Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 02

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC A: THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI THÔ
PHỤ LỤC B: BẢN CÂU HỎI CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC C: DANH SÁCH CÁC BÊNH VIÊN, TRUNG TÂM Y TẾ, PHỒNG
KHÁM ĐA KHOA VÀ PHÒNG KHÁM CHUYÊN KHOA ĐƯC
KHẢO SÁT
PHỤ LỤC A: THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI THÔ
• NĂM TIÊU CHÍ CỦA DAVID GARVIN
Tính ưu viêt (transcendant)
1. Các sản phẩm của công ty XYZ có những tính năng độc đáo, ưu việt
Tiêu chí sản phẩm (product-based)
2. Hàng hóa của công ty XYZ có chất lượng cao
3. Hàng hóa của công ty XYZ được bảo hành trong thời gian dài
Tiêu chí người dùng (user-based)
4. Tính năng hàng hóa của công ty XYZ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng khi sử dụng
5. Cách thức, thời gian làm việc của các nhân viên công ty XYZ khiến khách hàng
hài lòng
Tiêu chí nhà sản xuất (manufacturing-based)
6. Các tính năng thực tế của hàng hóa ở công ty XYZ luôn đúng với các tính năng
ghi trên thông số kỹ thuật
Tiêu Chí Giá Trò (Value-Based)
5. Giá cả hàng hóa ở công ty XYZ hợp lý
6. Chi phí cho dòch vụ hậu mãi hợp lý
• NĂM TIÊU CHÍ CHẤT LƯNG CỦA ZEITHAML, PARASURAMAN,
BERRY VÀ KẾT HP VỚI 4P
Độ tin cậy (reliability)
9. Công ty XYZ luôn thực hiện đúng (đúng ngày từ đầu) theo những gì đã cam kết
về chế độ bảo hành, cho đổi lại hàng
10. Công ty XYZ luôn thực hiện việc bảo trì đúng thời điểm đã hứa
11. Công ty XYZ luôn thực hiện giảm giá, tặng quà khuyến mãi theo đúng như

những gì đã quản cáo, đã hứa với khách hàng
12. Công ty XYZ luôn giao hàng đúng hẹn
Sự phản hồi (responsiveness)
13. Nhân viên công ty XYZ luôn làm việc với lòng nhiệt tình và luôn sẵn sàng giải
quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng
14. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các yêu
cầu cho khách hàng
15. Nhân viên công ty XYZ luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời
điểm dòch vụ sẽ được thực hiện
16. Nhân viên công ty XYZ luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng
17. Khi có yêu cầu bảo hành, khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ
18. Nhân viên công ty XYZ luôn nhiệt tình trong việc bảo hành khi có yêu cầu
19. Việc liên hệ qua điện thoại với công ty xyz rất dễ dàng
Sự bảo đảm (assurance)
20. Nhân viên công ty XYZ luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự tin giải
đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác
21. Nhân viên công ty XYZ có khả năng làm việc chuyên môn rất tốt
22. Chất lượng dòch vụ hậu mãi của công ty XYZ là rất tốt
23. Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tác phong chuẩn mực, tạo sự
tin tưởng cho khách hàng
24. Nhân viên công ty XYZ cư xử nhã nhặn và tôn trọng khách hàng
25. Nhân viên công ty XYZ luôn thành thực với khách hàng
26. Nhân viên công ty XYZ khá thân thiện
Sự cảm thông (empathy)
27. Công ty XYZ luôn thể hiện một sự quan tâm nhất đònh cho khách hàng
28. Nhân viên công ty XYZ luôn biết lắng nghe khách hàng
Tính hữu hình (tangible)
29. Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất tốt và hấp dẫn
30. Nhân viên công ty XYZ nhiệt tình và có phong cách chuyên nghiệp
PHỤ LỤC B: BẢN CÂU HỎI CHÍNH THỨC

Xin chào Anh/Chò!
Tôi tên là Trần Hữu Nghóa, sinh viên Khoa Quản Lý Công Nghiệp.
Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM. Tôi đang làm đề tài luận văn
tốt nghiệp về chất lượng dòch vụ trong việc cung cấp các trang thiết bò
và dòch vụ cho bệnh viện. Nhằm để nâng cao chất lượng phục vụ cho
bệnh viện ngày càng tốt hơn, tôi đang tiến hành một cuộc thu thập ý
kiến của bộ phận cung ứng vật tư trang thiết bò y tế về công ty. Xin
Anh/Chò vui lòng hợp tác vì những ý kiến của Anh/Chò rất quan trọng
trong việc góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của công ty xin cảm
ơn Anh/Chò.
BẢN THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin Anh/Chò vui lòng hoàn thành phần thông tin dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô
thích hợp nhất mà Anh/Chò đã chọn.
1. Xin Anh/Chò vui lòng cho biết đơn vò Anh/Chò được gọi là?

Bệnh viện Trung tâm y tế Phòng khám Phòng khám
Đa khoa chuyên khoa
2. Đơn vò Anh/Chò đã từng mua các sản phẩm như: máy gây mê, máy giúp thở, monitor,
lòng ấp sơ sinh, máy cắt đốt, máy đo SPO2?
Đã mua Chưa mua
3. Đơn vò Anh/Chò đã mua mấy lần?
1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần
4. Lần mua gần nhất cách đây khoảng
Dưới 1 năm Khoảng 1 đến 2 năm Trên 2 năm
5. Loại sản phẩm mà đơn vò Anh/Chò đã mua là:
Máy gây mê Máy giúp thở Monitor Lòng ấp sơ sinh
Máy cắt đót Máy đo SPO2
6. Số lượng máy mà đơn vò Anh/Chò đã mua (vui lòng điền số mà Anh/Chò cần điền vào
khoảng trống).
1) Máy gây mê……Cái 2) Máy giúp thở ………Cái 3) Monitor………Cái

4) Lòng ấp sơ sinh.......Cái 5) Máy cắt đót………Cái 6) Máy đo SPO2………Cái.
7. Thời gian bảo hành thiết bò mà Anh/Chò mua là?
1 năm 2 năm 3 năm khác………………………………………………
8. Sau thời gian bảo hành đơn vò Anh/Chò có ký hợp đồng bảo trì sửa chửa không?
Có không
9. Nếu có, thì đơn vò Anh/Chò có trả chi phí bảo trì không?
Có không
10. Khi ra quyết đònh chọn công ty để mua thiết bò cho đơn vò mình, xin Anh/Chò cho biết
mức độ cần thiết đối với mỗi tiêu chí dưới đây, mức độ cần thiết tăng dần từ 1 đến 5: 1 là
hoàn toàn không đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.
Hoàn toàn Rất
không cần cần
A Thương hiệu nổi tiếng. 1 2 3 4 5
B Lòch sử công ty tốt, qui mô công ty lớn. 1 2 3 4 5
C Cơ sở vật chất công ty hiện đại. 1 2 3 4 5
D Mức giá cả các mặt hàng hợp lý. 1 2 3 4 5
E Dòch vụ hổ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng tốt. 1 2 3 4 5
F Dòch vụ lắp đặt, bảo hành, bảo trì và sửa chửa tốt. 1 2 3 4 5
G Thời gian bảo hành dài. 1 2 3 4 5
H Tác phong của nhân viên khi phục vụ khách hàng
nhiệt tình và lòch sự.
1 2 3 4 5
11. Trong các tiêu chí A, B, C, D, E, F, G, H kể trên, xin Anh/Chò chọn một tiêu chí mà
Anh/Chò cho là quan trọng nhất.
Tiêu chí………………………
12. Trong các tiêu chí A, B, C, D, E, F, G, H kể trên, xin Anh/Chò chọn một tiêu chí mà
Anh/Chò cho là quan trọng hai.
Tiêu chí………………………
13. Các phát biểu dưới đây nhằm đề cập tới việc kinh doanh của công ty về các thiết bò
như: máy gây mê, máy giúp thở, monitor, lòng áp sơ sinh, máy cắt đốt, máy đo SPO2…

(Các câu hỏi dưới đây có mức độ đồng ý tăng dần từ 1 đến 5: 1 là hoàn toàn không đồng ý
5 là rất đồng ý).
Rất không Rất
Đồng ý đồng ý
Các thiết bò của công ty có tính năng hiện đại. 1 2 3 4 5
Thiết bò của công ty có chất lượng cao. 1 2 3 4 5
Thiết bò của công ty được bảo hành trong thời gian dài. 1 2 3 4 5
Tính năng thiết bò của công ty luôn đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng khi sử dụng.
1 2 3 4 5
Thủ tục mua bán khiến khách hàng hài lòng. 1 2 3 4 5
Các tính năng thực tế của thiết bò luôn đúng với các tính
năng ghi trên thông số kỹ thuật.
1 2 3 4 5
Giá cả thiết bò của công ty chấp nhận được. 1 2 3 4 5
Chi phí dòch vụ bảo trì chấp nhận được. 1 2 3 4 5
Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về
chế độ bảo hành, đổi lại hàng nếu có sự cố.
1 2 3 4 5
Công ty luôn thực hiện bảo trì đúng thời điểm đã cam kết. 1 2 3 4 5