đa năng lực của người lao

động góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở mức độ triệt để nhất. Khi khách
sạn có một lực lượng lao động tinh thông nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cao, Phẩm
chất đạo đức tốt mà khách sạn không biết sử dụng đúng người, đúng việc, đúng năng
lực, sở trường thì sẽ gây ra một sự lãng phí rất lớn. Nếu đội ngũ lao động này được bố
trí và sắp xếp một cách hợp lý thì sẽ mang lại quả kinh doanh bền vững không chỉ
trước mắt mà còn về lâu dài. Khách sạn Platinum cũng vậy , công tác bố trí và sử dụng
nhân sự còn tồn tại nhiều yếu kém nhất định cần phải đổi mới và hoàn thiện mới có thể
mang lại hiệu quả sử dụng lao động cao. Nhận thấy rõ được tầm quan trọng của vấn đề
này kết hợp với những kiến thức đã được học tại trường em xin mạnh dạn đi sâu vào
nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum”
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu về “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum”
cần phải đạt được 3 mục tiêu chính đó là
Trước tiên ta cần làm rõ những lỹ luận cơ bản về lao động trong khách sạn,
quản trị nhân lực trong khách sạn và công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách
sạn.
- Từ những lý luận đó ta đi sâu vào việc phân tích thực trang công tác bố trí và
sử dụng nhân lực tại khách sạn platinum thông qua các phiếu điều tra thăm dò nhân
viên, phỏng vấn lãnh đạo khách sạn để làm rõ những ưu điểm, hạn chế về công tác bố
trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn.
- Từ những hạn chế đó ta cần tìm ra nguyên nhân chủ yếu để đưa ra các giải
pháp cụ thể và cuối cùng là đưa ra những kiến nhị với Nhà nước, với Bộ Văn hoá –
Thể thao – Du lịch, và Sở Văn hoá – Thể thao – Du lịch để có những sự giúp đỡ nhất
định nhằm hoàn thiện hơn công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn Platinum.
Vì vậy mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra được những giải pháp về bố trí
và sử dụng nhân lực mang tính đồng bộ và khả thi giúp khách sạn có thể tháo gỡ được
những khó khăn hiện tại trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực. Từ đó góp phần
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí cho khách sạn
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung : Đề tài chỉ nghiên cứu về công tác bố trí và sử dụng

nhân lực trong khách sạn Platinum ( Khách sạn Platinum II)
- Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu và phân tích lao động tại tất
cả các bộ phận trong khách sạn Platinum
- Phạm vi về mặt thời gian: Đề tài thu thập, sử dụng các số liệu thống kê, tổng
hợp của khách sạn trong 3 năm 2007 - 2009
1.5 Kết cấu đề tài
Ngoài các phần tóm lược, lời cảm ơn, phụ lục, danh mục các bảng biểu, tài liệu
tham khảo và các phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu vê hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực
trong khách sạn
Chương 2: Một sô lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong
khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng công tác bố trí và sư dụng
nhân lực tại khách sạn Platinum
Chương 4: Các kết luận và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bố trí và
sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum
Chương 2: Tóm lược một sô lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng
nhân lực trong khách sạn
2.1 Khái niệm,mục tiêu, vai trò và nội dung của quản trị nhân lực trong khách
sạn
2.1.1 Khái niệm.
Quản trị nhân lực ( Human Resource Managemant – HRM) là một tên gọi khá
mới trong chuỗi khái niệm và thông lệ liên quan đến quản lý con người. Thực ra trong
suốt hơn 50 năm qua, thuật ngữ này đã được sử dụng phổ biến ở Mỹ để thay thế cho
thuật ngữ quản lý nhân sự ( Personnel Management ). Càng về sau này. HRM được
nhiều nước trên thế giới áp dụng, đặc biệt là Úc, các nước vùng Scandivania và Nam
Phi. HRM được đánh giá là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất. Nó
được xem là một hướng tiếp cận chiến lược liên kết vấn đề quản lý nhân sự với việc
đạt được các mục tiêu kinh doanh. Cho đến nay tồn tại nhiều định nghĩa và cách hiểu
khác nhau về quản trị nguồn nhân lực

Theo giáo trình quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch ( ĐHTM) Quản trị
nguồn nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động
của con người trong khách sạn nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Theo giáo trình quản trị nhân lực ( ĐHTM) Quản trị nhân lực là tổng hợp
những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có
hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh
nghiệp
Theo cách hiểu của cá nhân em thì quản trị nhân sự là sự phối hợp một cách
tổng thể các hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự, đào tạo và
phát triển, đánh giá, đãi ngộ. động viên và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm
việ nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp
2.1.2 Mục tiêu và vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn
2.1.2.1 Mục tiêu của quản trị nhân lực trong khách sạn
a/ Mục tiêu chung
Quản trị nhân lực trong khách sạn du lịch với mục tiêu nhằm tạo ra đội ngũ lao
động làm việc có hiệu quả cao, có khả năng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và
hoàn thành xuất sắc mục tiêu đề ra của khách sạn
b/ Mục tiêu cụ thể
- Quản trị nguồn nhân lực nhằm góp phần tối thiểu hoá chi phí lao động trên cơ
sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng
- Quản trị nhân lực góp phần tạo ra động lực, kích thích sự hứng thú hăng say
trong lao động
- Làm cho người lao động thực sự được tôn trọng, nhằm phát triển những khả
năng tiềm tàng và thoả mãn các nguyện vọng chính đáng của họ
2.1.2.2 Vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn
- Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp
thông qua việc xác định số lượng lao động và chất lượng lao động nhằm đáp ứng kịp
thời nhu cầu nhân lực của khách sạn, đảm bảo tính năng động, nhạy bén trong kinh
doanh.

- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thoả mãn nhu cầu của họ trong
quá trình làm việc: giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ. Làm
tốt công việc này có vai trò kích thích động viên người lao động làm việc hăng say tạo
ra năng suất chất lượng và hiệu quả công tác cao và ngược lại.
- Góp phần giáo dục con người mới, tạo ra đội ngũ lao động có trình độ, nhận
thức và làm việc vì lợi ích xã hội chứ không phải vì lợi ích cá nhân mình.
2.1.3 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn
Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công
tác quản trị nguồn nhân lực. Đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch ,hoạch định
nguồn nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho khách sạn ở
cả hiện tại và tương lai. Do vậy vấn đề đặt ra cho công tác hoạch định nguồn nhân sự
cho khách sạn là nhà quản trị phải có tầm nhìn chiến lược sao cho việc hoạch định
nhân sự phải đáp ứng được nhu cầu nhân sự của khách sạn ở cả hiện tại và tương lai.
Cơ sở của việc hoạch định nhân sự là phải căn cứ vào mục tiêu của khách sạn
Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn nhân viên phù
hợp với các chức danh cần thiết, Tuyển dụng nhân lực là hoạt động liên quan đến quá
trình cung ứng nhân lực cho khách sạn. Nói cách khác tuyển dụng chính là quá trình
cung cấp yếu tố đầu vào đặc biệt cho khách sạn. Tuyển dụng nhân sự trước hết phải
căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trong khách sạn và đặc điểm
của từng bộ phận. Mục đích của công tác tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp
khách sạn, du lịch là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho
nhu cầu nhân sự ở các bộ phận khác nhau của khách sạn
Bố trí và sử dụng nhân lực là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác
và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân sự nhằm đạt hiệu quả cao trong công
việc. Mọi nỗ lực của công tác tuyển dụng nhân sự sẽ tạo cho khách sạn một đội ngũ
lao động có khả năng thích ứng với nhiệm vụ được giao. Song hiệu quả của việc sử
dụng đội ngũ lao động trong khách sạn lại phụ thuộc chủ yếu vào công tác bố trí và sử
dụng nhân sự có hợp lý hay không. Bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý có nghĩa là nhà
quản trị trong khách sạn phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh, và tạo ra sự hội nhập của
nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử

dụng lao động của khách sạn
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức,
hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động
trong khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả
hiện tại và tương lai. Đào tạo và phát triển nhân sự đóng vai trò rất quan trọng đối với
sự phát triển của khách sạn vì nó góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến
lược của khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, du lịch, do có sự biến đối của các
yếu tố môi trường kinh doanh đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học công
nghệ và sự biến đổi không ngừng của nhu cầu khách hàng. Do vậy đội ngũ cán bộ,
nhân viên của khách sạn thường xuyên phải được nâng cao trình độ, tay nghề…
Đánh giá nhân viên trong khách sạn là nhằm đưa ra những nhận định về mức
độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kì nhất định. Thông qua đánh giá từng
cá nhân có thể xác định được mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao. Kết
quả đánh giá nhân viên cũng là cơ sở để ban giám đốc đưa ra quyết định khen thưởng,
kỷ luật, đề bạt, thuyên chuyển….
Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người
lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao qua đó góp phần hoàn thành
mục tiêu chung của khách sạn. Đãi ngộ nhân sự là một trong những nội dung quan
trọng của công tác quản trị nhân sự bởi nó ảnh hưởng đến động lực làm việc của người
lao động. Đãi ngộ nhân sự thể hiện mối quan hệ nhân sự cơ bản nhất của khách sạn đó
là mối quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động, quan hệ giữa nhà quản
trị và nhân viên, và mối quan hệ giữa những nhân viên hoặc nhà quản trị với nhau
2.2 Lý luận chung về nhân lực trong khách sạn
2.2.1 Khái niệm về lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân
công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ hàng hoá của
khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng
2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội. Nên ngoài
những đặc điểm chung của lao động xã hội nó còn mang những đặc điểm riêng có do

đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn quyết đinh.
Lao động trong khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ: bởi sản phẩm mà
họ tạo ra là sản phẩm phi vật chất ( sản phẩm vô hình). Loại sản phẩm này khách hàng
không thể dùng các giác quan để đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách hàng gặp phải
rủi ro rất lớn trước khi quyết định sử dụng dịch vụ này. Vì vậy nhân viên phải làm thế
nao để tạo được lòng tin ở khách hàng, có thể thuyết phục khách hàng tham gia sử
dụng dịch vụ
Lao động trong khách sạn có tính chất phức tạp do:
- Do môi trường làm việc phức tạp. Mỗi bộ phận khác nhau thì môi trường làm
việc khác nhau đòi hỏi nhân viên phải chịu được áp lực công việc lớn
- Do trong quá trình làm việc phát sinh nhiều mối quan hệ phức tạp ( mối quan
hệ nhân viên – nhân viên, nhân viên – nhà quản trị, nhân viên – khách hàng) Trong đó
mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên là mối quan hệ hợp tác, trao đổi kiến thức,
kinh nghiệm. Mối quan hệ giữa nhân viên và nhà quản trị là mối quan hệ nhận nhiệm
vụ, đóng góp ý kiến cá nhân. Và mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, trong đó
mối quan hệ này được xem là phức tạp nhất vì nhân viên phải tiếp xúc với nhiều khách
hàng có tâm lý, tính cách, nhu cầu khác nhau. Hoj phải có những biến đối trong cách
cư xử mới giữ tốt được mối quan hệ này
Lao động trong khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao
- Tính đa dạng của lao động xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh
khách sạn là kinh doanh tổng hợp. Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh lưu
trú khách sạn còn kinh doanh một số lĩnh vực khác như kinh doanh dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển. Các khách sạn hiện nay đang muốn tạo ra
những sản phẩm có tính trọn gói cao nên đòi hỏi lao động làm trong lĩnh vực này phải
đa dạng và có tính chuyên môn hoá cao
- Tính chuyên môn hoá cao là do đặc điểm công việc của mỗi bộ phận là khác
nhau. Nhận viên của mỗi bộ phận phải đảm bảo tính chuyên môn của mình, không có
hai bộ phận nào lại có đặc điểm công việc hoàn toàn giống nhau mà chỉ là tương đồng
nhau. Họ có thể hợp tác nhưng sự hợp tác đó vẫn đảm bảo tính chuyên môn hoá rất
cao

Lao động trong khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. Điều
này thể hiện ở chỗ các khách sạn đều có nhân viên phục vụ 24/24h, 7ngày/ tuần.
Khách hàng đến vào thời điểm nào cũng được nhân viên đón tiếp và phục vụ chu đáo
và nồng hậu
Lao động trong khách sạn có tình thời điểm thời vụ cao do đặc điểm kinh
doanh của các khách sạn du lịch là có tính thời vụ rõ rệt. Các khách sạn càng ở gần
trung tâm du lịch thì càng có tính thời điểm thời vụ cao. Vì thế lao động trong khách
sạn du lịch thường có đặc điểm không ổn định.
Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động sống do công việc của họ
không thể thay thế bằng máy móc.Sản phẩm tạo thành bắt buộc phải có sự tham gia
của nhân viên và khách hàng.
Lao động trong khách sạn chiếm tỷ lệ lao động nữ cao do
- Công việc đòi hỏi sự cẩn thận, khéo léo, tỷ mỷ, kiên trì
- Công việc kém ổn định
- Mức lương không cao
Ít thu hút được nam giới, nên chủ yếu là lao động nữ
2.2.3 Vai trò của lao động trong khách sạn
a/Đối với khách sạn
- Trực tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ mang lại doanh thu, lợi nhuận cho khách
sạn
- Tạo ra ấn tượng đầu tiên cho khách hàng và tác động đến cảm nhận sau này
của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Tạo ra tập hợp khách hàng tiềm năng không nhỏ cho khách sạn nhờ vào sự
sáng tạo, học hỏi kinh nghiệm và trình độ chuyên môn của bản thân.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc cho khách sạn nếu như có được đội ngũ
lao động năng động, nhiệt tình, sáng tạo và có trình độ chuyên môn cao.
- Tạo ra môi trường văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, đoàn kết giúp đỡ nhau
cùng tiến bộ
b/ Đối với khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các sản phẩm dịch vụ

