Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty du lịch lữ hành Victortour

LỜI MỞ ĐẦU

Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia
trên thế giới, thì con người khơng chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mục tiêu
sinh tồn mà họ còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhu cầu của
con người ngày càng đa dạng phong phú. Mức sống cao hơn khiến con người
nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí và làm những việc họ khơng dám làm trước
đây. Đó là sự phát triển của chính bản thân , là việc tìm hiểu nâng cao kiến thức,
tìm hiểu những trải nghiệm cuộc đời và cũng là để thốt khỏi bốn bức tường
cơng sở, bốn bức tường nhà và những lo toan thường nhật.Một chuyến đi xa hay
một cuộc đi du lịch được xem là một giải pháp lý tưởng.
Ngày nay, du lịch trở nên một nhu cầu khơng thể thiếu trong cuộc sống
mỗi con người.Điều đó được phản ánh qua: năm 1960 số khách du lịch quốc tế
mới chỉ là 69 triệu người thì năm 1990 số này là 385 triệu .Dự báo trong tương
lai con số này sẽ tăng lên 661 triệu vào năm 2005 và 1937 triệu vào năm 2010
(theo WTO)
Du lịch khơng những là một ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi
nhuận (10%GDP tồn thế giới) , mà còn tạo nên tình hữu nghị hồ bình và sự
hợp tác giữa các quốc gia , các dân tộc .Ngồi ra ,du lịch còn có tác dụng phát
triển mở mang ngành nghề truyền thống, các ngành có liên quan và làm giản q
trình đơ thị hố. Riêng đối với Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng
(năm 1990), đến năm 1995 là 1200 tỷ đồng vào GDP.Tuy nhiên, du lịch cũng có
những mặt lợi và hại do chính nó gây ra. Nhưng phát triển du lịch vẩn là mục
tiêu đặt ra đối với nhiều nước trên thế giới , kể cả Việt Nam.
Khách du lịch là trung tâm là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bởi vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay
người mua có tiếng nói quyết định chứ khơng phải là người bán. Theo
Marketing hiện đại thì doanh nghiệp bán những cái mà người tiêu dùng cần chứ
khơng phải bán cái mà nhà kinh doanh có. Có như vậy thì các cơ sở kinh doanh
du lịch mới mong thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

Muốn vậy, thì phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng, trạng
thái tâm lý của khách du lịch để có được những sản phẩm thoả mãn được sự
mong chờ của họ. Các nhà tâm lý cho rằng tiêu dùng của con người trong du
lich chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như văn hố, xã hội, các yếu tố cá nhân và tâm
lý của họ. Nhưng các cơng ty có thể theo dõi sự biến động của các yếu tố đó, tìm
ra được những tính chất đặc trưng của mỗi nhóm khách du lịch giúp họ có thể
nhận dạng và hiêủ được những nhóm khách đặc thù nào đó. Như vậy mới có thể
đề ra những chính sách Marketing phù hợp nhất , nhằm thu hút khách tạo tiền đề
cho sự phát triển của doanh nghiệp .
Một vài năm gần đây khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày càng
nhiều và nhất là khi chính phủ Việt Nam cho phép người Trung Quốc có giấy
thơng hành xuất nhập cảng vào nước ta tham quan du lịch. Theo số liệu của
Tổng cục Du lịch năm 1995 mới có 62.640 lượt khách Trung Quốc đến năm
1996 con số này tăng lên gấp 6 lần đạt 377.555 lượt khách và năm 1997 là
504.389 lượt khách và năm 1999 là 640.231 lượt khách.
Cơng ty du lịch lữ hành victortour thuộc cơng ty du lịch khách sạn Thắng
Lợi được cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch.
Với những kiến thức đã học được cùng việc ngiên cứu thực tế hoạt động
thu hút khách ở Thắng Lợi em chọn đề tài: “Đặc điểm tâm lý khách du lịch
Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả năng thu hút
khách du lịch Trung Quốc tại cơng ty du lịch lữ hành Victortour” .
Chun đề này được chia làm 3 phần:
Chương I: Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt động
Marketing trong kinh doanh du lịch
Chương II: Thực trạng về khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc
trong hoạt động Marketing tại cơng ty du lịch lữ hành Victortour
Chương III: Hồn thiện các giải pháp Marketing chủ yếu để thu hút
khách du lịch là người Trung Quốc tại cơng ty

