Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Prince

Mục lục
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, cuộc sống của người dân cũng có rất nhiều sự thay
đổi , trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của người
dân. Mức sống của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để
được thoả mãn ngày càng đa dạng, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn. Lợi nhuận
trong kinh doanh các vấn đề liên quan đến nganh du lịch là rất cao . Nó có sức hấp dẫn
và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh vực này. Đặc biệt là việc đầu
tư vào kinh doanh các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của
khách hàng. Kết quả là ngày nay hàng loạt các khách sạn, nhà hàng đã xuất hiện rất
nhiều, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp
chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với doanh nghiệp mình hơn. Để thu
hút lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng lên thì một trong những biện pháp
quan trọng cần phải thực hiện, đó là nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Đặc
biệt do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên chất lượng rất khó đánh giá, nó
đòi hỏi luôn đảm bảo yếu tố thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng với sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn.
Trong quá trình học tập tại trường mỗi sinh viên được trang bị tương đối đầy đủ
về lý thuyết các môn học, đây là một trong những hành trang không thể thiếu cho một
nhà quản tương lai. Trong thực tế tuy với lượng kiến thức tương đối đầy đủ nhưng khi
làm những công việc thực tế thì không khỏi bỡ ngỡ do khoảng cách giữa lý thuyết và
thực hành. Nắm bắt được vấn đề đó nhà trường đã đưa thực tập trở thành một môn học
bắt buộc với mỗi sinh viên trước khi ra trường, đặc biệt là thời gian thực tập tổng hợp
để sinh viên có thể hình dung được một cách tổng hợp nhất về tình hình hoạt động
kinh doanh của một doanh nghiệp . Do đó em đã lựa chọn thực tập tại khách sạn
Prince trong thời gian thực tập của mình để được làm quen với các công việc thực tế,
vận dụng những kiến thức đã học để giải quyết những vấn đề trong thực tiễn, củng cố
và hoàn thiện những kiến thức đã được trang bị trong quá trình học tập.
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
2

Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
1. Những vấn đề chung về khách sạn Prince
1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách
sạn Prince
Tên khách sạn: Prince Hotel Hanoi – Là khách sạn
thuộc công ty cổ phần du lịch và thương mại Tây Hồ
Năm thành lập: 2009
Nhân sự: 50 người
Giám đốc: Ông Trình Quốc Thái
Trụ sở chính: 92 Lê Duẩn- Hoàn Kiếm - Hà Nội
Prince được xây dựng và đi vào hoạt
động từ năm 2009, toạ lạc ngay trung tâm của thủ đô Hà Nội, gần các
trung tâm thương mại, tài chính - ngân hàng, các khu di tích, danh
lam thắng cảnh nổi tiếng như: Hồ Hoàn Kiếm, di tích Hỏa Lò, Văn
miếu Quốc Tử Giám…
Khách sạn được xếp hạng 3 sao gồm 9 tầng trong đó tầng 1 được dùng để tổ
chức các hoạt động chung như phòng lễ tân, nhà hàng và một số hoạt động khác nhằm
giúp cho hoạt động của khách sạn được thuận lợi hơn, tầng hầm của khách sạn để xe
của nhân viên và của khách, các tầng trên được dùng để kinh doanh dịch vụ lưu trú với
50 phòng và được chia ra làm 5 thứ hạng (Superior, Deluxe, Prince Deluxe, Deluxe
Suite, Family Suite ) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách có thể lựa chọn phù hợp
với sự mong muốn và khả năng thanh toán của họ. Do mới thành lập nên với 50 phòng
nghỉ được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại cùng đội ngũ nhân viên
trẻ trung, nhiệt tình, tận tâm, phục vụ khách hàng một cách ân cần, chu đáo
Khách sạn có nhà hàng mở liên tục từ 6 giờ sáng đến 22 giờ đêm và có khả
năng phục vụ được hơn 100 khách. Buffet ăn sáng phục vụ từ 6h đến 9h30. Ăn A la
carte từ 10h đến 22h. Ngoài ra còn có phòng massage, phòng tập thể dục, quầy bar, và
1 phòng chuyên tổ chức hội nghị, hội thảo trên tầng 8
Địa chỉ: 92 Lê Duẩn, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam
Tel: +84.4. 39429292

