Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình nghiên cứu và học tập tại trường Đại học Thương Mại cũng như quá
trình thực tập tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC,
được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách Sạn – Du Lịch và ban
giám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại công ty cổ phần thương mại và du lịch
quốc tế Ánh Dương – ABC đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoa
Khách Sạn Du lịch, bộ môn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch đặc biệt là thầy giáo
Nguyễn Đắc Cường – người trực tiếp hướng dẫn chuyên đề cho em và ban giám đốc
cũng như phòng thị trường, các cô chú và các anh chị tại công ty cổ phần thương mại
và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện cho
em hoàn thành tốt chuyên đề này.
MỤC LỤC
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của
Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
Trang
Lời cảm ơn
Phụ lục 1: Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng máy bay của công ty
cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng biểu Phụ lục
Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng
máy bay của công ty cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế
Ánh Dương – ABC
1
Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại và
du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
2
Bảng kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thương mại
và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong 2 năm 2009 và
2010

3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Tên sơ đồ Phụ lục
Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần thương
mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
4
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống
với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi
ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững
chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu
“Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”.
Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt
động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo
được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế.
Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt
động kinh doanh du lịch.
Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong
quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch
Việt Nam nói chung và công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương –
ABC nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương
trình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung
của nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của từng công ty.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề
tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty
cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết
cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội –
Nha Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
:
+ Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lượng Tour
+ Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần
thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
+ Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha
Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC
1
1.4. Phm vi nghiờn cu ti
- V ni : Cỏc vn lý lun v thc tin liờn quan n cht lng Tour v cỏc
yu t nh hng ti Tour
: Hot ng cung ng tour ti cụng ty c phn thng mi v du lch
quc t nh Dng ABC
: Trc tip nghiờn cu hot ng Tour ti cụng ty c phn thng mi v
du lch quc t nh Dng ABC trong thi gian t 11/04/2011 n 30/04/2011. Cỏc
s liu minh ha trong chuyờn ly ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t
nh Dng ABC ca nm 2009 2010 v trong thi gian thc tp.
1.5. Mt s khỏi nim v phõn nh ni dung ca vn nghiờn cu
1.5.1. Mt s vn lý lun v Tour
!"#
Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định:
Chơng trình du lịch (Tour) là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn
uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan Qui định này nhằm giúp
các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ

mà doanh nghiệp kinh doanh.
Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chơng trình du lịch ngoài các yếu tố chung
nh nơi xuất phát và nơi kết thúc (thờng gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp đang
tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng (đặc trng cho từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến,
điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo
chuyến đi nh cách thức và phơng tiện vận chuyển, điều kiện lu trú và ăn uống, và các
dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của chơng trình
du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở
thành sản phẩm đặc trng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trờng.
$%&!"#
!'()*: Tour l mt sn phm dch v tng hp bao gm nhiu loi dch v
khỏc nhau do nhiu nh cung cp khỏc nhau cung ng. Cỏc yu t cu thnh ph bin
v c bn ca mt Tour bao gm: l trỡnh hoc hnh trỡnh (vi im khi hnh v kt
thỳc, cỏc im n), thi gian, cỏc iu kin i li, n v cỏc hot ng du khỏch cú
th tham gia.
!'+",: ú l nhng sp xp, d kin trc cỏc yu t vt cht v phi vt cht
cho mt chuyn i du lch cn c vo ú ngi t chc chuyn i thc hin, ngi
mua (khỏch du lch) bit c giỏ tr s dng ca sn phm dch v mỡnh s c tiờu
dựng.
!'",: Núi chung, Tour du lch l nhng thit k sn c a ra cho bỏn
cho mt nhúm khỏch hng. Tuy nhiờn, cỏc yu t cu thnh ca Tour cú th thay i
2
tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour
mới theo nhu cầu của khách hàng.
!',: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp
các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác
nhau.
-./#0123!"#
Quy trình cung ứng dịch vụ Tour là bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chức thực

hiện Tour:
./#045/6!"#: gồm 10 bước
1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng
3. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour
5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
7. Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống .
8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa Tour
9. Xác định giá thành và giá bán của Tour
10. Xây dựng những qui định của Tour
!(16 !"#: gồm 2 bước
1.Quá trình thực hiện Tour
* Thoả thuận với khách du lịch:
- Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour
được thoả thuận về mọi phương diện giữa
các bên

tham gia:
+ Thực hiện thoả thuận trực tiếp với khách
+ Nhận thống báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty
gửi khách hoặc các đại lý bán Tour
- Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin:
+ Số lượng khách (kèm danh sách)
+ Quốc tịch
+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh
+ Tour tham quan du lịch
+ Các yêu cầu về dịch vụ
+ Hình thức thanh toán

* Chuẩn bị thực hiện Tour:
3
- Xây dựng chương trình chi tiết: trên cơ sở thông
báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận
điều

hành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội

dung hoạt động cũng như các địa điểm
tiến hành
- Chuẩn bị các dịch vụ:
+ Lưu trú:
Đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn.
Cần làm rõ các yêu cầu về số
lượng phòng, loại

phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa

ăn…
+ Vận chuyển:
· Mua vé vận chuyển
· Điều động hoặc thuê xe ô tô
· Mua vé tham quan
· Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật
· Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên
+ Phương thức thanh toán
* Thực hiện Tour:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường

- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour
* Những hoạt động kết thúc Tour:
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách
- Tổng kết và rút kinh nghiệm
2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour
:
Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của
từng
đối tượng khách để thực hiện các hoạt động:
- Xử lý các công việc còn tồn động
- Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệm
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm
- Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
$ 78)35"78)!"#
78): là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
95"78)!"#: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trưng của chương
trình thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng
được xác định.
4
$$/+:;8<=78)!"#
- S hi hũa, hp lý, an ton ca l trỡnh, lch trỡnh
- Tuyn im du lch, cỏc dch v phự hp vi mc ớch v ng c ca chuyn i
- Tớnh hp dn v c ỏo ca cỏc ti nguyờn du lch trong chng trỡnh
- S cung cp dch v du lch
- Giỏ c
- Dch v bỏn v ng ký t ch
- Cht lng hng dn viờn