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

Chng I:
MI QUAN H GIA TM Lí KHCH DU LCH V HOT NG
MARKETING TRONG KINH DOANH DU LCH
I-Hnh vi tiờu dựng du lch v cỏc c tớnh trong hnh vi tiờu dựng
du lch.
1-Khỏi nim v tiờu dựng du lch :
Tiờu dựng du lch c nh ngha l s s dng mt phn giỏ tr do t
nhiờn mang li (ti nguyờn thiờn nhiờn ) v mt phn thnh qu lao ng , sỏng
to ca con ngi (ti nguyờn nhõn to) nhm tho món nhu cu ca con ngi
khi i du lch .
2-Cỏc c im ca tiờu dựng du lch:
Cú rt nhiu cỏch hiu khỏc nhau v c im ca tiờu dựng du lch núi
chung li thỡ tiờu dựng du lch cú cỏc c im sau:
- Tiờu dựng mang tớnh cỏ nhõn
- Tiờu dựng nhm phc hi sc kho , tinh thn ca con
ngi ng thi tỏi sn xut sc lao ng .
- Cung ch xut hin nhng ni cú ti nguyờn du lch nhng
cu thỡ li xut hin khp mi ni . Vỡ vy mun tiờu dựng du lch con
ngi buc phi ri ni thng xuyờn ca mỡnh n im du lch v
kt hp nhu cu du lch vi nhu cu tiờu dựng
- Chi phớ cho tiờu dựng du lch khụng c tớnh toỏn ch vỡ
khi i du lch ngi ta phi thng xuyờn quyt nh tiờu dựng nhanh hn
cỏc cỏc nhu cu khỏc trong i sng nh ti ni c trỳ thng xuyờn .
Thụng thng chi phớ vn chuyn l ln nht .
- Tiờu dựng du lch ph thuc vo c im tõm lý xó hi ca
khỏch
- Mt s sn phm tiờu dựng khụng phi tr tin trc tip
trong khi nhng sn phm ú li l mc ớch ca chuyn i ( Vớ d : mc
ớch chớnh ca chuyn i du lch n Nha Trang l ngh dng,cha bnh
nh vo cỏc thnh phn ca nc bin,khụng khớ ...

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
- Tiờu dựng du lch b gii hn v thi gian , nú ph thuc
vo chng trỡnh i v lu li ti im du lch ca khỏch.
- Tiờu dựng du lch ph thuc vo 2 yu t c bn l thu nhp
v giỏ c ( cỏc nc kinh t phỏt trin khi thu nhp tng 1% thỡ nhu cu
du lch tng 1,5%)
3-Cỏc yu t nh hng n hnh vi tiờu dựng du lch :
3.1-Khỏi nim, c im hnh vi ngi tiờu dựng du lch :
Hnh vi ngi tiờu dựng du lch c nh ngha nh hnh ng v thỏi
m ngi tiờu dựng biu hin trong vic tỡm kim thụng tin v sn phm, la
chn sn phm v quyt nh mua, ỏnh giỏ cỏc sn phm v dch v ú cựng
vi s mong i s tho món ti a nhu cu ca h.
Bờn cnh ú, cỏc nh kinh doanh du lch cn bit c ngi mua cho chớnh
h s dng hay vo cỏc mc ớch khỏc nhm tỏc ng vo quỏ trỡnh quyt
nh mua ca h. c bit trong lnh vc du lch , cỏc sn phm du lch cn thit
phi thụng qua mụi gii trung gian, nờn vic qung cỏo , gii thiu sn phm
khụng ch ti ngi tiờu dựng m cũn ti nhng ngi mua nhng khụng trc
tip tiờu dựng (nh cỏc hóng l hnh...)
3.2-Cỏc yu t nh hng trc tip n hnh vi ngi tiờu dựng:
S di õy cho thy Marketing v cỏc tỏc nhõn kớch thớch hi nhp vo
hp en ca khỏch hng ó a n cỏc ỏp ng xỏc nh ca ngi mua. Cỏc
tỏc nhõn kớch thớch bờn trỏi s ny cú 2 loi: cỏc kớch thớch Marketing gm
4P (product, price, promotion ..) cỏc tỏc nhõn kớch thớch thuc mụi trng ca
ngi mua : kinh t , vn hoỏ , chớnh tr, cụng ngh. Tt c cỏc kớch thớch ny
chuyn qua hp en ca ngi mua v hỡnh thnh mt tp hp cỏc ỏp ng ca
khỏch hng c th hin bờn phi : chn nhón hiu, chn ni mua, thi gian
mua v s lng mua.

S 1: Mụ hỡnh tng quỏt v hnh vi mua
Quyt nh mua

sn phm
-nhón hiu
-ni mua
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Hp en ngi mua

Cỏc c
im ca
ngi mua
Quỏ trỡnh
quyt nh
mua

-Vn hoỏ
-Xó hi
-Cỏ nhõn
-Tõm lý
-nhn dng
(ý thc vn
)
-tỡm kim
thụng tin
-ỏnh giỏ v
la chn
-quyt nh
mua
-hnh ng
sau khi mua

Nh vy nhim v ca cụng ty l hiu iu gỡ xy ra trong hp en ca

ngi mua gia kớch thớch v cỏc quyt nh mua ca khỏch hng. Hp en ca
khỏch hng cú hai phn : mt l cỏc c tớnh ca ngi mua cú nh hng ch
yu ti iu h phn ng ra sao i vi cỏc kớch thớch , hai l quỏ trỡnh ra quyt
nh mua ca ngi mua cú nh hng ti kt qu cui cựng.
Tỏc nhõn kớch thớch

Marketing-
Mix
mụi
trng

Sn phm
Giỏ c
Ni chn
Khuch
trng

kinh t
vn hoỏ
chớnh tr
xó hi
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
S 2:Mụ hỡnh chi tit cỏc c tớnh trong hnh vi ngi mua

