Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long

Chương 1: Mở đầu
MỤC LỤC
Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn...................................................................................................................i
Tóm tắt........................................................................................................................ii
Mục lục......................................................................................................................iii
Danh sách bảng biểu.................................................................................................vi
Danh sách hình vẽ....................................................................................................vii
Danh sách các chữ viết tắt......................................................................................viii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1.1 Lý do hình thành đề tài.................................................................................1
1.2 Mục tiêu đề tài...............................................................................................1
1.3 Ý nghĩa của đề tài..........................................................................................2
1.4 Phạm vi đề tài................................................................................................2
1.5 Phương pháp thực hiện.................................................................................2
1.6 Các bước thực hiện.......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................5
2.1 Dịch vụ...........................................................................................................5
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ..................................................................................5
2.1.2 Dịch vụ trọn gói......................................................................................6
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ................................................7
2.1.4 Phân loại dịch vụ.....................................................................................8
2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ...........................................................9
2.2 Chất lượng dịch vụ........................................................................................9
2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ................................................................9
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................10
2.3 Mô hình servqual.........................................................................................11
2.3.1 Các tiêu chí của chất lượng...................................................................11
2.3.2 4P...........................................................................................................11
2.3.3 Tiêu chí của tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng

được xác định theo năm tiêu chí khác nhau..........................................12
2.3.4 Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng của dịch vụ.....................12
2.4 Công cụ SERVQUAL..................................................................................16
1
Chương 1: Mở đầu
2.5 Mô hình SERVAQUAL..............................................................................16
2.6 Mô hình nghiên cứu....................................................................................18
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT
LONG........................................................................................................................19
3.1 Giới thiệu chung về ngành..........................................................................19
3.1.1 Tổng quan về hệ thống y tế Việt Nam..................................................19
3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành phố Hồ Chí Minh.................................20
3.2 Giới thiệu về công ty...................................................................................21
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển.........................................................21
3.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh và mục tiêu chiến lược của công ty...................22
CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH
TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG........................................................................24
4.1 Phương pháp điều tra.................................................................................24
4.1.1 Mục tiêu.................................................................................................24
4.1.2 Phương pháp thực hiện..........................................................................24
4.1.3 Đối tượng nghiên cứu............................................................................25
4.1.4 Lấy mẫu.................................................................................................25
4.1.5 Thực hiện khảo sát................................................................................25
4.2 Kết quả phân tích........................................................................................27
CHƯƠNG 5: NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP CHO CÁC VẤN ĐỀ CHẤT
LƯỢNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV-KT Y KHOA VIỆT LONG..............43
5.1 Phân tích nguyên nhân...............................................................................43
5.2 Đề xuất giải pháp.........................................................................................45
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................41
6.1 Kết luận........................................................................................................48

6.2 Kiến nghị......................................................................................................49
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
2
Chương 1: Mở đầu
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington D.C
......................................................................................................................8
Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF..............................17
Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam.........................................19
Bảng 3.2: Sự tăng trưởng của các danh mục đầu tư về y tế..........................................20
Bảng 4.1: Các mẫu được khảo sát.................................................................................27
Bảng 4.2: Thời gian mua gần nhất.................................................................................27
Bảng 4.3: Số lượng mua gần đây...................................................................................28
Bảng 4.4: Bảng khảo sát nhu cầu hiện tại đơn vị cần mua thêm.................................30
Bảng 4.5: Bảng các lý do chưa thực hiện mua..............................................................31
Bảng 4.6: Các tiêu chí đánh giá của khách hàng khi chọn mua sản phẩm chất lượng
dịch vụ.........................................................................................................32
Bảng 4.7: Tiêu chí quan trọng nhất khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ..................33
Bảng 4.8: Tiêu chí quan trọng thứ hai khi mua sản phẩm chất lượng dịch vụ..............34
Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích thống kê các yếu tố chất lượng................................35
Bảng 4.10: Các yếu tố chất lượng có sai lệch lớn cần phải cải tiến..............................41
3
Chương 1: Mở đầu
DANH SÁCH HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Các bước thực hiện nghiên cứu.......................................................................4
Hình 2.1: Tỷ lệ hàng hóa và dịch vụ trong việc mua hàng trọn gói................................6
Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................................10

Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ.......................14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu......................................................................................18
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức công ty....................................................................................22
Hình 4.1: Biểu đồ mức kì vọng của các yếu tố.............................................................33
Hình 4.2: Biểu đồ mức chênh lệch................................................................................41
4
Chương 1: Mở đầu
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
SERVPERF: Mô hình đánh giá mức độ cảm nhận dịch vụ.
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Từ thập niên 90 cho đến ngày nay nền kinh tế Việt Nam chuyển từ nền kinh tế bao cấp
sang nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh cùng với sự gia nhập với tổ chức kinh tế thế
giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng hằng năm từ 8-
8.4% (www.mof.gov.vn). Đời sống người dân được cải thiện trong nhiều lĩnh vực như
giáo dục … và đặc biệt là ngành dịch vụ y tế đang được cải thiện, các cơ sở y tế và
bệnh viên được đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công việc khám
chửa bệnh được nhanh chóng, chính xác nhằm mục đích phục vụ cho hơn 84 triệu người
dân (nguồn niên giám thống kê 2006). Từ sự phát triển và nhu cầu thực tế đó đã dẫn đến
nhiều công ty cung cấp trang thiết bị ra đời ngày một nhiều hơn và cạnh tranh ngày càng
gay gắt hơn.
Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10
Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung
cấp các trang thiết bị hiện đại có giá trị cao và rất cần thiết cho các bệnh viện bao gồm:
hệ thống máy gây mê, máy thở, Monitor theo dõi bệnh nhân lòng ấp trẻ sơ sinh, máy cắt
đối, máy đo nồng độ oxy trong máu… nhằm mục đích để tạo uy tín đối với khách hàng
hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Do đó việc cải tiến chất
lượng dịch vụ là cách thức trực tiếp để gia tăng khách hàng, nhằm mục tiêu tồn tại và

phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM-
DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình.
Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây
dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của công ty trong lĩnh
vực trang thiết bị y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên thị trường
Tp.HCM.
Từ thực tế đó, đề tài “Khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty
TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Khảo sát nhu cầu của khách hàng và các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản
phẩm và dịch vụ này.
5
Chương 1: Mở đầu
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y
khoa Việt Long.
Xác định các vấn đề cần cải tiến.
Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó.
Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực trang thiết bị y tế ngày càng tăng, do đó
để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng. Về phía
khách hàng, ngồi sự mong muốn mua được những thiết bị hiện đại, chất lượng họ còn
mong muốn nhận được chất lượng của dịch vụ cao. Ngày nay cũng có rất nhiều công ty
khi chào bán được thiết bị công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa cho qua chuyện về chất
lượng dịch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bị hư hỏng khách hàng gọi đến
phòng dịch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu hoặc nếu có thì lại phục vụ chậm
chạp hoặc là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận khác điều này làm mất uy tín đối với khách
hàng và dễ mất khách hàng. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty là yếu tố

then chốt trong viêc làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ
sẽ tiếp tục mua máy móc thiết bị của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng
khác mua thiết bị của công ty. Nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Những
đóng góp của nghiên cứu này sẽ:
Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn mua sản
phẩm và dịch vụ này.
Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
công ty đã cung cấp.
Có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng các biện pháp đề
xuất cải tiến dựa trên những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng.
1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI
Phạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu các đối tượng khách hàng
mà công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đã cung cấp thiết bị cho các bệnh
viện, cơ sở y tế quận và các bệnh viên phòng khám đa khoa, phòng khám chuyên khoa
trên địa bàn Tp.HCM.
1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
Nghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty và khảo sát nhu cầu
của thị trường, khảo sát bộ phận cung ứng phòng trang thiết bị y tế của bệnh viện và các
khách hàng là cơ sở y tế khám chửa bệnh tư nhân của công ty dựa trên các yếu tố chất
lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách hàng này.
6
Chương 1: Mở đầu
Nghiên cứu xác định các tiêu chí quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của khách hàng
nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh và khác phục những điểm yếu của
công ty để đáp ứng cũng nhu cầu của khách hàng.
Xác định các vấn đề chất lượng và nguyên nhân gây ra chúng.
Đề ra các giãi pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu thông tin và cách thức thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp

Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản và dịch vụ của David Garvin.
Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dưa trên lý thuyết
4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF…
Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất lượng
dịch vụ tại siêu thị, ngân hàng…
Thông tin sơ cấp
Thông tin thu thập từ những khách hàng của công ty về chất lượng dịch vụ của công ty
đối với họ.
Phương pháp thu thập thông tin:
Dùng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng hiện tại của
công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
Ghi nhận những lời phàn nàn than phiền cũng như các ý kiến đóng góp của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của công ty để dùng cho nhưng phân tích sau này.
Thông tin về hoạt động và sự quản lý của công ty để từ đó tìm hiểu những nguyên nhân
của những vấn đề chất lượng và đưa ra giải pháp.
Phương pháp thu thập thông tin: quan sát, phỏng vân, ghi nhận lại, tham khảo ý kiến
của giám đốc, phòng dịch vụ kỹ thuật của công ty, và các khách hàng của công ty.
7
Chương 1: Mở đầu
1.6 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Hình 1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu
8
Thu thập dữ liệu thứ
cấp về các nghiên cứu
có liên quan
Hình thành đề tài nghiên cứu
Tìm hiểu hoạt động
của công ty
Tìm hiểu lý thuyết về
chất lượng dịch vụ

Kết hợp 5 tiêu chí của Tiến sĩ David
Garvin, 4P và công cụ SERVQUAL
để đưa ra bảng câu hỏi thô
Thử nghiệm bảng câu hỏi
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi chính thức
Nghiên cứu định lượng-phát
bảng câu hỏi & thu hồi
Xử lý dữ liệu
Phân tích
Đưa ra vấn đề
Xác định nguyên nhân
Đưa ra biện pháp giải quyết
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trong chương này, sinh viên giới thiệu một số lý thuyết có liên quan đến tiêu chí chất
lượng quan trọng khi mua sản phẩm, dịch vụ, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đo
lường chất lượng dịch vụ. Dựa vào các lý thuyết này sinh viên thiết kế bảng câu hỏi
phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
2.1 DỊCH VỤ
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có chung đặc điểm đó là sự vô hình và
sự tiêu thụ đồng thời. Sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ là những hành động, quá trình và sự thực hiện. (Valarie A.Zeithaml và
Mary Jo Bitner, 1996).
Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi ít nhiều có bản chất mơ hồ, xảy ra trong sự
tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ và/hoặc nguồn vật chất hoặc
hàng hố và/hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng có thể giải quyết những
vấn đề của khách hàng. (Christian Gronroos, 1990)

Hầu hết các tác giả đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế
mà kết quả đầu ra của nó không phải là sản phẩm hay cấu trúc vật chất mà thông thường
được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất, và cung cấp giá trị gia tăng trong nhiều
hình thức (như sự thuận tiện, sự thích thú, sự đúng lúc, thoải mái và lành mạnh) mang
tính vô hình đối với người sử dụng đầu tiên (James Brian Quinn, Jordan J. Baruch and
Penny Cuthman Paquette, 1987)
Một định nghĩa chính xác về hàng hố và dịch vụ nên phân biệt chúng trên cơ sở
những thuộc tính của nó. Hàng hố là sản phẩm hoặc đồ vật, vật chất hữu hình có thể
được tạo ra và được sử dụng sau đó. Dịch vụ thì vô hình và biến mất sau khi sử dụng.
Nó là một sự diễn ra hoặc một quá trình mà được tạo ra và sử dụng đồng thời hoặc gần
như đồng thời. Trong khi người tiêu dùng không thể giữ lại dịch vụ thật sự sau khi nó
được sản xuất thì ảnh hưởng của dịch vụ đó có thể được giữ lại. (Earl Sasser, R. Paul
Olser, and D. Daryl Wyckoff, 19878)
Dịch vụ là một kinh nghiệm vô hình, dễ hỏng được phục vụ cho khách hàng, mà
khách hàng này đóng vai trò như một người cộng tác (Jame Fitzsimmons).
Như vậy dịch vụ và hàng hố có sự khác biệt nhau như đã nói, tuy nhiên không có sự
phân biệt rạch ròi giữa sản phẩm và dịch vụ. Việc phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ
rất khó thực hiện vì khi mua một sản phẩm thì thường kèm theo một số dịch vụ hỗ trợ
(ví dụ: sự lắp đặt) và khi mua một dịch vụ thường có những hàng hố đi kèm theo (ví dụ:
thức ăn ở nhà hàng). Mỗi khi mua thì gồm có cả hàng hố và dịch vụ với những tỉ lệ khác
nhau như trong hình:
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Hàng hóa Dịch vụ
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
Cây xăng tự đổ ……………………………………………………………
Máy vi tính
………………………………………………………………………………
Máy copy cho VP
……………………………………………………………………

Cửa hàng thức ăn nhanh
………………………………………………………
Nhà hàng
………………………………………………………………………………
Sửa chữa xe
…………………………………………………………………
Hàng không
……………………………………………………………………
Cắt tóc
……………………………………………………………………………
Hình 2.1: Tỉ lệ hàng hố và dịch trong việc mua hàng trọn gói.
Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, tài liệu môn Quản Lý Chất Lượng.
2.1.2 Dịch vụ trọn gói
Dịch vụ trọn gói là dịch vụ bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau. Mục đích của việc tiếp xúc
này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ trọn gói bao gồm 4 yếu tố sau:
Phương tiện hỗ trợ: của cải vật chất phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp.
Ví dụ: trong dịch vụ nhà nghỉ thì phương tiện là tồ nhà bằng bê tông được trang trí nội
thất bên trong.
Hàng hố đi kèm: hàng được mua hay được tiêu thụ bởi khách hàng hoặc là tài sản của
khách hàng.
Ví dụ: xà phòng, giấy vệ sinh…
6
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ hiện: lợi ích có thể quan sát trực tiếp bằng cảm nhận và bao gồm những yếu tố
bên trong và thiết yếu của dịch vụ.
Ví dụ: giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ.
Dịch vụ ẩn: lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận một cách mơ hồ.

Ví dụ: nhà nghỉ có vẽ an ninh, nhân viên tiếp tân hào nhã vui vẻõ…
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hố hữu hình
khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không
có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động.
Mỗi hoạt động đại diện cho vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng.
Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật
lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay
hay kiểm tra. Chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặt thử một dịch vụ, cũng
khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một
kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ
không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước.
Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân
biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng một dịch vụ như là hai công việc
riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn:
giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và
hàng hố không giống nhau. Hàng hố đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử
dụng. Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Ví
dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng). Dịch vụ này
không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng. Nói cách khác, khách hàng
là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ.
Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hồn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.

Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người
phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy
ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi
vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hố
dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
7
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.1.4 Phân loại dịch vụ
Các loại hình dich vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990) gồm có:
Các dịch vụ phân phối: vật thể và thông tin
Bán sỉ và bán lẻ
Dịch vụ phi lợi nhuận
Dịch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, bảo hiểm, địa ốc, dịch vụ kinh thương, tư vấn luật,
tổ chức hội đồn, dịch vụ chuyên nghiệp.
Dịch vụ cho người tiêu dùng:
Chăm sóc y tế
Giáo dục
Dịch vụ cá nhân
Sửa xe, gara, bảo trì
Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh
Tiệm ăn, tiệm thực phẩm
Dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ tư gia
Các loại hình dịch theo phân loại của văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington
D.C
Bảng 2.1: Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở
Washington D.C
Dịch vụ cho người sản xuất
Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm, cho
thuê
Vận chuyển và phân phối: đường biển,

đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ
Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc
quyền và buôn bán, dịch vụ thiết kế máy,
thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, kế
tốn, dịch vụ quản lý khác,
Những dịch vụ trung gian khác: vì tính, xử
lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, đia ốc,
du lịch, an ninh, bưu phẩm.
Dịch vụ cho khách hàng
Bán lẻ
Chăm sóc y tế
Du lịch, giải trí
Giáo dục
Các dịch vụ xã hội do nhà nước quản lý:
giao thông công cộng, chứng nhận giấy
tờ…
Các dịch vụ cá nhân: nhà hàng, giặc ủi…
Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản Lý Chất Lượng
2.1.5 Phân loại những quá trình dịch vụ
Mức độ chuẩn hố
Một dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một
số khía cạnh phục vụ, chẳng hạn: đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách
hàng thì là sự linh động và khả năng.
8
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Đối tượng phục vụ
Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thốt là quan trọng.
Hàng hố đi kèm do công ty cung cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng
là quan trọng.
Đối tượng cần sử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được

tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu xuất cao hơn.
Sự giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên
là yếu tố vô cùng quan trọng.
Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện phục vụ và vị trí
thực hiện dịch vụ.
Các hình thức giao tiếp với khách hàng
Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên.
Khách hàng giao tiếp không trực tiếp, thông qua email, telephone…
Khách hàng hồn tồn không cần giao tiếp với nhân viên.
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Một vài chuyên gia về chất lượng dịch vụ đã cố gắng định nghĩa về chất lượng dịch vụ
như sau:
“Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby).
“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị
trường” (W. Edward Deming).
“Sự phù hợp khi sử dụng, điều này cho người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.Juran).
Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, và do đó việc tham
gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói
cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ:
Mô hình Gronroon (1984): cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh:
Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ.
Chất lượng chức năng: khách hàng nhận dịch vụ như thế nào
Mô hình Parasuraman et al (1985): chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác
biệt (gap). Mô hình này còn được gọi là mô hình SERVQUAL

9
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Đối với dịch vụ, sự đánh giá chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình phân phối
dịch vụ. Mỗi lần tiếp súc vối khách hàng được xem là thời điểm biết sự thật, là cơ hội
để làm hài lòng hoặc làm thất vọng khách hàng, sự không hài lòng của khách hàng về
dịch vụ được định nghĩa bởi sự so sánh sự cảm nhận về dịch vụ nhận được và sự kỳ
vọng về dịch vụ mong đợi. Khi sự kỳ vọng vược quá sự mong đợi, dịch vụ được xem là
có chất lượng chấp nhận được – và cũng tạo nên sự ngạc nhiên. Khi sự kỳ vọng không
được thỗ mãn, chất lượng dịch vụ được xem như không thể chấp nhận được. Khi sự kỳ
vọng được xác định bằng chất lượng cảm nhận, chất lượng là làm hài lòng. Sự kỳ vọng
được dựa trên một số nguồn bao gồm thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh
nghiêm quá khứ.
Bên cạnh đó để đánh giá các tiêu chí khi chọn một sản phẩm hay dịch vụ thì tác giả
dùng lý thuyết của Tiến Sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng.
Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguyễn Thuý Quynh Loan, 2003, Tài liệu quản lý chất lượng.
2.3. MÔ HÌNH SERQUAL
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) là những người đi đầu trong lĩnh vực đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm khách hàng. Phương pháp của họ đặt trên nền
tảng lý thuyết khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng
đối với dịch vụ. Qua nhiều lần hiệu chỉnh, phương pháp của họ đã đưa ra một mô hình
nghiên cứu gồm 5 tiêu chí đánh giá và một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22
thuộc tính.
2.3.1 Các tiêu chí (Dimension) của chất lượng dịch vụ
Họ đã xác định 5 tiêu chí chủ chốt mà khách hàng đã sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ bao gồm: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và sự hữu hình
được liệt kê theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng đối với khách hàng.
Sự tin tưởng (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và
đáng tin cậy. Sự thực hiện dịch vụ đáng tin cậy là sự kỳ vọng của khách hàng và có
nghĩa là dịch vụ được hồn thành đúng lúc, đúng cách và không có lỗi.

10
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Kinh kiệm quá khứ
Các thành phần
của chất lượng
dịch vụ:
-RATER
-4P
Chất lượng dịch vụ nhận
được:
Vược quá mong đợi
ES<PS (sự ngạc nhiên)
Đáp ứng sự mong đợi
ES=PS (thoả mãn)
Không đáp ứng ES>PS
(không thoả mãn)
Dịch vụ mong đợi
(ES)
Dịch nhận được (PS)
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Sự phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
một cách nhanh chóng. Để cho khách hàng chờ vì những lý do không rõ ràng tạo ra
những cảm nhận xấu không cần thiết về chất lượng. Nếu một dịch vụ thất bại xảy ra,
khả năng khôi phục nhanh chóng và chuyên nghiệp có thể tạo ra một cảm nhận tốt về
dịch vụ.
Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức và thái độ lịch thiệp của nhân viên cũng như khả
năng tạo sự tin tưởng của họ. Sự đảm bảo bao gồm: khả năng thực hiện dịch vụ, sự lịch
sự và tôn trọng khách hàng, sự giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
Sự thông cảm (Empathy): sự ân cần chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: khả năng thực hiện, tính nhạy cảm và nổ lực để

hiểu nhu cầu khách hàng.
Sự hữu hình (Tangibles): sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phương
tiện truyền thông. Điều kiện của môi trường vật chất xung quanh (như sự sạch sẽ) là
bằng chứng hữu hình của sự quan tâm của những người cung cấp dịch vụ.
2.3.2 4P
Chất lượng tồn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức của
khách hàng về 4P:
Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn
giản hay phức tạp.
Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vu.
Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý các
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
2.3.3 Tiêu chí của Tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng,
được xác định theo năm tiêu chí khác nhau:
Tính ưu việt (transcendant): Theo quan điểm về tính ưu việt, chất lượng được mặc
định là tuyệt hảo và chỉ có thể nhận biết được qua quá trình sử dụng. Hay nói cách khác
là “Bạn không thể xác định được chất lượng nhưng bạn có thể biết được khi bạn nếm
trải qua nó”.
Tiêu chí sản phẩm (product-based): Tiêu chí sản phẩm dựa vào thành phần, tính chất,
khả năng hoạt động của sản phẩm để xác định chất lượng. Với hàng hóa, có thể là thời
gian sử dụng, thành phần cấu tạo (vd: 100% cotton) hoặc khả năng hoạt động (vd: 45
dặm/gallon). Vì dựa trên những cách đánh giá đó nên có thể xác định được chất lượng.
Khuyết điểm của tiêu chí sản phẩm là cho rằng tất cả các khách hàng đều có chung một
đòi hỏi về thuộc tính, vì thế có thể thất bại trong việc đáp ứng những thị hiếu, sở thích
khác nhau của những khách hàng khác nhau.
Tiêu chí người dùng (user-based): Tiêu chí này dùng để xác định chất lượng khi tiêu
chí sản phẩm đã được xác định. Nó xác định chất lượng dựa trên cá nhân khách hàng.
Nói cách khác, nó dựa trên giả thiết là “chất lượng tùy theo cách nhìn của đối tượng”.
11

Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Tiêu chí nhà sản xuất (manufacturing-based): Tiêu chí này dựa trên quan điểm chất
lượng được xác định bởi tính thực tế của các tính năng kỹ thuật hay của quá trình sản
xuất, dịch vụ. Nói cách khác, đó là mức độ so sánh giữa thực tế hoạt động với các tính
năng được xác định bởi nhà sản xuất hay nhà cung cấp dịch vụ.
Tiêu chí giá trị (value-based): Theo tiêu chí này, chất lượng được xác định thông qua
giá cả và giá trị. Chất lượng được xác định giữa sự phù hợp với giá trị sử dụng và một
giá cả chấp nhận được đối với khách hàng.
2.3.4 Các loại sai lệch (khoảng cách) trong nhận thức chất lượng của dịch vụ
Khi nghiên cứu và xác định chất lượng trong dịch vụ, chúng ta cần phân biệt ba cách
nhìn về nó: chất lượng mà khách hàng mong đợi, chất lượng mà nhà quản lý mong
muốn, và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Khi đã phân biệt như trên chúng ta
mới có thể phân tích một cách đầy đủ về chất lượng dịch vụ và sự không đồng nhất giữa
mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng.
Mô hình này trình bày năm loại sai lệch có thể ảnh hưởng và làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận được.
Sai lệch loại 1: Sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng
Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không nắm bắt
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: một nhà hàng ăn nhanh được trang trí với không khí ấm cúng và dễ chịu, đội ngũ
nhân viên thân thiện và phục vụ 24 giờ nhưng lại phục vụ khách hàng không nhanh
chóng. Điều mà khách hàng muốn chính là thức ăn được phục vụ một cách nhanh
chóng.
Trong trường hợp này, công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chất lượng dịch
vụ. Các nhà quản lý đã nhầm lẫn trong việc xác định những gì mà khách hàng mong
muốn. Sai lệch loại này là một hàm của nổ lực nghiên cứu thị trường, viêc truyền đạt
thông tin từ nhân viên đến nhà quản lý, số cấp quản lý giữa nhân viên có thông tin và
nhà quản lý.
Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý phụ thuộc

vào phạm vi công ty nhận thức ra tầm quan trọng của khách hàng. Điều này thể hiện
việc cố gắng đạt được thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, và việc giảm rào
cản giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý.
Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ với nhận thức của
nhà quản lý
Sai lệch loại 2 vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Sai
lệch loại này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về mức độ chất lượng dịch vụ của các
nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hố các nhiệm vụ
và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: Người điều hành cửa hàng thức ăn nhanh nói trên cuối cùng cũng hiểu được
những gì mà khách hàng mong muốn ở cửa hàng của họ. Nhưng ông ta không thể sử
dụng thông tin này để đưa ra những tiêu chuẩn thích hợp. Thời gian xếp hàng tối thiểu
12
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
là 15 phút, trong khi thực tế khách hàng lại muốn không phải chờ quá 3 phút để được
phục vụ.
Ở đây nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng lại không thể đáp
ứng lại mong muốn của họ. Để hạn chế và loại bỏ sai lệch loại này, nhà quản lý cần phải
cam kết rõ ràng về chất lượng dịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra rõ những
mong muốn của họ sẽ được đáp ứng. Như vậy, công ty phải đề ra các mục tiêu để kiểm
tra quá trình, thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chi tiết. Việc chuẩn hố các
nhiệm vụ cũng là một chiến lược được sử dụng để hạn chế sai lệch loại 2.
13
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, Tài liệu Quản Lý Chất Lượng.
Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặt tính chất lượng
dịch vụ
Khi kết qủa cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3 xuất hiện.
Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều này.

Ví dụ: Dù cho nhà hàng thức ăn nhanh có đặt ra thời gian xếp hàng tối đa là 3 phút,
nhưng nhân viên phục vụ không thể thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn quy định này.
Sai lệch loại này là kết quả phục vụ kém, không đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ.
Nguyên nhân có thể do thiếu kỹ năng, kiến thức hay năng lực của đội ngũ nhân viên
hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ một cách tồn tâm tồn ý. Những
nguyên nhân này thường liên quan đến những vấn đề mang tính tổ chức hơn, đó là công
tác huấn luyện cũng như sự hài lòng về công việc.
Các nhân tố mang tính quyết định gây ra sai lệch này là vấn đề làm việc theo nhóm, sự
thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ cảm nhận của
nhân viên về vấn đề kiểm sốt và trách nhiệm, hệ thống kiểm sốt qua các giám sát viên
cũng như các việc liên quan đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ.
14
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
nhận được
Cung cấp dịch vụ
(trước và sau khi cung
cấp)
Thông báo cho
khách hàng
Diễn giải nhận thức
thành các đặc tính
chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi
của khách hàng
Sai lệch loại 3

Sai lệch loại 2

Sai lệch loại 5

Sai lệch loại 4

Sai lệch loại 1

Nhà cung cấp
dịch vụ
Khách hàng

Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Sai lệch loại 3 có thể được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm việc có
hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên. Điều này có thể sàng lọc các quá
trình thu nhận nhân viên để đảm bảo rằng nhân viên sẽ có sự thích ứng nhiều hơn với
công việc, và bằng cách đầu tư thích hợp vào công nghệ và công tác huấn luyện. Cần
thúc đẩy các chương trình, chính sách và thực hiện tập huấn và trao quyền cho nhân
viên, qua đó sẽ làm tăng sự hài lòng với công việc. Triển khai một hệ thống hiệu quả về
đo lường, kiểm sốt và ghi nhận việc thực hiện của nhân viên cũng rất cần thiết.
Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc
cung cấp dịch vụ
Sai lệch loại 4 nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận
một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là
do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn.
Ví dụ: nếu nhà hàng thức ăn nhanh quảng cáo dịch vụ ăn liền nhưng chỉ đáp ứng được
tiêu chuẩn thời gian xếp hàng 3 phút thì khách hàng vẫn thấy việc thực hiện dịch vụ
kém.
Sai lệch loại này là do một số nguyên nhân sau: hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống

thông tin với khách hàng kém. Mong muốn của khách hàng hình thành từ những thông
tin nhận được, do đó để xác định được những mong muốn của khách hàng ở một mức
độ tương thích, các công ty dịch vụ cần phải quan tâm nhiều hơn và thận trọng hơn với
hệ thống thông tin bên ngồi. Sẽ tốt hơn nếu công ty thực hiện vược quá mong đợi của
khách hàng bằng những cam kết thực tế, hơn là không giữ được những cam kết về chất
lượng dịch vụ mà hầu như không thể đạt được.
Sai lệch loại 5: Sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được.
Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà
họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: khi đặt một cái bánh pizza ở nhà hàng thức ăn nhanh, những kinh nghiệm quá
khứ của khách hàng sẽ hình thành những mong muốn về mùi vị. Nếu mùi vị của bánh
pizza khác với mong muốn này thì dịch vụ vẫn không đáp ứng được mong đợi của
khách hàng.
Điều quan trong ở đây là thậm chí khi dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn cụ thể, cũng
như khi cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng là chấp nhận được, nhưng
khách hàng cảm thấy vẫn chưa được thỗ mãn.
Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra được tầm quan trọng của
khách hàng. Điều này đòi hỏi chúng ta phải lắng nghe, hiểu biết khách hàng, và chủ
động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ và nhận thức mỗi khách hàng là một
cá nhân riêng biệt. Chỉ khi đó chúng ta mới có thể cung cấp cho khách hàng nhận thức
được giá trị của dịch vụ.
2.4 CÔNG CỤ SERVQUAL
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ trong các ngành sửa chữa, ngân hàng lẽ, dịch vụ điện
thoại đường dài… Parasuraman đã sử dụng 22 câu hỏi để tiến hành khảo sát khách
hàng. 22 câu hỏi này được chia làm 2bảng:
15
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Bảng 1: Đo lường sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng loại dịch vụ này.
Bảng 2: Đo lường độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của một công ty cụ
thể.

Các câu hỏi dựa vào 5 tiêu chí chất lượng đã nêu ở trên.
2.5 MÔ HÌNH SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, họ cho rằng hoạt động hiện
tại là sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự nhận thức về chất lượng của khách hàng. Do đó mô
hình SERVPERF không đánh giá mức kỳ vọng của khách hàng mà chỉ đánh giá độ thỗ
mãn hiện tại, nhận thức chất lượng của khách hàng với mục đích chủ yếu là bán hàng.
Sự khác nhau lớn nhất của 2 mô hình là mục tiêu của SERVPERF nhấn mạnh: khách
hàng hầu như là kết quả của chất lượng trong dịch vụ.
Công cụ khảo sát phát triển vẫn dùng cùng 22 yếu tố như thang đo SERVQUAL, do đó,
Cronin và Taylor (1992) vẫn đồng tình với độ tin cậy của các yếu tố mà Parasuraman
đưa ra (vẫn sử dụng 5 tiêu chí đánh giá và các yếu tố như mô hình SERVQUAL).
Với mục tiêu cải tiến chất lượng cho tổ chức nên việc phát hiện những điểm chưa thỏa
mãn nơi khách hàng là việc quan trọng hơn là xác định mức kỳ vọng của khách hàng,
cộng với khả năng thực hiện đề tài nên mô hình SERVPERF là mô hình thích hợp để áp
dụng cho việc thực hiện đề tài.
16
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF
SERVQUAL SERVPERF
Đo lường khoảng cách giữa độ thoả mãn
và dịch vụ nhận được, nhằm giảm
khoảng cách này (tăng độ thoả mãn).
Chỉ đo lường sự cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ nhận được và nâng cao
những điểm chưa thoả mãn.
Giống nhau:
Cùng lấy 5 tiêu chí làm căn bản.
Dùng 22 công cụ để làm bảng câu hỏi khảo sát độ thoả mãn.
Xác định các nguyên nhân cụ thể của
việc kém chất lượng.

Quan tâm nhiều hơn đến việc phát hiện
ra chổ kém chất lượng là việc đo lường
chính xác mức chất lượng dịch vụ.
Có cơ sở để ra quyết định cải tiến (dựa
vào sự sai lệnh giữa kỳ vọng và nhận
được).
Ra quyết định theo độ vị lợi của nhà
quản lý.
Gây khó khăn cho người trả lời, để gặp
sai số không hồi đáp (nội dung câu hỏi
nhiều)
Giảm sai số hồi đáp bằng số lượng câu
hỏi ít hơn.
17
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu
Dựa theo lý thuyết về tiêu chí chất lượng của David Garvin, 4P và 5 tiêu chí của
Zeithaml, Parasuraman và Berry được phân tích và áp dụng để đưa ra 36 biến gồm có 8
biến đo lường các tiêu chí quan trọng nhất khi khách hàng muốn mua sản phẩm, và 27
biến đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được. Các biến cụ thể nằm
trong bảng câu hỏi ở phần phụ lục.
18
5 tiêu chí của
David Garvin và
4P
-Tính ưu việt
-Tiêu chí sản phẩm
-Tiêu chí người
dùng

-Tiêu chí sản xuất
-Tiêu chí giá trị
Khách hàng
Sự mong đợi của khách
hàng
5 tiêu chí của
Zeithaml,
Parasuraman và
Berry và 4P
-Độ tin cậy
-Độ phản hồi
-Sự đảm bảo
-Sự cảm thông
-Sự hữu hình
Đo lường và phân tích đưa
ra giải pháp cải tiến
Sự cảm nhận của khách
hàng
Sự hài lòng khách hàng
Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT
Y KHOA VIỆT LONG
Mục đích của chương này là giới thiệu tổng quan về ngành y tế của Việt Nam, Tp.HCM,
giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty để làm cơ sở phân tích cho các chương
tiếp theo.
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH
Trong phần giới thiệu chung này tác giả chỉ giới thiệu tình hình của ngành y tế Việt
Nam và thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2000 đến năm 2006 theo cục thống kê của
thành phố Hồ Chí Minh và niên giám thống kê năm 2006 và phân tích sự đầu tư phát

triển của ngành y tế Việt Nam với mục tiêu cần thiết là biết đượu sự phát triển cũng như
đầu tư trong lĩnh vực này đang tăng lên.
3.1.1 Tổng quan về hê thống y tế của Việt Nam
Việt Nam đang trên đà phát triển kinh tế hằng năm từ 8,4 đến 8,5% đời sống người dân
về mọi mặt như ăn ở chăm sóc sức khỏe ngày một nâng cao hơn, trong đó vấn đề y tế
chăm sóc sức khỏe là một vấn đề cực kỳ quan trọng. Chính phủ đầu tư cơ sở hạ tầng
cung cấp trang thiết bị cho ngành y tế là chăm lo sức khoẽ cho người dân theo tiêu
chuẩn thống kê của bộ y tế so với các nước tiên tiến trên thế giơi thì ngành y tế của Viêt
Nam đang còn thiếu rất nhiều trang thiết bị y tế để phục vụ khám chữa bệnh cho người
dân, dựa trên các chỉ số về số giường bệnh, số bác sĩ trên số người dân.
Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam
Năm
Danh mục
2000 2002 2003 2004 2005 2006
Số giường bệnh (giường)
cả nước
192.00
0
192.60
0
192.90
0
196.30
0
197.20
0
198.400
Số bác sĩ 39.200 44.500 47.200 50.100 51.500 52.800
Số bác sĩ trên 10.000 dân 5 5,6 5,8 6,1 6,2 6,3
Bảng 3.2: Sự tăng trưởng về các danh mục đầu tư về y tế

Năm
Danh mục
2000 2002 2003 2004 2005
Số doanh nghiệp (đơn vị) 25 81 90 137 206
Tổng số lao động (người) 1.857 3.306 3.604 5.320 7.240
19
Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long
Vốn sản xuất kinh doanh trung bình hàng
năm (tỷ)
479 706 637 1082 1.410
Giá trị đầu tư dài hạn (tỷ) 304 529 428 683 985
Doanh thu thuần sản xuất kinh doanh (tỷ) 375 367 462 790 1.100
Nhìn vào 2 bảng số liệu ta thấy sự tăng trưởng ngành y tế Việt Nam từ năm 2000 đến
năm 2006 rất lớn và luôn tăng trưởng phát triển mạnh các chỉ số đầu tư cho ngành y tế
cũng như các yếu tố hay còn gọi là các chỉ số của ngành y tế như số bác sĩ mỗi năm tăng
trung bình là 4,36%, trên số dân cũng tăng đều hàng năm. Các danh mục đầu tư của
ngành y tế cũng tăng đều trung bình mỗi năm như ngành số đơn vị dồnh nghiệp tăng là
36,73%, số giường bệnh tăng trung bình mỗi năm 0.85% .
3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành Phố Hồ Chí Minh
3.1.2.1 Các cơ sở y tế nhà nước
Ngành y tế thực chất nó không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội nhưng
mà nó góp phần vào viêc chăm lo và bảo vệ đến đời sống của người dân một đất nước
có nền kinh tế phát triển thì có chỉ số về đầu tư cho ngành y tế rất cao và y tế trở thành
dịch vụ không nhưng chăm sóc sức khoẻ mà còn sang các lĩnh vực dịch vụ chăm sóc
sức khoẻ tại nhà hay thẩm mỹ viện…
Theo cục thống kê thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tồn thành phố có khoảng gần 90
bệnh viện, trong đó có 3 bệnh viện thuộc trung ương, 28 bệnh viện thuộc nhà nước (8
bệnh viện đa khoa và 20 bệnh viện chuyên khoa ) và 24 trung tâm y tế quận huyện do sở
y tế Tp. Hồ Chí Minh quản lý. Ngồi ra, một số bệnh viện khác có chức năng chữa trị cho
các ngành chuyên biệt như quân đội, công an, bưu điện… và các bệnh viện, cơ sở y tế tư

nhân. Nhìn chung, mạng lưới các bệnh viện phân bố chưa hợp lý, tập trung dày đặt tại
một vài quận nội thành. Chỉ riêng trên địa bàn quận 5 có tơi 13 bệnh viện. Dù vậy mạng
lưới y tế cộng đồng khá hồn chỉnh, tất cả các xã phường đều có trạm y tế, đảm bảo các
chương trình chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho mọi tầng lớp dân cư và đến từng người
dân. Thành phố có tổng cộng 317 trạm y tế tương ứng với 317 xã, phường thị trấn trên
tồn địa bàn thành phố, trong đó có 259 trạm y tế phường và 58 trạm y tế xã.
3.1.2.2 Các cở sở y tế tư nhân
Hiện nay ngồi bệnh viện, cơ sở y tế của nhà nước còn có một bộ phận rất quan trọng
trong vấn đề khám chữa bệnh chăm sóc sức khoẻ cho người dân đó là các cơ sở y tế tư
nhân, góp phần làm giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện thuộc sự quản lý của sở y tế
thành phố Hồ Chí Minh ví dụ như các trung tâm y tế tư nhân Hồng Mỹ, trung tâm Hồ
Hảo, bệnh viện Vạn Hạnh…
Hiện trên tồn địa bàn thành phố có khoảng 2.303 cơ sở y tế tư nhân (1.591 phòng mạch,
323 phòng khám y học cổ truyền, 381 phòng khám nha, 8 hộ sinh tư) và 1.472 cơ sở
dược tư nhân (1.300 nhà thuốc tư, 172 cửa hàng thuốc y học dân tộc). Tuy nhà nước cấp
phép cho các cơ sở y tế tư nhân hoạt động cũng có những mặt tích cực nhưng cũng có
phần còn hạn chế đó là sự quản lý về chất lượng dịch vụ của các cơ sở này vì một số cơ
20
Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long
sở chỉ chạy theo lợi nhuận nên đã mua các thiết bị hay dụng cụ hoặc là phòng khám và
các vật dụng khác chưa bảo đảm an tồn…
Mục đích phân tích tổng quan của hệ thống y tế cả nước và thành phố Hồ Chí Minh cho
thấy được sự phát triển ngày một cao kể từ năm 2002 cho đến 2006.
Được thành lập 27/08/1945 bộ y tế quản lý mọi hoạt động của ngành y tế Việt Nam như
khám chữa bệnh, y tế dự phòng, trang thiết bị y tế… và chiến lược phát triển của ngành
y tế Việt Nam.
3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12 Q.10
Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh doanh cung

cấp các trang thiết bị hiện đại cho các bệnh viện bao gồm:
Mua bán trang thiết bị y tế: bao gồm máy móc thiết bị y tế (các chuyên khoa cho
Phòng mổ, Khoa sơ sinh, khoa sản, Mắt, Tai Mũi Họng, Khoa chống nhiễm khuẩn…
Mua bán các vật tư tiêu hao các loại (kim, băng keo các loại, băng dính phẩu thuật,
ống sonde các loại, điện cực tim, các sản phẩm cho khoa chống nhiễm khuẩn,
Merocel,...), thiết kế và lắp đặt hệ thống khí y tế tại các bệnh viện.
Cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất đến Bệnh viện, được công ty đặt lên hàng đầu và
đặc biệt quan trọng chiến lược phát triển công ty: bao gồm công tác bảo hành, bảo trì,
đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ kỷ thuật của công ty, hỗ trợ đào tạo cán bộ kỹ
thuật tại các Bệnh viện. Chỉ dẫn các biện pháp phòng ngừa tránh mọi hỏng hóc có thể
xảy ra.
Cung cấp các dịch vụ sửa chữa thiết bị theo yêu cầu.
Là nhà phân phối chính thức tại Việt Nam của các tập đồn lớn và uy tín trên thế
giới: G.E Health Care, ArthroCare Corporation, Natus Corporation, Tyco Corporation,
3M Corporation…
Trong ba năm gần đây nhất (2004 - 2005 - 2006):
Mua bán máy móc thiết bị y tế, các chuyên ngành:
Máy giúp thở tự động, Monitor theo dõi bệnh nhân, Máy đo nồng độ oxy trong máu,
máy Shock tim, Holter huyết áp, Holter ECG, máy hút dịch …
Phòng mổ: Máy gây mê, Monitor theo dõi bệnh nhân và khí mê, bàn mổ, đèn mổ, dụng
cụ phẩu thuật tổng quát và chuyên khoa …
Sản khoa: Monitor sản khoa, Dopler tim thai, Máy hút thai,…
Khoa Sơ sinh: Lồng ấp trẻ sơ sinh, Giường hồi sức sơ sinh, Đèn điều trị vàng da,
Bililanket…
Chẩn đốn: Máy đo điện não đồ (EEG )
Các thiết bị cho chuyên khoa Mắt.
21