CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN KBANG TỈNH GIA LAI

1
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN HUYỆN KBANG TỈNH GIA LAI
Sinh viên thực hiện: PHAN THANH NHÂN
Lớp: ĐH27NH03
Khóa học: 2011 – 2015
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Phạm Thanh Nhật
TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 – 2015
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Các nhân tố tác động đến mức độ
hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay nông nghiệp
nông thôn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh
huyện Kbang tỉnh Gia Lai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Phạm Thanh Nhật. Khóa luận là kết quả của việc
nghiên cứu độc lập, không sao chép của bất kỳ ai khác. Các số liệu trong khóa luận
được sử dụng trung thực từ các nguồn hợp pháp và đáng tin cậy.
Tác giả
Phan Thanh Nhân
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ix

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ix
MỞ ĐẦU xi
MỞ ĐẦU xi
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU
TRƯỚC TÁC 1
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 2
1.1.1.1. Khái niệm 2
1.1.1.2. Phân loại NHTM 2
1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại 3
1.1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 4
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại 7
1.1.2.1. Khái niệm 7
1.1.2.2. Phân loại các sản phẩm cho vay 7
1.1.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động cho vay 8
1.1.3. Tổng quan về cho vay nông nghiệp, nông thôn 9
1.1.3.1. Khái niệm về cho vay NNNT 9
1.1.3.2. Giới thiệu sản phẩm cho vay NNNT 9
1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay NNNT 11
1.1.3.4. Vai trò của hoạt động cho vay NNNT 12
1.1.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 13
1.1.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 14
iii
1.1.5.1. Chất lượng dịch vụ 14
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ cho vay NNNT 17
1.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ 18
1.2. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC TÁC 18
1.2.1. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL 19
1.2.2. Nghiên cứu sử dụng mô hình FSQ và TSQ 21
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT 22

1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
Hình 1.2. Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang 23
1.3.2. Các giả thuyết 24
Kết luận chương 1 25
Kết luận chương 1 25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NÔNG NGHIỆP,
NÔNG THÔN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ ĐẶC
ĐIỂM ĐỊA BÀN 26
2.1. CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI VIỆT NAM 27
2.1.1. Một vài chính sách hiện hành về nông nghiệp, nông dân, nông thôn27
2.1.2. Cho vay nông nghiệp, nông thôn tại các NHTM Việt Nam 28
Biểu đồ 2.1. Sự biến động của lãi suất cho vay NNNT (2011-2014) 29
Biểu đồ 2.2. Tình hình dư nợ cho vay NNNT (không tính NHCSXH) 30
(2010-2013) 30
2.2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN 31
2.2.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội, kinh tế của huyện Kbang 31
2.2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội 31
Hình 2.1. Bản đồ địa lý huyện Kbang 31
iv
2.2.1.2. Đặc điểm kinh tế 32
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu kinh tế huyện Kbang năm 2013 và 2014 33
Biểu đồ 2.4. Sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người tại huyện
Kbang (2012 -2014) 33
Hình 2.2. Tình hình sản xuất nông nghiệp tại huyện Kbang năm 2014 34
Biểu đồ 2.5. Dư nợ cho vay theo thị phần tại huyện Kbang (2013-2014) 35
2.2.2. Giới thiệu về Agribank Kbang 36
2.2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 36
2.2.2.2. Bộ máy tổ chức 36
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Agribank Kbang 37

