Luận văn thạc sĩ đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng trị

`

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
-----------------------

NGUYỄN MAI DUNG

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Luận văn cao học
Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao

TP.Hồ Chí Minh, năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Tp. HCM, ngày …… tháng …… năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Mai Dung

i


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô
trường Đại học Tài chính – Marketing, Quý thầy/ cô các trường đại học tham gia
giảng dạy lớp Cao học Tài chính – Ngân hàng – Khóa 2 - 2012 tại Thành phố Hồ
Chí Minh đã nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến thức quý giá, hỗ trợ
cho tôi trong suốt thời gian theo học khóa học.
Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến Giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Hà Nam
Khánh Giao đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao
học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị cũng như các bạn bè, đồng nghiệp,
gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian,
vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành được luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy/ cô cùng toàn thể những ai quan tâm
đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.

Kính chào trân trọng

Nguyễn Mai Dung
Lớp Cao học Tài chính – Ngân hàng
TP Hồ Chí Minh, Khóa 2 – 2012
Trường Đại Học Tài chính – Marketing

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ...................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... vii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 1
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................... 2
1.3.1. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................... 2
1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu................................................................ 3
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ................................................................ 3
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG VỀ KHÁCH HÀNG ............................................................................. 4
2.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ........ 4
2.1.1. Dịch vụ tín dụng ngân hàng................................................................................... 4
2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ......................................................................................... 4
2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................... 4
2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân .................... 5
2.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ ....................................................................... 6

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG – DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ ........................................................................................................................... 7

iii


2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng .......................................... 7
2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................... 8
2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) ..................... 8
2.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................................ 11
2.2.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .......................................................... 12
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................. 12
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................................... 12
2.3.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ......................................... 13
2.3.3. Tổng quan các nghiên cứu đo lường sự hài lòng về dịch vụ tín dụng ................ 14
2.3.3.1. Nghiên cứu ngoài nước .................................................................................... 14
2.3.3.2. Nghiên cứu trong nước ..................................................................................... 15
2.3.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng............................................. 16
2.3.4.1. Mô hình Teboul ................................................................................................ 16
2.3.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ..................................... 17
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 31
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢI THIẾT ............................ 23
3.2. PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................ 25
3.2.1. Tóm tắt phương pháp nghiên cứu........................................................................ 25
3.2.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 27
3.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................... 29
3.3.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 29
3.2.1.1. Mục tiêu ............................................................................................................ 29
3.2.1.2. Quy trình ........................................................................................................... 29

3.3.2. Phác thảo phiếu thăm dò ý kiến khách hàng và nghiên cứu sơ bộ ...................... 30
3.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ...................................................................... 30
3.3.3.1. Mục tiêu ............................................................................................................ 30
3.3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 30
3.3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................................ 31
3.3.3.4. Các thang đo và mã hóa thang đo ..................................................................... 33
3.4. MẪU ....................................................................................................................... 37

iii


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 37
CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ THẢO LUẬN ......................................... 38
4.1. ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC, KINH TẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG TRỊ ............................................................................... 38
4.1.1. Đặc điểm tổ chức quản lý của BIDV Quảng Trị ................................................. 38
4.1.2. Đặc điểm kinh tế của BIDV Quảng Trị ............................................................... 39
4.1.2.1. Tình hình Tài sản .............................................................................................. 39
4.1.2.2. Tình hình Huy động vốn................................................................................... 39
4.1.2.3. Hoạt động tín dụng ........................................................................................... 40
4.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ...................................................................................... 41
4.1.3. Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Trị ................................................... 42
4.1.4. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị .............................. 43
4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THÔNG QUA
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................. 44
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................... 44
4.2.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 44
4.2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ......................... 48

4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình ..... 53
4.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................................... 53
4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis ................... 55
4.2.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát............................................................................. 61
4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................................... 62
4.2.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 63
4.2.4.2. Phân tích hồi qui ............................................................................................... 64
4.2.4.3. Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA – Analysis of variance) ............... 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 73
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......................................................... 74

iii


5.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 74
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................................ 79
5.3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ......................................................... 80
5.3.1. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng........................................................................................... 81
5.3.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng ...................................................................................................... 84
5.3.3. Giải pháp về yếu tố “Sự hữu hình”: hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, vận dụng
linh hoạt các gói hỗ trợ lãi suất của Chính phủ ............................................................. 85
5.3.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về các loại phí tín dụng ............................................... 86
5.3.5. Sức mạnh hóa sự đồng cảm làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng....... 88
5.3.6. Khẳng định uy tín thương hiệu và gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng ......... 88

5.3.7. Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với khách hàng........ 90
5.4. . HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG
LAI................................................................................................................................. 90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 91
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 93
PHỤ LỤC 01 ................................................................................................................. 96
PHỤ LỤC 02 ............................................................................................................... 100
PHỤ LỤC 03 ............................................................................................................... 103
PHỤ LỤC 04 ............................................................................................................... 111
PHỤ LỤC 05 ............................................................................................................... 117
PHỤ LỤC 06 ............................................................................................................... 118
PHỤ LỤC 07 ............................................................................................................... 123

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1.

NH

: Ngân Hàng

2.

TMCP

: Thương Mại Cổ Phần

3.

SHL

: Sự hài lòng

4.

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

5.

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

6.

SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ

7.

SERVPERF

: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

8.

FSQ

: Mô hình chất lượng chức năng

9.

TSQ

: Mô hình chất lượng kỹ thuật

10.

FTSQ

: Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh

nghiệp
11.

VN

: Việt Nam

12.

BIDV

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam
13.

CSI

: Chỉ số hài lòng khách hàng

14.

ACSI

: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

15.

ECSI

: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu

Âu
16.

EFA

: Exploratory Factor Analysis - Nhân tố khám phá

17.

STC

: Tin cậy

18.

SDU

: Đáp ứng

19.

NLPV

: Năng lực phục vụ

iv


20.

SDC

: Đồng cảm

21.

SHH

: Sự hữu hình

22.

GIA

: Giá

23.

UTTH

: Uy tín thương hiệu

24.

SHL

: Sự hài lòng

25.

PGD

: Phòng giao dịch

26.

PKHCN

: Phòng Khách hàng cá nhân

27.

CBQLKHCN

: Cán bộ Quản lý khách hàng cá nhân

28.

LĐPKHCN

: Lãnh đạo Phòng khách hàng cá nhân

29.

LĐPGD

: Lãnh đạo Phòng giao dịch

30.

PGĐQLKHCN : Phó giám đốc quản lý khách hàng cá nhân

31.

QLRR

: Quản lý rủi ro

32.

PQTTD

: Phòng Quản trị tín dụng

33.

HĐ

: Hợp đồng

34.

TSBĐ

: Tài sản bảo đảm

iv


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT
1
2
3
4

Tên hình
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984

Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Zeithaml &
Bitner
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu

Trang
12
17
18
19

5

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

20

6

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

24

7

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ

28

8

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động BIDV Quảng Trị

38

9

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

62

10

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu chính thức

70

13

Hình 5.1: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng

v

74


DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng

STT
1

Bảng 2.1: Năm nhân tố của thang đo SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml and Berry , 1998)

Trang
9

2

Bảng 3.1: Tổng hợp kỹ thuật phân tích dữ liệu

31

3

Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

34

4

Bảng 3.3: Thang đo Yếu tố Giá

35

5

Bảng 3.4: Thang đo Uy tín thương hiệu

36

6

Bảng 3.5: Thang đo Sự hài lòng

36

Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động tín dụng bán lẻ

43

Bảng 4.2: Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị

43

7

Bảng 4.3: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố chất lượng dịch vụ

49

8

Bảng 4.4: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Giá

51

9

Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Uy tín thương hiệu

52

10

Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong nhân tố Sự hài lòng của
khách hàng

53

11

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

54

12

Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA lần 1

56

13

Bảng 4.9: Ma trận xoay lần 1

57

14

Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA lần 2

58

15

Bảng 4.11: Ma trận xoay lần 2

58

18

Bảng 4.12: Phân nhóm và đặt tên nhóm sau khi phân tích nhân tố
khám phá EFA

vi

60


19

Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan Pearson

63

20

Bảng 4.12: Kết quả hồi qui lần 01

65

Bảng 4.13: Kết quả hồi qui lần 02

66

21

Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

66

22

Bảng 4.15: Hệ số phóng đại phương sai VIF

69

23

Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết

70

24

Bảng 4.16: Kết quả phân tích Lavene và Anova

72

25

Bảng 4.17: Giả thuyết các nhóm khách hàng

72

26
27

Bảng 4.18: Bảng đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm
khách hàng
Bảng 5.1: Tổng hợp các thang đo sự hài lòng khách hàng

