Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001 2000 tại công ty TNHH kim khí thăng long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
- CPH : Cổ phần hóa
- CBCNV : Cán bộ công nhân viên
- TCSD : Tài sản cố định
- GTDN : Giá trị doanh nghiệp
- ISO (International Organization for
Standardization) : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
- HDLD : Hợp đồng lao động
- TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
- UBND : Ủy ban Nhân dân
- LNST : Lợi nhuận sau thuế
- QMR : Đại diện lãnh đạo về chất lượng
- QC ( Quality Control) : Kiểm soát chất lượng
- KCS : Kiểm tra chất lượng sản phẩm
- QTCN : Quy trình công nghệ
- KKTL : Kim Khí Thăng Long.
- NVL : Nguyên vật liệu
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hầu hết các quốc gia đều phải
nỗ lực không ngừng trong việc tận dụng những cơ hội và hạn chế các mặt yếu kém
của mình để có thể tồn tại và phát triển. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Đặc biệt là việc trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thương mại quốc tế
WTO đã mở ra một thị trường rộng lớn hơn cho các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy
nhiên điều đó cũng có nghĩa các đối thủ cạnh tranh sẽ nhiều hơn, người tiêu dùng có
quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn, và nhất là các yêu
cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài cũng ngày càng khắt khe hơn
Trước những cơ hội và thách thức này, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải

có các giải pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng khả năng cạnh tranh và chiếm
lĩnh thị phần rộng lớn không chỉ ở trong nước mà cả ở nước ngoài. Muốn vậy, một
yêu cầu đặt ra là các doanh nghiệp Việt Nam phải giải quyết tốt bài toán chất lượng
và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hàng hóa. Doanh nghiệp cần có sự quan
tâm đúng đắn đến hoạt động quản lý chất lượng của mình và xem đó là vấn đề then
chốt tạo nên chất lượng sản phẩm đầu ra đáp ứng tốt hơn thị hiều của khách hàng
trên diện rộng.
Tuy nhiên, “ Quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao cho tốt?” lại
là một bài toán khó.
Hiện nay, để giúp cho các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này thì rất
nhiều công cụ quản lý chất lượng đã ra đời và một trong số đó có Bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2000. Bộ tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
cam kết chất lượng của mình. Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công bộ tiêu
chuẩn này thì lợi ích mà doanh nghiệp đạt được ngay là nâng cao kết quả kinh
doanh thông qua thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh
tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí,
phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, em đã
chọn đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công
ty TNHH Kim khí Thăng Long đến năm 2010” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của em với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếu sau:
+ Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000.
+ Phần thứ hai: Thực trạng tình hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 tại Công ty TNHH Kim Khí Thăng Long.
+ Phần thứ ba: Một số giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty TNHH Kim Khí Thăng Long đến năm 2010.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã trực tiếp
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình em trong suốt thời gian em thực tập và em cũng gửi lời
cảm ơn đến các anh chị cán bộ, nhân viên phòng kế hoạch, phòng QC (phòng kiểm
soát chất lượng) đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Do hạn chế về thời gian và
trình độ, bài viết của em có thể không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em rất
mong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của cô giáo để em có cái nhìn sâu sắc hơn về
vấn đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng – Đây là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các tổ chức,
doanh nghiệp hiện nay. Vì vậy, có rất nhiều khái niệm được đưa ra và mỗi khái
niệm đều có những cơ sở khoa học riêng nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ
nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số các khái niệm:
• Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “ Chất lượng là một hệ thống đặc
trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc
so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng
của nó”.
• Theo quan điểm của các nhà sản xuất: “ Chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
được xác định trước”.
• Theo quan điểm của người tiêu dùng: “ Chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng”…
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức được thống nhất

dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”. Ở đây, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố,
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa nêu trên, một số đặc điểm của khái niệm chất lượng được rút ra
như sau:
−Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
−Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
−Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, mọi đặc tính của đối tượng có
liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể sẽ cần phải được xem xét đến.
Không những thế, các nhu cầu từ phía các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…cũng rất quan trọng nên đòi
hỏi không được bỏ qua.
−Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ cụ thể, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được về chúng trong quá trình sử dụng.
−Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một
hoạt động, một quá trình hay một hệ thống.
Như vậy, từ 5 đặc điểm nêu trên về chất lượng, có thể thấy rằng, hiện nay,

