HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Tên đề tài “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA
WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY
TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG”
Giáo viên hướng dẫn: Trần Hoài Nam
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình
Mã sinh viên: 09D140526
Lớp: K 45I7
Hà Nội, 05/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Tên đề tài “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA
WEBSITE www.HANHTRINH-PHUONGDONG.COM CỦA CÔNG TY
TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG”
Giáo viên hướng dẫn: Trần Hoài Nam
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Vũ Tình
Mã sinh viên: 09D140526
Lớp: K 45I7
Hà Nội, 05/2013
TÓM LƯỢC
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng TMĐT đã
chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh vào các
doanh nghiệp là xu thế tất yếu, nhưng cần phải cân nhắc mức độ ứng dụng phù hợp.
Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trị
TMĐT, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đến TMĐT trên thế
giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những kiến thức đó vào thực tế tại
doanh nghiệp. Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt, đối chiếu, so sánh để có

thể hiểu vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là một phần của quản trị quan hệ
khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố
quan hệ với khách hàng cũng như đối tác.Dựa trên những kiến thức thu được qua
quá trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tác
giả quyết định nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website:
hanhtrinh-phuongdong.com của Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương
Đông.Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về dịch hỗ trợ khách hàng qua website. Bên cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được
những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website như khái niệm,
đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng qua website: hanhtrinh -phuongdong.com của Công ty TNHH Du
lịch Hành trình Phương Đông, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những
mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận này được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng,
phương pháp sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại
doanh nghiệp. Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tác giả, mà còn
có sự giúp đỡ của các thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè.
Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô ở Trường Đại học
Thương mại nói chung và các thầy cô trong Khoa Thương mại điện tử nói riêng,
những người đã tận tình hướng dẫn, kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập,
nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp tác giả thực hiện thành công luận văn này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Trần Hoài Nam - người hướng
dẫn trực tiếp tác giả hoàn thành bài khóa luận.Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời
cảm ơn tới Ban Giám đốc và các nhân viên Công ty TNHH Du lịch hành trình
Phương đông đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các số liệu, tài liệu cần thiết cho quá

trình thực hiện khóa luận.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia
đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và khuyến khích tác giả rất nhiều
trong quá trình thực hiện khóa luận.
Tác giả
5
MỤC LỤC
VIẾT TẮT Giải nghĩa
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
CNTT Công nghệ thông tin
TMĐT Thương mại điện tử
FAQ
Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp
SPSS Statistical Package for the Social Sciences – phần mềm
phục vụ công tác thống kê
SEO
Search engine optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng Trang
Bảng 1: Số người sử dụng Internet ở Việt Nam qua các năm.
18
Bảng 2: Hiệu quả của hình thức hỗ trợ qua email
23
Bảng3: Hiệu quả của hình thức hỗ trợ qua điện thoại
27
Bảng 4: Điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website
28
Bảng 5: Hiệu qủa của hình thức chat

28
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình vẽ Trang
Hình 1: Bộ máy tổ chức công ty
22
6
Hình 2: Cấu trúc mô hình website của Công ty.
23
Hình 3: “Sơ đồ website” trên website của Công ty
25
Hình 4: Đánh giá về chỉ dẫn website của công ty 25
Hình 5: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua website
26
7
PHẦN MỞ ĐẦU
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Cùng với sự phát triển của thế giới và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất
nước ta đang đổi mới và bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
vừa xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, vừa phát triển nền kinh tế đất nước. Cùng với
sự phát triển như vũ bão của CNTT và internet, Việt Nam cũng đã cải thiện được vị
trí bản đồ CNTT thế giới, đồng thời đem lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội phát
triển mạnh mẽ. Cho đến nay, internet đã trở nên quá quen thuộc tại các thành phố
lớn, thị trấn, thị xã ở Việt Nam.Thậm chí tại một số vùng quê, nhiều gia đình nông
dân đã biết sử dụng internet để lấy thông tin về khoa học nông nghiệp, giá cả nông
sản…phục vụ cho công việc của mình. Internet quả là một kho dữ liệu vô tận về
muôn mặt cuộc sống và khi lướt qua các trang web chúng ta không khỏi trầm trồ về
sự kỳ diệu sự phi thường mà internet mang lại cho cuộc sống của chúng ta. Khi
internet ngày càng trở nên vô cùng quan trọng và nó không thể thiếu trong đời sống
của con người như vậy, thì TMĐT đang trở thành cơ hội to lớn của nhiều doanh

