Một số giải pháp nhằm triển khai hiệu quả quản trị mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực CNTT tại Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT

1
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG 4
DANH MỤC BIỂU 5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 6
LỜI MỞ ĐẦU 7
CHƯƠNG 1 9
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT 9
1.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT 9
1.1.1Thông tin chung 9
1.1.2Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh 9
1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT 10
1.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy 11
1.2.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 16
1.2.1.Doanh thu 17
1.2.2.Lợi nhuận 20
1.2.3.Mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận 22
1.3.ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG 22
1.3.1.Khách hàng và đặc điểm của khách hàng 22
1.3.2.Đặc điểm về lao động của Công ty 27
1.3.3.Đặc điểm về máy móc thiết bị trong giao dịch với khách hàng 30
CHƯƠNG 2 32
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC CNTT TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT 32
2.1.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN NAY CỦA CÔNG TY 32
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
2
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân

2.1.1.Định hướng của ban lãnh đạo về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 32
2.1.2.Bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng 32
2.1.3.Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty đã thực hiện 38
2.2.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI 45
2.3.ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI 47
2.3.1.Ưu điểm 47
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 48
CHƯƠNG 3 50
GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC CNTT TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT 50
3.1.PHƯƠNG HƯỚNG CỦA CÔNG TY VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG THỜI GIAN TỚI 50
3.1.1.Biến động của thị trường và chiến lược của Công ty 50
3.1.2.Phương hướng của Công ty về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 51
3.2.SỰ CẦN THIẾT ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 51
3.3.BẢN ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC
CNTT Ở CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT 57
3.3.1.Các điều kiện tiền đề để thực hiện triển khai hệ thống CRM 57
3.3.2.Các thông tin chung về kế hoạch triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
58
3.3.3.Đề xuất kế hoạch triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 60
3.3.4.Ước lượng các chi phí phát sinh trong quá trình triển khai 62
3.3.5.Các nguy cơ có thể gặp phải trong quá trình thực hiện và hướng khắc phục 63
3.4.CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRONG LĨNH VỰC CNTT TẠI CÔNG TY 64
3.4.1.Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về quản trị quan hệ khách hàng .64
3.4.2.Giải pháp áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng chuyên dụng 70
3.4.3.Giải pháp chuẩn hóa các qui trình nghiệp vụ ứng dụng CRM 78
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
3

Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
3.4.4.Thành lập ban chuyên trách về quản trị quan hệ khách hàng 84
3.3.5.Đánh giá, duy trì và cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 87
LỜI KẾT LUẬN 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
4
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
DANH MỤC BẢNG
Bảng Tên bảng
Bảng 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT
Bảng 2 Một số chỉ tiêu tài chính từ năm 2006 đến năm 2010
Bảng 3 Mức độ tăng trưởng doanh thu qua các năm
Bảng 4 Tỷ lệ phần trăm của các nguồn doanh thu trong tổng doanh thu
Bảng 5 Lợi nhuận của Công ty từ năm 2006 đến năm 2010
Bảng 6 Mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận
Bảng 7 Số lượng nhân sự từ năm 2006 đến năm 2010
Bảng 8 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
Bảng 9 Cơ cấu tổ chức bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ
khách hàng
Bảng 10 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật để quản trị dự án
Bảng 11 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty
Bảng 12 Các yêu cầu của hệ thống quản trị khách hàng mới
Bảng 13 So sánh hệ thống CRM với hệ thống trước đó
Bảng 14 Đề xuất kế hoạch triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Bảng 15 Giao diện phần mềm Sugar CRM
Bảng 16 Chi phí phần mềm CRM
Bảng 17 Sơ đồ của qui trình quản lý khách hàng
Bảng 18 Sơ đồ của qui trình thu thập ý kiến khách hàng
Bảng 19 Sơ đồ của qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

Bảng 20 Cơ cấu thành phần của ban CRM
Bảng 21 Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
5
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ Tên biểu đồ
Biểu đồ 1 Tổng doanh thu qua các năm từ 2006 đến 2010
Biểu đồ 2 Mức tăng trưởng lợi nhuận sau thuế TNDN
Biểu đồ 3 Cơ cấu khách hàng của Công ty theo giá trị
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
6
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải nghĩa
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CRM Customer Relationship Management – Quản trị mối quan hệ
khách hàng
CT. Công ty (vd: CT. HIBF: Công ty HIBF)
DT Doanh thu
HT Hệ thống (vd:HT đảm bảo vận hành: hệ thống đảm bảo vận
hành)
IT Information technology – Công nghệ thông tin
KD Kinh doanh
LN Lợi nhuận
LNST Lợi nhuận sau thuế
LNTT Lợi nhuận trước thuế
NVKD Nhân viên kinh doanh
QA dự án QA-Quality Assurance: Đảm bảo chất lượng dự án

QLCL Quản lý chất lượng
QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng
TCNS Tổ chức nhân sự
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TT Trung tâm
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
7
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
LỜI MỞ ĐẦU
“Không có khách hàng thì sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của
nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong hoạt động
kinh doanh. Rất nhiều công ty hiểu rằng lợi thế cạnh tranh lớn nhất chính là sự hiểu
biết về khách hàng và cách thức sử dụng dữ liệu về khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn
các công ty không thiết lập một hệ thống và phương pháp để quản trị hiệu quả mối
quan hệ khách hàng để từ đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận của mình.
Xuất phát từ thực tế đó, vào khoảng những năm 1990, thuật ngữ hệ thống quản
trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đã xuất hiện
tại các công ty kinh doanh của Mỹ. Mục đích của việc áp dụng hệ thống này là tạo ra
một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng
và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Hạt nhân CRM là một hệ
thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty
thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông
tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý qui trình bán hàng, quản lý
marketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê… Qua việc tối ưu hóa các
chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ về khách hàng, hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ
có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Nhắc đến thị trường CNTT Việt Nam không thể không nhắc đến các nhà cung
cấp phần mềm và giải pháp công nghệ có uy tín lớn như công ty cổ phần FPT, công ty
CMC và công ty cổ phần Tập đoàn HIPT. Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT được thành

lập năm 1994 với chỉ 14 nhân viên và doanh thu đạt 4 tỷ đồng, đến nay đã phát triển
thành một Tập đoàn kinh tế hùng mạnh với hơn 400 nhân viên. Không những thế, Tập
đoàn HIPT xác lập vị trí top 3 trong các nhà tích hợp hệ thống công nghệ thông tin lớn
nhất Việt Nam đồng thời phát triển sản phẩm giải pháp riêng như Orbit 24 (ứng dụng
kho dữ liệu), Cb Gateway (quản trị thông tin báo cáo cho các tổ chức tín dụng), hệ
thống báo cáo thống kê tập trung, Hi- Bank (giao dịch ngân hàng trực tuyến), Hi-report
(hành chính công). Với hướng phát triển theo chiều sâu, công ty cổ phần Tập đoàn
HIPT đã đẩy mạnh đầu tư nguồn nhân lực, tập trung cho các lĩnh vực kinh doanh cốt
lõi và phát triển lĩnh vực công nghệ xanh. Trên bản đồ công nghệ đầy tiềm năng của
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
8
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
đất nước, chiến lược kinh doanh đột phá là yếu tố then chốt để Công ty HIPT hiện thực
hóa khát vọng trở thành một trong những điểm sáng nhất của ngành CNTT Việt Nam.
Hướng tới thực hiện mục tiêu phát triển của mình, Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT
luôn luôn cố gắng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phấn đấu trở thành một doanh nghiệp
định hướng khách hàng. Để đạt được điều đó, không thể không kể đến vai trò quan
trọng của quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu quả.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT, tôi đã lựa chọn và
viết chuyên đề thực tập với đề tài:”Một số giải pháp nhằm triển khai hiệu quả quản
trị mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực CNTT tại Công ty Cổ phần Tập đoàn
HIPT”. Tôi hy vọng đề tài của mình sẽ mang lại cho Công ty một giải pháp để quản trị
mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, từ đó giúp Công ty thu hút thêm khách hàng
mới, giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ và đạt được mục tiêu về tăng trưởng doanh
thu cũng như lợi nhuận.
Chuyên đề thực tập gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng trong lĩnh
vực CNTT
Chương 3: Giải pháp triển khai hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh

vực CNTT tại Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT
Tôi xin chân thành cảm ơn Ths Nguyễn Thị Phương Linh cùng cán bộ nhân viên
của Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn
thành bản chuyên đề thực tập này.
Trong quá trình viết chuyên đề thực tập, tôi không thể tránh khỏi những thiếu
sót, vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của quí thầy cô và bạn đọc để chuyên đề thực
tập của tôi ngày càng được hoàn chỉnh hơn.
Hà nôi, ngày 18 tháng 5 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Minh Phương
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
9
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT
1.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT
1.1.1 Thông tin chung
• Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT
• Tên giao dịch tiếng anh: HIPT GROUP JOINT STOCK COMPANY
• Tên viết tắt bằng tiếng anh: HIPT GROUP JSC
• Loại hình: Công ty cổ phần theo qui định của luật doanh nghiệp
• Quyết định thành lập số: 1256/GP-UB ngày 16/6/1994
• Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0100364579
• Mã cổ phiếu: HIG
• Địa chỉ: 152 Thụy Khuê, phường Thụy Khuê, quận Tây Hồ, Hà Nội
• Điện thoại: (84-4) 38474548
• Fax: (84-4) 38474549
• Email:
• Website: www.hipt.vn
• Logo của công ty

• Chi nhánh của công ty: 222-224 Trần Hưng Đạo, phường Nguyễn Cư Trinh, Quận
1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Các đơn vị trực thuộc
- Công ty TNHH Giải pháp và Tư vấn Công nghệ HIPT (viết tắt HIPT-SC)
- Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tin học HIPT (viết tắt HIPT-ST)
- Công ty TNHH Một thành viên HIPT Sài Gòn (viết tắt HIPT-SG)
- Công ty TNHH Giải pháp Ngân Hàng và Tài chính (viết tắt HIPT-BF)
- Công ty TNHH HIPT Mobile (viết tắt HIPT-Mobile)
- Công ty TNHH HIPT Invest (viết tắt HIPT-Invest)
- Công ty TNHH Hệ thống dịch vụ công nghệ HIPT (viết tắt HIPT – SN)
1.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh
Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT được bộ Kế hoạch và đầu tư cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 0100364579. Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh được điều
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
10
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
chỉnh 14 lần, lần gần đây nhất là ngày 13/12/2010 trong đó ghi rõ lĩnh vực ngành nghề
kinh doanh của Tập đoàn như sau:
• Buôn bán hàng tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu là máy móc thiết bị tự
động hóa, đo lường, điều khiển và các vật tư, máy móc phục vụ sản xuất, tiêu
dùng)
• Dịch vụ tư vấn và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực điện tử - tin học- viễn
thông.
• Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa hệ thống thông tin, mạng máy tính, truyền thông.
• Sản xuất phần mềm máy tính và các giải pháp công nghệ.
• Xây dựng dân dụng, công nghiệp.
• Tư vấn đầu tư.
• Tư vấn xây dựng (Không bao gồm dịch vụ thiết kế công trình).
• Dịch vụ đào tạo bồi dưỡng về quan hệ công chúng (PR).
• Dịch vụ môi giới, xúc tiến thương mại, xúc tiến đầu tư.

• Cung cấp, lắp đặt, bảo hành, sửa chữa hệ thống thông tin, mạng máy tính, truyền
thông, hệ thống tổng đài tự động.
• Đào tạo và chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì các sản
phẩm công nghệ thông tin.
• Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và phân phối các thiết bị đầu cuối viễn thông.
1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT
• Năm 1994
Ngày 18/6/1994, Công ty TNHH Hỗ trợ Phát triển Tin học với tên giao dịch tiếng
Anh là High – Performance Technology Company Limited (HPT) chính thức được
thành lập. Sau đó một thời gian, để tránh nhầm lẫn với một số đơn vị khác trong hệ
thống của HP, Công ty đã lấy tên viết tắt là HIPT.
• Năm 2000
Chuyển đổi mô hình hoạt động từ Công ty TNHH Hỗ trợ Phát triển tin học (HIPT
Co., Ltd) thành Công ty cổ phần Hỗ trợ Phát triển tin học (HIPT) và tăng vốn điều lệ từ
500 triệu đồng lên 5,12 tỷ đồng.
• Năm 2004
Thành lập Công ty TNHH Giải pháp tư vấn công nghệ HIPT (HIPT SC).
• Năm 2005
Thành lập Công ty TNHH Giải pháp Ngân hàng Tài chính HIPT (HIPT BF)
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
11
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Thành lập Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tin học HIPT (HIPT ST)
• Năm 2006
Công ty cổ phần Hỗ trợ Phát triển Tin học – HIPT đổi tên thành Công ty cổ phần
Tập đoàn HIPT (Tập đoàn HIPT), đồng thời chuyển đổi cơ cấu tổ chức, hình thành Tập
đoàn HIPT hoạt động theo mô hình Tập đoàn đầu tư và vận hành, trong đó công ty mẹ
là HIPT sở hữu hoặc chi phối hoạt động của các công ty thành viên qua việc quản lý
tập trung dịch vụ hỗ trợ vận hành, điều hành vốn, nguồn lực, thương hiệu. Các công ty
thành viên chủ yếu tập trung vào xây dựng và phát triển thị trường, sản phẩm và khách

hàng của mình.
Thành lập Công ty cổ phần Dịch vụ Đầu tư HIPT.
• Năm 2009
Thành lập công ty Hệ thống dịch vụ và công nghệ HIPT SN
Ngày 24/6/2009 Công ty chính thức đăng ký giao dịch trên sàn chứng khoán dành
cho công ty đại chúng chưa niêm yết (UPCoM) với mã chứng khoán HIG
• Năm 2010
Thành lập công ty HIPT SG (trên nền tảng của HIPT SC chi nhánh TP HCM)
Thành lập công ty HIPT Mobile
Trong những năm đầu tiên mới thành lập, doanh số của Công ty mới chỉ đạt 4 tỷ
đồng với 14 nhân viên nhưng qua 17 năm hoạt động con số đó là 700 tỷ đồng với hơn
400 nhân viên có trình độ cao, điều đó đã phản ánh tốc độ phát triển và lớn không
ngừng của công ty cổ phần Tập đoàn HIPT.
1.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
CÔNG TY MẸ
Tổng giám đốc
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
Chủ tịch hội đồng quản trị
HT TÀI
CHÍNH
Phòng
Tài
chính
Phòng
Kế toán
Phòng
Quan hệ

đối tác
HT
CHẤT
LƯỢNG
BAN KIỂM SOÁT
Trưởng ban
Ban Quản
trị chất
lượng
HT ĐẢM
BẢO VẬN
HÀNH
Ban
Hành
chính tổng
hợp
Ban
Quan hệ
công chúng
Ban Tổ
chức nhân
sự
TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
KHỐI KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Chủ tịch khối
CÔNG TY TNHH HIPT MOBILE
KHỐI KINH DOANH GIẢI PHÁP IT
Chủ tịch khối
CT.

HIPT
SC
CT.
HIPT
ST
CT.
HIPT
SG
CT. HIPT
BF
KHỐI KINH DOANH ĐẦU TƯ
Chủ tịch khối
CÔNG TY TNHH HIPT INVEST
12
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT
(Nguồn: Ban Tổ chức Nhân sự)
b. Chức năng, nhiệm vụ của các công ty thành viên và bộ phận
 Hội đồng quản trị :
Là cơ quan hoạch định chiến lược, kế hoạch triển khai chiến lược phát triển, tổ chức,
nhân lực, tài chính và thương hiệu của Tập đoàn HIPT. Hội đồng quản trị có chức
năng, nhiệm vụ như sau:
• Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng
năm của công ty
• Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số vốn được quyền chào bán của
từng loại
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
13
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
• Quyết định phương án đầu tư, dự án đầu tư theo thẩm quyền giới hạn

• Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ
• Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám
đốc, Tổng giám đốc
• Giám sát, chỉ đạo Giám đốc, Tổng giám đốc trong điều khiển công việc hàng ngày
của Công ty
• Quyết định cơ cấu tổ chức, qui chế quản lý nội bộ Công ty, quyết định thành lập
công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn mua cổ phần
• Kiến nghị việc tổ chức lại, giải thể hoặc yêu cầu Công ty phá sản
 Ban kiểm soát
Ban kiểm soát có chức năng nhiệm vụ như sau:
• Ban kiểm soát thực hiện việc giám sát Hội đồng quản trị, Giám đốc hoặc Tổng
giám đốc trong việc quản lý điều hành Công ty, chịu trách nhiệm trước Đại hội
đồng cổ đông trong việc thực hiện các nhiệm vụ được giao
• Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý,
điều hành hoạt động kinh doanh, tổ chức công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo
tài chính
• Thẩm định báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính hàng năm của Công ty
và báo cáo đánh giá công tác quản lý của Hội đồng quản trị lên Đại hội đồng cổ
đông tại cuộc họp thường niên
 Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT – Công ty mẹ
• Chức năng nhiệm vụ:
- Là nơi trực tiếp tư vấn, tham mưu, đề xuất, xây dựng và đệ trình hội đồng quản trị
thông qua các chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh, truyền thông
- Thực hiện công tác nghiên cứu, đàm phán, xúc tiến thương mại phục vụ hoạt động
sản xuất kinh doanh của Tập đoàn
- Chịu trách nhiệm thực thi chiến lược phát triển đã được thông qua
- Điều hành các hoạt động hàng ngày của các hệ thống và các trung tâm trực thuộc
Tập đoàn HIPT
- Giám sát, hỗ trợ và đảm bảo hoạt động kinh doanh hàng ngày của các công ty
TNHH 1 thành viên mà Tập đoàn HIPT là chủ sở hữu

• Các hệ thống chức năng của công ty mẹ
- Nhiệm vụ chung:
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
14
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
 Thực hiện các chức năng chuyên môn theo sự phân công của Tổng giám đốc
 Tư vấn, tham mưu cho Tổng giám đốc, chủ tài khoản về các vấn đề liên quan đến
chức năng chuyên môn.
 Cung cấp các dịch vụ chức năng cho các khối và công ty thành viên trong từng khối
 Có trách nhiệm tuân thủ đúng qui chế quản lý nội bộ của Tập đoàn HIPT, các qui
định cụ thể khác cũng như các qui định của pháp luật hiện hành
 Đề xuất, xây dựng các chính sách pháp lý theo mảng chuyên môn và trực tiếp thực
thi sau khi được phê duyệt
- Chức năng chuyên môn của từng hệ thống
 Hệ thống đảm bảo vận hành: Thực hiện các chức năng chuyên môn và cung cấp
các dịch vụ: nhân sự, hành chính tổng hợp, truyền thông cho các khối và các công ty
thành viên của từng khối
 Hệ thống tài chính: Thực hiện các chức năng và cung cấp dịch vụ tài chính kế toán
cho các khối và các công ty thành viên trong từng khối
 Hệ thống chất lượng: Thực hiện các chức năng và cung cấp các dịch vụ quản trị
chất lượng cho các khối và công ty thành viên trong từng khối
 Trung tâm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Thực hiện chức năng đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực cho Tập đoàn; tư vấn, tham mưu cho Tổng giám đốc về
các vấn đề liên quan đến đào tạo và phát triển nguồn nhân lực mới; cung cấp các dịch
vụ đào tạo cho các công ty thành viên khác trực thuộc; đề xuất, xây dựng các chính
sách pháp lý liên quan đến hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, trực tiếp
thực thi sau khi được phê duyệt.
 Khối kinh doanh giải pháp IT
Khối kinh doanh giải pháp IT: bao gồm các công ty TNHH một thành viên mà Tập
đoàn HIPT là chủ sở hữu (nắm giữ 100% vốn).

• Chức năng nhiệm vụ
Kinh doanh theo mảng ngành nghề, thị trường được các đơn vị chủ sở hữu là Hội
đồng quản trị phân công bao gồm: cung cấp, cho thuê, triển khai, lắp đặt các thiết bị,
sản phẩm, hệ thống công nghệ thông tin; sản xuất, tích hợp, đào tạo, chuyển giao các
hệ thống thông tin; thiết kế, xây dựng, sản xuất, phát triển, cung cấp, triển khai phần
mềm ứng dụng và các dịch vụ phần mềm
Nghiên cứu thị trường, định hướng và xây dựng các bước đi chiến lược trong mảng
ngành nghề và thị trường đang hoạt động trên cơ sở chiến lược chung của Tập đoàn
HIPT
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
15
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
• Chức năng chuyên môn của từng công ty thành viên
- Công ty TNHH Giải pháp và Tư vấn Công nghệ HIPT (HIPT-SC): Tập trung
vào các khối khách hàng là khối ngân hàng - tài chính và các tổ chức tín dụng, bảo
hiểm (FSI) tại miền Bắc và Bắc Trung Bộ và khối các công ty viễn thông, truyền
thông (Telcos) tại miền Bắc và Bắc Trung Bộ
- Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tin học HIPT (HIPT-ST): Tập trung
vào các khách hàng thuộc khối Đảng - chính phủ bao gồm các bộ, ban, ngành, viện
(GOV) tại miền Bắc và Bắc Trung Bộ; khối các doanh nghiệp trong nước (ENT.) và
nước ngoài (NMC) tại miền Bắc và Bắc Trung Bộ và khối giáo dục (EDU) tại miền
Bắc và Bắc Trung Bộ
- Công ty TNHH Một thành viên HIPT Sài Gòn (HIPT-SG): Khai thác tất cả các
khối khách hàng tại miền Nam và Nam Trung bộ
- Công ty TNHH Giải pháp Ngân hàng và Tài chính (HIPT-BF): Thực hiện các
hoạt động cung cấp các dịch vụ về công nghệ, triển khai tích hợp hệ thống, triển
khai cài đặt mạng cho các công ty thành viên trong khối và cung cấp các dịch vụ bảo
hành bảo trì cho các công ty thành viên trong khối và cho các khách hàng có nhu
cầu.
 Khối kinh doanh thương mại

Khối Kinh doanh thương mại bao gồm công ty TNHH một thành viên mà Tập đoàn
HIPT là chủ sở hữu (nắm giữ 100% vốn) có chức năng kinh doanh, tập trung xây dựng
thị trường, khách hàng và sản phẩm thương mại, sử dụng dịch vụ của các hệ thống đảm
bảo vận hành, hệ thống tài chính, hệ thống chất lượng và các trung tâm trực thuộc công
ty mẹ.
• Chức năng chung của khối:
- Kinh doanh theo mảng ngành nghề, thị trường được chủ sở hữu là hội đồng quản trị
phân công bao gồm: cung cấp, cho thuê, triển khai, lắp đặt các thiết bị, sản phẩm
thương mại; thiết kế, sản xuất, tích hợp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thương
mại
- Nghiên cứu thị trường, định hướng và xây dựng các bước đi chiến lược trong mảng
ngành nghề và thị trường đang hoạt động trên cơ sở chiến lược chung của Tập đoàn
HIPT
• Chức năng chuyên môn của công ty thành viên:
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
16
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
- Công ty TNHH HIPT Mobile: Thực hiện các mảng kinh doanh những mặt hàng
điện thoại di động; thiết kế, sản xuất các sản phẩm điện thoại di động; tích hợp các
giá trị gia tăng trên sản phẩm điện thoại di động
- Công ty TNHH Hệ thống Dịch vụ Công nghệ HIPT (HIPT SN): có nhiệm vụ
kinh doanh những mặt hàng công nghệ (không chỉ đơn thuần sản phẩm IT) và mở
rộng mạng lưới bán lẻ phát triển thương mại điện tử, kinh doanh các dịch vụ gia
tăng.
 Khối kinh doanh đầu tư
Quản lý các dự án đầu tư và hạ tầng của Tập đoàn HIPT
Như vậy, với mô hình tổ chức như trên, công ty cổ phần Tập đoàn HIPT đạt được
những thế mạnh từ mô hình công ty mẹ - công ty con về cả mặt cơ cấu tổ chức và cơ
chế quản lý như: thứ nhất, các đơn vị hoạt động kinh doanh độc lập với nhau, đạt đến
sự phân cấp phân quyền triệt để so với việc dồn hết các mảng hoạt động vào một công

ty lớn. Thứ hai, mô hình này cho phép các công ty con chủ động trong việc cơ cấu và
tái cơ cấu đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau theo chiến lược phát triển của mình. Thứ
ba, mô hình cho phép Tập đoàn HIPT có thể huy động vốn mở rộng sản xuất bằng cách
thành lập công ty con mới. Đây là điều kiện thuận lợi về mặt cơ cấu để Công ty phát
triển bền vững.
1.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, mặc dù gặp phải nhiều biến động
nhưng nhìn chung công ty cổ phần Tập đoàn HIPT đã có được sự tăng trưởng đáng kể.
Một số chỉ tiêu tài chính của Công ty được thể hiện qua bảng 2
Bảng 2 : Một số chỉ tiêu tài chính từ năm 2006 đến năm 2010
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
DT về bán
hàng và cung
cấp dịch vụ
125,326 329,702 495,105 667,104
535,438
DT hoạt động
tài chính
8,375 31,440 30.292 16.727 17,173
Tổng DT 133,701 361,142 525,398 683,831
556,12
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
17
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
LN từ hoạt
động KD
9,531 39,148 50,618 72,923 30,835
Thu nhập
khác – Chi

phí khác
95,404 1,764 (349,554) (1,189) (3,623)
∑LNTT 9,627 40,912 50,269. 71,028 27,212
LNST 9,081 37,066 43,295 62,489 17,982
(Nguồn: Báo cáo tài chính – Phòng tài chính kế toán)
1.2.1. Doanh thu
a) Về tốc độ tăng trưởng doanh thu
Doanh thu của công ty cổ phần Tập đoàn HIPT có được từ hai nguồn là doanh thu
bán hàng - cung cấp dịch vụ và doanh thu từ hoạt động tài chính. Trong giai đoạn từ
2006 đến 2009, tổng doanh thu tăng liên tiếp (từ 133,701 tỷ đồng lên 683,831 tỷ đồng),
tuy nhiên đến năm 2010 giảm còn 552,612 tỷ đồng. Mức độ biến động của doanh thu
được thể hiện qua biểu đồ:
Biểu đồ 1: Tổng doanh thu qua các năm từ 2006 đến 2010
(đơn vị tính: tỷ đồng)
Biểu đồ 1 cho thấy về mức độ biến động doanh thu qua các năm từ 2006 đến 2010,
trong 5 năm, tổng doanh thu đã có nhiều thay đổi, năm cao nhất đạt gần 700 tỷ đồng và
năm thấp nhất đạt 113 tỷ đồng. Mức độ tăng trưởng doanh thu so với năm gốc là năm
2006 và so với năm trước đó được minh họa chi tiết qua bảng 3.
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
18
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Bảng 3: Mức độ tăng trưởng doanh thu qua các năm
(đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Doanh thu
bình quân qua
các năm (BQ)
(1)
Tăng trưởng
so với năm gốc
(2006)

227,441 391,697 550,130 418,911 451,3368
(2)
Tăng trưởng
so với năm
trước đó
227,441 164,256 158,433 (131,219)
So với BQ (90,1984) 74,061 232,49 101,275
*Giải thích công thức: Những giá trị trong dấu ( ) thể hiện giá trị đó mang dấu âm.
Công thức tính ở (1) được tính bằng doanh thu của năm đó trừ đi doanh thu của năm
2006. Công thức tính ở (2) được tính bằng doanh thu của năm đó trừ đi doanh thu của
năm trước đó. Doanh thu bình quân qua các năm được tính bằng trung bình cộng của
doanh thu từ năm 2006 đến năm 2011.
Qua bảng 3, xét trong mối quan hệ với năm gốc (2006), doanh thu của Tập đoàn từ
năm 2007 đến 2010 luôn cao hơn năm gốc (2006), trong đó năm có doanh thu tăng
trưởng cao nhất là tăng 550,13 tỷ đồng tương đương với 411% (hơn 4 lần) và năm có
doanh số tăng trưởng thấp nhất là tăng 227,441 tỷ đồng tương ứng với 170% (gần 2
lần). Tuy nhiên mức tăng so với năm gốc không đồng đều qua các năm, đặc biệt là năm
2010, mức tăng so với năm gốc đã giảm từ 411% (2009) xuống còn 313% (2010)
Trong mối quan hệ tương quan với các năm trước đó, từ năm 2007 đến năm 2009,
các năm sau đều có doanh thu cao hơn năm trước đó nhưng mức tăng doanh thu có xu
hướng giảm dần, cụ thể 227 tỷ đồng (2007); 164 tỷ đồng (2008) và 158 tỷ đồng (2009).
Xu hướng giảm dần của doanh thu trong giai đoạn này là do, trong năm 2008, khủng
hoảng kinh tế thế giới đã tác động đến kinh Việt Nam nói chung và ngành CNTT nói
riêng. Có được sự tăng trưởng doanh số là sự nỗ lực của toàn Tập đoàn, bởi vì năm
2009 là một năm rất khó khăn với tất cả các ngành kinh tế và mảng khách hàng của
Tập đoàn HIPT là kinh doanh giải pháp, ngân hàng và tài chính cũng bị tác động mạnh
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
19
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
mẽ. Đến năm 2010, doanh thu thấp hơn năm trước đó 131 tỷ đồng và chỉ bằng 80% của