Qua s 2 : Ta thy hnh vi ca du khỏch chu tỏc ng ca 4 nhúm c
tớnh l:
*Nhúm c tớnh vn hoỏ: Nhúm c tớnh vn hoỏ tỏc ng rng rói v sõu
xa nht n hnh vi ca ngi tiờu dựng. Bi vỡ , bt k ngi no cng phi ln
lờn trong xó hi c thự ca nú , õy chớnh l mụi trng hỡnh thnh nờn nim
tin c bn, cỏc giỏ tr v nhng tiờu chun ca h hp th gn nh mt cỏch vụ
thc th gii quan. Xỏc nh mi quan h gia chớnh h vi nhng ngi xung
quanh trong xó hi . Nhúm ny bao gm :
-Cỏc giỏ tr vn húa: con ngi trong cuc sng bao gi cng gn lin vi
mt xó hi nht nh no ú .Trong xó hi ú, bao gi cng nớu gi mt s giỏ
tr v nim tin m dõn chỳng tuõn theo mt cỏch t giỏc. Nhng giỏ tr v nim
tin ú c lu truyn v gỡn gi t i ny sang i khỏc , dn dn cựng vi
thi gian nú tr thnh truyn thng, phong tc , tp quỏn tn ti mt cỏch bn
vng, bt di bt dch. õy l yu t c bn quyt nh ý mun v hnh vi ca
con ngi khú cú th thay i c. Cỏc nh kinh doanh du lch cn bit cỏc giỏ
tr vn hoỏ ca cỏc i tng khỏch iu chnh hnh vi ca mỡnh cho phự
hp. ng thi mun to ra sn phm mi chc chn c a chung thỡ phi
luụn luụn c gng phỏt hin nhng bin chuyn vn hoỏ ca cỏc nc khỏc
nhau.
Vn hoỏ

-Vn hoỏ
-Tiu vn
hoỏ
-Giai tng xó
hi
Ngi

mua
Cỏ nhõn
- tui
-Nghờ nghip
-iu kin
kinh t
-c im
riờng bit ca
cỏ nhõn
Tõm lý
-ng c
-Tri thc
-Hc thc
-Lũng tin
v thỏi
Xó hi

-Nhúm tham
chiu
-Gia ỡnh
-V trớ ca cỏ
nhõn trong xó
hi
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-Các giá trị tiểu văn hố:
Mỗi nền văn hố chứa đựng những nhóm nhỏ hơn còn gọi là các tiểu
văn hố, đó là những văn hố cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất
và sự xã hội hố chun biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia sẻ các
hệ thống giá trị này sinh ra từ những khung cảnh mà kinh nghiệm sống chung
của họ mà các nhà nghiên cứu Việt Nam hay gọi là văn hóa làng xã hay tiểu

vùng văn hố.
-Tầng lớp xã hội:
Nhìn chung xã hội lồi người đều có sự phân định thứ bậc , nó có thể
mang một hình thức một hệ thống trong những đẵng cấp khác nhau đều cùng
gắn bó với nhau trong những vai trò nào đó và khơng hề có sự thay đổi từ đẳng
cấp này sang đẳng cấp khác.
Tầng lớp xã hội và những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững
trong một xã hội được sắp xếp theo một tơn ti trật tự và các thành viên trong
những thứ bậc đó đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử
giống nhau. Tầng lớp xã hội khơng chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất là sự sắp
xếp mà còn là sự kết hợp giữa nghề nghiệp, trình độ học vấn, của cải và những
yếu tố khác nữa.
Các nhà kinh doanh cần quan tâm đến vấn đề tầng lớp xã hội vì dân
chúng thuộc một tầng lớp xã hội có khuynh hướng thể hiện cách cư xử giống
nhau kể cả hành vi mua. Chẳng hạn những người thuộc tầng lớp thượng lưu
trong xã hội thường mua sắm ở một số cửa hàng nào đó, còn tầng lớp thấp hơn
lại mua sắm ở những cửa hàng khác. Như vậy các nhà kinh doanh tập trung nổ
lực của mình vào một tầng lớp xã hội nào đó để duy trì những đặc điểm riêng
biệt xây dựng các chiến lược quảng cáo, khuếch trương, chính sách giá cả,
chính sách sản phẩm...Cho phù hợp nhằm thu hút được lượng người tiêu dùng
sản phẩm của mình cao nhất.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
*Nhóm đặc tính xã hội :
Nhóm các yếu tố xã hội này cũng có ảnh hưởng it nhiều đến hành vi
người tiêu dùng như gia đình , vai trò , tình trạng của cá nhân trong xã hội và
những nhóm có uy tín tới người tiêu dùng.
-Gia đình: Các thành viên trong gia đình người mua có thể tạo nên một ảnh
hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua ấy.Có thể phân biệt gia ddinhf thành
2 loại gia đình người mua:
+Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người mua, từ cha mẹ của người

