Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện khoá luận, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của
các thầy, cô giáo trong Khoa Khách sạn – Du lịch Trường Đại học Thương mại cũng
như các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH
MTV DL Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các
thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt là Thạc sỹ Vũ Lan Hương bộ môn
Quản trị dịch vụ Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. Em xin gửi lời
cảm ơn đến Ban giám đốc và toàn bộ nhân viên nhất là các anh chị bộ phận lễ tân đã
giúp đỡ và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành bài khoá luân. Trong quá trình làm
khoá luận, em đã gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ sự hướng dẫn tận tình của cô giáo em
đã hoàn thành tốt bài khoá luận này.
Vì khả năng và điều kiện có hạn nên dù đã cố gắng hết sức xong khoá luận
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
thầy cô giáo và các bạn để bài khoá luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014
Sinh viên
Phùng Thị Nguyên
i
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP
VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN
4
1.1. Khái luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn của khách sạn 4
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.2. Một số vấn đề lý luận liên quan 5
1.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ bộ phận bàn tại khách sạn 7
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn 7
1.2.2. Tổ chức phục vụ bàn 9
1.2.3. Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn 11
1.2.4. Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn 12
1.2.5. Ý nghĩa của quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn 13
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của khách sạn 13
1.3.1. Môi trường bên ngoài 13
1.3.2. Môi trường bên trong 15
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM,
CÔNG TY TNHH MTV DL CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NÔI
1
6
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận
bàn khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
16
2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 16
2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữu liệu sơ cấp 17
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam,
Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội
1
8
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, HN 18
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụ
phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
20
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ

phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
23
2.3.1. Kết quả điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
23
2.3.2. Phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách
sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
24
2.4. Đánh giá về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách
sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
27
2.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân 28
ii
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 28
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, CÔNG TY TNHH MTV DL CÔNG
ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI
3
0
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ
phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công
đoàn Việt Nam, Hà Nội
30
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn
Hà Nội
30
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
31

3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ
phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
31
3.2.1. Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý 31
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 32
3.2.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vất chất kỹ thuật
3.2.4. Chú trọng, nâng cao công tác quản lý, đánh giá tại bộ phận bàn
33
34
3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 35
3.2.6. Xây dựng chuẩn mực phục vụ tại bộ phận bàn 36
3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận
bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
37
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo 37
3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh đạo khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty
TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội
37
KẾT LUẬN 38
TÀI LIỆU THAM KHẢO 39
CÁC PHỤ LỤC 40
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Tên bảng Trang
1 Bảng 3.1. Kết quả điếu tra về công tác quản trị nghiệp vụ
phục vụ bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
24
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT Tên hình Trang
1 Hình 1.1. Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các 6

2 Hình 1.2. Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet) 7
3 Hình 1.3. Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn 7
4 Hình 1.4. Quy trình phục vụ ăn tại buồng 7
iv
v
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Những năm gần đây, du lịch đối với thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng
đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trog đời sống văn hóa của con người. Du lịch
được nhắc đến nhiều với cái tên “ ngành công nghiệp không khói” đã và đang đem đến
nhiều lợi nhuận và là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Việt Nam với nền
kinh tế chính trị ổn định cùng với chính sách ngoại giao mở cửa đã thu hút hàng triệu
lươt khách du lịch trong và ngoài nước mỗi năm. Cùng với sự phát triển của ngành du
lịch đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh Khách sạn – Du lịch phát triển vượt trội.
Ngày nay cùng với đi du lịch nhu cầu về ăn uống của con người cũng ngày càng cao.
Không chỉ là những món ăn ngon thực đơn phong phú mà còn cần có đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp cũng như không gian ăn uống.
Xuất phát từ góc độ lý luận, quản trị là một vấn đề có ý nghĩa khoa học và có
tầm quan trọng trong việc phối kết hợp hoạt động của tập thể người lao động trong tổ
chức, hướng đến đạt mục tiêu chung của doanh nghiệp. Quản trị nghiệp vụ phục vụ
bàn cũng như quản trị nói chung hướng dẫn nhân viên bộ phận bàn hành động theo
những kế hoạch và chuẩn mực nhất định. Không những vậy, nó còn giúp phối hợp
hoạt động của nhân viên trong bộ phận bàn cũng như với các bộ phận khác nhằm nâng
cao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng. Quản trị nghiệp vụ phục vụ đem lại
hiệu quả và đạt được mục tiêu của bộ phận bàn nói riêng và mục tiêu của toàn doanh
nghiệp nói chung.
Xuất phát từ thực tế, kinh doanh ăn uống đem lại lợi nhuận cao cho Khách sạn
Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội cũng như các khách sạn khác. Bởi vậy kinh doanh
nhà hàng ăn uống trong Khách sạn có tính cạnh tranh cao. Để thu hút khách hàng thì
không chỉ nâng cao chất lượng món ăn mà còn phải đặc biệt quan tâm tới các công tác

quản trị quá trình phục vụ bàn như: việc lập kế hoạch, phân công lao động, tổ chức
phục vụ, đánh giá kiểm soát phục vụ. Có thể nói quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là rất
quan trọng, nó tạo nên sự khác biệt giữa các Khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh và
hấp dẫn khách hàng. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tổng hợp em nhận thấy các
hoạt động liên quan đến quản trị nghiệp vụ bàn còn nhiều tồn tại như: việc bố trí ca lao
động chưa hợp lý dẫn đến tình trạng lúc thừa lúc lại thiếu nhân viên phục vụ, việc tổ
chức, đánh giá chưa sát sao thiếu công bằng với nhân viên…Vấn đề này xảy ra ở
không chỉ Khách sạn Công Đoàn mà ở hầu hết các khách sạn. Hơn nữa, chưa có công
trình nào nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn
Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội trước đây.
1
Từ những lý do nêu trên, việc nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn
của Khách sạn Công Đoàn là cần thiết giúp tìm ra những nguyên nhân của hạn chế, từ
đó đề xuất các giải pháp đề hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nói riêng và của toàn khách sạn nói chung,
đồng thời nâng cao sức canh tranh với các khách sạn khác trên thị trường.
Từ những lý do nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu thực hiện đề tài “ Quản
trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công
ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội” là cần thiết.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu thực trạng và đề xuất một số giải
pháp kiến nghị giúp hoàn thiện hoạt động quản nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Từ đó, giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ
đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng sản phẩm giúp tăng hiệu quả kinh doanh của
bộ phận bàn.
Để hoàn thành những mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ sau đây:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ tại bộ phận
bàn của Khách sạn.
- Tìm hiểu, đánh giá thực trạng tình hình quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận
bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công Đoàn Việt