vi

73
77


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Tên biểu đồ

STT

Trang

1

Biểu đồ 4.1: Tổng tài sản BIDV Quảng Trị

39

2

Biểu đồ 4.2: Giá trị huy động vốn

40

3

Biểu đồ 4.3: Dư nợ tín dụng

40

4

Biểu đồ 4.4: Hoạt động kinh doanh

41

5

Biểu đồ 4.5: Giới tính

45

6

Biểu đồ 4.6: Độ tuổi

45

7

Biểu đồ 4.7: Trình độ học vấn

46

8

Biểu đồ 4.8: Lĩnh vực làm việc

46

9

Biểu đồ 4.9: Thời gian sử dụng dịch vụ

47

10

Biểu đồ 4.10: Mục đích sử dụng

48

vii


CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Xã hội ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, vì
vậy nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm mà họ lựa chọn cũng cao
hơn. Họ đòi hỏi sự chất lượng, sự tiện lợi, nhanh chóng khi sử dụng những sản phẩm
nói chung và những dịch vụ tài chính nói riêng. Đặc biệt, trong điều kiện hội nhập và
phát triển, tình hình cạnh tranh của hệ thống NHTM ngày càng khốc liệt. Vì thế, trong
cuộc chiến chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng, các NHTM nói chung và NH TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị nói riêng đã và đang thực hiện
nhiều chiến lược để cung cấp các loại hình dịch vụ bán lẻ một cách tốt nhất nhằm thõa
mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân
hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.

T
0

Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công
việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với
những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và
làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân
hàng. Đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi

nhánh Quảng Trị” được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ
nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của BIDV Quảng Trị,
đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

1


- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán
lẻ hỗ trợ khách hàng tại BIDV Quảng Trị.
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Trị.
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
- Khách thể khảo sát: Các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng bán lẻ với
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị.
- Đối tượng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Trị.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu tập trung vào các khách hàng cá nhân đã thiết lập quan hệ tín
dụng bán lẻ với Chi nhánh.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận để điều chỉnh, bổ
sung mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
BIDV Quảng Trị.

Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Phương pháp thống kê toán học: xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để
kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương
quan, phân tích hồi qui và phân tích phương sai (Oneway Anova).
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

2


1.5.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là sự minh họa, củng cố thêm cho các lý thuyết về SHL của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, cũng như khẳng định xu thế
cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách hàng vào
các hoạt động thuộc lĩnh vực Ngân hàng.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Các số liệu khoa học của đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng về các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” giúp cho người nghiên cứu kiểm chứng
và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng về các dịch vụ tín dụng
bán lẻ. Đồng thời kết quả nghiên cứu còn là cơ sở giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị nâng cao năng lực tổ chức, quản lý, phong
cách phục vụ đối với khách hàng, đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng tín
dụng để nâng cao SHL của khách hàng.
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Luận văn được chia thành năm chương như sau:
 Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
 Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

 Chương 3: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
 Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị
 Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày và giới thiệu về đề tài, cho chúng ta cái nhìn tổng quát về
mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn
của đề tài. Đồng thời giới thiệu bố cục của nghiên cứu gồm 5 chương.
……….

3


CHƯƠNG 2:
U

U

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ KHÁCH HÀNG
2.1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
2.1.1. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa
là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thỏa thuận
cấp tín dụng cho khách hàng với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay,
chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.
Nếu xem xét tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng thì có thể định
nghĩa: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên

cho vay (Ngân hàng hoặc các định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân doanh nghiệp
và các chủ thể khác). Trong đó, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử
dụng trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận (thời gian, phương
thức thanh toán lãi - gốc, thế chấp, cầm cố) bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều
kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh
vực tiền tệ. Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho
ngân hàng thương mại. Quy mô, chất lượng tín dụng có vai trò quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của ngân hàng.
2.1.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.1.2.1. Khái niệm
Trong bối cảnh kinh doanh của các NH Việt Nam hiện nay, dịch vụ tín dụng
bán lẻ có thể hiểu là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng ngân
hàng đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt).

