Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tai PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO
VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước, hệ thống các ngân hàng thương mại
ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt, kể cả
số lượng, quy mô và chất lượng. Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng
nước ta đã góp phần tích cực huy động vốn, để có nguồn vốn cấp tín dụng cho
hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế. Như vậy, hệ thống ngân hàng
thương mại thực sự là ngành tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế,
đóng góp to lớn vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế xã hội
ở nước ta.
Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh
tế thế giới, Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức liên
hiệp quốc (WTO). Đó được xem là bước ngoặt quan trọng khi khai thông bế tắc,
phá bỏ rào cản giúp kinh tế Việt Nam có những bước nhảy xa hơn trong tương
lai. Tuy nhiên, thách thức cũng sẽ là không nhỏ khi những cam kết của chúng ta
với các nước về việc phá bỏ các hạn chế đối với các doanh nghiệp nước ngoài
hoạt động tại Việt Nam và những bảo hộ của Chính phủ đối với các doanh
nghiệp trong nước. Trong đó tài chính – ngân hàng là lĩnh vực đã được Chính
phủ rất thận trọng trong quá trình đàm phán với các nước để đưa ra lộ trình thực
hiện quyền bình đẳng giữa doanh nghiệp trong nước và nước ngoài hoạt động tại
Việt Nam. Để có thể đứng vững và cạnh tranh được với các ngân hàng nước
ngoài trong tương lai, ngành ngân hàng cả nước nói chung và ABBANK nói
riêng cần có một sự chuẩn bị thật tốt, phải nâng cao năng lực hoạt động, nâng
cao tính chuyên nghiệp và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp
cho thị trường. Với cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn lực còn hạn chế nên ngành
ngân hàng Việt Nam vẫn chưa phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích khác như các
ngân hàng nước ngoài. Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
nhập. Từ thực tế nêu trên, vấn đề nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay thật sự
trở thành vấn đề đang rất được quan tâm.
Trong quá trình thực tập tại PGD Tôn Đức Thắng, em nhận thấy cạnh
tranh trong ngành ngân hàng hết sức gay gắt đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải
không ngừng quan tâm, củng cố và nâng cao chất lượng cho hoạt động tín dụng.
Tuy nhiên, do nhiều nhân tố khách quan và chủ quan mà chất lượng tín dụng nói
chung và chất lượng tín dụng cho vay nói riêng chưa hoàn toàn được đảm bảo,
còn có những vấn đề tồn tại, vướng mắc cần tiếp tục được nghiên cứu để tìm ra
những giải pháp giải quyết hữu hiệu đem lai chất lượng và hiệu quả tốt nhất cho
hoạt động tín dụng tại ngân hàng.
1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
Thực tiễn cấp bách nêu trên đòi hỏi cần phải có mục tiêu, chiến lược phù
hợp và hoàn chỉnh cho các ngân hàng thương mại trong bối cảnh kinh tế mới.
Các ngân hàng cần phải chủ động hoàn thiện khả năng thích ứng với môi trường
mới, chỉ có như vậy mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Nhờ đó các ngân hàng mới trụ vững, tạo ra chỗ đứng riêng và không ngừng
vươn xa hơn nữa.
Nằm trong guồng máy của nền kinh tế thị trường, Ngân hàng TMCP An
Bình nói chung và PGD Tôn Đức Thắng nói riêng cũng gặp không ít khó khăn
trong giai đoạn mới và chịu sức ép từ nhiều phía. Xuất phát từ thực tiễn đó,
trong đợt thực tập tại PGD Tôn Đức Thắng vừa qua em thấy rằng việc nâng cao
chất lượng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là rất cần thiết, vì vậy
em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín
dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tai PGD Tôn Đức Thắng Ngân
hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nhằm phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng trong các năm gần đây, làm rõ vấn
đề đang gặp phải, những tồn tại, nguyên nhân để ngân hàng đề suất hệ thống giải