Nam, Hà Nội. Đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị
nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em thấy Khách sạn còn nhiều tồn
tại trong đó nổi bật lên là những vấn đề trong khâu quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ
phân bàn. Trong khuôn khổ bài khóa luận này em tập trung nghiên cứu những vấn đề
lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn.
Về không gian: Đề tài được em thực hiện nghiên cứu tại bộ phận bàn của
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà
Nội.
Về thời gian: Đề tài được em thực hiện trong khoảng thời gian thực tập thực tế
tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014.
Những số liệu minh họa dẫn chứng trong khóa luận lấy tại Khách sạn Công Đoàn Việt
Nam, Hà Nội trong hai năm 2012-2013.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn, nhà hàng trên địa
bàn Hà Nội đã có một số công trình như:
2
- Trần Tuấn Bình (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại Khách sạn
Hacinco, luận văn Trường Đại học Thương mại.
- Nguyễn Thuỳ Dương (2009), Giải pháp hoàn thiện chất lượng quản trị nghiệp
vụ bàn tại nhà hàng Á Khách sạn Bảo Sơn, luận văn Trường Đại học Thương mại.
- Nguyễn Thu Hiền (2009), Giải pháp hoàn thiện quản trị nghiệp vụ bàn tại
Khách sạn Tây Hồ, luận văn Trường Đại học Thương mại.
Tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội có nhiều công trình nghiên cứu
như:
- Nguyễn Thi Thanh Hoa (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Buffet tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại.
- Trần Thị Hoàng Hà (2013), Hoàn thiện hoạt động quảng cáo của Khách sạn
Công Đoàn – công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, khóa luận trường

đại học Thương Mại.
- Nguyễn Thị Phượng (2008), Giải pháp hoàn thiện quản trị đãi ngộ phi tài
chính tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại.
- Nguyễn Thị Huyền Quy (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, luận văn trường đại học Thương Mại.
Tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ bộ
phận bàn tại nhà hàng Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL
Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. Vì vậy công trình nghiên cứu này là hoàn toàn độc lập,
không trùng lặp.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, từ viết tắt,
phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính bài khóa luận
chia làm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ
phận bàn của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách
sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giái pháp và kiến nghị hoàn thiện quản trị nghiệp vụ
phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV
DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội.
3
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP
VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm nghiệp vụ phục vụ bàn
Phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâm chăm
sóc nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi
liên quan trực tiếp đến bữa ăn đem lại cho khách hàng sự thoải mái trong quá trình tiêu
dùng sản phẩm ăn uống.

Hoạt động phục vụ bàn chỉ được thực hiện khi đồng thời có hai yếu tố là khách
hàng và người phục vụ. Trong quá trình ăn uống, hoạt động phục vụ không chỉ ở việc
cung cấp các đồ ăn, thức uống mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác: bố trí, sắp xếp
bàn ăn, giao tiếp với khách hàng…
Hoạt động phục vụ bàn rất phức tạp và bao gồm nhiều hình thức phục vụ khác
nhau. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và
kỹ năng giao tiếp để phục vụ có chất lượng.
1.1.1.2. Khái niệm bộ phận bàn trong khách sạn
Bộ phận bàn là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm soát và điều hành các hoạt động
phục vụ ăn uống cho khách hàng.
Bộ phận bàn là một bộ phận quan trọng trong khách sạn có vai trò quan trọng
trong việc cung cấp đồ ăn, đồ uống theo nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích tạo ra
lợi nhuận. Chức năng của bộ phận bàn không chỉ là tạo ra những món ăn ngon, an toàn
với giá cả hợp lý mà còn cần phục vụ với thái độ văn minh lịch sự, tạo ra bầu không
khí thoải mái dễ chịu cho khách hàng.
1.1.1.3. Khái niệm về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn
Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là một chuỗi các tác động đến hoạt động tác
nghiệp tại bộ phận bàn, bao gồm các chức năng cơ bản: lập kế hoach phục vụ, tổ chức
phân công phục vụ, giám sát và đánh giá phục vụ bàn.
Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn lá sự tác động liên tục, có tổ chức, có
định hướng, có kế hoạch của chủ thể quản trị lên người lao động, cơ sở vật chất kỹ
thuật… sử dụng tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra.ư
Chủ thể của quản trị nghiệp vụ bàn là các nhà quản lý của bộ phận: trưởng bộ
phận bàn, các trưởng ca, giám sát. Đối tượng của hoạt động quản trị là các nguồn lực
tại bộ phận bàn như: đội ngũ nhân viên trong bộ phận, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ
phận… Hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn mang tính chất quản trị cấp cơ sở vì liên
quan trực tiếp đến các hoạt động tác nghiệp của các nhân viên phục vụ.
4
Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn hướng tới mục đích tăng năng suất lao động,
nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí, phục vụ kịp thời, duy trì nâng cao

tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên. Từ đó, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh
cho bộ phận bàn nói riêng và khách sạn nói chung.
1.1.2. Một số vấn đề lý luận liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn
a. Hoạt động phục vụ bàn rất phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống,
dụng cụ tập quán ăn uống và những tình huống xảy ra trong quá trình ăn uống, phương
thức phục vụ.
Đối tượng khách đến tiêu dùng sản phảm ăn uống tại khách sạn rất đa dạng về
độ tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp… Thêm vào đó, mỗi khách hàng lại có thói quen, tập
quán ăn uống khác nhau. Bởi vậy, để quan tâm chăm sóc và phục vụ khách,, nhân viên
phục vụ cần nắm được đặc điểm tâm lý chung của từng đối tượng khách hàng để có
cách phục vụ và giao tiếp phù hợp.
Trong một bữa ăn, có rất nhiều món ăn, đồ uống khác nhau cũng như các dụng
cụ ăn uống được sử dụng là rất đa dạng. Do đó, nhân viên phục vụ cần nắm được trình
tự phục vụ các món ăn và các dụng cụ đi kèm để thuận tiện cho khách hàng trong quá
trình ăn uống.
Có rất nhiều hình thức phục vụ bàn như: ăn gọi món theo la-các, ăn buffet, ăn
theo thực đơn, ăn tại buồng… Tùy thuộc vào đặc điểm của từng hình thức ăn mà có
những phương thức phục vụ khác nhau tư cách bày bàn, cách phục vụ cho đến cách
đón tiếp.
b. Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật
Việc phục vụ của nhân viên bộ phận bàn được tiến hành theo quy trình nhất
định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác và nhanh chóng đòi hỏi nhân viên
cần phải thành thạo, tuân thủ đầy đủ các quy trình cần thiết. Ngoài ra, trong quá trình
phục vụ nhân viên cấn nắm rõ các thao tác kỹ thuật: kỹ thuật sắp xếp bàn ghế, kỹ thuật
trải khăn bàn, kỹ thuật bày bàn, kỹ thuật bưng bê…
c. Có tính nghệ thuật, bề nổi
Hoạt động phục vụ bàn không chỉ đòi hỏi nhân viên có các kỹ năng nghiệp vụ,
chuyên môn mà còn cần có sự khéo léo trong quá trình phục vụ, khả năng xử lý các
tình huống phát sinh và giao tiếp với từng đối tượng khách. Đặc trưng công việc của

