Báo cáo thực tập tác nghiệp khách sạn đợt 1: Khách sạn Melia, Hà Nội

BÁO CÁO THỰC TẬP TÁC NGHIỆP KHÁCH SẠN ĐỢT 1
KHÁCH SẠN MELIA – HÀ NỘI
LỜI MỞ ĐẦU
Trong suốt những năm qua nước ta vẫn tồn tại một thực trạng rất đáng
quan tâm, đó là một bộ phận không nhỏ sinh viên sau một thời gian dài dùi
mài kinh sử trên ghế nhà trường, nắm vững lý thuyết về chuyên ngành mình
theo học nhưng kĩ năng làm việc và kinh nghiệm sống còn rất yếu, không
thuyết phục được các nhà tuyển dụng khi mà yêu cầu về tác nghiệp ngày càng
được nâng cao. Từ lý thuyết đến thực tế là cả một khoảng cách rất xa vời. Bởi
vậy, em đã lựa chọn theo học chuyên ngành Quản trị khách sạn thuộc chương
trình đào tạo định hướng nghề nghiệp POHE tại đại học Kinh tế quốc dân để
có thể được học tập và rèn luyện theo phương pháp giảng dạy mới thay vì
phương pháp đào tạo truyền thống còn nhiều hạn chế “thừa lý thuyết, thiếu
thực hành”.
Trong suốt ba năm học vừa qua em cũng như các bạn cùng lớp đã được
tiếp cận những lý thuyết căn bản về quản trị kinh doanh trong lĩnh vực khách
sạn, rèn luyện nâng cao các kỹ năng nghiệp vụ thông qua những giờ học thực
hành trong các môn quản trị tác nghiệp. Tuy nhiên, không có cơ hội nào phát
triển hoàn thiện các năng lực, kỹ năng và thái độ cho sinh viên hơn là cơ hội
được tham gia tác nghiệp trong môi trường kinh doanh khách sạn một cách
trực tiếp. Chính vì vậy, học phần THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ
KHÁCH SẠN không chỉ đơn thuần mang tính chất học phần bắt buộc, mà
còn là một cơ hội quý báu, một bước đệm lớn cho lứa sinh viên POHE đời
đầu chúng em đến gần hơn với ước mơ nghề nghiệp mà mình theo đuổi.
Khác với nhiều sinh viên năm cuối truyền thống được thầy cô tạo điều
kiện giới thiệu đến các doanh nghiệp để thực tập, sinh viên POHE chúng em
được yêu cầu trực tiếp đến các cơ sở thực tập - cụ thể là các khách sạn cao
cấp tại địa bàn thành phố Hà Nội để liên hệ thực tập, nhằm nâng cao tính năng
động, chủ động cũng như khả năng giao tiếp, thuyết phục của sinh viên. Sau
một thời gian tìm hiểu và liên hệ cũng như cân nhắc cơ sở thực tập, em lựa
chọn khách sạn Meliã Hà Nội làm nơi sẽ hoàn thành học phần THỰC TẬP

NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN này.
Dưới đây là bản báo cáo tổng kết lại toàn bộ quá trình thực tập của em
tại khách sạn Meliã Hà Nội, được hoàn thiện dưới sự dẫn dắt của thạc sĩ Đào
Minh Ngọc, phó trưởng bộ môn Quản trị khách sạn, khoa Du lịch và Khách
sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Do một số hạn chế về mặt thời gian
thực tập tác nghiệp, cũng như hạn chế trong quá trình tìm hiểu và khai thác
thông tin, em mới chỉ dừng lại ở một số vấn đề cơ bản và không thể tránh
được một vài sai sót. Rất mong nhận được những phản hồi tích cực và góp ý
khách quan để bản báo cáo hoàn thiện hơn.
1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI.
1.1. Đôi nét khái quát.
1.1.1. Vị trí địa lý.
Khách sạn Melia Hà Nội tọa lạc tại địa chỉ 44B Lý Thường Kiệt, một
trong những khu phố sầm uất cũng được coi như khu vực thương mại ngoại
giao của thủ đô Hà Nội vì rất gần với văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các
di tích văn hóa lịch sử, các khu mua sắm và vui chơi giải trí thu hút đông đảo
khách du lịch ( chùa Quán Sứ cách 100m, Nhà Thờ Lớn Hà Nội cách 500m,
hồ Hoàn Kiếm cách 500m, Nhà Hát Lớn cách 500m và Lăng Chủ Tịch cách
1500m). Khách sạn cũng rất gần với nhà gia (cách 500m) và sân bay Quốc tế
Nội Bài (28km) khoảng 40 phút đi taxi. Vị trí đắc địa, giao thông thuận tiện.
Du khách đến đây có thể tản bộ trên những con phố rợp bóng cây hoặc lên sân
thượng của khách sạn chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố và con người Hà
Nội với đủ các sắc thái sống động ban ngày và trầm mặc về đêm. Cơ sở vật
chất kĩ thuật hiện đại phục vụ công tác bao gồm: Phòng khiêu vũ, các phòng
chức năng, phòng họp có sức chứa từ 70 đến 1200 khách, phục vụ cho các
mục đích tổ chức tiệc, sự kiện, hội họp; 2 phòng họp Executive có thể phục
vụ các cuộc họp từ 8 đến 10 người. Trung tâm thương vụ cung cấp đầy các
dịch vụ hỗ trợ công tác như máy vi tính đường truyền internet băng thông
rộng, dịch vụ thư kí sao in, phôt, scan và internet không dây băng thông rộng
… Những điều đó đã thu hút du khách lựa chọn Melia làm điểm dừng chân