pháp nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân trên địa
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
bàn thành phố Hà Nội. Qua đó giúp ngân hàng nâng cao thu hút thêm khách
hàng, tăng thị phần và giảm thiểu đến mức tối đa các khoản nợ khó đòi.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Về thời gian: Em tiến hàng nghiên cứu các dữ liệu của công ty trong các
năm 2008, 2009 và dữ liệu thông tin sơ cấp. Qua đó đánh giá được thực trạng
của công ty và đưa ra những đề xuất, giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín
dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân trong những năm tiếp theo.
Về không gian: Em tiến hành nghiên cứu hoạt động tín dụng cho vay đối
với khách hàng cá nhân của PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình
chi nhánh Hà Nội. Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu và trình độ có hạn nên em
chỉ tập trung nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội của Ngân hàng.
Về khách hàng: khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình lựa chọn sử
dụng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 4 chương
Chương I: Tổng quan nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay đối với
khách hàng cá nhân.
Chương II: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân.
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng
chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức
Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
Chương IV: Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho
vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An
Bình chi nhánh Hà Nội.
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG.
2.1.1 Khái niệm về chất lượng.
Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều
có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm
vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm
về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Chẳng hạn, theo quan điểm của Liên Xô (cũ) thì: “Chất lượng là tập hợp
những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn
những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”. Hoặc định nghĩa khác:
“Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng
những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay
trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với tập hợp của các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
xác định trước.
Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.Theo Philip Crosby
định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, Hay theo tiến sĩ
W.Edwards Deming thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”…
Để giúp cho hoạt đông quản lý chất lượng trong các danh nghiệp được
thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng:
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu.
2.1.2 Khái niệm về quản trị chất lượng
Hiện nay tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng:
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định:
Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện
sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ
có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoro Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản trị chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản trị chất lượng có nghĩa
là triểm khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng,
kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu
của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng, định nghĩa quản
trị chất lượng như sau: Quản trị chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ
thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoặch
hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,
mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoặch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
BH 2.1: Mô hình hoá khái niệm quản trị chất lượng
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Quản trị chất lượng
Hoặch định
chất lượng

Kiểm soát chất
lượng
Đảm bảo chất
lượng
Cải tiến chất
lượng
Mục tiêu chất lượng
Chính sách chất
lượng
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
2.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1: Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
2.2.1.1: Khái niệm dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại có mấy cách
hiểu phổ biến sau:
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng, với tài sản khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty
cung ứng dịch vụ.
Theo ISO 9000:2000: Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần
được tiến hành tại nơi tương giao giữa nhà cung cấp và khách hàng và thường
không hữu hình.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm
vụ chính của dịch vụ.
Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.

2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy,
không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu
dùng chúng.
Dịch vụ không thể chia cắt được: Sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn
để vào kho, sau đó mới tiêu thụ mà quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời.
Dịch vụ có tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một
khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng,
thời gian, địa điểm cung ứng).
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Dịch vụ có tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được. Do đặc
điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều
hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.
Dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu: Dịch vụ không thể
chuyển giao quyền sở hữu cho bất kỳ ai khác.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.2.1: Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thoả mãn khách hàng, bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A)
thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn.
Thứ nhất, thông tin truyền miệng
Thứ hai, nhu cầu cá nhân
Thứ ba, kinh nghiệm đã trải qua
Thứ tư, Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong bốn nguồn trên thì chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong kiểm soát của công ty.

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các
khoảng cách
Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của
khách hàng;
Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận
thức thành các thông số chất lượng dịch vụ;
Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch
vụ;
Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng
Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
2.2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng,
chứ không phải người cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục
vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên
khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng,
học giả Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard đã đưa ra nền tảng
vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Các tác giả nói trên đã
tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành 5 tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập
hợp này là “serqual” (service quality = chất lượng phục vụ), nhưng để dễ ghi
nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “RATEX”.
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nghiệm của họ.
Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.

Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ
tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
2.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ
2.2.3.1 Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
ISO 9000 đã xác định “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những những phương tiện như lập kế
hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Theo định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung
chủ yếu sau:
a) Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của quản lý chất
lượng dịch vụ:
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
• Thoả mãn khách hàng
• Liên tục cải tiến dịch vụ
• Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường
• Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
b) Xây dựng và thực hiện chính sach chất lượng
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để
thoả mãn khách hàng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm
dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản
về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
• Loại dịch vụ được cung cấp
• Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

• Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng
• Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất
lượng trong công ty.
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được
hiểu, được thực hiện và duy trì.
c) Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất
lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất
lượng dịch vụ.
Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
• Quá trình Marketing
• Quá trình thiết kế:
• Quá trình cung ứng dịch vụ
• Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ.
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến
hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng
dịch vụ.
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: tiếp thị, thiết
kế và cung ứng dịch vụ.
Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro
hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
d) Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực.
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ,
nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ. Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển
nhân lực.
Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ bao gồm:
• Thiết bị kho tàng cung ứng dịch vụ;

• Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển
và thông tin;
• Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính;
• Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.
2.2.3.2 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì
nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng
cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng có ý nghĩa hết sức quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển
toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng
dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng
cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ CỦA NHỮNG CÔNG
TRÌNH NĂM TRƯỚC
Theo tìm hiểu của bản thân tại thư viện trường Đại học Thương Mại trong
ba năm gần đây có một số đề tài nghiên cứu về hoạt động tín dụng tại ngân hàng
nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng tín dụng cho vay đối với
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình nói chung và PGD Tôn Đức
Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội nói riêng.
Theo tìm hiểu của bản thân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP
An Bình chi nhánh Hà Nội, trong vài năm gần đây cũng không có đề tài nào
nghiên cứu về chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD.
2.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.4.1 Tín dụng cho vay
2.4.1.1 Khái niệm

Tín dụng cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất
định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
2.4.1.2 Phân loại.
Các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân hiện nay rất đa
dạng. Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng vốn vay, các sản phẩm tín dụng cho vay
dành cho khách hàng cá nhân được chia làm các loại sau:
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay mua ô tô
- Cho vay mua nhà, đất, xây, sửa chữa nhà
- Cho vay sản xuất kinh doanh/ bổ sung vốn sản xuất kinh doanh
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm/ số dư tài khoản
- Cho vay kinh doanh chứng khoán
- Cho vay du học
Mỗi ngân hàng sẽ cụ thể hoá những sản phẩm của mình để đáp ứng nhu
cầu của người tiêu dùng. Mỗi nhu cầu phát sinh lại là một cơ hội tốt để ngân
hàng phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, các ngân hàng phải đa
dạng hoá các sản phẩm để thu hút thêm khách hàng mới và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng hiện tại.
2.4.2 Chất lượng tín dụng cho vay–Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay
2.4.2.1 Chất lượng tín dụng cho vay
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu
hiện ở mức độ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính
cho người cung cấp. Theo cách đó, trong kinh doanh tín dụng ngân hàng, chất
lượng tín dụng cho vay được thể hiện ở sự thoả mãn nhu cầu vay vốn của khách
hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế- xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo
sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Với cách định nghĩa như vậy, xét trong phạm vi hẹp ta thấy chất lượng tín dụng

ở đây được đánh giá trên 2 góc độ: ngân hàng, khách hàng
Đối với NHTM: chất lượng tín dụng cho vay thể hiện ở phạm vi, mức độ,
giới hạn tín dụng phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và
đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn
và có lãi.
Đối với khách hàng: do nhu cầu vay vốn tín dụng của khách hàng là để
đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng cá nhân nên chất lượng
tín dụng cho vay được đánh giá theo tính chất phù hợp với mục đích sử dụng
của khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn hợp lí. Thêm vào đó thủ tục vay đơn
giản, thuận lợi, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc
tín dụng.
Hiểu đúng về bản chất của chất lượng tín dụng, phân tích và đánh giá
đúng chất lượng tín dụng hiện tại cũng như xác định các nguyên nhân của những
tồn tài về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìm được biện pháp quản lý thích
hợp để có thể đứng vững trong nền kinh tế thị trường.
Như vậy, chất lượng tín dụng cho vay là một chỉ tiêu tổng hợp và được
xác định qua nhiều yếu tố như lãi, mức độ an toàn vốn của kinh doanh, khả năng
đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng… Nó vừa thể hiện qua các chỉ tiêu tính
toán như kết quản kinh doanh, nợ quá hạn lại vừa trừu tượng thể hiện qua
năng lực thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế
2.4.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay
2.4.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Đánh giá chất lượng tín dụng cho vay của ngân hàng được thể hiện thông
qua một số chỉ tiêu định tính sau:
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Thứ nhất, chất lượng tín dụng cho vay được thể hiện thông qua khả năng
đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, cung cấp vốn
nhanh chóng, kịp thời, an toàn, kỳ hạn và phương thức thanh toán phù hợp.
Thứ hai, những Ngân hàng xây dựng được hình ảnh thương hiệu tốt, xây