4


Tín dụng bán lẻ là một phần của dịch vụ NHBL, theo đó NH thực hiện cấp
tín dụng cho các đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ và
vừa (DNNVV).
2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân
Các loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ thường rất đa dạng và thường được thiết
kế tương tự loại hình dịch vụ tín dụng truyền thống với nhiều tên gọi khác nhau
nhưng nhìn chung đều thể hiện những nét đặc thù riêng của mỗi NHTM. Thường
NHTM nào đưa ra một sản phẩm nào đó đầu tiên sẽ để lại dấu ấn riêng của mình đối
với sản phẩm đó, mặc dù không lâu sau đó các NH khác sẽ lần lượt cho ra đời sản
phẩm tương tự để cạnh tranh. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay bất
động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho
vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay

sản xuất kinh doanh.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm
một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
- Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín dụng chủ yếu dành cho đối tượng
khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây
dựng và sửa chữa nhà ở của khách hàng.
- Cho vay tiêu dùng: là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua
sắm các tiện nghi sinh hoạt của gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư cũng như
kích thích tiêu dùng của xã hội. Đối tượng khách hàng của cho vay tiêu dùng thường
là những người có thu nhập không nhất thiết phải ở mức cao nhưng phải ổn định,
chủ yếu là các công nhân viên chức hưởng lương và có việc làm ổn định, đây là
nhóm đối tượng khách hàng có số lượng rất đông và nhu cầu vay tiêu dùng cũng rất
ổn định.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là sản phẩm tín dụng nhằm bổ sung nguồn vốn
lưu động thiếu hụt tạm thời trong hoạt động kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu mở
rộng hoạt động kinh doanh của đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình có

5


hoạt động sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ. Số lượng khách hàng của loại sản
phẩm này có nhu cầu vay thường rất lớn nhưng doanh số vay lại không lớn nên chi
phí giao dịch của sản phẩm này thường cao. Mặt khác, do trình độ và thời gian của
đối tượng khách hàng này thường hạn chế nên nhiều khi khách hàng ngại tiếp xúc
với NH mặc dù có nhu cầu vay vốn.
- Cho vay cầm cố các loại tiền gửi và giấy tờ có giá khác: là sản phẩm tín dụng
dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân có các khoản tiền gửi tại NH dưới dạng
có kỳ hạn như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, v.v… Họ có nhu
cầu sử dụng vốn đột xuất nhưng các khoản tiền gửi này lại chưa đến hạn thanh toán.

Các khoản tiền gửi này nếu thực hiện rút trước hạn thì khách hàng sẽ bị thiệt hại về
lãi suất cũng như những quyền lợi đi kèm theo khoản tiền gửi đó. Do vậy, NH đã
thực hiện loại hình cho vay cầm cố này để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng
nhưng vẫn đảm bảo được những quyền lợi về tiền gửi của khách hàng.
Hiện nay, hầu hết các NHTM đều triển khai loại hình cho vay này do vừa hỗ
trợ được khách hàng, đồng thời cũng hỗ trợ cho công tác huy động vốn của chính
bản thân NH. Mặt khác, đây là loại hình cho vay phi rủi ro vì được đảm bảo bằng
chính khoản tiền gửi của khách hàng tại NH.
2.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ (TDBL)
- Thứ nhất: Quy mô món vay nhỏ, nhưng số lượng món vay lớn
- Thứ hai: Nhu cầu của khách hàng TDBL phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế:
Chu kỳ kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh trong
nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển mở rộng, thì thu nhập của người dân tăng
lên, nhu cầu mua sắm cũng tăng. Do sức cầu tăng, nên các doanh nghiệp sẽ sản
xuất và bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn.
- Thứ ba: Hiệu quả sinh lời cao

Lãi suất cho vay TDBL thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của
ngân hàng. Lãi suất cho vay cao, nên tỷ lệ lợi nhuận từ TDBL trên một đồng vốn
cho vay thường cao hơn các hình thức cho vay khác.
- Thứ tư: là rủi ro cao, nhưng phân tán được rủi ro:

6


Cho vay TDBL được đánh giá là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của
ngân hàng. Tuy nhiên, mỗi giao dịch TDBL thường có giá trị nhỏ, nên mức ảnh hưởng
của các khoản vay này cũng không lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng. Số
lượng khách hàng lớn, nên rủi ro được phân tán cho nhiều người.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG – DỊCH VỤ TÍN

DỤNG BÁN LẺ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng được hiểu một cách khái quát nhất đó
là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với
sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung
cấp dịch vụ tín dụng đó.
Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa người vay và
người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớn trong nền
kinh tế nên chất lượng dịch vụ tín dụng được đề cập đến dưới nhiều góc độ khác nhau:
- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được tối
đa số vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế
theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất. Tức là việc đầu tư tín dụng
sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao, giá thành hạ. Đồng thời thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ
mô của Nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho
người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, cũng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc
gia và đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng cao
đồng nghĩa với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất
hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó tạo điều
kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để
trả nợ vay ngân hàng. Từ đó giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh
doanh của mình.

