Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn

1
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương
thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn,
hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại điện tử
luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải
hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh
doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua
những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu
quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những
người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường
yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong
quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đã nhận
thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Điện thoại, E-mail, góp ý, chỉ dẫn website,
Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài khóa luận đã đi sâu vào nghiên
cứu thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty,
tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn
thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng cao
chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một phương
tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với một
thương hiệu.
1
1
1
2
LỜI CẢM ƠN

Sau bốn năm học tập và tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại
Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết các sinh viên cũng nắm được những lý
thuyết căn bản về Thương Mại Điện Tử (TMĐT) cũng như thị trường Thương Mại
Điện Tử tại Việt Nam. Tuy nhiên trong thời gian thực tập, sinh viên đã nhận ra những
khó khăn và tìm cách khắc phục những khó khăn để áp dụng các kiến thức đã học vào
công việc cần thực hiện.
Trong quá trình thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của
quý thầy cô, cùng với các anh chị tại công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam. Nay
khóa luận được hoàn thành, em xin chân thành cảm ơn sự giúp của quý thầy cô trường đại
học Thương Mại nói chung, quý thầy cô của khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng đã
truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em trong thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ của cô giáo Hoàng Hải Hà
người đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, chu đáo cho em trong suốt quá trình nghiên cứu
hoàn thiện đề tài. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và các anh chị
làm việc tại công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đã giúp đỡ, chỉ dạy nhiệt
tình cho em trong suốt thời gian thực tập. Cũng như cung cấp cho em nhiều thông tin
cần thiết để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội. tháng 4 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Nhâm
2
2
2
3
MỤC LỤC
xi
BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Tên Viết Tắt Tên Đầy Đủ Tiếng Anh Tên Đầy Đủ Tiếng Việt
1

CNTT Công nghệ thông tin
2
CRM Customer Relationship
Management
Quản lý quan hệ khách hàng
3
DN Doanh nghiệp
4
E-mail Electric mail Thư điện tử
5
Excel Microsoft Office Excel Thuộc bộ phận mềm của
hãng Microsoft Office
6
FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp
7
GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội
8
HTML HyperText Markup
Language
Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu
văn bản
9
TMĐT Thương mại điện tử
10
WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới
3
3
3
4
BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Tên Bảng , biểu đồ Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013
23
Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh
18
Biểu đồ 2.2 Mục đích sử dụng thông tin khách hàng của website
diachiso.vn
26
Biểu đồ 2.3 Phương tiện mà khách hàng muốn tư vấn. 27
Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ khách hàng có muốn mở diễn đàn thảo luận. 28
Biểu đồ 2.5 Độ hài lòng của khách hàng về hệ thống câu hỏi thường gặp
(FQAs)
28
Biểu đồ 2.6 Tần suất nhận được cuộc goi và tin nhắn của công ty. 29
Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ khách hàng có nhận được email và đọc email
(series1: email nhận. series2 : đọc email)
30
Biểu đồ 2.8 Tần suất online của nhân viên. 31
Biểu đồ 2.9 Ý kiến tương lai có sử dụng dịch vụ hay không. 31
Biểu đồ 2.10 Mức độ hài lòng về cách giải quyết của công ty về thắc mắc. 32
Biểu đồ 2.11 Đánh giá tổng quan của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng.\
33
Biểu đồ 2.12 Sự nhận thức về việc đổi mới phát triển thêm những nội dung
trên website diachiso.vn
34
Tên Hình vẽ Trang
Hình 2.1 Giao diện website diachiso.vn
20
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam

21
Hình 2.3 Catalog của website www.diachiso.vn 23
Hình 2.4 Dịch vụ hình ảnh chuyên nghiệp, ảnh 360 24
Hinhh 2.5 Thông tin, chương trình khuyến mại 24
Hình 2.6 Thẻ giảm giá, ưu đâĩ 25
Hình 2.7 Mẫu đăng ký thành viên của website www.diachiso.vn 26
4
4
4
5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày 19/11/1997 Internet chính thức có măt tại Việt Nam, sau gần 20 năm phát
triển nhanh chóng của mình nó đã ảnh hưởng đến mọi mặt của nền kinh tế xã hội Việt
Nam. Cùng với sự phát triển của Internet là sự ra đới của Thương Mại Điện Tử
(TMĐT). Thương Mại Điện Tử Việt Nam đã tạo ra những thay đổi tích cực, góp phần
tạo nên một diện mạo mới cho nền kinh tế quốc dân. Hiện nay, Việt Nam là một thị
trường TMĐT giàu tiềm năng và vô cùng hấp dẫn với số người dùng Internet lên tới hơn
33 triệu người, với cơ cấu dân số trẻ nhu cầu người dân ngày càng đa dạng và phổ biến.
Sự phát triển của TMĐT đã ảnh hưởng nhanh mạnh đến các lĩnh vực của nền
kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nó tác động đến các
hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối,
vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hình kinh doanh mới cho
doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm mới ra thị trường, tiết kiệm chi phí mua sắm,
cập nhập thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng,. . . .
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh
nghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng. Khi ứng dụng
TMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm
nhiều chi phí. Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanh
nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khác với hình thức

kinh doanh truyền thống. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm về
dịch vụ có độ canh tranh cao, sản phẩm ít có sự khác biệt để có thể canh tranh và phát
triển doanh nghiệp phải tạo ra cho mình các bản sắc riêng. Trong ngành dich vụ, bản
sắc riêng của doanh nghiệp thường được đánh giá qua các hoạt động dịch vụ hỗ trợ
khách hàng. Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp cho doanh nghiệp có thể nhanh
chóng cung cấp cho khách hàng các catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một cách
nhanh chóng.
Được thành lập từ năm 2006 nên diachiso.vn là một trong những Website tra
cứu thông tin địa điểm tại Việt Nam. Năm 2013, khi nhận thấy trị trường dịch vụ còn
khá mới, nên diachiso.vn đã nhanh nhạy thay đổi định hướng để trở thành một Website
chuyên cung cấp các dịch vụ trong đời sống xã hội. Số lượng khách hàng thành viên
và thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website là lớn. Tuy nhiên, hiện tại công ty chưa
5
5
5
6
có một bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận
kinh doanh đảm nhiệm. Các nhóm kinh doanh này có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán
hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của mình. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại
doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Điều
này đòi hỏi công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam cần định hướng chiến lược
rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần Liên Hiệp
Dịch Vụ Việt Nam đơn vị chủ quản của website www.diachiso.vn, như đã phân tích
tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website nói
chung, đặc biệt là với website www.diachiso.vn; khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website còn nghèo nàn, còn kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu
được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm

khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn nâng cao hiệu quả hoạt động của
website. Do đó em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website www.diachiso.vn ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu một số khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách
hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, …
Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.diachiso.vn
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.diachiso.vn
Với những mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của
mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàng nói riêng,
tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt
đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI
 Phạm vi đối tượng:
- Khách hàng là đối tác của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam
- Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn của Công ty Cổ
phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam
6
6
6
7
 Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website www.diachiso.vn của
Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam.
 Phạm vi thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới
hạn từ năm 2011 đến năm 2013, thời gian viết khóa luận từ tháng 2 đến tháng 4 năm
2014

5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
 Đối với bản thân:
- Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website nói riêng
- Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối với một
công ty kinh doanh TMĐT
 Đối với bạn đọc: Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công
ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, chất lượng chưa cao chưa
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Đối với công ty: Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website của Công ty
6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. kết cấu của khóa luận gồm 3 chương
chính sau:
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.diachiso.vn
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1 Khái niệm về dịch vụ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong
đời sống xã hội. Thực tế cho thấy có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
7
7

