THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHỨC DANH NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NHTMCP Á CHÂU

Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
CHUYÊN ĐỀ:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN
CÔNG VIỆC CỦA CHỨC DANH NHÂN VIÊN TÍN
DỤNG TẠI NHTMCP Á CHÂU
HVHD: TS. Trần Kim Dung
NTH : Nhóm 14 – Cao học QTKD K17 Dêm 1
Thời gian 04/2009
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 1 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
DANH SÁCH NHÓM 14
1. Đỗ Dương Thanh Ngọc
2. Nguyễn Vũ Quân
3. Lê Vũ Băng Duy
4. Nguyễn Vũ Quỳnh Như
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 2 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
MỤC LỤC
Lời mở đầu 4
1. Giới thiệu về NHTMCP Á Châu (ACB) 5
2. Mô tả công việc của chức danh nhân viên tín dụng (NVTD) tại ACB 6
2.1 Mục đích của ACB và NVTD 6
2.2 Quy trình phối hợp cấp tín dụng tại ACB 6
2.3 Sơ đồ mối quan hệ với các chức danh khác 8
2.4 Mô tả công việc của chức danh NVTD 8
3. Thực trạng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của NVTD tại ACB
3.1 Các yêu cầu cơ bản cần đánh giá đối với chức danh NVTD 10

3.2 Phương pháp đánh giá 10
3.2.1 Xác định các yêu cầu chủ yếu 10
3.2.2 Phân loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu 11
3.2.3 Đánh giá trọng số của mỗi nhóm yêu cầu 16
3.2.4 Đánh giá tổng hợp về kết quả thực hiện công việc 17
4. Ưu và nhược điểm của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc NVTD 18
5. Giải pháp khắc phục nhược điểm 20
5.1 Mức độ hoàn thành công việc được thể hiện thông qua 04 tiêu chí 20
5.2 Thay đổi tỷ trọng của các tiêu chí về mức độ năng lực 22
Kết luận 23
Danh mục từ viết tắt 24
Tài liệu tham khảo 25
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 3 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
LỜI MỞ ĐẦU
Môi trường kinh doanh trong ngành tài chính ngân hàng là một môi trường rất phức
tạp, đầy rủi ro, nó đòi hỏi những con người hoạt động trong môi trường đó phải có trình
độ/năng lực, kỹ năng, kiến thức nhất định. Chính vì vậy việc thu hút và giữ chân người tài/có
năng lực luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.
NHTMCP Á Châu (ACB) rất ý thức được vấn đề trên, đặc biệt là đối với chức danh
nhân viên tín dụng (NVTD) bởi vì hoạt động tín dụng qua các năm đều đóng góp trên 50%
tổng lợi nhuận của ACB và là hoạt động truyền thống, không thể thiếu.
Để thu hút và giữ chân NVTD, ACB đã xây dựng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện
công việc của NVTD (HTĐGKQ). Tuy nhiên HTĐGKQ trên đã thật sự công bằng, phù hợp
và có khả thi hay không ?
Và đây cũng là lý do nhóm chúng tôi quyết định lựa chọn chuyên đề “Thực trạng và
Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tín dụng
tại ACB”.
Các vấn đề liên quan đến chuyên đề:
 Câu hỏi nghiên cứu

 Phải chăng HTĐGKQ đã đảm bảo được tính đúng đắn/chính xác trong việc
xem xét đánh giá chưa?
 Liệu HTĐGKQ đã công bằng và phù hợp chưa?
 HTĐGKQ có được triển khai khả thi không?
 Mục tiêu nghiên cứu
 Thực trạng hệ thống đánh giá kết quả công việc NVTD
 Phân tích ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại của hệ thống đánh giá kết quả
 Giải pháp để khắc phục nhược điểm
 Phạm vi nghiên cứu:
 Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc
 Đối tượng: Nhân viên tín dụng có thế chấp, phục vụ khách hàng là cá nhân/hộ
kinh doanh/doanh nghiệp tư nhân tại ACB
 Phương pháp nghiên cứu
 Khảo sát/phỏng vấn thực tế để thu thập thông tin
 Phân tích và tổng hợp thông tin
 Hỏi ý kiến các cấp lãnh đạo
 Kết quả nghiên cứu: tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả
thực hiện công việc của NVTD tại ACB
Nhóm chúng tôi chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn – TS.Trần Kim Dung đã
nhiệt tình giúp đỡ để hoàn thành chuyên đề.
Trân trọng!
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 4 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
ACB thành lập vào ngày 04/06/1993. Đến nay vốn điều lệ của ACB đã lên tới trên
6.000 tỷ đồng, với 30% được góp vốn bởi các cổ đông nước ngoài, công ty đã niêm yết trên
sàn chứng khoán Hà Nội vào tháng 11/2006
Tính đến thời điểm hiện nay:
- Có khoảng gần 200 các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, cung ứng các dịch vụ
như: huy động, tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tài chính. Ngoài ra còn có nhiều dịch vụ

khác như: chứng khoán, sàn vàng, dịch vụ bất động sản, các công cụ phái sinh…
- Số lượng nhân viên trên toàn hệ thống khoảng 6.200 nhân viên, trong đó số lượng nhân
viên tín dụng khoảng 650 nhân viên.
ACB là một đơn vị kinh doanh có hiệu quả, thể hiện qua biêt đồ lợi nhuận và vốn
điều lệ của ACB các năm vừa qua như sau:
Năm 2008 là năm đầy khó khăn đối với ngành ngân hàng nhưng ACB đã đạt được
mức lợi nhuận ấn tượng 2.556 tỷ đồng. Mức tăng của lợi nhuận qua các năm thật ấn tượng,
trong đó lợi nhuận từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng trên 50%. Nhìn vào biểu đồ
trên, tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ hàng năm đều > 30% nên ACB luôn là cổ phiếu chủ
chốt và có tính thanh khoản nhất trên sàn giao dịch chứng khoáng.
ACB đã xác định lại bước đi và mục tiêu của tầm nhìn đến năm 2015 trở thành “ Tập
đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam “. Đối với giai đoạn từ nay đến năm 2010 –
mốc thời gian Việt Nam mở cửa hoàn toàn đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng theo cam kết
với WTO. Thị trường tài chính ngân hàng được dự báo sẽ cạnh tranh rất khốc liệt. Chiến
lược của ACB là chiến lược chuyển từ các quy tắc đơn giản sang chiến lược cạnh tranh bằng
sự khác biệt hóa và với phương châm: “Chỉ có một ACB, liên tục cách tân và hài hòa lợi ích
của các bên có quyền lợi liên quan”.
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 5 / 25
2005 2006 2007 2008
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
Bảng 1: Lợi nhuận và Vốn điều lệ của ACB qua các năm
Lợi nhuận trước thuế
Vốn điều lệ

Năm
Tỷ đồng
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
2. Mô tả công việc của chức danh NVTD tại ACB
2.1 Mục đích của ACB và NVTD
 Mục đích của ACB
- Tăng trưởng tín dụng để tìm kiếm lợi nhuận, đồng thời đảm bảo an toàn tín dụng như tỷ lệ
nợ quá hạn thấp.
- Mong muốn đem lại sự hài lòng cho các khách hàng có quan hệ tín dụng: thời gian giải
quyết hồ sơ nhanh, thủ tục đơn giản, phục vụ tốt.
- Sự phối hợp nhịp nhành giữa nhân viên tín dụng với các chức danh khác, phòng ban tín
dụng với các phòng ban khác với mục đích thể hiện một tổ chức chuyên nghiệp, năng suất
làm việc cao.
- Thông qua kết quả đánh giá thực hiện công việc để thực hiện việc khen thưởng, trả lương,
đào tạo, các hình thức kích thích khác … một cách thỏa đáng, hợp lý.
 Mục đích của nhân viên tín dụng
- Được làm việc/lao động, trải nghiệm những kiến thức/kỹ năng vốn có, chứng tỏ/khẳng định
năng lực và ngày càng hoàn thiện bản thân.
- Được ACB (cấp lãnh đạo) đánh giá đúng đắn/hợp lý với những kết quả mà mình đã cố gắng
lao động, từ đó được trả lương/khen thưởng/đào tạo/phúc lợi/thăng tiến … một cách xứng
đáng.
2.2 Quy trình phối hợp cấp tín dụng tại ACB
Ở hầu hết các ngân hàng khác như ngoại thương (VCB), đầu tư và phát triển (BIDV),
công thương (Vietinbank), nông nghiệp (Agribank), kỹ thương (Techcombank), Sacombank
… thì một nhân viên tín dụng phải tham gia vào rất nhiều công đoạn kể từ lúc tiếp nhận hồ sơ
tín dụng, thẩm định, lập tờ trình, trình hồ sơ, soạn thảo hợp đồng, đi công chứng đăng ký tài
sản bảo đảm, giải ngân, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay … cho đến khi khách hàng thanh
lý và giải chấp, chấm dứt khoản vay. Tuy nhiên ở ACB, một nhân viên tín dụng chỉ tham gia
vào một số công đoạn nhất định trong hoạt động tín dụng, cụ thể thông qua sơ đồ tóm tắt về
công việc tín dụng như sau:

Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 6 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
Các
bướ
c
Lưu đồ
Công việc
Chức danh
chịu trách nhiệm
1 NV quan hệ KH
2 NV tín dụng
3 NV tín dụng
4 Cấp phê duyệt
5 NV quan hệ KH
6 NV dịch vụ KH
NV pháp lý chứng từ
7 NV pháp lý chứng từ
8 NV dịch vụ KH
9

NV tín dụng
10 NV thu nợ
11 NV dịch vụ KH
12 NV dịch vụ KH
=> Dựa vào lưu đồ công việc trên, đối với hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng thì một
Nhân viên (phân tích) tín dụng tại ACB chỉ tham gia vào 3 bước công việc chính:
Bước 3: Thẩm định và lập tờ trình thẩm định
Bước 4: Trình hồ sơ tín dụng cho cấp phê duyệt
Bước 9: Kiểm tra mục đích sử dụng vốn và thực hiện tái thẩm định theo yêu cầu của lãnh đạo
nếu có.

Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 7 / 25
Tiếp nhận
hồ sơ tín dụng
Thẩm định và Lập tờ trình
Soạn thảo hợp đồng tín dụng
và hợp đồng thế chấp
Tiến hành công chứng
và đăng ký giao dịch bảo đảm
Giải ngân tiền vay
Thanh lý, giải chấp khoản vay
Lưu hồ sơ
tín dụng
Trình hồ sơ tín dụng
Phê duyệt hồ sơ tín dụng
Thông báo cho vay/
từ chối cấp tín dụng
Kiểm tra mục đích sử dụng vốn/
tái thẩm định theo yêu cầu
Thu nợ, xử lý nợ
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
2.3 Sơ đồ mối quan hệ với các chức danh khác
2.4 Mô tả chức danh công việc của nhân viên tín dụng
Mô tả tóm tắt công việc: Thu thập, phân tích thông tin và đưa ra những nhận xét cùng đề xuất
với nhu cầu tín dụng của khách hàng.
Những công việc chính:
 Thu thập thông tin và chứng từ có liên quan đến hồ sơ tín dụng của khách hàng
 Nhập thông tin thu thập vào các chương trình, phần mềm của hệ thống quy định
 Thẩm định và phân tích thông tin đã thu thập
 Nhận xét và đưa ra đề xuất đối với nhu cầu tín dụng của khách hàng
 Tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm của ACB và các điều kiện liên

quan cho hợp lý
 Trình hồ sơ tín dụng cho các cấp có thẩm quyền
 Giải quyết các công việc có liên quan trong quá trình cấp tín dụng theo sự phân công
 Tiếp nhận và phản hồi về đơn vị những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với đơn
vị.
 Báo cáo định kỳ và đột xuất về công việc theo yêu cầu của lãnh đạo.
 Thực hiện các công việc khác do lãnh đạo ủy quyền hoặc giao phó.
Quyền hạn
 Được quyền: đề xuất và bảo lưu ý kiến trong công tác thẩm định hồ sơ tín dụng
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 8 / 25
Tổng Giám Đốc
GĐ Khối Khách
hàng cá nhân
GĐ Chi Nhánh
Trưởng Phòng/Bộ phận
Tín dụng
Tổ trưởng tín dụng
NV quan hệ
Khách hàng
NV Pháp lý
chứng từ
NV tín dụng
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
 Những quyết định phải lấy ý kiến cấp trên: các vấn đề nằm ngoài quy trình, quy định
của ACB và các vấn đề vượt thẩm quyền khác
Tiêu chuẩn năng lực
 Trình độ
 Tốt nghiệp đại học trở lên, chuyên ngành ngân hàng, tài chính/kế toán, quản trị kinh
doanh
 Ngoại ngữ trung cấp Anh văn trở lên, vi tính văn phòng

 Nắm rõ các chương trình/phần mềm vi tính của hệ thống liên quan đến công việc.
 Kiến thức
 Hiểu biết về Luật dân sự, luật ngân hàng và tổ chức tín dụng
 Hiểu biết tổng quát về các văn bản luật liên quan đến tín dụng
 Hiểu rõ các quy trình và quy định của ACB về nghiệp tín dụng có tài sản bảo đảm
 Hiểu rõ các sản phẩm tín dụng của ACB
 Biết các sản phẩm khác của ACB
 Sử dụng thành thạo các chương trình/phần mềm vi tính tác nghiệp và quản lý
 Khả năng/kỹ năng
 Nắm vững nghiệp vụ, có khả năng tác nghiệp độc lập/theo nhóm
 Làm việc với công cụ và kỹ thuật, vận dụng máy vi tính để giải quyết công việc
 Giao tiếp và thuyết trình
 Đàm phán và thuyết phục
 Đọc, viết, soạn thảo văn bản
 Phỏng vấn, đặt cao hỏi và lắng nghe
 Thu thập, đánh giá, tính toán và phân tích thông tin
 Thẩm định, phân tích tín dụng
 Nhìn nhận vấn đề và giải quyết vấn đề
 Kinh nghiệm
Nhân viên đã được đào tạo về nghiệp vụ tín dụng và các phần mềm tác nghiệp
 Phẩm chất tính cách
Các phẩm chất cá nhân: chuyên nghiệp, nhanh nhạy, chủ động, linh hoạt, liêm chính, kiên trì,
tự chủ, hướng ngoại, chịu áp lực, ham học hỏi.
Mối quan hệ trong công việc
 Quan hệ bên trong (đồng nghiệp, các nhân sự/đơn vị liên quan đến quy trình tác
nghiệp, lãnh đạo cấp trên) với mục đích: trao đổi, hợp tác và hỗ trợ; phối hợp tác
nghiệp, báo cáo xin ý kiến chỉ đạo, hướng dẫn
 Quan hệ bên ngoài: khách hàng, các cơ quan/ban ngành với mục đích: tư vấn, hướng
dẫn, thu thập thông tin; hợp tác, phối hợp thực hiện công việc
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 9 / 25

Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
3. Thực trạng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của NVTD tại ACB
3.1 Các yêu cầu cơ bản cần đánh giá
Các yêu cầu cơ bản được phân chia theo 02 mục tiêu sau:
Mục tiêu mức độ hoàn thành công việc
 Chất lượng công việc
 Hiệu quả công việc
 Số lượng công việc giải quyết
 Thời gian giải quyết hồ sơ
 Chất lượng dịch vụ bên ngoài
 Chất lượng dịch vụ bên trong
Mục tiêu mức độ năng lực
 Năng lực chuyên ngành
 Chuẩn mực về công việc và chất lượng
 Phục vụ khách hàng
 Sáng kiến/chủ động
 Tinh thần làm việc nhóm
3.2 Phương pháp đánh giá thực hiện công việc
=> Hiện tại ACB sử dụng phương pháp phân tích định lượng và định tính để đánh giá công
việc. Gồm có 04 bước theo thứ tự sau đây:
3.2.1 Xác định các yêu cầu chủ yếu (các tiêu chí) khi thực hiện công việc
Các yêu cầu chủ yếu đối với chức danh nhân viên phân tích tín dụng được xây dựng
dựa trên các lĩnh vực, kỹ năng, kết quả nào cần đánh giá và những yếu tố này gắn liền với
việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Các yêu cầu này bao gồm có hai phần, cụ thể như
sau:
Các yêu cầu về mức độ hoàn thành công việc:
Mục tiêu Các tiêu chí
Chất lượng công việc Nợ quá hạn không vượt quá 70% chỉ tiêu nợ quá hạn được
giao của đơn vị
Hiệu quả công việc Doanh số giải ngân trong kỳ không thấp hơn 70% doanh số

giải ngân trung bình của đơn vị
Số lượng công việc giải
quyết
Số lượng hồ sơ đã phân tích không thấp hơn 100% số lượng
hồ sơ trung bình của đơn vị
Thời gian giải quyết hồ sơ Số hồ sơ giải quyết trễ hạn do khách quan không cao hơn
15% tổng số hồ sơ được phân công
Thời gian giải quyết hồ sơ Số hồ sơ giải quyết trễ hạn do chủ quan không cao hơn 100%
số hồ sơ trễ hạn chủ quan trung bình của đơn vị
Chất lượng dịch vụ Số lần bị khách hàng bên ngoài phàn nàn không quá 4lần/năm
Chất lượng dịch vụ Số lần bị khách hàng nội bộ phàn nàn không quá 4 lần/năm
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 10 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
Các yếu tố về mức độ năng lực:
 Năng lực chuyên ngành
 Chuẩn mực công việc và chất lượng
 Phục vụ khách hàng
 Sáng kiến/chủ động
 Tinh thần làm việc nhóm
3.2.2 Phân loại các mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc
Phân loại mức độ hoàn thành công việc
 Cách tính điểm cho tiêu chí Nợ quá hạn
- Tỷ lệ nợ quá hạn hàng tháng của nhân viên là: x
Dư nợ quá hạn vào ngày cuối tháng
x =
Tổng dư nợ của vào ngày cuối tháng
- Nợ quá hạn hàng tháng được giao chỉ tiêu cho đơn vị (cũng là chỉ tiêu của năm) là: y
=> Tỷ lệ nợ quá hạn trung bình tháng / Nợ quá hạn trung bình tháng được giao chỉ tiêu
cho đơn vị là a. Ta có:
t

∑ x
i
/

y

Trong đó:
i = 1
i: là số (thứ tự) tháng của kỳ đánh giá
a = t: là số (lượng) tháng của kỳ đánh giá (vd: đ/giá
t
Quý thì t = 3)
- Hệ số điều chỉnh tại tiêu chí này là 0.7
- Số điểm (b) đạt được của nhân viên được tính như sau:
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a/0.7 < 50% 5
50% ≤ a/0.7 < 95% 4
95% ≤ a/0.7 < 105% 3
105 ≤ a/0.7 < 120% 2
a/0.7 ≥ 120% 1
 Cách tính điểm cho tiêu chí Doanh số giải ngân
- Doanh số giải ngân trong kỳ là: x
- Doanh số giải ngân trung bình trong kỳ của đơn vị là: y (= Tổng doanh số giải ngân
trong kỳ của đơn vị/tổng số nhân viên tín dụng của đơn vị)
=> Tỷ lệ Doanh số giải ngân trong kỳ/ Doanh số giải ngân trung bình trong kỳ của đơn vị
là: a = x/y
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 11 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
- Hệ số điều chỉnh đối tại tiêu chí này là 0.7
- Số điểm (b) đạt được của nhân viên được tính như sau:

Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a/0.7 ≥ 120% 5
105% ≤ a/0.7 < 120% 4
95% ≤ a/0.7 <105% 3
80% ≤ a/0.7 < 95% 2
a/0.7 < 80% 1
 Cách tính điểm cho tiêu chí Số lượng hồ sơ đã phân tích
- Số lượng HSTD đã phân tích trong kỳ của nhân viên là: x
- Số lượng HSTD đã phân tích trung bình trong kỳ của đơn vị là: y
=> Tỷ lệ số lượng HSTD đã phân tích của nhân viên/ số lượng HSTD đã phân tích trung
bình của đơn vị là: a = x/y
- Số điểm (b) đạt được của nhân viên được tính như sau:
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a ≥ 120% 5
105% ≤ a < 120% 4
95% ≤ a < 105% 3
8% ≤ a < 95% 2
a < 80% 1
 Cách tính điểm tiêu chí Số hồ sơ giải quyết trễ hạn do khách quan
- Số HSTD giải quyết trễ hạn trong kỳ của nhân viên là: x
- Số HSTD được giao phân tích trong kỳ của nhân viên là: y
=> Tỷ lệ HSTD giải quyết trễ hạn trong kỳ / HSTD được giao phân tích trong kỳ là: a = x
/ y
- Số điểm (b) đạt được của nhân viên được tính như sau:
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a < 5% 5
5% ≤ a < 10% 4
10% ≤ a < 20% 3
20% ≤ a < 25% 2
a ≥ 25% 1

 Cách tính điểm tiêu chí Số hồ sơ giải quyết trễ hạn do chủ quan
- Số HSTD giải quyết trễ hạn do chủ quan trong kỳ của nhân viên là: x
- Hồ sơ trễ hạn chủ quan trung bình của đơn vị là: y (= tổng số hồ sơ trễ hạn chủ quan
của đơn vị/tổng số lượng nhân viên tín dụng của đơn vị)
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 12 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
=> Tỷ lệ HSTD giải quyết trễ hạn do chủ quan trong kỳ của nhân viên / HSTD trễ hạn
chủ quan trung bình của đơn vị là: a = x / y
- Số điểm (b) đạt được của nhân viên được tính như sau:
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a < 80% 5
80% ≤ a < 95% 4
95% ≤ a < 105% 3
105% ≤ a < 120% 2
a ≥ 120% 1
 Cách tính điểm cho tiêu chí Số lần bị khách hàng bên ngoài phàn nàn
- Số lần bị khách hàng bên ngoài phàn nàn là: x
- Chỉ tiêu “số lần bị khách hàng bên ngoài phàn nàn” quy định tối đa là: y
=> Tỷ lệ thực hiện trên chỉ tiêu là a = x/y
- Số điểm (b) đạt được của nhân viên được tính như sau:
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a < 50% 5
50% ≤ a < 95% 4
95% ≤ a < 105% 3
105% ≤ a < 150% 2
a ≥ 150% 1
 Cách tính điểm cho tiêu chí Số lần bị khách hàng nội bộ phàn nàn
- Số lần bị khách hàng nội bộ phàn nàn là: x
- Chỉ tiêu “số lần bị khách hàng nội bộ phàn nàn” quy định tối đa là: y
=> Tỷ lệ thực hiện trên chỉ tiêu là a = x/y

- Số điểm (b) đạt được của nhân viên được tính như sau:
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a < 50% 5
50% ≤ a < 95% 4
95% ≤ a < 105% 3
105% ≤ a < 150% 2
a ≥ 150% 1
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 13 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
Phân loại mức độ năng lực
 Năng lực chuyên ngành
Mức độ Số điểm
Kiến thức và kỹ năng cho công việc và những việc liên quan được cập nhật tốt, kể
cả công việc mới. Luôn thường xuyên vượt yêu cầu công việc một cách xuất sắc.
Đồng thời cũng đạt được mức độ hoàn thành công việc cao trong những tình
huống cấp bách.
5
Hoàn thành hơn sự mong đợi và yêu cầu của công việc ở một hay nhiều lãnh vực,
và đạt được yêu cầu công việc trong những lãnh vực khác. Tỏ ra luôn chủ động
trong công việc. Không cần cấp trên giám sát.
4
Chứng tỏ kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm cần thiết và đầy đủ để thực hiện
công việc hiện tại. Đạt sự mong đợi và yêu cầu của công việc. Có khả năng hoàn
thành công việc một cách ổn định.
3
Không hoàn thành yêu cầu công việc và cần có sự cải thiện trong một hoặc nhiều
lãnh vực. Cần sự giám sát, nhắc nhở khá thường xuyên để có thể hoàn thành công
việc. Cần được phát triển và huấn luyện kèm cặp để tiến bộ.
2
Rất ít kinh nghiệm, kiến thức cho công việc. Luôn luôn được sự hướng dẫn kèm

cặp. Thường xuyên không hoàn thành và đáp ứng được yêu cầu của công việc
trong một lãnh vực trách nhiệm chính.
1
 Chuẩn mực về công việc và chất lượng
Mức độ Số điểm
Luôn tích cực giám sát tiến độ các tình huống trong công việc và quy trình chất
lượng, kể cả các công việc bất ngờ. Giải quyết xuất sắc các tình huống khó khăn.
5
Đạt các chuẩn mực về công việc và chất lượng. Luôn chủ động tìm kiếm các giải
pháp giải quyết hiệu quả các tình huống trong công việc hiện tại khi các chuẩn
mực về quy trình và pháp lý không được tuân thủ.
4
Đạt các chuẩn mực về công việc và chất lượng. Hoàn thành công tác chính xác,
ngăn nắp và tin cậy.
3
Thỉnh thoảng không đạt yêu cầu về các chuẩn mực về công việc và chất lượng, ví
dụ trở nên sơ xuất khi làm việc dưới áp lực.
2
Thường xuyên không đạt yêu cầu về các chuẩn mực về công việc và chất lượng. 1
➢ Phục vụ khách hàng
Mức độ Số điểm
Thiết lập hiệu quả các mối quan hệ khách hàng dựa trên sự tin tưởng. Hiểu và
thỏa mãn các nhu cầu dài hạn của khách hàng, vượt trên sự mong đợi của khách
5
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 14 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
hàng. Được khách hàng xem như là một nhà tư vấn tin cậy.
Tạo cho khách hàng sự thỏa mãn về tất cả các dịch vụ được cung cấp. Luôn tích
cực gợi ý các khách hàng về phương hướng giải quyết để làm hài lòng khách
hàng. Dự đoán một vài nhu cầu mà khách hàng chưa biểu lộ.

4
Đáp ứng tích cực và khéo léo nhu cầu của khách hàng. Tạo cho khách hàng sự
thỏa mãn về tất cả các dịch vụ được cung cấp. Theo dõi các yêu cầu, và phản ứng
của khách hàng. Cập nhật cho khách hành biết về tiến độ dịch vụ.
3
Đôi lúc không thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 2
Thường không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1
➢ Sáng kiến/chủ động
Mức độ Số điểm
Thường xuyên chủ động sáng tạo, đề xuất các sáng kiến tốt nhằm cải tiến và nâng
cao hiệu quả công việc của bản thân và công việc chung của Ngân hàng, trong đó
có sáng kiến tốt, đột phá, được công nhận và áp dụng và tạo ra lợi nhuận cho
Ngân hàng. Luôn chủ động nhận lãnh thêm công việc mới.
5
Luôn có khả năng tư duy sáng tạo và chủ động hành động để giải quyết vấn đề.
Thỉnh thoảng có đề xuất sáng kiến tốt. Có sáng kiến được đánh giá tốt và được áp
dụng.
4
Có khả năng tư duy và hành động hiệu quả. Phát huy tư tưởng hoặc phương pháp
mới để cải thiện nhiệm vụ. Tỏ ra nhiệt tình hoàn thiện mình trong công việc.
3
Ít nhiệt tình trong công việc. Cần sự động viên liên tục. Khả năng phát triển các ý
tưởng mới còn kém.
2
Miễn cưỡng nhận lãnh trách nhiệm. Không dám thử sức với rủi ro. 1
➢ Tinh thần làm việc nhóm
Mức độ Số điểm
Luôn nhiệt tình hợp tác và tạo được sự tin cậy trong nhóm. Cố gắng phát triển sự
hoà hợp và thiện chí trong công việc. Giúp cải thiện quy trình và giải quyết hiệu
quả các mối quan hệ bất đồng làm việc nhóm. Sử dụng tốt các mối quan hệ.

5
Giúp nhóm tạo ra các kết quả hiệu quả. Đặt lợi ích của nhóm lên trên lợi ích của
chính bản thân. Phát triển các mối quan hệ "biết người, biết ta" (win/win).
4
Xử sự trong công việc với người khác ở mức vừa phải và chuyên nghiệp. Mối
quan hệ trong công việc là đạt yêu cầu. Có thái độ sẵn sàng vui vẻ giúp đỡ. Tham
gia tích cực vào hoạt động của nhóm. Tham gia chia xẻ ý tưởng, kiến thức và kinh
nghiệm.
3
Không hợp tác tốt với người khác trong công việc. Thiếu nhiệt tình trong công
việc. Đặt quyền lợi của cá nhân lên trên. Thường có những bất đồng với đồng
nghiệp.
2
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 15 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
Không hợp tác với đồng nghiệp. Luôn cư xử với đồng nghiệp không hoà nhã.
Thường tạo sự cách biệt với chung quanh.
1
3.2.3 Đánh giá tầm quan trọng (trọng số) của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả thực
hiện công việc của nhân viên
Trọng số từng mục tiêu
Mục
tiêu
Tỷ
trọng
Mục tiêu mức độ hoàn thành công việc 70%
Mục tiêu mức độ năng lực 30%
Trọng số mục tiêu mức độ hoàn thành công việc:
Tiêu chí
đánh giá

Tỷ
trọng
Nợ quá hạn không vượt quá 70% chỉ tiêu nợ quá hạn được giao của đơn vị. 35%
Doanh số giải ngân trong kỳ không thấp hơn 70% doanh số giải ngân trung bình
của đơn vị
30%
Số lượng hồ sơ đã phân tích không thấp hơn 100% số lượng hồ sơ trung bình của
đơn vị.
20%
Số hồ sơ trễ hạn do khách quan không cao hơn 15% tổng số hồ sơ được phân
công
5%
Số hồ sơ giải quyết trễ hạn do chủ quan không cao hơn 100% số hồ sơ trễ hạn chủ
quan trung bình của đơn vị
5%
Số lần bị khách hàng bên ngoài phàn nàn không quá 4 lần/năm
3%
Số lần bị khách hàng nội bộ phàn nàn không quá 4 lần/năm 2%
Trọng số mục tiêu mức độ năng lực
Tiêu chí
đánh giá
Tỷ
trọng
Năng lực chuyên ngành 20%
Chuẩn mực về công việc và chất lượng 20%
Phục vụ khách hàng 20%
Sáng kiến/chủ động 20%
Tinh thần làm việc nhóm 20%
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 16 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB

3.2.4 Đánh giá tổng hợp về kết quả thực hiện công việc của nhân viên tín dụng tại ACB
Đánh giá tổng hợp về mức độ hoàn thành công việc (A)
7

A = 70% * ∑ b
i
c
i

i = 1
Trong đó:
i : là thứ tự của tiêu chí đánh giá.
b
i
: là số điểm đạt được của tiêu chí đánh giá thứ i.
c
i
: là tỉ trọng của tiêu chí đánh giá thứ i.
Đánh giá tổng hợp về mức độ năng lực (B)
5

B = 30% * ∑ b
i
c
i

i = 1
Trong đó:
i : là thứ tự của tiêu chí đánh giá.
b

i
: là số điểm đạt được của tiêu chí đánh giá thứ i.
c
i
: là tỉ trọng của tiêu chí đánh giá thứ i.
Đánh giá tổng hợp về kết quả thực hiện công việc (SMART)
SMART = (70% * A + 30% * B) / 5
Thang điểm:
SMART XẾP LOẠI
0.90 – 1.00 Xuất sắc
0.75 – 0.89 Giỏi
0.50 – 0.74 Khá
0.25 – 0.49 Đạt yêu cầu
0.00 – 0.24 Không đạt yêu cầu
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 17 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
4. Ưu điểm và nhược điểm của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc
4.1 Ưu điểm:
a. Kết quả thực hiện công việc của nhân viên được thể hiện thông qua 02 nội dung
chính: mục tiêu về mức độ hoàn thành công việc và mục tiêu về năng lực. Mục tiêu
về hoàn thành công việc bao gồm 07 tiêu chí đã góp phần đánh giá đầy đủ, rõ ràng về
công việc của nhân viên tín dụng như: chất lượng, hiệu quả, số lượng công việc, chất
lượng dịch vụ.
b. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đã tạo ra được một mục tiêu để nhân
viên phân tích tín dụng phấn đấu đạt được để có được kết quả đánh giá tốt đẹp cuối
năm.
c. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc đã tạo ra được tính công bằng khi đánh
giá về sự đóng góp của mỗi người trong tổ chức.
4.2 Nhược điểm
a. Không đảm bảo tính đúng đắn/chính xác trong xem xét đánh giá

Một số tiêu chí không thể hiện được tính đúng đắn khi xem xét, vì không có một sự
phân biệt rõ ràng giữa việc “vi phạm” và “không vi phạm”. Ví dụ 02 tiêu chí về thời gian giải
quyết hồ sơ là “ Số hồ sơ giải quyết trễ hạn do khách quan” và “ Số hồ sơ giải quyết trễ
hạn do chủ quan” Hầu hết tất cả các trường hợp lý do trễ hạn được đưa ra đều là khách
quan (do khách hàng chậm nộp hồ sơ hoặc hồ sơ không đầy đủ, …) những nguyên nhân chủ
quan đã không được quan tâm xem xét, hoặc đã bị che dấu, lu mờ, điều này làm kết quả của
chỉ tiêu này luôn cao dẫn đến kết quả phản ảnh là không chính xác.
b. Các tiêu chí bị phân tán, bị “loãng”
Bảng đánh giá kết quả hoàn thành công việc có 7 tiêu chí, bên cạnh những tiêu chí có
tỷ trọng lớn như tiêu chí về chất lượng công việc “Nợ quá hạn” có tỷ trọng 35% hay tiêu chí
về hiệu quả công việc “Doanh số giải ngân” có tỷ trọng 30% thì còn có nhưng tiêu chí có tỷ
trọng khá nhỏ, nếu không muốn nói là rất nhỏ như tiêu chí về chất lượng dịch vụ “Số lần bị
khách hàng nội bộ phàn nàn” có tỷ trọng 2% hay như tiêu chí về “Thời gian giải quyết hồ
sơ” có tỷ trọng là 5%.
Một điều đáng nói khác nữa là bản thân chất lượng dịch vụ lại có đến 02 tiêu chí để
đánh giá là “Số lần bị khách hàng bên ngoài phàn nàn” và “Số lần bị khách hàng nội bộ
phàn nàn”. Tương tự thời gian giải quyết hồ sơ cũng có đến 02 tiêu chí đánh giá là “Số hồ
sơ giải quyết trễ hạn do chủ quan” và “Số hồ sơ giải quyết trễ hạn do khách quan”.
Việc đưa ra quá nhiều tiêu chí để cùng đánh giá cho 01 nội dung rồi sử dụng nhiều
mức tỷ trọng rất nhỏ thực sự không có ý nghĩa và làm bảng tiêu chí đánh giá trở nên “rối
rắm” hơn. Tại sao không sử dụng chỉ một tiêu chí đánh giá về “Thời gian giải quyết hồ sơ”
và tỷ trọng là 10% (tức bằng 5% + 5%)?
c. Không có đầy đủ công cụ quản lý, theo dõi, thống kê để đánh giá
Một số tiêu chí tuy có ý nghĩa nhưng khi triển khai thực tế thì vấp phải một trở ngại to
lớn đó là không có công cụ quản lý, theo dõi hay thống kê về nội dung tiêu chí này dẫn đến
việc không thể đánh giá được. Cụ thể là 02 tiêu chí về chất lượng dịch vụ: “Số lần bị khách
hàng bên ngoài phàn nàn” và “Số lần bị khách hàng nội bộ phàn nàn”. Nội dung đánh
giá của tiêu chí là số lần bị khách hàng bên trong/bên ngoài phàn nàn, tuy nhiên lại không có
phương pháp nào để ghi nhận sự phàn nàn này cả, chính vì vậy kết quả đánh giá của tiêu chí
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 18 / 25

Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
này thông thường đạt kết quả cao do “không có” phàn nàn nào cả, nhưng sự thật có thể
không phải là như vậy.
d. Tỷ trọng của các tiêu chí về mức độ năng lực bằng nhau là chưa phù hợp
Hiện tại có 05 tiêu chí về mức độ năng lực, tỷ trọng của mỗi tiêu chí là như nhau 20%
là không phù hợp. Đối với công việc của một chức danh nhân viên phân tích tín dụng thì chất
lượng khoản vay là quan trọng nhất. Chất lượng khoản vay được thể hiện qua “sức khỏe của
khách hàng” tức là khách hàng có khả năng trả nợ đúng hạn và tuân thủ các điều kiện phê
duyệt của ngân hàng hay không. Do đó tiêu chí “Năng lực chuyên ngành” và “Chuẩn mực
công việc” phải có tỷ trọng cao hơn so với cá tiêu chí khác.
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 19 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
KẾT LUẬN
ACB đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000. Việc
xây dựng Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của Nhân viên tín dụng tại ACB đã
phản ánh được đầy đủ các tiêu chí thể hiện mức độ hoàn thành công việc và năng lực của
Nhân viên tín dụng. Tuy nhiên hệ thống đánh giá có quá nhiều tiêu chí được phân chia nhỏ
lẻ, quá chi tiết, chồng chéo nên việc triển khai còn nhiều hạn chế, bất cập.
Xuất phát từ nguyện vọng muốn hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả trên, nhóm đã
thực hiện chuyên đê này với ước muốn những giải pháp mà nhóm đưa ra sẽ có ích và được
ACB công nhận.
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 20 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
 ACB: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu
 NVTD: Nhân viên tín dụng
 NV: Nhân viên
 KH: Khách hàng
 SMART: Kết quả hoàn thành công việc
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 21 / 25

Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
TÀI LIỆU THAM KHẢO
o Sách Quản trị Nguồn nhân lực – NXB Thống Kê – Tác giả TS Trần Kim Dung
o Các công văn, văn bản, quy trình và tài liệu của ACB về đánh giá kết quả hoàn thành
công việc của Nhân viên tín dụng
o Website: www.acb.com.vn
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 22 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
5. Giải pháp khắc phục nhược điểm và hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện
công việc của NVTD tại ACB
Hệ thống đánh giá kết quả quả công việc đối với chức danh nhân viên tín dụng tại
ACB còn nhiều hạn chế/nhược điểm như đã trình bày trên. Một số giải pháp nhằm khắc phục
những hạn chế/nhược điểm trên như sau:
5.1 Mức độ hoàn thành công việc được thể hiện thông qua 04 tiêu chí (khắc phục nhược
điểm a, b, c đã trình bày ở trên)
MỤC
TIÊU
TIÊU CHÍ
ĐÁNH GIÁ
TỶ
TRỌNG
Chất lượng công
việc
Nợ quá của do nhân sự quản lý/phân tích không vượt quá
70% chỉ tiêu được giao của đơn vị.
30%
Số lượng HSTD giải
quyết
Số lượng hồ sơ đã phân tích không thấp hơn 100% số
lượng hồ sơ trung bình của đơn vị.

30%
Thời gian giải quyết
HSTD
Tổng số HSTD do nhân sự giải quyết trễ hạn không cao
hơn 15% tổng số HSTD được giao phân tích.
20%
Hiệu quả công việc Doanh số giải ngân trong kỳ không thấp hơn 80% doanh
số giải ngân trung bình của đơn vị.
20%
5.1 Cách tính điểm cho từng tiêu chí như sau:
1. Cách tính điểm cho tiêu chí 1:
1. Tỷ lệ “nợ không bình thường” hàng tháng của Bộ phận/Tổ là: x
Dư nợ không bình thường của Bộ phận/Tổ vào ngày cuối
tháng
x =
Tổng dư nợ của Bộ phận/Tổ vào ngày cuối tháng
2. Nợ quá hạn hàng tháng được giao chỉ tiêu cho đơn vị (cũng là chỉ tiêu của
năm) là: y
=> Tỷ lệ “nợ không bình thường” trung bình tháng của Bộ phận/Tổ / Nợ quá hạn
trung bình tháng được giao chỉ tiêu cho đơn vị là a. Ta có:
t
∑ x
i
/

y Trong đó:
i = 1
i: là số (thứ tự) tháng của kỳ đánh giá
a = t: là số (lượng) tháng của kỳ đánh giá (vd: đ/giá
Quý thì t = 3)

t
3. Số điểm (b) đạt được của CA-L
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a < 50% 5
50% ≤ a < 95% 4
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 23 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
95% ≤ a < 105% 3
105 ≤ a < 120% 2
a ≥ 120% 1
2. Cách tính điểm cho tiêu chí 2:
4. Tổng số lượng HSTD đã phân tích của Bộ phận/Tổ trong kỳ đánh giá là: x
5. Số lượng C/A trong Bộ phận/Tổ là: y
=> Tỷ lệ Số lượng HSTD đã phân tích trung bình của Bộ phận/Tổ trong kỳ / số
lượng HSTD chuẩn là: a = x / (y * 15 * t)
Trong đó:
t : là số (lượng) tháng của kỳ đánh giá (vd: đánh giá Quý thì t = 3)
15 : là số lượng HSTD phải phân tích theo định biên chuẩn đối với 1 CA
6. Số điểm (b) đạt được của tiêu chí 2 được tính như sau:
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a ≥ 120% 5
105% ≤ a < 120% 4
95% ≤ a < 105% 3
80% ≤ a < 95% 2
a < 80% 1
3. Cách tính điểm cho tiêu chí 3:
7. Tổng số HSTD giải quyết trễ hạn của Bộ phận/Tổ là: x
8. Tổng số HSTD được giao phân tích của Bộ phận/Tổ là: y
=> Tỷ lệ Số HSTD giải quyết trễ hạn của Bộ phận/Tổ / Tổng số HSTD được giao

phân tích của Bộ phận/Tổ là: a = x / y
9. Số điểm (b) đạt được của tiêu chí 3 được tính như sau:
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a < 5% 5
5% ≤ a < 10% 4
10% ≤ a < 20% 3
20% ≤ a < 25% 2
a ≥ 25% 1
4. Cách tính điểm cho tiêu chí 4:
10. Doanh số giải ngân trung bình trong kỳ của Bộ phận/Tổ là: x (= Tổng doanh
số giải ngân của Bộ phận/Tổ trong kỳ / tổng số nhân viên C/A trong Bộ
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 24 / 25
Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của chức danh nhân viên tín dụng tại ACB
phận/Tổ)
11. Doanh số giải ngân trung bình trong kỳ của Đơn vị/Khu vực/Hệ thống là: y (=
Tổng doanh số giải ngân của Đơn vị/Khu vực/Hệ Thống trong kỳ / tổng số
nhân viên C/A trong Đơn vị/Khu vực/Hệ thống)
=> Tỷ lệ Doanh số giải ngân trung bình trong kỳ của Bộ phận/Tổ / Doanh số giải
ngân trung bình trong kỳ của Đơn vị/Khu vực/Hệ thống là: a = x / y
12. Số điểm (b) đạt được của CA-L là:
Tỷ lệ đạt được của “a” Số điểm “b”
a ≥ 120% 5
105% ≤ a < 120% 4
95% ≤ a <105% 3
80% ≤ a < 95% 2
a < 80% 1
5.2 Thay đổi tỷ trọng của các tiêu chí về mức độ năng lực
Tiêu chí
đánh giá
Tỷ

trọng
Năng lực chuyên ngành 30%
Chuẩn mực về công việc và chất lượng 30%
Phục vụ khách hàng 15%
Sáng kiến/chủ động 10%
Tinh thần làm việc nhóm 15%
Nhóm thực hiện: Nhóm 14 Trang 25 / 25