Hoàn thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Tiến Mỹ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp “Hoàn thiện chính sách
sản phẩm trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn Tiến Mỹ”, em đã nhận được sự giúp
đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía khách sạn Tiến Mỹ.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn: Cô Hoàng Thị Thu
Trang đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hưỡng dẫn em trong suốt quá trình làm chuyên
đề. Đồng thời, em cũng xin cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong bộ môn
Marketing đã tạo điều kiện giúp đỡ cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Bài chuyên đề trên có sử dụng các tài liệu tham khảo đã được ở danh mục tài liệu
tham khảo, và các tài liệu được bộ phận khách sạn Tiến Mỹ cung cấp cho em, em đã
trích dẫn các tài liệu trong bài của mình. Em xin chân thành cảm ơn các tác giả của các
tài liệu em đã tham khảo. Cảm ơn khách sạn Tiến Mỹ đã nhận em vào thực tập, và đã
tạo điều kiện để em viết chuyên đề này.
Sinh viên thực hiện
Trịnh Văn Thi


i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
Dưới góc độ Marketing thì chính sách sản phẩm ăn uống là tổng thể những quy tắc chỉ
huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường và
thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo
việc kinh doanh có hiệu quả vii
TÀI LIỆU THAM KHẢO xxix
xxix
1 . Giáo trình maketing du lịch (NXB Thống Kê) xxix

TÀI LIỆU THAM KHẢO
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 : Danh mục sản phẩm ăn uống của khách sạn Tiến Mỹ
Bảng 2 : Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Tiến Mỹ trong 2 năm 2008-2010
Bảng 3: Trình độ lao động trong khách sạn Tiến Mỹ
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Tiến Mỹ
iii
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CHÍNH SÁCH SẢN
PHẨM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN TIẾN MỸ
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài:
Là khách sạn 2 sao, khách sạn Tiến Mỹ là Công ty TNHH Tiến Mỹ, khách sạn
đang cố gắng hoàn thiện các hoạt động của mình, đặc biệt là chú trọng công tác đẩy
mạnh hoạt động Marketing, thu hút khách hàng.Qua những năm hoạt động kinh doanh
của khách sạn đã trở lên năng động hơn, việc nắm bắt và đáp ứng nhu cầu thị trường
nhanh nhạy hơn. Mặc dù khách sạn đã nhận được rất nhiều sự quan tâm của ban giám
đốc, sự ủng hộ nhiệt tình của cán bộ nhân viên trong khách sạn, nhưng hiện nay, chính
sách Marketing, đặc biệt là chính sách sản phẩm ăn uống của khách sạn vẫn chưa thực
sự hiệu quả, vẫn còn một số tồn tại và hạn chế cần được tiếp tục quan tâm nghiên cứu
và điều chỉnh cho phù hợp, mang lại hiệu quả cao.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Tiến Mỹ em nhận thấy chính sách sản
phẩm ăn uống của khách sạn trong thời gian qua đã được mở rộng về chủng loại cũng
như chất lượng. Tuy nhiên, sản phẩm ăn uống của khách sạn được đánh giá là vẫn còn
chưa phong phú, đa dạng, sản phẩm ăn uống chưa tạo được nét riêng biệt, độc đáo so
với một số khách sạn khác trên cung địa bàn. Các dịch vụ bổ sung còn hạn chế, ít về số
lượng, chất lượng thì chưa cao, chưa thoả mãn được nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó,
mặc dù trong thời gian qua khách sạn đã tiến hành đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn, nhưng việc đầu tư nâng cấp còn chậm, nên chất lượng của những

sản phẩm ăn uống của khách sạn còn chưa cao. Việc phát triển sản phẩm ăn uống mới
cũng chưa được cán bộ lãnh đạo khách sạn quan tâm đúng mức, các sản phẩm ăn uống
chủ yếu vẫn là những sản phẩm truyền thống phát triển từ sự cải biến các sản phẩm
hiện tại của khách sạn, sản phẩm chưa có sự bứt phá, chưa tạo được nét mới lạ, đặc
sắc, hấp dẫn khách hàng. Chính sách sản phẩm ăn uống còn chưa nhận được sự hỗ trợ
của các chính sách marketing khác một cách hiệu quả. Từ những sự nghiên cứu, phân
tích trên, em nhận thấy muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình một cách tối ưu,
căn cứ vào nhu cầu khách hàng với nguồn lực của doanh nghiệp và những điều kiện
thị trường, khách sạn Tiến Mỹ cần phải quan tâm chú trọng đến việc hoàn thiện chính
sách sản phẩm ăn uống. Như vậy thì sản phẩm ăn uống của khách sạn mới có thể đáp
ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao được sức cạnh tranh của khách sạn so với các
iv
đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, việc nghiên cứu tìm ra giải pháp để Hoàn thiện chính sách
sản phẩm ăn uống tại Khách sạn Tiến Mỹ là rất cần thiết và có ý nghĩa về mặt lý luận
cũng như trong thực tiễn.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài:
Việc xây dựng được một chính sách sản phẩm ăn uống có hiệu quả, phù hợp với
thị trường và nguồn lực của doanh nghiệp cũng như nâng cao sức cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường là một vấn đề vô cùng quan trọng, ảnh hưởng đến sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Vấn đề nghiên cứu được đặt ra trong đề tài “Hoàn
thiện chính sách sản phẩm trong kinh doanh ăn uống của Khách sạn Tiến Mỹ” là
chính sách sản phẩm ăn uống, nhu cầu và xu hướng phát triển của đoạn thị trường mà
khách sạn hướng tới, góp phần hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn uống, nâng cao khả
năng thu hút khách, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như tăng sức
cạnh tranh của khách sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp hoàn thiện chính sách sản
phẩm ăn uống của Khách sạn Tiến Mỹ
Đề tài này được thực hiện với các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hoá lại những lý luận về chính sách sản phẩm ăn uống trong kinh

doanh khách sạn du lịch nói chung, từ đó tạo cơ sở lý luận cho việc giải quyết vấn đề
nghiên cứu trong đề tài.
- Khảo sát về chính sách sản phẩm ăn uống của Khách sạn Tiến Mỹ thông qua
các nguồn tài liệu sơ cấp, thứ cấp có liên quan. Sau đó tiến hành đánh giá về thực trạng
chính sách sản phẩm ăn uống của khách sạn trong thời gian qua, từ đó tìm ra những ưu
điểm, nhược điểm của chính sách sản phẩm ăn uống của khách sạn, đồng thời chỉ ra
nguyên nhân của những ưu, nhược điểm đó.
- Trên cơ sở những ưu, nhược điểm và nguyên nhân của những ưu nhược điểm
đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn uống một cách
khả thi để thu hút khách. Kiến nghị với các cơ quan quản lý Vĩ mô trong ngành du lịch
và trong nền kinh tế - xã hội để hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn uống của Khách
sạn Tiến Mỹ nói riêng và các doanh nghiệp khách sạn du lịch trên địa bàn Hà Nội nói
chung.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về chính sách sản phẩm ăn uống tại Khách sạn Tiến
Mỹ dưới góc độ nghiên cứu của môn học Marketing du lịch.
v
Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ năm 2008 đến 2010 và
những năm tiếp theo.
1.5.Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu:
1.5.1.Một số khái niện cơ bản:
1.5.1.1.khách sạn,kinh doanh khách sạn:
a.Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là một bộ phận đặc biệt quan trọng trong kinh doanh du lịch. Đây là
cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, ngoài ra còn có thể kinh doanh một số
dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc… phục vụ khách du lịch.
Khách sạn vừa là nơi sản xuất cũng là nơi chuyển giao và bán các sản phẩm du lịch
đáp ứng nhu cầu khách du lịch với mục đích là thu lợi nhuận. Thứ hạng của khách sạn
phụ thuộc vào chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá mà nó cung cấp.
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch : Khách sạn là công

trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
b. Kinh doanh khách sạn:
Khách sạn là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là
kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến sự lưu trú của khách hang.“Kinh
doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình
hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh
lợi”
Từ khái niệm trên, ta có thể khái quát về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho du khách nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địa điểm du lịch và
mang lại lợi ích cho cơ sở kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lời, trong đó dịch vụ lưu
trú là chủ yếu. Xét một cách tương đối thì sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ, nó
là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn
theo những quy trình nhất định để đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho họ cảm thấy
thoả mãn nhất có thể.
1.5.1.2.Khái niệm về sản phẩm ăn uống và chính sách sản phẩm ăn uống trong kinh
doanh:
vi
a. Sản phẩm ăn uống:
là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
trong khách sạn.
Như vậy sản phẩm ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống của khách sạn và khách hàng nhằm thoả mãn
nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.
Hiện nay, hoạt động kinh doanh ăn uống rất phổ biến không chỉ nhà hàng, khách

sạn cung cấp dịch vụ này mà còn mở rộng dịch vụ ăn uống theo nhiều chiều hướng
khác nhau. Dịch vụ ăn uống được kết hợp từ rất nhiều yếu tố tổng hợp tạo nên đồng
thời có sự phối hợp chặt chẽ giữa rất nhiều bộ phận như bàn, bar, bếp
Sản phẩm ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách
đến việc phục vụ khách ăn uống cho đến khách về nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ
tốt nhất cho khách. Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống sự tương tác khách
hàng, với dịch vụ ăn uống là rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống.
b. Chính sách sản phẩm ăn uống:
Chính sách sản phẩm ăn uống được hiểu là phương thức kinh doanh các dịch vụ
ăn uống có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách
hàng trên thị trường trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dưới góc độ Marketing thì chính sách sản phẩm ăn uống là tổng thể những quy
tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị
trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp để
đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Dưới góc độ kinh doanh thì chính sách sản phẩm ăn uống là những chủ trương
của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổi mới các mặt
hàng, dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, phù hợp với
các giai đoạn của chu kỳ sản phẩm và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
1.5.2. Phân định nội dung lý luận nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn uống:
1.5.2.1. Xác định danh mục sản phẩm ăn uống:
Khách đi tham quan du lịch và khách công vụ là hai đối tượng khách khác nhau,
có nhu cầu về ăn uống,lưu trú cũng như các dịch vụ trong khách sạn là khác nhau.
Danh mục sản phẩm cho khách đi tham quan du lịch là các sản phẩm lưu trú, ăn uống
và một số ít dịch vụ bổ sung khác. Với khách du lịch công vụ thì ngoài phòng nghỉ và
các sản phẩm ăn uống, còn phải có các sản phẩm bổ sung khác như tổ chức hội nghị
hội thảo, các dịch vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn cho khách như dịch vụ
massage, karaoke và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
vii
Danh mục sản phẩm ăn uống được đặc trưng bởi bốn chỉ tiêu hay còn gọi là bốn

chiều của danh mục sản phẩm ăn uống :
-Chiều rộng của danh mục sản phẩm ăn uống : thể hiện rằng doanh nghiệp có
bao nhiêu chủng loại sản phẩm ăn uống khác nhau trong danh mục.
Ví dụ:
+ Các món ăn bao gồm như : ăn á, ăn âu , các hội nghị , các tiệc …
+ Các đồ uống bao gồm như : các loại đồ uống không cồn , các loại có cồn ,
Các loại đồ uống có ga …
- Chiều dài danh mục sản phẩm ăn uống : là tổng số mặt hàng sản phẩm dịch vụ
ăn uống trong danh mục sản phẩm ăn uống.
Ví dụ:
+ Ăn á bao gồm : bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo ,phở ,bún… bữa trưa và
bữa tối là bữa ăn chính
+ Ăn âu bao gồm :bữa điểm tâm như thịt nguội , trứng ốp bánh mỳ , sữa…
+ Các loại tiệc gồm : tiệc sinh nhật , tiệc đứng , tiệc ngồi , tiệc trà , hội nghị…
- Chiều sâu danh mục sản phẩm ăn uống: thể hiện có bao nhiêu phương án của
mỗi sản phẩm ăn uống trong từng loại.
Ví dụ:
+ các đồ uống :
*đồ uống không cồn: nước khoáng , xirô ,các loại nước ép….
*đồ uống có cồn : các loại rượu như rượu vang ,whisky , rum , vodka , brandy ,
gin .các loại bia như bia hơi , bia nặng , bia đen nặng , bia thanh . các loại cocktail như
cocktail nền vodka , nền cognac , nền rum….
*đồ uống có ga như cocacola , pesi ,….
- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm ăn uống :thể hiện mối quan hệ mật
thiết đến mức độ nào giữa các sản phẩm ăn uống khác nhau xét theo cách sử dụng
cuối cùng, thiết bị sản xuất, kênh phân phối hay một phương diện nào khác.
Ví dụ:
trong một tiệc đứng bao gồm các sản phẩm ăn uống như các món ăn nhanh
như xúc xích , thịt nướng , bánh mì… kết hợp với các đồ uống như nước ngọt , bia ,
rượu…

Với bốn chiều này của danh mục sản phẩm ăn uống, các doanh nghiệp có thể
lựa chọn phát triển kinh doanh theo bốn cách. Có thể bổ sung những chủng loại mới
tức mở rộng danh mục. Có thể kéo dài từng chủng loại. Hoặc có thể bổ sung các
phương án cho từng sản phẩm ăn uống để tăng chiều sâu của danh mục. Cuối cùng,
viii
doanh nghiệp có thể tăng hạy giảm mật độ của loại sản phẩm ăn uống tuỳ theo định
hướng kinh doanh và ý đồ của doanh nghiệp trong từng thời điểm khác nhau.
1.5.2.2. Phát triển sản phẩm mới:
Để có thể thu hút khách ngày càng nhiều hơn, khách sạn phải tiến hành các hoạt
động phát triển sản phẩm mới với các lý do sau: Do nhu cầu khách hàng luôn thay đổi
và có xu hướng ngày càng cao hơn. Do khoa học công nghệ ngày càng phát triển, tiến
bộ. Khách sạn phải nắm bắt được những vấn đề này để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng, tạo ra những lợi ích cho khách hàng, từ đó nâng cao sức cạnh tranh
của các sản phẩm của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Quy trình phát triển sản phẩm mới:
Bước 1: Hình thành ý tưởng: “Những ý tưởng sản phẩm mới có thể nảy sinh từ
nhiều nguồn: Khách hàng, các nhà khoa học, đối thủ cạnh tranh, công nhân viên, các
thành viên của kênh và ban lãnh đạo”.Với việc phát triển sản phẩm mới trong kinh
doanh khách sạn thì nguồn hình thành ý tưởng chủ yếu là từ ý kiến khách hàng và các
nhà hoạch định marketing của khách sạn. Do đó, khách sạn phải thường xuyên tiến
hành lấy ý kiến khách hàng bằng việc phát phiếu thăm dò ý kiến và qua các hòm thư
góp ý để thu thập ý kiến khách hàng. Với những khách hàng đã có nhiều kinh nghiệm
sử dụng các dịch vụ khách sạn thì ý kiến đóng góp của họ sẽ rất phong phú và có ý
nghĩa rất lớn đối với việc phát triển sản phẩm.
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng: Nếu như giai đoạn hình thành ý tưởng có mục đích
là hình thành càng nhiều ý tưởng càng tốt thì mục đích của bước này là giảm bớt số ý
tưởng xuống còn một vài ý tưởng hấp dẫn và có tính thực tiễn nhất. Tức là các ý tưởng
đó phải phù hợp với đối tường khách của khách sạn và xu hướng phát triển của thị
trường khách cũng như khả năng tài chính cũng như trình độ tổ chức quản lý và trình
độ lao động của doanh nghiệp.

Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án: Từ ý tưởng về sản phẩm đã được lựa
chọn ở bước trên, khách sạn cần đưa ra các phương án sản phẩm và lựa chọn một
phương án tốt nhất trong các phương án đó. Nhà quản lý của khách sạn cần hải tiến
hành thẩm định dự án đó bằng cách đưa ra thử nghiệm cho một nhóm khách hàng
được lựa chọn.
Bước 4: Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới:
+ Phần thứ nhất: mô tả quy mô, cấu trúc và hành vi của thị trường mục tiêu mà
khách sạn hướng tới, cũng như xác định mức tiêu thụ, thị phần và lợi nhuận dự kiến
trong một vài năm đầu.
+ Phần thứ hai: trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối và ngân sách
marketing của khách sạn cho việc phát triển sản phẩm mới trong những năm đầu tiên.
ix
+ Phần thứ ba: trình bày những dự kiến, những mục tiêu tương lai của các chỉ
tiêu: mức tiêu thụ, lợi nhuận, quan điểm Marketing mix cho từng thời gian cụ thể.
Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới: Thiết kế thật cụ thể các vấn đề liên quan đến
sản phẩm thu hút khách như các điều kiện về cơ sở vật chất trang thiết bị và con
người, cách thức phục vụ cũng như các phương án để làm cho sản phẩm của khách sạn
có sự khác biệt với sản phẩm mà khách sạn đang cung cấp và khác biết so với các
khách sạn khác.
Bước 6: Thử nghiệm trên thị trường: khách sạn đưa một số sản phẩm được đánh
giá tốt nhất vào thử nghiệm trong điều kiện gần giống với thực tế để xem người tiêu
dùng và nhừng người làm đại lý để có thể biết được phản ứng của họ cũng như độ lớn
của thị trường. Sau đó, nhà quản lý sẽ quyết định là có nên tiếp tục kinh doanh sản
phẩm đó hay không.
Bước 7: Thương mại hoá: Khi tiến hành đưa sản phẩm vào kinh doanh và bán
đại trá, khách sạn cần phải cân nhắc về thời điểm tung sản phẩm vào thị trường khách
mục tiêu của khách sạn, địa điểm và quy mô ban đầu, phương thức bán phù hợp nhất
để thu hút đối tượng khách này sử dụng sản phẩm mới đó.
x
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN TIẾN MỸ
2.1.Phương pháp nghiên cứu:
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Trong quá trình nghiên cứu về chính sách sản phẩm ăn uống tại Khách sạn Tiến
Mỹ, đề tài sử dụng cả 2 nguồn thông tin: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
a. Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin sẵn có và đã được thu thập từ trước. Sử dụng
dữ liệu thứ cấp có lợi thế là dễ tiếp cận và ít tốn kém. Các dữ liệu thứ cấp được thu
thập có nguồn gốc từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong doanh nghiệp đó là cơ cấu tổ chức và
có cấu lao động trong khách sạn được Phòng nhân sự cung cấp. Các thông tin liên
quan đến tình hình kinh doanh và sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bao gồm: Báo cáo
kết quả kinh doanh, báo cáo doanh thu theo cơ cấu khách cũng như theo từng mảng
kinh doanh chính của khách sạn., đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn
được cung cấp bởi Phòng Kinh doanh và các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn.
Các dữ liệu thứ cấp mà đề tài đã thu thập bên ngoài từ các nguồn sau:
Các báo và tạp chí về du lịch: Báo du lịch, tạp chí Du lịch, các tạp chí chuyên
ngành khác.
Các website gồm các website về du lịch như: www.vietnamtourism.gov.com,
www.webdulich.com, www.dulichvn.org.vn, www.baodulich.com,
Đề tài cũng tham khảo một số chuyên đề khoá trước như: Đề tài “Xây dựng
chính sách sản phẩm ăn uống thu hút khách công vụ tại khách sạn Vị Hoàng – Công ty
cổ phần du lịch Nam Định” của Đặng Vân Duyên, K41B5. Đề tài “Hoàn thiện chính
sách sản phẩm ăn uống của Khách sạn Holidays - Hà Nội” của Nguyễn Thị Thảo,
K40B1.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
* Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh bằng việc
lập các bảng biểu tổng hợp về tình hình kinh doanh chung và chính sách sản phẩm tại
khách sạn. Từ đó, đưa ra đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.2.phân tích thực trạng về chính sách sản phẩm ăn uống của khách sạn Tiến Mỹ:
2.2.1. Xác định Danh mục sản phẩm ăn uống của Khách sạn Tiến Mỹ:
Từ năm 2001, khách sạn Tiến Mỹ chính thức đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao và
đang hướng tới đạt chuẩn khách sạn 3 sao. Do đó, khách sạn đã và đang có sự đầu tư
khá lớn về trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như phát triển sản phẩm dịch vụ
mới làm cho danh mục sản phẩm ăn uống của khách sạn trở nên phong phú, đa dạng
xi
hơn. Mỗi danh mục sản phẩm ăn uống lại có nhiều chủng loại khác nhau. Cụ thể xem
bảng danh mục sản phẩm ăn uống của khách sạn Tiến Mỹ dưới đây:
Bảng 2.2.1: Danh mục sản phẩm ăn uống của khách sạn Tiến Mỹ
Ăn Đồ uống
- Ăn á
- Ăn âu
- Tiệc cưới
- Tiệc sinh nhật
- Hội nghị
- Các loại tiệc(tiệc đứng, tiệc ngồi,tiệc
trà…)
- Các món ăn chay
- Các loai đồ uống có tính kích thích
- Các loại nước có tính bổ dưỡng
- Các loại nước mát
- Các loại đồ uống có ga
- Các loại có cồn
- Các loại đồ uống không cồn

Nguồn: Phòng Kinh doanh Khách sạn Tiến Mỹ
Theo bảng danh mục sản phẩm ăn uống tại khách sạn Tiến Mỹ :
Danh mục sản phẩm ăn uống của khách sạn Tiến Mỹ được đặc trưng bởi bốn
chỉ tiêu hay còn gọi là bốn chiều của danh mục sản phẩm ăn uống :

