Luận văn thạc sỹ - Hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty CP ô tô Trường Hải

Trờng đại học kinh tế quốc dân

phạm HƯƠNG QUỳNH
XÂY DựNG Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG THEO TIÊU CHUẩN
ISO 9001:2008 TạI CÔNG TY TRáCH NHIệM HữU HạN
MộT THàNH VIêN CƠ KHí CHUYÊN DụNG BắC Bộ TRƯờNG HảI
Chuyên ngành: KINH Tế Và QUảN Lý CÔNG
ngời hớng dẫn khoa học: pgs. ts NGUYễN THị NGọC HUYềN
Hµ Néi - 2011
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập của
riêng tôi với sự tư vấn tận tình, cẩn thận của giáo viên hướng dẫn khoa học
PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã
được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất cứ công trình nào.
Hà Nội, ngày 16 tháng 02 năm 2011
Tác giả luận văn thạc sĩ
PHẠM HƯƠNG QUỲNH
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CKCD : Cơ Khí Chuyên Dụng
TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
QLCL : Quản lý chất lượng
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
P.KH-KT : Phòng Kế hoạch – Kỹ thuật
P.QLCL : Phòng Quản lý chất lượng
QMR : Đại diện lãnh đạo về chất lượng
CV KHTH : Chuyên viên Kế hoạch tổng hợp

KHSX : Kế hoạch sản xuất
CSKH : Chăm sóc khách hàng
KVBB : Khu vực Bắc Bộ
NVL : Nguyên vật liệu
KCN : Khu công nghiệp
SP : Sản phẩm
BP : Bộ phận
QC : Quality Control – Kiểm soát chất lượng
KCS : Kiểm tra chất lượng sản phẩm
6
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trờng đại học kinh tế quốc dân

phạm HƯƠNG QUỳNH
XÂY DựNG Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG THEO TIÊU CHUẩN
ISO 9001:2008 TạI CÔNG TY TRáCH NHIệM HữU HạN
MộT THàNH VIêN CƠ KHí CHUYÊN DụNG BắC Bộ TRƯờNG HảI
Chuyên ngành: KINH Tế Và QUảN Lý CÔNG
Hµ Néi - 2011
ii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay, có rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng đang được áp dụng nhưng
phổ biến và áp dụng rộng rãi nhất, đó chính là: Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000. Bởi lẽ, bên cạnh một số hạn chế nhất định thì việc xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn này đem lại cho các doanh nghiệp rất nhiều lợi ích trong
việc nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như tăng cường uy tín của doanh nghiệp
đối với lòng tin của khách hàng. Và đặc biệt, hầu hết các chuyên gia đều đánh giá
rằng: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 chính là

