Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

1
LỜI CẢM ƠN
Quá trình thực tập tốt nghiệp tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam đã
mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế, kinh nghiệm quý báu, giúp em có được
hành trang tốt để tìm kiếm một công việc phù hợp với chuyên ngành sau khi ra trường.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong Khoa Khách sạn -
Du lịch và toàn thể các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Thương mại đã dạy dỗ, chỉ
bảo và dìu dắt chúng em trong thời gian qua.
Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài luận văn này, em đã nhận được sự
giúp đỡ tận tình của cô giáo ThS. Vũ Lan Hương Khoa Khách sạn - Du lịch, người đã
hướng dẫn, chỉ bảo, giúp em hoàn thành khóa luận một cách trọn vẹn. Em không biết
nói gì hơn ngoài lòng cảm ơn sâu sắc.
Và em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An
Beach Resort, phòng nhân sự và bộ phận F&B đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em
trong thời gian thực tập tại đây.
Dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài luận văn của em cũng không thể tránh được
những thiếu sót, khuyết điểm. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu
từ phía thầy, cô giáo và các bạn để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014

Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Lý
1
1
2
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo đời sống của con người ngày càng được
nâng cao, nhu cầu về du lịch cũng ngày càng trở nên rộng rãi, cần thiết. Cùng với sự
phát triển vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loại

hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt đó của con người.
Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như kinh doanh ăn
uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó kinh doanh ăn
uống chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung
đem lại. Do đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ
đặc biệt là dịch vụ tiệc Á cần phải được xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp
nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Việc quản trị chất lượng dịch vụ
tiệc Á tốt không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại sự thỏa
mãn tốt nhất cho họ mà còn giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả, tăng tính cạnh
tranh so với các đối thủ.
Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, cán
bộquản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại Nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An
Beach Resort, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc
Á nhưng Sunrise Hoi An Beach Resort vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn tồn tại
những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc Á, chưa làm hài lòng khách hàng, đặc biệt
còn nhiều sai sót trong quy cách phục vụ tiệc Á, nhà quản trị còn chưa chú trọng đến
việc quản trị nhân lực, chưa có kế hoạch xây dựng các mục tiêu, phương pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc Á mang tính thiết thực cho nhà hàng,… Do vậy việc quản
trị chất lượng dịch vụ tiệc Á là vô cùng cần thiết giúp hoạt động kinh doanh của resort
có hiệu quả hơn, thuhút khách hàng đến với resort, góp phần tăng doanh thu và nâng
cao vị thế cạnh tranh của resort trên địa bàn Quảng Nam.
Sunrise Hoi An Beach Resort mới đi vào hoạt động, do đó việc quản trị chất
lượng dịch vụ tiệc Á còn chưa thực sự tốt,bộc lộ nhiều thiếu sót. Đồng thời, trong thời
gian qua vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào liên quan đến công tác quản trị chất lượng
dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.Vì vậy, trên cơ sở những
vấn đề đã nêu ra, em nhận thấy việc tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng
dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là hết sức cần thiết.
3
4
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra những giải pháp và kiến nghị nhằm
hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach
Resort, nhờ đó giúp resort nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động.
Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể
như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong
khách sạn.
-Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân
của nó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch
vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy resort có một số
vấn đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là một số vấn đề còn tồn tại trong khâu quản trị
chất lượng dịch vụ tiệc á tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Trong khuôn khổ khóa luận
này, em tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng
dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
- Về không gian: Em thực hiện nghiên cứu tại nhà hàng Sao Biển thuộc bộ phận
F&B của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tế
tại nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort từ ngày 15/1/2014 đến ngày
11/4/2014. Những số liệu sử dụng trong bài được lấy trong hai năm 2012 và 2013.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
5
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản góp phần không nhỏ vào
doanh thu của khách sạn trong đó có dịch vụ tiệc Á. Vì vậy, nó chính là yếu tố cạnh
tranh quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Các đề tài nghiên cứu trước đó về quản trị chất lượng dịch vụ như:
- Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hòa Bình,luận văn tốt nghiệp, Khoa
Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại.
- Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc tại
Khách sạn Kim Liên II, luận văn tốt nghiệp,Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học
Thương mại.
- Phạm Thanh Hương (2010), Quản trị nghiệp vụ dịch vụ buồng tại Sunrise Hoi
An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường
Đại học Thương mại.
- Nguyễn Thị Lan (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du
lịch, Trường Đại học Thương mại.
-Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi
An Beach Resort, Công ty CP Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương, khóa luận tốt nghiệp,
Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại.
Tuy nhiên các đề tài trên tập trung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ cơ
bản hay dịch vụ tiệc nói chung mà chưa đề cập đến vần đề quản trị chất lượng dịch vụ
tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Vì vậy có thể hoàn toàn khẳng định đề tài:
“Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là
công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất cứ đề tài
khóa luận nào. Hi vọng đề tài nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa thực tiễn đối với Sunrise
Hoi An Beach Resort trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của resort.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết
cấu với ba chương chính:
6
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á
trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise
Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất
lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn
1.1.1.Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc và tiệc Á
Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của
nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc: phân
theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu,…; phân loại theo cách ăn có tiệc
7
đứng và tiệc ngồi; theo mục đích, có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tân gia,
… Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn với
nhiều cách thức phong phú, đa dạng trong đó có các tiệc Á.
Tiệc Á là một buổi tiệc mang phong cách của người Châu Á. Với những đặc
trưng của người Á Đông như: cách thức tổ chức tiệc, cách trang trí bàn tiệc, các dụng
cụ ăn uống phù hợp với các món ăn mang đậm hương vị Châu Á. Đồng thời cách phục
vụ, đón tiếp cũng mang tính chất Á Đông nổi bật.
Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991 E: “Dịch vụ
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng
cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng”.
Từ khái niệm dịch vụ có thể hiểu: Dịch vụ tiệc Á là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á và khách hàng cũng như nhờ các
hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc và tiệc Á
Theo ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch vụ cũng
chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng trông đợi.

Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham
dự tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và
trông đợi của khách hàng.
Hay cụ thể hơn có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc Á là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ tiệc Á thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng đặt
tiệc và khách tham dự tiệc, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi
về dịch vụ tiệc Á trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ này.
1.1.1.3. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á
8
Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc quản trị chất lượng dịch vụ là rất
quan trọng.Nó giúp cho khách sạn thành công trong kế hoạch phát triển và hơn hết nó
thỏa mãn tất cả các khách hàng. Các quan điểm về quản trị chất lượng dịch vụ không
ngừng được phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng
hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi
trường kinh doanh mới. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là
của ISO-9000:
“Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng
nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” ( ISO 9000: 1994)
Ngoài ra quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm
xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ được thực
hiện suốt trong chu kỳ sống của dịch vụ.
Từ khái niệm trên có thể rút ra khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á như
sau: Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á là các phương pháp và hoạt động được sử dụng
trong kinh doanh tiệc Á nhằm đảm bảo về chất lượng dịch vụ tiệc Á cung ứng cho
khách hàng. Đồng thời là các chức năng quản trị như hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện trong suốt chu kỳ sống
của dịch vụ tiệc Á.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á

Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng mang đầy đủ đặc điểm cơ bản của quản
trị chất lượng dịch vụ. Thể hiện:
- Quản trị chất lượng liên quan đến con người
Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng nói
chung cũng như quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng. Tạo ra con người chất
lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc hay cụ thể hơn là
nhận thức về trình độ, trách nhiệm, nghĩa vụ đối với công việc phục vụ tiệc Á. Sau đó
họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề phát sinh,
những tình huống bất ngở xảy ratrong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Á mà nhà quản
trị không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá với nhân viên phục vụ tiệc. Sự quản trị
9
dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con
người.
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết
Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản
ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến.Vì
vậy, chất lượng dịch vụ tiệc Á phải được quan tâm hàng đầu chứ không phải lợi nhuận
mà nó mang lại. Nếu như cung ứng dịch vụ tiệc Á với chất lượng không được đảm bảo
đồng nghĩa với việc mất đi khách hàng hiện tại, không thu hút được khách hàng tương
lai từ đó làm giảm lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh tiệc Á. Mặt khác, chất lượng là
điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng. Khi chất lượng tăng
lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ thu được cao hơn. Công tác
quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng cần chú trọng đến vấn đề chất lượng của dịch
vụ cung ứng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để đạt lợi nhuận cao.
- Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng
“Giai đoạn sản xuất tiếp theo chính là khách hàng”. Quan điểm này chính là việc
đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp
bên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho
khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức là cần

đảm bảo dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Ở đây, nói đến sự quan
trọng của việc phối hợp giữa các bộ phận, các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ
tiệc Á tới khách hàng. Không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cuối cùng
cung cấp cho khách hàng cuối cùng mà phải đảm bảo chất lượng ở từng công đoạn của
quá trình. Cụ thể, trong một buổi tiệc Á các công đoạn bao gồm: nhận đặt tiệc, chuẩn
bị trước bữa tiệc, phục vụ khách dự tiệc, thu dọn, thanh toán và tiễn khách. Các giai
đoạn này nối tiếp nhau, hỗ trợ cho nhau. Giai đoạn sau chính là khách hàng của giai
đoạn trước, sản phẩm của giai đoạn này là đầu vào của giai đoạn kia. Để thỏa mãn
được khách hàng thì trước hết khách hàng nội bộ của từng giai đoạn phải được thỏa
mãn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất
10
Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai
đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng. Vì vậy quản trị chất lượng nói chung hay quản trị chất
lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sản
xuất ra dịch vụ tiệc Á đáp ứng trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên
quan đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á đều được tiến hành với mục đích là thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc Á bằng thống kê
với công cụ SPC (Statistical Process Control) và SQC ( Statistical Quality Control).
1.1.2.2. Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á
Bao gồm các nguyên tắc cơ bản sau:
- Coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á
Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng
dịch vụ tiệc Á. Vì vậy, trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện
pháp thích hợp để huy động hết khả năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc Á hơn nữa.
- Nguyên tắc đồng bộ
Giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc Á là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa
các bộ phận, các nhà quản trị, các nhân viên trong cùng bộ phận và từng người nhằm