7
8
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là“những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.Do nhu cầu trong thực tế
đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên cónhiều loại dịch vụ như dịch vụ
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ,dịch vụ
cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa
Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ.
Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của
nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thểchào
hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sởhữu bất cứ
cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”
Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn
họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng
Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản
phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những
thứ không mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch
vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
Theo C. Mác : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh
tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để
thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của
dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động

lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái
vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.”
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
8
8
8
9
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một liên
kết mang tính liên tục khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng,nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng,tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm
cácthành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống cuộc gọi.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch vụ giải đáp thắc
mắc của khách hàng khi tiến hành sắm trên website của doanh nghiệp thông qua các
phương tiện điện tử,giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi,chính xác,đồng
thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
1.2. MỘT SỐ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRÊN WEBSITE.
1 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được
đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm
sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một
số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên
trên website như: Những chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại (Call center),

hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs), thư điện tử (E-mail), những diễn đàn thảo
luận, hỗ trợ trực tuyến, những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác.
1 Những chỉ dẫn về website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm opm năng những lời chỉ
dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần
làm trong quá trình thanh toán.
9
9
9
10
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có
thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung
cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và
những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất
cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
1.2.1.2. Trung tâm trả lời điện thoại(Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự
động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách
hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết.
Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách

hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không
có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là
khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều
này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng.
1.2.1.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu
hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người
đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ
trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức
10
10
10
11
này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên
trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách
hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp
1.2.1.4. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)

có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những
có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như
hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể
hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML.
1.2.1.5. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các
chi phí không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công
khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các
câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các
nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng. Diễn
đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.
11
11
11
12
1.2.1.6. Hỗ trợ trực tuyến
Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng
thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các
nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ
trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…
1.2.1.7. Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác
- Thiết kế giao diện website

- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
- Hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau(Users helping users). Có thể
hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website
youtube.com sử dụng rất hiệu quả.
- Trung tâm các đối tác trợ giúp (Partner Hellp center )
1.2.2. Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Người ta không thể nhìn thấy,không nếm
được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy
rất khó đáng giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn
mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất đóng một vai trò
quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh
chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ,tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng
như sự hợp lý hơn cả giá cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết
phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả
năng khác nhau và trong những điều kiện môi trưòng, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý
khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không
được tiêu chuẩn. Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi
khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn
hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra
sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ những người tiêu dùng sản phẩm dịch
12
12
12
13
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người
cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của
người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đápứng tốt yêu cầu của khách hàng. Sự tồn kho

của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì
trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và
người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao. Điều đó giải
thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên
thì giá khá cao.Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch
vụ với những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các
khâu: từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ
và các hoạt động marketing dịch vụ khác Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng
và tính không phân chia được ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu
dùng khi mua. Vì dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm vật chất nên không thể
trưng bày, không thể dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên người
tiêu dùng rất khó đánh giá chất lượng và giá cả. Sau nữa quá trình tạo ra dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ đồng thời nên người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào quá trình
tạo ra sản phẩm dịch vụ. Điều đó dẫn tới giá trị và chất luợng không chỉ do người cung
ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu ảnh huởng của người tiêu dùng dịch vụ. Song việc
mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào
các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ, vào thâm niên tiếng
tăm của người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ.Ngoài ra, đặc điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến được hiểu là việc hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.Các
bên tiến hàng giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực
tiếp cũng như quen biết nhau từ trước. Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các
thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- Máy-Máy- Người.
Điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với dịch vụ truyền
thống ở chỗ là nó có tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn chi phí
vận tải, đi lại với đối tác. Tác động của con người vào quy trình kinh doanh đượcgiảm
xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các tính
năng kinh doanh.
1.2.3. Ý nghĩa của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
13