Fax: +84.4. 39411206
Cell phone: +84. 094. 366. 9292
Email:
Website: www.princehotelhanoi.com.vn
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
3
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
Đặt phòng:
1.2. Mô hình tổ chức của khách sạn Prince
Cụ thể các bộ phận:
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
4
Giám đốc
Thư ký Tư vấn
Lưu trú Ăn uống Bán vé máy
bay
Hành chínhCác DV bổ
sung
Lưu trú
Đại sảnh Buồng
Lễ tân Bell Bảo
vệ
Nhóm PV Bảo dưỡng
Ăn uống
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý
khách sạn Prince được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, ở đây các mối
liên hệ công tác quản lý được thực hiện theo đường thẳng. Mọi quyết định của ban
lãnh đạo được truyền tới từng trưởng bộ phận. Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm
phổ biến lại cho nhân viên.

Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Prince có ưu điểm là phát huy toàn bộ
tính ưu việt của chuyên môn hóa, đồng thời chú ý đến sự phát triển của nhân viên. Đây
cũng bộ máy tổ chức gọn nhẹ, dễ quản lý.
Chức năng của các bộ phận
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
5
Buffet Lion city restaurant
Tổ DV Thu ngânBếp
DV bổ sung (CLB)
Massage Bar Thể dục
Hành chính
Phòng nhân
sự
Phòng kế
toán
Phòng salesKho
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
- Giám đốc: Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, chịu trách
nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn theo pháp luật hiện hành, bao quát
chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với các trưởng bộ phận
để kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng
xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn
- Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời
phiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.v.v.
- Tư vấn: Có nhiệmvụ tư vấn cho giám đốc các trưởng bộ phận trong việc điều
hành và quản lý khách sạn.
- Bộ phận lưu trú: chia làm hai bộ phận nhỏ là bộ phận đại sảnh và
bộ phận buồng
+ Bộ phận đại sảnh gồm có 11 người, 5 người phụ trách lễ tân - trực điện
thoại, tiếp khách, nhận các yêu cầu khi khách hàng làm thủ tục đến hay dời khách sạn

và trả lời các thông tin mà khách yêu cầu, phối hợp với các bộ phận khác trong khách
sạn để theo dõi , cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác trong khách sạn cho
khách hàng và thu ngân. 3 người phụ trách hành lý (Bell) – chào đón khách, dẫn
khách và chuyển hành lý cho khách lên phòng và ra xe và 3 bảo vệ - chịu trách nhiệm
về sự an ninh trong khách sạn ngoài racòn đảm bảo không thể để thất thoát tài sản của
khách sạn.
+ Nhóm phục vụ buồng - có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại thất
phòng ở khách sạn, hàng ngày dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng, chất
lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ phận chức
năng xử lý. Bộ phận bảo dưỡng: gồm có 3 người chuyên chịu trách nhiệm về
việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn như kiểm tra các
trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy….
Bộ phận này là việc24/24 giờ trong ngày
- Bộ phận ăn uống: có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và
ngoài khách sạn, bao gồm tổ buffet, tổ dịch vụ nhà hàng Lion city
+ Tổ buffet chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn sáng tại khách sạn
+ Nhà hàng Lion city phục vụ khách ăn a- la -cat Đây là bộ cũng rất quan
trọng và doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn. Bếp là bộ phận trong khách sạn
có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, có nhiệm
vụ thiết kế ra các món ăn nhằm thu hút khách đến khách sạn. Ngoài ra, bộ phận bếp
cũng chịu trách nhiệm lên thực đơn và chế biến món ăn cho đội ngũ lao động tại khách
sạn tại bếp ăn công nghiệp.
- Câu lạc bộ: có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung phục vụ nhu
cầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ của khách. Bộ phận này có các hoạt
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
6
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
động như phòng tập thể hình, phòng tắm hơi sauna, massage ngoài ra cá câu lạc bộ còn
có một quầy bar có thể cung cấp cho khách đầy đủ các loại đồ uống, các món ăn
nhẹ.