- Chiều rộng của danh mục sản phẩm ăn uống : thể hiện rằng doanh nghiệp có
bao nhiêu chủng loại sản phẩm ăn uống khác nhau trong danh mục:
+ Danh mục các món ăn bao gồm như : ăn á, ăn âu , các hội nghị , các loại
tiệc( tiệc đứng , tiệc ngồi ,tiệc cưới ,sinh nhật, tiệc trà….) , các món ăn chay
+ Danh mục các đồ uống bao gồm như : các loại đồ uống không cồn , các loại
đồ uống có cồn , Các loại đồ uống có ga , các loại đồ uống có tính kích thích , các loại
nước có tinh bổ dưỡng cao , các loại nước mát…
- Chiều dài danh mục sản phẩm ăn uống : là tổng số mặt hàng sản phẩm dịch vụ
ăn uống
+ Danh mục các món ăn :
*ăn á bao gồm : bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo ,phở ,bún… bữa trưa và bữa
tối là bữa ăn chính
*ăn âu bao gồm :bữa điểm tâm như thịt nguội , trứng ốp bánh mỳ , sữa…
*các loại tiệc gồm : tiệc sinh nhật , tiệc đứng , tiệc ngồi , tiệc trà , hội nghị…
+ Danh mục các đồ uống :
* Về các loại đồ uống có tính kích thích gồm có : trà , café….
* Về các loại nước bổ dưỡng gồm có : sinh tố ,nước quả , xirô…
xii
*Về các đồ uống có cồn gồm có : các loại bia , các loại rượu ,cocktail , bitter ,
đồ uống có gốc ANIS…
*Về các loại đồ uống không cồn bao gồm : các loại nước quả ép đóng hộp ,
nước khoáng ,nước tinh khiết , các loại sô đa, nước uống có hương vị và có ga…
*về các loại đồ uống có ga : các loại nước ngọt
- Chiều sâu danh mục sản phẩm ăn uống: thể hiện có bao nhiêu phương án của
mỗi sản phẩm ăn uống trong từng loại:
+ Danh mục các món ăn :
*các món ăn á: các món ăn cỗ tiệc , các món ăn thông thường ,các món ăn cung
đình …
*các món ăn âu: các món ăn đặc biệt , các món ăn cao cấp , các món ăn đặc sản
…

* các loại tiệc : các món ăn nhanh như xúc xích , chả giò thịt bò nướng …
+ Danh mục các đồ uống :
*đồ uống không cồn: nước khoáng , xirô ,các loại nước ép….
*đồ uống có cồn : các loại rượu như rượu vang ,whisky , rum , vodka , brandy ,
gin .các loại bia như bia hơi , bia nặng , bia đen nặng , bia thanh . các loại cocktail như
cocktail nền vodka , nền cognac , nền rum….
*đồ uống có ga như cocacola , pesi ,….
- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm ăn uống :thể hiện mối quan hệ mật
thiết đến mức độ nào giữa các sản phẩm ăn uống khác nhau xét theo cách sử dụng
cuối cùng, thiết bị sản xuất, kênh phân phối hay một phương diện nào khác:
*trong một tiệc đứng bao gồm các sản phẩm ăn uống như các món ăn nhanh ăn
nhẹ như bánh sandwich , giăm bông , thị nướng ,chả giò , các đồ uống gồm có như
vang trắng , van đỏ , sâm banh , bia , cốc tai , nước quả , trà , cafe …
Với bốn chiều này của danh mục sản phẩm ăn uống, các doanh nghiệp có thể lựa
chọn phát triển kinh doanh theo bốn cách. Có thể bổ sung những chủng loại mới tức
mở rộng danh mục. Có thể kéo dài từng chủng loại. Hoặc có thể bổ sung các phương
án cho từng sản phẩm ăn uống để tăng chiều sâu của danh mục. Cuối cùng, doanh
nghiệp có thể tăng hạy giảm mật độ của loại sản phẩm ăn uống tuỳ theo định hướng
kinh doanh và ý đồ của doanh nghiệp trong từng thời điểm khác nhau
2.2.2. Giới thiệu khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Mỹ:
xiii
a. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Mỹ:
* Khái quát chung:
- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Tiến Mỹ
- Địa chỉ : 150 Nguyễn Thái Học –Ba Đình- Hà Nội
- Điện thoại : 0438234018
- Fax : 0438436622
- mail :
- website :
- Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn

* Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn Tiến Mỹ trước đây là một khách sạn mini của Công ty TNNH Tiến
Mỹ. Khách sạn Tiến Mỹ được thành lập căn cứ theo giấy phép đầu tư số 524/CP ký
ngày 15/08/2001 và chính thức đi vào hoạt động ngày 20/08/2002.
Khách sạn Tiến Mỹ nằm ngay gần trung tâm thủ đô với một vị trí rất thuận lợi.
Khách sạn mới được nâng cấp phòng nghỉ,thang máy,hệ thống truyền hình cáp và
internet tốc độ cao vào từng phòng. Nằm gần tuyến phố trung tâm Hà Nội và Trung
tâm thương mại.Gần những ngân hàng lớn rất thuận tiện cho mọi giao dịch. Với giá cả
hợp lý, cùng bữa sáng, internet miễn phí. Tại đây cung cấp cho bạn mọi dịch vụ theo
yêu cầu như: xe đón tại sân bay, đặt tour, đặt vé, và các dịch vụ khác…
Đặc điểm ngành và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:
Khách sạn chuyên phục vụ và tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng trong lĩnh
vực nghỉ ngơi, lưu trú, ẩm thực và vui chơi giải trí…
Các lĩnh vực kinh doanh khác trong khách sạn Tiến Mỹ:
Dịch vụ thuê xe hơi/ xe máy/ xe đạp
Thu đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng
Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay…
b. Cơ cấu tổ chức bộ máy, lĩnh vực kinh doanh:
Nhìn vào cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Tiến Mỹ ta thấy khách sạn có bộ
máy tổ chức khá là gọn nhẹ. Các phòng ban của khách sạn được bố trí khá rõ ràng.
Hình 2.2.2.a Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Tiến Mỹ
xiv

Nguồn : Phòng nhân sự Khách sạn Tỉến Mỹ

Đồng thời, ta cũng thấy rằng khách sạn đã có bộ phận chuyên làm công tác
marketing và thị trường. Tức là, khách sạn đã chú trọng đến công tác marketing, điều
này có ý nghĩa rất lớn cho việc phát triển kinh doanh của khách sạn thông qua các
chính sách marketing mix, đặc biệt là chính sách sản phẩm ăn uống . Tuy nhiên, khách
sạn cần có sự phân chia các phòng ban một cách cụ thể hơn nữa để các cá nhân trong

mỗi phòng ban đó hiểu được vai trò, nhiệm vụ của mình để từ đó thực hiện công việc
một cách tốt nhất.
Qua bảng trình độ lao động trong khách sạn Tiến Mỹ dưới đây, ta thấy tỷ lệ lao
động nữ trong khách sạn chiếm tỷ lệ lớn khoảng 62,2%. Độ tuổi của người lao động
trong khách sạn khoảng 33 tuổi, trong đó độ tuổi của những nhân viên nghiệp vụ như
nhân viên lễ tân, nhân viên bếp, buồng, giặt là còn khá trẻ. Còn cán bộ lãnh đạo của
khách sạn là những người có kinh nghiệm lâu năm. Tỷ lệ người lao động có trình độ
đại học và trên đại học khá cao 21 người, tương ứng với 25,6%, còn lại 74,4% lao
động của khách sạn có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp.
Phó giám đốc kinh doanh
Phó giám đốc nhân
sự
Phòng
Tài vụ
Phòng
Kinh
doanh và
Thị trường
Trung tâm
Lữ hành
Phòng
Tổ chức
Hành chính
Tổ
Lễ tân
Tổ
Buồng
Tổ Nhà
hàng
Tổ Giặt Là