dựng được nét văn hoá riêng, cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, đạo đức nhân
viên tốt, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ cho vay đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, không ngừng ứng dụng các dịch vụ ngân hàng mới và tham gia vào
nhiêu hình thức huy động vốn. Những Ngân hàng có lượng vốn huy động lớn,
ổn định, có lượng khách hàng vay đông đảo chứng tỏ Ngân hàng có uy tín.
Thứ ba, chất lượng tín dụng cho vay còn được xem xét thông qua tình
hình sản xuất kinh doanh của ngân hàng, tình hình khai thác tiềm năng của Ngân
hàng trên địa bàn hoạt động.
2.4.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu về dư nợ
Tổng dư nợ tín dụng ngân hàng bao gồm: dư nợ vốn ngắn hạn, dư nợ vốn
trung dài hạn, vốn góp đồng tài trợ. Chỉ tiêu này được tính bằng số tuyệt đối, nó
phản ánh doanh số cho vay của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định thường là
một năm. Tổng dư nợ cao chứng tỏ ngân hàng cho vay được nhiều, uy tín của
ngân hàng tương đối tốt, có khả năng thu hút khách hàng. Ngược lại khi tổng dư
nợ thấp chứng tỏ ngân hàng không có khả năng mở rộng và phát triển cho vay,
từ đó có thể thấy rằng uy tín của ngân hàng chưa cao, chưa có khả năng thu hút
khách hàng, khả năng tiếp thị kém ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Tuy nhiên chúng ta không thể chỉ dựa vào riêng một chỉ tiêu này để
đánh giá, tuỳ từng thời điểm chỉ tiêu này sẽ phản ánh những thực trạng khác
nhau.
Dư nợ tín dụng
Chỉ tiêu dư nợ =
Tổng dư nợ tín dụng
Chỉ tiêu nợ quá hạn
Chỉ tiêu nợ quá hạn Nợ quá hạn / Tổng dư nợ
Nợ quá hạn khó đòi / Tổng dư nợ
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Nợ quá hạn khó đòi / Tổng nợ quá hạn

Chỉ tiêu nợ quá hạn là một chỉ số quan trọng để đo lường chất lượng
nghiệp vụ tín dụng. Các ngân hàng có chỉ số này thấp đã chứng minh được chất
lượng tín dụng cao của mình và ngược lại. Thông thường thì tỷ lệ nợ quá hạn tốt
nhất ở mức <= 5%. Tuy nhiên, chỉ tiêu này đôi khi cũng chưa phản ánh hết chất
lượng tín dụng của một ngân hàng. Bởi vì bên cạnh những ngân hàng có được tỷ
lệ nợ quá hạn hợp lí do đã thực hiện tốt các khâu trong quy trình tín dụng, còn
có những ngân hàng có được tỷ lệ nợ quá hạn thấp thông qua việc cho vay đảo
nợ, không chuyển nợ quá hạn theo đúng quy định.
2.4.3 Quản trị chất lượng tín dụng cho vay
BH 2.2: Quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay trong ngân hàng




Chú thích:
Nhu cầu/kết quả dịch vụ Các quá trình dịch vụ
Các tài liệu trong quá trình dịch vụ. Các biện pháp đo dịch vụ
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Ngân hàng làm dịch vụ
Mặt tiếp xúc Mặt tiếp xúc
Người
cung cấp


Mô tả
dịch
vụ
Quá trình
thiết kế
Quy định

dịch vụ
Quy định
chuyển
giao
Quy định
kiểm soát
Quá trình
nghiên cứu
thị trường
Quá trình
cung ứng
dịch vụ
Đánh giá
của nhà
cung ứng
PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN
VIỆC THỰC HIỆN DỊCH
VỤ
Các
nhu
cầu
dịch
vụ
Đánh giá
của khách
hàng
Kết quả
dịch vụ
Khá
ch

hà
ng
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Hoạt động, kinh doanh của Ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng
cho vay nói riêng đều được xếp vào loại hình dịch vụ, vì vậy Ngân hàng làm
dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như là một
biện pháp để thực hiện chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ tín
dụng cho vay trong ngân hàng.
Các yếu tố tiến hành quy trình quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng cho
vay trong ngân hàng bao gồm:
Quá trình Marketing
Quá trình Marketing xuất phát từ các hoạt động nghiên cứu thị trường,
tìm hiểu và nghiên cứu nhu cầu khách hàng muốn vay vốn cũng như các biến
động của đối thủ cạnh tranh. Điểm kết thúc của quá trình là phải đưa ra những ý
tưởng, đề xuất, mô tả dịch vụ để phục vụ cho quá trình thiết kế.
Quá trình thiết kế
Quá trình thiết kế dịch vụ tín dụng cho vay bao gồm sự biến đổi bản mô tả
dịch vụ tín dụng cho vay thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ tín dụng cho
vay cũng như việc kiểm soát, các đặc tính, cung ứng, xác định biện pháp và
phương pháp cung ứng dịch vụ tín dụng cho vay. Các đặc tính kiểm tra chất
lượng xác định của các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ tín dụng cho vay và
đặc trưng của cung ứng dịch vụ tín dụng cho vay. Thiết kế các đặc tính của dịch
vụ, cung ứng kiểm tra chất lượng có mối quan hệ mật thiết và bổ sung cho nhau
trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay.
Quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng cho vay
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực
hiện quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng cho vay, bao gồm cả sự đánh giá của
người cung ứng và khách hàng. Việc cung ứng dịch vụ cho mỗi khách hàng đòi
hỏi: Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố, giám sát
sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ và điều chỉnh quá trình khi xuất hiện