thực hiện mục tiêu chung là mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt nhất cho khách
hàng.
- Nguyên tắc toàn diện
Khi giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải giải
quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng
dịch vụ tiệc Á. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ tiệc Á, định ra
các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá việc cung ứng
dịch vụ tiệc Á đến với khách hàng.
- Nguyên tắc kiểm tra
11
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào kể cả công
tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót
trong quá trình cung ứng dịch vụ.Đồng thời tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa
chất lượng dịch vụ tiệc Á ngày càng hoàn thiện hơn.
- Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á phải trên cơ sở pháp lý
Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ
trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng nói
chung cũng như quản lý chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng.Mặt khác, Nhà nước cũng
cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới
làm cơ sở cho việc tiến hành tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á.
1.1.2.3. Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á, các doanh nghiệp cần phát hiện và tìm ra
các biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á. Để thực hiện việc này,
trước hết ta cần hiểu thế nào là lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á.
Lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á được hiểu là khoảng cách giữa dịch vụ tiệc Á
mà khách hàng trông đợi và dịch vụ tiệc Á mà khách hàng thực tế cảm nhận được sau
khi tiêu dùng, là thước đo chất lượng dịch vụ tiệc Á. Bao gồm 5 lỗ hổng:
* Lỗ hổng 1 (lỗ hổng hiểu biết) là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng
về dịch vụ tiệc Á và các cảm nhận của Ban quản lý về các trông đợi này.
Để quản trị lỗ hổng 1 cần tập trung váo các giải pháp:

- Định hướng nghiên cứu marketing: Nghiên cứu marketing giúp Nhà quản trị
hiểu rõ các trông đợi của khách hàng về dịch vụ tiệc Á. Từ đó sẽ cung ứng được dịch
vụ tiệc Á thỏa mãn khách hàng nhất.
- Đảm bảo thông tin đi lên: Phải có các biện pháp quản trị hợp lý đảm bảo thông
tin đi lên giữa Nhà quản trị và nhân viên được chính xác và nhanh chóng.
- Giảm thiểu các tầng quản trị: Việc này sẽ giúp thông tin được truyền đi một
cách nhanh chóng chính xác, giúp Nhà quản trị nắm rõ được nhu cầu của khách hàng
về tiệc Á.
12
* Lỗ hổng 2 (lỗ hổng thiết kế) bắt nguồn từ việc thiếu khả năng quản lý để xây
dựng các mức độ về chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của
khách hàng và tác nghiệp cụ thể.
Giải pháp để quản trị lỗ hổng 2 gồm có:
- Đảm bảo cam kết của Nhà quản trị: Nhà quản trị phải cam kết về chất lượng
dịch vụ tiệc Á với khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào dịch vụ tiệc cung
ứng.Đồng thời, Nhà quản trị cần có khả năng quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc
Á đáp ứng các trông đợi của khách hàng.
- Thiết lập mục tiêu: Thiết lập mục tiêu rõ ràng, đúng đắn trong công tác quản trị
chất lượng dịch vụ tiệc Á sẽ có tác dụng làm giảm quy mô của lỗ hổng 2.
- Tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ: Giúp cho việc nhận thức và thực hiện các nhiệm
vụ nhanh chóng và dễ dàng.
- Nhà quản trị phải nhận thức được về sự khả thi: Các Nhà quản trị cần nhận thức
được rằng tiếp xúc với các trông đợi của khách hàng về dịch vụ tiệc Á là có thể làm
được. Sự nhận thức phù hợp sẽ làm hẹp lỗ hổng 2.
* Lỗ hổng 3 (lỗ hổng cung cấp) là khoảng cách hình thành do sự phân phát dịch
vụ tiệc Á thực sự không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do Ban quản lý đề ra.
Quản trị lỗ hổng 3 bao gồm các giải pháp:
- Thiết lập công việc nhóm: Sự phối hợp, hỗ trợ giữa các nhân viên sẽ mang đến
chất lượng dịch vụ tiệc Á một cách tốt nhất, thỏa mãn trông đợi của khách hàng.
- Phân công công việc phù hợp cho nhân viên: Những vấn đề chất lượng dịch vụ

tiệc Á sẽ xuất hiện nếu các nhân viên không phù hợp với vị trí của họ. Việc phân công
không đúng người đúng việc, phù hợp với khả năng chuyên môn sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng dịch vụ tiệc Á. Thực hiện tốt phân công lao động phù hợp sẽ làm hẹp
lỗ hổng 3.
- Áp dụng khoa học-công nghệ trong dịch vụ tiệc Á: Sự cung cấp chất lượng dịch
vụ tiệc Á cao đồng thời phụ thuộc vào sự phù hợp của các công cụ hoặc công nghệ mà
nhân viên sử dụng khi làm việc. Công nghệ và kỹ thuật sẽ giúp cho việc cung cấp chất
lượng dịch vụ tiệc Á cao hơn, đáp ứng mong đợi của khách hàng.
13
- Nâng cao trình độ của nhân viên: Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nhân viên
để nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề, mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á
tốt nhất cho khách hàng.
* Lỗ hổng 4 (lỗ hổng giao tiếp) là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ tiệc Á và
các thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lời hoặc thiếu thông tin
cung cấp cho các nhân viên giao tiếp.
Giải pháp quản trị lỗ hổng 4:
- Đảm bảo thông tin theo chiều ngang: Thực hiện tốt việc truyền thông tin theo
chiều ngang sẽ tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa nhân viên và các phòng ban,
giữa các phòng ban với nhau trong việc cung ứng dịch vụ tiệc Á, đảm bảo thỏa mãn
trông đợi của khách hàng.
- Giữ đúng lời hứa với khách hàng: Điều này sẽ làm cho quy mô lỗ hổng 4giảm.
Không nên hứa quá lời khiến khách hàng kỳ vọng cao vào dịch vụ ảnh hưởng đến cảm
nhận trông đợi của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc Á.
* Lỗ hổng 5 (lỗ hổng chất lượng dịch vụ) là khoảng cách giữa các cảm nhận thực
tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Á.
Ta thấy được rằng, lỗ hổng 5 phụ thuộc vào quy mô và chiều của bốn lỗ hổng
còn lại nên để làm hẹp lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á cần nghiên cứu các biện pháp
để quản trị các lỗ hổng 1, 2, 3, 4.
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn
1.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á

a) Khái niệm
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn
lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Từ đó rút ra: Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á là hoạt động xác định các
mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất
lượng dịch vụ tiệc Á.
b) Nội dung hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á
Bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
14
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng dịch vụ
tiệc Á
Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược kinh doanh của
khách sạn. Sau khi xác định chiến lược, các mục tiêu phải chỉ ra rõ ràng, cụ thể và phải
được lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể. Chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải đạt được
các chỉ tiêu về an toàn vệ sinh thực phẩm, sự đảm bảo món ăn mang hương vị Á, cách
thức tổ chức, trang trí đúng phong cách của một bữa tiệc Á,… Đồng thời, cần xây
dựng các chính sách chất lượng dịch vụ tiệc Á phù hợp, thiết thực, sử dụng có hiệu
quả. Các chính sách về nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách về tiền lương,
thưởng,…phải được quan tâm, mang tính khách quan, và gắn với thực tế.
- Xác định khách hàng
Khách sạn cần xác định được tập khách hàng mục tiêu mà mình hướng tới trong
kinh doanh dịch vụ tiệc Á. Tập khách hàng phải cụ thể, rõ ràng tránh lãng phí thời gian
công sức vào tập khách hàng không phải mục tiêu hướng đến để tập trung nghiên cứu
về nhân khẩu học, đặc điểm tâm sinh lý, thị hiếu, phong tục tập quán, thói quen ăn
uống,… Từ đó xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tiệc Á phù hợp, đáp ứng
trông đợi của tập khách hàng mục tiêu.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng
Đây là khâu quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á cung cấp
cho khách hàng.Việc nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp định hướng được các
chiến lược kinh doanh cụ thể, xác định đúng tập khách hàng cần hướng tới. Biết được

đặc điểm nhu cầu khách hàng sẽ là một lợi thế để cạnh tranh trên thị trường, thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Á bởi nó đáp ứng được sự trông đợi, thỏa mãn nhu
cầu của họ. Thực hiện tốt vần đề này còn góp phần giúp hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ tiệc Á ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn.Có xác định được nhu cầu của
khách hàng thì mới có thể cung ứng được đúng chất lượng dịch vụ mà khách hàng
mong đợi.
- Phát triển những đặc điểm của dịch vụ tiệc Á thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là dễ thay đổi và dễ bị tác động bởi các yếu tố khác. Vì
vậy, để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì ngay trong giai đoạn hoạch định
cần đưa ra các biện pháp, chính sách nhằm phát triển đặc điểm của dịch vu tiệc Á
trong đó chú trọng đến các quy trình đảm bảo cho việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc
Á được thực hiện tốt, thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng.Dựa trên sự nghiên cứu
về nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng để phát triển một cách phù hợp và
mang lại hiệu quả kinh doanh các đặc điểm của dịch vụ tiệc Á.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
15
Sau khi xây dựng bản hoạch định về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cần
chuyển các kết quả đó cho các bộ phận tác nghiệp để có thể thực hiện đúng và tốt các
mục tiêu đã xây dựng.Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định người tác
nghiệp cần phải được hướng dẫn một cách cụ thể, chính xác, tránh những nhầm lẫn
đáng tiếc có thể xảy ra.
1.2.2. Tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á
Sau khi đã hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á một cách rõ ràng, cụ thể xác
định được các mục tiêu, nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành
mục tiêu, nhiệm vụ đó cần có kế hoạch tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ
tiệc Á cho tốt và đạt hiệu quả cao. Việc tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ
tiệc Á cần được thực hiện bằng những hoạt động cụ thể và mang tính thiết thực, phù
hợp với điều kiện và hoàn cảnh của doanh nghiệp.Tuy nhiên trong thực tế, các tiêu
chuẩn, quy chế khó có thể hoàn hảo được khi điều kiện thực hiện lại thường xuyên
thay đổi. Do đó cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và quy chế trên cơ

sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi người để không ngừng
cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc
Á, đảm bảo thực hiện tốt chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ trong toàn hệ thống.
1.2.3. Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á
a) Khái niệm
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
Từ khái niệm trên rút ra: Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á là quá
trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ
thuật, các phương tiện, phương pháp và hoạt động phục vụ tiệc nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ tiệc Á theo đúng yêu cầu đề ra.
b) Nhiệm vụ
Kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu
Cần thực hiện các hoạt động theo dõi, thúc đẩy, kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc
Á trước khi tham gia vào quá trình cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt
yêu cầu, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động này cần tổ chức thường
xuyên, mang tính nhất quán và thực hiện một cách nghiêm túc, khách quan đảm bảo
chất lượng dịch vụ tiệc Á được cung ứng tốt nhất, đáp ứng sự trông đợi của khách
hàng.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ tiệc Á trong thực tế
16
Mục đích của việc này nhằm tìm ra những điểm chưa phù hợp của dịch vụ tiệc Á,
quá trình cung ứng dich vụ hay hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để tìm biện
pháp khắc phục và hoàn thiện hơn. Để thực hiện tốt việc đánh giá chất lượng dịch vụ
tiệc Á trong thực tế Nhà quản trị cần thực hiện xuyên suốt quá trình cung ứng dịch vụ
tiệc Á bằng các phương thức khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá xác thực nhất.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
Trong quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á việc so sánh chất lượng thực tế với kế

hoạch là rất quan trọng.Việc này sẽ giúp phát hiện những sai lệch trong quá trình thực
hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó.Việc so sánh
được thực hiện nhờ phương pháp thống kê.Từ đó tiến hành đối chiếu với các chỉ tiêu
trong kết quả hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để phát hiện kịp thời
những sai sót trong thực tế.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu
cầu đề ra
Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng
những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện.Cần phải loại bỏ các
nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng
các biện pháp ngăn ngừa thích hợp.
1.2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á
Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất
lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của
khách hàng và chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao
hơn.
Phương pháp cải tiến chất lượng bao gồm: Thay đổi công nghệ tốt hơn; đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ tiệc Á; làm đa dạng và phong phú trong cách phục vụ và cách tổ
chức tiệc Á; thực hiện tốt hơn dịch vụ tiệc Á sau khi khách sử dụng dịch tiệc Á tại
khách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, áp dụng các công cụ cải tiến chất
lượng (dự án cải tiến chất lượng , chu trình Deming,…).
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á
trong khách sạn
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Các yếu tố vĩ mô
- Yếu tố kinh tế
Những năm gần đây, kinh tế phát triển, đời sống người dân ngày càng được nâng
cao nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ chất lượng ngày càng tăng lên. Dịch vụ tiệc cũng
ngày càng được ưa chuộng hơn bởi sự thuận tiện, sang trọng, lịch sự. Dưới sự ảnh
17

hưởng của yếu tố kinh tế đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Á sẽ giúp Nhà quản
trị có thể nghiên cứu để xác định các mục tiêu, phương tiện, nguồn lực và các biện
pháp nhằm hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á cho tốt hơn. Hơn nữa, kinh tế phát
triển sẽ tạo điều kiện cho khách sạn cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á bằng cách thay
đổi công nghệ tốt hơn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiệc,…thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, kinh tế phát triển sẽ giúp cho hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
tiệc Á ngày càng hoàn thiện và mang tính thiết thực hơn.
- Văn hóa – xã hội
Doanh nghiệp cần dựa vào yếu tố văn hóa – xã hội để có thể xây dựng cho mình
thực đơn tiệc Á phù hợp với sở thích,thói quen, phong tục tập quán của khách hàng.
Nhà quản trị xác định được tập khách hàng hướng đến, nắm rõ được nhu cầu và đặc
điểm nhu cầu của họ,đồng thời phát triển những đặc điểm của dịch vụ tiệc Á phù hợp
giúp cung ứng được dịch vụ tiệc Á đem lại sự thỏa mãn cao nhất. Điều này sẽ giúp cho
việc hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á được dễ dàng và thuận tiện hơn.
1.3.1.2. Các yếu tố vi mô
- Khách hàng
Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham
gia vào quá trình sản xuất, là yếu tố đầu vào đặc biệt.Vì vậy mà công tác quản trị chất
lượng dịch vụ tiệc Á chịu tác động lớn từ phía khách hàng.Khách hàng ảnh hưởng tới
toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á đặc biệt là khâu hoạch định
chất lượng dịch vụ tiệc Á, xác định mục tiêu phương hướng kinh doanh. Cần xác định
thị trường khách hàng mục tiêu, nắm rõ được nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách
hàng để làm nển tảng, căn cứ cho việc hoạch định các chỉ tiêu cũng như định hướng
các chiến lược cụ thể về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á sao cho chất lượng dịch vụ
tiệc Á thỏa mãn tốt nhất và đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra.
- Nhà cung cấp
Nhà cung cấp là đối tác kinh doanh của khách sạn, có thể là cá nhân hoặc tổ
chức, chịu trách nhiệm cung cấp các yếu tố đầu vào hổ trợ cho hoạt động kinh doanh
dịch vụ tiệc Á như: trang thiết bị kĩ thuât, âm thanh, ánh sáng, tổ chức chượng trình,
nguyên vật liệu,…giúp cho buổi tiệc diễn ra thành công nhất đem lại sự thỏa mãn, hài

