Triển khai Ứng dụng Quản lý Quan hệ Khách hàng CRM

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ
TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG
Triển khai Ứng dụng Quản lý
Quan hệ Khách hàng CRM
Giảng viên: TS. Đàm Quang Hồng Hải
Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Tập trung vào Khách hàng
Mục tiêu kinh doanh
•
Tìm ra Khách hàng mới
•
Tăng khả năng sinh lợi của Khách hàng hiện thời
•
Giữ gìn Khách hàng suốt đời
Quản lý quan hệ khách hàng - CRM
•
Các doanh nghiệp luôn xem trọng các khách hàng
của họ, hiện nay tầm quan trọng của khách hàng đối
với lợi nhuận của doanh nghiệp rất được xem
•
Lợi thế cạnh tranh thường ít dựa trên sự đổi mới các
sản phẩm hoặc dịch vụ mà chính mối quan hệ với
khách hàng là sức mạnh cạnh tranh đích thực.
•
Customer Relationship Management (CRM) là quản
trị quan hệ khách hàng hiện đã trở thành một môn
khoa học trong các phân ngành kinh tế.
Quá trình phát triển mối quan hệ
1. LÀM QUEN
2. CHÀO ĐÓN
3. KẾT THÂN

4. DUY TRÌ
5. CHĂM SÓC ĐẶC BIỆT
6. NGUY CƠ CHIA TAY
7. CHIA TAY
8. QUAY LẠI
Yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng
•
Quan hệ khách hàng: doanh nghiệp có thể quảng
cáo trên các tấm pano, trên báo chí, truyền hình, ,
tổ chức hội nghị khách hàng để hai bên có cơ hội
gặp gỡ, giao tiếp.
•
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh
doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì
quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất.
•
Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp của cả ba
yếu tố con người, quá trình, công nghệ.
Hệ thống CRM
Mục tiêu của CRM
•
CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động
quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin &
tri thức.
•
Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách
hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì
một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và
thoả mãn khách hàng.
•

Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và
đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ
khách hàng.
Bản chất của CRM
MARKETING
TRUYỀN THỐNG
CRM
SẢN PHẨM NĂNG LỰC
QUAN
HỆ KH
GIAO
DỊCH
Lợi ích của việc áp dụng CRM
•
Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong
tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành
viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng;
•
Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu
chí phân loại khách hàng;
•
Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối
quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành;
•
Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách
hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước
xây dựng văn hoá định hướng khách hàng;
Hệ thống CRM
•

Quản lý hồ sơ khách hàng: quản lý tự động thu thập
thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách
hàng.
•
Quản lý cơ hội bán hàng: quản lý các cơ hội bán hàng
phát sinh từ các khách hàng đang quản lý.
•
Quản lý lịch hẹn và giao dịch: quản lý quá trình giao
dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực
hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.
•
Quản lý thông tin bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách
hàng: quản lý yêu cầu của khách hàng,phương án giải
quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý,
người chịu trách nhiệm giải quyết.
Hệ thống CRM
Ứng dụng CRM
•
Ứng dụng CRM là một hệ thống phần mềm giúp tự
động hóa các quá trình từ thu hút, liên hệ cho đến
phục vụ khách hàng.
•
Ứng dụng CRM là hệ thống cho phép doanh nghiệp
có đầy đủ thông tin khi “làm việc” với khách hàng.
•
Ứng dụng CRM bao gồm một CSDL thông tin với
những phương pháp phân tích để đưa ra những báo
cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh
tổng thể về khách hàng, thị trường
Phần mềm CRM

•
CRM thường là những gói phần mềm chuẩn, bao gồm các
module, nhiều chức năng mà đôi khi doanh nghiệp không
thể tận dụng hết nhưng có khi lại thiếu các chức năng cần có
ở một doanh nghiệp có một quy trình phức tạp
•
Các doanh nghiệp thông thường có hai lựa chọn: Open
Source CRM và On-demand CRM.
•
Open Source CRM là một chương trình chuẩn nhưng
được tùy biến dựa trên nhu cầu cũng như các đặc thù của
doanh nghiệp và trở thành một hệ thống phần mềm tiện
lợi cho người sử dụng,
•
On-demand CRM là một giải pháp CRM kết nối với
Web.
Quản lý các thành viên CRM
•
Hệ thống CRM quản lý các thành viên theo cơ chế
cấp phát tài khoản , ứng với mỗi tài khoản là một
thành viên tham gia trong CRM.
•
Mỗi tài khoản có khả năng khởi tạo các mối quan hệ
khách hàng riêng, tạo lịch làm việc, quản lý email,
…riêng của mình.
•
Có đặt lịch trước những cuộc hẹn, cuộc họp bàn về
một dự án, cuộc gọi cần thiết cho khách hàng. Tạo

những ghi chú cần thiết cho mỗi nhiệm vụ, công
việc hoặc những cuộc họp làm việc với khách hàng
kèm theo những tập tin đính kèm.
Quản lý khách hàng
•
Quản trị chi tiết và khoa học thông tin khách hàng
bằng cơ chế quản lý thông tin chung của khách
hàng.
•
Các nhiệm vụ, những ghi chú, những giải pháp hỗ
trợ về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng được cung
cấp, sử dụng cũng được cập nhật theo dõi mỗi khách
hàng và những tiến trình làm việc.
•
Với mỗi giai đoạn bán hàng, những cơ hội kinh
doanh sẽ phát sinh và sẽ thực sự dễ dàng nhận thấy
và quản lý với CRM.
Tìm kiếm cơ hội kinh doanh
•
Biểu đồ thống kê sẽ được tạo tự động với các thông
số lưu trữ trong cơ sở dữ liệu về cơ hội kinh doanh,
về khách hàng tiềm năng, về thu nhập dự kiến hàng
tháng.
•
Việc tìm kiếm khách hàng với nhiều tiêu chí và có
tùy chọn các thông tin muốn hiển thị sẽ giúp có thể
tìm kiếm dễ dàng những thông tin kinh doanh.
•
Có các chức năng tóm tắt, được phân loại cho những

bộ phận liên quan như Kinh doanh, Marketing, Hỗ
trợ Kỹ thuật,…khả năng tra cứu thông tin và làm
việc nhóm rất cao.
Các tính năng xử lý công việc
•
Tính năng quản lý Email trên hệ thống với giao diện
thân thiện và có khả năng đồng bộ hóa với
Microsoft Outlook giúp việc quản lý và lưu trữ
email trở nên thực sự đơn giản.
•
Hệ thống cũng cung cấp khả năng làm việc dự án.
Tính năng này giúp có thể làm việc nhóm, chia sẻ
nhiệm vụ, thông tin cũng như những dữ liệu cần
thiết trong dự án.
•
Một forum thường được tích hợp để có thể chia sẻ
và trao đổi thông tin công việc trong nhóm.
Lợi ích khi triển khai hệ thống CRM
•
Cải thiện mức độ dịch vụ: Sử dụng tích hợp dữ liệu để cung
cấp phù hợp và cải thiện việc đáp ứng khách hàng.
•
Tăng trưởng doanh thu: Giảm các chi phí bằng cách tập
trung vào việc giữ chân khách hàng và sử dụng các công cụ
dịch vụ tương tác để bán thêm các sản phẩm.
•
Năng suất: Thống nhất phương thức bán hàng và cách tiến
hành dịch vụ để tạo ra một quy trình làm việc hiệu quả.
•
Sự hài lòng của khách hàng: Theo dõi khách hàng tự động

sẽ đảm bảo rằng các yêu cầu đã được đáp ứng và các vấn đề
đã được quản lý
•
Tự động: Phần mềm e-CRM giúp đỡ triển khai các chiến
dịch tự động như: Tiếp thị qua điện thoại, bán hàng qua điện
thoại, Thư điện tử trực tiếp
Mô hình làm việc của hệ thống CRM
Phần mềm mã nguồn mở Vtiger CRM
•
Vtiger CRM là sản phẩm phần mềm mã nguồn mở
cho phép triển khai hệ thống CRM một cơ sở kinh
doanh một cách nhanh chóng.
•
Được sử dụng rộng rãi và có một cộng đồng người
dùng đông đảo cũng như đội ngũ phát triển.
•
Hơn một triệu bản VTigerCRM đã được tải và được
thiết kể để sử dụng thông qua môi trường web bởi
nhiều người dùng.
•
Vtiger được sử dụng phổ biến trên thế giới và đặt
biệt hỗ trợ giao diện hoàn toàn tiếng Việt.
Phần mềm mã nguồn mở Vtiger CRM
•
Nó cung cấp nhiều tính năng CRM thông dụng cần
cho các loại hình kinh doanh vừa và nhỏ.
•
Vtiger CRM được xây dựng trên công nghệ
LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL
và PHP).

•
Có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh
nghiệp hoặc là trên mạng WAN tương tự như một
trang website quản trị khách hàng (áp dụng cho mô
hình đơn vị phân tán, mô hình tổng công ty).