Giải pháp marketing pháp triển dịch vụ bổ sung của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

1

Để có thể hoàn thành bài khóa luận này, bên cạnh những kiến thức, kĩ năng,
phương pháp mà em đã thu thập được trong quá trình học tập và nghiên cứu trên giảng
đường Đại học và thực tế trong khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort còn có sự
giúp đỡ to lớn của các thầy cô, bạn bè, Ban lãnh đạo và phòng tổ chức hành chính kế
toán của khách sạn.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô trong trường Đại học
Thương Mại, khoa Khách sạn- Du lịch và đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn
Marketing Du lịch, những người đã tận tình hướng dẫn, kiểm tra và chỉ bảo phương
pháp học tập, nghiên cứu các kĩ năng cần thiết giúp em thực hiện thành công bài khóa
luận này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo Nguyễn Văn Luyền. Thầy là người
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình làm khóa luận.
Sau đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới giám đốc khách sạn Sunrise Hoi An
Beach Resort và các anh chị trong phòng tổ chức hành chính, kế toán đã nhiệt tình
giúp đỡ em trong quá trình thực tập và cung cấp các số liệu cần thiết giúp em hoàn
thiện bài khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014
Sinh viên


2
1.  !"#$
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên
của tổ chức ASEAN, đã đặt mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến
năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.
Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững,
lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực
trong nước và nước ngoài, đảm bảo đạt được hiệu quả về kinh tế- chính trị- xã hội, môi

trường văn hóa, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội.
Hiện nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội.
Con người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mởi rộng kiến
thức, giao lưu văn hóa, giới thiệu bản sắc văn hóa với các dân tộc trên thế giới. Có thể
thấy rằng, sự phát triển của du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng
đã và đang thực sự đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao đời sống vật chất và
tinh thần của người dân cũng như trong việc phát triển nền kinh tế của đất nước.
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh của khách sạn nước ta trở nên
khá phổ biến bởi nền kinh tế đất nước phát triển, đời sống xã hội được cải thiện và đầy
đủ hơn tất yếu kéo theo nhu cầu đi du lịch của người dân tăng mạnh. Để đáp ứng chỗ
ăn nghỉ cho khách du lịch đi xa nhà, các cơ sở lưu trú, các khách sạn không ngừng
tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Hiện nay, các dịch vụ phục vụ nơi ăn chốn ở
cho khách du lịch đã rất đầy đủ, khách hàng đòi hỏi được cung cấp nhiều hơn nữa các
dịch vuj về vui chơi giải trí, nâng cao sức khỏe, các phòng hội nghị hội thảo, hệ thống
thông tin hiện đại… được gọi chung là dịch vụ bổ sung.
Trong quá trình thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, thông qua các phiếu
điều tra, khảo sát, em nhận thấy các dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn hạn chế, ít về số
lượng, chất lượng chưa được cao, chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, chưa
tạo ra được những nét mới lạ, đặc sắc, hấp dẫn khách hàng. Từ việc nghiên cứu, phân
tích trên, em nhận thấy muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn một cách
tối ưu thì khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cần phải quan tâm trú trọng đến việc
mở rộng và phát triển thêm các dịch vụ bổ sung. Có như vậy thì các dịch vụ bổ sung
của khách sạn mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh
của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh đồng thời tạo ra được những nét riêng biệt
mà chỉ khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort mới có. Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã
3
chọn đề tài: “ Giải pháp marketing pháp triển dịch vụ bổ sung của Sunrise Hoi An
Beach Resort, Quảng Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
%&'!($)*(' !&
- Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng tình hình hoạt động các dịch vụ bổ sung trong

khách sạn , từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ bổ
sung của Sunrise Hoi An Beach Resort trong những năm tới.
- Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ bổ sung
trong kinh doanh khách sạn.
+ Khảo sát về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Sunrise Hoi An Beach
Resort thông qua các nguồn tài liệu sơ cấp, thức cấp có liên quan. Sau đó tiến hành phân
tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach
Resort trong thời gian qua, đồng thời chỉ ra nguyên nhân cũng như nhược điểm đó .
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort .
+&,-($.*( !"#$
- Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An
Beach Resort.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Giải pháp marketing phát triển dịch vụ bổ sung .
+ Về không gian: tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
+ Về thời gian: nghiên cứu trong giai đoạn 2012 – 2013 và đề xuất giải pháp tới
năm 2015
/&00 !"#$
Qua nghiên cứu em đã tìm hiểu một số công trình liên quan đến đề tài nghiên
cứu như sau:
Đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ bổ sung của các khách sạn liên quan đến tổ
chức cưới hỏi. Lấy các khách sạn ở Việt Trì- Phú Thọ làm ví dụ”. Đề tài đã phân tích
được quy trình tổ chức cho một buổi tiệc cưới hỏi như thế nào, hiện tại khách sạn đã
làm được những gì và cần phải phát huy hơn nữa để hoàn thiện hơn về dịch vụ cưới
hỏi. Ngoài ra, đề tài cũng chỉ ra được một số biện pháp để phát triển dịch vụ bổ sung
trong khách sạn nói chung và đặc biệt là dịch vụ cưới hỏi nói riêng
Khóa luận: “ Giải pháp marketing phát triển sản phẩm mới của khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort”. Phân tích lý luận về sản phẩm du lịch của khách sạn,

đưa ra các điều kiện phát triển sản phẩm du lịch này tại khách sạn, và các chính sách
marketing nhằm phát triển sản phẩm du lịch trong khách sạn hiện nay.
4
Đề tài nghiên cứu khoa học: “Giải pháp marketing phát triển sản phẩm mới tại
các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Ninh Bình”. Phân tích lý luận về các sản
phẩm trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, phân tích quy trình phát triển dịch vụ bổ sung từ đó
đưa ra cscs giải pháp nhằm phát triển thêm các dịch vụ đó
1&2!3!4(5
Luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: cơ sở lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing và kiến nghị các giải pháp
marketing nhằm phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An Beach Resort
5
66
6
7869:9;
 <,=>
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục 1
Bảng 2.1 Công suất các loại phòng hội thảo của khách sạn Sunrise
Hoi An Beach Resort
Phụ lục 2
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi AN
Beach Resort 2012- 2013
Phụ lục 3
Phiếu xin ý kiến khách hàng Phụ lục 4
Bảng 2.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng Phụ lục 5
Phiếu phỏng vấn chuyên sâu Phụ lục 6
Bảng 2.4 Kết quả điều tra khách hàng Phụ lục 7
7

?:@A<BC9D:EFE8G2H:EF
G;F7I69J<:GK:2F<L
1.1 2M3!4(#M=NO('PQR!=STMR.&
1.1.1 2MR.
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn.
- Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( ban hành kèm theo Quyết
định số 02/2001 QĐ- TCDL ngày 27/04/2011): Khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của
khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn
Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn như: phân loại theo vị trí , phân loại
theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại theo quy mô khách sạn…
• Phân loại khách sạn theo quy mô.
Dựa vào số lượng buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn, có thể chia các
khách sạn thành các loại:
- Khách sạn quy mô lớn( trên 100 buồng)
-Khách sạn quy mô vừa( từ 20 đến 100 buồng)
-Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125 phòng
(Việt Nam Khách sạn có quy mô nhỏ( dưới 20 buồng)
• Phân loại theo thứ hạng.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng dựa trên các yếu tố:
1. Vị trí kiến trúc
2. Trang thiết bị tiện nghu phục vụ
3. Các dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
5. Tiêu chuản về vệ sinh khách sạn
- Loại không được xếp hạng là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp,

không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.
• Phân loại theo vị trí địa lý.
Theo tiêu thức phân loại này, khách sạn bao gồm 4 loại:
Khách sạn thành phố, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn nổi, khách sạn bên
đường.
8
Ngoài ra, gắn với vị trí địa lý, một số khách sạn còn được gọi là khách sạn ven
đô, khách sạn sân bay.
• Theo mức độ cung cấp dịch vụ
Khách sạn được chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng, khách sạn dịch vụ đầy
đủ, khách sạn dịch vụ hạn chế, khách sạn kinh tế( bình dân).
• Theo hình thức sở hữu và quản lý
Ở Việt Nam, theo hình thức sở hữu và quản lý, khách sạn được chia thành các
loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh và các loại khác.
@&@&% 2OS>TMR.
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp
đặc biệt trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho du
khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địa điểm
du lịch và mang lại lợi ích cho cơ sở kinh doanh khách sạn.
1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Số
lượng tài nguyên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên di lịch ảnh hưởng dến quy mô
khách sạn. giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch tác động đến việc thiết kế và
đầu tư xây dựng khách sạn, tác động thứ hạng của khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh của khách sạn
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ khách
sạn có tính vô hình, không thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan. Chất lượng dịch

vụ khách sạn không ổn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý của người cung ứng, tùy
thuộc vào đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng. Quá trình sản xuất và tiêu dung
sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về không gian và thời gian. Sản phẩm dịch vụ khách
sạn không dự trữ bảo quản được.
- Khách sạn tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch.
Khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn gồm cả khách du lịch và dân địa
phương. Nhu cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ của
khách sạn như ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được
tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ
sung gắn với lưu trú chủ yếu phục vụ khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực.
9
Kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn lớn. lượng vốn này đầu tư chủ yếu
cho xây dựng cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị. Đây là đặc thù riềng của kinh
doanh khách sạn với vốn cố định chiếm khoảng 70%- 90% tổng số vốn kinh doanh
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động lớn. Trong khách sạn lao
động chủ yếu là lao động sống.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt ở những khách sạn mà hoạt
động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên.
Những khách sạn càng chịu ảnh hưởng của yếu tố tự nhiên thì tính thời vụ càng
cao. Vì thế để hạn chế tính thời vụ trong khách sạn cần phải tăng cường đầu tư xây
dựng và phát triển các dịch vụ bổ sung để giảm tính thời vụ trong dịch vụ.
1.1.3 2M)*(#O('PQR!($M=NMO('PQR!=STMR.&
1.1.3.1 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
• Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là tất cả các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách tại khách sạn ngoại trừ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ bổ sung của khách sạn là những dịch vụ phụ cấp thêm cho khách hàng,
nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như những dịch vụ cơ bản.
Do đó, dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn

nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách. Là những dịch vụ tạo điều kiện
thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong khách sạn cũng như làm phát triển mức độ
phong phú và tạo sự hấp dẫn cho chương trình du lịch.
• Bản chất của dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối
liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản. Nếu như dịch vụ cơ bản của khách
sạn là dịch vụ lưu trú có chất lượng cao thì các dịch vụ bổ sung cho nó cũng phải là
những dịch vụ có chất lượng cao tương xứng. dịch vụ bổ sung mà có chất lượng thấp
hơn so với dịch vụ cơ bản thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ cơ bản
thấp hơn chất lượng thực tế của nó do khách hàng đánh giá một cách tổng thể chứ
không đánh giá tách biệt từng loại sản phẩm.
• Phân loại các dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm:
Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách sạn như: dịch vụ
thông tin liên lạc, dịch vụ sinh hoạt, bán hàng, cho thuê xe và vật dung, môi giới…
Các dịch vụ tham quan giải trí như: tổ chức tham quan du lịch, hòa nhạc, hoạt
động thể thao, dancing…
Các dịch vụ khác: tổ chức hội nghị, tổ chức các sự kiện,chăm sóc và tăng cường
sức khỏe, thư giãn…
1.1.3.2 Khái niệm và sự cần thiết phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
10
• Khái niệm phát triển dịch vụ bổ sung
Phát triển dịch vụ bổ sung là việc gia tăng danh mục các dịch vụ bổ sung của
khách sạn nhằm đáp ứng sự thay đổi của môi trường, nhu cầu thị trường và điều kiện
kinh doanh.
Phát triển dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu chưa được thỏa mãn
của khách hàng, hay nói cách khác giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trường
kinh doanh. Và bên cạnh đó, đổi mới dịch vụ bổ sung giúp doanh nghiệp tạo dựng sự
khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình. Tất nhiên, việc phát

triển dịch vụ bổ sung không nằm ngoài mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt giảm chi
phí.
• Sự cần thiết để phát triển dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung hôm nay có thể bị lạc hậu vào ngày mai. Do đó đòi hỏi mọi
khách sạn phải tiến hành phát triển dịch vụ bổ sung. Những căn cứ chứng tỏ sự cần
thiết phát triển dịch vụ bổ sung là:
Nhu cầu của khách du lịch nói riêng và người dân nói chung ngày càng nâng
cao, họ mong muốn dịch vụ thuận tiện, phong phú.
Cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt các khách sạn phải
chứng minh với thị trường về sự hấp dẫn của nó để thu hút khách vì thế nhiều dịch vụ
bổ sung được tạo ra.
Do quy định về phân hạng khách sạn nên các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ
các dịch vụ bổ sung
@&@&/ 5 UVMM=NO('PQR!=STMR.
1.1.4.1 Căn cứ phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xác
định phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong thời gian dài. Mỗi doanh
nghiệp với quy mô khác nhau, trong suốt quá trình kinh doanh của mình luôn cần xác
định phương hướng kinh doanh một cách rõ rang. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn
đóng vai trò quan trọng trong việc đêm lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn.
Như vậy, việc phát triển dịch vụ bổ sung là việc cần thiết để giữ chân và lôi kéo khách
đến với khách sạn.
Căn cứ vào nhu cầu của thị trường: trên cơ sở nghiên cứu thị trường, nắm bắt
được nhu cầu , thị hiếu, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ quyết định đưa
ra các dịch vụ bổ sung phù hợp. Các chiến lược kinh doanh của khách sạn không thể
theo ý muốn chủ quan của khách sạn mà phải đáp ứng nhu cầu của thị trường, đặc biệt
là thị trường khách mục tiêu.
Căn cứ vào khả năng kinh doanh của khách sạn, các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn, du lịch nhiều khi phát hiện thấy những khoảng thị trường còn trống, nhưng
mỗi doanh nghiệp đều bị ràng buộc, hạn chế nhất định, do vậy doanh nghiệp cần phải

11
thấy hết mặt mạnh, mặt yếu của mình khi lựa chọn và quyết định phát triển các dịch vụ
bổ sung.
1.1.4.2 Phương pháp phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• Phương pháp dựa vào kinh nghiệm
Phương pháp này được đánh giá là một phương pháp đơn giản, dễ áp dụng. Nhà
quản trị có thể căn cứ vào những thành công hay thất bại trong thời gian trước đó của
các khách sạn khác và khách sạn của mình để có thể lựa chọn được phương án tốt nhất
cho việc phát triển các dịch vụ bổ sung của mình. Khi thực hiện phương pháp này,
khách sạn đã đánh giá được những mặt mạnh, mặt yếu và nguyên nhân của chúng. Để
từ đó, khách sạn có thể điều chỉnh sao cho thật phù hợp với chiến lược kinh doanh, với
nhu cầu khách hàng và phù hợp với những nguồn lực của mình.
• Phương pháp dựa vào thực nghiệm
Đây là phương pháp mà khách sạn tiến hành triển khai dịch vụ bổ sung trên một
đoạn thị trường nào đó rồi đánh giá kết quả thực hiện và tiến hành điều chỉnh dịch vụ
bổ sung sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu. Phương pháp này có ưu điểm là dựa
vào thực nghiệm nhiều hơn và được tiến hành trên cơ sở khai thác thử, có sự đánh giá
kết quả thực hiện của các phương án. Sau đó tiến hành lựa trọn phương án tốt nhất. tuy
nhiên, do cần phải kiểm nghiệm tất cả các phương án nên chi phí thực hiện là rất lớn
• Phương pháp nghiên cứu phân tích
Phương pháp này đánh giá được mọi yếu tố của môi trường, nghiên cứu kĩ
lưỡng các biến cố, các ràng buộc có liên quan đến mục tiêu cần hướng tới. Doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn sử dụng các mô hình toán học, kĩ thuật nghiên cứu phân
tích cũng như các cách thức khác nhau như cho điểm theo tiêu chuẩn, xét hiệu quả
kinh tế… để tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bổ sung cho phù hợp với khách sạn.
Đây là phương pháp hiện đại, tuy nhiên lại mất nhiều thời gian, công sức và tiền của.
1.2 WO!XM*>=TYM=NO('PQR!.TMR.
1.2.1 Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Câu lạc bộ dành cho trẻ em

- Tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc cưới
- Hồ bơi cho du khách
- Tổ chức những tour du lịch cho du khách
12
Ngoài ra còn có các sản phẩm và dịch vụ khác như đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho
thuê xe đạp và xe Shutte bus đưa đón miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine,quầy bán
đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…
1.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ bổ sung.
Việc phát triển dịch vụ bổ sung là việc làm cần thiết, song có thể nó rất mạo
hiểm đối với các khách sạn bởi vì tỉ lệ thất bại của dịch vụ bổ sung là rất cao, chi phí
lớn. Do vậy khi phát triển dịch vụ bổ sung các khách sạn đều phải tuân thủ nghiêm
ngặt các bước trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung và đưa vào thị trường, các bước
đó bao gồm:
• Hình thành ý tưởng
Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện một cách có hệ thống trên cơ sở
xem xét mục tiêu của việc phát triển dịch vụ bổ sung và thị trường mà khách sạn nhằm
vào. Nguồn thông tin hình thành nên ý tưởng có thể từ ý kiến khách hàng qua các bảng
thăm dò ý kiến của du khách sau mỗi lần dừng chân tại khách sạn hay đã sử dụng các
dịch vụ của khách sạn hoặc các ý kiến của họ gửi đến qua thư từ góp ý, khiếu nại hay
qua các phương tiện thông tin đại chúng, nguồn thông tin cũng có thể từ bộ phận
nghiên cứu và phát triển, từ các giám đôc các bộ phận trong khách sạn, hay cán bộ phụ
trách khác nhau trong doanh nghiệp, từ những nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ
khách, hướng dẫn viên du lịch, lễ tân…; từ các nhà khoa học, những người nghiên cứu
marketing…hoặc từ những thành công hay thất bại của đối thủ cạnh tranh.
Để tạo được nguồn thông tin giá trị và thường xuyên, các khách sạn phải tạo các
điều kiện thuận lợi cho việc hình thành và cung ứng ý tưởng như:
- Tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý như hộp thư góp ý dành cho nhân viên,
các đường dây điện thoại góp ý miễn phí, các thăm dò dành cho khách hàng…
- Tạo không khí chung trong toàn bộ khách sạn cho việc đề xuất những ý tưởng
mới, đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.

- Phải thường xuyên khuyến khích, khen thưởng các nguồn tin và ý kiến phản
hồi cho người có ý kiến.
Trong điều kiện nước ta hiện nay, các doanh nghiệp du lịch thường lấy ý tưởng
từ những dịch vụ bổ sung đã có sẵn trên thị trường hay trong nhiều trường hợp là sao
chép chúng hoặc có cải biến chút ít để xây dựng các dịch vụ bổ sung, làm như vậy sẽ ít
mạo hiểm hơn
• Lựa chọn ý tưởng
Nếu như ở bước trên cần hình thành nên càng nhiều ý tưởng càng tốt, thì ở bước
này lại phải giảm bớt một số ý tưởng xuống còn một vài ý tưởng trên cơ sở chọn lọc
chúng để chọn lấy những ý tưởng có tình hấp dẫn và thực tiễn nhất. Để việc chọn lọc
13
có hiệu quả cần hết sức thận trọng để tránh bỏ sót những ý tưởng tốt và để lọt lưới ý
tưởng không tốt. Việc sàng lọc như vậy cần phải sử dụng các công cụ để đánh giá ý
tưởng của dịch vụ bằng cách đưa ra mẫu đánh giá thống nhất, nêu rõ ý tưởng của dịch
vụ bổ sung mà nó nhắm vào, tình hình cạnh tranh, ước tính quy mô thị trường, giá bán,
thời gian và chi phí để phát triển, chi phí sản xuất, lợi nhuận dự kiến. Các ý tưởng sau
khi đã chọn lọc lại có thể được đánh giá cụ thể hơn khi tung ra thị trường, mức độ
quan trọng của từng yếu tố, mức độ đáp ứng, năng lực của doanh nghiệp về từng yếu
tố trên bằng cách gắn cho nó các trọng số. Trên cơ sở các trọng số ta tính được đánh
giá cuối cùng toàn diện về khả năng của khách sạn thành công khi đưa dịch vụ bổ sung
ra thị trường.
• Soạn thảo và thẩm định dự án
Khách hàng không mua ý tưởng mà họ mua dịch vụ bổ sung, do vậy từ ý tưởng
về dịch vụ bổ sung đã được chọn lựa cần phải hình thành các phương án dịch vụ bổ
sung với các thông số, khái niệm có ý nghĩa với du khách. Nhiệm vụ của nhà kinh
doanh là phải đưa ra vài ba phương án để lựa chọn phương án tốt nhất, có mức giá phù
hợp nhất.
Từ các dự án đã hình thành cần thẩm định từng dự án bằng cách đưa ra thử
nghiệm trên một nhóm khách hàng mục tiêu. Qua thẩm định, dựa trên ý kiến của
khách hàng sẽ giúp khách sạn lựa chọn được phương án có sức hấp dẫn nhất, đồng