nghiệp.
TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương
mại ở Việt Nam.TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao
sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu
vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và
nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,
các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng
và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng
như kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website của mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia
TMĐT. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ
khách hàng đóng vaitrò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an
tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Thực tế là không
một khách hàng nào muốn quay lại và truy cập vào một website kém về nội dung
lẫn hình thức, hay những tính năng hỗ trợ người sử dụng còn nghèo nàn và không
phát huy được hiệu quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Vì vậy các
8
doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về Internet và tìm chú trọng tìm hiểu, quan
tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố quan trọng trong chiến lược
tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình.
Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh–
phuongdong.com” của Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông còn chưa
thực sự hoàn thiện và còn nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách hàng của công ty mới
dừng lại ở việc hỗ trợ qua điện thoại, điều này làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với
khách hàng. Vì vậy đã đến lúc cần phải đưa ra một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ
hỗ trợ khách hàng qua website “www.hanhtrinh–phuongdong.com” để nâng cao uy
tín và vị thế của Công ty trong lòng khách hàng.
2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại Công ty TNHH Du lịch Hành trình

Phương đông tôi thấy việc ứng dựng TMĐT vào kinh doanh của doanh nghiệp còn
nhiều hạn chế, vì vậy tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” của Công ty TNHH Du lịch Hành
trình Phương đông”, với mong muốn sẽ giúp công ty đưa ra những giải pháp tốt
nhất làm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Với đề tài này tôi xin đặt ra 3 mục tiêu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
- Từ đó xem xét, đánh giá, phân tích thực trạng hỗ trợ dịch vụ khách hàng của Công
ty
- Phân tích đánh giá để đưa ra một số kiến nghị, giải pháp mang tính khả thi nhằm
giải quyết các vấn đề còn tồn tại, đồng thời hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” của Công ty TNHH Du lịch Hành trình
Phương đông
4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
a.Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” của Công ty TNHH Du
lịch Hành trình Phương đông
- Thời gian: Trong 3 năm gần đây (2010 – 2012)
b.Ý nghĩa của nghiên cứu
9
- Về mặt lý luận: Việc nghiên cứu đề tài này sẽ bổ sung thêm những quan điểm về
dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
- Về mặt thực tiễn: Đề tài đã phản ánh thực trạng hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua
website của Công ty, qua đó giúp Công ty đưa ra giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng qua website “hanhtrinh-phuongdong.com”
5.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu,hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, tài liệu tham khảo và các phụ lục thì bố cục khóa
luận gồm 3 chương :

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” của Công ty TNHH Du lịch Hành trình
Phương đông
Chương 3: Một số kết luận và giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website “hanhtrinh-phuongdong.com” của Công ty TNHH Du lịch Hành trình
Phương đông
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE
1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG
1.1.1.Khái niệm chung
* Khái niệm khách hàng
10
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ
chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó của mình (Philip Kotler)
* Khái niệm dịch vụ
Theo quan điểm marketing hiện đại của Philip Kotler, dịch vụ là một sản
phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái
lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương
mại.
Hiểu theo nghĩa thông thường, dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong
nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành
công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành
dịch vụ chiếm hơn 70% GDP của quốc gia đó
Cũng có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung
ứng cho khách hàng (Brian Tracy (2006), nghệ thuật bán hàng, Nxb Giáo dục, Hà

Nội)
Tóm lại theo tác giả, hiểu một cách khái quát nhất: “Dịch vụ là những hoạt
động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua)
và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu, dịch vụ có thể gắn liền hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất”
*Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Theo Brian Tracy (2006), dịch vụ khách hàng – đòn quyết định, Nxb Lao
động Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1.1.2.Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là các dịch vụ giải đáp những thắc
mắc của khách hàng khi khách hàng mua sắm trên website của doanh nghiệp thông
qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi,
chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng (tác
giả)
11
Khách hàng là thượng đế, vì thế bất kỳ một dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng
đều phải hướng đến mục tiêu là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Bởi có như thế
thì doanh nghiệp mới có thể giữ chân được khách hàng. Khách hàng chính là nguồn
nuôi sống toàn bộ doanh nghiệp, cho nên khi khách hàng có thắc mắc thì doanh
nghiệp cần phải rất nhanh chóng giải quyết những thắc mắc đó qua các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng thông qua các phương tiện điện tử sao cho nhanh nhất, đáp ứng đầy
đủ nhất yêu cầu của khách hàng. Làm được điều đó thì doanh nghiệp sẽ ngày càng
tạo được niềm tin trong lòng khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là công cụ hữu hiệu để tạo sự khác
biệt giữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh.Nó là một trong những thế
mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể có được. Bằng cách tăng cường dịch vụ hỗ
trợ khách hàng qua website, Công ty có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho

dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi
khác mà Công ty không có khả năng làm như họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp
nhỏ làm không tốt công việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website. Hiểu biết kém
là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website tốt để làm mẫu cho các Công ty.
Để đảm bảo dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của công ty đạt ở mức
cao nhất các doanh nghiệp phải tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh
đang làm và sau đó bắt chước làm theo nhưng làm tốt hơn. Các doanh nghiệp nhỏ
thành công luôn tìm cách để cải thiện mọi mặt của doanh nghiệp.
1.2.MÔT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA
WEBSITE
1.2.1.Đặc điểm của khách hàng điện tử và dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website
a. Đặc điểm của khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông
qua các phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử có hai loại:
- Khách hàng điện tử là những người tiêu dùng cuối cùng: là những cá nhân
mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.
12
- Khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để
tạo thành nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh
b. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
* Dịch vụ có các đặc tính sau
• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời
• Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia
• Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất
• Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt., không thể thấy trước khi tiêu
dùng

• Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
* Đặc điểm của dịch vụ truyền thống
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm
dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ
vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó
khăn hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện
công nghệ…) đóng vai trờ quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động
đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện
nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ trước
hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả
năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý
khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện
không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng
dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản
phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời): Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành
13
và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và
ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp
ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản
phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng): Dẫn tới chi
phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại
không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố
định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng

cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ
hoặc không thường xuyên lại giá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:
từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và
các hoạt động marketing dịch vụ khác…
* Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website mang đầy đủ các đặc điểm của dịch
vụ truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện
tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp
gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương
tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- Máy-
Máy.
Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website so với hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải,
đi lại với đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh
được giảm xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp
rộng lớn các tính năng kinh doanh.
1.2.2.Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website giúp giải đáp những thắc mắc của
khách hàng khi mua sắm trên mạng như: thông tin về sản phẩm, thông số kỹ thuật
khó hiểu, đặc tính của sản phẩm hay quá trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận…
14
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì
mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website góp phần tạo ra sự thuận tiện, dễ
dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tăng

doanh thu cho doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website đem lại cho doanh nghiệp khả năng
tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách
hàng tốt hơn.
1.2.3.Các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website
1.2.3.1.Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là
những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng
của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau
đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình
thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức
chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên
giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi
hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy
chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống
và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách
hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi
cần thiết.
1.2.3.2.Thường xuyên trả lời các câu hỏi của khách hàng ( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
15
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các

trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải
các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp,
tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích
hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý
kiến đến doanh nghiệp.
1.2.3.3.Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một
chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ
khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời
gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn
có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp
cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách
nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
1.2.3.4.Hỗ trợ qua điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…Vấn đề hay
gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng
nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt
và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp
trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các
thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe
và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các
cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời
nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu
16

hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng
đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.3.5.Diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những
nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận
này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về
dịch vụ của công ty họ.
1.2.3.6.Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường
có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành. Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình
thức hỗ trợ khách hàng khác như:
• Thiết kết , hình thức giao diện website
• Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
• Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
• Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau.
Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình
thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả.
• Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp
1.2.4.Điều kiện cần thiết và những nhân tố ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch
vụ hỗ trợ khách hàng qua website
a, Điều kiện cần thiết
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua website rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn
thông - tin học, có nhiều kinh nghiệm và trình độ kỹ thuật cao, xử lý nhanh mọi tình