mua đó nhận được sự định hướng về tơn giáo, chính trị, kinh tế và ý nghĩ về ước
muốn cá nhân, tình u, phẩm giá... Mặc dù người mua khơng chịu sự tác động
nhiều của cha mẹ mình, nhưng ảnh hưởng của cha mẹ lên hành vi vơ thức của
người mua vẩn rất đáng kể. Tại những nước mà cha mẹ sống chung với con cái ,
ảnh hưởng của họ mang tính quyết định.
+Gia đình tạo sinh gồm vợ chồng và con cái của người mua. Những người
này có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày. Gia đình tạo sinh,
tổ chức mua tiêu thụ quan trọng bậc nhất của xã hội và nó được nghiên cứu khá
rộng rãi .Các nhà kinh doanh du lịch cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hưởng
tương đối của vợ chồng và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hố và
dịch vụ khác nhau.
-Vị trí và tình trạng của cá nhân trong xã hội :
Trong cuộc sống hàng ngày mỗi cá nhân đều tham gia vào nhiều nhóm
quan hệ xã hội nhất định như: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức...Vị trí của họ trong
mỗi nhóm có thể xác định trong khn khổ vai trò và địa vị của họ.
Vai trò bao gồm các hoạt động mà một người nào đó mong thực hiện hài
hồ với những người xung quanh, mỗi vai trò khác nhau thì ảnh hưởng tới hành
vi mua của họ là khơng giống nhau. Ngồi ra, chứa đựng một địa vị , phản ánh
sự nhận thức của xã hội nói chung, phù hợp với vai trò đó.Dân chúng thường lựa
chọn sản phẩm nói lên địa vị của họ trong xã hội . Các nhà kinh doanh hiểu
được tiềm năng của sản phẩm là việc biến nó thành các biểu tượng của địa vị
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
.Tuy nhiên các biểu tượng địa vị khơng chỉ thay đổi tuỳ theo các tầng lớp xã hội
khác nhau mà còn tuỳ thuộc vào địa vị của họ.
*Nhóm các đặc tính cá nhân:
Các quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm
ngoại thể của bản thân người âý, trong đó quan trọng nhất là tuổi tác, nghề
nghiệp, hồn cảnh kinh tế , lối sống, địa vị xã hội , cá tính và sự tự quan niệm.
-Về tuổi tác:
Khách hàng thường phải mua và sử dụng hàng hố và dịch vụ khjác nhau

của họ qua các giai đoạn trong cuộc đời họ. Mỗi độ tuổi con người lại có những
nhu cầu khác nhau .Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí ...cũng có liên quan đến
tuổi tác. Tính tiêu dùng ngồi việc phụ thuộc vào tuổi tác còn phụ thuộc vào giai
đoạn của chu trình đời sống gia đình.
Vì vậy các nhà kinh doanh thường xác định những thị trường trọng điểm
của họ trong khn khổ các giai đoạn tuổi đời và gia đình để xây dựng sản phẩm
nhằm đúng vào đối tượng khách hàng cần thiết.
-Về nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến tính chất hàng hố và
dịch vụ được mua .Ví dụ : người cơng nhân thường mua những hàng hố có tính
chất bình dân và họ cũng sẽ sử dụng những dịch vụ tương ứng như vậy ,còn một
doanh nhân có thể sẽ mua những hàng hố đắt tiền, đi du lịch bằng máy bay và
tiêu dùng những dịch vụ cao cấp.
-Hồn cảnh kinh tế :
Hồn cảnh kinh tế là một trong những đặc điểm quan trọng nhất ảnh
hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm của con người vì đây là nhân tố quyết định khả
năng thanh tốn.
-Đặc điểm riêng biệt của cá nhân:
+Đó là phong cách sống :
Có những phong cách sống khác nhau mặc dù đi cùng tiểu vùng văn
hố giống nhau, tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng ngành nghề.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Phong cách sống của một người có liên quan đến kết cấu sinh hoạt của
người ấy trong cuộc sống, được diển đạt thành những hoạt động , mối quan tâm,
và quan điểm của người đó. Phong cách sống mơ tả tổng thể một con người
trong sự tác động qua lại của người ấy với mơi trường sống. Phongcách sống
biểu đạt rõ rệt hơn ,tồn diện hơn là tầng lớp xã hội và cá tính riêng biệt của
người ấy.
+Cá tính và sự tự quan niệm:
Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của người ấy dẩn đến cách ứng

xử tương đối bền bỉ và nhất qn trước hồn cảnh riêng của người đó. Cá tính có
thể là một thơng số hữu ích để phân tích cách ứng xử của người tiêu thụ, với
điều kiện là có những điều tương quan qua lại mạnh mẽ giữa cá tính với sự lựa
chọn sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hố .
Sự tự quan niệm hay còn gọi là sự tự hình dung là một khái niệm có liên
quan đến cá tính và được nhiều nhà kinh doanh sử dụng trong việc tiếp thị hàng
hố nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hố sao cho
đáp ứng được sự tự hình dung của thị trường trọng điểm của mình.
*Các yếu tố tâm lý:
Ngồi những yếu tố văn hố , xã hội , cá nhân sự lựa chọn của người
mua còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là : động cơ, tri giác,
lòng tin và thái độ.
Mỗi yếu tố tâm lý này đều cung cấp cho ta những thơng tin có thể hiểu
được những gì đã đang và sẽ diển ra trong hành vi của người mua. Qua sự phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng thì nói chung hành vi tiêu dùng
của mỗi người sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào các đặc điểm của họ. Đặc điểm hay
xu hướng tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều yếu tố nếu khơng muốn nói là hồn tồn
các nhóm yếu tố nói trên.
Ví dụ : một người cụ thể nào đó có nhu cầu đi du lịch thì họ phải có động
cơ, mục đích, nhu cầu đó. Cái gì thơi thúc họ quyết định chuyến hành trình của
mình và đi nhằm mục đích gì? những điều này có được do hồn cảnh, đặc điểm
cụ thể của người quyết định đi của gia đình, của đất nước mà họ sinh sống.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Cỏc nh kinh doanh du lch cn bit nhng yu t chi phi ny xem
xột ti kh nng ca th trng , nguyờn nhõn dn n vic mua hay khụng mua
sn phm ca khỏch du lch cng nh xu hng s thớch ca h. T nhng ngiờn
cu ú mi cú th nh ra nhng chớnh sỏch,gii phỏp cú hiu qu nht thu hỳt
khỏch. S hiu bit v mi trng c im chung ca ngi mua c thự no
ú s giỳp ớch cho nh kinh doanh trong vic tỡm v nh hng th trng, loi
sn phm , ni dung phng hng qung cỏo khuch trng , thớch hp hay núi

