Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương nại dịch vụ có tầm cỡ khu vực

1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trong sự công nghiệp hoá, hiện đại đại hoá Đất nước ngành du lịch có vị
trí quan trọng. Nó đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn với mọi người
trên thế giới. Mặt khác, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội
hiện đại tạo điều khiện cho sự hoà nhập giữa các nền văn minh của các dân tộc, các tôn
giáo, các giai cấp với nhau để xây dựng thế giới hoà bình, hữu nghị phồn vinh. Đại hội
đại biểu toàn quốc lần thứ IX Đảng đã đề ra mục tiêu phấn đấu “Từng bước đưa nước ta
trở thành trung tâm du lịch thương nại dịch vụ có tầm cỡ khu vực”
Với nhu cầu ngày càng nâng cao của con người, thì du lịch là một nhu cầu ngày
càng trở nên phổ biến và cần thiết trong cuộc sống của con người. Cùng với xu hướng
chung của toàn xã hội, thì ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không kém, các khách
sạn được mọc lên nhiều hơn, các khu du lịch được nâng cấp cao hơn để đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của con người.
Giống như các ngành khác, kinh doanh du lịch- khách sạn cũng nằm trong môi
trường cạnh tranh gay gắt, không chỉ với doanh nghiệp trong nước mà còn cạnh tranh với
các doanh nghiệp nước ngoài. Vì vậy, để tồn tại trong môi trường cạnh tranh như hiện
nay, ngoài tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, thì nâng cao chất lượng
dịch vụ trong sản phẩm dịch vụ của mình là một biện pháp hữu hiệu và mang tính quyết
định trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Là một trong số những dịch vụ cơ bản của ngành kinh doanh du lịch khách sạn,
dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ mang lại lợi nhuận song song với dịch vụ lưu trú,mà
chất lượng dịch vụ mang tính quyết định chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Nó
không chỉ liên quan đến chất lượng món ăn mà còn liên quan đến tính chuyên nghiệp của
nhân viên, phong cách phục vụ của nhân viên. Điều này được công tác quản trị nghiệp vụ
bàn quyết định. Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả thì
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết, và đặc biệt chú trọng không ngừng nâng
cao công tác quản trị nghiệp vụ bàn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

2
Nhà khách Dân tộc ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú thì dịch vụ nhà hàng chủ yếu
phục vụ khách đoàn, tiệc cưới, hội thảo, hội nghị. Trong quá trình thực tập,trong quá trình
học hỏi và quan sát thực tế, em thấy thực đơn món ăn chưa phong phú, trình độ nghiệp vụ
của nhân viên còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm và không có tính chuyên nghiệp, công tác
tổ chức phân công, lập kế hoạch còn thiếu sót rất nhiều. Mặc dù, Nhà khách Dân tộc nỗ
lực rất nhiều tuy nhiên công tác quản lý nghiệp vụ tại bộ phận bàn còn gặp nhiều khó
khăn và bất cập. Trong bối cảnh du lịch phát triển như hiện nay, Nhà khách cần chú trọng
đến công tác quản lý hơn nữa, đặc biệt chú trọng đến nâng cao chất lượng món ăn, trình
độ của nhân viên…để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đạt được hiệu quả kinh
doanh cao.
Chính vì nhận thấy được vấn đề cấp bách của vấn đề, em đã lựa chọn đề tài: “ Giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc” làm đề tài chuyên
đề cuối khoá của mình.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu khi em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận
bàn tại Nhà khách Dân tộc” là:
 Hệ thống hoá lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn- du lịch, nghiệp vụ cơ bản
trong khách sạn làm cơ sở cho việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ bàn tại Nhà khách Dân tộc
 Tìm hiểu, đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ và nâng cao chất lượng tại bộ
phận bàn để đưa ra những ưu, nhược điểm trong công tác quản trị nghiệp vụ của Nhà
khách, đồng thời đưa ra những đề xuất đối với doanh nghiệp trong công tác quản lý để
quá trình phục vụ được tốt hơn, hiệu quả kinh doanh đạt cao hơn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận và thực tiến liên quan đến
công tác nâng cao chất lượng phục vụ bàn. Tập trung nghiên cứu thực trạng phục vụ tại
bộ phận bàn, công tác lập kế hoạch, phân công và quản lý tại bộ phận bàn. Trực tiếp quan
sát đồng thời phỏng vấn những người quản lý, nhân viên phục vụ của Nhà khách Dân tộc
trong thời gian thực tập.

Về thời gian: Nghiên cứu được dựa trên số liệu trong khoảng thời gian từ năm
2008 cho đến nay.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
1.5.1.1. Khái niệm phục vụ bàn
3
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những
thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái
cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kĩ thuật phục vụ và sự quan tâm chăm
sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách. Tuỳ theo yêu cầu của khách,
bộ phận bàn có thể phục vụ theo các hình thức: ăn chọn món theo la-các, ăn theo thực
đơn, ăn tự chọn( Buffet) hay ăn tại buồng…
1.5.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn
- Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục
trong suốt quá trình làm việc của nhân viên, hoạt động này bao gồm rất nhiều công việc
từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách trong khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ,
rồi thu dọn sau khi khách ra về. Tất cả các hoạt động này diễn ra liên tục, bất kỳ lúc nào
có khachs, do vậy phải có sự phân công hợp lý sẽ giảm bớt cho nhân viên sự vất vả, mệt
nhọc và căng thẳng khi làm việc.
- Hoạt động phục vụ bàn luôn đi kèm với sản phẩm hiện vật như: đồ ăn, nước
uống, đồ dùng, tiện nghi. Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách
sạn sẽ được đánh giá tổng hợp trên rất nhiều phương diện như chất lượng món ăn, chất
lượng phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi…tại khách sạn đó.
- Hoạt động phục vụ bàn luôn có khách hàng trong quá trình phục vụ và nhân viên
phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng. Nhân viên phục vụ luôn luôn phải tiếp xúc với
nhiều người với những nhu cầu sở thích khác nhau, cũng như ở nhiều nơi đến, và sự có
mặt của khách hàng là điều kiện tồn tại của doanh nghiệp, do vậy nhân viên phục vụ phải
có một sức khoẻ thể lực tốt có thể chịu được áp lực công việc cao và nhạy bén với những
tình huống có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng.

- Phục vụ bàn diễn ra theo kế hoạch. Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc được
thực hiện theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn ra trong thời gian nhất định, với lượng
khách đông và cơ sở vật chất lơn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, chính xác, kịp
thời.
Với xu hướng hiện nay, xã hội chưa thực sự quan tâm đến công việc của nhân viên
phục vụ và không có sự đánh giá đúng mức nên đê nhân viên yêu nghề và hào hứng trong
làm việc thì trong việc giáo dục cần có sự tuyên truyền về vai trò của nghề phục vụ để có
được sự tận tâm và tích cực hơn trong công việc phục vụ của mình.
1.5.1.3. Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn
4
Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một
cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể được cụ thể hoá thành
9 bước như sau:
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên tuỳ thuộc vào tính chất bữa ăn, thực đơn, bữa tiệc và số lượng người
để chuẩn bị trước khi đón tiếp:
- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống thiết
bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí sao cho thẩm mỹ.
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp
khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu và vật dụng dự bị mà khách có thể yêu cầu.
- Tiến hành khăn trải bàn, sắp xếp các dụng cụ cần thiết.
- Kiểm tra các trang thiết bị lại toàn bộ trong phòng, tổ chức sạch sẽ, gọn gàng,
đảm bảo vệ sinh, hạn chế sự chậm chễ và thiếu sót xuống mức có thể.
Bước 2: Đón và hướng dẫn khách
Chuẩn bị
trước giờ ăn
Phục vụ khách thức ăn,
đồ uống
Chuyển cho khách món ăn, đồ

uống
Đón và hướng dẫn khách
Phục vụ khách trong khi
ăn uống
Thanh toán tiền Tiễn khách ra
về
Thu dọn
5
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên với trang phục gọn gàng tư thế ngay ngắn đón
khách. Đây là công đoạn để nhân viên đem lại cảm giác thoải mái đầu tiên cho khách
hàng bằng ánh mắt, sự thân thiện của nhân viên khi chào đón và dẫn khách vào bàn ăn.
Bước 3: Phục vụ khách thức ăn, đồ uống
Sau khi hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách
rồi đứng sau lưng khách hỏi khách muốn dung món ăn, đồ uống gì. Nếu là khách đến lần
đầu thì giới thiệu cho khách những món ăn hiện có của khách sạn và những món đặc sản
của khách sạn. Còn nếu là khách thường xuyên thì giới thiệu cho khách những món ăn
mới, món đặc biệt trong tháng để cho khách biết. Sau đó, nhân viên ghi thực đơn những
món mà khách gọi, sau đó nhắ lại một lần nữa để khách có thể bổ sung nếu có sai sót.
Nhân viên cảm ơn khách.
Bước 4: Chuyển cho khách món ăn, đồ uống
Trước khi chuyển cho khách món ăn, đồ uống, nhân viên phải kiểm tra về định
lượng món ăn, đồ uống, nếu thấy thiếu sót gì cần thông báo và yêu cầu nhà bếp sửa đổi.
Nhân viên phục vụ cần đảm bảo được tốc độ tiếp món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc
độ ăn uống của khách. Các món ăn được chuẩn bị, đặt ra khay bê ra phục vụ khách.
Bước 5: Phục vụ khách trong khi khách ăn uống
Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ
bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình.
Tuỳ từng kiểu ăn như Âu, Á mà có cách phục vụ và trình tự phục vụ khác nhau,
để phù hợp với từng thực đơn. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện và dùng
tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ giữa các món

ăn, các gia vị và các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận tiện cho khách lấy và dùng
thức ăn.
Bước 6: Thanh toán tiền
Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính toán chính xác và trao hoá
đơn thanh toán cho khách hàng. Khi khách thanh toán, nhân viên phục vụ bàn tiến hành
kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dung trong bữa và những món mà
khách gọi thêm, giá cả từng món và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa. Trong khi
thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái
độ phục vụ của nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau. Nhanh chóng mang hoá đơn và tiền
thừa cho khách, cảm ơn khách lần nữa.
Bước 7: Tiễn khách ra về
6
Khi thấy khách ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ áo, hoặc có
thể giúp khách mở cửa, bấm cầu thang máy. Sau đó, chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ
mừng khi được phục vụ.
Bước 8: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp xếp đặt bàn
ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm tra số lượng các
loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
1.5.2. Chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn
1.5.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn
Theo TCVN và ISO- 9000, thì: “ Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Chất lượng phục vụ bàn là mức phục vụ tối thiểu được khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng, là kết quả mang lại cho khách hàng từ những
hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ bàn trong suốt quá trình phục vụ khách ăn uống,
từ khâu chuẩn bị đến khâu kết thúc.
Đặc điểm chất lượng phục vụ bàn
- Chất lượng phục vụ bàn liên quan trực tiếp đến con người
Là một ngành dịch vụ mà lượng lao động sống nhiều, những công việc đòi hỏi sự

khéo léo, tài hoa của nhân viên mà máy móc không thể thay thế được. Chính vì vậy, chất
lượng phục vụ được đánh giá thông qua chất lượng tay nghề của nhân viên,một yếu tố
liên quan trực tiếp đến con người.
- Quy trình phục vụ bàn thì chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của
khách chứ không phải là lợi nhuận
Khách hàng là yếu tố để sản xuất ra sản phẩm, nhu cầu của khách khá phức tạp và
đòi hỏi sự nhạy bén trong công tác thấu hiểu tâm lý khách hàng, và với xu hướng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, thì điều khách hàng quan tâm không phải giá rẻ mà được
sản phẩm nhiều, mà điều khách hàng mong muốn trong sản phẩm dịch vụ mà họ trả tiền
mua là giá cả đúng, chất lượng tốt. Và chất lượng là yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng
đầu để đánh giá một sản phẩm có chất lượng tốt hay không.
- Khách hàng là người đánh giá cuối cùng về chất lượng phục vụ bàn
Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, và sự có mặt của khách hàng có
từ đầu đến cuối trong quá trình phục vụ bàn của nhân viên, từ khâu tiếp đón đến lúc thanh
toán, do đó đánh giá đúng, chính xác trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên không
phải ai khác mà là khách hàng.
7
- Chất lượng phục vụ bàn luôn hướng tới khách hàng
Chất lượng phục vụ bàn được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng, họ
luôn mong muốn một dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy, khách hàng là tâm điểm để nhân
viên phục vụ lấy đó là thước đo giá trị và chất lượng phục vụ.
1.5.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn
* Tiện nghi phục vụ: Là một sản phẩm mang tính vô hình, thì yếu tố tiện nghi phục
vụ là một trong những yếu tố quan trọng và hàng đầu mang tính hữu hình của dịch vụ mà
khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo sự thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân
viên. Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua sự đầy đủ, đồng bộ và hiện đại trong các trang
thiết bị và đồ dùng, sự bày trí, sắp xếp phòng ăn, sự hấp dẫn, lôi cuốn của môi trường
cảnh quan xung quanh. Tiện nghi phục vụ sẽ mang lại sự hiện đại,sang trọng và lịch sự
trong tâm trí khách hàng khi bước vào nhà hàng.
* Kỹ năng phục vụ: Phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, các kỹ

năng cơ bản mà một nhân viên phục vụ phải có như kỹ thuật bưng, bê, gắp, rót…, cũng
như kinh nghiệm mà nhân viên học hỏi và tích luỹ được trong quá trình phục vụ và làm
việc của mình. Kỹ năng phục vụ của nhân viên tốt sẽ mang lại sự thoải mái và hài lòng,
một sự đánh giá tốt của khách hàng về nhân viên phục mình. Ngoài ra nó còn được thể
hiện trong khả năng giải quyết tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
* Thái độ của nhân viên phục vụ: Ngoài kỹ năng phục vụ của nhân viên thì thái độ
phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố cơ bản mang lại sự hài lòng của khách hàng.
Đó là sự nhiệt tình, thái độ thân thiện, những nụ cười và sự tôn trọng của nhân viên đối
với khách hàng của mình khi đến với nhà hàng. Chính điều này mang lại rất cao trong sự
thoải mái, dễ chịu, nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng. Chính vì vậy đòi hỏi nhân
viên phải có một thái độ nhã nhặn, niềm nở, không phân biệt khách hàng, phục vụ một
cách nhiệt tính, chu đáo, văn minh lịch sự, sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng, trang
phục gọn gàng, sạch sẽ.
* Chất lượng món ăn, đồ uống: Là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng phục vụ
bàn. Nó được thể hiện qua chất lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách bài trí, sự
hẫp dẫn cũng như một thực đơn phục vụ hợp lý. Chất lượng món ăn đảm bảo được sẽ góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ ở khách sạn.
* Vệ sinh: Một món ăn được đánh giá cao không chỉ thể hiện ở món ăn có ngon
hay không mà còn phải đánh giá xem món ăn có đảm bảo chất lượng vệ sinh hay không.
Hiện nay, vấn đề vệ sinh và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm đang được chú trọng
hang đầu, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ của người sử dụng món ăn. Do vậy, để
mang lại cho khách hàng sự yên tâm khi đến sử dụng, thì đảm bảo vệ sinh từ khâu chế
8
biến, phục vụ, trang thiết bị sử dụng cũng như sự sạch sẽ trong không gian sử dụng sẽ làm
tăng thêm chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn.
* Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này được đánh giá qua quá trình giao tiếp của nhân
viên trong quá trình phục vụ khách, đó là tất cả các công việc từ khâu tiếp đón đến phục
vụ khách như: tiếp đón, chào hỏi, mời ngồi, và phục vụ khách. Nó được thông qua các
hành vi, cử chỉ, lời nói cũng như ánh mắt. Một chỉ tiêu quan trọng nhằm thoả mãn sự
trông đợi của khách hàng.

1.5.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn
Trong kinh doanh dịch vụ khách hàng, khách hàng là yếu tố quan trọng mang tính
quyết định trong sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Nhu cầu của khách hang luôn thay
đổi, chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu và thoả mãn sự trông đợi của khách hàng thì chúng
ta cần nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố hữu hình quan trọng và được khách hàng chú ý
đầu tiên khi bước vào bất kỳ khách sạn nào đó là cơ sở vật chất kỹ thuật, sự tiện nghi
trong khách sạn, nó chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu vốn của khách sạn. Nó thể hiện
sự hiện đại, đồng bộ, sang trọng và môi trường làm việc của nhân viên trong khách sạn.
Mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu đầu tiên chính là một khách sạn có cơ sở vật chất
tốt, mức độ tiện nghi đồng bộ và hiện đại cao, cũng như sự thuận lợi và dễ dàng trong
công việc của nhân viên.
+ Trình độ của nhân viên phục vụ: Trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn, trình độ
giao tiếp, trình độ ngoại ngữ… là các yếu tố cấu thành nên trình độ của nhân viên phục
vụ. Một khách sạn tốt là một khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi cả
chuyên môn, nghiệp vụ, tận tình, chu đáo và tâm huyết với công việc mà họ lựa chọn. Đó
là một yếu tố mang lại cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu khi đến sử dụng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên còn cần có một sự nhạy bén với các tình
huống xảy ra trong quá trình phục vụ, cũng như có một sức khoẻ tốt, chịu được áp lực
công việc cao. Tất cả những điều đó làm nên một chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng mức
trông đợi của khách hàng.
+ Tổ chức quy trình phục vụ: Một chất lượng phục vụ tốt không những đòi hỏi sự
phục vụ tốt của nhân viên, đem lại cho khách hàng những món ăn ngon mà còn đòi hỏi
một sự phục vụ đồng nhất, có hệ thống và theo một dây chuyền nhất định. Điều này đòi
hỏi nhà quản trị phải tổ chức sự phục vụ theo đúng quy trình, tạo sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các nhân viên, giữa các bộ phận để tránh sai sót xảy ra khi phục vụ theo đúng thực
đơn, mang lại sự thuận lợi và dễ dàng cho nhân viên phục vụ, tạo một năng suất làm việc
cao nhất và đem lại một chất lượng phục vụ tốt nhất.
9
+ Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng là đánh giá chất lượng

món ăn, đồ uống và kỹ năng phục vụ của nhân viên. Để thu hút khách hang nhiều hơn, thì
bên cạnh cung cấp một dịch vụ tốt, nhà quản lý nên đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, để từ
đó nâng cao hơn trong quá trình kinh doanh của khách sạn.
+ Nhận thức về chất lượng: Trong kinh doanh khách sạn, đặc điểm của sản phẩm
là mang tính vô hình, chỉ qua tiêu dùng khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được, vì
vậy nhận thức về chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo, cải tiến và nâng
cao chất lượng phục vụ và hạn chế rủi ro xuống mức thấp nhất cho cả khách hàng và
khách sạn.
+ Tâm lý, khẩu vị của khách hàng: Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đã khó,
nắm bắt được tâm lý, khẩu vị của từng đối tượng khách hàng còn khó hơn, vì nó phụ
thuộc bởi rất nhiều yếu tố như phong tục tập quán, điều kiện xã hội… và cũng vì vậy mà
cảm nhận của khách hàngvề các món ăn rất khác nhau và cũng chịu ảnh hưởng của rất
nhiều yếu tố. Do vậy, những người phục vụ và những người tạo ra sản phẩm dịch vụ phải
nắm rõ những điều này mới phục vụ tốt được.
+ Công tác nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường giúp cho các doanh
nghiệp nắm bắt ró hơn về nhu cầu khách hàng, xu hướng thay đổi của nhu cầu, cũng như
điểm mạnh, yếu của đối thủ cạnh tranh, để từ đó nhận biết những cơ hội, thách thức mà
doanh nghiệp cần vượt qua. Và cuối cùng là nâng cao uy tín, vị thế khách sạn trong con
mắt của khách hàng, cũng như trên thị trường.
1.5.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ bàn
* Khái niệm:
Theo tiêu chuần Việt Nam ISO 9001: 1996 thì: nâng cao chất lượng dịch vụ là
những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất
của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách của tổ chức
đó.
Nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa ra chất
lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần khoảng cách giữa sự trông đợi
của khách hàng chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu ở mức cao hơn.
*Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn
 Nâng cao không ngừng sự tin cậy của chất lượng phục vụ bàn

Nhu cầu của khách hang luôn thay đổi, do vậy cung cấp dịch vụ ăn uống phải đảm
bảo vào sự tin cậy của khách hàng, mà điều này lại phụ thuộc vào quá trình nâng cao chất
lượng phục vụ bàn không ngừng. Để làm được điều đó chúng ta cần thực hiện một số nội
dung sau:
10
- Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phục vụ bàn: Là đội ngũ những
người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng, trực tiếp giao tiếp và nhận
thông tin phản hồi từ khách hàng, nắm bắt và hiểu biết nhu cầu của khách hàng, nên
thông tin của họ mang tính quyết định đến sự nâng cao chất lượng phục vụ.
- Sử dụng các công cụ và kỹ thuật cải tiến quy trình phục vụ, điều chỉnh nhanh
chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ ăn uống được duy trì
và nâng cao không ngừng qua thời gian.
- Tiến hành nghiên cứu khách hàng để tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu và trông
đợi của khách hàng về chất lượng phục vụ để có thể đưa ra được dịch vụ có thể đưa ra
được dịch vụ ăn uống thoả mãn sự trông đợi của khách hàng, làm tăng sự hài long của
khách hàng.
- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong đội ngũ nhân viên phục vụ, phải
tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình nâng cao chất
lượng phục vụ.
- Sử dụng các phiếu điều tra khách hàng để nhận được một sự đánh giá chính xác và
trung thực nhất, có giá trị nhất về nâng cao chất lượng phục vụ.
- Sử dụng hồ sơ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót có thể và đề ra kế hoạch
phục hồi.
 Chương trình nâng cao chất lượng phục vụ bàn
Các thành viên trong nhóm nâng cao chất lượng phục vụ bàn phải là người:
+ Có đủ thẩm quyền
+ Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia
+ Có đủ niềm tin vào các thành viên khác trong nhóm
+ Có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng cao chất lượng phục vụ
Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao

chất lượng phục vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng phục vụ và
thực thi ở từng nhân viên phục vụ.
Biện pháp thực hiện:
+ Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng phục vụ.
Tại mỗi bộ phận yêu cầu trưởng của bộ phận đó cử ra một hay một vài thành viên
tham gia vào nhóm chất lượng phục vụ. Đây là bước ban đầu và quan trọng để nhận ra ai
có thể chịu trách nhiệm và có khả năng tham gia vào nhóm nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Thông báo cho các thành viên trong bộ phận biết về nội dung và mục đích của
chương trình nâng cao chất lượng phục vụ.
Sau khi đã thành lập xong nhóm nâng cao chất lượng phục vụ, các thành viên sẽ
nhận ngay được nội dung chương trình nâng cao chất lượng. Như đã nói ở trên, nội dung
của nâng cao chất lượng bao gồm 6 nội dung va tiến hành theo trình tự của nó, các thành
11
viên cần nắm rõ nội dung này để thực hiện nó một cách chính xác nhằm đem lại hiệu quả
cao nhất trong quá trình thực hiện.
Cần xác định rõ tư tưởng và nhận thức về nâng cao chất lượng phục vụ trong mỗi
thành viên cũng như nhân viên trong khách sạn để nhận ra mục đích cuối cùng của công
việc nâng cao chất lượng phục vụ là nhằm nâng cao và đem lại dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng. Họ cần phải nhận thức được rằng khách hàng chính là mục tiêu của khách
sạn, vì vậy cần phải tìm hiểu sự trông đợi của khách hàng để xác định tốt tiêu chuẩn phục
vụ, cũng như nhận thức được rằng lợi ích của khách hàng cũng chính là lợi ích của khách
sạn. Vì vậy, việc đảm bảo lợi ích cho khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng
chất lượng phục vụ tốt nhất là rất cần thiết. Nhân viên và các nhà quản trị cũng như ban
giám đốc của khách sạn phải luôn ý thức được rằng, trông đợi của khách hàng không bao
giờ dừng lại vì vậy chất lượng cần phải được cải tiến và nâng cao liên tục.
+ Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện của từng nhân viên.
Từng thành viên trong nhóm hiểu ra chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của mình
để thực hiện công việc sao cho có hệ thống và đạt hiệu quả cao nhất trong công tác nâng
cao chất lượng phục vụ này.
Thành viên trong nhóm cần phân chia công việc từ khâu thu thập thông tin từ

nhân viên phục vụ bàn đến khâu kiểm tra sai sót và lập kế hoạch phục hồi.
+ Đề bạt nhóm trưởng trực tiếp kiểm tra, giám sát việc thực hiện của từng nhân
viên
Công tác nâng cao chất lượng này cần đòi hỏi được thực hiện dựa trên tinh thần
làm việc của tất cả các nhân viên trong khách sạn trên tất cả các bộ phận, vì vậy cần cử
ra một người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên để đánh giá và theo dõi về quá
trình làm việc của nhân viên trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Tóm lại, nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn là việc
duy trì liên tục và xây dựng chương trình cải tiến thường xuyên chất lượng phục vụ bàn
cho khách sạn.
* Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn
- Đối với doanh nghiệp khách sạn: Muốn tồn tại và phát triển thì công việc quan
trọng và hàng đầu là nâng cao chất lượng phục vụ, để từ đó giữ được chân của khách
hàng truyển thống, thu hút được khách hàng tiềm năng và cạnh tranh tốt với các đối thủ
trên thị trường. Như vậy, doanh nghiệp sẽ có được uy tín và vị thế để có thể đứng vững
trên thị trường.
- Đối với xã hội: Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ góp phần tăng
trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống và tránh hiện
tượng thất nghiệp xảy ra, cũng như góp phần thu hút khách du lịch nước ngoài đến với
Việt Nam, mở rộng thị trường và thu hút vốn đầu tư từ nước ngàoi vào Việt Nam.
12
1.5.3. Phân định nội dung nghiên cứu
Để nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Nhà khách Dân tộc, đề tài tìm hiểu và
phân tích các nội dung sau:
Đề tài tìm hiểu khái quát về Nhà khách Dân tộc như quá trình hình thành và phát
triển, nguồn lực, cơ cấu tổ chức, các lĩnh vực kinh doanh, kết quả hoạt động kinh doanh
trong 2 năm 2008 – 2009.
Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại Nhà khách Dân tộc sử dụng
phương pháp nghiên cứu điều tra, thu thập phân tích dữ liệu… Phân tích thực trạng chất
lượng phục vụ bàn căn cứ vào phiếu điều tra khách hang và phiếu khảo sát. Từ đó làm cơ

sở phân tích, đánh giá chính xác chất lượng phục vụ bàn.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn.
Phân tích các dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh do Nhà khách cung cấp. Từ đó
nêu lên những ưu điểm và hạn chế của chất lượng phuc vụ bàn.
Trên cơ sở những vấn đề đã nghiên cứu, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ bàn.
13
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ KHÁCH DÂN TỘC HÀ NỘI
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn và được thu thập vì mục tiêu nghiên cứu
trước đó.
Dữ liệu thứ cấp là những nguồn dữ liệu được thu thập nhanh chóng, dễ tìm kiếm
và tiếp cận, không tốn chi phí để thu thập, và đóng vai trò quan trọng trong việc xác định
và hình thành nên các giải pháp cho vấn đề được đặt ra trong đề tài nghiên cứu. Dữ liệu
thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài.
Dữ liệu thứ cấp bên trong là nguồn dữ liệu được lưu trữ bên trong Nhà khách như
báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bản xây dựng kế hoạch kinh doanh, cơ cấu lao
động và khách…, đặc biệt là các thông tin tại bộ phận bàn của Nhà khách như bảng phân
công công việc, sổ chấm công, sổ đặt tiệc, sổ doanh thu và ý kiến khách hàng… Các
thông tin này do Nhà khách cung cấp.
Dữ liệu thứ cấp bên ngoài là nguồn dữ liệu được thu thập từ các tạp chí, ấn phẩm,
báo, thông tin từ cơ quan Nhà nước, tổng cục thống kê, mạng internet…
2.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những thông tin được thu thập vì mục đích nghiên cứu cụ thể, là
những dữ liệu có được thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp nhóm đối tượng
được xác định đó là cán bộ quản lý của bộ phận bàn và các bộ phận khác, nhân viên phục

vụ tại bộ phận bàn của Nhà khách thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Để thuận tiện trong việc nghiên cứu đề tài và thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, đề
tài còn sử dụng phiếu điều tra được phát cho khách hàng đại diện.
Cũng giống như các phiếu điều tra khác, bảng câu hỏi được xây dựng thông qua
hai dạng chính đó là câu hỏi đóng với những câu hỏi có sẵn đáp án trả lời với nhiều đáp
án khác nhau, người được hỏi chỉ cẩn trả lời một trong những đáp án được đưa ra hoặc
dạng câu hỏi mở là dạng câu hỏi được thiết kế mà người được hỏi trả lời theo ý kiến cá
nhân mình, tự do về ngôn ngữ và ý muốn.
14
Phát phiếu và thu thập thông tin từ kết quả thu được, tính toán điểm trung bình để
đánh giá mức độ thực hiện các nội dung phục vụ và chất lượng phục vụ bàn ở phần
phương pháp xử lí dữ liệu.
Trên đây là một số bước trong phương pháp điều tra khách hàng
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Bao gồm các công việc xác định cấu trúc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ,
mẫu điều tra về phục vụ bàn. Việc xác định mẫu điều tra phải được thực hiện sao cho phí
nghiên cứu là thấp nhất, thời gian hợp lý nhưng kết quả thu được phải có độ tin cậy cần
thiết và đáp ứng được mục đích của việc nghiên cứu.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: có thể là việc thiết kế bảng câu hỏi. Cấu trúc của
bảng gồm 4 phần
+ Phần mở đầu: Giới thiệu khách sạn, mục đích, nội dung nghiên cứu
+ Phần 2: Gồm các chỉ tiêu nghiên cứu và các mức chất lượng phục vụ bàn mà
nghiên cứu đưa ra để khách hang lựa chọn.
+ Phần 3: Là một số câu hỏi mang tính cá nhân
+ Phần 4: Lời cảm ơn khách hàng
Bước 3: Lập thang điểm
Sau khi hoàn toàn các câu hỏi thì tiến hành lựa chọn thang điểm phù hợp với các
mức chất lượng đưa ra, ứng với 5 thang điểm đưa ra ở các bước trên có thể lựa chọn thang
điểm 5 thì cụ thể như sau:
Rất tốt: 5 điểm Trung bình: 3 điểm Rất kém: 1 điểm

Tốt: 4 điểm Kém: 2 điểm
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra có thể trực tiếp hoặc gián tiếp, mỗi cách đều có những ưu nhược
điểm riêng. Nên phát phiếu vào các thời kì đông khách, đảm bảo việc phát phiếu sẽ nhanh
và đạt hiệu quả thu được sẽ phản ánh chính xác khả năng cung ứng dịch vụ của khách
sạn.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Thu phiếu điều tra từ khách hàng, các phiếu không hợp lệ sẽ bị loại bỏ, các phiếu
còn lại được tiến hành cho điểm theo thang điểm đươc chọn ở bước 3 và tổng hợp số liệu.
2.1.2: Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu phiếu, sử dụng công thức để tính toán điểm trung bình của nội dung
nâng cao chất lượng phục vụ bàn.
15
+Giá trị trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với chỉ tiêu thứ j
của khách sạn
n
ij
i 1
j
X
X
n
=
=
∑
+Giá trị trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của
khách sạn
m m n
j ij
j 1 j 1 i 1

m m.n
X X
X
= = =
= =
∑ ∑∑
Gọi :
n – số khách hàng điều tra.
m- là số chỉ tiêu điều tra.
X
ij
- là chất lượng dịch vụ thứ i đánh giá dịch vụ thứ j của khách sạn.
Bước 7: Kết luận
Sau khi tính điểm trung bình của các chỉ tiêu nếu:
-
4 X 5
< ≤
: chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
-
3 X 4
≤ ≤
: chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
-
1 X 3
≤ ≤
: chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
Từ kết quả thu được, ta có thể đưa ra những nhận xét và đánh giá một cách chính
xác về mức độ thực hiện các nội dung của công tác quản trị phục vụ bàn nói chung và
công tác đánh giá chất lượng phục vụ bàn nói riêng của Nhà khách Dân tộc.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng

phục vụ bàn tại Nhà khách Dân tộc.
2.2.1. Khái quát về Nhà khách Dân tộc
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Dân tộc
Nhà khách Dân tộc do Đảng và Uỷ Ban Dân Tộc Miền Núi thành lập theo quyết
định số 109/ 2000/ QĐ- UBDTMN ngày 24 tháng 7 năm 2000 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm
Uỷ Ban Dân Tộc, có chức năng làm công tác hậu cần, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ
chính trị của Uỷ Ban Dân Tộc. Là đơn vị mới được thành lập và trong ba năm đầu được
Thủ tướng Chính phủ cho phép hoạt động thử tạm thời áp dụng cơ chế hoạt động như các
khách sạn của cơ quan Đảng, Nhà nước, Đoan thể.
Nhà khách Dân Tộc toạ lạc tại 349 Đội Cấn- Ba Đình- Hà Nội ( Ngã tư Đội Cấn-
Liễu Giai) đây là địa điểm khác thuận lợi về giao thong đi lại cho khách hàng, với kiểu
16
nhà được thiết kế hết sức độc đáo như kiểu nhà sàn của người dân tộc Tây Nguyên Việt
Nam. Một kiểu nhà đặc trưng của các dân tộc thiểu số Việt Nam. Một kiểu nhà đặc trưng
của các dân tộc thiểu số Việt Nam. Toà nhà cao 8 tầng, với tổng số phòng là 42 phòng,
ngoài ra Nhà khách còn có ba phòng hội thảo khoảng 120 khách, 3 phòng tiệc phục vụ
các món ăn Âu- Á có thể phục vụ 300 khách ăn.
Hiện nay, Nhà khách Dân tộc được thành lập chủ yếu để phục vụ khách là các
Đoàn Già làng, Trưởng bản, Bà mẹ Việt Nam anh , Thương- bệnh binh, Gia đình liệt sĩ,
Thanh thiếu niên, học sinh tiêu biểu là người dân tộc thiểu số, các chức sắc dân tộc được
gọi chung là khách chính trị. Xong lượng khách này đi theo đoàn, hàng năm được các tỉnh
miền núi cử đi họp do đó lượng khách này ít. Để đảm bảo tự trang trải các chi phí thường
xuyên, tận dụng các cơ sở vật chất- kỹ thuật hiện có, tăng doanh thu, lợi nhuận. Nhà
khách Dân tộc phải kinh doanh thêm một số lĩnh vực khác như: tổ chức các bữa tiệc cưới,
sinh nhật, họp mặt đồng hương đón khách vãng lai, khách du lịch trong số đó điểm mạnh
của Nhà khách Dân tộc là đón thị trường khách đến đặt tiệc.
2.2.1.2: Lĩnh vực kinh doanh của Nhà khách Dân tộc
Nhà khách Dân tộc là một loại hình kinh doanh do Chính phủ, các ban ngành của
Nhà nước thành lập, chủ yếu là phục vụ khách chính trị. Vì thời gian thành lập chưa được
dài , quy mô còn nhỏ nên lĩnh vực kinh doanh còn hạn chế, đó là bao gồm các lĩnh vực

kinh doanh sau:
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ khác: dịch vụ lữ hành, dịch vụ bổ sung…
2.2.1.3: Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Nhà khách
- Đẩy mạnh công tác Marketing để khai thác nguồn khách, mở rộng thị phần, tăng
doanh thu, lợi nhuận cho Nhà khách. Tạo mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp khác, với
nhà cung ứng, với các công ty du lịch để kịp thời phục vụ nhu cầu của khách.
- Bảo toàn và phát triển nguồn vốn, chấp hành nghiêm chỉnh luật pháp hiện hành của
Nhà nước. Phối hợp với một số tỉnh miền Bắc, miền Trung, miền Nam đầu tư nội thất ở
buồng phòng.
- Giữ gìn an ninh, trật tự, bảo mật, phòng gian, phòng chữa cháy, đảm bảo an toàn
lao động, quản lý khách nghỉ theo quy định của pháp luật.
2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Nhà khách Dân tộc
Hiện nay, Nhà khách có khoảng 70 cán bộ công nhân viên, trong đó trình độ đại
học, sau đại học có 30 cán bộ, với 15 cán bộ tốt nghiệp khối ngành kinh tế. Trong đó:
+ Biên chế Nhà nước: 4 người
17
+ Hợp đồng lao động dài hạn, 03 tháng trở lên được mua bảo hiểm xã hội: 39 người
+ Hợp đồng lao động ngắn hạn và thời vụ: 25 người
BẢNG 1: SƠ ĐỒ BỘ MÁY CỦA NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
2.2.1.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Dân tộc
Qua bảng kết quả kinh doanh của Nhà khách, tổng doanh thu năm 2009 tăng
3,12% so với năm 2008 tương ứng 296,7 triệu đồng do doanh thu của các dịch vụ đều
tăng lên, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu của từng dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể, trong
đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2009 đạt 3282,8 triệu đồng, tăng 2,4% so với năm 2008
đạt 3206,27 triệu đồng tương ứng 76,53 triệu đồng.
+ Doanh thu ăn uống năm 2009 đạt 4582,26 triệu đồng tăng 3,89% so với năm
2008 đạt 4410,73 triệu đồng tương ứng 171,53 triệu đồng. Đây là một dịch vụ đem lại

nhiều doanh thu nhất trong số các dịch vụ của Nhà khách.
+ Doanh thu khác năm 2009 cũng tăng đạt 1934,94 triệu đồng, tăng 2,58% so với
năm 2008 đạt 1886,3 triệu đồng tương ứng 48,64 triệu đồng.
Mặc dù tổng chi phí năm 2009 cao hơn so với năm 2008, nhưng tốc độ tăng của
doanh thu năm 2009 vẫn cao hơn tốc độ tăng của chi phí năm 2009 nên lợi nhuận của
năm 2009 vẫn cao hơn năm 2008 và đạt 2620,5 triệu đồng với tỷ suất lợi nhuận 26,4%
tăng so với năm 2008 là 233,5 triệu đồng. Điều này chứng tỏ Nhà khách đã kinh doanh có
hiệu quả, để thấy rõ hơn chúng ta xem xét một số chỉ tiêu sau:
Phó Giám đốc
Phòng
tổ
chức -
hành
chính
Tổ
bàn -
bếp
Phòng
quản
trị
Tổ
buồng -
giặt là
Tổ lễ
tân
Phòng
kế
hoạch
kinh
doanh

Phòng
kế
toán -
tài vụ
Tổ
bảo
vệ
Giám đốc
18
+ Doanh thu/ chi phí: Qua bảng trên ta thấy tỷ số doanh thu/ chi phí năm 2008
1,34, tức là công ty bỏ một đồng chi phí thì thu về 1,34 đồng doanh thu, sang năm 2009 tỷ
số này là 1,36 tăng 0,02 lần so với năm 2008.
+ Lợi nhuận/ chi phí: Năm 2009, lợi nhuận đạt được một đồng thì chi phí bỏ ra là
0,134, tăng 0,2 lần so với năm 2008. Từ đó cho thấy Nhà khách đã sử dụng chi phí kinh
doanh năm 2009 tốt hơn năm 2008.
+ Tiền lương bình quân theo tháng và theo năm đều tăng rõ rệt, đặc biệt tổng quỹ
lương năm 2009 đạt 1848 triệu đồng tăng 11,56% tương ứng 191,52 triệu đồng so với
năm 2008 đạt 165,48 triệu đồng, để chứng tỏ việc sử dụng lao động sống trong Nhà khách
đã có sử tăng lên và đạt hiệu quả, có sự đãi ngộ nhân viên tốt thông qua tiền lương bình
quân theo tháng và theo năm.
Như vậy, hoạt động kinh doanh của Nhà khách năm 2009 nhìn chung là đạt hiệu
quả cao.
2.2.2. Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quá trình nâng cao chất lượng phục vụ bàn
tại Nhà khách Dân tộc
2.2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài tới việc nâng cao chất lượng
phục vụ bàn tại Nhà khách Dân tộc
* Môi trường vĩ mô: Là tập hợp của các yếu tố như kinh tế, chính trị, văn hóa,
khoa học- công nghệ… Ở mỗi yếu tố là có sự tác động và ảnh hưởng nhất định đên công
tác nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc.
+ Yếu tố kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình

kinh doanh của tất cả khách sạn nói chung và Nhà khách Dân tộc nói riêng. Nó là sự thể
hiện của tốc độ phát triển kinh tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố
thể hiện khả năng chi trả và thanh toán của người dân, nó là điều kiện cần để người dân
có nhu cầu đi du lịch, và nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên. Cùng với đó, để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu và thoả mãn ở mức cao nhất sự trông đợi của khách hang, các
nhà quản trị cần chú trọng đến công tác quản trị để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
của mình.
+ Yếu tố chính trị: Là một ngành dịch vụ, giống như các ngành khác, chúng ta
không chỉ mong muốn phục vụ khách trong nước, mà còn mong muốn mở rộng thị trường
đối với khách nước ngoài. Chính vì vậy, điều quan trọng để thu hút khách nước ngoài đi
du lịch nước ta, thì yếu tố chính trị ổn định, an ninh đảm bảo đóng vai trò hết sức quan
trọng. Việt Nam là một trong những nước có một nền chính trị ổn định, là điều kiện để
19
thu hút khách du lịch đến với Việt Nam, đó là cơ hội tốt cho ngành du lịch nước nhà, cho
các khách sạn nói chung và Nhà khách Dân tộc nói riêng.
+ Yếu tố khoa học công nghệ: Là một ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều của lực lượng
lao động sống, song yếu tố công nghệ phát triển cũng là một tác động không nhỏ đến
ngành kinh doanh du dịch khách sạn. Khoa học công nghệ giúp cho các hoạt động tác
nghiệp được dễ dàng hơn, và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
*Môi trường vi mô: Bao gồm các yếu tố như khách hang, nhà cung ứng, đối thủ
cạnh tranh…các yếu tố này đều là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình
nghiệp phục vụ bàn cũng như hoạt động kinh doanh của Nhà khách.
+ Khách hàng: Là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến doanh thu của Nhà khách,
là đối tượng đánh giá chất lượng phục vụ của Nhà khách nói chung và bộ phận bàn nói
riêng. Là yếu tố đa dạng và phong phú cả về đối tượng cũng như sở thích, nhu cầu và thị
hiếu. Do vậy, để đảm bảo quá trình phục vụ khách được tốt hơn, thì các nhà quản trị phải
nắm bắt rõ nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
+ Nhà cung ứng: Là đối tượng cung cấp nguyên liệu đầu vào cho Nhà khách, nó
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lưọng sản phẩm mà Nhà khách cung cấp cho khách hàng, do
vậy nó ảnh hưởng đến thương hiệu, tương lai cũng như lợi nhuận của Nhà khách. Các nhà

quản trị cần có những mối quan hệ tốt và tìm hiểu rõ về nhà cung ứng của Nhà khách để
không ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng nguyên liệu trong quá trình phục vụ khách cũng
như ngân sách của Nhà khách. Riêng đối với nhà quản trị bộ phận bàn, cần tìm hiễu kĩ
lưỡng đầu vào nguyên liệu để tránh hiện tương sản phẩm mất vệ sinh an toàn thực phẩm,
cũng như không đủ nguyên liệu trong quá trình sử dụng.
+ Đối thủ cạnh tranh: Với thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay
thì đối thủ cạnh tranh là một yếu tố ảnh hưởng khá nhiều đến doanh thu cũng như vị thế
trong tâm trí của khách hàng. Đặc biệt với ngành dịch vụ có đặc điểm vô hình và dễ bắt
chước như kinh doanh du lịch khách sạn này thì cần chú trọng đến công tác đối phó với
đối thủ cạnh tranh, thu hút khách hàng bằng nhiều biện pháp thích hợp để đảm bảo quá
trình kinh doanh ổn định và phát triển.
2.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường bên trong tới chất lượng phục vụ bàn tại Nhà khách
Dân tộc
Là tập hợp của các yếu tố liên quan đến bên trong bản thân Nhà khách, đó là cơ sở
vật chất kĩ thuật, con người, tài chính, uy tín vị thế… nhưng để ảnh hưởng quan trọng đến
chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn phải kể đến cơ sở vật chất kĩ thuật, đội ngũ nhân lực
và vốn của Nhà khách.
20
+ Đội ngũ nhân lực: Như đã biết là một ngành cần nhiều đến lao động sống, nên
yếu tố nhân lực là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến quá trình phục vụ khách hang, nó
trực tiếp nói lên trình độ nghiệp vụ của nhân viên, nói lên mức độ thoả mãn của khách
hàng tại nơi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ nhà
quản trị phải có kế hoạch sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người đúng việc, tạo một dây
chuyền làm việc có hiệu quả. Trên đây là bảng cơ cấu lao động của Nhà khách Dân tộc
Bảng 2: Bảng cơ cấu lao động của Nhà khách Dân tộc năm 2008- 2009
Bộ phận Giới tính Tuổi TB Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC ĐH CĐ B C
Ban Giám đốc 1 1 51 2 0 0 0 0 0 0

Buồng 2 9 35 3 6 2 2 3 3 2
Bếp 3 4 34 1 4 2 0 3 2 2
Bàn,bar 12 6 24 2 10 6 1 5 8 4
Giặt là 0 5 30 0 3 2 0 2 3 0
HCTC 2 1 31 1 2 0 1 1 1 0
Quản trị 2 1 40 2 1 0 1 2 0 0
Lễ tân 2 4 26 4 2 0 3 1 0 2
Bộ phận khác 8 7 35 4 5 6 3 5 5 2
Nhìn vào bảng phân bố cở cấu lao động của Nhà khách hai năm vừa qua, ta có thể
thấy Nhà khách đã chú trọng ngay trong công tác đầu vào khi tuyển dụng nhân lực, nhằm
tạo ra đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ giỏi và đặc biệt có xu
hướng bắt kịp sự phát triển của nhu cầu hiện đại của xã hội.
+ Cơ sở vật chất kĩ thuật: Để nâng cao năng suất làm việc cho nhân viên và thoả
mãn cao hơn nhu cầu của khách hàng, cơ sở vật chất đóng một vai trò rất quan trọng. Cơ
sở vật chất tốt sẽ là cho công việc của nhân viên diễn ra một cách dễ dàng hơn, năng suất
làm việc được cao hơn. Cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiện ở từng bộ phận trong công tác
đầu tư trang thiết bị phục vụ trong công việc của nhân viên cũng như sự phục vụ khách
hàng, nó thể hiện được sự hiện đại và đồng bộ, tiện nghi của khách sạn đem lại cảm giác
thoải mái cho khách hàng ngay từ khi bước vào khách sạn, cũng như trong quá trình làm
việc của nhân viên nhằm đem lại một chất lượng phục vụ cao nhất, nó trực tiếp ảnh hưởng
đến quá trình phục vụ khách hàng của nhân viên.
+ Vốn: Vốn là yếu tố quan trọng cấu thành nên cơ sở trang thiết bị, cũng là yếu tố
tạo nên sự đồng bộ, hiện đại trong tiện nghi phục vụ của khách sạn. Khi được đầu tư hợp
lý và đầy đủ, nhân viên trong khách sạn sẽ có một môi trường làm việc tốt, phục vụ một
21
cách dễ dàng hơn và đạt năng suất làm việc cao hơn, cũng như tạo sự thoải mái cho khách
hàng ở mức cao nhất.
B ảng 3: Cơ cấu vốn kinh doanh ăn uống của Nhà khách Dân tộc năm 2008 - 2009
STT Các chỉ tiêu
Đơn vị

tính
Năm
2008
Năm
2009
So sánh
2009/2008
+/- %
1 Tổng vốn kinh doanh Trđ 12860 13365 505 3,93
- Vốn cố định Trđ 9387,38 9759,88 372,5 3,97
Tỷ trọng % 73 73,03 0,03
- Vốn lưu động Trđ 3472,62 3605,12 132,5 3,82
Tỷ trọng % 27 26,97 (0,03)
2 Vốn kinh doanh ăn uống Trđ 3914,4 4397,85 483,45 12,35
- VCĐ kinh doanh ăn uống Trđ 2602,7 2998,95 396,25 15,22
Tỷ trọng % 66,49 68,19 1,7
- VLĐ kinh doanh ăn uống Trđ 1311,7 1398,9 87,2 6,65
Tỷ trọng % 33,51 31,81 (1,7)
Qua biểu trên ta thấy, tổng mức vốn kinh doanh của Nhà khách năm 2009 so với
năm 2008 tăng 505 triệu đồng ( tỉ lệ tương ứng là 3,93%) trong đó, vốn cố định và vốn
lưu động đều tăng, chứng tỏ Nhà khách đã coi trọng trong vấn đề đầu tư nguyên vật liệu
phục vụ cho chế biến đồ ăn, uống và các dịch vụ khác nhiều.
2.3. Kết quả điều tra và kết quả tổng hợp đánh giá về chất lượng phục vụ bàn tại
Nhà khách Dân tộc
2.3.1. Kết quả điều tra chất lượng phục vụ bàn tại Nhà khách Dân tộc
Trong thời gian thực tập tại Nhà khách, do thời gian có hạn và điều kiện không cho
phép, đề tài chỉ có thể sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích trên cơ sở ý
kiến khách hàng và của nhân viên phục vụ, đây cũng là hai nhân tố quan trọng quyết định
để đánh giá chất lượng chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Nhà khách Dân tộc.
Trên cơ sở sử dụng theo phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, em đã sử dụng

phương pháp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hang qua hình thức phát phiếu điều tra
với mẫu lựa chọn là 150 phiếu trong thời gian từ ngày 5/4/2010 đến ngày 15/4/2010. Sau
đây là bảng tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng các mức chất lượng.
22
BẢNG 4: BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CÁC MỨC
CHẤT LƯỢNG
STT Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
1
Tiện nghi phục
vụ
32 21.3 40 26.67 65 43.3 2 1.33
2 Tốc độ phục vụ 50 33.3 56 37.33 40 26.67
3
Kỹ năng phục
vụ
25 16.67 60 40 45 30 6 4
4
Kỹ năng giao
tiếp
60 40 65 43.3 15 10 5 3.3
5 Thái độ phục vụ 50 33.3 55 36.67 10 6.67 2 1.33 1 0.67
6
Chất lượng món
ăn, đồ uống
30 20 43 28.67 65 43.33 5 3.33 2 1.33
7
Nghệ thuật trang
trí món ăn, đồ
uống

35 23.3 38 25.33 70 46.67 2 1.33
8 Vệ sinh 40 26.67 40 26.67 55 36.67
9 Cảm giác chung 35 23.3 37 24.67 65 43.33
10 Tổng cộng 357 28.64 434 34.36 430 31.85 22 1.62 3 0.22
Nhìn chung, chất lượng phục vụ bàn ở Nhà khách là tốt. Trong tổng 1306 ý kiến
đánh giá của khách hàng về 9 chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn của Nhà khách thì
có 28.64% ý kiến đánh giá rất tốt, 34.36% ý kiến đánh giá tốt, 31.85% ý kiến đánh giá
trung bình, 1.62% ý kiến đánh giá kém và 0.22% ý kiến đánh giá rất kém. Vậy, có tới
63% ý kiến đánh giá là rất tốt và tốt, đó là biểu hiện Nhà khách đã đáp ứng yêu cầu của
khách hàng, là một thành công của Nhà khách cần phát huy và làm tốt hơn nữa trong hoạt
động kinh doanh ăn uống của mình.
23
Các chỉ tiêu: tốc độ phục vụ, kĩ năng giao tiếp, thái độ phục vụ được đánh giá khá
cao. Trong đó, tốc độ phục vụ có tới 50 phiếu đánh giá là rất tốt chiếm 33.3%, 56 phiếu
đánh giá là tốt chiếm 37.33%, 40 phiếu đánh giá trung bình chiếm 26.67% và không có
phiếu nào đánh giá kém và rất kém. Chỉ tiêu được đánh giá tốt hơn là kĩ năng giao tiếp có
tới 60 phiếu đánh giá là rất tốt chiếm 40%, 65 phiếu đánh giá là tốt chiếm 43.3%, chỉ có
15 phiếu đánh giá là trung bình chiếm 10%, còn lại là 5 phiếu đánh giá kém chiếm 3.3%.
Được đánh giá tiếp theo là chỉ tiêu thái độ phục vụ, có tới 50 ý kiến đánh giá rất tốt chiếm
33.3%, 55 ý kiến đánh giá tốt chiếm 36.67%, 10 phiếu đánh giá trung bình chiếm 6.67%,
2 phiếu đánh giá kém chiếm 1.33% và 1 phiếu đánh giá rất kém chiếm 0.67%. Các chỉ
tiêu này đều do yếu tố chất lượng lao động quyết định, là tác phong nghề nghiệp của một
nhân viên phục vụ cần phải có, có thể nói Nhà khách đã có một đội ngũ nhân viên tận tình
chu đáo.
Bên cạnh đó, một số chỉ tiêu khác được đánh giá là không cao, có thể kể đến kỹ
năng phục vụ, chất lượng món ăn hay nghệ thuật bài trí, nó được đánh giá chỉ ở mức tốt
hoặc trung bình, tỉ lệ phiếu đánh giá rất tốt còn ít ví dụ như: kĩ năng phục vụ 25 phiếu,
chất lượng món ăn 30 phiếu, nghệ thuật bài trí 35 phiếu, đây là con số muốn nói lên Nhà
khách cần chú trọng nâng cao kĩ năng nhân viên trong yếu tố chuyên nghiệp, nâng cao
chất lượng món ăn hơn nữa, chú ý đến hình thức để nâng cao mức thoả mãn của khách

hàng.
2.3.2. Kết quả tổng hợp đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại Nhà khách Dân tộc
BẢNG 5: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA MỨC CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ QUA Ý KIẾN
KHÁCH HÀNG
STT Các chỉ tiêu X
jk
Mức chất lượng
1 Tiện nghi phục vụ 3.73 Đáp ứng mức trông đợi
2 Tốc độ phục vụ 4.07 Vượt mức trông đợi
3 Kỹ năng phục vụ 3.76 Đáp ứng mức trông đợi
4 Kỹ năng giao tiếp 4.24 Vượt mức trông đợi
5 Thái độ phục vụ 4.28 Vượt mức trông đợi
6 Chất lượng món ăn, đồ uống 3.65 Đáp ứng mức trông đợi
7 Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống 3.73 Đáp ứng mức trông đợi
8 Vệ sinh chung 3.75 Đáp ứng mức trông đợi
9 Cảm giác chung 3.78 Đáp ứng mức trông đợi
X
3.89 Đáp ứng mức trông đợi
24
Với điểm bình quân chất lượng là = 3,89, chất lượng phục vụ bàn tại Nhà khách
Dân tộc được đánh giá là thoả mãn sự trông đợi của khách hàng. Tất cả các chỉ tiêu đều
đáp ứng mức trông đợi của khách hàng về chất lượng phục vụ, trong đó:
+ Tiện nghi phục vụ được đánh giá đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với
điểm số trung bình là 3,73. Điều này có nghĩa là cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ ăn uống
ở phòng ăn của Nhà khách khá đồng bộ, hiện đại và phù hợp với chất lượng 3 sao của
Nhà khách. Nhà khách cần tiếp tục đầu tư hơn nữa trong trang thiết bị đồ dung để nâng
cao tiện nghi phục vụ ăn uống, từ đó tạo điều kiện làm việc cho nhân viên phục vụ một
cách có chất lượng hơn nữa, nhằm thoả mãn cao nhu cầu của khách hàng.
+ Chỉ tiêu phục vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ là ba chỉ tiêu được khách
hàng đánh giá cao và đạt điểm trung bình là 4,07; 4,24 và 4,28 là vượt mức trông đợi của

khách hàng, nó nói lên tác phong nghề nghiệp của nhân viên rất tốt, tận tình chu đáo,
những chỉ tiêu này cần phát huy hơn nữa vì nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn
uống.
+ Chất lượng món ăn: là chỉ tiêu , được đánh giá thấp nhất ở đây điểm trung bình
đạt 3.65, mặc dù đáp ứng mức trông đợi của khách hang, nhưng cần phải nâng cao chất
lượng món ăn, thay đổi thực đơn, làm thực đơn phong phú để đáp ứng cao hơn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
+ Vệ sinh và cảm giác chung: là hai chỉ tiêu đánh giá đến khá nhiều về mặt cảm
quan của Nhà khách, đáp ứng mức trông đợi nhưng cần chú ý hơn để nâng cao dần chất
lượng phục vụ bàn của Nhà khách.
Nhìn chung, 9 chỉ tiêu được đánh giá qua ý kiến của khách hang đều được đánh giá
là đáp ứng mức trông đợi của khách hang, không chỉ tiêu nào bị dưới mức trông đợi của
khách hang, nhưng còn một số hạn chế để khách hang đánh giá không cao. Vì vậy, trong
thời gian tới để thu hút khách hang biết đến Nhà khách nhiều hơn nữa cần nâng cao chất
lượng phục vụ hơn nữa để thoã mãn nhu cầu của khách hàng.
25
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
3.1. Các kết luận và phát hiện về nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nhà khách Dân
tộc
3.1.1. Các kết luận
3.1.1.1. Ưu điểm và những nguyên nhân
* Ưu điểm
- Nhà khách đã có trang bị khá tốt trong cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống.
Cách bài trí phòng ăn hài hoà, thoáng mát, tao nhã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái
khi đến sử dụng dịch vụ của Nhà khách.
- Có kế hoạch sắp xếp công việc, làm việc một cách có hệ thống tương trợ nhau
giữa hai bộ phận bàn và bộ phận bếp, có mối quan hệ khăng khít giúp đỡ nhau tạo ra sản
phẩm tốt nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
_ Nhà khách đã có công tác tổ chức phục vụ tương đối tốt, đạt được sự mong đợi

của khách hàng.
* Nguyên nhân
 Nguyên nhân chủ quan
- Nhà khách có đội ngũ nhân viên tận tình chu đáo, yêu nghề và có kinh nghiệm
trong quá trình phục vụ.
- Nhà khách có được sự lãnh đạo của ban giám đốc và ban quản trị có trình độ và
kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, Nhà khách có một vị trí
thuận lợi, là điều kiện thuận lợi để khách hàng đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Nhà
khách mình.
 Nguyên nhân khách quan
Được sự quan tâm chỉ đạo của chính phủ và sở du lịch, càng cơ sở đào tạo nghiệp
vụ về kinh doanh khách sạn ngày càng được mọc nhiều hơn, trình độ nguồn lao động
được đào tạo kĩ càng, được nâng cao.
3.1.1.2. Hạn chế và những nguyên nhân
*Hạn chế
Ngoài những ưu điểm mà Nhà khách đạt được thì bên cạnh đó Nhà khách còn
vướng mắc một số khuyết điểm mà Nhà khách cần chú ý để hoàn thiện trong quá trình
kinh doanh và phục vụ khách của mình.