& DV khác
Tổ
Bảo vệ
Tổ Bảo
dưỡng
Tổ Vệ
sinh
Giám đốc
xv
Bảng 2.2.2.b: Trình độ lao động trong khách sạn Tiến Mỹ
STT Tên bộ phận
Số lao
động
Giới tính Trình độ học vấn
Độ tuổi
trung
Nam Nữ ĐH và
trên ĐH
CĐ, TC,
SC
1 Quản lý HC 14 4 10 8 6 49
2 Lễ Tân 8 2 6 3 5 29
3 Tạp Vụ 4 - 4 - 4 39
4 Tổ Bàn 12 3 9 4 8 28
5 Bếp 14 7 7 2 12 30
6 Buồng 14 2 12 3 11 27
7 Giặt Là 3 - 3 - 3 28
8 Bảo Dưỡng 4 4 - 1 3 35
9 Bảo Vệ 9 9 - - 9 36
Tổng 82 31 51 21 61 33.44

Nguồn: Phòng nhân sự Khách sạn Tiến Mỹ
Nhìn vào cơ cấu tổ chức của khách sạn ta còn có thể thấy được lĩnh vực kinh
doanh của khách sạn thông qua các phòng, ban tổ chức của khách sạn. Lĩnh vực kinh
doanh của khách sạn Tiến Mỹ gồm: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và các
dịch vụ bổ sung như giặt là và các dịch vụ vui chơi giải trí khác như massage – sauna,
karaoke Trung tâm lữ hành là một mảng kinh doanh khác của khách sạn, chủ yếu là
thực hiện việc hướng dẫn và phiên dịch cho khách du lịch.
2.2.3 Kết quả kinh doanh sản phẩm ăn uống của khách sạn Tiến Mỹ:
Kết quả kinh doanh ăn uống mang lại năm 2008-2010 được tổng kết dưới bảng:
xvi
Bảng 2.2.3: Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn Tiến Mỹ trong 2 năm
2008-2010:
Chỉ tiêu
Đơn
vị
Năm 2008 Năm 2010
So sánh
CL +- TL %
1. Tổng doanh thu USD 21,015,259.00 19,153,890.00 -1,861,369 -8.86
1.2. Doanh thu ăn
uống USD 5,107,742.00 5,623,672.00 515,930.00 10.10
Tỷ trọng % 24.30 29.36 5.06
2. Tổng chi phí USD 14,710,681.00 14,023,790.00 -686,891.00 -4.67
2.2. Chi phí ăn uống USD 3,105,248.00 3,617,103.00 511,855.00 16.48
Tỷ suất chi phí % 60.79 64.32 3.53
3. Lợi nhuận trước
thuế USD 6,304,578.00 5,130,100.00 -1,174,478.00
-
18.63

3.2. LN ăn uống USD 2,002,494.00 2,006,569.00 4,075.00 0.20
4. Thuế TNDN (au) USD 500,623.50 501,642.25 1,018.75 0.20
5. LN ST au USD 1,501,870.50 1,504,926.75 3,056.25 0.20
6. tỷ suất ln % 29.40 26.76 -2.64


Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Tiến Mỹ

Như vậy qua bảng số liệu trên ta thấy: Tổng doanh thu năm 2010 thâm hụt so
với năm 2008 là 1,861,369 USD giảm 8.86%, trong đó doanh thu lưu trú năm 2010
giảm mạnh 22.93% so với năm 2008 nhưng doanh thu ăn uống năm 2010 tăng 10.10%
so với năm 2008 đồng thời doanh thu dịch vụ bổ Sung cũng tăng 22.91% so với năm
2008 .Qua đây đánh giá tình hình kinh doanh chung của khách sạn năm 2010 là không
tốt, lợi nhuận của doanh nghiệp năm 2010 giảm mạnh 18.63% so với năm 2008. Tuy
dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung tăng đáng kể nhưng dịch vụ lưu trú của khách sạn
giảm mạnh, mặt khác dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất 52.86% nên doanh thu ăn
uống và dịch vụ bổ sung không thể bù đắp nổi dẫn đến giảm lợi nhuận của doanh
nghiệp trong năm 2010. Doanh thu lưu trú giảm mạnh chứng tỏ lượng khách quốc tế
đến vẫn chưa có dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng kinh tế trong năm 2010. Cuối
năm 2010 đầu năm 2011 khách quốc tế đến Việt Nam có dấu hiệu tăng sẽ cải thiện
tình trạng khách đến với khách sạn Hà nội.
Doanh thu ăn uống của khách sạn mặc dù vẫn chịu tác động của khủng hoảng
kéo theo lượng khách đến lưu trú giảm nhưng doanh thu lưu trú vẫn tăng. Doanh thu
xvii
ăn uống năm 2010 tăng 515,930.00 USD so với năm 2008. Trong đó, Lợi nhuận từ
kinh doanh ăn uống năm 2010 tăng 0.2% so với năm 2008. Doanh thu ăn uống tăng
nhanh nhưng lợi nhận tăng chậm không tương ứng. Bên cạnh tăng doanh thu thì chi
phí ăn uống tăng cao, năm 2010 chi phí ăn uống tăng 16.48% so với năm 2008.
Nguyên nhân chủ yếu khiến kinh doanh ăn uống của khách sạn vẫn tăng nhưng lợi
nhuận thu về rất thấp là sự gia tăng cao của chi phí do lạm phát ở nước ta năm

2008( 21,6%) năm 2010(7%) khá cao, giá nguyên nhiên liệu tăng cao kéo theo giá
thực phẩm hàng hóa tăng nhanh gây ra sư tăng nhanh chi phí. Ngoài ra, sự sụt giảm
lượng khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn cũng làm giảm doanh thu ăn uống,
doanh thu ăn uống tăng chủ yếu la do lượng khách đến với khách sạn Tiến Mỹ Hà nội
ngày càng đông do vậy doanh thu ăn uống vẫn tăng. Trong tình hình này, Khách sạn
phải tăng cường giải pháp thu hút khách tới với khách sạn để cải thiện doanh thu cũng
như lợi nhuận của khách sạn.
2.2.4.Phát triển sản phẩm ăn uống mới của khách sạn Tiến Mỹ:
a.Các loại sản phẩm mới được tung ra thị trường và đặc điểm của sản phẩm :
*Các loại sản phẩm được tung ra thị trường:
Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ
ăn uống . Khách du lịch thuần tuý đến với khách sạn với mục đích nghỉ ngơi nên
khách sạn cần phát triển các dịch vụ ăn uống vừa mới lạ vừa đảm bảo phục vụ khách
một cách tốt nhất . Khách công vụ của khách sạn có cả khách công vụ truyền thống và
khách công vụ đến từ các doanh nghiệp tư nhân. Do đó, khách sạn cần phá triển các
dịch vụ ăn uống mới phục vụ đắc lực cho công việc của họ . làm sao cho họ cảm thấy
được sự hài lòng của mình khi được phục vụ tại khách sạn.
Trong năm qua, khách sạn đã tiến hành đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn,
thay thế trang thiết bị cũ hỏng trong phòng, đa dạng hoá các món ăn trong thực đơn ăn
uống, có nhiều món ăn mới lạ , đa dạng và phong phú . Với đặc thù khách là khách
trung quốc khách sạn đã mạnh dạn đưa vào thực đơn của khách sạn các món ăn chay .
Vì đặc điểm của người Trung Quốc phần lớn theo đạo cũng nhiều .Dựa vào đặc điểm
đó khách sạn đã mạnh dạn đưa các món ăn chay vào danh mục sản phẩm ăn uống của
Khách sạn . Ngoài ra khách sạn đã đưa vào kinh doanh sản phẩm ăn uống mới đó là
những món ăn dành cho khách hàng ăn kiêng như: Riêu cá diêu hồng, Salat gà và một
số món mang phong vị làng quê Việt Nam . khách sạn đã đưa vào thực đơn của khách
sạn các món ăn kiêng dành cho những người béo phí qua việc thăm do ý kiến khách
hang bằng việc phát phiếu thăm dò khách hàng và qua hòm thư góp ý để thu thập ý
kiến khách hàng.
xviii

Khách sạn đã có sự đầu tư thêm trang thiết bị cho các phòng hợp, phòng ăn và
các dịch vụ khác. Khách sạn có đội ngũ nhân viên thường xuyên làm công tác vệ sinh
khu vực bể bơi. Đặc biệt khách sạn đã đầu tư trồng một khu vườn hoa rất đẹp tạo cảm
giác thoải mái thư giãn cho khách.
Trong hai năm 2008 và 2010, khách sạn đã đầu tư 450 triệu đồng để nâng cấp
các phòng, nhà ăn và các điều kiện vật chất khác trong kinh doanh ăn uống của khách
sạn hướng tới đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, đổi mới và đầu tư mở rộng sản xuất kinh
doanh các ngành nghề mới.
*Đặc điểm của sản phẩm mới :
- Các món ăn chay :
là ăn và uống những thứ có nguồn gốc thực vật , không ăn thịt cá hay thứ có
nguồn gốc từ động vật vì liên quan đến sát sinh ,giết mổ. ăn chay được biết đến ở đạo
phật và vai tôn giáo khác . Ăn chay rất có lợi cho sức khỏe .
Là những món ăn được chế biến từ thực vật như : rau , củ , quả , các loại ngũ
cốc (đậu tương , đậu phộng ) …
Không được ăn những món ăn cá , thịt .Các ngũ vị tân như : hành , hẹ ,kiệu ,
tỏi ,nén…
Ăn cháy giúp thân thể mạnh khỏe , tránh được bệnh tật , trí tuệ được sán suốt.
Phát triển được tính nhân hậu , từ bi , bo được tính sát sinh . Đáp ứng đầy đủ các chất
dinh dưỡng cần thiết cho cơ thể và góp phần bảo vệ môi trường …
- Các món ăn kiêng :
Ăn kiêng cũng có nhưng đặc điểm giống ăn chay là không nên ăn nhìu thứ ăn có
nhiều chất béo liên quan đến cá ,thịt … phải có một thực đơn phù hợp tránh những
chất dầu mỡ
Là những thức ăn giàu protein , chất xơ và chất khoáng .Với một chế độ dinh
dưỡng phù hợp…
b.Mức phù hợp và hiệu quả của sản phẩm mới đối với kinh doanh ăn uống của khách
sạn:
Qua các nghiên cứu từ ý kiến khách hàng và các nhà hoạch định marketing của
khách sạn .Với lựong khách phần lớn là khách Trung quốc .Đó là một ưu điểm của

khách sạn . Đặc thù của người Trung Quốc là theo đạo phật nhiều . Do đó việc đưa vào
thực đơn của khách sạn các sản phẩm ăn uống mới đó là các món ăn chay và các món
ăn kiêng rất phù hợp với thị trường mục tiêu của khách sạn .
Với khách sạn Tiến Mỹ việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới là một vấn
đề quan trọng tuy nhiên việc triển khai còn khá chậm, do khách sạn còn chưa tập trung
nghiên cứu thị trường cũng như trình độ của đội ngũ quản lý và nhân viên còn hạn chế,
khách sạn có phòng kinh doanh làm công tác Marketing nhưng còn thiếu và yếu.
xix
Ngoài ra việc phát triển sản phẩm mới cần chi phí rất lớn trong khi tình hình tài chính
của khách sạn còn gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế khủng hoảng và những tác động
tiêu cực của nền kinh tế. Hầu hết những sản phẩm mới của khách sạn Tiến Mỹ được
phát triển trên cơ sở cải biến những sản phẩm cũ, chưa có sự phát triển sản phẩm một
cách đột phá.
Trong hai năm 2008 và 20010 vừa qua, khách sạn đã tiến hành kinh doanh hai
sản phẩm ăn uống mới là các món ăn chay và các món ăn kiêng . Do khách sạn chưa
có thống kê đầy đủ về doanh thu cũng như lượng khách. Nhưng nhìn chung, các sản
phẩm ăn uống mới này được khách hàng đánh giá khá cao.Tuy nhiên do là sản phẩm
mới nên còn nhiều đặc điểm hạn chế , vì vậy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ này
còn ít . Nhưng với sự đầu tư và có chính sách kinh doanh sản phẩm ăn uống mới đúng
đắn hợp lí của khách sạn sẽ thu hút một lượng khách lớn cho khách sạn , giúp mang lại
lợi nhuận lớn cho khách sạn trong thời gian tới
xx
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN TIẾN MỸ
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu về chính sách sản phẩm ăn uống tại
khách sạn Tiến Mỹ:
3.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân trong chính sách sản phẩm ăn uống tại
Khách sạn Tiến Mỹ:
a. Ưu điểm:
Khách sạn sạn Tiến Mỹ nằm trong lòng thủ đô nên gây được ấn tượng tốt đẹp với

khách hàng trong nước và quốc tế . Đây là yếu tố quan trọng để quảng cáo về khách sạn
. Khách sạn đã kinh doanh dịch vụ ăn uống từ lâu . Khách sạn rất uy tín với khách hàng
trong lĩnh vực kinh doanh này đặc biệt khách sạn được biết tới với những món ăn Trung
Hoa nổi tiếng được trực tiếp chế biến do các đầu bếp nổi tiếng người Hồng Kông tại Hà
Nội.
Đội ngũ nhân viên của khách sạn có độ tuổi trung bình rất trẻ từ 25- 28 tuổi . Do
vậy nhà hàng luôn có đội ngũ nhân viên dồi dào sức khỏe , năng động và đầy nhiệt
huyết với công việc . Đặc biệt nhân viên tại nhà hàng sáng tạo , ham học hỏi , thường
xuyên đề xuất những ý tưởng mới có ích cho hoạt động kinh doanh ăn uống của khách
sạn . Ngoài ra số lượng nhân viên chính thức luôn ổn định và gắn bó với khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất tương đối và mang nét đặc trưng . khách sạn Tiến Mỹ là
sự kết hợp hài hòa giữa phong cách cổ Trung Quốc và phong cách tiện nghi hiện đại
với đèn chùm , đèn lồng , tủ gỗ đan xen bể cá thủy tinh và các thiết bị ti vi điều hòa
thông gió , quạt hiện đại . Tạo nên khung cảnh thiên nhiên đẹp và thơ mộng thích hợp
với nhiều đối tượng khách.
khách sạn Tiến Mỹ có vị trí đẹp , thuận lợi cho khách lưu trú tại khách sạn , đặc
biệt mặt tiền khách sạn rộng rãi , thoải mái cho việc dừng và đỗ xe vào sử dụng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn . Đó chính là những ưu thế hơn hẳn của khách sạn Tiến Mỹ so
với khách sạn quanh khu vực.
khách sạn Tiến Mỹ chủ yếu phục vụ món ăn Trung Quốc đặc biệt những món ăn
Trung Quốc tại khách sạn được đánh giá rất ngon và ấn tượng tốt . Một số lượng lớn
khách hàng Trung Quốc , Hồng Kông , Đài Loan và cả khách châu Âu , người dân Hà
Nội rất ưa thích các món ăn của khách sạn . Ngoài ra vấn đề vệ sinh an toàn thực
phẩm đều được thực hiện tốt tại khách sạn cũng là một trong những thế mạnh tạo nên
sức hút du khách hiện nay.
b. Nguyên nhân:
Khách sạn đã nhận thức được vai trò của chính sách sản phẩm ăn uống đối với hoạt
động kinh doanh của mình. Vì vậy, chính sách sản phẩm ăn uống đã được khách sạn
chú trọng đầu tư phát triển. Chính sách sản phẩm ăn uống cũng đã nhận được sự hỗ trợ
từ các chính sách marketing khác.

Trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn cũng dần
được nâng cao. Điều này giúp cho khách sạn có nguồn ý tưởng sản phẩm ăn uống dồi
dào hơn, việc thiết kế, phát triển sản phẩm mới cũng thuận lợi hơn. Việc thực hiện
chính sách sản phẩm ăn uống nhận được sự ủng hộ của toàn thể nhân viên khách sạn.
xxi
Hầu hết khách hàng này đều là khách quen của khách sạn nên khách sạn nắm bắt được
nhu cầu của họ. Hơn nữa đối tượng khách công vụ truyền thống thường yêu cầu về dịch
vụ không cao, những sản phẩm ăn uống hiện tại của khách sạn cơ bản đã đáp ứng yêu
cầu của những khách hàng này.
3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong chính sách sản phẩm ăn uống tại
Khách sạn Tiến Mỹ:
a. Hạn chế:
Bên cạnh những ưu điểm đã nêu ở trên, chính sách sản phẩm ăn uống của khách
sạn Tiến Mỹ còn tồn tại một số hạn chế sau:
Sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn mới chỉ đáp ứng yêu cầu của khách
hàng có khả năng thanh toán trung bình. Chất lượng dịch vụ ăn uống còn nhiều hạn
chế nên chưa thu hút được nhiều khách quốc tế và khách có khả năng thanh toán cao.
Khách sạn đã cố gắng đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ăn uống của mình
nhưng chưa thực sự hấp dẫn, thu hút khách hàng. Hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ
ăn uống còn chưa tương xúng với tiềm năng phát triển của dịch vụ này.
Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm ăn uống mới còn thực hiện chậm và
chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo khách sạn. Hoạt động thu
thập ý kiến khách hàng và nhân viên còn thực hiện chưa thường xuyên. Quá trình ra
quyết định về sản phẩm ăn uống còn chủ quan duy ý chí, chưa tiến hành theo quy trình
phát triển sản phẩm mới mà chủ yếu là thông qua lấy ý kiến của một số nhân viên có
kinh nghiệm của khách sạn.
Chính sách sản phẩm ăn uống chưa có tính linh hoạt cao. Các quyết định về sản
phẩm dịch vụ ăn uống chưa thực sự kịp thời với những biến động của thị trường, chưa
nhạy bén nắm bắt cơ hội kinh doanh.
Những tồn tại mà khách sạn Tiến Mỹ gặp phải hiện nay:

Về cơ sở vật chất kỹ thuật: tại khách sạn nhìn chung có cơ sở tương đối nhưng
một số bộ phận cơ sở vật chất , dụng cụ máy móc thiết bị đã cũ, lạc hậu và thường
xuyên hỏng hóc cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình tác nghiệp của nhân viên và
Chất lượng phục vụ khách hàng
Một số dụng cụ trực tiếp, gián tiếp tham gia vào phục vụ khách hàng như khăn , ly
, cốc, bát đĩa, thìa…thiếu tính đồng bộ gây ra phản cảm cho khách hàng. Ngoài ra một
số trường hợp đặc biệt cơ sở vật chất, dụng cụ của nhà hàng thiếu tính chủ động trước
yếu tố khách quan bên ngoài ảnh hưởng tới công suất phục vụ, doanh thu của khách
sạn.

xxii
Khách sạn Tiến Mỹ có ứng dụng công nghệ thông tin với hệ thống máy tính,
máy in fax nối 3 khu vực: trong nhà, bếp và bar nhanh chóng liên tục chính xác đã
nâng cao khả năng phối hợp nhịp nhàng chính xác giữa các bộ phận của khách sạn và
làm giảm rất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng.
Về đội ngũ nhân viên: Trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn
nhìn chung còn thấp, thiếu chuyên nghiệp thể hiện rõ qua bảng cơ cấu và trình độ đội
ngũ lao động của khách sạn . Trong đó chủ yếu nhân viên tại khách sạn chỉ đạt trình
độ trung cấp và sơ cấp. Ngoài ra trong những ngày lễ tết cao điểm khách sạn còn sử
dụng lưu lượng lao động Part time nên mặt bằng chung về trình độ chuyên môn giảm
hơn nữa gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất thấp . Đây là hạn chế lớn nhất của đội ngũ
nhân viên . Phần lớn nhân viên phục vụ chỉ đạt trình độ A tiếng Anh , rất ít nhân viên
giao tiếp tốt đặc biệt về các thứ tiếng Trung, Pháp…Ngoại ngữ 2 thì chỉ một vài nhân
viên nắm bắt được do vậy khả năng giao tiếp với khách hàng nước ngoài của nhân
viên khách sạn rất kém . Đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm phục vụ , thiếu kiềm
chế trong một số trường hợp nhất định , nóng nảy , bồng bột . Mặt khác cơ cấu lao
động tại khách sạn chưa hợp lý.
Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống thiếu chặt chẽ, linh hoạt, đồng nhất và công
tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đạt hiệu quả cao. Quy trình phục vụ được

đưa vào khách sạn mang tính chung chung lý thuyết, cứng nhắc chưa có sự nghiên cứu
phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khách sạn. Mỗi nhân viên có thói quen phục vụ
riêng không đồng nhất. Đối với công tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn còn
rất nhiều bất hợp lý, công tác kiểm tra giám sát, cải tiến chất lượng thông qua từng bộ
phận, từng khâu còn tiến hành qua loa, hạn chế, thiếu chính xác tạo nên rào cản chất
lượng dịch vụ. Tại khách sạn chưa có nhân viên hay bộ phận chuyên trách thực hiện
công tác quản lý chất lượng dịch vụ.
Về thực đơn và các món ăn : Nhiều khách hàng đánh giá thực đơn của nhà hàng
còn đơn điệu, chưa đa dạng chủ yếu là món ăn trung quốc. Đặc biệt số lượng món ăn
Việt Nam gần như không có.
b. Nguyên nhân
Khách sạn Tiến Mỹ trước đây do nhà nước quản lý. Do đó, tác phong làm việc
của ban lãnh đạo cũng như nhân viên còn theo cơ chế cũ. Nhân viên còn thiếu sự sáng
tạo trong công việc và kinh nghiệm kinh doanh trong cơ chế thị trường.
Độ tuổi trung bình của khách sạn khá cao, khoảng 35 tuổi. Do đó làm giảm đi
sự năng động, bầu nhiệt huyết trong công việc, sự mạo hiểm trong các quyết định.
Trình độ nhân viên còn hạn chế, chỉ có 21 nhân viên chiếm khoảng 25% có trình độ
đại học và trên đại học, hầu hết làm công tác quản lý, nhân viên của các bộ phận
nghiệp vụ chủ yếu có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp Do đó, mặc dù cán bộ
quản lý, nhân viên phòng kinh doanh có thiết kế được những sản phẩm ăn uống hấp
dẫn đáp ứng tốt được nhu cầu khách hàng thì việc thực hiện triển khai chúng lại bị hạn
chế do trình độ của nhân viên. Hơn nữa nhân viên không còn hứng thú với việc học
hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
xxiii
Một nguyên nhân khác của những tồn tại trên là vốn kinh doanh của khách sạn
còn hạn chế do một lượng lớn vốn mà khách sạn sử dụng là vốn vay tín dụng theo một
hạn mức nhất định và phụ thuộc vào tính khả thi dự án mà khách sạn sẽ triển khai. Quá
trình cấp vốn lại có nhiều bước phê duyệt nên công tác phát triển sản phẩm mới còn
chậm, dễ để mất thời cơ. Do nguồn vốn hạn chế nên khi nhận được vốn, khách sạn
phải cân nhắc sử dụng vốn một cách cẩn thận, chỉ dùng vào những hoạt động thật cần

thiết. Chính vì vậy ngân sách cho công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm ăn uống
mới của khách sạn là không nhiều.
Khách sạn cũng chưa chú trọng phát triển công tác Marketing. Do hạn chế về số
lượng cũng như chất lượng của đội ngũ lao động (phòng chỉ có 3 nhân viên nhưng
không được đào tạo về chuyên ngành khách sạn mà chỉ được đào tạo về kinh doanh
nói chung) nên phòng kinh doanh của khách sạn chỉ mới tập trung vào việc bán các
sản phẩm dịch vụ ăn uống hiện có. Khách sạn đã có uy tín từ trước nên khách hàng tự
tìm đến mua sản phẩm dịch vụ ăn uống. trong khi đó, khách sạn chưa chú trọng đến
công tác xúc tiến quảng bá, giới thiệu hình ảnh của mình cho những đối tượng khách
hàng mới. Công tác nghiên cứu thị trường mới chỉ diễn ra trên quy mô hẹp với khách
công vụ truyền thống và khách du lịch có khả năng thanh toán trung bình. Khách sạn
chưa tiến hành nghiên cứu những thị trường khách công vụ mới hay khách du lịch có
khả năng thanh toán cao hơn.
Sản phẩm ăn uống của khách sạn chủ yếu dựa vào những điểm mạnh hiện có
chứ chưa chú trọng vào phát triển các sản phẩm ăn uống mới. Có thể nói khách sạn
mới chỉ bán cái khách sạn có chứ chưa bán cái khách hàng cần
3.2. Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn uống tại
Khách sạn Tiến Mỹ:
3.2.1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn uống tại Khách
sạn Tiến Mỹ:
a. Tăng cường nghiên cứu marketing:
Để làm tốt công tác marketing trước tiên khách sạn cần phải tiến hành nghiên
cứu marketing một cách hiệu quả. Để làm được điều này, trước tiên khách sạn phải
giao nhiệm vụ, trách nhiệm rõ ràng cụ thể cho những bộ phận liên quan, trong đó có
bộ phận lễ tân, cán bộ làm công tác marketing của khách sạn.
Tiếp theo, quá trình nghiên cứu này phải được tiến hành một cách thường xuyên
liên tục theo đúng quy trình. Khách sạn có thể tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách
hàng khi chuẩn bị bước vào thời kỳ cao điểm để có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng
hay trong chính vụ để có thể thấy những điểm hạn chế của sản phẩm ăn uống để từ đó
hoàn thiện sản phẩm ăn uống của khách sạn.

xxiv
Quá trình nghiên cứu cần được tiến hành tập trung vào thị trường mục tiêu của
khách sạn Tiến Mỹ là khách du lịch thuần tuý và khách công vụ có khả năng thanh
toán ở mức trung bình. Khách sạn có thể trực tiếp điều tra bằng các phiếu điều tra hoặc
có thể nghiên cứu marketing bằng cách sử dụng những dữ liệu thứ cấp.
b. Tăng cường tiến hành phân tích sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn:
Việc phân tích sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn cần tiến hành theo hai
nội dung sau đây:
Doanh số bán và lợi nhuận: Khách sạn cần làm rõ bộ phận nào kinh doanh hiệu
quả, bộ phận nào còn chưa tốt. Cần có sự so sánh tương quan giữa doanh thu và chi
phí để có đánh giá chính xác về lợi nhuận của từng bộ phận.
Lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của
khách sạn Tiến Mỹ hiện nay là khách sạn Anh Quân và khách sạn Cầu Am. Do đó,
khách sạn Tiến Mỹ phải thường xuyên theo dõi, so sánh, đánh giá vị thế của mình so
với hai đối thủ trực tiếp này.
c. Hoàn thiện danh mục sản phẩm ăn uống của Khách sạn Tiến Mỹ:
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yêu cầu hàng đầu của chính sách sản phẩm
ăn uống của khách sạn. Đây vừa là thách thức đồng thời là một tiêu chí quan trọng
trong hoạt động của khách sạn. Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày càng cao và
đa dạng đòi hỏi khách sạn phải từng bước hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn uống
của mình.Đây là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.Để
nâng cao hiệu quả kinh doanh của lĩnh vực này, khách sạn cần có chính sách thu hút
không chỉ khách lưu trú mà còn có khách vãng lai, đặc biệt là khách đặt tiệc cưới
thông qua các phương tiên truyền thông và khai thác hình thức quảng cáo truyền
miệng.
Yêu cầu đầu tiên trong kinh doanh ăn uống là phải xây dựng được thực đơn
phong phú, đa dạng với nhiều loại đồ ăn, đồ uống hấp dẫn, mới lạ. Thiết kế hình thức
của thực đơn cũng vô cùng quan trọng, cần phải đẹp mắt thu hút sự chú ý của khách
hàng. Dịch vụ hội nghị, hội thảo cần được cải thiện và nâng cao chất lượng. Đặc biệt
là dịch vụ tiệc cưới cần bổ sung thêm nhiều thực đơn mới, những món ăn mang đặc

trưng của khách sạn. Với những công cụ dụng cụ dùng trong ăn uống cần có sự đồng
bộ, thay thế những đồ đã hỏng; những khăn trải bàn đã bị cũ, ố, rách cần được thay
mới.
Yêu cầu thứ hai chất lượng dịch vụ ăn uống. Để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, khách sạn nên tìm hiểu khẩu vị của khách thông qua hòm phiếu góp ý, phiếu
thăm dò ý kiến hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Nâng cao tay nghề của đội ngũ
đầu bếp thông qua các lớp tập huấn hay các hội thi nấu ăn. Về cách thức phục vụ cũng
cần được chuẩn hoá theo một quy trình nghiêm ngặt. Phòng ăn phải được trang trí lịch
xxv