13
13
14
Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất của
Marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng cao
giúp tạo lòng trung thành cuả khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm
đến sản phẩm cuả công ty giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các yếu tố bổ sung
của các dịch vụ mà họ nhận được từ lòi chào khi mà họ vào một cửa hàng bán lẻ , để
hoàn trả và giúp đỡ mà họ nhận được khi có khiếu nại về sản phẩm bị lỗi mà họ đã trả
tiền cho
Tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng lớn trong
củng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trường.
- Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ còn giúp
cho doanh nghiệp thương mại đứng vững trên thị trường và có lợi thế cạnh tranh.
- Đối với các doanh nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ khách
hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng;
tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp
thương mại, nhờ đó doanh nghiệp thương mại thu hút được khách hàng và khách hàng
tiềm năng, bán được nhiều hàng và bán được nhanh hàng hoá, nâng cao tỷ trọng thị
phần, củng cố được vị thế của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị
thường và cạnh tranh thắng lợi.
- Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng,
tạo được sự tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng
đến với doanh nghiệp.
- Lưu chuyển vật tư hàng hoá nhanh, bán được nhiều và nhanh hàng, nâng cao
được vòng quay của vốn lưu động.
- Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất
của marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng
cao giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ
quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các

yếu tố bổ sung các của dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào khi mà họ vào một cửa
hàng bán lẻ, để hoàn trả và giúp đỡ mà họ nhận được khi họ có khiếu nại về một sản
phẩm bị lỗi mà họ đã trả tiền cho.
- Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong
những phần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinh
14
14
14
15
doanh. Nếu không có khách hàng thực sự thì sẽ không có một doanh nghiệp. Trong
bất kỳ tổ chức nào các cam kết dịch vụ khách hàng bắt đầu ở đầu trang. Các nhà lãnh
đạo của công ty phải mua vào thực tế là họ không chỉ cần đáp ứng mong đợi của khách
hàng của mình, mà phải thực sự cố gắng vượt qua họ. Họ phải phát triển một nền văn
hóa công ty hiểu được khái niệm này. Trong cạnh tranh thế giới ngày nay thì điều này
là khó khăn hơn bao giờ hết. Nếu một doanh nghiệp không thể cung cấp hàng hoá,
dịch vụ khi ai đó muốn chúng, thường có bốn hoặc năm công ty khác đã sẵn sàng để
lấp đầy khoảng trống này và sẽ rất khó để có một cơ hội thứ hai cho việc này. Nếu các
nhà lãnh đạo của công ty không chấp nhận thực tế này, hoặc không sẵn sàng để cung
cấp các nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ, họ sẽ sớm tìm thấy
chính mình xoá trộn cho kinh doanh.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
TMĐT nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là một phương thức kinh
doanh còn mới mẻ tại Việt Nam. Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và
các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu
một số công trình nghiên cứu được công bố trong Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu khoa
học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập
nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng trên các website thương mại điện tử. Đề tài “
Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh nghiệp kinh doanh
sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trung vào nghiên cứu các tính

năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh sách.
Đối với các tài liệu ở trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến website
nhưng dưới góc độ kỹ thuật như luận văn “ xây dựng website bán hàng qua mạng cho
cơ sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa- đại học Bách khoa năm
2006, luận văn “xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật Nam- đại học
Bách khoa năm 2007, hoặc các quyển sách viết về website như “ website và lợi ích của
website” của công ty TMĐT VEC viết năm 2005…
Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các sinh
viên khóa 42, 43, 44 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên quan
15
15
15
16
Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website www.diachiso.vn ” không trùng lặp với các công trình đã
công bố.
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi các
doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không
chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng trong việc để khách hàng trờ thành khách hàng trung thành.
Hiện nay trên thế giới, có rất nhiều các công trình nghiên cứu về hoạt đông
thương mại điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, sau đây là một số công
trình nghiên cứu trên thế giới về thương mại điện tử.
- Richardson, Pau (2001), Internet marketing, Nhà xuất bản Boston Iwrin Mc
Graw-Hill.
Tài liệu nói về cách xử lý nhanh chóng các yêu cầu khuyến nại của khách hàng,
làm tăng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của doan nghiệp như cuốn
Customer service của Harris, Elaninek được xuất bản năm 2003
- Gwo - Guang Lee (2005), Customer perceptions of e-service quality in online

shopping, Nhà xuất bản Emerald Group Publishing Limited, Taipei, Taiwan.
Sách này phát triển một mô hình nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ giữa kích
thước chất lượng e- dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể , sự hài lòng của khách
hàng và mua ý định.
- Richardson, Pau (2001), Internetmarketing, nhà xuất bản Boston Iwrin Mc
Graw-Hill.
Internet Markeing đã đưa ra các khái niệm cũng như các kiến thức co bản về các
hoạt động Marketing trực tuyến.
- Collin Simon (2002), E-Marketing, Nhà xuất bản Oxford Capstone.
- Harris, Elaninek(2003), Customer service, nhà xuất bản Upper Saddle River,
NJ Prentice Hall.
16
16
16
17
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE WWW.DIACHISO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN HIỆP
DỊCH VỤ VIỆT NAM
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
 Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên
website www.diachiso.vn của Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam. Đồng
thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về việc hoàn thiện các công cụ và
đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện.
 Đối tượng:
 Lãnh đạo Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam.
 Các khách hàng quen thuộc với Công ty.
 Cách thức tiến hành:

 Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn: Đối tượng là lãnh đạo của Công ty.
Mục đích là tìm hiểu quan điểm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những
nguyên nhân tồn tại của vấn đề nhằm đề ra phương hướng giải quyết vấn đề đó.
 Thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra: Có nội dung chủ yếu liên quan đến tình hình ứng
dụng TMĐT và CNTT. Điều tra thực trạng họat động các công cụ hỗ trợ khách hàng
trên website của Công ty.
 Kết quả sơ bộ:
Thu được phiếu phỏng vấn lãnh đạo của Công ty và 30 phiếu điều tra khách
hàng. Qua các phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sử dụng các
công cụ hỗ trợ khách hàng của Công ty. Trong phiếu phỏng vấn lãnh đạo Công ty cho
thấy đa số thành viên trong Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam đều đã biết
và quan tâm đến TMĐT, nhất là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Trong 30
phiếu điều tra khách hàng có gần một nửa số phiếu cho thấy sự chưa hài lòng về các
công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên website của Công ty, các phiếu còn lại cũng chỉ
là tạm chấp nhận. Như vậy ta có thể thấy rằng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website của Công ty Cổ phần Liên Hiệp dịch còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Tuy
nhiên đây không phải là vấn đề có thể giải quyết trong một sớm một chiều mà cần phải
có sự đầu tư lớn công sức, thời gian và tiền bạc. Với đề tài này hy vọng sẽ giúp ích cho
17
17
17
18
Công ty có thể hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả của hệ thống các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau
- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh
trong 2 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công ty
Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam.
- Nguồn tài liệu bên ngoài DN: Do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn

phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch
vụ của các tổ chức thương mại…
- Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website www.diachiso.vn của
Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam; các trang tìm kiếm thông tin như
google, yahoo ; các giáo trình điện tử ebook ; Các bài báo trên các báo điện tử liên
quan….
2.1.2. Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1 Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp. Phần
mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, là chương
trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng phần mềm Microsoft.
Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro… bảng tính của Excel
cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ liệu và lập công
thức tính toán trong Excel cũng có những điểm tương tự, tuy nhiên Excel có nhiều tính
năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dung. Và nó có thể tạo ra các báo
cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ…
Microsoft Excel có ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân
tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần
thiết mà một số phần mềm khác gặp phải.
2.1.2.2 Phương pháp định tính
18
18
18
19
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng
vấn chuyên sâu. Có 2 phương pháp định tính thương được sử dụng:
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn
nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ
kiện và tạo thành quy tắc.

Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể
rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi
đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn
đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
Ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp định tính:
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho
đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và
khách quan.
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI
TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
2.2.1. Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn
chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị
quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để
tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã
có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với
một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ
ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp
sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp
có thêm những khách hàng mới.
Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc hỗ trợ khách hàng
ngày càng mạnh mẽ hơn, các hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang mang
19
19
19
20
lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và

áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh
nghiệp. Khuynh hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là cung cấp
dịch vụ qua điện thoại giao thức Internet (voice IP), cải thiện dịch vụ chỗ trợ khách
hàng, với chi phí hợp lý, công nghệ tối tân.
Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại
quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn
còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận
lợi cho khách hàng.
Tóm lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu trong kinh doanh
tại Việt Nam trong thời gian tới.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website
2.2.2.1. Khách hàng
Với bất kỳ một doanh nghiệp nào khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống
còn cũng như sự thành công của doanh nghiệp, vì mục tiêu của doanh nghiệp là phục
vụ khách hàng và khách hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Ngày nay, khi công nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch
vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách
hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên doanh nghiệp nào có dịch vụ hỗ trợ khách
hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới.
Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Để thỏa mãn
những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có những
chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều
tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên
quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt
trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh
nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường.
20

20
20
21
Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp
tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh
gay gắt và khốc liệt hơn. Tuy nhiên do đặc thù ngành nghề và sản phẩm kinh doanh là
xác thực địa chỉ kinh doanh uy tín một trong những dịch vụ khá mới mẻ trong lĩnh
vực TMĐT , nên có thể nói số lượng đối thủ cạnh tranh với Công ty Cổ phần Liên
Hiệp Dịch Vụ Việt Nam là không nhiều. Do đó Công ty có khả năng trở thành một
trong những Công ty đi đầu về tra cứu thông tin địa điểm tại Việt Nam hiện nay trên
Internet. Mặt khác, là một Công ty có quy mô chưa đủ lớn, kiến thức về TMĐT còn
nhiều hạn chế… Để tồn tại và phát triển được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
ngày nay, công ty phải đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh và
nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
2.2.2.3. Môi trường công nghệ
Số người sử dụng Internet trên thế giới ngày càng tăng nhanh tính đến cuối năm
2010 đã có gần 2 tỷ người sử dụng Internet chiếm 29% dân số thế giới. Số người sử
dụng Internet đã tăng thêm gần 300 triệu người trong vòng một năm (Nguồn:
internetworldstats.com). Nước ta có số người sử dụng Internet cao hơn mức trung bình
của thế giới với số người sử dụng Internet là 26.8 triệu người chếm gần 31% dân
sốnăm 2010. Số lượng người sử dụng Internet tăng nhanh qua các ăm tính đên tháng 9
năm 2012 số người sử dụng Internet của nước ta là 31.196.878 chiếm 35,79% dân số
(nguồn: VNNC- trung tâm Internet Việt Nam). Internet đã trở thành thị trường thu hút
nhiều doanh nghiệp quan tâm, và đầu tư phát triển.
Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trình kinh doanh
và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được các doanh nghiệp
khá quan tâm. Theo kết quả điều tra của Bộ Công Thương với 2.004 doanh nghiệp trên
cả nước trong năm 2009 cho thấy gần như 100% các doanh nghiệp trên cả nước đã
triển khai và ứng dụng TMĐT ở nhiều quy mô và mức độ khác nhau. Hầu hết tất cả
doanh nghiệp đều kết nối Internet băng thông rộng với hình thức phổ biến nhất là

ADSL(78%) hoặc đường truyền riêng(21%).
Hiện nay tại nước ta có hơn 43% các doanh nghiệp có website, các doanh
nghiệp ngày càng quan tâm đến việc cập nhập thông tin trên website của mình
hơn 54% các doanh nghiệp cập nhập thông tin hàng ngày. Việc ứng dụng công
21
21
21
22
nghệ hỗ trợ thương mại điện tử của các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều
mục đích khác nhau.
Email là công cụ quan trọng trong hỗ trợ kinh doanh của doanh nghiệp, mức độ
sử dụng Email trong cá hoạt động kinh doanh của năm 2013 có xu hướng tăng hơn so
với năm 2012. Các doanh nghiệp có xu hướng sử dụng Email với nhiều mục đích
khách nhau .
Biểu đồ 2.1 : Tình hình sử dụng Email trong kinh doanh
(Nguồn: Báo cáo Thương Mại Điện Tử năm 2013- VECITA)
Các doanh nghiêp có xu hướng xử dụng email nhiều trong các giao dịch với
khách hàng 77% năm 2013 cao hơn năm 2012 là 67%. Email cũng được các doanh
nghiệp sử dụng trong việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 51% doanh nghiệp đã sử dung
vào năm 2013
.2.2.2.4. Môi trường kinh tế
Có thể nói trong năm 2013 kinh tế đã có sự phục hồi. biểu hiện của sự phục hồi
này là sự tăng trưởng của GDP khi mức tăng cao đạt được cao hơn mức 5,25% của
năm 2012. Trong năm 2013, GDP cả nước đã tăng 5,42% so với năm 2012. Đã tập
trung tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải quyết nợ xấu,
hàng tồn kho và hướnrg tín dụng vào các lĩnh vực ưu tiên. Năm 2011 tăng trưởng GDP
đạt 6,24%, năm 2012 chỉ đạt 5,25%; năm 2013 tăng trưởng quý sau cao hơn quý trước
(quý I tăng 4,76%, quý II tăng 5%, quý III tăng 5,54%), cả năm ước tăng khoảng
5,4%. Bình quân 3 năm, GDP tăng khoảng 5,6%/năm. Sản xuất công nghiệp, xây dựng
từng bước được phục hồi; khu vực nông nghiệp tiếp tục tăng trưởng ổn định; các

ngành dịch vụ tăng trưởng khá. Trong 9 tháng, số doanh nghiệp đăng ký thành lập mới
tăng 10,8% và có trên 11,2 nghìn doanh nghiệp đã hoạt động trở lại. Vì vậy trước
những thay đổi của môi trường chiến lược kinh doanh của các công ty Vietnambiz
cũng luôn luôn có sự thay đổi phù hợp để thích nghi.
2.2.2.5. Môi trường văn hóa xã hội
Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối với
tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh.
22
22
22
23
Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” những hàng
hóa, vì vậy, nếu công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như qua quảng
cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn. Tuy nhiên với tốc độ tăng trưởng người sử
dụng internet là 123,4 %/ năm cao nhất trong khu vực Asean) , đạt 1,9 triệu thuê bao
internet và 5,9 triệu người sử dụng trong năm 2004, Việt Nam được đánh giá là quốc
gia có tiềm năm lớn nhất trong phát triển thương mại điện tử và là quốc gia rất nhanh
nhạy với các mô hình kinh doanh trực tuyến, khách hàng của Công ty trong tương lai
không chỉ là các khách hàng trong nước mà còn cả những khách hàng trên thề giới, và
trong tương lai với sự phát triển của TMĐT và CNTT thì khách hàng có khả năng tiếp
cận Internet nhiều hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy Công ty cần đẩy mạnh sử
dụng các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để giao tiếp với khách hàng.
2.2.2.6. Môi trường chính trị pháp luật
Nói đến một nền chính trị ổn định thì không thể không nói đến Việt Nam, là
một môi trường thuận lợi cho sự tồn tại, phát triển của các doanh nghiệp nói chung và
doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Bên cạnh đó hệ thống pháp luật cho TMĐT như dẫn
Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin,… đang dần dần được hoàn thiện.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT thì khi pháp luật ngày
càng hoàn thiện hơn thì sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn, có khung
pháp lý bảo vệ cho lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của người tiêu dùng.

Pháp luật về TMĐT ngày càng được hoàn thiện không chỉ bảo vệ các khách hàng tham
gia vào các giao dịch TMĐT, bảo vệ các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
TMĐT, mà còn bảo vệ các doanh nghiệp mới bỡ ngỡ bước chân vào mảnh đất TMĐT,
Pháp luật về TMĐT giúp doanh nghiệp tránh được các nguy cơ và rủi ro trong kinh
doanh khi tham gia TMĐT.
3 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website diachiso.vn
1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam
 Tên đầy đủ của doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN LIÊN HIỆP DỊCH VỤ VIỆT
NAM.
 Logo:
23
23
23
Phòng Truyền thông
Phòng Ban khác
Phòng Kỹ thuậtPhòng Thiết kế và hình ảnh
Phòng Kế toánPhòng Chăm sóc khách hàng
Phòng Kinh doanh
Phòng Nội dungPhòng Tổ chức hành chính
Hội đồng Quản trị Công ty
CEO: Vũ Quang Phúc
Diachiso.vn
24
 Năm thành lập: 2006
 Website: www.diachiso.vn
 Địa chỉ: 38/543 Giải Phóng - Hoàng Mai - Hà Nội.
 Điện thoại: 04.6653.6969
 Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần
 Đối tượng khách hàng: Các địa chỉ kinh doanh tại Việt Nam.

 Sứ mệnh: Chuyên nghiệp hóa ngành dịch vụ của Việt Nam
 Tầm nhìn: Trở thành trang Web số 1 tại Việt Nam về cung cấp dịch vụ
 Mục tiêu:
- Hệ thống hóa và đưa các nhóm nghành dịch vụ lên www.diachiso.vn
- Tạo sự tương tác giữa nghành dịch vụ với người dùng thông qua
www.diachiso.vn
- Tạo một cộng đồng chuyên sử dụng và đánh giá dịch vụ thông qua
www.diachiso.vn
- Trở thành một trang Web uy tín và có thương hiệu tại Việt Nam.
 Giao diện website:
Hình 2.1: Giao diện website diachiso.vn
(Nguồn: www.diachiso.vn)
24
24
24
25




Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam
(nguồn: Công ty cổ phần Liên Hiệp Dịch Vụ Việt Nam)
 Hội đồng quản trị: quản lý công ty, có quyền đưa ra các quyết định chiến lược, kế
hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty.
 CEO_Vũ Quang Phúc: hoạch định, kiểm soát chiến lược chung của toàn doanh nghiệp,
đồng thời quản lý, giám sát, kiểm tra các hoạt động sản kinh doanh cũng như các hoạt
động hàng ngày.
 Phòng Tổ chức hành chính: Phòng tổ chức Hành chính là đơn vị thuộc bộ máy quản lý
của Công ty có chức năng tham mưu và tổ chức thực hiện công tác tổ chức, lao động
tiền lương, công, thi đua khen thưởng, quản lý hành chính, y tế và chăm lo sức khỏe

của người lao động.
 Phòng Nội dung: Giới thiệu chi tiết về sản phẩm và dịch vụ mà đối tác cung cấp, định
hướng khách hàng đến với đối tác.
 Phòng Kinh doanh: - Lập các kế hoạch Kinh doanh và triển khai thực hiện.
- Chủ động tìm kiếm đối tác để phát triển, mạng lưới phân phối, từng bước mở
rộng thị trường.
- Nghiên cứu và tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác định hướng
kinh doanh.
- Lập kế hoạch tiếp xúc khách hàng hàng tháng trình trưởng phòng.
- Lập danh sách khách hàng mục tiêu.
- Phối hợp với các bộ phận Tổ chức Tài chính, Kế toán , nhằm mang đến các
dịch vụ đầy đủ nhất cho Khách hàng.
25
25
25