2.2.2.3. Bộ máy nhân sự 37
Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ chuyên môn nghiệp vụ 38
2.2.3. Thực trạng cho vay nông nghiệp, nông thôn tại Agribank Kbang 38
2.2.3.1. Tình hình dư nợ 38
Biểu đồ 2.7. Dư nợ cho vay NNNT phân theo kỳ hạn tại Agribank Kbang
(2011-2014) 39
2.2.3.2. Tỷ lệ nợ xấu 42
2.2.3.3. Hiệu quả sử dụng vốn vay 44
Kết luận chương 2 47
Kết luận chương 2 47
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY NNNT TẠI AGRIBANK KBANG 48
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 49
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 49
3.2. THỰC HIỆN KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MẪU 50
v
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 50
3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi 51
3.2.3. Thang đo lường và biến quan sát 51
3.2.4. Kích thước mẫu 52
3.2.5. Cách thức khảo sát 53
3.2.6. Kết quả thống kê mẫu 53
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ mẫu phân theo giới tính 54
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ mẫu phân theo độ tuổi 54
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ mẫu phân theo trình độ học vấn 55
3.3. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 55
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 56
Hình 3.2. Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của

khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang 60
3.3.3. Phân tích tương quan 61
3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính 61
3.3.5. Thống kê đánh giá của khách hàng về các nhân tố 63
3.3.5.1. Nhân tố “Sản phẩm” 64
Biểu đồ 3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sản phẩm” 64
3.3.5.2. Nhân tố “Nhân viên và trang thiết bị” 65
Biểu đồ 3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Nhân viên và trang
thiết bị” 65
3.3.5.3. Nhân tố “Phong cách phục vụ” 66
Biểu đồ 3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Phong cách phục vụ”
66
3.3.6. Phân tích ANOVA 66
vi
3.3.6.1. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng*Giới tính” 66
3.3.6.2. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng* Độ tuổi” 67
3.3.6.3. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng*Trình độ học vấn” 68
Kết luận chương 3 69
Kết luận chương 3 69
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 70
4.1. KẾT LUẬN 71
4.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 71
4.2.1. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu 71
4.2.2. Hướng nghiên cứu mới 72
4.2.3. Một số đề xuất 72
4.2.3.1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với
khách hàng 73
4.2.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng74
4.2.3.3. Cung cấp thông tin về sản phẩm đẩy đủ và nhanh chóng nhất
tới khách hàng 75

4.2.3.4. Quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu của khách hàng 76
Kết luận chương 4 78
Kết luận chương 4 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC 80
PHỤ LỤC 80
Phụ lục 1. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của Agribank Kbang 80
vii
Phụ lục 1. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của Agribank Kbang 80
Phụ lục 2. Bản câu hỏi ghi nhận ý kiến khách hàng 82
Phụ lục 2. Bản câu hỏi ghi nhận ý kiến khách hàng 82
Phụ lục 3. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng tín dụng NNNT tại Agribank Kbang 82
Phụ lục 3. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng tín dụng NNNT tại Agribank Kbang 82
Phụ lục 4. Phân tích Cronbach’s alpha 85
Phụ lục 4. Phân tích Cronbach’s alpha 85
Phụ lục 5. Phân tích EFA 87
Phụ lục 5. Phân tích EFA 87
Phụ lục 6. Phân tích hồi quy bội 94
Phụ lục 6. Phân tích hồi quy bội 94
Phụ lục 7. Phân tích ANOVA 95
Phụ lục 7. Phân tích ANOVA 95
LỜI CẢM ƠN 96
LỜI CẢM ƠN 96
viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa
ABB Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình
Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
CBTD Cán bộ tín dụng
CBVC Cán bộ viên chức
ha hecta
Nghị định 41 Nghị định 41/2010/NĐ-CP về chính sách tín dụng phục vụ
phát triển nông nghiệp, nông thôn
NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần
THCS Trung học cơ sở
THPT Trung học phổ thông
TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TSĐB Tài sản đảm bảo
VN Việt Nam
ix
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Trang
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Trang
Hình 1.2. Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang 23
Biểu đồ 2.1. Sự biến động của lãi suất cho vay NNNT (2011-2014) 29
Biểu đồ 2.2. Tình hình dư nợ cho vay NNNT (không tính NHCSXH) 30
(2010-2013) 30