- Sn phm, dch v ca cỏc nh cung cp
- iu kin v mụi trng, kinh t, xó hi
- S hi lũng ca du khỏch
- S quan tõm ca doanh nghip vi Tour
$->3?5"78)!"#
Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lợng của một chơng
trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm du
lịch trớc rồi mang ra kiểm tra. Do vậy hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đa ra 5 chỉ tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lợng dịch vụ cũng nh chất l-
ợng của Tour và đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối đối
với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và
tính hữu hình.
- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong Tour nh đã hứu một cách tin
cậy và chính xác. Thực hiện một Tour tin cậy là một trong những trông đợi của khách
du lịch.
Ví dụ: Trong một Tour công ty đã hứu cho khách tới một điểm du lịch nào đó nhng
khi chơng trình đợc thực hiện thì không đến đợc nơi đó. Điều này đã kiến cho khách
mất niềm tin đối với công ty bởi công ty cha đáp ứng đợc hết yêu câù của họ.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp
dịch vụ trong một Tour một cách hăng hái. Trong trờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả
năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lợng.
Ví dụ: Trong một Tour phơng tiện vận chuyển bị hỏng, ngời hớng dẫn viên liên hệ
ngay với nhà cung cấp để có phơng tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách để
chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ. Điều này sẽ tạo cho khách ấn tợng tốt đẹp về công ty.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện Tour một cách lịch sự và kính trọng khách du lịch,
giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Trong kinh
doanh Tour cũng nh trong khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng,
nhiều khi khách không muốn mọi ngời xung quanh biết quá nhiều về mình bởi nh thế
có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản
phẩm của Công ty.

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách. Du khách
đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họ rất
cần đợc sự chia sẻ, quan tâm của mọi ngời xung quanh.
5
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngời và các ph-
ơng tiện thông tin.
Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ
mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình
thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Trong Tour thì môi trờng vật chất
xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản
phẩm du lịch. Nó bao gồm các yếu tố nh môi trờng xung quanh, các yếu tố xã hội, ph-
ơng tiện thông tin, giá cả.
- Giá cả của sản phẩm du lịch: đợc coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù hợp với
trông đợi của du khách và mong muốn của công ty. Khách du lịch luôn muốn đợc cung
cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, nh vậy mới có
thể đạt đợc mức trông đợi của họ.
$@AB3 5"78)!"#
%:3=: Khi cht lng dch v Tour c nõng cao thỡ cú th núi ngi
cú li nht s l khỏch hng. H s cú iu kin tha món nhng nhu cu ca mỡnh
v hn na s c s dng nhng dch v tt nht, xng ỏng vi ng tin b ra.
%:3=" *: Dch v Tour em li ngun doanh thu ln nht cho doanh
nghip. Hn th na, õy cng l nhõn t quan trng nht quyt nh kh nng cnh
tranh ca doanh nghip l hnh. Cht lng dch v Tour tt s to ra uy tớn, thng
hiu danh ting cho doang nghip. Vỡ vy nõng cao cht lng dch v Tour l nõng
cao kh nng cnh tranh cho doanh nghip, giỳp doanh nghip thu hỳt c nhiu
khỏch hng hn t ú tng doanh thu v li nhun cho doanh ghip.
%:3=4C?D Khi doanh thu v li nhun ca doanh nghip tng lờn nh vic nõng
cao cht lng dch v Tour thỡ s úng gúp vo ngõn sỏch nh nc nhiu hn. Cht
lng dch v c nõng cao l c s mi ngi c tiờu th sn phm dch v

c tt hn, to s cụng bng xó hi
6
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Thu thập dữ liệu sơ cấp : Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần
đầu và thu thập trực tiếp từ các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra
thống kê để đưa ra nhận xét chính xác nhất về doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp
thu thập dữ liệu sơ cấp. Nhìn chung khi tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp cho một cuộc
nghiên cứu, thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt được
hiệu quả mong muốn. Sau đây là phương pháp có thể sử dụng:
+ Phương pháp quan sát:
- Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện
hoặc các hành vi ứng xử của con người . Phương pháp này thường được dùng kết hợp
với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. - Có thể
chia ra:
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi các hoạt động đang diễn ra. Ví dụ: Quan
sát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ không
trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Tour trong từng tháng, từng quý của một công ty lữ hành để có thể thấy được sự hoạt
động tốt hay không tốt của bộ phận này
+ Quan sát ngụy trang và quang sát công khai:
Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang
bị quan sát. Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên.
Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát.
Ví dụ: Nắp camera tại nơi làm việc để theo dõi các hoạt động của các nhân viên trong
giờ làm việc.

+ Công cụ quan sát:
Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan của con người để quan sát đối
tượng nghiên cứu. Ví dụ: Quan sát số khách hàng ra vào ở các công ty lữ hành , hay
quan sát các hành động, cử chỉ của hướng dẫn viên trong khi thực hiện Tour du lịch .
Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu.
Chẳng hạn, dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghi
lại hành vi người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại công ty lữ hành
7
Qua các công cụ quan sát trên em sẽ thu được chính xác hình ảnh về hành vi người
tiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát. Thu được thông tin chính
xác về hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ một
cách chính xác. Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để
kiểm tra chéo độ chính xác. Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện
cho số đông. Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như
động cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường
phải suy diễn chủ quan.
* Thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn số liệu thứ cấp được hiểu là các nguồn thông tin được lấy từ sách, báo, tạp
chí, sổ tay nhân viên, sổ tay chất lượng, các loại mẫu biểu sử dụng trong quá trình
cung ứng tour của công ty. Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty để thấy được tình hình phát triển của công ty ra sao. Sổ tay chất lượng là tài
liệu chứa các nội dung về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, cơ cấu tổ chức
và trách nhiệm, tiến hành chất lượng của tổ chức cấu trúc và việc phân
phối tài liệu
về hệ thống chất lượng. Mỗi một doanh nghiệp có một kiểu sổ tay chất lượng cho
riêng mình, nhằm xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với cơ cấu, tình hình kinh
doanh của doanh nghiệp mình.
- Dựa vào kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước : Nguồn dữ liệu
thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn. Tuy nhiên
nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết hoặc

không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp phân tích dữ liệu Sơ cấp:
- Các dữ liệu đã được xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra
ưu, nhược điểm về thao tác nghiệp vụ của nhân viên của công ty
+ Ngoài ra, so sánh đánh giá của khách hàng nhằm tìm ra đánh giá của đối tượng
khách chung. Từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế của
Tour du lịch. Làm cơ sở tìm ra những giải pháp hoàn thiện Tour du lịch của công ty
* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp :
+ Phương pháp tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích các dữ liệu trên sách, báo, tạp
chí,
+ Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối kết quả kinh doanh dịch vụ lữ hành
của công ty trong hai năm gần đây 2009 và 2010 và các chỉ tiêu đánh giá doanh thu,
chi phí của công ty
8
+ ỏnh giỏ s tng gim mi ch tiờu qua hai nm 2009 v 2010. ỏnh giỏ tng quan
tỡnh hỡnh nh hng ca cỏc nhõn t mụi trng cht lng dch v Tour. T ú phõn
tớch rỳt ra kt lun v kinh doanh l hnh. Dch v Tour du lch H Ni Nha Trang
ti Cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC s c i
sỏnh vi cỏc Tour du lch H Ni Nha Trang ca cỏc cụng ty khỏc thy nhng
im mnh v im yu m cụng ty ang gp phi t ú tip tc phỏt huy cỏc im
mnh v a ra bin phỏp khc phc im yu.
2.2. Phõn tớch thc trng cht lng Tour H Ni Nha Trang ti cụng ty c
phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC
2.2.1. Khỏi quỏt v cụng ty
E.#003*#/(*F8G,32H:
+IJ8GKLMD
- Tờn cụng ty: Cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC
- Tờn vit tt: AAIT., JSC
- Tr s chớnh: S 255, ngừ 405, t 35, ng Ngc Thy, phng Ngc Thy - Long

Biờn H Ni
- in thoi: 044 62942707 Fax: 044 38716422
Cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng - ABC l mt trong
nhng n v hot ng kinh doanh trong lnh vc thng mi v du lch ti Vit
Nam.Tuy mi c thnh lp t ngy 06/03/ 2009, nhng cụng ty ó bc u t
c nhng thnh cụng nht nh v hin ti ó tr thnh mt cụng ty cú uy tớn trờn th
trng H Ni.
Vi phng chõm NJ23";"O AAIT., JSC luụn mang li cho khỏch hng
nhng dch v cht lng tt nht. Cựng vi mt i ng nhõn viờn, cng tỏc viờn vi
hn 25 ngi c o to chuyờn nghip, nhit tỡnh, trung thc v tn tu phc v
khỏch hng ó to nn tng giỳp AAIT., JSC tng bc khng nh mỡnh v phn u
t c mc tiờu tr thnh mt trong nhng thng hiu l hnh uy tớn v c yờu
thớch ti th trng du lch Vit Nam.
Trong giai on hin nay, AAIT., JSC cng ó chun b th v lc ún nhn nhng
th thỏch v c hi mi, sn sng ho nhp, khụng ngng khng nh uy tớn, cht
lng v s chuyờn nghip xng ỏng vi s tin tng v yờu mn m khỏch hng
ó dnh cho AAIT., JSC.
Cùng với sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật là sự phát triển của đội
ngũ lao động trong công ty. Hiện nay công ty đã có một đội ngũ lao động có nghiệp vụ,
chuyên môn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh của công ty.
Việc thiết lập các mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nớc cũng đợc
công ty hết sức quan tâm. Cũng chính nhờ mối quan hệ này mà công ty đã có đợc kết
9
quả tốt trong việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có một lợng khách nớc ngoài t-
ơng đối lớn so với các công ty khác. Để thực hiện các Tour của mình đợc hoàn thiện
hơn, công ty cần tạo đợc nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ
ở khắp mọi nơi. Tất cả các yếu tố này đều là những điều kiện quan trọng để công ty
phát triển.
* G7(1P?//D s c cu t chc, c cu lao ng ph
lc

E+H;",?"/D
Bng kt qu hot ng kinh doanh ph lc.
- Doanh thu ca cụng ty nm 2010 l 9.548,5 so vi nm 2009 l 7.345 tng 2.203,5
triu ng tng ng vi tng lờn 30 % so vi nm 2009. Trong ú:
+ Doanh thu t kinh doanh du lch l hnh: nm 2009 t 6.305 triu ng thỡ nm
2010 t 8.480,225 triu ng lm cho doanh thu t dch v l hnh tng thờm 34,5 %
hay 2.175,225 triu ng, chim 89 % trờn tng doanh thu ca nm 2010.
+ Doanh thu t kinh doanh dch v khỏc: nh hi ngh hi tho, bỏn vộ tu ha, mỏy
bay, cho thuờ xe du lch nm 2009 t 1.040 triu ng nm 2010 t 1.068,275
triu ng. Ta thy doanh thu nm 2010 so vi 2009 tng lờn 2,7 % (28,275 triu
ng).
Doanh thu nm 2010 ca cụng ty tng so vi nm 2009 ch yu l nh vic tng
doanh thu t kinh doanh du lch l hnh (chim gn 89 %).Do cụng ty ó chỳ trng
vo vic o to i ng cỏn b nhõn viờn trong cụng ty nõng cao cht lng phc
v ó thu hỳt c mt lng ln khỏch hng mi.
- Li nhun: nm 2009 t 944,3 triu ng n nm 2010 t 1.138,485 triu ng
lm tng mc li nhun ca nm 2010 so vi 2009 tng 20,56%(194,185 triu ng).
Túm li, nm 2010 l mt nm kinh doanh thun li i vi cụng ty. Tuy nhiờn
doanh nghip cn u t phỏt trin hn na cú th khụng ngng nõng cao cht
lng dch v, phong phỳ a dng cỏc dch v khụng nhng gi c tp khỏch
hng hin ti m cũn thu hỳt thờm c nhiu tp khỏch hng mi trong tng lai
2.2.2. Thc trng cht lng Tour H Ni Nha Trang ti cụng ty c phn thng
mi v du lch quc t nh Dng ABC
Đánh giá chất lợng Tour là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
bởi từ đó nhà quản lý mới kiểm tra, xem xét một cách kỹ lỡng những thiếu xót trong
chơng trình để kịp thời khắc phục giúp cho sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện
hơn.
Sau khi nhận đợc các số liệu thực tế từ phía khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ tại
công ty. Em đã tổng hợp để phân tích, đánh giá và nhận xét những kết quả thu đợc nh
sau:

10
* Chất lợng dịch vụ của công ty cha cao chỉ đạt nhng đã làm thoả mãn mong muốn, đạt
đợc mức trông đợi của khách du lịch. Các dịch vụ cụ thể hầu hết đã thoả mãn nhu cầu
của khách du lịch nhng có một số dịch vụ cha đợc tốt nên nó gây ảnh hởng trực tiếp
đến chất lợng dịch vụ của công ty. Trong đó:
- Sự hiểu biết của hớng dẫn viên là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hởng trực tiếp đến chất
lợng dịch vụ của công ty. Sự hiểu biết của hớng dẫn viên du lịch đợc đánh giá đạt mức
chất lợng tơng đối tốt, đã đạt đợc mức trông đợi của khách du lịch. Với đội ngũ nhân
viên giỏi công ty đã tuyển những hớng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đa đoàn
đi tham quan để cùng khai thác tiềm năng du lịch tại điểm tham quan đó. Hớng dẫn
viên hiểu biết đợc quỏ trình hình thành tại thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết,
chiều sở thích của khách hàng, nắm bắt đợc tâm lý của cá nhân. c biệt là tới điểm du
lịch nào hớng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán của ngời dân vùng đó,
giới thiệu những di tích lịch sử đợc ghi nhận, nguồn gốc hình thành và sự tích của danh
lam thắng cảnh ở điểm du lịch đó.
- Trình độ ngoại ngữ là một dịch vụ tơng đối tốt nhng chất lợng của dịch vụ này cha
cao bởi đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ trong công ty là 58% tổng số nhân viên nhng
trình độ chuyên môn ở mức độ cao thì rất hạn chế. Chỉ tiêu này là một trong những chỉ
tiêu mà công ty quan tâm đến bởi nh vậy mới có thể thu hút lợng khách quốc tế đến với
công ty nhiều hơn.
- Sự tận tình chu đáo đợc khách hàng đánh giá rất tốt. Khách du lịch đợc đáp ứng một
phần trông đợi. Chỉ tiêu này phản ánh quá trình tổ chức, hoạt động trong công ty. Sự
quản lý của cấp trên xuống các nhân viên giao dịch đợc đánh giá tơng đối chặt chẽ. Đ-
ợc nh vậy là do hệ thống tổ chức của công ty, phân đoạn rõ ràng cho từng bộ phận, có
sự lãnh đạo theo chiều hớng đúng đắn của nhà quản trị. Trong một chuyến đi của
khách hàng đội ngũ nhân viên đợc chia thành từng mảng phục vụ. Từ đó có sự phục vụ
khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch một tâm lý dễ chịu. Nhng việc
tổ chức của nhân viên vẫn còn kẽ hở cha đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch.
- Ăn - Uống là một chỉ tiêu ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ khách sạn - du
lịch. Ăn uống đợc khách du lịch đánh giá chất lợng cao. Ăn uống là một chỉ tiêu đạt

mức trông đợi của khách du lịch nhng dù sao nó còn một số hạn chế cha thoả mãn tối
đa nhu cầu của khách du lịch về chất lợng phục vụ và chất lợng các món ăn. Mặc dù ăn
uống ở trên đảo có sự dồi dào về nguồn nguyên liệu hải sản nhng nó cũng không thể
cung cấp đợc đầy đủ mọi mặt mà khách muốn tiêu dùng. Do vậy mà ăn uống đợc đánh
giá là cha tốt lắm, cha thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về chất lợng phục vụ và
chất lợng món ăn.
- Khách sạn đợc khách hàng đánh giá dới mức trông đợi của khách du lịch. Nha Trang
cú hệ thống khách sạn đạt ở tiêu chuẩn sao còn thấp mặc dù công ty đã có những mối
quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh này. Dịch vụ khách sạn cũng chính là yếu tố
quan trọng để quyết định chất lợng của Tour. Một tour du lịch trọn gói bao gồm các
dịch vụ trong khách sạn có liên quan tới du lịch nh ăn ở Khách sạn cung cấp dịch vụ
lu trú không do công ty trực tiếp phục vụ mà chỉ đợc công ty đứng lên tổ chức đa đón
11
khách tới khách sạn. Nâng cao chất lợng khách sạn hơn nữa là điều rất khó với công ty
vì vậy để khắc phục nó công ty cần phải có mối quan hệ thân thiết với khách sạn đồng
thời cùng khách sạn đổi mới trang thiết bị phòng ở phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của
du khách. Phòng ở đạt tiêu chuẩn quốc tế đồng thời giá phòng phải phù hợp với từng
đối tợng khách hàng.
- Phơng tiện vận chuyển: Là chỉ tiêu đợc khách du lịch đánh giá tơng đối tốt. Công ty
c phn thung mi v du lch quc t nh Dng ABC có đội ngũ xe hiện đại sang
trọng, có đủ các loại xe to nhỏ để đáp ứng và phù hợp với thị hiếu cũng nh túi tiền của
khách.
Nhng trong năm vừa qua công ty vẫn phải thuê ụ tô của bên cung cấp ụ tô để sử dụng
do vậy chất lợng của các ụ tô không đợc cao. Hy vọng trong năm tới dịch vụ này sẽ đạt
đợc mức trông đợi của khách du lịch.
* Mức độ thoả mãn chung của khách:
Công ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dung ABC có những dịch
vụ là điểm mạnh của công ty, có những dịch vụ còn yếu kém nhng cú những dịch vụ
đạt đợc mức trông đợi của khách hàng nh dịch vụ: ăn uống, ô tô thăm quan thng cnh
Nha Trang. Các dịch vụ này không trực tiếp do công ty cung cấp và chất lợng của dịch

vụ này đã đáp ứng đợc sự trông đợi của khách hàng đó cũng chính là sự trông đợi của
nhà cung cấp.
Qua những đánh giá của khách du lịch em có nhận xét nh sau: Tour du lch H ni
Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC là t-
ơng đối tốt qua đánh giá của khách du lịch. Tuy còn có những vấn đề cha đáp ứng đợc
nhu cầu của du khách nhng nó chỉ chiếm một phần nhỏ không đáng kể. Trong năm nay
các sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ hoàn thiện hơn do đã có sự nhận thức đúng đắn về
những mặt yếu kém.
Qua việc điều tra đánh giá của khách du lịch về chất lợng dịch vụ du lịch của công ty
c phn thng mi v du lch quc t nh Dung ABC phần lớn đã đáp ứng đợc sự
trông đợi của khách. Giỏ cả của Tour là phù hợp với mức chi tiêu của khách, tơng xứng
với các sản phẩm dịch vụ mà khách đã đợc sử dụng trong chuyến đi.
Trên đây là một số nguyên nhân còn tồn tại trong công ty c phn thng mi v du
lch quc t nh Dng ABC ảnh hởng đến chất lợng Tour H Ni Nha Trang. Từ
những tồn tại trên em xin đa ra xu hớng phát triển Tour H Ni Nha Trang, của Công
ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dung ABC và những giải pháp nhằm
nâng cao chất lợng Tour H Ni Nha Trang.
12
Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha
Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế
* Ưu điểm: Qua phân tích thực trạng tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha
Trang của công ty có thể thấy các ưu điểm sau:
- Tổ chức thực hiện chương trình chu đáo, tận tình và có trách nhiệm, thực hiện theo
đúng lịch trình đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu của khách. Có các điều khoản ký kết hợp
đồng giữa công ty, đối tác và khách hàng tạo nên sự ràng buộc chặt chẽ giúp cho việc
tổ chức thực hiện chương trình diễn ra khá tốt

- Nhân viên trong công ty đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hầu hết đều tốt
nghiệp đại học,cao đẳng có kinh nghiệm thực tế, có đội ngũ trẻ đầy nhiệt huyết, năng
động. Đã thực hiện nhiều chương trình Hà Nội –Nha Trang thành công và thu được kết
quả cao. Công ty còn không ngừng bồi dưỡng cho nhân viên để nâng cao chất lượng
đội ngũ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có thể cạnh tranh với nhiều
đối thủ cạnh tranh khác.
- Các dịch vụ được cung cấp đủ và đúng chất lượng, đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng
và kịp thời cho khách hàng, tiếp nhận các ý kiến phản ánh từ khách hàng và không
ngừng hoàn thiện chương trình du lịch tốt hơn.
- Tour có thể tổ chức linh hoạt theo yêu cầu của khách, không bị ràng buộc theo khuôn
mẫu sẵn có nào. Vì vậy chương trình rất đa dạng và giá cả cung đáp ứng nhiều đối
tượng khách. Cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo, an toàn và đầy hấp dẫn
* Hạn chế: Qua thực trạng nghiên cứu ta thấy công ty còn một số hạn chế trong tổ
chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang:
- Chương trình chưa tạo ra được sự khác biệt nhiều, chưa có sự thay đổi nhiều trong
cách tổ chức thực hiện chương trình. Do chương trình đã tạo lập mối quan hệ với
những đối tác cung ứng tại Nha Trang lâu năm không muốn thay đổi làm việc với đối
tác mới. Chương trình lặp lại nhiều lần không có sự thay đổi nhiều nên khách hàng
không thấy sự mới mẻ trong chương trình, gây nhàm chán cho họ, sẽ ít quay trở lại
mua sản phẩm của công ty. Vì vậy công ty cần luôn đổi mới dịch vụ cung cấp trong
chương trình để có thể tạo được sự mới mẻ, gây tò mò cho khách.
- Nghiên cứu về các dịch vụ tại nơi đến còn hạn chế, chưa được chọn lọc kỹ,… Do
chất lượng chương trình còn ảnh hưởng nhiều do các dịch vụ cung ứng tại nơi đến, văn
13
hóa, thái độ đón tiếp của nơi đến du lịch, đặc biệt đối với các người nước ngoài thì văn
hóa du lịch tại nơi đến có ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định quay trở lại nơi đó. Cho
nên nhà quản trị cần thăm dò thực tế để xem xét các dịch vụ cung cấp tại Nha Trang có
chọn lọc cho phù hợp và có chất lượng đáp ứng được nhu cầu khách tạo cho khách sự
an toàn, thoải mái khi đi du lịch, giúp họ cảm nhận xứng đáng đúng giá trị đồng tiền
họ bỏ ra.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chưa phát huy hết tác dụng, đặc biệt là sau tổ chức
thực hiện chương trình, sự thăm hỏi khách hàng còn hạn chế. Do nhân viên thực hiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chưa có đủ nhân viên để thực
hiện công tác này và cũng chưa được bố trí hợp lý.
- Việc quảng bá hình ảnh của công ty cũng còn nhiều hạn chế, chỉ mới quảng cáo qua
các tờ rơi, tập gấp, báo, tạp chí, các chương trình đến các cơ quan, gửi thư chào bán
các chương trình du lịch của công ty. Vì thế thông tin đến khách hàng còn hạn chế. Do
chí phí của dịch vụ này cũng khá tốn kém yêu cầu phải đầu tư một khoản đáng kể, mà
công ty chưa có đủ tiềm lực về tài chính nhiều để thực hiện tốt công tác này.
- Hướng dẫn viên trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, còn chưa có chọn lọc cho từng
chương trình. Trong tổ chức thực hiện chương trình có ảnh hưởng rất lớn, khách du
lịch sẽ đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thái độ phục vụ tận tình chu đáo
của hướng dẫn. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty, thể hiện sự phục vụ
chuyện nghiệp của công ty. Hướng dẫn viên càng am hiểu, có kiến thức sâu rộng càng
làm khách tin tưởng vào sự phục vụ chuyên nghiệp của công ty.
- Tài chính cho hướng dẫn viên còn hạn chế nên trong khi tổ chức thực hiện chương
trình hướng dẫn viên còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt khi có những phát sinh ngoài
chương trình.
- Bố trí và phân công công việc còn chưa hợp lý, các vị trí còn chưa được chú trọng,
chưa thực hiện đúng chức năng của từng bộ phận. Do cách quản lý còn hạn chế, nhân
viên còn thiếu.
3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu
* Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của tour Hà Nội – Nha Trang tại
công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
- Những thành công mà công ty đạt được là do sự cố gắng nỗ lực không ngừng của cán
bộ nhân viên trong công ty:
+ Trong khâu chuẩn bị cơ bản được hướng dẫn viên chuẩn bị tương đối tốt, đầy đủ các
giấy tờ và vật dụng cần thiết, đặc biệt là hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiều năm. Thời
gian chuẩn bị tương đối nhanh, các chỉ đạo của cấp trên đều được hướng dẫn viên lưu
ý và thực thi.

14
+ Trong khâu tổ chức thực hiện chương trình, công tác hướng dẫn và thuyết minh về
điểm đến tương đối tốt, hướng dẫn viên được du khách đánh giá là vui tính, nhiệt tình,
năng động. Các dịch vụ từ phía nhà cung cấp diễn ra nhanh, đúng thời gian qua đó
cũng thể hiện phần nào mối quan hệ tốt đẹp giữa hướng dẫn viên và các nhà cung cấp.
+ Trong khâu cuối cùng thực hiện sau chuyến đi, các báo cáo được tiến hành báo cáo
tương đối nhanh và đúng tiến độ không quá hai ngày sau chuyến đi. Kết thúc chương
trình du lịch, công ty đã thực hiện tương đối tốt công tác tổng kết, đánh giá và rút kinh
nghiệm ở tất cả các giai đoạn thực hiện của chương trình.
- Nguyên nhân của những hạn chế:
+ Quá trình xây dựng Tour còn chưa thực tế tại Việt Nam, nhất là công tác nghiên cứu
cầu còn mang tính chủ quan, thời gian dài sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi
hoặc sẽ hạn chế sự tham gia của người dân Việt Nam.
+ Việc quảng cáo cho Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang còn tỏ ra chưa thực sự được
đầu tư thích đáng, và các phương pháp quảng cáo chưa có tính cạnh tranh cao.
+ Do chương trình này tương đối mới và lượng khách chưa đông chính vì vậy để tổ
chức một chuyến đi thì công ty phải đợi đủ số khách tối thiểu để lập đoàn, chính vì vậy
mà các chuyến đi thường được thực hiện chậm hơn dự kiến và là lý do để khách hàng
thường phải đợi lâu
+ Quá trình tổ chức thực hiện Tour Hà Nội – Nha Trang chưa thực sự tạo ra sự khác
biệt với các Tour Hà Nội – Nha Trang khác của các công ty khác.
* Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng tour Hà nội – Hạ
Long – Cát Bà tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương– ABC
- Vấn đề đặt Tour: Các Tour du lịch của công ty có xu hướng quan tâm tới số lượng
hơn là chất lượng Tour. Do vậy Tour du lịch chưa đủ hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu khắt
khe của những “thượng đế”. Việc bán Tour phụ thuộc rất nhiều yếu tố khách quan và
chủ quan song chủ yếu là khó khăn về tài chính và nguồn lực để đáp ứng nhu cầu
đặc biệt là khách đơn lẻ.
- Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa được thỏa mãn vì tình trạng
phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lượng và số

lượng các bữa ăn chưa được đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chưa
được niềm nở, thân thiện với khách.
- Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá
đơn điệu về chủng loại hàng hóa, đặc biệt là quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản
không hấp dẫn người mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vượt quá giá trị thực của
các loại hàng hóa đó. Ngoài ra còn có hiện tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải
mua hàng. Tất cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm.
15
- Vn qu lu nim: Khi kt thỳc chuyn i lờn cú qu lu nim cho khỏch hng
khỏch hng nh ti cụng ty
- Thỏi phc v ca nhõn viờn: Nõng cao ngip v cho nhõn viờn t ú khỏch hng s
c phc v mt cỏch tt nht.
3.2. Cỏc xut, kin ngh phng thc ci tin quy trỡnh hin ti nhm nõng cao
cht lng Tour H Ni Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du lch
quc t nh Dng ABC
3.2.1. xut, kin ngh nhm hon thin quy trỡnh xõy dng v t chc thc hin
Tour du lch H Ni Nha Trang ca cụng ty c phn thng mi v du lch quc
t nh Dng ABC
Trong thực tế Việt Nam cha có một hệ thống chỉ tiêu nào cho một Tour, với các
yêu cầu cụ thể của nó. Một trong các giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản lý chất l-
ợng ở công ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng ABC đó là việc đa
ra một hệ thống các chỉ tiêu chất lợng cho các quá trình việc xây dựng, tổ chức đến
việc thực hiện Tour. Dựa trên lý thuyết đã học ở trờng, trong giải pháp của em đa ra
một hệ thống chỉ tiêu chất lợng phục vụ nói chung mang tính tổng hợp.
Hệ thống chỉ tiêu cho Tour H Ni Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du
lch quc t nh Dng ABC trong thực tế cha có những quy định đầy đủ. Các chỉ
tiêu ở đây không theo kiểu định tính hay định lợng mà chỉ tiêu thờng đi kèm theo các
quá trình từ việc thiết kế xây dựng đến việc tổ chức thực hiện hoàn chỉnh một Tour du
lịch. Do thời gian và phạm vi nghiên cứu có hạn nên em chỉ đa ra một số chỉ tiêu ở mức
sơ bộ nói chung. Các chỉ tiêu trong việc xây dựng thiết kế chơng trình du lịch:

- Tiêu chuẩn về giá cả: Đa ra chỉ tiêu này đầu tiên vì nó quyết định đến chất lợng các
dịch vụ có trong chơng trình. Ta biết rằng Tour đợc thiết lập phải phù hợp với điểm tiêu
dùng của thị trờng mục tiêu mà khách quan tâm và có khả năng tính toán cao vì thế giá
cả Tour công ty thiết kế có mức giá tơng đối cao phù hợp với các dịch vụ có trong ch-
ơng trình. Tiêu chuẩn cho sự phù hợp này là công ty đa ra mức giá bằng tổng các dịch
vụ tơng xứng có trong chơng trình và lợi nhuận của công ty. Trên thực thực tế công ty
thu lợi nhuận từ cả phía khách du lịch và tiền hoa hồng của các nhà cung cấp. Đây là
điều cha hợp lý lắm, công ty cần cải tiến để đa ra mức giá thấp hơn tổng mức giá các
dịch vụ lẻ có trong chơng trình mà khách tự mua. Lợi nhuận của công ty nên tập chung
vào việc hớng hoa hồng từ các nhà cung cấp.
- Tiêu chuẩn về thời gian: Thực ra tiêu chuẩn này khó có thể đa ra một cách cụ thể, vì
thời gian một chuyến đi đợc xác định nhiều khi thờng theo quyết định của khách và
không có mức quy định cụ thể nào. Điều phải chú ý là sự hợp lý trong lịch trình nh:
thời gian vận chuyển giữa các điểm du lịch, thời gian tham quan giữa các điểm du lịch,
thời gian cho khách tự do cần phải đợc tính đến.
- Phơng tiện vận chuyển có trong chơng trình: Do khách hàng mục tiêu của công ty có
khả năng tơng đối cao, đòi hỏi về chất lợng tng đối cao vì thế các dịch vụ vận
chuyển phải có chất lợng tơng xứng. Nh đối với ôtô phải có máy lạnh và ôtô đời mới,
16
số khách trong ôtô đối với khách quốc tế tối đa là 70% số chỗ quy định. Lái xe phải là
ngời có tay nghề, thái độ phục vụ tận tình vui vẻ, trong một số trờng hợp yêu cầu lái xe
phải biết ngoại ngữ.
- Cơ sở lu trú có trong chơng trình: Với các hợp đồng về phục vụ khách du lịch của
mình công ty cần phải đa ra các yêu cầu cụ thể đối với các nhà cung cấp.
+ Chất lợng cơ sở vật chất: Thông qua hạng, uy tín của khách sạn, nhà hàng. Mức độ
trang thiết bị tiện nghi, vị trí , mức độ thẩm mỹ Riêng đối với cơ sở ăn uống cần chú
ý đến: Tiêu chuẩn định lợng, định xuất của các món ăn cơ cấu thực đơn, chủng loại
món ăn
+ Chất lợng của đội ngũ nhân viên: cần chủ yếu đến các chỉ tiêu về chình độ chuyên
môn, ngoại ngữ, thái độ phục vụ. Có thể chi tiết thành các yêu cầu nhỏ hơn nh: cách

chào hỏi khách, cách c xử với khách, cách xử lý các tình huống phát sinh Với các
yêu cầu nh thế sẽ giúp đỡ ta dễ dàng hơn trong việc đánh giá, kiểm tra.
- Các chỉ tiêu về hớng dẫn viên: Số lợng khách tối đa mà một hớng dẫn viên phải phục
vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các đặc điểm cá nhân (sức khoẻ, khả năng giao
tiếp, giới tính, thái độ phục vụ khách )
- Các chỉ tiêu về tài nguyên du lịch có trong chơng trình:
+ Giá trị của các tài nguyên du lịch.
+ Điều kiện cơ sở hạ tầng, môi trờng tự nhiên và môi trờng xã hội ở điểm du lịch.
- Tiêu chuẩn về tính thực hiện và tính hấp dẫn của chơng trình: Tour đợc xây dựng phải
mang tính khả thi, có nghĩa là nó có thể tổ chức thực hiện đợc trong thực tế. Tính khả
thi còn thực hiện trong khả năng tổ chức thực hiện chơng trình, khả năng của nhà điều
hành chơng trình.
- Tiêu chuẩn về tính hấp dẫn nhất định: Sự hấp dẫn của Tour phụ thuộc nhiều yếu tố
trong đó có các yếu tố đã nên trên. Tuy nhiên để một Tour có tính hấp dẫn cũng nh đáp
ứng đợc các tiêu chuẩn nói trên. Công ty cần thực hiện đầy đủ các yêu cầu sao cho việc
thiết kế xây dựng một Tour .
- Tiêu chuẩn về độ hài lòng của khách: Đây là phơng pháp đơn giản để đánh giá chất l-
ợng chơng trình thông qua tin phản hồi của khách, ta có thể đánh giá đợc mức độ thoả
mãn của khách. Công ty cần phát các bản thăm dò ý kiến của khách một cách thờng
xuyên sau mỗi chuyến du lịch thì phơng pháp này càng chính xác hơn. Vì chất lợng
các Tour chủ yếu đợc nhìn nhận theo mức độ thoả mãn của khách cho nên thăm dò ý
kiến của khách là sự đánh giá vô cùng quan trọng. Ngoài kết quả thăm dò ý kiến còn
cần sự tiếp nhận ý kiến khen chê của khách qua th, điện thoại, qua hội nghị khách hàng
Nh vậy tổng hợp các ý kiến khen chê của khách công ty có thể đa ra một bảng chỉ
tiêu về mức độ thoả mãn của khách.
3.2.2. Mt s d xut, kin ngh nhm to iu kin nõng cao cht lng Tour H
Ni Nha Trang ti cụng ty c phn thng mi v du lch quc t nh Dng
ABC
- Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại công ty c phn thng mi v du lch quc
t nh Dng ABC: trong những năm gần đây lợng nhân viên của công ty đến tuổi

nghỉ hu quá lớn do vậy công ty cần phải tuyển chọn thêm đội ngũ nhân viên mới. Công
tác tuyển chọn nhân viên của công ty đã thực hiện đầy đủ các bớc trong tuyển dụng
17
nhân viên. Tuy nhiên trong công ty có rất nhiều công việc khác nhau, trình độ của đội
ngũ lao động còn có nhiều hạn chế, gây bất lợi trong việc phục vụ cũng nh trong giao
tiếp với khách hàng.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại Công ty c phn thng mi v du lch quc t
nh Dng ABC: Công ty tập chung mọi nguồn lực để đầu t cơ sở vật chất bằng các
nguồn vốn vay, liên doanh với các đối tác nớc ngoài và các công ty trong ngành để đầu
t:
+ Tăng cờng công tác bảo dỡng các trang thiết bị .
+ Mua thêm một số ô tô mới đầy đủ tiện nghi với trang thiết bị hiện đại để phục vụ du
khách tiêu dùng
+ Mở quầy bán đồ lu niệm với qui mô lớn, mặt hàng phong phú đa dạng, mức giá từ
thấp đến cao để đáp ứng nhu cầu mọi đối tợng khách.
- Chính sách quảng cáo:
Đối với kinh doanh hiện tại thông tin quảng cáo là nhịp cầu thiết lập lên mối quan hệ
doanh nghiệp với thị trờng. Để đạt tới thị trờng rộng lớn thì quảng cáo là yếu tố quan
trọng nhất. Quảng cáo là tiếp điểm thông tin nối giữa ngời bán và ngời mua. Hoạt động
này không chỉ đem lại doanh số bán ra mà còn chú trọng ở khuếch trơng độ tin cậy và
những ấn tợng nó đem lại cho khách.
Tuyên truyền quảng cáo là một trong những động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ
hành. Chính vì vậy chi phí cho thông tin quảng cáo của công ty du lịch trên thế giới là
rất cao thờng chiếm 15% chi phí cá biệt. Trong khi đó hoạt động quảng cáo của Việt
Nam ta thấy mặc dù có làm nhng hiệu quả cha cao.
Ta thấy đợc quảng cáo chiếm vị trí quan trọng trong công việc đẩy mạnh kinh doanh lữ
hành thu hút nhiều khách, nhiều bạn hàng biết đến công ty. Nên cụng ty c phn
thng mi v du lch quc t nh Dng ABC cũng cần bỏ ra một khoản chi phí
không nhỏ để dành cho quảng cáo dới các hình thức khác nhau.
18

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. TS. Nguyễn Trọng Đăng – PGS. TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu, TS. Vũ Đức Minh – TS.
Trần Thị Phùng: Quản trị doang nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Thống Kê, 2008
[2]. Phạm Xuân Hậu: quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc
Gia Hà Nội, 2008
[3]. TS. Nguyễn Văn Mạnh: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa học và Kỹ thuật,
2006.
[4]. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa: Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB
Lao động – Xã hội, 2004.
[5]. Luật Du lịch Việt Nam.
[6]. Tạp chí Du lịch Việt Nam các số.
[7]. Các tập gấp quảng cáo chương trình du lịch của Công ty cổ phần thương mại quốc tế và
du lịch Ánh Dương - ABC
[8]. Website:






Phụ lục 1: Chương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng
máy bay của công ty cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế Ánh
Dương – ABC

CHƯƠNG TRÌNH TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG
4 NGÀY 3 ĐÊM BẰNG MÁY BAY
Ngày 01: Hà Nội – Nha Trang
Sáng: @-QDXe đón quý khách tại nhà riêng ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay đi Nha
Trang .
R$QDĐến Nha Trang, về khách sạn nhận phòng, nghỉ ngơi.

Chiều: Tự do thuê xe đạp đôi, xích lô, xe máy thăm quan khám phá thành phố Nha
Trang
Chiều: Quý khách có thể tham gia tắm bùn lại suối khoáng nóng Thác Bà, (khách tự
trả phí vé tắm bùn 50.000vnd/ khách) thư giãn, nghỉ ngơi.
Tối: Tự do dạo bãi biển, ngủ đêm tại Nha Trang.
Ngày 2: NHA TRANG TOUR SAO
8h30: Xe đón quý khách tại khách sạn ra cảng Đá
9h15: Khởi hành chuyến du ngoạn đảo bằng tàu
10h00 -11h30: Đến Hòn Mun (Đảo Yến)
11h45 - 13h45: Đến Hòn Một
- Quý khách dùng bữa trưa trên tàu với những món ăn ngon: tôm rim, cá chiên, sốt cà,
mực nướng, thịt nướng, chả giò, mì xào.
- Tham gia chương trình văn nghệ giải trí “cây nhà lá vườn”
- Tham dự Quán rượu nổi: Một ly rượu nhỏ, một lát thơm ngay dưới nước bạn có thể
nâng ly và tâm tình với bạn bè.
14h00 -15h30: Đến Hòn Tằm.
- Giải trí và nghỉ ngơi ở điểm du lịch đảo nổi tiếng của Nha Trang
- Dự tiệc trái cây để thưởng thức hương vị của nhiều loại trái cây hiện có ở Nha Trang.
15h45-16h15: Đến Làng Chài - Hòn Miễu
- Tham quan những bè cá mú, mực, tôm hùm
- Dạo chơi trên biển bằng thúng chai
16h30: Xe đưa quý khách về khách sạn.
(Chương trình này bao gồm xe, tàu, cơm trưa, trái cây, rượu nho, phao bơi, kính lặn
ống thở)
Ngày 3: NHA TRANG CITY TOUR
Sáng: Sau bữa sáng tại khách sạn. Quý khách thăm Tháp Bà Ponaga xây dựng vào
khoảng thế kỷ 7 - 12, thăm Viện Hải Dương học với những bộ sưu tầm các sinh vật
biển phong phú, vãn cảnh ngôi chùa lớn nhất Nha Trang, nơi có bức tượng Kim Thân
Phật Tổ cao 24 m, có tên Long Sơn Tự. Hòn Chồng và nhà thờ lớn Nha Trang.
Tối: Tự do dạo bãi biển, ngủ đêm tại Nha Trang

Ngày 4: NHA TRANG - HÀ NỘI
Sáng: Sau khi ăn sáng, quý khách tự do thăm thành phố biển Nha Trang, đi chợ mua
quà hoặc nghỉ ngơi trước khi xe đón quý khách ra sân bay đáp chuyến bay về Hà Nội
khởi hành lúc 11h00 (giờ bay có thể thay đổi theo ngày).
Chiều: Quý khách về đến Hà nội, kết thúc chương trình du lịch
Chi phí cho 01 khách áp dụng cho nhóm 2 khách: 4.800.000 đ
GIÁ VÉ BAO GỒM:
Khách sạn: Phòng đẹp hướng ra biển, khép kín có tivi, điều hòa, điện thoại, tắm nóng
lạnh.
Vé thăm quan: Bao gồm tất cả vé thăm quan tại các điểm trong chương trình
Xe đưa đón theo chương trình tour.
Vé máy bay: Hà nội – Nha Trang; Nha Trang – Hà nội
Các bữa ăn sáng: ăn sáng tự chọn tại khách sạn và một bữa trưa trên biển với rượu nho
và trái cây
Du thuyền thăm Hòn Mun (Đảo Yến), Hòn Một, Hòn Tằm, Hòn Miễu và Làng Chài
GIÁ KHÔNG BAO GỒM: Chi tiêu cá nhân, các bữa ăn ngoài chương trình (giặt là,
điện thoại, các dịch vụ ngoài chương trình…) Đồ uống, ngủ phòng đơn và bảo hiểm du
lịch.