giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.

1
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn tới quý Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà
Nội – Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch, cùng quý các Thầy, Cô trong Khoa
Khách sạn – Du lịch và các anh chị tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch giúp
đỡ em hết sức tận tình trong thời gian em hoàn thành khóa luận. Em xin gửi lời cảm
ơn chân thành và sâu sắc nhất tới tất cả mọi người đã giúp đỡ em hoàn thành khóa
luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới quý Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du
lịch, trường ĐH Thương Mại, cảm ơn quý Thầy, Cô đã tận tình chỉ dạy cho em những
kiến thức bổ ích trên giảng đường để em có thể áp dụng thực tế tại nơi em thực tập
cũng như trong quá trình nghiên cứu, phân tích và viết chuyên đề. Em xin gửi lời cảm
ơn đặc biệt tới Thầy giáo – Lã Minh Quý người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành
chuyên đề này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể Ban lãnh đạo Trung tâm điều hành
hướng dẫn du lịch đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập thực tế và làm
chuyên đề.
Em xin chân thành cảm ơn !
1
1
2
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CD Cao đẳng
DN Doanh nghiệp
DVT Đơn vị tiền
ĐH Đại học
ISO Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá
PT Phổ thông

TC Trung cấp
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
VHDN Văn hóa tổ chức
WTO Tổ chức thương mại thế giới
2
2
3

3
3
4
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Sơ đồ 1.1. Bộ máy tổ chức, quản lý của Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đường
sắt Hà Nội.
Bảng 1.1. Cơ cấu lao động của Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đường sắt Hà Nội.
Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh của Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.
Bảng 1.3 Nguồn vốn tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.
4
4
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngành du lịch nước ta hiện nay đã có đủ các yếu tố để phát triển thành ngành
kinh tế mũi nhọn, với tiền năng du lịch đa dạng và phong phú. Sự tăng trưởng thể hiện
ở quy mô đa dạng và ngày càng nâng cao về chất lượng. Kết cấu cơ sở hạ tầng du lịch
đã được cải thiện đáng kể, hệ thống đường hàng không đường, đường bộ, đường thủy,
thông tin viễn thông được đầu tư mở rộng.
Việc nâng cao chất lượng tour du lịch và vấn đề cấp thiết và đặt lên hàng đầu
đối với ngành du lịch, nó tạo ra được lợi thế cạnh tranh trong xu thế quốc tế hóa, giúp
hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại
Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.

Đối với Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch được thành lập theo quyết định
số 759/QĐTCCBLD ngày 16/4/1996 của Bộ giao thông vận tải. Trung tâm chịu sự
quản lý của Tổng giám đốc Công ty hạch toán phụ thuộc vào Công ty nhưng có con
dấu riêng trụ sở.
Từ ngày thành lập đến nay Trung tâm luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ
hành trong và ngoài nước, các nhà cung cấp để xây dựng các tour, nhận khách, ký gửi
khách.Với mục đích hoạt động ngày càng nâng cao hiệu quả.
Trong khi Trung tâm còn có nhiều khó khăn đang gặp phải như vấn đề nghiệp
vụ của cán bộ công nhân viên còn chưa cao, trang thiết bị và cơ sở vật chất của Trung
tâm còn thiếu thốn, chất lượng các tour du lịch của Trung tâm còn chưa được hoàn
thiện vì vậy Trung tâm cần có những chính sách và kế hoạch hoàn thiện nâng cao chất
lượng tour du lịch nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với Trung tâm việc nâng cao tour du lịch là một vấn đề hết sức nan giải và
cấp thiết chưa được tháo gỡ đó là nguyên nhân chính tác động đến hiệu quả kinh
doanh của Trung tâm. Đây là điều kiện để Trung tâm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn
đồng thời thu hút được nhiều khách du lịch hơn. Trong quá trình thực tập tại Trung
tâm em nhận thấy chất lượng dịch vụ các tour du lịch còn nhiều lỗ hổng và nhiều vấn
đề bất cập nhất là đối với tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội. Do vậy việc
nghiên cứu đề nâng cao chất lượng tour du lịch là rất cần thiết.
Theo em được biết, trước đây cũng có một số ít đề tài cho sinh viên nghiên cứu
về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch. Tuy nhiên các đề tài đó thường tập trung
vào nghiên cứu các vấn đề về marketing, quản lý nhân viên, nâng cao chất lượng cơ
sở vật chất, nâng cao chất lượng một số tour du lịch trong nước, quốc tế. Còn vấn đề
5
nâng cao chất lượng tour du lịch cụ thể lại ít đề tài nghiên cứ. Hơn thế nữa trong 2
năm qua cũng chưa có đề tài nào nghiên cứu thấu đáo về nâng cao chất lượng tour du
lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội.
Với những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài: Nâng cao chất lượng tour du
lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch. Với
mong muốn góp phần giải quyết những bức thiết đang đặt ra tại Trung tâm điều hành

hướng dẫn du lịch.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng –
Hà Nội tại Chi nhánh Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà nội – Trung tâm
điều hành hướng dẫn du lịch.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ một số lí luận cơ bản về hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng
tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.
- Làm rõ vấn đề đang gặp phải của Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch về
nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội - Đà
Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu về các vấn đề lý luận chung liên quan tới
chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội đồng thời nghiên cứu thực trạng
chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội. Đồng thời đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao được chất lược dịch vụ.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng tour du lịch Hà Nội – Đà
Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.
- Về thời gian: Quy trình nghiên cứu từ khi nhận được chuyên đề 20/3 đến
20/5. Các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại Trung tâm điều hành hướng
dẫn du lịch trong 2 năm 2012, 2014.
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội –
Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.
6
Chương 2. Thực trạng chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại
Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.

Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du
lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.
7
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ HỘI
TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1.1. Khái luận về tour du lịch
1.1.1.Một số khái luận về tour du lịch
a)Khái niệm tour du lịch
Căn cứ vào luật du lịch năm 2006 thì Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ, giá
bán tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm
kết thúc chuyến đi.
b) Khái niệm về chất lượng tour du lịch
Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Như vậy, chất lượng tour du lịch là sự phù hợp giữ nội dung thiết kế của tour
du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách
hàng thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch.
c) Khái niêm nâng cao chất lượng tour du lịch
Theo TCVN ISO 9000: nâng cao chất lượng tour du lịch là những hoạt động
trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của các tour và quá
trình để tạo thêm lợi nhuận cho tổ chức và du khách của tổ chức đó.
d) Đặc điểm tour du lịch
- Tính tổng hợp: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại
dịch vụ khách nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành
cơ bản và phổ biến của một tour bao gồm (hành trình, thời gian, các điều kiện đi lại)
- Tính linh hoạt: Tour du lịch là một thiết kế có sẵn được đưa ra chào bán cho
khách hàng tuy nhiên trong quá trình cung cấp cho khách hàng có thể được thay đổi
theo yêu cầu của khách hàng.
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức khi thiết kế tour và tổ chức tour, sự kết

hợp các yếu tố cấu thành và sự kết hợp giữa không gian và thời gian sẽ có nhiều loại
tour khách nhau.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dung nên sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ được và dễ bị hư hỏng.
- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm
dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng so với các sản phẩm hàng hóa thông
8
thường. Đặc tính này phản ánh một thực té hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm
thực từ hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.Du khách
trước khi tham gia vào tour du lịch thì không thể thấy hay dùng thử sản phẩm.
1.1.2. Quy trình xây dựng và đặt tour du lịch
- Quy trình xây dựng tour du lịch.
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trường: trước khi thực hiện làm một tour du lịch cần
nghiên cứu rõ nhu cầu của thị trường để từ đó xây dựng tour mà khách hàng đang có
nhu cầu mua.
+ Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung ứng, mức độ
cạnh tranh.
+ Xây dựng khả năng và vị trí của Trung tâm.
+ Xây dựn mục đích ý tưởng cả tour du lịch.
+ Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa.
+ Xây dựng hành trình cơ bản: giúp khách hình dung được chương trình
chuyến đi thời gian cũng như các điểm đến.
+ Xây dựng phương án vận chuyển: bằng oto, máy bay, tàu hỏa.
+ Xây dựng những quy định của chương trình: quy định của Trung tâm đến
khách hàng để đảm bảo lợi ích hai bên.
- Tổ chức các hoạt động xúc tiến.
+ Quảng cáo bằng các tạp chí, ấn phẩm như tập gấp, tập sách mỏng, áp phích.
+ Quảng cáo trên các kênh thông tin đại chúng như đài, tivi, truyền hình, truyền
thanh, thư điện tử, các trang web.
+ Quảng cáo trực tiếp bằng cách gửi trực tiếp thông tin tới khách hàng bằng

gmail, yahoo.
- Tổ chức bán tour du lịch.
* Quy trình thực hiện.
- Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch.
+ Đây là giai đoạn bắt đầu cho các giai đoạn tiếp theo, được bắt đầu từ khi
công ty tổ chức bán tour cho tới khi tour được thỏa thuận mọi phương diện giữa các
bên tham gia.
+ Nhận thông báo từ khách hoặc yêu cầu từ các Công ty gửi khách hoặc đại lý
bán. Thỏa thuận giá cả và thống nhất chương trình với khách du lịch.
-Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện.
9
+ Xây dựng chương trình chi tiết.
+ Chuẩn bị các dịch vụ.
+ Chuẩn bị các hội chiếu.
-Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch.
+ Đây là giai đoạn quan trọng cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch theo
đúng thỏa thuận ban đầu. Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn
viên du lịch và các nhà cung cấp trong chương trình.
- Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc.
+ Tổ chức liên hoan đưa tiễn khách.
+ Thanh toán với các công ty gửi khách và nhà cung cấp.
+ Trưng cầu ý kiến của khách du lịch.
+ Các báo cáo của hướng dẫn viên.
+ Sử lý các tồn đọng.
+ Chuẩn bị cho chương trình du lịch.
+ Đón tiếp khách.
+ Hướng dẫn phục vụ khách tại khách sạn.
+ Hướng dẫn tham quan.
+ Xử lý các trường hợp bất thường.
+ Tiễn khách.

1.2. Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội
tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch
1.2.1. Đánh giá tour du lịch
Kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng cần phải thật sự linh
hoạt, năng động trong các chính sách điều hành, tổ chức và thực hiện. Thường xuyên
phải đánh giá để ngày càng hoàn thiện hơn. Đặc biệt quy trình tour du lịch phải được
hoàn thiện một cách tốt nhất và phải vận hành trơn tru bởi vì quy trình tour rất dễ gặp
phải sai sót và những vấn đề phát sinh không thể tránh khỏi và không xử lý kịp.
1.2.2. Cải tiến tour du lịch
Quy trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội của Trung tâm khá tốt và
gần sát với chương trình tour chuẩn. Tuy nhiên vì tour du lịch có tính vô hình nên cần
phải nâng cao và cải tiến không ngừng nhằm bắt kịp với thị hiếu khách du lịch. Hơn
thế nữa nhu cầu cũng như đòi hỏi của khách du lịch ngày càng cao. Họ luôn muốn
10
được sử dụng những dịch vụ tốt nhất đồng thời giá cả hợp lý. Mặt khác cần cải tiến
cách thức chọn hướng dẫn viên không để tình trạng nhân viên kém chuyên môn hay
không có tinh thần trách nhiệm trong công việc. Phải chủ động giám sát chặt chẽ việc
tuyển nhân viên cũng như quá trình đào tạo bồi dưỡng. Đồng thời cần xem xét giá cả,
các tuyến điểm, lịch trình tham quan, các nhà cung ứng dịch vụ sao cho phù hợp với
xu thế mới.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch
Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế:
Yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng lớn đến hiệu quả kinh tế và kết quả kinh
doanh của DN. Các yếu tố phải kể đến là:
+ Tốc độ tăng trưởng GDP.
+ Tỷ giá hối đoái.
+ Mức độ thất nghiệp.

+ Lãi suất tiền vay.
+ Thu nhận bình quân dân cư
Các yếu tố trên tác động đến DN có thể là thuận lợi cũng có thể là khó
khăn.Song đối với từng DN mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động là khác nhau
tùy thuộc vào từng đặc điểm của mỗi DN.
- Yếu tố khoa học công nghệ:
Những yếu tố khoa học công nghệ có ảnh hưởng quan trọng và trực tiếp đến
hoạt động kinh doanh của DN. Là cơ sở để cho ra những ngành mới, những sản phẩm
mới, là điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm và hạ giá thành.
Công nghệ mới ra đời sẽ xóa bỏ công nghệ cũ, thời gian ra đời công nghệ càng
giảm làm cho chu kỳ sống của sản phẩm cũng giảm. Công nghệ là yếu tố dễ lạc hậu
cần đổi mới, cần cập nhật thường xuyên để kịp thời đại.
Trong doanh nghiệp các yếu tố khoa học kỹ thuật bao gồm:
+ Trang bị các phương tiện kỹ thuật mới.
+ Tự động hóa và sử dụng máy móc.
+ Chuyển giao công nghệ mới.
- Yếu tố văn hóa – xã hội:
11
Yếu tố văn hóa xã hội là yếu tố ảnh hưởng sâu sắc và rộng rãi tới nhu cầu và
hành vi của con người trong cả lĩnh vực tiêu dùng và cá nhân. Yếu tố văn hóa xã hội
thể hiện qua từng quan niệm, hành vi của từng người và của cả cộng đồng.
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của
DN từ việc quyết định kinh doanh sản phẩm gì, khách hàng là ai, hình thức kinh doanh
đều phải phù hợp với quan niệm sống phong tục tập quán của thị trường kinh doanh.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
- Khách du lịch: khách du lịch vừa là người tham gia sản xuất vừa là người tiêu
dùng sản phẩm, không có khách du lịch thì không thể có sản phẩm du lịch. Khách du
lịch ngày càng có nhu cầu và mong muốn sự đáp ứng dịch vụ một cách hoàn hảo nhất
đồi hỏi Trung tâm phải linh hoạt đáp ứng kịp thời những yêu cầu đó để thỏa mãn
khách hàng. Khách du lịch là yếu tố quan trọng trong chương trình du lịch. Chính vì

vậy mà lượng khách hàng hay các tập khách hàng có nhu cầu khác nhau sẽ ảnh hưởng
trực tiếp tới tour du lịch họ tham gia. Tùy theo đánh giá cá nhân để thấy rằng chất
lượng tour đó có tốt hay không. Chính vì vậy DN phải có các chính sách thu hút
khách du lịch. Trên thực tế chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần
chi phí giữ chân khách cũ.
- Nhà cung ứng: Trung tâm cần có mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng
đồng thời phải hợp tác với những nhà cung ứng tốt các sản phẩm dịch vụ với chất
lượng cao từ đó đáp ứng được khách hàng. Là người cộng tác với công ty chính vì vậy
mà tour có đạt chất lượng tốt phụ thuộc rất nhiều vào các nhà cung ứng.
Nhà cung ứng có thể coi là một áp lực đe họa khi họ có khả năng tăng giá bán
đầu vào hoặc giảm chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp. Qua đó giảm
khả năng kiếm lợi nhuận của DN. Áp lực tương đối của nhà cung cấp thường thể hiện
trong các tình huống sau :
+ Ngành cung ứng mà DN cần chỉ có một số thậm chí một DN độc quyền cung ứng.
+ Không có sản phẩm thay thế, DN không có nhà cung ứng nào khác.
+ DN mua yếu tố sản phẩm không phải khách hàng là quan trọng và ưu tiên
của nhà cung ứng.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay chất lượng của tour du lịch đang là công cụ để
Trung tâm cạnh tranh với đối thủ. Để tạo ra được chất lượng tour du lịch tốt Trung
tâm cần cải tiến và hoàn thiện quy trình phục vụ khách du lịch đồng thời nâng cao
nghiệp vụ hướng dẫn viên của Trung tâm. Rõ ràng nhận thấy đây là yếu tố tác động
mạnh mẽ tới chất lượng tour du lịch bởi tour du lịch có tính dễ sao chép. Các công ty
nếu không có biện pháp kiểm soát hoạt động du lịch của mình sẽ khiến các sản phẩm
không có chất lượng tốt.
12
Trước tiên bạn phải phân loại được đối thủ cạnh tranh: đối thủ chính, đối thủ
phụ, đối thủ tiềm năng, đối thủ gián tiếp. Bằng cách thu thập thông tin bạn sẽ xác định
được đối thủ cạnh tranh thuộc loại nào, từ đó xây dựng được các chiến lược đối phó
phù hợp. Tuy nhiên nên thu thập nguồn thông tin từ khách hàng vì họ là người trực
tiếp biết được giá cả của công ty A thấp hơn so với công ty B, dịch vụ chăm sóc khách

hàng của công ty B cao hơn công ty C. DN cần khai thác nguồn thông tin này một
cách hiệu quả.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
1.3.2.1. Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính của DN được hiểu là toàn bộ quá trình huy động và sử
dụng vốn được thể hiện dưới hình thức giá trị. Bất kỳ một DN nào tồn tại trên thị
trường đều phải có một nguồn lực tài chính nhất định để thực hiện mục tiêu kinh
doanh của mình, có như vậy mới giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển được. Quá
trình hoạt động kinh doanh của DN là quá trình phân phối sử dụng các nguồn lực tài
chính để hình thành và biến đổi các loại tài sản của DN nhằm tạo ra giá trị gia tăng và
thu được lợi nhuận.
Là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanh nghiệp muốn
tồn tại phải có một nguồn lực tài chính vững mạnh. Tài chính cũng là một yếu tố làm
tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ đó dẫn đến nâng cao chất lượng
chương trình du lịch. Tài chính giúp cho doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư vào quá trình
sản xuất tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm đó từ đó thu hút
nhiều khách du lịch hơn. Một doanh nghiệp mà có nguồn lực tài chính dồi dào họ luôn
hướng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.
1.3.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Trong doanh nghiệp nhân tố con người là quan trọng nhất vì con người trực
tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một
sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hay không, còn tạo sức hấp dẫn với khách hàng hay. Vậy
một doanh nghiệp có hoạt động hiệu quả hay không phải cần có một đội ngũ lao động
hoàn hảo có trình độ về học vấn, về phong cách giao tiến và về cả ngoại hình.Quan
trọng hơn cả là nhà quản trị cần phải sắp xếp công việc cho từng nhân viên phù hợp để
tạo năng xuất lao động cao hơn.
Nhìn chung chất lượng lao động vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao
của công việc, trong quá trình phục vụ đây đó vẫn còn thấy các nhân viên phục vụ
mắc sai sót, tác phong thái độ phục vụ của một nhân viên trong ngành còn thiếu chu
đáo. Kỹ năng giới thiệu chào bán sản phẩm, dịch vụ du lịch thiếu chuyên nghiệp, kỹ

13
năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn hạn chế. Chưa có sự ổn định cao về đội ngũ lao
động trực tiếp phục vụ lao động du lịch, tỷ lệ lao động thuyên chuyển công tác từ DN
du lịch này sang DN du lịch khác hoặc ra khỏi ngành còn cao.
Có thể nhận thấy ngành du lịch đang thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng.
Theo dự báo đến năm 2015, ngành du lịch trong nước cần đến khoảng nửa triệu người
lao động có tay nghề vững vàng. Để đạt được con số này đến nay vẫn luôn là một
thách thức lớn bởi cho đến nay việc đào tạo sinh viên ngành du lịch ở các trường chưa
thật sự hiệu quả. Để có được số lượng sinh viên ra trường có chung mặt bằng đào tạo,
đáp ứng nhu cầu công việc ngành du lịch nhất thiết phải đưa ra được các tiêu chí
chung về đào tạo nguồn nhân lực.
1.3.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của ngành
Du lịch, có tác động quyết định trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của DN cũng như sự
phát triển của ngành du lịch. Các DN du lịch có phát triển kinh doanh được hay không
phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên của mình. Chính vì vậy đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực là yếu tố quang trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là tất cả các hoạt động để nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực trong tổ chức. Bao gồm việc cung cấp các kiến thức, thông tin,
sự hiểu biết về tổ chức, và mục tiêu của tổ chức để rèn luyện kỹ năng và xây dựng các
phẩm chất nghề nghiệp của người lao động giúp họ thực hiện tốt công việc của mình.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực gồm các nội dung sau:
+ Đào tạo kiến thức phổ thông.
+ Đào tạo kiến thức chuyên ngành.
Trang bị kiến thức đào tạo được chia ra:
+ Đào tạo mới: áp dụng đối với người chưa có nghề.
+ Đào tạo lại: đối với người đã có nghề song vì lý do gì đó mà nghề của họ
không còn phù hợp nữa.
+ Đào tạo nâng cao trình độ nghề: nhằm bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ.
1.3.2.4. Hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật

Là yếu tố được khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng khi quyết định mua sản phẩm.
Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hàng đầu nó cần sự quan tâm của nhà quả
trị. Hầu khác khách du lịch đều là người có tiền, có khả năng chi trả cao chính vì thế họ
muốn được hưởng những dịch vụ hoàn hảo. Người du lịch không thể đi trên chiếc xe oto
cũ kỹ, những chiếc tàu rò rỉ, do đó các trang thiết bị phải liên tục đổi mới cải tiến.
14
Cơ sở hạ tầng nói chung có vai trò quan trọng trong việc đẩy mạnh du lịch bao
gồm : mạng lưới và phương tiện giao thông vận tải, thông tin liên lạc, các công trình
cung cấp điện nước.
+ Mạng lưới, phương tiện giao thông vận tải là những yếu tố hàng đầu : Du lịch
gắn với việc di chuyển của con người trên một phạm vi nhất định. Điều này phụ thuộc
chặt chẽ vào giao thông vận tải. Thông qua mạng lưới giao thông thuận tiện nhanh
chóng du lịch mới chở thành một hiện tượng trong xã hội. Mỗi loại giao thông có đặc
chưng riêng. Giao thông bằng oto dễ dàng thuận tiện cho khách có thể di chuyển theo
lộ trình lựa chọn. Giao thông đường sắt rẻ tiền nhưng chỉ đi theo tuyến đường cố định.
Giao thông đường hàng không rất nhanh, rút ngắn thời gian di chuyển nhưng đắt.
Giao thông đường thủy tuy chậm nhưng có thể kết hợp tham quan giải trí.
+ Thông tin liên lạc là một bộ phận quan trọng: Nó là điều kiện cần cho việc
giao lưu giữa khách du lịch trong và ngoài nước. Trong hoạt động du lịch thông tin
liên lạc giữ vai trò vận chuyển thông tin một cách nhanh nhất chính xác nhất. Trong
thời đại nói chung cũng như ngành du lịch nói riêng không thể thiếu thông tin liên lạc.
+ Các công trình cung cấp điện nước: Khách du lịch là những con người rời nơi
cư trú thường xuyên. Khi rời nơi cư trú đến một địa điểm khác ngoài nhu cầu đi lại, ăn
ở du khách còn có yêu cầu đảm bảo về điện nước cho quá trình sinh hoạt được diễn ra
bình thường.
1.3.2.5. Văn hóa doanh nghiệp
Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa, tri thức thì khó đứng
vững được. VHDN là văn hoá của một tổ chức vì vậy nó không đơn thuần là văn hoá
giao tiếp hay văn hoá kinh doanh như ta thường nghĩ. VHDN không phải là những
khẩu hiệu của ban lãnh đạo được treo trước cổng, trên hành lang hay trong phòng họp.

Đó chỉ là ý muốn, ý tưởng. Những gì chúng ta mong muốn có thể rất khác với những
giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các hành vi mỗi
thành viên doanh nghiệp.
Văn hóa DN thể hiện ở ngay chính sự gắn kết giữa các thành viên trong các
nhóm làm việc. Việc các thành viên trong DN quen nhau thì lợi ích kinh tế rất lớn,
năng suất lao động cũng tăng lên. Người ta tính rằng, trong một tổ chức có văn hóa
doanh nghiệp cao thì chi phí giao dịch giảm đi 1/3, tốc độ xử lý giao dịch sẽ tăng lên
rất nhiều.
Tuy nhiên nhiều hoạt động của văn hóa DN vẫn còn mang tính hình thức, chưa
trở thành mối quan tâm hàng đầu của các DN, doanh nhân. Người ta vẫn thấy thiếu
trong mỗi doanh nhân một thói quen xây dựng giá trị triết lý, tôn chỉ, phương châm
15
hoạt động, chuẩn mực của DN và chia sẻ đến nhân viên, đến bên ngoài DN. Những
hành vi, phản ứng, chiến lược kinh doanh của DN thường thiếu tầm nhìn dài hạn, chưa
dám hi sinh vì những lợi ích dài hạn của DN, chưa đạt được tiêu chuẩn cao về trách
nhiệm xã hội trong kinh doanh. Văn hóa quản lý chưa được coi trọng, thiếu tính
chuyên nghiệp, chưa đáp ứng những đòi hỏi của nhà lãnh đạo, quản lý thời kỳ mới.
1.3.2.6. Thương hiệu
Thương hiệu là danh tiếng, là uy tín, là niềm tin và sự ngưỡng mộ của khách
hàng đối với sản phẩm được gắn nhãn hiệu cụ thể. Nói cách khác thì nó là một dấu
hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch
vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức.
Có thể nói thương hiệu là một trong những nhân tố quan trọng góp phần duy
trì, mở rộng, phát triển thị trường trong và ngoài nước cho các DN, nâng cao văn minh
thương mại, góp phần chống cạnh tranh không lành mạnh. Trong bối cảnh hội nhập
kinh tế nước ta hiện nay các DN đứng trước việc cạnh tranh gay gắt, nhất là khi có
nhiều hàng hóa của nước ngoài xâm nhập vào thị trường trong nước. Vì vậy điều hết
sức cần thiết là các DN phải xây dựng thương hiệu cho hàng hóa và dịch vụ của mình
tốt hơn.
Thương hiệu có một vai trò hết sức quan trọng đối với DN. Về cơ bản thương

hiệu đáp ứng mục đích nhận diện để đơn giản hóa việc xử lý sản phẩm hay truy tìm
nguồn ngốc sản phẩm của DN. Về mặt hoạt động thương hiệu cho phép tổ chức kiểm
kê, tính toán và thực hiện các ghi chép khách của DN. Thương hiệu cho phép DN bảo
vệ hợp pháp những đặc điểm và hình thức đặc trưng riêng của DN. Vì thế có thể coi
thương hiệu là tài sản có giá trị lớn đối với DN bởi nó có khả năng tác động đến hành
vi của khách hàng.
16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH
HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG – HÀ NỘI TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH
HƯỚNG DẪN DU LỊCH
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội
tại Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch
2.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
- Thu thập và phân tích dữ liệu thu thập của cơ sở thực tế thông qua các ý kiến
phàn nàn, sổ giao ban, sách báo, tạp chí, sổ tay nhân viên.
- Thu thập dữ liệu và đối sánh với tiêu chuẩn VTOS.
- Thu thập dữ liệu và đối sánh với đối thủ về mức giá, lượng khách, chất lượng
tour du lịch cùng loại tour, tuyến tour.
2.1.2. Phương pháp quan sát thực tế thông qua chụp ảnh, bấm giờ, quay phim
Yếu tố quyết định đến chất lượng tour du lịch của một DN là thái độ, tốc độ, kỹ
năng phục vụ và các thao tác nghiệp vụ của hướng dẫn viên, khả năng cung ứng các
dịch vụ của nhà cung ứng, DN. Tác giả đã chụp ảnh, bấm giờ, quay phim để có những
đánh giá sát thực trạng cung cấp dịch vụ tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội tại
Trung tâm để làm đối sánh với quy chuẩn và đưa ra kết luận, tác giả đã tiến hành quan
sát quá trình tác nghiệp của hướng dẫn viên. Cụ thể:
- Quan sát thái độ mà hướng dẫn viên trong suốt quá trình tour diễn ra. Từ đó
so sánh với các quy trình chuẩn đã được học để thấy những điểm mạnh và điểm yếu
trong quá trình phục vụ của hướng dẫn viên.
- Tiến hành bấm giờ để biết thời gian cung ứng dịch vụ nhanh hay chậm, có
đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hay không.

Các hoạt động tác nghiệp được khảo sát bao gồm:
+ Chuẩn bị đón khách.
+ Hướng dẫn về chương trình tour du lịch
+ Phục vụ và cung ứng các dịch vụ trong suốt chuyến đi.
+ Xử lý phàn nàn của khách.
2.2. Tổng quan về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch và ảnh hưởng của môi
trường đến chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội
2.2.1. Tổng quan về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch
2.2.1.1. Giới thiệu về Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.
Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Công ty cổ phần dịch vụ du lịch đường sắt Hà
Nội – Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch.
Tên tiếng Anh: Hanoi Railways Tourist Service Company – Travel Agency.
17
Địa chỉ: Số 152 Lê Duẩn, Đống Đa, Hà Nội.
Điện thoại: 04.35186782 / 35161268.
Website: .
Hoạt động từ năm 1996. Sau một thời gian hoạt động lữ hành Công ty nhận
thấy cần phải có một chi nhánh chuyên về kinh doanh lữ hành để tạo nên sự chuyên môn hoá
nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao. Vì vậy Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội đã thành lập
Trung tâm điều hành du lịch đường sắt Hà nội theo quyết định số 759/QD-TCCBLD
ngày 16/4/1996 của Bộ Giao thông Vận tải. Từ khi hoạt động đến nay Trung tâm
luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành trong và ngoài nước, các nhà cung cấp
các thành viên trong công ty, các chi nhánh của Công ty để xây dựng tour, nhận
khách, gửi khách và các đối tác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động.
Bộ máy tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến, chức năng như sau:
Giám đốc
Phó giám đốc
Tổ nội địa
Tổ quốc tế
Hành chính kế toán

Điều hành hướng dẫn nội địa
Điều hành hướng dẫn quốc tế
Tổ bán vé
Dịch vụ hỗ trợ visa
Kế toán trưởng
Thủ quỹ

18
( Nguồn:Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch)
Sơ đồ 1.1. Bộ máy tổ chức, quản lý của Trung tâm
điều hành hướng dẫn du lịch đường sắt Hà nội
2.2.1.2 Tình hình lao động của Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch đường sắt Hà Nội
Trung tâm có 25 nhân viên lao động chính thức bao gồm cả nhân viên hợp
đồng dài hạn và ngắn hạn và hơn 10 cộng tác viên trong đó có 1 tổng giám đốc và 1
phó giám đốc đều có bằng đại học và đang theo học các lớp thạc sĩ. Trung tâm còn có
3 phòng ban chính gồm: phòng hành chính kế toán, tổ nội địa, tổ quốc tế. Trong đó
phòng hành chính kế toán gồm 3 nhân viên với trình độ 2 đại học 1 cao đẳng, tổ nội
địa gồm 10 nhân viên với trình độ 5 đại học 4 cao đẳng và 1 trung cấp, tổ quốc tế gồm
10 nhân viên với trình độ 7 đại học 3 cao đẳng. Từ đó cho ta thấy nhân viên trong
Trung tâm có trình độ đại học chiếm 64%, trình độ cao đẳng chiếm 32%, trình độ
trung cấp chiếm 4%. Có thể thấy đội ngũ cán bộ lao động tại Trung tâm có trình độ
chuyên môn khá cao đồng nghĩa với việc năng suất lao động của họ rất tốt. Điều này
giúp Trung tâm có một hệ thống lao động tương đối chuyên nghiệp, giúp Trung tâm
giảm thiểu chi phí đào tạo đồng thời giúp năng suất lao động đạt mức tối đa, chất
lượng dịch vụ các tour du lịch từ đó cũng được nâng cao đáng kể (phụ lục 1).
2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm năm 2013
Năm 2013, tổng doanh thu của Trung tâm đạt 6.864 triệu đồng, tăng 1.752 triệu
đồng so với năm 2012 tương đương tăng 34% trong đó doanh thu từ khách du lịch nội
địa tăng 326 triệu đồng làm tỷ trọng của doanh thu từ khách du lịch nội địa giảm
13,51% trong khi đó doanh thu từ khách du lịch quốc tế tăng 1.199 triệu đồng tương

đương 97% .
- Tổng số khách Trung tâm phục vụ năm 2013 là 7.680 khách tăng 1.871 khách
so với năm 2012 (5.809 khách) tương đương tăng 32.21%. Trong đó số khách đi tour
19
trọn gói tăng mạnh từ 2.574 khách(2012) lên 3.494 khách(2013) và tăng 920 khách.
Ngoài ra tổng khách quốc tế tăng 383 khách tuy nhiên khách Nhật có giảm đi 10
khách. Tổng khách nội địa tăng 568 khách tương ứng 28.67%.
- Tổng chi phí của Trung tâm năm 2013 là 5.642 triệu đồng tăng 638 triệu
đồng so với năm 2012(5.004 triệu đồng).
- Tổng lao động của Trung tâm tăng từ 25 người năm 2012 lên 28 người năm
2013 làm cho tiền lương bình quân/1 năm của Trung tâm tăng 10,5 triệu đồng tương
đương 10,5% (phụ lục 2).
2.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch
Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội
2.2.2.1 Yếu tố về kinh tế
Trong nước, đời sống của người dân ngày càng cao, cố lượng khách du lịch nội
địa cua Việt Nam gần đạt ngưỡng 20 triệu, ngày lễ, ngày tết nhu cầu đi du lịch rất cao,
có lúc quá tải. Điều đó khiến chúng ta có thể khẳng định là do đời sống kinh tế của
người dân ngày càng cao, mức lương và thưởng hấp dẫn tạo cơ hội cho Trung tâm
phát triển các tour du lịch nhất là tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội.
Trên bình diện cả nước, nền kinh tế ngày càng phát triển “thay da đổi thịt”,
nhiều công trình cao cấp, nhiều khách sạn, resort liên kết với nước ngoài được đầu tư
xây dựng. Đó là cơ sở để chúng ta có cơ sở và đảm bảo khả năng khai thác và đón tiếp
nguồn khách quốc tế tới tham quan tạo chất lượng tour tốt hơn cho Trung tâm.
Chúng ta có thể khẳng định ngày nay với sự tiến bộ của khoa học – kỹ
thuật nhiều thành tựu được áp dụng vào sản xuất. Điều đó đồng nghĩa với điều kiện
kinh tế của con người được nâng cao rõ rệt và vấn đề ăn, mặc, trở thành thứ yếu. Nhu
cầu được nghỉ ngơi, giải trí và giao lưu tình cảm xuất hiện, điều đó tạo điều kiện cho
các công ty du lịch nói chung cũng như Trung tâm nói riêng phát triển.
2.2.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ

Hiện nay khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nhiều thành tựu được áp dụng
vào sản phẩm chính vì vậy nó ảnh hưởng trực tiếp tới giá thành cũng như chất lượng tour
du lịch của Trung tâm. Nhờ có khoa học công nghệ phát triển mà hiện nay Trung tâm có
hệ thống trang thiết bị hiện đại tiện nghi như oto đời mới với hệ thống máy lạnh điều hòa
tốt, hệ thống loa đài micro phục vụ việc giải trí cũng như tiếp đón khách, hệ thống máy
tính hóa giúp liên hệ với khách du lịch cũng như đối tác một cách nhanh nhất. Tất cả các
yếu tố đó tạo lên một tour du lịch chất lượng cao hơn,chất lượng phục vụ tốt hơn. Cũng từ
đó giá tour được giảm mà chất lượng tour vẫn được giữ nguyên.
20
2.2.2.3 Yếu tố văn hóa xã hội
Có thể thấy trình độ văn hóa của nước ta ngày càng được nâng cao, điều đó ảnh
hưởng tích cực tới chất lượng phục vụ của Trung tâm tới khách du lịch nhất là khách
du lịch nước ngoài. Không còn tình trạng chèo kéo, ăn xin hay hàng quán rong, tình
trạng cò mồi, chặt chém khách tại Đà Nẵng giảm đáng kể làm tăng tính chất lượng của
dịch vụ, khách du lịch cũng hài lòng với dịch vụ Trung tâm cung ứng.
Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc tới việc kinh doanh của Trung tâm. Trung
tâm cần xác định được những phong tục tập quán, lối sống cũng như tính cách của
khách du lịch cũng như của người dân điểm đến để có những điều chỉnh về hành vi,
cách ứng xử một cách hợp lý đúng mực.
2.2.2.4 Khách du lịch
Khách du lịch của Trung tâm chủ yếu là khách nội địa và quốc tế với 7.680
khách du lịch năm 2013 trong đó tổng khách nội địa là 2.549 khách(2013), tổng khách
quốc tế 1.637 khách(2013) còn lại là 3.494 khách(2013) du lịch đi tour trọn gói. Trong
đó khách quốc tế lượng khách Trung Quốc chiếm phần đông với 949 lượt
khách(2013). Với lượng khách du lịch khá đông và nhiều khách quốc tế, Trung tâm
ngày càng đạt được lợi nhuận kinh doanh cao. Tuy nhiên lượng khách quốc tế là
Trung quốc chiếm phần lớn cũng đặt ra mối lo ngại lớn cho Trung tâm vì một số yếu
tố quân sự mà lượng Khách Trung Quốc tới Trung tâm có thể giảm mạnh. Đồng thời
Trung tâm cũng lo ngại nhiều vấn đề liên quan đến an toàn, an ninh cho du khách
Trung Quốc.

2.2.2.5 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng cũng như sự thành công hay
thất bại của tour du lịch mà Trung tâm cung cấp. Chính vì thế Trung tâm đã chọn cho
mình những nhà cung ứng uy tín chất lượng và tạo mối quan hệ mật thiết lâu năm như
khách sạn 4,5 sao Northern Hotel Da Nang, Furama Resort Da Nang, Nguyen Hotel
Da Nang với địa điểm đẹp, phong cảnh hữu tình chất lượng phục vụ đạt đúng tiêu
chuẩn 4, 5 sao, cùng với các nhà hàng sang trọng như: Nhà hàng Trúc Lâm Viên Đà
Nẵng, Nhà hàng Mỹ hạnh với không gian đẹp hướng ra biển thực đơn phong phúc
chắc chắn sẽ cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ tốt nhất.
Nhờ chọn cho mình những nhà cung ứng tại điểm đến với dịch vụ tốt để phục
vụ khách hàng mà chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội của Trung tâm
luôn được khách du lịch đánh giá cao, độ hài lòng của khách cao giúp Trung tâm thu
lợi nhuận cao từ tour này.
21
2.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của Trung tâm bao gồm tất cả các công ty, doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực du lịch có cùng các loại tour tuyến. Trung tâm có một số đối
thủ cạnh tranh trực tiếp như: Công ty Du lịch Quốc Tế Đại Việt, Công ty Cổ phần
Truyền thông Du lịch Việt, Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Thiên Thai. Đây là
những công ty có chung chương trình tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội với
mức giá và chất lượng ngang với Trung tâm. Là mối lo ngại lớn với Trung tâm đồng
thời cũng làm giảm đi lượng khách đến với Trung tâm. Ngoài ra Trung tâm còn có
những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn như: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Việt Á,
Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch và Tổ chức sự kiện Việt Nam cũng là những
mối đe dọa tới Trung tâm.
2.2.2.7. Nguồn lực tài chính
Với nguồn lực tài chính dồi dào Trung tâm đã không ngừng nâng cao chất
lượng tour sản phẩm Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng đồng thời tích cực đầu tư nâng cấp các trang thiết bị như oto đời mới
có điều hòa máy lạnh, cung các dịch vụ ăn nghỉ ở hạng sao cao hơn nhưng với mức

giá hợp lý nhằm thu hút khách hàng tham gia mua dịch vụ tour Hà Nội – Đà Nẵng –
Hà Nội. Trung tâm có nguồn vốn là 236,1 tỷ đồng trong đó: Nợ phải trả là 146,5 tỷ
đồng chiếm 62,04% tổng nguồn vốn; Vốn chủ sở hữu là 89,6 tỷ đồng chiếm 37,96%
tổng nguồn vốn. Đối với Nợ phải trả nó bao gồm các khoản: Nợ ngắn hạn 130,2 tỷ
đồng chiếm 55,15% tổng nguồn vốn, Nợ dài hạn 10,3 tỷ đồng chiếm 4,36% tổng
nguồn vốn và 6 tỷ các khoản nợ khác chiếm 2,54% tổng nguồn vốn.Đối với Vốn chủ
sở hữu gồm các khoản: nguồn vốn cổ phần 60,4 tỷ đồng chiếm 25,58% tổng nguồn
vốn, Lãi chưa phân phối 19,2 tỷ đồng chiếm 8,14% tổng nguồn vốn, Nguồn quỹ 10 tỷ
đồng chiếm 4,23% tổng nguồn vốn.Điều đó cho thấy Trung tâm có nguồn vốn khá
lớn, cơ cấu nguồn vốn hợp lý tạo điều kiện cho Trung tâm rất nhiều trong việc muốn
mở rộng thị trường hay đầu tư sang một lĩnh vực khác đặc biệt có khả năng đầu tư rất
cao cho tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội (phụ lục 3).
2.2.2.8. Chất lượng nguồn nhân lực
Có thể thấy được đội ngũ nhân viên của Trung tâm là một đội ngũ nhân viên xử
lý linh hoạt các yêu cầu từ khách du lịch hay những thỏa thuận giữa khách du lịch với
trung tâm. Sự sáng tạo cùng với tư duy nhạy bén, đội ngũ nhân viên điều hành tour đã
thực hiện quy trình một cách chuyên nghiệp và hoàn thành tốt công việc được giao phó.
Sự hiểu biết của hướng dẫn viên là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Sự hiểu biết của hướng dẫn viên được đánh giá
22
đạt mức chất lượng tương đối tốt, với giá trị trung bình 3,32 ở mức này dịch vụ đã đạt
mức trông đợi của khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên giỏi Trung tâm đã tuyển
những hướng dẫn viên có trình độ giỏi hiểu biết sâu rộng đưa đoàn đi thăm quan để
cùng khai thác tiền năng du lịch tại điểm tham quan đó. Hướng dẫn viên hiểu biết
được quá trình hình thành tại thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở
thích của khách hàng, nắm bắt được tâm lý cá nhân. Đặc biệt là tới điểm du lịch nào
hướng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán của người vùng đó, giới thiệu
những di tích lịch sử được công nhận, nguồn gốc hình thành và sự tích của danh lam
thắng cảnh ở điểm du lịch đó.
2.2.2.9. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Nhằm nâng cao trình độ nguồn nhân lực, Trung tâm đã cử cán bộ công nhân
viên tham gia các lớp đào tạo hướng dẫn nghiệp vụ để trình độ của nhân viên ngày
được hoàn thiện hơn. Đồng thời Trung tâm cũng tích cực tuyển các nhân viên có trình
độ, bằng cấp cao vào làm cho Trung tâm.
2.2.2.10. Hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật
Với tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội của Trung tâm có thuận lợi rất
nhiều vì cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng tại Đà Nẵng rất hiện đại và hoàn thiện
thuận lợi cho chương trình tour được diễn ra thuận lợi như:
Đà Nẵng có 1.002 đường phố với tổng chiều dài 848,473km, đa số là đường bê
tông nhựa, chất lượng mặt đường tương đối tốt, trong đó: Quốc lộ 94,276km, đường
đô thị 512,687km, đường tỉnh 99,916km, đường huyện 64,657km thuận tiện cho việc
lưu thông vận chuyển khách du lịch tới Đà Nẵng với trên 300 đầu xe hơi đời mới, đầy
đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn về thẩm mỹ cũng như kỹ thuật, được cơ quan quản lý du
lịch và giao thông công chính kiểm tra chất lượng định kỳ, tất cả xe mày đã được bảo
hiểm, phần lớn lái xe đã được bồi dưỡng nghiệp vụ và cung cách phục vụ khách du
lịch cũng như sử dụng ngoại ngữ ở trình độ nhất định. Tại Đà Nẵng có sân bay là một
trong ba sân bay ở Việt Nam đạt chuẩn quốc tế, có các loại máy bay hiện đại như
B747, B767, A320 đều có khả năng cất cánh và hạ cánh tạo điều kiện thuận lợi cho
khách du lịch muốn tới Đà Nẵng bằng máy bay để cảm nhận được điều thú vị khi di
chuyển bằng máy bay. Hơn nữa Đà Nẵng có hệ thống đường bộ ở thành phố phát triển
nhất miền Trung và ngày càng được đầu tư mở rộng để hoàn chỉnh hơn, trong đó có
nhiều công trình quan trọng đã hoàn thành như cầu Sông Hàn, cầu Cẩm Lệ, đường
Nguyễn Tất Thành, Trần Hưng Đạo, Phạm Văn Đồng, Bạch Đằng hoặc đang xây dựng
như cầu Tuyên Sơn, cầu Liên Chiểu – Thuận Phước, đường ven biển Sơn Trà – Điện
Ngọc tạo cho chương trình thăm quan thêm thú vị với những điểm tham quan mới lạ và
23
hiện đại kỳ vĩ hơn, giúp cho chất lượng chương trình tour được nâng cao đồng thời thỏa
mãn khách du lịch hơn góp phần thu hút thêm khách du lịch tới với Đà Nẵng.
Đà Nẵng còn có tuyến đường sắt Bắc – Nam chạy ngang qua thành phố, ga Đà
Nẵng được trang bị hiện đại là một trong những ga chính của miền Trung và cả nước