Hình 2.1. Bản đồ địa lý huyện Kbang 31
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu kinh tế huyện Kbang năm 2013 và 2014 33
Biểu đồ 2.4. Sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người tại huyện
Kbang (2012 -2014) 33
Hình 2.2. Tình hình sản xuất nông nghiệp tại huyện Kbang năm 2014 34
Biểu đồ 2.5. Dư nợ cho vay theo thị phần tại huyện Kbang (2013-2014) 35
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Agribank Kbang 37
Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ chuyên môn nghiệp vụ 38
Biểu đồ 2.7. Dư nợ cho vay NNNT phân theo kỳ hạn tại Agribank Kbang
(2011-2014) 39
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 49
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ mẫu phân theo giới tính 54
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ mẫu phân theo độ tuổi 54
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ mẫu phân theo trình độ học vấn 55
Hình 3.2. Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang 60
Biểu đồ 3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sản phẩm” 64
Biểu đồ 3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Nhân viên và trang
thiết bị” 65
Biểu đồ 3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Phong cách phục vụ” 66
xi
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khác với các loại sản phẩm hữu hình khác, dịch vụ là loại sản phẩm có thể
sao chép được, nên hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp các sản phẩm
dịch vụ giống nhau. Sự khác biệt giữa các ngân hàng chính là chất lượng dịch vụ,
mà được thể hiện rõ ràng nhất chính là thông qua sự đánh giá về mức độ hài lòng
của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ của
khách hàng sau bán hàng. Do đó, các NHTM không chỉ chú trọng tới phát triển các
dịch vụ mới mà còn quan tâm tới chất lượng dịch vụ để có thể làm hài lòng khách

hàng giao dịch.
Kbang là một huyện miền núi nằm ở phía Đông Bắc tỉnh Gia Lai. Huyện có
nhiều ưu thế và đặc trưng để phát triển các hoạt động nông nghiệp như trồng trọt
cây công nghiệp ngắn và dài ngày, hay chăn nuôi gia súc, gia cầm. Đặc trưng về
hoạt động kinh tế cũng như những chính sách khuyến khích phát triển nông thôn
của Nhà nước như “Phát triển nông thôn mới” đã tác động tới phương hướng hoạt
động của các NHTM trên địa bàn huyện. Cho vay nông nghiệp, nông thôn là loại
hình cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho các hộ nông dân
trong huyện của Agribank.
Từ những nguyên nhân trên, em xin chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay nông
nghiệp nông thôn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định những nhân tố cụ thể nào tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay nông nghiệp nông thôn tại Agribank
chi nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này lên sự hài lòng của khách
hàng.
xii
- Sự khác nhau về giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn có ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng không.
- Dựa vào đó, đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho
vay nông nghiệp, nông thôn của chi nhánh, tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác
trên địa bàn.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cho vay nông nghiệp nông thôn đối
với khách hàng là cá nhân có nhu cầu sản xuất nông nghiệp tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai. Khách
hàng cá nhân là khách hàng truyền thống và cũng là đối tượng khách hàng chủ

đạo của Agribank.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai.
Phạm vi thời gian là các số liệu nghiên cứu năm 2011, 2012, 2013 và 2014.
5. Nguồn dữ liệu
Các số liệu sơ cấp được tác giả tổng hợp sau khi thực hiện khảo sát trực tiếp
khách hàng tới giao dịch tại trụ sở Agribank Kbang thông qua bảng khảo sát. Ngoài
ra, tác giả còn tham khảo ý kiến trực tiếp từ lãnh đạo và các cán bộ tín dụng của chi
nhánh.
Các số liệu thứ cấp về tình hình dư nợ cho vay được tác giả tổng hợp từ báo
cáo thường niên của chi nhánh qua các năm 2011, 2012, 2013 và năm 2014.
6. Điểm mới của đề tài
Đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên đây là nghiên cứu đầu tiên về
dịch vụ cho vay nông nghiệp, nông thôn. Nghiên cứu này có tính thực tiễn cao, có
thể áp dụng để mở rộng nghiên cứu cho các dịch vụ cụ thể khác của NHTM.
7. Kết cấu khóa luận
xiii
Ngoài phần “Mở đầu”, kết cấu của khóa luận tốt nghiệp gồm bốn chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU
TRƯỚC TÁC
Giới thiệu về cơ sở lý thuyết của đề tài và một sô nghiên cứu có liên quan
của nhiều tác giả đã thực hiện trước đây. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất
liên quan đến các nhân tố ảnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ cho vay NNNT.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN
Phân tích thực trạng cho vay NNNT ở các NHTM tại Việt Nam nói chung và
thực trạng cho vay NNNT ở Agribank Kbang nói riêng dựa trên những đặc điểm