lòng cho khách hàng. Yếu tố này có thể ảnh hưởng trực tiếp tới việc hoạch định chất
lượng dịch vụ tiệc Á về cơ sở vật chất, tổ chức phục vụ trong hoạt động quản trị chất
lượng dịch vụ tiệc Á. Cần căn cứ vào yếu tố này để đưa ra kế hoạch cải tiến chất lượng
dịch vụ tiệc Á về cơ sở vật chất, tổ chức phục vụ tiệc,…sao cho phù hợp nhằm tối đa
hóa lợi nhuận.
- Đối thủ cạnh tranh
18
Hiện nay kinh doanh dịch vụ đang là ngành kinh doanh mang lại mức lợi nhuận
rất cao cho các doanh nghiệp, vì vậy có rất nhiều nhà đầu tư vào lĩnh vực này.Các
khách sạn, resort, nhà hàng mọc lên như nấm, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay
gắt.Dịch vụ tiệc đang ngày được ưa chuộng và cũng là hoạt động kinh doanh mà các
khách sạn cạnh tranh với nhau. Sự cạnh tranh này góp phần thúc đẩy sự phát triển của
dịch vụ tiệc Á. Các khách sạn sẽ không ngừng cải thiện, nâng cao công tác quản trị
chất lượng dịch vụ tiệc Á để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nâng cao được
vị thế của mình. Nắm rõ được đối thủ cạnh tranh sẽ giúp Nhà quản trị xác định các
mục tiêu, chiến lược kinh doanh nhằm hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á phù hợp
cho khách sạn, đồng thời có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á nhằm
thu hút khách hàng đến với khách sạn. Cần chú ý đến những thay đổi của đối thủ cạnh
tranh để từ đó thay đổi chiến lược, công tác lập kế hoạch, tổ chức phục vụ tiệc Á cho
kịp thời, hợp lý.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị dụng cụ
Đây là một trong những yếu tố hữu hình quan trọng, đánh giá chất lượng dịch vụ
tiệc Á. Khi tham dự một buổi tiệc điều đầu tiên mà khách hàng cảm nhận được là
không gian phòng tiệc, cách bố trí, sắp xếp bàn ghế, sự tiện nghi, sang trọng, sự đồng
bộ của trang thiết bị dụng cụ. Nếu đem lại cho khách hàng sự thoài mái, hài lòng, trang
trí đẹp, hài hòa,…sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á. Ngược lại nếu cơ sở
vật chất, trang thiết bị tồi tàn, thiếu thẩm mỹ, dụng cụ bẩn, thiếu đồng bộ thì chất
lượng dịch vụ tiệc Á sẽ khó dược đánh giá cao cho dù kỹ năng phục vụ có chuyên
nghiệp. Cần căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật để có kế hoạch thực hiện tốt hoạt động

cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á kịp thời, hợp lý.Hơn nữa, cơ sở vật chất kỹ thuật còn
ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, nó sẽ
hỗ trợ giúp nhân viên thực hiên tốt công việc của mình.Do vậy,quản trị tốt cơ sở vật
chất kỹ thuật thì việc quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch
vụ tiệc Á nói riêng cũng đạt được hiệu quả cao.
- Trình độ của nhân viên và nhà quản lý
Trình độ nhân viên và nhà quản lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ tiệc Á bởi con người là chủ thể của mọi hoạt động, là một mắt xích quan
trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Trình độ của nhà quản lý ảnh hưởng tới tất cả
các nội dung trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc như hoạch định chất lượng
dịch vụ tiệc Á, tổ chức, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát, điều
hành đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á. Nhà quản
lý giỏi sẽ thực hiện tốt các chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á. Trình độ
19
của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tổ chức phục vụ tiệc Á. Họ chính là
những người trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách hàng trong suốt buổi tiệc. Trình độ
chuyên môn, khả năng nắm bắt tâm lý, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,…của
nhân viên đều là những yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Á. Dù
cơ sở vật chất có tốt, hiện đại nhưng trình độ nhân viên phục vụ kém thì chất lượng
dịch vụ tiệc Á vẫn sẽ bị đánh giá thấp. Với tầm quan trọng của đội ngũ lao động như
vậy thì khách sạn cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo, bố trí và sử dụng,
đãi ngộ đối với nhân viên.
- Mô hình quản lý
Mô hình quản lý là mô hình hoạt động của các nhà quản trị từ cấp cơ sở đến cấp
cao.Mô hình quản lý có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động tổ chức triển khai và kiểm
soát đảm bảo chất lượng trong hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của khách
sạn. Công tác quản trị nếu được chặt chẽ, thông suốt qua các cấp quản trị rồi tới nhân
viên thì hiệu quả làm việc sẽ tốt hơn, nâng cao hiệu quả lao động từ đó tác động tốt tới
công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của khách sạn và ngược lại.
- Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Ấn tượng để lại trong lòng khách khi đến tham dự một buổi tiệc Á trong khách
sạn sẽ là một cơ hội tốt để khách đánh giá và nhìn nhận có sự chứng thực bằng kinh
nghiệm của chính khách hàng về uy tín và hình ảnh của khách sạn. Để làm được điều
đó nhà hàng cần chú trọng hơn nữa khâu quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để tăng sự
hài lòng trong khách hàng, duy trì uy tín cho khách sạn.
20
21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á
TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
* Phương pháp thu thập
Bước 1: Xác định mục đích thu thập dữ liệu
Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như thu thập qua sách báo,
tạp chí, các báo cáo, Internet,…Đây là các dữ liệu đã được xử lý, có thể cho phép sử
dụng ngay. Trong đề tài này, để có những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu
em đã thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp qua các sách chuyên ngành, báo, tạp chí,
website, một số luận văn, chuyên đề của các khóa trước. Thông qua các dữ liệu thứ
cấp để tìm liếm những thông tin liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ
tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
Bước 2: Xác định những loại dữ liệu cần thu thập
Để thực hiện tốt việc nghiên cứu đề tài em tiến hành thu thập các dữ liệu sau: Hệ
thống tiêu chuẩn phục vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, bảng kết quả hoạt
động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort trong hai năm 2012 – 2013 (phụ
lục 4) và bảng cơ cấu sử dụng lao động của resort (phụ lục 5).
Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu
Dữ liệu được lấy từ trưởng bộ phận F&B và bộ phận nhân sự của Sunrise Hoi An
Beach Resort, Quảng Nam.
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu

Căn cứ vào các cơ sở nêu trên em tiến hành thu thập dữ liệu trong khoảng thời
gian thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam từ ngày 15/1/2014 đến
ngày 11/4/2014.
* Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp:
- Phương pháp so sánh:
+ So sánh kết quả kinh doanh của năm sau so với năm trước để thấy được sự tăng
giảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2013 của
Sunrise Hoi An Beach Resort.
+ So sánh giữa yêu cầu nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á với thực tế
thực hiện tại Sunrise Hoi An Beach Resort để có thể thấy được những ưu điểm và hạn
chế từ đó phát huy những ưu điểm đồng thời tìm ra nguyên nhân gây hạn chế và biện
pháp khắc phục hợp lý.
- Phương pháp tổng hợp, đánh giá, phân tích:
22
+ Tổng hợp, đánh giá, phân tích ý kiến trả lời của nhân viên và khách hàng
+ Tổng hợp, phân tích thông tin từ các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác
quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort. Đánh giá tình hình
ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng quản trị chất lượng
dịch vụ tiệc Á.
2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý. Trong
thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như: điều tra trắc nghiệm, thăm dò
khách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi,…Mỗi cách có một ưu, nhược điểm khác
nhau. Trong quá trình thực tập ngoài những gì quan sát được, và những đánh giá mang
tính chất chủ quan em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra.
Điều tra 2 mảng:
1.Thông qua việc điều tra trực tiếp cán bộ quản lý bộ phận tiệc Á, nhân viên phục
vụ làm việc tại Sunrise Hoi An Beach Resort về việc thực hiện nội dung quản trị chất
lượng dịch vụ tiệc Á.
2. Điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Á

Các bước xây dựng mẫu phiếu điều tra:
- Bước 1: Xác lập mẫu điều tra
+ Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Đối tượng điều tra là
những người quản lý điều hành và các nhân viên phục vụ tại Nhà hàng Sao Biển. Mẫu
điều tra được lựa chọn là 20 người bao gồm: 1 trưởng bộ phận, 2 trợ lý, 1 quản lý nhà
hàng, 3 giám sát nhà hàng, và 13 nhân viên chính thức làm việc tại nhà hàng.
+ Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Đối tượng điều tra là khách tham dự tiệc
Á. Số lượng là 150 khách, trong đó có 30 khách Việt Nam, 60 khách Úc, 40 khách
Trung Quốc và 20 khách Pháp.
- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và mức chất lượng
Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục 2 và 3.
+ Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Phiếu điều tra được
thiết kế bao gồm các chỉ tiêu là nội dung của công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc
Á bao gồm: hoạch định chất lượng phục vụ tiệc Á, tổ chức và triển khai quản trị chất
lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ
tiệc Á. Mỗi chỉ tiêu được cụ thể hóa bằng các mức độ thực hiện công việc rất tốt, tốt,
trung bình, kém, rất kém. Mẫu phiếu được thiết kế bằng tiếng Việt.
+ Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên các chỉ
tiêu: Đặt tiệc, đón tiễn khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp,
23
chất lượng sản phẩm ăn uống, dụng cụ hỗ trợ, vệ sinh an toàn, cảm nhận chung. Các
chỉ tiêu được đánh giá theo thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng:
+ Rất tốt: 5 điểm + Kém: 2 điểm
+ Tốt: 4 điểm + Rất kém: 1 điểm
+ Trung bình: 3 điểm
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Em tiến hành phát phiếu
đến 20 đối tượng được điều tra, việc phát phiếu được tiến hành khi nhân viên nghỉ
giữa ca.

Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Em tiến hành phát ra 150 phiếu. Trong đó
có 30 phiếu cho khách Việt Nam, 60 phiếu cho khách Úc, 40 phiếu cho khách Trung
Quốc và 20 phiếu cho khách Pháp. Việc phát phiếu diễn ra trong thời gian em thực tập
từ ngày 15/1/2014 đến ngày 11/4/2014 tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Sau khi nhân viên hoàn
thành phiếu điều tra, em trực tiếp tiến hành thu phiếu và cho điểm theo thang điểm ở
bước 2. Số phiếu thu về là 20 trên tổng 20 phiếu.
Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Sau khi khách hàng hoàn thành phiếu
điều tra, em tiến hành thu phiếu, cho điểm và tổng hợp số phiếu. Số phiếu thu về là
134 trên tổng 150 phiếu, chiếm 89,33%, trong đó có 14 phiếu không hợp lệ và 120
phiếu hợp lệ.
- Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu
Căn cứ vào kết quả tổng hợp ý kiến và điểm tương ứng, em tiến hành xử lý số
liệu theo công thức:
= = =
Trong đó:
* Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á:
n: số nhân viên điều tra
m: số nội dung điều tra
: điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị chất
lượng dịch vụ tiệc Á thứ j
: Giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản
trị chất lượng dịch vụ tiệc Á thứ j
: Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượng
dịch vụ tiệc Á.
24
* Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á:
n: số phiếu điều tra
m: số dịch vụ điều tra

: chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j
: điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
: điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
Ở đây m = 1.
Từ kết quả thu được ở cả 2 mảng điểu tra, so sánh với thang điểm để đánh giá
mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An
Beach Resort.
Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á:
- Nếu 1 < 2: Mức độ thực hiện dưới xa mức trông đợi.
- Nếu 2 < 3: Mức độ thực hiện dưới mức trông đợi.
- Nếu 3 < 4: Mức độ thực hiện đáp ứng mức trông đợi.
- Nếu 4 < 5: Mức độ thực hiện vượt mức trông đợi.
- Nếu = 5: Mức độ thực hiện vượt xa mức trông đợi.
Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á:
- Nếu 1 < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc Á dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
- Nếu 2 < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc Á dưới mức trông đợi của khách hàng.
- Nếu 3 < 4: Chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
- Nếu 4 < 5: Chất lượng dịch vụ tiệc Á vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc Á vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị
chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort
Sunrise Hội An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mang
thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần Dịch vụ và Du
lịch Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group
( OCG).

25
Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort.

Tên viết tắt : SHB
Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Fax : +84 (0) 510 393 7778
Tel : +84 (0) 510 393 7777
Web : www.sunrisehoian.vn
Email :
Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một
trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An.
Chức năng chính: Kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và
các dịch vụ bổ sung khác. SunriseHộiAnBeachResortẩnmìnhgiữathảmcây
xanhtựnhiênvàgióbiểnvùngnhiệtđới với kiến trúc hiện đại và tinh tế với tòa nhà chính
gồm 4 tầng hình chữ U các phòng được xây dựng và thiết kế theo kiểu xương cá giúp
resort tiết kiệm diện tích và bố trí được nhiều phòng hơn với 194
phòngDeluxe,16phòng Suite. Ngoài ra còn có 12villatrảidài bênbãibiển.Ở đây du
khách sẽđượctậnhưởngcảnhđẹphoang sơcủabiểnCửaĐạivớibờcát trong lành và sạch sẽ
2.2.1.2. Nguồn lực lao động của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
Sunrise Hoi An Beach Resort là 1 trong những Resort 5 sao của công ty cổ phần
Dịch vụ và Du lịch Đại Dương có mô hình quản lý theo chức năng. Chức năng được
thể hiện rõ ràng ở từng cấp bậc của mỗi nhân viên, từ giám đốc điều hành xuống các
trưởng bộ phận rồi đến từng nhân viên.
* Cơ cấu sử dụnglao động của Sunrise Hoi An Beach Resort (phụ lục 5)
Sunrise Hoi An Beach Resort có đội ngũ cán bộ công nhân viên là khá lớn xong
so với qui mô của khách sạn thì vẫn chưa đáp ứng đủ nhân lực cho khách sạn. Nguồn
lao động chủ yếu là lao động địa phương chiếm 90,51% tổng số lao động. Số người có
trình độ chuyên môn đã qua đào tạo chiếm 63,87% tổng số lao động trong đó trình độ
về chuyên môn du lịch chỉ chiếm 16,79% còn lại là các chuyên môn khác.
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
Xem bảng kết quả hoạt động kinh doanh ở phụ lục 4.
Qua bảng kết quả kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort có thể thấy rằng
doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn

uống là hai hoạt động mang lại doanh thu cao nhất cho resort, có tác động lớn tới việc tăng
tổng doanh thu cho resort. Các hoạt động kinh doanh khác cũng đóng góp không nhỏ vào
tổng doanh thu của resort. Vì vậy cần quan tâm và đầu tư hơn nữa cho những dịch vụ bổ
sung này.Tất cả các khoản chi phí đều tăng so với năm trước trong khi tỷ suất chi phí lại