xây dựng nền móng vững chắc để đạt tới quản lý chất lượng toàn diện”.
Cũng chính xuất phát từ sự nhận định này mà việc xây dựng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã được ban lãnh đạo tại Công ty TNHH
MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải rất chú trọng. Tuy nhiên, “Xây
dựng kế hoạch ra sao? Và làm sao để triển khai xây dựng thành công Hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008” đang là một bài toán khó đối với
công ty hiện nay. Vì vậy, tác giả đã mạnh dạn chủ động lựa chọn đề tài “Xây dựng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Trách
nhiệm hữu hạn một thành viên Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải” để làm
luận văn nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn này. Từ đó, trên cơ sở phân tích thực trạng quản lý chất lượng và
quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiện nay tại công ty để đề xuất các
giải pháp nhằm xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường
i
Hải.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sẽ trả lời cho những câu hỏi như sau: Quy trình xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như thế nào và cần các điều kiện gì để
xây dựng thành công? Quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn này tại công ty CKCD đạt được những kết quả và hạn chế gì? Cần các giải
pháp nào để hỗ trợ cho quá trình xây dựng thành công hệ thống?
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
−Góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xây dựng hệ thống này.
−Tư vấn, hỗ trợ công ty CKCD trong quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 thông qua đề xuất những giải pháp mang tính cấp bách và
chiến lược.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Thông thường, một doanh nghiệp khi đã xây dựng được một hệ thống quản lý
chất lượng đến mức đầy đủ và thỏa đáng thì có thể tự công bố hoặc mời một tổ chức
thứ ba độc lập để đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp. Những tổ chức này thường
thì có uy tín trên thế giới, độc lập, chuyên nghiệp và được công nhận rộng rãi. Vì
vậy, khi nhận được chứng nhận từ các tổ chức này, doanh nghiệp sẽ nâng cao được
uy tín với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Qua quá trình nghiên cứu về các tổ chức chứng nhận cũng như các mô hình
xây dựng HTQLCL đang được áp dụng phổ biến hiện nay, có thể kết luận như sau:
Một là, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là HTQLCL được áp dụng
phổ biến nhất và được công nhận rộng rãi tại nhiều quốc gia trên thế giới.
ii
Hai là, với việc hướng dẫn xây dựng hệ thống dựa trên phương pháp quản lý
chất lượng theo quá trình (MBP), các doanh nghiệp áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO
9000 sẽ tạo được một nền tảng chất lượng vững chắc và có thể hướng đến phát triển
thành một HTQLCL toàn diện.
Ba là, dựa trên những yêu cầu cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, doanh
nghiệp sẽ đánh giá được thực trạng hoạt động quản lý chất lượng thực tế tại tổ chức,
những điểm yếu, điểm mạnh để từ đó có được những hướng giải quyết đúng đắn
trong quá trình nâng cao hoạt động quản lý chất lượng.
1.2. Nguyên tắc và các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Để quản lý chất lượng hiệu quả, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra 08 nguyên
tắc cụ thể và đòi hỏi các doanh nghiệp trong quá trình xây dựng HTQLCL luôn phải
đảm bảo tuân thủ. Hay nói cách khác, 08 nguyên tắc quản lý chất lượng mà bộ tiêu
chuẩn này đưa ra có thể coi như là kim chỉ nam, chỉ dẫn cho doanh nghiệp xuyên
suốt trong quá trình xây dựng, áp dụng và cải tiến HTQLCL.
Mặt khác, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn
ISO 9000, đã được sắp xếp dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng
dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Nó nêu ra các yêu cầu đối
với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Do đó, dựa trên
các yêu cầu này, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá hoạt động quản lý chất
lượng thực tế của doanh nghiệp và xây dựng được kế hoạch phát triển HTQLCL sao
cho phù hợp nhất cũng như đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.
1.3. Quy trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp
Quy trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu đòi hỏi
phải tuân thủ các bước: Bước 01- Đánh giá hiện trạng; Bước 02 - Lập kế hoạch và
tổ chức đào tạo; Bước 03 - Tổ chức soạn thảo tài liệu; Bước 04 - Triển khai áp dụng
các tài liệu đã soạn thảo; Bước 05 - Đánh giá nội bộ; Bước 06 - Khắc phục các điểm
không phù hợp; Bước 07 - Chuẩn bị tài liệu và đăng ký chứng nhận; Bước 08 -
Đánh giá của tổ chức chứng nhận.
iii
Tuy nhiên, mục tiêu của quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 suy cho cùng là để đạt được sự chứng nhận của một tổ chức thứ ba độc
lập, có chuyên môn nghiệp vụ và uy tín. Do đó, tùy thuộc vào điều kiện, hoàn cảnh
thực tế của doanh nghiệp mà có thể tiến hành kết hợp các bước để rút ngắn thời gian
xây dựng nhưng vẫn đem lại kết quả mong muốn.
1.4. Các điều kiện để xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp
Xây dựng HTQLCL dù theo bất kỳ mô hình nào cũng luôn là một quá trình có

