Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bản khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng
em, tất cả những số liệu em đưa là có nguồn gốc rõ ràng, trung thực xuất phát
từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập.
Sinh viên
Nguyễn Thị Huyền Trang
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể trường Học viện ngân hàng đã tạo
điều kiện cho em học tập tốt trong 4 năm qua để hoàn thành khóa học này.
Em xin cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo của các anh chị trong ngân hàng VP
Bank - Chi nhánh Thăng Long trong thời gian em thực tập tại ngân hàng. Em
cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo Nguyễn Thị
Quỳnh Hương, nhờ có sự hướng dẫn tận tình, chu đáo và đầy tâm huyết của
cô mà em đã hoàn thành được đề tài khóa luận của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Nguyễn Thị Huyền Trang
DANH MỤC VIẾT TẮT
KÝ HIỆU NỘI DUNG
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước
VP Bank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
TCTD Tổ chức tín dụng
WTO Tổ chức thương mại thế giới
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
HĐV Huy động vốn
TGTT Tiền gửi thanh toán
PGD Phòng giao dịch
CNTT Công nghệ thông tin

HSC Hội sở chính
2
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 – LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
1.1.2.4 Các hoạt động khác
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn
1.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều
1.2.2.3 Chi phí lớn
1.2.2.4 Phân tán bớt rủi ro
1.2.2.5 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
1.2.2.6 Nhạy cảm với chính sách marketing
1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn
1.2.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán
1.2.4.4 Dich vụ thẻ
1.2.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
1.2.4.6 Dịch vụ khác
1.2.5 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHBL

1.2.5.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
1.2.5.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.6.1 Các nhân tố khách quan
3
1.2.6.2 Các nhân tố chủ quan
1.2.7 Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ gân hàng bán lẻ ở một số
nước và bài học cho Việt Nam
1.2.7.1 Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số
nước trên thế giới
1.2.7.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH THĂNG
LONG
2.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng- Chi nhánh Thăng Long
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của VP Bank Thăng Long giai
đoạn 2010 – 2012
2.1.2.1 Tình hình huy động vốn
2.1.2.2 Tình hình sử dụng vốn
2.1.2.3 Tình hình kết quả kinh doanh
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VP Bank - Chi nhánh Thăng
Long
2.2.1 Danh mục DV NHBL VP Bank - Chi nhánh Thăng Long cung ứng
2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.2.1.3 Dịch vụ thẻ
2.2.1.4 Dịch vụ thanh toán

2.2.1.5 Dịch vụ chuyển tiền
2.2.1.6 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4
2.2.2.1 Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2.2 Gia tăng về chất lượng dịch vụ
2.3 Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VP
Bank chi nhánh Thăng Long
2.3.1 Kết quả đạt được
2.3.2 Những mặt hạn chế
2.4 Những nguyên nhân
2.4.1 Nguyên nhân khách quan
2.4.2 Nguyên nhân chủ quan
Kết luận chương 2
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH
THĂNG LONG
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VP Bank – chi
nhánh Thăng Long
3.1.1 Định hướng chung cho ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại VP Bank Thăng Long
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng – chi nhánh Thăng Long.
3.2.1 Đa dạng hóa và phát triển dịch vụ NHBL
3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ thông tin
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyển thống và Marketing dịch vụ NHBL
3.2.4 Xây dựng chiến lược khách hàng
3.2.5 Giải pháp về kênh phân phối
3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực
3.2.7 Nhóm giải pháp cho quản trị điều hành

3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với NHNN
3.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
5
Kết luận chương 3
6
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010
– 2012
Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại VP Bank Thăng Long theo thời hạn trong giai
đoạn 2010 – 2012
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank – Thăng Long
Bảng 2.4 : Mức tăng trưởng huy động vốn, huy động vốn bán lẻ của VP Bank
Thăng Long giai đoạn 2010 – 2012
Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng khách hàng tại ngân
hàng VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 – 2012
Bảng 2.6: Cơ cấu HĐV bán lẻ theo kỳ hạn VP Bank - Chi nhánh Thăng Long
giai đoạn 2010 – 2012
Bảng 2.7 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2012 tại VP
Bank Thăng Long
Bảng 2.8 : Kết quả nghiệp vụ phát hành thẻ của VP Bank Thăng Long giai
đoạn 2010 – 2012
Bảng 2.9: Kết quả dịch vụ thanh toán của VP Bank Thăng Long giai đoạn
2010 – 2012
Bảng 2.10 : Thống kê về số lượng khách hàng về dịch vụ NHBL của VP Bank
Thăng Long 2010 – 2012
Bảng 11: Danh mục sản phẩm bán lẻ chi nhánh cung ứng
Biểu 2.1 Cơ cấu nguồn vốn của VP Bank theo thành phần kinh tế giai đoạn
2010 – 2012
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng của VP Bank Thăng Long 2010 – 2012