- Phòng hành chính bao gồm:
+ Bộ phận nhân sự: đảm nhiệm công việc tuyển dụng nhânviên, tổ
chức phân bố công việc cho từng bộ phận cũng như từng nhân viên trong
khách sạn. Song song với những công việc trên bộ phận còn kết hợp trực tiếp
với giám đốc để quản lý nhân viên trong khách sạn
+ Bộ phận kế toán: gồm có 4 người, gồm 1 kế toán trưởng, 1 thủ
quỹ và 2 kế toán viên. Chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương,
chứng từ, sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê
các khoản chi tiêu trong khách sạn nộp thuế…
+ Bộ phận kho: chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực thực thẩm, trang
thiết bị, đồ dùng cho khách sạn, có trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho
+ Bộ phận sales: bộ phận này gồm có ba người mỗi người phụ trách riêng
marketing bán hàng và đặt phòng. Chức năng của bộ phận sales là nghiên cứu, điều
tra, tìm kiếm thị trường khách của khách sạn, tổng hợp tình hình kinh doanh của
khách sạn, tổ chức và sắp xếp nguồn khách, nắm vững các thông tin trên thị
trường. . Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn và dài hạn để vạch ra kế
hoạch kinh doanhđối ngoại và tìm nguồn khách của khách sạn. Nghiên cứu tình hình
thị trường du lịch trong và ngoài nước, thường kỳ báo cáo kết quả nghiên cứu
thị trường lên giám đốc kinh doanh, điều chỉnh sách lược kinh doanh và quảng
cáo, khai thác thị trường nguồn khách mới giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng,
thường xuyên tìm hiểu ý kiến và yêu cầu của khách đối với chất lượng
quản lý kinhdoanh và chất lượng phục vụ của khách sạn, kịp thời phản ánh
các dịch vụ có liên quan, lập báo cáo dự toán kinh doanh và thường xuyên
kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh
Mặc dù đã có sự sắp xếp nhân sự, nhưng khách sạn còn thiếu về mặt nhân sự,
nhân viên thường xuyên phải làm tăng ca vào những ngày đông khách, đặc biệt vào
chính vụ.
1.3. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn
Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh doanh lưu
trú, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch. Khách sạn Prince kinh

doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, nó gắn liền với nhiệm vụ và chức năng của khách
sạn.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
7
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
Khách sạn Prince với 50 phòng được thiết kế hài hoà, tiện nghi, phù hợp với
mọi đối tượng khách hàng và được chia làm 5 loại phòng khác nhau . Tương ứng với
mỗi loại phòng có một mức giá, diện tích tương ứng và có sự khác nhau về trang thiết
bị. Diện tích phòng từ 20 mét vuông đến 45 mét vuông
Dịch vụ ăn uống
Ở khách sạn Prince dịch vụ kinh doanh ăn uống chưa là hoạt động chính của
khách sạn nhưng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu tương
đối cao và làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Mặt khác nó làm tăng thêm sự
phong phú của tập sản phẩm trong khách sạn.
Khách sạn phục vụ buffet ăn sáng và 1 nhà hàng phục vụ khách ăn gọi món.
Với thực đơn phong phú, từ các món ăn Việt, đậm hương vị truyền thống đến các món
ăn Âu, á lạ miệng, các đầu bếp kinh nghiệm tay nghề cao và có sức chứa hơn 100
khách
Đứng trước tình hình thị trường có nhiều sự thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng
lớp khách hàng, cho nên đây cũng là bộ phận giầu mầu sắc nhất, có sức sống
nhất. Chức năng của bộ phận này là luôn tạo ra cho khách một ấn tượng
tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí, thái độ đón tiếp niềm nở của nhân
viên phục vụ cũng như người quản lý. Việc khách còn quay lại nhà hàng hay
không không chỉ phụ thuộc vào những món ăn hay chất lượng các dịch vụ được
tạo ra từ cơ sở vật chất của nhà hàng… mà còn dựa vào phần lớn và thái độ
phục vụ, sự thân thiện và luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên
Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung không những hàng năm đem lại cho doanh nghiệp một khoản
lợi nhuận mà trong kinh doanh khách sạn du lịch, dịch vụ bổ sung còn có vai trò quan

