Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống Nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông

Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1Tính cấp thiết và vấn đề nghiên cứu.
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được
nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn
định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du
lịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du
lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người
trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh
nhà hàng, khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui
chơi giải trí cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại
hiệu quả kinh doanh cao đó là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng
dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung là rất cần
thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì
thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất
lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ
luôn là yếu tố quan trong quyết định thành công trong kinh doanh. Hầu hết các
nhà hàng để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất
lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ
thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông, em đã
được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học
được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được
phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều
đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách
trong quá trình thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn
những điều em chưa biết tại công ty. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến
thức của em trong ngành học của mình ngành marketing. Lý do chọn đề tài này
bởi vì bộ phận em thực tập tại công ty đó là bộ phận nhà hàng. Trong quá trình
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C

Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của công ty chưa được
cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp. Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng
khá cao, chủ yếu là khách quen. Nhưng lượng khách mới rất ít. Số khách quay
lại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng 20%. Điều đó cũng khiến em băn
khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này. Bên cạnh đó em thấy
rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và
yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại hệ thống Nhà hàng của công ty TNHH Lữ Hành Phương
Đông”
1.2Các mục tiêu nghiên cứu.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hang.
- Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại hệ thống nhà hang thuộc công
ty TNHH Lữ Hành Phương Đông.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ thống
các nhà hang thuộc công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông.
1.3Phạm vi nghiên cứu.
- Nhà hàng Phương Anh thuộc công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông.
Thông qua quan sát và tìm hiểu em thấy hệ thống nhà hàng của công ty có
mô hình quản lý khá giống nhau. Vì vậy em đã chọn nhà hàng Phương
Anh để phù hợp với thời gian nghiên cứu và chất lượng của công tác
nghiên cứu.
1.4 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu.
1.4.1 Một số khái niệm và thuật ngữ.
- Chất lượng
Với cách tiếp cận, mục đích theo đuổi khác nhau, hiện có nhiều khái niệm
khác nhau về chất lượng. Các khái niệm chất lượng khác nhau có thể dựa trên ba
quan điểm phổ biến về chất lượng. Đó là, (1) quan điểm chất lượng dựa trên sản
phẩm; (2) quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất; và (3) quan điểm chất lượng

Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
hướng tới người tiêu dùng. Sau đây em xin nêu một số khái niệm về chất lượng
khái niệm về chất lượng theo quan điểm hướng tới người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1994 thì, chất lượng là: “Tập hợp các đặc
tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa
mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”
Theo TCVN – ISO 9000: 2007, chất lượng là mức một tập hợp những đặc
tính vốn có thảo mãn nhu cầu.
Theo cách tiếp cận của ISO thì những “thực thể, đối tượng” có thể là sản
phẩm vật lý, dịch vụ, quá trình, một công việc hay một hệ thống, thậm chí thực
thể hay đối tượng vô cùng rộng. Những “đặc trưng vố có” trên đây chính là
những đặc trưng vốn có của các thực thể “đối tượng”. chính vì vậy, có thể sử
dụng khái niệm chất lượng chung trên đây cho chính khái niệm chất lượng dịch
vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của dịch
vụ, tạo cho dịch vụ ấy khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn.
1.4.2 Đặc điểm chất lượng
- Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng.
Chính vì vậy, khi xem xét những vấn đề về chất lượng, phải đứng trên quan
điểm của người tiêu dùng, lấy ý kiến của người tiêu dùng mà đánh giá chất
lượng sản phẩm.
- Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối, nó có thể thay đổi theo thời
gian, không gian, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự phát triển của nhu
cầu xã hội. Điều này có ý nghĩa rất sâu sắc rằng, khi thiết kế chất lượng, xem xét
chất lượng phải gắn với một đối tượng, hoàn cảnh và điều kiện rất cụ thể. Việc
xây dựng một chiến lược chất lượng đòi hỏi gắn với một môi trường, hoàn cảnh
cụ thể. Và điều đó cũng có nghĩa chúng ta phải nhìn nhận vấn đề chất lượng dựa
trên việc xem xét một đối tượng, hoàn cảnh nhất định. Điều đó cũng có nghĩa là,
một sản phẩm có thể thực sự có chất lượng với người này, dân tộc này lại cũng
có thể trở nên không có chất lượng và vô nghã với người khác, dân tộc khác.