đặc trưng về địa lý, kinh tế, xã hội của địa bàn huyện Kbang.
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI AGRIBANK
KBANG.
Thực hiện theo quy trình nghiên cứu bao gồm xây dựng thang đo, đánh giá,
kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra ở mục tiêu nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT.
Tóm tắt các kết quả nghiên cứu, nêu lên tính đóng góp và các hạn chế của đề
tài. Sau đó, đưa ra một số đề xuất dựa trên những kết quả nghiên cứu đã đạt được
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay NNNT của ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai.
1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN
CỨU TRƯỚC TÁC
2
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận. Các tổ chức không
phải là tổ chức tín dụng không được phép sử dụng thuật ngữ “ngân hàng”. [2]
Luật Các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá X thông qua vào ngày
12/12/1997 định nghĩa: “Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập
theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh
doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gởi và sử dụng tiền gởi
để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.” [6]
Luật Ngân hàng Nhà nước thông qua ngày 12/12/1997, định nghĩa: “Hoạt
động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung

thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng
dịch vụ thanh toán.” [6]
Tóm lại, ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng với nhiệm vụ là nhận tiền gửi và cho vay, cung cấp phương tiện thanh
toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận.
1.1.1.2. Phân loại NHTM
Có nhiều cách khác nhau để phân loại NHTM nhưng đề tài này thực hiện tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nên tác giả chỉ đề cập đến phân
loại NHTM dựa vào hình thức sỡ hữu. Dựa trên tiêu thức này, có thể phân loại
NHTM thành bốn loại sau:
- Ngân hàng thương mại Nhà nước là NHTM trong đó Nhà nước sở hữu trên
50% vốn điều lệ [3]. Ở nước ta hiện nay có năm NHTM Nhà nước, bao gồm: Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu
3
Long (MHB), NHTMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), NHTMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank).
- Ngân hàng thương mại cổ phần là NHTM được tổ chức dưới hình thức công
ty cổ phần. Loại hình NHTM này hiện tại nhỏ hơn NHTM Nhà nước về quy mô
nhưng về số lượng nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động và nhanh chóng đổi mới
công nghệ nhằm mục tiêu hội nhập. Hiện nay, ở nước ta có 37 NHTM cổ phần. Ví
dụ như: NHTMCP Á Châu, NHTMCP An Bình, NHTMCP Quân đội…
- Ngân hàng thương mại liên doanh là NHTM được thành lập tại Việt Nam,
bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh.
NHTM liên doanh được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn từ
hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam [2]. Ví
dụ như: Indovina, Shinhanvina bank, Vinasiam bank…
- Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là NHTM được thành lập tại
Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong đó phải có một
ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ) [2]. NHTM

