HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NGÂN HÀNG ACB

DH KINH TE TPHCM
CH QTKD
Đêm 5
HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
TẠI NH ACB
QLCL tại
ACB
NỘI DUNG
QLCL tại
ACB
1. Khái quát hệ thống ISO 9001:2000
TCVN ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng, có thể được sử dụng
trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc
cho các mục đích hợp đồng. Tiêu chuẩn này tập
trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng
QLCL tại
ACB
1. Khái quát hệ thống ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối
với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ
chức
•
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm
•
Muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc
áp dụng có hiệu lực hệ thống
QLCL tại
ACB

2. Quá trình áp dụng ISO 9001:2000 vào
hệ thống ACB

•
Từ 2000 đến 10.2002: Hoàn tất việc đào tạo, viết tài liệu,
áp dụng, đánh giá nội bộ và khắc phục điểm KPH
•
Tháng 12.2002: Đánh giá chứng nhận HTQLCL phù hợp
với ISO 9001:2000
•
Tháng 01.2003: Nhận chứng chỉ ISO 9001:2000 trong
các lĩnh vực: Tiền gửi, Cho vay, Thanh toán quốc tế và
Quản trị nguồn lực tại ACB
QLCL tại
ACB
•
Từ 11.2003: Triển khai áp dụng ISO cho các CN, PGD
•
Tháng 9 năm 2009, thực hiện tái đánh giá chứng nhận
lần 2 do Tổ chức BVC (Bureau Veritas Certification) thực
hiện và được chứng nhận phù hợp với Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 dưới sự công nhận của 2 tổ chức chất lượng
của Hoa Kỳ (ANAB) và Anh Quốc (UKAS)
2. Quá trình áp dụng ISO 9001:2000 vào
hệ thống ACB

QLCL tại
ACB
•
Thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng trên cơ sở nguồn

lực sẵn có của Ngân hàng
•
Phát triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng hệ thống kênh phân phối
•
Đào tạo và tái đào tạo
•
Ngân hàng Á Châu xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống
3. Chính sách chất lượng của ACB
QLCL tại
ACB
3. Chính sách chất lượng của ACB
QLCL tại
ACB
4. Yêu cầu của hệ thống QLCL ACB
Yêu cầu chung
•
Các quá trình cần thiết của HTQLCL (gọi tắt là các quá trình) được
nhận biết và xác định thông qua các thủ tục dạng văn bản hay lưu
đồ và được quản lý để áp dụng tại ACB
•
ACB xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm
bảo việc vận hành và kiểm soát các quá trình một cách có hiệu lực
•
ACB đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ
trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình thông qua các tài liệu
như QP-5.1 Thủ tục trao đổi thông tin, QP-5.1a Thủ tục quản lý
thông tin trên trang web của ACB, QP-6.1 Thủ tục tuyển dụng và
QP-6.2 Thủ tục đào tạo.
QLCL tại

ACB
4. Yêu cầu của hệ thống QLCL ACB
Yêu cầu chung
•
ACB theo dõi, đánh giá và phân tích các quá trình này thông qua QP-
8.1 Thủ tục kỹ thuật thống kê và QP-8.2 Thủ tục đánh giá nội bộ
•
ACB thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định
và cải tiến liên tục các quá trình này thông qua QP-5.2 Thủ tục xem
xét của lãnh đạo, QP-8.4 Thủ tục hành động khắc phục và QP-8.5 Thủ
tục hành động phòng ngừa
•
Ngoại lệ: ACB không áp dụng điều 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của
các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của tiêu chuẩn ISO
9001:2008 vì đặc thù các nghiệp vụ của ngành ngân hàng là các quá
trình tạo sản phẩm được kiểm soát tại từng công đoạn thích hợp
QLCL tại
ACB
4. Yêu cầu của hệ thống QLCL ACB
Yêu cầu về hệ thống tài liệu
•
Tầng 1:
Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng
Sổ tay chất lượng
•
Tầng 2:
Các thủ tục và hướng dẫn công việc
•
Tầng 3:
Các tài liệu nghiệp vụ bên trong và bên ngoài

Các mẫu biểu, hồ sơ chất lượng, brochure/tờ rơi quảng cáo sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng
QLCL tại
ACB
4. Yêu cầu của hệ thống QLCL ACB
Hệ thống tài liệu bao gồm:
-
Sổ tay chất lượng
-
Thủ tục và Hướng dẫn công việc
-
Tài liệu nghiệp vụ bên trong
-
Tài liệu nghiệp vụ bên ngoài
-
Biểu mẫu
-
Tờ rơi (brochure)
-
Hồ sơ – kế hoạch chất lượng
QLCL tại
ACB
Lợi ích
•
Đối với Ngân hàng
-
Nâng cao nhận thức của mọi người
-
Huy động sự tham gia của mọi người, tạo phong cách
làm việc có kỷ luật và chuyên nghiệp

-
Tạo hệ thống thông tin hiệu quả, kiểm soát quản lý tốt
hơn
-
Gỉảm chi phí ẩn, ổn định và nâng cao chất lượng,
giảm khiếu nại
-
Nâng cao uy tín, vị thế cạnh tranh
5. Lợi ích và khó khăn khi áp dụng ISO
9001:2000

QLCL tại
ACB
Lợi ích
•
Đối với khách hàng:
-
Nhận được sản phẩm dịch vụ như đã giao
ước
-
Giảm thời gian, chi phí đánh giá
5. Lợi ích và khó khăn khi áp dụng ISO
9001:2000

QLCL tại
ACB
Khó khăn
•
Nhận thức của một số bộ phận
lãnh đạo và cán bộ công chức về

ISO còn hạn chế
•
Việc áp dụng mang tính đối phó
5. Lợi ích và khó khăn khi áp dụng ISO
9001:2000

QLCL tại
ACB
Khó khăn
•
Tiến độ triển khai nhiều dự án còn
chậm, hiệu quả thấp, chưa đồng bộ
•
Tư tưởng ngại đổi mới, tác phong
làm việc chủ yếu dựa theo thói quen
5. Lợi ích và khó khăn khi áp dụng ISO
9001:2000

DH KINH TE TPHCM
CH QTKD
Đêm 5
THANK YOU FOR YOUR
LISTENING !