Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong mơi trường kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp xuất hiện ngày càng
nhiều với các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú. Với rất nhiều sản
phẩm, dịch vụ khác nhau cùng thỏa mãn nhu cầu, bên cạnh yếu tố giá thì yếu tố chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ ln là tiêu chí hàng đầu cho sự lựa chọn tiêu dùng của
khách hàng. Để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh thì việc
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn là phương hướng kinh doanh mà các
doanh nghiệp đang theo đuổi. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo và khơng
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình để thỏa mãn tập
khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến một cách tốt nhất vì khách hàng chính
là yếu tố quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt
trong kinh doanh NH, khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất cần
thiết vì chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến cảm
nhận và sự thỏa mãn của khách hàng, là yếu tố quyết định để khách hàng tiêu dùng
dịch vụ tại doanh nghiệp.
Ngày nay, khi mức sống của người dân ngày càng cao thì nhu cầu của họ đối với
việc tổ chức tiệc cưới tại NH, khách sạn ngày càng tăng do tính tiện nghi, sang trọng
của dịch vụ tiệc cưới, đặc biệt tại Hà Nội thì khơng gian để các gia đình tổ chức tại nhà
là rất hạn chế. Chính điều này mang lại những cơ hội kinh doanh lớn và dịch vụ tiệc
cưới đã và đang trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn
cho nhiều NH, khách sạn tại Hà Nội. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội kinh doanh thì
sự phát triển không ngừng về dịch vụ tiệc cưới cũng tạo ra sức ép cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp kinh doanh NH, khách sạn. Vì vậy, địi hỏi các NH, khách sạn cần thiết
phải có những nghiên cứu và biện pháp thực hiện để không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại NH Hoa Sen 1 của Công ty Cổ phần Du lịch Kim
Liên, Hà Nội (CTCPDLKL, HN) em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới là sản phẩm quan
trọng nhất tại NH. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới

tại NH vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ
khiến dịch vụ tiệc cưới tại đây chưa phát triển một cách xứng tầm. Vì vậy, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1 là rất cần thiết, góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh và nâng cao vị thế, tên tuổi của NH.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp về
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, em đã lựa chọn đề tài cho


2

khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
NH Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung khi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN
- Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ
tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
+ Nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa
Sen 1, CTCPDLKL, HN. Tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến
những thực trạng đó tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN. Qua đó, bài khóa luận muốn hướng tới việc áp
dụng được các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn nhằm nâng cao khả năng thu hút khách
và tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, từ đó
nâng cao hiệu quả kinh doanh của NH.
 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài khóa luận này cần tập trung nghiên cứu và làm sáng tỏ
những vấn đề sau:

- Tiệc cưới là gì? Dịch vụ tiệc cưới là gì?
- Chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới là gì?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN ?
Những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó tại NH ?
- Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1,
CTCPDLKL, HN là gì?
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ tiệc cưới cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến tới dịch vụ tiệc cưới.
- Về không gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại
NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN
- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại NH
Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN trong thời gian từ 14/01/2013 đến ngày 22/02/2013. Các
số liệu minh họa trong bài Khóa luận được lấy trong hai năm 2011, 2012 và trong thời
gian thực tập tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN.


3

4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Nhận thức được việc nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN là hết sức cần thiết và có ý nghĩa thiết
thực đối với NH Hoa Sen 1 cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại NH.
Tuy nhiên, qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy các luận văn, khóa luận của các
khóa trước cũng như các sách, báo, tạp trí khác chưa đề cập đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN. Cụ thể như:
- Những cơng trình cùng tên của các NH, Khách sạn khác:
+ Sinh viên Tống Thị Thanh Huyền (2008): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc cưới tại Khách sạn Thương Mại.

+ Sinh viên Nguyễn Thị Hường (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn Cơng Đồn Việt Nam.
+ Sinh viên Nguyễn Tiến Dũng (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại NH của Công ty Cổ phần ăn uống khách sạn Hà Tây.
- Những cơng trình khác tên nhưng cùng NH.
+ Sinh viên Nguyễn Thu Hương (2007):Giải pháp đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm tại NH Hoa Sen 1, Khách sạn Kim liên.
+ Sinh viên Phạm Thị Thùy Dung (2007): Giải pháp nâng cao chất lượng các
món ăn chế biến từ thịt gia súc tại NH Hoa Sen 1, Khách sạn Kim Liên.
+ Sinh viên Nguyễn Thị Hồng (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc tại NH Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
Như vậy, chưa có đề tài nào nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN trong hai năm gần đây.
Qua việc nhiên cứu đề tài này, em muốn hướng tới mục đích lớn nhất là áp dụng được
kết quả nghiên cứu vào thực tiễn nhằm đưa chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa
Sen 1 lên mức cao hơn nữa.
5. Kết cấu Khóa luận
Bài khóa luận ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các tài liệu tham
khảo, phụ lục… Phần nội dung chính của đề tài Khóa luận được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, Công ty
Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội


VI

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm tiệc, tiệc cưới, dịch vụ tiệc cưới
 Khái niệm tiệc
Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện
những mục đích khác nhau như tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hay vì một mục đích nào
đó (theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2005).
Tiệc được phân ra nhiều loại tiệc khác nhau:
- Phân loại theo tính chất tiệc bao gồm: tiệc ngồi và tiệc đứng (Standing buffet,
sitting buffet, handing buffet, Coffee break).
- Phân loại theo thiết kế tiệc bao gồm: đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc…
- Phân loại theo món ăn tiệc bao gồm: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà…
- Phân loại theo mục đích bữa tiệc gồm: tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc liên
hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…)
- Phân loại theo địa điểm tổ chức tiệc bao gồm: tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời.
 Khái niệm tiệc cưới
Tiệc cưới là loại tiệc nhằm mục đích liên hoan nhân dịp hôn lễ để công bố sự kết
hợp giữa ‘cô dâu” và “chú rể” trở thành một đôi và làm thành viên của hai bên gia tộc
dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người.
Như vậy, có thể hiểu: Tiệc cưới là bữa ăn long trọng và thịnh soạn với nhiều người
tham gia nhằm thực hiện mục đích liên hoan, chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và
hai bên gia đình, ngồi ra cịn có thể có một số mục đích khác như: tăng cường sự
hiểu biết, mở rộng các mối quan hệ…
 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng ( theo ISO 9004 – 2: 1991E).
Như vậy, có thể định nghĩa: Dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
nhà cung cấp tiệc cưới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiêu dùng tiệc cưới.

b. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.


VI

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm
trong các mức chất lượng như:
- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ kém,
không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi của khách hàng. Ở mức chất lượng
này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này có nghĩa là
mọi mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức độ phù hợp của các hoạt động
cung ứng dịch vụ tiệc cưới của nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước
của khách hàng. Là tổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: nhân viên phục vụ;
hệ thống cơ sở vật chất; sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch
vụ…
c. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được
tiến hành trong tồn tổ chức nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa hiệu
quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh
nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới là những hoạt động được tiến

hành trong toàn NH, khách sạn nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng cao hiệu quả
và hiệu suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả NH, khách sạn và
khách hàng của NH, khách sạn đó khi tham gia tiệc cưới.
1.1.2 Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới
a. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tiệc cưới cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới có đầy
đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung như: tính vơ hình một cách tương đối, tính
đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được... Ngồi
ra dịch vụ tiệc cưới cịn có một số đặc điểm riêng nổi bật như:
- Rất phức tạp
Tính phức tạp của dịch vụ tiệc cưới được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự
(thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác nhau, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm
sinh lý khác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán ăn


VI

uống, khẩu vị cũng khác nhau…); món ăn, đồ uống và các dụng cụ dùng tiệc cũng đa
dạng cả về số lượng, chất lượng và chủng loại.
- Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch)
Tiệc cưới được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do
việc thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: thời gian, địa
điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ,
hình thức trang trí và một số u cầu khác.
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao
Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp ứng
được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách
chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó.
Thơng thường tiệc cưới diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều
cơng việc nên địi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng

được nhu cầu của khách.
- Tính nghệ thuật, “bề nổi”, mang tính nghi thức cao.
Tiệc cưới mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các loại
tiệc khác. Một số hình thức trang trí trong tiệc cưới như: phơng chữ trên sân khấu có
gắn tên cơ dâu và chú rể, chữ hạnh phúc hay chữ song hỷ, các biểu tượng như đôi
chim bồ câu, đôi nam nữ, tháp champagne, bánh cưới, rượu vang nổ, đá khói…
Tiệc cưới được tổ chức thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống vơi nhiều nghi
thức, nghi lễ trong bữa tiệc nên việc tổ chức tiệc cưới cũng không đơn giản. Thể hiện ở
cách thức tổ chức và phục vụ, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng
xử, sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt
đồ cho khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng
cảm nhận và đánh giá.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo cho
dịch vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định.
b. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cưới được cấu thành từ bốn yếu tố:
 Đội ngũ nhân viên
Nhân viên là yếu tố không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm
dịch vụ, khi sản phẩm mang tính vơ hình tương đối nên vai trị của nhân viên càng trở
nên quan trọng hơn.
Đối với dịch vụ tiệc cưới, nhân viên tham gia trong suốt quá trình tạo và cung
cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng, thông qua sự tương tác với khách hàng, cơ sở
vật chất tại doanh nghiệp. Nhân viên thực hiện các công việc như: chuẩn bị bàn tiệc,


VI

trang trí phịng tiệc và sân khấu, thiết kế hội trường và các công việc khác trước khi
khách đến. Khi buổi tiệc chính thức được diễn ra, nhân viên đón khách và tiếp khách
trước khi khách ăn uống như mời khách ngồi, rót trà, nước, rượu cho khách…; phục

vụ khách trong quá trình ăn uống như: bê đồ ăn cho khách, thay thế và bổ sung các
dụng cụ ăn uống cần thiết cho khách trong quá trình ăn, thu dọn đồ bẩn cho khách…
Sau khi bữa tiệc kết thúc thì nhân viên thực hiện các công việc như: tiễn khách, thanh
tốn cho chủ tiệc, dọn dẹp bàn ăn và phịng tiệc… Như vậy, nếu khơng có đội ngũ
nhân viên thì dịch vụ tiệc cưới không thể được tạo ra và cung cấp cho khách hàng.
 Cơ sở vật chất
Bên cạnh đội ngũ nhân viên phục vụ thì cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng góp
phần tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng. Để có thể cung cấp và tổ chức
tiệc cưới cho khách hàng tại doanh nghiệp cần thiết phải có một hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái và tiện nghi cho cả
nhân viên và khách hàng. Cần thiết phải có địa điểm là các hội trường tổ chức tiệc; các
trang thiết bị, kỹ thuật phục vụ cho lễ cưới như: bàn tiệc, ghế, sân khấu, hệ thống âm
thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uống… các khu bếp và dụng cụ chế biến, bảo quản
món ăn, đồ uống…
 Khách hàng
Vì q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên chỉ khi khách hàng có
nhu cầu và tham gia vào tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới thì khi đó dịch vụ mới được thực
hiện. Khi tham gia vào dịch vụ tiệc cưới, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng
dịch vụ mà còn là người đồng sản xuất, cùng tương tác với nhân viên phục vụ và cơ sở
vật chất tại doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ: khách hàng đến và tham gia
vào các lễ nghi tổ chức của tiệc cưới, tương tác với các hoạt động phục vụ của nhân
viên để tham gia ăn uống và dự tiệc tại NH, khách sạn, cùng chứng kiến và chúc phúc
cho sự thành hôn của cô dâu và chú rể… Khách hàng tham gia để tạo nên dịch vụ tiệc
cưới, đây chính là yếu tố duy nhất cho thấy sự khác biệt giữa quá trình tạo và cung cấp
sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hóa vật chất thông thường khác.
 Sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ tiệc cưới. Trong dịch
vụ tiệc cưới không thể thếu các sản phẩm dịch vụ như:
- Sản phẩm ăn uống: là yếu tố khơng thể thiếu trong q trình tổ chức và cung
cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách vì tiệc cưới là tiệc liên hoan và khơng thể thiếu các sản

phẩm ăn uống.
- Dịch vụ kèm theo: dịch vụ người dẫn hương trình, âm nhạc, tháp ly, cống bong,
bánh cưới, đá khói, pháo bơng, pháo giấy…


VI

Bốn yếu tố trên tương tác qua lại vơi nhau tạo nên một hệ thống tạo và cung cấp
dịch vụ, thơng qua đó dịch vụ tiệc cưới được hình thành và đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng.
1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới
Dưới đây là sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới NH, khách sạn thường tổ
chức thực hiện:
Các bộ phận
tác nghiệp

Bộ phận
marketing
và bán
hàng
Nhận
đặt
tiệc

Lập
bảng
phân
công
chi
tiết

Chuẩn
bị
trước
giờ ăn

Chà
đón
khách

Phục vụ
khách
ăn uống

Thanh
tốn và
xin ý
kiến
khách

Tiễn
khách

Thu
dọn

Q trình tiếp theo

Sơ đồ1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới
Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại các NH, khách sạn thường bao gồm 8 bước:

Bước 1: Nhận đặt tiệc
Ở bước này, Khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như: thời
gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày tiệc,
hình thức phục vụ và trang phục của nhân viên, chương trình và dịch vụ bổ sung trong
bữa tiệc và những yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh tốn và đảm bảo, thời gian khẳng
định hợp đồng…
Bước 2: Lập bảng phân công
Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc để các
bộ phận chủ động phục vụ như: bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến món
ăn; bộ phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; bộ phận bàn chuẩn bị dụng cụ và phục vụ
khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn ăn, áo
ghế; nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng lau dọn tồn bộ khu vực ăn tiệc; bộ phận kỹ
thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh, bộ phận nhân sự điều chuyển hoặc thuê lao
động để bố trí đủ nhân viên…
Bước3: Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiến hành
các công việc:


VI

- Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù
hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ.
- Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh
sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê
xếp bàn ghế theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm
hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
- Tiến hành phân công người phụ trách các bàn tiệc hoặc từng món ăn. Những
nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào

nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra tồn bộ về tiện nghi phịng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng
tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng
phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chun
mơn hóa cao.
Bước 4: Chào đón khách
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa
phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề để hỗ trợ việc đón khách của chủ tiệc khi
cần thiết. Việc đón khách chủ yếu do chủ tiệc thực hiện, nhưng khi khách tới nhân
viên cũng cần chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.
Nhân viên cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi
đúng cách để làm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.
Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ
khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:
- Phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực
đơn. Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn.
- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn
vào bàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo
thuận tiện cho khách lấy thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của
bàn tiệc.
- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách. Khi dụng
cụ ăn uống nào bị bẩn hoặc món ăn nào đã dùng hết cần chủ động dọn dẹp để bàn tiệc
luôn ở trạng thái sạch sẽ, rộng rãi và thuận tiện cho q trình sử dụng của khách.
Bước 6: Thanh tốn và xin ý kiến khách
Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc
tiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóa đơn


VI

thanh tốn. Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ tín dụng. Trong khi thanh tốn,
nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ
phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.
Bước 7: Tiễn khách
Khi khách đứng lên ra về, cô dâu cùng chú rể và gia đình hai bên thực hiện việc
tiễn khách để bày tỏ lòng cảm ơn khách đã đến và chung vui cùng gia đình. Nhân viên
hỗ trợ chủ tiệc tiễn khách cần thể hiện được tình cảm chân thành với khách hàng và rất
mong sẽ lại được phục vụ quý khách hàng đến với NH, khách sạn. Vì ấn tượng cuối
cùng sẽ là ấn tượng được giữ lại lâu nhất trong lịng khách hàng.
Bước 8: Thu dọn
Cơng việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn
theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận; dọn
vệ sinh phịng tiệc, kiểm sốt số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu.
1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Theo Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu
này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng bao gồm:
- Sự tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác. Khách
hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống mà còn
bao gồm nhiều mục đích khác như: mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…
- Tinh thần trách nhiệm: Đặc điểm của tiệc cưới là diễn ra với cường độ nhanh,
do đó nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót
mắc phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: Khi khách tham gia sự tiệc cưới và có nhu cầu riêng biệt nào đó
mong muốn được thỏa mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt
đó và giúp khách hàng thảo mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các
nhân viên phải có thái độ hịa nhã, tơn trọng những nhu cầu của khách và giữ bí mật
nếu khách hàng mong muốn như vậy.
- Sự đồng cảm: Trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại NH, khách sạn cần

thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Cần tạo cho mỗi khách
hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt.
- Tính hữu hình: Một NH, khách sạn tổ chức tiệc cưới có cơ sở vật chất kỹ thuật
đầy đủ và tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ
được đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ với những nơi có điều kiện vật chất kém hơn.
Trên đây là những chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, các
chỉ tiêu này cịn được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu như:


VI

- Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: được đánh giá trên nhiều khía cạnh thể
hiện ở trình độ chun mơn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp … Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: kỹ năng
phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một đội ngũ nhân
viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu
quả cao và làm hài lòng khách hàng.
+ Kỹ năng phục vụ: được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của người
nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trong
việc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc.
+Thái độ phục vụ: được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt
tình chu đáo của người nhân viên.
+ Tốc độ phục vụ: đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay không
- Hệ thống cơ sơ vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc cưới: Được đánh giá thông qua
sự đồng bộ và đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cưới.
Khơng những thể hiện được tính chất sang trọng mà còn tạo sự thuận tiện khi sử dụng
cho khách hàng và nhân viên.
- Chất lượng món ăn đồ uống: đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ
an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu
sắc, cách trang trí... đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo. Một tiệc

cưới được gọi là thành công khi mà món ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng
và mang tính nghệ thuật cao, phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng.
- Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:
+ Vệ sinh phịng tiệc: phịng tiệc phải ln đảm bảo sạch sẽ thơng thống và lịch
sự. Các trang thiết bị như hệ thống được tu bổ, bảo dưỡng. Nếu làm tốt điều này sẽ
đem lại cảm giác tin cậy cho khách hàng khi đến với NH, khách sạn.
+ Vệ sinh dụng cụ ăn uống: các dụng cụ ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảm
bảo vệ sinh trước khi đưa ra phục vụ.
+Vệ sinh thực phẩm: khách sạn cần đảm bảo tiêu chuẩn về "vệ sinh an toàn thực
phẩm". Các loại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng qui cách,
đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật.
+ Vệ sinh cá nhân: mỗi nhân viên trước khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo trang
phục gọn gàng, sạch sẽ, để có chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Trang trí phịng tiệc và bàn tiệc: phải bố trí, sắp xếp thuận tiện cho cả nhân viên
phục vụ và khách dự tiệc, phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, sang trọng, lịch sự và
mang tính thẩm mỹ cao.


VI

- Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua sự đa dạng và chất lượng
của dịch vụ. Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương trình,
tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần… Các dịch vụ kèm
theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.
- Khâu đặt tiệc và thanh tốn: q trình đặt tiệc và thanh tốn dịch vụ tiệc cưới
có diễn ra một cách thuận tiện, chính xác và nhanh chóng hay khơng?
- Cảm nhận chung: cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tiệc cưới khi tham gia dự tiệc tại khách sạn.
1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Khi tiệc cưới trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc cưới càng trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà NH, khách sạn
cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi
doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những
mức chất lượng phù hợp để cung ứng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới thì cần nâng cao chất lượng của từng
yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc cưới. Vì vậy, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới bao gồm:
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới: khách
hàng cảm nhận được sự đáp ứng trông đợi một cách cao nhất, cảm nhận được sự hài
lịng trong q trình tương tác với các yếu tố khác của doanh nghiệp để tạo ra và tiêu
dùng dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp cung cấp.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: bằng cách nâng cao tay nghề, kỹ năng
phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ… của đội ngũ nhân viên.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
thông qua việc nâng cao cảm quan về hương vị, màu sắc, yếu tố vệ sinh sản phẩm ăn
uống, sự độc đáo và ngon miệng…; nâng cao chất lượng các dịch vụ kèm theo.
- Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất: bổ sung, thay thế, đồng bộ và hiện
đại hóa hệ thống trang thiết bị.
Khi doanh nghiệp thực hiện các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc cưới, điều này đồng nghĩa với việc doanh
nghiệp cần nâng cao chất lượng của các tiêu chí cụ thể hóa mức chất lượng của dịch
vụ tiệc cưới. Doanh nghiệp cần tiến hành thực hiện:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
- Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc cưới
- Nâng cao chất lượng món ăn đồ uống
- Nâng cao chất lượng vệ sinh


VI

- Nâng cao chất lượng trang trí phịng tiệc và bàn tiệc
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ kèm theo
- Nâng cao chất lượng công tác đặt tiệc và thanh toán cho khách hàng
- Nâng cao sự cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Từ việc nâng cao chất lượng của từng tiêu chí đánh giá chất lượng của khách
hàng về dịch vụ tiệc cưới. Doanh nghiệp có thể nâng cao được sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình của doanh nghiệp mình đồi
với khách hàng, cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn.
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
 Đối với khách hàng
- Mỗi khách hàng khi bỏ tiền sử dụng các dịch vụ đều trông đợi được thỏa mãn
một nhu cầu nào đó. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp khách hàng được
sử dụng một dịch vụ tiệc cưới chất lượng và hồn hảo hơn từ đó làm thỏa mãn nhu cầu
và sự trông đợi của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới góp phần thỏa mãn các nhu cầu bậc cao
của khách hàng như nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hồn thiện vì
khi khách hàng tham gia dịch vụ tiệc cưới với mức chất lượng cao hơn cho thấy khách
hàng đang được quan tâm và chú trọng nhiều hơn, thể hiện được uy tín và vị thế của
bản thân khách hàng hơn.
 Đối với doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp doanh nghiệp cung cấp được những
dịch vụ tiệc cưới có chất lượng tốt, thỏa mãn được nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai góp
phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả kinh doanh của NH, khách sạn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp NH. khách sạn đủ khả năng tổ chức
thành cơng những tiệc cưới lớn góp phần nâng cao tên tuổi, thương hiệu trong tâm trí
khách hàng và giúp khách sạn nắm bắt kịp xu thế của dịch vụ tiệc cưới.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp NH, khách sạn có thể tạo sự khác
biệt về giá và chất lượng trong dịch vụ tiệc cưới của mình, qua đó góp phần nâng cao
sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường đối với các đối thủ cạnh tranh khác.

 Đối với xã hội
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu
cầu tổ chức tiệc cưới tại các NH cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia
tăng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tạo ra những dịch vụ tiệc cưới tốt và hồn
hảo góp phần nhằm đáp ứng nhu cầu của phát triển của xã hội.


VI

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các
yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài.
1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp
 Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc cưới đều coi chất lượng là công
cụ cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn dịch vụ tiệc
cưới mà doanh nghiệp mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự thảo mãn của khách
hàng một cách tốt nhất, chỉ có vậy mới giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực
cạnh tranh và kinh doanh có hiệu quả hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn. Chính áp lực
cạnh tranh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của
doanh nghiệp mình nói riêng và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói chung cũng được cải
thiện hơn.
 Các đối tác cung ứng
Để tổ chức thành công một buổi tiệc cưới thì NH, khách sạn cần sử dụng nhiều
vật tư, hàng hóa, nguyên liệu từ nhiều nhà cung ứng khác nhau như: nguyên liệu chế
biến món ăn, các sản phẩm chuyển bán (rượu, nước ngọt…), các trang thiết bị và dịch
vụ đi kèm theo yêu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp khơng tự tạo ra… Vì q
trình tạo và cung ứng dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp còn phụ thuộc vào các đối
tác cung ứng nên chất lượng của dịch vụ tiệc cưới cũng chịu ảnh hưởng bởi các đối tác
cung ứng của doanh nghiệp. Nếu các nhà cung cấp cung ứng đúng và đủ về thời gian,

số lượng, chất lượng thì chất lượng dịch vụ tiệc cưới sẽ được đảm bảo hơn. Ngược lại,
nếu việc cung ứng của nhà cung cấp không đúng các yêu cầu thì sẽ làm giảm chất
lượng dịch vụ tiệc cưới.
 Yếu tố Khoa học - Công nghệ
Việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc cưới áp dụng được sự tiến bộ của khoa
học – kỹ thuật vào sản phẩm dịch vụ góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Dịch vụ tiệc cưới sử dụng các trang thiết bị - kỹ thuật lạc hậu, thiếu đổi mới và sự
hiện đại sẽ khơng làm hài lịng khách hàng và không đạt hiệu quả bằng việc sử dụng
các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến. Khi sử dụng các trang thiết bị tiên tiến, hiện đại sẽ
mang lại hiệu quả như: việc chế biến các món ăn phục vụ tiệc cưới sẽ đảm bảo chất
lượng và tốc độ phục vụ hơn; quá trình thao tác và sử dụng của nhân viên cũng như
khách hàng với các trang thiết bị, dụng cụ thuận lợi và tiện nghi hơn; chất lượng các
dịch vụ đi kèm như: trình chiếu video, ảnh cưới, hệ thống âm thanh, đèn trang trí…
được nâng cao hơn…


VI

 Khách hàng
Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới nên khách hàng đóng vai trị
rất quan trọng nhưng cũng tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Tiệc cưới
có đặc điểm với số lượng khách tham gia nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới
tính, tính cách khác nhau nên sự cảm nhận của mỗi khách hàng đến chất lượng dịch vụ
tiệc cưới là khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong những căn
cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên và cách
trang trí phịng, bàn tiệc cho phù hợp.
1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
 Đội ngũ nhân viên
Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực
hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các

bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm chễ khi phục vụ
khách và chất lượng dịch vụ thấp.
Số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tiệc cưới mà cịn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân
viên. Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến q trình phụ vụ. Nếu nhân viên khơng có tay nghề, thiếu kinh
nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, khơng đảm bảo về
mặt thời gian và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng
xấu cho khách.
 Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện nghi phục vụ và chất lượng
món ăn đồ uống vì nó liên quan đến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới như: hệ
thống đèn điện, dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác (khay bê
đồ, xe đẩy…); liên quan đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn
uống… Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo điều kiện thuận lợi
cho nhân viên trong quá trình làm việc, giúp tăng tốc độ làm việc của nhân viên, đảm
bảo quá trình được thực hiện thuận lợi và cũng giúp quá trình sử dụng của khách hàng
diễn ra thuận tiện hơn.
 Tổ chức quản lý lao động
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trị rất quan trọng.
Việc phân cơng cơng việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ
chun mơn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra
chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí khơng đủ nhân viên và sắp xếp,


VI

phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý chán
nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách.
Trong quá trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối

hợp chặt chẽ thể hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ
phận tiệc phải giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách.
 Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng
Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những
sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng khơng biết được họ cần phải cung ứng dịch
vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạt tiêu chuẩn hay khơng, quy trình phục vụ
đã đúng hay chưa. Vì vậy việc quản lý chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng là rất quan
trọng, có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp.
 Khả năng tài chính
Để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cưới có mức chất lượng cao địi hỏi doanh
nghiệp cần có đủ khả năng về tài chính. Nguồn tài chính của doanh nghiệp ảnh hưởng
đến từng yếu tố tạo nên dịch vụ tiệc cưới và ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ
tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp. Nếu khả năng tài chính có hạn, khơng thể mở
rộng hội trường tổ chức tiệc cưới, khơng có khả năng mua các nguồn ngun liệu tươi
sống đạt mức chất lượng cao, khơng có khả năng thuê đủ số lượng và chất lượng nhân
viên đảm bảo, không đầu tư được các trang thiết bị dụng cụ hiện đại để phục vụ tiệc
cưới…thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp.
 Uy tín, vị thế của doanh nghiệp
Những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc cưới có uy tín trên thị trường tức là
doanh nghiệp đó đã được khách hàng sử dụng và tin vào chất lượng dịch vụ tiệc cưới
mà doanh nghiệp cung cấp. Với các doanh nghiệp có uy tín và vị thế càng lớn thì mức
chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp càng đảm bảo phải cao hơn so
với các doanh nghiệp khác.
 Văn hóa doanh nghiệp
Việc chất lượng dịch vụ tiệc cưới có đảm bảo hay khơng cịn tùy thuộc vào chính
sách kinh doanh và văn hóa của mỗi doanh nghiệp. Với định hướng đúng đắn về chất
lượng, lấy chỉ tiêu chất lượng dịch vụ làm hướng đi cho mọi hoạt động của doanh
nghiệp thì chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ được đảm bảo và nâng
cao hơn nữa.

VI

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI
NHÀ HÀNG HOA SEN 1, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN, HÀ NỘI
2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà hàng
Hoa Sen 1
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra sự thỏa mãn của
khách hàng bằng phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1,
CTCPDLKL, HN. Nội dung của phương pháp gồm các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đề tài đã thực hiện điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa
Sen 1, CTCPDLKL, HN. Điều tra đối với khách đặt tiệc và sử dụng dịch vụ tiệc cưới để
điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu thanh toán cũng như
của các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới khác.
Đối tượng khách chủ yếu của NH là khách Việt Nam. Vì vậy, căn cứ vào tình hình
khách trong thời gian vừa qua, đề tài thực hiện điều tra mức độ thỏa mãn của 300
khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại NH. Trong đó, phiếu điều tra được tiến hành
với cả khách hàng thực hiện đặt tiệc, thanh toán dịch vụ và khách hàng đến tham gia
tiệc cưới tại NH.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, bao gồm các câu hỏi dạng đóng và
mở. Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 8 chỉ tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ nhân
viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc cưới; chất lượng món ăn
đồ uống; vệ sinh; trang trí phòng tiệc và bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo; khâu
đặt tiệc và thanh toán; cảm nhận chung. Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu được
trình bày ở phụ lục 1.
Trong phiếu điều tra, với các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, các

chỉ tiêu được đánh giá trên thang điểm 5 ứng với các mức chất lượng như sau:
Rất tốt: 5 điểm
Kém: 2 điểm
Tốt: 4 điểm
Rất kém: 1 điểm
Trung bình: 3 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Các phiếu điều tra được tiến hành phát từ ngày1/04/2013 đến ngày 10/04/2013
dưới sự hỗ trợ của các nhân viên tại NH.
Với 300 phiếu dành cho khách đặt và sử dụng dịch vụ tiệc cưới. Phiếu được phát
trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc cưới vào thời điểm khách ăn tráng miệng hoặc


VI

uống trà, trong đó có 30 phiếu được phát cho khách đặt tiệc và thực hiện thanh toán
khi khách hàng kết thúc việc thanh toán với NH.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu về dưới sự giúp đỡ của nhân viên NH ngay sau khi khách
đã điền xong thông tin.
Tổng số hợp lệ phiếu thu về là 282 phiếu trong tổng 300 phiếu đã phát cho khách
hàng (chiếm 94%) trong đó có 28 phiếu hợp lệ đối với 30 phiếu phát cho khách thực
hiện đặt tiệc và thanh tốn dịch vụ tiệc cưới (chiếm 93,33%). Trong đó, phiếu hợp lệ là
phiếu có nội dung các câu trả lời phù hợp với yêu cầu đặt ra trong từng câu hỏi.
 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành thông qua 4 bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Sử dụng dữ liệu thứ cấp để phối hợp với các dữ liệu sơ cấp trong việc phân tích,
nhận định về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN
Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp cần thu thập

Hoạch định các loại dữ liệu thứ cấp cần sử dụng để có biện pháp thu thập hợp lý
như: tình hình kinh doanh dịch vụ tiệc cưới; bộ máy tổ chức, quản lý; nguồn nhân lực
và hệ thống cơ sở vật chất; kết quả hoạt động kinh doanh của NH…
Bước 3: Xác định nguồn thu các dữ liệu
Nguồn thu các dữ liệu trên bao gồm: lấy trực tiếp từ trong Công ty, lấy trên hệ
thống các website, trên các phương tiện truyền thông khác (báo, đài, TV,...)
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu: Thực hiện thu thập dữ liệu trên cơ sở xác định
đầy đủ về chủng loại và nguồn thu.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phân tích dữ liệu sơ cấp
Để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để tính
tốn. Trong đó việc tính điểm trung bình cho các chỉ tiêu chất lượng được áp dụng
theo công thức sau.
Gọi n là số khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là khách thứ i (i = 1,n),
Ta có:
- Nếu X j là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ
n

tiệc cưới thông qua chỉ tiêu thứ j thì :

Xj =

∑ Xij
i =1

n


VI

- Nếu X là giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới của những
khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc cưới thì:
m

X =

n

1

1

∑ ∑X

ij

n ×m

* Từ kết quả X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi của khách
hàng theo các mức sau:
Nếu 1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤ X <4: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4 ≤ X <5: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới vượt xa mức trông đợi của khách hàng
 Phân tích dữ liệu thứ cấp
Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý
dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn về kết quả điều tra khách
hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng dịch vụ tiệc cưới
tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN.

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim
Liên, Hà Nội
2.2.1 Khái quát về Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội
a. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du
lịch Kim Liên, Hà Nội
Với địa điểm rộng rãi khơng gian thống mát và nằm giữa trung tâm thành phố
rất thuận tiện cho việc di chuyển. Nằm trong hệ thống NH thuộc Khách sạn Kim Liên,
CTCPDLKL, HN. Nhà hàng Hoa Sen 1 được xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại
với trang thiết bị hiện đại, các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn. Nhà
hàng khi mới xây dựng gồm 2 tầng và đến nay đã được tu sửa nâng tầng lên 3 tầng, vì
vậy cùng một lúc có thể phục vụ được 1500 thực khách đến ăn uống và thưởng thức
các món ăn đặc sản Á, Âu... với tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới. Đến nay, trải
qua hơn 50 năm hình thành và phát triển cùng với sự ra đời của Khách sạn Kim Liên,
NH Hoa Sen 1 đã trở thành điểm đến quen thuộc của người dân thủ đơ nói riêng và du
khách khắp nơi nói chung.
Nhà hàng Hoa Sen 1 với các món ăn đặc sản Á, Âu được chế biến bởi các đầu
bếp nổi tiếng có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng lưu trú tại khách sạn, các
khách hàng với nhu cầu ăn uống tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc họp mặt…


VI

Ngồi ra, NH Hoa Sen 1 cịn hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: cho thuê
phòng họp, phòng hội thảo, hội nghị…Đến nay, hoạt động kinh doanh ăn uống tại NH
vẫn được quan tâmđầu tư và phát triển nhằm đem lại doanh thu cho khách sạn vì lĩnh
vực kinh doanh NH phục vụ khách hàng ăn uống ngày càng có điều kiện phát triển và
được nhiều khách hàng quan tâm và tiêu dùng hơn.
 Nguồn lực
NH Hoa Sen 1 là nơi tổ chức tiệc cưới lí tưởng với 3 hội trường lớn được trang

trí sang trọng, lịch sự với các trang thiết bị tiện nghi cần thiết như: hệ thống âm thanh
kỹ thuật, sân khấu rộng rãi, hệ thống đèn chiếu sáng đa dạng và phong phú về hình
dáng, kích thước, màu sắc…
NH Hoa Sen 1 gồm 3 tầng.
- Tầng 1 của NH Hoa Sen 1 gồm phòng thị trường, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp,
phòng thay đồ cho nhân viên, kho hàng, khu vực vệ sinh và khu vực tiền sảnh.
- Tầng 2 của NH có phịng của Giám đốc NH và Phó giám đốc NH, phòng ăn với
khả năng phục vụ 500 khách 1 lúc với 1 hội trường lớn và 2 phòng nhỏ, khu vực chia
đồ ăn, và khu vực để khăn ăn, thiết bị âm thanh và một số dụng cụ ăn uống khác…
- Tầng 3 của NH cũng gồm hội trường, phòng ăn có khả năng phục vụ 600 khách
1 lúc. Có khu vực chi đồ ăn và khu vực chứa thiết bị âm thanh, một số dụng cụ ăn
uống khác…
Nằm trong bộ máy tổ chức, quản lý theo kiểu Tực tuyến – Chức năng thuộc hệ
thống các Nhà hàng Hoa Sen của CTCPDLKL, HN (sơ đồ 2.1 phụ lục 3), các bộ phận
trong NH Hoa Sen 1 thực hiện một cách thống nhất, xuyên suốt các chức năng, nhiệm
vụ của từng bộ phận để hoạt động một cách hiệu quả nhất. Đội ngũ nhân vên tại NH
Hoa Sen 1 hiện nay nay NH gồm 52 nhân viên, trong đó phần lớn là lao động nữ
(59,62%) và lao động nam chiếm tỷ lệ nhỏ hơn (40,38%) trong tổng số lao động. Về
trình độ lao động tại NH, trình độ các lao động đã qua đào tạo đại học và trên đại học
chiếm 34,62%. Số lao động có trình độ trung cấp và cao đẳng đạt ở mức 51,92% và số
lao động được đào tạo qua nghiệp vụ là 13,46%.

Bảng 2.1 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn tại NH Hoa Sen 1


VI

STT

Năm 2011

Năm 2012

Số
LĐ
1
2
3
4

Chỉ tiêu

Số
LĐ

Tỷ
trọng
(%)
100
40,38
59,62
34,62

Tỷ
trọng
(%)
100
40,38
59,62
34,62

So sánh
2012/2011
+/-

%

Tổng lao động
52
52
0
100
Lao động nam
21
21
0
100
Lao động nữ
31
31
0
100
Lao động có trình độ ĐH và 18
18
0
100
trên ĐH
5
Lao động trình độ TC và CĐ 27
51,92 27

51,92 0
100
6
Lao động đào tạo qua
7
13,46 7
13,46 0
100
nghiệp vụ
(Nguồn: Phịng Hành chính – Nhân sự của khách sạn Kim Liên)
 Kết quả hoạt động kinh doanh
Qua bảng kết quả hoat động kinh doanh của nhà Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN
trong hai năm 2011 và 2012 (Bảng 2.2 phụ lục 4) ta thấy: dù tổng doanh thu của NH
trong 2 năm có tăng lên 2.501 triệu VNĐ (tương ứng tăng 9,53%) song với mức tăng
của chi phí trong 2 năm là 5.388 triệu VNĐ (tương ứng tăng 47,73%) thì lợi nhuận
trước thuế của doanh nghiệp qua 2 năm đã bị giảm đi 2.887 triệu VNĐ (tương ứng
giảm 19,3%), lợi nhuận sau thuế giảm 2.165,25 triệu VNĐ (tương ứng giảm 19,3%),
dẫn đến tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2012 so với năm 2011 đã giảm đi 15% và tỷ
suất lợi nhuận giảm 11,25%. Qua số liệu 2 năm qua ta thấy NH Hoa Sen 1 cịn hoạt
động kém hiệu quả. Vì vậy, bộ phận NH nói riêng và khách sạn Kim Liên nói chung
cần có kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn nữa, cần xem xét lại cơ cấu chi phí, tiền
lương sao cho hợp lý hơn để khơng chỉ vượt qua giai đoạn khó khăn trong nền kinh tế
hiện nay mà còn đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
b. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên, Hà Nội
Nhìn chung, NH Hoa Sen 1 cung ứng dịch vụ tiệc cưới đến khách hàng cũng bao
gồm các bước và nội dung tương tự như quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới chung
mà các nhà hàng, khách sạn thường sử dụng. Với mỗi bước trong quy trình được cụ
thể hóa việc thực hiện theo chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong NH cũng như
sự phối hợp giữa các bộ phận. Với sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại NH

Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN (sơ đồ 2.2 phụ lục 5), nội dung các bước thực hiện quy
trình tại NH bao gồm 8 bước:
 Bước 1:Nhận đặt tiệc


VI

Khách hàng có thể đặt tiệc cưới theo ba hình thức: một là đến trực tiếp phòng thị
trường của NH, gặp người phụ trách kinh doanh tiệc để ký kết hợp đồng cung ứng dịch
vụ tiệc cưới. Hai là khách liên hệ và gọi điện trực tiếp đến phòng thị trường để thỏa
thuận việc đặt tiệc. Người quản lý kinh doanh tiệc giới thiệu thực đơn và các mức giá
cho khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách về buổi tiệc, tư vấn cho khách về các dịch
vụ kèm theo, các chương trình khuyến mãi nếu có (cổng bóng, bánh cưới, trải thảm
đỏ… tùy thuộc vào số lượng mâm mà khách đặt), hình thức thanh tốn (tiền mặt, thẻ
tín dụng…).
Nhìn chung các hình thức đặt tiệc của NH tương đối đa dạng, khách hàng có thể
tìm hiểu về dịch vụ tiệc cưới của khách sạn trên các trang web, tờ rơi, trên đó có ghi số
điện thoại, địa chỉ e - mail của người phụ trách kinh doanh tiệc, khách có thể lựa chọn
các cách phù hợp với hồn cảnh, điều kiện của mình.
Sau khi hai bên đã thỏa thuận xong về nội dung thì khẳng định lại thời gian tổ
chức tiệc và tiến hành ký hợp đồng
 Bước 2: Lập bảng phân công chi tiết giữa các bộ phận trong NH
Cửa hàng trưởng các bộ phận bàn, bar, bếp của NH lên kế hoạch thống nhất và
lập bảng phân công chi tiết tới từng bộ phận trong NH, thông qua ý kiến chỉ đạo của
Giám đốc NH để triển khai tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ tiệc cưới một cách hiệu
quả, nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Quản lý bộ phận tiệc cưới lên kế hoạch về số lượng nhân viên phục vụ; số lượng
dụng cụ như cốc, thìa, bát, đũa…; số lượng đồ vải như áo ghế, nơ đeo, khăn trải bàn;
hình thức trang trí của buổi tiệc, chương trình, đồ uống. Đồng thời chuyển cho bộ phận
bếp thực đơn, số lượng khách, mức giá thực đơn, ngày giờ ăn để chuẩn bị nguyên liệu,

thực phẩm cần thiết. Bộ phận kỹ thuật phụ trách hệ thống âm thanh, ánh sáng phòng tiệc…
 Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên các bộ phận chuẩn bị tất cả các yêu cầu cần thiết theo kế hoạch chi tiết
đã được phân công xuống bộ phận. Chuẩn bị các vật tư, hàng hóa, nguyên liệu chế
biến, dụng cụ ăn uống và một số trang thiết bị cần thiết cho bữa tiệc.Chuẩn bị phòng
để tổ chức tiệc, làm vệ sinh phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều
hòa nhiệt độ, lau chùi phòng tiệc, kê lại bàn ghế cho ngay ngắn. Trình bày đầy đủ các
dụng cụ ăn uống cần thiết trên bàn phù hợp với thực đơn của bữa tiệc (khăn ăn, đồ
uống, bát, đĩa, dụng cụ ăn uống khác…), trang trí sân khấu đẹp mắt theo yêu cầu của
khách hàng với hoa tươi, tháp ly, bánh cưới…và sẵn sằng đón khách. Cần tạo một
hơng gian ấm cúng, sang trọng, lịch sự để tiếp đón khách và giúp bữa tiệc diễn ra
thành công, ấn tượng nhất.
 Bước 4: Đón khách


VI

Nhân viên đứng ngồi cửa lớn hội trường đón khách với thái độ vui tươi, niềm
nở, nhiệt tình, mời khách vào hội trường và hướng dẫn khách ngồi theo yêu cầu của
chủ tiệc (tiệc cưới thường ngồi theo họ nhà trai và nhà gái, vì vậy khi khách đến nhân
viên cần kết hợp với sự chào đón của chủ tiệc mà hướng dẫn khách ngồi đúng vị trí).
Nhân viên đón tiếp cần là người có trình độ chun mơn cao, khả năng giao tiếp tốt vì
đây là thời điểm đầu tiên nhân viên có tiếp xúc với khách hàng, sẽ có ảnh hưởng tới sự
cảm nhận của khách hàng vì trong dịch vụ “ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất”.
 Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
Khi khách đã đến đông và ngồi ổn định tại bàn ăn, nhân viên NH phục vụ khách
ăn uống theo quy trình nhất định. Nhân viên phục vụ theo trình tự từ món khai vị, món
chính đến món tráng miệng. Các món ăn được mang ra lần lượt và đặt trên bàn ăn cho
khách theo thực đơn đã định trước. Nhân viên NH không chỉ thực hiện việc mang đồ
ăn cho khách mà cần sử dụng các thao tác kỹ thuật như: bưng, bê, đặt, gắp, rót… để

phục vụ khách hàng ăn uống. Trong quá trình phục vụ, nhân viên phải thường xuyên
quan sát để dọn dẹp đồ bẩn trên bàn, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng
cũng như giải thích thắc mắc của khách. Đây có thể được coi là giai đoạn quan trọng
nhất của NH trong việc cung ứng dịch vụ tiệc cưới cho khách. Chính vì vậy, mọi chỉ
tiêu liên quan chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong giai đoạn này như: chất lượng món ăn
đồ uống, trình độ chun mơn phục vụ của nhân viên, yếu tố vệ sinh… đều cần được
quan tâm và thực hiện cho thật tốt.
 Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách
Sau khi khách dự tiệc cưới đã ra về, nhân viên phịng thị trường của NH có trách
nhiệm thơng báo với chủ tiệc hoặc người được ủy quyền đặt tiệc về các phát sinh trong
bữa tiệc, nhân viên thông tin đầy đủ về các dịch vụ NH đã cung cấp cho khách hàng và
thanh toán cho khách theo hợp đồng đã ký kết và các phát sinh (nếu có). Q trình
thanh tốn cần thực hiện nhanh chóng, chính xác và rõ ràng, nếu có bất kỳ thắc mắc
nào của khách hàng thì nhân viên thực hiện thanh tốn cũng cần liên hệ các bộ phận
liên quan để xác nhận lại và thống báo, giải thích lại cho khách hàng. Nhân viên thanh
toán cho khách cần xin ý kiến khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà NH đã cung
cấp, xin ý kiến đóng góp của quý khách và cảm ơn khách hàng đã tin dùng dịch vụ tiệc
cưới tại NH.

 Bước 7: Tiễn khách


VI

Sau khi tiệc cưới kết thúc và khách hàng ra về, nhân viên NH đứng nghiêm
chỉnh, tươi tắn để hỗ trợ chủ tiệc tiễn khách, đồng thời cảm ơn quý khách hàng đã đến
sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại NH.
 Bước 8: Dọn dẹp
Khi khách hàng đã về, nhân viên bộ phận bàn thực hiện việc dọn dẹp phòng tiệc,
tất cả các dụng cụ phục vụ ăn uống bẩn đểu được gom thành từng loại sau đó chuyển

qua bộ phận bếp và thực hiện việc làm sạch ngay tại bếp của NH, các đồ vải và dụng
cụ khác được gom và chuyển tới các bộ phận liên quan để làm sạch. Sau mỗi bữa tiệc
cưới mọi thứ đều được nhân viên tại NH phân công nhau dọn dẹp và làm sạch để
chuẩn bị sẵn sàng cho những lần phục vụ tới.
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
Nhà hàng Hoa Sen 1
a. Nhân tố chủ quan
 Cơ sở vật chất tại NH cũng như bộ phận tiệc.
Đây là một trong những yếu tố hữu hình quyết định đến chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại NH. Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị đồng bộ, hiện đại sẽ tạo điều kiện
tốt cho nhân viên phục vụ và khách hàng trong quá trình sử dụng. Nhìn chung trang
thiết bị dụng cụ phục vụ quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới được NH trang bị khá
đồng bộ và đầy đủ, tuy nhiên, do thời gian sử dụng lâu nên các trang thiết bị đã hao
mòn và cũ đi nhiều, đặc biệt là các dụng cụ phục vụ ăn uống như: dao, thìa, dĩa, bát,
đĩa… đã làm giảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH. Vì vậy NH cần thường xuyên
kiểm kê và bổ sung, mua mới các trang thiết bị dụng cụ cần thiết nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới.
 Đội ngũ nhân viên tại Nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên tại NH chủ yếu là các nhân viên làm việc lâu năm, có nhiều
kinh nghiệm trong quá trình làm việc, điều này giúp quá trình cung ứng dịch vụ tiệc
cưới diễn ra một cách linh hoạt, nhanh chóng và chính xác hơn, khách hàng được phục
vụ tốt hơn. Tuy nhiên, thái độ và ý thức làm việc của nhân viên chính là yếu tố tác
động mạnh nhất tới sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nếu nhân viên
có trình độ nhưng ý thức làm việc và thái độ phục vụ không tốt sẽ dẫn tới sự đánh giá
không tốt về chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Nhân viên NH là yếu tố sống tác động
đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách hàng, vì vậy mỗi nhân viên
cần có hành động và thái độ tích cực, cho khách hàng thấy được sự phục vụ tận tình
chu đáo.
 Uy tín và vị thế của Nhà hàng

VI

Được xây dựng và đi vào hoạt động khá lâu từ một doanh nghiệp Nhà nước, với
hoạt động chuyên kinh doanh lĩnh vực ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống, tổ chức lễ
cưới, hội nghị, hội thảo… NH Hoa Sen 1 cũng có một vị thế nhất định trên thị trường,
tạo được sự tin cậy với khách hàng, điều này về cơ bản đã tạo được sự tin tưởng và tin
dùng về chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, để phát triển hơn nữa dịch vụ tiệc cưới thì
NH cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hiện tại để từ đó đứng vững trong thị
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
b. Nhân tố khách quan
 Khách hàng
Khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1 chủ yếu là khách
hàng nội địa. Đặc biệt, nguồn khách chính NH Hoa Sen 1 hướng tới là các bạn trẻ
chuẩn bị kết hôn trong địa bàn Hà Nội, họ là những người có thu nhập khá hoặc trung
bình. Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách có khả năng chi trả trung bình hoặc khá
thì mức chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà NH cung cấp cũng chỉ ở mức trung bình và
khá để đưa ra được mức giá hợp lý mà đối tượng khách của NH có thể sử dụng. Điều
này phần nào ảnh hưởng tới mức chất lượng chung của dịch vụ tiệc cưới tại NH đó là
chưa cung cấp được các dịch vụ tiệc cưới có chất lượng cao. Ngồi ra, do sự cảm nhận
của mỗi khách hàng là khác nhau, sở thích, tâm lý và thị hiếu tiêu dùng của khách
hàng là không giống nhau nên khi cùng tiêu dùng một dịch vụ tiệc cưới tại NH nhưng
các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khơng giống nhau về chất lượng dịch
vụ tại NH. Vì vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới NH Hoa Sen 1là không đồng nhất,
chịu sự ảnh hưởng từ phía khách hàng của NH.
 Môi trường cạnh tranh
Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều NH, khách sạn đang cạnh tranh nhau
gay gắt trong loại hình kinh doanh tiệc cưới vì đây là thị trường có nhiều tiềm năng và
triển vọng. NH Hoa Sen 1 được xây dựng lâu đời ở Hà Nội, có ưu thế về địa điểm, uy
tín, thương hiệu trong lòng khách hàng về cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Tuy nhiên, do

cơ sở vật chất đã lạc hậu, phương tiện phục vụ còn nhiều hạn chế cùng đội ngũ nhân
viên chưa được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn quốc tế nên NH Hoa Sen 1 gặp rất
nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh với các khách sạn hạng 4, 5 sao như khách sạn
Daewoo, Hilton, Melia… về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh
giữa các NH, khách sạn khi mới thành lập cũng không kém phần quyết liệt. Do được
thành lập sau nên họ học hỏi được nhiều kinh nghiệm, được đầu tư xây dựng mới trang
thiết bị hiện đại và đồng bộ hơn, nắm bắt nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách
mới mẻ hơn… Vì vậy, đối với NH Hoa Sen 1, vấn đề đặt ra là phải không ngừng đảm