7


- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân
hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Cho nên nói đến chất
lượng dịch vụ tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng

mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng
thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng
cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ
tăng trưởng và phát triển.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng là mức độ thỏa mãn nhu cầu
và hiệu quả của nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.
2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Theo mô tả của ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, dịch vụ tín
dụng bán lẻ là các khoản tín dụng cho các đối tượng vay để kinh doanh buôn bán nhỏ
lẻ hay vay tiêu dùng. Giá trị mỗi hợp đồng thường từ 15 triệu đồng đến trên dưới 1,5 tỷ
đồng, thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ
tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết
quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng (Minh, 2009).
2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988)
 Khái quát về năm thành phần của thang đo SERVQUAL và cộng sự 1988
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, l988) được công bố đã
có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(i) Tin cậy
(ii) Đáp ứng

8

(iii) Năng lực phục vụ
(iv) Đồng cảm
(v) Phương tiện hữu hình
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991,
1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, F. (1996), Robinson,J.
(1999)).
Bảng 2.1: Năm nhân tố của thang đo SERVQUAL
Nhân tố

Chỉ tiêu đánh giá
- Khi nhà cung cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó thì họ sẽ làm.
- Khi khách hàng gặp trở ngại, nhà cung cấp dịch vụ chứng tỏ mối quan
tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

Độ tin cậy

- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên.
- Nhà cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa.
- Nhà cung cấp dịch vụ chú trọng vào việc không tạo lỗi trong cả quá
trình làm việc.
- Nhà cung cấp dịch vụ gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

Khả năng
đáp ứng

- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
- Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng thắc mắc của khách hàng.
- Nhà cung cấp dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại.

Tính hữu
hình

- Các cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ trong rất bắt mắt.
- Nhân viên ăn mặc rất tươm tất.
- Các tài liệu trực quan về dịch vụ hấp dẫn.

Hiệu quả

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

9


Nhân tố
phục vụ

Chỉ tiêu đánh giá
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến nhu cầu của từng khách
hàng.

Sự cảm
thong

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuân tiện cho khách hàng.
- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Ben (1988))

 Các loại khoảng cách tồn tại trong thang đo SERVQUAL
Nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng
thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ. Sự khác biệt này được
hình thành do nhà cung cấp dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng dịch vụ do thiếu nghiên cứu thị trường và có những nhận định về kỳ vọng của
khách hàng chưa đúng thực tế do thiếu sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và KH.
Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định
về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ
tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng
tốt nhu cầu khách hàng, không tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ, nhà cung cấp dịch vụ
không cam kết đầy đủ những yêu cầu chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra. Khoảng
cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc

10

nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ
mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra. Nguyên nhân phải kể đến là thiếu tinh thần đồng đội,
nhân viên ít, công nghệ lạc hậu, thiếu kiểm soát nhận thức, hệ thống bồi thường và đánh
giá không thích hợp, sự phân công không rõ ràng về nhiệm vụ của từng nhân viên.
Khoảng cách thứ tư: Biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp
mà khách hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng
mà khách hàng cảm nhận những điều không đúng với những gì mà nhà cung cấp dịch
vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ. Nguyên
nhân dẫn đến việc này là thiếu thông tin liên lạc giữa nhân viên bán hàng và nhà hoạch
định chiến lược, thiếu thông tin liên lạc giữa quảng cáo và nhà hoạch định chiến lược, sự
khác biệt trong chính sách và thủ tục vì phải thông qua các chi nhánh hoặc phòng ban,
những lời quảng cáo quá mức thực tế trong hoạt động quảng cáo và bán hàng cá nhân.
Khoảng cách thứ năm: Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của nhà cung
cấp. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và khoảng cách
này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Cải tiến chất lượng
dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các
khoảng cách còn lại.
Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
2.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991, 1993)
và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc

đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &

11


Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000), Brady và
cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.2.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng
chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Chất
lượng
mong đợi

Chất lượng
cảm nhận

 Hoạt động marketing
(R, bán hàng, giảm
giá, quảng cáo…)
Tác động bên ngoài: lối
sống, truyền miệng, thói
quen , văn hóa

Dịch vụ

cảm nhận

Hình ảnh
doanh
nghiệp

Chất lượng
chức năng

Chất lượng
kỹ thuật

Cung cấp dịch vụ như thế nào?

Cung cấp dịch vụ gì?

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984
(Nguồn: GrÖnroos (1984))
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài
luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều
cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm
12