trọng như kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến khách sạn, … Quầy
Bar – Moonlight cũng được bố trí tại tầng 8 là nơi lý tưởng để mang lại cho khách
hàng cảm giác thư giãn thoải mái. Tuy nhiên, dịch vụ này chưa được hoạt động mạnh
mẽ. Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm:
- Phòng họp
- Dịch vụ thuê xe
- Phòng tập thể hình
- Massage
Hiện nay khách sạn đang có ý định xây dựng và đưa vào hoạt động
những dịch vụ bổ sung trên nhằm thu hút khách đến với khách sạn để tăng
thêm doanh thu đồng thời tạo ra cho khách sạn có được sản phẩm với sự trọn gói
cao.
Bán vé máy bay
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
8
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
Khách sạn còn cung cấp dịch vụ bán vé máy bay trong nội địa và quốc tế, thuận
lợi cho khách đi du lịch hay công vụ nghỉ tại khách sạn
2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khách sạn Prince, về cơ bản bao gồm:
- Cung cấp buồng ngủ thuận tiện cho khách nghỉ ngơi
- Đặt phiếu ăn sáng miễn phí cho khách inhouse
- Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách, nhận đặt tiệc mừng sinh nhật, hội
họp, tổ chức hội thảo hội nghị.
- Dịch vụ giặt là, đặc biệt là giặt là khô.
- Thay hoa quả mỗi ngày.
- Gọi thuê xe cho khách có yêu cầu.
- Dịch vụ làm sạch phòng cho khách khi có yêu cầu.
- Cung cấp cho khách địa chỉ, tel, fax và những thông tin cần thiết cho khách

lưu trú tại khách sạn.
- Dịch vụ đặt vé máy bay
2.2 Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn
Thị trường khách của khách sạn có rất nhiều biến động, số lượng khách đến với
khách sạn chủ yếu là khách quốc tế đi du lịch theo tour, lưu trú theo hợp đồng mà
khách sạn đã ký kết với các công ty du lịch như: Esstimo, Vietravel, discovery east,…
Trong đó, lượng khách nước ngoài phần lớn là khách du lịch mang quốc tịch Pháp,
Maylaisya, … . Ngoài ra còn có khách quốc tịch Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ,
Thị trường trọng điểm mà khách sạn Prince lựa chọn cho mình đó
làkhách du lịch quốc tế.
Bảng 1: Cơ cấu khách theo quốc tịch
(Đơn vị: phần trăm)
STT Quốc tịch %
1 Anh, Pháp Ý, Tây Ban Nha 60
2 Đài Loan, Trung Quốc 30
3 Malaysia, Singapore 10
4 Khách khác 10
Thị trường kinh doanh không hiệu quả là khách vãng lai, khách thương mại
và khách công vụ quốc tế. Khách nội địa và khách quốc tế đến với khách sạn có xu
hướng giảm. Điều này được thể hiện rõ nhất trong bảng sau:
Bảng4: Thống kê lượt khách trong nước và quốc tế
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
9
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
2010 2011
Lượt khách Tỷ trọng % Lượt khách Tỷ trọng %
Việt Nam 2290 7.47 2356 7.14
2.3 Đánh giá kết quả hoạt động của khách sạn trong 2 năm 2010 – 2011
Năm 2010 – 2011, tuy vẫn chịu ảnh hưởng của những biến động kinh tế thế giới
nhưng ngành du lịch cả nước và địa phương vẫn phát triển bởi có những mốc thời