của khách sạn để khách hàng có thể đưa ra những quyết định lựa chọn đúng đắn
- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của khách hàng
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng các trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn
Với sự tận tình, chu đáo của nhân viên khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và
hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
c/ Đối với xã hội
Góp phần tạo ra công ăn việc làm, giảm thất nghiệp, nâng cao đời sống vật
chất xã hội, và đặc biệt là tạo ra đội ngũ lao động hùng hậu có trình độ chuyên môn
cao góp phần phát triển kinh tế xã hội quốc gia
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài trước đó
Bố trí và sử dụng nhân lực không phải là một công việc đơn giản, nó đòi hỏi
tính nghệ thuật và kinh nghiệm rất cao. Đây là vấn đề thu hút được sự quan tâm của rất
nhiều người. Đã có rất nhiều luận văn nghiên cứu về công tác bố trí và sử dụng nhân
lực tại các khách sạn nói chung cũng như ở một bộ phận cụ thể nào đó trong khách sạn
nói riêng. Tuy nhiên bàn đến công tác bố trí và sử dung nhân lực trong khách sạn nói
chung trong thời gian gần đây có các luận văn:
Đề tài: “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý tại khách sạn Hà Nội
Horison” Nguyễn Thị Kim Oanh – 41B5 (2009)
Về đề tài này tác giả cũng chia thành 4 chương rõ ràng, trong đó có nêu ra
những lý luận cơ bản về khách sạn, về lao động trong khách sạn và công tác bố trí
trong khách sạn. Về thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn Hà
Nội Horison tác giả đã bắt tay vào việc thu thâp, phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ
cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực trong khách sạn và các nhân tố ảnh
hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hà Nội Horison. Qua quá
trình đánh giá thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hà Nội
Horison tác giả đã đưa ra một số kết luận về ưu điểm và hạn chế của công tác bố trí và
sử dụng nhân lực tại khách sạn. Tại đây tác giả cũng có dự báo triển vọng công tác bố
trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hà Nội Horison trong những năm tới và đưa ra
một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác bố trí và sử dụng nhân lực
tại khách sạn Hà Nội Horison

Đề tài: Giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý tại công ty cổ phần Sơn
Nam – Nguyễn Công Tuân( 2009)
Đề tài này tác giả cũng chia thành 4 chương rõ ràng. Bố cục và cơ cấu về nội
dung hoàn toàn giống với đề tài “ Giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý tại khách
sạn Hà Nội Horison. Nhưng phần cơ sở lý luận có sự khác biệt cơ bản giữa hai luận
văn này vì doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn có nhiều sự khác biệt
nhau về đặc điểm kinh doanh cũng như đặc điểm về lao động cũng có sự khác biệt rất
lớn.
Đề tài: Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội – Nguyễn Thị Thu Hà (2005)
Đề tài này có cơ cấu và bố cục không giống với các luận văn trên. Luận văn này
tác giả chia làm 3 chương nhưng vẫn đầy đủ các phần cơ sở lý luận, thực trạng và giải
pháp. Có điều phần thực trạng tác giả không làm giống như các luận văn trước là
không có công đoạn làm phiếu điều tra, phát ra, thu lại và phân tích phiếu điều tra,
không có công đoạn phân tích dữ liệu thứ cấp. Căn cứ vào nguồn dữ liệu của khách
sạn tác giả cũng đánh giá được thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách
sạn. Từ đó tác giả cũng tìm ra giải pháp gắn với những hạn chế nhất định của khách
sạn
Như vậy, Tại khách sạn Platinuảntong vài năm gần đây chưa có ai nghiên cứu
về công tác bố trí và sử dụng nhân lực. Do vậy em xin được nghiên cứu đề tài “ Hoàn
thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum”
2.4 Phân định nội dung về bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
2.4.1 Khái niệm và tầm quan trọng của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách
sạn
2.4.1.1 khái niệm bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
Một khách sạn hoạt động hiệu quả hay không ngoài việc tuyển dụng đủ số
lượng người lao động với mức người lao động với mức trình độ, kỹ năng phù hợp còn
cần phải bố trí lực lượng lao động của khách sạn vào đúng công việc và đúng thời
điểm. Công tác bố trí và sử dụng nhân sự liên quan đến cả nhân sự mới tuyển dụng và
đội ngũ lao động đang làm việc tại khách sạn

Theo giáo trình quản tri nhân lực ( ĐHTM) Bố trí và sử dụng nhân lực là quá
trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của
nhân sự nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc
Theo giáo trình quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch ( ĐHTM) Bố trí và sử
dụng nhân lực trong khách sạn là phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội
nhập của nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn
Theo cá nhân em thì bố trí và sử dụng nhân sự là việc bố trí, sắp xếp nhân sự
hợp lý vào các vị trí công việc cụ thể nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận và mục tiêu
chung của khách sạn
2.4.1.2 Vai trò của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
- Bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý giúp khách sạn sử dụng có hiệu quả nguồn
nhân lực của mình để từ đó nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ.
- Bố trí và sử dụng “đúng người đúng việc” góp phần phát huy năng lực, sở
trường của người lao động tạo động cơ và hưng phấn, kích thích sáng tạo cho người
lao động trong quá trình làm việc
- Bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý làm cho khách sạn tránh được tình trạng
thừa, thiếu lao động và tiết kiệm được chi phí quản lý lao động
2.4.2 Mục tiêu của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
a/ Mục tiêu chung
Thực tế rất nhiều khách sạn gặp phải tình trạng thừa thiếu lao động. Thừa và
thiếu thể hiện ở chỗ có nhiều nhân viên nhưng lại có ít người đáp ứng được yêu cầu
của công việc. Như vậy mục tiêu chung nhất của bố trí và sử dụng nhân lực là tạo lập
sức mạnh thống nhất cho tổ chức và các nhóm làm việc, phát huy được sở trường của
mỗi người, từ đó thúc đẩy nâng cao hiệu suất làm việc, và qua đó hoàn thành mục tiêu
chung của doanh nghiệp
b/ Mục tiêu cụ thể
- Đảm bảo bố trí đủ số lượng, chất lượng nhân sự nhằm đáp ứng nhu cầu công
việc ở cả hiện tại và tương lai. Muốn làm tốt công tác này khách sạn phải làm tốt công
tác hoạch định nhân lực