tác động mạnh mẽ đến nhận thức của tất cả CBCNV trong tổ chức và phải chịu các
áp lực cản trở sự thay đổi. Do đó, để xây dựng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008, luận văn đã tập trung nghiên cứu vào mô hình 08 bước tạo nên sự
thay đổi trên quy mô lớn.
Trong mô hình này, các điều kiện được đưa ra dựa trên kinh nghiệm từ rất
nhiều các tổ chức, doanh nghiệp đã thành công. Vì vậy, trong quá trình đánh giá
thực trạng quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, có thể coi
đây là một trong những cơ sở quan trọng để thực hiện hoạt động đánh giá.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ CHUYÊN DỤNG
BẮC BỘ TRƯỜNG HẢI
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ
Trường Hải
Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải có trụ sở
chính tại lô D6/KCN Hà Nội – Đài Tư, Sài Đồng, Long Biên, Hà Nội. Ngành nghề
kinh doanh chính: mua bán xe ô tô, bảo dưỡng và sửa chữa xe ô tô, sản xuất các loại
thùng tiêu chuẩn đóng theo các dòng xe thương mại cao cấp, sản xuất các loại xe
chuyên dụng và thùng xe chuyên dụng các loại…
iv
Hiện nay, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm do công ty
sản xuất ra. Tuy nhiên, các yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lương sản
phẩm của công ty, đó là: đặc điểm về tổ chức sản xuất; về các yếu tố đầu vào
(nguồn vốn kinh doanh, nguồn nhân lực, nguồn nguyên vật liệu); về máy móc, thiết
bị và về quy trình công nghệ sản xuất.
2.2. Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí
Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải
Để đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tại công ty, cơ sở lý thuyết mà luận
văn dựa vào đó là: Các yêu cầu cơ bản của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008. Do đó, thực trạng quản lý chất lượng được luận văn tập trung điều tra,

tổng hợp thông tin và phân tích số liệu, bao gồm: Thực trạng quản lý hệ thống các
tài liệu; Thực trạng chính sách chất lượng và các cam kết trách nhiệm của lãnh đạo;
Thực trạng quản lý các nguồn lực đầu vào; Thực trạng quản lý quá trình tạo sản
phẩm; Thực trạng kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm.
Trong quá trình nghiên cứu này, có thể thấy, công ty đã xây dựng được một hệ
thống quản lý chất lượng bài bản và bước đầu đã đem lại hiệu quả nhất định trong
việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Tỉ lệ sản phẩm lỗi giảm dần qua các năm đồng
thời các CBCNV trong công ty đã có sự nhận thức, trách nhiệm về việc đảm bảo
chất lượng sản phẩm cũng như sự tuân theo các quy trình sản xuất do công ty xây
dựng và ban hành.
2.3. Thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên
Dụng Bắc Bộ Trường Hải
Dựa trên kết quả điều tra về tình hình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008, có thể kết luận rằng: hiện nay, công ty CKCD đã tiến hành triển khai
một số hoạt động chính và đạt được kết quả bước đầu, bao gồm: thu thập được các
thông tin, tài liệu liên quan đến bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và mở các lớp đào tạo nội
bộ cho toàn thể CBCNV trong công ty về bộ tiêu chuẩn này; xây dựng được một hệ
thống tài liệu các quy trình, văn bản hướng dẫn liên quan đến các hoạt động sản
v
xuất – kinh doanh – dịch vụ… Chính nhờ việc triển khai sớm những hoạt động này
mà tiến trình xây dựng HTQLCL tại công ty có thể được rút ngắn lại và nhanh
chóng đạt được chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo kế hoạch đề ra. Đồng
thời, công ty cũng có được một HTQLCL nền tảng vững chắc để tiến tới xây dựng
một HTQLCL toàn diện.
Tuy nhiên, bên cạnh các kết quả đạt được nêu trên thì quá trình xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty vẫn còn tồn tại rất nhiều các
thiếu sót, hạn chế.
Thứ nhất, xét về mặt hệ thống tài liệu chất lượng mà công ty đã xây dựng
được: hệ thống tài liệu còn sơ sài và thiếu nhiều văn bản tài liệu quan trọng như

theo yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Về mặt chất lượng, công tác soạn
thảo theo tiêu chuẩn chưa được đảm bảo, tỉ lệ lỗi mắc lỗi văn bản cao và không
được cập nhật thường xuyên.
Thứ hai, các chương trình đào tạo không hợp lý và chưa đúng đối tượng cần
đào tạo. Do đó, tỉ lệ % nhận thức của các CBCNV trong công ty đối với bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 và đối với việc thực hiện mục tiêu xây dựng HTQLCL theo
tiêu chuẩn này là rất thấp.
Thứ ba, đối với quá trình tạo ra sản phẩm: công ty mới chỉ chú trọng tập trung
xây dựng HTQLCL đối với các hoạt động sản xuất sản phẩm thùng tiêu chuẩn.
Trong khi đó, đối với hoạt động sản xuất thùng ngoài tiêu chuẩn, công ty lại chưa
có nhiều các giải pháp triển khai chất lượng hiệu quả. Vì vậy, tỉ lệ lỗi đối với dòng
sản phẩm này vẫn còn rất cao và sự nhận thực về quản lý chất lượng của CBCNV
khối trực tiếp thuộc bộ phận sản xuất này thấp.
Thứ tư, đối với công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng: chưa hành động thống
nhất và triệt để xây dựng HTQLCL từ cấp quản lý trung gian đến các nhân viên
thừa hành nhiệm vụ, đặc biệt là đối với các CBCNV thuộc khối sản xuất. Vì vậy,
việc triển khai kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chưa
đạt được hiệu quả mong muốn nhất.
2.4. Những vấn đề cần giải quyết nhằm xây dựng thành công HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí
vi
Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các điều kiện để xây dựng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 (mô hình 08 bước tạo nên sự thay đổi trên quy mô lớn) và
qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích, vấn đề hiện nay khiến cho quá trình
xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn này tại công ty diễn ra lâu và chưa đem lại hiệu
quả thực sự mong muốn, đó là do:
Thứ nhất, về nhận thức của các CBCNV đối với quá trình xây dựng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, công tác truyền thông nội bộ không được chú
trọng, đa số đều chưa được phổ biến và đào tạo áp dụng bài bản trong cách thức

triển khai thực hiện bộ tiêu chuẩn này. Do đó, tâm lý không muốn thay đổi của họ
đã tạo nên một rào cản lớn đối với việc tổ chức kế hoạch xây dựng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO một cách sâu rộng và toàn diện tại công ty.
Thứ hai, về nhận thức của các cán bộ quản lý cấp trung: đội ngũ cán bộ quản
lý cấp trung là những người tiến hành triển khai xây dựng HTQLCL, tuy nhiên trên
tế tại công ty, một số cán bộ vẫn chỉ triển khai thực hiện một cách đối phó, không
chú tâm thực sự đến hoạt động quản lý chất lượng. Vì vậy, hoạt động duy trì và cải
tiến HTQLCL sẽ không được đảm bảo sau khi hoàn thiện quá trình xây dựng.
Thứ ba, về cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý chất lượng và nhóm triển khai xây
dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hiện nay, hầu hết công tác lập kế
hoạch và triển khai kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn này chủ yếu do
các bộ phận trong công ty được chỉ đạo kiêm nhiệm làm mà chưa có một tổ chức
chuyên biệt thực hiện. Vì vậy, kế hoạch triển khai xây dựng khó có thể thành công
và đạt được hiệu quả về chất lượng cũng như đối với HTQLCL như mong muốn khi
các bộ phận ưu tiên triển khai hoạt động của bộ phận trước.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG THÀNH CÔNG
vii
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CƠ KHÍ
CHUYÊN DỤNG BẮC BỘ TRƯỜNG HẢI
3.1. Mục tiêu chất lượng và kế hoạch của Công ty CKCD đối với quá
trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Công ty lên kế hoạch phát triển kinh doanh không chỉ theo chiều rộng mà còn
phát triển theo chiều sâu. Do đó, để triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 một cách nhanh chóng và thành công, trong năm 2011, công ty đã
đưa ra những mục tiêu và bản kế hoạch cụ thể, từ đó làm định hướng cho công tác
triển khai được dễ dàng và nhanh chóng.
3.2. Các giải pháp mang tính cấp bách nhằm đẩy nhanh quá trình xây
dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Để hỗ trợ cho kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
được triển khai một cách nhanh chóng và đồng bộ, một số giải pháp mang tính cấp
bách được đề xuất, đó là:
− Thành lập phòng quản lý chất lượng và ban ISO.
− Mời các chuyên gia tư vấn hỗ trợ quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
− Tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức của CBCNV
về tính cấp bách của việc xây dựng HTQLCL.
− Đào tạo ứng dụng kỹ thuật thống kê trong quản lý chất lượng.
3.3. Các giải pháp mang tính chiến lược nhằm xây dựng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thành công và hiệu quả
Để xây dựng thành công HTQLCL thì công ty cần triển khai các giải pháp chiến
lược làm thay đổi nhận thức trên quy mô rộng đối với toàn bộ đội ngũ CBCNV
trong toàn công ty. Vì vậy, các giải pháp làm thay đổi nhận thức mà luận văn đề
xuất công ty nên sớm áp dụng triển khai như:
− Tăng cường vai trò và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung trong
quá trình xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
viii
− Xây dựng và phát triển các nhóm tiên phong về chất lượng (QC)
− Tăng cường các chương trình thi đua sản xuất chất lượng, khuyến khích các
hoạt động cải tiến, đổi mới
− Mở rộng các chương trình đào tạo nâng cao nhận thức của CBCNV về hoạt
động quản lý chất lượng
PHẦN KẾT LUẬN
Xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
thành công và hiệu quả luôn là sự mong muốn của tất cả các doanh nghiệp. Tuy
nhiên, muốn đạt được điều này thì đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam nói chung
và Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải nói riêng cần
phải có sự phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chất lượng thực tế của tổ chức
mình một cách khách quan và chi tiết.

Vì vậy, để tư vấn, hỗ trợ cho quá trình đánh giá đó, luận văn đã tập trung
nghiên cứu vào thực trạng của công ty cũng như quá trình xây dựng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà công ty đang triển khai. Đồng thời, dựa vào các kết
quả điều tra, khảo sát về các vấn đề tồn tại, bất cập hiện nay tại công ty, tác giả
cũng đưa ra đề xuất về một số giải pháp mang tính cấp bách và chiến lược để ban
lãnh đạo công ty có thể xem xét và ứng dụng, từ đó tiến tới xây dựng thành công
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà công ty mong muốn.
ix
Trờng đại học kinh tế quốc dân

phạm HƯƠNG QUỳNH
XÂY DựNG Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG THEO TIÊU CHUẩN
ISO 9001:2008 TạI CÔNG TY TRáCH NHIệM HữU HạN
MộT THàNH VIêN CƠ KHí CHUYÊN DụNG BắC Bộ TRƯờNG HảI
Chuyên ngành: KINH Tế Và QUảN Lý CÔNG
ngời hớng dẫn khoa học: pgs. ts NGUYễN THị NGọC HUYềN
Hµ Néi - 2011
11
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hoá mạnh mẽ, đời sống kinh tế đã tạo ra
những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải
đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt
với thị trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh
tranh chất lượng, các doanh nghiệp Việt Nam chắc chắn phải đứng trước một sự lựa
chọn “ Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế đầy bình đẳng và
không hề khoan nhượng này. Chính vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trên thị
trường, các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ đó
đổi mới nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng. Đồng thời, các
doanh nghiệp cũng cần phải tiến hành nghiên cứu, xây dựng cho mình một hệ thống

quản lý chất lượng phù hợp, sao cho ngày một cải thiện và nâng cao chất lượng sản
phẩm, tăng cường uy tín của doanh nghiệp đối với lòng tin của khách hàng.
Hiện nay, có hai hệ thống quản lý chất lượng phổ biến đã và đang áp dụng
rộng rãi, đó là: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống
quản lý chất lượng toàn diện TQM. Cả hai hệ thống này đều có chung mục đích là
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Ở TQM, việc thực hiện tham gia đảm bảo
chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, mọi thành viên
phải cùng quan tâm cải tiến công việc, có tinh thần hợp tác cao, ngăn ngừa khuyết
tật, tạo ra sản phẩm hoàn hảo phù hợp với nhu cầu của nguời tiêu dùng. Còn ở bộ
tiêu chuẩn ISO 9000, việc thực hiện đảm bảo chất lượng sản phẩm là thông qua các
chính sách được thấu hiểu và duy trì ở mọi cấp cơ sở dưới sự kiểm soát của bên thứ
ba (bên chứng nhận). Đối với TQM, thực hiện cải tiến liên tục ở từng khâu, từng
quá trình, sử dụng một số phương pháp quản lý theo quá trình, sử dụng kỹ thuật
thống kê, kiểm soát quá trình bằng thống kê. Với ISO 9000, việc cải tiến được thực
hiện liên tục thông qua đánh giá nội bộ, các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn
khuyết tật, xem xét của lãnh đạo và hoạch định chất lượng.
1
Tuy nhiên, nhiều chuyên gia đã nhận xét rằng áp dụng ISO 9000 chính là xây
dựng nền móng vững chắc để đạt tới quản lý chất lượng toàn diện. Bởi lẽ, nếu áp
dụng TQM mà chưa có được nền móng vững chắc của quản lý chất lượng hay phó
mặc hoạt động quản lý chất lượng cho các chuyên gia thì về lâu dài hoạt động cải
tiến chất lượng sẽ không có hiệu quả. TQM cần dựa trên nền móng của một hệ
thống quản lý chất lượng và các phương pháp kiểm soát chất lượng kèm theo mới
giúp cho doanh nghiệp thành công trong môi trường cạnh tranh mang tính toàn cầu,
mà hệ thống quản lý chất lượng dựa trên bộ ISO 9000 chính là nền móng nói trên.
Cũng chính xuất phát từ sự nhận định này mà Công ty TNHH MTV Cơ Khí
Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải, ngay từ sau khi thành lập vào cuối tháng
09/2008, việc xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 đã được ban lãnh đạo chú ý mau chóng triển khai sớm. Tuy nhiên,
“Triển khai cụ thể như thế nào? Và làm sao để xây dựng thành công Hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008” đang là một bài toán khó đối với
công ty hiện nay. Vì vậy, tác giả đã mạnh dạn chủ động lựa chọn đề tài “Xây dựng
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Trách
nhiệm hữu hạn một thành viên Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải” để làm
luận văn nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
−Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xây dựng và đăng ký Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn này.
−Phân tích thực trạng quản lý chất lượng và quá trình xây dựng hệ thống quản
lý chất lượng hiện nay tại công ty; từ đó xác định những điểm mạnh, điểm yếu làm
cơ sở căn cứ cho quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
−Dựa vào kết quả điều tra, khảo sát, đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng thành
công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH
MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải.
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
−Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động quản lý chất lượng và các hoạt động
xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đang diễn ra thực tế tại Công ty TNHH MTV
Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải.
−Phạm vi nghiên cứu: chỉ tập trung nghiên cứu đối với quá trình xây dựng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV
Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sẽ trả lời cho những câu hỏi như sau:
−Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
là gì? Để xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì
cần phải thực hiện qua các bước như thế nào? Và muốn xây dựng thành công thì
cần phải có những điều kiện gì?

−Hiện nay, quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng
Bắc Bộ Trường Hải ra sao? Công ty đã đạt được gì trong quá trình xây dựng Hệ
thống quản lý chất lượng? Những vấn đề nào cần phải giải quyết để có thể đạt được
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008?
−Kế hoạch xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này là gì?
Cần các giải pháp nào để hỗ trợ cho quá trình xây dựng thành công Hệ thống?
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
−Về mặt lý luận: Luận văn góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng như quy trình xây
dựng và đăng ký Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này.
−Về mặt thực tiễn: Luận văn tập trung phân tích các hoạt động quản lý chất
lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải và đưa ra
những giải pháp hữu hiệu nhằm xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Do đó, ban lãnh đạo công ty có thể căn cứ vào kết
quả nghiên cứu của luận văn mà lập ra các kế hoạch triển khai cụ thể và tổ chức
thực thi những kế hoạch này.
3
6. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định
tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau:
−Phương pháp định tính: nhằm mô tả và phân tích đặc điểm, nhận thức của
từng đối tượng trong quản lý chất lượng, hoàn thiện các thông tin định lượng thu
được trong quá trình nghiên cứu.
−Phương pháp định lượng: dùng để xử lý những thông tin định lượng thu thập
được từ các tài liệu thống kê bằng cách biểu diễn dưới dạng: các con số rời rạc,
bảng số liệu, biểu đồ giúp người đọc dễ dàng so sánh, hình dung được thực tế quản
lý chất lượng tại Công ty Cơ Khí Chuyên Dụng.
Về nguồn số liệu, luận văn sử dụng các nguồn số liệu như sau:
- Số liệu sơ cấp: thu thập qua phương pháp điều tra nhằm mục đích đánh giá
thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty Cơ Khí Chuyên Dụng.

- Số liệu thứ cấp: thông qua hệ thống hồ sơ lưu trữ của công ty; tổng hợp các
số liệu thống kê phù hợp cho quá trình phân tích chất lượng sản phẩm và tình hình
công tác quản lý chất lượng thực tế tại Công ty Cơ Khí Chuyên Dụng.
7. Cấu trúc của luận văn
Luận văn bao gồm có 03 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp
• Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng tại Công ty TNHH MTV Cơ Khí
Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải
• Chương 3: Các giải pháp nhằm xây dựng thành công Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV Cơ
Khí Chuyên Dụng Bắc Bộ Trường Hải
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
TẠI DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
1.1.1. Khái quát về các hệ thống quản lý chất lượng cơ bản
Trong sản xuất công nghiệp, quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến
những khía cạnh kỹ thuật thuần túy mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu
tố liên quan đến suốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm. Hay nói
cách khác, quản lý chất lượng là quản lý một hệ thống. Chất lượng của công tác
quản lý là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm và hiệu quả
kinh tế của toàn bộ tổ chức. Tuy nhiên, do những đặc điểm về nhận thức, quan niệm
ở mỗi nước khác nhau nên dẫn đến việc hình thành các phương pháp quản lý chất
lượng có những đặc trưng và hiệu quả khác nhau. Tiêu biểu là hai phương pháp, hai
cách tiếp cận xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: MBO & MBP.
Bảng 1.1: So sánh phương pháp quản lý chất lượng MBO & MBP

Phương
pháp
MBO
(Management by Objectives)
MBP
(Management by Processes)
Quản lý theo mục tiêu do Peter
F.Drucker đề ra
Quản lý theo quá trình, là triết lý quản
trị cơ bản của ISO 9000 & TQM
Định
nghĩa
Là phương pháp quản trị trong đó
mỗi thành viên, mỗi bộ phận luôn đề
ra mục tiêu phấn đấu cho cá nhân, bộ
phận mình và cam kết thực hiện mục
tiêu đã đề ra, giúp cho việc kiểm tra,
theo dõi công việc đạt hiệu quả.
Là phương pháp quản lý chất lượng
ở mọi khâu liên quan tới việc hình
thành chất lượng, đó là các khâu từ
nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết
kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng.
Mục đích - Quan tâm đến việc kiểm tra chất - Quan tâm đến các tác nhân ảnh
5