Giải Pháp Hoàn Thiện Đào Tạo Và Phát Triển Nhân Sự Của Bộ Phận Buồng Trong Khách Sạn Nikko Hà nội

Giải Pháp Hoàn Thiện Đào Tạo Và
Phát Triển Nhân Sự Của Bộ Phận
Buồng Trong Khách Sạn Nikko Hà nội
1
MỤC LỤC
2. 3. 2 . Nội dung và Đào tạo 24
2. 4. 3. Những điều kiện cần thiết đảm bảo cho việc hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực ở
khách sạn 29
2. 4. 5 . Một số kiến nghị Với Nhà Nước Và Tổ Chức DuLịch 30
2
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế hiện đại hoá, nguồn lực con người nhất là nguồn nhân
lực chất lượng cao vừa là nguồn lực to lớn, vừa là động lực tăng năng suất lao
động, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. doanh nghiệp có thể tồn
tại, phát triển trong môi trường này buộc phải có chiến lược riêng của mình,
biết tự tạo cho doanh nghiệp mình những cơ hội phát triển và những mặt lợi
thế trong cạnh tranh.
Doanh nghiệp ngoài việc đầu tư vào phát triển trang bị và dây chuyền sản
xuất, các yếu tố khác thì yếu tố có ý nghĩa quyết định khả năng cạnh tranh là
đội ngũ công nhân có trình độ chuyên môn cao, thường xuyên được bồi dưỡng
kiến thức, có tinh thần trách nhiệm, quan tâm đến kết quả sản xuất kinh doanh.
Vì vậy đòi hỏi mỗi nhà quản lý, mỗi người công nhân trực tiếp sản xuất phải
thay đổi phong cách làm việc, không ngừng nỗ lực và học hỏi để nâng cao
trình độ chuyên môn của mình. Chính vì vậy, vai trò quan trọng của nguồn lực
con người trong sự phát triển của doanh nghiệp mà các doanh nghiệp phải chú
trọng thường xuyên trang bị cho đội ngũ các bộ công nhân viên chức những kỹ
năng của thời đại. Đây là việc đầu tư có ý nghĩa và mang lại lợi ích lâu dài.
Nhu cầu đào tạo và phát triển trở nên cấp bách hơn bao giờ hết.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Hiểu rõ những lý luận về đào tạo và phát triển nghiệp vụ buồng cho

nhân viên.
- Vận dụng những lý thuyết nghiên cứu được để tìm hiểu thực trạng công
tác đào tạo và phát triển nhân sự của bộ phận buồng trong khách sạn Nikko Hà
Nội.
- Đề ra các giải pháp để cải thiện các hạn chế còn tồn tại.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
3
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giải pháp đào tạo và phát triển nhân
sự của bộ phận buồng tại khách sạn Nikko.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh sưu
tầm và thu thập thông tin từ thực tế, lấy các sự kiện thực tế làm cơ sở và căn cứ
khoa học để phân tích.
5. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài “Giải pháp hoàn thiện đào tạo và phát triển nhân sự
của bộ phận buồng trong khách sạn Nikko” bao gồm hai phần:
Chương 1: Khái quát trung về cơ sở thực tập và nội dung thực tập tổng
hợp.
Chương 2: Đào tạo và phát triển nhân sự trong bộ phận buồng.


4
CHƯƠNG MỘT: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ
NỘI DUNG THỰC TẬP TỔNG HỢP
I . Tổng quan về khách sạn Nikko Hà Nội
1. Lịch sử hình thành và phát triển.
1.1. Quá trình hình thành.
Khách sạn Nikko Hà Nội (84-Trần Nhân Tông- Hoàng Kiếm -Hà Nội)
được hình thành năm 1988, đến năm 2001 khách sạn đ ược công nhận là
khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đây là khách sạn thuộc tập đoàn Khách

sạn Nikko của Hãng Hàng không Nhật Bản hiện quản lý 63 khách sạn trên
toàn thế giới.Khách sạn đã không ngừng phát triển với các danh hiệu đạt
được:năm 2001 khách sạn đạt danh hiệu five star hotel,năm:2001, 2002, 2003,
2004, 2006, 2007, 2008:topten hotel,n ăm 2000:B0000Best all round hotel,
năm 1999: Best challenge award, năm:2002, 2005: Best performance award.
2. Chức năng, nhiệm vụ, các loại dịch vụ của khách sạn.
Chức năng chủ yếu của khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ ăn
nghỉ và vui chơi giải trí. Cụ thể là:
- Dịch vụ lưu trú: Phục vụ khách ngủ, nghỉ tùy theo sở thích và khả năng kinh
tế của từng đối tượng.Kháh sạn có 255 phòng với tất cả các tiện nghi thoải mái
như ở nhà. Mỗi phòng ở đều cvung cấp cho du khách Máy sấy tóc, Áo choàng
tắm, truyền hình, truyền hình cáp,máy lạnh, phòng không hút thuốc, Báo hàng
ngày…Thiết bị cho người tàn tật, Vụ Giặt Ủi…
- Dịch vụ ăn uống: phục vụ các món ăn Âu,Á ( Portraits bar, La brasserie, Tao-
Li, Ben kay, và Cakeshop)và các món ăn dân tộc của Việt nam.
- Dịch vụ vui chơi giải trí như:phòng tập thể hình, bể bơi…
- Dịch vụ giặt là có các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ cho khách và
toàn bộ quần áo đồng phục,ga gối của khách sạn.
- Dịch vụ máy Fax,máy in, điện thoại quốc tế phục vụ khách có nhu cầu liên
lạc trong và ngoài nước.
5
- Dịch vụ cho thuê ôtô trở khách du lịch.
- Dịch vụ bán vé máy bay cho khách…
Khách sạn còn có một hệ thống phòng họp đa chức năng cho khách thuê
tổ chức hội thảo,hội nghị ( Fuji A-120m $B -55m).
Công nghệ phục vụ trong khách sạn khác với công nghệ sản xuất trong
các nghành sản xuất vật liệu khác, các dây truyền này phụ thuộc vào nhu cầu
của khách theo thời gian khác nhau.
II. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn NIKKO Hà Nội.
1. Tổ chức bộ máy.

Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn thuộc Tập Đoàn Khách Sạn
Nikko hãng Hàng Không Nhật. Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, Giám đốc
là người Nhật Bản.
1.1 Mô hình tổ chức
Với quy mô tổ chức bộ máy quản lý của khách saạ, để đáp ứng với quy
trình kinh doanh, khách sạn đã tuyển dụng 200 lao động và có ít nhất là 4 quản
lý khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh là người Nhật.
1.2 Các bộ phận và các đơn vị
1.2.1. Ban quản lý khách sạn
6
Tổng giám đốc
Trợ lý
Nhân
sự
Kinh
doanh
Kỹ
thuật
Lễ
Tân
Tổ
buồng
Kế
toán
Nhà
hàng
Nhà
hàng
nhật
Nhà hàng

trung
quốc
Nhà
hàng âu
- Trong ban quản lý của khách sạn có Tổng Giám Đốc, Phó Tổng Giám Đốc và
Giám Đốc là người Nhật quản lý điều hành công việc kinh daonh của khách
sạn.
- Một trợ lý Tổng Giám Đốc là người việt nam, một Phó Giám Đốc và Quản lý
Đối Ngoại là người Việt Nam làm công tác nhân sự và làm công tác đối ngoại
với các cơ quan chức trách địa phương.
1.2.2. Phòng Kế Toán
Tổng số có 20 người.Trong đó:
Bộ phận làm trực tiếp thu ngân tại quầy có 10 người
Trên phòng gồm có :
- kế toán ngân hàng
- Kế toán thanh toán
- Kế toán công nợ và chi phí
- Kế toán tài sản
- Kế toán kiểm giá
- Kế toán kho
- Thủ quỹ
- Thủ kho
1.2.3. Phòng nhân sự
Tổng số có 4 người trong đó một người làm công tác giảng dạy ngoại
ngữ cho nhân viên trong khách sạn. Hai người làm công tác nhân sự và tiền
lương, một bác sỹ.
7
1.2.4. Bộ phận văn phòng
1.2.5. Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận này bao gồm: lễ tân, tổng đài, khuân vác hành lý, tổ đặt phòng

và lái xe.
1.2.6. Bộ phận buồng
Bộ phận này có 60 người và biên chế như sau:
1.2.7.Bộ phận ăn uống
- Nhà hàng : biên chế của mỗi bộ phận là mỗi ca có một trưởng ca điều hành
công việc.
Nhà hàng TaoLi được thiết kế lịch sự và tao nhã chuyên phục vụ các
món ăn truyền thống của xứ Quảng Đông, các ăn trưa Dim Sum và các món ăn
đặc sản phương đông.Nhà hàng phục vụ ăn trưa, ăn tối và các tiệc cá nhân từ
8-10 người.
8
Excutire
houseleeper
Senni or
Foloor
supervison
Senior Hsk
4 Foloor
supervison
24 Room
attendarns
2 Coor
dinatons
2 HSKP
shift
leader
2
P.Asuper
vison
6 PAATT

tendans
13 laudry
atten dants
7 Linen
aterdants
Nhà hàng La Brasserievowis các đầu bếp chuyên nghiệp và kinh nghiệm
chuyên phục vụ khách với các món ăn của pháp.
1.2.9 Bộ phận kỹ thuật
Gồm 15 người,chức năng và nhiệm vụ là vận hành máy phát điện, máy
bơm nước,sửa chữa các trang thiết bị của khách sạn cũng như của khách .
III.Cơ sở vật chất trong khách sạn
Là một khách sạn được khách hàng bình trọn là một trong mừơi khách
sạn tốt nhất ở Việt Nam,Khách sạn Nikko có cơ sở vật chất của các bộ phận
hiện đại.Cụ thể như sau:
1. Về buồng ngủ: gồm có 255 phòng với đầy đủ trang thiết bị như:máy điều
hào, vô tuyến vệ tinh, điện thoại, két an toàn, minibar, dụng cụ pha trà,pha cà
phê, bàn làm việc, máy tập thể dục trong phòng,báo tiếng Anh và Nhật hàng
ngày, có phong dành cho khách không hút thuốc lá.
Phòng Superior : có 55 phòng diện tích 36m2 phòng nhìn ra thành phố.
Nikko Executive : gồm 45 phòng diện tích 36m2 nằm trên tầng Niko,
miễn phí giặt là và sử dụng máy tính,fax chuyển đến.
Park viewDeluxe : gồm có 40 phòng sang trọng với diện tích 48m2.
2. Trang thiết bị và dịch vụ:
Có ba nhà hàng với những nét ẩn thực khác nhau: Benkay. Labrasserie,
Tao li và portraist bar là nơi lý tưởng để thư giãn và nghi ngơi.
Trang thiết bị : bể bơi ngoài trời, trung tâm chăm sóc sức khoẻ với
phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, massage kiểu châu á, câu lạc bộ đêm, phòng
hát caraoke, cửa hàng quần áo, đồ lưu niệm,…
Phòng họp : trang thiết bị tiện nghi và hiên đại với những bữa tiệc lớn
khoảng 200 trăm người, ngoài ra còn có phòng họp riêng, có trang bị máy

tính…
9
IV.Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn NIKKO Hà Nội
Kết quả kinh doanh của khách sạn thể hiện qua sự so sánh kinh doanh
của 2 năm 2008 – 2009
Bảng so sánh doanh thu giữa năm 2008 và 2009
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm So sánh
2008 2009 ± %
1 Tổng doanh thu tỉ đồng 20.5 24.5 4 19.51
- Doanh thu lưu trú tỉ đồng 7.298 9.2 1.902 26.06
Tỉ trọng % 35.6 37.55 1.95
- Doanh thu ăn uống tỉ đồng 7.79 8.925 1.135 14.57
Tỉ trọng % 38 36.43 -1.57
- Doanh thu dịch vụ khác tỉ đồng 5.412 6.375 0.963 17.79
Tỉ trọng % 26.4 26.02 -0.38
2 Tổng chi phí kinh doanh tỉ đồng 13.965 16.176 2.211 15.83
- Tỉ suất chi phí % 68.12 68.83 0.71
- Chi phí lưu trú tỉ đồng 5.18 6.75 1.57 30.31
Tỉ trọng % 37.09 41.73 4.64
- Chi phí ăn uống tỉ đồng 4.38 4.77 0.39 8.9
Tỉ trọng % 31.36 29.49 -1.87
- Chi phí dịch vụ khác tỉ đồng 4.405 4.656 0.251 5.7
Tỉ trọng % 31.55 28.78 2.77
3 Công suất buồng % 65 74 9
4 Tổng số lao động Người 130 140 10 7.69
- Lao động trực tiếp Người 105 110 5 4.76
Tỉ trọng % 80.77 78.57 -2.2
- Lao động gián tiếp Người 25 30 5 20
Tỉ trọng Người 19.23 21.43 2.2
5 NSLĐ bình quân tỉ đồng/ng 0.158 0.175 0.017 10.76

6 Tổng quỹ lương tỉ đồng 2.428 2.992 0.562 27.71
7 Lương bình quân Trđ/ng/th 1.26 1.51 0.25 19.84
8 Lợi nhuận trước thuế tỉ đồng 6.535 8.424 1.789 27.38
9 Thuế tỉ đồng 1.94 2.32 0.38 19.59
10 Lợi nhuận sau thuế tỉ đồng 4.595 6.004 1.409 30.66
11 Tỉ suất lợi nhuận % 22.41 14.51 2.1
10
CHƯƠNG HAI: ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN SỰ TRONG BỘ
PHẬN BUỒNG
2.1 Khái niệm đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên
2.1.1Các khái niệm:
Đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên là một nội dung
của phát triển nguồn nhân lực. Phát triển nguồn nhân lực là tổng thể
các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong những khoảng
thời gian nhất định để nhằm tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp
của người lao động theo kỳ vọng của tổ chức.
11
Xét về nội dung,phát triển nguồn nhân lực bao gồm ba loại hoạt động là:
giáo dục, đào tạo và phát triển.
- Giáo dục: là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con người bước vào
một nghề nghiệp hoặc chuyển sang một nghề mới, thích hợp hơn trong tương
lai.
- Đào tạo: là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể
thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá
trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là
những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để
thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
- Phát triển: là các hoạt động học tập vươn ra khỏi phạm vi công việc
trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa
trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức.

Tuy nhiên sự khác nhau giữa đào tạo vào phát triển ở chỗ, đào tạo có định
hướng vào hiện tại, chú trọng vào công việc hiện tại của cá nhân, giúp cá nhân
có ngay các kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc hiện tại. Còn phát
triển nhằm chú trọng lên các công việc tương lai của tổ chức, nó giúp cho các
cá nhân chuẩn bị sẵn các kiến thức, kỹ năng mới cần thiết trong công việc
thăng tiến lên chức vụ mới.
Như vậy, ta có thể hiểu đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên ở doanh nghiệp
là những hoạt động học tập nhằm giúp cho nhân viên ở các doanh nghiệp có
thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình, phản ứng nhanh
hơn với các tình huống xảy ra trong lĩnh vực của mình. Còn phát triển nhân
viên là những hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trươc mắt của
nhân viên, nhằm định hướng và chuẩn bị cho nhân viên theo kịp với tổ chức
khi nó thay đổi và phát triển hoặc nhằm phát triển kỹ năng nghề nghiệp của họ.
2.1.2. Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo và phát triển
2.1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo
Công việc cần làm là:
12
 Xác định ai là người cần đào tạo?
 Người đó thuộc bộ phận nào?
 Cần đào tạo kỹ năng nào?
 Khi nào tiến hành là hợp lý?
2.1.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo
Các mục tiêu phải xuất phát từ nhu cầu; đồng thời các mục tiêu đó phải rõ
ràng, có thể lượng hoá và đánh giá được.
2.1.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo
Việc lựa chọn đối tượng đào tạo cần căn cứ vào :
 Dựa vào nhu cầu đào tạo.
 Nhu cầu đào tạo phải có khả năng thực hiện được.
 Động cơ của việc đào tạo.
 Mong muốn của người học.

2.1.2.4 Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
Xác định những kiến thức, kỹ năng cần được dạy và thời gian
dạy. Từ đó lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp.
13
2.1.2.5 Dự tính chi phí đào tạo
Cần xác định: chi phí cho người dạy, tiền học phí, chi phí cho phương
tiện đào tạo, chi phí cho bộ phận quản lý chương trình.
2.1.2.6 Lựa chọn và đào tạo giáo viên
Doanh nghiệp có thể lựa chọn các giáo viên trong biên chế của
doanh nghiệp hoặc thuê ngoài (giảng viên của các trường đại học, trung tâm
đào tạo…). Tuy nhiên để có nội dung chương trình đào tạo phù hợp nhất với
thực tế tại doanh nghiệp, có thể kết hợp giáo viên thuê ngoài với những người
có kinh nghiệm lâu năm trong doanh nghiệp.
2.1.2.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo
Có ba mức đánh giá:
 Kết quả đạt được của học viên.
 Điểm mạnh, điểm yếu của chương trình.
 Hiệu quả tài chính thu được sau khi đào tạo.
2.1.3. Các phương pháp đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên
2.1.3.1. Đào tạo trong công việc
Đây là hình thức đào tạo nhân viên theo cách thức thực hiện công việc
ngay trong quá trình làm việc. Tất cả mọi nhân viên trong doanh nghiệp ở các
chức vụ khác nhau, từ thấp nhất đến cao nhất, trong quá trình làm việc đều rút
ra được những kinh nghiệm làm việc cho mình để thực hiện công việc tốt hơn.
Nhóm này bao gồm các phương pháp như:
2.1.3.1.1 Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc
Người dạy giới thiệu và giải thích về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ
mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi học hỏi và làm thử cho tới khi
thành thạo. Phương pháp này thường dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công
việc cho công nhân sản xuất và một số công việc quản lý.

14
2.1.3.1.2. Đào tạo theo kiểu học nghề
Các học viên học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các được đưa đến làm việc
dưới sự hướng dẫn của công nhân lành nghề trong một vài năm; được thực
hiện các công việc thuộc nghề cần học cho tới khi thành thạo tất cả các kỹ
năng của nghề. Phương pháp này dùng để dạy một nghề hoàn chỉnh cho công
nhân.
2.1.3.1.3 Kèm cặp và chỉ bảo
Thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của những người quản lý giỏi hơn, các
học viên có thể học được các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc và
công việc tương lai.
Có ba cách để kèm cặp là: kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp, kèm
cặp bởi một cố vấn và kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn
2.1.3.1.4. Luân chuyển và thuyên chuyển công việc
Phương pháp này chủ yếu áp dụng cho lao động quản lý. Theo phương
pháp này người quản lý được chuyển từ công việc này sang công việc khác để
học hỏi những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức.
(a) Những ưu điểm của đào tạo trong công việc:
- Không yêu cầu một không gian hay những trang thiết bị riêng biệt đặc
thù. - Có ý nghĩa thiết thực vì học viên được làm việc và có thu nhập trong khi
học. - Mang lại một sự chuyển biến gần như ngay tức thời trong kiến thức và
kỹ năng thực hành (mất ít thời gian đào tạo).
- Cho phép học viên thực hành những gì mà tổ chức trông mong ở họ
sau khi quá trình đào tạo kết thúc.
- Tạo điều kiện cho học viên được làm việc cùng với những đồng
nghiệp tương lai của họ; và bắt chước những hành vi lao động của những đồng
nghiệp.
(b) Nhược điểm của các phương pháp đào tạo trong công việc là lý
thuyết được trang bị không có hệ thống. Bên cạnh đó học viên có thể bắt chước
những kinh nghiệm, thao tác không tiên tiến của người dạy.

15
(c) Các điều kiện để đào tạo trong công việc đạt hiệu quả là: Các giáo
viên dạy nghề phải được lựa chọn cẩn thận và phải đáp ứng những yêu cầu
chương trình đào tạo về trình độ chuyên môn, mức độ thành thạo công việc và
khả năng truyền thụ. Đồng thời quá trình (chương trình) đào tạo phải được tổ
chức chặt chẽ và có kế hoạch.
2.1.3.2. Đào tạo ngoài công việc
Đào tạo ngoài công việc là phương pháp đào tạo trong đó người
học được tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế.
Các phương pháp đó bao gồm:
2.1.3.2.1. Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp
Doanh nghiệp tự tổ chức các lớp đào tạo với các phương tiện và thiết bị
dành riêng cho học tập. Chương trình đào tạo gồm hai phần: lý thuyết và thực
hành. Phần lý thuyết được giảng tập trung do các kỹ sư, cán bộ kỹ thuật phụ
trách. Đối với phần thực hành thì được tiến hành ở các xưởng thực tập do các
kỹ sư hoặc công nhân lành nghề hướng dẫn. Phương pháp này giúp cho học
viên học tập có hệ thống hơn.
16
2.1.3.2.2. Cử đi học ở các trường chính quy
Các doanh nghiệp cử người lao động đến học tập ở các trường dạy
nghề hoặc quản lý do các Bộ, ngành hoặc do Trung ương tổ chức. Học viên sẽ
được trang bị kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành một cách khá đầy đủ.
Nhược điểm của phương pháp này là tốn nhiều thời gian và kinh phí đào tạo.
2.1.3.2.3. Các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo
Các buổi giảng bài hay hội nghị được tổ chức tại doanh nghiệp hoặc ở
một hội nghị bên ngoài, có thể được tổ chức riêng hoặc kết hợp với các chương
trình đào tạo khác. Trong các buổi thảo luận, học viên sẽ thảo luận theo từng
chủ đề dưới sự hướng dẫn của người lãnh đạo nhóm. Nhờ đó họ học được các
kiến thức, kinh nghiệm cần thiết trong quá trình thực hiện công việc.
2.1.3.2.4. Đào tạo theo kiểu chương trình hoá, với sự trợ giúp của máy tính

Các chương trình đào tạo được viết sẵn trên đĩa mềm của máy
tính, người học chỉ việc thực hiện theo các hướng dẫn của máy tính, phương
pháp này có thể sử dụng để đào tạo rất nhiều kỹ năng mà không cần có người
dạy.
2.1.3.2.5. Đào tạo theo phương thức từ xa
Theo phương thức đào tạo này thì người dạy và người học không trực
tiếp gặp nhau tại một địa điểm và cùng thời gian mà thông qua phương tiện
nghe nhìn trung gian như: sách, tài liệu học tập, băng hình, băng tiếng, đĩa CD
và VCD Phương pháp này giúp người học chủ động bố trí thời gian học tập
cho phù hợp với kế hoạch của cá nhân. Nhưng lại đòi hỏi các cơ sở đào tạo
phải có tính chuyên môn hoá cao, chuẩn bị bài giảng và chương trình đào tạo
phải có sự đầu tư lớn.
2.1.3.2.6. Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm
Phương pháp này sử dụng các bài tập tình huống, diễn kịch, mô
phỏng trên máy tính, trò chơi quản lý hoặc là các bài tập giải quyết vấn đề.
Đây là cách đào tạo giúp cho người học thực tập giải quyết các tình huống
giống như trên thực tế.
17
2.1.3.2.7. Mô hình hoá hành vi
Phương pháp này cũng có hình thức như phương pháp diễn kịch nhưng
các vở kịch được thiết kế sẵn để mô hình hoá các hành vi hợp lý trong các tình
huống đặc biệt.
2.1.3.2.8. Đào tạo kỹ năng xử lý công văn giấy tờ
Người quản lý sẽ nhận được một loạt các tài liệu, các bản ghi nhớ, các tờ
trình, báo cáo, lời dặn dò của cấp trên và các thông tin khác mà một người
quản lý có thể nhận được khi vừa tới nơi làm việc và họ có trách nhiệm phải
xử lý nhanh chóng và đúng đắn.
2.1.4.Vai trò và ý nghĩa của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển có vai trò, ý nghĩa vô cùng to lớn đối với các doanh
nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia và khả năng

cạnh tranh quốc tế của các doanh nghiệp đó. Những lợi ích cơ bản thu được từ
đào tạo và phát triển như sau:
- Giảm bớt những tai nạn lao động vì nhiều tai nạn xảy ra là do sự kém
hiểu biết của con người hơn là do những hỏng hóc của máy móc hay những
hạn chế về điều kiện làm việc.
- Giảm bớt được sự giám sát, vì mỗi người lao động được đào tạo họ có
thể tự giám sát những việc mình làm.
- Sự ổn định và năng động của tổ chức tăng lên, điều này đảm bảo giữ
vững hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người có
kinh nghiệm do có đội ngũ đào tạo dự trữ.
Vì vậy mà công tác đào tạo và phát triển cần phải được các doanh nghiệp
quan tâm, chú trọng một cách đúng mức.
2.2. Thực trạng hoạt động đào tạo, phát triển nhân lực của bộ
phận buồng
2.2.1Mô hình và kết quả công tác đào tạo
2.2.1.1. Mục tiêu đào tạo ở giai đoạn này
18
Khách sạn đã và đang tổ chức các lớp đào tạo, đòa tạo lại, bồi dưỡng
nâng cao trình độ văn hóa, chuyên môn cho cán bộ,nhân viên, tạo sự thích ứng
cho con người và công việc trước mắt cũng như dài lâu.
Về nội dung có 3 lý do sau :
- Lý do thứ nhất : để chuẩn bị và bù đắp cho những chỗ bị thiếu bị bỏ trống ,
sự bù đắp và bổ sung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho kết quả hoạt
động trôi chảy.
- Lý do thứ hai : Để chuẩn bị cho người lao động thực hiện được những trách
nhiệm và nhiệm vụ mới do sự thay đổi trong mục tiêu, cơ cấu, những thay đỏi
về pháp luật và chính sách.
- Lý do thứ ba : Để hoàn thiện khả năng của người lao động (thực hiện những
nhiệm vụ hiện tại cũng như trong tương lai một cách hiệu quả hơn).
Bất kỳ kiểu cơ cấu nào về tổ chức và phát triển nguồn nhân lực tiêu

chuẩn chính thoả mãn là góp phần một cách hiệu quả quá trình kinh doanh của
khách sạn. Việc phát triển nguồn nhân lực thực ra không phải họ chỉ có vai trò
người giúp việc thuộc về bộ phận quản lý nhân lực. Quản lý theo mệnh lệnh
khác với quản lý theo kiểu phát triển nguồn nhân lực. Còn chiến lược phát
triển nguồn nhân lực là vấn đề con người, giáo dục và lợi ích của con người.
Giáo dục và đào toạ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên đòi hỏi phải
chi một khoản chi phí rất lớn. Vấn đề phải được giải đáp là liệu chi phí bỏ ra
có đưa lại hiệu quả cao tương xứng hay không? Việc đầu tư cho đào tạo có tính
chất lâu dài, hiệu quả của nó được thể hiện trong suốt quá trình nhân công làm
việc tại bộ phận buồng của khách sạn.Tuy nhiên theo số liệu điều tra của khách
sạn cho thấy thời hạn bù lại những chi phí đào tạo tương đối ngắn đôi khi chỉ
trong vòng một đến hai năm.
Nhằm đào tạo ra một đội ngũ cán bộ công nhân có bản lĩnh chính trị
vững vàng, hiểu rõ tình hình thị trường, có đủ trình độ nhân lực giải quyết
công việc được giao có hiệu quả.
19
- Cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn cao nằng động, nhạy bén thị trường
có khả năng tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh trong khách sạn.
- Nhân viên có trình độ,năng lực, sử dụng được công nghệ thiết bị mới.
2.2.1.2 Tổ chức và quản lý đào tạo.
Để tổ chức thực hiện tốt công tác đào tạo và phát triển nhân sự của
khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng.Tập đoàn khách sạn và công ty trực tiếp
chỉ đạo và tham mưu cho bộ phận tổ chức cán bộ - lao động.Bên cạnh đó
khách sạn còn xây dựng các quy chế về đào tạo như : tiêu chuẩn để được gửi đi
học, chế độ và quyền lợi của người được đi học,trách nhiẹm của người được đi
học …để làm căn cứ giải quyết thủ tục chế độ cho người đi học.
2.2.1.3. Hình thức đào tạo
Khách sạn đang cố gắng bắt kịp với nền kinh tế thi trường với mục tiêu
nền kinh tế chi thức đóng vai trò chủ đạo trong tiến trình phát triển kinh tế hội
nhập và phát triển kinh tế hiện nay. Khách sạn đã tiến hành tổ chức đào tạo đa

dạng như: đào tạo tập chung, đào tạo cơ bản ngắn hạn, đào tạo tại chỗ, nâng
cao nghiệp vụ cho các cán bộ,nhân viên bộ phận buồng …
2.2.1.4. Kinh phí đào tạo
2.2.1.5. Nội dung đào tạo
Các công tác đào tạo và huấn luyện trong những năm qua là động lực
lớn tácđộng vào quá trình hoạt động và phát triển của toàn khách sạn. Để phục
vụ cho việc thực hiện chức năng,nhiệm vụ của khách sạn nội dung đào tạo bao
gồm các chuyên môn sau:
- Với các cán bộ quản lý của bộ phận hàng năm khách sạn đã cử đi học các lớp
để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn như: cách quản lý nhân viên làm việc, tâm
lý nhân viên, tâm lý khách hàng….Ngoài ra các cán bộ quản lý còn phải học
thêm các lớp lý luận chính trị trung cao cấp, tin học ứng dụng và ngoại ngữ.
- Với đội ngũ nhân viên buồng khách sạn cử đi học ở các trường dạy nghề,
học chuyên sâu về nghiệp vụ du lịch, nghiệp vụ buồng…khách sạn còn thường
xuyên mở các lớp dạy ngoại ngữ, tin học cho nhân viên.
20
2.2.1.6 Kết quả công tác đào tạo nhân lực của khách sạn trong những năm
gần đây.
Trong những năm gần đây khách sạn đã chú trọng đào tạo cho cán
bộ,nhân viên buồng theo hướng đào tạo lại, đào tạo mới trong khách sạn nên
tình hình nhân viên trongkhách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng tăng
lên rõ rệt đáp ứng được mục tiêu mà khách sạn đề ra.
2.2.2. Kế hoạch đào tạo nhân viên buòng trong khách sạn.
Để hoàn thiện bộ máy nhân sự của bộ phận buồng trong khách sạn, cán
bộ, lãnh đạo khách sạn đã có những kế hoạch cụ thể như: Đào tạo lại và đào
tạo nâng cao cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn đặc biệt là bộ phận
buồng, mặt khách tuyển thêm cán bộ quản lý và nhân viên có chuyên môn
nghiệp vụ để có thể đáp úng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng đựơc mục
tiêu của khách sạn.Nội dung của chương trình đào tạo thường nhằm mục tiêu
cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để các nhân viên làm tốt công

việc hiện tại và đồng thời để chuẩn bị cho họ làm tốt công việc của họ trong
tương lai khi họ được thăng chức.
Vấn đề nâng cao kiến thức và trình độ cho nhân viên là vô cùng cần thiết và
ngày càng có tầm quan trọng đặc biệt.
2.2.3. Ưu điểm và hạn chế của công tác đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho
nhân viên
2.2.3.1. Ưu điểm: Hầu hết các học viên đều cho rằng họ có thể ứng dụng được
những kiến thức, kỹ năng được đào tạo vào thực tế công việc. Vì thế góp phần
tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh lên.
Nhìn chung công tác đào tạo, phát triển nghiệp vụ cho nhân viên có
nhiều mặt rất tốt. Về cơ bản đã đáp ứng kịp thời yêu cầu mà công việc đặt
ra.Chi phí cho đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên trong mấy năm
gần đây tăng lên đáng kể, nó tạo động lực cho nhân viên tham gia đào tạo.Các
chương trình đào tạo ngắn hạn với thời gian đào tạo ngắn, khá linh hoạt tạo
21
điều kiện cho nhân viên vừa học vừa đảm bảo sự thực hiện công việc của
mình.
2.2.3 .1. Hạn chế:
- Nội dung và hình thức các chương trình đào tạo chưa phong phú và đa dạng.
Chưa xác định được chiến lược đào tạo, phát triển: công tác đào tạo, phát triển
chỉ được lập kế hoạch cho từng năm nhằm đáp ứng yêu cầu công việc trước
mắt mà chưa có định hướng chiến lược lâu dài để có thể đáp ứng sự thay đổi
trong tương lai.Việc xác định nhu cầu đào tạo còn nhiều bất cập: chủ yếu dựa
vào thực tế phát sinh và năng lực của nhân viên so với yêu cầu công việc.
- Công tác tuyển sinh chưa sát với thực tế mà khách sạn đặt ra do vậy ảnh
hưởng đến xây dựng kế hoạch một cách khoa học dẫn đến tình trạng thiếu
những cơ sở cần thiết cho việc học tập.
- Chưa xây dựng được chiến lược đào tạo và phát triển cho nhân viên, còn
thiếu quy chề quy định quản lý về đào tạo và phát triển cho các văn bản dưới
luật, còn thiếu và nếu có thì cũng chưa đầy đủ nội dung để điều chỉnh kịp thời

những phát sinh.
- Với sự thay đổi của công nghệ hiện nay thì các cán bộ chủ chốt,các nhân viên
có biểu hiện ngại học, tâm lý không muốn thay đổi và từ đó nảy sinh một lực
đối kháng - lực của những người sợ thay đổi.
2.2.4. Nguyên nhân của sự tồn tại
- Khách sạn chưa xây dựng được kế hoạch đào tạo dài hạn vì thế công tác đào
tạo nhân sự không có cơ sở để phát triển lâu dài.
- Những người làm công tác đào tạo chưa xây dựng được các tiêu chuẩn áp
dụng cho các đối tượng được cử đi học, không đưa ra những đối tượng thể hiện
được tính ưu tiên (hoặc không ưu tiên) giữa các chương trình đào tạo.
- Việc quản lý chương trình đào tạo và phát triển nhân lực trong toàn khách sạn
còn bất cập, lỏng lẻo.
- Chưa có sự ràng buộc thật sự giữa quyền lợi và trách nhiệm của cán bộ được
cử đi đào tạo với khách sạn.
22
2.3. Một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực của bộ phận buồng trong khách sạn Nikko Hà Nội
2.3.1. Xác định rõ mục tiêu và phưong hướng công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực của bộ phận buồng.
Xu thế quốc té hoá toàn cầu và sự bùng nổ của công nghệ đang diễn ra
trên toàn thế giới,nghành dịch vụ cũng phát triển rất nhanh cùng với đó là sự
cạnh tranh về chất lượng ngày càng tăng đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn
phải có những kế hoạch, chiến lựơc và mục tiêu đào tạo,phát triển nguồn nhân
lực toàn diện cả về chính trị,phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và năng
lực thực hiện công việc.
2.3.1.1. Đối với các trưởng bộ phận buồng
Việc đào tạo bồi dưỡng các cán bộ quản lý trong những năm qua và trong
những năm tiếp theo là để đảm bảo cán bộ có đủ tiêu chuẩn theo cương vị công
tác và hơn thế nữa để trở thành các trưởng bộ phận cấp cao.
Mục tiêu

- Việc đào tạo các trưởng bộ phận buồng trong những năm vừa qua và trong
những năm tiếp theo có đủ trình độ,năng lực theo cương vị công tác và hơn
nữa là đào tạo họ thành những chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn cả về số
lượng và chất lượng để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có thể đáp ứng nhu cầu tình hình mới,các trưởng
bộ phận phải có trình độ đại học trở lên,có trình độ về bản lĩnh và chính trị,có
phẩm chất và co năng lực lãnh đạo,có khả năng khai thác và sử dụng có hiệu
quả mọi nguồn lực,tăng khả năng cạnh tranh của khách sận trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng đoà tạo,bồi dưỡng cán bộ về chủ nghĩa Mác-lenin. Tư
tưởng Hồ Chí Minh về quan điểm, đường lối của đảng và pháp luật nhà nước
theo cơ chế mới, nâng cao trình độ quản lý lên ngang tầm các nước trên thế
giới.
- Chiến lược của khách sạn từ năm 2000 -2010 là đào tạo và nâng cao được
100% cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, giải quyết
23
c mi vic ny sinh trong quỏ trỡnh lm vic v thc hin cụng vic giỏm
sỏt nhõn viờn lm vic. õy l c s ta xỏc nh rừ nhu cu v ngun nhõn
lc cn o to.
- Trc nhng mc tiờu trờn,yờu cu t ra vi cỏc cụng tỏc o to v phỏt
trin i ng nhõn viờn l xõy dng i ng nhõn viờn cú phm cht chớnh
tr, nng lc chuyờn mụn v trỡnh ngoi ng, phỏt trin nhõn ti ỏp ng
nhu cu v sn xut kinh doanh,nõng cao cht lng sn phm dch v.
Phng hng
- M cỏc lp hun luyn, o to, gi i hc,thc tp cỏc khỏch sn ln cú
uy tớn trong v ngoi nc.
- Cn cú quan nim tin b, tr hoỏ i ng lónh o v qun lý kt hp cỏc
tui, m bo tớnh liờn tc, k tha v phỏt trin cú chớnh sỏch c th
khuyn khớch ngi cú nng lc phỏt huy ti nng.
2.3.1.2. i vi i ng nhõn viờn
ỏp ng c s phỏt trin ca nghnh dch v v phc v khỏch

hng tt nht nhõn viờn bung ca khỏch sn c o to cỏc k nng:
- Đào tạo cơ bản và đào tạo ứng dụng đội ngũ nhân viên sử dụng thành thạo
máy vi tính(nhan vien l m v n phũng) , thành thạo ngoại ngữ và nghiệp vụ
chuyên môn, nghiệp vụ du lịch.
- Phát triển đội ngũ nhân viên đủ về số lợng vững về chuyên môn, có tay nghề
cao, có khả nhăng nắm bắt công nghệ mới, làm chủ công việc đợc giao.
2. 3. 2 . Ni dung v o to
Trong điều kiện hiện nay quá trình đổi mới nền kinh tế diễn ra rất mau
chóng và trên nhiều mặt. Vì vậy khách sạn cần phải định hớng việc đào tạo cán
bộ công nhan viên có trình độ cao và nhập vào hệ thống sản xuất là tính chất
liên tục của quá trình làm giàu thêm vốn kiến thức và nâng cao trình độ chuyên
môn. Việc đào tạo và đào tạo lại là việc làm hết sức cần thiết, đội ngũ cán bộ
công nhân viên có trình độ chuyên môn cao thờng xuyên đợc bồi dỡng kiến
24
thức, có tinh thần trách nhiêm, quan tâm đến kết quả sản xuất, đợc bảo đảm
việc làm ổn định.
Bng Ni dung cỏc khoỏ o to ngn hn trong nm 2008
STT Ni dung o to
Thi gian
o to
(ngy)
S lt o
to (lt)
S lt o to
(ngi)
1 Nõng cao trỡnh ngoi ng 150 5 18
2
Nõng cao trỡnh chuyờn
mụn nghip v
20 2 15

3
o to viờn nghip v t
gi bung khỏch sn
8 1 5
4 o to nghip v bung 9 2 10
5 Tỡm hiu tõm lý khỏch 10 3 10
6 Khoỏ tip tõn khỏch sn 75 2 9
7
o to nghip v an ton
lao ng
2 1 16
8
Nõng cao kh nng x lý cỏc
tỡnh hung
5 1 14

(Ngun: Ban giỏm c khỏch sn Nikko H Ni)
2.4. a dng húa hỡnh thc o to v phỏt trin ngn nhõn lc.
B phn bung l b phn ũi hi cao v trỡnh chuyờn mụn, nghip
v. Cụng vic lm v sinh bung bao gm rt nhiu vic nh nh: kim tra
ung, rỏc, lau ca, lau t, kớnh, thay v gi, ga ging, tri ging, dn
phũng v sinh, quột nh, lau nhChớnh vỡ vy vic tuõn th ỳng quy trỡnh
dn phũng cú ý ngha rt ln. Cỏc giỏo viờn ch bo, kốm cp hc viờn chỳ ý
khụng b sút cụng on no, c bit l m bo yờu cu v thi gian v cht
lng v sinh.
25