100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở
chính tại Việt Nam. Ví dụ như ANZ, HSBC, Shinhan bank…
1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
Nhìn chung, NHTM có ba chức năng cơ bản là chức năng trung gian tín
dụng, chức năng tạo tiền và chức năng trung gian thanh toán.
Chức năng trung gian tín dụng là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của
NHTM, đóng vai trò trung gian trong việc luân chuyển vốn xã hội. Một mặt,
NHTM huy động và tập trung vốn tiền tệ tạm thời rảnh rỗi trong nền kinh tế từ các
tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể hay từ tiền tiết kiệm của dân cư để hình thành
nguồn vốn cho vay. Mặt khác, sử dụng một phân nguồn vốn huy động được để cho
vay đối với những chủ thể kinh tế cần vốn. Khi thực hiện chức năng trung gian tín
dụng, NHTM kích thích sự luân chuyển vốn của toàn xã hội và đẩy mạnh quá trình
sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế.
4
Trong chức năng thanh toán, NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh
nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích
tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh
của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế có thể thực hiện thanh toán một cách nhanh chóng,
an toàn và tiện lợi nhất. Các chủ thể kinh tế vừa tiết kiệm được thời gian cho bản
thân, vừa tiết kiệm cho xã hội chi phí về lưu thông.
Trong chức năng tạo tiền, NHTM sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối
tiền tệ phục vụ cho nhu cầu trung chuyển và phát triển nền kinh tế. Chức năng tạo
tiền là hiệu ứng từ chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán. Thông
qua hoạt động nhận tiền gửi bằng tiền mặt sau đó cho vay hoặc thực hiện thanh toán
thông qua hoạt động chuyển khoản, hệ thống NHTM có thể nhân rộng số tiền ghi sổ

từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng bằng các thanh toán không dùng tiền mặt.
1.1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là việc ngân hàng huy động các tài sản bằng tiền từ các nguồn
vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế. Đối với khách hàng, huy động vốn là kênh tiết kiệm,
đầu tư, gia tăng sinh lời và bảm đảm an toàn cho số vốn tạm thời chưa dùng tới của
họ. Đối với ngân hàng, huy động vốn không đem lại lợi nhuận trực tiếp nhưng nó là
kênh tạo lập nguồn vốn để phục vụ cho các nghiệp vụ tín dụng và thanh toán của
ngân hàng. NHTM có thể huy động vốn từ các nguồn:
- Từ nguồn vốn huy động các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng như
tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi
tiết kiệm (tiền gửi phi thanh toán).
- Phát hành các loại giấy tờ có giá: phát hành kỳ phiếu ngân hàng để huy
động vốn cho những dự án đầu tư đã định bao gồm kỳ phiếu theo mệnh
giá và kỳ phiếu chiết khấu.
5
- Vay qua ngân hàng và trung gian tài chính khác: vay qua thị trường liên
ngân hàng đảm bảo nhu cầu vốn khả dụng trong thời gian ngắn.
Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng là nguồn đem lại lợi nhuận chính cho ngân hàng. Dịch vụ
tín dụng bao gồm cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán,
chiết khấu chứng từ có giá, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi, trong đó, cho
vay là hoạt động chính và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho NHTM. NHTM thực
hiện dịch vụ cho vay cung cấp vốn cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
nhằm phục vụ sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng và mục tiêu xã hội. Dựa theo mục
đích sử dụng vốn vay, sản phẩm cho vay gồm hai loại:
- Cho vay tiêu dùng là khách hàng sử dụng vốn vay vào việc tiêu dùng,
mua sắm tài sản cố định, phục vụ cho lợi ích cá nhân. Các loại cgo vay
tiêu dùng phổ biến là cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, cho vay tiêu
dùng tín chấp, cho vay mua nhà đất, cho vay mua nhà đất thế chấp bằng