cỏch khỏc l vic ra c chớnh sỏch Marketing Mix phự hp vi mc tiờu
v tim nng ca doanh nghip
II- Mi quan h gia hnh vi du khỏch vi cỏc yu t Marketing Mix
trong hot ng du lch l hnh
1-Hnh vi du khỏch vi chớnh sỏch sn phm :
Chớnh sỏch sn phm cú mt v trớ ht sc quan trng nht l i vi
hot ng kinh doanh du lch mang tớnh tng hp nhm tho món ng thi nhu
cu thit yu c trng, cao cp ca khỏch du lch khụng nhng th nú cũn mang
tớnh dch v cao, vic a ra mt chớnh sỏch sn phm hp lý l rt cú ý ngha,
doanh nghip cn bit rừ mỡnh bỏn gỡ ,cht lng , s lng sn phm , chu k
sng ca nú nh th no. C th trong kinh doanh l hnh l cỏc tour phự hp
vi nhu cu th hiu ca khỏch.
-Ngi mua bao gi cng thớch c la chn tho mỏi, vỡ th h cm thy
tho món cho nờn cn cú nhiu chng trỡnh du lch phong phỳ hp dn ,ỏp
ng nhu cu s thớch , mc ớch cng nh kh nng ti chớnh ca h
-Do nhu cu th trng ngy cng a dng, tỡnh hỡnh cnh tranh ngy cng
quyt lit khụng th ch da vo nhng chng trỡnh hin cú . Mun tng kh
nng thu hỳt khỏch lõu di cn phi xõy dng nhng tour hp dn vi cht lng
hon ho tng xng vi chi phớ khỏch b ra. Phi cho du khỏch thy rừ h luụn
luụn c cung cp nhng sn phm mi vi cht lng ngy cng cao. Tuy
nhiờn khi a ra sn phm mi doanh nghip cn chỳ ý ti cỏc yu t nh:
+Cho ai? ngay trong mt th trng khỏch cng cn phõn loi cú nhng
chng trỡnh phự hp nht. Trong mt th trng cú th phõn on da vo
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
phạm vi địa lý địa phương của du khách. Ví dụ: thị trường khách Trung Quốc ,
người vùng Quảng Đơng, Thượng Hải là những vùng kinh tế phát triển có nhiều
doanh nghiệp nên thường đi du lịch kết hợp với cơng việc, thì các tour đi các
thành phố lớn để tìm hiểu thị trường ,tìm đối tác làm ăn rất phù hợp với họ.
+Khi nào? doanh nghiệp cần chọn thời điểm thích hợp để chào bán tour để
đem lại hiệu quả cao nhất.

+Như thế nào? doanh nghiệp cần có kế hoạch hành động khi tung ra sản
phẩm mới trên thị trường .Bên cạnh đó việc đưa ra những chương trình du lịch
mới, doanh nghiệp cần hồn thiện và nâng cao tính thích ứng của nó bằng một
số hoạt động như : tăng dịch vụ bổ sung, tăng chương trình khuyến mại đặc biệt,
xây dựng những sản phẩm đặc biệt, nổi bật hơn so với sản phẩm của doanh
nghiệp khác.
2-Hành vi du khách với chính sách giá:
Tất cả các doanh nghiệp đều đứng trước nhiệm vụ xác định giá cả cho
hàng hố và dịch vụ của doanh nghiệp mình .Từ trước tới nay nhất là thời buổi
kinh tế thị trường thì yếu tố cơ bản, quyết định đến sự lựa chọn của người mua
là giá cả . Tuy nhiên đây khơng phải là nhân tố thuộc vào nhân tố quyết định
nhất với tất cả mọi người mà nó còn phụ thuộc vào sự kích thích tiêu thụ , tổ
chức phân phối, và các dịch vụ cho khách hàng.
Đối với doanh nghiệp giá cả tác động trực tiếp đến doanh thu. Mục tiêu
cuối cùng của chính sách giá cả là bán được các tour nhiều nhất, doanh thu đạt
cao nhất và lợi nhuận đạt tối đa.
Để thu hút khách đến với doanh nghiệp thì cần phải có chính sách giá
hợp lý, mềm mỏng, uyển chuyển theo từng đối tượng, theo số lượng , theo thời
vụ cũng như các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách.
3-Hành vi du khách với chính sách phân phối:
Thực chất của chính sách phân phối trong du lịch là giải quyết vấn
đề đưa sản phẩm đó tới người tiêu dùng như thế nào? Sao cho thoả mãn tối đa
nhu cầu về du lịch của họ.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Các cơng ty lữ hành đều cần tới kênh phân phối vì khả năng hạn chế
của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng. Khác với kênh trong kinh
doanh hàng hố nhiều khi sản phẩm do cơng ty lữ hành cung cấp lại chính là
một phần trong tồn bộ sản phẩm do người trung gian cung cấp cho khách du
lịch . Có nghĩa là trong trường hợp này , bản thân cơng ty lại là người cung cấp
dịch vụ cho những chương trình của các hãng lữ hành khác. Điều này cho thấy ,