bộ phận bàn là tiếp xúc trực tiếp với khách nên nghệ thuật ứng xử là rất quan trọng và
tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, tất cả các thao tác, thái độ phục vụ của nhân viên bàn đều được khách
hàng trực tiếp quan sát, đánh giá và cảm nhận.
5
d. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả
Số lượng khách hàng đến ăn uống tại khách sạn là rất lớn và đòi hỏi phải có sự
phục vụ trong suốt qáu trình ăn uống nên cần số lượng nhân viên phục vụ đông, đặc
biệt là lao động trực tiếp. Các nhân viên phục vụ cần phải có những am hiểu nhất định
về các thao tác kỹ thuật, cách sắp xếp bày trí món ăn đồ uống cũng như có kỹ năng
ứng xử nhất định. Tính vất vả của nhân viên thể hiện ở cường độ phục vụ và thời gian
phục vụ. Đối với các bữa ăn, tiệc mà nhân viên bàn cần phục vụ thường diễn ra trong
một khoảng thời gian nhất định, ngắn thì khoảng 20-30 phút, dài có thể đến vài giờ.
Trong suốt quá trình khách ăn uống như vậy, nhân viên cần phục vụ nhiều đối tượng,
nhiều món ăn nên cường độ, áp lực công việc đôi khi khá lớn cần có sự tập trung,
nhanh nhẹn và khéo léo. Đặc biệt khi có các bữa tiệc diễn ra với số lượng khách rất
lớn khối lượng công việc cảu nhân viên phục vụ là rất nhiều và vất vả.
e. Hoạt động phục vụ bàn có sự phối hợp
Trước hết là có sự phối hợp của các nhân viên trong bộ phận bàn với nhau, từ
người đón khách, người trang trí sắp xếp, người bưng bê, người phục vụ trong bữa ăn
đến người thanh toán cần có sự nhịp nhàng ăn ý để đem đến cho khách hàng sự kịp
thời và đầy đủ. Sự phối hợp còn diễn ra giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ
phận lễ tân, bộ phận bếp, bar, giặt là… Mỗ bộ phận đề có chức năng và nhiệm vụ riêng
sẽ cung cấp các yếu tố cần thiết để hỗ trợ cho quá trình phục vụ ăn uống cảu bộ phận
bàn. Chẳng hạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu đặt ăn và cung cấp
thông tin đó tới bộ phận bàn để có kế hoạch phục vụ kịp thời, hợp lý. Bộ phận bếp có
nhiệm vụ làm ra các món ăn đa dạng, phong phú vừa có giá trị cảm quan vừa đảm bảo
an toàn thực phẩm. Bộ phận bar pha chế đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
trong bữa ăn. Bộ phận giặt là phụ trách các đồ vải cho bàn ăn. Như vậy, hoạt động của
bộ phận bàn không thể thiếu sự hỗ trợ của các bộ phận khác và cần có sự liên kết phối

hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để việc phục vụ được diễn ra liên tục và chất lượng.
1.1.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống trong khách sạn
Hình 1.1. Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các
6
Chuẩn bị
trước giờ ăn
Đón khách
và xếp chỗ
Tiếp nhận
yêu cầu
Chuyển yêu cầu cho
bộ phận bếp, bar
Chuyển món ăn,
đồ uống
Phục vụ khách
ăn uống
Thanh toán và
xin ý kiến kháchTiễn kháchThu dọn
Hình 1.2. Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet)
Hình 1.3. Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn
Hình 1.4. Quy trình phục vụ ăn tại buồng
1.2. Nội dung quản trị nghiệp vị phục vụ bộ phận bàn tại khách sạn
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn
Lập kế hoạch phục vụ bàn là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức
hoạt động phù hợp nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận bàn. Cần lập kế hoạch phục
Chuẩn bị trước giờ
ăn
Chào đón khách Phục vụ khách ăn
uống
Thanh toán, xin ý

kiến khách
Tiễn khách Thu dọn
Chuẩn bị
trước giờ ăn
Chào đón và
xếp chỗ
Khẳng định
lại thực đơn
Nhận món ăn
đồ uống
Phục vụ khách
ăn uống
Thanh toán và xin ý
kiến khách
Tiễn khách
Thu dọn
Tiếp nhận
yêu cầu
Chuyển YC
đến nhà bếp
Chuẩn
bị
Chuyển món ăn, đồ
uống lên buồng khách
Vào buồng khách
Đưa các món ăn
cho khách xem
Thanh toán
hóa đơn
Trở lại khu

phục vụ
Thu dọn phục vụ
ăn tại buồng
7
vụ để có thể chủ động đáp ứng yêu cầu của khách và đem lại hiệu quả cao trong công
việc mà không bị lãng phí nguồn lực của khách sạn.
Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn bao gồm các nội dung: Lập lịch trình
phục vụ bàn, lập kế hoạc về lao động, lập kế hoạch về cơ sở vật chất và lập kế hoạch
đón tiếp và phục vụ.
1.2.1.1. Lập lịch trình phục vụ bàn
Lập lịch trình phục vụ bàn là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể,
khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng
dịch vụ ăn uống.
Quản lý bộ phận bàn cần phải ấn định công việc tức là phải xác định phương
thức thực hiện cũng như phác thảo chi tiết chương trình phục vụ nhằm đạt được mục
tiêu của bộ phận bàn bao gồm các nội dung:
- Xác định công việc thuộc phạm vi bộ phận bàn đảm trách: phục vụ các bữa
ăn của khách và phục vụ các bữa tiệc, hội thảo.
- Mỗi công việc gồm mấy công đoạn
- Người tham gia gồm những ai
- Thứ tự và thời gian thực hiện các công việc
Việc nhà quàn trị lập kế hoạch phục vụ bàn sẽ giúp cho bộ phận bàn chủ động
trong phục vụ khách, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống, tránh được các sai sót và
sự cố khi phục vụ, tạo thuận lợi cho việc kiểm tra đánh giá các hoạt động phục vụ,
đồng thời là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu trang thiết bị dụng cụ và lao động.
1.2.1.2. Lập kế hoạch về lao động
Lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng,
chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình
thường của bộ phận bàn trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ ăn uống cung ứng cho khách hàng.

Việc lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế cho
bộ phận và toàn khách sạn. Ngoài ra, nó cũng là căn cứ để tuyển dụng, bố trí và sử
dụng lao động, căn cứ để trả công và phát triển nguồn lao động.
Để lập được kế hoạch lao động của bộ phận bàn cần căn cứ vào các yếu tố: quy
mô, hệ số vòng quay chỗ ngồi dự kiến theo kế hoạch kinh doanh của khách sạn, định
mức công việc, tính thời điểm, thời vụ phục vụ, phương thức phục vụ, đối tượng
khách, năng lực và hiệu quả cá nhân.
Nội dung của lập kế hoạch lao động bàn bao gồm:
- Dự trù nhân viên phục vụ, phân công việc cụ thể đảm bảo cân đối lao động
- Xác định số lượng lao động thừa thiếu để có kế hoạch điều chỉnh
8
- Kế hoạch mua trang phục phù hợp với tính chất công việc của từng chức danh
- Kế hoạch phân từng công việc cho nhân viên các bộ phận
1.2.1.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Lập kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ ở bộ phận bàn là xác định nhu cầu về cơ
cấu, số lượng, chất lượng các thiết bị dụng cụ, hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu
phục vụ tại bộ phận bàn, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng.
Nội dung của lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ tại bộ phận bàn bao gồm:
- Xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng trang thiết bị dụng cụ cần
cho ngắn hạn, dài hạn và cho từng việc cụ thể.
- Kế hoạch bổ sung, thay thế trang thiết bị dụng cụ
- Kế hoạc sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị
Đối với các thiết bị dụng cụ cần đảm bảo về số lượng, chất lượng, thiết bị dụng
cụ đủ phục vụ tại tất cả các bàn khách phù hợp với thực đơn. Dụng cụ phải đảm bảo sự
đồng bộ, hiện đại, vệ sinh và tính thẩm mỹ.
Việc lên kế hoạch thiết bị dụng cụ căn cứ vào một số vào một số yếu tố như:
thực đơn, hình thức phục vụ, lượng thù, đặc thù của nhà hàng, só lượng nhân viên
phục vụ…
1.2.1.4. Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ ăn uống
Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ ăn uống là một chuỗi các kế hoạch tương ứng

với các công việc cần tiến hành trước và trong khi phục vụ đảm bảo đạt được hiệu quả
phục vụ cao nhất.
Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ gồm các nội dung:
- Kế hoạch chuẩn bị trước giờ ăn: chuẩn bị phòng, thiết bị dụng cụ, những nhân
viên nào, kê xếp bàn ghế, sắp đặt dụng cụ…
- Kế hoạch đón dẫn khách và xếp chỗ: ai đón, thời gian nào, vị trí đứng, trang
phục, thái độ, dự kiến xếp chỗ.
- Kế hoạch nhận yêu cầu của khách hàng: Người giới thiệu thực đơn, người
chuyển yêu cầu, người chuyển món ăn đồ uống.
- Kế hoạch phục vụ ăn uống: nhân viên phục vụ món ăn, đồ uống, phối hợp
phục vụ, tiên khách, thu dọn…
- Kế hoạch đột xuất: tình huống và các giải pháp khắc phục.
1.2.2. Tổ chức phục vụ bàn
1.2.2.1. Phân công phục vụ tại bộ phận bàn
Phân công phục vụ tại bộ phận bàn là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện
khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách đồng thời giảm thời gian và chi phí phục
vụ tại bộ phận bàn.
9
Phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận bàn cần chọn người phù hợp
để giao đúng việc phù hợp với khả năng, sở trường, kinh nghiệm, trình độ của mỗi
người để đạt được hiệu suất cao nhất trong công việc. Phân công cho nhân viên cần
phải xác định rõ ràng trách nhiệm của mỗi người để tạo điều kiện cho việc điều hành,
kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này. Một yêu cầu quan trọng nữa khi phân
công nhân viên là đảm bảo sự hợp tác phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình
phục vụ nhằm đem lại hiệu quả phục vụ cao nhất. Căn cứ vào số lượng khách, thời
gian, địa điểm, hình thức phục vụ, mức chất lượng dịch vụ, định mức lao động và chế
độ làm việc để có kế hoạch phân công nhân viên phục vụ cho đủ số lượng cũng như
trình độ nhân viên hợp lý sao cho phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất.
Phân công phục vụ tại bộ phận bàn có thể thực hiện theo hình thức kiêm nhiệm,
một nhân viên đồng thời thực hiện nhiều công việc khác nhau từ đón tiếp phục vụ đến

tiễn khách và thu dọn. Chuyên môn hóa cũng là một hình thức phân công công việc.
Theo hình thức này, mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể trong một
thời gian nhất định. Tùy theo quy mô khách sạn, nhà hàng và mức chất lượng dịch vụ
mà nhà quản trị cần lựa chọn hình thức phân công phù hợp.
1.2.2.2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận bàn
Phối hợp trong hoạt động phục vụ bàn là quá trình liên kết các hoạt động của
những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác
nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt mục tiêu
của bộ phận bàn.
Việc phối hợp hoạt động của nhân viên trong quá trình phục vụ bàn là nhằm
chuyển và nhận thông tin liên quan đến yêu cầu ăn uống, các yêu cầu phát sinh nếu có
của khách. Mặt khác, việc phối hợp phục vụ có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lẫn
nhau trong quá trình phục vụ ăn uống làm tăng tốc độ phục cụ giảm thời gian chờ đợi
của khách. Đồng thời việc phối hợp giữa các bộ phận giúp dễ dàng tiếp nhận các ý
kiến phản hồi của khách hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Trong phối hợp phục vụ bao gồm phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận
bàn và giữa nhân viên bàn với nhân viên các bộ phận khác. Khi bộ phận bàn có tiệc
lớn lượng khách tham dự đông có thể huy động nhân viên của các bộ phận khác đến
hỗ trợ trong việc phục vụ. Khi đó, nhân viên các bộ phận khác đóng vai trò là nhân
viên phục vụ bàn hỗ trợ phục vụ khách ăn uống. Khi có sự tham gia giữa các bộ phận
như vậy cần có một sự kết hợp nhịp nhàng linh hoạt trong quá trình tác nghiệp để quá
trình phục vụ nhanh chóng.
Các bộ phận trong khách sạn luôn có những chức năng riêng nhưng cũng luôn
bổ sung và hỗ trợ cho nhau trong quá trình hoạt động. Bởi vậy, sự phối hợp trong bộ
10
phận bàn nói riêng và giữa các bộ phận nói chung là cần thiết để đảm bảo hiệu quả và
chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao.
1.2.3. Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn
1.2.3.1. Kiểm soát hoạt động phục vụ bàn
Kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên bàn là sự giám sát các hoạt động

tác nghiệp của nhân viên đẩm bảo công việc được thực hiện chính xác và hiệu quả.
Nội dung của kiểm soát hoạt động của nhân viên bao gồm:
- Kiểm tra, giám sát trước khi phục vụ: kiểm tra vệ sinh cá nhân, đồng phục,
cách sắp đặt bàn ăn và khu vực phục vụ, thái độ của nhân viên…
- Giám sát trong quá trình phục vụ: kiểm tra, quan sát các thao tác nghiệp vụ,
cách giao tiếp ứng xử với khách và sự phối hợp giữa các nhân viên
- Giám sát sau khi phục vụ: việc tiễn khách, thu dọn…
Giám sát giúp nhà quản lý nắm bắt được những sai sót trong quá trình tác
nghiệp của nhân viên cũng như những hạn chế của việc phục vụ từ đó có những điều
chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, giám sát còn là cơ sở cho công việc đánh giá hoạt động
phục vụ tại bộ phận bàn.
1.2.3.2. Đánh giá hoạt động phục vụ bàn
Đánh giá hoạt động phục vụ bàn là hành vi đảm bảo cho kết quả hoạt động
phục vụ bàn phù hợp với mục tiêu, kế hoạch, chuẩn mực phục vụ thông quan việc
giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những
hiện tượng sai sót.
Hoạt động đánh giá nhằm xác định mức độ hoàn thành công việc, rút ra kinh
nghiệm và tìm những biện pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực
của bộ phận bàn và khách sạn.
Nội dung của công tác đánh giá hoạt động phục vụ bàn bao gồm:
a. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn
Việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn có thể thông qua các chỉ tiêu: tiện nghi
phòng ăn, kỹ năng , thái độ phục vụ, vệ sinh thực phẩm dụng cụ, môi trường, tỷ lệ
phàn nàn của khách
Đánh giá có thể được tiến hành thông qua việc xin ý kiến của khách hàng, các
chuyên gia, các nhân viên qua phiếu hoặc bảng hỏi. Sau khi thực hiện đánh giá, đo
lường các chỉ tiêu, trưởng bộ phận bàn cần đưa ra những điều chỉnh cho phù hợp với
các mục tiêu chuẩn mực làm hài lòng khách hàng.
b. Đánh giá tình hình thực hiện chi phí
Các chỉ tiêu đánh giá tình hình sử dụng chi phí: tỷ suất chi phí, điện nước, tỷ

suất chi phí thực phẩm, thức uống, chi phí vật phẩm đồ dùng. Trưởng bộ phận sẽ tiến
11
hành so sánh mức tiêu hao chi phí thực tế với mức tiêu hao theo quy định xem có phù
hợp không, nếu không tìm nguyên nhân và biện pháp điều chỉnh.
c. Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nội dung của đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống bao gồm: đánh giá về thực
hiện kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách bị động hay chủ động và đánh giá hiệu quả
kinh tế.
Việc đánh giá được thực hiện thông qua các chỉ tiêu: doanh thu, số lượng khách
trong kỳ, hệ số vòng quay chỗ ngồi, số lượng suất ăn đồ uống, tỷ suất các chi phí, lợi
nhuận…Trên cơ sở số liệu thu thập về hiệu quả kinh doanh, nhà quản trị so sánh với
mục tiêu đề ra xem đã hoàn thành mục tiêu chưa để có kế hoạch điều chỉnh hợp lý.
Việc đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn là cần thiết để biết được
những gì đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại. Nhờ có công tác đánh giá
mà có thể phát hiện được những sai sót để thực hiện điều chỉnh sao cho đạt được mục
tiêu đề ra nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh tại
bộ phận bàn.
1.2.4. Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn
Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn là sự hướng dẫn, định hướng hoạt động của
nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận bàn.
Điều hành hướng dẫn nhân viên nhằm mục đích định hướng các hoạt động phục
vụ bàn thheo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh.
Điều này cũng có nghĩa là đảm bảo các nhân viên làm đúng việc và làm việc đúng
nhằm tối đa hóa hiệu quả công viêc. Để làm được điều đó thì nhà quản trị phải điều
hành phục vụ bàn xuyên suốt cả quá trình: trước, trong và sau hoạt động phục vụ bàn
bao gồm các nội dung công việc:
a. Hướng dẫn và đào tạo nhân viên
Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm:
- Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới, nhân viên chuyển công tác
làm quen với công việc của bộ phận bàn. Cần phải hướng dẫn nhân viên mới biết về

các việc giao tiếp với khách và các công việc trong ca, các nguyên tắc làm việc tại bộ
phận bàn cũng như các chính sách quy định của bộ phận và khách sạn…
- Hướng dẫn kỹ năng làm việc: hướng dẫn cho nhân viên mới hoặc nhân viên
có kỹ năng nghiệp vụ kém nhằm thiết lập các quy định trong hoạt động phục vụ để
đảm bảo nhân viên có thể làm việc hiệu quả. Việc hướng dẫn kỹ năng làm việc cần
được giao cho những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm như: giám sát, trưởng ca
kèm cặp giúp đỡ kiểm tra và đánh giá để nhân viên mới hoàn thành công việc nhanh
chóng và hiệu quả.
12
- Hướng dẫn cách thức giao tiếp với khách: là việc hướng dẫn cho nhân viên
cách thức chào hỏi, đón tiếp và nói chuyện với khách trong quá trình phục vụ. Hướng
dẫn cách thức giao tiếp với khách giúp nhân viên cảm thấy không bị bỡ ngỡ cũng như
trau dồi kỹ năng trong việc tiếp xúc với khách hàng.
b. Động viên nhân viên
Động viên, thúc đẩy nhân viên có vai trò quan trọng tác động đến tâm lý và thái độ
làm việc của nhân viên. Để làm tốt việc này nhà quản lý bộ phận bàn cần phải:
- Phân công công việc một cách hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên
nhưng cũng cần quan sát theo dõi trong quá trình làm việc của nhân viên.
- Đảm bảo đầy đủ các lợi ích vật chất và tinh thần cho nhân viên.
1.2.5. Ý nghĩa của quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn
- Đối với khách sạn: giúp hoàn thiện hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Thực hiện hoạt động quản trị giúp khách
sạn tiết kiệm chi phí nguồn lực mà vẫn đem lại hiệu quả kinh doanh cao từ nghiệp vụ
bàn nhờ có những kế hoạch và phương thức phục vụ hợp lý. Từ đó, khách sạn có khả
năng nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
- Đối với nhân viên: hoàn thiện quản trị nghiệp vụ giúp cho nhân viên bộ phận
bàn có những chuẩn mực phục vụ, có điều kiện và khả năng để thực hiện các hoạt
động tác nghiệp của mình. Nhân viên có trách nhiệm với công việc của mình hơn, hiệu
quả công việc được nâng cao, những lợi ích mà nhân viên nhận được như lương,
thưởng cũng sẽ nhiều hơn.