lệch hướng.
Phân tích cải tiến việc thực hiện dịch vụ tín dụng cho vay
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ tín dụng cho vay
phải được tiến hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
tiến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay. Để thực hiện những đánh giá như vậy,
lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin thu lượm và phổ biến số liệu
từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống
thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay. Hệ thống chất
lượng dịch vụ tín dụng cho vay bao gồm 3 quá trình chủ yếu: tiếp thị, thiết kế và
cung ứng dịch vụ. Ba quá trình này hợp thành một vòng khép kín.
Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra
và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ
tín dụng cho vay.
Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro
hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỘNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD TÔN ĐỨC THẮNG NGÂN HÀNG TMCP
AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp bao gồm nhiều loại khác nhau và được lữu trữ ở nhiều
nguồn khác nhau. Nhưng tựu chung lại dữ liệu thứ cấp gồm hai nguồn chủ yếu
là dữ liệu bên trong và dữ liệu bên ngoài.
Dữ liệu bên trong là dữ liệu thu thập bên trong ngân hàng bao gồm: các ấn

phẩm, tạp chí, website của ngân hàng, báo cáo tài chính trong 2 năm gần đây,
báo cáo về kết quả tình hình tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng.
Dữ liệu bên ngoài là dữ liệu bên ngoài ngân hàng bao gồm: sách báo, tài
liệu, các tạp chí của ngành ngân hàng, thông tin thương mại, thông tin từ các tổ
chức tín dụng, hiệp hội ngành nghề, các website liên quan đến vấn đề chất lượng
tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân.
3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liêu sơ cấp là những dữ liệu thông tin được thu thập lần đầu phục vụ
cho một mục đích nghiên cứu cụ thể. Phiếu điều tra là công cụ nghiên cứu phổ
biến, bởi tính linh hoạt, đơn giản trong cách thức tiến hành và thông tin thu thập
được có tính khách quan cao, do vậy nó được áp dụng trong quá trình tìm hiểu
thực tiễn vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá
nhân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
Cụ thể em tiến hành như sau:
Xác định đối tượng điều tra là khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.
Phương pháp lấy mẫu là lấy mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện. Kích thước mẫu: 10
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Cách thức tiến hành: Em sẽ phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến
giao dịch tại ngân hàng theo bảng câu hỏi đã được thiết kế. Sau khi họ trả lời em
sẽ tự tích vào phiếu cho phù hợp.
Xây dựng phiếu điều tra gồm 8 câu hỏi trong đó có 7 câu hỏi đóng và 1
câu hỏi mở.
Tổng số phiếu phát ra là 10 phiếu
Tổng số phiếu thu về là 10 phiếu và 100% số phiếu thu về là hợp lệ
3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trên cơ sở những thông tin đã thu thập được em tiến hành phương pháp thống
kê đơn giản, phân loại dữ liệu, so sánh rồi phân tích những dữ liệu đó. Cụ thể

em làm như sau:
Đối với dữ liệu thứ cấp: em dùng phương pháp bảng biểu, đồ thị, thống kê
mô tả và so sánh. Các dữ liệu thu thập được em sẽ tập hợp, đối chiếu, so sánh
giữa các năm với nhau thông qua hệ thống bảng biểu, đồ thị nhằm tìm ra những
tồn tại về chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn
Đức Thắng.
Đối với dữ liệu sơ cấp: em dùng phương pháp bảng biểu, đồ thị, phân tích
tỷ lệ từng lựa chọn khác nhau với mỗi câu hỏi đặt ra và xem xét lại trên cơ sở
quan sát thực tiễn tại Ngân hàng trong quá trình thực tập.
3.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP TÌNH HÌNH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD TÔN ĐỨC THẮNG NGÂN HÀNG TMCP
AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2.1 Giới thiệu về PGD Tôn Đức Thắng
PGD ABBANK Tôn Đức Thắng là một trong 21 PGD của ABBANK tại
chi nhánh Hà Nội
- Địa chỉ: 141 Tôn Đức Thắng - Đống Đa – Hà Nội.
- Số điện thoại: 0435132190.
- Fax: 0435132218.
- Tập khách hàng mục tiêu: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp.
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Phòng giao dịch ABBANK Tôn Đức Thắng được thành lập vào ngày
14/06/2007, trở thành điểm giao dịch thứ 6 của ABBANK tại Hà Nội vào thời
điểm đó
ABBANK Tôn Đức Thắng chủ yếu thực hiện các hoạt động huy động
vốn, cho vay, cung cấp dịch vụ chuyển tiền, và các dịch vụ khác cho khách
hàng.
3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng

Hoạt động tín dụng cho vay luôn chịu sự tác động của rất nhiều các nhân
tố đến từ môi trường bên ngoài doanh nghiệp cũng như môi trường bên trong
doanh nghiệp. Các nhân tố này có quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra
các tác động tổng hợp đến chất lượng tín dụng cho vay của Ngân hàng nói
chung và chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng.
3.2.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài
Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh tế
Môi trường kinh doanh còn chưa ổn định. Các chính sách và cơ chế quản
lý kinh tế vĩ mô của nhà nước ta đang trong quá trình đổi mới và hoàn thiện, đòi
hỏi các ngân hàng phải thật linh hoạt nắm bắt với sự thay đổi của môi trường.
Sự biến động về chính trị, thay đổi về chính quyền cũng tác động tới niềm tin
của dân chúng, của cá nhà đầu tư qua đó ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín
dụng ngân hàng.
Nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào sự tăng trưởng
kinh tế. Một nền kinh tế đang trong giai đoạn tăng trưởng ổn định, môi trường
kinh doanh thuận lợi, nhu cầu tiêu dùng của dân cưu tăng là cơ hội rất tốt để
giúp cho các ngân hàng đưa ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người
dân. Ngân hàng sẽ dễ dàng cho vay và khả năng gặp rủi ro mất vốn là rất thấp.
Trái lại trong giai đoạn kinh tế trì trệ, giảm phát, thất nghiệp cao, đầu tư không
mang lại hiệu quả, dễ thất bại, thì ngân hàng cũng phải hạn chế cho vay đối với
các cá nhân vì khi đó rủi ro tín dụng là rất cao.
Không chỉ tình hình kinh tế trong nước mà tình hình kinh tế thế giới cũng
có ảnh hưởng tới chất lượng công tác tín dụng ngân hàng. Khi thị trường thế
giới biến động mạnh, đặc biệt là ở các thị trường xuất nhập khẩu truyền thống
làm cho hoạt động xuất nhập khẩu giảm sút, các doanh nghiệp kinh doanh xuất
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
khẩu không bán được hàng, chịu thua lỗ, ảnh hưởng tới công tác trả nợ ngân
hàng.
* Nhóm nhân tố thuộc về môi trường pháp lý

Mỗi một doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường kinh tế thì đều
phải chịu sự tác động và thực hiện theo quy định của nhà nước. Các ngân hàng
thương mại phải chịu sự quản lý, giám sát trực tiếp từ phía Ngân hàng Nhà
Nước.
Ngân hàng Nhà Nước là ngân hàng của các ngân hàng thương mại, thực
hiện chức năng đối với NHTM như: giữ tài khoản dự trữ cho các NHTM, thực
hiện tiến trình thanh toán cho hệ thống NHTM và hoạt động như một “người
cho vay của phương sách cuối cùng” đối với NHTM trong trường hợp khẩn cấp.
Các công cụ quản lý tiền tệ thường dùng của ngân hàng Nhà Nước bao gồm:
hoạt động thị trường mở, quy định về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu,
lãi suất tiết kiệm, cho vay… Những công cụ trên nhằm điều tiết gián tiếp thị
trường tiền tệ tác động trực tiếp đến chất lượng các sản phẩm tín dụng nói chung
và sản phẩm tín dụng cho vay nói riêng.
Nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường, ngày 14-4-2010, Ngân hàng Nhà
nước ban hành Thông tư số 12/2010/TT-NHNN hướng dẫn tổ chức tín dụng cho
vay bằng VND đối với khách hàng theo lãi suất thỏa thuận. Điều này tạo điều
kiện cho khách hàng được tiếp cận với nguồn vốn với mức lãi suất hợp lý hơn.
3.2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong
Chất lượng nhân sự.
Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh
doanh nói chung, còn nói đến hoạt động ngân hàng thì nó lại càng quan trọng.
Vì cán bộ công nhân viên của Ngân hàng là bộ mặt, hình ảnh của ngân hàng đối
với khách hàng. Hơn nữa nghiệp vụ ngân hàng càng ngày càng phát triển đòi hỏi
chất lượng nhân sự ngày càng cao. Việc tuyển dụng nhân viên có đạo đức tốt,
giỏi chuyên môn nghiệp vụ sẽ giúp ngân hàng ngừa tối đa những sai phạm có
thể xảy ra để đem lại một khoản tín dụng có chất lượng. Nhận thức được tầm
quan trọng về con người, ngay từ quá trình tuyển dụng đầu vào, ABBANK đã
sàng lọc kỹ lưỡng các ứng viên nhằm tìm kiếm nhân tài nâng cao chất lượng
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại

nguồn nhân lực. Trong suốt quá trình tuyển dụng, các ứng viên đều phải trải qua
ba vòng: vòng 1 sơ loại hồ sơ, vòng 2 thi nghiệp vụ và IQ (IQ thi bằng tiếng
anh), vòng cuối cùng là phỏng vấn trực tiếp. Hội đồng tuyển dụng sẽ xem xét và
lựa chọn ra những ứng viên xuất sắc nhất, sau đó sẽ bố trí vào vị trí phù hợp với
năng lực và nguyện vọng.
Hàng năm theo yêu cầu của quá trình phát triển, ABBANK luôn mở
những lớp học để nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên đáp ứng
với sự thay đổi của môi trường.
ABBANK đã có chế độ đãi ngộ rất phù hợp để giữ chân những nhân viên
và khuyến khích họ luôn luôn tìm tòi, học hỏi, tìm kiếm đối tác chiến lược giúp
cho ngân hàng ngày càng phát triển và lớn mạnh. Ngoài ra ABBANK còn tổ
chức buổi giã ngoại, liên hoan văn hoá văn nghệ giúp cho nhân viên có thể giao
lưu, vui chơi giải trí sau những thời gian làm việc vất vả.
Chính sách tín dụng
Muốn thu hút được nhiều khách hàng thì đòi hỏi Ngân hàng phải có một
chính sách tín dụng đúng đắn. Qua đó sẽ đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt
động tín dụng trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật, theo đường lối,
chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội.
Quy trình tín dụng cho vay
Quy trình tín dụng cho vay bao gồm những quy định cần phải thực hiện
trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm bảo đảm an toàn nguồn vốn tín dụng. Nó
được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình cho vay
cho đến khi thu hồi được nợ. Chất lượng tín dụng có bảo đảm hay không tuỳ
thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp chặt chẽ,
nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng.
Bất cứ một ngân hàng nào hoạt động cũng phải đưa ra một quy trình tín
dụng rõ ràng. Tất cả các nhân viên tín dụng phải tuân thủ tất cả các bước đó. Đối
với ABBANK, khi một nhân viên mới vào đều phải đọc và nắm bắt được quy
trình tín dụng sau đó mới được tiếp xúc với khách hàng để tránh sai xót gây ảnh
hưởng đến uy tín của ngân hàng.

Công tác kiểm soát nội bộ
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Kiểm soát nội bộ là công tác mà Ngân hàng nào cũng cần tiến hành
thường xuyên, liên tục nhằm duy trì chất lượng, hiệu quả kinh doanh của mình
phù hợp với các chính sách, đáp ứng yêu cầu, mục tiêu đã đề ra. Để làm tốt công
tác này, ngân hàng cần sắp xếp một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ,
trung thực làm nhiệm vụ này và có chế độ thưởng, phạt nghiêm minh. Có như
thế, công tác tín dụng mới được thực hiện đúng quy trình nhằm nâng cao chất
lượng tín dụng.
Đối với hoạt động tín dụng cho vay, ABBANK đã phân quyền hạn rõ
ràng, đối với một hồ sơ vay vốn sẽ có hai bộ phận quản lý: Nhân viên quan hệ
khách hàng (tín dụng) sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn, làm
tờ trình thẩm định; còn việc quyết định cho vay hay là không là do phòng quản
lý tín dụng đảm nhiệm. Qua đây sẽ giảm thiểu rủi ro đối với khoản vay nếu như
chỉ có một bộ phận quản lý.
Uy tín, đạo đức của người vay
Trong quy trình tín dụng các ngân hàng thường chỉ đưa ra quyết định cho
vay sau khi đã phân tích cẩn thận các yếu tố có liên quan đến uy tín và khả năng
trả nợ của người vay nhằm hạn chế thấp nhất các rủi ro do chủ quan của người
vay có thể gây nên.
Đạo đức của người vay là một yếu tố quan trọng của quy trình thẩm định,
tính cách của người vay không chỉ được đánh giá bằng phẩm chất đạo đức
chung mà còn phải kiểm nghiệm quan những kết quả hoạt động trong quá khứ,
hiện tại và chiến lược phát triển trong tương lai.
Uy tín của khách hàng cũng là một yếu tố đáng quan tâm, uy tín của
khách hàng là tiêu chí để đánh giá sự sẵn sàng trả nợ và kiên quyết thực hiện các
nghĩa vụ cam kết trong hợp đồng từ phía khách hàng. Uy tín được khẳng định và
kiểm nghiệm bằng kết quả thực tế trên thị trường qua thời gian càng dài càng
chính xác. Do đó, ngân hàng cần phân tích các số liệu và tình hình trong suốt

