Hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện tại công ty TNHH Decathlon Việt Nam

ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------









HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) TẠI
CÔNG TY TNHH DECATHLON
VIỆT NAM


Khóa luận tốt nghiệp ðại học
Ngành: Quản trị kinh doanh





GVHD: TS. ðOÀN LIÊNG DIỄM
SVTH: PHAN THỊ THANH THẢO
MSSV: 407401032

TP.HCM, 2010
-i-
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------


NHẬN XÉT THỰC TẬP


Họ và tên sinh viên :… Phan Thị Thanh Thảo
MSSV :…407401032
Khoá :…2007


1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
4. Kết quả thực tập theo ñề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010
ðơn vị thực tập



-ii-
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên :… Phan Thị Thanh Thảo
MSSV :…407401032
Khoá :…2007

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010
Giáo Viên hướng dẫn

TS. ðoàn Liêng Diễm
-iii-




LỜI CAM ðOAN

✆


Em xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của em. Những kết quả
và các số liệu trong khóa luận ñược thực hiện tại công ty TNHH
Decathlon Việt Nam, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn
toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng …năm 2010
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Thanh Thảo
-iv-

LỜI CẢM ƠN

✆

Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc ñến quý Thầy Cô trường ðại học
Kỹ Thuật Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh- Hutech, những người ñã
tận tình truyền ñạt và hướng dẫn cho em những kiến thức bổ ích trong
suốt thời gian em học tại trường. ðặc biệt em xin gửi lời cám ơn ñến Cô
TS. ðoàn Liêng Diễm, người ñã tận tình hướng dẫn ñể em có thể hoàn
thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn ñến ông Souflet Didier - Tổng Giám
ñốc công ty TNHH Decathlon Việt Nam, ông Van. Eric – Giám ñốc bộ
phận balo túi xách, và các ñồng nghiệp trong cơ quan nơi em công tác
ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu về hệ thống quản lý chất
lượng tại doanh nghiệp.

Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Hutech và các
ñồng nghiệp ở công ty TNHH Decathlon Việt Nam ñược nhiều sức khỏe,
hạnh phúc, và luôn thành công trong mọi công tác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2010
Sinh viên thực hiện
Phan Thi Thanh Thảo
-v-

MỤC LỤC

✆
Trang
MỞ ðẦU
……………………………………………………….………………… ...1
1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của ñề tài …………….……………...
.....

....1

2. Phạm vi nghiên cứu ñề tài …………………………………………………
…….
...2

3. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………...……..2

4. Kết cấu của ñề tài ……………………………………………………………
….
…3



Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (Total Quality Management – TQM)
……
….
.4

1.1. TỔNG QUAN VỀ TQM
…...…. …………………………………………
…..
.4
1.1.1. Các khái niệm về TQM ...………...……………………
…
………
…
…
…

.
4
1.1.2. Các ñặc ñiểm cơ bản của TQM …………………………….……...…
…
..5
1.1.3. So sánh TQM với ISO 9000....................................... ……….
..
..
……..
…
.7

1.2. VAI TRÒ TQM TRONG DOANH NGHIỆP
……………………………….8

1.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN TQM TRONG DOANH NGHIỆP
…
…
……
…
.
8
1.3.1. Quy trình thực hiện TQM trong doanh nghiệp ………………
…………
…
.
8
1.3.1.1. Am hiểu và cam kết chất lượng …...……
…
…

………
…
………
…9
1.3.1.2. Tổ chức và phân công trách nhiệm…
…………
……
…….
……….9
1.3.1.3. ðo lường chất lượng ……………………
…
…
…
………….……
...
10
1.3.1.4. Họach ñịnh chất lượng …………………
……...
……
…
…
.
……..11
1.3.1.5. Thiết kế chất lượng .......…………………..…………
….
………11
1.3.1.6. Xây dựng hệ thống chất lượng ......……
…...
…………
…..

……..12
1.3.1.7. Theo dõi bằng thống kê ……..……………..…………
…..
…... .12
1.3.1.8. Kiểm tra chất lượng …...……………………..………
……
.
.…...13
1.3.1.9. Hợp tác nhóm …………………………………..……
….
…
……13
1.3.1.10. ðào tạo và huấn luyện về chất lượng …………..
……….
……..14
1.3.1.11. Hoạch ñịnh việc thực hiện TQM …..…………..……..
….
……14

1.3.2. Kỹ thuật thực hiện TQM ………………………………
……..
…
…..
……15
1.3.2.1. Vòng tròn Deming – PDCA………………………
…
…
.
….……15
1.3.2.2. Biểu ñồ xương cá của K.Ishikawa và quy tắc 5W ………….….16

-vi-

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
TẠI CÔNG TY DECATHLON VIỆT NAM
…
…
…………..18


2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM
…
….
…18
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty ………………
…
…………
……
18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp ………………………
…
……………..19
2.1.3. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp 2006 – 2009
…
…......26

2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI
CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM
……………
….
…………..28

2.2.1. Am hiểu và cam kết chất lượng ..………………………….…
…
………28
2.2.2. Tổ chức và phân công trách nhiệm ………………………
…
…………..29
2.2.3. ðo lường chất lượng .……………………………………………
………
31
2.2.4. Hoạch ñịnh chất lượng …………………………………………….
…
…32
2.2.5. Thiết kế chất lượng …………………………………………………..…32
2.2.6. Xây dựng hệ thống chất lượng ………………………………………
….
34
2.2.7 Theo dõi bảng thống kê …………………………………………………35
2.2.8. Kiểm tra chất lượng ……………………………………………….……36
2.2.9. Hợp tác nhóm
……
……………………………………………………...40
2.2.10. ðào tạo và huấn luyện về chất lượng
……
…………………
……….
…...41
2.2.11. Họach ñịnh việc thực hiện TQM ……………………………
…….
…….41

2.3. ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
CỦA CÔNG TY TNHH DECATHLON VIỆT NAM
………...........
.......
....44
2.3.1. Thành công khi doanh nghiệp áp dụng TQM ………………………
…
…44
2.3.2. Hạn chế khi doanh nghiệp thực hiện TQM ……………………………
…
45

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA
CÔNG TY DECATHLON VIỆT NAM
……………………..48

3.1. ðỊNH HƯỚNG – MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY
…………………
…………
48

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA CÔNG TY TNHH
DECATHLON VIỆT NAM
…
…..
…………………………………
……….