nhà đất hình thành từ vốn vay, cho vay mua ô tô…
- Cho vay sản xuất kinh doanh là cho vay nhằm mở rộng sản xuất hay đáp
ứng về nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Có thể phân chia loại hình này theo ngành nghề kinh tế như cho vay
ngành công nghiệp, ngành nông nghiệp, ngành dịch vụ. Cho vay phát
triển NNNT thuộc loại hình cho vay này.
Dịch vụ thẻ
Thẻ là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ
chức khác phát hành cho khách hàng trên cơ sở hợp đồng giữa người phát hành và
chủ thẻ. Thẻ có nhiều tiện ích sử dụng như rút tiền mặt, thanh toán, chuyển khoản
và nhiều tiện ích đặc biệt khác phù hợp với từng loại thẻ nhất định. Thông qua sử
dụng thẻ, khách hàng sẽ có một kênh thanh toán an toàn, tiện ích, đồng thời cũng
giúp ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền, tăng thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngày nay, thẻ là đối tượng dịch vụ đang được các ngân hàng chú trọng phát triển,
các NHTM cạnh tranh với nhau bằng cách mở rộng nhiều hoạt động quảng cáo sản
phẩm thẻ tới khách hàng thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
6
Căn cứ theo công dụng thì thẻ được chia làm hai loại chính là thẻ thanh toán
và thẻ tín dụng. Thẻ thanh toán (hay còn gọi là thẻ ghi nợ) là thẻ chỉ sử dụng để rút
tiền, thanh toán tiền trực tiếp thông qua sử dụng máy POS hoặc thông chuyển khoản
trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân
hàng, Thẻ tín dụng là loại thẻ được ngân hàng cấp tín dụng, thực chất là loại hình
cho vay của ngân hàng để khách hàng chi trả cho các giao dịch của mình trong một
hạn mức nhất định. Do đặc tính cho vay của nó, nên các yêu cầu về phát hành thẻ sẽ
phức tạp và khó khăn hơn thẻ thanh toán bình thường, theo đó khách hàng cần
chứng minh được tính ổn định trong thu nhập của mình và các giấy tờ liên quan đến
hình thức bảo đảm thanh toán…
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, cùng với sự phát triển của hệ thống thông tin toàn cầu thông qua
Internet và mạng điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng trở thành dịch

vụ không thể thiếu đối với khách hàng. Dịch vụ SMS banking và Internet banking
đã trở thành kênh thông tin rộng khắp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân
hàng tại bất cứ nơi đầu vào bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có thể thực hiện các
thao tác vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán dịch vụ… thông qua máy tính nối
mạng Internet hoặc thông qua smartphone. Tiện ích này giúp khách hàng giảm bớt
thời gian chờ đợi khi đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở, đồng thơi giúp khách hàng
cập nhật các thông tin từ ngân hàng một cách nhanh nhất.
Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ phổ biến đã đề cập thì ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch
vụ tiện ích khác, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như cho thuê tủ
sắt, góp vốn và mua cổ phần, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, tư vấn
tài chính… Hiện nay, nhiều NHTM cũng chú trọng đến việc đầu tư phát triển các
sản phẩm dịch vụ mới, nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn và
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu về nhiều mặt cho khách hàng.
7
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm
Cho vay là một trong những hình thức cấp tín dụng và chiếm tỷ trọng lớn
trong hoạt động cấp tín dụng. Hoạt động cho vay chứa đựng những đặc điểm của tín
dụng ngân hàng như:
- Cho vay có hình thái giá trị tín dụng là tiền tệ.
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử
dụng.
- Sự chuyển nhượng này có thời hạn hay mang tính tạm thời.
- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí.
Dựa trên những nội dung chính trên, cho vay được định nghĩa một cách giản
đơn như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao cho
khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn theo thoả
thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.” [1]
1.1.2.2. Phân loại các sản phẩm cho vay

• Dựa vào mục đích của hoạt động cho vay có thể phân thành các loại sau:
+ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp;
+ Cho vay tiêu dùng cá nhân;
+ Cho vay mua bán bất động sản;
+ Cho vay sản xuất nông nghiệp;
+ Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu….
• Dựa vào thời hạn cho vay có thể phân thành các loại sau:
+ Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới một năm. Mục đích của
loại cho vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động;
+ Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm. Mục
đích của việc cho vay này là tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định;
8
+ Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của loại
cho vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư.
• Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng có thể phân thành các loại sau:
+ Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng
vay vốn để quyết định cho vay.
+ Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền
vay như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
• Dựa vào phương thức cho vay có
thể chia thành các loại sau:
+ Cho vay theo món vay;
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng;
+ Cho vay theo hạn mức thấu chi.
• Dựa vào phương thức hoàn trả nợ
vay có thể được phân chia thành các loại sau:
+ Cho vay chỉ có một kì hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi
đáo hạn;
+ Cho vay có nhiều kì hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp;

+ Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kì hạn nợ cụ thể mà tuỳ khả năng
tài chính của mình người đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào. [6]
1.1.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động cho vay
Cho vay là một trong những hoạt động chủ yếu của ngân hàng, đóng vai trò
quan trọng không chỉ với ngân hàng, chủ thể cần vốn mà rộng hơn là quan trọng đối
với cả nền kinh tế.
Một là, cho vay góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển. Trong nền kinh tế thị
trường tất yếu xảy ra các hiện tượng thừa và thiếu vốn giữa các doanh nghiệp. Cho
vay đã góp phần điều tiết nguồn vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu nhằm đáp ứng nhu
cầu bổ sung vốn lưu động của khách hàng. Cho vay giúp khách hàng rút ngắn thời
gian tích luỹ vốn để nhanh chóng mở rộng đầu tư, sản xuất và đẩy nhanh tiến trình
phát triển của nền kinh tế.
9
Hai là, cho vay góp phần ổn định cuộc sống, tạo công ăn việc làm và ổn định
trật tự xã hội. Nhu cầu về nguốn vốn để sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của các
tầng lớp dân cư trong xã hội là rất to lớn. Để đáp ứng những nhu cầu đó, các NHTM
đã cung cấp nhiều sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng, góp
phần giúp người dân cãi thiện cuộc sống và yên tâm sản xuất, kinh doanh. Khi có
đẩy đủ vốn để thực hiện đầu tư sản xuất, sẽ hình thành nên nhu cầu về nhân sự. Để
thực hiện sản xuất nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng sản xuất sản phẩm,
hàng hoá các doanh nghiệp phải thuê một lượng lớn công nhân để vận hành sản
xuất. Như vậy, cho vay đã gián tiếp góp phần tạo ra nhiều việc làm cho xã hội.
Ba là, cho vay tạo điều kiện mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế
đối ngoại và tăng cường giao lưu quốc tế. Trong điều kiện hiện nay, phát triển kinh
tế một nước phải gắn liền với thị trường thế giới. Cho vay tạo điều kiện kết nối các
nền kinh tế với nhau, đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng xuất khẩu hàng
hoá với các nước phát triển nói chung và nước ta nói riêng.
Bốn là, hoạt động cho vay đem lại lợi ích kinh tế trực tiếp cho ngân hàng và
các tổ chức tín dụng khác.
1.1.3. Tổng quan về cho vay nông nghiệp, nông thôn

1.1.3.1. Khái niệm về cho vay NNNT
Cho vay NNNT là một trong những sản phẩm của nghiệp vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân, bên cạnh cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay sản
xuất kinh doanh, cho vay tiểu thương, cho vay cầm cố sổ tiền gửi. Cho vay NNNT
cũng là loại cho vay sản xuất kinh doanh nhưng tập trung vào các hộ sản xuất nông
nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thuỷ sản. Gói cho vay NNNT là một
gói hỗ trợ đặc biệt của Nhà nước, ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông
dân còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, mở
rộng quy mô và chất lượng nông nghiệp, nâng cao đời sống của người nông dân ở
khu vực nông thôn. [6]
1.1.3.2. Giới thiệu sản phẩm cho vay NNNT
Đối tượng và điều kiện vay vốn
10
- Cá nhân, hộ gia đình phục vụ sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng trong lĩnh
vực nông nghiệp, nông thôn theo quy định trong Nghị định 41.
- Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự.
- Có khả năng tài chính, phương án vay vốn khả thi và hiệu quả.
- Có vốn tự có tham gia vào phương án, dự án.
- Một số đối tượng cần có tài sản thế chấp, cầm cố dùng để bảo đảm thuộc sở
hữu của chính người vay hoặc người bảo lãnh.
Đặc tính sản phẩm
- Thời hạn cho vay: Căn cứ vào chu kỳ sản xuất, kinh doanh; thời gian sinh
trưởng của vật nuôi, cây trồng; khả năng trả nợ của khách hàng…
- Loại tiền vay: Việt Nam đồng (VND).
- Mức cho vay: Theo phương án kinh doanh của khách hàng.
- Lãi suất: Theo quy định của Ngân hàng tại từng thời điểm.
- Phương thức trả nợ: cho vay lưu vụ, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức
tín dụng.
• Ngắn hạn: gốc trả một lần khi đến hạn, lãi trả định kỳ tính theo dư nợ giảm
dần.

• Trung, dài hạn: gốc và lãi trả định kỳ tính theo dư nợ giảm dần.
- Hình thức cho vay: vay có đảm bảo hoặc vay không có đảm bảo.
Vay không có đảm bảo bằng tài sản: khoản vay nhỏ hơn 50 triệu đồng,
không cần thế chấp tài sản, chấp nhận bảng kê khai tài sản vào sổ vay vốn. Tuy
nhiên, khách hàng phải nộp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (đối với các đối
tượng được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) hoặc được Ủy ban nhân dân
cấp xã xác nhận chưa được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và đất không có
tranh chấp. Nếu các hộ không thuộc đối tượng ở khu vực xã, khi vay phải có bảo
đảm của các tổ chức chính trị - xã hội. Tổ chức chính trị - xã hội sẽ phối hợp với
11
ngân hàng để bảo đảm an toàn. Nhưng mức cho vay không đảm bảo bằng tài sản
thường thấp vì không an toàn cho ngân hàng.
Vay có đảm bảo bằng tài sản: áp dụng với khoản vay lớn hơn 50 triệu đồng.
Trong trường hợp cho vay hộ bảo đảm bằng tài sản thế chấp thì tùy thuộc vào
phương án sản xuất, tài sản đảm bảo mà mức cho vay thỏa thuận nhưng khách hàng
phải có vốn tự có tham gia tối thiểu 10% tổng nhu cầu vốn vay ngắn hạn và 20%
tổng nhu cầu vốn vay trung dài hạn.
Yêu cầu về thủ tục vay vốn
- Hồ sơ pháp lý: Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, sổ hộ khẩu/ sổ tạm trú/
thẻ thường trú, Giấy đăng kí kết hôn/ Giấy chứng nhận độc thân ( hay ly
hôn),…
- Hồ sơ kinh tế: tùy theo từng khách hàng có thể yêu cầu cung cấp báo cáo
tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của năm trước liền kề (áp dụng đối
với hộ có đăng ký kinh doanh nhưng không bắt buộc), các giấy tờ chứng
minh nguồn thu nhập.
- Hồ sơ vay vốn: Giấy đề nghị vay vốn/ giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án
vay vốn; dự án/phương án sản xuất kinh doanh; các tài liệu về thủ tục đầu tư
theo quy định (như quyết định đầu tư dự án, bảo vệ môi trường…)(nếu có);
các chứng từ liên quan tới sử dụng vốn vay (hóa đơn mua phân bón…); giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất hoặc giấy xác nhận chưa được cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất và đất không có tranh chấp; tài liệu khác có liên
quan.
1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay NNNT
Cho vay NNNT có những đặc điểm khác với các loại hình cho vay khác.
Thứ nhất, khách hàng giao dịch với ngân hàng đa phần là những hộ nông dân
quen với các hoạt động sản xuất nông nghiệp tại địa phương, họ thường có tâm lý
ngại tiếp xúc với công nghệ và các phương tiện hiện đại khi tham gia giao dịch,
đồng thời cũng gặp khó khăn khi thực hiện các thủ tục vay vốn với ngân hàng. Mặt
khác, khách hàng hầu như không đủ khả năng để xây dựng các phương án tài chính