trên chuyến hành trình của mình.
Nhằm đáp ứng ngày càng nhiều các nhu cầu thiết yếu và phát sinh của khách
hàng, khách sạn Melia đã chú trọng phát triển ngày một hoàn thiện và đa dạng
thêm các dịch vụ, dần gặt hái được nhiều thành công trong kinh doanh cũng
như có một chỗ đứng vững chãi uy tín trên thị trường trong nước cũng như
quốc tế.
1.1.2. Sự ra đời và phát triển.
1.1.2.1. Sự ra đời của khách sạn Melia Hà Nội.
Khách sạn tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ CTAMAD liên doanh với
công ty S.A.S Trading Thái Lan, hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn
Sol Mela quản lý. Ông Gabrielescarrer, chủ tịch công ty, là người đã thành lập
công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Hiện nay Sol Melia đã có mặt tại 33
quốc gia với trên 400 khách sạn với các thương hiệu như Grand Melia, Melia,
ME by Melia, INSIDE, Tryp, Sol, Paradisus và Sol Melia Vacation … và trở
thành tập đoàn dẫn đầu về dịch vụ du lịch dành cho doanh nhân và khách du
lịch tại Tây Ban Nha và vùng Caribe, tập đoàn khách sạn lớn thứ 3 ở châu Âu
và lớn thứ 10 trên thế giới.
1.1.2.2. Sự phát triển của khách sạn Melia Hà Nội.
Khánh thành vào ngày mùng 6 tháng 1 năm 1999, đây cũng là ngày
khách sạn Melia Hà Nội đón những vị khách đầu tiên. Tuy nhiên khách sạn
chỉ đưa vào hoạt động ½ tổng số phòng họ có.
Tên giao dịch quốc tế của khách sạn: Meliã Hanoi Hotel.
Khách sạn Melia Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác: công ty cơ điện
Việt Nam; chủ đầu tư Thái Lan và Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.
Khách sạn hoạt động tuân thủ chặt chẽ theo hiến pháp và pháp luật của
Nhà nước đối với doanh nghiệp nước ngoài.
1.1.2.3. Đội ngũ lao động.
Khi mới thành lập khách sạn có 250 nhân viên được đào tạo từ nhiều
ngành nghề khác nhau, chính lòng yêu nghề và tâm huyết với khách sạn đã
gắn bó họ thành một khối thống nhất.

Nhân viên khách sạn đều được trang bị đầy đủ kiến thức cũng như kĩ
năng nghiệp vụ để có thể đáp ứng hiệu quả các yêu cầu công việc được giao,
cuốn hút được du khách và tạo dựng uy tín cho khách sạn. Đến nay đội ngũ
nhân viên chính của khách sạn đã lên đến hơn 400 người.
1.1.2.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
Khách sạn có diện tích 3800 m2, bao gồm 2 tòa nhà chính. Khu văn
phòng (Tòa nhà trung tâm) chuyên dành cho các công ty thuê địa điểm làm
văn phòng đại diện. Tòa nhà còn lại phục vụ nhu cầu lưu trú, vui chơi giải trí
và các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn bắt đầu mở cửa đón khách với 150/306 phòng, sang giai đoạn
hai đã đưa vào phục vụ các phần còn lại. Khách sạn được xây dựng với 22
tầng, thiết kế hài hòa giữa màu sắc và chất liệu, tạo nên nét độc đáo mang đặc
trưng riêng cho khách sạn.
Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách hàng và 2 thang máy cho
nhân viên phục vụ, ngoài ra còn một số thang máy đáp ứng yêu cầu đặc thù.
Điểm đặc biệt thu hút của Melia là phòng đại tiệc Grand Ballroom không
cột chống với sức chứa lên đến 1200 người cho hội họp và 720 người dùng
tiệc. Phòng đại tiệc này có khả năng ngăn thành 3 Ballroom khác với tiền
sảnh và khu trưng bày riêng.
Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau đặt ở tầng 1 và
tầng 2 được gọi là các Function room đánh số rõ ràng từ 1 đến 7. Thang máy,
thang cuốn đều được trang bị đầy đủ để phục vụ nhu cầu đi lại giữa các tầng.
Khu vực đỗ xe của khách sạn gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe 4 chỗ và đặc
biệt trên tầng thượng có một sân bay dành cho máy bay trực thăng.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận trong khách sạn
Melia Hà Nội.
1.1.3.1. Cơ cấu tổ chức.
General Mana
Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong sơ đồ trên:
- General Manager : chức quản lý cao nhất của khách sạn, quản lí tất cả

các hoạt động, bộ phận của khách sạn và chịu trách nhiệm chính với hội đồng
quản trị về doanh thu, hoạt động của khách sạn Melia.
- Resident Manager: được coi như trợ lý cho General Manager, Resident
Manager có nhiệm vụ quản lý cụ thể bộ phận lưu trú và ăn uống (bao gồm bộ
phận Lễ Tân, Buồng Phòng, Nhà hàng và Tiệc), đồng thời cũng có trách
nhiệm trợ giúp General Manager quản lý các bộ phận còn lại của khách sạn.
- Executive Chef: Bếp trưởng phụ trách toàn bộ nhân viên, cơ sở vật chất,
nguyên vật liệu của bộ phận bếp.
- Director of Sales: Phụ trách và đưa ra các phương án quảng bá có hiệu
quả cho khách sạn cũng như cho các dịch vụ của khách sạn.
- Financial Controller: Quản lý mọi chi thu về tài chính, doanh thu của
khách sạn, kết hợp với General Manager đưa ra các phương án chi tiêu hợp
lý.
- HR Director (Human Resource Director): Quản lý hồ sơ của các nhân
viên làm việc tại khách sạn, từ đó có phương án tuyển dụng, đào tạo, biên chế
cắt giảm cho phù hợp với từng thời điểm.
Resident Manager
Executive
Chef
Director of
Sales
Financial
Controller
HR
Director
Director
of F&B
Front
Office
Manager

Executive
House
keeper
Chief
Engineer
Chief
Security
- Director of F&B (Food & Beverage): quản lý và lập các kế hoạch bài
trí, chuẩn bị về đồ ăn và thức uống cho các buổi tiệc cưới, họp mặt… đã được
đặt trước tại khách sạn.
- Front Office Manager: Quản lý các hoạt động tại Front Office (quầy Lễ
tân) và các giấy tờ, hồ sơ có lien quan tới khách đã, đang và sẽ đến lưu trú tại
khách sạn.
- Executive House keeper: Chịu trách nhiệm chính trong việc phân công
nhân viên của bộ phận House Keeper dọn vệ sinh phòng nghỉ của khách cũng
như các khu công cộng khác trong khách sạn.
- Chief Engineer: chịu trách nhiệm phân công nhân viên của bộ phận kỹ
thuật kiểm tra, sửa chữa và lập báo cáo yêu cầu thay mới các cơ sở vật chất
trong khách sạn nếu cần.
- Chief Security: chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản, tính mạng của khách tới
nghỉ tại khách sạn, cũng như cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn và tài
sản của nhân viên làm việc tại khách sạn.
Bảng thống kê số lượng nhân viên các bộ phận trong khách sạn Melia
Bộ Phận
Tổng số nhân viên
Tuổi
Tổng số Nam Nữ
Kinh doanh &
marketing
19 3 16 29

Kế toán 29 13 16 30.5
Nhân sự 8 2 6 39
Buồng 55 14 41 27.2
Giặt là 20 8 12 31.9
Nhà hàng và tiệc 96 48 48 26.6
Bếp 92 64 28 33.7
Lễ tân 55 28 27 28.4
Kỹ Thuật 30 28 2 36.7
An ninh 28 26 2 35
Tổng 432 234 198
1.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
a, Ban giám đốc điều hành.
Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn; nắm giữ quyền điều hành cao nhất trong khách sạn.
Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng
mặt; được Tổng giám đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực
kinh doanh trong khách sạn.
b, Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán.
Nhiệm vụ chính của các phòng ban này là quyết toán tài chính, ngân
hàng; chịu trách nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách
sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước.
Phòng kế toán có nhiệm vụ phân thích báo cáo tài chính định kì với ban
lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của
khách sạn và thấy được những lĩnh vực kinh doanh kém hiệu quả để có biện
pháp khắc phục hoặc đề xuất phương án, chiến lược kinh doanh thay thế phù
hợp với tình hình tài chính của khách sạn.
Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khách là áp dụng quy chế trả
lương, thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và tham mưu cho giám đốc quản
lý nguồn nhân lực.
c, Bộ phận lễ tân.

Hoạt động 24/24 theo chế độ 4 ca/ngày, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng trước khi họ đến với khách sạn, là bộ phận giải đáp thắc
mắc cũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng và chuyển
thông tin cũng như yêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận có liên quan
trong khách sạn một cách kịp thời và chính xác. Ấn tượng ban đầu dẫn đến
quyết định có ở lại trung thành với khách sạn lâu dài hay không của khách
hàng phụ thuộc rất nhiều vào độ chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận lễ tân.
Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng
khi khách đến lưu trú tại khách sạn; liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng
để cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuê
phòng hiệu quả.
d, Bộ phận buồng và bộ phận giặt là.
Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận là cung ứng phòng theo nhu cầu
cho khách; bảo vệ sự an toàn an ninh cho khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn; đảm bảo vệ sinh buồng ngủ của khách, mang lại cho khách cảm
giác an toàn, thoải mái trong suốt thời gian lưu trú đồng thời cũng bảo vệ tài
sản chung của khách sạn.
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách hàng quốc tế cũng như nội
địa, khách sạn Melia đã có những chính sách và hoạt động cụ thể cải tạo cơ
cấu buồng giường mới mức giá điều chỉnh phù hợp; các trang thiết bị trong
phòng như điều hòa, bình nóng lạnh tivi … đều được sửa chữa, bảo dưỡng và
thay mới nhằm đem đến cho khách hàng sự tiện nghi và hài lòng nhất.
Đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận cũng thường xuyên được tham
gia các buổi đào tạo bổ sung kiến thức, kĩ năng và nghiệp vụ để có thể đáp
ứng tốt nhất yêu cầu công việc được giao.
e, Bộ phận nhà hàng, ăn uống.
Là bộ phận đem lại nguồn doanh thu lớn thứ 2 cho khách sạn Melia sau
bộ phận buồng. Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống cho
khách lưu trú tại khách sạn nhưng vào mỗi sáng chủ nhật đều có những
chương trình đặc biệt như nhạc sống, buffet tự chọn… để thu hút những

khách hàng không phải khách lưu trú trong khách sạn.
f, Bộ phận thiết bị, bảo vệ.
Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo vận hành an toàn và liên tục đối
với toàn bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay thế các thiết
bị khi cần.
Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận liên quan
đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ
an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn.
1.2. Thực trạng kinh doanh các dịch vụ của khách sạn Melia.
1.2.1. Dịch vụ buồng ngủ.
Khách sạn Melia Hà Nội có tổng số 306 phòng gồm đầy đủ các trang
thiết bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Theo số liệu thống kê tình hình kinh doanh khách sạn giai đoạn 1999-
2001, khách sạn có 5 loại phòng:
a, Deluxe King: số lượng 155 phòng, diện tích 30m2, giá phòng 88 US $
++
b, Deluxe Twin: số lượng 83 phòng, diện tích 30m2, giá phòng 88 US $
++.
c, Executive Suite: số lượng 66 phòng, diện tích 68m2, giá phòng 120
US $ ++.
d, Grand Suite: số lượng 1 phòng, diện tích 135 m2, giá phòng 900 US $
++.
e, Presidential: số lượng 1, diện tích 165 m2, giá phòng 1.100.000 US $
++.
Mức giá phòng kể trên đã bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách
có thể ăn tại phòng hay xuống nhà hàng tùy theo nhu cầu.
Khi khách ở lại khách sạn trong một thời gian dài, hoặc là khách hàng
trung thành thường xuyên đến lưu trú sẽ được hưởng thêm nhiều ưu đãi như
cung cấp giường trẻ em miễn phí, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe
lăn cho người tàn tật v.v.

Đối với khách VIP:
- Thủ tục đăng kí khách sạn hay trả phòng được thực hiện riêng biệt ở
quầy lễ tân trên tầng 20.
- Được mời đồ uống khi ghé thăm.
- Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối.
- Khách có thẻ massage thì được hưởng ưu đãi như: phòng có 2 người dẽ
được miễn phí một người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có báo miễn
phí.
- Nếu khách lưu trú tại khách sạn vào đúng dịp sinh nhật, cưới hỏi, tuần
trăng mật … thì đều có quà tặng từ khách sạn.
Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách tour:
Deluxe King và Deluxe Twin (giá từ 65$++ đến 88$++).
Mỗi phòng đều được trang bị :
- Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen
- Điện thoại ADD và đường fax
- Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin
- Đồng hồ báo thức
- Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân
- Tivi vệ tinh có điều khiển từ xa và radio
- Tủ rượu nhỏ và minibar chứa các loại đồ uống được bổ sung hàng ngày
- Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí
- Két an toàn
- Bàn làm việc và ghế ngồi sang trọng
- Đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính
- Ổ cắm cho máy cạo râu 115 – 230 V
- Gương trang điểm và cân sức khỏe trong buồng tắm cho tất cả các
phòng Suite và Excutive.
- Máy sấy tóc
- Áo choàng tắm và dép đi trong phòng
- Hệ thống khóa cửa bằng thẻ có mã số

- Sách hướng dẫn đầy đủ chi tiết về cơ sở vật chất của khách sạn; thực
đơn phục vụ tại phòng; các số điện thoại quan trọng và quy trình thoát hiểm
trong trường hợp khẩn cấp
- Thiết kế hiện đại và tiện nghi hơn đối với phòng Presidential và Grand
Suite so với các phòng khác.
Ngoài các trang thiết bị có trong các phòng thường đã kể trên, phòng
Tổng thống đặc biệt được trang bị hệ thống âm thanh HIFI, nhà tắm có phòng
tắm đứng xông hơi, bồn tắm nằm được thiết kế tạo sóng.
1.2.2. Dịch vụ ăn uống.
- Nhà hàng Elpatio sang trọng, hiện đại, thiết kế theo phong cách Địa
Trung Hải tại tầng trệt của khách sạn là nơi phục vụ ăn uống chính cả ngày.
Thực đơn đa dạng phong phú, buffet trưa được thay đổi hàng ngày. Khách
hàng tới đây sẽ được thưởng thức những hương vị đặc sắc của món ăn Việt
Nam, vị cay nồng đặc trưng của ẩm thực Thái … Mỗi tối thứ 7 và chủ nhật
hàng tuần, du khách đến với nhà hàng vừa có thể thưởng thức bữa tiệc buffet
đặc biệt, vừa có thể thưởng thức những bản giao hưởng cùng những ca khúc
bất hủ trên thế giới do các ban nhạc và ca sĩ thể hiện.
Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do phân thành 3 khu A, B và
C, có sức chứa 165 khách; thời gian phục vụ từ 6 giờ sáng cho đến nửa đêm.
- Nhà hàng El-Oriental mang phong cách Việt Nam tập trung vào các
món hải sản. Khách hàng có thể tự tay lựa chọn nguyên liệu sau đó yêu cầu
đầu bếp của khách sạn chế biến theo ý muốn. Nhà hàng thể hiện rõ nét những
truyền thống trong văn hóa ẩm thực Việt Nam. Thời gian mở cửa: 11h30 sáng
đến 14h30 và từ 17h30 đến 22h hàng ngày.
- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp nằm
trên tầng 1, phục vụ đa dạng các món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên
Khách hàng có thể lựa chọn dùng bữa trong nhà hàng hoặc tổ chức tiệc tại
một trong bảy phòng riêng ở tầng trên nếu đi theo đoàn đông người. Lối vào
nhà hàng gây ấn tượng mạnh bởi được trưng bày những tác phẩm nghệ thuật
nổi tiếng, được trang trí bởi những đóa sen tươi tinh khôi – đặc trưng của nhà

hàng.
- New Open Latino Bar: đặt tại tầng 3 của khách sạn; có biểu diễn nhạc
Latinh mỗi tối, bao gồm cả bar và sàn nhảy – một điểm đến hấp dẫn dành cho
những ai yêu thích nhạc Latinh. Thời gian mở cửa hàng ngày: 11h sáng cho
tới khuya.
- Melia Deli: nằm ngay dưới sảnh của khách sạn, mở cửa hàng ngày từ
8h sáng đến 21h, cung cấp các loại bánh mỳ nóng hổi vừa ra lò, các loại bánh
ngọt đa dạng về màu sắc, kiểu dáng và hương vị …
- Quán bar Marquee Club phục vụ từ 10h sáng đến nửa đêm với các món
ăn nhẹ, đồ uống và dịch vụ giải trí song song với thưởng thức âm nhạc.
- Phòng trà CaVa Lounge phục vụ các loại đồ uống, cocktail đặc sắc.
- Khu giải khát Executive nằm trên tầng 20 của khách sạn, phục vụ bữa
sáng, trà chiều, cocktail tối cho khách của các tầng được hưởng dịch vụ
Royal, có tầm nhìn đẹp bao quát Hồ Gươm, Hồ Tây và khu thành cổ mới
được khai quật gần đây.
1.2.3. Dịch vụ phục vụ tiệc, hội nghị, hội thảo.
Nhắc đến Melia là người ta nhắc đến thế mạnh trong tổ chức phục vụ tiệc
và hội thảo. Khách sạn nổi tiếng với phòng đại tiệc thuộc hàng lớn nhất trong
các khách sạn cao cấp tại Hà Nội, là địa điểm lý tưởng để khách hàng lựa
chọn tổ chức các buổi tiệc lớn, hội nghị, hội thảo, triển lãm, vũ hội v.v.
Một Grand Ballroom được trang bị dàn âm thanh ánh sáng nghệ thuật
hoành tráng có khả năng ngăn thành 3 Ballroom nhỏ đáp ứng nhu cầu tổ chức
tiệc/hội nghị, hội thảo của nhiều khách hàng.
Thăng Long Ballroom nằm trên tầng 7 là địa điểm diễn ra rất nhiều
những hội nghị mang tầm cỡ quốc gia của các quan chức cấp cao trong Chính
phủ.
1.2.4. Dịch vụ đưa đón khách.
Khách sạn đã ngày càng trang bị đa dạng hơn các loại phương tiện giao
thông đảm bảo chất lượng phục vụ nhu cầu đi lại, đưa đón của khách hàng
trong nước cũng như quốc tế.

1.2.5. Dịch vụ vui chơi giải trí.
Khách sạn có một bể bơi lớn diện tích 430 m2 tại tầng 3, tách khỏi Hà
Nội náo nhiệt và hối hả như một hòn đảo thanh bình để bơi lội và tắm nắng,
mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 19 giờ tối. Ngoài ra khách sạn cũng có
bể bơi nhỏ dành cho trẻ em, miễn phí cho tất cả các khách nghỉ tại khách sạn.
Trung tâm thể chất được trang bị những thiết bị thể dục tối tân và những
chuyên gia hỗ trợ cho quá trình tập luyện của khách hàng, đảm bảo cho việc
luyện tập trở nên hiệu quả và thú vị. Miễn phí đối với tất cả khách nghỉ tại
khách sạn.
Trung tâm thẩm mĩ Oasis cung ứng một loạt dịch vụ chăm sóc sắc đẹp
tổng thể, từ việc tạo kiểu tóc tới chăm sóc da, mát xa thẩm mĩ dịu nhẹ, chăm
sóc móng tay, móng chân và vẽ móng nghệ thuật …
Cửa tiệm quần áo và trang sức mang phong cách Á Đông nằm tại sảnh,
tầng 1 của khách sạn, mang tới những bộ sưu tập đồ lưu niệm, hàng thủ công,
trang sức dệt may và các mặt hàng khác.
1.2.6. Dịch vụ giặt là.
Khách có nhu cầu giặt là hàng ngày có thể gọi điện trực tiếp đến buồng
nhận đồ. Đồ mang đi giặt là trước 10h sáng sẽ được trả lại trong ngày sau
17h; đồ mang đi giặt là sau 10h sáng sẽ được gửi trả vào tối hôm sau; dịch vụ
giặt là gấp (3 tiếng) sẽ tính thêm 30% phí so với giặt là bình thường.
2. CÁC BỘ PHẬN ĐÃ THỰC TẬP Ở KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI.
Thực tập tác nghiệp tại khách sạn Melia Hà Nội, em đã được chuyển
giao lần lượt qua 3 bộ phận Banquet (Tiệc), Nhà hàng (cụ thể là nhà hàng
Elpatio) và Buồng. Ngoài ra, tuy không được trực tiếp thực tập tại bộ phận Lễ
tân nhưng trong quá trình học hỏi tại Melia em cũng đã tìm hiểu được ít nhiều
thông tin về bộ phận này. Dưới đây là những gì em tổng kết được sau hơn hai
tháng thực tập.
2.1. Bộ phận Banquet.
Thời gian thực tập: bắt đầu từ ngày mùng 3 tháng 1 năm 2013 đến
ngày 23 tháng 1 năm 2013.

Người phụ trách: Lâm Quang Trung
Chức danh: Supervisor
Banquet là bộ phận đầu tiên mà em tham gia làm việc. Ngay từ buổi đầu
đến đây, em đã được các anh chị giới thiệu khái quát về bộ phận và cung cấp
những kiến thức cũng như kĩ năng cơ bản để có thể bước đầu làm quen với
công việc ở đây mà không bị bỡ ngỡ, lạc lõng.
2.1.1. Grooming.
Tất cả các nhân viên trong bộ phận, kể cả thực tập sinh như chúng em
đều phải ăn mặc chỉnh tề theo đúng nội quy mà khách sạn đề ra. Đó là điều
kiện tất yếu để mỗi khách hàng đều có ấn tượng ban đầu tốt đẹp và thiện cảm
với đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Đối với nhân viên nam:
- Đồng phục áo quần dành riêng cho từng chức vụ trong bộ phận mà khách
sạn quy định.
- Giày da đen không họa tiết cầu kì.
- Đầu tóc cắt ngắn gọn gàng; không nhuộm tóc; không để râu ria và phải
cạo râu mỗi ngày.
- Không bấm quá nhiều lỗ tai và đeo phụ kiện như vòng cổ, nhẫn, đồng
hồ to bản (nhẫn đính hôn/nhẫn cưới có thể được chấp nhận).
- Không để móng tay móng chân quá dài và cáu bẩn mất vệ sinh, thường
xuyên cắt tỉa gọn gàng sạch sẽ.
- Không xăm mình.
- Luôn đảm bảo vệ sinh thân thể sạch sẽ, nhất là vào mùa hè khi thời tiết
nóng nực khiến mồ hôi và mùi cơ thể phát sinh.
Đối với nhân viên nữ:
- Đồng phục áo dài hoặc vest dành riêng cho từng chức vụ trong bộ phận
mà khách sạn quy định.
- Giày da đen có đế cao từ 3 đến 5 phân, không họa tiết cầu kì.
- Tóc ngắn cắt tỉa gọn gàng, tóc dài phải được búi gọn lại bằng cặp tóc
đen mà khách sạn quy định.

- Không bấm quá nhiều lỗ tai và đeo phụ kiện như vòng cổ, nhẫn, đồng
hồ to bản. (Nhẫn đính hôn, nhẫn cưới có thể được chấp nhận).
- Không để móng tay móng chân quá dài và cáu bẩn mất vệ sinh, thường
xuyên cắt tỉa gọn gàng sạch sẽ, không tạo kiểu và sơn nhũ màu lòe loẹt.
- Không xăm mình.
- Luôn đảm bảo vệ sinh thân thể sạch sẽ, nhất là vào mùa hè khi thời tiết
nóng nực khiến mồ hôi và mùi cơ thể phát sinh.
2.1.2. Giao tiếp giữa nhân viên trong bộ phận và giữa nhân viên với khách.
Dựa vào trang phục mà mỗi nhân viên trong khách sạn mặc trong quá
trình làm việc, chúng em có thể nhận biết được bộ phận mà họ đang công tác,
chức vụ mà họ đảm nhận, để có thể ứng xử giao tiếp một cách đúng mực và
phù hợp.
Đối với anh chị em nhân viên bình thường trong các bộ phận, chúng em
luôn chào hỏi thân thiện mỗi khi tiếp xúc. Đối với cấp trên, cần có thái độ tôn
trọng đúng mực. Và đối với khách hàng, thái độ nhiệt tình niềm nở sẵn sàng
phục vụ là không thể thiếu.
Chính thái độ thân thiện đúng mực đã giúp thực tập sinh chúng em làm việc
một cách hiệu quả hơn trong sự ủng hộ của các anh chị em nhân viên, được
tận tình chỉ dạy kiến thức và kĩ năng cần có cũng như khắc phục những sai
lầm mà bản thân mắc phải do chưa có kinh nghiệm làm việc.
2.1.3. Ghi nhớ cấu trúc khách sạn, những phòng ban, địa điểm có liên
quan.
Phạm vi hoạt động chính của bộ phận bao gồm phòng đại tiệc (Grand
Ballroom có khả năng ngăn thành 3 ballroom nhỏ), 7 Functionroom trên tầng
2 và Thăng Long Ballroom trên tầng 7. Đây là những địa điểm chính tổ chức
tiệc và hội nghị/hội thảo của khách sạn. Tuy nhiên để có thể đáp ứng được các
yêu cầu trong quá trình tổ chức và phục vụ tiệc, hội nghị/hội thảo, tất cả các
nhân viên đều phải ghi nhớ các phòng ban, địa điểm có liên quan như:
- Phòng giặt là tại tầng G (nơi cung cấp đồng phục đã giặt là sạch sẽ cho
nhân viên các bộ phận cũng như thu nhận đồng phục bẩn cần đem giặt là;

cung cấp đồ sạch như áo ghế/chân váy bàn/các loại khăn bàn tròn, khăn ăn,
khăn lau đồ dao dĩa … và tiếp nhận các loại đồ trên đã qua sử dụng cần phải
làm sạch …).
- Phòng hoa tầng G: cung cấp hoa tươi trang trí cho các buổi tiệc, hội
nghị/hội thảo; hoa trang trí các khu vực công cộng như cửa thang máy dành
cho khách, v.v.
- Bếp bánh tầng G: cung cấp các loại bánh phục vụ coffee break của các
hội nghị/hội thảo; phục vụ tiệc buffet, tiệc cưới …
- Bếp hoa quả tầng G: cung cấp trái cây tươi phục vụ coffee break, phục
vụ ăn tráng miệng sau mỗi bữa tiệc …
- Banquet office tầng 1: là kho chứa đồ dùng riêng cho bộ phận, được
sắp xếp đầy đủ và ngăn nắp các đồ cơ bản dành riêng cho việc set up tiệc, hội
nghị/hội thảo như giấy bút, bánh kẹo, bảng tên, khay bưng đồ,
tăm/tiêu/muối/gạt tàn các loại, nước uống, nơ sạch dùng để bọc ghế …
- Kho nước tầng 1: là nơi cung cấp đá lạnh cũng như các loại nước sôi/
nguội phục vụ nhu cầu pha trà cà phê cho các buổi tiệc …
- Phòng tạp vụ (steward) tầng 1: cung cấp bát, đĩa, thìa, dao, dĩa, tách trà,
rách sữa các loại …
2.1.4. Phục vụ hội nghị hội thảo.
Trong suốt thời gian thực tập tại banquet, em đã được chứng kiến và
tham gia vào cả một quá trình chuẩn bị cho hội nghị hội thảo. Để một hội
nghị/hội thảo diễn ra suôn sẻ và thành công, công tác chuẩn bị cần rất nhanh
gọn tùy thuộc vào mức độ quan trọng và tính chất gấp rút về thời gian của hội
nghị/hội thảo, vô cùng kỳ công và không hề đơn giản.
Những nghiệp vụ em đã được thực hiện trong quá trình chuẩn bị cho
công tác phục vụ hội nghị/hội thảo có thể tóm lược như sau:
2.1.4.1. Trước hội nghị.
- Chuẩn bị đầy đủ đồ dùng cần thiết để set up cho hội nghị hội thảo
như giấy bút, cotter, ly/tách, nước uống đóng chai, bánh kẹo v.v.
- Chuẩn bị đầy đủ các đồ phục vụ coffee break như đĩa và dĩa ăn

tráng miệng, tách và thìa trà/cà phê, đĩa lót tách, đĩa đựng rác vụn , giấy ăn,
gạt tàn thuốc lá, nước uống đóng chai …
- Sắp xếp và bài trí bàn ghế, bục phát biểu, sân khấu: Tùy thuộc vào số
lượng người tham gia hội nghị/hội thảo và hướng sân khấu để có cách sắp xếp
bàn ghế cho phù hợp, đảm bảo đủ số ghế ngồi và vị trí người ngồi hướng về
phía sân khấu nơi những người đại diện sẽ phát biểu.
- Chuẩn bị đầy đủ khăn trải bàn màu xanh các cỡ I/II/III phù hợp với
từng loại bàn dài, khăn trải bàn màu trắng và váy bàn cho các bàn lễ tân/các
bàn bài trí theo yêu cầu, đinh ghim và bình xịt nước. Sau khi các bàn đã được
trải khăn và xịt nước phẳng phiu không còn nếp nhăn, tiến hành ghim chân
váy từng bàn.
- Chuẩn bị đầy đủ áo ghế, nơ bọc ghế đã được giặt là sạch sẽ phẳng phiu
với màu sắc mà khách hàng lựa chọn ( áo ghế có các màu trắng/đen/đỏ mận
…, nơ bọc ghế có các màu vàng/đỏ/tím …) ; tiến hành bọc áo ghế và bọc nơ
cho từng ghế ngồi; kiểm tra áo ghế nào chưa sạch hoặc bị rách/nhàu nhĩ để
thay bằng áo ghế mới; kiểm tra xem ghế nào bị khập khiễng không đảm bảo
để thay bằng ghế mới.
- Chuẩn bị váy sân khấu và đinh ghim đầy đủ để tiến hành bọc váy sân
khấu.
Vệ sinh bục phát biểu sạch sẽ.
- Đến phòng hoa để nhận đủ số lượng và đúng loại hoa được chuẩn bị
trang trí từng bàn hội nghị và bục phát biểu, bài trí theo đúng quy tắc đã được
các nhân viên chính hướng dẫn.
- Set up bàn hội nghị/hội thảo, đảm bảo mỗi chỗ ngồi đều có đủ một bộ
giấy bút được đặt ngay ngắn vuông vức với cạnh bàn ở vị trí hướng chính
giữa ghế ngồi, một ly uống nước và một chai nước suối đặt trên 2 cotter in
thương hiệu khách sạn Melia; mỗi bàn sẽ có 1 đĩa kẹo nhỏ và một lọ hoa trang
trí.
2.1.4.2. Giờ giải lao giữa hội nghị phục vụ Coffee break.
Trong suốt quá trình trước và trong hội nghị, chúng em phải nhanh