năm 2009. Đây là một tín hiệu xấu đối với hoạt động kinh doanh của Tập đoàn HIPT
và là kết quả sự tác động của nhiều nguyên nhân cả bên trong và bên ngoài. Về nguyên
nhân bên ngoài, năm 2010 là năm có nhiều biến động của kinh tế vĩ mô như chính phủ
cắt giảm chi tiêu công (mảng khách hàng chính phủ là mảng khách hàng trọng tâm của
HIPT), lãi suất ngân hàng cao, khả năng huy động vốn khó khăn, lạm phát gia tăng và
tỷ giá biến động. Bên cạnh đó cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, các
mảng thị trường đều rất khó để khai phá và khách hàng chưa có chiến lược đầu tư
CNTT rõ ràng. Những khó khăn bên ngoài cả về môi trường kinh tế, khách hàng và đối
thủ cạnh tranh là những thách thức lớn cho Tập đoàn HIPT. Thứ hai về bên trong
doanh nghiệp, Tập đoàn HIPT có bộ máy điều hành mỏng, tính kỷ luật và tuân thủ bộ
máy của cán bộ nhân viên chưa cao. Một nguyên nhân khác từ bên trong là một số dự
án phần mềm, giải pháp bị chậm tiến độ hoặc bị hủy, phạt hợp đồng. Nhân sự tuyển
dụng khó khăn dẫn đến có những thời điểm không đủ lực lượng để triển khai dự án. Có
thể nói, năm 2010 là một năm sóng gió với toàn thị trường CNTT nói chung và Công
ty HIPT nói riêng, và đây là một điểm tối trong bức tranh về tổng doanh thu qua 5 năm
2006-2010.
Mức doanh số trung bình của Tập đoàn HIPT qua 5 năm (2006-2010) là 451,3368 tỷ
đồng trong đó 2 năm 2006 và 2007 có doanh thu thấp hơn doanh thu trung bình rất
nhiều và từ năm 2008 đến 2010 có mức tăng cao hơn doanh thu trung bình.
b) Về cơ cấu của doanh thu
Doanh thu của Công ty đến từ hai nguồn chính là doanh thu từ hoạt động bán hàng
và cung cấp dịch vụ và doanh thu từ hoạt động tài chính. Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ bao gồm doanh thu từ việc bán sản phẩm như phần mềm, bán máy, thiết bị
điện tử và tin học, linh kiện phần cứng và doanh thu từ dịch vụ bảo trì, sửa chữa lắp
đặt, tư vấn hỗ trợ, cho thuê phần mềm tin học, cho thuê nhà và thiết bị. Doanh thu từ
hoạt động tài chính đến từ các khoản lãi tiền gửi, tiền cho vay, lãi của công ty con và
chênh lệch tỷ giá. Cơ cấu đóng góp của từng loại doanh thu được thể hiện qua bảng 4
về tỷ lệ các thành phần trong cơ cấu doanh thu
Bảng 4: Tỷ lệ phần trăm của các nguồn doanh thu trong tổng doanh thu
(đơn vị tính:%)

SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
20
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh thu về bán
hàng và cung cấp
dịch vụ
93,76% 91,29% 94,23% 97,55%
96,89%
Doanh thu hoạt
động tài chính
6,24% 8,67% 5,77% 2,5% 3,11%
Doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ luôn chiếm trên 90% tổng
doanh thu của toàn Công ty trong đó năm 2007 có tỷ lệ thấp nhất là 91,29% và năm
2009 có tỷ lệ cao nhất là 97,55%. Điều này là do Tập đoàn HIPT luôn luôn xác định
mảng kinh doanh giải pháp công nghệ là mảng kinh doanh chính với phương châm
“Công nghệ tiên tiến – Giải pháp phù hợp”. Do chiếm phần lớn trong tổng doanh thu
của toàn Tập đoàn nên mức độ biến động của doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
có tác động chi phối đến mức độ tăng trưởng chung của tổng doanh thu. Và để nâng
cao tổng doanh thu cần chú trọng đến việc nâng cao doanh thu từ bán hàng và cung cấp
dịch vụ. Tuy có tỷ trọng không cao trong tổng doanh thu nhưng hoạt động tài chính
cũng là mang lại nguồn doanh thu đáng kể, năm thấp nhất là 8,37 tỷ đồng và năm cao
nhất là 31,44 tỷ đồng. Đây cũng là mảng hoạt động được quan tâm và hứa hẹn sẽ góp
phần đem lại sự phát triển chung cho Công ty
1.2.2. Lợi nhuận
Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT không được hưởng ưu đãi về thuế thu nhập doanh
nghiệp do đó lợi nhuận sau thuế bằng 72% lợi nhuận trước thuế. Lợi nhuận trước thuế
được tính bằng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trừ khoản chênh lệch giữa thu nhập
khác và chi phí khác. Trong 3 năm từ 2008 đến 2010, chi phí khác luôn cao hơn thu
nhập khác do đó lợi nhuận chung của toàn Công ty thấp hơn lợi nhuận từ hoạt động

kinh doanh. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, khoảng chênh lệch giữa doanh thu
khác và thu nhập khác cũng như lợi nhuận sau thuế được thể hiện ở bảng 5
Bảng 5: Lợi nhuận của Công ty từ năm 2006 đến năm 2010
(đơn vị tính: nghìn đồng)
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Lợi nhuận thuần 9.531.808 39.148.037 50.618.816 72.923.078 30.835.874
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
21
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
từ hoạt động
KD
Thu nhập khác
– Chi phí khác
95.404 1.764.501 (349.554) (1.189.844) (3.623.708)
Tổng lợi nhuận
trước thuế
9.627.212 40.912.539 50.269.262 71.028.234 27.212.165
Lợi nhuận sau
thuế TNDN
9.081.912 37.066.586 43.295.920 62.489.281 17.982.704
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Lợi nhuận sau thuế TNDN được thể hiện qua biểu đồ 2
Biểu đồ 2: Mức tăng trưởng lợi nhuận sau thuế TNDN
(đơn vị tính: tỷ đồng)
Mức biến động của lợi nhuận sau thuế bị chi phối mạnh mẽ bởi mức biến động
của doanh thu, điều này thể hiện qua sự tương đồng giữa hình dáng của biểu đồ về lợi
nhuận sau thuế và doanh thu (biểu đồ 1 và biểu đồ 2). Trong 5 năm, mặc dù kinh tế khó
khăn nhưng Công ty luôn kinh doanh có lãi. Lợi nhuận của Công ty tăng liên tục qua
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
22

Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
các năm từ 2006 đến 2009 và đặc biệt năm 2009 có lợi nhuận tăng gần gấp rưỡi năm
2008. Tuy nhiên đến năm 2010, lợi nhuận sau thuế sụt giảm mạnh, từ 62,489 tỷ đồng
(2009) xuống còn 17,982 tỷ đồng (2010), giảm gần 3,5 lần. Điều này là do lợi nhuận
chịu tác động trực tiếp của doanh thu, doanh thu giảm mạnh nên lợi nhuận cũng giảm.
Hơn nữa, trong năm này, mức giảm của lợi nhuận sau thuế lớn hơn mức độ giảm của
doanh thu rất nhiều, trong khi doanh thu giảm 20% thì lợi nhuận giảm gần 72%. Điều
này chứng tỏ doanh nghiệp quản lý các khoản chi tiêu của mình không tốt. Mức độ
tăng của chi phí quá lớn. Doanh thu giảm và chi phí tăng là hai nguyên nhân dẫn đến
lợi nhuận giảm mạnh. Muốn khắc phục tình trạng trên thì cần phải có biện pháp để
tăng doanh thu và kiềm chế chi phí, loại bỏ các khoản chi không cần thiết.
1.2.3. Mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận
Bảng 6: Mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận
(đơn vị tính: nghìn đồng)
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Tổng doanh
thu
133.701.902 361.142.632 525.398.018 683.831.604 552.612.662
Tổng lợi
nhuận sau
thuế
9.081.912 37.066.586 43.295.920 62.489.281 17.982.704
LNST/DT 6,74% 10,26% 8,24% 9,13% 3,25%
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
Lợi nhuận sau thuế của Công ty chỉ chiếm một lượng nhỏ trong tổng doanh thu, năm
cao nhất là 10,26% (2007) và năm thấp nhất là 3,25% (2010). Điều này cho thấy Công
ty đang phải chịu một áp lực rất lớn đến từ các khoản chi phí. Và để chỉ số này tăng
lên, công ty cổ phần Tập đoàn HIPT cần có những biện pháp để cắt giảm chi phí, nhất
là những lãng phí về nguyên vật liệu, máy móc, nhân lực.
1.3. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khách hàng và đặc điểm của khách hàng
Khách hàng là đối tượng sử dụng sản phẩm, đồng thời cũng là nơi đánh giá chất
lượng sản phẩm và dịch vụ, tạo nguồn thu cho Công ty. Khách hàng là đối tượng chính
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
23
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
của CRM, do đó, đặc điểm về khách hàng có tính chất quyết định đến hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng.
 Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân
Khách hàng của Công ty là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng phần mềm và các
thiết bị CNTT trong các lĩnh vực tài chính - ngân hàng, chính phủ, giáo dục, y tế và
khách hàng cá nhân. Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng chính của Công ty,
khách hàng cá nhân thường chỉ sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty khi có trục trặc
kỹ thuật.
Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng của Công ty theo giá trị
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Năm 2010, trong lĩnh vực CNTT, Công ty có 154 khách hàng là doanh nghiệp
mang lại doanh thu 344,28 tỷ đồng (chiếm 72% doanh thu của toàn khối CNTT).
Trong đó, các doanh nghiệp có hạ tầng CNTT cao chiếm khoảng 10%, và có tới 90%
các doanh nghiệp đang trong quá trình xây dựng hạ tầng CNTT. Nhóm các doanh
nghiệp có hạ tầng công nghệ không cao là đối tượng khách hàng mục tiêu của Công ty.
Với đối tượng này, nhu cầu về công nghệ là rất lớn, họ sẵn sàng chi nguồn lực tài chính
lớn để dùng CNTT là lợi thế cạnh tranh. Để quản trị tốt mối quan hệ khách hàng với
những doanh nghiệp này, Công ty cần có đội ngũ presale bám chắc khách hàng để tìm
hiểu nhu cầu của họ. Hơn nữa, do hạ tầng công nghệ còn thấp nên các doanh nghiệp
thường phải chia thành nhiều đợt để nâng cấp và lắp đặt thiết bị. Công ty nắm chắc yếu
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
24
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân

tố này, do đó, cần tạo mối quan hệ lâu dài, thông qua các lần triển khai dự án để tạo uy
tín với khách hàng, giới thiệu về các sản phẩm khác của Công ty, tạo tiền đề cho các
lần cộng tác tiếp theo.
Về khách hàng cá nhân, đây là nhóm khách hàng chỉ mang lại 24% doanh thu trong
lĩnh vực CNTT. Trong đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị
(laptop, máy in, máy fax, máy chiếu…) chiếm đa số, chỉ có một bộ phận nhỏ khách
hàng mua và sử dụng các phần mềm của Công ty. Đặc điểm của khách hàng này là
không am hiểu nhiều về công nghệ, thường sử dụng dịch vụ bảo hành trước, sau đó nếu
chất lượng dịch vụ tốt, hết hạn bảo hành sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa. Đối
tượng này thường sử dụng internet để tham khảo các thông tin, chịu tác động mạnh mẽ
từ các nguồn thông tin như người thân, bạn bè và các yếu tố như phong cách phục vụ,
địa điểm giao dịch gần…Đối với nhóm khách hàng này, Công ty cần có hệ thống lưu
trữ thông tin tốt và chuyên nghiệp để ghi lại những thông tin tại mỗi lần giao dịch giúp
nhận diện khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó Công ty cần giải thích cặn kẽ cho khách
hàng hiểu về tình trạng thiết bị và thái độ phục vụ tốt, giảm thời gian chờ đợi của
khách. Một điều không thể thiếu đó là thường xuyên tổ chức các đợt marketing như
kiểm tra máy miễn phí hoặc các dịch vụ gia tăng như mượn máy trong quá trình sử
dụng, kiểm tra tổng thể máy… để thu hút các khách hàng.
 Khách hàng phân theo lĩnh vực hoạt động
Hiện nay với khách hàng tổ chức, ở Công ty mới chỉ tập trung phân loại khách hàng
theo hướng là lĩnh vực hoạt động của khách hàng, khách hàng phân theo nhóm FSI,
Telco, báo chí, chính phủ
• Khách hàng thuộc nhóm FSI
Khách hàng thuộc nhóm FSI gồm các công ty hoạt động trong các lĩnh vực sau:
ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại, ngân hàng cổ phần; các công ty tài chính
– quản lý quĩ, công ty cho thuê tài chính; các công ty chứng khoán; các công ty bảo
hiểm; các tổ chức tài chính công (bộ tài chính, hải quan, kho bạc, thuế) và các cá nhân
sử dụng.
Thị trường này có thuận lợi là khách hàng là đối tượng có nhu cầu về hệ thống IT
cao, do đó rất cần các đối tác cung cấp các giải pháp và dịch vụ công nghệ. Đặc biệt lợi

SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH
25
Chuyên đề thực tập Đại học Kinh Tế Quốc Dân
nhuận mảng ngân hàng đem lại là rất lớn, đây là thị trường có tiềm lực về tài chính,
khả năng thanh toán cao.
Tuy nhiên thị trường này cũng có nhiều thách thức. Thứ nhất là để đáp ứng nhu cầu
khách hàng cần phải tìm được và triển khai thành công các hệ thống mới. Mảng khách
hàng này có quan hệ và thông tin liên thông về sản phẩm, công nghệ khá gần gũi - vì
vậy việc triển khai thực hiện tốt, thương hiệu và uy tín công ty là những thông tin cực
kỳ quan trọng đối với việc chiếm lĩnh thị trường và phát triển khách hàng. Thứ hai đa
phần các khách hàng là ngân hàng thương mại cổ phần đã triển khai sản phẩm Core
banking. Các ngân hàng đang hướng tới việc mở rộng kênh giao dịch phi truyền thống
như (Internet, Mobile, Phone) nên cần nhiều nguồn lực để phát triển mảng này
Trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Công ty cần đặc biệt đẩy mạnh hoạt
động phân tích thông tin và tìm hiểu về nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, Công ty cần
tích cực quảng bá về sản phẩm mới của mình trên các diễn đàn, website, gửi thông tin
về sản phẩm đến khách hàng trước khi khách hàng bày tỏ rõ nhu cầu của mình. Do các
doanh nghiệp trong ngành này có mối quan hệ khá tương đồng về sản phẩm, nên Công
ty cần đẩy mạnh hoạt động tùy biến sản phẩm phù hợp với khách hàng.
• Khách hàng thuộc nhóm Telco
Khách hàng thuộc nhóm Telco gồm các công ty sau: các nhà cung cấp dịch vụ di
động (VMS, VNP, Viettel, HT Mobile, Gtel, EVN-T, Indichina Group); các công ty
trực thuộc VNPT; các công ty Media như phát thanh, truyền hình, dịch vụ số…
Mảng thị trường tăng trưởng mạnh mẽ nhưng tập trung nhiều vào đầu tư hạ tầng và
các dịch vụ gia tăng cho mảng 3G, hệ thống bảo mật. Đây là những khách hàng khá am
hiểu về kỹ thuật, công nghệ mới. Vì vậy tính cạnh tranh giữa các nhà cung ứng rất cao
Về quản trị quan hệ khách hàng, Công ty xác định là nhóm chiến lược và cần có kế
hoạch cụ thể về để tìm hiểu mong muốn của họ, xây dựng lộ trình, phương án tiếp cận
qua từng giai đoạn. Đây là những hoạt động cần thời gian dài để thực hiện. Do các
khách hàng này thường có mối liên kết khá chặt chẽ với nhau (ví dụ các công ty thuộc

cùng một tổng công ty) nên Công ty cần đặc biệt chú ý tới việc tạo dựng mối quan hệ
lâu dài và bền chặt, giữ chữ tín bởi vì nếu một công ty không sử dụng rất có thể kéo
theo các công ty khác. Hơn nữa, do cạnh tranh cao nên Công ty cần phải khác biệt hóa
SVTH: NGUYỄN MINH PHƯƠNG GVHD: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LINH