…50
3.2.1. Giải pháp hoạch ñịnh……………. ……………………………
…
…
….…
51
-vii-
3.2.2. Giải pháp tổ chức…………….. …………………………………………52
3.2.3. Giải pháp cải tiến……………………………. ……………………….…55
3.2.4. Giải pháp ñánh giá……………………………………………………….56

3.3. KIẾN NGHỊ
………………………………………………………
……
…
……
56

KẾT LUẬN
……………………………………………………………
…
.………58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
..……………………
…….
.………59


-viii-

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT



1. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
2. SCP : Chi phí ẩn (Shadow cost of production)
3. DFC : Mức ñộ kiểm soát linh ñộng (Dynamic frequency level)
4. PE : Kỹ sư sản phẩm ( Product engineer)
5. ICT : Kỹ thuật viên nguyên vật liệu ( viết tắt từ tiếng Pháp)
6. TPL : Nhân viên tư vấn kỹ thuật (Technical Production Leader)
7. PLM : Giám ñốc trực tiếp quản lý TPL (Production leader Manager)
8. QM : Giám ñốc chất lượng
9. BR : Tỷ số chặn hàng xuất (Blocking Rate)
10. TBT : Hàng rào kỹ thuật (Technical Barriers to Trade)
11. CBD : Chi tiết giá (Cost Break Down)
12. BOM : Bảng chi tiết vật liệu (Bill Of Material)

………………………….

-ix-

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ðỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG


Trang
Bảng 1.1. Bảng so sánh ISO 9000 với TQM ………………………………………..7
Hình 1.2. Chi phí chất lượng ………………………………………........................10
Hình 1.3. Vòng tròn PDCA của Deming ………………………………………

….
.15
Hình 1.4. Biểu ñồ xương cá ………………………………………..........................17
Sơ ñồ 2.1. Sơ ñồ tổ chức của Decathlon Vietnam …………………………………..19
Sơ ñồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của Oxylane-group ……………………………
…………
20
Sơ ñồ 2.3. Sơ ñồ quản lý theo nhãn hàng xuyên suốt từ công ty mẹ
ñến các khu vực ……
……
…………………………….............................21
Bảng 2.4. Cơ cấu nhân sự trong công ty TNHH Decathlon Việt Nam……
…
…
…..
.26
Bảng 2.5. Tình hình hoạt ñộng của doanh nghiệp xét về doanh thu và doanh số…..26
Biếu ñồ 2.6. Biểu ñồ cột thể hiện sự tăng trưởng của doanh nghiệp
………
………
…
..27
Biểu ñồ 2.7. Biểu ñồ biến ñộng doanh số và lãi suất tạo ra bởi Decathlon Việt Nam
.
..
27
Hình 2.8. Giao diện phầm mềm hướng dẫn quản lý chất lượng ở công ty………
…
.
29

Hình 2.9. Lưu trình công việc và trách nhiệm trong quản lý chất lượng
tại công ty ……………………………………….....................................30
Sơ ñồ 2.10. Lưu trình ño lường chất lượng sản phẩm trước khi sản xuất ……………31
Hình 2.11. Chi tiết giá của sản phẩm “TR700 size S” …………..………………….32
Hình 2.12. Bảng phân công trách nhiệm về mẫu sản phẩm mới …
……
……………..33
Sơ ñồ 2.13. Lưu trình theo dõi chất lượng mẫu thiết kế ……………………
…
…….. 34
Sơ ñồ 2.14. Hệ thống văn bản về chất lượng ở Decathlon ……………………
………
35
Sơ ñồ 2.15. Sơ ñồ theo dõi chất lượng ở Deacthlon Việt Nam .……
…………
…
…….
36
Sơ ñồ 2.16. Lưu trình thực hiện công việc kiểm hàng ……..
……
……………………38
Bảng 2.17. Bảng theo dõi kiểm DFC ở 1 nhà máy sản xuất của công ty Decathlon
Việt Nam ……………………………………….......................................39
Hình 2.18. Công cụ giải quyết vấn ñề chất lượng “The Quad” ……………
……
…
…
40
Sơ ñồ 2.19. Quy trình cải tiến chất lượng không ngừng…………………………….. 42
Hình 2.20. PDCA trong cải tiến chất lượng liên tục ………………………………..43

Bảng 2.21. Bảng chỉ tiêu và thực tế kết quả ñánh giá các nhà máy sản xuất ………..45
Bảng 2.22. Bảng chỉ tiêu và thực tế chi phí phi chất lượng ở Decathlon Việt Nam
….
46
Bảng 3.1. Mục tiêu hoạt ñộng của doanh nghiệp 2011 ~ 2013……
………
…
……
…
50

-x-
Sơ ñồ 3.2. Quy trình chất lượng ……………………………………………………
.
52
Bảng 3.3. Giải pháp tổ chức ………………………………………..........................53
Bảng 3.4. Biểu kiểm soát chất lượng thiết kế ……………………………………
…
55
Bảng 3.5. Các chỉ số dự kiến về chất lượng ………………………………………..56

………………………….
-1-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo

MỞ ðẦU

1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của ñề tài:
Chất lượng tốt tạo nên danh tiếng tốt cho doanh nghiệp. ðể giữ vững danh
tiếng ñó cũng như phát huy thế mạnh cạnh tranh trên thương trường thì doanh

nghiệp cần phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng, bởi trong nền kinh tế
thị trường, ña phần các doanh nghiệp ñiều nhận thấy ñược tầm quan trọng của chất
lượng sản phẩm trong việc cạnh tranh lẫn nhau, nên họ ñều luôn phấn ñấu ñể ñạt
ñược chất lượng tốt hơn. Nếu doanh nghiệp chỉ duy trì mà không quan tâm ñến vấn
ñề nâng cao chất lượng thì sẽ có nguy cơ bị tụt hậu, giảm thị phần và giảm doanh
thu.
Ngày nay phạm trù chất lượng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà
còn có nghĩa là chất lượng của cả một hệ thống quản lý. ðể nâng cao chất lượng sản
phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng quản lý. Thực hiện ISO 9000 giúp
cho doanh nghiệp có ñược cơ sở nền tảng ñể quản lý chất lượng, ñạt ñược tiêu
chuẩn quốc tế và mang lại niềm tin cho khách hàng. ðể liên tục cải tiến và nâng cao
chất lượng thì quản trị chất lượng toàn diện ñã ñược nhiều doanh nghiệp chọn do
tính hiệu quả của nó. Nhật Bản ñã rất thành công trong việc vận dụng thuyết quản
trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) theo nguyên tắc W.
Eward Deming vào quy trình sản xuất dịch vụ từ những thập niên 1950. ðến cuối
thế kỷ XX thuyết này cũng ñược nhân rộng và cải tiến áp dụng ở Mỹ và các nước
Phương tây. Nó ñược xem như một công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt
qua hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế (Technical Barriers to Trade - TBT).
Ở Việt Nam chưa nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp tiếp cận TQM là
do cả doanh nghiệp và ña số người tiêu dùng tin vào các chứng nhận ISO hơn. Gần
ñây do nhu cầu cạnh tranh về chất lượng kỹ thuật, các doanh nghiệp ñã có nhiều
mối quan tâm hơn ñến TQM ñể không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm
nhằm ñáp ứng tối ña yêu cầu của khách hàng. Việc trường ñại học ñưa TQM vào
giảng dạy trong bộ môn Quản Trị Chất Lượng ở chương trình Quản Trị Kinh Doanh
là nền tảng cho nhiều người hiểu hơn về nó. Ngoài ra các trung tâm tư vấn trong
nước cũng ñã bắt ñầu quan tâm ñến phương pháp quản lý chất lượng này. Tổng cục
Tiêu chuẩn ðo lường Chất lượng Việt Nam ñã có khuyến cáo rằng: “ ðể hòa nhập
với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn hóa quốc tế, ở Việt Nam cần
thiết phải ñưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm
nâng cao chất lượng và vượt qua hàng rào TBT”. Áp dụng TQM là một trong những

ñiều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới.
-2-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
Qua một thời gian thực tập tại công ty TNHH Decathlon Việt Nam, ñược tiếp
cận với cách quản trị chất lượng toàn diện của công ty, em nhận thấy rằng cách thức
mà công ty thực hiện chưa thật sự ñúng với lý thuyết mà em ñược học. Em tin rằng
hiệu quả làm việc cũng như chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ñược nâng cao lên
nếu công tác quản trị chất lượng của công ty ñược hoàn thiện hơn. Với những lý do
trên nên em chọn ñề tài nghiên cứu là hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
toàn diện (TQM) tại công ty TNHH Decathlon Việt Nam làm ñề tài tốt nghiệp với
mục tiêu hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện tại công ty TNHH
Decathlon Việt Nam. Em phân tích thực trạng áp dụng TQM của doanh nghiệp và
ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện của công ty
TNHH Decathlon Việt Nam dựa trên 12 bước căn bản ñể thực hiện TQM trong
doanh nghiệp của John S.Oakland.

2. Phạm vi nghiên cứu ñề tài:
Trong phạm vi ñề tài em xin phân tích thực trạng áp dụng quản trị chất lượng
toàn diện (TQM) ở công ty Decathlon Việt Nam và ñề ra một vài giải pháp hoàn
thiện công tác quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của công ty TNHH Decathlon
Việt Nam. Thực trạng sẽ gồm hoạt ñộng của doanh nghiệp từ khâu trước sản xuất
cho ñến sau xuất hàng có liên quan ñến vấn ñề chất lượng và các hoạt ñộng này ñã
và ñang xảy ra tại Decathlon Việt Nam hoặc các ñối tác có liên quan ñến hoạt ñộng
kinh doanh của doanh nghiệp này. Các giải pháp ñược ñưa ra trong phạm vi ñề tài
này sẽ dựa trên thuyết quản trị chất lượng toàn diện (TQM).
Các thông tin và bảng biểu ở công ty phục vụ cho công tác nghiên cứu này
ñược thu thập từ năm 2006 ñến 2009. ðó là những thông tin về tổ chức, ñào tạo,
huấn luyện, tiêu chuẩn chất lượng và các bảng biểu có liên quan ñến hoạt ñộng quản
trị chất lượng của doanh nghiệp này.

3. Phương pháp nghiên cứu:
ðể thực hiện khóa luận này em sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu sau:
• Phương pháp phân tích tổng hợp: Gồm các bước thu thập thông tin, kiểm tra
tính xác thực và phân tích các thông tin thu thập ñược.
• Phương pháp chuyên gia: Là cách tham khảo ý kiến và dựa trên kinh nghiệm
từ các chuyên gia như là giáo viên giảng dạy chất lượng và các chuyên gia về
quản trị chất lượng trong công ty.
• Phương pháp khảo sát hiện trường: Là phương pháp thu thập thông tin từ
thực tế thông qua thời gian tham gia công tác quản lý chất lượng tại doanh
nghiệp.