điểm đáng nhớ như: lễ hội nghìn năm Thăng Long, lễ hội Festival Hạ Long, Vì thế
mà tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần khách sạn Prince đã đạt được
những kết quả đáng khả quan. Doanh thu trong 2 năm gần đây có tăng nhưng tỷ lệ
tăng nhỏ. Điều này được thể hiện rõ trong bảng cơ cấu về doanh thu của công ty trong
2 năm 2010 – 2011.
Bảng 2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Prince trong 2 năm
2010 và năm 2011
STT
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 So sánh
+/- %
1 Tổng số khách Người 30625 33012 2387 7.79
2 Tổng doanh thu Tr.đồng 9789.11 11580.58 1791.47 18.30
- Doanh thu lưu trú Tr.đồng
5300.47 6003.05
702.58 13.26
Tỷ trọng % 54.17 51.84 (-2.33) -
- Doanh thu ăn
uống
Tr.đồng
2920.41 3540
619.59 21.22
Tỷ trọng % 29.83 30.57 0.74 -
- Doanh thu bán vé Tr.đồng
930 1011.57
81.57s 8.77
Tỷ trọng % 9.5 8.73 (-0.77) -
- Doanh thu khác Tr.đồng
638.23 1025.96
387.73 60.75
Tỷ trọng % 6.5 8.86 2.36 -

3 Tổng chi phí Tr.đồng 6137.68 7317.33 1179.65 19.21
Tỷ suất chi phí % 62.7 63.17 0.47 -
Chi phí lưu trú Tr.đồng 2753.21 3100.14 346.93 12.6
Tỷ trọng % 44.14 41.17 (-2.97) -
Chi phí nhà hàng Tr.đồng 1889.95 2301.79 411.84 21.79
Tỷ trọng % 30.3 29.61 (-0.69) -
Chi phí marketing Tr.đồng 850 938.35 105.35 15.83
Tỷ trọng % 13.85 12.83 (-1.02) -
Chi phí khác Tr.đồng 644.52 977.05 332.53 51.59
Tỷ trọng % 10.33 13.86 3.53 -
4 Tổng số lao động Người 50 48 (-2) 4
Lao động trực tiếp Người 45 44 (-1) 2.22
Tỷ trọng lao động
trực tiếp
% 90 91.67 1.67 -
5 Năng suất lao động Tr.đồng/ng 195.78 241.26 45.48 23.23
Năng suất lao động Tr.đồng/ng 217.54 263.2 45.66 21
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
10
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
trực tiếp
6 Tổng quỹ lương Tr.đồng 1452 2101 649 44.7
Tiền lương bình
quân năm
Tr.đồng 24 26.4 2.4 10
Tiền lương bình
quân tháng
Tr.đồng 2.0 2.2 0.2 10
Tỷ suất tiền lương % 14.83 18.14 3.31 -
7 Tổng số phòng Phòng 50 50 0 0

8 Lợi nhuận trước
thuế
Tr.đồng 3651.43 4263.35 611.82 16.67
Tỷ suất % 37.3 36.81 (-0.49) -
Thuế Tr.đồng 887.86 1025.31 137.15 15.48
10 Lợi nhuận sau thuế Tr.đồng 2763.57 3238.04 474.47 17.17
Tỷ suất % 28.23 27.96 (-0.27) -
11 Tổng nguồn vốn Tr.đồng 32978.1 41067 8088.9 24.53
- Vốn cố định Tr.đồng 20021.5 25622.6 5601.1 27.98
- Vốn lưu động Tr.đồng 12956.6 15444.4 2487.8 19.2
(Nguồn từ phòng kế toán công ty CP du lịch và thương mại Tây Hồ)
(Ghi chú: Trđ: triệu đồng ; trđ/ng: triệu đồng/người)
Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện năng lực hoạt
động trong quá trình hoạt động kinh doanh, đánh dấu sự phát triển của doanh nghiệp
qua mỗi thời kỳ. Kết quả kinh doanh rất quan trong đối với nhà quản trị trong
việc lập kế hoạch cho tương lai và khắc phục những tồn tại thiếu sót. Qua bảng ta
có thể đánh giá tổng quát về hiệu quả kinh doanh của toàn bộ quá trình sản xuất các
nguồn lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Prince như sau:
Doanh thu năm 2011 có tăng so với năm 2010 nhưng sức tăng không lớn.
Năm 2011, tổng doanh thu là 33012 triệu đồng, tăng 7.79% so với năm 2010, tương
đương với số tiền là 2387 triệu đồng. Đây là mức tăng nhỏ nhưng chưa thể khẳng định
tình hình kinh doanh của khách sạn chưa hiệu quả hay chưa tốt, cụ thể:
• Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2011 đạt 6003.05 triệu. Tăng hơn so với doanh
thu của năm 2010 là 702.58 triêu tương đương với tăng 13.26%.
• Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2011 đạt 3540 triệu. Tăng hơn so với doanh
thu từ dịch vụ ăn uống của năm 2010 là 619.59 triệu tương đương với 21.22%.
• Doanh thu từ dịch vụ bán vé máy bay năm 2011 đạt 1011.57 triệu. Tăng hơn so
với doanh thu bán vé năm 2010 là 81.57 triệu, tương đương với 8.77 %
• Doanh thu từ các dịch vụ khác năm 2011 đạt 1025.96 triệu. Tăng hơn so với
doanh thu năm 2010 là 387.73 triệu tương đương với 60.75%.

