Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ và công tác quản lý chất lượng tại khách sạn hương sen

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm đưa
Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại. Ngành du lịch là một
trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đó và
được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay.
Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ rất
lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng
lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế
Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để
thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu
tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt
Nam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều.
Một điều đáng mừng là Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa
ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng
kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên thế giới, nhu cầu đi du lịch của con
người ngày càng cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch
được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về
phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự
hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Nội dung của
bài báo cáo này không nằm ngoài ý tưởng trên: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh,
thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen.
2. Mục đích nghiên cứu:
Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn về
chất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của
khách sạn trong thời đại hiện nay. Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế
tại khách sạn và vận dụng kiến thức cơ bản để liên hệ với tình hình của khách
sạn mà đưa ra những giải pháp.
3. Phạm vi nghiên cứu:

SVTH: Võ Hà Bích Vân 1 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu có
hạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen” là đề tài
không rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủ
yếu nghiên cứu về:
o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với khách
sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã cung cấp cho
khách
o Nghiên cứu thực trạng của khách sạn hiện nay, xem xét có đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến với khách
sạn ngày một đông hay không và cảm nhận của khách về khách sạn nói chung
và chất lượng phục vụ nói riêng như thế nào
o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm
hiểu để đưa ra giải pháp tốt nhất.
Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề
liên quan.
Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích
tổng hợp.
5. Kết cấu đề tài:
Đề tài được phân bổ thành 3 phần:
o Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng dịch vụ
o Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương
Sen
o Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
khách sạn Hương Sen
SVTH: Võ Hà Bích Vân 2 Lớp: CDKD8A

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:
1.1.1 Khách sạn là gì?
Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là
nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng
không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều
nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày
nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn
hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần
làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn
đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách
sạn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước
mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn
có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng
được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả
về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại
hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách
phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về
khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát
triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” đã nói rằng:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm
ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng
SVTH: Võ Hà Bích Vân 3 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải
trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa
bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác
tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng
phong phú và đa dạng hơn.
Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ
sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.2 Phân loại khách sạn:
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc
phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ
bản để phân loại khách sạn:
• Phân loại khách sạn theo quy mô
• Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
• Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
• Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn.
Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét
về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách
sạn có thể được chia làm các hạng cơ bản sau:
SVTH: Võ Hà Bích Vân 4 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định
hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách
sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
a. Khách sạn công vụ:
- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
- Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn
này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị,
khách du lịch tự do…
- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…
- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội
nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch
vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng
tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này
còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn
bản, trung tâm internet, dịch thuật…
b. Khách sạn hàng không:
- Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.
- Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến

bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v…
- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không
còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời
gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
c. Khách sạn du lịch:
- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, không khí
trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng,
SVTH: Võ Hà Bích Vân 5 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
điểm tham quan v.v…
- Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn
tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như:
khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v…
d. Khách sạn căn hộ:
- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố.
- Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình…
- Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn.
- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn
có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể
tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm
cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
e. Khách sạn sòng bạc:
- Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu
nghỉ mát.
- Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu
phú, tỷ phú v.v…
- Thời gian lưu trú: Ngắn ngày.

- Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức
giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu
hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ
buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách
du lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ
phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:
a. Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên
cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong
SVTH: Võ Hà Bích Vân 6 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
chính phủ, những khách giàu có v.v …
Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách,
phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang
trọng.
Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên
phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho
khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của
khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất.
b. Mức độ phục vụ trung bình:
Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du
lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạn
cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.
c. Mức độ phục vụ bình dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi
theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …
Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn

ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:
a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách
sạn thành hai loại cơ bản:
• Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình
quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý,
điều hành.
• Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi
trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn
và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton,
Holiday Inn v.v…
SVTH: Võ Hà Bích Vân 7 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như
sau:
 Khách sạn tư nhân: những khách sạn
có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư
tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh
doanh cuối cùng của khách sạn.
 Khách sạn nhà nước: Những khách sạn
có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu
trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của Nghị
quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương
lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang

loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều
chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.
 Khách sạn liên doanh: của hai hay
nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ
góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương
quyền hay thuê công ty quản lý.
- Khách sạn liên kết đặc quyền
- Khách sạn cổ phần.
- Khách sạn hợp đồng quản lý.
Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi là khách
sạn liên kết hỗn hợp.
1.1.3 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh du
lịch:
1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người:
Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người đi làm
việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập; với thu nhập dù ít
hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống con
SVTH: Võ Hà Bích Vân 8 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích riêng của mỗi
người. Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau
những ngày làm việc mệt mỏi.
Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng
con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di
chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện
nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng
giá nhất.
Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngày
làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn

tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào
náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan
trọng trong đời sống con người.
1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịch
Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong
các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một
đất nước.
Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số
lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng
ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch.
Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm
trong nhân dân.
Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch.
Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị
trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu
kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ.
Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội
thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một
địa phương, một đất nước.
Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực
SVTH: Võ Hà Bích Vân 9 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức
lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
1.1.4 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn là gì?
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách
sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung
cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách v.v…

Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưu lại tạm thời tại các nơi khác
nơi ở thường xuyên của khách nhằm mục đích kiếm lời.
1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng
cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới
hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số
quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người
1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch:
a. Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia
thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy
động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu
thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn.
Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp
khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ
SVTH: Võ Hà Bích Vân 10 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v…
vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng
ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao

động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện
những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành
du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.
Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài
nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực
này càng tăng.
b. Ý nghĩa xã hội:
Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần
nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách
nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn
và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu
của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam.
Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các
dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch
sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.
1.2 Khái quát về chất lượng phục vụ:
1.2.1 Khái quát về chất lượng:
1.2.1.1 Khái niệm:
SVTH: Võ Hà Bích Vân 11 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho

doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi
khá gay gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường gặp:
(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)
(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B.
Crosby)
(3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn.
Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy
trình”. (theo Bill Conway)
(4) “Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều
và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường”. (Theo W.
Edwards.Deming)
(5) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp
nhất”. (theo Kaora Ishikawa)
(6) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo
cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu
tiềm ẩn” (ISO 8402)
Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng:
- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể
- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể
hiện khả năng thõa mãn nhu cầu.
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu
- Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị
trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.
1.2.1.3 Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng
như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch.
Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan

SVTH: Võ Hà Bích Vân 12 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực chất, chất lượng phục
vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ
của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn.
a. Sự chắc chắn:
Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như một và tin cậy
được. Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phải cung ứng dịch vụ đúng thời
gian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từ các lời hứa đối với khách. Nó còn bao trùm
cả: ghi chép trên hóa đơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng
thời gian đã được xác định.
b. Sự sẵn sàng:
Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên trong
việc cung cấp những dịch vụ. Điều đặc biệt là thời gain cần thiết ngắn nhất. Sau
tiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được pảhn hồi và
cung cấp tức thì dịch vụ. Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là một
điển hình cho công nghiệp dịch vụ.
c. Sự thành thạo:
Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏi phải có để cung
cấp dịch vụ. Nó còn bao hàm cả mặt khác như: kiến thức và kỹ năng quan hệ cá
nhân. Kiến thức và kỹ năng bổ sung hoạt động chuyên môn của nhân viên trong
khách sạn.
d. Sự dễ tiếp xúc:
Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc. Trong xí
nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện dễ dàng
khi sử dụng dịch vụ điện thoại (khách hàng không hài lòng vì có những tính hiệu
bận rộn hoặc điện thoại dùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch
vụ nên vừa phải. Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp, khôgn
nên có thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ và đặt những tiện nghi

phục vụ ở những nơi thật hợp lý.
e. Sự truyền thông:
Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ
SVTH: Võ Hà Bích Vân 13 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho khách
hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất
nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách.
f. Sự tin cậy:
Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rõ ràng được tín nhiệm, tin
tưởng và danh tiếng. Khách sạn được tin cậy thì thường phải có danh tiếng tốt.
g. Sự an toàn:
Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ. Ngoài ra, nó
còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn về
mặt tài chính….
Sự xác thực:
Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện về
tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sử
dụng theo từng loại dịch vụ (chẳng hạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ thể
của dịch vụ (chẳng hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có
chất lượng cao)…
h. Sự lịch sự:
Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân thiện trong sự
giao tiếp của nhân viên. Nó còn bao gồm những mặt khác như: xem xét nhu cầu đặc
biệt của khách àhng và trong mọi tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thể
khó làm…). Khi nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoài
gọn gàng.
i. Sự hiểu biết khách:
Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và đòi hỏi của du