-3-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo

4. Kết cấu của ñề tài:
Ngoài phần mở ñầu và kết luận, ñề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng toàn diện - Total Quality
Management (TQM)
- Chương 2: ðánh giá thực trạng quản trị chất lượng toàn diện của công ty
TNHH Decathlon Việt Nam
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
toàn diện tại Decathlon Việt Nam

-4-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (Total Quality Management -TQM)

1.1 . TỔNG QUAN VỀ TQM:
1.1.1. Các khái niệm về TQM:
Quản trị chất lượng toàn diện là sự nâng cao từ kiểm tra chất lượng toàn diện
(Total quality control – TQC). ðầu thế kỷ XX khái niệm kiểm tra chất lượng ñược
hình thành, mục ñích của việc kiểm tra là ñể loại sản phẩm lỗi. Từ thập niên 1930
ñã xuất hiện các kỹ thuật lấy mẫu và sai số cho phép trong quá trình sản xuất, mục
ñích là làm giảm chi phí kiểm tra. ðã có nhiều tiêu chuẩn và công cụ thống kê ñược
sử dụng như: tiêu chuẩn Anh Series 600 năm 1935, bảy công cụ thống kê của K.
Ishikawa. Trong thập niên 1950 một phương pháp mới liên quan ñến quy trình sản
xuất bắt ñầu xuất hiện ñể ñảm bảo chất lượng, mục ñích là tạo ra sản phẩm có ñộ tin
cậy về chất lượng và có thể kiểm soát ñược chi phí. Kinh tế ngày càng phát triển thì
các nhu cầu về phương pháp kiểm soát chất lượng cũng ñược nâng cao. Xuất phát
từ nhu cầu ñó ông Armand Val Feigenbaum

ñã xây dựng nên phương pháp kiểm tra
chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC) từ những năm 1950, mục tiêu là
ñáp ứng tất cả nhu cầu của mọi thành viên trực tiếp lẫn thành viên gián tiếp có ñóng
góp vào hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp. TQC là tiền ñề phát triển cho một
xu hướng mới về quản trị chất lượng toàn diện (Total quality management – TQM)
ở thập niên 1970.

Quá trình phát triển từ những hoạt ñộng riêng biệt về kiểm soát chất lượng
trong các công ty của Nhật Bản với những ñúc kết trao ñổi kinh nghiệm quản lý
chất lượng hàng năm ñã dẫn tới hình thành phương thức quản trị chất lượng toàn
diện. TQM là một thuyết ñược bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng của Tiến sĩ
Edward W. Deming và Joseph Juran. Sau ñó TQM ñược cải tiến không ngừng bởi
các chuyên gia nổi tiếng về quản trị khác như John S. Oakland, Armand
Feigenbanm, Philip Crosby, Tom Peters….TQM là một phương pháp tiếp cận quản
lý cho một tổ chức, tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các
thành viên của mình, hướng tới thành công dài hạn thông qua sự hài lòng của khách

hàng lợi ích cho tất cả các thành viên của tổ chức và cho xã hội. Mục tiêu của TQM
là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm ñể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở
mức cao nhất.

-5-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
Có nhiều khái niệm về TQM, sau ñây là một số khái niệm mà em ñã ñược
học từ giáo trình lưu hành nội bộ “Quản trị chất lượng” của trường ðại học Dân
Lập Kỹ Thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh, do TS. Lưu Thanh Tâm và TS. Phan
Ngọc Trung biên soạn năm 2005:

• Theo TCVN ISO 8402 “Quản lý chất lượng ñồng bộ (total quality
management – TQM) là một cách tiếp cận quản lý cho một tổ chức, tập trung
vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên của mình và
nhằm vào thành công dài hạn thông qua sự hài lòng của khách hàng và lợi
ích cho tất cả các thành viên của tổ chức và cho xã hội”. [3, 104]
• Theo John L. Hradesky “TQM là một triết lý, là một hệ thống công cụ và là
một quá trình mà sản phẩm ñầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải
tiến không ngừng. Triết lý và quá trình này khác với các triết lý và quá trình
cổ ñiển ở chổ mỗi thành viên trong công ty ñều có thể và phải thực hiện nó”.
[3, 105]
• Theo Armand V. Feigenbanm “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội
nhập những nổ lực về phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến
chất lượng của nhiều nhóm trong một tổ chức ñể có thể tiếp thị, áp dụng
khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”. [3, 105]

Em tâm ñắc nhất với khái niệm của TCVN ISO 8402. Vì nó gần như bao quát
ñược các ñặc ñiểm của TQM ñó là có sự tham gia của toàn tổ chức nhằm vào thành
công dài hạn, hướng ñến khách hàng và cũng nhằm vào lợi ích cho các thành viên

và cho xã hội. Cơ sở phương pháp luận của TQM là “ngăn ngừa sự xuất hiện của
các khuyết tật, trục trăc về chất lượng ngay từ ñầu”. Nó hướng doanh nghiệp vào
việc cải tiến hệ thống quản trị chất lượng, khuyến khích các sự ñóng góp của tập thể
nhằm tận dụng tối ña năng lực toàn tổ chức và việc thực hiện quản trị chất lượng
toàn diện ñể ñạt mục tiêu chung của doanh nghiệp.

1.1.2. Các ñặc ñiểm cơ bản của TQM:
Có 6 ñặc ñiểm cơ bản ñược xét ñến như sau:
• Về mục tiêu, TQM xem chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải
hướng ñến khách hàng. ðáp ứng nhu cầu của khách hàng ñược hiểu là thỏa
mãn mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng, chứ không phải là việc cố
gắng ñạt ñược một số tiêu chuẩn chất lượng ñã ñề ra từ trước. Việc không
ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt ñộng quan
trọng và xuyên suốt của TQM.
-6-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo

• Về quy mô, TQM là hệ thống quản trị chất lượng trên diện rộng, nó bao trùm
lên tất cả các giai ñoạn của quy trình chất lượng vì chất lượng ñược hình
thành trong suốt quá trình sản xuất. Theo quan niệm mới này, việc xây dựng
các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu ñể kiểm soát chất lượng ñầu
vào và cải tiến phương thức ñặt hàng cho phù hợp với tiến ñộ sản xuất là cần
thiết. Vì nó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm ñược thời gian và tiền bạc.

• Về hình thức, TQM là kế hoạch, chương trình theo dõi và phòng ngừa sự
xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng trước khi sản xuất.
Người ta sử dụng các công cụ thống kê ñể theo dõi, phân tích về mặt ñịnh
lượng các kết quả cũng như các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng, tìm
nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp.

• Về cơ sở của hệ thống TQM, chất lượng con người chính là mối quan tâm
hàng ñầu của TQM. Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh:
phần cứng (như là thiết bị máy móc, tiền …), phần mềm (các bí quyết, thông
tin, phương pháp…) và phần con người thì TQM bắt ñầu từ con người.
Nguyên tắc cơ bản ñể thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và
thống nhất năng lực của các thành viên. ðiều này có nghĩa là mọi người
trong một tổ chức phải hợp tác từ cấp lãnh ñạo cho ñến nhân viên thừa hành
xuyên suốt quá trình từ: nghiên cứu – thiết kế - sản xuất – phân phối – tiêu
thụ - dịch vụ hậu mãi. ðó chính là quản trị chất lượng toàn diện.

• Về tổ chức, hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu chức năng chéo, nhằm
kiểm soát và phối hợp một cách ñồng bộ các hoạt ñộng khác nhau trong hệ
thống, tạo ñiều kiện thuận lợi cho các hoạt ñộng nhóm. Việc áp dụng TQM
cần thiết phải có sự tham gia của lãnh ñạo cấp cao và cấp trung gian. Công
tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách rành mạch, ñặt ñúng
người ñúng chổ.

• Về kỹ thuật quản lý và công cụ, TQM ñược xây dựng theo phương châm
“làm ñúng ngay từ ñầu” (Right at first time) nhằm giảm tổn thất kinh tế.
TQM sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận chất lượng có hệ thống
và khoa học, các công cụ này cho ra các dữ liệu cơ sở ñể doanh nghiệp ra
quyết ñịnh và giúp doanh nghiệp kiểm soát các vấn ñề liên quan ñến chất
lượng xuyên suốt quá trình sản xuất kinh doanh. Ngoài ra TQM còn áp dụng
một cách triệt ñể vòng tròn PDCA của Deming làm công cụ cho việc cải tiến
-7-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
chất lượng liên tục dựa trên dữ liệu cơ sở và vai trò lãnh ñạo ñược ñạt ở vị trí
trung tâm.

1.1.3. So sánh TQM với ISO 9000:

Mục tiêu của phần này là làm rõ sự khác biệt giữa TQM và ISO 9000. Khi nói
về chất lượng ña phần các doanh nghiệp và người tiêu dùng thường quen với tiêu
chuẩn ISO 9000 hơn. Như các khái niệm ñã nêu trên, TQM là phương pháp mới ñể
quản trị hệ thống chất lượng, nó ñưa ra các nguyên tắc, công cụ cho phép doanh
nghiệp lựa chọn ñể áp dụng một cách phù hợp mới mục tiêu phát triển chất lượng
không ngừng của công ty. Còn ISO 9000 là các tiêu chuẩn và hướng dẫn về chất
lượng, nó giúp cho công ty ñạt ñược một chuẩn mực chất lượng quốc tế. Tuy nhiên
cả hai ñều mang lại sự thỏa mãn cho nhu cầu khách hàng. ðể hiểu hơn về mối quan
hệ giữa TQM và ISO 9000 một số chuyên gia về chất lượng ñã xem xét và ñưa ra 7
ñiểm khác nhau giữa ISO 9000 và TQM như liệt kê trong bảng dưới ñây:

Bảng 1.1. Bảng so sánh ISO 9000 với TQM
ISO 9000 TQM
- Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng - Sự tự nguyện của nhà sản xuất
- Giảm khiếu nại của khách hàng - Tăng cảm tình của khách hàng
- Hệ thống nhằm duy trì chất lượng - Hoạt ñộng nhằm cải tiến chất lượng
- ðáp ứng các yêu cầu của khách hàng - Vượt trên sự mong ñợi của khách hàng
- Không có sản phẩm khuyết tật - Tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất
- Trả lời câu hỏi “Làm cái gì?” - Trả lời câu hỏi “Làm như thế nào?”
- Phòng thủ (không ñể mất những gì ñã có) - Tấn công (ñạt ñến những mục tiêu cao hơn)
Nguồn: www.tieuchuanchatluong.com.vn\tqm [14]

Các chuyên gia chất lượng Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các
mặt mạnh của hai hệ thống quản lý chất lượng này; ðối với các công ty lớn ñã áp
dụng ñược TQM thì nên áp dụng và làm sống ñộng các hoạt ñộng bằng hệ thống
chất lượng ISO 9000. Còn ñối với các công ty nhỏ hơn chưa áp dụng TQM thì nên
áp dụng ISO 9000 và sau ñó hoàn thiện hơn bằng TQM. Ở Việt Nam hiện nay có
một số tổ chức sau khi nhận ñược chứng nhận ISO 9000 ñã nghiên cứu áp dụng
TQM ñể quản lý chất lượng, nhằm cải tiến hiệu quả và tăng mức ñộ thỏa mãn khách
hàng.

-8-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
1.2. VAI TRÒ TQM TRONG DOANH NGHIỆP:
- Cung cấp cho cán bộ các cấp những công cụ giải quyết vấn ñề tốt.
- Xóa bỏ thái ñộ tiêu cực; ban lãnh ñạo sẽ quan tâm hơn ñến những vấn ñề có
ảnh hưởng ñến môi trường làm việc của mỗi thành viên trong tổ chức và mỗi
nhân viên ñều phải có ý thức tự tham gia.
- Cải thiện sự giao tiếp trong và giữa các bộ phận.
- Giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, ñáp ứng tốt hơn nhu
cầu khách hàng. Từ ñó doanh thu và thị phần của doanh nghiệp sẽ tăng lên.
- Giúp cho doanh nghiệp quản trị hiệu quả hơn với phương châm “làm tốt
ngay từ ñầu là hiệu quả kinh tế nhất”. Chi phí chất lượng do lượng hàng tái
chế giảm và thời gian sản xuất ra một sản phẩm tăng cũng có nghĩa là chi phí
giá thành giảm.
- ðối với các doanh nghiêp trong nước, áp dụng TQM là nâng cao chất lượng
và giúp doanh nghiệp vược rào TBT ñể hòa nhập với khu vực và thế giới.

1.3. QUY TRÌNH THỰC HIỆN TQM TRONG DOANH NGHIỆP:
1.3.1. Quy trình thực hiện TQM trong doanh nghiệp:
ðể mô tả một cách súc tích nhất quy trình triển khai TQM trong doanh nghiệp,
John S. Oakland ñã ñưa ra 12 bước cơ bản ñển thực hiện TQM trong doanh
nghiệp. Nội dung như sau:
- Am hiểu
- Cam kết
- Tổ chức
- ðo lường
- Hoạch ñịnh
- Thiết kế nhằm ñạt chất lượng
- Xây dựng hệ thống chất lượng

- Theo dõi bằng thống kê
- Kiểm tra chất lượng
- Hợp tác nhóm
- ðào tạo, huấn luyện
- Thực hiện TQM
Tùy ñiều kiện thực tế của từng doanh nghiệp, các bước trên có thể phối hợp
hợp lý lại với nhau ñể rút ngắn thời gian thực hiện. Quy trình các bước này ñược
thực hiện như sau:

-9-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
1.3.1.1. Am hiểu và cam kết chất lượng:
Hai bước ñầu tiên gắn bó chặt chẽ với nhau và thời gian triển khai có thể là rất
liều kề nhau. Thông qua các tài liệu tham khảo như liệt kê trong danh mục tài liệu
tham khảo, em hiểu là 2 bước này có thể kết hợp thành 1 bước. Nội dung của bước
này ñược thể hiện như sau:
- Tất cả các thành viên từ lãnh ñạo cấp cao ñến nhân viên ñền phải có sự
hiểu biết ñúng ñắn về quản trị chất lượng toàn diện.
- Ở cấp lãnh ñạo, sự hiểu biết phải ñược thể hiện qua các mục tiêu, chính
sách về chất lượng.
- Cam kết chất lượng là thể hiện quyết tâm của nhà lãnh ñạo nhằm thực hiện
TQM trong doanh nghiệp. Nó thể hiện ở sứ mệnh kinh doanh và nhiệm vụ
chất lượng của doanh nghiệp.
- Sự hiểu biết về TQM trong toàn doanh nghiệp có ñược là kết quả của công
tác tuyên truyền sứ mệnh mệnh kinh doanh và nhiệm vụ chất lượng; của
công tác giáo dục ý thức về chất lượng trong doanh nghiệp.
Tóm lại ñể triển khai TQM trong doanh nghiệp, trước tiên cần phải có sự am
hiểu và cam kết chất lượng của tất cả mọi người trong cùng tổ chức. Nó bắt ñầu từ
lãnh ñạo cấp cao rồi lan truyền ñến nhân viên các cấp ở tất cả các bộ phận. Từ ñó
hình thành một cách tiếp cận chất lượng ñồng bộ theo một hệ thống. Sự am hiểu sâu

sắc và cam kết tự nguyện sẽ là ñòn bẩy nâng cao năng lực của tổ chức.

1.3.1.2. Tổ chức và phân công trách nhiệm:
Như ñã xét ở mục các ñặc ñiểm, TQM ñòi hỏi có mô hình quản lý theo chức
năng chéo. Các họat ñộng của các phòng ban, bộ phận cần có sự phối hợp với nhau
nhằm mục ñích triển khai những bước quan trọng của TQM và ñảm bảo họat ñộng
của toàn tổ chức.
Việc phân công trách nhiệm phải rỏ ràng ñể ñảm bảo dây chuyền thực hiện
chất lượng không bị phá vỡ. Cần phải tiêu chuẩn hóa các công việc và nêu rõ trách
nhiệm liên ñới ñể ñảm bảo sự gắn kết trong tổ chức.
Nội dung của công tác tổ chức và phân công trách nhiệm gồm:
- Văn bản phân công trách nhiệm.
- Các chỉ dẫn trong công việc.

-10-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
1.3.1.3. ðo lường chất lượng:
ðo lường trong TQM là việc ñánh giá về mặt ñịnh lượng những cố gắng cải
tiến chất lượng và những chi phí phi chất lượng (shadow cost of production – SCP)
của tất cả mọi người trong hệ thống. Mục ñích của công tác này là nhằm xác ñịnh
ñược chi phí chất lượng từ ñó mới ñánh giá ñược hiệu quả kinh tế của các hoạt ñộng
cải tiến chất lượng. ðể thực hiện TQM hiệu quả thì doanh nghiệp cần thực hiện
những việc sau:
- Ban lãnh ñạo phải cam kết tìm ra giá ñúng của chất lượng xuyên suốt toàn bộ
tổ chức. Phân phối hợp lý các chi phí phòng ngừa, kiểm tra…. Ghi nhận và
phân tích các chi phí phi chất lượng ñể tìm ra giải pháp nhằm giảm thiểu
SCP.
Hình 1.2. Chi phí chất lượng

Nguồn: TS. Nguyễn Kim ðịnh (2010)[1,64]

- Huấn luyện cho mọi thành viên tư tưởng “chất lượng bao giờ cũng ñi ñôi
với chi phí của nó”. Làm cho mỗi thành viên hiểu ñược chất lượng công
việc cụ thể của họ có liên quan ñến vấn ñề tài chính chung của công ty, ñến
sức tăng trưởng của công ty. ðiều ñó cũng có nghĩa là liên quan ñến tương
lai công việc của họ trong công ty. ðiều này sẽ ñặc biệt lưu ý trong công
tác ñào tạo và huấn luyện.
- Cần có các biện pháp ngăn ngừa lỗi, thực hiện nguyên tắc “ làm ñúng ngay
từ ñầu” ñề việc thực hiện TQM giúp doanh nghiệp có ñược “chất lượng ñi
ñôi hiệu quả”.
-11-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
1.3.1.4. Hoạch ñịnh chất lượng:
Hoạch ñịnh chất lượng là một bộ phận của kế họach chung, phù hợp với mục
tiêu của tổ chức trong từng thời kỳ. Nó bao gồm các hoạt ñộng sau:
- Thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng cho sản phẩm. ðó là các ñặc
trưng chất lượng, yêu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách
rõ rang bằng các sơ ñồ, hình vẽ, quy cách… cũng như những hướng dẫn về
chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách bên trong và bên ngoài.
- Xây dựng hệ thống văn bản ghi rõ các thủ tục liên quan ñến công tác kiểm
soát chất lượng như cách lấy mẫu, phương pháp kiểm tra, cách ñánh giá…
- Lập kế họach, chương trình ñể cải tiến chất lượng. ðây là một chức năng
quan trọng trong thực hiện TQM, kế hoạch phải bao trùm lên mọi họat
ñộng và phù hợp với mục tiêu và chính sách chất lượng của doanh nghiệp.
Kế họach càng chi tiết thì hiệu quả thực hiện càng cao.

1.3.1.5. Thiết kế chất lượng:
- Thiết kế chất lượng là các hoạt ñộng thiết kế sản phẩm, dịch vụ, tổ chức,
quy trình nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quá trình thiết kế ñòi hỏi
nhũng kỹ năng chuyên môn và am hiểu sâu sắc về quy trình và sản phẩm.
Chất lượng thiết kế sẽ quyết ñịnh chấ lượng sản phẩm, năng suất và giá

thành của sản phẩm cuối.

- Doanh nghiệp cần tiến hành xem xét phân tích và thẩm ñịnh thiết kế thông
qua các thông số kỹ thuật, các phương pháp thử nghiệm. Kết quả thẩm ñịnh
và lựa chọn cần ghi thành biên bản và ñưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng.

- Phương châm của thiết kế chất lượng là “làm ñúng việc ñúng ngay từ ñầu”.
Nó giúp giảm thiểu tổn thất chất lượng do sự không phù hợp gây ra trong
suốt quá trình hình thành chất lượng.

- ðể có ñược thiết kế chất lượng, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau ñể
xác ñịnh ñúng mong muốn của khách hàng mà mình muốn hướng tới và có
khả năng phục vụ:
o Khách hàng của tôi là ai?
o Nhu cầu và mong muốn thật sự của họ là gì?
o Bằng cách nào tôi có thể biết ñược nhu cầu, mong muốn của họ?
-12-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
o Bằng cách nào tôi có thể ño lường ñược khả năng của doanh nghiệp
tôi trong việc ñáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng?
o Tôi ñã có khả năng ñáp ứng nhu cầu vàmong muốn của khách hàng
chưa? Nếu chưa thì tôi cần làm gì ñể ñạt ñược ñiều ñó?
o Tôi có luôn ñáp ứng ñược nhu cầu và mong muốn của khách hàng
chưa? Nếu chưa thì yếu tố nào cần phải cải tiến?
o Bằng cách nào ñể ñịnh hướng ñược những thay ñổi trong nhu cầu và
mong muốn của khách hàng?

1.3.1.6. Xây dựng hệ thống chất lượng:
Hệ thống chất lượng là phương tiện ñể thực hiện các chức năng quản lý chất
lượng. Nó phải mô tả những thủ tục cần thiết, chính xác, nhằm ñạt mục tiêu về chất

lượng. ðể phương tiện này phát huy tác dụng, cần phải có sự tham gia của tất cả
mọi thành viên trong tổ chức một cách tình nguyện. Trong thủ tục xây dựng hệ
thống chất lượng, cần lưu ý ñến các họat ñộng sau:
- Phải xây dựng một hệ thống hồ sơ tài liệu về chất lượng và chuẩn bị những
kế hoạch về chất lượng, các thủ tục quy trình và những chỉ dẫn công việc,
các tiêu chuẩn ñể thực hiện công việc.
- Phải có hệ thống ño lường chất lượng.
- Phải xác ñịnh những tiêu chuẩn cho phép chấp nhận cho tất cả các yêu cầu
chất lượng của sản phẩm và các công việc trong tòan bộ lưu trình.
- ðảm bảo sự hài hòa giữa các họat ñộng từ quan niệm triển khai, kiểm soát,
ñánh giá.
- Hệ thống chất lượng phải luôn ñược xem xét, ñánh giá, cải tiến, hoàn thiện
hơn.

1.3.1.7. Theo dõi bằng thống kê:
Việc theo dõi là ñể ñảm bảo chất lượng sản phẩm ñúng với ý ñồ thiết kế và
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Theo dõi bằng các phương pháp thống kê là thể hiện
việc kiểm sóat ñịnh lượng một cách có khoa học và hiệu quả về mặt kinh tế. Mục
ñích của việc theo dõi là:
- Xác ñịnh khả năng ñáp ứng ñược yêu cầu chất lượng của quy trình.
- Xác ñịnh mức ñộ ñáp ứng yêu cầu một cách ñồng bộ.
- Tìm nguyên nhân gây ra sự sai biệt trong quy trình nhằm tránh lập lại và
xây dựng những biện pháp phòng ngừa.
- Thực hiện các hành ñộng chỉnh lý kịp thời và phù hợp khi có vấn ñề chất
lượng xảy ra.

-13-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
1.3.1.8. Kiểm ra chất lượng:
Trong TQM kiểm tra ñược hiểu là kiểm soát. Việc ño lường ñầu vào và ñầu ra

của sản phẩm là kiểm soát những nguyên nhân sai sót ñể tiến hành các hoạt ñộng
cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng. Việc kiểm tra chất lượng thực hiện qua
3 giai ñọan:
 Trước sản xuất:
- Kiểm tra tình trạng chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế,
công nghệ.
- Kiểm tra các tình trạng ño lường kiểm nghiệm.
- Kiểm tra tính khả thi của quy trình sản xuất
- Kiểm tra các ñiều kiện ñảm bảo chất lượng khác.

 Trong sản xuất:
- Kiểm tra, thống kê, phân tích các chỉ tiêu chất lượng.
- Áp dụng tư duy mỗi người là một chốt chặn chất lượng cho công việc của
mình.
- Xem công ñoạn sau là khách hàng của công ñoạn trước.

 Sau sản xuất:
- Thăm dò ý kiến và nắm bắt các phản hồi về chất lượng từ khách hàng.
- Phân tích các phản hồi ñể xác ñịnh vấn ñề cần khắc phục và cải tiến.
- Thực hiện hành ñộng khắc phục và cải tiến

1.3.1.9. Hợp tác nhóm:
Hình thức hợp tác nhóm mang lại hiệu quả cao trong việc cải tiến chất lượng,
nhất là trong quá trình thực hiện TQM. Tinh thần hợp tác nhóm phải thấm nhuần
trong doanh nghiệp. Cá nhân là các yếu tố làm phát triển hợp tác nhóm. Nhóm làm
việc là một số người làm việc trong cùng một bộ phận, hoặc cùng chuyên môn.
Nhóm ñược xây dựng ñể giải quyết một vấn ñề, một dự án, một chương trình ngắn
hạn. Một người có thể tham gia nhiều nhóm cùng lúc.
Nhóm thực hiện các công việc cụ thể như sau:
- ðề ra nhiệm vụ, xác ñịnh ñề tài.

- Xác ñịnh lý do chọn ñề tài
- ðánh giá tình hình
- Phân tích, nghiên cứu các nguyên nhân
- Xác ñịnh biện pháp ñiều chỉnh và phương pháp thực hiện
- ðánh giá các kết quả
- Tiêu chuẩn hóa, ñưa ra giải pháp ñề phòng sự lặp lại
-14-
GVHD: TS. ðoàn Liêng Diễm SVTH: Phan Thi Thanh Thảo
- Phân tích lại và xem xét các vấn ñề chưa giải quyết ñược.
- Lập kế họach dài hạn

1.3.1.10. ðào tạo và huấn luyện về chất lượng:
ðào tạo và huấn luyện về chất lượng là một họat ñộng thường xuyên và xuyên
suốt quá trình thực hiện TQM. Sẽ không có sự phát triển liên tục nếu cấp lãnh ñạo
không xem trọng công tác ñào tạo. ðào tạo nhằm mục ñích nâng cao sự am hiểu về
chất lượng, kỹ năng thực hiện công việc nhằm ñáp ứng ñược với những thay ñổi về
quy trình và các yêu cầu ña dạng về sản phẩm của thị trường. Công tác ñào tạo và
huấn luyện gồm các nội dung sau:
- Xác ñịnh các nội dung cần ñào tạo. Lập thành văn bản và lưu trữ.
- Lập kế họach ñào tạo; nội dung ñào tạo, ñối tượng ñào tạo, thời ñiểm ñào
tạo, thời gian ñào tạo và người ñứng ra làm công tác ñào tạo.
- Theo dõi việc thực hiện kế họach ñào tạo.
- Hiệu quả mang lại từ công tác ñào tạo; ñược thể hiện qua sự hài lòng của
khách hàng và hiệu quả công việc.

ðể làm tốt công tác ñào tạo và huấn luyện, doanh nghiệp cần trả lời các câu
hỏi sau trước khi thực hiện các nội dung ñào tạo trên:
o ðối tượng tôi cần ñào tạo là ai?
o Nhu cầu và mong muốn thật sự của tôi là gì?
o Bằng cách nào tôi có thể truyền ñạt những nhu cầu và mong muốn của tôi

ñến các ñối tượng cần ñào tạo?
o Tôi có thể ño lường năng lực và khả năng mà họ ñáp ứng nhu cầu của tôi
không?

1.3.1.11. Hoạch ñịnh việc thực hiện TQM:
Trong thực hiện TQM, hoạch ñịnh là quá trình ấn ñịnh mục tiêu và xác ñịnh
các biện pháp, công cụ tốt nhất ñể thực hiện mục tiêu ñó. ðể hoạch ñịnh tốt việc
thực hiện TQM trong doanh nghiệp, cần thiết phải có sự am hiểu sâu sắc từ cấp lãnh
ñạo ñể ñề ra mục tiêu chất lượng phù hợp với thị trường. Từ ñó doanh nghiệp mới
có thể lựa chọn cho mình phương pháp thực hiện phù hợp và kinh tế nhất ñể ñạt
mục tiêu ñề ra.
Chìa khóa ñể nâng cao chất lượng ở ñây không chỉ là những vấn ñề liên quan
ñến công nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, ñiều hành một hệ thống, một
quá trình thích ứng với những thay ñổi của thị trường. Doanh nghiệp cần ñào tạo
cho toàn nhân viên những kiến thức và các kỹ năng về quản trị chất lượng. Kế ñó là
phải biết trao quyền quyết ñịnh cho những thành viên hoạt ñộng trong công tác cải