huống và phải nhiệt huyết, năng động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng
cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện và
17
tăng các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp qua webstie với
khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng.
Website: Website phải ngày càng hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ
nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ
thuật. Một website thân thiện, thoáng, dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để cung cấp
được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải được tích hợp với các nhà cung
ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải
chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng
và tạo môi trường mạng ổn định cho website hoạt động.
Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT: Nó bao gồm cả phần cứng và
phần mềm. Phần cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ,
máy trạm, điện thoại, fax, …
Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương, thưởng cho nhân
viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website, phải đầu tư nâng cao các thiết bị,
dụng cụ phần cứng, phần mềm dùng trong quá trình cung cứng dịch vụ.
b, Nhân tố ảnh hưởng
* Nhân tố bên ngoài
Yếu tố trong môi trường văn hoá xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh
nói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Thói quen mua sắm của đa số
khách hàng là một trở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng
TMĐT vào hoạt động kinh doanh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp TMĐT cần phải
quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân, thói
quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để taọ dựng nên phương thức kinh doanh
mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm của người dân. Tuy nhiên, theo
xu thế phát triển của TMĐT, thói quen mua hàng truyền thống của người tiêu dùng
đang dần thay đổi, thay vào đó là tìm kiếm thông tin sản phẩm và mua hàng qua

mạng. Chính vì vậy, sự hỗ trợ từ các dịch vụ trực tuyến sẽ thực sự cần thiết và cần
được quan tâm phát triển hơn bao giờ hết.
*Nhân tố bên trong
18
Cả 3 nhân tố bên trong của doanh nghiệp đó là nguồn nhân lực, nguồn lực tài
chính và hạ tầng CNTT của doanh nghiệp đều có tác động đến hoạt động phát triển
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website với mức độ quan trọng gần như nhau.
1.3.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Trên thế giới đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng qua website và nó đã giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp kinh
doanh TMĐT. Tuy nhiên các nghiên cứu đó lại không phù hợp đối với các doanh
nghiệp Việt Nam do TMĐT ở Việt Nam còn khá non trẻ
1.3.1.Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài:
- Janelle Barlow. Claus Moller (2007), nghệ thuật chinh phục khách hàng, Nxb
Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Andrew Griffiths (2009), 101 cách làm hài lòng khách hàng, Nxb Thời đại,
Hà Nội.
- Janice Reynolds (2008), The Complete E-Commerce Book, Design: Build and
Maintain a Successful Web-Based Business
Cuốn sách đưa ra cách thức để xây dựng một mô hình TMĐT thành công. Cuốn
sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần
mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết….
1.3.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Theo kết quả tìm hiểu các công trình nghiên cứu đã công bố tác giả thấy đã
có một số luận văn nghiên cứu về hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website nhưng ở
các doanh nghiệp khác. Còn ở Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đông thì
tác giả thấy chưa có nghiên cứu nào về hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua website.
Dưới đây là một số luận văn đáng chú ý
Đỗ Thanh Huyền, (2010), phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

tuyến của Công ty TNHH điện thoại Vân Chung
Nguyễn Hoàng Hưng, (2010), phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website “clip.vn”
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE “WWW.HANHTRINH–
19
PHUONGDONG.COM” CỦA CÔNG TY TNHH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG
ĐÔNG
2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp phiếu điều tra
Nội dung: Thiết kế phiếu điều tra với 10 câu hỏi liên quan tới các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng qua website mà công ty đang triển khai. Thông qua phiếu điều tra có
thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, xác định được
cơ hội, thách thức từ môi trường bên ngoài doanh nghiệp.
Đối tượng nghiên cứu: Lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng các bộ phận và các
nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong doanh nghiệp
Cách thức tiến hành: Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu
Các phiếu điều tra được phát ra và sau đó sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa
vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS, excel xử lý và phân tích.
Mục đích áp dụng:
- Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí đồng thời đánh giá
tổng quan về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website của doanh nghiệp.
- Xác định điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của doanh nghiệp đối với vấn
đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.
- Xác định quan điểm và nhận thức của doanh nghiệp đối với việc ứng dụng thương
mại điện tử vào doanh nghiệp nói chung và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website nói riêng.
* Phương pháp phỏng vấn