khách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cá nhân và làm cho họ thấy rằng
việc đó là bình thường đối với khách sạn.
1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:
Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách sạn
không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ. Có thể áp dụng các bước theo
sơ đồ sau:
SVTH: Võ Hà Bích Vân 14 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Bảng 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn
1.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải
trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:
Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng
phải bắt đầu từ khách hàng; mỗi một doanh nghiệp đều có một thị trường khách
hàng riêng mà khách sạn cũng là một trong những doanh nghiệp đó.
Việc tìm hiểu rõ nhu cầu, đòi hỏi của khách cũng giúp cho khách sạn dễ
dàng thành công trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp một
cách thức phục vụ mới với chất lượng ngày càng tốt hơn. Hiểu biết nhu cầu, mong
đợi của khách giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn
với khách; làm thế nào để khách cảm nhận được chất lượng phục vụ đã có sự thay
đổi tích cực phù hợp với khách và đáp ứng nhu cầu của khách là con đường dẫn đến
thành công. Mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách là khách sạn phải trả lời những
SVTH: Võ Hà Bích Vân 15 Lớp: CDKD8A
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ
GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng
dịch vụ hiện tại

của khách sạn
Hoàn
thiện
liên
tục
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
câu hỏi sau:
 Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà
khách sạn sẽ cung cấp?
 Ai là khách của khách sạn và khách hàng mong muốn điều
gì từ cách thức phục vụ của khách sạn?
 Du khách cảm nhận gì về khách sạn họ đang ở?
Thông qua việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách và kết hợp với các
phương pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ trong khách sạn, các khách sạn đã đạt được những mục đích sau:
1. Nhận ra những điều làm khách hàng không hài lòng và
những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách về dịch
vụ
3. Kiểm tra, theo dõi quá trình phục vụ tại khách sạn
4. So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ
cạnh tranh.
5. Đolường hiệu quả của những thay đổi trogn việc nâng cao
chất lượng phục vụ trong khách sạn
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, của các bộ
phận để ghi nhận và khen thưởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm
của chất lượng phục vụ.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách

9. Dự đoán những mong đợi của khách trong tương lai.
1.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ:
a. Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:
Trong ngành kinh doanh khách sạn, thiết lập và hoàn thiện quy trình thực
hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách. Các quy tình tiêu chuẩn này
của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng
SVTH: Võ Hà Bích Vân 16 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và nâng cao
chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho
khách sạn.
b. Hướng đến khách hàng:
Tuy nhiên, chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện
cứng ngắc, tiêu chụẩn dịch vụ hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các
khía cạnh quan trọng của dịch vụ nhằm thực hiện cao hơn hay chỉ đáp ứng vừa đủ
nhu cầu, mong đợi của khách. Đồng thời, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ hướng tới
khách hàng là tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện
công việc cụ thể. Từ đó, nhân viên biết những sai sót của mình để cố gắng hoàn
thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá
mong đợi của khách.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:
a. Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ:
Trong doanh nghiệp khách sạn, nhân tố con người có vị trí quan trọng nhất
trong việc cung cấp dịch vụ vì chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức
độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch được bởi số lượng
các dịch vụ và phương thức thực hiện chúng.
Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động

sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra.
Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của
đội ngũ nhân viên phục vụ.
Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải
quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt,
hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt.
b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned):
Mỗi nhân viên trong khách sạn đều đảm nhận một vai trò quan trọng trong
từng bộ phận nhưng trong một bộ phận đó, họ đảm nhiệm nhiều chức năng khác
nhau.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 17 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Khách sẽ đến với khách sạn tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu
quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt
hơn nếu được sự cảm thông và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách. Việc khuyến
khích làm việc theo nhóm mà các khách sạn đã tăng cường khả năng của nhân viên
phục vụ để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời.
1.2.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách
sạn:
Việc kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong
khách sạn để đảm bảo khách sạn đang phục vụ tốt cho khách và khuyến khích nâhn
viên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phép người quản lý khách sạn có thể
kiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình
phục vụ.
1.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách để giúp khách sạn
hiểu những nguyên nhân làm mất lòng khách mà có biện pháp giải qưyết nhanh
chóng đáp ứng mong đợi của khách. Khách luôn mong đợi sự công bằng trong
chính sách, được đền bù xứng đáng, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được

quan tâm.
Giải quyết tốt những phàn nàn của khách chính là biện pháp hiệu quả nhất
nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn. Và nhờ đó khách sạn
giữ chân được khách hàng; làm họ tình nguyện là khách hàng trung thành lâu dài
của khách sạn và một kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn.
Tóm lại, từ những cơ sở lý luận trên chúng ta có thể hiểu rõ hơn về khái
quát ngành công nghiệp khách sạn hiện nay, phân loại khách sạn như thế nào, chất
lượng dịch vụ là gì, các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách
sạn hiện nay.
Hiểu được những điều khái quát và cơ bản như vậy thì chúng ta mới bắt
nhịp được rằng trong thời gian vừa qua đặc biệt là khi Việt Nam chính thức là thành
viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, ngành du lịch nước ta đang thật sự phát
SVTH: Võ Hà Bích Vân 18 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
triển. Cùng với sự phát triển của toàn ngành, ngành kinh doanh khách sạn cũng đã
có những thành tựu đáng khâm phục như thế nào và đối với khách sạn Hương Sen
thì những điều đó thể hiện ra sau.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 19 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA
KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Hương Sen:
Địa chỉ: 66 – 70 Đồng Khởi, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thọai: + 84 (8) 8291415
Fax: + 84 (8) 8290916
Email:
Website:

www.vietnamtourist.com.vnn.vn
Khách sạn Hương Sen đạt tiêu chuẩn 3 sao nằm ngay trung tâm thành phố
thuận tiện giải trí và mua sắm. Khách sạn bao gồm 76 phòng với trang thiết bị tiện
nghi, không gian thoải mái, trang trí tao nhã. Cùng với các họat động giải trí, thư
giãn và nhà hàng sang trọng là nơi đáp ứng nhu cầu của cả nhà kinh doanh lẫn giới
du lịch.

2.1.1 Vị trí của khách sạn:
Khách sạn Hương Sen nằm ở trung tâm thành phố cùng với một hệ thống
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế tầm cỡ từ 3 sao trở lên. Khách sạn Hương Sen rất
gần với trung tâm thương mại, ngân hàng. Chỉ mất 45 phút để ra sân bay Tân Sơn
Nhất, vài phút đi bộ là đến Bưu Điện thành phố và các trung tâm mua sắm lớn của
thành phố.
Ngoài ra, khách sạn còn rất gần bến Bạch Đằng – rất thuận tiệncho du khách
SVTH: Võ Hà Bích Vân 20 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
muốn đi du lịch bằng đường biển, đặc biệt là đi trong ngày như đi Vũng Tàu. Bến
Bạch Đằng là nơi lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và nói chuyện với không
gian mát mẻ bên dòng sông Sài Gòn.
Một lợi thế nữa là khách sạn Hương Sen có cả hai mặt đều hướng ra mặt tiền
đường Đồng Khởi và Mạc Thị Bưởi.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Trước năm 1975 khách sạn Hương Sen có tên là Astror thuộc sở hữu tư
nhân của người Hoa.
Sau giải phóng 30 – 4 – 1975 khách sạn thuộc quản lý của công ty du lịch
Thành phố (Sài Gòn Tourist). Trước khi tách ra hoạt động như hiện nay khách sạn
Hương Sen và khách sạn Bông Sen đều trực thuộc khách sạn Bông Hồng. Đến
tháng 4 – 1993 Công ty Du lịch Sài Gòn Tourist giao khách sạn Hương Sen lại cho
Ủy ban nhân dân thành phố tiếp quản lý tới ngày nay.