chất lượng vẫn thường được hiểu theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng
chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Vấn đề giao
hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm
sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài:
•Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
Ngày nay, nền kinh tế thế giới luôn đầy những biến động và thay đổi bất ngờ.
Nó tạo ra rất nhiều những thách thức mới đối với sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp. Vì vậy, những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các doanh nghiệp
phải quan tâm đến vấn đề chất lượng là:
- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền
kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do hóa thương mại.
- Sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ, đặc biệt là sự phát triển
của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh
nghiệp phải có khả năng thích ứng
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng
ngày càng tăng cao
- Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường
- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
•Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho
sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được
nhu cầu mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc xác định đúng nhu cầu, cấu trúc,
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu sẽ là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất
đến hướng phát triển của chất lượng sản phẩm.
•Trình độ Khoa học – Công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Tiến bộ
khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản
phẩm sản xuất ra luôn có thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật
ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn.
•Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia
Khi một doanh nghiệp bắt đầu sản xuất kinh doanh, bao giờ nó cũng hoạt động
trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó có môi trường pháp lý với
những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế. Cơ chế quản lý kinh tế đó sẽ tạo môi
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo sức
ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế
khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng
tạo trong cải tiến chất lượng.
Khi một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải
tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo
ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
•Các yêu cầu về Văn hóa – Xã hội
Ngoài những yếu tố trên, yếu văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn đến
hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức,
xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc
mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo
đức, xã hội của cộng đồng xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ
thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước.
1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M)
Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M

• MEN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp)
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
MEN
- Lãnh đạo
-Công nhân
-Nhà quản lý
-Chuyên gia…
MACHINES
- Thiết bị
- Công nghệ
QUY TẮC
4M
METHODS
- Phương
pháp quản
trị…
MATERIALS
- Vật liệu
-Năng lượng
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng cao
trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay
nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành
viên và bộ phận trong doanh nghiệp.
Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải
thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển
nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một
trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

• MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của
doanh nghiệp)
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về
công nghệ. Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của
doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanh
nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Nếu một khi công nghệ
lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu
của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật.
Vì vậy, quản lý công nghệ tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư
phát triến sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận
dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng hiện nay
của mỗi doanh nghiệp.
• MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của
doanh nghiệp)
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các
thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật
liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác
nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu
chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
Do đó, để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống
cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ thống cung ứng
tốt là một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và
doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ
tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng để đảm bảo chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
• METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp)
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp

là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức
năng. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh
nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản
phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng,
cũng như trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách,
mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp.Theo W. Edwards Deming
thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì thế,
hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu
cầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật khác.
1.1.3 Quản lý chất lượng
1.1.3.1 Khái niệm
Vì chất lượng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau nên để đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các
yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất
lượng.
Đối với các tổ chức, doanh nghiệp một khi muốn giải quyết tốt bài toán chất
lượng thì rất cần thiết phải có hiểu biết, cũng như kinh nghiệm đúng đắn về quản lý
chất lượng mà trước hết là phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất
lượng có hiệu quả. Khái niệm về quản lý chất lượng có thể hiểu như sau:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
thường bao gồm: lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải
tiến chất lượng
1.1.3.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
Gần nửa thế kỉ qua, ở các nước công nghiệp, một số phương thức quản lý chất
lượng đã được xây dựng và trở thành nền tảng lý luận. Nó được vận dụng vào thực
tiễn hoạt động của từng thời kì sản xuất, với những đặc điểm riêng của từng thời kì.

Từ sự đánh giá của các chuyên gia, ta có thể thấy năm phương thức quản lý
chất lượng tương ứng với năm giai đoạn phát triển như sau:
• Kiểm tra chất lượng
Đây có thể được coi là hình thức đầu tiên của quản lý chất lượng – là hoạt
động như đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối
tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, chứ chưa đi
sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết các vấn đề nảy sinh liên quan đến
chất lượng. Kết quả là sau một thời gian, phương thức này đã nảy sinh một số
nhược điểm, gây ra chi phí lớn về thời gian, nguồn lực trong khi độ tin cậy về chất
lượng lại không cao.
• Kiểm soát chất lượng
Có thể coi đây là một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhà quản lý
chất lượng đã tiến hành sự phòng ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng.
Vì “kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng” nên để kiểm soát chất lượng, các
doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo
ra sản phẩm như: Con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi
trường…
• Đảm bảo chất lượng
Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định kĩ
thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiên, bản thân các quy định này không
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như chúng không
phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ sản
phẩm cho doanh nghiệp có những sai sót.
Vì vậy, khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời – đây là mọi hoạt động có kế

hoạch, có hệ thống và được khẳng định (nếu cần) để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng
sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Và một điều quan trọng
nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồn
tại và hoạt động có hiệu lực tại doanh nghiệp. Đó chính là nội dung cơ bản cỉa hoạt
động đảm bảo chất lượng.
• Kiểm soát chất lượng toàn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa
mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng
các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra,
như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,
mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này
được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện - là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty
vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
• Quản lý chất lượng toàn diện
Có thể nói, quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến mạnh mẽ nhất
trong phương thức quản lý chất lượng – Đây là một phương pháp quản lý của một
tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và
nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Đặc điểm nổi bật của phương
pháp này là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến

mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động được sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra.
Như vậy, ta có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9000 đã áp dụng phương thức quản lý
này để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Nó đề cập đến các lĩnh
vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về chất lượng,
nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm, và quá trình cung ứng, kiểm
soát quá trình… Tuy nhiên, nhằm mục tiêu cải tiến không ngừng, thỏa mãn ngày
càng cao nhu cầu khách hàng thì buộc các công ty phải áp dụng các phương pháp
quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Thực chất TQM và ISO 9000 không tách biệt
nhau. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là một nội dung quan trọng của TQM.
Con đường đi của các công ty có thể được minh họa như sau:
Hình 1.2: Hoạt động sau ISO 9000
Tóm lại, mục tiêu cơ bản của bất kì hoạt động quản lý chất lượng nào cũng
đều xoay quanh sự phù hợp với mong đợi của khách hàng và tạo được sức cạnh
tranh thông qua cải tiến chất lượng. Ta có thể minh họa sự tiến triển của các
phương thức quản lý chất lượng như sau:
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
12
GIẢI THƯỞNG
CHẤT LƯỢNG
QUỐC GIA
ISO 9000
TQM
TQM
60 8040 19503020 70 90
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Đảm bảo chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Kiểm tra chất lượng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền

Hình 1.3: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
1.2.1 Khái niệm
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở chính
tại Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ. ISO có khoảng hơn 200
ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO
9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 và đã được xét lại lần hai
vào tháng 12/2000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, đưa ra các nguyên tắc về
quản lý, chủ yếu tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến. Nó được quy tụ kinh
nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân
tích các quan hệ giữa người bán và người mua.
Thực chất của bộ tiêu chuẩn này là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng,
áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng và
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản
phẩm.
Do đó, khái niệm về quản lý chất lượng mà tổ chức này đưa ra đó là: “ Quản
lý chất lượng là chức năng quản lý chung nhằm đề ra các mục tiêu, chính sách,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
hệ thống chất lượng ISO”
1.2.2 Phạm vi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Vì áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đem lại rất
nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
+ Sản lượng có chất lượng ổn định hơn, giảm số lượng sản phẩm hỏng
+ Tăng năng suất, giảm giá thành do kiểm soát được thời gian trong quá trình
sản xuất từ đó đem lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền

+ Tăng uy tín cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
+ Chất lượng công việc ổn định hơn, giải phóng cho lãnh đạo khỏi các công
việc sự vụ, điều hành nội bộ thuận tiện hơn.
+ Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự vì nhân viên
được đào tạo, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Mọi người hiểu rõ vai trò cũng
như trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện công việc…
Do đó, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trường
hợp sau:
+ Các tổ chức mong muốn giành được lợi thế trên thị trường, khẳng định khả
năng cung cấp một cách ổn định các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định
thích hợp.
+ Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp
của họ.
+ Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất
lượng thích hợp cho tổ chức đó.
1.2.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
• Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm
đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của
khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
• Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt
được các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu
không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
• Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của
doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46

14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh
nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành
những kĩ năng mới. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của
mọi nhân viên cần phải gắn với những mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động
của doanh nghiệp
• Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình
trước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới
quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá
trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với
sự đảm bảo đầu vào nhận từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu
ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
Do đó, mục đích của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 cũng chính là việc khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để
quản lý một tổ chức. Hình 1.4 minh họa tổng quát về một mô hình của phương pháp
tiếp cận quá trình.
Mô hình này thừa nhận rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng đáng kể trong
việc xác định các yêu cầu cũng như các yếu tố đầu vào. Do đó, ưu điểm của cách
tiếp cận theo quá trình là sự kiểm soát công việc đang diễn ra, việc kiểm soát này
bao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
15
CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
KHÁCH
HÀNG
CÁC

YÊU
CẦU
Trách nhiêm
lãnh đạo
Thực hiên
sản phẩm
Sản
phẩm
Đo lường,
phân tích, cải
tiến
Quản lý
nguồn lực
Đầu
vào
KHÁCH
HÀNG
THỎA
MÃN
Đầu
ra
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
Hình 1.4: Mô hình tiếp cận theo quá trình
• Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống
Doanh nghiệp không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác
động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động
đến chất lượng một cách đồng bộ và hệ thống, phối hợp hài hòa các yếu tố này.
Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để
thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một
hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với các mục tiêu đề ra sẽ đem lại

hiệu quả của doanh nghiệp.
• Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn tăng khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.
Cách thức cải tiến cần phải “bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp
• Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc
đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng,
các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
• Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên
ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan
hệ thúc đẩy, sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ
mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung
cấp, các đồi thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ ngày càng
quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một doanh
nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đã được sắp
xếp dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh
nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Nó nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ
thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế

của doanh nghiệp mình.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 phân
hệ chính như sau:
1.2.4.1 Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000
Trước hết trong tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, cần thống nhất
quan điểm rằng: việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng
giá trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho tổ chức đạt được chất lượng sản phẩm
theo yêu cầu, đánh giá được hệ thống chất lượng, cải tiến và duy trì chất lượng. Trong
quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản sẽ là bằng chứng khách quan cho việc
quá trình đã được xác định, các thủ tục đã được phê duyệt và kiểm soát.
Tuy nhiên, để có được một hệ thống văn bản thích hợp thì trước hết tổ chức
cần có các tài liệu đảm bảo đầy đủ, như:
− Các văn bản công bố về mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng
− Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm:
+ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, gồm cả các nội dung chi tiết và lý
giải về bất cứ ngoại lệ nào.
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
+ Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng
hoặc viện dẫn đến chúng.
+ Mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng
− Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc
hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức, các hồ sơ
theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
− Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm, hợp đồng cụ thể
Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổ chức phải
đảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ. Mục đích
là để :

− Đảm bảo thỏa đáng trước khi ban hành, đảm bảo nhận biết được các thay đổi
và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.
− Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết và có sẵn ở nơi sử dụng
− Ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng
những các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.
Riêng đối với các hồ sơ chất lượng, các hồ sơ cần phải rõ ràng, dễ nhận biết và
dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết
đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ và hủy
bỏ các hồ sơ chất lượng.
1.2.4.2 Trách nhiệm của lãnh đạo
Sự lãnh đạo, cam kết và sự tham gia chủ động của lãnh đạo cao nhất rất cần
thiết cho việc phát triển và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và
hiệu quả để đem lại lợi ích cho các bên quan tâm. Do vậy, các yêu cầu đặt ra đối với
lãnh đạo cao nhất đó là:
−Thiết lập một tầm nhìn, các mục tiêu và các chính sách chất lượng nhất quán
với mục đích của tổ chức. Đồng thời, lãnh đạo cần biết truyền đạt định hướng và
các giá trị của tổ chức về chất lượng và hệ thống chất lượng.
−Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người làm
những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
−Nhận biết, lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực cần thiết.
−Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo hệ thống chất lượng được
duy trì và cải tiến.
−Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, chủ động khuyến khích các
thông tin phản hồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức, coi đó là phương tiện
để huy động sự tham gia của họ
−Xem xét định kì hệ thống chất lượng để đảm bảo hiệu quả, đáp ứng các yêu
cầu. Qua việc đánh giá này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi

đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và
mục tiêu chất lượng.
Tuy nhiên, khi xây dựng, áp dụng và điều hành hệ thống quản lý chất lượng
của tổ chức, lãnh đạo cao nhất cần quan tâm đến các nguyên tắc quản lý chất lượng
cũng như cần xác định phương pháp đo lường hoạt động của tổ chức để xác định
xem có đạt được mục tiêu dự kiến hay không. Khi đó, thông tin có được từ các phép
đo và đánh giá trên cũng cần được coi là một đầu vào của xem xét lãnh đạo để đảm
bảo rằng việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng là động lực cho cải tiến
hoạt động của tổ chức.
1.2.4.3 Quản lý nguồn lực
Nguồn lực – Đây là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc triển
khai chiến lược và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Do đó, tổ chức phải xác định
và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết. Các nguồn lực có thể bao gồm:
•Con người: những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng
của sản phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kĩ năng và
kinh nghiệm thích hợp. Muốn vậy, điều cần phải có trong tổ chức đó là:
− Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm.
− Tiến hành đào tạo hay những hoạt động khác để đáp ứng các nhu cầu này
− Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan
trọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt được mục tiêu
chất lượng.
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
− Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kĩ năng và kinh nghiệm
chuyên môn.
•Cơ sở hạ tầng: quá trình xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần thiết để quá
trình tạo ra sản phẩm có hiệu lực và hiệu quả. Vì vậy, tổ chức cần phải:
−Cung cấp các cơ sở hạ tầng được xác định về các mặt như mục tiêu, chức

năng, tính năng, sự sẵn sàng, chi phí, an toàn, an ninh và thay mới
−Xây dựng và áp dụng các phương pháp bảo dưỡng để đảm bảo cơ sở hạ tầng
tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của tổ chức
−Chú ý đến vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở hạ tầng như: ô nhiễm, chất
thải và tái chế.
Ngoài ra, các hiện tượng tự nhiên không thể kiểm soát được có thể tác động
lên cơ sở hạ tầng. Cho nên, kế hoạch về cơ sở hạ tầng cần chú ý đến việc nhận biết
và hạn chế các rủi ro liên quan và cần bao gồm chiến lược bảo vệ quyền lợi của các
bên quan tâm.
•Môi trường làm việc: lãnh đạo cần phải đảm bảo rằng môi trường làm việc
có ảnh hưởng tích cực đến việc động viên, sự thỏa mãn và kết quả hoạt động của
mọi người để tăng cường sự hoạt động của tổ chức
•Thông tin: Lãnh đạo cần coi dữ liệu như một nguồn cơ bản cho việc chuyển
đổi thành thông tin và sự phát triển không ngừng kiến thức của tổ chức
•Những người cung ứng và đối tác: Lãnh đạo cần biết thiết lập mối quan hệ
với người cung ứng và các đối tác để khuyến khích và tạo thuận lợi cho việc trao
đổi thông tin nhằm mục đích cải tiến cho cả đôi bên tính hiệu lực và hiệu quả của
các quá trình tạo giá trị.
•Các nguồn lực tự nhiên: Cần quan tâm đến sự sẵn có của các nguồn lực tự
nhiên, các nguồn lực này thường nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của tổ chức,
nhưng lại có thể tác động tích cực hay tiêu cực rất lớn đến các kết quả của tổ chức.
Vì thế, tổ chức cần có các kế hoạch hoặc phương án dự phòng để đảm bảo sự sẵn có
hoặc việc thay thế nguồn lực.
•Nguồn lực tài chính: cần phải có kế hoạch, sẵn sàng cung cấp và kiểm soát
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
nguồn tài chính để triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và
hiệu quả. Ngoài ra, lãnh đạo cũng cần phải quan tâm đến việc phát triển các phương
thức tài chính đổi mới để hỗ trợ và khuyến khích hoạt động cải tiến của tổ chức.

1.2.4.4 Các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ
Trong một tổ chức, mỗi quá trình là một trình tự hoạt động có liên quan hoặc
một hoạt động có cả đầu vào và đầu ra. Sự phụ thuộc lẫn nhau của các quá trình có
thể phức tạp, tạo thành các mạng lưới quá trình. Vì vậy, để đảm bảo sự vận hành
của tổ chức có hiệu lực là hiệu quả, tổ chức cần phải:
•Hoạch định sản phẩm: Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình
cần thiết đối với việc tạo thành sản phẩm. Hoạch địch việc tạo ra sản phẩm phải
nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng
Trong quá trình hoạch định việc tạo ra sản phẩm, khi cần thiết, tổ chức phải
xác định rõ những điều sau:
−Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm
−Yêu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể
đối với sản phẩm
−Các hoạt động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi,
kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp
nhận của sản phẩm.
−Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và
sản phẩm tạo ra đáp ứng được yêu cầu
Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với phương
pháp tác nghiệp của tổ chức
•Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng: Quá trình này sẽ đảm bảo
cho sự hiểu biết thích hợp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, yêu cầu
đặt ra đối với tổ chức là:
−Xác định rõ các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (gồm: Các yêu cầu do
khách hàng đưa ra, yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm và mọi yêu
cầu bổ sung do tổ chức xác định) từ đó tiến hành đánh giá.
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
−Trao đổi thông tin với khách hàng

•Kiểm soát thiết kế và phát triển: Đây là công tác hữu ích và rất cần thiết để
các kết quả thiết kế, trong từng giai đoạn và cuối cùng, đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng và phù hợp với năng lực của tổ chức, do đó:
− Lập kế hoạch thiết kế và triển khai
− Xác định nguồn nhân lực
− Xác định mối quan hệ tương giao về tổ chức và kĩ thuật giữa các đơn vị
− Kiểm soát đầu vào, đầu ra
− Xem xét lại thiết kế tại những giai đoạn thích hợp
− Kiểm tra xác nhận thiết kế
− Xem xét giá trị sử dụng của thiết kế
− Nhận biết, lập văn bản và phê duyệt đối với các thay đổi về thiết kế
− Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế.
•Quá trình mua hàng: Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với
các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng
cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc váo sự tác động của sản phẩm
mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm.
•Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ: Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt
động kiểm soát chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng. Mọi hoạt động ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm được chế tạo phải được lập kế hoạch và kiểm soát
bằng những công cụ, phương tiện thích hợp. Các phương pháp tốt nhất để tiến hành
các quá trình sản xuất, lắp đặt, và dịch vụ sau khi bán cần được lập thành văn bản
dưới dạng các quy trình hướng dẫn.
•Kiểm soát thiết bị đo lường: Để đem lại sự tin tưởng vào các dữ liệu, tổ chức
cần phải xác định và thực hiện các quá trình đo lường có hiệu lực và hiệu quả, bao
gồm: nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu, lựa chọn các
thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết, tiến hành các hành động thích hợp khi
phát hiện thiết bị không đảm bảo các yêu cầu về hiệu chuẩn, duy trì các điều kiện
môi trường phù hợp cho việc sử dụng và hiệu chuẩn thiết bị, có phương pháp phù
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
22

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị và cuối cùng là phải bảo vệ thiết bị khỏi các điều
chỉnh không được phép.
1.2.4.5 Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng
Để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản
lý chất lượng cũng như thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống đó, tổ
chức không chỉ dừng ở việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát mà còn phải tiến
hành thêm các công tác sau:
•Đo lường và theo dõi: Các dữ liệu đo lường rất quan trọng để ra các quyết
định dựa trên sự kiện. Lãnh đạo cần đảm bảo việc đo lường, thu thập và xác định
giá trị sử dụng của các dữ liệu có hiệu lực và hiệu quả để đảm bảo sự hoạt động của
tổ chức và thỏa mãn các bên quan tâm. Việc đo lường hoạt động của các quá trình
của tổ chức bao gồm:
−Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các
thông tin có liên quan đến khách hàng.
−Theo dõi và đo lường các quá trình
−Đo lường về tài chính
−Theo dõi và đo lường về sản phẩm
•Đánh giá nội bộ: Quá trình đánh giá nội bộ có vai trò như một công cụ quản
lý để đánh giá độc lập mọi quá trình hoạt động đã được dự kiến. Vì vậy, lãnh đạo
cao nhất cần lập một quá trình đánh giá nội bộ có hiệu lực và hiệu quả để đánh giá
điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống quản lý chất lượng. Việc lập kế hoạch đánh
giá nội bộ cần linh hoạt để cho phép có những thay đổi các trọng điểm dựa vào phát
hiện và bằng chứng khách quan thu được trong quá trình đánh giá. Cần xem xét đầu
vào liên quan từ các khu vực sẽ được đánh giá cũng như từ các bên quan tâm khác
trong quá trình xây dựng kế hoạch đánh giá nội bộ, để từ đó xem xét:
−Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của
tiêu chuẩn này và đối với các yêu cầu mà hệ thóng quản lý chất lượng được tổ chức
thiết lập hay không?
−Có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì hay không?

Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
•Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp: Mục đích để đảm bảo sản phẩm
không phù hợp sẽ không được sử dụng do vô tình. Nội dụng kiểm soát bao gồm:
Phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại, trách nhiệm và thẩm quyền sử lý,
thông báo. Biện pháp xử lý có thể là: làm lại, sửa chữa, chấp nhận có nhân nhượng,
hạ cấp, loại bỏ…
Mọi quyết định phải được lưu hồ sơ. Mọi sản phẩm được làm lại hay sửa chữa
phải được kiểm tra lại theo quy định.
•Phân tích dữ liệu Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu
tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng có thể tiến hành ở đâu.
•Hành động khắc phục: Tổ chức phải thực hiện hành động này nhằm loại bỏ
nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động khắc phục
phải tương đương với tác động của sự không phù hợp gặp phải
•Hành động phòng ngừa: Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ
nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Các hành động phòng ngừa được tiến hành tương ứng với tác động của các vấn đề
tiềm ẩn.
Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:
− Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng
− Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất
hiện sự không phù hợp
− Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết.
− Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện.
1.2.5 Những điều kiện để áp dụng thành công quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Trong thực tế, doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO

9001:2000, tuy nhiên sẽ thường gặp một số khó khăn như: Mất nhiều thời gian
trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn, không khách quan khi
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn,
hay mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệ
thống…
Chính một số lý do trên mà các doanh nghiệp cần phải nắm trong tay một số
những điều kiện sau để vượt qua được những khó khăn thử thách đặt ra. Đó là:
•Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính
sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết
đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO
9001:2000
•Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong
công ty đối với ISO 9001:2000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định trong việc áp
dụng thành công hệ thống này.
•Trình độ công nghệ thiết bị: Mặc dù trình độ công nghệ thiết bị không đóng
một vai trò quan trọng lắm trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh
doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tuy nhiên, đối với các
doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000
sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn. Mặt khác, dù ở mức độ
cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng của thế giới.
Sức mạnh của công nghệ giúp tính năng ưu việt của hệ thống quản lý được thể hiện
và giảm mối bận tâm đến mặt trái của nó. Chẳng hạn với hệ thống văn bản ISO,
việc lưu trữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ trong nhiều công ty lớn đã trở
thành nỗi lo lắng của nhân viên. Việc áp dụng hệ thống trực tuyến ISO – Online cho
phép các thành viên truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻ
thông tin, cập nhật trở nên dễ dàng hơn.

•Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều
kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong
việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công
ty. Khi tổ chức có sử dụng những chuyên gia tư vấn giỏi, nhiều kinh nghiệm thì sẽ
Phạm Hương Quỳnh Quản lý công – K46
25