quá trình phát triển của khách hàng với những thời gian khác nhau mới có kết
luận chính xác.
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD TÔN
ĐỨC THẮNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
Chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn
Đức Thắng được phân tích dựa trên những dữ liệu thực tế được thu thập tại
PGD. Qua sự phân tích dữ liệu đã thu thập được tại PGD phần nào sẽ giúp cho
chúng ta có những nhìn nhận bao quát về thực trạng chất lượng tín dụng cho vay
đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng hiện nay. Phân tích dữ liệu
thứ cấp về chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân em sẽ trình
bày theo hai phần: một là tín dụng cho vay, thứ hai chất lượng tín dụng cho vay
3.3.1 Tín dụng cho vay
PGD Tôn Đức Thắng là một trong những PGD tiêu biểu của Ngân hàng
An Bình tại thị trường Hà Nội. Hiện nay, PGD đã cung cấp cho khách hàng cá
nhân một số sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cụ thể
gồm các sản phẩm sau:
BH 3.1: Danh mục các sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng
cá nhân tại PGD
STT Sản phẩm Mô tả sản phẩm
1 Cho vay tiêu dùng
tín chấp
(YOU money)
Giúp khách hàng có ngay nguồn tài chính cho
các mục đích tiêu dùng, với số tiền cho vay
tối đa lên tới 200 triệu tròng vòng 60 tháng
2 Cho vay mua
nhà/đất/ xây, sửa

chữa nhà
(YOU house plus)
Giúp khách hàng mua được căn nhà, đất để ở
như mong muốn. Cho vay tối đa 90% tổng
nhu cầu vốn nhưng không vượt quá 75% giá
trị TSĐB, với thời hạn lên đến 20 năm
3 Cho vay mua ô tô
(YOU car)
Giúp khách hàng có đủ nguồn vốn để mua xe
theo ý thích phục vụ nhu cầu đi lại, kinh
doanh. Tài trợ đến 90% nhu cầu vay vốn
nhưng không vượt quá 70% giá trị TSĐB, với
thời hạn lên đến 5 năm
4 Cho vay sản xuất Giúp khách hàng tăng tính chủ động và linh
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
kinh doanh
(YOU Shop)
hoạt trong quá trình sản xuất kinh doanh. Cho
vay tối đa không quá 80% giá trị TSĐB, với
thời hạn tối đa 5 năm
5 Cho vay bổ sung
vốn sản xuất kinh
doanh
(YOU Shop plus)
Giúp bổ sung vốn thiếu hụt trong quá trình
sản xuất kinh doanh. Cho vay tối đa không
quá 80% giá trị TSĐB đối với BĐS, 60% giá
trị TSĐB không phải BĐS với thời hạn không
quá 12 tháng

6 Cho vay cầm cố
STK/ số dư tài
khoản
Với thủ tục nhanh chóng giúp khách hàng có
được nguồn tài chính kịp thời
7 Cho vay cầm cố cổ
phiếu niêm yết
Giúp khách hàng tăng tính chủ động và linh
hoạt trong quá trình đầu tư. Thời gian cho vay
tối đa 6 tháng và mức vay tối đa 15 tỷ đồng/
khách hàng.
Bảng trên thể hiện cụ thể các sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách
hàng cá nhân. Các sản phẩm được thiết kế dựa vào mục đích sử dụng vốn của
khách hàng. Mỗi khách hàng dựa vào nhu cầu của mình để tiếp cận với các sản
phẩm của ABBANK và trực tiếp sử dụng sản phẩm.
BH 3.2: Số lượng các sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng
cá nhân của một số ngân hàng hiện nay
Tên ngân
hàng
Số lượng sản phẩm
tín dụng cá nhân
ABBABNK 7
Sacombank 27
ACB 17
(Chi tiết các sản phẩm của các ngân hàng phần phụ lục2 )
Qua BH 3.2 ta thấy, số lượng các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng
cá nhân của ABBANK so với các ngân hàng khác còn quá ít. Hạn chế về sản
phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân như vậy sẽ ảnh hưởng đến
hoạt động mở rộng quy mô khách hàng cá nhân tại PGD.
Mỗi sản phẩm tín dụng của PGD nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của

khách hàng. Cơ cấu của các khoản vay trong từng thời kỳ thể hiện nhu cầu của
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai