Nghiên cứu việc tiếp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến thông qua một nghiên cứu thực nghiệm

Bài báo cáo được đăng trên website: www.emeraldinsight.com/0265-2323.htm
Chủ đề
Nghiên cứu việc tiếp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến
thông qua một nghiên cứu thực nghiệm
Các tác giả:

Alain Yee-Loong Chong
Khoa máy tính và CNTT, đại học Inti, Putra Nilai, Malaysia 267.
Keng-Boon Ooi
Khoa Kinh doanh & Tài chính, Đại học Tunku Abdul Rahman, Malaysia.
Binshan Lin
Cao đẳng Quản trị Kinh doanh, Đại học bang Louisiana ở Shreveport, Shreveport,
Louisiana, Mỹ.
Boon-in Tan
Khoa Kinh doanh & Tài chính, Đại học Tunku Abdul Rahman, Malaysia.

Đệ trình: 09/ 2009
Chỉnh sửa: 2/ 2010
Dyệt: 3/ 2010
TÓM TẮT
Mục đích - Bài viết này nhằm mục đích kiểm tra thực nghiệm các yếu tố ảnh
hưởng đến việc tiếp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Thông qua việc
xem xét các yếu tố như: sự nhận thức về tính hữu ích, mức độ dễ dàng sử dụng, sự tin
tưởng và sự hỗ trợ của Chính phủ để xác định xem những yếu tố đó có ảnh hưởng đến
việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến hay không.
Thiết kế nghiên cứu / phương pháp / cách tiếp cận – Một cuộc khảo sát được
tiến hành trên 156 người với 103 mẫu có thể sử dụng được cho thấy tỷ lệ chấp nhận là
66%. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy đa
biến.
Những phát hiện - Kết quả cho thấy rằng các yếu tố về nhận thức tính hữu ích,
sự tin tưởng và sự hỗ trợ của Chính phủ có những ảnh hưởng tích cực đối với xu hướng

sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.Trái ngược với mô hình chấp nhận công
nghệ, nghiên cứu này đã chỉ ra rằng yếu tố về tính dễ sử dụng không có ảnh hưởng đáng
kể.
Các hạn chế của nghiên cứu/ tác động - Nghiên cứu này được tiến hành tại
Việt Nam và những nghiên cứu trong tương lai có thể sử dụng mô hình này để nghiên
cứu việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến ở các quốc gia khác.
Ý nghĩa thực tiễn - Các kết quả này cho phép các nhà hoạch định chính sách của
ngân hàng có thể phát triển các chiến lược có khả năng làm tăng việc chấp nhận ngân
hàng trực tuyến. Các ngân hàng cần phải phát triển sự an toàn và bảo mật của trang Web
nhằm làm tăng niềm tin củ người sử dụng. Các ngân hàng cũng cần phải tạo ra các tính
năng hữu ích đối với người sử dụng và đảm bảo rằng người sử dụng biết được các tính
năng này. Cuối cùng, Chính phủ cũng nên đóng vai trò hỗ trợ các ngân hàng trong nỗ lực
của họ nhằm tăng sự tiếp nhận ngân hàng trực tuyến.
Nét độc đáo / giá trị - Những phát hiện này làm chúng ta hiểu rõ các yếu tố có
thể ảnh hưởng đến sự tiếp nhận ngân hàng trực tuyến. Không giống như các nghiên cứu
hiện tại dựa trên Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nghiên cứu này bao gồm cả yếu
tố về sự an toàn và hỗ trợ của Chính phủ và đặt chúng lên hàng đầu so với các yếu tố
truyền thống trong mô hình TAM. Hầu hết các nghiên cứu về sự tiếp nhận ngân hàng trực
tuyến tập trung vào các nước phát triển. Bằng việc tập trung nghiên cứu về Việt Nam, mô
hình này còn có thể được áp dụng với các quốc gia khác, những nơi mà thương mại điện
tử và ngân hàng trực tuyến vẫ còn là những điều mới lạ.
Từ khoá: ngân hàng trực tuyến, tín nhiệm, Thương mại điện tử, Việt Nam
Loại bài viết: bài viết nghiên cứu.
Các tác giả xin cảm ơn ông Trần Thanh Minh đã hổ trợ thu thập dữ liệu cũng như
cung cấp những hiểu biết về các ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Họ cũng muốn gửi
lời cảm ơn tới hai nhận xét ẩn danh đã cho các ý kiến của mình để cải thiện bài viết.
GIỚI THIỆU
Việc áp dụng các công nghệ Internet cho sự phát triển các doanh nghiệp không
còn là một cái gì đó quá mới mẻ nữa. Như đã được đề cập bởi Saffu et al. (2008), việc sử
dụng các ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp trong mười năm qua đã

gia tăng. Những lợi ích của thương mại điện tử bao gồm việc giảm chi phí, gia tăng cơ
hội kinh doanh, tiết kiệm thời gian và cung cấp một dịch vụ mang tính cá nhân nhiều hơn
cho người tiêu dùng (Turban et al, 2008).
Một công cụ của thương mại điện tử đang được tiếp nhận bởi ngành công nghiệp
ngân hàng đó là ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng điện tử. Các công cụ vủa công nghệ
thông tin đã cung cấp một sự cải tiến dịch vụ trong ngành công nghiệp ngân hàng (Dawes
và Rowley, 1998). Hiện tại có hàng ngàn các trang web ngân hàng điện tử trên toàn thế
giới (Gurau, 2002). Mặc dù ngân hàng trực tuyến đã được triển khai ở nhiều nước phát
triển như Hoa Kỳ và những nước ở châu Âu (Pikkarainen et al, 2004), hiện cũng đang có
một xu hướng tiếp nhận ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng ở những nước đang phát
triển(Gurau, 2002). Một trong những nước đang phát triển với tốc độ phát triển nhanh
chóng trong những năm gần đây đó là Việt Nam (PhanCuNhan, 2005).
Thương mại điện tử vẫn còn ở giai đoạn chớm nở ở Việt Nam (Huy và Filiatrault,
2006). Mặc dù Việt Nam hiện đang thu hút các nhà đầu tư nước ngoài bởi lợi thế về chi
phí thấp khi so sánh với các quốc gia khác, một chiến lược chi phí thấp sẽ không thể đảm
bảo các doanh nghiệp trong việc cạnh tranh hiệu quả trong thời gian dài (Chong và Ooi,
2008). Để duy trì sự cạnh tranh, các công ty có thể thực hiện giao dịch thương mại điện
tử để có năng suất và hiệu quả cao hơn. Tầm quan trọng của thương mại điện tử ở Việt
Nam đã được xác định, bởi thực tế rằng chính phủ Việt Nam đã đặt mục tiêu có thêm
nhiều doanh nghiệp thực hiện thương mại điện tử vào năm 2010 theo Kế hoạch tổng thể
về phát triển thương mại điện tử (báo nhân dân, 2006). Với tầm quan trọng của ngân hàng
trực tuyến, nó đã trở thành một phần của chiến lược tổng thể về thương mại điện tử tại
Việt Nam.
Tuy nhiên, yếu tố quyết định để ngân hàng trực tuyến thành công tại Việt Nam là
có ai sẵn sàng tiếp nhận công nghệ hay không (PhanCuNhan, 2005). Mặc dù chính phủ
Việt Nam sẵn sàng chi tiền để đầu tư vào cơ sở hạ tầng thương mại điện tử, nhưng cuối
cùng, sự thành công của loại hình thương mại điện tử như ngân hàng trực tuyến vẫn còn
tùy thuộc vào nhận thức và sự sẵn sàng chấp nhận của người tiêu dùng.
Mặc dù có những nghiên cứu trước đó về việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến,
phần lớn có xu hướng tập trung vào các nước châu Âu hay Hoa Kỳ (Pikkarainen et al,

2004). Tuy nhiên, Việt Nam là một trường hợp khác, mặc dù nền kinh tế việt nam đang
mở rộng trong những năm gần đây nhưng cơ sở hạ tầng thương mại điện tử của nó thậm
chí vẫn còn kém phát triển hơn so với Malaysia. Vì vậy, việc tiếp nhận ngân hàng trực
tuyến vẫn còn ở giai đoạn sơ khai so với các quốc gia đang phát triển khác. Chính vì thế,
mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng đối với việc
chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam và xác định các yếu tố có thể dự đoán chủ ý
của họ trong việc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Giả thuyết rằng có nhiều yếu tố có thể
ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến, kết quả từ nghiên cứu này sẽ cho phép
các các nhà lãnh đạo tập trung vào các yếu tố có thể gia tăng việc tiếp nhận ngân hàng
trực tuyến tại Việt nam.
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Ngân hàng trực tuyến
Ngày nay, nhiều tổ chức đã đối phó với việc cạnh tranh trong môi trường kinh
doanh bằng công cụ thương mại điện tử như 1 phần trong chiến lược kinh doanh của họ.
Với sự phát triển của internet, việc các Ngân hàng tiến hành cung cấp dịch vụ điện tử cho
khách hàng là điều chắc chắn. Mặc dù hiện nay các chi nhánh ngân hàng với nền tảng là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn là phương pháp phổ biến nhất để tiến hành các giao dịch,
nhưng công nghệ internet đã thay đổi cách mà các dịch vụ tài chính cá nhân được thiết kế
và cung cấp cho khách hàng (wang et al.,2003). Shih và Fang đã miêu tả Ngân hàng trực
tuyến như là một hệ thống thông tin mới sử dụng nguồn tài nguyên mang tính cải tiến của
internet và www nhằm cho phép khách hàng hoạt động tài chính hiệu quả trong một
không gian mô phỏng. Ví dụ như, nó cho phép khách hàng thực hiện hàng loạt giao dịch
Ngân hàng thông qua các công cụ điện tử trên trang web của Ngân hàng (Tan và Teo,
2000).
Lúc đầu, những trang web ngân hàng trực tuyến chỉ chủ yếu đăng tải các thông tin
về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ giao
dịch điện tử không đồng bộ và có đảm bảo, nhiều Ngân hàng ngày nay đang sử dụng
Ngân hàng trực tuyến như một công cụ giao dịch cũng như một trung gian thông tin. Kết
quả là giờ đây những người đăng kí Ngân hàng trực tuyếncó thể thực hiện các giao dich
Ngân hàng thông thường như là viết séc, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê tài

khoản, mở sổ tiết kiêm, đầu tư vào các quỹ, truy vấn số dư tài khoản. Ngân hàng trực
tuyến đã phát triển thành “ đơn vị dịch vụ và thông tin mà bạn có thể truy cập ở bất cứ
nơi đâu”, nó hứa hẹn tạo ra lợi ích to lớn cho cả Ngân hàng lẫn khách hàng. (Tan và Teo,
2000).
Ngân hàng trực tuyến phục vụ khách hàng giống như Ngân hàng truyền thống.
Điểm khác biệt chính đó là khách hàng sẽ truy cập thông tin và tài khoản của họ, làm ủy
nhiệm chi và xem sao kê bằng cách sử dụng máy tính hơn là bằng giấy để hoàn thành các
giao dịch. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến là nhân tố thiết yếu quyết định sự tồn tại lâu dài
của các ngân hàng trong thế giới thương mại điên tử.(Tan và Teo, 2000). Thị trường
Ngân hàng trực tuyến được dự đoán sẽ phát triển một cách nhanh chóng, đột phá trong
vài năm tới, và làm ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh mà những Ngân hàng truyền thống
đang tận hưởng cùng với hệ thống các chi nhánh của nó.
Mặc dù Ngân hàng trực tuyến rất nên phổ biến ở nhiều nước phát triển, nhưng đối
với nhiều nước đang phát triển, Ngân hàng trực tuyến mới chỉ phát triển ở giai đoạn đầu.
Điều đó đặc biệt dúng với những quốc gia vẫn đang xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ
thông tin như Việt Nam. Một trong những dự án kinh tế của Chính phủ Việt Nam là
chuyển đổi trọng tâm của nền kinh tế từ sản xuất nông nghiệp sang công nghiệp dịch vụ.
Bởi vì Ngân hàng là một phần quan trọng của nền công nghiệp dịch vụ, việc nó họat động
một cách hiệu quả thông qua việc sử dụng Ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng trọng.
Mặc dù Ngân hàng trực tuyến vẫn chưa quen thuộc với nhiều người sử dụng ở Việt Nam
và vẫn chỉ mới ở giai đoạn đầu của quá trình phát triển, nhưng với 15 triệu người sử dụng
mạng internet, đây là một thị trường tiềm năng khổng lồ để các Ngân hàng khai thác
(vietnamnet, 2009)
Tuy nhiên, để một công nghệ được giới thiệu và sử dụng thành công, người dùng
phải chấp nhận và áp dụng công nghệ đó. Mặc dù các nghiên cứu về sự tiếp nhận Ngân
hàng trực tuyến đã được tiến hành tại các nước đã phát triển và các nước Phương Tây,
nhưng các nghiên cứu tại các nước đang phát triển và phát triển nhanh như Việt Nam thì
vẫn còn rất ít. Do đó mà bài ngiên cứu này đã cố gắng chỉ ra những nhân tố có thể ảnh
hưởng đến sự chấp nhận sử dụng Ngân hàng trực tuyến của người Việt Nam.
Mô hình tiếp nhận công nghệ

Để đánh giá viễn cảnh tiếp nhận một ứng dụng công nghệ thông tin trên thị trường
– như Ngân hàng trực tuyến – nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trước đây và nhiều
khuôn khổ đã được đề xuất để nhận diện những nhân tố hay các yếu tố quyết định có ảnh
hưởng đến sự chấp nhận công nghệ trên khiá cạnh người tiêu dùng. Vì Ngân hàng trực
tuyến là một dạng cải tiến công nghệ (Lin and Lee,2005), các nghiên cứu hiện có về đề
tài tiếp nhận sự cải tiến/ đổi mới có thể được sử dụng trong việc nghiên cứu về Ngân
hàng trực tuyến. Một trong những mô hình phổ biến nhất được sử dụng bởi các nhà
nghiên cứu trong việc nghiên cứu sự chấp nhận của cá nhân về công nghệ là Technology
Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis, 1989). TAM cho rằng
cả hai yếu tố nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng
trực tiếp đến hành vi sử dụng hệ thống trên thực tế và có thể được dùng để tiên đoán thái
độ của người tiêu dùng đối với việc sử dụng công nghệ này. (Davis, 1989; Venkatesh et
al,2003)
Nhận thức về sự hữu ích được David định nghĩa là “ mức độ mà một người tin
rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó có thể làm nâng cao hiệu quả công việc của
anh ta”. Vì vậy, với người dùng Ngân hàng trực tuyến, họ sẽ tiếp nhận hệ thống nếu họ
tin hệ thống đó sẽ mang lại lợi ích như tiết kiệm được thời gian đi đến Ngân hàng và năng
suất được cải thiện.(Rao et al,2003)
Cũng theo như TAM, nhận thức về tính dễ sử dụng là “ mức độ mà người tiêu
dùng tiềm năng mong đợi công nghệ mới có thể được tếp nhận mà không phải bỏ công
sức cho việc chuyển giao và sử dụng, vì vậy nếu người sử dụng cảm thấy NH trực tuyến
dễ sử dụng và không phải xếp hàng thì cơ hội mà họ sử dụng NH trực tuyến sẽ lớn hơn
nhiều.
Jeyaraj et al (2006) đã tiến hành một đánh giá toàn diện các yếu tố dự báo về sự
chấp nhận công nghệ của các tổ chức và cá nhân được công bố vào những năm 1992 -
2003 và nhận thấy rằng TAM là một trong những mô hình tiếp nhận công nghệ được sử
dụng rộng rãi nhất. Mặc dù được giới thiệu lần đầu từ năm 1989, nhưng nó vẫn được sử
dụng rộng rãi như đã được chỉ ra trong nghiên cứu của Jeyaraj et al (2006). Tuy nhiên
nhiều cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng riêng bản thân TAM đã không đủ để giải thích được
các quyết định của người dùng trong việc tiếp nhận các công nghệ. Tuy nhiên, họ vẫn

dùng TAM như một mô hình căn bản và mở rộng mô hình bằng cách thêm vào mô hình
các biến bổ sung tùy thuộc vào loại công nghệ mà họ ngiên cứu. Ví dụ như
Kamarulzamam (2007) đã dựa trên mô hình TAM và thêm vào yếu tố về sự ảnh hưởng
của nhận thức và tính cách trong nghiên cứu của ông ấy về việc chấp nhận mua hàng qua
mạng. Amin (2007) cũng bổ sung cho mô hình TAM nguyên thủy bằng cách thêm vào
yếu tố độ tin cậy và lượng thông tin về thẻ tín dụng xác nhận qua điện thoại cho việc
nghiên cứu khuynh hướng sử dụng loại thẻ tín dụng xác nhận qua điện thoại này. Những
mở rộng trên nhiều khía cạnh khác của TAM cũng được đưa ra trong những nghiên cứu
Ngân hàng trực tuyến như là trong các nghiên cứu của Pikarainen et al (2004) cũng đã sử
dụng TAM như một nền tảng và thêm vào nhiều nhân tố khác nhau như sự an toàn, bảo
mật, tính tận hưởng và số lượng thông tin.
Những nhà nghiên cứu khác cũng đã thử kết hợp TAM với các mô hình tiếp nhận
công nghệ khác. Hernandez và Mazzon đã ứng dụng TAM với các mô hình tiếp nhận
công nghệ mới khác như là Innovation Diffusion Model (Mô hình khuếch tán đổi mới) và
TAM2, nó là sự mở rộng của TAM trong nghiên cứu của họ về việc triển khai Ngân hàng
trực tuyến tại Brazil. Gounaris và Koritos (2008) đã ứng dụng Perceived Characteristics
(đặc điểm nhận thức) của mô hình Innovation (PCI) trong việc nghiên cứu sự tiếp nhận
Ngân hàng trực tuyến của họ. Tuy nhiên, Mô hình này là sự kết hợp của TAM với một
mô hình nổi tiếng khác như Innovation Diffusion Model – mô hình này xem xét những
đặc trưng của công nghệ trong việc nghiên cứu sự tiếp nhận kỹ thuật.
Dựa vào các nghiên cứu hiện có, nghiên cứu của chúng tôi cũng sẽ sử dụng TAM
như mô hình cơ bản và sẽ mở rộng mô hình này bằng cách thêm vào những biến khác mà
chúng tôi tin rằng nó rất quan trọng trong việc nghiên cứu về sự tiếp nhận Ngân hàng trực
tuyến tại VN. Mô hình của chúng tôi nhằm mục đích tập trung vào các nhân tố đặc trưng
ở VN ví dụ như sự hỗ trợ của chính phủ VN và niềm tin của khách hàng vào sự an toàn
và bảo mật bởi vì những luật lệ và quy định về internet ở VN không rõ ràng.
Giống như nhiều nước đang phát triển, chính phủ đóng 1 vai trò cực kỳ quan
trọng trong việc hoạch định nền kinh tế quốc gia. Chính phủ VN tin rằng thương mại điện
tử đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển đất nước của họ. Tuy nhiên, hiện tại tổng số
người sử dụng internet rất thấp so với các nước khác trong khu vực Đông Nam Á như

Malaysia và Singapore (Hoang, 2003). Nhiều thông tin và giao dịch kinh doanh thông
qua internet vẫn bị ràng buộc bởi các chính sách của CP VN (Hoang, 2003). Tuy nhiên,
những điều luật liên quan đến vấn đề bảo mật và riêng tư vẫn không rõ ràng đối với
người sử dụng, điều này sẽ ảnh hưởng đến vấn đề liệu internet banking có đáng tin cậy
với người sử dụng. Yếu tố liên quan đến sự hỗ trợ của CP cũng như là lòng tin của người
tiêu dùng về tính bảo mật và sự riêng tư của ngân hàng trực tuyến hơi khác so với những
nghiên cứu trước đây ở nhiều nước phát triển hoặc các nước phương tây. Ví dụ, chính
phủ VN có vai trò quan trọng hơn trong việc hoạch định kinh tế so với nhiều nước phát
triển hoặc các nước Phương Tây. Vẫn còn nhiều vùng ở VN nơi mà công nghệ, cơ sở hạ
tầng vẫn chưa hỗ trợ tốt trong việc kết nối internet. Không giống như nhiều nước phát
triển nơi mà giao dịch trực tuyến có luật và chính sách rõ ràng, vấn đề này ở VN vẫn
chưa rõ ràng. Vì vậy, chúng tôi cảm thấy rằng việc nghiên cứu xem sự hỗ trợ của CP VN
có thể ảnh hưởng đến sự tiếp nhận ngân hàng trực tuyến hay không là 1 việc quan trọng;
bởi như một số quốc gia đã chỉ ra rằng chính sách của của CP có thể ảnh hưởng đến sự
tiếp nhận và phát triển của CNTT (Chong va Ooi, 2008). Cúng giống như những công
nghệ Internet, việc nghiên cứu xem lòng tin của người sử dụng vào tính bảo mật và sự
riêng tư sẽ ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến hay không là rất cần
thiết. Chúng tôi nhận thấy rằng tại VN, còn thiếu những điều luật và quy định rõ ràng
trong việc bảo mật và riêng tư của giao dịch trực tuyến, chúng tôi muốn xem xét liệu
điều này sẽ có 1 ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Vì vậy nghiên cứu
của chúng tôi đề cập đến những biến có nguồn gốc từ TAM là nhận thức về sự hữu ích và
nhận thức về tính dễ sử dụng, và mở rộng TAM bằng cách kết hợp thêm yếu tố lòng tin
và sự hỗ trợ của CP, điều mà chúng tôi tin là sẽ đóng 1 vai trò chính trong việc ảnh
hưởng đến quyết định chấp nhận ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng VN.
Nhận thức về sự hữu ích
Nhận thức về sự hữu ích trong nghiên cứu này là mức độ cá nhân tin rẳng internet
banking thuận tiện hơn so với giao dịch ngân hàng truyền thống. Những lợi ích này bao
gồm cho phép họ thực hiện những hoạt động ngân hàng bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu.
Những nghiên cứu trước về sự chấp nhận công nghệ đã chỉ ra rõ ràng việc nhận
thức về sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh đến ý định chấp nhận công nghệ của người sử

dụng. Jeyaraj et al. (2006) trong việc nhìn nhận lại về những nghiên cứu sự chấp nhận
công nghệ từ 1992 - 2003, chỉ ra rằng trong 29 nghiên cứu, đã có tới 26 nghiên cứu liên
quan đến nhận thức về sự hữu ích.
Nhận thức về sự hữu ích là một trong những nhận tố phổ biến được áp dụng vào
hệ thống ngân hàng trực tuyến. Pikkarainen et al. (2004) trong nghiên cứu về ngân hàng
trực tuyến ở Phần Lan, chỉ ra rằng nhân thức về sự hữu ích là một trong những tác động
quan trọng nhất trong ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng. Gounaris
and Koritos (2008) so sánh với những mô hình khác nhau dẫn đến quyết định chấp nhận
Ngân hàng ttrực tuyến. Tương tự là nghiên cứu của Pikkarainen et al., nhận thức về sự
hữu ích là nhân tố quan trọng cho việc triển khai ngân hàng trực tuyến. Celik (2008) tạo
ra 1 trang web khảo sát để tìm ra sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến trong số những
người sử dụng Thổ Nhĩ Kỳ và sự khám phá của ông ấy phù hợp với những nghiên cứu
trước, vd như nhận thức về sự hữu ích đóng vai trò rất quan trọng trong quyết định ý định
chấp nhận ngân hàng trực tuyến của người Thổ Nhĩ Kỳ. Cùng thời gian đó, Amin (2007)
cũng tìm ra nhận thức dễ sử dụng là 1 yếu tố quyết định quan trọng liệu người tiêu dụng
có muốn chấp nhận giao dịch thẻ tín dụng qua điện thoại.
Jaruwachirathanakul and Fink (2005) đã thực hiện 1 nghiên cứu tại Thai Lan,
tương tự với VN , một quốc gia đang phát triển rất nhanh ở Đông Nam Á, cũng chỉ ra
rằng nhận thức về sự hữu ích có khả năng khuyến khích sự chấp nhận của ngân hàng trực
tuyến của người tiêu dùng Thai. Vì vậy, dựa trên lý thuyết, chúng ta giả định rằng:
H1: Nhận thức về sự hữu ích có 1 ảnh hưởng tích cực đến ý định chấp nhận
ngân hàng trực tuyến
Nhận thức về tính dễ sử dụng
Tương tự như nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng bắt nguồn từ
TAM. Mặc dù người tiêu dùng tin rằng việc đăng ký hữu ích, nhưng họ cũng có thể nghĩ
hệ thống thì khó sử dụng (Davis, 1989). Bên cạnh nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về
tính dễ sử dụng cũng được xác nhận như là 1 yếu tố quyết định quan trọng trong việc
chấp nhận nhiều loại công nghệ, như là mạng nội bộ (Chang, 2004), WWW (Lederer et
al., 2000), online banking (Wang et al., 2003) và internet không dây (Lu et al., 2003; Shih
and Fang, 2004). Theo Rogers (1995), sự phức tạp của hệ thống sẽ trở thành 1 cản trở

lớn trong việc chấp nhận 1 sự đổi mới.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, những người sử dụng không có giao tiếp mặt đối mắt
trong môi trường internet, trang web có giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ ít nguy cơ
cho khách hàng. Một ứng dụng nhận thức dễ học và dễ sử dụng hơn cái khác thì sẽ được
sự chấp nhận của người sử dụng. (Pikkarainen et al., 2004). Gounaris and Koritos (2008)
áp dụng mô hình PCI trong nghiên cứu ngân hàng rtực tuyến và mô hình bao gồm những
biến bắt nguồn từ TAM. Nghiên cứu của họ bao gồm nhận thức về tính dễ sử dụng có khả
năng cải thiện dự đoán sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng. Tuy
nhiên, không phải tất cả những nghiên cứu tìm ra nhận thức về tính dễ sử dụng có 1 ảnh
hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu của Pikkarainen et al. (2004)
và Eriksson et al. (2005) tìm ra nhận thức về tính dễ sử dụng không ảnh hưởng đến sự
chấp nhận ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, nghiên cứu của họ được đưa ra trong môi
trường khác VN. Ở VN, Hoang (2003) chỉ ra, người sử dụng VN có ít kinh nghiệm trong
việc sử dụng internet và vì vậy việc dễ sử dụng trang web của ngân hàng trực tuyến có
thể ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận của họ. Như những nghiên cứu khác chỉ ra kết
quả khác trong sử ảnh hưởng của nhận thức về tính dễ sử dụng, nghiên cứu của chúng tôi
tôi sẽ bao gồm biến và giả thuyết rằng:
H2. Nhận thức về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến ý định tiếp nhận
ngân hàng trực tuyến của người Việt Nam.
Sự hỗ trợ của Chính Phủ
Sự hỗ trợ của chính phủ là một trong những động lực chính trong việc áp dụng
Ngân Hàng trực tuyến ((Tornatzky and Klein, 1982; Jaruwachirathanakul and Fink,
2005). Chính phủ có thể hỗ trợ cho việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến bằng cách đầu tư
vào cơ sở hạ tầng như hệ thống cáp quang. Sự đầu tư mạnh mẽ của chính phủ vào cơ sở
hạ tầng Công Nghệ Thông Tin được thấy ở các nước như Singapore, Nhật bản và
Malaysia (Chong và Ooj,2008).
Trong nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về vấn đề tiếp nhận ngân hàng trực
tuyến tại Singapore, họ phát hiện ra rằng sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng lớn đến ý
định của người sử dụng trong việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến. Trong những năm
1990, Chính phủ Singapore đã thành công trong việc thúc đẩy việc trao đổi dữ liệu điện

tử (EDI) thông qua chương trình giáo dục cũng như việc cung cấp những câu chuyện
thành công của việc thực hiện EDI từ những nước khác (Burn, 1995).
Tại Malaysia, Chính phủ góp phần thúc đẩy việc sử dụng các dịch vụ trục tuyến
khác nhau bằng cách cung cấp các trang thông tin điện tử dễ dàng truy cập của chính phủ.
Chính phủ đã có sự đầu tư vào các quảng cáo phát song trên truyền hình cũng như các đài
phát thanh để quảng bá các trang web điện tử của chính phủ như MyEG service, nơi cho
phép người sử dụng gia hạn thuế đường bộ của họ trực tuyến. Bên cạnh việc xúc tiến và
hỗ trợ cơ sở hạ tầng, Chính phủ còn có vai trò chính trong việc xác nhận một chu trình
pháp luật rõ ràng để làm tăng niềm tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự hỗ trợ của chính phủ rất là quan trọng đối với sự phát triển của thương mại
điện tử tại Việt Nam. Mặc dù Việt Nam có một nền kinh tế phát triển nhanh như Trung
Quốc, nhưng nền kinh tế còn rất phụ thuộc vào những kế hoạch tập trung và định hướng
của Chính Phủ. Chính phủ đã thực hiện được bước đầu tiên thông qua việc đầu tư liên tục
vào cơ sở hạ tầng hỗ trợ cho thương mại điện tử, và họ vẫn cần phải hổ trợ và khuyến
khích nhiều người sử dụng hơn tiếp nhận ngân hàng trực tuyến. Người dân Việt nam vẫn
chủ yếu thực hiện các giao dịch bằng tiền mặt (LookatVietnam.com, 2009). Vì vậy chính
phủ đóng 1 vai trò trong việc khuyến khích các công dân của họ để thực hiện các giao
dịch trực tuyến và do đó khến họ sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Như Hoang (2003) chỉ ra, Chính phủ cần phải tiếp tục làm vận động trên một số
khu vực nhất định để cải thiện việc tiếp nhận thương mại điện tử tại Việt Nam. Ví dụ,
những sự hỗ trợ về pháp luật hoặc quy định để hỗ trợ thương mại điện tử vẫn thiếu. Hệ
thống tài chính của Việt Nam cũng cần phải có sự thay đổi để hỗ trợ cho việc mua và bán
thông qua ngân hàng điện tử. Những hóa đơn truyền thống được kiểm soát và phát hành
bởi chính phủ Việt nam cũng cần có một hệ thống điều hành riêng thông qua thương mại
điện tử ( Hoang 2003). Hoang cũng cho rằng Chính phủ cần phải thiết lập một bộ phận
riêng để giải quyết các vấn đề về thương mại điện tử.
Nghiên cứu sự tiếp nhận hệ thống RosettaNet của Chong và Ooi (2008) tại
Malaysia cho thấy rằng chính phủ Malaysia đóng một vai trò quan trọng trong việc thiết
lập các tiêu chuẩn tiếp nhận RosettaNetthông qua các khoản trợ cấp và miễn thuế. Do đó,
nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng:

(RosettaNet là một tập đoàn phi lợi nhuận nhằm mục đích thiết lập các quy trình
chuẩn cho việc chia sẻ thông tin kinh doanh (B2B))
H3. Sự hỗ trợ của Chính phủ có tác động tích cực đến ý định tiếp nhận ngân
hàng trực tuyến của người Việt Nam.
Niềm tin
Niềm tin là một yếu tố quan trọng tác động đến hành vi của người tiêu dùng và nó
quyết định sự thành công trong việc tiếp nhận thương mại điện tử ( Chen và Bernes,
2007; Holsapple và Sasidharan, 2005; Goles etal.,2009: Yangetal., 2009). Trong nghiên
cứu của chúng tôi, niềm tin được đinh nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin tưởng rằng
việc sử dụng ngân hàng trực tuyến được bảo mật và không có sự đe dọa tính riêng tư. Do
đó nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào mức độ an ninh và bảo mật trong nhận thức
của người tiêu dung, liệu họ tin rằng sử dụng ngân hàng trực tuyến là an toàn và riêng tư
hay không. Tương tự như trong đinh nghĩa của Eriksson et al (2005) trong đó họ định
nghĩa sự tin tưởng trong nhận thức của khách hàng về độ an ninh và độ tin cậy của hê
thống ngân hàng trực tuyến.
Sathye (1999) phát hiện ra rằng các quan ngại về an ninh và sự riêng được xác
định là “trở ngại lớn nhất” cho việc thông qua ngân hàng trực tuyến tại Úc. Niềm tin cũng
rất quan trọng và phức tạp hơn trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến so với ngân hàng
truyền thống do môi trường ảo của nó. Vì vậy, để hoàn tất việc giao dịch, khách hàng cần
phải có sự tin tưởng vào việc kinh doanh trực tuyến và giao dịch trực tuyến của ngân
hàng. Không có niềm tin người tiêu dùng sẽ tránh thực hiện bất kì mọi giao dịch trực
tuyến. Điều này đặc biệt quan trọng trong văn hóa Việt Nam, các giao dịch luôn được
thực hiện trực tiếp và đa số mọi người đều có rất ít kinh nghiệm trong các giao dịch trực
tuyến.
Grabner-Krauter và Faullant (2008) đã khảo sát liệu niềm tin trong việc sử dụng
công nghệ có một vai trò trong việc ảnh hưởng đến việc sử dụng các ngân hàng trực
tuyến hay không. Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin sử dụng công nghệ là
vấn đề hệ thống có được đảm bảo hay không và họ đã đề nghị rằng các ngân hàng cần
phải cải thiện tính an ninh của hệ thống để tăng mức độ tin tưởng của người tiêu dùng.
Jahangir và Begum (2008) phát hiện ra rằng cả 2 yếu tố niềm tin của người tiêu

dùng về tính bảo mật và sự riêng tư đều vô cùng quan trọng việc ảnh hưởng đến việc
chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Bangladesh ( một nước đang phát triển), giống như ở
Việt Nam, ở giai đoạn đầu của việc thực hiện ngân hàng trực tuyến.
Hernandez và Mazzon (2007) đã tiến hành nghiên cứu toàn diện về sự chấp nhận
ngân hàng trực tuyến tại Brazil và kết quả của họ là phù hợp với các nghiên cứu khác, nó
củng cố cho tầm quan trọng của vế đề an ninh và riêng tư ảnh hưởng đến việc chấp nhận
ngân hàng trực tuyến.
Amin (2007) đề cập đên Niềm tin là “trái tim của hệ thống” của ngân hàng trực
tuyến. Như vậy, chúng ta có thể nói ngân hàng trực tuyến tạo ra sự nhạy cảm với cảm
giác bất an hơn so với các dịch vụ ngân hàng khác và do đó tâm quan trọng của niềm tin
cũng phải tương đối cao hơn trong việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến (hình 1). Vì tác
động của niềm tin lên ý thức để tiếp nhận là khó có thể được bỏ qua trong nghiên cứu
này, chúng tôi đề xuất giả thuyết sau:
H4. Niềm tin có tác động tích cực đến ý định tiếp nhận ngân hàng trực tuyến
của người Việt Nam.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chọn mẫu và thu thập dữ liệu
Một công cụ khảo sát đã được phát triển để thử nghiệm các giả thuyết trong
nghiên cứu này. Để đảm bảo tính hợp lệ về mặt nội dung của thang đo được sử dụng, lời
khuyên là mỗi mục lựa chọn cho mỗi yếu tố nên phần lớn mô phỏng theo các nghiên cứu
trước đó (Luarn và Lin, 2005). Vì vậy 21 mục lựa chọn cho 5 yếu tố trong bảng câu hỏi
đã được mô phỏng theo các nghiên cứu thực nghiệm trước và được sửa đổi để phù hợp
với khuôn khổ của ngân hàng trực tuyến. Bảng I cho thấy nguồn gốc mà các câu hỏi đã
mô phỏng. Để đảm bảo rằng cuộc khảo sát là có giá trị, chúng tôi cũng gửi bảng khảo sát
đến mười giám đốc điều hành trong lĩnh vực ngân hàng để xin ý kiến của họ và sửa đổi
mẫu khảo sát này dựa trên các phản hồi chúng tôi nhận được.
Đối tượng mục tiêu cho nghiên cứu này là những khách hàng của các ngân hàng
Việt Nam. Các bảng khảo sát cho nghiên cứu này đã được phân phối ở các ngân hàng đặt
tại Hà Nội, Việt Nam. Chúng tôi đã chọn Hà Nội vì Hà Nội là thủ đô của Việt Nam, và
hầu hết các ngân hàng lớn đều được đặt tại đây. Chúng tôi đã chọn năm ngân hàng lớn tại

Hà Nội và bảng câu hỏi đã được trao cho mỗi khách hàng thứ ba vào các ngân hàng.
Những khách hàng này bao gồm những người tiếp nhận và cả người không tiếp nhận
ngân hàng trực tuyến. Tổng cộng có 156 người được hỏi tham gia cuộc khảo sát. Trong
156 mẫu, 53 mẫu đã được loại bỏ do chỉ trả lời một phần, dữ liệu còn thiếu và chỉ trả lời
các câu hỏi về nhân khẩu học. Lý do 53 mẫu đã bị loại bỏ là vì nhiều khách hàng nhận
bảng câu hỏi khi họ bước vào ngân hàng nhưng khi trả lại nó trước khi rời khỏi ngân
hàng, họ vẫn chưa hoàn thành toàn bộ nội dung bảng khảo sát. Vì vậy, chỉ có 103 mẫu là
có thể sử dụng và đã cho tỷ lệ đáp ứng 66%.
CÁCH ĐO LƯỜNG CÁC BIẾN
Các biến độc lập
Tổng cộng có 17 mục được phát triển để đo lường bốn yếu tố tiếp nhận. Mỗi câu
hỏi được đo theo thang đo năm điểm Likert. Ví dụ, "1" là hoàn toàn không đồng ý, "2" là
không đồng ý, "3" biểu thị không ý kiến, "4" là đồng ý và "5" là hoàn toàn đồng ý.
Biến phụ thuộc: người tiêu dùng có ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến
Ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng được đo bằng cách sử
dụng các mục phỏng theo mô hình TAM gốc (Davis, 1989). Trong nghiên cứu này, một
số các mục lựa chọn cho biến ý định sử dụng trong bảng câu hỏi cũng tương tự như trong
nghiên cứu của Davis (1989), Jaruwachirathanakul và Fink (2005), Pikkarainen et al.
(2004), Tan và Teo (2000).
Ý định sử dụng của người tiêu dùng được đo bằng cách sử dụng thang đo năm
điểm Likert: 1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = không ý kiến, 4 = đồng
ý và 5 = hoàn toàn đồng ý. Bốn mục đã được sử dụng để xác định ý định sử dụng ngân
hàng trực tuyến (xem phụ lục để tham khảo bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu
này).
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Thông tin người tham gia
Trong cuộc khảo sát này, tỷ lệ tham gia là 50.5% nam và 49.5% nữ, hơn 70% vẫn
còn độc thân. Kết quả cũng chỉ ra rằng họ tương đối trẻ, khoảng 74.7% ở độ tuổi từ 21
đến 30. Đa số người được hỏi có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên: 21.4% có bằng cao
Latent

constructs
Indicator Standardized loadings
Reliability
(AVE
a
;

SCR
b
)
Perceived of usefulness (PU) PU2
0.766
Cronbach’s
a
¼ 0.781
PU4
0.729
AVE ¼ 0.509
PU1
0.694
SCR
¼ 0.802
PU5
0.663
Perceived ease of use (PEOU) PEOU 2
0.866
Cronbach’s
a
¼ 0.889
PEOU 4

0.817
AVE ¼ 0.619
PEOU 1
0.786
SCR
¼ 0.890
PEOU 5
0.763
PEOU 3
0.694
Trust (T)
T1
0.959
Cronbach’s
a
¼ 0.777
T3
0.732
AVE ¼ 0.583
T2
0.541
SCR
¼ 0.7995
Government support
(I)
I4
0.949
Cronbach’s
a
¼ 0.831

I3
0.713
AVE ¼ 0.570
I2
0.677
SCR
¼ 0.838
I1
0.649
Intention to
use
IU3
0.830
Cronbach’s
a
¼ 0.761
IU4
0.780
AVE ¼ 0.532
IU2
0.548
SCR
¼ 0.768
đẳng hoặc cao đẳng chuyên sâu, 55.3% có bằng đại học hoặc chứng chỉ chuyên nghiệp và
17.7% là thạc sỹ, chỉ có 6% là mới tốt nghiệp trung học (Bảng II).
Phân tích nhân tố và thước đo độ tin cậy
Để kiểm tra tính chất tâm lý của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp nhận và sử
dụng ngân hàng trực tuyến, thước đo độ tin cậy tổng hợp (SCR) tập trung vào việc tiêu
chuẩn hóa thang đo và các sai số thống kê cho mỗi hạng mục và tính toán phương sai
bình quân cho mỗi tiêu chuẩn (Pinho, 2008).

Molina et al. (2007) cho rằng độ tin cậy tổng hợp tối thiểu được đề xuất là 0.70.
Để hoàn thành việc phân tích, phương sai bình quân đã được tính, với giá trị tối thiểu
chấp nhận được là 0.5 (Molina et al., 2007, pp. 691). Bảng III chỉ ra rằng trong mỗi
trường hợp, các thước đo nằm trong khoảng chấp nhận được và độ tin câỵ tổng hợp của
tất cả cấu trúc tiềm ẩn vượt quá giá trị đề nghị 0.7, theo khuyến nghị của Nunnally
(1978). Điều này có nghĩa là các thang đo đều đạt.
Variables Frequency Percentage (%)
Gender
Male
52
50.5
Female
51
49.5
Age
#
20
years
1
1.0
21-25
years
34
33.0
26-30
years
43
41.7
31-35
years

15
14.6
36-40
years
4
3.9
$
41
years
6
5.8
Marital status
Single
73
70.9
Married
30
29.1
Highest level
of
academic
qualification
High school
6
5.8
Diploma/Advanced diploma
22
21.4
Table II.
Degree/Professional

qualification
57
55.3
Demographic profiles
Master degree
18
17.5
Phân tích tương quan
Phân tích tương quan Pearson đã được tiến hành để kiểm tra mối quan hệ giữa các
biến (Wong and Hiew, 2005; Jahangir and Begum, 2008). Theo trích dẫn trong Wong và
Hiew (2005) giá trị hệ số tương quan (r) khoảng từ 0.10 đến 0.29 được coi là yếu, từ 0.30
đến 0.49 là trung bình và từ 0.50 đến 1.0 là mạnh. Tuy nhiên, theo Field (2005), hệ số
tương quan trong bảng không nên vượt quá 0.8 để tránh đa cộng tuyến. Khi tất cả hệ số
tương quan trong bảng đều thấp hơn 0.8, chúng ta có thể cho rằng không có hiện tượng
đa cộng tuyến trong nghiên cứu này. Tiếp tục thử nghiệp dựa trên VIF và Tolerance
(bảng IV) chỉ ra rằng các giá trị VIF cho tất cả các biến thấp hơn 10 và Tolerance cao hơn
0.10 cho thấy không có vấn đề đa cộng tuyến trong nghiên cứu của chúng tôi (Hair et al.,
2005; Chong and Ooi, 2008). Như đã tóm tắt ở bảng V, tất cả các giá trị tương quan đều
đáp ứng được các tiêu chuẩn hiệu lực độc lập cho mỗi cấu trúc.
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến được tiền hành để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến
ảnh hưởng đến việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến và ý định sử dụng nó của người tiêu
dùng. Đây là một kỹ thuật thống kê cấu trúc có thể được sử dụng để phân tích mối liên hệ
giữa tập hợp các biến độc lập và một biến phụ thuộc duy nhất (Hair et al., 2005).
Bên cạnh kích thước mẫu, tỷ lệ tham số ước tính từ 15:1 đến 20:1 là đủ để đạt
được một ước lượng có ý nghĩa kích thước mẫu (Hair et al., 2005). Trong nghiên cứu
này, kích thước mẫu ước tính là 17:16:1. Vì vậy, có thể giả định rằng kính thước mẫu là
đủ (Hair et al., 2005).
Dựa trên phương thức này, 4 biến độc lập chính (nhân tố tiếp nhận nhận ngân
hàng trực tuyến) bao gồm: nhân thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, niềm tin và

sự hỗ trợ của chính phủ cùng với biến phụ thuộc (ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến
của người tiêu dùng) được đưa vào cùng lúc. Chi tiết kết quả hồi quy được thể hiện trong
bảng IV.
Biểu đồ và phân phối chuẩn tắc hóa phần dư đã được thực hiện cũng cho thấy
phân phối chuẩn của sai số trong khi phân tích phân tán cho thấy phương sai nhất quán
của sai số (Homoscedasticity). Từ những phân tích này, có thể kết luận rằng mô hình hồi
quy đa biến của nghiên cứu đáp ứng các giả định cần thiết để đảm bảo tính hợp lệ với ý
nghĩa của thử nghiệm.
Để xác định mức ảnh hưởng trong nghiên cứu này, các quy tắc Cohen cho hiệu
ứng kích thước được áp dụng. Theo Cohen (1990, p. 1309) như được trích dẫn bởi
Jitpaiboon and Rao (2007), R2 nằm trong khoảng từ 1.0% đến 5.9% được xem là nhỏ, từ
5.9% đến 13.8% là trung bình và trên 13.8% là lớn. Từ bảng V, có thể quan sát thấy hệ số
xác định (R 2) là 0.228, cho thấy khoảng 22.8% ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến
được giải thích bởi 4 biến động lập (yếu tố chấp nhận ngân hàng trực tuyến). Vì vậy, hiệu
ứng kích thước trong nghiên cứu này đủ lớn. Các mô hình được để xuất là thích hợp như
thống kê F = 7.225 ( p-value = 0.000) có ý nghĩa ở mức 1% (p , 0:01). Điều này cho thấy
mô hình chung hợp lý phù hợp và có một mối quan hệ ý nghĩa giữa yếu tố tiếp nhận ngân
hàng trực tuyến và ý định sử dụng nó của người tiêu dùng. Những biến mô hình độc lập
cho thấy tính hữu ích nhận thức, (b = 0:339, p , 0:01), niềm tin (b = 0:181, p , 0:05) và hỗ
trợ của chính phủ (b = 0:240, p , 0:01) là có mối quan hệ ý nghĩa và tích cực với ý định sử
dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng. Vì vậy, giả định H1, H3, H4 được chấp
thuận. Trong khi đó, nhận thức dễ sử dụng (b = 20:137, p . 0:05) không có mối quan hệ ý
nghĩa nào với ý định sử dụng ngân hàng trực tiếp. Do đó, H2 bị bác bỏ.
THẢO LUẬN
Bài nghiên cứu này đã xác nhận mô hình nghiên cứu được đề xuất bằng thực
nghiệm. Tất cả các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến được phát triển và kiểm tra
thử bằng cách sử dụng phương pháp kiểm tra độ tin cậy và hồi quy tuyến tính đa biến.
Nhìn chung, kết quả đã hỗ trợ phần nào cho hầu hết các mối quan hệ được giả thuyết.
Quan sát cho thấy yếu tố nhận thức về tính hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính
phủ đã có ảnh hưởng đáng kể trong việc tác động đến ý định sử dụng ngân hàng trực

tuyến. Tuy nhiên, chúng tôi thấy rằng H2 không được hỗ trợ. Những phát hiện này sẽ
được thảo luận ở các tiểu mục sau (Hình 2).
Nhận thức về sự hữu ích
Như đã đề cập ở trên, việc nhận thức về sự hữu ích là một nguyên nhân chính yếu
dẫn đến ý định sử dụng nhân hàng trực tuyến. Điều này cũng giống như trong mô hình
TAM, mô hình đã được sử dụng trong những nghiên cứu khác về việc chấp nhận công
nghệ; người dùng sẽ tiếp nhận công nghệ đó nếu họ cho rằng chúng hữu ích. Vì vậy,
những ngân hàng ở Việt Nam nên cố gắng làm cho khách hàng hiểu được những lợi ích
trong việc sử dụng ngân hàng trực tuyến so với ngân hàng truyền thống. Một trong số
những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại chính là việc liên lạc với các nhân viên
ngân hàng một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.
Điểm chính trong vấn đề này là khách hàng sẵn sàng chấp nhận sử dụng ngân
hàng trực tuyến nếu họ biết được những ưu điểm của nó khi so sánh với lối giao dịch cũ.
Do đó, các ngân hàng nên nghiên cứu thêm về những tính năng mà các khách hàng hiện
tại cảm thấy hữu dụng hoặc họ sẽ tìm kiếm và quảng bá thêm những tính năng hữu ích
nữa để thu hút nhiều khách hàng hơn chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Nhận thức về tính dễ sử dụng
Dựa trên mối quan hệ với ý định sử dụng, những phát hiện trong nghiên cứu cho
thấy nhận thức về tính dễ sử dụng không có tác động đáng kể đến ý định sử dụng ngân
Sự hữu
ích
Dễ sử
dụng
Sự tin
tưởng
Hỗ trợ
từ chính
phủ
Khuynh
hướng sử

dụng
0.380*
*
-0.156
0.198*
0.276*
*
Ghi chú: * p<0.05; **
p<0.001
hàng trực tuyến. Kết quả này trái ngược với các nghiên cứu trước đó (Jahangir và Begum,
2008; Amin, 2007, Shih và Fang, 2004). Tuy nhiên, nó phù hợp với phát hiện của
Pikkarainen et al. (2004), nghiên cứu này cho thấy không có tác động nào đáng kể của
việc nhận thức về tính dễ sử dụng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Kết quả này cũng mâu thuẫn với mô hình TAM nguyên bản. Kết quả bất ngờ này
có lẽ là do thực tế là phần lớn số người được hỏi trong nghiên cứu này ở độ tuồi tương
đối trẻ ( từ 21-30 như thể hiện trong Bảng II). Do đó, chúng ta có thể suy luận những
người này tin rằng họ có thể học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến một cách dễ dàng và
tính dễ sử dụng sẽ không thể là một rào cản đối với việc chấp nhận sử dụng ngân hàng
trực tuyến của họ. Bởi vì những người được phỏng vấn gồm một nhóm tuổi tương đối trẻ,
chúng tôi tin rằng các khách hàng sẽ không bị cản trở từ việc sử dụng công nghệ này chỉ
vì họ tin rằng nó khó sử dụng. Điều này có thể giải thích lý do những người được hỏi
không cho rằng nhận thức về tính dễ sử dụng không có tác động đáng kể đối với ý định
của họ trong nghiên cứu này.
Sự hỗ trợ của chính phủ
Phù hợp với những nghiên cứu của Tân và Teo (2000), Jaruwachirathanakul và
Fink (2005), sự hỗ trợ của chính phủ được phát hiện là một yếu tố quan trọng có tính
quyết định để dự đoán ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến trong nghiên cứu này. Ở Việt
Nam, nơi mà chưa hề có một luật chính thức nào về thương mại điện tử, dịch vụ trực
tuyến bị giới hạn trong việc kiểm tra thông tin về tài khoản và số dư. Như được thể hiện
trong kết quả của nghiên cứu này, niềm tin vè tính an toàn và bảo mật của ngân hàng trực

tuyến sẽ ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Chính phủ có thể
giúp cải thiện niềm tin của người sử dụng thông qua việc chính thức đưa ra một bộ luật
về mạng ảo được quy định rõ ràng. Đối với chính phủ Việt Nam, họ nên khuyến khích
người dùng chấp nhận dùng ngân hàng trực tuyến. Điều này là vì ngân hàng trực tuyến sẽ
cho phép các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, do đó cải thiện khả năng cạnh tranh của
ngành ngân hàng Việt Nam.
Các nhà đầu tư nước ngoài cũng sẽ sẵn sàng để đầu tư nhiều hơn vào một quốc
gia nếu quốc gia đó đang sử dụng công nghệ thương mại điện tử trong kinh doanh. Điều
này tương tự như kế hoạch của chính phủ ở bang Penang State (Malaysia) cam kết phủ
Wi-Fi trên toàn khu vực Penang State ở Malaysia nhằm tăng sự cạnh tranh của bang
(Lemon, 2006). Chính phủ Việt Nam cũng có thể hỗ trợ cải thiện việc tiếp nhận ngân
hàng trực tuyến bằng cách cung cấp cơ sở hạ tầng internet và internet băng thông rộng tại
Việt Nam.
Niềm tin
Kết quả cho thấy niềm tin về sự an toàn và bảo mật của ngân hàng trực tuyến sẽ
ảnh hưởng đến việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Nếu không có chính
sách về sự an toàn bảo mật thích hợp, người sử dụng sẽ không sử dụng các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến được mà các ngân hàng cung cấp. Kết quả có thể hiểu được do giao dịch
ngân hàng thường sẽ liên quan đến giao dịch tiền tệ. Do đó, người sử dụng, đặc biệt là từ
các nước đang phát triển sẽ phải thận trọng hơn vì họ quen với việc tiến hành các giao
dịch tiền tệ một cách trực tiếp. Theo Wang và Barnes (2007), một số trong những chiến
lược xây dựng niềm tin có thể bao gồm các chiến dịch quảng cáo, đảm bảo sự riêng tư,
chính sách đảm bảo công ty và những điều khoản (Wei et al, 2009.). Vì vậy, các ngân
hàng Việt Nam nên cố gắng sử dụng các chiến lược này để đạt được sự tự tin của người
sử dụng vào ngân hàng trực tuyến.
Ý nghĩa
Bài nghiên cứu này trình bày cả 2 mặt lý luận và thực tiễn. Các mô hình phát triển
trong nghiên cứu này đại diện cho một sự cải tiến quan trọng đối với TAM bằng cách
thêm 2 yếu tố, niềm tin và sự hỗ trợ của chính phủ. Niềm tin về sự an toàn và tính bảo
mật, đặc biệt ở một nước đang phát triển là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định

sử dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng. Giống như vậy, đối với những nước
đang phát triển nơi mà chính phủ đóng vai chính trong quy hoạch của nền kinh tế, mô
hình này có thể cho thấy tầm quan trọng của sự hỗ trợ của chính phủ trong việc tăng
lượng khách hành sử dụng ngân hành trực tuyến. Mô hình này có thể được áp dụng cho
các nghiên cứu trong tương lai về ngân hàng trực tuyến ở những nước có một nền kinh tế
phát triển nhanh như Việt Nam. Mô hình này được thử nghiệm để giải thích ý định sử
dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Nó cung cấp một sự hiểu biết tốt hơn về các yếu
tố góp phần cho sự thành công của ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là đối với một nước
đang phát triển như Việt Nam. Nghiên cứu trước đây được thực hiện ở các nước phương
Tây / các nước phát triển, các nước này đã sử dụng internet và thương mại điện tử trong
một thời gian dài hơn, ngay từ cuối những năm 1990 khi thương mại điện tử lần đầu tiên
được giới thiệu . Tuy nhiên, tại Việt Nam, Internet vẫn còn tương đối mới và mặc dù hầu
hết người tiêu dùng có những tiếp xúc với internet, thực hiện các giao dịch ngân hàng
trực tuyến vẫn còn cái gì đó là mới đối với họ. Thêm vào đó, mua bán trực tuyến là tương
đối mới ở Việt Nam và người dùng Việt Nam có thể có sự khác biệt về văn hóa khi so
sánh với người sử dụng từ các nước phương Tây, điều quan trọng là phải xem xét liệu sự
hỗ trợ của chính phủ và niềm tin sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc tiếp nhận
ngân hàng trực tuyến hay không.
Ngoài giá trị lý thuyết, kết quả của nghiên cứu sẽ mang lại lợi ích cho các học
viên, các nhà phát triển hệ thống ngân hàng trực tuyến, các nhà hoạch định chính sách
của ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Kết quả và những phát hiện trong
nghiên cứu này phát huy tính hữu dụng trên các kế hoạch và các giải pháp trong tương lai
nhằm khuyến khích sử dụng và triển khai rộng hơn ngân hàng trực tuyến. Sâu xa hơn, kết
quả của nghiên cứu này có thể được sử dụng để hỗ trợ việc phát hiện và phân tích trong
khuôn khổ của ngân hàng trực tuyến và cải thiện các dịch vụ ngân hàng.
Đối với các giám đốc ngân hàng và các nhà hoạch định chính sách ở Việt Nam,
họ có thể lập kế hoạch chiến lược của họ dựa trên những phát hiện từ nghiên cứu này.
Thứ nhất, các ngân hàng cần phát huy những lợi thế của ngân hàng trực tuyến so với
những phương thức giao dịch truyền thống của ngân hàng. Như đã nêu bởi Eriksson et al.
(2005), các ngân hàng có thể tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng của các

trang web ngân hàng trực tuyến để nhiều người dùng thấy thân thiện và hấp dẫn, nhưng
những lợi thế nhận thức của ngân hàng trực tuyến là quan trọng hơn sự dễ dàng sử dụng.
Các ngân hàng cần tiếp tục điều tra những tính năng khác hữu ích cho khách hàng Việt
Nam, và thiết kế các hệ thống ngân hàng trực tuyến của họ trên cơ sở này, và tích cực cải
thiện nó. Khách hàng có thể vẫn không nhận thức được những lợi ích của ngân hàng trực
tuyến. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc hướng dẫn người dùng sử dụng, khi
họ đến ngân hàng. Các nhà hoạch định chính sách ngân hàng nên cung cấp các khoản đầu
tư nhằm duy trì liên tục việc tăng các tính năng hữu ích của ngân hàng trực tuyến để thu
hút người sử dụng vào sử dụng dịch vụ.
Niềm tin về sự an toàn và bảo mật của ngân hàng trực tuyến là một trong những
yếu tố đóng vai trò quyết định trong việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Vì
vậy các ngân hàng Việt Nam cần phải đảm bảo sự an toàn và bảo mật của hệ thống ngân
hàng trực tuyến được phát triển đúng hướng và người dùng phải nhận thức được rằng hệ
thống này là an toàn và thông tin cá nhân của họ được bảo vệ. Vì vân đề bảo mật trực
tuyến là một trong những chìa khóa của sự hấp dẫn người sử dụng, những nhà quản lý
hàng đầu của các ngân hàng phải chắc chắn rằng chiến lược của họ bao gồm các cách để
đảm bảo rằng các hệ thống ngân hàng trực tuyến là an toàn. Các khuyến nghị này cũng
được thực hiện bởi Grabner Krauter và Faullant (2008). Họ cho rằng chỉ đơn giản một
trang web dễ dàng để sử dụng không đủ để thu hút người sử dụng Áo sử dụng ngân hàng
trực tuyến, mà thay vào đó, quan trọng là định vị vấn đề an toàn để tăng sự tiếp nhận
ngân hàng trực tuyến. Kết quả giống như vậy được tìm thấy trong nghiên cứu này, theo
đó khách hàng Việt Nam có mối quan tâm về sự an toàn và bảo mật hơn là tính dễ sử
dụng.
The Vietnamese government can help to ensure that there are clear regulations
and laws on internet transactions. Having a clear and solid law on this will ensure that
customers are more confident that security and privacy issues are taken care of for online
banking. The Vietnamese government can also helps the banking industry by ensuring a
better internet infrastructure (i.e. wireless network) and helps to encourage users to use
online banking. This will ensure that the banks will be more efficient and thus help to
increase Vietnamese banks’ competitiveness. Decision makers from banks should also

work together with the Government to come up with cyber laws that help to improve the
confidence of customers on the security and privacy of online banking.
Chính phủ Việt Nam có thể giúp đảm bảo rằng có những quy định và luật rõ ràng
về giao dịch qua internet. Có một bộ luật rõ ràng và vững chắc về vấn đề này sẽ đảm bảo
rằng khách hàng tin tưởng nhiều hơn về vấn đề an toàn và bảo mật đối với các giao dich
diễn ra trên ngân hàng trực tuyến. Chính phủ Việt Nam cũng có thể giúp ngành công