Nội dung: Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng, lãnh đạo
cấp cao trong công ty nhằm tìm hiểu sâu hơn các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website
Đối tượng nghiên cứu: Giám đốc công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương
đông.
Cách thức tiến hành: Tiến hành phỏng vấn ban lãnh đạo công ty, cụ thể ông
Đoàn Quang Thắng – Giám đốc công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông
theo lịch mời từ trước.
20
Mục đích áp dụng: Gặp gỡ trực tiếp giám đốc để thu thập các thông tin cụ thể
liên quan tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty đang áp dụng.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo sản phẩm, báo cáo thị trường của
Công ty.
Thông qua các bài báo, bài viết trên các tạp chí về Công ty.
Thông tin trên internet về doanh nghiệp.
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ
cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. SPSS được sử dụng khá phổ biến trên
thế giới trong các ngành, công việc liên quan đến thống kê, phân tích dữ liệu…Tuy
nhiên để hiểu và sử dụng hết tính năng cũng như phương pháp sử dụng phần mềm
này không phải là dễ. Trên cơ sở xác định bảng câu hỏi và mô hình phân tích (kế
hoạch phân tích dữ liệu), quá trình nhập liệu và phân tích có thể thông qua một số
công đoạn như sau:
1. Nhập liệu
2. Phân tích mô tả (thống kê mô tả)
3. Kiểm định tham số
4. Kiểm định chi bình phương về tính độc lập hay phụ thuộc giữa hai biến
(crosstabs)

5. Kiểm định phi tham số.
Mục đích: Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các
biến (các câu trả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ,
đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi, phân tích dữ liệu.
Các phương pháp xử lý dữ liệu khác: Ngoài SPSS còn sử dụng MS Excel để
thống kê và phân tích dữ liệu. Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các
dạng đồ thị rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS.
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng
vấn chuyên sâu.
21
2.2.ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG QUA WEBSITE CỦA
CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐÔNG
2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website
Theo kết quả điều tra trong “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2012” của Bộ Công
Thương, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng TMĐT ngày càng tăng. Tỷ lệ
doanh nghiệp có website chiếm 42%, tăng 7% so với năm 2011. Website doanh
nghiệp là công cụ hiệu quả trong việc giới thiệu hình ảnh sản phẩm, doanh nghiệp,
đó cũng là yếu tố quan trọng để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua
website.
Thống kê trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012” chỉ phản ánh
được số lượng các doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào việc ứng dụng, triển khai
TMĐT và số doanh nghiệp có website của riêng mình. Trên thực tế, nhiều doanh
nghiệp than phiền rằng website của họ không mang lại hiệu quả cho việc kinh
doanh. Đây là một thực trạng chung cho các doanh nghiệp Việt Nam. Để website
mang lại hiệu quả, có 4 yếu tố cơ bản cần phải thỏa mãn: chất lượng webstie,
marketing website, chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và tính hấp dẫn người xem.
Nếu các doanh nghiệp làm tốt khâu chất lượng website và marketing thì điều còn lại

là chất lượng dịch vụ hỗ trợ người xem (khách hàng), tốc độ phục vụ trả lời email,
xử lý đơn hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu của từng người
Trong quá trình triển khai, thiết kế website một điều đáng ghi nhận là hầu hết
các doanh nghiệp Việt Nam đều quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến, một trong bốn yếu tố để website hoạt động có hiệu quả. Các hình thức hỗ trợ
như email, fax, trung tâm cuộc gọi, các đường dây nóng, và phổ biến rộng rãi là hỗ
trợ trực tuyến, chat/IM, phần diễn đàn, FAQ đều được ứng dụng triệt để. Còn đối
với những doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức thấp hơn, các website doanh
nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin về Công ty hay về sản phẩm dịch vụ là
chủ yếu, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website cũng ít đa dạng hơn, sử dụng
hạn chế hơn, thường chỉ dừng lại ở những hình thức đơn giản như hỗ trợ đường dây
nóng (hotline), email, fax. Đây chính là một trong nhưng lỗi thường mắc phải khi
thiết kế website thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam đó là: Các dịch vụ hỗ
22
trợ khách hàng qua website quá nghèo nàn. Có thể lý giải nguyên nhân của vấn đề
này như sau:
Thứ nhất, các doanh nghiệp chưa thực sự chú trọng đến vai trò của các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng qua website trong quá trình thiết lập, duy trì các mối quan hệ
với khách hàng, hoặc chưa có được sự tư vấn hữu hiệu khi triển khai website
TMĐT
Thứ hai, các doanh nghiệp thiếu nguồn nhân sự chuyên trách để triển khai
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.
Thứ ba, sản phẩm dịch vụ cung cấp không đa dạng, không phù hợp để thực
hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.
Thứ tư, mức độ ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp chưa cao.
Vì các nguyên nhân trên, mức độ triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
qua website đối với phần lớn doanh nghiệp Việt Nam khá hạn chế và hiệu quả đem
lại không cao.
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến việc hỗ trợ dịch vụ
khách hàng qua website của Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đông

