THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ & DU LỊCH GIA NGUYỄN

Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp và có những buổi thực tập
thật hiệu quả và bổ ích tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ & Du lịch Gia
Nguyễn. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
- Ban giám hiệu, Phòng đào tạo trường Cao Đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Trung
Ương và các thầy cô trong Khoa QTKD đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, tận tình
truyền đạt kiến thức, phương pháp và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian
qua.
- Bài báo cáo được hoàn thành dưới sự chỉ dẫn tận tình của thầy giáo Trần
Ngọc Cường. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thầy của mình đã từng
bước hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình làm chuyên đề.
- Em xin chân thành cảm ơn các cán bộ, công nhân viên văn phòng công ty
TNHH Thương mại Dịch vụ & Du lịch Gia Nguyễn đã nhiệt tình giúp đỡ chúng
em trong thời gian thực tập tại công ty.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp này là sự vận dụng các kiến thức đã được học
trong trường vào một môi trường của doanh nghiệp trong thực tế. Do kinh
nghiệm chưa có, khả năng của bản thân còn hạn chế và thời gian thực tập còn hạn
hẹp nên trong quá trình làm báo cáo còn nhiều điểm chưa hoàn thiện và thiếu sót.
Em rất mong có sự góp ý của thầy (cô) để trau dồi thêm kiến thức.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Thanh Nga – QTKD K2B
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.
Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch và xác định du
lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Với xu thế phát triển của mình, ngành du lịch
đã có những đóng góp đáng kể cho GDP. Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam đã và
đang hội nhập cùng thế giới, như gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình
Dương và là thành viên thứ 11 trong tổ chức này. Hiện nay Du lịch Việt nam
đang quảng bá sản phẩm du lịch của mình với thị trường du lịch thế giới là: “Việt
Nam vẻ đẹp tiềm ẩn”. Trong đó việc phát triển bền vững và lâu dài luôn được đặt
lên vị trí hàng đầu. Khách trong nước là một thị trường lớn của du lịch Việt Nam.
Xác định được nhu cầu này, Công ty TNHH Dich vụ & Du lịch Gia Nguyễn
đã và đang tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch trong nước. Với lợi
thế về đội ngũ nhân viên trẻ, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc, công
ty đang đà tiến sâu vào thị trường với hi vọng đóng góp 1 phần công sức vào phát
triển ngành du lịch trong nước và giúp công ty tiến sâu hơn nữa vào thị trường
nội địa, trong tương lai Công ty sẽ tập trung sâu hơn nữa vào khai thác thị trường
này. Vì thế em chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing - Mix nhằm tăng cường thu
hút khách du lịch trong nước của Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia
Nguyễn”.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
1
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
1. Mục tiêu của đề tài.
Vận dụng kiến thức đã học và vốn hiểu biết của mình vào việc nghiên cứu,
phân tích, đánh giá thị trường, đặc biệt là thị trường du lịch nội địa, để từ đó có
giải pháp Marketing phù hợp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch
nội địa.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Thị trường khách du lịch nội địa.
- Phạm vi nghiên cứu: Trong Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia
Nguyễn.

- Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các số liệu thực tế trong 2 năm
2011, 2012
3. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập thông tin: Từ bộ phận kế toán của công ty.
- Phương pháp phân tích.
Nội dung của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương I: Cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách
du lịch trong nước.
Chương II: Thực trạng kinh doanh và giải pháp Marketing Mix thu hút
khách du lịch trong nước của Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia
Nguyễn.
Chương III: Hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm thu hút tăng cường
thu hút khách du lịch nội địa.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
2
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP
MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG
NƯỚC.
1.1. Các khái niệm cơ bản.
1.1.1 Khái niệm về marketing và marketing du lịch.
1.1.1.1 Khái niệm về marketing.
Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi
nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu,
marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gốm cả tổ chức) nhằm thỏa
mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
1.1.1.2 Khái niệm Marketing - Mix.
Marketing Mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà công ty kiểm soát
được đồng thời sử dụng các yếu tố này như những công cụ tác động vào mong
muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn

đó thành cầu thị trường về sản phẩm của công ty mình.
1.1.1.3 Marketing du lịch.
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới: Marketing du lịch là một quá
trình quản trị thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu
của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho
phù hợp với mục đích, thu nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp đó.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
3
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
Mục đích của Marketing du lịch: Làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng
trung thành của khách hàng, thắng lợi trong cạnh tranh, lợi nhuận trong dài hạn,
hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến du lịch.
Vai trò của marketing du lịch: Liên kết giữa mong muốn của người tiêu
dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong của công ty.
Chức năng của Marketing du lịch:
- Làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường.
- Định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung
cầu và từng gia đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
- Đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng.
- Truyền tin về sản phẩm, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về phía sản
phẩm của công ty, của nơi đến du lịch.
1.1.2 Thị trường du lịch nội địa.
1.1.2.1 Khách du lịch nội địa.
Khách du lịch nội địa (Domestic visitors) là khách du lịch thực hiện chuyến
đi trong quốc gia mà họ cư trú. Chuyến đi được xác định từ nơi môi trường sống
thường xuyên đến khi trở về nơi xuất phát.
1.1.2.2 Phát triển thị trường du lịch nội địa.
a. Thị trường du lịch.
Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch là nơi tập hợp người mua, người bán
sản phẩm hiện tại và tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường

du lịch và người bán với tư cách là người tạo ra ngành du lịch.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
4
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong
muốn về một sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp
ứng hoặc chưa được đáp ứng.
b. Thị trường du lịch nội địa.
- Thị trường du lịch nội địa: Phát triển thị trường du lịch nội địa có thể được
hiểu là các nỗ lực của các nhà làm Marketing trong việc tìm kiếm thị trường du
lịch nội địa, tìm kiếm nhu cầu của khách du lịch nhằm mở rộng các nhóm người
mua sản phẩm du lịch.
- Ngày 20-4 tại Hà Nội, Hiệp hội Du lịch TP.Hà Nội (HANTA) và Hiệp hội
Du lịch TPHCM (HTA) cùng ký kết bản thỏa thuận hợp tác triển khai chương
trình kích cầu du lịch hai miền Bắc - Nam năm 2013. Đây là một trong những
hoạt động thiết thực nhằm hưởng ứng khuyến khích, thu hút khách nội địa đi du
lịch trong nước.
- Qua đó ta thấy nhà nước đang ngày càng chú trọng tới phát triển thị trường
khách du lịch trong nước, bởi đây là nguồn “tài nguyên” vô cùng quý giá của
nước ta cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
1.2 Các giải pháp Marketing – Mix phát triển thị trường khách du lịch
trong nước.
1.2.1 Hành vi mua của khách hàng.
- Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng
bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa, dịch vụ
nhằm thảo mãn nhu cầu của họ.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
5
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
- Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua:

+ Văn hóa: là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và
cảm xúc quyết định tính cách của xã hội hay một nhóm người trong xã hội
+ Xã hội: Hành vi của người tiêu dùng còn được quy định bởi những yếu tố
mang tính chất xã hội như: giai tầng xã hội, các nhóm tham khảo, gia đình, vai
trò và địa vị xã hội
+ Cá nhân: Người tiêu dùng sử dụng hàng hóa để thảo măn nhu cầu cá nhân
của họ, đặc tính cá nhân là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định
mua của họ.
+ Tâm lý: Là những tác nhân bên trong người tiêu dùng thúc đẩy hoặc kìm
hãm hành vi mua của họ.
+ Nhận thức: Đây là động cơ thúc đẩy con người hành động.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing – Mix.
Marketing - Mix không có khuôn mẫu chung nào cho mọi trường hợp mà nó
thay đổi theo các yếu tổ ảnh hưởng như:
- Vị trí và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Nếu trên thị trường doanh
nghiệp đã chiếm được thị phần cao thì lúc đó không cần tốn nhiều chi phí cho các
hoạt động xúc tiến những vẫn bán được hàng.
- Yếu tố sản phẩm: Sản phẩm khác nhau phải có cách bán hàng, xúc tiến
khác nhau. Do đó, doanh nghiệp phải thiết kế hệ thống phân phối và sử dụng các
công cụ xúc tiến khác nhau.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
6
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
- Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm: Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sản
phẩm có đặc điểm khác nhau nên cần có Marketing mix khác nhau.
1.2.3 Các thành phần của Marketing – Mix.
Các thành phần của Marketing Mix bao gồm 4P: Product, Price, Place,
Promotion.
- Sản phẩm (Product): Bao gồm các nội dung xác định tên thương hiệu, chức
năng, kiểu dáng, chất lượng, độ an toàn, bao bì, sửa chữa và hỗ trợ, bảo hành,

thiết bị và dịch vụ, chu kỳ sống của sản phẩm, phát triển sản phẩm mới.
- Giá cả (Price): Bao gồm các yếu tố tác động đến giá cả, xác định danh mục
giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng.
- Phân phối (Place): Phân phối bao gồm các nội dung: Kênh phân phối, sự
bao quát thị trường (tính bao quát, tính riêng biệt, tính tuyển chọn), những nhà
phân phối chuyên biệt, quản lý kiểm kê, kho bãi, trung tâm phân phối, quá trình
đặt hàng, vận chuyển.
- Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Bao gồm các nội dung: Chiến lược khuyến
mại, quảng cáo, bán hàng cá nhân và đội ngũ bán hàng, khuyến mại bán hàng,
quan hệ công chúng và quảng bá, ngân sách dành cho truyền thông trong
Marketing.
1.2.3 Giải pháp phân đoạn và định vị thị trường mục tiêu.
1.2.3.1 Phân đoạn thi trường.
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên
cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, về tính cách hay hành vi.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
7
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
a. Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị
trường phải đạt được những yêu cầu:
+ Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đó
phải đo lường được.
+ Tính tiếp cận được, tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đựơc
đoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định.
+ Tính quan trọng, tức là các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng
có nhu cầu đồng nhất với quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời được.
+ Tính khả thi, tức là có thể có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai
chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia.
b. Các tiêu thức phân đoạn thị trường:
+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Việc phân đoạn căn cứ vào động cơ

hoặc nhu cầu đi du lịch của con người. Như du lịch thiên nhiên, du lịch văn hoá,
du lịch thể thao giải trí….
+ Phân đoạn theo đồ thị tâm lý học: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình
thái tâm lý của khách hành và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối
sống nhất định. Việc phân đoạn này là một công cụ tiên đoán hữu hiệu về hành vi
của khách hàng.
+ Phân đoạn theo hành vi: Là chia các khách hàng theo những cơ hội sử
dụng của họ, nhũng lợi ích được tìm kiếm, địa vị của người sử dụng, mức giá, sự
trung thành với nhãn hiệu…
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
8
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
+ Phân đoạn theo sản phẩm: Cách phân đoạn này dùng một số khía cạnh của
dịch vụ để phân loại khách hàng.
+ Phân đoạn theo kênh phân phối: Phân đoạn theo kênh phân phối khác với
6 cơ sở phân đoạn trước, vì đây là cách chia cắt các khâu trung gian phân phối
sản phẩm thương mại và du lịch chứ không phải chia nhóm khách hàng.
1.2.3.2 Định vị thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường, bước tiếp theo của
tiến trình marketing có mục tiêu là định vị thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu
hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.
Công ty có thể quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu theo 1 trong 5
phương án sau:
+ Tập trung vào một đoạn thị trường: Trường hợp này đơn giản nhất, công
ty có thể chọn một đoạn thị trường đơn lẻ có thể chứa sẵn một sự phù hợp tự
nhiên giữa nhu cầu và sản phẩm của công ty.
+ Chuyên môn hoá tuyển chọn: Công ty có thể chọn một số đoạn thị trường
riêng biệt, mỗi đoạn có sự hấp dẫn và phù hợp với mục đích và khả năng riêng

công ty.
+ Chuyên môn hoá theo sản phẩm: Công ty có thể tập trung vào việc sản
xuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thi
trường.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
9
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
+ Chuyên môn hoá theo thị trường: Trong trường hợp này công ty giành nỗ
lực tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng
biệt.
1.2.4 Giải pháp Marketing – Mix trong du lịch.
1.2.4.1 Chính sách về sản phẩm.
Chính sách sản phẩm là một nội dung trong Marketing - Mix. Nó là xương
sống của chiến lược kinh doanh. Nếu trong hoạch định không sử dụng chính sách
sản phẩm thì cho dù các chính sách marketing khác có thực hiện tốt đến đâu đều
không có tác dụng
Chính sách sản phẩm các nội dung chủ yếu sau:
* Xác định kích thước tập hợp sản phẩm, dịch vụ.
- Bề rộng của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số chủng loại dịch vụ có
trong doanh nghiệp.
- Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số các loại dịch vụ của
chủng loại dịch vụ nói trên trong doanh nghiệp hoặc số loại dịch vụ trung bình
trong các chủng loại.
- Chiều sâu của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là mức độ cụ thể hoá các loại
dịch vụ thành các phương án khác nhau tương ứng chất lượng khác nhau.
- Mức độ đồng nhất: Phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm
của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng.
* Phát triển sản phẩm mới:
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
10

Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
- Nhu cầu của khách hàng luôn đòi hỏi được thoả mãn với những lợi ích mới
mà những sản phẩn hiện có của doanh nghiệp không thể đáp ứng được.
- Sự tiến bộ, phát tiển của khoa học công nghệ. Các tiến bộ này luôn được
áp dụng để tạo ra sản phẩm mới.
- Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn nên xuất hiện nhiều
đối thủ cạnh tranh. Nhằm thu hút và giữ vững tập khách của mình mà doanh
nghiệp đa dạng, làm mới sản phẩm.
- Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có chu kì sống nhất định. Phải nghiên cứu, phát
triển sản phẩm mới để thay thế sản phẩm có đã nỗi thời.
1.2.4.2 Chính sách về giá.
Giá là một yếu tố trong Marketing - Mix nhưng có vai trò đặc biệt, liên quan
trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản
phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ:
Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng
cảm nhận được từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm
chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá
không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất
cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh
tranh, khách hàng, tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý
sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các
dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
11
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:
+ Bước1: Lựa chọn mục tiêu định giá.
+ Bước2: Xác định nhu cầu: Xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất là

tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác
định được độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào
đường cầu.
+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:
Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi.
Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn. Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc
chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời
gian và mức độ nhu cầu.
+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích
này doanh nghiệp cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định
giá của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời
gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh nghiệp có
cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản.
+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
. Có thể định giá theo cách lời và chi phí. (Chính là chi phí cộng thêm)
Giá bán G = Giá thành + % giá thành.
. Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.
. Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
12
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
. Có thể định giá theo mối quan hệ. Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng
khách ổn định cho doanh nghiệp. Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai
của doanh nghiệp sẽ rất lớn.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,
từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung
và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
1.2.4.3 Chính sách phân phối.
* Những đặc điểm cơ bản trong phân phối sản phẩm du lịch:
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách

mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho
khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa
sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,
mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không
có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các
chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân
phối.
* Mục tiêu của chính sách phân phối:
Theo P.Kotlet, một kênh phân phối phải đảm bảo được 5 chỉ tiêu mức đọ
đảm bảo dịch vụ sau:
- Khối lượng tiêu thụ qua kênh hay còn gọi là quy mô của lô sản phẩm mà
kênh phân phối có thể truyền tải được trong một lần mua của khách. Quy mô lo
càng lớn thì mức độ đảm bảo về dịch vụ càng thấp và ngược lại.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
13
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
- Thời gian chờ đợi: Là số thời gian mà khách hàng phải chờ khi mua dịch
vụ. Trong phân phối dịch vụ, doanh nghiệp cố gắng rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách.
- Địa điểm thuận tiện: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi mua sản phẩm.
Vị trí thuận lợi giúp cho khách có thể thấy sản phẩm, nó còn tạo lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp.
- Sản phẩm đa dạng: Thể hiện chiều rộng của sản phẩm mà kênh đảm bảo
chủng loại sản phẩm phong phú khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù
hợp với nhu cầu của mình.
- Dịch vụ hỗ trợ: Là những dịch vụ phụ thêm ngoài kênh phân phối cung cấp
cho khách hàng.
* Căn cứ xây dựng chính sách phân phối.
- Đặc điểm khách:

+ Những yếu tố của khách du lịch.
+ Cơ cấu khách.
+ Sự phân bố địa lý….
+ Khách tập trung thì kênh ngắn, khách phân phối tán thì kênh dài.
- Các đặc tính của khách hàng: Thái độ, hành vi mua, quá trình quyết định
mua.
- Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ: Doanh nghiệp định tiêu thụ sản phẩm nào,
dịch vụ nào, nó chi phối đến chính sách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
14
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
- Căn cứ vào các loại hình trung gian: Lựa chọn các nhà trung gian có uy tín
danh tiếng và căn cứ vào điểm mạnh, điểm yếu, khả năng tài chình… của nhà
phân phối.
- Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp phải phân
tích các kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh. Mức độ cạnh tranh ngày càng
quyết liệt đòi hỏi kênh phân phối của doanh nghiệp cần có chi phí thấp hơn
nhưng hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh.
* Lựa chọn kênh phân phối.
(Sơ đồ lựa chọn kênh phân phối.)
Kênh trực tiếp: Khách hàng qua kênh phân phối này sẽ nhận được giá cả tốt,
nhiều ưu đãi, khuyến mại.
Kênh gián tiếp: Khách hàng qua kênh này mức giá chênh lệch lên cao, chế
độ phục vụ hạn chế.
1.2.2.4.Chính sách xúc tiến.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
15
Sản phẩm
du lịch Khách du
lịch

Thị trường cá
nhân
Đại lý bán lẻ
Nhà điều hành du
lịch
Bán trực tiếp
Bán gói tour
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
- Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.
Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời
khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không
những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, công luận,
khách hàng, Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh
thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất, Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông
kênh con người là rất hiệu quả. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục,
nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù là sản phẩm cũ hay mới, thậm
chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh, Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc
xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất.
- Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãi), bán trực
tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
+ Trách nhiệm của người quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm
năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để
thu hút phải biết rõ mục tiêu của quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậy
phải biết để có biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ,
mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong
thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Do
đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu
quả.
+ Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến
nhất. Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian

lãng phí. Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng
khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
16
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải
thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm.
+ Quan hệ công chúng: Là việc tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công
chúng mục tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng
đối nội và đối ngoại:
Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên
của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với
nhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các
thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp.
Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ kể cả dân
và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như: vụ, viện, tổng
cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao cho
tạo ấn tương tốt dưới con mắt của công chúng nói chung.
Đối với công ty du lịch thì có lẽ thông thường sử dụng hai công cụ bán trực
tiếp và quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến.
Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản
phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách
hàng,
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì bao gồm 4 bước:
+ Xác định các thị trường mục tiêu.
+ Thiết lập các môi trường truyền thông.
+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.
+ Ấn định thời gian xúc tiến.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
17

Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI
PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ & DU LỊCH
GIA NGUYỄN
2.1 Khái quát về Công ty.
Công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ & du lịch Gia Nguyễn được thành lập
vào ngày 28/4/2009 - Mã số ĐKKD số: 0114002735 do phòng ĐKKD - Sở kế
hoạch và Đầu tư Thành Phố Hà Nội cấp ngày 28/03/2009.
- Loại hình: Công ty TNHH
- Địa chỉ: Số 106- ngõ 144/ B29- Mai dịch- Cầu Giấy- Hà Nội
- Số điện thoại: (04)66802031
- E-Mail:
- Mã số thuế: 0400601213-001
- Người đại diện: Nguyễn Văn Long
Trong hơn 3 năm hoạt động công ty đã phát triển lớn mạnh về mọi mặt, từng
bước xây dựng và củng cố hệ thống kinh doanh, có chỗ đứng trong thị trường
trong nước, tạo dựng được thương hiệu cho công ty, đảm bảo việc làm và thu
nhập cho người nhân viên trong công. Ban đầu mới thành lập, với đội ngũ 6 nhân
viên chưa qua đào tạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, nhưng với phương châm
khắc phục khó khăn “lấy ngắn nuôi dài” xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn
hạn và dài hạn, coi nhân tố con người là động lực và mục tiêu của sư phát triển.
Vì vậy công ty tập trung làm tốt công tác tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo chuyên
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
18
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
môn, nghiệp vụ, tạo môi trường làm việc thuận lợi để người lao động tâm huyết,
gắn bó với doanh nghiệp.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và các lĩnh vực kinh doanh.
a. Cơ cấu bộ máy tổ chức.

Bước vào nền kinh tế thị trường hiện nay thì hoạt động kinh doanh đạt hiệu
quả cao là tiêu chí đánh giá hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Một trong những
điều kiện để đánh giá là, sự sắp xếp hợp lý và mang tính khoa học của cơ cấu bộ
máy tổ chức. Nó thể hiện ở tính gọn gàng, đơn giản mà vẫn có tầm bao quát lớn.
Tạo nên thành công và chỗ đứng của công ty trên thị trường như ngày nay một
phần không nhỏ là do sự bố trí sắp xếp một cách khoa học của cơ cấu tổ chức của
công ty, được thể hiện qua sơ đồ sau:
(Sơ đồ bộ máy công ty)
- Ban giám đốc: Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản
lý công ty, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh cho
công ty, đặt ra các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ban giám
đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong công ty với nhau,
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
Giám đốc
Bộ phận kế toán
Bộ phận Sales
Marketing
Bộ phận booker
19
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho việc kinh doanh
của công ty diễn ra bình thường.
- Bộ phận Sales – Marketing: Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách
hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong công ty. Bộ phận
Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong việc rao bán sản phẩm, trợ giúp ban
giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh.
Để đạt được hiệu quả cho việc xây dựng và bán sản phẩm cho đối tượng
khách lẻ, khách đoàn, hay các đại lý… bộ phận này đã đóng vai trò trực tiếp quan
hệ với khách hàng, bán và ký hợp đồng với khách hàng.
- Bộ phận kế toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính của

công ty, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp bản báo cáo
định kỳ về kết quả hoạt động được cho ban giám đốc và các bộ phận khác. Bộ
phận này có kiểm soát về vấn đề thu chi của toàn bộ hoạt động của công ty.
Nhìn chung tất cả các bộ phận hoạt động một cách độc lập nhưng có sự phối
hợp với nhau một cách nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách dưới
sự chỉ đạo của giám đốc.
b, Các lĩnh vực hoạt động.
- Đại lý cấp 1 vé máy bay.
- Phát triển đại lý cấp 2 của 3 hãng Vietnamairlines, Vietjetair, Jetstar.
- Kinh doanh tour nội địa và quốc tế.
Tour quốc tế: Tổ chức cho các công dân Việt Nam có nhu cầu đi du lịch
nước ngoài.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
20
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
Tour nội địa: Tổ chức nhiều đoàn khách với quy mô lớn nhỏ đi du lịch tới
các địa danh nổi tiếng trải dọc dài theo đất nước.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Trong những năm vừa qua thị trường khách du lịch của công ty tương đối ổn
định và có xu hướng tăng dần về số lượng khách ở tất cả các thị trường khách của
công ty.
Dưới đây là bảng thị trường khách du lịch của công ty qua các năm
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
21
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
Bảng 1: Báo cáo tài chính.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2011- 2012.
(Nguồn: Bộ phận tài chính kế toán công ty)
Từ bảng trên ta thấy qua 2 năm 2011-2012 kết quả hoạt động của công ty đã
tăng đáng kể, trong nền kinh tế suy thoái hiện nay, các doanh nghiệp đang phải

đối mặt với rất nhiều rủi ro, nhưng công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia
Nguyễn vẵn giữ được mức doanh thu ổn định. Thị trường khách nội địa năm
2012 tăng lên 24,2% so với năm 2011, tổng số lượt khách cũng tăng lên 18%.
Bảng 2: Thị trường tour nội địa của công ty năm 2010-2012
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
STT
Các chỉ
tiêu
Đơn vị
tính
Năm 2011 Năm 2012
So sánh
2011/2012
+/- %
1 Tổng
doanh
thu
Tỷ đồng 17,638 20.374 2,736 11,5
2 Chi phí Tỷ đồng 11,2 17.04 5,84 15,68
3 Lợi
nhuận
Tỷ đồng 347,74 370 22,25 6,4
4 Tổng số
khách
Khách 4,707,406 5,100,000 392,594 18
5 Quốc tế Khách 380,555 427,000 46,445 12
6 Nội địa Khách 4,326,851 4,673,000 346,149 24,2
22
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
Đơn vị: Tour

Năm
Tour
2010 2011 2012
HN - HCM 23 143 245
Đà Nẵng - HCM 93 245 389
HN - Nha Trang 109 302 420
(Nguồn: Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia Nguyễn)
Đây là một trong nhưng tour du lịch của công ty di chuyển bằng đường hàng
không, các tour chặng dài như Hà Nội - Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2012
tăng lên 219 tour, chặng ngắn như từ Đà Nẵng – Hồ Chí Minh cũng tăng lên 296
tour. Đây chính là những thành quả to lớn đánh dấu sự cố gắng không ngừng mệt
mỏi của tập thể nhân viên trong công ty.
2.2 Thực trạng giải pháp Marketing – Mix phát triển thị trường khách
du lịch trong nước của công ty.
2.2.1 Phân đoạn và định vị thị trường mục tiêu.
a. Phân đoạn thị trường.
Bất kể một công ty nào khi tiến hành hoạt động Marketing cũng đều phải
thực hiện công việc phân đoạn để hướng tới thị trường khách mục tiêu của mình.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
23