Biểu đồ 2.3 Mức tăng trưởng huy động vốn, huy động vốn bán lẻ của VP
Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ của VP Bank Thăng Long
7
2010 – 2012
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu tín dụng bán lẻ của VP Bank theo danh mục sản phẩm
2010 – 2012
8
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống các dịch vụ NH nhằm phục vụ đối tượng
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và nhóm khách hàng doanh nghiệp VVN.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ NH và sự phát triển nhanh
chóng của CNTT, những năm gần đây được đánh giá là thời điểm “bùng
nổ”về dịch vụ NHBL. “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ
hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư
đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở
thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Thật vậy, phát triển dịch
vụ NHBL đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh
doanh của ngân hàng và đang là một xu thế tất yếu trên thị trường Việt Nam
hiện nay.
Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng,
không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của các ngân hàng, mà
nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần vào việc
tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các
ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả
năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Với mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, ngân hàng VP Bank
đã có những định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL trong các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tuy đã đạt được một số thành quả nhất định

trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL nhưng vẫn còn bộc lộ nhiều
hạn chế như danh mục sản phẩm chưa đa dạng, hoạt động marketing chưa
hiệu quả Vì vậy nghiên cứu tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL xuất
phát từ thực tiễn trên của ngân hàng VP Bank em đã lựa chọn đề tài: “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng
9
Long” làm đề tài khóa luận.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đặt được 3 mục đích:
Một là: Hệ thống phân tích luận giải để làm rõ hơn việc phát triển dịch
vụ của NHBL
Hai là: Đánh giá đúng mức thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của
ngân hàng VP Bank – chi nhánh Thăng Long.
Ba là: Dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng, khóa luận đề xuất hệ thống
giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng VP Bank – chi nhánh
Thăng Long.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phạm vi rộng, khóa
luận chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu của khóa luận là: Ngân hàng TMCP VP Bank - Chi
nhánh Thăng Long lấy thực tế từ năm 2010 – 2012 làm cơ sở chứng minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp: duy vật biện chứng, duy
vật lịch sử, thống kê, suy luận, phân tích, so sánh và dự báo.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt

Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thăng Long.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng - Chi nhánh Thăng Long.
10
1
CHƯƠNG 1 – LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển hàng trăm
năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ
thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của
nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai
đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn
thiện và trở thành định chế tài chính không thể thiếu được.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về NHTM, theo Luật các tổ chức tín
dụng Việt Nam khoản 2, điều 20: “Ngân hàng là tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan”. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng
gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Theo đạo luật của Pháp (1941) cũng định nghĩa: “ NHTM là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công
chứng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tài chính và tín
dụng”.
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra NHTM là loại hình
giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua
nghiệp vụ tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết
khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng

cho các đối tượng trên.
1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
2
Ngoài vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với
NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.Trong hoạt
động này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho
phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín
dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
NHTM bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn.
- Huy động vốn khác.
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được
cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái
chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình
thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao
gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng.
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.

- Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
1.1.2.4 Các hoạt động khác
3
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo
quy định của NHNN.
- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh
doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: ngân hàng bán buôn và
ngân hàng bán lẻ.
Theo cách truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán
buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián
tiếp tới người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ
chức tín dụng, NHTM, quỹ…). Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là
việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng.
Cách hiểu này là dựa trên phương thức vận chuyển của “hàng hóa” chứ không
dựa vào quy mô lớn hay nhỏ. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ có hơi khác một chút.
Theo tổ chức Thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình
dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch

tại các điểm giao dịch vủa ngân hàng để thực hiện dịch vụ như gửi tiền, vay
4
tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi
kèm. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại
nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang
lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo
với cá nhân, doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu khái niệm dịch vụ NHBL một cách khái
quát như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN và thông qua mạng lưới chi nhánh ,
hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn
Dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ cho khách hàng là cá nhân và DNVVN.
Đây là đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn, do dân số trên thế giới ngày
càng tăng nhanh, thu nhập ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển
của nền kinh tế.
Với khách hàng cá nhân, đặc điểm của họ là có sự phân hóa cao nên có thể
chia thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập… Các nhóm khác
nhau sẽ có khả năng tài chính, đặc điểm, sở thích và nhu cầu về sản phẩm
dịch vụ khác nhau.
Với khách hàng là các DNVVN, nhu cầu của họ thường là muốn vay vốn
để mở rộng kinh doanh, tài trợ vốn lưu động, cải tiến công nghệ. Nhóm khách

hàng này cũng có số lượng đông đảo, tăng nhanh qua từng năm, lĩnh vực kinh
doanh đa dạng.
5
1.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất đa dạng, hoạt động chủ yếu
của dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng, nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách hàng. Chẳng
hạn, cá nhân muốn vay ngân hàng để mua nhà, ô tô, du học hoặc các hoạt
động thường xuyên khác như gửi tiền, thanh toán, mở thẻ tín dụng…Do đó,
các giao dịch thường đơn giản, dễ thực hiện, phát sinh thường xuyên, số
lượng giao dịch rất nhiều nhưng giá trị giao dịch nhỏ.
Do số lượng khách hàng lớn, có nhiều tầng lớp dân cư nên hành vi tiêu
dùng, sự nhạy cảm, mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp sẽ
khác nhau. Để thu hút được khách hàng, tăng quy mô không những đòi hỏi
NHBL phải có sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới khách hàng rộng khắp,
hệ thống phân phối đa dạng mà phải biết xây dựng những gói sản phẩm đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mang lại nhiều tiện ích cho ngân
hàng.
1.2.2.3 Chi phí lớn
Do khách hàng của dịch vụ NHBL lớn, phân bổ không tập trung vì vậy đưa ra
sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện thì ngân hàng phải
đầu tư lượng vốn ban đầu để xây dựng các điểm giao dịch, hệ thống công
nghệ hiện đại như chi phí mặt bằng, chi phí đầu tư trang thiết bị… Đồng thời
chi phí cho hoạt động hàng ngày để cung ứng dịch vụ lớn do mạng lưới chi
nhánh, số lượng ngân viên lớn. Để giảm thiểu chi phí đó, nâng cao hiệu quả
hoạt động, các ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ thông tin, ứng dụng
khoa học kĩ thuật hiện đại.
1.2.2.4 Phân tán bớt rủi ro
Trong khi các dịch vụ ngân hàng bán buôn top trung vào đối tượng là
khách hàng là tổ chức kinh tế, các trung gian tài chính với quy mô lớn, giá trị

giao dịch cao và rủi ro cao thì dịch vụ NHBL phân phối rộng khắp, hạn chế
được rủi ro. Điều này mang lại nguồn doanh thu ổn định cho ngân hàng.
1.2.2.5 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
6
Nếu không có sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại thì không thể phát triển
được nhiều loại sản phẩm, dịch vụ NHBL. Bởi khách hàng cá nhân vừa muốn
có dịch vụ tốt nhất với chi phí hợp lý, vừa muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi
lại. Hơn nữa, họ còn muốn nhận được các dịch vụ an toàn, nhanh chóng,
chính xác. Thực tế cho thấy, các dịch vụ NHBL liên tiếp ra đời chẳng hạn như
Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Home
Banking…giúp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, giúp ngân hàng mở
rộng, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
1.2.2.6 Nhạy cảm với chính sách marketing
Các khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố marketing
như giá cả, sản phẩm, con người, khuyến mại, phân phối…Khách hàng cá
nhân có thể từ bỏ ngân hàng này để chuyển sang ngân hàng khách có giá cả
hấp dẫn hơn như phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay thấp hơn…Để khách
hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường xuyên hơn thì dịch vụ đó cần phải đáp
ứng được nhu cầu của họ một cách nhanh chóng, thuận tiện. Hiện nay, một
phần hoạt động NHBL chuyển sang giao dịch trực tuyến nhưng muốn tạo ấn
tượng, mối quan hệ lâu dài với khách hàng chính là nhờ cách xử, thái độ phục
vụ, tình độ nghiệp vụ của các nhân viên. Do đó, để phát triển dịch vụ NHBL 1
cách nhanh chóng, thuận lợi thì các ngân hàng cần chú ý tới việc đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người, chiến lược giá cả trong từng thời kì.
1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với nền kinh tế
- Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL tăng quá trình chu chuyển tiền tệ
trong nền kinh tế, khai thác sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối
lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang

khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp
phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, đặc biệt đối với các nước đang phát triển,
7
việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ
nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng
quan trọng.
- Dịch vụ NHBL góp phần tích cực trong việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích
và chuyên môn hóa của từng loại dịch vụ phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt (thẻ ATM, séc,…): giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp
khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Việc thanh toán
không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng cũng là một yếu tố góp
phần quan trong việc chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn
thuế, rửa tiền,… Thanh toán không dùng tiền mặt được coi là hình thức thanh
toán được nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh để làm
trong sạch xã hội, nền kinh tế phát triển vững mạnh, cũng nhờ hình thức thanh
toán này mà NHNN biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để
đưa ra chính sách phù hợp với tình hình.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước
ngoài chuyển về.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp nâng cao trình độ dân trí, người dân làm
quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động,
ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
 Đối với ngân hàng
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình
thức giúp ngân hàng phân tán rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như

ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ
như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng
khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày
càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ
8
của ngân hàng.
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhấp lớn về phí dịch vụ. Tuy khoản
phí thu từ mỗi khách hàng, mỗi dịch vụ là nhỏ nhưng nếu có nhiều khách
hàng đến với ngân hàng, mỗi khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau
thì tổng khoản phí thu được lại rất lớn và tương đối ổn định.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của ngân hàng
thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
 Đối với khách hàng
- Dịch vụ NHBL cũng đem tới cho khách hàng sự an toàn, tiết kiệm, thuận
tiện và nhanh chóng.
Ngay từ khi xuất hiện dịch vụ ngân hàng đã nắm giữ vai trò truyền thống
là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến nay vai trò ấy vẫn
không hề thay đổi. Cùng với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trường tài
chính tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng, luôn là địa chỉ an toàn cho
người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư.
- Việc đa dạng hóa sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách
hàng phải bỏ ra để được hưởng dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại là
hợp lí, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ tài khoản tiền gửi. Hiện nay,
mặc dù có rất nhiều kênh đầu tư mới mang lại nhiều lợi nhuận cho khách
hàng có thể lựa chọn (chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng…) nhưng
rủi ro của các kênh đầu tư này cũng không hề nhỏ, hơn nữa nó đòi hỏi phải
đầu tư về thời gian, công sức và đặc biệt là kinh nghiệm thực tế cũng như sự
nhạy bén về thông tin. Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh đầu tư an
toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất. Đồng thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn

cũng có thể vay vốn từ ngân hàng để tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện
đời sống phục vụ cho mục đích tiêu dùng với lãi suất hợp lý. Khách hàng
cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn các dịch vụ phù hợp trong điều kiện
ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh trong việc cung cấp loại hình dịch
vụ này.
9
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp
phẩn hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Đối với dịch vụ
NHBL, huy động vốn chủ yếu huy động vốn ngắn hạn từ đối tượng khách
hàng cá nhân và DNVVN.
Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ NHBL thường là tiền gửi thanh toán
và tiền gửi tiết kiệm. Còn đối với khách hàng là doanh nghiệp, chủ yếu là tiền
gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo nghĩa vụ tài chính.
Tiền gửi thanh toán là tài khoản tiền gửi do người sử dụng mở ra với mục
đích chủ yếu là thanh toán chứ không phải là lợi nhuân. Tài khoản tiền gửi
không kỳ hạn giúp cho khách hàng gửi tiền, rút tiền, thực hiện giao dịch một
cách nhanh chóng và thuận tiện.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiền mà khách hàng có thể lựa chọn kỳ
hạn và phương thức tính lãi. Khách hàng quan tâm tới lãi suất nhiều hơn, họ
tham gia gửi tiền vì mục đích sinh lợi. Do đó, khác với tiền gửi thanh toán, nó
biến động ít hơn, là nguồn vốn rất quan trọng của ngân hàng.
Ngoài ra, đối với dịch vụ NHBL, ngân hàng có thể huy động vốn thông
qua việc phát hành giấy tờ có giá ngắn, trung và dài hạn.
1.2.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng
(chiếm tỷ trọng khoảng 60% - 70%). Đây cũng là nghiệp vụ truyền thống của
ngân hàng, tỷ trọng có xu hướng giảm nhưng vẫn chiếm vị trí quan trọng
trong danh mục đầu tư của ngân hàng.

Đối với cá nhân, điển hình như cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô mới,
bất động sản) cho vay du học, cho vay chứng khoán, cho vay cá nhân tín
chấp, cho vay theo hạn mức thẻ tín dụng. Đặc điểm của cho vay cá nhân là
quy mô từng món thường nhỏ, nhưng số lượng món vay nhiều, độ rủi ro cao
hơn. Tuy nhiên, khách hàng thường quan tâm tới số tiền phải trả hơn là lãi
suất mà họ phải chịu. Nhu cầu vay tiêu dùng của học thường phụ thuộc vào
10
chu kỳ kinh tế, mức thu nhập, trình độ học vấn. Mặt khác, chất lượng thông
tin tài chính khách hàng vay thường không cao và đầy đủ (thông tin do khách
hàng cung cấp), kỹ thuật vay rất đơn giản, thuận tiện cho người đi vay.
Đối với DNVVN, các sản phẩm cho vay thường là cho vay tài trợ xuất
nhập khẩu, cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
Ngoài ra dịch vụ NHBL còn bao gồm việc cấp tín dụng dưới hình thức bảo
lãnh như bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh mở L/C.
1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán của NHBL là dịch vụ dành cho các khách hàng có tài
khoản tiền gửi tại ngân hàng. Thông qua tài khoản này, ngân hàng thực hiện
thu hộ, chi hộ khách hàng. Trong một giao dịch, thường có sự tham gia của 3
bên: người thanh toán, ngân hàng và người nhận thanh toán, trong đó, người
thanh toán phải sở hữu một tài khoản ngân hàng. Hiện nay, các dịch vụ thanh
toán của ngân hàng cung cấp cho khách hàng bán lẻ tương đối nhiều, đa dạng,
điển hình là séc, ủy nhiệm chi (UNC), ủy nhiệm thu (UNT), chuyển tiền, nhờ
thu, thanh toán L/C.
1.2.4.4 Dich vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng mang lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản cũng như các dịch vụ
phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin chi phí sinh hoạt. Các
loại dịch vụ thẻ thường bao gồm thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ), thẻ thấu chi, thẻ
tiết kiệm, thẻ tín dụng, thẻ quốc tế.

Thẻ thanh toán là sản phẩm thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi
không kì hạn của khách hàng tại ngân hàng.
Thẻ thấu chi là sản phẩm thẻ ghi nợ được cung cấp hạn mức thấu chi
tương ứng với chức năng rút tiền hoặc thanh toán vượt số dư có trong tài
khoản.
Thẻ tiết kiệm là sản phẩm thẻ có chức năng như một sổ tiết kiệm, tích hợp
với tài khoản tiền gửi tiết kiệm linh hoạt, cho phép khách hàng có thể gửi tiền,
rút tiền hoặc thực hiện 1 số chức năng khách liên quan.
11
Thẻ tín dụng là sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng những khoản vay
thuận lợi không phụ thuộc thời gian, địa điểm, dựa trên những yêu cầu đảm
bảo khách hàng đã thực hiện tại ngân hàng.
Thẻ quốc tế là sản phẩm thẻ được coi như một chiếc ví điện tử của khách
hàng, giúp khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán một cách dễ dàng tại
các quốc gia khác nhau trên thế giới với một tài khoản dư có tại ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ thẻ còn nhiều sản phẩm khác có thể tích hợp rất nhiều
tính năng để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng như thẻ sinh viên, thẻ
mua sắm…
1.2.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Dịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu là dịch vụ ngân hàng tự động như dịch vụ
Phone Banking, dịch vụ Internet Banking, Home Banking, E-Banking…
Phone Banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại di động và cố định.
E-Banking, Internet Banking, Home Banking là phương tiện giúp khách hàng
tiếp cận và sử dụng dịch vụ thông qua đường truyền của bưu điện và mạng
Internet.
Với các dịch vụ này, khách hàng có thể tiến hành giao dịch ngân hàng bất
cứ khi nào, bất cứ nơi đâu, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, tham khảo
thông tin về thị trường tài chính…Dịch vụ này giúp cho khách hàng có thể
tiếp xúc nhanh nhất, tiện lợi và rất an toàn, giúp phát huy được hiệu quả của

kênh phân phối sản phẩm.
1.2.4.6 Dịch vụ khác
Dịch vụ tư vấn tài chính: Khi khách hàng có nhu cầu đầu tư vào một lĩnh
vực nào đó, nhưng họ không có thời gian và đủ kiến thức, với một đội ngũ
cán bộ chuyên môn hóa cao, chuyên nghiệp, kiến thức rộng, ngân hàng sẽ tư
vấn giúp khách hàng những dịch vụ như bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, bất
động sản, tư vấn thuế…
Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Khi khách hàng có một lượng tiền đủ lớn,
muốn mang lại nhiều lợi nhuận hơn là gửi tiền tiết kiệm, tuy nhiên thiếu thời
gian, kinh nghiệm, kiến thức, họ có thể nhờ ngân hàng quản lý quỹ đầu tư đó,
12
ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên danh mục đầu tư, giải quyết
các vấn đề phát sinh.
Dịch vụ cho thuê kho quỹ: Thường được cung cấp cho khách hàng có tài
sản giá trị như vàng bạc, kim khí gửi vào ngân hàng. Dịch vụ này sẽ mang lại
sự an toàn cho khách hàng về việc lưu giữ tài sản, giấy tờ…
1.2.5 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.5.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
 Sự gia tăng số lượng khách hàng
∆ KH = ∆ số TK TGTK + ∆ số thẻ phát hành + ∆ số lượng DNVVN +
∆ số lượng KH vay tiêu dùng + ∆ số lượng KH sử dụng dịch vụ khác.
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thì càng thu hút được
nhiều khách hàng bấy nhiêu. Hoạt động NHBL cũng không ngoại lệ. Khách
hàng sẽ chỉ sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng nếu nó thực sử đem lại lợi
ích vượt trội cho họ hơn các ngân hàng khác vì đặc điểm khách hàng sử dụng
dịch vụ này có tính trung thành kém, sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác
nếu thấy không hài lòng. Do đó khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của
ngân hàng tăng lên chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn những ngân hàng khác. Chính vì
vậy sự gia tăng số lượng khách hàng là một trong những chỉ tiêu đo lường sự

phát triển của dịch vụ NHBL.
 Sự gia tăng doanh số bán lẻ
Doanh số bán lẻ = NVHĐ từ DVBL + Dư nợ bán lẻ + Doanh số TT
+ Doanh số các dịch vụ khác.
Doanh số là một trong những chỉ tiêu để đo lường kết quả hoạt động kinh
doanh. Với hoạt động NHBL cũng vậy. Khi doanh số tăng lên qua các năm
chứng tỏ giá trị của mỗi khoản giao dich của cá nhân tăng lên hay là do số
lượng các giao dịch tăng theo hoặc là do cả hai yếu tố. Nhưng dù cho nguyên
nhân dẫn đến sự gia tăng doanh số trong hoạt động NHBL là bởi yếu tố nào
13
thì nó đều phản ánh chất lượng hoạt động NHBL của ngân hàng đã được cải
thiện nên số lượng khách hàng hay giá trị giao dịch mới tăng qua các năm.
Như vậy có thể nói doanh số là chỉ tiêu hêt sức quan trọng để đánh giá sự
phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều.
 Tăng thu nhập cho ngân hàng
TN = CF phát hành và thanh toán + lãi suất CV + chênh lệch mua
bán ngoại tệ + các loại chi phí khác.
Thu nhập mà hoạt động dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng chính là phí
phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch
mua bán ngoại tệ và một số loại phí khác. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ tăng
lên cho thấy sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng cùng với giá trị mỗi
giao dịch cũng tăng theo. Điều này chỉ ra rằng dịch vụ NHBL của ngân hàng
ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng, các tiện ích của sản phẩm
được gia tăng nên khối lượng giao dịch mới tăng lên.
 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
∑ Kênh phân phối = ∑ CN, PGD + ∑ Máy ATM, POS + ∑ Kênh
NHĐT
Thông thường một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ
thu hút được một lượng lớn khách hàng. Do đó đây là yếu tố quan trọng đánh

giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó. Trong
hoạt động NHBL ngoài kênh phân phối truyền thống của các ngân hàng còn
đặc biệt chú trọng mở rộng kênh phân phối gián tiếp là ngân hàng điện tử và
ngân hàng tự động. Hiện nay với tốc độ phát triển như vũ bão của khoa học
công nghệ việc phát triển kênh phân phối gián tiếp là yêu cầu tất yếu. Bởi lẽ
cùng với đà tăng trưởng kinh tế đã kéo theo sự gia tăng thu nhập cũng như
trình độ dân trí của người dân khiến cho nhu cầu tiêu dùng, sử dụng dịch vụ
ngân hàng ngày càng tinh tế hơn. Khách hàng hiện nay không muốn bỏ thời
gian, công sức đến tận điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn được