giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn oscar sai gon

GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không chỉ
phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó
một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có
đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện
ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành
quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của
người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con
người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay vào đó là
nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với
sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh
doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu
cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh
đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối
với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được
sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú
giữ khách đến khách sạn.
Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội giao lưu, mở
rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để
củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời cũng tạo
ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành.
Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 1 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực:
đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị
trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ

chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn là rất quan trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất
lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
Đó là lý do thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON” làm khóa luận
tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học
hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài.
2. Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh
vực này như các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asian…Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực
nhà hàng – khách sạn nói chung và vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
– nhà hàng nói riêng. Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể
giúp được phần nào cho khách sạn OSCAR SAIGON.
3. Mục đích nghiên cứu
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 2 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR
SAIGON” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh
doanh khách sạn OCSAR SAIGON.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
OSCAR SAIGON.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện đang được thực hiện tại khách sạn
OSCAR SAIGON, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng thời
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn, góp phần nâng

cao hiệu quả kinh doanh và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn trong
tương lai.
5. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp được viết dựa trên lý thuyết về kinh doanh khách sạn – nhà
hàng, lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn – nhà hàng.
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: Từ lý thuyết về khách sạn, lý thuyết về
chất lượng dịch vụ các sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn, đánh giá
những mặt được và những mặt còn tồn tại của vấn đề chất lượng dịch vụ của khách sạn từ
đó đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách sạn OSCAR SAIGON trong việc giải quyết
vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
6. Giới thiệu kết cấu khóa luận
Khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương:
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 3 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON
Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON
Là một sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp, trình độ và kinh nghiệm có hạn nên trong bài
viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ và
đóng góp ý kiến của các thầy cô và thầy hướng dẫn để giúp em hoàn thành tốt đề tài. Em
xin chân thành cám ơn thầy đã giúp đỡ em trong thời gian hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 4 Lớp: 07DQKS2

GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nước trên
thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát triển. Có nhiều lý do thu
hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là một nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa
và môi trường thiên nhiên (núi, sông, bãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát
triển ở các thành phố lớn.
Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì
công việc hay giải trí thì lĩnh vực ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ.
Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó
đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như sau: Khách sạn là một công ty dịch vụ
đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có
nhu cầu đáp ứng cho khách về các mặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc
– tham quan – vận chuyển – tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của
khách.
Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn
nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối
Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và các dụng cụ
nấu nước nóng…
Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 5 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Khách sạn – tổ chức kinh tế tổng hợp
Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Quan sát kỹ
một khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiến

trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn, các ngành ẩm thực
phục vụ nhu cầu tối thiểu của con người, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn…góp phần
làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời thỏa mãn nhu cầu được phục vụ
chu đáo. Ngoài ra, các yếu tố môi trường, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và
thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Chính vì thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng
hợp.
Khách sạn – tổ chức phức tạp
Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức khác
nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là làm cho
khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển.
Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ở
hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục
và không bao giờ ngừng nghỉ. Do vậy, việc giải quyết các vấn đề ở khách sạn không hề
đơn giản.
Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất
trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế
được phần nào tính phức tạp trong khách sạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả
về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch.
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 6 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh
khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này.
Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau. Người
ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá
bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý…
a. Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách
sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn

sân bay.
b. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại:
Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn
chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách
sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình,
khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.
d. Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của
các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn
quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
e. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành
3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.
1.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp
hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện
cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo.
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 7 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ
những điểm sau:
• Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể
khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong
từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn,
tiêu chuẩn vệ sinh…
• Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ
thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.
• Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường
xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu
chuẩn đặt ra.

• Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng,
mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu
và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách.
b. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Đối với các nước trên thế giới:
Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động
kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Đa
phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau:
1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 8 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn
Đối với Việt Nam:
Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành “Tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số
02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch. Đây là
tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở
khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu
Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn
như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động tại Việt Nam đều đánh
giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế.
Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tương xứng và
được khách du lịch tin cậy.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang
thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn,
nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế,
được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 9 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số
lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành
từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt được
mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ
phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách
sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách
nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các khách sạn khác nhau về quy mô,
kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính xác của từng bộ phận cũng khác nhau.
Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với
nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quan
đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách
sạn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ giữa
các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức.
1.1.4.2. Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức
• Khách sạn
có quy mô nhỏ
Khách sạn có quy

mô nhỏ là những
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 10 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu chuẩn của Việt Nam và có 1-150 phòng theo tiêu
chuẩn quốc tế. Cơ cấu tổ chức rất đơn giản, thường có một giám đốc điều hành mọi bộ
phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
• Khách sạn có quy mô vừa
Khách sạn có quy mô vừa là những khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu chuẩn của
Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Về cơ cấu quản lý theo quy mô
của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp hoạt động
giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các
phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc được phân chia, bố trí thành các khu vực cụ
thể, tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát.
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 11 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa
• Khách sạn có quy mô lớn
Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu chuẩn của
Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ở các khách sạn này, tính
chuyên môn hóa trong công việc rất cao. Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong các
khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F&B.
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 12 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn
1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn
Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các khách sạn
trên cơ sở lý luận chung. Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn không có đủ hầu hết
các bộ phận này.
1.1.5.1. Bộ phận F.O

SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 13 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ
giúp cho bộ máy quản lý khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình
hình khách, nhu cầu của khách để Ban lãnh đạo khách sạn kịp thời đưa ra kế hoạch và
chiến lược kinh doanh, là nơi để theo dõi phục vụ khách, là cầu nối giữa khách với các bộ
phận khác trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại…)
Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận F.O:
−Đối với khách: Check in, check out, cung cấp thông tin, giải quyết than phiền
khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu của khách, chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với
nhà hàng, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.
−Đối với khách sạn: Liên hệ với các phòng ban khác để đảm bảo việc kinh
doanh đạt mức tối đa. Thu thập thông tin mang tính thống kê để khách sạn biết tình hình
kinh doanh của ngày hôm đó. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách sạn,
tham gia vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh phòng
khách. Duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn để bảo đảm thông tin xuyên suốt và kịp
thời truy xuất khi Ban giám đốc yêu cầu.
−Đối với chính quyền: Khai báo khách ở khách sạn, đăng ký tạm trú cho khách
ở qua đêm.
1.1.5.2. Bộ phận H.K
Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở, do đó bộ phận H.K có vai trò rất quan
trọng đối với hoạt động của khách sạn. Bộ phận H.K chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để
phục vụ cho việc kinh doanh.
Khu vực thao tác của bộ phận H.K là Guest room – phòng khách và Public area – khu
vực công cộng.
Mục tiêu, nhiệm vụ của bộ phận H.K:
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 14 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
−Vệ sinh phòng khách và các khu vực công cộng.
−Kiểm soát chi phí các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.

−Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lịch
giao hàng.
−Duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn.
−Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khỏe.
1.1.5.3. Bộ phận F&B
Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn.
Bộ phận này chịu trách nhiệm cung cấp toàn bộ đồ ăn, thức uống trong khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận F&B là phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và
những nét độc đáo của khách sạn, phục vụ khách đúng giờ và tận tình chu đáo. Phối hợp
chặt chẽ với nhà bếp, quầy Bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của
khách. Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và
sau khi ăn uống.
1.1.5.4. Bộ phận S&M
Bộ phận này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc kinh doanh của một khách sạn. Bộ
phận này thường nhỏ gọn nên việc điều phối trong nội bộ khá dễ dàng. Bộ phận này ít
qun hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác.
1.1.5.5. Bộ phận kế toán
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “cố vấn” và “điều hành”
trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán là ghi chép các giao dịch về tài chính,
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 15 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
diễn giải các bảng báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý các bộ phận khác bảng
báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động.
Nhiệm vụ bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, kết toán giá
thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
Bộ phận kế toán có trách nhiệm đối với các hệ thống thông tin quản lý trong toàn
khách sạn.
Bộ phận kế toán đảm nhận việc thu thập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài
chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
1.1.5.6. Bộ phận nhân sự

Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan đến hoạt động kinh
doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động hiệu quả.
Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: bộ phận tuyển mộ nhân
viên, bộ phận đào tạo và bộ phận quản lý.
Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong
khách sạn. Ví dụ như bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có
triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong bộ phận tiếp nhận. Cũng giống
như vậy, quyết định thăng cấp hay kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được
giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý.
1.1.5.7. Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của
khách sạn, bao gồm điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí và bộ thông khí,
tu bổ trang thiết bị, thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống trang thiết bị trong
khách sạn và thường xuyên thực hiện việc bảo dưỡng và sửa chữa.
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 16 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
1.1.5.8. Bộ phận an ninh
Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn và khách hàng, tạo cho khách
cảm giác an toàn, tạo điều kiện để cán bộ công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt.
Bộ phận an ninh đề ra các chế độ, quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy
mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn trong cán bộ
công nhân viên, phòng ngừa các sự cố bất ngờ xảy ra.
Thiết lập hệ thống phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Quản lý và kiểm tra định
kỳ các thiết bị chữa cháy.
Bộ phận an ninh giải quyết ghi nhận và báo cáo với cấp trên các trường hợp liên quan
đến an ninh, an toàn trong khách sạn để được chỉ đạo xử lý kịp thời.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cận
chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng

trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng
theo quan điểm giá trị …Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau.
Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số
đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa “Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 17 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Hiện nay, dịch vụ là một ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm
năng và có triển vọng lớn nhất so với những ngành còn lại. Những kết quả mà ngành dịch
vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế. Ngành dịch vụ đã thúc đẩy
quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con
người ngày càng đa dạng và phong phú hơn.
Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn
một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho
cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở
vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
 Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp
nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
−Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng
cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi.
−Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các

nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung của
khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
• Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó
định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là
kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 18 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng,
là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Điều này có nghĩa là:
−Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ,
khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.
−Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất
nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo.
−Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận
được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá ở mức trung bình.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu
của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 19 Lớp: 07DQKS2

GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành
phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của cả
bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó thực hiện được.
Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì đây là những yếu tố hữu hình, cụ
thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhận
được. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây
là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó,
sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản
thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách
sạn.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh giá
chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khách sạn là chính xác nhất, bởi vì, họ vừa là người bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của
khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
 Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn
 Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp khách.
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 20 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí
của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.
Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để

nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của khách sạn.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi
hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải được hoàn
thiện không ngừng và phải luôn luôn được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực
tế.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng, đòi hỏi phải được quan
tâm đúng mức và phải được thực hiện thường xuyên.
Những lý do cho việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn:
• Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của đất nước. Để có thể
cạnh tranh trong môi trường quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn của nước ta phải
nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là sự lựa chọn duy nhất.
• Ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống ngày càng được nâng
cao thì đòi hỏi và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú, đặc biệt là
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 21 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
du khách quốc tế. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh
nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ có nhiều kinh nghiệm đi du lịch.
• Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước
trước sự “bành trướng“ của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn
khách sạn lớn của nước ngoài.
Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đã trở thành vấn đề sống
còn của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.

1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều
khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng
dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:
• Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, điều đó làm giảm giá thành
sản phẩm cho khách sạn.
• Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn,
qua đó doanh thu khách sạn tăng lên.
• Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn, đây là biện pháp giúp tăng
uy tín, thương hiệu của khách sạn.
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp
lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các khách sạn. Đây là thị
trường khách khó tính, có khả năng thanh toán cao, và đương nhiên cũng có đòi hỏi rất
cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi và thư giãn, do đó, họ
sẽ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền để mua những sản phẩm có chất lượng cao. Chính vì đặc
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 22 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
điểm này của khách hàng mà các khách sạn tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, mà vẫn đảm bảo tăng khả
năng cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho khách sạn
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng
dịch vụ giúp cho các khách sạn tiết kiệm các chi phí kinh doanh.
• Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung
cấp dịch vụ
 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình cung cấp dịch vụ.
 Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại cho khách,

chi phí đối phó với các dư luận bất lợi cho khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách
hàng…
• Chất lượng dịch vụ cao làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
 Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên sẽ làm việc và gắn bó với khách
sạn lâu dài hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho việc tuyển dụng –
đào tạo – huấn luyện nhân viên giảm.
 Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín và danh
tiếng trên thị trường. Họ thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng với
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 23 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
yêu cầu của thực tế. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo – bồi
dưỡng – huấn luyện nhân viên.
Tóm lại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích trong
kinh doanh khách sạn. Do đó, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
khách sạn là “sự lựa chọn bắt buộc“ đối với các khách sạn.
1.3. Sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn
Mỗi một vị khách đều có ý tưởng khác nhau về điều mà họ hy vọng hay mong đợi khi
lưu trú trong khách sạn hoặc viếng thăm một nhà hàng Khách lưu trú ở khách sạn
thường mong muốn nhiều hơn điều mà họ được phục vụ. Đây là điều mà khách sạn cần
nghiên cứu để cải thiện điều kiện vật chất, tăng khả năng tiện nghi nhằm đáp ứng mong
muốn của khách hàng.
Nỗ lực thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách, tiết
kiệm thời gian, chi phí và sức lực con người của khách sạn.
Khách hàng muốn được phục vụ nhanh, chất lượng hoàn hảo từ những nhân viên
phục vụ có đủ khả năng và bản lĩnh nghề nghiệp cùng với một thái độ thành thực tương
ứng với giá trị họ bỏ ra.
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 24 Lớp: 07DQKS2
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ hình thành sự kỳ vọng của khách hàng

Khi lưu trú tại khách sạn, khách thường đặt kỳ vọng về chất lượng cơ sở vật chất, thái
độ và cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, vệ sinh, an ninh an toàn…của khách sạn đó.
Dưới đây là phần trình bày về sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của
khách sạn:
1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và
ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, tòa
nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp
thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá
trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
SVTH: ĐẶNG TRẦN THÙY DƯƠNG 25 Lớp: 07DQKS2