247 Thị trường khách mỹ, nhật và pháp là những thị trường tiềm năng - chú trọng đầu tư vào các biện pháp marketing để thu hút và phục vụ khách

Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
Lời mở đầu
Ngày nay, du lịch và dịch vụ là một trong những ngành công nghiệp lớn
nhất và có mức độ tăng trởng nhanh nhất trên thế giới. Nó không chỉ đợc coi
là ngành mang lại lợi nhuận kinh tế cao mà còn là ngành công nghiệp đóng
vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Với đặc thù của ngành Du lịch,
nó còn đợc coi là chiếc cầu nối mở ra cơ hội giao lu với thế giới bên ngoài.
Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc,
các nền văn hoá khác nhau, thúc đẩy hoà bình tình hữu nghị và sự tiến bộ trên
toàn thế giới .
Nằm ở khu vực Đông Nam á, với vị trí địa lý trung tâm khu vực Asean,
Việt Nam có điều kiện thuận lợi để sớm hoà nhập với trào lu phát triển du lịch
của khu vực và thế giới .Thiên nhiên đã ban tặng cho đất nớc ta một nguồn tài
nguyên du lịch thiên nhiên phong phú, đa dạng với núi non trùng điệp chạy
dài từ bắc vào đến Tây Nguyên: có 24 rừng quốc gia và hơn 40 khu bảo tồn
thiên nhiên quốc gia, nhiều hang động cáctơ đẹp nh các hang động ở Hạ Long,
động Phong Nha (Quảng Bình), có bờ biển dài hơn 3000km với nhiều bãi tắm
đẹp: Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lò (Nghệ An), Nha Trang (Khánh Hoà ),
Vũng Tàu ...Bên cạnh đó, nớc ta còn có nguồn tài nguyên du lịch nhân văn thể
hiện những nét đặc sắc của văn hoá Việt Nam: các lăng tẩm, đền đài miếu
mạo, đình..., chùa mang đặc trng của các triều đại phong kiến cũng nh những
phong tục tập quán, kiến trúc và một lịch sử chống giặc ngoại xâm hào hùng
của 54 dân tộc anh em cùng sinh sống trên lãnh thổ Việt Nam. Tất cả những
yếu tố đó đã tạo nên sức hấp dẫn lôi cuốn du khách. .
Kể từ khi có chính sách đổi mới, tất cả các thành phần kinh tế từ cơ
quan nhà nớc đến các hộ kinh doanh cá thể đều đợc khuyến khích tham gia
hoạt động kinh doanh. Trong du lịch các dịch vụ ở khối kinh tế t nhân đợc mở
rộng rất nhanh và cạnh tranh mạnh mẽ với khối cơ quan nhà nớc. Cơ chế thị
trờng tự do đã cho phép khách hàng có điều kiện lựa chọn sử dụng các cơ sở
cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Đứng trớc tình hình đó các cơ quan

nhà nớc không thể dựa vào chính phủ mà họ phải xác định hớng phát triển để
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình.
Đại học Kinh tế Quốc dân
1
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
Do đó tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trờng hiện
nay, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch-dịch vụ nh
Công ty du lịch dịch vu Hà Nội ( Hanoi Toserco ), để tồn tại và phát triển cần
tìm tòi, nghiên cứu, đa ra những giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao chất lợng
dịch vụ và hiệu quả kinh doanh, tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao, giá
thành hạ, đáp ứng nhu cầu của thị trờng để đảm bảo và làm tăng sức cạnh
tranh của công ty trên thơng trờng.
Để đạt đợc sự tăng trởng trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm,
thì cần có những chính sách Marketing thích hợp và lâu dài nhằm thu hút đợc
lợng khách lớn và có khả năng chi trả cao đến tiêu dùng sản phẩm du lịch của
Trung tâm. Theo kết cấu khách mà Trung tâm phục vụ thì: "thị trờng khách
Mỹ, Nhật và Pháp là những thị trờng tiềm năng với khả năng chi trả của
khách rất cao cần phải hết sức chú trọng đầu t vào các biện pháp
Marketing để thu hút và phục vụ khách ở thị trờng này".
Qua thời gian 6 tuần thực tập đợt một tại công ty Du lịch dịch vụ Hà
Nội đã giúp tôi hiểu biết thêm về sự vận dụng lý thuyết đợc học ở trờng với
thực tế hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp .
1. Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của công ty.
Đại học Kinh tế Quốc dân
2
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
1.1. quá trình hình thành và phát triển.
Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) đợc thành lập ngày

14/4/1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà
Nội. Đã xác định công ty là một doanh nghiệp nhà nớc với chức năng kinh
doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.
Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nớc có t
cách pháp nhân, chịu sự quản lý của Sở Du lịch Hà Nội:
Tên gọi đầy đủ : Công ty Du lịch và dịch vụ Hà Nội.
Tên gọi tiếng Anh : Hanoi Tourist and Service Company
Tên giao dịch : Hanoi Toserco
Trụ sở chính : Số 8 Tô Hiến Thành Hai Bà Trng - Hà Nội
Số điện thoại :(84 . 4 )9760066 9762076 Fax : 8226055
Email :
Website : www.tosercohanoi.com
Quá trình phát triển của công ty có thể đợc phân chia theo 3 giai
đoạn:
+ Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến năm 1989 kinh doanh khách sạn là
hoạt động chủ yếu của công ty.
+ Giai đoạn 2: Từ năm 1990 1994 kinh doanh khách sạn vẫn là
nguồn thu chính của công ty. Trung tâm lữ hành và du lịch đợc thành lập nhng
hoạt động cha hiệu quả. Trực thuộc công ty trong giai đoạn này bao gồm 14
đơn vị, trong đó có 9 đơn vị kinh doanh trực thuộc và 5 đơn vị liên doanh với
nớc ngoài, cụ thể là:
Các đơn vị kinh doanh trực thuộc
- Công ty kinh doanh nhà và dịch vụ
- Nhà hàng du thuyền Hồ Tây
- Xí nghiệp cắt uốn tóc
- Khách sạn Giảng Võ
- Khách sạn Chi Lăng
Đại học Kinh tế Quốc dân
3
Báo cáo thực tập

Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
- Khách sạn Hồng Hà
- Khách sạn Đồng Lợi
- Khách sạn Phùng Hng
- Trung tâm hớng dẫn, vận chuyển du lịch Hanoi Captour
Các đơn vị liên doanh với nớc ngoài
- Khách sạn liên doanh Hà Nội
- Khách sạn liên doanh Horison
- Khách sạn liên doanh Opera
- Khách sạn liên doanh SAS
- Công ty liên doanh Mansfield Toserco
Hoạt động chủ yếu của công ty trong giai đoạn này là:
- Tập trung cải tạo, nâng cấp, đổi mới khách sạn nội địa thành những
khách sạn đủ điều kiện đón khách quốc tế.
- Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng yêu cầu
nhiệm vụ mới.
- Tập trung vào triển khai các dự án liên doanh với nớc ngoài.
+ Giai đoạn 3: Từ năm 1994 nay: Không ngừng tăng hiệu lực của
hoạt động kinh doanh khách sạn. Trung tâm du lịch và lữ hành bắt đầu làm ăn
có hiệu quả và trở thành nguồn thu chính của công ty. Giai đoạn này có dấu ấn
đặc biệt là trong dịp sắp xếp lại tổ chức các doanh nghiệp theo Nghị định
338/HĐ-CP của Thủ tớng Chính phủ.
- Tổ chức bộ máy có thay đổi vì 5 khách sạn và trung tâm du lịch tách
khỏi Toserco thành lập doanh nghiệp độc lập trực thuộc Sở Du lịch Hà Nội.
Bản thân công ty Du lịch & dịch vụ Hà Nội chỉ còn lại 3 đơn vị trực thuộc và
4 đơn vị liên doanh.
- Chức năng nhiệm vụ trên danh nghĩa không có gì thay đổi nhng trên
thực tế đã bị thu hẹp lại vì đã bàn giao Trung tâm Du lịch (Hanoi Captour) về
Sở Du lịch dẫn đến xáo trộn trong kinh doanh và công việc quản lý.
Mặc dù bị ảnh hởng nhiều: Nội bộ bị xáo động về tổ chức và hẫng hụt

và chức năng du lịch, những biến động trong khu vực và cạnh tranh diễn ra
ngày càng gay gắt. Song công ty đã vận dụng sáng tạo chủ trơng, chính sách
của nhà nớc, tiến hành những chủ trơng, biện pháp công tác chủ yếu sau:
Đại học Kinh tế Quốc dân
4
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
Tổ chức sắp xếp lại bộ máy, thu gọn bộ máy gián tiếp, tăng cờng
phân cấp quản lý cho các đơn vị trực thuộc, thành lập thêm đơn vị mới; hiện
tại tổ chức bộ máy của công ty gồm: 5 phòng ban, 8 đơn vị trực thuộc (trong
đó có 5 đơn vị quản lý trực tiếp và 4 đơn vị liên doanh với nớc ngoài.
+ Các đơn vị kinh doanh trực thuộc: Trung tâm dịch vụ nhà
Khách sạn BSC
Trung tâm điều hành Du lịch
Xí nghiệp dịch vụ du lịch
Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí
Minh
+ Các đơn vị liên doanh: Khách san liên doanh Hà Nội
Khách sạn liên doanh Horison
Khách sạn liên doanh SAS
Công ty Mansfield - Toserco
Công ty đã tập trung mọi tiềm lực vào đầu t chiều sâu nh: thờng
xuyên sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, đổi mới trang thiết bị nội thất nhằm giữ
vững và nâng cao chất lợng dịch vụ, chống xuống cấp, thoả mãn thị hiếu ngày
càng cao của khách.
Tốc độ tăng trởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai
đoạn này nh sau:
Vốn kinh doanh: + Năm 1994 là 125 tỉ trong đó vốn công ty tự kinh
doanh là 15 tỉ vốn góp liên doanh là 110 tỉ.
+ Năm 2001 là 184 tỉ trong đó vốn tự kinh doanh là

42 tỉ, vốn góp liên doanh là 144 tỉ.
1.2. chức năng nhiệm vụ chính của công ty
1.2.1. Chức năng:
Đại học Kinh tế Quốc dân
5
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
- Tổ chức các tour inboand và outbound, cung cấp các dịch vụ làm
Visa, đặt khách sạn, vé máy bay, tàu hoả, phơng tiện vận chuyển, cung cấp h-
ớng dẫn viên, t vấn du lịch.
- Tổ chức các hoạt động kinh doanh có liên quan đến cho thuê khách
sạn, nhà ở, văn phòng, phơng tiện vận chuyển, nhà hàng và các trung tâm thể
thao.
- Liên doanh xây dựng khách sạn hợp tác với các đối tác trong nớc và n-
ớc ngoài để tổ chức lữ hành inbound và outbound.
- Kinh doanh thơng mại xuất nhập khẩu
- Đầu t xây dựng và kinh doanh nhà cao tầng.
- T vấn du học nớc ngoài
1.2.2. Nhiệm vụ của công ty
- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh nh khách
sạn, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà và các dịch vụ khác.
- Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ
quan cấp trên, chịu sự quản lý của nhà nớc.
- Tổ chức quản lý cơ sở vật chất mà nhà nớc giao cho. Đào tạo, bồi d-
ỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
- Tiến tới chuyển đổi công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên.
1.3. cơ cấu tổ chức của công ty
Với những chức năng và nhiệm vụ trên, Hanoi Toserco đã xây dựng
một hệ thống quản lý phù hợp để đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty du

lịch.
Để đảm bảo việc tổ chức và quản lý có hiệu quả công ty đã đạt mục tiêu
tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ đợc xây dựng theo mô hình trực tuyến chức
năng. Đứng đầu là giám đốc, ngời có quyền cao nhất chịu mọi trách nhiệm với
nhà nớc và cán bộ công nhân viên trong công ty. Giúp việc tham mu cho giám
Đại học Kinh tế Quốc dân
6
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
đốc có các phó giám đốc và các trởng phòng ban chức năng. Với mô hình
quản lý này công ty thực hiện tốt chế độ một thủ trởng, đạt đợc sự thống nhất.
Sơ đồ mô hình quản lý của công ty

Mô hình quản lý trung tâm điều hành hơng dẫn du lịch
Chức năng của từng bộ phận:
Tổng giám đốc: Ngời điều hành doanh nghiệp, quản lý mọi hoạt động
của doanh nghiệp, trong đó có trung tâm du lịch.
Đại học Kinh tế Quốc dân
7
Trung tâm điều hành
du lịch
Phong du lịch 2 Phòng du lịch 1
Chi nhánh tp
Hồ Chí Minh
Tổ
Marketing
Tổ mạng
Văn phòng
bán tour
Nội địa

Tổ HDV
98 Hàng Trống 18 Lương Văn Can
Giám đốc
Các Phó giám đốc
Bộ phận
cho thuê
nhà
Bộ phận
điều hành
xe
Liên doanh
Kế toán
Trung tâm
điều hành du
lịch
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
Giám đốc trung tâm: đây là bộ phận điều hành trực tiếp của trung tâm,
ngời trực tiếp quản lý lữ hành.
Trởng phòng Du lịch 1: Phòng du lịch 1 có chức năng kinh doanh du
lịch nội địa. Đây là nơi bán, tổ chức thực hiện chơng trình du lịch cho khách
nội địa. Đồng thời bộ phận điều hành ở phòng du lịch 1 đa ra kế hoạch hoạt
động cho chính mình, tự hạch toán giá cho chơng trình du lịch. Xây dựng
tuyến du lịch mới. Trởng phòng du lịch 1 là ngời chịu trách nhiệm về hoạt
động của phòng du lịch 1.
Trởng phòng du lịch 2: Phòng du lịch 2 có chức năng kinh doanh lữ
hành quốc tế và inbound. Phòng du lịch 2 cũng bán và tổ chức thực hiện ch-
ơng trình cho khách du lịch. Trởng phòng du lịch 2 có trách nhiệm quản lý
hoạt động của phòng ban này.
Đội xe: Đây là lực lợng luôn sẵn sàng thực hiện công việc đợc giao, đội

xe này có đội trởng và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc trung tâm. Chức
năng của đội xe là đa đón, phục vụ khách du lịch, hay nói cách khác nó phụ
trách mảng vận tải kinh doanh du lịch. Hà Nội-Toserco có 30 xe lớn nhỏ, luôn
sẵn sàng phục vụ khách du lịch. Tùy vào số lợng khách trong mỗi đoàn mà bộ
phận điều hành điều phối xe cho phù hợp.
Phòng kế toán tài chính: Phòng kế toán tài chính có chức năng hạch
toán kinh doanh cho trung tâm, hàng tháng báo cáo các kết quả hoạt động
kinh doanh của văn phòng du lịch 1,2 và phòng khác cho giám đốc trung tâm.
Đồng thời phòng kế toán tài chính phối hợp cùng phòng ban khác của trung
tâm thực hiện chức năng kinh doanh.
Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh: Văn phòng này có
chức năng giống nh văn phòng du lịch 1,2, là văn phòng đại diện, bán và tổ
chức chơng trình du lịch cho khách tại thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nó
là cầu nối cho hoạt động du lịch giữa Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Nó
nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch trên địa bàn đó. Hỗ trợ cùng trung tâm
trong chiến lợc tạo sản phẩm, bán sản phẩm, điều hành thực hiện chơng trình,
nó đã bán cho khách du lịch.
Số cán bộ nhân viên trong trung tâm điều hành du lịch là:
Giám đốc: 1 ngời
Đại học Kinh tế Quốc dân
8
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
Phòng tổ chức: 2
Phòng du lịch 1: 24 ngời
Phòng du lịch 2: 9 ngời
Phòng kế toán:8 ngời
Đội xe: 9 ngời
Tổ hớng dẫn: 7 ngời
Tất cả các bộ, nhân viên có độ tuổi từ 24 đến 50. giới tính nam nhiều hơn

nữ một chút, hầu hết các cán bộ công nhân viên đều có trình độ đại học ngoại
trừ một số cán bộ trong tổ xe và tổ hỡng dẫn viên.
Có thể khái quát đặc điểm đội ngũ lao động của công ty Hanoi Toserco
qua một số bảng thống kê sau:
Bảng1: Đặc điểm về độ tuổi và giới tính
Tổng số ngời Giới tính độ tuổi
Nam Nữ 24-34 35-50
60 38 22 46 14
Tỷ lệ % 63% 37% 77% 23%
Bảng2: đặc điểm trình độ học vấn:
Bộ phận Tổng
số ngời
Đại học Cao đẳng
Số lợng
(ngời)
Tỷ lệ(%) Sốlợng
(ngời)
Tỷ lệ(%)
Giám đốc 1 1 100 0 0
Phòng tổ chức 24 24 100 0 0
Phòng du lịch 1 24 24 100 0 0
Phòng du lịch 2 9 9 100 0 0
Kế toán 8 6 75 2 25
đội xe 9 0 0 9 100
Tổ hớng dẫn 7 3 43 4 57
Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể nhận thấy về cơ cấu độ tuổi thì đa
số các nhân viên trong công ty còn ở độ tuổi khá trẻ (chiếm 77% lao động
trong công ty là những ngời ở độ tuổi từ 24 - 34), họ đang ở độ tuổi mà sức
sáng tạo lớn nhất và có sức phấn đấu để đạt tới thành công cao nhất. Bên cạnh
Đại học Kinh tế Quốc dân

9
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
đó những cán bộ ở bộ phận lãnh đạo có độ tuổi cao hơn(chiếm tỷ lệ khoảng
23% trong tổng số lao động của công ty ), họ có rất nhiều kinh nghiệm và
từng trải trong những hoạt động thực tế. Điều đó tạo nên sự bổ xung cần thiết
cho nhau giữa những cán bộ trẻ với bầu nhiêt huyết tràn đầy, có sức khoẻ, tinh
thần hăng hái năng nổ, không sợ khó khăn của tuổi trẻ kết hợp với những kinh
nghiệm từng trải, và các mỗi quan hệ lâu năm của những thế hệ đi trớc tạo nên
một đội ngũ làm việc đạt hiệu quả cao nhất.
Về trình độ học vấn, hầu hết các cán bộ, nhân viên làm việc trong công
ty đều có trình độ đại học. Điều đó đã tạo nên cho công ty một đội ngũ lao
động có trình độ tri thức cao, có t duy mạch lạc, khả năng giải quyết công việc
rất tốt, sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới trong công việc cũng nh ngoài xã hội.
Tất cả những điều đó đã tạo ra những điều kiện hết sức thuận lợi để hoạt động
kinh doanh của công ty đạt hiệu quả ngày càng cao hơn.
1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cùng với sự phát triển chung của phơng tiện khoa học kỹ thuật tiên
tiến trên thế giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, Trung
tâm đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại hơn.
Trung tâm đã dùng vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ để đầu t, nâng cấp thiết bị
văn phòng nh máy điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy photocoppy,...
Bảng3: Trang thiết bị của Trung tâm Du lịch Hà Nội-
Toserco
Số thứ tự Nội dung số lợng Đơn vị
1 Máy trong 5 Chiếc
2 Máy Phôtô 2 Chiếc
3 Xe 30 Xe
4 Máy vi tính 20 Chiếc
5 Máy điện thoại 12 Chiếc

Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco
Việc sử dụng phơng tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho thông
tin liên lạc giữa Trung tâm với khách hàng đợc thuận lợi trong việc ký kết hợp
đồng giữa doanh nghiệp với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết kiệm đợc thời
gian, chi phí trong ký kết hợp đồng.
2. thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
Đại học Kinh tế Quốc dân
10
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
2.1. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm
Tốc độ tăng trởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai
đoạn(1988-1993) này nh sau:
Bảng4: Kết quả hoạt động của công ty từ 1988 - 1993
Đơn vị: Triệu
đồng
Chỉ tiêu 1988 1989 1990 1991 1992 1993
Doanh thu 768 1.922 3.849 6.507 8.948 10.600
Chỉ số 100 250 501 847 1.165 1.380
Nộp ngân sách 137 234 426 765 2.150 3.377
Chỉ số 100 170 310 558 1.569 2.464
Vốn kinh doanh 166 296 1.550 1.743 7.767 13.189
Chỉ số 100 178 933 1.050 4.678 7.945
Thu nhập bình
quân
34 57 82 117 176 260
Chỉ số 100 167 241 344 517 764
Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco
Bảng5: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh(1994-2001)
Đơn vị: Triệu đồng

1994 2001
Cty trực
tiếp KD
Liên
doanh
Tổng số Cty trực
tiếp KD
Liên
doanh
Tổng số
Doanh thu 14.407 97.682 112.089 34.000 130.501 164.501 147
Nộp NS 3.400 11.016 14.416 3.100 13.627 16.727 116
Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (1994-2001)
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
Đại học Kinh tế Quốc dân
11
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
Vốn KD 14.841 16.019 16.707 21.101 31.500 36.866 39.720 41.170
Chỉ số 100 108 113 142 212 248 268 278
Doanh thu 14.407 15.312 16.767 19.403 19.800 24.000 29.400 34.000
Chỉ số 100 106 116 135 137 1.367 204 230
Nộp NS 3.400 3.450 3.500 3.800 3.700 3.010 3.047 3.100
Chỉ số 100 103 111 108 88 89 91
Thu nhập
BQ
350 500 550 610 630 678 830 840
Chỉ số 100 143 157 174 180 516 237 240

Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco
Bảng7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khu vực trực thuộc
đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001 2002
Vốn kinh doanh 31500 36866 39720 41170 45237
Doanh thu 19800 24000 29400 34000 40198
Nộp ngân sách 3700 3010 3047 3100 4422
Thu nhập bình quân 630 678 830 840 980
Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Bảng 8: Kết quả hoạt động liên doanh (1994-2001)
Đơn vị: triệu đồng
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
Doanh thu 97.682 101.129 77.508 92.055 95.500 100.995 112.807 130.500
Chỉ số 100 104 79 94 98 103 116 134
Nộp NS 11.016 11.742 12.065 13.981 14.200 11.249 10.816 13.620
Chỉ số 100 107 110 127 129 102 98 124
Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco
Bảng9: Chỉ tiêu khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco
Đơn vị: Lợt ngời
Đại học Kinh tế Quốc dân
12
Báo cáo thực tập
Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
Năm 1998 1999 2000 2001 2002
Tổng số khách quốc tế vào 36.772 34.261 39.862 23.957 24.566
Tổng số khách quốc tế ra 550 483 800 1.293 1.103
Tổng số khách nội địa 1.114 7.745 5.000 5.289 4.867
Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco
Bảng trên cho thấy: Số lợng khách du lịch nội địa không ổn định, tăng

lại giảm qua từng năm. Từ năm 1998 đến 1999, số lợng khách tăng vọt lên
595 lần đến năm 2000 có xu hớng giảm nhng đến năm 2001 lại có xu hớng
tăng rồi sang năm 2002 lại giảm. Trong khi đó số lợng khách quốc tế vào có
xu hớng tăng từ năm 1998 đến 2000 và giảm vào năm 2001 (lý do là bị ảnh h-
ởng bởi sự kiện khủng bố 11/9/2001 cho nên số lợng khách đi du lịch giảm vì
họ lo sợ bị đánh bom khi đi du lịch bằng máy bay), nhng lại đang có xu hớng
tăng dần vào năm 2002. Số lợng khách quốc tế ra có xu hớng tăng qua các
năm.
Trong năm 2000, số lợng khách du lịch nội địa đã giảm hơn so với năm
1999. Lý do là vì trên địa bàn Hà Nội đã xuất hiện một số lợng lớn các công ty
lữ hành mới đợc thành lập. Theo thống kê năm 2002 của Sở Du lịch Hà Nội
thì năm 1999 mới chỉ có 94 công ty thì năm 2000 con số này đã tăng lên thành
243 công ty, năm 2001 là 673 và đến năm 2002 thì đã có hơn 1000 công ty.
Điều này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành nội địa.
So với những năm trớc đây, hiện nay số lợng khách du lịch nội địa đến
với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều. Để có đợc điều
đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận đợc thái độ đón tiếp niềm
nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chơng trình du lịch hấp dẫn,
chất lợng phục vụ tốt. Các chơng trình du lịch nội địa của Trung tâm đợc chia
làm hai: Chơng trình du lịch chủ động và chơng trình du lịch theo yêu cầu của
khách.
Các chơng trình du lịch chủ động: Các chơng trình này chủ yếu là sản
phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện đợc nhu cầu của khách hàng
thông qua việc thu thập thông tin trên thị trờng, Trung tâm sẽ tổ chức khảo sát,
thử nghiệm chơng trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, hớng dẫn,
marketing. Sau đó, xây dựng chơng trình một cách hợp lý. Khi khảo đi sát,
Đại học Kinh tế Quốc dân
13
Báo cáo thực tập

Trần Trọng Tùng K42: Du lịch và Khách sạn
Trung tâm thờng quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ
và lựa chọn cơ sở phục vụ tr ớc khi chơng trình đợc đa ra bán. Tuỳ theo số l-
ợng và nhu cầu của khách mà Trung tâm sẽ đa ra các chơng trình khác nhau
để khách có thể lựa chọn cho phù hợp với đoàn.
Các chơng trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chơng
trình đợc thực hiện theo yêu cầu của khách. Khi nhận đợc yêu cầu và đòi hỏi
từ phía khách, các nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ nh: Nhu cầu
của khách, những yêu cầu của khách cụ thể trong các chơng trình, những ch-
ơng trình hiện có của Trung tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vơn tới, vợt
lên những gì hiện có. Mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi ngời lãnh đạo Trung
tâm trong điều kiện hiện nay cần toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của Trung
tâm. Nỗ lực có vững, có chắc thì kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng vững đ-
ợc trên thị trờng, hoà nhịp phát triển chung của du lịch Hà Nội và du lịch Việt
Nam.
Open tour + City tour: Đây là mảng mà Trung tâm thu đợc kết quả cao
nhất trong toàn bộ hoạt động của mình. Hàng năm, hoạt động này đã thu hút đợc
một số lợng lớn khách du lịch cho Trung tâm. Đối với Trung tâm, năm 2002 lợng
khách citytour và opentour chiếm 70,1% tăng 5,9% so với năm 2001, khách nội
địa chiếm 16%, giảm 7,9% so với năm 2001, khách quốc tế chủ động chiếm
14,7% tăng so với năm 2001 là 48,05%. Tình hình thế giới phức tạp, nhiều biến cố
khôn lờng, nó ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động của ngành du lịch thế giới, nó
cũng ảnh hởng trực tiếp đến ngành du lịch Việt Nam. Mặc dù lợng khách quốc tế
toàn ngành đón đợc tăng 11,6% , nhng lợng khách mà Trung tâm phục vụ lại giảm
xuống. Vì năm 2000 trên địa bàn Hà Nội chỉ có 293 công ty lữ hành quốc tế và
nội địa, năm 2001 con số này đã tăng lên là 734 công ty tăng 411 công ty tơng đ-
ơng với 150%. Lợng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhng tốc độ tăng của các
công ty lữ hành tăng nhanh hơn tốc độ tăng của khách, thị trờng khách bị chia sẻ,
số lợng khách Trung tâm phục vụ trong năm qua đã giảm xuống.
Đối với City tour: Đây là các tour đợc xây dựng nhằm phục vụ các đối

tợng khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thờng thì các chơng trình
này đợc thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thờng là một ngày. Đối
tợng khách là những ngời nớc ngoài, những ngời ở các tỉnh, thành phố khác
đến tham quan Hà Nội.
Đại học Kinh tế Quốc dân
14