Khảo sát nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty tnhh tm-dv-kỹ thuật y khoa việt long 01

Chương 1: Mở đầu
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Từ thập niên 90 cho đến ngày nay nền kinh tế Việt Nam chuyển từ nền kinh tế bao
cấp sang nền kinh tế thò trường tự do cạnh tranh cùng với sự gia nhập với tổ chức
kinh tế thế giới WTO đã làm cho nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng
hằng năm từ 8-8.4% (www.mof.gov.vn). Đời sống người dân được cải thiện trong
nhiều lónh vực như giáo dục … và đặc biệt là ngành dòch vụ y tế đang được cải
thiện, các cơ sở y tế và bệnh viên được đầu tư nâng cấp trang thiết bò hiện đại để
phục vụ cho công việc khám chửa bệnh được nhanh chóng, chính xác nhằm mục
đích phục vụ cho hơn 84 triệu người dân (nguồn niên giám thống kê 2006). Từ sự
phát triển và nhu cầu thực tế đó đã dẫn đến nhiều công ty cung cấp trang thiết bò ra
đời ngày một nhiều hơn và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Được thành lập ngày 25 tháng 05 năm 2000 tại 134/28 Đường Thành Thái P.12
Q.10 Tp.HCM công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long chuyên kinh
doanh cung cấp các trang thiết bò hiện đại có giá trò cao và rất cần thiết cho các
bệnh viện bao gồm: hệ thống máy gây mê, máy thở, Monitor theo dõi bệnh nhân
lòng ấp trẻ sơ sinh, máy cắt đối, máy đo nồng độ oxy trong máu… nhằm mục đích
để tạo uy tín đối với khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong
tương lai. Do đó việc cải tiến chất lượng dòch vụ là cách thức trực tiếp để gia tăng
khách hàng, nhằm mục tiêu tồn tại và phát triển, đem lại lợi nhuận lâu dài, vì vậy
vấn đề chất lượng của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long phải
luôn luôn được tìm hiểu cải tiến để nâng cao chất lượng dòch vụ của mình.
Đối với công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đang trong quá trình xây
dựng thương hiệu, xây dựng uy tín cũng như chất lượng dòch vụ của công ty trong
lónh vực trang thiết bò y tế của mình để cạnh tranh mạnh với các công ty khác trên
thò trường Tp.HCM.
Từ thực tế đó, đề tài “khảo sát nhu cầu và Nâng cao chất lượng dòch vụ cho công
ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long” được hình thành.
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Khảo sát nhu cầu của khách hàng và các tiêu chí của khách hàng khi chọn mua sản
phẩm và dòch vụ này.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dòch vụ hiện tại của công ty TNHH-TM-DV kỹ
thuật y khoa Việt Long.
1
Chương 1: Mở đầu
Xác đònh các vấn đề cần cải tiến.
Tìm nguyên nhân của các vấn đề chất lượng đó.
Đề xuất giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lónh vực trang thiết bò y tế ngày càng tăng, do
đó để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng.
Về phía khách hàng, ngoài sự mong muốn mua được những thiết bò hiện đại, chất
lượng họ còn mong muốn nhận được chất lượng của dòch vụ cao. Ngày nay cũng có
rất nhiều công ty khi chào bán được thiết bò công nghệ cho khách hàng họ chỉ hứa
cho qua chuyện về chất lượng dòch vụ của họ là tốt nhưng đến khi máy móc bò hư
hỏng khách hàng gọi đến phòng dòch vụ để yêu cầu sửa chữa thì chẳng thấy đâu
hoặc nếu có thì lại phục vụ chậm chạp hoặc là đỗ lỗi cho bộ phận này bộ phận
khác điều này làm mất uy tín đối với khách hàng và dễ mất khách hàng. Điều đó
cho thấy chất lượng dòch vụ của công ty là yếu tố then chốt trong viêc làm hài lòng
khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ sẽ tiếp tục mua máy móc
thiết bò của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng khác mua thiết bò của
công ty. Nghiên cứu này sẽ giúp ích cho việc nâng cao chất lượng dòch vụ của công
ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Những đóng góp của
nghiên cứu này sẽ:
Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn mua
sản phẩm và dòch vụ này.
Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dòch vụ
mà công ty đã cung cấp.

Có thể giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng các biện pháp
đề xuất cải tiến dựa trên những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng.
1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI
Phạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu các đối tượng khách
hàng mà công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long đã cung cấp thiết bò
cho các bệnh viện, cơ sở y tế quận và các bệnh viên phòng khám đa khoa, phòng
khám chuyên khoa trên đòa bàn Tp.HCM.
1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
Nghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty và khảo sát nhu
cầu của thò trường, khảo sát bộ phận cung ứng phòng trang thiết bò y tế của bệnh
viện và các khách hàng là cơ sở y tế khám chửa bệnh tư nhân của công ty dựa trên
2
Chương 1: Mở đầu
các yếu tố chất lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách
hàng này.
Nghiên cứu xác đònh các tiêu chí quyết đònh mua sản phẩm và dòch vụ của khách
hàng nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh và khác phục những điểm
yếu của công ty để đáp ứng cũng nhu cầu của khách hàng.
Xác đònh các vấn đề chất lượng và nguyên nhân gây ra chúng.
Đề ra các giãi pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ.
Nhu cầu thông tin và cách thức thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp
Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản và dòch vụ của David Garvin.
Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dòch vụ, đánh giá chất lượng dòch vụ dưa trên lý
thuyết 4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF…
Những bài báo bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến chất
lượng dòch vụ tại siêu thò, ngân hàng…
Thông tin sơ cấp
Thông tin thu thập từ những khách hàng của công ty về chất lượng dòch vụ của
công ty đối với họ.

Phương pháp thu thập thông tin:
Dùng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng hiện tại
của công ty TNHH-TM-DV kỹ thuật y khoa Việt Long.
Ghi nhận những lời phàn nàn than phiền cũng như các ý kiến đóng góp của khách
hàng về chất lượng dòch vụ của công ty để dùng cho nhưng phân tích sau này.
Thông tin về hoạt động và sự quản lý của công ty để từ đó tìm hiểu những nguyên
nhân của những vấn đề chất lượng và đưa ra giải pháp.
Phương pháp thu thập thông tin: quan sát, phỏng vân, ghi nhận lại, tham khảo ý
kiến của giám đốc, phòng dòch vụ kỹ thuật của công ty, và các khách hàng của
công ty.
3
Chương 1: Mở đầu
1.6 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Hình 1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu
4
Thu thập dữ liệu thứ
cấp về các nghiên cứu
có liên quan
Hình thành đề tài nghiên cứu
Tìm hiểu hoạt
động của công ty
Tìm hiểu lý thuyết về
chất lượng dòch vụ
Kết hợp 5 tiêu chí của Tiến só David
Garvin, 4P và công cụ SERVQUAL
để đưa ra bảng câu hỏi thô
Thử nghiệm bảng câu hỏi
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi chính thức
Nghiên cứu đònh lượng-phát

bảng câu hỏi & thu hồi
Xử lý dữ liệu
Phân tích
Đưa ra vấn đề
Xác đònh nguyên nhân
Đưa ra biện pháp giải quyết
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trong chương này, sinh viên giới thiệu một số lý thuyết có liên quan đến tiêu chí
chất lượng quan trọng khi mua sản phẩm, dòch vụ, các lý thuyết về chất lượng dòch
vụ và đo lường chất lượng dòch vụ. Dựa vào các lý thuyết này sinh viên thiết kế
bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
2.1 DỊCH VỤ
2.1.1 Đònh nghóa dòch vụ
Có nhiều đònh nghóa về dòch vụ nhưng tất cả đều có chung đặc điểm đó là sự vô
hình và sự tiêu thụ đồng thời. Sau đây là một số đònh nghóa về dòch vụ:
Dòch vụ là những hành động, quá trình và sự thực hiện. (Valarie A.Zeithaml và
Mary Jo Bitner, 1996).
Dòch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi ít nhiều có bản chất mơ hồ, xảy ra
trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dòch vụ và/hoặc nguồn
vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc hệ thống của nhà cung cấp dòch vụ, mà chúng có
thể giải quyết những vấn đề của khách hàng. (Christian Gronroos, 1990)
Hầu hết các tác giả đều xem lónh vực dòch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh
tế mà kết quả đầu ra của nó không phải là sản phẩm hay cấu trúc vật chất mà
thông thường được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất, và cung cấp giá trò gia
tăng trong nhiều hình thức (như sự thuận tiện, sự thích thú, sự đúng lúc, thoải mái
và lành mạnh) mang tính vô hình đối với người sử dụng đầu tiên (James Brian
Quinn, Jordan J. Baruch and Penny Cuthman Paquette, 1987)
Một đònh nghóa chính xác về hàng hoá và dòch vụ nên phân biệt chúng trên cơ

sở những thuộc tính của nó. Hàng hoá là sản phẩm hoặc đồ vật, vật chất hữu hình
có thể được tạo ra và được sử dụng sau đó. Dòch vụ thì vô hình và biến mất sau khi
sử dụng. Nó là một sự diễn ra hoặc một quá trình mà được tạo ra và sử dụng đồng
thời hoặc gần như đồng thời. Trong khi người tiêu dùng không thể giữ lại dòch vụ
thật sự sau khi nó được sản xuất thì ảnh hưởng của dòch vụ đó có thể được giữ lại.
(Earl Sasser, R. Paul Olser, and D. Daryl Wyckoff, 19878)
Dòch vụ là một kinh nghiệm vô hình, dễ hỏng được phục vụ cho khách hàng, mà
khách hàng này đóng vai trò như một người cộng tác (Jame Fitzsimmons).
Như vậy dòch vụ và hàng hoá có sự khác biệt nhau như đã nói, tuy nhiên không có
sự phân biệt rạch ròi giữa sản phẩm và dòch vụ. Việc phân biệt giữa sản phẩm và
dòch vụ rất khó thực hiện vì khi mua một sản phẩm thì thường kèm theo một số dòch
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
vụ hỗ trợ (ví dụ: sự lắp đặt) và khi mua một dòch vụ thường có những hàng hoá đi
kèm theo (ví dụ: thức ăn ở nhà hàng). Mỗi khi mua thì gồm có cả hàng hoá và dòch
vụ với những tỉ lệ khác nhau như trong hình:
Hàng hóa Dòch vụ
100% 75 50 25 0 25 50 75 100%
Cây xăng tự đổ ……………………………………………………………
Máy vi tính ………………………………………………………………………………
Máy copy cho VP ……………………………………………………………………
Cửa hàng thức ăn nhanh ………………………………………………………
Nhà hàng ………………………………………………………………………………
Sửa chữa xe …………………………………………………………………
Hàng không ……………………………………………………………………
Cắt tóc ……………………………………………………………………………
Hình 2.1: Tỉ lệ hàng hoá và dòch trong việc mua hàng trọn gói.
Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, tài liệu môn Quản Lý Chất Lượng.
2.1.2 Dòch vụ trọn gói
Dòch vụ trọn gói là dòch vụ bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía

trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dòch vụ tiếp xúc nhau. Mục đích của việc
tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trò cho khách hàng.
Dòch vụ trọn gói bao gồm 4 yếu tố sau:
Phương tiện hỗ trợ: của cải vật chất phải có trước khi dòch vụ có thể được cung cấp.
Ví dụ: trong dòch vụ nhà nghỉ thì phương tiện là toà nhà bằng bê tông được trang trí
nội thất bên trong.
Hàng hoá đi kèm: hàng được mua hay được tiêu thụ bởi khách hàng hoặc là tài sản
của khách hàng.
Ví dụ: xà phòng, giấy vệ sinh…
6
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Dòch vụ hiện: lợi ích có thể quan sát trực tiếp bằng cảm nhận và bao gồm những
yếu tố bên trong và thiết yếu của dòch vụ.
Ví dụ: giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ.
Dòch vụ ẩn: lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận một cách mơ hồ.
Ví dụ: nhà nghỉ có vẽ an ninh, nhân viên tiếp tân hào nhã vui vẻõ…
2.1.3 Những đặc thù hay tính chất của dòch vụ
Dòch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hoá hữu
hình khác. Người ta thừa nhận dòch vụ có một số đặc thù sau đây:
Tính vô hình
Tính vô hình của dòch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dòch vụ,
không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm.
Những kinh nghiệm về dòch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt
động. Mỗi hoạt động đại diện cho vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dòch vụ với
khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dòch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược
với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dòch vụ không phải là một vật thể để chúng
ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra. Chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay
mặt thử một dòch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một
dòch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do

tính chất vô hình, một dòch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước.
Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Tính không thể tách rời của dòch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc
phân biệt giữa việc tạo thành một dòch vụ và việc sử dụng một dòch vụ như là hai
công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dòch vụ không thể tách
thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dòch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Dòch
vụ và hàng hoá không giống nhau. Hàng hoá đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho,
bán và sử dụng. Còn một dòch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra
dòch vụ đó. Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (khách
hàng). Dòch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng.
Nói cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dòch vụ.
Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dòch
vụ. Có nghóa là dòch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dòch vụ.
Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dòch vụ có thể thay đổi tuỳ theo
7
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dòch vụ
cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản
phẩm hữu hình, bởi vì dòch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này
làm cho việc chuẩn hoá dòch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
2.1.4 Phân loại dòch vụ
Các loại hình dich vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990) gồm
có:
Các dòch vụ phân phối: vật thể và thông tin
Bán sỉ và bán lẻ
Dòch vụ phi lợi nhuận
Dòch vụ cho nhà sản xuất: tài chính, bảo hiểm, đòa ốc, dòch vụ kinh thương, tư vấn

luật, tổ chức hội đoàn, dòch vụ chuyên nghiệp.
Dòch vụ cho người tiêu dùng:
Chăm sóc y tế
Giáo dục
Dòch vụ cá nhân
Sửa xe, gara, bảo trì
Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh
Tiệm ăn, tiệm thực phẩm
Dòch vụ nghỉ ngơi, dòch vụ tư gia
Các loại hình dòch theo phân loại của văn phòng đánh giá kỹ thuật ở Washington
D.C
Bảng 2.1: Bảng phân loại dòch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật ở
Washington D.C
Dòch vụ cho người sản xuất
Dòch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm,
cho thuê
Vận chuyển và phân phối: đường biển,
đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ
Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc
quyền và buôn bán, dòch vụ thiết kế máy,
thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, kế
toán, dòch vụ quản lý khác,
Những dòch vụ trung gian khác: vì tính, xử
Dòch vụ cho khách hàng
Bán lẻ
Chăm sóc y tế
Du lòch, giải trí
Giáo dục
Các dòch vụ xã hội do nhà nước quản
lý: giao thông công cộng, chứng nhận

giấy tờ…
Các dòch vụ cá nhân: nhà hàng, giặc
ủi…
8
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, đia
ốc, du lòch, an ninh, bưu phẩm.
Nguồn: Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004), Quản Lý Chất Lượng
2.1.5 Phân loại những quá trình dòch vụ
Mức độ chuẩn hoá
Một dòch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào
một số khía cạnh phục vụ, chẳng hạn: đối với dòch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng
khách hàng thì là sự linh động và khả năng.
Đối tượng phục vụ
Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thoát là quan trọng.
Hàng hoá đi kèm do công ty cung cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng
hàng là quan trọng.
Đối tượng cần sử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể
được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu xuất cao hơn.
Sự giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân
viên là yếu tố vô cùng quan trọng.
Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện phục vụ và
vò trí thực hiện dòch vụ.
Các hình thức giao tiếp với khách hàng
Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên.
Khách hàng giao tiếp không trực tiếp, thông qua email, telephone…
Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên.
2.2 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
2.2.1 Đònh nghóa chất lượng dòch vụ
Một vài chuyên gia về chất lượng dòch vụ đã cố gắng đònh nghóa về chất lượng dòch

vụ như sau:
“Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby).
“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thò
trường” (W. Edward Deming).
“Sự phù hợp khi sử dụng, điều này cho người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.Juran).
Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng dòch vụ, và do đó việc
tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dòch vụ là rất
9
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
quan trọng. Trong lónh vực dòch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách
hàng. Nói cách khác, chất lượng của dòch vụ được xác đònh dựa vào nhận thức, hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dòch vụ:
Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ:
Mô hình Gronroon (1984): cho rằng chất lượng dòch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh:
Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dòch vụ.
Chất lượng chức năng: khách hàng nhận dòch vụ như thế nào
Mô hình Parasuraman et al (1985): chất lượng dòch vụ được đánh giá dựa vào 5
khác biệt (gap). Mô hình này còn được gọi là mô hình SERVQUAL
Đối với dòch vụ, sự đánh giá chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình phân
phối dòch vụ. Mỗi lần tiếp súc vối khách hàng được xem là thời điểm biết sự thật,
là cơ hội để làm hài lòng hoặc làm thất vọng khách hàng, sự không hài lòng của
khách hàng về dòch vụ được đònh nghóa bởi sự so sánh sự cảm nhận về dòch vụ
nhận được và sự kỳ vọng về dòch vụ mong đợi. Khi sự kỳ vọng vược quá sự mong
đợi, dòch vụ được xem là có chất lượng chấp nhận được – và cũng tạo nên sự ngạc
nhiên. Khi sự kỳ vọng không được thoã mãn, chất lượng dòch vụ được xem như
không thể chấp nhận được. Khi sự kỳ vọng được xác đònh bằng chất lượng cảm
nhận, chất lượng là làm hài lòng. Sự kỳ vọng được dựa trên một số nguồn bao gồm
thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiêm quá khứ.

Bên cạnh đó để đánh giá các tiêu chí khi chọn một sản phẩm hay dòch vụ thì tác
giả dùng lý thuyết của Tiến Só David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng.
Hình 2.2: Đánh giá chất lượng dòch vụ
10
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Kinh kiệm quá khứ
Các thành phần
của chất lượng
dòch vụ:
-RATER
-4P
Chất lượng dòch vụ nhận
được:
Vược quá mong đợi
ES<PS (sự ngạc nhiên)
Đáp ứng sự mong đợi
ES=PS (thoả mãn)
Không đáp ứng ES>PS
(không thoả mãn)
Dòch vụ mong đợi
(ES)
Dòch nhận được (PS)
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Nguyễn Thuý Quynh Loan, 2003, Tài liệu quản lý chất lượng.
2.3. MÔ HÌNH SERQUAL
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) là những người đi đầu trong lónh vực đánh
giá chất lượng dòch vụ dựa trên quan điểm khách hàng. Phương pháp của họ đặt
trên nền tảng lý thuyết khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức
của khách hàng đối với dòch vụ. Qua nhiều lần hiệu chỉnh, phương pháp của họ đã
đưa ra một mô hình nghiên cứu gồm 5 tiêu chí đánh giá và một công cụ đánh giá

chất lượng dòch vụ gồm 22 thuộc tính.
2.3.1 Các tiêu chí (Dimension) của chất lượng dòch vụ
Họ đã xác đònh 5 tiêu chí chủ chốt mà khách hàng đã sử dụng để đánh giá chất
lượng dòch vụ bao gồm: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và sự
hữu hình được liệt kê theo thứ tự giảm dần mức độ quan trọng đối với khách hàng.
Sự tin tưởng (Reliability): khả năng thực hiện dòch vụ đã hứa một cách chính xác
và đáng tin cậy. Sự thực hiện dòch vụ đáng tin cậy là sự kỳ vọng của khách hàng và
có nghóa là dòch vụ được hoàn thành đúng lúc, đúng cách và không có lỗi.
Sự phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dòch
vụ một cách nhanh chóng. Để cho khách hàng chờ vì những lý do không rõ ràng
tạo ra những cảm nhận xấu không cần thiết về chất lượng. Nếu một dòch vụ thất
bại xảy ra, khả năng khôi phục nhanh chóng và chuyên nghiệp có thể tạo ra một
cảm nhận tốt về dòch vụ.
Sự bảo đảm (Assurance): kiến thức và thái độ lòch thiệp của nhân viên cũng như
khả năng tạo sự tin tưởng của họ. Sự đảm bảo bao gồm: khả năng thực hiện dòch
vụ, sự lòch sự và tôn trọng khách hàng, sự giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
Sự thông cảm (Empathy): sự ân cần chu đáo trong quá trình cung cấp dòch vụ cho
khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: khả năng thực hiện, tính nhạy cảm và nổ lực
để hiểu nhu cầu khách hàng.
Sự hữu hình (Tangibles): sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bò, nhân sự và
phương tiện truyền thông. Điều kiện của môi trường vật chất xung quanh (như sự
sạch sẽ) là bằng chứng hữu hình của sự quan tâm của những người cung cấp dòch
vụ.
2.3.2 4P
Chất lượng toàn diện của dòch vụ cũng có thể được đònh nghóa như là nhận thức của
khách hàng về 4P:
Sản phẩm (Product): Những đặc tính dòch vụ được cung cấp.
11
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng

đơn giản hay phức tạp.
Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dòch vu.
Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý các
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
2.3.3 Tiêu chí của Tiến só David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng,
được xác đònh theo năm tiêu chí khác nhau:
Tính ưu việt (transcendant): Theo quan điểm về tính ưu việt, chất lượng được mặc
đònh là tuyệt hảo và chỉ có thể nhận biết được qua quá trình sử dụng. Hay nói cách
khác là “Bạn không thể xác đònh được chất lượng nhưng bạn có thể biết được khi
bạn nếm trải qua nó”.
Tiêu chí sản phẩm (product-based): Tiêu chí sản phẩm dựa vào thành phần, tính
chất, khả năng hoạt động của sản phẩm để xác đònh chất lượng. Với hàng hóa, có
thể là thời gian sử dụng, thành phần cấu tạo (vd: 100% cotton) hoặc khả năng hoạt
động (vd: 45 dặm/gallon). Vì dựa trên những cách đánh giá đó nên có thể xác đònh
được chất lượng. Khuyết điểm của tiêu chí sản phẩm là cho rằng tất cả các khách
hàng đều có chung một đòi hỏi về thuộc tính, vì thế có thể thất bại trong việc đáp
ứng những thò hiếu, sở thích khác nhau của những khách hàng khác nhau.
Tiêu chí người dùng (user-based): Tiêu chí này dùng để xác đònh chất lượng khi
tiêu chí sản phẩm đã được xác đònh. Nó xác đònh chất lượng dựa trên cá nhân
khách hàng. Nói cách khác, nó dựa trên giả thiết là “chất lượng tùy theo cách nhìn
của đối tượng”.
Tiêu chí nhà sản xuất (manufacturing-based): Tiêu chí này dựa trên quan điểm
chất lượng được xác đònh bởi tính thực tế của các tính năng kỹ thuật hay của quá
trình sản xuất, dòch vụ. Nói cách khác, đó là mức độ so sánh giữa thực tế hoạt động
với các tính năng được xác đònh bởi nhà sản xuất hay nhà cung cấp dòch vụ.
Tiêu chí giá trò (value-based): Theo tiêu chí này, chất lượng được xác đònh thông
qua giá cả và giá trò. Chất lượng được xác đònh giữa sự phù hợp với giá trò sử dụng
và một giá cả chấp nhận được đối với khách hàng.
2.3.4 Các loại sai lệch (khoảng cách) trong nhận thức chất lượng của dòch vụ
Khi nghiên cứu và xác đònh chất lượng trong dòch vụ, chúng ta cần phân biệt ba

cách nhìn về nó: chất lượng mà khách hàng mong đợi, chất lượng mà nhà quản lý
mong muốn, và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Khi đã phân biệt như
trên chúng ta mới có thể phân tích một cách đầy đủ về chất lượng dòch vụ và sự
không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của
khách hàng.
12
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Mô hình này trình bày năm loại sai lệch có thể ảnh hưởng và làm giảm chất lượng
dòch vụ cảm nhận được.
Sai lệch loại 1: Sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của
khách hàng
Đây là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không nắm
bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: một nhà hàng ăn nhanh được trang trí với không khí ấm cúng và dễ chòu, đội
ngũ nhân viên thân thiện và phục vụ 24 giờ nhưng lại phục vụ khách hàng không
nhanh chóng. Điều mà khách hàng muốn chính là thức ăn được phục vụ một cách
nhanh chóng.
Trong trường hợp này, công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chất lượng
dòch vụ. Các nhà quản lý đã nhầm lẫn trong việc xác đònh những gì mà khách hàng
mong muốn. Sai lệch loại này là một hàm của nổ lực nghiên cứu thò trường, viêc
truyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lý, số cấp quản lý giữa nhân viên
có thông tin và nhà quản lý.
Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý phụ
thuộc vào phạm vi công ty nhận thức ra tầm quan trọng của khách hàng. Điều này
thể hiện việc cố gắng đạt được thông tin chính xác về nhu cầu của khách hàng, và
việc giảm rào cản giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lý.
Sai lệch loại 2: Sai lệch giữa các đặc tính chất lượng dòch vụ với nhận thức của
nhà quản lý
Sai lệch loại 2 vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng.
Sai lệch loại này bò ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về mức độ chất lượng dòch vụ

của các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dòch vụ, việc chuẩn hoá
các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: Người điều hành cửa hàng thức ăn nhanh nói trên cuối cùng cũng hiểu được
những gì mà khách hàng mong muốn ở cửa hàng của họ. Nhưng ông ta không thể
sử dụng thông tin này để đưa ra những tiêu chuẩn thích hợp. Thời gian xếp hàng tối
thiểu là 15 phút, trong khi thực tế khách hàng lại muốn không phải chờ quá 3 phút
để được phục vụ.
Ở đây nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng lại không thể
đáp ứng lại mong muốn của họ. Để hạn chế và loại bỏ sai lệch loại này, nhà quản
lý cần phải cam kết rõ ràng về chất lượng dòch vụ và phải làm cho khách hàng
nhận ra rõ những mong muốn của họ sẽ được đáp ứng. Như vậy, công ty phải đề ra
các mục tiêu để kiểm tra quá trình, thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ chi
tiết. Việc chuẩn hoá các nhiệm vụ cũng là một chiến lược được sử dụng để hạn chế
sai lệch loại 2.
13
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Nguồn: Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2003, Tài liệu Quản Lý Chất Lượng.
Sai lệch loại 3: Sai lệch giữa việc cung cấp dòch vụ với các đặt tính chất lượng
dòch vụ
Khi kết qủa cung cấp dòch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3 xuất
hiện. Sự cảm nhận của khách hàng về dòch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều này.
Ví dụ: Dù cho nhà hàng thức ăn nhanh có đặt ra thời gian xếp hàng tối đa là 3 phút,
nhưng nhân viên phục vụ không thể thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn quy đònh
này.
Sai lệch loại này là kết quả phục vụ kém, không đạt được các tiêu chuẩn dòch vụ.
Nguyên nhân có thể do thiếu kỹ năng, kiến thức hay năng lực của đội ngũ nhân
viên hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dòch vụ một cách toàn tâm toàn ý.
Những nguyên nhân này thường liên quan đến những vấn đề mang tính tổ chức
hơn, đó là công tác huấn luyện cũng như sự hài lòng về công việc.

14
Dòch vụ
mong đợi
Dòch vụ
nhận được
Cung cấp dòch vụ
(trước và sau khi cung
cấp)
Thông báo cho
khách hàng
Diễn giải nhận thức
thành các đặc tính
chất lượng dòch vụ

Nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi
của khách hàng
Sai lệch loại 3

Sai lệch loại 2

Sai lệch loại 5

Sai lệch loại 4

Sai lệch loại 1

Nhà cung cấp
dòch vụ
Khách hàng

Hình 2.3: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dòch vụ
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Các nhân tố mang tính quyết đònh gây ra sai lệch này là vấn đề làm việc theo
nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ
cảm nhận của nhân viên về vấn đề kiểm soát và trách nhiệm, hệ thống kiểm soát
qua các giám sát viên cũng như các việc liên quan đến vai trò của một nhà cung
cấp dòch vụ.
Sai lệch loại 3 có thể được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm việc
có hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên. Điều này có thể sàng lọc các
quá trình thu nhận nhân viên để đảm bảo rằng nhân viên sẽ có sự thích ứng nhiều
hơn với công việc, và bằng cách đầu tư thích hợp vào công nghệ và công tác huấn
luyện. Cần thúc đẩy các chương trình, chính sách và thực hiện tập huấn và trao
quyền cho nhân viên, qua đó sẽ làm tăng sự hài lòng với công việc. Triển khai một
hệ thống hiệu quả về đo lường, kiểm soát và ghi nhận việc thực hiện của nhân viên
cũng rất cần thiết.
Sai lệch loại 4: Sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc
cung cấp dòch vụ
Sai lệch loại 4 nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm
nhận một dòch vụ không tốt khi cam kết về dòch vụ không được thực hiện. Việc này
thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay
nhầm lẫn.
Ví dụ: nếu nhà hàng thức ăn nhanh quảng cáo dòch vụ ăn liền nhưng chỉ đáp ứng
được tiêu chuẩn thời gian xếp hàng 3 phút thì khách hàng vẫn thấy việc thực hiện
dòch vụ kém.
Sai lệch loại này là do một số nguyên nhân sau: hệ thống thông tin nội bộ, hệ
thống thông tin với khách hàng kém. Mong muốn của khách hàng hình thành từ
những thông tin nhận được, do đó để xác đònh được những mong muốn của khách
hàng ở một mức độ tương thích, các công ty dòch vụ cần phải quan tâm nhiều hơn
và thận trọng hơn với hệ thống thông tin bên ngoài. Sẽ tốt hơn nếu công ty thực

hiện vược quá mong đợi của khách hàng bằng những cam kết thực tế, hơn là không
giữ được những cam kết về chất lượng dòch vụ mà hầu như không thể đạt được.
Sai lệch loại 5: Sai lệch giữa dòch vụ mong muốn và dòch vụ nhận được.
Sai lệch loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng
mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dòch vụ.
Ví dụ: khi đặt một cái bánh pizza ở nhà hàng thức ăn nhanh, những kinh nghiệm
quá khứ của khách hàng sẽ hình thành những mong muốn về mùi vò. Nếu mùi vò
của bánh pizza khác với mong muốn này thì dòch vụ vẫn không đáp ứng được mong
đợi của khách hàng.
15
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Điều quan trong ở đây là thậm chí khi dòch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn cụ thể,
cũng như khi cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng là chấp nhận
được, nhưng khách hàng cảm thấy vẫn chưa được thoã mãn.
Chất lượng dòch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra được tầm quan trọng
của khách hàng. Điều này đòi hỏi chúng ta phải lắng nghe, hiểu biết khách hàng,
và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dòch vụ và nhận thức mỗi khách
hàng là một cá nhân riêng biệt. Chỉ khi đó chúng ta mới có thể cung cấp cho khách
hàng nhận thức được giá trò của dòch vụ.
2.4 CÔNG CỤ SERVQUAL
Khi đánh giá chất lượng dòch vụ trong các ngành sửa chữa, ngân hàng lẽ, dòch vụ
điện thoại đường dài… Parasuraman đã sử dụng 22 câu hỏi để tiến hành khảo sát
khách hàng. 22 câu hỏi này được chia làm 2bảng:
Bảng 1: Đo lường sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng loại dòch vụ này.
Bảng 2: Đo lường độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dòch vụ của một công
ty cụ thể.
Các câu hỏi dựa vào 5 tiêu chí chất lượng đã nêu ở trên.
2.5 MÔ HÌNH SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, họ cho rằng hoạt động
hiện tại là sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự nhận thức về chất lượng của khách hàng.

Do đó mô hình SERVPERF không đánh giá mức kỳ vọng của khách hàng mà chỉ
đánh giá độ thoã mãn hiện tại, nhận thức chất lượng của khách hàng với mục đích
chủ yếu là bán hàng. Sự khác nhau lớn nhất của 2 mô hình là mục tiêu của
SERVPERF nhấn mạnh: khách hàng hầu như là kết quả của chất lượng trong dòch
vụ.
Công cụ khảo sát phát triển vẫn dùng cùng 22 yếu tố như thang đo SERVQUAL,
do đó, Cronin và Taylor (1992) vẫn đồng tình với độ tin cậy của các yếu tố mà
Parasuraman đưa ra (vẫn sử dụng 5 tiêu chí đánh giá và các yếu tố như mô hình
SERVQUAL).
Với mục tiêu cải tiến chất lượng cho tổ chức nên việc phát hiện những điểm chưa
thỏa mãn nơi khách hàng là việc quan trọng hơn là xác đònh mức kỳ vọng của
khách hàng, cộng với khả năng thực hiện đề tài nên mô hình SERVPERF là mô
hình thích hợp để áp dụng cho việc thực hiện đề tài.
16
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Bảng 2.2: So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF
SERVQUAL SERVPERF
Đo lường khoảng cách giữa độ thoả
mãn và dòch vụ nhận được, nhằm
giảm khoảng cách này (tăng độ thoả
mãn).
Chỉ đo lường sự cảm nhận của khách
hàng về dòch vụ nhận được và nâng
cao những điểm chưa thoả mãn.
Giống nhau:
Cùng lấy 5 tiêu chí làm căn bản.
Dùng 22 công cụ để làm bảng câu hỏi khảo sát độ thoả mãn.
Xác đònh các nguyên nhân cụ thể của
việc kém chất lượng.
Quan tâm nhiều hơn đến việc phát

hiện ra chổ kém chất lượng là việc đo
lường chính xác mức chất lượng dòch
vụ.
Có cơ sở để ra quyết đònh cải tiến
(dựa vào sự sai lệnh giữa kỳ vọng và
nhận được).
Ra quyết đònh theo độ vò lợi của nhà
quản lý.
Gây khó khăn cho người trả lời, để
gặp sai số không hồi đáp (nội dung
câu hỏi nhiều)
Giảm sai số hồi đáp bằng số lượng câu
hỏi ít hơn.
17
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu
Dựa theo lý thuyết về tiêu chí chất lượng của David Garvin, 4P và 5 tiêu chí của
Zeithaml, Parasuraman và Berry được phân tích và áp dụng để đưa ra 36 biến gồm
có 8 biến đo lường các tiêu chí quan trọng nhất khi khách hàng muốn mua sản
phẩm, và 27 biến đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dòch vụ nhận được. Các
biến cụ thể nằm trong bảng câu hỏi ở phần phụ lục.
18
5 tiêu chí của
David Garvin và
4P
-Tính ưu việt
-Tiêu chí sản
phẩm
-Tiêu chí người

dùng
-Tiêu chí sản xuất
-Tiêu chí giá trò
Khách hàng
Sự mong đợi của khách
hàng
5 tiêu chí của
Zeithaml,
Parasuraman và
Berry và 4P
-Độ tin cậy
-Độ phản hồi
-Sự đảm bảo
-Sự cảm thông
-Sự hữu hình
Đo lường và phân tích đưa
ra giải pháp cải tiến
Sự cảm nhận của
khách hàng
Sự hài lòng khách hàng
Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV-KT
Y KHOA VIỆT LONG
Mục đích của chương này là giới thiệu tổng quan về ngành y tế của Việt Nam,
Tp.HCM, giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty để làm cơ sở phân tích cho
các chương tiếp theo.
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÀNH
Trong phần giới thiệu chung này tác giả chỉ giới thiệu tình hình của ngành y tế Việt
Nam và thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2000 đến năm 2006 theo cục thống kê của

thành phố Hồ Chí Minh và niên giám thống kê năm 2006 và phân tích sự đầu tư
phát triển của ngành y tế Việt Nam với mục tiêu cần thiết là biết đượu sự phát
triển cũng như đầu tư trong lónh vực này đang tăng lên.
3.1.1 Tổng quan về hê thống y tế của Việt Nam
Việt Nam đang trên đà phát triển kinh tế hằng năm từ 8,4 đến 8,5% đời sống người
dân về mọi mặt như ăn ở chăm sóc sức khỏe ngày một nâng cao hơn, trong đó vấn
đề y tế chăm sóc sức khỏe là một vấn đề cực kỳ quan trọng. Chính phủ đầu tư cơ sở
hạ tầng cung cấp trang thiết bò cho ngành y tế là chăm lo sức khoẽ cho người dân
theo tiêu chuẩn thống kê của bộ y tế so với các nước tiên tiến trên thế giơi thì
ngành y tế của Viêt Nam đang còn thiếu rất nhiều trang thiết bò y tế để phục vụ
khám chữa bệnh cho người dân, dựa trên các chỉ số về số giường bệnh, số bác só
trên số người dân.
Bảng 3.1: Các yếu tố tăng trưởng của ngành y tế Việt Nam
Năm
Danh mục
2000 2002 2003 2004 2005 2006
Số giường bệnh
(giường) cả nước
192.000 192.600 192.900 196.300 197.200
198.400
Số bác só
39.200 44.500 47.200 50.100 51.500
52.800
Số bác só trên 10.000
dân
5 5,6 5,8 6,1 6,2 6,3
19
Chương 3: Giới thiệu về công ty TNHH TM-DV-KT Y Khoa Việt Long
Bảng 3.2: Sự tăng trưởng về các danh mục đầu tư về y tế
Năm

Danh mục
2000 2002 2003 2004 2005
Số doanh nghiệp (đơn vò)
25 81 90 137
206
Tổng số lao động (người)
1.857 3.306 3.604 5.320
7.240
Vốn sản xuất kinh doanh trung bình hàng
năm (tỷ)
479 706 637 1082
1.410
Giá trò đầu tư dài hạn (tỷ)
304 529 428 683
985
Doanh thu thuần sản xuất kinh doanh (tỷ) 375 367 462 790 1.100
Nhìn vào 2 bảng số liệu ta thấy sự tăng trưởng ngành y tế Việt Nam từ năm 2000
đến năm 2006 rất lớn và luôn tăng trưởng phát triển mạnh các chỉ số đầu tư cho
ngành y tế cũng như các yếu tố hay còn gọi là các chỉ số của ngành y tế như số bác
só mỗi năm tăng trung bình là 4,36%, trên số dân cũng tăng đều hàng năm. Các
danh mục đầu tư của ngành y tế cũng tăng đều trung bình mỗi năm như ngành số
đơn vò doành nghiệp tăng là 36,73%, số giường bệnh tăng trung bình mỗi năm
0.85% .
3.1.2 Tổng quan hệ thống y tế thành Phố Hồ Chí Minh
3.1.2.1 Các cơ sở y tế nhà nước
Ngành y tế thực chất nó không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội
nhưng mà nó góp phần vào viêc chăm lo và bảo vệ đến đời sống của người dân
một đất nước có nền kinh tế phát triển thì có chỉ số về đầu tư cho ngành y tế rất cao
và y tế trở thành dòch vụ không nhưng chăm sóc sức khoẻ mà còn sang các lónh vực
dòch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà hay thẩm mỹ viện…

Theo cục thống kê thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay toàn thành phố có khoảng
gần 90 bệnh viện, trong đó có 3 bệnh viện thuộc trung ương, 28 bệnh viện thuộc
nhà nước (8 bệnh viện đa khoa và 20 bệnh viện chuyên khoa ) và 24 trung tâm y tế
quận huyện do sở y tế Tp. Hồ Chí Minh quản lý. Ngoài ra, một số bệnh viện khác
có chức năng chữa trò cho các ngành chuyên biệt như quân đội, công an, bưu điện…
và các bệnh viện, cơ sở y tế tư nhân. Nhìn chung, mạng lưới các bệnh viện phân bố
chưa hợp lý, tập trung dày đặt tại một vài quận nội thành. Chỉ riêng trên đòa bàn
quận 5 có tơi 13 bệnh viện. Dù vậy mạng lưới y tế cộng đồng khá hoàn chỉnh, tất
cả các xã phường đều có trạm y tế, đảm bảo các chương trình chăm sóc sức khoẻ
ban đầu cho mọi tầng lớp dân cư và đến từng người dân. Thành phố có tổng cộng
317 trạm y tế tương ứng với 317 xã, phường thò trấn trên toàn đòa bàn thành phố,
trong đó có 259 trạm y tế phường và 58 trạm y tế xã.
20