- Đảm bảo bố trí và sử dụng nhân sự đúng người, đúng việc, đúng với năng lực
sở trường và nguyện vọng của mỗi cá nhân tạo động lực, hưng phấn cho người lao
động góp phần nâng cao hiệu quả lao động
- Đảm bảo bố trí và sử dụng nhân lực đúng thời hạn nhằm đáp ứng được nhu
cầu thừa thiếu lao động động của khách sạn tại mọi thời điểm
2.4.3 Nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
Để bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý nhà quản trị cần phải tuân thủ các nguyên
tắc sau:
- Bố trí và sử dụng nhân sự phải đảm bảo “ đúng người, đúng việc” Muốn vậy
cần phải đảm bảo quy tắc “ làm đúng việc trước khi làm việc đúng”. Ngoài năng lực
chuyên môn họ phải hiểu biết các kiến thức xã hội cần thiết, biết ngoại ngữ, giao tiếp.
Đặc biệt họ phải có phẩm chất đạo đức.Các đức tính quan trọng của mỗi con người đó
là : cần, kiệm, liêm, chính. Nếu khách sạn sử dụng được những người như trên sẽ giúp
cho khách sạn giữ được thế ổn định lâu dài và thu hút được nhiều người tài.
- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và tổ chức lao động nhằm nâng
cao hiệu suất công việc. Mọi công việc phải được chia nhỏ và giao cho từng cá nhân
hay bộ phận đảm nhiệm. Đặc biêt cần phải bố trí và sử dụng trên cơ sở phân định rõ
chức năng và nhiệm vụ. Hiệu suất làm việc của cá nhân phải làm tăng hiệu suất của
tập thể. Muốn vậy khách sạn phải tạo lập được các ê kíp làm việc phụ thuộc và hỗ trợ
lẫn nhau
- Bố trí và sử dụng nhân lực phải phù hợp với sở trường của người lao động.
Không có ai là hoàn hảo,” người nhiều tài sẽ lắm tật” cho nên nhà quản trị cần phải
biết phát huy tài năng của mỗi con người và phải biết tìm cách chế ngự những mặt hạn
chế của người đó. Một người có thể có năng lực trên nhiều lĩnh vực và có thể thực hiện
tốt nhiều công việc khác nhau. Tuy nhiên nhà quản trị cần phải sử dụng phương pháp
phân tích, đánh giá năng lực để xem lĩnh vực nào của nhân viên là nổi trội nhất và có
ích nhất cho khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo cho nhân sự phát huy
hết tài năng của họ tránh tài năng khi không dùng đến sẽ bị mai một. Bố trí và sử dụng
nhân sự cần phải chuyên sâu chứ không ham nhiều, nên hạn chế việc kiêm nghiệm
- Định mức lao động căn cứ vào đặc điểm công việc của từng bộ phận để có

được bản định mức lao động chính xác nhất
- Bố trí và sử dụng nhân lực phải cân nhắc giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể
. Khi bố trí và sử dụng nhân lực cần phải lấy lợi ích của tập thể và lợi ích chung của
khách sạn làm nền tảng. Nếu không tuân theo quy tắc này sẽ gây ra sự đảo lộn về mặt
tư tưởng của người lao động , từ đó gây ra các hậu quả khó lường.
- Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tăc tập trung dân chủ, tức là
tham khảo ý kiến của nhiều cá nhân khác để đảm bảo sự khách quan, chính xác. Thực
hiện nguyên tắc này nhà quản trị có lập trường vững chắc tránh hiện tượng “theo đuôi
quần chúng”, nhân viên nói gì cũng theo
2.4.4 Nội dung của bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
2.4.4.1 Định mức lao động
a/ Khái niệm
Định mức lao động được hiểu là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn
vị sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một số
lượng khách hàng trong một thời gian nhất định
b/ Các phương pháp xác định định mức lao động
Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Phương pháp này chủ yếu dựa vào kinh
nghiệm của nhà quản lý và số liệu thống kê của các năm trước để làm căn cứ cho việc
xác định định mức lao động của kỳ sau. Ví dụ tháng này nhà quản trị định mức cho 1
nhân viên ở bộ phận bar là 15khách/nhân viên/ ca. Nhưng trong quá trình làm việc nhà
quản trị nhận thấy ca ngày khối lượng khách hàng ít, 1 nhân viên không phục vụ được
đủ 15 khách. Nhưng vào ca tối khối lượng khách hàng nhiều nếu vẫn định mức như
vậy thì khách sạn sẽ bỏ ngỏ một số lượng khách hàng không hề nhỏ, 1 nhân viên lúc
này không phải phục vụ 15 khách mà có thể lên tới 20 - 25 khách khiến chất lượng
phục vụ không được đảm bảo, và nhân viên cảm thấy mệt mỏi do gắng sức . Tháng
này khách sạn quyết định cắt giảm một số lao động ở bộ phận bar vào ca ngày và
chuyển vào ca tối. Sau một thời gian nhà quản trị đánh giá, quyết định như vậy là hoàn
toàn đúng đắn
- Ưu điểm của phương pháp: Đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm được nhiều chi
phí

- Nhược điểm : Độ chính xác không cao khi nhu cầu của khách hàng bị thay đổi
bởi nhiều tác nhân bên ngoài
Phương pháp phân tích : Phân tích để hoàn thành công việc cần bao nhiêu
thời gian là hợp lý. Việc xác định định mức lao động dựa trên kỹ thuật bấm giờ và
chụp hình. Phương pháp này cũng được áp dụng tương đối phổ biến trong các khách
sạn chủ yếu là các khách sạn lớn. Ví dụ sau một thơi gian phận tích, bấm giờ, chụp
ngày làm việc nhà quản trị nhận thấy để lau dọn một phỏng nghỉ cho khách mất 25
phút đối với người làm chậm, 15 phút đối với người làm nhanh. Như vậy lau dọn một
phong nghỉ cho khách mất 20 phút là hợp lý đối với một lao động bình thường. Vì vậy
nhà quản trị quyết định trong một ca làm việc từ 7h – 15h một nhân viên dọn buồng
phải dọn tối thiểu được 20 phòng. Đây là cơ sở để nhà quản trị có bản định mức công
việc hợp lý cho nhân viên của mình
- Ưu điểm : Phương pháp này mang tinh khoa học, độ chính xác cao
- Nhược điểm: Tốn kém chi phí và mất nhiều thì gian
Phương pháp tương tự: Phương pháp này khách sạn căn cứ vào đặc điểm kinh
doanh, và quy mô của những khách sạn khác có sự tương đồng với khách sạn mình.
Trên cơ sở đó tham khảo việc xác định định mức lao động của họ. Ví dụ bộ phận bàn
của khách sạn A có quy mô và đặc điểm kinh doanh giống với khách sạn B. Trong khi
khách sạn A đang định mức 15 khách/ nhân viên/ ca trong đó ca làm việc từ 8h30 –
14h30. Đây là cơ sở để khách sạn B xây dựng bản định mức công việc cho nhân viên
phục vụ ở bộ phận bàn của mình. Phương pháp này chỉ được áp dụng ở các khách sạn
nhỏ hoặc những khách sạn mới thành lập vì họ chưa có căn cứ cụ thể để xác định định
mức lao động
- Ưu điểm : Đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm được nhiều chi phí
- Nhược điểm: Không có 2 khách sạn nào là hoàn toàn giống nhau, nên chỉ
tham khảo chứ không nên sao chép một cách máy móc
2.4.4.2 Tổ chức lao động và công việc
a/ Khái niệm
Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao
động của khách sạn phù hợp với từng loại công việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng

lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc.
b/ Nội dung của tổ chức lao động và công việc
- Phân công lao động: Đó là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận
lao động nào đó trong khách sạn. Hình thức khoán được áp dụng rất phổ biến trong
khách sạn. Tuy nhiên do đặc điểm kinh doanh của khách sạn du lịch để nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động và chất lượng phục vụ khách cần có sự kết hợp giữa phân công
lao động và hợp tác lao động. Tuy nhiện bên cạnh việc hợp tác hoá lao động các khách
sạn cũng cần phải chú trọng đến vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao kỹ
năng, kỹ xảo của nhân viên để tạo ra những lao động tinh thông nghiệp vụ
- Xác định quy chế làm việc: Quy chế làm việc là sự quy định về thời gian làm
việc và thời gian nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm
nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Việc xác định quy chế làm
việc cho người lao động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách
sạn, pháp luật hiện hành và khả năng làm việc lau dài của bản thân người lao động
- Tố chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để cho
một hoặc một nhóm người lao động làm việc. Chỗ làm việc được coi là hợp lý khi nó
đảm bảo có đủ diện tích để sắp xếp, bố trí dụng cụ, nguyên vật liệu, thành phẩm. Chỗ
làm việc ngoài việc đủ diện tích phải đảm bảo yêu cầu vệ sinh và an toàn lao động.
2.4.4.3 Đánh giá việc bố trí và sử dụng lao đông
Đó là công việc đánh giá xem việc bố trí và sử dụng lao động như vậy đã hợp lý
chưa? Nếu chưa thì lại phải bố trí và sử dụng lại ra sao? Vì kết quả của việc đánh giá
là cơ sở để ban giám đốc có những quyết định về khen thưởng, đề bạt, kỷ luật hay
thuyên chuyển …đối với nhân viên đó.
a/ Cơ sở đánh giá
- Bố trí và sử dụng nhân sự đã đảm bảo nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân sự
đúng người, đúng việc đúng năng lực, sở trường, nguyện vọng của người lao động hay
chưa?
- Bố trí và sử dụng nhân sự có đảm bảo kịp thời về số lượng chất lượng nhân sự
trong từng thời điểm hay không? Mục tiêu chung của từng bộ phận và mục tiêu riêng
của từng bộ phận có đạt được theo như kế hoạch hay không?

- Bản định mức lao động hiện tại đã hợp lý chưa, có phải điều chỉnh gì không?
- Tổ chức lao động và công việc có mang lại hiệu quả không? Việc hợp tác giữa
các cá nhân, bộ phận được đánh giá ra sao?
- Môi trường làm việc được đánh giá thế nào?
b/ Phương pháp đánh giá
- Phương pháp quan sát: Phương pháp này được tiến hành trên cơ sở nhà quản
trị quan sát thái độ, hành vi thực hiện công việc của nhân viên, tư đó đánh giá sở
trường, sở đoản của nhân viên để tiến hành bố trí và sử dụng lại cho hợp lý hơn.
-Phương pháp ghi chép: Đây là phương pháp áp dụng tương đối phổ biến. Yêu
cầu nhà quản trị cần lập nhật ký ghi lại những phàn nàn của nhân viên trong quá trình
làm việc hoặc của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách
sạn để từ đó có những chính sách bố trí và sử dụng cho hợp lý hơn.
2.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
2.4.5.1 Các nhân tố khách quan
- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Mỗi khách sạn tuỳ thuộc
vào đặc điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý, chi phối bởi các bộ luật và văn bản pháp
luật có liên quan, và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó.
Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ các quy định, chính sách pháp luật cảu Nhà nước về
thời gian làm việc, nghỉ ngơi, an toàn lao động…trước khi tiến hành bố trí và sử dụng
nhân sự. Luật pháp là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng quy định làm việc cho người
lao động.
- Tính thời điểm thời vụ của kinh doanh khách sạn. Do kinh doanh khách sạn
có tính thời điểm thời vụ rõ nét nhu cầu về lao động tại các thời điểm là không ổn định
như các loại hình kinh doanh khác. Vào chính vụ khối lượng công việc nhiều, việc sắp
xếp, bố trí , sử dụng lao động có nhiều khác biệt so với trái vụ. Vì vậy mà công tác bố
trí và sử dụng nhân sự trong khách sạn không ổn định, có tần suất thay đổi cao hơn các
doanh nghiệp khác.Tại các thời điểm khác nhau công tác bố trí và sử dụng nhân sự
cũng phải điều chỉnh lại sao cho phù hợp với từng hoàn cảnh
-Thị trường lao động: Khi cung cầu lao động trên thị trường có sự biến động
mạnh có tác động lớn đến nguồn nhân sự bên trong khách sạn. Khi đó nó cũng ảnh

hưởng không nhỏ đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn. Ví dụ đầu
năm 2010 thị trường lao động trở nên khan hiếm, nhiều khách sạn bị thiếu hụt lao
động trầm trọng, họ sử dụng nhiều chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút người lao
động. Chi phí bỏ ra thì nhiều nhưng người tài người giỏi thì chẳng thấy đâu.Ngược lại
khi cung lao động của thị trương trở nên dồi dào khách sạn có thể tìm được những
người có năng lực có trình độ chuyên môn cao mà chẳng phải mất nhiều chi phí về
thời gian và tiền bạc như trên.
-Môi trường cạnh tranh của khách sạn. Sự cạnh tranh về nhân lực giữa các
doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng ngày càng trở
nên gay gắt. Khách sạn nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinh
thông nghiệp vụ, năng động, sáng tạo… tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thế
cạnh tranh tương đối bền vững. Vì vậy nhà quản trị phải biết bố trí va sử dụng nhân sự
đúng người, đúng việc, đúng năng lực, nguyện vọng của người lao động mới làm cho
họ có thể gắn bó lâu dài với khách sạn
-Các nhân tố khác: Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định
của chính trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hoá, xã hội đều có ảnh hưởng đến
công tác bố trí và sử dụng nhân lực của khách sạn. Ví dụ cuộc khủng hoảng tài chính
diễn ra vào cuối năm 2008 làm cho lượng khách đến với các khách sạn đều giảm.
Trong tình hình đó nhiều khách sạn có chính sách cắt giảm lao động sao cho giảm
thiểu chi phí lao động xuống mức thấp nhất. Hay là vào đại lễ kỷ niệm 1000 năm
Thăng Long – Hà Nội sắp đến. Đây được coi là mùa vụ du lịch. Là thời điểm để các
khách sạn tận dụng cơ hội kinh doanh, quảng bá chất lượng dịch vụ của mình. Lượng
khách du lịch quốc tế dự báo là có xu hướng tăng đột biến so với các thời điểm trong
năm. Vì thế các khách sạn cần phải có kế hoạch, chuẩn bị trước về mặt nhân sự tránh
tình trạng đến thời điểm đó mới đi tranh giành nhân lực của nhau. Như vậy rất tốn kém
về mặt chi phí. Các khách sạn lên lập kế hoạch, chuẩn bị trước thì hơn
2.4.5.2 Các nhân tố chủ quan
-Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô của khách sạn to hay nhỏ cũng
quyết định rất lớn đến số lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công
lao động và hợp tác lao động. Khách sạn có quy mô càng lớn sử dụng càng nhiều lao

động khi đó việc tổ chức làm việc, phân công công viêc càng gặp nhiều khó khăn và
ngược lại. Thứ hạng của khách sạn lại càng ảnh hưởng lớn hơn đến công tác bố trí và
sử dụng nhân sự của khách sạn vi thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ tuyệt vời thì yêu
cầu đối với lao động cũng cao. Việc phân công nhân sự có tính chuyên môn hoá cao.
Ngược lại đối với những khách sạn có quy mô, thứ hạng thấp, chất lượng dịch vụ bình
dân thì phân công lao động chủ yêu theo hình thức kiêm nhiêm
-Mục tiêu của khách sạn: Mục tiêu của khách sạn trong từng thời kì là không
giống nhau. Căn cứ vào mục tiêu của từng thời kỳ để hoạch định khối lượng công việc
cần hoàn thành, số lượng nhân viên cần thiết để đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu đề
ra. Mỗi thời kì nhu cầu của nhân sự không giống nhau, số lượng công việc khác nhau
nên khách sạn lại phải tiến hành bố trí và sử dụng nhân sự sao cho phù hợp với mục
tiêu của từng thời kì
-Mức độ đa dạng của các lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực kinh doanh càng
nhiều thì công tác bố trí và sử dụng nhân lực càng gặp nhiều khó khăn,và ngược lại.
Mỗi lĩnh vực đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn khác nhau, mức độ hợp tác khác
nhau nên khách sạn càng kinh doanh nhiều lĩnh vực thì công tác bố trí và sử dụng nhân
lực càng khó khăn và phức tạp. Khó khăn tư việc đánh giá những phẩm chất, kỹ năng
của người lao động có phu hợp với đặc điểm công việc hay không. Trong khách sạn
mức độ hợp tác giữa các bộ phận là rất cao, không có bộ phận nào hoạt động độc lập
với bộ phận nào vì thế khách sạn nào kinh doanh càng nhiều lĩnh vực thì mức độ hợp
tác càng khó khăn
-Năng lực của nhà quản trị: Nhà quản trị có năng lực và sáng tạo, có tầm nhìn
xa trông rộng thì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhân viên, tổ chức
chỗ làm việc cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý. Vì vậy
năng lực nhà quản trị có sự tác động rất lớn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự
trong kách sạn
-Trình độ của nhân viên. Nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham
học hỏi có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau. Họ có thể đảm nhận nhiều chức
vụ thay vi mỗi chức vụ phải cần tới một hoặc hai người. Họ góp phần làm giảm chi phí
lao động cho khách sạn cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho khách sạn.

Ngược lại nhân viên có năng lực trình độ thấp nhà quản trị khó tim ra được sở trương
để bố trí cho đúng nguyện vọng
-Các nhân tố khác như: Văn hoá doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn. Văn hoá doanh nghiệp thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm việc,
các mối quan hệ. Văn hoá doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi phối nhận thức, hành
vi của người lao động trong khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng công tác bố trí và sư
dụng nhân lực tại khách sạn Platinum
3.1 Phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu
thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống
kê
Phương pháp bảng câu hỏi ( Điều tra trắc nghiệm)
Phương pháp này được tiến hành thông qua các bảng câu hỏi theo thang điểm
từ 1 đến 5( 5 là mức điểm tốt nhất), hoặc có nhiều phương án để nhân viên có thể lựa
chọn câu trả lời mà họ cho là hợp lý nhất. Phương pháp này được tiến hành với 50 cán
bộ, nhân viên trong khách sạn Platinum nhằm mục đích thu thập các thông tin về công
tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn.
Sơ đồ 3.1: Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp
- Mục tiêu nghiên cứu: thu thập các thông tin liên quan đến công tác bố trí và
sử dụng nhân lực tại khách sạn Platinum
- Phiếu điều tra được thiết kế theo kiểu câu hỏi dạng bậc thang với 5 là mức
điểm quan trọng nhất
- Phiếu điều tra được phát vào ngày 3/4/2010 cho 50 cán bộ nhân viên của
khách sạn
- Phiếu điều tra thu vào ngày 5/4/2010. Số phiếu thu về là 50
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra
Xử lý kết quả điều tra
Thiết kế phiếu điều tra
- Phân tích xử lý phiếu điều tra
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:
- Mục đích của việc phỏng vấn là thu thập thêm các thông tin về công tác bố trí
và sử dụng nhân sự tại khách sạn Platinum mà phiếu điều tra không thể làm rõ.
- Nội dung phỏng vấn: công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn
Platinum
Ngoài 2 phương pháp kể trên còn tiến hành các phương pháp khác như: phương
pháp quan sát…
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã qua xử lý, sẵn có mà người tìm kiếm không phải
mất nhiều thời gian để thu thập
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban liên quan trong khách sạn như:
phòng kế toán tài chính, phòng nhân sự…đó là các bản kết quả hoạt động kinh doanh,
bảng cơ cấu lao động, bản định mức lao động…phục vụ cho quá trình nghiên cứu
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp so sánh
Phương pháp này được tiến hành là so sánh số liệu của năm trước với năm sau
về số lượng nhân viên, cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn,
bảng định mức công việc của từng bộ phận… để rút ra sự chênh lệch, sự tăng giảm của
các chỉ tiêu nhằm đưa ra được những kết luận mang tính khách quan nhất
- Phương pháp phân tích tổng hợp
Từ những dữ liệu thu thập được, cụ thể là thông tin từ phiếu điều tra và các
thông tin thứ cấp ta tiến hành phân tích, tổng hợp lại để có cách nhìn tổng quát nhất về
công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn platinum
- Phương pháp đánh giá.
Từ những kết quả thu thập được qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp ta
tiến hành đánh giá thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn

Platinnum, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại
khách sạn để từ đó đưa ra các giải pháp mang tính chiến lược cho việc hoàn thiện công
tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn
3.2 Đánh giá tổng quan các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng
nhân lực tai khách sạn Platinum
3.2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Platinum
KHÁCH SẠN PLATINUM
Địa chỉ : 57 Nguyễn Trường Tộ, Quận Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại : 84-4 9274434
Fax : 84-4 9274435
Email :
Website :
Khách sạn Platinum nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, chỉ mất 35 phút là tới
sân bay quốc tế Nội Bài. Gần trung tâm thành phố, sát với Hồ Hoàn Kiếm, gần trung
tâm mua sắm thành phố, chợ Đồng Xuân và Hồ Tây nên khách sạn Platinum có một vị
trí khá hoàn hảo để thưởng ngoạn những điểm du lịch hấp dẫn của Hà Nội. Khách sạn
gồm 44 phòng rộng, trên 13 tầng có điều hoà nhiệt độ trung tâm với điều khiển riêng.
Khách sạn Platinum Hà Nội là sự lựa chọn đúng đắn cho các thương nhân cũng như
khách du lịch
3.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Platinum
Khách sạn Platinum là công ty cổ phần Kim Cương được thành lập vào ngày
19 tháng 10 năm 2006 có tổng số vốn pháp định là 6 500 000 USD. Ngay sau đó công
ty nhận được tổng số vốn đầu tư lên đến 22 000 000 USD từ nhiều nhà đầu tư của cả
Việt Nam và quốc tế. Ngày đầu mới thành lập tình hình kinh doanh không mấy khả
quan, cụ thể là công suất buồng phòng chỉ đạt 30% không đạt được chỉ tiêu đề ra.
Nhưng chỉ vài tháng sau đó với nhiều chiêu quảng cáo ăn khách của đội ngũ maketing
giàu kinh nghiệm trong khách sạn tình hình kinh doanh đã có những bước phát triển
vượt bậc, cụ thể là trong 4 tháng liên tục công ty đạt mức công suất buồng phòng lên
đến 75%. Và những năm gần đây tình hình kinh doanh bước vào ổn định công suất
buồng dao động theo mùa vụ với 2 mùa rõ rệt. Mùa chính ( tháng 5, 6, 10, 11 hàng

năm) công suất phòng lên đến 85%-90%, trái vụ ( tháng 1,2 8,9 hàng năm) công suất
phòng chỉ đạt được 35% - 45%.
3.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn platinum
Platinum là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Cũng giống như nhiều
khách sanh 3 sao khác, Platinum có các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu như: kinh doanh
lưu trú, kinh doanh ăn uống, và một số dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, trông giữ trẻ,
dịch vụ đưa đón theo nhu cầu của khách…
- Dịch vụ kinh doanh lưu trú: Khách sạn có 44 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng
quốc tế về tiện nghi và trang thiết bị. Kinh doanh lưu trú là nguồn thu chủ yếu chiếm
75% trong tổng doanh thu của khách sạn
- Dịch vụ ăn uống : Là nguồn thu bổ sung hỗ trợ cho dịch vụ kinh doanh lưu trú
phát triển chiếm tỷ trọng 15% trong tổng doanh thu của khách sạn
- Dịch vụ khác như: dịch vụ giặt là, trông giữ trẻ, dịch vụ đưa đón theo nhu cầu
của khách du lịch Doanh thu của dịch vụ này chỉ chiểm 10% trong tổng doanh thu
của khách sạn. Nhưng loại hinh kinh doanh này đang có xu hướng được mở rộng ra
nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng
3.2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn platinum
Sơ đồ 3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn
Nhìn vào sơ đồ 3.2 ta thấy đây là dạng cơ cấu tổ chức theo kiểu trực truyến –
chức năng. Khách sạn gồm 1 giám đốc điều hành và 2 phó giám đốc. Họ có trách
nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động trong khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách
sạn Platinum cực kì đơn giản nhưng thấy được sự liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận
3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách
sạn Platinum
3.2.2.1 Nhân tố khách quan
- Đường lối, chủ chương chính sách của nhà nước:Các quy định chính sách của
nhà nước có tác động không nhỏ đến hoạt động bố trí và sử dụng nhân lực của khách
sạn. Ví dụ các quy định người lao động được nghỉ làm vào các dịp lễ tết. Nhưng đặc
Giám đốc
Phó giám đốc Phó giám đốc

Bộ
phận lễ
tân
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ
phận
kinh
doanh
Bộ
phận
kế toán
Bộ
phận
nhận
sự
Tổng giám đốc
điểm kinh doanh của khách sạn là phục vụ 24/24h, 7 ngày/ tuần… Như vậy vào thời
điểm này doanh nghiệp bị thiếu hụt lao động trầm trọng, định mức công việc lại bị đẩy
lên mức cao hơn.
- Tính thời điểm, thời vụ của kinh doanh khách sạn. Mặc dù là khách sạn nằm ở

trung tâm thành phố nhưng tính thời điểm, thời vụ cũng tương đối rõ nét. Thời điểm
chính vụ vào khoảng tháng 5, tháng 6, tháng 10, tháng 11 hàng năm. Lượng khách đến
với khách sạn rất đông, công suất phòng lên đến 90%-95%, có khi lên đến 100%. Nếu
không có sự chuẩn bị trước về mặt nhân sự và không có sự bố trí phân công công việc
hợp lý thì khách sạn không thể phục vụ tốt được số lượng khách như vậy. Ngược lại
vào trái vụ số lượng khách đến với khách sạn có sự suy giảm rõ rệt khách sạn phải cắt
giảm một lượng lao động không nhỏ nhằm tiết kiệm chi phí lao động
- Thị trường lao động cũng có tác động không nhỏ đến công tác bố trí và sử
dụng nhân sự của khách sạn. Đặc biệt là vào tháng 2, tháng 3 năm 2010. Khi thị
trường lao động khan hiếm, trong khi nhu cầu nhân lực cho các bộ phận bàn, bar của
khách sạn tương đối nhiều. Thị trường lao động không đáp ứng được nhu cầu của các
bộ phận này nhà quản lý phải tổ chức luân chuyển công việc ở một số bộ phận khác
sạng các bộ phận này để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách. Ngược lại công tác bố trí
và sử dụng nhân lực trong khách sạn cũng có tác động tới thị trường lao động. Biểu
hiện là trong tháng 3 năm 2010 khách sạn có 4 nhân viên nghỉ việc. Lý do xác định là
do nhà quản trị bố trí không đúng theo năng lực, nguyện vọng của họ, làm cho cung
lao động thị trường tăng, cầu lao động của khách sạn giảm
- Môi trường cạnh tranh. Môi trường cạnh tranh tác động đến công tác bố trí và
sử dụng nhân lực của khách sạn thể hiện khi đối thủ cạnh tranh dùng nhiều chiêu đãi
ngộ hấp dẫn để thu hút lao động giỏi của khách sạn, khi đó tình trạng nhảy việc xảy ra.
Dẫn chứng cụ thể là 1 nhân viên sale & maketing, 1 nhân viên lễ tân, 1 nhân viên kế
toán, họ đều là những người tài của khách sạn đã xin nghỉ việc chuyển sang khách sạn
Flower ( đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn platinum). Làm cho khách sạn
không những mất đi những người tài mà còn gây ra tình trạng công việc bị xáo trộn ở
các bộ phận đó. Đây một phần là do công tác đãi ngộ chưa hợ lý nhưng cũng một phần
là do khách sạn bố trí và sử dụng không theo năng lực, nguyện vọng của người lao
động
- Các nhân tố khác. Khủng hoảng tài chính toàn cầu vào cuối năm 2008 làm cho
nền kinh tế suy thoái trầm trọng. Số lượng khách đến với khách sạn giảm rõ rệt vì
khách hàng của khách sạn chiểm tới 90% là khách quốc tế. Số lượng khách không ổn

định gây khó khăn rất lớn cho công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong các khách sạn
nói chung và khách sạn Platinum nói riêng
3.2.2.2 Các nhân tố chủ quan
- Mục tiêu của khách sạn: Các mục tiêu tối đa hoá lợi nhuân, Khách sạn tìm
mọi cách tăng doanh thu để tiết kiệm chi phí, mục tiêu xa hơn nữa là năm 2011 khách
sạn phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Như vậy khách sạn phải
có sự điều chỉnh lại về cơ cấu tổ chức, sắp xếp lại cơ sở vật chất cho thuận tiện khi tác
nghiệp. Chỉnh trang lại ý thức làm việc của đội ngũ nhân viên…
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và khả năng đầu tư của khách sạn:
Cơ sở vật chất kỹ thuật, tran thiết bị là điều kiện đảm bảo nhân viên có thể làm việc,
Cơ sở vật chất của khách sạn có đầy đủ hay không, có đồng bộ hay không, có đảm bảo
chất lượng hay không ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc của nhân sự và nó
tác động trực tiếp tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn
- Trình độ, năng lực của đội ngũ nhân lực. Đây là căn cứ quan trọng để
khách sạn bố trí đúng người, đúng việc, đúng năng lực, sở trường của người lao động
3.3 Kết quả phân tích dữ liệu
3.3.1 Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp
3.3.1.1 Tổng hợp kết quả từ việc phát phiếu điều tra
Số phiếu phát ra cho cán bộ, nhân viên là 50 phiếu, số phiếu thu về là 50 phiếu.
Để biết được rõ hơn công tác bố trí và sử dụng nhân lực ta đi phân tích các bảng số
liệu sau
Bảng 3.1 Kết quả điều tra về thời gian làm việc của nhân viên tại khách sạn
STT Thời gian làm việc tại khách sạn Số phiếu Tỷ lệ (%)
1 Dưới 1 năm 27 54
2 Từ 1 – 3 năm 16 32
3 Trên 3 năm 7 12
Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát
Bảng trên cho thấy chỉ có 12% cán bộ, nhân viên là việc tại khách sạn được
trên 3 năm, 32% cán bộ nhân viên làm việc tại khách sạn từ 1 - 3 năm, còn lại 54% cán
bộ, nhân viên là làm việc tại khách sạn dưới 1 năm. Điều này cho thấy số lượng nhân

viên rời bỏ khách sạn là khá cao một phần là do chính sách đãi ngộ nhân viên của
khách sạn chưa được tốt nhưng một phần cũng là do công tác bố trí và sử dụng nhân
sự của khách sạn chưa được hợp lý. Nhân viên được bố trí không đúng năng, lực, sở
trường, nguyện vọng hoặc định mức công việc quá cao nhân viên cảm thấy mệt mỏi
không thể chịu đựng được hoặc là do môi trương làm việc không tốt thiếu sự chuyên
nghiệp. Đó cũng là những nguyên nhân trực tiếp khiến nhân viên rời bỏ khách sạn mà đi
Bảng 3.2: Kết quả điều tra về các quy định và môi trường làm việc
( 5 là mức độ tốt nhất)
STT Chỉ tiêu
Mức độ quan trọng
Trung
bình
1 2 3 4 5
1 Quy định vê thời gian
làm việc
13 18 19 3.12
2 Quy định về thời gian
nghỉ ngơi
18 16 16 2.96
3 Môi trường làm việc 9 28 13 3.08
4 Sự tiện nghi của CSVC 8 16 22 4 3.44
5 Sự thuận tiện trong quá
trình làm việc
6 25 14 5 3.36
Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát
Kết quả điều tra về các quy định và thời gian làm việc cho thấy:
- Quy định về thời gian làm việc của khách sạn được người lao động được đánh
giá ở mức độ bình thường. Về thời gian làm việc khách sạn có chia thành các ca làm
việc cụ thể nhằm phục vụ khách 24/24h. Thời gian cho mỗi ca làm việc thường là 8h.
Khách sạn không quy định mỗi người làm việc phải làm cố định trong một ca mà thực

hiện luân chuyển trong một tuần làm việc. Tức là tuần này nhân viên này làm ngày thì
tuần sau phải làm đêm
- Quy định về thời gian nghỉ ngơi được nhân viên đánh giá ở mức thấp ( 2.96
đ). Phân tích thực trạng tại khách sạn thì được biết một số bộ phận hành chính nhân
viên được nghỉ 1.5 ngày 1 tuần ( chiều thứ 7, ngày chủ nhật). Bộ phận bàn, bar nhân
viên được nghỉ 1 ngày trong tuần nhưng không được phép nghỉ vào thứ 7, chủ nhật.
Một số bộ phận nhân viên chỉ được nghỉ 2, 3 ngày một tháng. Ngoài ra những dịp lễ,
tết lẽ ra nhân viên được nghỉ theo quy định của nhà nước nhưng khách sạn vẫn dùng
mọi chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân người lao động tại thời điểm này và cho họ
nghỉ bù vào thời gian khác. Vì thế mà người lao động đánh giá quy định về thời gian
nghỉ ngơi của khách sạn là thấp. Đây là vấn đề tồn tại ở hầu hết tất cả các khách sạn vì
đặc điểm kinh doanh của nó có tính khác biệt so với các doanh nghiệp khác
- Về môi trường làm việc trong khách sạn được nhân viên đánh giá ở mức độ
bình thường ( 3.08 đ). Thực tế tìm hiểu phần lớn các phòng làm việc ở khách sạn đều