nhiều khi những cơng ty lữ hành khác lại có thể tự tìm đến với ta chứ khơng
riêng gì việc ta tìm đến với họ. Do vậy, khi doanh nghiệp thiết lập hệ thống kênh
phân phối cần phải xem xét đến hành vi mua của người tiêu dùng, cách thức
mua như thế nào? để lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp với điều kiện thực tế
của mình, tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác giữ khách cũng như trích phần
hoa hồng hợp lý cho các đại lý bán nhằm tạo nguồn khách ổn định và lâu dài.
4- Hành vi du khách với chính sách giao tiếp khuếch trương:
Quảng cáo tun truyền đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc
thuyết phục khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình cũng như
thu hút sự chú ý của khách du lịch và tác động đến quyết định mua của họ doanh
nghiệp cần:
-Làm những tờ gấp du lịch , quyển sách mỏng quảng cáo cho các chương
trình phát cho khách đã đi du lịch tại doanh nghiệp mình , gữi cho các cơng ty
giữ khách , các đại lý của doanh nghiệp hay các hội chợ , triển lãm mà doanh
nghiệp tham gia . Đây là giải pháp mà các doanh nghiệp đều làm cho các khách
hàng tiềm năng biết đến sự có mặt của sản phẩm trên thị trường .
-Ngày nay các phương tiện thơng tin đại chúng như : đài, vơ tuyến truyền
hình đã trở nên phổ biến vì vậy quảng cáo bằng phương tiện này đem lại hiệu
quả cao . Làm một đoạn quảng cáo đặc sắc phát trên vơ tuyến vào thời điểm
thích hợp trong ngày sẽ có tác động rất mạnh đến người xem và gây được sự chú
ý tò mò của họ buộc họ đến cơng ty tìm hiểu và lúc đó việc thuyết phục họ
khơng có gì khó khăn .
Đây là hoạt động giới thiệu thơng tin cho người tiêu dùng và người sản
xuất và các sản phẩm của họ cùng với các hoạt động lơi kéo khách hàng và
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
hng dn tiờu th nhm kớch thớch vic tiờu dựng hng hoỏ v dch v ca cụng
ty. Hot ng ny khụng th thiu c trong chin lc Marketing ca kinh
doanh l hnh.
5-Hnh vi du khỏch vi yu t con ngi:
Ngnh du lch l mt ngnh liờn quan n nhiu yu t con ngi

nh con ngi vi t cỏch l ngi cung cp dch v ( cỏn b, nhõn viờn) , vi
t cỏch l khỏch du lch .cht lng sn phm ph thuc nhiu vo yu t con
ngi , ph thuc vo k nng ngh nghip, k nng giao tip , trỡnh ngoi
ng ca cỏn b, nhõn viờn thm chớ cũn ph thuc vo con ngi vi t cỏch l
khỏch hng .
Bi vỡ chớnh h l con ngi trc tip tham gia v cụng vic to ra sn
phm . Trong hot ng Marketing , khỏch hng cú th l lc lng tuyờn
truyn , gii thiu cho bn bố v cụng ty , v nhng sn phm ca cụng ty, t ú
cú th cú nhng khỏch hng mi hay núi cỏch khỏc h tham gia vo hot ng
tuyờn truyn cú tớnh cht truyn khu
Túm li yu t con ngi ht sc quan trng trong hot ng Marketing
, doanh nghip mun thnh cụng trong hot ng kinh doanh l hnh ũi hi
phi ht sc chỳ ý n yu t con ngi , n tuyn chn v o to nghip v
cho cỏn b, nhõn viờn, n vic b trớ nhõn lc cho cụng ty, phõn cụng ỳng
ngi ỳng vic ỳng cụng on v mc tiờu cui cựng l li nhun ca doanh
nghip.
6-Hnh vi du khỏch vi lp trỡnh v to sn phm trn gúi:
Lp trỡnh v to sn phm trn gúi l hai yu t cú quan h cht ch
vi sn phm du lch núi chung v sn phm l hnh núi riờng . Nhn mnh nh
hng khỏch hng, tho món nhu cu a dng ca khỏch hng v c vic mun
cú s thun tin trong cỏc tour du lch trn gúi .
Vic lp trỡnh v to sn phm trn gúi giỳp cho cụng ty i phú vi vn
thay i v nhu cu hay hnh vi tiờu dựng ca du khỏch gim bt hng tn
ng kt hp vi cỏc tin nghi ph hp vi nhu cu ca khỏch hng.
7-Hnh vi du khỏch vi quan h i tỏc:
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Hot ng l hnh l hot ng mang tớnh tng hp, cú quan h vi
nhiu ngnh.Cỏc doanh nghip cng cú tớnh cht ph thuc ln nhau trong vic
tho món nhu cu ca khỏch hng thng ph thuc vo nhiờu doanh nghip m
cụng ty khụng qun lý bi vỡ doanh nghip khụng th thc hin tt c cỏc cụng

on trong vic tho món cỏc nhu cu ca khỏch t khõu vn chuyn, n ung ,
ngh ngi... m phi cú s hp tỏc gia cỏc doanh nghip vi nhau, phi cú mt
s kt hp phự hp, chớnh xỏc phc v nhu cu ca khỏch du lch .
Mi quan h gia cỏc hóng l hnh cng ht sc quan trng trong kinh
doanh, bi vỡ chớnh t nhng i tỏc ny m cụng ty cú th t chc ún khỏch
cng nh gi khỏch t cỏc i tỏc ú c bit l ni cỏc tour du lch. Qua ú
cụng ty cú th tho món nhu cu ca khỏch hng vi nhiu sn phm vi giỏ
thnh hp lý .

