Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm của nghiên cứu định lượng

1 LÍ THUYẾT
1.1 Nghiên cứu định lượng
1.1.1 Khái niệm, mục tiêu, đặc điểm của nghiên cứu định lượng
• Khái niệm
Nghiên cứu định lượng là thu thập và xử lý dữ liệu dưới dạng con số, thường để
kiểm định mô hình và các giả thuyết khoa học được suy diễn từ lý thuyết đã có.
• Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng thường nhằm tới việc kiểm định các mô hình giải thuyết
được suy luận từ các lý thuyết đã có, từ đó củng cố hoặc bổ sung thêm các phát hiện
mới (nếu có) cho lý thuyết đó. Ngoài mục tiêu trên, các nghiên cứu định lượng , đặc
biệt là trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh còn có mục tiêu là đem đến cơ sở khoa
học để giải quyết các vấn đề đặt ra trong thực tiễn.
• Đặc điểm
Thường tập trung thu thập dữ liệu ở dạng số hoặc chuyển hóa dữ liệu thành
dạng số để phân tích, các kết luận chủ yếu dựa vào cái chung (phần đông, đa số).
1.1.2 Phương pháp, công cụ nghiên cứu và dữ liệu trong nghiên cứu định
lượng
• Phương pháp
- Phương pháp khảo sát: là phương pháp nhằm tìm kiếm các tri thức khoa học, kiểm
định một mô hình lý thuyết, có thể sử dụng các mẫu điều tra không mang tính đại diện.
- Phương pháp thăm dò : nhằm tìm hiểu ý kiến của người trả lời về một vấn đề nào đó
(các cuộc thăm dò dư luận, ý định bỏ phiếu, điều tra xã hội học, …) đôi khi không liên
quan gì tới khía cạnh khoa học nhưng cần sử dụng một mẫu mang tính tổng thể.
• Công cụ nghiên cứu
Các công cụ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được xem xét ở hai
cấp độ là công cụ thu thập và công cụ phân tích dữ liệu.
Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏicâu hỏi đóng – mở; câu hỏi được soạn
sẵn;câu hỏi ngắn ngọn, xúc tích;câu hỏi không gây tranh luận
Công cụ phân tích dữ liệu định lượng rất đa dạng, có thể là các phân tích thống
kê mô tả hoặc thống kê suy diễn.
• Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu định lượng

- Dữ liệu có sẵn
Đôi khi người nghiên cứu có thể sử dụng các dữ liệu có sẵn (từ các cơ quan thống
kê nhà nước hoặc tư nhân) hoặc trong một phần số liệu từ các nghiên cứu trước để
phân tích. Cách làm này có lợi điểm là tiết kiệm được thời gian và chi phí thu thập dữ
liệu, lại không phải bận tâm nhiều tới vấn đề đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tuy
nhiên các dữ liệu sẵn có thường không đầy đủ, tính cập nhật thấp. Mức độ tin cậy của
các dữ liệu này phụ thuộc vào độ tin cậy của các nghiên cứu trước, nằm ngoài khả
năng kiểm soát của nhà nghiên cứu.
- Dữ liệu chưa có sẵn.
Đây được hiểu là dữ liệu đã có trong thực tế nhưng chưa ai thu thập. Để thu thập
dữ liệu, cần phải tiến hành khảo sát, điều tra. Công việc sẽ phức tạp hơn nhiều, tốn
thời gian và chi phí hơn. Tuy nhiên, đây là trường hợp phổ biến của nghiên cứu định
lượng. Nhà nghiên cứu sẽ làm chủ quá trình thu thập thông tin theo mục tiêu nghiên
cứu. Độ tin cậy của thông tin thu thập phụ thuộc vào kỹ năng khảo sát, điều tra của
nhà nghiên cứu.
- Dữ liệu chưa có trong thực tế
Có những nghiên cứu mà chưa có dữ liệu trong thực tế, nhà nghiên cứu cần phải
thiết kế các thử nghiệm phù hợp để tạo ra và thu thập dữ liệu.
1.2 Quy trình nghiên cứu định lượng
1.2.1 Xác định câu hỏi nghiên cứu
Khi đã lựa chọn được vấn đề nghiên cứu và xác định được mục tiêu nghiên cứu ta
cần đặt ra những câu hỏi để giải quyết vẫn đề đặt ra.
• Câu hỏi nghiên cứu tốt khi:
- Nằm trong bối cảnh thực tế đang diễn ra
- Xác định giới hạn nghiên cứu
- Cung cấp định lượng cho nghiên cứu
-Làm cơ sở cho việc trả lời câu hỏi bằng nghiên cứu
-Thực nghiệm qua proposa
• Cách đánh giá câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi này có thể được không?

- Thông tin để trả lời cho câu hỏi này có thể thu thập được không?
- Tôi có kĩ năng để tiếp cận và phân tích thông tin trên không?
- Nó có vượt quá ngân sách của tôi không?
- Có vấn đề ảnh hưởng đạo đức nào không?
1.2.2 Xác định các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết
• Tổng quan lí thuyết cho nghiên cứu
- Lí thuyết truyền thống
- Các lí thuyết mới
- Các nghiên cứu thực nghiệm đã tiến hành
- Tổng hợp và mở rộng hoạc thu hẹp theo phạm vi nghiên cứu
- Một ví dụ thông thường
• Cơ sở lí thuyết: Khung phân tích
- Mục đích
+ Trình bày 1 biến lí thuyết chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nào đó
+ Chúng ta quan sát chúng trong thực tiễn bằng các biến đại diện
+ Kiểm định mối quan hệ giữa các biến bằng phương pháp định lượng
+ Quan sát: doanh số phụ thuộc vào các proxiers?
• Lí thuyết: GOOD
- Giải thích được quan sát thực tế hiện hành
- Dự đoán được sự thay đổi trong tương lai
- Hữu ích: có thể ứng dụng được trong tình huống cụ thể. Đơn giản trong việc
giải thích các hiện tượng lí thuyết được kiểm định trong thực tế.
1.2.3 Phương pháp nghiên cứu
1.2.3.1 Thang đo lường
Thang định lượng(metric) bao gồm:
- Thang đo khoảng cách(interval scale):các con số hoặc lựa chọn đưa ra có
khoảng cách rõ ràng. Thông thường , nó có dạng một dãy số liên tục và đều đặn từ 1
đến 5, từ 1 đến 7 hay có khi từ 1 đến 10 (điều này tùy thuộc vào mục tiêu và lựa chọn
của nhà nghiên cứu).
-Thang tỷ lệ(ratio scale):các con số hoặc lựa chọn đưa ra ngoài việc xác định

được khoảng cách thì còn tính được tỷ lệ để so sánh.
1.2.3.2Chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• Chọn mẫu
*Lý do chọn mẫu
-Tính khả thi của nghiên cứu
-Nhà nghiên cứu có thể sử dụng các công cụ thống kê suy diễn
-Chọn mẫu giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu
-Chọn mẫu có thể cho kết quả chính xác hơn
*Chọn mẫu và sai số
-Sai số do chọn mẫu: là sai số xảy đến do chọn mẫu để thu thập dữ liệu. Khi kích
thước mẫu càng tăngthì sai số do chọn mẫu càng giảm.
-Sai số không do chọn mẫu:là sai số phát sinh trong quá trình thu thập và xử lý dữ
liệu như người điều tra không giải thích được đúng câu hỏi, người trả lời không điền
bảng câu hỏi nghiêm túc, nhập dữ liệu bị thiếu xót… Khi kích thước mẫu càng tăng thì
sai số này có nguy cơ cnàg tăng lên.
*Các khái niệm cơ bản trong chọn mẫu
-Tổng thể nghiên cứu(population):là tập hợp các đối tượng nghiên cứu mà nhà
nghiên cứu cần nghiên cứu để thỏa mãn mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của mình.
-Phần tử(element):là đối tượng cần thu thập dữ liệu,thường được gọi là đối
tượng nghiên cứu.Phần tử là đối tượng nhỏ nhất của tổng thể.Số lượng phần tử của
tổng thể thường được ký hiệu là N
-Đơn vị(unit): nhiều tiêu chí có thể sử dụng như tuổi, giới tính nghề nghiệp…
-Khung chọn mẫu:là danh sách liệt kê cần thiết cho việc chọn mẫu.
*Quy trình chọn mẫu
1.Xác định tổng thể cần nghiên cứu
2.Xác định khung mẫu:nhà nghiên cứu cần liệt kê danh mục các dữ liệu và thong
số cần thiết cho việc chọn mẫu
3.Xác định kích thước mẫu:
-Đối với một nghiên cứu định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải là 30.
-Đối với các cuộc điều tra thăm dò thông thường có hai điều kiện quan trọng là n

phải lớn hơn 30 và nhỏ hơn 1/7 kích thước tổng thể .
-Tỷ lệ lấy mẫu trung bình là khoảng 1/10 kích thước tổng thể.
4.Xác định phương pháp chọn mẫu
-Chọn mẫu xác xuất
+Phương pháp ngẫu nhiên đơn giản: các phần tử được đánh số thứ tự theo một
trật tự quy ước rồi dùng phương pháp bốc thăm ngẫu nhiên hợc dùng máy tính để chọn
ngẫu nhiên các phần tử vào mẫu nghiên cứu.
+Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống: các phần tử tổng thể vẫn đựợc đánh số thứ
tự theo một trật tự quy ước. Nhà nghiên cứu xác định trước một tỉ lệ lấy mẫu (chẳng
hạn n/N=1/10) và bắt đầu chọn ngẫu nhiên một phần tưtrong danh sách, sau đó cứ
cách 10 phần tử thì chọn một phần tử vào mẫu.
+Phương pháp phân tầng: phần tử trong tổng thể được phân thành các nhóm
theo một chiều tiêu thức có ý nghĩa đối với nghiên cứu. Sau đó dùng phương pháo lấy
mẫu ngẫu nhiên trong mỗi nhóm.
+Phương pháp chọn mẫu theo cụm: phân chia tổng thể chung thành các đơn vị
cấp I, rồi chọn các đơn vị mẫu cấp I. tiếp đến phân chia các đơn vị mẫu cấp I thành các
đơn vị cấp II , rồi chọn các đơn vị mẫu cấp II…trong mỗi cấp có thể áp dụng các cách
chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, hệ thống hoặc phân tầng…để chọn ra các đơn vị mẫu.
-Chọn mẫu phi xác xuất
+Chọn mẫu thuận tiện: là phương pháp lấy mẫu dựa trên sự tiện lợi hay khả năng
tiếp cận đối tượng điều tra, ở những nơi mà người điều tra dễ gặp được đối tượng.
+Chọn mẫu phán đoán:người nghiên cứu đưa ra những phán đoán về các đặc
điểm đối tượng được chọn vào mẫu. Những đặc điểm này được xác định từ trước theo
yêu cầu của nghiên cứu.
+Chọn mẫu định mức: trước tiên người nghiên cứu phân nhóm tổng thể theo một
tiêu thức nào đó sau đó dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện hay chọn mẫu phán
đoán để chọn các phần tử trong từng nhóm vào mẫu điều tra.
• Thu thập dữ liệu
*Công cụ thu thập dữ liệu
-Định khung bảng câu hỏi:nhà nghiên cứu cần phải bắt đầu việc xác dịnh phạm vi

hay các chủ điểm chính cần thu thập thông tin và xây dựng khung bảng hỏi như một sơ
đồ cây.Vấn đề tiếp theo là xem xét các bước nháy trong diễn tiến của bảng câu
hỏi.Cuối cùng là xác định thang đo hay các lựa chọn cho mỗi câu hỏi đặt ra.
-Xác định thứ tự các câu hỏi:các câu hỏi được sắp xếp theo nguyên tắc từ dễ đến
khó và khái quát đến cụ thể.Các câu hỏi nhận dạng người trả lời được đặt sau cùng.
-Vấn đề soạn thảo câu hỏi:vấn đề chính đặt ra trong việc soạn thảo câu hỏi là việc
sử dụng từ ngữ và văn phong như thế nào để người trả lời có thể hiểu đúng ý câu
hỏi.Các nguyên tắc đặt ra là ngắn gọn,dễ hiểu,đơn nhất,trung lập và phong phú.
1.2.3.3 Cách phân tích dữ liệu
• Phân tích thống kê mô tả
Các đại lượng thống kê mô tả thường được sử dụng có thể khái quát trong bảng
sau:
STT Đại lượng Ý nghĩa
1 Trung bình Trung bình cộng các giá trị
2 Trung vị Gía trị chia số lượng quan sát trong mẫu nghiên
cứu ra làm đôi
3 Mode Gía trị có tần số xuất hiện lớn nhất
4 Phương sai Bình phương độ lệch chuẩn
5 Độ lệch chuẩn Đo mức độ phân tán xung quanh giá trị trung
bình
6 Khoảng biến thiên Khoảng cách giữa giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn
nhất
7 Giá trị lớn nhất Giá trị lớn nhất
8 Giá trị nhỏ nhất Giá trị nhỏ nhất
• Phân tích trắc nghiệm mô hình và các giả thuyết
Phân tích trắc nghiệm giả thuyết là những kỹ thuật phức tạp,đòi hỏi thực hiện
nhiều loại phân tích thống kê khác nhau như phân tích nhân tố,phân tích tương quan và
truy hồi,phân tích so sánh giá trị trung bình và phân tích phương sai.
1.2.4 Kết quả nghiên cứu
• Kết quả phân tích dữ liệu

- Bảng thống kê mô tả : bảng này sẽ tổng hợp các đại lượng(trung bình, trung vi,
mode, khoảng biến thiên…) từ dữ liệu nhập vào. Từ ý nghĩa của các đại lượng này ta
phân tích rồi đưa ra các kết luận .
- Kết quả của nghiên cứu trắc nghiệm giả thuyết: là kết quả của phân tích các
nhân tố , phân tích tưong quan và quy hồi, phân tích so sánh gía trị trung bình, phân
tích phương sai,…
• Diễn giải
Từ kết quả nghiên cứu nhà nghiên cứu cần phát biểu các giả thuyết sẽ được kiểm
định trong nghiên cứu của mình, làm rõ tại sao tôi lại huy động mô hình hay lý thuyết
này mà không phải mô hình hay lý thuyết khác, các căn cứ để chứng minh cho giả
thuyết sẽ được kiểm định, các cơ sở lý luận và ý nghĩa thực tiễn (kết quả góp phần giải
quyết hoăc có khả năng ứng dụng trong thực tiễn) của giả thuyết được nêu ra
1.2.5 Trao đổi, bàn luận
• Soi lại lí thuyết
Để giải quyết vấn đề, câu hỏi nghiên cứu, nhà nghiên cứu cần biết cách lựa chọn
và huy động các lý thuyết thích hợp để làm cơ sở cho nghiên cứu của mình: Nghĩa là
vận dụng những lý thuyết có sẵn hoặc thu thập được từ các dữ liệu so cấp để là căn cứ
cho giả thuyết.Vì vậy cần xem xét các lý thuyết đó có phù hợp với mục đích nghiên
cứu hay không, có cần bổ sung hay loại bỏ phần lý thuyết nào để làm rõ cho giả thuyết
đưa ra.
• Đóng góp mới
Những phát hiện mới chưa từng được đưa ra trước đó.
• Khả năng sử dụng kết quả
Khả năng ứng dụng kết quả trong thực tiễn.Có thể ứng dụng trong những lĩnh
vực nào, kết quả sẽ đạt được nếu thực hiện trong lĩnh vực đó, các cơ hội và rủi ro mà
giả thuyết mang lại khi thực hiện trong thực tế…
2. MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀO MỘT VẤN
ĐỀ CỤ THỂ
2.1 Lựa chọn vấn đề và mục tiêu nghiên cứu vấn đề.
2.1.1 Lựa chọn vấn đề nghiên cứu.

Nhóm lựa chọn vấn đề nghiên cứu là : đo lường sự hài lòng của khách
hàng(sinh viên trường Đại Học Thương Mại) khi sử dụng sản phẩm mạng di động
Viettel.
Lý do chọn đề tài: Hiện nay trên thị trường nước ta xuất hiện nhiều mạng điện
thoại đi động và với sự cạnh tranh rất lớn như vinaphone, mobiphone,viettel,… Do
vậy việc sử dụng mạng điện thoại di động của người dân nói chung và tầng lớp sinh
viên mà đặc biệt sinh viên trường thương mại nói riêng đang không ngừng tăng lên,
cùng với đó là nhu cầu sử dụng mạng điện thoại di động ngày càng đa đạng và phong
phú hơn, Trong đó Viettel là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng di động lớn
nhất của nước ta, do đó việc tìm hiểu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về
sản phẩm mạng di động là điều cần thiết.
2.1.2 Giới thiệu tổng quan về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân của
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)
Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử
Viễn thông Quân độitên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông thứ hai tại Việt Nam
Năm 2000, Viettel được cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện
thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương
hiệu 178 và đã triển khai thành công.
Năm 2003, Viettel bắc đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp
đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường.
Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả
nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao.
Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động
đánh dấu một bước ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel
Ngày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết
định của Thủ tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết định
45/2005/BQP của Bộ Quốc Phòng thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.
Ngày 05 tháng 4 năm 2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực

thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập , trên cở sở sát nhập
các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Đến nay , Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị
thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân
thiết:
- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 khai khắp 64/64 tỉnh, thành
phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng Dịch lãnh thổ trên thế giới.
- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển Dịch vụ điện thoại cố
định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước
với hơn 1,5 triệu thuê bao.
- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch
vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam .
2.1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Tìm ra mô
hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với
dịch vụ VTDĐ Viettel. Cần tìm hiểu và thu nhập ý kiến của sinh viên trường ĐHTM
về nhu cầu sử dụng mạng điện thoại động Viettel
- Qua đó có những giải pháp điều chỉnh, khắc phục những gì còn hạn chế, đồng
thời sẽ phát triển mặt tích cực đối với sự hài lòng của sinh viên trường ĐHTM
2.2 Mô tả quy trình nghiên cứu định lượng vào vấn đề đo lường sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel
2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất?
- Viettel cần phải làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng?
2.2.2 Xác định lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu, mô hình giả thuyết
2.2.2.1 Các lí thuyết sử dụng vào nghiên cứu
- Các lí thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của : Zeithaml, V.A.&Bitner,
M.J.2000; Parasuraman & cộng sự (1998, 1991);

- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman &ctg, 1985
- Các lí thuyết về hài lòng của Kotler & Keller;
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Mô hình Gronroos; mô hình
SERVQAL; mô hình SERVPERF( Cronin and Taylor, 1992)
- Mô hình thành phần chất lượng, dịch vụ của Thái Thanh Hà và của Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng.
- Tháp nhu cầu của Maslow.
2.2.2.2 Mô hình giả thuyết
Các yếu tố tâm lý, đặc
tính sinh viên: trình độ
học vấn, mức thu nhập.
cá tính, độ tuổi,
Nhu cầu sử
dụng mạng
ĐTDĐ
viettel của sv
ĐHTM
Các yếu tố
marketing: nhiều
mạng ĐTDĐ,
nhiều chương
trình, khuyến
mại, chất lượng
mạng
Giải pháp
chiến lược
Các tác nhân:
môi trường
kinh tế, xã hội,
văn hóa,

Sự hài lòng của sinh viên
DHTM về việc sử dụng mạng
ĐTDĐ vietel
Chất lượng cuộc gọi,
Dịch vụ giá trị gia tăng,
Dịch vụ chăm sóc
khách hàng, Cấu trúc
giá, sự thuận tiện
2.2.3 Phương pháp nghiên cứu
2.2.3.1 Thang đo lường
• Đo lường các khái niệm nghiên cứu( các biến nghiên cứu)
Nhu cầu: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nó
bao gồm những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, mặc, sưởi ấm và an toàn tình mạng lẫn
nhu cầu xã hội, về sự thân thiết gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như nhưng
nhu cầu cá nhân về tri thức và tự thể hiện mình
Chất lượng cuộc gọi gồm: chất lượng đường truyền tốt; phạm vi phủ sóng rộng;
không bị kẹt mạng, rớt mạng.
Dịch vụ giá trị gia tăng gồm: có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng; thủ tục
đăng kí dịch vụ gia tăng dễ dàng; thường xuyên cập nhật giá trị gia tăng mới.
Sự thuận tiện gồm: thủ tục hòa mạng dễ dàng; thủ tục chuyển đổi các hình thức
thuê bao dễ dàng; thủ tục cắt mở, thay đổi sim, đóng cước nhanh chóng; thủ tục
chuyển đổi các gói cước dịch vụ dễ dàng; thời gian làm việc của các cửa hàng giao
dịch hợp lí; thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng; hệ thống cửa hàng giao
dịch nằm ở các địa điểm thuận tiện; thái độ phục vụ của nhân viên chu đáo.
Dịch vụ khách hàng gồm: có nhiều hình thức ( kênh) hỗ trợ khách hàng; giải
quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng; khách hàng gọi vào tổng đài hỗ trợ giải
đáp dễ dàng; nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình; khách hàng được hướng dẫn dịch vụ
GTGT chu đáo; có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn.
Cấu trúc giá gồm: có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu; giá cước cuộc gọi hợp
lí; giá cước tin nhắn SMS hợp lí; giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lí.

Sự hài lòng gồm: khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi lựa chọn dịch vụ
ĐTDĐ Viettel; khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản dich vụ ĐTDĐ Viettel;
khách hàng cảm thấy hài lòng với công ty viễn thông Viettel.
• Thang đo
Với đề tài này thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi là thang đo danh nghĩa,
thang đo thứ bậc, thang đo liket, thang đo tỷ lệ.
Thang đo danh nghĩa: sử dụng thang do danh nghĩa để phân loại các đối tượng
trong nghiên cứu, bao gồm câu hỏi một lựa chon và câu hỏi nhiều lựa chọn.
+ Ví dụ câu hỏi đóng một lựa chọn: khi chọn dùng mạng di dộng viettel bạn có
gặp trở ngại gì hay không?
o Không
o Có, có trở ngại gì….
+ ví dụ câu hỏi đóng nhiều lựa chọn: Khi chọn mạng điện thoại di động bạn
thường chọn mạng điện thoại di động nào?(bạn sẽ có nhiều lựa chọn)
o Mạng viettel
o Mạng vinaphone
o Mạng mobilphone
o Mạng khác….
Thang đo thứ bậc: sử dụng để xếp hạng mức độ quan trọng giữa các tiêu chí
Ví dụ: theo bạn những tiêu chí nào để bạn có được sự yên tâm khi sử dụng mạng
di động viettel, nếu bạn chọn từ hai tiêu chí trở lên xin vui lòng đánh giá theo mức độ
yên tâm như sau:
Rất yên tâm Yên tâm Bình thường Không yên tâm Rất không yên tâm
1 2 3 4 5
Tiêu chí Chọn Mức độ
1 2 3 4 5
1.công ty viettel lớn
2.Được nhiều người sử
dụng
3.Chất lượng mạng tốt

4.Độ ngũ nhân viên
viettel lành nghề
5.Sự trung thực của
công ty viettel
Thang đo Likert: để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với những tiêu
chí đã chọn, khi so sánh với mạng di động mà bạn thường sử dụng,ví dụ: các tiêu chí
bạn vừa xếp hạng khi so sánh với mạng đi động mà bạn thường sử dụng thì mức độ hài
lòng của bạn thế nào?
Rất không hài
lòng
Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng
Thang đo tỷ lệ: Dùng thang đo tỷ lệ là loại thang đo cho phép tính tỷ lệ để so
sánh và chúng rất có ý nghĩa về mặt lượng, cụ thể ví dụ sau: bạn vui lòng cho biết thu
nhập bình quân mỗi tháng của bạn là: (ĐVT: đồng)
o Dưới 900.000đ
o Từ 900.000-1.500.000đ
o Trên 1.500.000đ
2.2.3.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• Chọn mẫu
- Xác định tổng thể cần nghiên cứu : các khách hàng(cụ thể là sinh viên) đang sử
dụng sản phẩm dịch vụ mạng di động Viettel tại trường Đại Học Thương MẠi Hà Nội
Đối tượng nghiên cứu: sinh viên trường ĐHTM mà chủ yếu là khóa 47, 48 khoa
quản trị nhân lực.
- Xác định khung mẫu
Khung mẫu
Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel tại
trường Thương Mại.
Tổng thể nghiên cứu: 500 khách hàng
Phần tử: khách hàng sử dụng sản phẩm mạng di động Viettel.
Tuổi: 18-25

Giới tính: nam, nữ
Trình độ học vấn: Đại học
Khóa học: 47 và 48
Nghề nghiệp: sinh viên
Thu Nhập:dưới 4 triệu
Cước phí bình quân trên tháng:100000- 200000 đồng/ tháng
Loại thuê bao và thời gian sử dụng: trả trước hay trả sau
- Xác định kích thước mẫu: 500 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ
mạng di động Viettel tại trường ĐHTM Hà Nội
- Xác định phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện
phi xác suất.
- Tiến hành chọn mẫu và điều tra
• Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn chuyên sâu và trực
tiếp với tổng mẫu sẽ thực hiện là 500, phân bố cho hai khóa là 47 và 48 khoa quản trị
nhân lực thuộc trường ĐHTM. Kết quả phóng vấn nhắm để thu thập những thông tin
cần thiết và phù hợp với đề tài. Sau khi phỏng vấn xong thì tập hợp số liệu lại để tiến
hành phân tích và cho ra kết quả. Công việc thu thập được thực hiện qua bảng sau:
Địa bàn Đối tượng Số lượng Dữ liệu Nội dung
Khóa 47 khoa
quản trị nhân
lực trường
ĐHTM
Sinh viên 250 Các thông tin
về nhu cầu sử
dụng mạng di
động viettel
-Tìm hiểu về
nhu cầu sử
dụng mạng di

dộng viettel từ
đó tìm hiểu sự
hài lòng của
sinh viên khi
sử dụng mạng
di động viettel
-Tiếp thu các ý
kiến và những
đề xuất của
sinh viên.
Khóa 48 khoa
quản trị nhân
lực trường
ĐHTM
Sinh viên 250
Cách thực hiện: trực tiếp phỏng vấn nhứng sinh viên khóa 47, 48 khoa quản trị
nhân lực trường ĐHTM bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn, tổng hợp kết quả thu thập và
tiến hành xử lý dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
Bảng thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu Nội dung
Sách về marketing Các vấn đề liên quan đến nhu cầu, sự hài
lòng của khách hàng
Internet Tìm kiếm các khái niệm về nhu cầu, sự
hài lòng, thỏa mãn, những thông tin của
mạng viettel
Cách thực hiện: tìm các loại sách marketing liên quan đến nhu cầu, sự hài lòng,
thỏa mãn của kahcsh hàng nghiên cứu chọn lọc những vấn đề liên quan và phù hợp với
đề tài nghiên cứu. Đồng thời kết hợp với thông tin trên internet
Bảng câu hỏi phỏng vấn

Đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách hàng(sinh viên trường ĐHTM) về sản
phẩm dịch vụ mạng di động Viettel.
Đánh dấu X cho lựa chon của bạn.
1. Bạn vui lòng cho biết bạn có sử dụng mạng ĐTDĐ Viettel không?
o Có
o Không
2. Bạn thường mạng điện thoại đi động nào?(bạn có nhiều lựa chon)
o Mạng viettel
o Mạng vinaphone
o Mạng mobilphone
o Mạng di động khác
3.Theo bạn những tiêu chí nào để bạn có được sự yên tâm khi sử dụng mạng di
động viettel, nếu bạn chọn từ hai tiêu chí trở lên xin vui lòng đánh giá theo mức độ
yên tâm như sau:
Rất yên
tâm
Yên tâm Bình
thường
Không
yên tâm
Rất không
yên tâm
1 2 3 4 5
Tiêu chí Chọn Mức độ
1 2 3 4 5
1.công ty viettel
lớn
o
2.Được nhiều
người sử dụng

o
3.Chất lượng
mạng tốt
4.Độ ngũ nhân
viên viettel lành nghề
5.sự trung thực
của công ty viettel
4. Điều gì khiến bạn sử dụng mạng Viettel?
o Do gia đình
o Do bạn bè
o Do yêu thích
o Khác
5. yếu tố nào làm bạn sử dụng mạng di động viettel?
o Giá
o Sim
o Khuyến mại
o Khác…
6. Mỗi tháng bạn sử dụng mạng điện thoại di động Viettel khoảng bao nhiêu tiền
o Dưới 50.000đ
o 50.000-100.000đ
o 100.000-150.000đ
o Trên 150.000đ
7. Khi sử dụng mạng di động Viettel bạn có gặp trở ngại nào không?
o Có. Trở ngại gì………………………………………………………
o Không
8. khi sử dụng mạng di động Viettel bạn có nhu cầu đề xuất gì không?
Không
Có. Ý kiến đề xuất…………
Cuối cùng bạn cho biết thêm một số thông tin cá nhân
1. Giới tính

o Nam
o Nữ
2. Thu thập bình quân mỗi tháng của ban là.
o Dưới 900.000đ
o Từ 900.000-1.500.000đ
o Trên 1.500.000đ
3. bạn là sinh viên khóa mấy.
o Khóa 47
o Khóa 48
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn, chúc bạn thành công trong học tập
2.2.3.3Cách phân tích dữ liệu
Các biến quan sát trong phiếu điều tra được mã hóa sau khi phỏng vấn cho phù
hợp với yêu cầu xử lí của phần mềm SPSS 16. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử
dụng là: thống kê mô tả
2.2.4. Kết quả nghiên cứu
2.2.4.1 Kết quả phân tích dữ liệu
• Thống kê mô tả mẫu:
- Về giới tính và độ tuổi: tỉ lệ nam ít hơn tỷ lệ nữ(tỷ lệ nam chiếm 48,2% và tỷ lệ
nữ chiếm 51,8%), độ tuổi chủ yếu từ 18-22
- Về trình độ học vấn và nghề nghiệp: trình độ học vấn là đại học số người sử
dụng dịch vụ mạng di động Viettel chiếm 90%.
- Về thu nhập và cước phí bình quân sử dụng trên tháng: thu nhập bình quân từ
900.000đ-1.500.000đ chiếm 70% còn lại 30% là có thu nhập trên 1,5 triệu đồng, cước
phí bình quân sử dụng là 50.000đ-100.000đ chiếm tỷ lệ cao nhất
- Khóa học: trong 2 khóa thì khóa 47 chiếm tỷ lệ cao hơn(60%) còn lại là khóa
48(40%), nguyên nhân là do khóa mới nên mức độ chọn mạng điện thoại đi động chưa
cao.
- Về loại hình thuê bao và thời gian sử dụng : loại hình thuê bao được dùng
nhiều nhất là thuê bao trả trước, thời gian sử dụng chiếm đa số từ 3 năm trở lên.
• Diễn giải

Từ kết quả nghiên cứu chúng ta Đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng
mạng Viettel của sinh viên Thương Mại là: giới tính và độ tuổi, trình độ học vấn, thu
nhập từ đó tác động đến sự hài lòng cũng như đến việc quyết định sử dụng mạng
Viettel. và từ kết quả nghien cứu này cũng cho chúng ta thấy được việc sử dụng mạng
di động Viettel đối với sinh viên Thương Mại chiếm phần lớn, nhu cầu cao. Đồng thời,
sự đánh chất lượng cũng như mức độ hài lòng của sinh viên Thương mại vê chất lượng
dịch vụ tương đối lớn. Dựa trên kết quả này chúng ta có thể xây dựng, bổ xung tìm ra
những lơi thế, phát huy những điểm mạnh để sự hài lòng của sinh viên được tốt hơn:
với thu nhập trung bình như thế này thì mạng Viettel được sử dụng rộng rãi và hầu
như ở trình độ đại học, sinh viên chiếm nhiều. Có thể giúp cho Viettel đưa ra phương
hướng mới chú trọng vào khách hàng là sinh viên. Một lợi mà không phải mạng nào
cũng có. Bởi Viettel đang có một tập khách hàng sinh viên tiềm năng, hệ thống rộng
rãi. Việc chúng tôi sử dụng mô hình giả thuyết này để có thể đánh giá một cách khách
quan về sự hài lòng khi sử dụng mạng viettel của sinh viên Thương Mại, thấy được
tầm quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chúng chiếm mức độ
nào. Đặc biệt, hiện nay việc sử dụng điện thoại, mạng là nhu cầu rất lớn nhất là sinh
viên. Chính vì vậy, cần phải có những phương pháp tìm hiểu đánh giá tực tiễn về sự
hài lòng của họ khi sử dụng mạng Viettel để từ đó công ty đưa ra những phương
hướng, giải pháp phù hợp nhằm tăng thêm sự hài lòng cũng như mở rộng quy mô,giá
thành phù hợp, tăng chất lượng cho sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng(sinh viên) khi sử dụng mạng di động viettel:
Sinh viên có hay không sử dụng mạng viettel: Khi được hỏi về việc sử dụng
mạng viettel hay không thì đa số các bạn trả lời là có. Số lượng trả lời có lên đến
450/500, chiếm tỷ lệ 90%. Con số này cho thấy sinh viên ĐHTM rất thích sử dụng
mạng ĐTDĐ viettel.
Sinh viên chọn mạng di dộng: khi hỏi các bạn sinh viên chọn mạng di động nào
thì thấy sinh viên ĐHTM sử dụng mạng Viettel khá nhiều với tỷ lệ 48%, sinh viên
khác chọn mạng khác cũng xấp xỉ không kém Viettel là mạng Vinaphone chiếm tỷ lệ
32%, kế đó là Mobilphone 15% và sau cùng là là tỷ lệ nhỏ ở mạng di động khác.
Do Viettel đang là bạn đồng hành của sinh viên và sinh viên ĐHTM nói riêng

nên phần mạng Viettel được sử dụng đang chiếm ưu thế. Nhưng qua tỷ lệ này cho thấy
đổi thủ đang gây sức ép cạnh tranh trực tiếp là Vinaphone. Nhu cầu sử dụng mạng
Viettel của sinh viên tương đối cao nhưn tỷ lệ 50% này sẽ có nguy cơ giảm nếu Viettel
không có những chiến lược cạnh tranh hợp lý
Tiêu chí quan tâm của sinh viên: kết quả sinh viên trả lời cho tiêu chí của mình
là 60%cho tiêu chí công ty Viettel lớn, 50%cho tiêu chí được nhiều người sử dụng,
65% cho tiêu chí chất lượng mạng tốt, 48% cho tiêu chí đội ngũ nhân viên lành nghề,
và còn lại là tiêu chí sự trung thực của công ty Viettel chiếm tới 80%
Yếu tố làm cho sinh viên chọn mạng Viettel:
Giá Sim số Khuyến mại khác
30% 33% 35% 2%
Rõ ràng con số 35% từ kết quả nghiên cứu cho thấy nhu cầu của sinh viên đối với
mạng Viettel về khía cạnh khuyến mại là tương đối cao so với sim số, giá hay vấn đề
khác. Sinh viên hiện nay có nhu cầu liên lạc bằng điện thoại là rất nhiều nên việc có
khuyến mại là điều sinh viên rất mon đợi. Do thu nhập của chưa cao nên sinh viên có
nhu cầu sử dụng mạng di động Viettel là tương đối lớn. Nhu cầu 33% sử dụng Viettel
với mong muốn có sim số đẹp là vấn đề công ty Quân độiViettel nên quan tâm, bởi vì
xã hội ngày càng cao nên con người cũng nâng cao nhu cầu của cá nhân lên. Và rất có
thể nhu cầu về sim số đẹp đối với sinh viên cả nước nói chung và sinh viên ĐHTM nói
riêng sẽ tăng lên
Vấn đề nhu cầu vế giá chiếm tỷ trọng cũng khá cao 30% rất đáng quan tâm. Cho
thấy sinh viên cũng đang quan tâm đến giá của mạng Viettel. Các mện giá hòa mạng
cũng như các mức card… cũng đang được sinh viên ĐHTM dùng làm tiêu chí cho hu
cầu thỏa mãn sự hài hài lòng của mình đối với mạng di động viettel.
Số tiến sinh viên sử dụng Viettel mỗi tháng:
Dưới 50.000 Từ 50.000-
100.000
100.000-
150.000
Trên 150.000

16% 43% 33% 8%
Số tiền sinh viên sử dụng mỗi tháng từ 50.000-100.000 chiếm tỷ lệ khá cao 43%
điều này cho thấy rằng nhu cầu sử dụng mạng Viettel là tương đối lớn. Tuy nhiên mức
sử dụng từ 100.000-150.000 còn thấp chỉ chiếm tỷ lệ 33%. Còn lại trên 150.000 thì có
8%. Mà vấn đề Viettel còn quan tâm nữa đó là dưới 50.000 vẫn chiếm tới 16% vì đa
phần sinh viên là con nhà làm ruộng nên vấn đề chi cho sử dụng Viettel còn chưa cao,
nhưng để đấy mức 33% lên hơn nữa thì công ty nên có chiến lược khai thác mạnh nhu
cầu sinh viên bằng biện pháp thỏa mãn tối đa nhu cầu sinh viên.
Như vậy với kết quả này cho thấy phần lớn sinh viên chi tiền sử dụng mạng
Viettel ở mức(50.000-100.000/tháng).
Sinh viên có gặp trở ngại gì khi sử dụng mạng Viettel:
Có 35%
Không 65%
Kết quả trên cho thấy có tới 35 % sinh viên đang gặp trở ngại khi sử dụng mạng
di động Viettel trong đó cũng có sự chưa thỏa mãn được nhu cầu cũng như ký vọng
của sinh viên về Viettel. Những khó khăn đó là việc đăng ký hòa mạng, và vấn đề đôi
lúc bị kẹt mạng và vấn đề tin rác. Như vậy công ty Viettel nên tìm cách khắc phục
những hạn chế, trở ngại đó
Sinh viên đề xuất nhu cầu sử dụng mạng Viettel.
Có 58%
Không 42%
Kết quả trả lời cho thấy có tới 58% sinh viên có đề xuất nhu cầu của họ đối với
mạng Viettel . vì việc thỏa mãn cũng như đáp ứng tốt sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ mạng di động Viettel chưa đảm bảo, còn thiếu hụt nên sinh viên có những
đề xuất nhu cầu. Sinh viên mong muốn sẽ không còn bị kẹt mạng nữa; nên cho ứng
tiền từ 5000 trở lên; mạng nên phát sóng mạnh ở các vùng quê; có nhiều khuyến mại
hơn nữa;……
Như vậy điều này cho thấy sinh viên còn khá quan tâm tới mạng Viettel và còn
nhiều những vấn đề khiến khách hàng chưa được hài lòng ở dịch vụ, nên công ty cần
phải lắng nghe cac nguyện vọng đề xuất những giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu cũng

như thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
2.2.5 Trao đổi , bàn luận
2.2.5.1 Soi lại lí thuyết và đưa ra đóng góp mới:
Với kết quả nghiên cứu được ta cần soi lại lí thuyết xem có bị trùng lắp với
các kết quả đã nghiên cứu hay không từ đấy đưa ra những đóng góp mới, chẳng hạn
như kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố sự thuận tiện có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng mà trước đấy chưa có nghiên cứu nào chứng minh…
Các hạn chế và kiến nghị:
- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với nhũng tiêu chí đánh giá riêng
nên kết quả không thể áp dụng đồng loạt với tất cả nhóm khách hàng. Nghiên cứu này
nên được tiến hành lại với nhóm khách hàng khác nhau để có thể tổng quát hóa được
nhân tố ảnh hưởng đến sựu hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịc vụ
mạng di động Viettel.
- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện tức là chọn mẫu phi xác
suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao.
Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tàng để kết quả có thể
khái quát hơn và đạt kết quả thống kê nhiều hơn.
- Trên thực tế , sự hài lòng của khách hàng có thể còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố khác như những nhân tố tình huống , những nhân tố cá nhân…nghiên cứu tiếp
theo nên bổ sung thêm những nhân tố này để mô hình xây dựng được giải thích đầy đủ
hơn về sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố của khách hàng đối với
dịc vụ mạng Viettel mà không có sự so sánh với hững mạng khác. Nghiên cứu tiếp
theo nên kết hợp so sánh với các mạng khác để có thể đưa ra những hàm ý chính sách
toàn diện hơn nhằm giữ chân khách hàng một cách tốt hơn
Để tăng số lượng khách hàng sử dụng mạng di động Viettel thì công ty cần kahcs
phục những trợ ngại khó khăn khi sử dụng mạng Viettel của khách hàng như chất
lượng cuộc gọi, chất lượng mạng,…
2.2.5.2. Khả năng ứng dụng kết quả
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu được rút ra trong nghiên cứu này, để gia tăng sự

hài lòng của khách hàng ban lãnh đạo Viettel cần tập trung nâng cao những nhân tố có
mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Để từ đó đáp ứng khách
hàng tốt nhất để có sức cạnh tranh và thu được nhiều lợi nhuận hơn.
3. Kết luận
Như vậy nghiên cứu vấn đề đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ mạng di động Viettel đã được mô tả bằng quy trình nghiên cứu định
lượng như trên với đầy đủ các bước cần thực hiện trong quy trình. Từ đây, có thể thấy
được những yếu tố, tầm quan trọng của nó tới sự hài lòng của khách hàng nói chung và
sinh viên Thương Mại nói riêng đến sự hài lòng đó. Để hài lòng thì cần phải đáp ứng
nhu cầu thiết yếu và phù hợp với các yếu tố như: tuổi, nghề nghiệp, thu nhập… Qua
quy trình nghiên cứu định lượng này đã cho chúng ta thấy được những số liệu cụ thể
đánh giá sự hài lòng của sinh viên Thương Mại. Và có thể là cơ sở để Viettel đưa ra
những chính sách phù hợp nhằm tăng hiệu quả sự dụng cũng như giảm được những
chi phí không cần thiết mà vẫn đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chính vì vậy, để
có được hiệu quả thì chúng ta cần phải chọn mẫu, đánh giá, thu thập, xử lý số liệu
trong quá tình nghiên cứu bằng phương pháp định lượng thật chuẩn, đúng và cố gắng
giảm thiểu sai sót sẽ đem lại hiệu quả cao trong quá trình nghiên cứu.
Tổng kết các phần nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu để nắm bắt được nhu cầu sử dụng
sản phẩm mạng di động của Viettel từ đó biết được mức độ thỏa mãn nhu cầu của
sinh viên là bao nhiêu và vấn đề gì chưa được thỏa mãn, hài lòng của sinh viên đối vơi
mạng di động Viettel, đồng thời là cơ sở để công ty Viettel làm tài liệu cho chiến lược
thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng nói chung và sinh viên nói
riêng.
Thu thâp dữ liêu: sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả vấn đề và phân
tích đánh giá những nhu cầu sử dụng từ sinh viên.
Phạm vi nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu là sinh viên khóa 47, 48 khoa quản trị
nhân lực trường DDHTM sử dụng điện thoại di động
Thang đo: sử dụng các loại thang đo như: biểu danh, thứ bậc, tỷ lệ,…. Với mục

đích sử dụng thang đo là để biết mức độ hài lòng của sinh viên khóa 47, 48 khoa
QTNL trường ĐHTM
Nhìn chung đa số sinh viên ĐHTM đã có sử dụng mạng di đông Viettel chiếm
khá cao 90 %, với lý do xuất phát từ gia đình, bạn bè và những chương trình khuyến
mại.
Nhu cầu chính yếu của sinh viên sử dụng mạng di động Viettel là chương trình
khuyên mại của Viettel( 35%)
Tóm lại nhu cầu sử dụng mạng điện thoại di động của sinh viên trường ĐHTM
qua nghiên cứu cho thấy sinh viên với mức độ thỏa mãn nhu cầu chưa cao,nhưng nhìn
chung sinh viên hướng tới sử dụng mạng di động khác và ngược lại cũng rất khát khao
và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu cao hơn nữa.
Cái mới trong vấn đề nghiên cứu: để đo lường sự hài lòng của khách hàng
( Sinh viên trường ĐHTM) được thì cần nắm bắt nhu cầu của khác hàng vì vậy tính
mới trong nghiên cứu của nhóm là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trước rồi từ đó
đo lường sự hài lòng của khách hàng.