Để khách sạn thực sự phát triển như ngày hôm nay, khách sạn đã không
ngừng xây dựng thêm các dịch vụ phụ, tăng cường khả năng phục vụ khách; đồng
thời gia tăng lợi nhuận cho khách sạn bên cạnh việc xây dựng các công trình phụ
phục vụ nhu cầu kinh doanh. Qua nhiều năm không ngừng cải thiện và phát triển
cho đế nay khách sạn Hương Sen đã là khách sạn 3 sao với nhiều thành tích đáng
khâm phục và là một trong các khách sạn tiêu chuẩn của thành phố.
2.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn:
Khách sạn có kiến trúc của vùng Đông Nam Á nói chung, bên trong sảnh
tiếp tân được trang trí theo phong cách truyền thống. Khách sạn gồm 8 tầng lầu gồm
76 phòng (được bố trí từ lầu 1 đến lầu 5)… Khách sạn có 2 thang máy: một dành
cho khách đi từ tầng trệt đến tầng 6; một thang máy dành cho nhân viên đi từ tầng
hầm đến lầu 7 của khách sạn. Hai cầu trang bộ: một cầu thang bộ dành cho khách
và một cầu thang bộ dành cho nhân viên khách sạn.
Tầng hầm: Khu vực bãi đậu xe nhân viên trong khách sạn, phòng Kỹ
Thuật Bảo Trì và các thiết bị cung cấp điện nước của khách sạn.
Tầng trệt: Khu vực Tiền Sảnh của khách sạn, Phòng Chờ, quầy Lễ Tân, 2
buồng Thang Máy, phòng truy cập Internet, Toilet và mặt bằng cho thuê.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 21 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Lầu 1: Là phòng Tổ Chức Hành Chính – Nhân Sự, phòng Giám Đốc, 2
phòng Phó Giám Đốc, phòng Kế Hoạch – Kế Toán, phòng Kinh Doanh – Tiếp Thị,
phòng Xây Dựng Môi Trường Cơ Bản và 12 phòng dùng cho việc kinh doanh
phòng của khách sạn.
Từ lầu 2 đến lầu 5: của khách sạnmỗi lầu gồm có 16 phòng ngủ
Lầu 6: Là nhà hàng của khách sạn có sức chứa 400 khách, ngoài ra còn có
một phòng hội họp chứa khoảng 100 khách.
Lầu 7: Là khu vực nhà bếp và Bar ngoài trời có sức chứa khoảng 200
khách hướng mặt ra sông Sài Gòn và đặc biệt có phòng họp cho cấp lãnh đạo.
Lầu 8: Hồ bơi, có phòng massage, saunna, phòng tập thể dục.

2.1.4 Về cơ sở vật chất của khách sạn:
Là khách sạn cao 8 tầng cung cấp các dịch vụ đảm bảo đáp ứng đầy đủ mọi
nhu cầu của du khách từ lưu trú đến ăn uống và giải trí.
2.1.4.1 Về phòng ở:
Khách sạn có tất cả 76 phòng, 4 phòng được dùng cho văn phòng 3 phòng
là: 114, 115, 116 và 1 phòng dành cho giám đốc (110). Các phòng còn lại mỗi
phòng đều được bài trí tao nhã với trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. 76 phòng ngủ
được trang bị hoàn hảo với máy điều hoà, hệ thống nước nóng và báo cháy tự động
cùng với chương trình TV thu từ vệ tinh. Cũng có điện thoại riêng biệt được trang
bị trong phòng tắm, có thể gọi đi trong nước hoặc quốc tế. Tất cả các phòng điều
được trang bị tủ lạnh với các loại thức uống có sẵn phong phú; tủ sắt điện tử an
toàn, tự động; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn,
được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinh doanh lẫn giới
du lịch.Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kê trong bảng kê tài sản được
giao cho nhân viên quản lý lầu 1 bản và đặt trong phòng khách 1 bản.
Vật dụng Số lượng
Áo choàng tắm (kimono) 2
Khăn tắm 2
Khăn mặt 2
SVTH: Võ Hà Bích Vân 22 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Màn bồn tắm 1
Thảm bồn tắm 1
Ly + Dĩa úp ly 4 + 4
Dép (đôi) 2
Remote tivi 1
Remote máy lạnh 1
Remote video 1
Băng video 2