III-c im tiờu dựng ca khỏch du lch l ngi Trung Quc
1-Vi nột v t nc v con ngi Trung Quc .
1.1-V trớ a lý :
Trung Quc-tờn gi y hin nay l nc Cng ho nhõn dõn Trung
Hoa, nm phớa ụng nam Chõu ,tip giỏp vi Triu Tiờn ,Mụng C , Nga,
Lo, Vit Nam ,n ,Mianma ...
Din tớch :9569961 km
2
. Trung Quc l nc cú din tớch rng ln ng
th 3 trờn th gii sau Liờn Xụ c v Canada.
Lónh th rng ln iu kin t nhiờn phong phỳ, lch s hỡnh thnh phc
tp, cú nhiu dng a hỡnh (ng bng, cao nguyờn , hoang mc, vựng cao...)
trong ú nỳi l chim ch yu ti 4/5 din tớch, trong ú gn 1/3 cao trờn
3000m . Nhiu kiu khớ hu (ụn i giú mựa ,ụn i lc a., hoang mc v cn
nhit i giú mựa). Nhiu sụng ln chy theo hng Tõy-ụng (Trng Giang
,Hong h...).
Phn ln lónh th nm sõu trong lc a cỏch xa bin hng nghỡn km nhng
giỏ tr ca bin trong i sng ca nhõn dõn Trung Quc rt ln. Vi chc nng
l ca ngừ quan trng thụng ra bin Thỏi Bỡnh Dng , cng bin quc t
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Thng Hi., Hng kụng ,Nam ninh. Trung Quc cú mt v trớ kinh t nh

hng rt ln trong khu vc
1.2-Dõn s :
Trung Quc vi dõn s l 1247 triu ngi l nc ụng dõn nht th
gii chim 1/4 dõn s th gii .Mt dõn c l 118,7 ngi /1km
2
phõn b
khụng ng u :
C cu dõn s :
-Theo gii tớnh:
+Nam chim 52%
+N chim 48%
-Theo tui :
+Di 15 tui chim 28%
+T 15-64 chim 67%
+Trờn 64 chim 5%
.Phõn b dõn c khụng u gia thnh ph v nụng thụn .
Dõn s thnh ph chim 26%,nụng thụn chim 74%.
Tui th trung bỡnh l 70 tui.
1.3-Kinh t :
My nm gn õy nn kinh t nhiu nc trờn th gii vn cũn ang
trong trng thỏi trỡ tr hoc cht vt mi gi c mc tng trng bỡnh thng
thỡ tc tng quỏ nhanh ca Trung Quc li l mt vn phi i phú vỡ nú
gõy ra nhng bt li cho s phỏt trin chung .
ng li 4 hin i hoỏ vi 3 chim lc kinh t ra i nhm khụi phc
tỡnh trng kinh t ,xó hi to nhy vt tng trng l c trng ni bt trong
i sng xó hi Trung Quc sut thp k 80-90 v sang c th k 21 .
Do tin hnh ci cỏch kinh t nm 1980 hin nay Trung Quc cú rt nhiu
thay i vi nhng thnh tu rc r l nc phỏt trin vi nn kinh t m gm 3
loi hỡnh :c khu kinh t ;Thnh ph m ca v khu m ca kinh t
Thu nhp bỡnh quõn u ngi Trung Quc l : 240USD/ngi riờng cỏc

vựng Thng Hi, Thõm Quyn v Bc kinh bỡnh quõn thu nhp l
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
3000USD/người, Mặc dù thu nhập bình qn đầu người Trung Quốc khơng cao
nhưng do giá cả hàng hố Trung Quốc rẻ nên mức sống của họ rất cao, tỷ lệ tiết
kiệm cao nên khả năng đi du lịch của họ là rất lớn.
1.4-Chính trị:
Trung Quốc thành lập 1/10/1949, là một nước xã hội chủ nghĩa có chế
độ đại hội -đại biểu nhân dân tồn quốc giống Việt Nam có nhiều đảng phái dân
chủ nhưng hợp tác khơng đa ngun và Đảng cộng sản lãnh đạo là chính .Trung
Quốc có 5 khu tự trị gồm : khu tự trị nội Mơng của người Mơng cổ; khu tự trị
Ninh hạ của người Hồi; khu Tân cương của người Duy Ngơ Nhỉ ; khu Quảng tây
của người dân tộc Choang; khu Tây tạng của người Tây tạng. Trung Quốc là
thành viên Liên Hợp Quốc từ ngày 24/10/1945, từ ngày này cho đến 25/10/1971
ghế của Trung Quốc do Quốc dân Đảng ở Đài loan nắm giữ. Từ ngày
25/10/1971 sau khi thoả hiệp với Mỹ, Trung Quốc mới vào Liên Hợp Quốc thay
thế cho người đại diện Đài loan.
Ngày 18/1/1950 Trung Quốc thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam ở
cấp đại sứ từ đó đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm trong quan hệ giữa hai
nước, có thời gian bị gián đoạn.
Hiện nay có một bộ phận lãnh thổ Trung Quốc khơng nằm dưới sự kiểm
sốt của nước cộng hồ nhân dân Trung Quốc là Đài loan
2-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc :
2.1-Sở thích và thói quen:
Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, thiên nhiên đa dạng với nhiều
vùng sinh thái khác nhau nên đặc tính tiêu dùng của từng khu vực cũng có
những điểm khác biệt. Tuy nhiên nhìn chung người Trung Quốc có điểm giống
như người Việt Nam vì cùng là người Á Đơng mang nặng ảnh hưởng của nền
văn hố phương Đơng là sự duy tình chứ khơng duy lý như người phương Tây.
Một số đặc điểm thói quen của người Trung Quốc :
*Vận chuyển :