- Chất lượng là vấn đề đặt ra cho mọi trình độ sản xuất. Nó là quy luật và
là đòi hỏi khách quan không chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất nào. Điều
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
đó có nghĩa là, vấn đề chất lượng cần phải được quan tâm hàng đầu trong bất ký
điều kiện sản xuất kinh doanh nào. Điều đó cũng phản biện lại với một số ý kiến
sai lầm cho rằng, họ không cần hoặc không thể quan tâm tới chất lượng là vì họ
thiếu vốn, trình độ sản xuất thấp, thiết bị, máy míc không hiện đại, và vì vậy, họ
tự cho mình cái quyền không cần quan tâm tới chất lượng.
- Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên
sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị
coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến
đâu đi nữa.
1.4.3 Dịch vụ. ( theo giáo trình quản trị chất lượng ĐHKTQD và giáo trình
quản trị chất lượng DHTM).
- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
+ Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chức năng và nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt nhiệm vụ của sản
phẩm dịch vụ căn bản.
+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm hai dịch vụ trên.
1.4.4 Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ.( theo giáo trình quản
trị chất lượng ĐHKTQD, DHTM)
- Tính hỗn hợp: tức là quá trình cung ứng và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
diễn ra đồng thời. Đó là sự gắn kết hữu cơ giữa cung ứng và tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ chúng ta không thể để lưu
trong kho sau đó mới tiêu thụ. Nếu dịch vụ do một người cung ứng thì người

cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Đây là đặc trưng cơ bản bao trùm lên
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
các đặc trưng khác, tạo nên sự khác biệt rất lớn giữa sản phẩm dịch vụ và sản
phẩm vật lý.
- Tính vô hình: dịch vụ mang tính vô hình không giống như sản phẩm vật
chất, chúng không nhìn thấy được, , không ngửi thấy được trước khi tiêu dung.
Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mang tính chủ quan.
Nó phụ thuộc lớn vào cảm nhận cá nhân của người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn của người tiêu dung sẽ tìm kiếm
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thồng tin, biểu
tượng, giá cả mà họ nhìn thấy. Vậy để tạo niềm tin về chất lượng cho khách
hàng thì nhiệm vụ của các nhà quản trị chất lượng là “ vận dụng những bằng
chứng” để làm cho “cái vô hình trở thành cái hữu hình” hay nói cách khác là
hữu hình hoá những yếu tố vô hình của của dịch vụ. Một hệ thống quản trị chất
lượng chặt chẽ và phù hợp là tiền đề cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Đặc trưng cá biệt của dịch vụ: Vì cảm nhận về chất lượng, tính hữu dụng
của sản phẩm nói chung và đặc biệt của dịch vụ là mang tính chủ quan, phụ
thuộc rất lớn vào nhu cầu cá biệt của từng tổ chức hay cá nhân khách hàng. Vì
vậy người cung ứng dịch vụ phải có đủ năng lực để cung ứng những sản phẩm
thoả mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng.
- Tính không lưu trữ được: không thể lưu trữ dịch vụ dưới bất kỳ một
phương thức nào. Tính không lưu trữ được của dịch vụ sẽ không trở thành vấn
đề đáng quan tâm nếu như nhu cầu của khách hàng là ổn định bởi khi đó có thể
chuẩn bị trước được số lượng nhân viên cung ứng. Các nhà quản lý chất lượng
dịch vụ phải nắm rõ để điều phối nhân viên và mức độ cung ứng phù hợp với
khách hàng.
- Tính không có sự chuyển giao danh nghĩa về quyền sở hữu khi được mua
sản phẩm dịch vụ. Khác với sản phẩm vật lý, khi chúng ta bỏ tiền để vì một dịch

Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
vụ nào đó, tức là chúng ta bỏ tiền ra để sử dụng cơ sở vật chất mang dịch vụ mà
chúng ta cần, chứ không thể sở hữu dịch vụ đó khi ta mua nó.
1.4.5 Khái quát về dịch vụ khách hàng ( theo giáo trình marketing,
quản trị chất lượng, logistic trường ĐHTM)
- Theo quan điểm marketing: Dịch vụ khách hàng là hoạt động tương tác
giữa nhà cung ứng và khách hàng, mang lại kết quả có thể khách hàng rất
thỏa mãn, rất hài lòng hoặc rất không hài lòng.
Vì vậy để thu hút khách hàng thì cung ứng phải đạt mức rất thỏa
mãn.
- Theo quan điểm logistic: Dịch vụ khách hàng là đầu ra của hệ thống
logistic và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và logistic.
Hơn thế nữa dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách
hàng với doanh nghiệp.
Theo quan điểm logistic thì dịch vụ khách hàng thể hiện ở: tính đa
dạng về chủng loại, thời gian đáp ứng, mức độ tin cậy, tính linh hoạt và thông
tin.
- Quản trị chất lượng dịch vu khách hàng: là tập hợp những hoạt đông
của chức năng quản lý nhằm xác định những chính sách chất lượng, mục đich,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch , điều
khiển chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng.
1.5 Phân định nội dung nghiên cứu.
- Thu thập thông tin từ khách hàng và nhân viên tại nhà hàng.
- Quy trình phục vụ đánh giá các bước trong quy trình phục vụ.
- Phân tích đánh giá chất lượng và đứa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C

Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
CHƯƠNG 2:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH PHƯƠNG ĐÔNG.
2.1 Phương pháp nghiên cứu.
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nhằm mục đích làm rõ về tình hình thị trường,
doanh thu. Đó là các dữ liệu về doanh số, doanh thu của nhà công ty và nhà
hàng của công ty
+ Dữ liệu bên trong công ty: báo cáo tài chính năm 2008, 2009, 2010 , văn bản
quy chế hoạt động của nhà hàng , cơ cấu tổ chức của nhà hàng quy trình nghiệp
vụ của nhà hàng, cơ cấu nguồn nhân lực…
+ Dữ liệu bên ngoài các trang báo điên tử có liên quan đên đề tài.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Quan sát thực tế quy trình nghiệp vụ tại nhà hàng và từ đó thu thập thêm
thông tin từ nhân viên và khách hàng.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Dựa trên phiếu điểu tra trắc nghiệm của 10 Nhân viên và 10 khách hàng quen
thuộc của nhà hàng. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên và khách
hàng để từ đó đánh giá mức độ thỏa mãn cũng như mong muốn khách hàng về
sản phẩm dịch vụ hiện tại của nhà hàng.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Dựa vào nguồn thông tin thu thập được tiến hành
sử dụng các phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng , phương
pháp suy luận logic.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
2.2 Một số kết quả phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng
2.2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Lữ Hành Phương Đông.
• Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Công ty Lữ hành Phương Đông - ORT Travel
Địa chỉ : Số 10, ngõ 203/24 đường Hồng Hà, quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội.
Điện thoại : 04.3993 0183 * Fax : 04.3767 2256
Email : .
- Công ty TNHH Lữ hành Phương Đông là một công ty trẻ thành lập được
hơn 3 năm, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ và du lịch . Phương châm hoat
động hướng đến lợi ích khách hàng , nhà đầu tư với tiêu chí Sản phẩm tốt nhất –
Dịch vụ tốt nhất.
- Năm 2007 chính thức ra nhập vào ngành cung cấp Dịch vụ và du lịch .
Cung cấp dịch vụ du lịch chủ yếu tại khu vực miền Bắc . Là một công ty mới
bước chân vào thị trường lên gặp rất nhiều khó khăn , uy tín của công ty chua có
, thiếu vốn thiếu nguồn nhân lực có chất lượng.
- 2008 tiếp tục xâm nhập sâu vào thị trường , tăng cường hợp tác với các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn , khu vui chơi giải tri , tăng số lượng các
tour dài ngày như; Du lịch Hạ Long Du lịch Sa Pa Du lịch Cát Bà Du lịch
Huế - Đà Nẵng - Hội An Du lịch Nha Trang Đà Lạt Du lịch biển, Du lịch hè,
Du lịch tuần trăng mật, Du lịch lễ hội, Tour du lịch xuyên Việt…
. Mở rộng phạm vi hoạt động ra toàn quốc . Củng cố và nâng cao hơn chất
lượng dịch vụ.
- 2009 chịu tác động mạnh mẽ của bối cảnh kinh tế Việt Nam và thế giới.
Do suy thoái kinh tế lên số khách du lịch của công ty cũng giảm đáng kể. Không
lùi bước trước những khó khăn , thách thức , tập thể công nhân viên công ty
luôn sát cánh tùng bước nâng cao chất lượng phục vụ.
- 2010 cùng với sự phục hồi của nền kinh tế , công ty cũng đã ghặt hái được
nhiều thành công . Ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường quốc tế
như; du lịch Thái Lan , Trung Quốc , Singapore … Mở rộng thêm một số dịch
vụ; dịch vụ nhà hang , khách sạn , dịch vụ vé tàu , vé máy bay
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
- Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, bốn năm qua công ty du lịch Lũ

Hành Phương Đông đã không ngừng vươn lên phát triển tự khẳng định mình
trên thị trường dịch vụ và du lịch trong nước và quốc tế. Với những chương
trình du lịch văn hoá - độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫn loại
hình du lịch, công ty du lịch Lũ Hành Phương Đông đã để lại nhiều ấn tượng tốt
đẹp với khách du lịch, số lượng khách đến với công ty ngày càng cao , đội ngũ
nhân viên ngày càng chuyên nghiệp.
• Cơ cấu tổ chức bộ máy.
- Tổng số cán bộ , nhân viên ; 167 người.
- Trình độ trên Cao Đẳng ; 120 ngươi.
Bảng 2.1 Sơ đồ bộ máy công ty
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Giám
Đốc
Trợ lý
giám đốc
P.Giám
Đốc
P. kinh
doanh
P. TC -
KT
P. Nhân
Sự
P. Điều
Hành Xe
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
- Kết quả doanh thu của công ty trong 3 năm.
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty
Đơn vị tính ; Triệu đống
Nguồn ; phòng TC – KT

2.2.2 Khái quát vê nhà hàng Phương Anh của công ty TNHH Lữ Hành
Phương Đông.
Nhà hàng Phương Anh được đặt tại Số 11 ngõ 203/24 đường Hồng Hà, quận
Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội. là một bộ phận của công ty TNHH Lữ Hành Phương
Đông. Được thành lập năm 2008 với diện tích 450m2 , tổng số cán bộ nhân viên
là 35 nhân viên.
- Hoạt động kinh doanh chính của nhà hàng.
+ Phục vụ nhiều tiện nghi cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc
phục vụ đồ ăn
+ Tổ chức tiệc , sự kiện như; tiệc cưới , sinh nhật , liên hoan , buffet
- Đối tượng phục vụ:
+ Khách thương nhân , kinh doanh.
+ Khách vãng lai.
+ Khách đặt tiệc và hội nghị.
+ Khách thuộc tour du lịch của công ty và ngoài công ty.
2.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng của
công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
STT Chỉ Tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Tổng tài sản 45.000 46.500 48.600
2 Tổng doanh thu. 9.560 10.243 14.500
3 Nộp ngân sách. 1.816 1.946 2.455
4 Thu nhập binh
quân/người/tháng.
3,5 3,6 4,3
5 Chi phí. 1.132 1.324 1.465
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
* Lý do của việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Nền kinh tế ngày càng phát triển thì yêu cầu của người tiêu dùng về chất
lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ càng tăng nên cao các doanh nghiệp phải luôn

hoàn thiện sản phẩm của mình để cạnh tranh trên thị trường. Vấn đề đặt ra là
làm sao có đội ngũ quản trị giỏi. Sức mạnh chất lượng của các nhà quản lý , kết
hợp với sự cung cấp vốn, liên doanh, liên kết nhanh chóng áp dụng công nghệ
hiện đại, chắc chắn sẽ đem lại cho doanh nghiệp một kết quả khả quan.
- Quản trị không chỉ đơn thuần là quản lý nguồn nhân lực làm sao có
hiệu quả, mà quản trị còn bao gồm nhiều lĩnh vực như quản trị chất lượng , quản
trí sản xuất, quản trị tài chính. Chất lượng và giá thành sản phẩm là hai yếu tố
chi phối khả năng cạnh tranh của sản phẩm. Để tăng cường, nâng cao chất lượng
sản phẩm cần phải quản lý chất lượng tốt , đồng nghĩa với việc điều hành, bố trí,
sắp xếp máy móc , thiết bị và dây chuyền công nghệ trong sản xuất một cách
hợp lý.
• Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt đông của nhà hàng.
- Bên trong nhà hàng.
Việc xác định nguồn nguyên liệu, nguyên liệu của nhà hàng thường phải
thay đổi theo mùa vụ dẫn đến việc phải thay đổi thực đơn các món có tính theo
mùa.
Một số bộ phận của nhà hàng thường xuyên thay đổi nhân viên như: Lễ
tân , nhân viên chuẩn bị bàn… Do công việc thường là làm thêm lên việc thường
xuyên thay đổi nhân viên cũng gây rất nhiều khó khăn cho nhà hàng. Từ việc
tuyển dụng nhân viên phù hợp đến đào tạo nhân viên để đảm bảo chất lượng
phục vụ tốt nhất tối khách hàng.
Vào giờ cao điểm lượng khách đông việc quản lý và vận hành nhân viên
thường gặp khó khăn.
- Vấn đề khách quan:
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
Khách hàng thuộc nhiều giai tầng khác nhau dẫn đến việc nắm bắt tâm
lý, thị hiếu đến khẩu vị cũng rất khó khăn. Hoạt động du lịch của công ty vẫn
mang nặng tính thời vụ kéo theo hoạt động của nhà hàng cung bị ảnh hưởng
theo.

Mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất
đến nhà hàng cũng như công ty. Đòi hỏi phải tạo lên sự khác biệt cũng như giá
cả cạnh tranh nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng là cả một bài toán đối với
công ty nói chung và hệ thống nhà hàng nói riêng.
2.2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng của công ty TNHH Lữ
Hành Phương Đông.
• Chất lượng quy trình nghiệp vụ nhà hàng đang áp dụng;
- Nhà hàng đã định hình rõ quy trình phục vụ khách hàng và phân công lực
lượng phục vụ từng giai đoạn trong quá trình phục vụ. tuy nhiên việc phân công
này cũng khá linh hoạt, các nhân viên trong quá trình phục vụ có thể thực hiện
các công việc của các giai đoạn khác nếu thấy cần thiết. Có thể mô tả chi tiết và
cụ thể hơn các giai đoạn trong quy trình phục vụ tại nhà hàng như sau:
Bảng 2.3: Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Phương Anh
• Quy trình phục vụ gồm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn và bầy bàn ăn ( trước khi khách tới nhà
hàng)
+ Tạo môi trường khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà
hàng cảm thấy thư gian, thoải mái nhất. Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn,
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Chuẩn bị phòng ăn và bàn
ăn
Đón tiếp và mời khách
Thanh toán , tiễn khách và
thu dọn bàn ăn
Bưng, đưa, gắp rót đồ ăn
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và các món ăn, đồ ăn mà
còn bằng bầu không khí dễ chịu thoải mái và phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt
tình của nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó.
Giai đoạn chuẩn bị phòng ăn rất quan trọng.

Nội dung công việc bao gồm.
+ Làm vệ sinh phòng ăn.
+ Sắp xếp kê bàn ghế trong phòng ăn.
+ Trải khăn trải bàn bày biện trang trí.
Nhân viên chuẩn bị hoàn tất sau đó nhân viên quản lý kiểm tra nhằm giảm
thiểu tối đa các lỗi có thể xảy ra.
- Giai đoạn 2 : Đón tiếp và giúp khách định vị ( khi khách tới nhà hàng)
+ Hiện nhà hàng phân công 6 nhân viên phụ trách việc đón tiếp.
+ Phân công cho những nhân viên có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng
tốt (có trình độ ngoại ngữ), có khả năng nắm bắt tâm lý tốt ở công đoạn phục vụ
tiếp khách trực tiếp như: Đón tiếp khách mới đến nhà hàng, mời thực đơn nhận
đặt ăn của khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn trong bữa ăn …Điều đó làm tăng sự
cảm nhận của khách về nhà hàng và công ty. Việc sủ dụng lao động theo cách
này giúp nhà quản lý phát huy triệt để năng lực, sở trường của tùng cá nhân và
tính hợp tác, tinh thần đồng đội của nhân viên bán. Đảm bảo chất lượng tại khâu
này giúp nhà hàng tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng canh tranh, nâng
cao năng suất lao động và đem lại hiệu quả cao hơn cho nhà hàng.
+ Yêu cầu của nhà hàng về nhân viên đón tiếp: Nhân viên đón tiếp phải
hiểu sâu sắc về các món ăn, phong tục tập quán trong ăn uống của các miền, dân
tộc khác nhau nhằm có khả năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho
nhà hàng. Việc đón tiếp khách phải đảm bảo đúng nguyên tắc và nội quy nhất
định.
- Giai đoạn 3 : Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà
hàng)
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
+ Đặc điểm: Giai đoạn này nhân viên phải tiếp xúc với khách trong thời
gian tương đôi dài và phải sủ dụng nhiều động tác kỹ thuật như: quy cách rót
rượu, cách thức kết hợp các món ăn với nhau.
+ Yêu cầu của nhà hàng đối với nhân viên phục vụ:

Nhân viên phục vụ phải có thái độ tốt với mọi khách trong suốt quá trình
phục vụ.
Tốc độ phục vụ phải nhanh và đăc biệt chú ý để đảm bảo phục vụ các món
ăn kịp thời đúng quy trình.
Phải thuần thục trong các các thao tác kỹ thuật phục vụ trục tiếp một
cách chuyên nghiệp.
- Giai đoạn 4 : Thanh toán, tiễn khách và dọn bàn ăn( khi khách rời nhà
hàng)
+ Đặc điểm:
Đây là giai đoan cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của
nhà hàng.
+ Yêu cầu đối với nhân viên làm tại khâu nay là:
Kiên trì nhẫn nại, lịch sự trong thời gian chờ đợi khách ăn xong và thanh
toán tiền. Tính chính xác cao cùng là yêu cầu không thể thiếu của giai đoạn phục
vụ này.
Công việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức của nhân viên phục vụ
bàn. Quyến chủ động chào trước khi chia tay là thuộc về khách. Ngay sau khi
khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn ăn(
theo quy trình kỹ thuật ) để tiếp tục phục vụ khách tiếp theo, người phục vụ phải
có khả năng tính nhanh hệ số sử dụng chỗ ngồi của nhà hàng để chủ động tìm
cách tăng khả năng quay vòng chỗ ngồi cho nhà hàng.
• Một số cách xếp chỗ ngồi xung quanh bàn tiệc nhà hàng đang dụng:
- Nhân viên nhà hàng thuộc giai đoạn 1 được tập huấn và hướng cách
sắp xếp chỗ ngồi quanh bàn tiệc.
- Đôi với bàn tiệc hình chữ nhật.
+ Khách không có phu nhân.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
Xếp khách ngồi trước măt chủ tiệc.
Xếp những người khác theo số thứ tự xen kẽ giữa chủ và khách.

Sơ đồ 2.1 Cách sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc hình chữ nhật 1
10 6 2 khách chính 4 8 12
7 3 ông chủ 1 5 9
+ Khách có phu nhân:
Xếp bà chủ ngôi bên tay phải ông chủ.
Xếp bà khách ngồi bên phải ông khách.
Sơ đồ 2.2 Cách sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc hình chữ nhật 2
10 6 Bà khách Ông khách 4 8 12
-
11 7 3 Ông chủ Bà chủ 5 9
- Đối với bàn tiệc hình chữ T: phù hợp với các bữa tiệc có số lượng khách
đông và chủ buổi tiệc là một người quan trọng.
+ Xếp khách chính ngồi bên phải chủ tiệc.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
BÀN TIỆC
BÀN TIỆC
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
Sơ đồ 2.3: Cách sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc hình chữ T

20* * 19
18* * 17
16* *15
14* * 13
12 10 9 11
* * * *

8 * * 7
* * * * * * * *
6 4 2 Ô.Chủ Ô.Khách 3 5
- Đối với bàn tiệc hình tròn: phù hợp với các bữa tiệc mà các vị khách co

tầm ảnh hưởng ngang bằng nhau:
Sơ đồ 2.4: Cách sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc hình tròn
• Ông Khách
2 * * 4

6 * BÀN TIỆC * 5
3 * * 1
* Ông chủ
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Thông qua quan sát, phỏng vấn và tổng hợp phiếu điều tra từ khách hàng.
Sau đây là một vài đánh giá, cảm nhận của khách hàng về nhà hàng.
+ Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tương đối tốt. 7/10 khách hàng
cảm thấy nhân viên nhiệt tình, nhanh nhẹn trong công việc.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
+ 9/10 khách hàng cảm thấy môi trường, cảnh quan nhà hàng rất tốt, Nhà
hàng có phương cách bài trí chuyên nghiệp tạo cảm giác rộng, thoáng, sạch sẽ.
+ Hầu hết khách hàng được hỏi đều hài lòng về các món ăn tại nhà hàng
nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như: thồi gian trờ khá lâu, giá cả một số món
đắt hơn một số nhà hàng khác, thực đơn còn chua phong phú. Một số món có
phương thức trình bầy chưa được bắt mắt, chưa tương xứng với nhà hàng, ưu đãi
giá và giảm giá còn hạn chế…
+ Thông qua phỏng vấn một số khách quen và nhân viên nhà hàng cho
thấy: chua có trường hợp ngộ độc hay có phản ánh chất lượng sản phẩm của nhà
hàng là không tốt.Qua đó cò thể nhận thấy chất lượng sản phẩm của nhà hàng là
rất tốt.
+ 8/10 khách hàng đều đánh giá tốt các khâu phục vụ của nhà hàng. Nhân
viên ăn mặc lịch sự, gọn gang, tác phong và cử trỉ lễ phép, mọi thắc mắc đều
được nhân viên hướng dẫn tận tình.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C

Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CÔNG TY
TNHH LỮ HÀNH PHƯƠNG ĐÔNG
3.1.Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1.Những thành công
- Cùng với su thế phát triển kinh tế ngành du lịch đang vươn lên mạnh mẽ,
kéo theo đó là kinh doanh nhà hàng cũng rất phát triển. Trong suốt 3 năm hoạt
động nhà hàng Phương Anh luôn khẳng định được vị trí quan trọng của mình.
Đóng góp 30% doanh thu toàn công ty và năm sau luôn cao hơn năm trước cùng
với đó là sự khẳng định về chất lượng và công tác phục vụ chuyên nghiệp.
- Cơ cấu bộ máy ngày càng hoàn thiện, đa dạng loại hình phục vụ cả về
chất và lượng. Các món ăn của công ty ngày càng đa rạng hơn ngoài những món
truyền thống của Việt Nam đến các món Trung Quốc, nhà hàng vẫn tiếp tục mở
rộng đa rạng hóa thực đơn bổ sung các món mới của Nhật , Hàn …
- Uy tín và hình ảnh công ty ngày càng được khẳng định trên thị trường du
lịch và dịch vụ nhà hàng
3.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân
• Những tồn tại
Qua việc nghiên cứu hoạt động của công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông,
đắc biệt là nghiệp vụ nhà hàng tôi thấy có một số hạn chế.
- Công ty chua có bộ phận giám địch chất lượng đầu vào nguồn nguyên liệu
cũng như các khâu trong quá trình phục vụ, việc đánh giá chất lượng thường phụ
thuộc vào cảm tính. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm chua có thiết bị kỹ thuật
cao mà chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của bếp trưởng.
- Nhà hàng của công ty chua đáp ứng được nhu cầu vào giờ cao điểm kèm
theo đó là thực đơn chua được phong phú. Chưa bắt kịp với thị hiếu khách hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing

- Chính sách giá và ưu đãi giá chua phát huy được hiệu quả, mức ưu đãi giá
chua tác động mạnh tới khách hàng dẫn đến mức độ cạnh tranh chưa cao, khách
hàng chủ yếu vẫn là khách thuộc tour du lịch của công ty, khách quen.
- Công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu còn chưa được để cao. Một số
khâu chua phát huy hết khả năng của mình như: khâu chuẩn bị bàn và bầy biện
bàn ăn , khâu đón khách…
- Hệ số luân chuyển nhân viên còn cao ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục
vụ của nhà hàng.
- Chua xây dụng được quy trình quản trị chất lượng chuyên nghiệp. Việc
đánh giá chất lượng thường dựa vào cảm nhận của nhà quản lý.
• Một số nguyên nhân
- Chi phí cho hệ thống quản trị chất lượng cũng như đảm bảo chất lượng
theo tiêu chuẩn là khá cao, kèm theo đó là chi phí đào tạo để nắm bắt công
nghê.
- Để thay đổi thực đơn phụ thuộc nhiều vào khả năng của phòng bếp. Mọi
thay đổi hay bổ sung cần rất nhiều thời gian, ngoài việc xác định chi phí và mức
độ hiệu quả còn phải xét tới nguồn nguyên liệu cung cấp…
- Tính thời vụ và đặc điểm ngành nghề cũng là yếu tố tác động mạnh mẽ
đến hoạt động của nhà hàng. Nếu đáp ứng được chất lượng vào giờ cao điêm thí
sẽ gây lãng phí vào những lúc vắng khách.
- Khâu nghiên cứu thị trường còn yếu, khâu marketing của công ty chua
được chú trọng phát triển dẫn đến chua nắm bắt được xu thế của thị trường cũng
như đưa ra bài toán giá sao cho phù hợp và có hiệu quả. Điều đó thể hiện mức
ưu đãi và quản bá hình ảnh, thương hiệu còn kém.
- Công việc tại một số bộ phận như: Lễ tân, bồi bàn, thường có hệ số luân
chuyển nhân viên cao do đặc điểm công việc mang tính tạm thời. Chính tại khâu
có hệ số luân chuyển nhân viên cao lại là bộ phận quan trọng, nó thể hiện bộ mặt
của nhà hàng, tính chuyên nghiệp hay tác động mạnh mẽ đến chất lượng phục vụ
của nhà hàng.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C

Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
- Bộ phận hầu cần còn yếu, nguyên liệu đầu vào phụ thuộc rẩt nhiều vào
bên cung ứng, và tính mùa vụ cùa từng loại sản phẩm.
3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại hệ
thống nhà hàng công ty TNHH Lữ Hành Phương Đông.
- Thứ nhất, công ty cần chỉ đạo các nhà hàng xây dựng chiến lược kinh
doanh của mình định hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Xác
định rõ nhu cầu của các tập khách hàng mục tiêu của mình. Lãnh đạo công ty
phải xây dựng và chính thức công bố chính sách chất lượng của công ty và của
nhà hàng. Trong đó, lãnh đạo nhà hàng phải cam kết cung ứng cho khách hàng
chất lượng phục vụ cao nhất, chi phí hợp lý nhất và tốc độ phục vụ khách hàng
là nhanh nhất có thể.
- Thứ hai, cần nâng cao trình độ quản trị cho nhà quản lý cấp cao tại nhà
hàng thông qua việc đào tạo các kỹ năng cần thiết, để từ đó xây dụng đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp hơn, sử dụng nhân viên và trang thiết bị hiệu quả hơn.
Đưa ra chính sách đãi ngộ hấp dẫn, gắn kết nhân viên với nhà hàng để, tránh
việc thường xuyên thay đổi nhân viên gây khó khăn cho nhà hàng. Mặt khác,
công ty cần quan tâm đầu tư cho việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên
phục vụ một cách chuyên nghiệp. Điều đó đòi hỏi nhân viên cần phải được đào
tạo kỹ lưỡng cả về kiến thức, kỹ năng phục vụ, tác phong công tác và kỹ năng
giao tiếp cùng với các phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh và
phát triển bền vững.
- Thứ ba, cần thường xuyên đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng
thông qua việc quan sát, ghi chép lại những ý kiến phản hồi của khách hàng,
những thái độ của khách hàng hằng ngày, hoặc tổ chức phát phiếu trưng cầu ý
kiến của khách hàng. Điều đó góp phần vào việc tạo dựng tâm lý được tôn trọng
của khách hàng và sẵn sàng góp ý cải tiến chất lượng phục vụ tại nhà hàng, và
điều quan trọng là có thể giữ chân khách hàng. Công ty phải nghiên cứu phản
ứng của khách hàng và khẩu vị của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng như

sản phẩm ăn uống tại nhà hàng. Công ty phải nắm bắt được đặc trung khách
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
hàng theo vùng miền, theo mùa vụ cũng như thói quen tiêu dùng để đưa ra chính
sách giá và loại hình phục vụ cho phù hợp.
- Thứ tư, thường xuyên nghiên cứu thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh
để đáp ứng tốt nhất chất lượng phục vụ tăng cường cạnh tranh.
- Thứ năm, Nhà hàng và công ty cần xác định rất rõ điều kiện tiên quyết
phục vụ khách hàng là sự an toàn. Vì vậy, vấn đề an toàn cần được đặt lên hàng
đầu, nhất là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Điều đó đòi hỏi nhà hàng cần tiến
hành đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng thực phẩm cho chế biến thức ăn phục vụ
tại nhà hàng. Cần lựa chọn nhà cung cấp thực phẩm ổn định để có thể truy xuất
nguồn gốc thực phẩm khi cần và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, nâng cao
giá trị cung ứng cho khách hàng và người tiêu dùng tại nhà hàng, tạo sự tin
tưởng và phát triển bền vững của nhà hàng.
- Thứ sáu, nhà hàng cần xúc tiến xây áp dụng thống quản trị chất lượng
tiên tiến để kiểm soát và quản lý tốt chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo tốt
chất lượng đầu ra và đầu vào cho sản phẩm, tránh sự lệ thuộc vào nhà cung cấp.
3.2.2 Một số kiến nghị
- Các cơ quan pháp luật và nhân dân cần chú trọng và quan tâm nhiều hơn
tới chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Khách hàng và người tiêu dùng cần thẳng thắn góp ý để giúp nhà hàng cải
tiến chất lượng phục vụ khách hàng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn
- Các ban, ngành cần mở rộng tuyên truyền nhằm nâng cao hiểu biết của
người dân- khách hàng tiềm năng của công ty cũng như của rất nhiều công ty
khác nhằm tạo ra những tập khách hàng có tri thức, văn minh và từng bước hình
thành một xã hội có chất lượng cao và được phục vụ, được thừa hưởng nên văn
minh hiện đại trong cuộc sống nói chung và trong dịch vụ nhà hàng nói riêng,
trong đó có sự đóng góp của hệ thống nhà hàng của công ty TNHH Lữ hành
Phương Đông.

Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
KẾT LUẬN
Đối vơi bất kỳ doanh nghiệp nào khi tham gia vào thị trường thì vấn đề
chất lượng luôn là yếu tố sống còn. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đem lại
lợi nhuận cao đòi hỏi doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng một cách chặt chẽ.
Hoàn thiện nâng cao chất lượng giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín của
mình trong mắt khách hàng, giảm thiểu rủi do và tăng sức cạnh tranh trên thị
trường.
Trong quá trình thực tập và nghiên cứu em tập trung đi sâu vào thực
trạng, ưu, nhược điểm về hoạt động quản trị chất lượng mà công ty đã thực hiện.
Trên cơ sở đánh giá đó cùng với ý kiến đánh giá của chuyên gia từ đó đưa ra
những đề xuất hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng của công ty. Nhưng
do hạn chế về thời gian, trình độ lý luận cũng như thực tiễn nên chỉ đưa ra
những giải pháp kiến nghị cơ bản nhất.
Chuyên đề hoàn thành với sự giúp đỡ và tạo điều kiện của ban lãnh đạo
và anh chị trong công ty cùng sự hướng dẫn nhiệt tình của PGS.TS Đỗ Thị
Ngọc.
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
Tài liệu tham khảo
1: Tiêu chuẩnTCVN ISO 8402:1994, ISO 9000:2007.
2.Quản trị chất lượng ĐHKTQD, ĐHTM.
3. Marketing căn bản – GS – TS Trần Minh Đạo
NXB Đại học kinh tế quốc dân 2000
5. orttravel.com .
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
MỤC LỤC
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C

Trường Đại Học Thương Mại Khoa Marketing
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Cách sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc hình chữ nhật 1 . Error: Reference source
not found
Sơ đồ 2.2 Cách sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc hình tròn Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.3: Cách sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc hình chữ T Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.4: Cách sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc hình chữ nhật 2 Error: Reference source
not found
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Sơ đồ bộ máy công ty Error: Reference source not found
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng Phương Anh Error: Reference source
not found
Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Hữu Dương – CĐ12C