thời có thể loại bỏ các phương án không khả thi
• Soạn thảo chiến lược marketing cho dịch vụ bổ sung
Sau khi thử nghiệm chọn được phương án tốt nhất, bước tiếp theo là phải soạn
thảo chiến lược marketing cho dịch vụ bổ sung. Bước này thường có 3 phần:
- Phần 1: Mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi của thị trường mục tiêu, dự kiến định vị
dịch vụ bổ sung đối với khách hàng mục tiêu dựa trên những công cụ của marketing
mix mà chủ yếu là 2 yếu tố giá và quảng cáo, khuyến mại, xác định mức tiêu thụ, thị
phần, lợi nhuận dự kiến trong một vài năm đầu
- Phần 2: Trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách marketing cho
năm đầu tiên.
- Phần 3: Trình bày những dự kiến cho tương lai về mức tiêu thụ lợi nhuận,
marketing mix cho từng thời gian.
Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án kinh doanh
dịch vụ bổ sung, ước tính mức tiêu thụ, dự kiến chi phí và lợi nhuận, xem xét chúng
với mục tiêu của khách sạn xem có phù hợp hay không nếu chúng thoả mãn thì chuyển
sang bước tiếp theo là thiết kế các dịch vụ bổ sung
• Thiết kế dịch vụ bổ sung
Trong bước này cần phải biến các dự án trên thành các dịch vụ bổ sung hiện
thực, bộ phận xây dựng chương trình, thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều phương
án mô hình hoá , phải tính toán đưa ra các thông số cần thiết cho dịch vụ bổ sung.
14
Chằng hạn như dịch vụ bổ sung đó có những hoạt động gì, khi nào, cách phục vụ thế
nào, cần những thiết bị gì để phát triển dịch vụ… Đối với các khách sạn cần thiết kế
được thật cụ thể các dịch vụ bổ sung như cách thức phục vụ, phương án đầu tư trang
thiết bị, các phương án làm cho dịch vụ của khách sạn khác với dịch vụ bổ sung hiện
tại của đối thủ canh tranh
Khi các dịch vụ bổ sung được thiết kế xong, phải đưa ra thử nghiệm đối với
khách hàng hay người tiêu dùng để biết được nhận xét hay đánh giá của họ
• Thử nghiệm trên thị trường
Bước này nhằm mục đích xem khách hàng phản ứng như thế nào với các dịch

vụ bổ sung mà khách sạn đưa ra. Qua đó người ta có thể thử nghiệm toàn bộ các biến
số của marketing mix trong môi trường cạnh tranh thực tế, từ đó có thể điều chỉnh các
biến số đó nếu kết quả không đạt được như ý muốn.
• Thương mại hoá
Sau khi thử nghiệm, khách sạn sẽ có quyết định có đưa dịch vụ bổ sung đó vào
kinh doanh trong khách sạn hay không. Nếu có khách sạn sẽ phải kí hàng loạt hợp
đồng với các đối tác để cùng cung cấp các dịch vụ cho các chương trình du lịch mới.
Giai đoạn này khách sạn phải thông qua 4 quyết định đó là:
- Khi nào: Thời điểm nào thì đưa dịch vụ bổ sung ra sử dụng, tung ra trước,
đồng thời hay muộn hơn đối thủ canh tranh.
- Ai : Dịch vụ bổ sung mới tung ra cho đối tượng khách hàng nào?
- Như thế nào: Dịch vụ bổ sung được đưa ra bán như thế nào, các hoạt động hỗ
trợ, xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để phát triển dịch vụ bổ sung đó như thế nào.
Nói tóm lại, trong kinh doanh các khách sạn luôn chịu sức ép và luôn mong
muốn đưa ra thị trường những dịch vụ bổ sung để có thể cạnh tranh được với các
khách sạn khác, tạo cho khách sạn mình có những nét đặc biệt riêng mà không khách
sạn nào có được. Do việc đưa ra dịch vụ bổ sung có tỉ lệ rủi ro cao nên khi quyết định
kinh doanh dịch vụ bổ sung mới cần phải trải qua các bước trên, đặc biệt khách sạn ở
nước ta, tránh tình trạng đầu tư quá nhiều vào dịch vụ bổ sung, không có trọng tâm
dẫn tới thua lỗ kéo dài
1.3 MZ,*[=X\"M=NO('PQR!=STM
R.&
1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của khách sạn là nơi khách sạn tìm kiếm những cơ hội và
gặp phải những mối hiểm họa có thể xuất hiện mà khách sạn không kiểm soát được.
Môi trường vĩ mô bao gồm
- Môi trường dân số: Yếu tố môi trường vĩ mô đầu tiêu mà khách sạn cần quan
tâm là dân số, vì dân số tạo nên thị trường. Có những xu hướng biến đổi trong môi
trường dân số học có tác động đặc biệt quan trọng đối với khách sạn trong việc phát
triển dịch vụ bổ sung mới, do tác động đến lượng cầu về dịch vụ và làm thay đổi hành

15
vi của người sử dụng dịch vụ như : sự thay đổi về cơ cấu độ tuổi của dân cư, sự thay
đổi về đặc điểm gia đình, những thay đổi trong phân bố dân cư về đại lý, cơ cấu về
trình độ học vấn của dân cư…Các khách sạn cần chú ý khi nghiên cứu phân bố dân cư
theo khu vực địa lý và mật độ dân cư; xu hướng di dân, phân bổ dân số theo độ tuổi,
tình trạng hôn nhân, tỷ lệ sinh đẻ, tỷ lệ tử vong, chủng tộc, cấu trúc tôn giáo để có
chính sách phát triển các dịch vụ bổ sung mới hợp lý, đáp ứng được nhu cầu của đa số
khách hàng.
- Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến việc
sử dụng dịch vụ của khách hàng và cách thức tiêu dùng các dịch vụ bổ sung đó. Nếu
môi trường kinh tế phát triển, thì nhu cầu sử dụng dịch vụ của con người ngày càng
cao hơpn và độc đáo hơn. Trước khi nghiên cứu và đưa ra thị trường các dịch vụ bổ
sung mới các danh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần lưu ý các xu hướng chính
trong thay đổi thu nhập và các động thái thay đổi tiêu dùng của khách hàng. Các thay
đổi chủ yếu như thu nhập, tỉ trọng thu nhập dành cho tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, tiền
tiết kiệm hay vay mượn… có tác động rất lớn trên nhu cầu thị trường. Các khách sạn
cần nghiên cứu kỹ lưỡng những xu hướng biến động của môi trường kinh tế để chủ
động có những điều chỉnh thích ứng các yếu tố liên quan tới dịch vụ bổ sung như yếu
tố cung, giá cả, chất lượng
- Môi trường tự nhiên: Các xu hướng chính trong sự biến đổi của môi trường tự
nhiên đem lại những cơ hội và thách thức lớn cho khách sạn trong việc phát triển dịch
vụ bổ sung mới. Đặc biệt, đối với kinh doanh du lịch môi trường tự nhiên đóng vai trò
vô cùng quan trọng, là yếu tố tạo nên dịch vụ du lịch. Môi trường tự nhiên là nơi cung
cấp các tài nguyên thiên nhiên, nguồn nguyên liệu đầu vào, năng lượng, sức chứa…
cho việc phát triển một dịch vụ mới. Trước khi nghiên cứu phát triển dịch vụ bổ sung
khách sạn phải chú ý đến các yếu tố của môi trường tự nhiên như: sự khan hiếm tài
nguyên, sự ô nhiễm môi trường tại điểm đến, Sự can thiệp mạnh mẽ của chính quyền
trong việc quản lý tài nguyên thiên nhiên từ đó có chiến lược phát triển dịch vụ bổ
sung cho phù hợp.
- Môi trường chính trị: quyết định phát triển dịch vụ bổ sung mới của doanh

