ĐỒ ÁN MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DU LỊCH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN
ĐỒ ÁN
MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG LĨNH VỰC DU LỊCH
(CRM IN TRAVEL)
- Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN ĐÌNH LOAN PHƯƠNG
- Sinh viên thực hiện:
• HUỲNH ĐỨC HUY MSSV: 09520112
• LƯ THẾ PHỤC MSSV: 09520615
- Lớp : HỆ THỐNG THÔNG TIN 04
- Khoá : 2009-2013
TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013
MỞ ĐẦU
Ngày nay, Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế
dịch vụ. Trong đó, du lịch đóng góp 4,5% trong tổng sản phẩm quốc nội (thời điểm
2007). Với tiềm năng lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quy hoạch,
định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam
đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030" đã được thủ tướng chính phủ Việt Nam phê
duyệt ngày 30/12/2011. Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con
số này năm 2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước. Năm 2012, số khách quốc
tế đến Việt Nam là 6,8 triệu lượt, khách nội địa đạt 32,5 triệu lượt. Doanh thu ngành du
lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm 2012.
Du lịch đóng góp 5% vào GDP(tổng sản phẩm nội địa) của Việt Nam.
Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động về
nhiều thực trạng trong đó ảnh hưởng một phần không nhỏ là định hướng phát triển lâu
dài, đầu tư vào chất lượng phụ vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong các doanh
nghiệp du lịch lữ hành trong nước.
Từ việc bất cập trong việc quản lý quan hệ khách hàng trong ngành du lịch, qua

quá trình tìm hiểu các công nghệ về lĩnh vực Công nghệ thông tin, nhóm em mạnh dạn
chọn đề tài “Quản lý Quan hệ Khách hàng trong lĩnh vực Du Lịch” ứng dựng một công
cụ mã nguồn mở SugarCRM với mục tiêu hướng đến thiết kế một ứng dụng quản lý trên
nền tảng web nhằm hỗ trợ việc quản lý cơ sở dữ diệu toàn vẹn, thống nhất và chia sẻ cho
doanh nghiệp.
Các phương pháp nghiên cứu mà chúng em áp dụng:
- Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu.
- Phương pháp điều tra và khảo sát thực tế.
- Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh và dự báo.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Về nội dung: nghiên cứu các giải pháp CNTT và việc quản lý quan hệ
khách hàng trong ngành du lịch.
- Về không gian: đề tài nghiên cứu các nghiệp vụ quản lý khách hành du lịch
và các mối quan hệ giữa các phòng ban trong một doanh nghiệp du lịch.
- Về thời gian: đề tài khảo sát một số ứng dụng CNTT và thực trạng ngành
du lịch từ năm 2001 đến nay và đưa ra một số giải pháp áp dụng cho các
năm tiếp theo.
Kết cấu đồ án:
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
2
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và các doanh mục tài liệu tham khảo, đồ án
được kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan, đặt vấn đề, nêu ý nghĩa, khảo sát các công trình liên quan.
Chương 2: Lý thuyết cơ sở để giải quyết vấn đề.
Chương 3: Phân tích, thiết kế, hiện thực hệ thống.
Chương 4: Hướng dẫn sử dụng, hiện thực hệ thống
Chương 5: Kết luận và hướng phát triển.
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615

3
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được đề tài này nhóm chúng tôi chần thành
cảm ơn Quý Thầy/Cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin trường
Đại Học Công Nghệ Thông Tin đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ,
trong đó nhóm xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Đình
Loan Phương đã tận tình hướng dẫn nhóm thực hiện đề tài này,
giúp nhóm giải quyết nhiều khó khăn và nảy ra nhiều ý tưởng
mới.
Bên cạnh đó, nhóm cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình
của các anh chị khóa trên và các bạn trong trường. Một lần nữa
nhóm gởi lời cảm ơn đến tất cả mọi người!
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
4
NHẬN XÉT
(Của giảng viên hướng dẫn)

GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
5
MỤC LỤC
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
6
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 1: Vai trò của công ty lữ hành Trang 12
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức một công ty lữ hành Trang 12
Hình 3: Mô tả các nhóm đối tượng quản lý Trang 14
Sơ đồ 4: Quy trình nghiệp vụ trong du lịch Trang 16
Sơ đồ 5: Sơ đồ UseCase Trang 23
Hệ thống sơ đồ Usecase hệ thống Từ trang 39 đến trang 80
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
7
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1. Đặt Vấn Đề
Ngành du lịch Việt Nam đang đối mặt với nhiều vấn đề đáng báo động, trong đó
hệ thống các công ty du lịch lữ hành của nhà nước hay doanh nghiệp tư nhân đều cho
chưa có một công cụ hay giải pháp chuyên nghiệp nào áp dụng công nghệ thông tin vào
trong quản lý khách du lịch. Đa số các doanh nghiệp công du lịch hiện tại cho thấy việc

quản lý khách du lịch cần khá nhiều người, chia thành nhiều khâu, mới có thể quản lý
được tồn bộ dữ liệu về khách du lịch đi tour và tour du lịch Các công việc này được
thực hiện bởi bộ công cụ văn phòng Microsoft Office chủ yếu là Excel vì thế đòi hỏi
nhiều thời gian và công sức, mà sự chính xác và hiệu quả không cao, đa số đều làm bằng
thủ công rất ít tự động. Một số nghiệp vụ như tra cứu, thống kê, và hiệu chỉnh thông tin
khá vất vả. Ngoài ra còn có một số khó khăn về vấn đề lưu trữ khá đồ sộ, dễ bị thất lạc,
tốn kém, … Trong khi đó, các nghiệp vụ này hoàn toàn có thể tin học hóa một cách dễ
dàng. Với sự giúp đỡ của tin học, việc quản lý học vụ sẽ trở nên đơn giản, thuận tiện,
nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều.
1.2. Khảo Sát Thực Trạng
Một số thực trạng khó khăn thường gặp tại các doanh nghiệp lữ hành:
- Dữ liệu khách hàng lớn, lưu trong file excel gây khó khăn cho việc tìm kiếm, trích
lọc.
- Thông tin khách hàng bị trùng lặp, không đồng nhất giữa các phòng ban, chi
nhánh.
- Khi có 1 khách hàng liên hệ hỏi tour, nhân viên không biết được lịch sử đi tour,
tình hình chăm sóc trước kia, các đặc điểm của khách hàng để xác định được cách
thức chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Thiếu các công cụ hỗ trợ báo cáo, thống kê để:
 Tìm kiếm các khách hàng đi nhiều tour, hoặc giá trị đi tour lớn.
 Những tour có số lượng khách đi ít.
 Các công ty dịch vụ, khách sạn, nhà hàng, xe, hướng dẫn viên có đánh giá
không tốt.
 Tìm hiểu thị hiếu, sở thích, hành vi đi tour của khách hàng.
- Mất rất nhiều thời gian tổng hợp dữ liệu báo cáo bán hàng vì dữ liệu khách hàng
được lưu phân tán trong các file Excel do mỗi nhân viên sale quản lý.
- Thiếu sự cộng tác giữa các nhân viên trong công ty, phòng ban.
- Khó khăn trong vấn đề bảo mật các thông tin nhạy cảm.
- Không duy trì tính liên tục trong hoạt động sales, chăm sóc khách hàng khi có sự
thay đổi về nhân sự.

GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
8
1.3. Ý Nghĩa Đề Tài
Hướng giải pháp chúng tôi đưa ra nhằm giải quyết được vấn đề áp dụng Công
nghệ thông tin vào trong quản lý ngành du lịch, qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển
của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, tối ưu được nghiệp vụ quản lý khách hàng của
công ty. Hơn thế, đảm bảo được tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức.
Với một cơ sở dữ liệu thống nhất, toàn vẹn và chia sẻ tức thời, giải pháp hướng
đến là việc áp dụng các thuật toán về khai phá dữ liệu để phân tích và dự báo cho việc
phát triển kinh doanh lữ hành.
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
9
CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT CƠ SỞ ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
2.1. Các Khái Niệm
2.1.1. Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch
Kinh doanh du lịch:
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của
quá trình hoạt động du lịch từ việc nghiên cứu nhu cầu, sản xuất sản phẩm đến thực hiện
dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi nhuận. Luật du lịch Việt Nam quy
định các ngành nghề kinh doanh du lịch bao gồm:
1. Kinh doanh lữ hành.
2. Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch.
3. Kinh doanh vận chuyển khách du lịch.
4. Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch.
5. Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác.
Sản phẩm du lịch:
Là tổng hợp những thành tố khác nhau nhằm thỏa mãn những chuyến đi của khách
du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm cả các hàng hóa dưới dạng vật chất cụ thể (đồ đạc,

trang trong phòng khách sạn, món ăn, đồ uống phục phụ khách hàng, xe ô tô đưa đón
khách) và những thành phần không cụ thể( bầu không khí tại nơ du lịch, chất lượng phục
vụ chương trình…). Như vậy, sản phẩm du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm vật
chất cụ thể và phần không cụ thể mà khách chỉ có thể cảm nhận được sau chuyến đi. Để
hình thành nên sản phẩm du lịch cần có các tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch,
hàng hóa du lịch. Các tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử,
di sản văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người có thể dùng làm thỏa mãn nhu
cầu du lịch, là yếu tố cơ bản hình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp
dẫn. Các dịch vụ, hàng hóa du lịch bao gồm: các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
vui chơi, giải trí, mua sắm, các dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ
tài chính, thông tin liên lạc, y tế và các dịch vụ cá nhân… Sản phẩm du lịch theo nghĩa
hẹp là những gì khách du lịch mua lẻ hoặc trọn gói( lưu trú, vận chuyển) được hiểu theo
nghĩa rộng là tổng hợp những gì khách mua, tiêu thụ từ khi rời khỏi nhà đi du lịch đến
khi trở về nhà.
2.1.2. Định nghĩa công ty du lịch (lữ hành)
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng
phần cho khách du lịch. Ngoài râ công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
10
Công ty lữ
hành
Điểm du
lịch
Chính
quyền địa
phương
Khách du

lịch
Dịch vụ
vận chuyển
Dịch vụ
lưu trú, ăn
uống
Dịch vụ
xuất, nhập
cảnh
Bộ phận giám đốc
(Board_Manager)
Bộ phận tiếp thị
(Marketing)
Bộ phận kinh doanh
(Sale)
Bộ phận điều hành
(Operation)
Bộ phận chăm sóc
khách hàng
(Customer Service)
Bộ phận kế toán
(Accounting)
doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng.
Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch như du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và
bán cho khách du lịch nhằm phụ vụ các nhu cầu du lịch.
Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện
các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu
thụ sản phẩm của các đơn vị kinh doanh du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của

mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du
khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung-cầu, nối
kết cung va cầu du lịch được thể hiện bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Vai trò của công ty lữ hành
2.1.3. Cơ cấu tổ chức điều hành và mô hình quản lý cơ bản một công ty lữ hành
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức một công ty lữ hành
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
11
Chức năng các bộ phận, phòng ban:
Quản lý/Giám đốc
Cấp quản lý và giám đốc chịu trách nhiệm theo dõi và giám sát toàn bộ quy trình
thực hiện công việc của các bộ phận, điều phối giải quyết các vấn đề phát sinh xảy ra
trong suốt quá trình giao dịch với khách hàng.
Nhân viên Marketing
Chịu trách nhiệm thực hiện các chiến dịch tiếp thị sản phẩm dịch vụ cho công ty.
Ngoài ra, hỗ trợ nhân viên sales trong vấn đề tiếp cận khách hàng. Trong một số công ty,
nhân viên marketing và nhân viên sales có thể là chung 1 người.
Nhân viên Sales
Nhiệm vụ của nhân viên sales là tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu, yêu cầu, sở thích, thói
quen của khách hàng. Để từ đó chăm sóc và thuyết phục khách hàng đi tour, sử dụng dịch
vụ của công ty. Sales cũng hỗ trợ nhân viên điều hành, nhân viên chăm sóc khách hàng
và kế toán trong vấn đề thực hiện tour và chăm sóc khách hàng sau khi đi tour.
Nhân viên điều hành
Chịu trách nhiệm trong việc tổ chức và thực hiện tour. Phối hợp các đơn vị dịch vụ
như hãng bay, nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan để triển khai tour cho khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Theo dõi và ghi nhận các phản hồi của khách hàng trước, trong và sau khi tour
diễn ra. Phối hợp với điều hành, sales để xử lý các vấn đề liên quan khách hàng cho tốt.
Nhân viên kế toán

Chịu trách nhiệm theo dõi tiến độ thanh toán của khách hàng, theo dõi các khoản
thu-chi liên quan các nhà cung cấp, đơn vị dịch vụ. Quyết toán tour sau khi tour kết thúc.
2.2. Các nhóm đối tượng quản lý
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
12
Đôi tượng cần
quản lý
Khách hàng
Sản phẩm du
lịch
Báo biểu
Nhân viên
Hình 3: Mô tả các nhóm đối tượng quản lý
Nhóm đối tượng Khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng, lịch sử đi tour, các hoạt động chăm sóc, lần thanh
toán…
Nhóm đối tượng Sản phẩm, dịch vụ
- Quản lý tour, chương trình tour, kế hoạch đoàn, danh sách đơn vị dịch vụ.
- Các thao tác nghiệp vụ: đặt phòng, vé máy bay, đặt ăn, đặt tham quan, đặt
xe.
- Thực hiện tour và theo dõi tour, ghi nhận phản hồi của khách hàng sau khi
tour kết thúc
Nhóm đối tượng Nhân viên
- Quản lý thông tin nhân viên, hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân
viên.
- Theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dựa trên kết quả báo
cáo tổng hợp.
Nhóm đối tượng Báo cáo, thống kê
- Báo cáo doanh số.

- Báo cáo phân loại khách hàng.
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
13
- Báo cáo hoạt động nhân viên.
- Báo cáo chất lượng dịch vụ.
- Báo cáo tổng hợp
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
14
1.1 2.3. Quy Trình nghiệp vụ quản lý khách hàng của công ty lữ hành
Sơ đồ 4: Quy trình nghiệp vụ trong du lịch
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
15
 (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp
thị nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được thực hiện trên
hệ thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email Campaign) và SMS
Marketing (SMS Marketing). Email Marketing được dùng để gởi email hàng loạt, còn
SMS Marketing được dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi gởi email hàng
loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email à chuyển các đối tượng này thành
đối tượng Khách hàng Mục tiêu.
 (2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu sẽ được phân bổ thành Danh
sách các Khách hàng Mục tiêu để cho từng sales chăm sóc. Sau khi được các sales chăm
sóc và xác thực,Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thành (converted) Khách hàng Đầu mối
(Lead).
 (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm sóc Khách
hàng Đầu mối từ bước 2 chuyển qua Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực
xem Khách hàng Đầu mối này có mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) hay không.
Nếu có, chuyển qua bước 4. Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại

trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này.
 (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng (hoặc có thể hiểu là Cơ hội đi
Tour) từ Khách hàng Đầu mối, sales tiến hành các bước sau:
• (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type
= Tiềm năng). Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông
tin Người liên hệ (Contact).
• (4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc
nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng (tức là mỗi lần dự
định đi tour của khách sẽ tương ứng với 1 cơ hội được tạo trên CRM). Các nhân
viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàngbằng các Hoạt động bán
hàng (Sales Activities) ở bước 5.
 (5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:
• Phiếu khảo sát nhu cầu đi tour.
• Gọi điện hỏi thăm.
• Gởi mail hỏi thăm.
• Hẹn gặp cà phê, trình bày phương án tour.
• Làm chương trình tour (Báo giá) – tham chiếu tới thông tin Sản phẩm và dịch vụ.
• Soạn Hợp đồng
Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì tiến
hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ khách hàng
nếu có (lí do vì sao không đi tour). Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các
bước 6:
 (6) Hợp đồng:
• Tạo hợp đồng dịch vụ theo dịch vụ mà khách hàng lựa chọn.
• Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các
khoản theo hợp đồng.
• Danh sách đoàn đi: Sau khi thu tiền tạm ứng, khách hàng sẽ được kết chuyển qua
danh sách khách hàng đi tour.
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615

16
• Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trở hành Khách
hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin bổ sung cần thiết cho khách hàng
này.
 (7) Thực hiện Tour (Made Tour): Tổ chức thực hiện 1 tour. Các bước chính trong tổ chức
thực hiện tour:
• Đặt ăn.
• Đặt khách sạn.
• Đặt vé máy bay.
• Đặt tham quan.
• Thuê Hướn dẫn viên.
• Đặt xe….
• Lên kế hoạch đoàn.
• Tổ chức họp đoàn.
• Tạm ứng…
- Theo dõi thực hiện tour: ghi nhận các phát sinh trong quá trình tour diễn ra.
 (8) Thanh lý tour: chốt chi phí và phát sinh sau đi tour.
 (9) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống:
• Gọi điện hỏi thăm.
• Viết mail hởi thăm.
• Email chúc mừng sinh nhật tự động.
• Phiếu thu thập ý kiến (Comment).
• SMS chúc mừng sinh nhật tự động.
• Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí).
 (10) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi:
• Case: ghi nhận vụ việc/phản ánh.
• Comment: ghi nhận nhận xét sau đi tour của khách. Nhận xét có thể liên quan tới
các đối tượng: nhà hàng, khách sạn, máy bay, hướng dẫn viên…
 (11) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các
số liệu đã nhập vào chương trình.

• Thống kê khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng VIP 1, VIP2, VIP3,
Thân thiết…
• Thống kê hoạt động nhân viên.
• Thống kê bán hàng, doanh số…
 (12) Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý. Sau mỗi
khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết quả báo cáo, thống kê,
người có trách nhiệm sẽ tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế độ hậu mãi, các
quy trình liên quan và sau cùng là điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu quả
bán hàng, tiếp thị sản phẩm.
 (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi – quay lại bước 1) - dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh
đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp à nhằm thu hút
các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.
Ghi chú:
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
17
: Các bước xử lý cơ bản của chương trình.
: Các bước xử lý liên quan hệ thống bên ngoài phần mềm hoặc được
quản lý bởi hệ thống nhưng theo dạng liên kết.
: Luồng dữ liệu chính đi trong hệ thống
: Luồng dữ liệu phụ đi trong hệ thống
: Luồng dữ liệu đi ngoài hệ thống hoặc liên kết
- (Target), (Lead)…: Tên mô-đun tương ứng trên phần mềm CRM
: Chuyển giao thông tin giữa các bộ phận
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
18
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, HIỆN THỰC HỆ THỐNG
1.2 3.1. Phân Tích Yêu Cầu
3.1.1. Yêu cầu chức năng

Yêu cầu lưu trữ:
- Thông tin đăng nhập
Hệ thống cần đảm bảo trong việc lưu trữ thông tin về các thông tin không công
khai, cho phép người quản trị, nhân viên các bộ phận đều được truy cập vào để xem
những thông tin cần thiết với những quyền hạn về hệ thống khác nhau.Các thông tin đăng
nhập cần lưu trữ:Tên đăng nhập,Mật khẩu.
- Thông tin Tour
Cần lưu trữ các thông tin liên quan một tour du lịch, danh sách Đoàn đi, bảo hiểm,
visa(nếu có), đặt xe, ăn uống, lưu trú, hướng dẫn viên, lịch khởi hành, giờ khởi hành Mã
tour phải được đặt theo một quy tắc và duy nhất. Chương trình tour sẽ được tạo sẵn theo
mẫu (Full Frame) hoặc sales tự làm theo yêu cầu khách hàng (Open Frame). Từ phần
mềm CRM có thể xuất chương trình này ra file (.doc, .pdf) để gởi khách hàng trực tiếp.
- Thông tin khách hàng
Đây là thông tin cốt lõi để quản lý trong hệ thống này, những dữ liệu liên quan đến
thông tin cá nhân được chia sẻ bởi khách hàng, lịch sử đi tour của khách hàng, những vụ
việc và phản ảnh của khách hàng.
- Thông tin công ty
Lưu trữ thông tin những công ty đối tác cung cấp dịch vụ, ngoài ra những công ty
đã tổ chức đi tour.
- Thông tin địa điểm
Lưu trữ những thông tin liên quan đến địa điểm, vùng miền nằm trong những tour
du lịch của công ty.
- Thông tin đặt tour
Quản lý những thông tin liên quan đến việc đặt đi tour đổi với một khách lẻ, khách
Đoàn và những dịch vụ có liên quan.
- Quản lý thu chi
Quản lý tạm ứng: khách hàng nào đã tạm ứng (Đặt cọc)
Ngoài ra một số thông tin chuẩn trên nền SugarCRM như: Thông tin hoạt
động( Email, Campaign, Call, meeting, Case, Comment, Calendar )
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;

Lư Thế Phục MSSV:09520615
19
Theo dõi được tình trạng công việc sales của nhân viên:
- Cuộc gọi trong ngày
- Cuộc hẹn trong ngày
- Lịch làm việc theo ngày, tuần, tháng, năm.
- Share calendar: lịch chia sẻ, xem lịch làm việc của nhân viên.
Yêu cầu tính toán:
Chiết tính được tạo một tour với chi phí bao nhiêu để đưa ra giá chuẩn cho một
tour.Tính toán công nợ phải trả, nợ phải thu theo thời gian
Tra cứu:
- Tra cứu thông tin về các đối tượng trong hệ thống như: Khách hàng, nhân viên, công ty,
địa điểm du lịch
- Tra cứu thông tin lịch sử đi tour của một khách hàng
- Tra cứu chi tiết một tour đi: thông tin đăng ký dịch vụ, hướng dẫn viên…
- Tra cứu quá trình hoạt động của các nhân viên của các bộ phận.
Thống kê tổng hợp:
Hệ thống còn phải cho phép tạo ra các báo cáo từ dữ liệu:
- Thống kê doanh thu theo thời gian.
- Thống kê theo TOP khách hàng, TOP Tour được đặt,…
- Thống kê khách hàng cũ, mới, Loại KH (VIP,Normal)
- Thống kê doanh số sales theo sales man, theo ngày tháng, theo tour.
- Thống kế hoạt động sales man theo nhân viên, theo ngày tháng.
3.1.2. Yêu cầu phi chức năng
Yêu cầu bảo mật
Chương trình được xây dựng với bảng phân quyền truy cập. Với mỗi loại người
dùng sẽ được sử dụng những chức năng qui định sẵn. Mật khẩu khi được lưu xuống
CSDL sẽ được mã hóa khi hiển thị, đảm bảo ngăn chặn việc xâm nhập hệ thống trái phép.
Yêu cầu an toàn
- Hệ thống có chức năng phục hồi dữ liệu khi có sự cố xảy ra.

- Xác nhận lại thông tin cần xóa, tránh trường hợp người dùng xóa nhằm khi ấn phải phím
xóa.
- Không được phép xóa các thuộc tính có ràng buộc với các thuộc tính khác để đảm bảo
toàn vẹn dữ liệu.
Yêu cầu tiện dụng
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
20
- Nâng cao hoạt động của các trường cao đẳng qua việc tin học hóa các bộ phận liên quan
và tiết kiệm chi phí.
- Tiết kiệm được tối đa thời gian cho người dùng hệ thống.
- Dễ bảo trì, sửa chữa và mang chuyển.
Yêu cầu đáp ứng
Triển khai trực tuyến(online) dùng hệ thống đám mây(Cloud) cho phép truy cập
bất kì đâu, bất cứ khi nào miễn là có kết nối Internet. Ngoài khả năng chạy online, phần
mềm vẫn có thể cài đặt để chạy trong nội bộ công ty (offline).
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
21
3.2. Phân tích mô hình Usecase.
ManageTarget/TargetList
ManageCampaign
ManageCase
ManageR&P/Bill
ManageLead/LeadList
ManagePay ment
ManageOpportunities
ManageWorksheet
ManageVisa/VisaList
ManageInsurace

ManageServ ice
ManageBookingManageGeography
ManageTourTimetable
ManageReport
ManageTemplate_Campaign
ManageContract
TourPlan
ManageTour
ManageQuotes
ManageUnionTour
ManageCommentManagePromotionProgram
Board_Manager
ManageApprov al
Accounting
Debt/Rev enue
CustomeCare
ManageCompany
Marketing
ManageCustomer
Operations
ManageContact
ManageActiv ities
Sales
ManageTemplate_Tour
Sơ đồ 5: Sơ đồ UseCase
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
22
3.2.1. Danh sách các Actor của mô hình
STT Tác nhân hệ thống Ý nghĩa

1 Marketing
Là người tác động vào hệ thống với các chức năng
hỗ trợ tiếp thị sản phẩm.
2 Sales
Là người tác động vào hệ thống với các chức năng
hỗ trợ kinh doanh, bán sản phẩm
3 Operation
Là người tác động vào hệ thống với chức năng điều
hành các tour du lịch.
4 CS
Là người tác động vào hệ thống để thực hiện các
chức năng chăm sóc, dịch vụ khách hành.
5 Accounting
Là người tác động vào hệ thống để hiện các chức
năng kế toán
6 Board Manager
Là người quản lý, bộ phận giám đốc để thực hiện
các chức năng xét duyệt và
3.2.2. Danh sách các Usecase của mô hình
STT Actor Usecase Ý Nghĩa
1 Marketing,
Sales,CS,
Operation
Manage
Contact
Quản lý danh sách liên lạc các đối tác liên quan
đến từng bộ phận Marketing, Sales, CS,
Operation.
2 Marketing,
Sales,CS,

Operation,
Accouting,
Board Manager
Manage
Report
Quản lý kết xuất các báo biểu, báo cáo, thống
kê…
3 Marketing,
Sales,CS,
Operation,
Accouting,
Board Manager
Manage
Activities
Quản lý các hoạt động của các phòng ban như
call, meeting, notes, task, calendar, emails. Hỗ
trợ đánh giá quá trình hoạt động và năng lực
các phòng ban, nhân viên.
4 Marketing,CS Manage
Customer
Quản lý khách hành đã sử dụng sản phẩm của
công ty.
5 Marketing,
Sales,CS,
Operation
Manage
Company
Quản lý công ty đã sử dụng dịch vụ của công ty
cũng như các công ty có mối liên kết với từng
phòng ban trực thuộc phụ trách.

6 Marketing Manage
Campaign
Quản lý chiến dịch quảng bá sản phẩm qua
email, SMS và mạng xã hội của bộ phận
Marketing.
7 Manage
Template
Campaign
Quản lý xây dựng các mẫu chiến dịch quảng bá
sản phẩm qua email, SMS và mạng xã hội của
bộ phận Marketing.
8 ManageTarget/ Quản lý danh sách khách hàng mục tiêu.
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
23
TargetList
9 Sales ManageTour Quản lý Tour chi tiết, tạo tour mới của bộ phận
Sales
10 ManageLead/
LeadList
Quản lý khách hàng đầu mối được chuyển qua
từ bộ phận marketing. Những khách hàng này
có cơ hội sử dụng sản phẩm của công ty.
11 Manage
Opportunities
Quản lý một việc đặt tour, đây là một cơ hội mà
khách hàng muốn mua sản phẩm.
12 Manage
Payment
Quản lý việc thu đặt cọc của một hợp động

trước khi đi tour do bộ phận sales phụ trách
13 Manage
Worksheet
Quản lý chiết tính một tour mới được tạo
14 Manage
Quotes
Quản lý báo giá một tour mới được tạo
15 Manage
TemplateTour
Quản lý những template tour đi mẫu
16 TourPlan Quản lý lịch trình, kế hoạch các tour đang khả
dụng
17 Sales,
Operations
Manage
Service
Quản lý các dịch vụ phục vụ tour như phương
tiện, chỗ ở, ăn uống, tham quan…
18 Sales,
Accouting
Manage
Contract
Quản lý tạo một hợp đồng mới khi khách hàng
quyết định đặt cọc đi tour
19 CS Manage
Promotion
Program
Quản lý các chương trình khuyến mãi, chiết
khấu cho các loại khách hàng
20 Manage

Comment
Quản lý các phản hồi của khách hàng đã sử
dụng sản phẩm của công ty
21 Manage
Case
Quản lý các vụ việc phát sinh trong quá trình
làm việc với khách hàng.
22 Operations Manage
TourTimetable
Quản lý các lịch khởi hành các Tour(Đoàn) sắp,
đang và đã thực hiện.
23 Manage
UnionTour
Quản lý chi tiết các Đoàn của một tour
24 ManageVisa/V
isaList
Quản lý danh sách các visa để làm hồ sơ khách
du lịch trong và ngoài nước.
25 Manage
Insurace
Quản lý danh sách bảo hiểm khách hàng.
26 Manage
Booking
Quản lý việc đăng ký các dịch vụ phục vụ cho 1
Đoàn đi tour
27 Manage
Geography
Quản lý địa lý, địa điểm du lịch…
28 Accounting Debt/Revenue Quản lý công nợ
29 ManageR&P/

Bill
Quản lý thu chi, quyết toán, hóa đơn.
30 Board Manager Manage
Approval
Quản lý xét duyệt của bộ phận quản công ty
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
24
3.3. Đặc Tả Usecase
3.3.1. Mô tả
Manage Contacts
• Tóm tắt:
Usecase này mô tả cách nhân viên Sale, CustomeCare quản lý các Contact
• Dòng sự kiện:
- Dòng sự kiện chính:
Usecase này bắt đầu khi một actor (nhân viên Sale, CustomeCare) muốn quản lý
các Contact:
 Nhân viên Sale, CustomeCare phải đăng nhập vào hệ thống trước khi thực hiện việc quản
lý.
 Hệ thống đọc CSDL vào hiển thị thông tin về các Contact lên màn hình
- Dòng sự kiện khác:
 Nếu nhân viên Sale, CustomeCare chọn chức năng thêm, hệ thống sẽ tạo các trường dữ
liệu cho việc thêm thông tin
 Nếu nhân viên chọn chức năng sửa, trước tiên nhân viên phải chọn record cần chỉnh sửa,
sau đó chọn lệnh edit. Hệ thống sẽ hiển thị thông tin của Contact trong giao diện
EditView. Nhân viên sẽ chỉnh sửa các trường sao cho phù hợp
 Nếu nhân viên chọn chức năng xóa, trước tiên nhân viên phải chọn các record cần xóa,
sau đó chọn chức năng xóa, hệ thống sẽ tạo một xác nhận nhằm đảm bảo ràng thao tác
xóa là có thật
 Sau đó, hệ thống sẽ kiểm tra các ràng buộc và hiển thị thông báo kết quả thực hiện

• Các yêu cầu đặc biệt:
Không có
• Trạng thái hệ thống khi bắt đầu Usecase:
Nhân viên Sale, CustomeCare phải đăng nhập vào hệ thống trước khi Usecase có
thể bắt đầu.
• Trạng thái hệ thống sau khi kết thúc Usecase:
Nếu Usecase thành công cơ sở dữ liệu sẽ được hệ thống tự động cập nhật lại:
- Đối với thao tác thêm: Hệ thống sẽ sao lưu lại thông tin về chi tiết Contact mới
- Đối với thao tác sửa: Hệ thống sẽ sao lưu lại thông tin của chi tiết đã được sửa đè lên
thông tin cũ
- Đối với thao tác xóa: Hệ thống sẽ xóa chi tiết được chọn ra khỏi CSDL
Nếu Use case không thành công, trạng thái của hệ thống không thay đổi.
• Điểm mở rộng:
Không có
Manage Reports
• Tóm tắt:
Usecase này mô tả cách nhân viên quản lý các Report, Rating, Trackers
• Dòng sự kiện:
- Dòng sự kiện chính:
Usecase này bắt đầu khi một actor (nhân viên) muốn quản lý các Report:
GVHD: ThS. Nguyễn Đình Loan Phương SVTH : Huỳnh Đức Huy MSSV:09520112;
Lư Thế Phục MSSV:09520615
25