- Đối với khách hàng: Từ hoạt động quản trị các nghiệp vụ tại bộ phận bàn,
khách hàng được sử dụng dịch vụ ăn uống với chất lượng tốt nhất, xứng đáng với chi
phí họ bỏ ra.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn khách sạn
1.3.1. Môi trường bên ngoài
- Yếu tố kinh tế
Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng, đời sống của con người ngày càng
tốt hơn. Đời sống được cải thiện nhu cầu về dịch vụ ăn uống của họ cũng cao hơn. Yêu
cầu ăn uống cao hơn đòi hỏi nhà quản trị phải lên kế hoạch về lao động tốt hơn, nhân
viên cần có những kỹ năng tốt hơn, phải thành thạo ngoại ngữ. Bên cạnh đó phải lập
kế hoạch và tổ chức phục vụ một cách hoàn thiện hơn để phù hợp được những gì mà
khách hàng bỏ ra để được ăn uống tại khách sạn.
- Yếu tố chính trị pháp luật
Sự ảnh hưởng của chính trị thể hiện qua đường lối chính sách phát triển kinh tế
trong đó có ngành du lịch – khách sạn. Đối với các quốc gia có chính sách thúc đẩy,
13
hỗ trợ ngành du lịch phát triển giúp các khách sạn có cơ hội nâng cao chất lượng dịch
vụ đầu tư thêm trang thiết bị góp phần hoàn thiện cho hoạt động quản trị chung của
khách sạn và cho bộ phận bàn.
Trong quản trị nghiệp vụ bộ phận bàn nhà quản lý cũng cần quan tâm tới các
quy định về thuê lao động,các chế độ nghỉ ốm, thai sản của nhân viên để có kế hoạch
sử dụng lao động để đáp ứng nhu cầu về lao động trong các kỳ.
- Yếu tố công nghệ
Khoa học công nghệ ngày càng phát triển tác động không nhỏ tới hoạt động
kinh doanh của khách sạn và kế hoạch về trang thiết bị dụng cụ của bộ phận bàn. Sự
phát triển của các máy mó như máy in, photo… giúp hoạt động quản trị nghiệp vụ
phục vụ bàn thuận lợi và dễ dàng hơn và cũng giúp cho việc giám sát và đánh giá nhân
viên được chính xác.
- Yếu tố văn hóa – xã hội
Mỗi dân tộc, quốc gia có những đặc trưng văn hóa khác nhau và những tập quán

ăn uống cũng là khác nhau. Vì vậy, nhà quản trị cần tìm hiểu để có kế hoạch đón tiếp
và phục vụ cho phù hợp. Ngày nay, xu thế hội nhập diễn ra trên toàn thế giới vì vậy sẽ
có những sự giao thoa về văn hoá. Điều đó, ảnh hưởng đến những hoạt động lập kế
hoạch và điều chỉnh phục vụ của nhà quản trị bộ phận bàn.
- Yếu tố tự nhiên
Sự thay đổi của các yếu tố tự nhiên, đặc biệt là khí hậu có ảnh hưởng đến việc
lập kế hoạch về lao động, kế hoạch về trang phục cho nhân viên trong công tác quản
trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn. Trang phục của nhân viên cần có sự thay đổi tùy
theo mùa, theo thời tiết đảm bảo cho nhân viên sự thoải mái tiện lợi trong quá trình
làm việc. Thời tiết thay đổi sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên làm ảnh hưởng
đến việc tổ chức phân công phục vụ trong bộ phận bàn. Sự thay đổi của khí hậu cũng
ảnh hưởng đến nhà quản trị trong việc lập kế hoạch về trang thiết bị cũng như kế
hoạch đón tiếp; cần quan tâm đến sự thay đổi nhiệt độ để có kế hoạch về số lượng điều
hòa, quạt để đảm bảo nhiệt độ trong phòng ăn, số lượng máy làm đá, làm lạnh cho
từng mùa.
- Khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ ăn uống.
Tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa, độ tuổi, giới tính…của khách hàng ảnh hưởng đến
nhu cầu và sự mong đợi về dịch vụ ăn uống. Nhà quản trị cần nắm được sự khác biệt
về các nhân tố này giữa các đối tượng khách để xây dựng kế hoạch phục vụ cũng như
tổ chức phục vụ cho phù hợp.
- Đối thủ cạnh tranh
14
Kinh doanh ăn uống đem lại lợi nhuận cao nên thu hút nhiều khách sạn tham
gia. Nhà quản trị của bộ phận bàn cần hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh hiểu được những
điểm mạnh điểm yếu của họ. Từ đó mà có những điều chỉnh trong cách quản trị cho
phù hợp để có thể cạnh tranh trên thị trường.
1.3.2 Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố không thể thiếu cấu thành nên dịch vụ
ăn uống hoàn chỉnh. Cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia vào tất cả quá trình cung ứng