Tình hình chi phí trong năm 2011: Tổng chi phí năm 2011là 7317.33
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
11
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
triệu tăng hơn so với chi phí năm 2010 là 1179.65 triệu tương đương với tăng 19.21%.
Điều này là do năm 2011 lạm phát tăng cao, chi phí nguyên liệu đầu vào tăng lên và
mức chi phí tiền lương cũng phải tăng lên theo quy định của nhà nước, cụ thể:
• Chi phí cho dịch vụ lưu trú năm 2011 là 3100.14 triệu tăng so với chi phí dành
cho dịch vụ lưu trú năm 2010 tăng 346.93 triệu tương đương tăng 12.6%
• Chi phí cho dịch vụ ăn uống năm 2011 là 2301.79 triệu tăng so với chi phí năm
2010là 411.84 triệu tương đương với tăng 21.79%
• Chi phí cho marketing năm 2011 là 1100.35 triệu đồng, tăng so với năm 2010 là
105.35, tương đương tăng 15.83%
• Các chi phí khác năm 2011 là 977.05 triệu tăng đáng kể so với các chi phí khác
năm 2010 332.53 triệu tương đương tăng 51.59%
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0.27%. Điều này cho thấy hoạt động kinh
doanh của nhà hàng trong năm 2011 là chưa được tốt.
Nhìn qua bảng số liệu ta thấy: Trong năm 2011 doanh thu của doanh nghiệp đã tăng ,
mọi chi phí của doanh nghiệp tăng, quỹ lương tăng, nguồn vốn chủ sở hữu tăng. Lợi
nhuận tăng hơn so với năm 2010 không cao do doanh chưa sử dụng hiệu quả nguồn
đầu tư, chưa khai thác hết thị trường khách dẫn tới công suất sử dụng buồng phòng
chưa cao, dịch vụ ăn uống chưa đem lại hiệu quả. Như vậy, tình hình nền kinh tế trong
và ngoài nước chịu tác động của khủng hoảng kinh tế cũng gây ảnh hưởng không tốt
tới hoạt động kinh doanh sản xuất của nhà hàng, nhà hàng cần phải có biện pháp kiểm
soát chi phí và thúc đẩy hoạt động kinh doanh cũng như tận dụng thế mạnh của mình
để gia tăng lợi nhuận.
2.4 Lao động và cơ cấu lao động
Bảng 3: Cơ cấu lao động của khách sạn Prince
Chỉ tiêu
Năm