nghiệp cũng chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trường chính trị.
Môi trường này bao gồm hệ thống pháp luật, bộ máy thực thi luật pháp và những
nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Trước khi đưa ra chính sách
phát triển dịch vụ khách sạn cần phải tuân theo các quy định của Luật Du lịch cũng
như các bộ luật liên quan về thuế, vật giá, quảng cáo…
- Môi trường văn hóa: Doanh nghiệp phải hết sức quan tâm đến việc phát hiện
những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội hay thách thức với
việc phát triển sản phẩm mới. Khách hàng đến với khách sạn không chỉ để sử dụng
16
dịch vụ lưu trú mà còn muốn giao lưu văn hóa, tiếp cận những nền văn hóa mới. Tuy
nhiên khách sạn cần chú ý đến văn hóa đặc trưng của từng vùng miền, từng quốc gia
mà có chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ thích
hợp đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành:
- Những người cung ứng: là những tổ chức, cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu
tố đầu vào cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường. Những thay đổi từ người
cung ứng sẽ ảnh hưởng lớn đến khách sạn trong việc mua nguyên liệu, đồ dùng, dịch
vụ, từ đó ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ bổ sung, ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ bổ sung. Việc nắm được thông tin thay đổi đó rất quan trọng sẽ giúp
doanh nghiệp lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện
cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả. Khách sạn phải thường
xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, kênh phân phối, các hoạt động khuyến
mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp đưa ra quyết định phát
triển dịch vụ bổ sung phù hợp. Khách sạn cần xác định 5 vấn đề về đối thủ cạnh tranh
là: ai là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn? Chiến lược của họ thế nào? Mục
tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thông tin này giúp ích gì
cho khách sạn trong việc phát triển dịch vụ bổ sung mới? Khách sạn không chỉ phải
quan tâm tới đối thủ cạnh tranh trực tiếp mà còn phải quan tâm đến đối thủ cạnh tranh
gián tiếp và tiềm ẩn.

- Các trung gian marketing:. Do đặc điểm của dịch vụ khách sạn nên rất cần các trung
gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các công ty vận
chuyển… những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán dịch
vụ của khách sạn cho họ nhất là với dịch vụ mới. Do vậy, khi doanh nghiệp phát triển
dịch vụ bổ sung cần xác định số lượng cũng như chất lượng, tìm kiếm các trung gian
đáng tin cậy giúp khách sạn giới thiệu được dịch vụ bổ sung đến với khách.
- Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các khách sạn bị bao bọc và chịu tác động bởi
hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ là người ủng hộ hoặc chống lại các quyết
định của khách sạn. Để thành công khách sạn phải thường xuyên phân tích, phân loại
và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp.
- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của khách sạn.
Các doanh nghiệp du lịch cần xem xét, tiến hành khảo sát nhu cầu các khách hàng
trong quá khứ và các khách hàng tiềm năng, nghiên cứu về tiềm năng thị trường hoặc
thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng tới từ đó hiểu được nhu cầu, sở thích, thị hiếu
của khách hàng mục tiêu và đưa ra các dịch vụ bổ sung, đồng thời phát triển dịch vụ
bổ sung sao cho thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
17
1.3.3 Môi trường bên trong
- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động phát triển
dịch vụ bổ sung của khách sạn. Việc phát triển dịch vụ bổ sung làm tốn kém nhiều chi
phí cho doanh nghiệp. Việc phát triển dịch vụ bổ sung mới hiệu quả và kịp thời khách
sạn phải đảm bảo vững chắc về vốn trong quá trình kinh doanh.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ: đây là yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng
dịch vụ. Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị càng đầy đủ, hiện đại thì càng hỗ trợ cho
việc phát triển dịch vụ bổ sung diễn ra thuận lợi và có hiệu quả cao. Đồng thời với sự
phát triển của khoa học công nghệ, sự tiến bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị đòi hỏi
khách sạn phải phát triển dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu cao hơn của khách
hàng.
- Nguồn nhân lực: là đội ngũ nhân viên, người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cung
cấp cho khách hàng. Các nhân viên tiếp xúc được ví như người đứng ở tuyến đầu của

doanh nghiệp, họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy
nhân viên tiếp xúc có sự ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế, phát triển các dịch vụ. Việc
khách sạn phát triển các dịch vụ bổ sung phải lấy ý kiến các nhân viên đặc biệt là
nhân viên tiếp xúc vì họ là người trực tiếp tiếp xúc và am hiểu nhu cầu khách hàng.
- Trình độ tổ chức, quản lí: Các nhà quản lí trong khách sạn nói riêng phải thực sự có
chuyên môn, trình độ, có sự sáng tạo và nắm bắt cơ hội nhanh nhạy để phát triển dịch
vụ bổ sung, đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trên thị trường. Những quyết định kịp
thời, đúng đắn, cũng như việc kiểm tra, giám sát của đội ngũ quản lí có sự ảnh hưởng
lớn đến việc phát triển dịch vụ bổ sung.
?:%A]GL:D:EFE8G2H:EFG;
7I69J<:L<G<HK89H8GH<KG
%&@EVM !&
2.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin sẵn có và đã được thu thập từ trước. Sử dụng
dữ liệu thứ cấp có lợi thế là dễ tiếp cận và ít tốn kém.
Bước 1: Xác định mục tiêu
Thu thập các dữ liệu có liên quan từ đó làm cơ sở đánh giá việc phát triển dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
Bước 2: Xác định nguồn dữ liệu
- Dữ liệu bên trong gồm: cơ sở vật chất, tổ chức lao động, hoạt động kinh
doanh.
18
- Dữ liệu bên ngoài: các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các cơ quan Nhà nước,
tổng cục du lịch, báo chí, các luận văn khóa trước, website…
Bước 3: Thu thập dữ liệu
Tiến hành thu thập dữ liệu theo các nguồn đã xác định tại bước 2. Các dữ liệu
thu thập được bao gồm:
- Số liệu thống kê của tổng cục du lịch về lượng khách, doanh thu du lịch của khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort trong năm hai năm gần đây.
- Thông tin về thực trạng các dịch vụ bổ sung của khách sạn trong thời gian gần đây:

việc phát triển các dịch vụ Spa, Câu lạc bộ dành cho trẻ em, Tổ chức hội thảo và sự
kiện, tiệc cưới, Hồ bơi cho du khách , Tổ chức những tour du lịch cho du khách …
- Nghị quyết số 06 của tỉnh ủy Quảng Nam về việc đẩy mạnh phát triển du lịch Quảng
Nam đến năm 2020
Bước 4:Tổng hợp phân tích số liệu.
Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài chính là cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động
trong khách sạn được phòng nhân sự cung cấp bao gồm: báo cáo kết quả kinh doanh, báo
các doanh thu theo cơ cấu khách cũng như theo từng mảng kinh doanh các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp so sánh, phân tích, so sánh
để xử lý các số liệu thứ cấp trên nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
2.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tiến hành thu thập lần đầu. Dữ liệu sơ cấp có
lợi thế là thông tin được cập nhật, bám sát và phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên cứu.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành theo các bước sau đây:
Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
Mẫu điều tra là số lượng nhân viên và khách hàng để tiến hành phát phiếu điều tra.
Xác định mẫu bao gồm các bước:
Xác định tổng thể mục tiêu:
- Nhân viên, nhà quản trị làm việc trong khu nghỉ dưỡng.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng.
Xác định kích thước mẫu:
Mẫu dành cho cán bộ, công nhân viên công ty : 50 phiếu.
Mẫu dành cho khách hàng : 50 phiếu.
Bước 2: Xác định phiếu điều tra phỏng vấn:
Để thu được đúng thông tin cần điều tra, chúng ta cần dưạ vào các câu hỏi nghiên
cứu. Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở liên quan đến việc
phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn
19
Bước 3: Tiến hành phát phiếu điều tra
Sau khi thiết kế mẫu phiếu điều tra, tiến hành phát trực tiếp cho các nhân viên

của khu nghỉ dưỡng, đối với phiếu dành cho khách hàng ta có thể gửi hướng dẫn viên,
nhân viên lễ tân gửi trực tiếp cho khách hàng.
Thời gian phát phiếu: 9h00 ngày 10/4/2014 thu hồi phiếu vào 15h00 ngày
12/4/2014
Bước 4: Thu lại phiếu điều tra sau khi nhân viên và khách hàng trả lời xong để
tiến hành phân tích.
%&%&Q^!>00($X\_>MZ,*[="M
=NO('PQR!.<!=RYS89Y>GYRS=&
2.2.1 Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An
Beach Resort.
2.2.1.1 Khái quát chung
Sunrise Hoi An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang
thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao – là thành viên của Công ty Cổ phần
khách sạn và Dịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH), trực thuộc tập đoàn Đại
Dương – Ocean Group (OCG).
Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort
Tên viết tắt : SHB
Địa chỉ : Biển Cửa Đại, Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Fax : +84 (0) 510 393 7778
Tel : +84 (0) 510 393 7777
Web : www.sunrisehoian.vn.
Email :
Nằm dọc trên bãi biển Cửa Đại nổi tiếng. Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km,
với 35 phút đ
i bằng đường ô tô tới khu nghỉ dưỡng
và chỉ mất 10 phút đi từ khu nghỉ
dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi được biết đến như một trong những thành phố xinh
đẹp và cổ kính nhất Việt Nam.
2.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach

Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An. Sau hai
năm hoạt động và phát triển với khẩu hiệu mà khách sạn muốn mang đến cho khách
hàng là “Trải nghiệm đẳng cấp”, Sunrise Hội An Beach Resort đã đạt những thành tựu
nhất định như tháng 11 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort đã vinh dự được lựa
chọn là 1 trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng Vàng
thường niên – Gold Circle 2012 do trang web đặt phòng quy mô toàn cầu hàng đầu
20
Châu Á Agoda.com trao tặng. Năm 2013 Sunrise Hoi An Beach Resort là nơi hội tụ
của những người đẹp các Dân tộc trên toàn quốc về tham gia Vòng Chung kết diễn ra
từ ngày 11/6/2013 đến 27/6/2013.
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy, lĩnh vực kinh doanh
Sunrise Hoi An Beach Resort làmột trong những khách sạn quốc tế5 sao của
công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương. Với cơ cấu tổ chức thuộc loại cơ
cấu tố chức quản trị theo mô hình trực tuyến chức năng( theo sơ đồ 2.1)
2.2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn
• Dịch vụ bổ sung:
- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
Câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ Peak Fitness: với các trang thiết bị đầy đủ và hiện
đại, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những giờ
phút tập luyện thú vị và hiệu quả nhất.
Spa Bodyworks: phục vụ từ 10h đến 22h, trung tâm có 5 phòng trị liệu đặc biệt,
với các hương liệu quý hiếm, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
- Câu lạc bộ dành cho trẻ em(Kid’s club): tại Sunrise Hội An Beach Resort có
riêng một Câu lạc bộ cho trẻ em, đặc biệt hấp dẫn với những trẻ em từ 3 – 12 tuổi. Các
em sẽ được thỏa thích khám phá những điều thú vị qua những trò chơi và các hoạt
động hấp dẫn tại đây.
- Tổ chức hội thảo và sự kiện:Với hệ thống phòng họp với không gian sang
trọng được trang bị các tiện nghi hiện đại, khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức sự
kiện của khách hang( theo bảng 2.1)
Tiệc cưới: đây là địa điểm lý tưởng để cử hành ngày trọng đại nhất đời người.

Cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần trăng mật với nhiều sự kiện và dịch vụ hấp dẫn.
- Hoạt động ngoài trời:
Hồ bơi: phục vụ khách hàng trong khách sạn có nhu cầu kết hợp phục vụ các
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sao Biển.
Các trò thể thao: bóng chuyền, bóng đá bãi biển; bóng bàn, bi lắc, sân chơi
tennis, các môn thể thao dưới nước như lướt ván, lướt sóng, kayaking, nhảy dù…
- Các tour du lịch hấp dẫn: Cù Lao Chàm, Bà Nà Hill…
- Các sản phẩm và dịch vụ khác: đổi tiền, dịch vụ giữ trẻ, cho thuê xe đạp và xe
Shutte bus đưa đón tới phố cổ Hội An miễn phí, cho thuê xe hơi Limousine, quầy bán
đồ lưu niệm, đưa đón khách tại sân bay…
• Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
21
Theo bảng 2.2ta có:
- Doanh thu: Tổng doanh thu năm 2013 của Sunrise tăng 92.271 triệu đồng so
với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 97, 65%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2013 tăng 46,346 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng
với tỷ lệ tăng 100,63%, tỉ trọng doanh thu lưu trú tăng 0,74% .
Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng 37,023 triệu đồng so với năm 2012, tương
ứng với tỷ lệ tăng 103,85%, tỉ trọng doanh thu ăn uống cũng tăng 1,18%.
Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2013 tăng 8,902 triệu đồng so với năm 2012,
tương ứng tăng 69,63%, nhưng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác lại giảm 1,92%.
- Chi phí: Tổng chi phí của Sunrise năm 2013 tăng 31.663 triệu đồng so với
năm 2012, tương ứng tỷ lệ tăng 25,8%, tỷ suất chi phí cũng giảm 47,12%
Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2013 tăng 2.616 triệu đồng so với năm
2012, tương ứng tỷ lệ tăng 15,04 %, tỉ trọng tiền lương giảm 1,22%.
Chi phí lưu trú năm 2013 tăng 4,888 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ
lệ tăng 19,15%, tỉ trọng chi phí lưu trú giảm 0,49%.
Chi phí ăn uống năm 2013 tăng 5,873 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng
với tỷ lệ tăng 19,49%, nhưng tỉ trọng chi phí ăn uống lại giảm 1,23%.
Chi phí khác năm 2013 tăng 18.286 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với

tỷ lệ tăng 36,8%, nhưng tỉ trọng chi phí khác lại giảm 2,94%.
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ của tổng chi phí nên làm
cho tỷ suất chi phí năm 2013 giảm 47,12% so với năm 2012 .
- Tổng tiền thuế mà Sunrise nộp ngân sách Nhà nước năm 2013 là 8,092 triệu
đồng. Do năm 2012 không thu được lợi nhuận do mới hoạt động kinh doanh. Tiền thuế
doanh nghiệp chỉ bắt đầu nộp vào năm 2013.
- Sau 2 năm đi vào hoạt động, doanh nghiệp đã thu được lợi nhuận từ việc kinh doanh:
Lợi nhuận trước thuế đạt 32,370 triệu đồng, so với tình hình kinh doanh năm
trước, mức lợi nhuận trước thuế tăng 60,608 triệu đồng tương ứng với 114,63%
So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận
trước thuế năm 2013 tăng 47,21% so với năm 2012 .
- Lợi nhuận sau thuế:
Lợi nhuận sau thuế đạt 25,278 triệu đồng, so với tình hình kinh doanh năm
trước, mức lợi nhuận trước thuế tăng 52,516 triệu đồng tương ứng với 185,98%.
So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau
thuế năm 2013 tăng 43,51 % so với năm 2012.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An
Beach Resort.
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
22
• Môi trường kinh tế
Năm 2013, tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của kinh tế toàn
cầu làm cho việc tiêu dùng dịch vụ của dân cư thắt chặt hơn. Tuy nhiên, nhờ có các
chính sách kích cầu du lịch kịp thời của tỉnh Quảng Nam và Sở Văn hóa, Thể thao và
Du lịch tỉnh mà kinh doanh du lịch Quảng Nam vẫn đạt kết quả tích cực, tốc độ tăng
lượng khách và doanh thu du lịch khá cao.
Theo báo cáo của Sở VHTT-DL Quảng Nam, tổng lượt khách tham quan lưu
trú năm 2013 ước đạt 3,4 triệu lượt khách (tăng 20,64 % so với cùng kỳ năm 2012
trong đó khách nội địa ước đạt 1,75 triệu lượt khách (tăng 22,04 % so với năm 2012).
Cũng trong năm 2013, Sunrise đã được chọn là nơi tổ chức vòng chung kết cuộc

thi Hoa hậu các dân tộc. Nhờ có điều kiện thuận lợi đó mà khách sạn cần phát phát
triển thêm nhiều dịch vụ bổ sung nữa để có thể thu hút lượng khách lớn đến với khách
sạn mình.
• Môi trường chính trị.
Hội An nổi tiếng khi được mệnh danh là thành phố với những con người hiền
hòa, cuộc sống bình yên, gắn liền với các di sản văn hóa. Đây chính là điều kiện thuận
lợi để thu hút khách du lịch không chỉ trong nước mà cả khách quốc tế đến đây.
Cùng với đó, tỉnh Quảng Nam cũng liên tục đưa ra các chính sách, quyết định
về du lịch nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các khách sạn, resort đưa ra các dịch vụ bổ
sung để thu hút khách du lịch.
• Môi trường tự nhiên
Hội An, Quảng Nam có rất nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, cảnh quan môi
trường rất sạch đẹp, điều kiện tự nhiên thuận lợi…Đối với điểm du lịch thì đây là điểm
cốt lõi, có sức mạnh nhất. Đối với khách sạn thì vị trí, kiến trúc, cảnh quan môi trường
trong và ngoài khách sạn là sự hấp dẫn đối với du khách đến với khách sạn. Khách sạn
Sunrise Hoi An Beach resort tọa lạc trên bờ biển Cửa Đại là một trong những bờ biển
được mệnh danh đẹp nhất thế giới. Nằm gần cuối con đường bờ biển dẫn ra Cù Lao
Chàm xinh đẹp – một trong những quần đảo đẹp, trong lành và kỳ thú nhất Việt Nam.
Bên cạnh đó chỉ mất 10 phút đi taxi là du khách có thể tham quan một khu di sản văn
hóa thế giới được UNESCO công nhận đó là phố cổ Hội An, với những nét kiến trúc
riêng biệt kết hợp giữa kiến trúc Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp và Việt Nam, tạo nên
một phong cách riêng, độc đáo, hấp dẫn du khách ngay từ cái nhìn đầu tiên. Với điều
kiện thuận lợi như trên, khách sạn thể phát triển các dịch vụ bổ sung độc đáo thu hút
khách du lịch.
• Môi trường dân số
Việt Nam là một nước đông dân, cơ cấu dân số đang trong thời kỳ dân số vàng
với chủ yếu là người trẻ tuổi. Các nhà làm marketing của Sunrise Hoi An Beach Resort
23
cần quan tâm tới các vấn đề về dân số như cơ cấu dân số, độ tuổi, giới tính, thu nhập
bình quân, mô hình hộ gia đình,… để làm căn cứ xây dựng dịch vụ, đưa ra các chương

trình, giải pháp marketing phù hợp để phát triển dịch vụ bổ sung cho khách sạn.
• Môi trường công nghệ
Yếu tố công nghệ rất quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng 5
sao như Sunrise Hoi An vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho
du khách. Vì vậy, khách sạn đã xây dựng nhiều trang web đặt phòng hay quảng cáo trực
tuyến như sunrisehoian.vn, booking.com, agoda.com…Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn
liên kết với mạng lưới các ngân hàng như Ocean Bank nhằm hỗ trợ khách làm thủ tục
thanh toán.
Hệ thống quản lý trong khách sạn cũng được Sunrise Hoi An thống nhất bằng
phần mềm quản lý khách sạn mới SMILE giúp nhân viên thao tác và cập nhật thông tin
khách hàng một cách dễ dàng, nâng cao hiệu quả quản lý của khách sạn.
2.2.2.2. Môi trường ngành
• Những người cung ứng
Sunrise Hoi An Beach Resort đã xây dựng được mối quan hệ khá chặt chẽ với
các nhà cung ứng nhằm đảm bảo luôn sẵn sàng, phục vụ tốt nhu cầu của khách du lịch.
Các nhà cung ứng của khách sạn gồm các nhà cung cấp vật dụng, đồ dùng phục
vụ, thực phẩm, nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Ngoài ra, Sunrise còn liên kết với
các khu nghỉ dưỡng lân cận như khu nghỉ dưỡng Victoria nhằm gửi khách vào lúc cao
điểm hết phòng, liên kết với các khu vui chơi giải trí như các shop vải ở phố cổ Hội
An, sân gold Montgomerie…nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách khi có nhu cầu.
• Đối thủ cạnh tranh
Trong phạm vi kinh doanh khách sạn, Sunrise có nhiều đối thủ cạnh tranh trực
tiếp như: Hoi An Beach Resort, Palm Garden Beach Resort, Swiss – Belhotel Golden
Sand, Victoria Beach Resort and Spa, Agribank Hoi An Beach Resort,… Khi xem xét
đối thủ cạnh tranh khách sạn thường xem xét về các yếu tố sau: Thị trường và khách
hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, về sản phẩm, giá cả các dịch vụ, để có thể
đưa ra được các dịch vụ bổ sung sao cho phù hợp. Các khách sạn trên đều có những mặt
mạnh, mặt yếu riêng, do đó khách sạn cần nắm bắt được, so sánh với doanh nghiệp mình,
từ đó phát huy những thế mạnh của mình trong phát triển các dịch vụ bổ sung.
• Các trung gian marketing

Khách sạn liên kết với trung gian marketing nhằm tìm kiếm khách hàng và bán
các sản phẩm, dịch vụ cho mình. Khu nghỉ dưỡng Sunris liên kết với một số công ty
du lịch, lữ hành như Travel Indochina Việt Nam, QuocDo Travel, công ty du lịch Việt
Ý Travel, Rase tour… Các trung gian này không chỉ tìm kiếm khách hàng cho khách
24
sạn mà còn giúp khách sạn trong việc quảng cáo hình ảnh đến với khách hàng nhằm
thu hút khách.
• Công chúng trực tiếp
Hoạt động của khách sạn bị bao bọc và chịu tác động bởi hàng loạt các tổ chức
công chúng. Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing của khách sạn do
vậy để thành công phải thường khách sạn xuyên phân tích, phân loại và thiết lập quan
hệ đúng mức với từng nhóm công chúng.
• Khách hàng
Khách du lịch đến với Sunrise rất đa dạng, gồm cả khách nội địa và khách quốc tế.
Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu về dịch vụ khác nhau. Do đó việc phát triển đa dạng
dịch vụ bổ sung là vô cùng quan trọng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.2.2.3. Môi trường bên trong
• Khả năng tài chính
Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, nếu không có nó thì không thể
thực hiện được các chính sách phát triển dịch vụ bổ sung mà khách sạn muốn thực
hiện. Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn luôn được bảo toàn và gia tăng nhằm đáp
ứng nhu cầu kinh doanh cũng như đảm bảo được các hoạt động marketing của khách
sạn được thực hiện hiệu quả như kế hoạch đặt ra.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ, cung
cấp những tiện nghi thỏa mãn nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí và thư giãn của khách
hàng. Để phát triển các dịch vụ bổ sung đòi hỏi khách sạn phải có hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật đầy đủ, tiện nghi và hiện đại. Hiện khách sạn có 210 phòng và 12 Villa
đều được trang bị tiện nghi, hiện đại và hệ thống nhà hàng và bar luôn sẵn sàng phục
vụ, tiệc ngồi, tiệc đứng, các món ăn Âu, Á cho du khách. Đặc biệt, nhà hàng

Sensations của khách sạn là một trong những nhà hàng duy nhất ở Hội An phục vụ
khách trong 24h giúp khách sạn xây dựng được hình ảnh lợi thế, hình ảnh khác biệt so
với các đối thủ cạnh tranh khác.
• Nguồn nhân lực
Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort có 274 nhân viên. Khách sạn có đội
ngũ quản lý có trình độ hiểu biết, đầy kinh nghiệm trong nghành tất cả đều được đào
tạo về Du lịch và Khách sạn. Với số nhân viên tốt nghiệp đại học và cao đẳng là
24,45% , trong đó có 11 người tốt nghiệp đại học chuyên nghành Khách sạn – Du lịch.
Do đó trình độ nhân viên còn kém và không có hiểu biết về những đặc trưng của kinh
doanh khách sạn, về dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Vì vậy đây là một trong những
yếu tố khó khăn cho công tác phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn Sunrise Hoi An
Beach Resort.
25
%&+&2^!X !UZ`=.XM*>=TYM=N
O('PQR!.<!=RYS89Y>GYRS=
2.3.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp về thực trạng giải pháp marketing phát
triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
2.3.1.1 Kết quả điều tra khách hàng về thực trạng giải pháp marketing phát triển dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
Sau khi phát 60 phiếu điều tra và thu lại 50 phiếu hợp lệ, tiến hành tổng hợp và
phân tích các kết quả của các phiếu điều tra, em có những đánh giá nhận xét như sau:
Qua bảng 2.3 điều tra trắc nghiệm khách hàng, ta thấy khách hàng đến với
Sunrise theo đoàn là chủ yếu, chiếm tới 22 phiếu tương đương với 44%. Ngoài ra, du
khách còn đến với Sunrise qua cá nhân (15 phiếu, chiếm 30%), theo gia đình (20%),
qua hình thức khác (6%). Từ số liệu thống kê cho thấy lượng khách đến với khách sạn
chủ yếu đi theo đoàn hoặc theo hộ gia đình, vì thế khách sạn cần phát triển các dịch vụ
bổ sung như câu lạc bộ trẻ em, dịch vụ giải trí để khách có thể yên tâm khi đưa con
nhỏ cùng đi du lịch.
Mục đích chuyến đi của khách hàng khi đến với Sunrise là để nghỉ dưỡng,
chiếm 31 phiếu tương đương với 62%, ngoài ra du khách đến với khách sạn còn có các

mục đích khác như tìm hiểu trải nghiêm( chiếm 11 phiếu tương đương 22%), hội nghị
hội họp( chiếm 6 phiếu tương đương 12%), đi với mục đích khác( chiếm 2 phiếu
tương đương với 4%). Qua đây ta thấy khách đến với khách sạn chủ yếu để nghỉ ngơi
thư dãn không vì mục đích công vụ, vì thế việc phát triển thêm các dịch vụ bổ sung
trong quá trình khách lưu trú là rất cần thiết. Đó là công cụ chính để thu hút khách du
lịch đến với khách sạn.
Việc khách hàng biết đến khách sạn chủ yếu thông qua các công ty du lịch và
hãng lữ hành chiếm 40phiếu tương ứng 80%. Ngoài ra khách còn biết đến khách sạn
thông qua phương tiện thông tin đại chúng( chiếm 5phiếu tương ứng với 10%), thông
qua gia đình, bạn bè( chiếm 2 phiếu tương ứng với 4%), thông qua hình thức khác( tờ
rơi, truyền miệng,… ) chiếm 3 phiếu tương ứng với 6%. Chứng tỏ người dân Việt
Nam chưa thật sự quen với việc tìm kiếm các dịch vụ chủ yếu qua mạng internet hay
các kênh truyền hình, báo chí mà họ tiếp cận chủ yếu thông qua các công ty du lịch,
hãng lữ hành vì thế khu nghỉ dưỡng Sunrise cũng nên liên kết với các công ty du lịch
để quảng bá hình ảnh khu nghỉ dưỡng của mình, thu hút hơn nữa khách du lịch đến
với khu nghỉ dưỡng
Khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu là do giá cả của khách sạn luôn thấp
hơn so với các khu nghỉ dưỡng khác trong khu vực. Qua bảng điều tra ta thấy tiêu trí
để khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là theo giá cả chiếm 25 phiếu tương ứng
50%, theo chất lượng dịch vụ 15 phiếu tương ứng với 30%, khuyến mại chiếm 10