dịch vụ ăn uống và hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp. Năng
suất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên có thể được nâng cao khi làm việc
với những máy móc, trang thiết bị hiện đại. Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, tiện nghi
có thể cho phép nhà quản trị xây dựng, thực thi các công việc một cách quy mô, khoa
học mang lại hiệu quả cao hơn.
- Năng lực của nhà quản trị: đây là yếu tố quan trọng và tác động mạnh mẽ đến
hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn. Năng lực quản lý thể hiện ở khả năng thu thập, phân
tích và xử lý thông tin để đưa ra các kế hoach quyết định cụ thể. Một nhà quản trị giỏi
sẽ nhanh nhạy, linh hoạt trong việc nắm bắt tình hình, xu hướng ăn uống của khách
hàng cũng như có những quyết định lập kế hoạch, tổ chức điều hành phục vụ một cách
khoa học đem lại hiệu quả cao cho toàn bộ phận và khách sạn.
- Chất lượng đội ngũ lao động: yếu tố này ảnh hưởng đến công tác quản trị tại
bộ phận bàn. Với một đội ngũ nhân viên giỏi, năng động, nhiệt tình sẽ giúp nhà quản
trị thuận lợi rất nhiều khi quản lý các hoạt động nghiệp vụ. Ngược lại, với đội ngũ
nhân viên trình độ chuyên môn kém, không năng động thì nhà quản trị sẽ gặp nhiều
khó khăn trong việc lãnh đạo họ từ hướng dẫn đến đào tạo các nghiệp vụ.
- Nguồn lực tài chính của khách sạn: khách sạn có nguồn tài chính dồi dào sẽ
hỗ trợ nhà quản trị các bộ phận nói chung và bộ phận bàn nói riêng thuận lợi hơn trong
quá trình quản lý bộ phận mình từ chi phí cho việc nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch
đến việc thưởng đãi ngộ khích lệ nhân viên phục vụ.
- Quy trình quản lý: Các nhà quản trị của khách sạn và bộ phận với những
phương pháp, quy rình quản lý cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nghiệp vụ tại
bộ phận bàn. Với một quy trình hợp lý sẽ giúp cho nhà quản trị có những nhận xét
chính xác và đầy đủ những ưu được cũng như những tồn tại của bộ phận bàn, từ đó, có
những hoạt động quản lý thích hợp và hiệu quả.
15
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, CÔNG
TY TNHH MTV DL CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận

bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn
Việt Nam, Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài trước hết em tiến hành thu thập các dữ
liệu thứ cấp.
Bước 1: Mục đích là thu thập các thông tin liên quan đến Khách sạn Công Đoàn
Việt Nam tại Hà Nội và các thông tin vể vấn đề quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại
khách sạn nhằm cung cấp các dữ liệu cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài.
Bước 2: Các loại dữ liệu cần thu thập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh
của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam hai năm 2012-2013, sơ đồ cơ cấu tổ chức của
khách sạn, sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận bàn của khách sạn, bảng phân công
công việc của bộ phận bàn, bảng thống kê trang thiết bị, cơ sở vật chất của bộ phận,
bảng thống kê lao động của bộ phận bàn, các tài liệu từ báo chí, internet có liên quan
đến Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
Bước 3: Kết quả hoạt động kinh doanh có thể lấy từ báo cáo tài chính của khách
sạn và xin từ phòng Kế toán của khách sạn. Bảng cơ cấu lao động và sơ đồ có cấu tổ
chức có thể xị từ phòng hành chính tổ chức. Các tài liệu bảng phân công công việc,
bảng thống kê trang thiết bị cơ sở vật chất, bảng thống kê lao động có thể xin từ
trưởng bộ phận bàn của khách sạn.
Bước 4: Các dữ liệu có thể tiến hành thu thập bằng photo, đọc và ghi chép lại.
2.1.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Sau khi các dữ liệu thứ cấp được thu thập, tiến hành xứ lý thông qua hai
phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá để có những thông
tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh
Sử dụng để so sánh kết quả kinh doanh của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại
Hà Nội qua 2 năm 2012-2013 để thấy được sự tăng giảm các chỉ tiêu. So sánh giữa nội
dung quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn với thực tế hoạt động quản trị tại Khách sạn
Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội để thấy được những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân

để từ đó tìm ra những biện pháp khắc phục.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá
16
Tiến hành phân tích, tổng hợp các thông tin liên quan đến quản trị nghiệp vụ tại
bộ phận bàn Khách sạn Công Đoàn. Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố môi
trường đến thực trạng quản trị nghiệp vụ bàn của khách sạn.
2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
2.1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có được những thông tin đầy đủ và chính xác về thực trạng quản trị nghiệp
vụ phục vụ bàn tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội em đã sử dụng phương
pháp phát phiếu điều tra và quan sát nhà quản trị và nhân viên bộ phận bàn – những
người trực tiếp liên quan đến vấn đề nghiên cứu để thu thập dữ liệu sơ cấp.
a. Phương pháp phát phiếu điều tra
- Mục đích: điều tra nhà quản trị và nhân viên trong bộ phận bàn để có thể thu
thập đánh giá của họ về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn của khách sạn, trong
đó có đánh giá cụ thể về từng nội dung của hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn.
Từ đó có được cái nhìn chính xác về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận
bàn của khách sạn.
- Việc điều tra được tiến hành qua các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là các nhà quản trị và nhân viên bộ phận bàn của Khách sạn
Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. Căn
cứ vào cơ cấu lao động của khách sạn, lao động tại bộ phận bàn năm 2013 là 83 người,
em dự tính tiến hành điều tra 20 người bao gồm: 1 trưởng bộ phận bàn, 2 giám sát
viên, 2 trưởng ca, 15 nhân viên phục vụ.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt được trình bày ở phụ lục 1.
Mẫu phiếu được thiết kế đơn giản, ngắn gọn với các chỉ tiêu về nội dung quản trị
nghiệp vụ phục vụ bàn: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức, điều hành hoạt động phục vụ,
đánh giá nghiệp vụ phục vụ bàn và một số câu hỏi mở có liên quan đến nội dung.

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế đánh giá theo thang điểm 5 với các mức: 5
điểm: rất tốt; 4 điểm: tốt; 3 điểm: khá; 2 điểm: kém; 1 điểm: rất kém tương ứng với sự
đánh giá của nhân viên bộ phận bàn về thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ phục
vụ tại bộ phận của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được phát cho 20 người được chọn vào ngày 25/3/2014 vào
thời điểm nghỉ giữa ca của các nhân viên.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
17
Phiều được thu vào cuối ngày 25/3/2014, thời điểm nhân viên hết giờ làm
chuẩn bị ra về. Số phiếu thu về là 20, số phiếu hợp lệ là 20 tương ứng với 100%.
b. Phương pháp quan sát
- Mục đích: Tìm hiểu thực tế công tác quản trị nghiệp vụ bàn đặc biệt là các
hoạt động giám sát, điều chỉnh của nhà quản trị với nhân viên. Các kết quả của phương
pháp quan sát mang tính chủ quan cao, có thể kiểm tra và minh chứng tính chính xác
của những thông tin được cung cấp trong quá trình điều tra.
- Đối tượng quan sát: tiến hành quan sát hoạt động giám sát, hướng dẫn nhân
viên của trưởng bộ phận và các trưởng ca bộ phận bàn.
Thời điểm quan sát: quan sát trước, trong và sau khi phục vụ khách ăn uống
Trong quá trình quan sát, tiến hành bút ký ghi chép lại các vấn đề cần chú ý.
2.1.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Với dữ liệu thu được từ phiếu điều tra, tiến hành phân tích và xử lý bằng phần
mềm Excel và công thức bình quân gia quyền để tính toán.
Gọi n là số đối tượng được khảo sát, m là số chỉ tiêu khảo sát. Ta có:
là giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về nội dung quản trị nghiệp vụ
thứ j thì:
=
Nếu là giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về m nội dung quản trị
nghiệp vụ bàn:
=

Từ đó, ta đánh giá được hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn
của khách sạn:
- = 5: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn vượt xa mức trông đợi
- 4 < 5: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn vượt mức trông đợi
- 3 < 4: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn đáp ứng mức trông đợi
- 2 < 3: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn dưới mức trông đợi
- 1 < 2: Công tác quản trị nghiệp vụ bàn dưới xa mức trông đợi
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt
Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
18
Tên giao dịch đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Du Lịch
Công Đoàn Việt Nam
Tên thường gọi: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
Tên tiếng anh: Vietnam Trade Union hotel in Hanoi.
Địa chỉ: 14 Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Tel: 04.3942 1776 / 3942 1764 Fax: 04.3942 0762 / 3942 1786
Email:
Website: www.trade-union.com.vn
Tiền thân Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty du lịch Công Đoàn Việt
Nam được thành lập ngày 17/11/1989 theo quyết định số 508 QĐ/TLĐ ngày
07/11/1988 của Ban thư ký Tổng liên đoàn lao động Việt Nam nay là Đoàn chủ tịch
Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Đến cuối năm 2000, Khách sạn Công Đoàn được
hoàn thành và đạt tiêu chuẩn 3 sao, được khai trương và đi vào hoạt động tháng
7/2001.
Khách sạn kinh doanh trên ba lĩnh vực chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn
uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác.
Kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng và đóng góp
nhiều vào tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn Công Đoàn có khả năng đáp ứng

nhu cầu ăn uống cho khách lẻ, khách đoàn 24/24h. Khách sạn có nhà hàng Á và nhà
hàng Âu phục vụ nhu cầu ăn uống với các món ăn hợp khẩu vị, giá cả hợp lý phù hợp
với nhu cầu của khách. Không chỉ phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn,
khách sạn còn phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị trọn gói, đội ngũ nhân viên nhiệt tình
chu đáo, cùng với các dịch vụ đi kèm như: MC, ban nhạc…
2.2.1.1. Nguồn lực của khách sạn
- Nguồn nhân lực: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có cơ cấu tổ chức theo kiểu
trực tuyến chức năng. Theo mô hình này, tổng giám đốc kiêm chủ tịch hội đồng quản
trị là người quyết định điều hành hoạt động của khách sạn, là người chịu trách nhiệm
chung về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật. Phó giám đốc là người giúp
giám đốc điều hành và quản lý các hoạt động của các bộ phận và chịu trách nhiệm
trước giám đốc khách sạn. Khách sạn gồm 7 phòng ban và mỗi phòng ban lại có các
bộ phận nhỏ chịu trách nhiệm công việc khác nhau. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
được thể hiện ở phụ lục 2.
Cơ cấu lao động của bộ phận bàn được thể hiện ở phụ lục 3. Nhìn chung đội
ngũ lao động của khách sạn chủ yếu là nữ và khá trẻ với độ tuổi tập trung từ 18-30.
Lao động của khách sạn có trình độ chuyên môn, thành thạo các kỹ năng với tỷ trọng
19
lao động có trình độ đại học cao. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao nhưng
luôn được chú trọng đào tạo và nâng cao.
- Cơ sở vật chất: Khách sạn Công Đoàn tại Hà Nội đạt tiêu chuẩn 3 sao nằm
trong khuôn viên rộng 8500m2 với 9 tầng gồm 180 phòng ngủ với đầy đủ các trang
thiết bị, tiện nghi tương ứng các mức chất lượng khác nhau. Khách sạn có đầy đủ cơ
sở vật chất với một nhà hàng Á diện tích 450m2 có sức chứa 350 khách, nhà hàng Âu
với diện tích 220m2 sức chứa 120 khách. Ngoài ra, khách sạn còn có các phòng hội
thảo, sân tennis, spa để cung cấp các dịch vụ bổ sung.
2.2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà
Nội 2 năm 2012-2013
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2012-2013 xem
ở phụ lục 4. Qua bảng tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn ta thấy:

- Doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 giảm 1.458 triệu đồng so
với năm 2012, tương ướng tỷ lệ giảm 1,4%. Trong đó: doanh thu lưu trú giảm 1.074
triệu đồng, tương ứng 2,5%, tỷ trọng doanh thu lưu trú giảm 0,4%; doanh thu ăn uống
năm 2013 giảm 976 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 2,5%, tỷ trọng giảm 0,3% so với
năm 2012; doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác tăng 592 triệu đồng, tương ứng tăng
3%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bổ sung tăng 0,9%.
- Chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 tăng 1.099 triệu đồng so với
năm 2012, tỷ lệ tăng 1,3%, tỷ suất chi phí tăng 2,4%. Trong đó, chi phí tiền lương cho
nhân viên tăng 5.847 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 20%, tỷ trọng tăng 6,3%; chi phí
lưu trú tăng 253 triệu đồng, tương ứng giảm 1%, tỷ trọng chi phí giảm 0,1%; chi phí
ăn uống giảm 3.699 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 15,4%, tỷ trọng giảm 4,5%; chi
phí khác cùng giảm 1.252 triệu đồng, tỷ lệ giảm 14,5%, tỷ trọng giảm 1,6% so với
năm 2012.
- Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2013 giảm 2.557 triệu
đồng, tương ứng giảm tỷ lệ là 17,1% so với năm 2012, tỷ suất lợi nhuận trước thuế
giảm 2,4%. Tổng lợi nhuận sau thuế năm 2013 giảm 1.918 triệu đồng so với năm 2012
tương ứng tỷ lệ giảm 17,1%, tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 1,7%.
Ta có thể thấy rằng mặc dù kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn tại
Hà Nội chưa thực sự tốt nhưng khách sạn đã đạt được những hiệu quả nhất định.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị nghiệp vụ
phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
2.2.2.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
- Kinh tế
20