Cơ cấu lao động Trình độ Tuổi
TB
Tồng
số LĐ
Nam Nữ ĐH CĐ TC SC
2010 19 31 18 6 10 14 25 50
Tỷ trọng 38% 64% 44.6% 12% 20% 28%
2011 18 30 17 5 10 16 23 48
Tỷ trọng 36% 62.5% 34% 27.8% 20.8% 33.3%
( Phòng tổ chức hành chính- khách sạn Prince)
ĐH : Đại học TC : Trung cấp
CĐ : Cao đẳng SC : Sơ Cấp
Qua bảng số liệu ta thấy: Cơ cấu lao động của khách sạn Prince trong 2 năm
2010 và 2011 nhìn chung khá ổn định, so với năm 2010, lượng lao động chỉ giảm đi 2
người chiếm 4%. Trong đó, số lượng lao động cả nam và nữ đều giảm
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
12
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
- Với độ tuổi trung binh vào khoảng 23-25, có thể nói khách sạn Prince có đội ngũ
lao động khá trẻ và ngày càng có xu thế trẻ hóa hơn khi giảm từ 25 vào năm 2010
xuống còn 23 vòa năm 2011. Nguồn lao động trẻ trung giúp cho khách sạn nâng cao
tính năng động, nhanh nhạy, dễ nắm bắt được sự biến đổi của môi trường kinh doanh,
tạo nên mội lợi thế lớn cho khách sạn.
- Trong năm 2011, cơ cấu lao động của khách sạn có tỷ lệ lao động nữ chiếm đa số
với 602.5%, trong khi lao động nam chỉ chiếm 36%. Điều này xuất phát từ đặc thù
công việc của ngành khách sạn khi chủ yếu sử dụng lao động trực tiếp, các công việc
mang tính chất sắp xếp, thu dọn phù hợp với nữ giới. Tuy nhiên, nguồn lao động chủ
yếu là nữ cùng với tinh chất ca kíp của công việc dẫn đến nhiều khó khăn trong việc
phân công sắp xếp lao động hàng ngày, do nữ giới thường phải đảm nhận đồng thời
các công việc cá nhân gia đình cũng như chế độ nghỉ thai sản kéo dài.

- Tính đến năm 2011, hầu hết lao động của khách sạn đều đã qua đào tạo với 17
người tốt nghiệp đại học chiếm 34%, 4 người tốt nghiệp cao đẳng chiếm 27.8%, 10
người tốt ngiệp trung cấp chiếm 20.8%,
- Lương bình quân của lao động tại khách sạn năm 2011 đã tăng 0.2 triệu so với năm
2010 tương ứng với tăng 10% điều này làm cho cuộc sống của người lao động được
đảm bảo hơn.
3. Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
3.1 Những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải
- Khách sạn chưa thực sự chú trọng đến biện pháp marketing, chưa đẩy mạnh
hoạt động quảng bá nhằm thu hút khách, chưa thu hút được nhiều khách hàng châu Á,
đặc biệt là người Việt Nam. Công suất sử dụng buồng phòng chưa cao, khách hàng
chủ yếu của khách sạn là khách tour đến từ Pháp, Malaysia, Trung Quốc,… Trong khi
có nhiều lợi thế để thu hút khách châu Á như vị trí địa lý, giá cả,…
- Chất lượng dịch vụ cung ứng chỉ ở mức trung bình, vẫn còn có những sai sót
trong quá trình tác nghiệp do nhân viên còn chưa chuyên nghiệp, chưa được quản lý
một cách hợp lý và do cơ sở vật chất chưa đảm bảo. Quy trình làm buồng khách trả
không đồng bộ. Nhân viên làm buồng không hoàn thiện một buồng rồi kết thúc quy
trình ngay mà thực hiện theo kiểu hàng loạt, tức là nhân viên cứ thu chăn ga một loạt
các buồng mình phải làm sạch, sau đó quay lại mới trải; trải một loạt rồi quay ra lau
bụi, hút bụi. Lúc đó mới kết thúc quy trình làm buồng.
- Số lượng nhân viên bộ phận buồng thiếu hụt nhiều, nhất là trong những ngày
có số lượng khách đến với khách sạn đông, dễ dẫn đến việc khó đảm bảo chất lượng.
Chưa kể đến việc do thiếu nhân viên mà việc phân công công việc và chia ca gặp khó
khăn. Vì thế mà dẫn đến việc quy trình làm buồng diễn ra theo kiểu hàng loạt (lau khô,
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
13
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
thu gom rác, đặt phiếu ăn sáng miễn phí cho ngày mai; làm tương tự như vậy với các
phòng khác rồi sau đó mới quay lại đặt đồ mới trong nhà vệ sinh, giật chăn ga cho
phẳng)

- Doanh nghiệp hiện đang rất thiếu hụt nguồn nhân lực, đặc biệt là những nguồn
có chất lượng cao và được đào tạo một cách bài bản và chuyên nghiệp. Do thiếu nhân
viên buồng mà các nhân viên nghiệp vụ phải làm việc với công suất cao, nhất là những
hôm đông khách, chưa kể đến chính sách tiền lương và đãi ngộ bằng tiền thưởng trong
các ngày lễ, tết cho nhân viên chưa được thích đáng nên tinh thần làm việc của nhân
viên buồng đi xuống. Nhiều khi là bức xúc, chán nản rồi muốn chuyển sang nơi khác
làm. Vì thế mà mức độ hoàn thành công việc của nhân viên chỉ mang tính chất đáp
ứng yêu cầu, thậm chí đôi khi là không hoàn thành trước khi hết ca. Công việc còn
dang dở thì bàn giao lại cho ca sao hoàn thành nốt
- Chính sách giữ chân người tài của khách sạn chưa tốt nên đã có rất nhiều
nhân viên có kinh nghiệm, bằng cấp đã chuyển sang làm ở khách sạn khác. So với mặt
bằng ở các khách sạn thì lương của khách sạn còn thấp, năm 2010 là 2.5 triệu, năm
2011 là 3 triệu.
- Hệ thống sản phẩm của khách sạn chưa phong phú, chưa được đa dạng hóa
theo nhu cầu của khách du lịch, các dịch vụ bổ sung còn hạn chế
- Mức đầu tư cho cơ sở vật chất ở 1 số bộ phận còn hạn chế nên hiệu quả công
việc chưa cao. Các vật dụng cần thiết cho việc làm phòng mới như: ga, vỏ chăn, vỏ
gối, khăn các loại cũng không đảm bảo. Do khách sạn thuê giặt là bên ngoài nên đôi
khi có rất nhiều sự cố bất ngời xảy ra như: hàng trả muộn, đồ giặt chưa sạch, vẫn còn
vết bẩn hay vết mực, …
3.2 Đề xuất vấn đề
Vấn đề 1: Tăng cường thu hút thêm đối tượng khách châu Á
Vấn đề 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Vấn đề 3: Hoàn thiện công tác đãi ngộ nhân sự trong khách sạn
KẾT LUẬN
Báo cáo phần này nêu lên được những mặt tích cực hạn chế đang tồn tại và
những của khách sạn để từ đó đưa ra những ý kiến, đề xuất, những giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, nâng cao hiệu quả trong các khâu, các
bộ phận nhằm giúp cho khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên thương
trường.

SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
14
Báo cáo thực tập tổng hợp GVHD: TS Phạm Xuân Hậu
Do thời gian thực tập tổng hợp không dài, thời gian nghiên cứu, tìm hiểu còn
hạn chế, trình độ bản thân còn hạn chế nên báo cáo còn nhiều thiếu sót và chưa đầy đủ
vì vậy em mong có sự đóng góp ý kiến bổ sung và sửa chữa của thầy cô giáo để đề tài
hoàn thiện hơn. Báo cáo tổng hợp về khách sạn Prince trong 2 năm gần đây phần nào
đánh giá được hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là sinh viên khoa Khách
sạn - Du lịch, được thực tập tại khách sạn Prince trong quá thời gian thực tập giúp em
tìm hiểu phần nào công việc thực tế ngoài thực tế và bổ sung thêm kiến thức bổ sung
cho công việc học tập trong nhà trường. Trong quá trình thực tập em đã hoàn thiện
kiến thức về tổ chức quản lý của các tổ chức xây dựng và đã rút ra được nhiều bài học
bổ ích.
Qua quá trình thực tập tốt nghiệp này đã giúp cho sinh viên chúng em thấy tự
tin hơn khi chuẩn bị bước vào cuộc sống với hành trang tri thức mà các thầy cô đã tận
tâm dạy bảo chúng em. Em xin chân thành cảm ơn thầy PHẠM XUÂN HẬU đã giúp
đỡ em hoàn thành bản báo cáo thực tập này.Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú,
anh, chị khách sạn Prince đã tận tình giúp đỡ trong thời gian thực tập.
SV thực tập: Nguyễn Thị Hoa MSV: 08D110008
15