đáp ứng lượng khách du lịch đến với Đà Nẵng là yếu tố đặc biệt giúp tour du lịch tới
Đà Nẵng thú vị hơn với việc du khách có thể vừa di chuyển tới Đà Nẵng để thăm quan
vừa có thể thăm quan những thắng cảnh trong suốt quá trình đi tạo sự hài lòng hơn
cho khách du lịch.
Ngoài ra với vị trí của sông, cửa biển, nơi có những con sông đổ ra biển, có
vịnh kín gió và hàng chục kilomet đường biển nên giao thông đường thủy rất thuận lợi
cho việc du khách tham quan nghỉ ngơi và ngắm cảnh trong thời gian thăm quan. Đà
Nẵng cũng có hệ thống thông tin liên lạc được hiện đại hóa và phát triển mạnh đảm
bảo nhu cầu liên lạc giữa các công ty, doanh nghiệp du lịch tới nhà hàng, khách sạn tại
Đà Nẵng đồng thời giúp khách du lịch dễ dàng liên lạc với công ty du lịch khi có sự
có xảy ra.
2.2.2.11. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp cho Trung
tâm, các nhân viên hết lòng và có tình thần trách nhiệm với công việc, với mọi người
và với Trung tâm. Điều này tạo nên tinh thần đoàn kết trong Trung tâm, tận tâm xây
dựng Trung tâm ngày càng lớn mạnh hơn. Văn hóa doanh nghiệp còn góp phần tạo
nên tính cách quy củ , nề nếp của nhân viên. Từ đó, nhân viên sẽ biết cách làm việc và
hoàn thành tốt nhiệm vụ.

2.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng tour du lịch Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Qua một số dữ liệu thu thập được từ Trung tâm, có thể thấy hoạt động kinh
doanh của Trung tâm tương đối tốt. Minh chứng cho thấy tổng lợi nhuận của Trung
tâm tăng khá nhiều, tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng DT. Từ đó thấy được hoạt
động của Trung tâm hiệu quả và hầu hết các tour du lịch trong đó có tour Hà Nội –
Đà Nẵng – Hà Nội đều rất tốt.
*Thu thập dữ liệu và so sánh với tiêu chuẩn VTOS: Nhìn chung quy trình phục
vụ của Trung tâm khá chuẩn với quy trình chuẩn của VTOS.
+ Chuẩn bị làm viêc: Hướng dẫn viên của Trung tâm có mặt tại Trung tâm với
đồng phục gọn gàng, sức khỏe tốt. Chuẩn bị chu đáo sẵn sàng làm việc.

+ Đảm bảo an toàn an ninh cho khách: Hướng dẫn viên đã tuân thủ tất cả các
quy định về an toàn cho khách trong thời gian khách tham quan tại tất cả các địa điểm.
24
+ Hướng dẫn viên nắm chắc các tuyến điểm: Nhân viên nắm rõ đầy đủ các
tuyến điểm, thời gian nghỉ ngơi và các điểm khi tour Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội đi
qua để giới thiệu cho khách.
+ Nắng rõ thông tin về nhà cung cấp: Nhân viên cập nhật đầy đủ thông tin về
nhà hàng, khách sạn, nhà xe, khu vui chơi giải trí tại Đà Nẵng cho khách du lịch.
+ Chăm sóc khách du lịch: Nắm bắt được thông tin cá nhân của từng khách của
Trung tâm để dễ dàng quản lý.
*Thu thập dữ liệu và đối sánh với đối thủ cạnh tranh.
- Mức giá: Giá tour của Trung tâm thường thấp hơn của đối thủ 200.000 –
500.000đ/1 người. Ví dụ: Hà Nội – Đà Nẵng – Hà Nội 4 ngày 4 đêm giá 2.680.000đ/1
người trong khi đó bên Công ty du lịch Quốc tế Đại Việ 3.080.000đ/1 người.
- Lượng khách: Lượng khách du lịch tham quan tour Hà Nội – Đà Nẵng – Hà
Nội đến với Trung tâm có thể nói nhiều hơn so với Công ty Quốc tế Đại Việt từ 200
người/1 năm.
-Nhà hàng – Khách sạn: Trung tâm rất chú trọng tới chất lượng tour du lịch, lấy
đó là căn bản tạo sự khác biệt và làm thế mạnh cạnh tranh với đối thủ. Chính vì thế
chất lượng tour của Trung tâm cao hơn Công ty Quốc tế Đại Việt ở các điểm như:
Trung tâm thường chọn khách sạn 4 – 5 sao, nhà hàng 3 – 4 sao cho khách du lịch
trong khi đối thủ cạnh tranh cũng cùng mức giá hoặc cao hơn chỉ chọn khách sạn 3 –
4 sao, nhà hàng 2 – 3 sao cho tour của mình.
-Hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên của Trung tâm có thể thấy có nhiều điểm nổi
trội hơn Hướng dẫn viên của Công ty Quốc tế Đại Việt ở cả ngoại hình, trình độ lẫn
kỹ năng. Hướng dẫn viên của Trung tâm thường có cả thẻ hướng dẫn nội địa và quốc
tế, trình độ ngoại ngữ thường là bằng A,B trong khi đó Công ty Quốc tế Đại Việt
nhiều hướng dẫn viên chỉ có thẻ hướng dẫn nội địa, còn có hướng dẫn viên trình độ
ngoại ngữ bằng C.
- Tuyến điểm: Các tuyến điểm trong lịch trình của Trung tâm thường phong

phú hơn Công ty Quốc tế Đại Việt như: khu du lịch Bà Nà với các điểm tham quan lý
thú (vườn Tịnh Tâm, chùa Linh Ứng, đỉnh Nhà Rồng, Thích Ca Phật Đài) và nhiều trò
chơi Fantasy Park ( vòng quay tình yêu, phi công Skyver, đường đua lửa, cối xay gió)
và điểm tham quan Ngũ Hành Sơn với Vọng Giang Đài, chùa Tam Thai, động Huyền
Không, cổng Trời.
2.3.2. Kết quả quan sát thực tế thông qua chụp ảnh, bấm giờ, quay phim
25