Két sắt 1
Máy sấy tóc 1
Bảng 2.1 Bảng kê các tài sản chính trong phòng
Tiện nghi phòng:
* Điều hoà nhiệt độ
* Bồn tắm và vòi hoa sen
* Tủ lạnh
* Truyền hình vệ tinh …
Dịch vụ miễn phí: điểm tâm, báo chí, tắm hơi (sauna), hồ bơi, phòng tập thể
dục…
Ngoài các vật dụng chính trên, trong mỗi phòng còn đặt các dụng cụ khác
như: bộ ấm trà, bình nước nóng, nước uống miễn phí, minibar, các đồ dùng trong
nhà tắm (xà bông tắm, bàn chảy đánh răng, bộng vệ sinh tai, lược, xà bông sambo);
tập hồ sơ (giấy việt thư, bao thư, kim chỉ, brochure khách sạn, bảng kê tài sản, bill
minibar, bill laudry, hướng dẫn dử dụng Internet, nội quy khách sạn dành cho khách
lưu trú, menu món ăn phục vụ tại phòng) và đặc biệt còn có một bản ý kiến khách
hàng (Guest opinion survey) nhằm lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ phục vụ để
đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.
2.1.4.2 Về nhà hàng
Khách sạn có nhà hàng trên lầu 6 với không gian có thể phục vụ 450 khách.
Nhà hàng là nơi lý tưởng phục vụ cho việc tổ chức các dạ tiệc, tiệc cưới và tổ chức
sinh nhật hay tiệc đứng với sự bài trí hài hòa, sang trọng cùng với thực đơn phong
phú với các khẩu vị chính hiệu: Việt Nam, Trung Hoa và Châu Âu; các món ăn đặc
sản Việt Nam; điểm tâm kiểu Châu Âu, Mỹ, Á Đông hoặc điểm tâm tự chọn.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 23 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa
Ngoài khu vực nhà hàng tại lầu 6, khách sạn còn có khu vực lầu 7 là khu
vực buffet hàng tuần ngoài trời với không gian lãng mạn với nhìn ra sông Sài Gòn,
các món ăn Âu – Á, nước quả phục vụ miễn phí và có chính sách ưu đãi dành cho

khách mua vé trước hoặc mua vé nhiều. Đây là khu vực phục vụ nước uống cho
khách. Có thể phục vụ tiệc cocktail cho hơn 200 khách.Vườn sân thượng, nơi lý
tưởng cho các buổi họp mặt thân mật gia đình, bạn bè hoặc các cuộc chuyện trò,
làm việc trong không khí thoải mái ngoài trời.
Ngoài ra chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng của Việt Nam,
Trung Hoa, Châu Âu và Mỹ, chúng tôi luôn phục vụ ăn sáng đa dạng theo nhiều
kiểu khác nhau như Oriental, Continental và Mỹ.
2.1.5 Dịch vụ cung cấp:
- Dễ dàng giữ chỗ trước.
- Két sắt an toàn cho khách tại quầy tiếp tân.
- Cho thuê xe, cung cấp thông tin du lịch, đăng ký và mua vé máy bay.
- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
- Dịch vụ bưu điện, phát chuyển hàng.
- Dịch vụ đưa đón khách tận sân bay theo yêu cầu.
- Dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, xử lý văn bản, E-mail,
Internet ADSL.v.v…) tại quầy Business Center.
- Hệ thống Fax, điện thoại trong và ngoài nước phục vụ 24/24.
- Dịch vụ giặt ủi.
- Miển phí cho trẻ em dưới 12 tuổi nếu ở chung phòng với cha
mẹ.
- Phục vụ tận phòng (6.00-21.00).
- Bác sĩ của khách sạn sẵn sàng phục vụ 24 giờ mỗi ngày theo
yêu cầu.
- Phòng hội nghị với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn.
- Dịch vụ xông hơi, xoa bóp với đội ngũ nhân viên lành nghề.
- Phòng tập thể dục.
- Hồ bơi & Jacuzzi.
SVTH: Võ Hà Bích Vân 24 Lớp: CDKD8A
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn
Hóa

- Khách sạn đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách lưu trú tại khách sạn.
- Khách sạn cung cấp các phòng ở theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm
bảo phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách.
- Nhà hàng phục vụ tiệc cưới có đến 450 khách, tại lầu 6
- Nhà hàng phục vụ tiệc Buffet vào các buổi sáng cho khách lưu
trú và Buffet tối thứ sáu hàng tuần cho khách bên ngoài.
- Phòng hội nghị 150 chỗ ngồi với các phương tiện phục vụ đạt
tiêu chuẩn.
2.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen:
2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Hương Sen:
SVTH: Võ Hà Bích Vân 25 Lớp: CDKD8A
TỔ
TIẾP
TÂN
TỔ
BẾP
TỔ
NHÀ
HÀNG
PHÒNG
TÀI
CHÍNH –
KẾ TOÁN
TỔ
KỸ
THUẬT
PHÒNG
TỔ CHỨC
– HÀNH

CHÍNH
PHÒNG
KINH
DOANH –
TIẾP THỊ
PHÓ GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
TỔ
PHÒNG
TỔ
BẢO
VỆ