chóng set up đầy đủ các bàn trà/cà phê phục vụ giải lao giữa hội nghị, đến bếp
bánh và bếp trái cây nhận đủ số đĩa bánh và hoa quả đã được chuẩn bị sẵn vừa
với lượng người tham dự hội nghị để bài trí cho cân đối và phù hợp.
Bàn bánh ngọt trái cây sẽ đượp set up đầy đủ đĩa ăn tráng miệng, dĩa ăn
tráng miệng, giấy ăn và toong gắp đồ, cộng thêm một số loại trái cây được
đùng dể trang trí. Bàn trà/cà phê sẽ được set up gọn gàng đầy đủ tách và thìa
trà/cà phê, đĩa kê tách trà/cà phê, đủ 3 loại đường trắng/đường đỏ/đường dành
cho người ăn kiêng được fill đầy hộp đựng, sữa không đường, nước uống
đóng chai, đĩa đựng rác và khay đựng đồ bẩn. Sẽ có 1 bình trà và 1 bình cà
phê lớn được nhân viên pha chế chuẩn bị sẵn.
Chúng em phải thường xuyên túc trực bên quầy trà/cà phê, nếu có việc
gấp phải đi thì cần phải nhờ một nhân viên khác đứng trực thay cho đến khi
quay lại. Khi khách giải lao giữa hội nghị tiến lại quầy, chúng em sẽ mỉm
cười bày tỏ sự thân thiện, hỏi thăm khách có nhu cầu dùng trà hay cà phê để
phục vụ đúng yêu cầu của khách; nếu khách có nhu cầu dùng thêm đường/sữa
cũng sẵn sàng đáp ứng; trường hợp khách có thói quen tự phục vụ, chú ý quan
sát thu dọn rác (vỏ chai nước suối, vỏ đường …) để vào đúng đĩa đựng rác.
Bánh và hoa quả khách được tự do lựa chọn, tự phục vụ, bởi vậy chúng em
vừa phải phục vụ trà/cà phê, vừa phải chú ý quan sát những vị khách nào đã
dùng xong đồ, nơi nào có đồ đĩa và dĩa bẩn, giấy ăn, gạt tàn thuốc bẩn để
dùng khay tròn thu dọn ngay. Nếu số lượng đồ bẩn ít có thể để tạm ngay tại
quầy, khi có nhiều thêm cần thu dọn ra back để cho nhân viên steward chuyển
đi làm sạch và nhanh chóng quay lại quầy.
2.1.4.3. Sau giờ giải lao.
Sau khi rung chuông báo cho khách biết hết giờ giải lao để quay lại với
hội nghị, chúng em sẽ nhanh chóng thu dọn gọn gàng đồ phục vụ Coffee
break; phân loại đồ sạch và đồ bẩn; dùng xe đẩy lần lượt chuyển hết đồ bẩn
vào khu vực rửa đồ bẩn trong steward để nhân viên bộ phận này làm việc, đồ
sạch cũng được chuyển về steward và sắp xếp gọn gàng vào các rổ đựng đồ
riêng biệt chuyên dụng. Riêng các cốc đựng giấy ăn vẫn còn lại giấy thì mang

trở lại kho banquet và xếp vào đúng nơi quy định. Bình trà và cà phê lớn sẽ
được mang vào kho nước, làm sạch, lau khô và xếp gọn gàng trên bàn.
Sau khi vận chuyển các loại đồ bẩn/sạch đi, chúng em cần quay lại lau
chùi sạch sẽ những chiếc bàn kính và bàn đá chuyên dùng để phục vụ tiệc
trà/cà phê, buffet bằng khăn ẩm, sau đó lau lại một lượt bằng khăn khô để bàn
sạch và không còn vết nước.
2.1.4.4. Sau hội nghị:
Tiến hành thu dọn và phân loại giấy bút/cotter/đĩa đựng kẹo/kẹo còn
thừa/chai nước suối chưa dùng cho vào rổ lớn và mang về xếp gọn gàng đúng
chỗ trong kho đồ của banquet; thu nhặt vỏ kẹo và vỏ chai nước đã hết cho vào
túi bóng đen đựng rác và bỏ vào kho rác khô ở gần khu để xe; ly uống nước
xếp gọn gàng vào giá để ly, chuyển ra khu steward.
Trường hợp khách đặt tiệc ngay sau hội nghị, chuyển qua phục vụ tiệc.
2.1.5. Phục vụ tiệc.
Trong thời gian thực tập tại banquet, em đã được tham gia phục vụ các
bữa tiệc ăn kiểu Á và Âu. Các bước trong quy trình phục vụ cơ bản khá giống
nhau, chỉ có một số điểm khác biệt nho nhỏ.
2.1.5.1. Tiệc Á.
- Trước buổi tiệc:
Đến steward chuẩn bị đầy đủ các loại bát, đĩa ăn chính, đĩa ăn tráng
miệng, đũa, thìa, gối đũa, dĩa ăn tráng miệng … phân loại và lau chùi sạch sẽ,
xếp gọn gàng trong kho để tiện set up bàn tiệc.
Chuẩn bị đầy đủ bộ tăm/tiêu/muối/gạt tàn/thực đơn, sắp xếp gọn gàng.
Đến phòng hoa nhận đủ số lượng bình hoa và đúng loại hoa dùng để
trang trí bàn tiệc.
Đến phòng giặt là nhận đủ lượng áo ghế/váy bàn sạch, khăn trải bàn tròn
phục vụ tiệc và napkin để gấp khăn ăn. Em đã được dạy rất nhiều kiểu khăn
ăn phục vụ các loại tiệc, từ tiệc thường, tiệc vip, đến tiệc rất vip: khăn măng,
khăn áo, khăn sao, khăn nhà hát v.v.
Sau khi các nhân viên nam lay out bàn tiệc theo sơ đồ cụ thể, chúng em

sẽ tiến hành ghim váy sân khấu; lồng áo ghế và trải khăn bàn tròn, xịt nước
mặt bàn và chân bàn cho phẳng phiu rồi bọc nơ ghế. Mỗi bữa tiệc sẽ có một
số bàn được sắp xếp tại một khu riêng (thường là các bàn ở khu chính giữa
đối diện với sân khấu) dành cho khách vip, những bàn đó sẽ được bọc áo ghế
và nơ khác màu, dùng kiểu khăn ăn khác với các bàn thường để phân biệt.
Thông thường bàn vip sẽ dùng khăn gấp kiểu sao, bàn thường dùng khăn gấp
kiểu măng.
Chuẩn bị bàn ghế xong xuôi chúng em sẽ tiến hành set up bàn ăn, 10 hay
12 ghế một bàn tùy vào số lượng khách và yêu cầu khách đặt. Các ghế được
sắp xếp cân đối; mỗi vị trí ngồi sẽ được set up một bát con, một đĩa ăn chính
với khăn ăn đặt chính giữa, một đôi đũa đặt trên gối đũa, một bát soup đặt trên
đĩa lót; mỗi bàn được kê một bàn kính tròn có khả năng quay tròn để khách dễ
lấy đồ ăn với bình hoa trang trí được đặt chính giữa, bộ tăm/tiêu/muối/gạt tàn
hướng logo ra phía ngoài để khách dễ nhận biết.
Sau khi chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng phục vụ tiệc, chúng em sẽ tập trung
nghe cấp trên phổ biến và phân công công việc cụ thể. Trên bảng tin sẽ có
một sơ đồ các bàn tiệc được đánh số cụ thể, tùy thuộc vào số lượng khách ăn
tiệc và số lượng nhân viên phục vụ tiệc bữa đó mà mỗi người sẽ đảm nhận
phục vụ 1 người 1 bàn/1 người 2 bàn/2 người 1 bàn/2 người 3 bàn v.v. Tùy
thuộc vào đồ uống khách đặt từ khách sạn hoặc đồ uống khách mang đến
khách sạn mà cấp trên sẽ nhắc nhở chúng em cách phục vụ nước uống cho
khách sao cho phù hợp. Sau đó, nhân viên sẽ đi ăn sớm để kịp có mặt chuẩn
bị sẵn sàng túc trực ngay tại vị trí bàn tiệc mà mình được phân công trước giờ
khách đến.
Khi khách bắt đầu di chuyển vào phòng và ngồi vào bàn tiệc, chúng em
sẽ kéo ghế ngồi và trải khăn ăn, so đũa cho khách, hỏi khách có nhu cầu dùng
đồ uống gì hay không để nhanh chóng phục vụ. (Đồ uống thường bao gồm
bia, nước ngọt, rượu vang và nước suối).
Chờ khách ổn định chỗ ngồi, chúng em sẽ di chuyển ra khu vực bày bàn
đồ ăn mà nhà bếp chuẩn bị để bắt đầu phục vụ tiệc theo từng món trong thực

đơn.
- Trong buổi tiệc:
Phục vụ tiệc từng món theo thực đơn, tác phong mỗi nhân viên đều phải
cực kì lanh lẹ để bàn của mình không bị thiếu và chậm món so với bàn khác.
Thường thực đơn sẽ bắt đầu bằng món khai vị đặc sản của khách sạn Meliã,
kế đó là các món chính và kết thúc bằng món tráng miệng thường là hoa quả
tươi. Trong suốt quá trình khách ăn tiệc chúng em phải chú ý thường xuyên
take care bàn mình đảm nhận, xem khách có yêu cầu xin thêm đồ uống/nước
đá/ giấy ăn/gia vị chanh, tỏi, ớt hay không để sẵn sàng phục vụ. Đồng thời
cũng để ý dọn dẹp các đĩa đã hết đồ ăn, bát đĩa bẩn/ly cốc bẩn khách không
dùng đến nữa, vỏ lon bia/nước ngọt và vỏ chai nước suối để chuyển dần ra
steward và trút đồ phân loại vào các khay riêng (bát đĩa để riêng, dao dĩa có
khay đựng riêng, đũa và thìa sứ cũng có khay để riêng, rác và thức ăn thừa thì
đổ vào thùng rác, vỏ lon bia/nước ngọt và vỏ chai nước suối để vào túi rác
riêng ) để nhân viên steward dễ dàng xử lý.
Trước khi phục vụ món tráng miệng cuối cùng chúng em phải nhanh
chóng set up mỗi khách một bộ đĩa và dĩa ăn tráng miệng.
- Sau buổi tiệc:
Khi tiệc tan, khách ra về, chúng em sẽ phải dọn dẹp hết bát đĩa, thìa dĩa
bẩn mang ra steward và phân loại giống như đã nói ở trên; ly nước và ly rượu
được đổ ráo nước và úp gọn vào giá đựng chờ steward mang đi làm sạch; thức
ăn thừa đổ vào thùng rác; vỏ lon bia/nước ngọt và vỏ nước suối bỏ vào một
túi rác riêng để mang ra kho rác khô; thu dọn khăn ăn bỏ vào xe đồ vải bẩn và
thu dọn bình hoa để mang trả về phòng hoa.
2.1.5.2. Tiệc Âu.
Do điều kiện thời gian làm việc ở banquet không lâu, em mới chỉ được
phục vụ một bữa tiệc Âu duy nhất.
Quy trình chuẩn bị đồ set up bàn tiệc Âu mà em được tham gia phục vụ
không có gì khác so với tiệc Á, mà khác ở cách set up cầu kì và nhiều vật
dụng hơn. Mỗi chiếc bàn tròn lớn phục vụ tiệc gần như quá tải vì quá nhiều

vật dụng, đồ ăn, bảng tên của khách v.v khiến nhân viên phải cực kì cẩn thận
và khéo léo trong quá trình phục vụ để không gây đổ vỡ và làm hài lòng
khách hàng. Trước giờ ăn cấp trên dặn dò các nhân viên rất kĩ về
tên/tuổi/chức vụ/vị trí của người khách mà họ đảm nhận công việc phục vụ,
cách các nhân viên xếp hàng và đi ra chào hỏi khách ra làm sao để lịch sự và
không lộn xộn v.v. Mỗi vị khách sẽ được take care bởi một nhân viên, các
món ăn được đặc biệt chuẩn bị theo suất và nhân viên phải trực tiếp phục vụ
khách lấy đồ ăn.
2.2. Nhà hàng (El-Patio)
Thời gian thực tập: từ ngày 21 tháng 1 năm 2013 đến ngày 17 tháng
2 năm 2013.
Người phụ trách: Đặng Vân Anh
Chức danh: Supervisor
Buổi đầu làm quen với nhà hàng, em đã được cấp trên giới thiệu khái
quát về kết cấu nhà hàng cũng như những công việc chính mà chúng em sẽ
làm trong suốt quá trình thực tập tại đây.
2.2.1. Grooming.
Yêu cầu về grooming của nhà hàng cũng tương tự như quy định
grooming đã ghi trong phần banquet.
2.2.2. Giao tiếp giữa các nhân viên trong bộ phận và giữa nhân viên với
khách.
Tương tự như yêu cầu về giao tiếp của banquet, tuy nhiên nhà hàng Elpatio
mà em được thực tập phục vụ chủ yếu là đối tượng khách nước ngoài nên em
có cơ hội được giao tiếp với khách bằng tiếng Anh, thể hiện sự nhiệt tình và
hiếu khách trong quá trình phục vụ họ; khách nước ngoài đa phần cũng rất
thân thiện và lịch sự nên trò chuyện với nhân viên chúng em vô cùng cởi mở.
2.2.3. Các điểm cần ghi nhớ về cấu trúc nhà hàng.