2.2.2.1. Yếu tố kinh tế
Năm 2012 là năm sóng gió về kinh tế đối với Việt Nam. Theo số liệu của
tổng cục thống kê, tổng sản phẩm trong nước (GDP) của năm 2012 tăng 5,89%,
thấp hơn mức 6,78% của năm 2011, có hơn 55,000 doanh nghiệp trên cả nước phá
sản. Tuy nhiên, theo dự báo của ADB cũng cho rằng tốc độ tăng trưởng GDP của
Việt Nam có thể phục hồi lại 6,2% trong năm 2013 nhờ cải thiện triển vọng phát
triển toàn cầu đối với thương mại và đầu tư, và khả năng tiếp tục nới lỏng chính tiền
tệ trong năm tới. Lạm phát trung bình được dự báo có thể giảm xuống mức sát dưới
ngưỡng hai con số. Kinh tế khó khăn đã ảnh hưởng phần nào đến hoạt động tham
quan du lịch của khách hàng. Nhận thấy điều này Công ty TNHH Du lịch hành trình
Phương đông luôn đưa ra các tour du lịch khuyến mại hấp dẫn để kích cầu.
2.2.2.2. Yếu tố chính trị, pháp luật
Việc chậm ban hành các văn bản pháp luật và các nghị định hướng dẫn thực
hiện, cũng như các quy định chưa rõ ràng liên quan đến thương mại điện tử là khó
khăn chung đối với hầu hết các doanh nghiệp. Hành lang pháp lý chưa minh bạch
khiến cho các bước đi của doanh nghiệp trở nên thận trọng hơn và có thể gặp nhiều
23
rủi ro trong quá trình ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh, đặc
biệt trong quá trình giao tiếp với khách hàng, đối tác thông qua Internet. Nghị định
90/2008/NĐ-CP về chống thư rác cũng là một trở ngại trong trường hợp doanh
nghiệp sử dụng email để truyền tải thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp tới khách
hàng của mình.
2.2.2.3. Yếu tố công nghệ
Nhìn chung, hạ tầng công nghệ ở Việt Nam chưa đáp ứng được những yêu
cầu phát triển của TMĐT. Các yếu tố băng thông, đường truyền, khả năng bảo mật
thông tin, khả năng chống lại những phá hoại từ bên ngoài…chỉ ở mức trung bình
so với mặt bằng chung thế giới.
Tình hình phát triển Internet của nước ta có thể tóm tắt qua bảng số liệu sau:
Bảng 1: Số người sử dụng Internet ở Việt Nam qua các năm.
Năm Số người sử dụng % dân số sử dụng

2003 1.709.478 2,14
2007 16.176.973 19,46
2008 19.774.809 23,50
2009 21.100.027 25,0
2012 30.823.725 30,1
( Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam)
Nhìn vào số liệu thống kê ta thấy, số người sử dụng Internet ở Việt Nam liên
tục tăng qua các năm từ 2003 đến năm 2012, tốc độ tăng nhanh một cách đột biến từ
2,14% lên 30,1%. Đây là một thuận lợi đối với sự phát triển của TMĐT của Việt
Nam nói chung và đối với việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của hành
trình Phương đông nói riêng.
Trong đó, tỉ lệ doanh nghiệp kết nối Internet là 99%, hình thức truy cập bằng
ADSL chiến 92%. Tỉ lệ doanh nghiệp có website chiếm 42% (năm 2008), tăng 7%
so với năm 2011; tỷ lệ đầu tư cho phần mềm tăng trưởng nhanh chiếm 46% cho
tổng đầu tư CNTT năm 2012, tỉ lệ đầu tư cho phần cứng từ 55,5% năm 2011 xuống
39% năm 2012. Sự chuyển dịch trong cơ cấu đầu tư cho thấy doanh nghiệp chú
trọng đầu tư, phát triển TMĐT sau khi ổn định cơ sở hạ tầng CNTT.
24
2.2.2.4. Yếu tố văn hóa xã hội
Yếu tố trong môi trường văn hoá xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh
nói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Thói quen mua sắm của đa số
khách hàng là một trở ngại lớn đối với tất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng
TMĐT vào hoạt động kinh doanh. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp TMĐT cần phải
quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân, thói
quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để taọ dựng nên phương thức kinh doanh
mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm của người dân.
Tuy nhiên, công ty có những thuận lợi nhất định từ các yếu tố văn hóa xã
hội, mà thuận lợi lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng Internet của người dân.
Theo thống kê gần đây, thời gian trung bình sử dụng Internet hàng ngày của người
Việt Nam đã tăng gần gấp đôi so với năm 2011, từ 30 phút lên 60 phút. Người xem

quảng cáo trên tivi cũng đã giảm 21% so hai năm trước. Việt Nam hiện có khoảng
30 triệu người dùng Internet và được dự đoán sẽ lên đến 40 triệu trong năm 2015.
Truy cập Internet tại nhà đã vượt trội hơn ở các điểm dịch vụ, chiếm đến 66% số
người khảo sát. Tuy nhiên, giới tuổi teen và người có mức sống thấp vẫn truy cập
mạng ngoài nhà khá nhiều (53%). Những hoạt động tìm kiếm thông tin trên web rất
phổ biến trong năm qua: 82% số người được khảo sát về xu hướng sử dụng Internet
thường dùng các công cụ tìm kiếm và gần 90% trong số họ đọc tin tức trên mạng.
Ứng dụng chat hiện phổ biến hơn email: 73% dùng chat trong khi email chiếm
58%. Đây chính là một thuận lợi lớn đối với Công ty TNHH Du lịch Hành trình
Phương đông trong việc triển khai cũng như phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua website.
2.2.2.5. Các yếu tố khác
* Đối thủ cạnh tranh
TMĐT đã trở thành xu hướng tất yếu của nền kinh tế hiện nay, do đó có rất
nhiều công ty du lịch có hướng phát triển hoạt động kinh doanh qua mạng, khiến
cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Các công ty du
lịch hầu hết tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định những điểm yếu, điểm mạnh, mục tiêu, phản
25
ứng của các đối thủ cạnh tranh để dựa vào đó thay đổi chiến lược kinh doanh, nâng
cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
* Khách hàng
Khách hàng là người đem lại sự sống còn cho mỗi doanh nghiệp. Nhu cầu
tiêu dùng của khách hàng ngày trở nên đa dạng và kỹ tính hơn trong việc lựa chon
các tour du lịch do thời buổi kinh tế khó khăn. Doanh nghiệp cần phải luôn theo dõi
sự biến đổi nhu cầu nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những chính sách bán
hàng tốt nhất dành cho khách hàng. Có như vậy, doanh nghiệp mới tạo được uy tín
và sự tin tưởng từ khách hàng.
2.2.3.Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến việc hỗ trợ dịch vụ
khách hàng qua website của Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương

đông
Công ty TNHH Du lịch Hành trình Phương đông được thành lập theo Giấy
phép ĐKKD 0104951514 do Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày
30/06/2002. Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đông chuyên tổ chức các
chương trình tour cho người Việt Nam thăm quan, nghỉ dưỡng tại các tuyến điểm du
lịch trong nước, Các chương trình du lịch kết hợp hội nghị hội thảo khách hàng (Du
lịch công vụ). Ngoài ra còn tổ chức hội chợ triển lãm và các hoạt động: hội nghị hội
thảo, tổ chức sự kiện, lễ kí kết lễ giới thiệu sản phẩm mới, vận động tài trợ, dịch vụ
quảng cáo, chương trình khuyến mãi, chương trình ca nhạc…
Công ty TNHH Du lịch hành trình Phương đông là một đơn vị có thâm niên
kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành và là một trong các doanh nghiệp bước đầu có
ứng dụng hệ quản trị quan hệ khách hàng CRM, khai thác phần mềm một cách có
hệ thống từ khâu cập nhật thông tin khách hàng, quản lý đơn đạt tour của khách
hàng, quản lý thông tin bảo hành…thể hiện sự chuyên nghiệp trong quy trình làm
việc. Chính vì vậy, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website “hanhtrinh-
phuongdong.com” cũng được công ty triển khai với các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
như: hỗ trợ trực tuyến của nhân viên tư vấn, hỗ trợ qua điện thoại; hỗ trợ qua email.
Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.