-Phương tiện vận chuyển phụ thuộc vao tour nhưng họ thường thích đi tầu
hoả bởi vì họ nghĩ nó an tồn nhất.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
-Ngi Trung Quc khụng thớch ngi ụ tụ lõu tr khi on ng i cú c
ly ngn.Khỏch du lch Trung Quc i tour bng ụ tụ thng dựng iu ho k c
nhng ni cú khụng khớ trong lnh, mỏt m
-Bui sỏng v bui ti ngi Trung Quc thớch i b vỡ theo h nhng lỳc
ny vn ng tp th dc cú li cho sc kho .
-Khi lờn xung tng trong khỏch sn h thng quen i thang mỏy
*Lu trỳ :
-Khỏch Trung Quc thng dựng nc núng tm vo bt k mựa no.
-Hng khỏch sn m khỏch Trung Quc thng ch 2-3 sao
-Thớch cú thm tri sn vỡ nh vy h cm thy sch s v sang trng hn, tuy
nhiờn h thng nộm tn thuc ang chỏy lờn thm lút.
-Trong phũng nờn cú bt la hoc diờm vỡ a s ngi Trung Quc hỳt thuc.
*n:
-Khi n ba chớnh thng lút d bng chỏo hoc canh trc khi dựng ba , õy
l mún khụng th thiu c ca ngi Trung Quc .
-c trng d nhn nht ca ngi Trung Quc l n nhiu t ti. H khụng
dựng nc mm m dựng xỡ du, thớch n núng, khụng thớch n quỏ ngt hay
quỏ chua, khi lng n nhiu.
-Thớch ngi n bn trũn.
Ngi Trung Quc kiờng cm a tay trỏi.
-Khi n mi ngi cú mt bỏt cỏ nhõn ng gia v, thớch ba n cú nhiu ht
iu.
-C cu ba n ca ngi Trung Quc ti thiu cú 4 mún: tht, cỏ, canh, rau
-Bui sỏng ngi Trung Quc thớch n nhng mún t chn nhỡn chung h
thớch n chỏo, bỏnh m.
-Ngi Trung Quc khụng cú thúi quen n trỏng ming nhng h rt thớch n
hoa qu vựng nhit i nh : chui, xoi, chụm chụm, thanh long...

-Trc khi i ng ngi Trung Quc thớch n nh : mt cc sa, mt bỏt
chỏo...
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-Nu ngi n ụng m ton l ngi Trung Quc thỡ h ch by cỏc mún n
lờn bn cm cũn cm, chỏo thỡ mt ch ai n thỡ ngi ú ly.
-Ngi cỏc vựng, cỏc min khỏc nhau cú nhng khỏc nhau trong c cu
cng nh trong cỏch n:
+Ngi min Bc Trung Quc thng n m, ớt n cm
+Ngi min Nam n cm, mựa hố n thc n l chớnh v chỏo
+Ngi Tõy tng khụng n m m n cm
+Ngi Ninh h, Tõn cng khụng n tht ln.
+Ngi Ninh lng va n va mỳa hỏt
+Ngi Ni Mụng thớch n tht nng.
*Ung:
-Ngi Trung Quc hay mang theo ung khi i xa, thụng thng mang
theo mt bỡnh tr.
-Dõn tc Hi khụng ung ru. Khi tip khỏch h dựng cỏc loi nc ung cú
ga, nc cam, nc quýt.
-Ngi Trung Quc rt ớt ung chố, khụng ung c phờ.
-Riờng dõn Thng Hi, Bc kinh, Thm quyn cú ung c phờ nhng khỏc
vi Vit Nam l h cú thờm mt ming pho mỏt.
-Thúi quen ngi Trung Quc dựng thuc lỏ nhiu hay gt tn thuc ba bói,
mi nhau thuc lỏ khụng cm c bao trc tip .
*V vui chi gii trớ:
-Chi bi, c tng, mt nhc, hay do chi trờn ng ph lỳc rónh ri l
thỳ vui ca ngi Trung Quc .
-Ngi Trung Quc rt tinh t trong vic thng thc cỏi p, h rt cú khiu
thm m.
-Tranh trớ ni tht rt thớch loố lot, mu ni cụng s hay ni cht hp.
*Mua sm:

-Ngi Trung Quc thớch mua lu nim thụ s nh : v c, cua, sng, g
quý, bng bc...
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN