PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ

Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài ….1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Mục đích nghiên cứu 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6
1.1.1. Khái niệm nhà hàng 6
1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống 6
1.1.3. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6
1.1.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 8
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 8
1.2.1.1. Chất lượng 8
1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 9
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 10
1.3 Giới thiệu chung về bộ phận F & B 14
1.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 15
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN ….16
1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam hiện nay 16

1
Chuyên đề tốt nghiệp

2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 17
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 20
A. TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 20
2.1. Giới thiệu sơ lược về khu nghỉ mát Lăng Cô 20
2.1.1. Vị trí khu nghỉ mát Lăng Cô 20
2.1.2 Vài nét sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 20
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ chung của khu nghỉ mát Lăng Cô 21
2.2. Tình hình về nguồn lực của khu nghỉ mát Lăng Cô 22
2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức khu nghỉ mát 22
2.2.2Tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật của khu nghỉ mát 22
2.2.3 Các dịch vụ Lăng Cô Beach Resort cung cấp 24
2.2.4 Tình hình sử dụng lao động trong 3 năm 2008-2010 24
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô qua 3 năm (2008 – 2010) 26
2.3.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 26
2.3.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2007 – 2009) 30
B. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG 34
1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng 34
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 34
1.1.1. Khu vực nhà hàng 34
1.1.2. Khu vực bếp 34
1.2. Cơ cấu đội ngũ lao động 35
1.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng 37
1.4. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng 38
2 Đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô
33
2.1. Thông tin về đối tượng điều tra 39
2.2. Phân tích kết quả điều tra 41
2.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41

2
Chuyên đề tốt nghiệp
2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô
42
2.2.3. Đánh giá của khách về CSVCKT 45
2.2.4. Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm 48
2.2.5. Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ 52
2.3. Đánh giá chung của quý khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 54
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 60
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển 60
3.1.1 Định hướng chung 60
3.1.2 Định hướng riêng 61
3.2 Mục tiêu phát triển 62
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 62
3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh ăn uống 62
3.2.2. Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 63
3.2.3. Nâng cao năng lực của nhân viên phục vụ 63
3.2.4. Nâng cao công tác quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận F&B 64
3.2.5. Tăng cường hoạt động quảng bá 64
3.2.6. Giải pháp khác 65
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66
1. KẾT LUẬN 66
2. KIẾN NGHỊ 67
2.1. Đối với Sở Văn Hoá-Thể thao-Du lịch 67
2.2. Đối với chính quyền địa phương 67
2.3. Đối với khu nghỉ mát Lăng Cô 68
2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 17 2
1. Lý do chọn đề tài 9

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 13
1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 13
1.1.1. Khái niệm nhà hàng 14

3
Chuyên đề tốt nghiệp
1.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 23
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN 24
1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam hiện nay 24
2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 25
 CSVCKT các dịch vụ bổ sung 32
2.2.3 Các dịch vụ Lăng Cô Beach Resort cung cấp: 32
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô qua 3 năm (2008-2010) 34
2.3.1 Tình hình khách đến khu nghỉ mát qua 3 năm (2008 – 2010) 34
B. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG .42
1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng 42
1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 42
1.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 43
2.2 Phân tích kết quả điều tra 50
2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô. .50
Với tiêu chí (4) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định khách du
lịch cảm thấy nhà hàng có sự tin cậy về “tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống ".
Với tiêu chí (4) khi test value = 3 ( mức bình thường), mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta
có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về tính kịp
thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống nằm trong khoảng (3 - 4), tức là trong khoảng (bình
thường – đồng ý) nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. (Xem
bảng 3, phụ lục 3) 53
2.2.3 Đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật 54
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đem lại ấn tượng ban đầu cho khách khi bước vào nhà hàng. Bên
cạnh chất lượng dịch vụ, sự phục vụ tận tình của nhân viên thì CSVCKT có ảnh hưởng rất lớn tới

việc khách có quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ở nhà hàng hay không. Ta có bảng số liệu
sau: 54
Với tiêu chí (3) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định khách du
lịch cảm thấy hệ thống ánh sáng tại nhà hàng đảm bảo. Với tiêu chí (3) khi test value = 3 ( mức
bình thường), mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị
trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về hệ thống ánh sáng tại nhà hàng nằm trong
khoảng (3-4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý) nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị
kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. ( Xem bảng 6, phụ lục 3) 56

4
Chuyên đề tốt nghiệp
2.2.4 Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm 57
Với tiêu chí (2) và (5) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định
khách du lịch cảm thấy đồng ý với tiêu chí chủng loại thức uống tại nhà hàng phong phú và giá cả
hợp lí. Với tiêu chí (2) và (5) khi test value = 3 ( mức bình thường) thì tiêu chí (2) mức ý nghĩa
=0,000 thì Sig <0,05, tiêu chí (5) cho mức ý nghĩa 0,07 thì sig > 0,05. Từ đó ta có thể suy rộng
cho tổng thể là giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về chủng loại thức uống tại
nhà hàng phong phú nằm trong khoảng (3-4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý) và ý
kiến đánh giá của khách về giá cả thức ăn, đồ uống tại nhà hàng vừa phải, hợp lí nằm ở mức bình
thường nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. ( Xem bảng 9,
phụ lục 3) 60
Với 2 tiêu chí (1) và (6) đều có giá trị trung bình nhỏ hơn 4 (mức “đồng ý”). kết quả kiểm định
thu được giá trị Sig.<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là chưa đủ cơ sở để khẳng
định rằng khách hàng “đồng ý” về tính thẩm mỹ trong đồng phục của nhân viên, trình độ ngoại
ngữ của nhân viên. Với tiêu chí (1) và (6) khi test value = 3 ( mức bình thường) thì tiêu chí (1) và
(6) đều có mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung
bình của các ý kiến đánh giá của khách về tính thẩm mỹ trong đồng phục của nhân viên, trình độ
ngoại ngữ của nhân viên nằm trong khoảng (3-4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý)
nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. ( Xem bảng 12, phụ lục
3) 64

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
1. Kiểm định của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô 93
2. Kiểm định của khách về cơ sở vật chất 95
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV : Cán bộ công nhân viên

5
Chuyên đề tốt nghiệp
F & B : Food & Beverage
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CLPV : Chất lượng phục vụ
NH : Nhà hàng
CSVC : Cơ sở vật chất
CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật
DNKS : Doanh nghiệp khách sạn
HĐKD : Hoạt động kinh doanh
LK : Lượt khách
NK : Ngày khách
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
BP : Bộ phận
NSLĐ : Năng suất lao động
NVPV : Nhân viên phục vụ
SL : Số lượng
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
VSATTP: Vệ sinh an toàn thực phẩm
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ

6
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
14
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 16
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ku nghỉ mát Lăng Cô 22
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra khách du lịch 39
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách du lịch theo giới tính 40
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách du lịch theo độ tuổi 40
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khu nghỉ mát Lăng Cô 23

7
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008 – 2010) 25
Bảng 2.3: Tình hình khách đến khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010) 29
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010) 32
Bảng 2.5: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng năm 2010 36
Bảng 2.6: Thực đơn nhà hàng Lăng Cô 37
Bảng 2.7: Phân loại khách điều tra theo chuyến đi và nghề nghiệp và số lần khách đến
với khu nghỉ mát Lăng Cô 41
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’ s Alpha tổng kết 42
Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của khách về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống 43
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
44
Bảng 2.11 :Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 46
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
47
Bảng 2.13: Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 49

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T Test về thức ăn, thức uống tại nhà hàng
51
Bảng 2.15: Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 52
Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách về NVPV 55
Bảng 2.17: Đánh giá chung của QK về CLDV ăn uống được xác định bằng tuổi 56
Bảng 2.18: Đánh giá chung của QK về CLDV ăn uống được xác định bằng quốc tịch
57
PHẦN 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

8
Chuyên đề tốt nghiệp
Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ
thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Không chỉ đời sống vật chất mà đời
sống tinh thần cũng được nâng lên. Nếu như trước đây ăn uống được xem là nhu cầu
thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của
con người. Sự phát triển về nhiều mặt đã làm cho việc du lịch trở nên dễ dàng hơn so
với trước kia và với nhiều mục đích khác nhau.
Trong bối cảnh cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thoả mãn nhu cầu phong phú,
đa dạng của khách hàng. Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thể không nhắc đến sự
phát triển vượt bậc của kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu không thể
thiếu đối với bất cứ khách du lịch nào. Khách đi du lịch, ngoài việc tận hưởng cái đẹp,
thăm viếng, vui chơi, giải trí….thì việc tận hưởng những món ăn đặc sản, hợp khẩu vị
cũng sẽ là một phần quan trọng cho sự thỏa mãn của chuyến đi. Ẩm thực, ăn uống còn
là hình ảnh đại diện của một dân tộc, cái hồn của một quốc gia. Ăn một món ăn nhưng
có thể biết được cái tinh túy, cái sâu sắc của vùng đất đó, là cái mà ngày nay các nhà
kinh doanh du lịch muốn đem lại cho du khách. Là một bộ phận trong du lịch, ngành
kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua được yếu tố này. Có nhiều quan niệm cho
rằng, kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú do đó đã xem nhẹ lĩnh vực

ăn uống ở khách sạn. Hơn thế nữa khi mà du lịch trở thành xu thế chung của thế giới
thì nhu cầu về ăn ở đã trở nên đa dạng và phức tạp hơn thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ
phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà
không đầu tư thỏa đáng.
Chính vì sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn không chỉ dựa vào
uy tín, thương hiệu mà còn phải dựa vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Bởi vì vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thương trường đối với hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm và chất lượng được coi là
vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập
trung nâng cao và ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút
cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất.
Trong bối cảnh đó, Lăng Cô Beach Resort thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn
Du Lịch Lăng Cô là một khu du lịch nghỉ mát 3 sao đã nổ lực cải thiện cơ sở vật chất,

9
Chuyên đề tốt nghiệp
nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao để cung cấp cho khách hàng. Với vị trí cảnh quan và lối kiến trúc đẹp, lại
nằm trong vùng có điều kiện du lịch rất phát triển, ngoài dịch vụ chính là kinh doanh
lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong
tổng doanh thu của khu nghỉ mát có được. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống là cơ sở cho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của khách sạn, đồng thời
mang lại một thể đứng vững chắc hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày
nay.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ” làm
chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
• Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
dịch vụ ăn uống.

• Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khu nghỉ mát Lăng Cô, bao gồm các
mục tiêu nhỏ sau:
 Đánh giá độ tin cậy đối của dịch vụ ăn uống
 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
 Đánh giá về yếu tố sản phẩm
 Đánh giá về đội ngũ nhân viên
• Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống ở khu nghỉ mát Lăng Cô
3. Mục đích nghiên cứu đề tài:
• Nâng cao nhận thức về lĩnh vực du lịch, đặc biệt là nâng cao hiểu biết về chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng tại khu nghỉ mát
Lăng Cô
• Cung cấp kiến thức về phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu phù hợp vấn đề.
• Tìm hiểu công việc thực tiễn, đúc rút kinh nghiệm nhằm phục vụ cho công việc
sau này.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô
4.2 Phạm vi nghiên cứu:

10
Chuyên đề tốt nghiệp
Về nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc đánh giá chất lượng các dịch vụ ăn
uống tại khu nghỉ mát thông qua ý kiến, nhận xét của khách hàng đang sử dụng các
dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát. Để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nâng cao
chất lượng, hiệu quả của các dịch vụ.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khu nghỉ mát Lăng Cô
Về thời gian:
• Nguồn số liệu thứ cấp: Tiến hành nghiên cứu, phân tích về tình hình kinh doanh
tình hình lao động của khu nghỉ mát Lăng Cô qua 3 năm ( từ năm 2008 đến năm 2010)

và tình hình nhân sự tại thời điểm nghiên cứu do khu nghỉ mát cung cấp.
• Nguồn số liệu sơ cấp: Từ việc phát phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng bằng
bảng hỏi được thực hiện từ ngày 28.2.2011 - 31.3.2011
Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu năm 2008 – 2010 do khu nghỉ mát cung cấp
5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1 Phương pháp duy vật biện chứng: Phương pháp này mang tính chất xuyên suốt
cho đề tài để xem xét các vấn đề nghiên cứu một cách khách quan và khoa học.
5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: mục đích của ngiên cứu này là nhằm sử dụng
những thông tin sẵn có của những người đi trước đã làm.
5.3 Phương pháp thu thập số liệu:

Số liệu thứ cấp:
• Nguồn thông tin chung về khu nghỉ mát Lăng Cô tổng hợp từ website
Langcobeachresort.com.vn
• Thông tin về dịch vụ ăn uống và tình hình hoạt động của khu nghỉ mát Lăng Cô
do phòng kế toán cung cấp.
• Khóa luận cuối khóa của các lớp K39, K40 trường ĐHKT Huế.

Số liệu sơ cấp:
• Đối tượng điều tra: Khách đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong
thời gian phát phiếu điều tra: 28.2.2011 – 31.3.2011.
• Phương pháp điều tra:
- Địa điểm lấy mẫu: Khu nghỉ mát Lăng Cô
- Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi.

11
Chuyên đề tốt nghiệp
- Phương pháp điều tra: Để có được một mẫu có tính đại diện, tiêu biểu, tôi chọn
mẫu những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát. Các bảng
hỏi được gửi trực tiếp cho khách du lịch và khách được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.

- Xác định kích cỡ mẫu:
Độ tin cậy: 95%
Cỡ mẫu được xác định theo công thức: : n =
2^)(1 eN
N
+
( Theo các nhà nghiên
cứu marketing )
Trong đó:
n: số mẫu cần phân tích
N: tổng lượt khách năm trước (năm 2010)
e: sai số cho phép = 5%
Số mẫu cần phân tích (n):
Thay số ta được: n =
2)^05,0(*189511
18951
+
~392
Vậy cỡ mẫu là 392 mẫu nhưng do hạn chế về mặt thời gian nên trong phạm vi
chuyên đề tốt nghiệp chỉ tiến hành điều tra 110 mẫu.
- Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 110 phiếu, số phiếu thu về là 105
phiếu, tất cả đều hợp lệ.
- Các chỉ tiêu đánh giá: độ tin cậy của dịch vụ ăn uống, hệ thống các chỉ tiêu đánh
giá về CSVCKT, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá về đội ngũ NVPV.
5.4 Phương pháp quan sát: gồm có quan sát, nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và quan
sát ghi lại thái độ của khách hàng được phỏng vấn.
5.5 Phương pháp thống kê: là việc sử dụng các số liệu thống kê sau một thời gian dài
nhằm đảm bảo tính ổn định lâu dài trong quá trình đánh giá kết quả và xây dựng định
hướng giải pháp cho tương lai.
5.6 Phương pháp phân tích số liệu:

( sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 16.0)
 Thống kê mô tả (Frequencies) : để thấy được sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ
chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát, bao gồm:

12
Chuyên đề tốt nghiệp
Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)
 Phân tích, kiểm định
- Phương pháp kiểm định Crosstabs
- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳng định
xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thiết H
o
: µ = test value ( giá trị trung bình của tổng thể)
H
1
: µ ≠ test value (giá trị trung bình của tổng thể)
Với độ tin cậy 95%.
• Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết H
o
, chấp nhận H
1
,
tức là điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức test
value.
• Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 → chấp nhận giả thiết H
o
tức là điểm
số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí là ở mức test value.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm nhà hàng

13
Chuyên đề tốt nghiệp
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng,
nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách
mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi
và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các
món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới
1.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách
nhằm mục đích có lãi.– theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường
đại học kinh tế quốc dân - TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương
1.1.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần
rất da dạng. Điều này đòi hỏi các DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của
địa phương.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất

lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục
vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính
(sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

14
Chuyên đề tốt nghiệp
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí
cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục
của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ
như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại hình ăn uống
như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loại
sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
- HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong
khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ
lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
- Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ
cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không
khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính
tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách

của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách. Do đó dịch vụ
ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch
vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
- Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn và

15
Chuyên đề tốt nghiệp
có thể làm tăng doanh thu cho khách sạn. Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản
phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được.
- Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống
cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả.…), giúp cho ngành chế biến lương thực,
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Chất lượng
Theo quan điểm cổ điển: chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm
Theo quan điểm hiện đại: chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
mức độ làm thoả mãn khách hàng.
Theo tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hoá ISO trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa như sau: chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan.

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng và quá trình cảm nhận,
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Vậy chất lượng dịch vụ trong khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng chính là mức độ thoả mãn khách hàng của khách sạn. Mà sự thoả mãn theo kết
quả nghiên cứu tâm lí của ông Donal M Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lí:
Sự thoả mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ

16
Chuyên đề tốt nghiệp
• Nếu sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong chờ mà họ đã có từ
trước đó thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và chất lượng dịch vụ của khách sạn
được đánh giá là tồi tệ.
• Nếu sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự mong đợi mà họ đã có từ
trước đó thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thích thú và chất lượng dịch vụ của khách sạn
được đánh giá là tuyệt vời.
• Nếu sự cảm nhận của khách hàng bằng với sự mong đợi mà họ đã có từ
trước đó thì khách hàng sẽ chấp nhận được và chất lượng dịch vụ của khách sạn được
đánh giá là tạm được.
Từ đó các nhà quản lí có thể thấy được mục tiêu của khách sạn phải được thiết
kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ lớn hơn so với khách hàng kỳ vọng. Vấn đề ở
chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn để mọi
người, mọi thành phần trong toàn khách sạn phải tuân thủ.
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch cần nắm được
đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:
- Một là chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá: Sản phẩm khách sạn là

một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá
bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Song hai thành phần đầu tiên thì dễ dàng đánh
giá được bởi đó là những vật hiện hữu. Nhưng với hai thành phần sau thì không nhìn
thấy, không được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi
đánh giá. Có nghĩa là chỉ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng.
- Hai là chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
người tiêu dùng trực tiếp. Đối với các hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của
nó có thể tiến hành thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc
cân, đong, đo, đếm… Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm nó
rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau
nhằm thỏa mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng: nghỉ ngơi, ăn uống, giải
trí… Và khi chưa sử dụng nó thì không thể đánh giá được. Như vậy, có thể nói chất

17
Chuyên đề tốt nghiệp
lượng của dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định. Điều quan trọng hơn cả
là doanh nghiệp phải xác định được xem khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì
để có thể đáp ứng được.
- Ba là phụ thuộc vào quá trình cung cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, quá
trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố chính là cơ sở
vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ - chất lượng của một sản phẩm vô
hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất kỹ
thuật của doanh nghiệp) và chất lượng chức năng (những yếu tố liên quan đến tới con
người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp).
- Bốn là chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao. Nó thể hiện ở hai góc
độ. Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong doanh nghiệp. Thứ hai là sự đồng bộ, sự
toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà doanh nghiệp đã công bố với
khách hàng.

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phân tích, đánh giá
trong từng dịch vụ một mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ.
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch
Để đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa vào hệ thống các chỉ tiêu đo lường cơ bản sau:
* Chỉ tiêu 1: Chất lượng đội ngũ lao động. Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản
phẩm du lịch do yếu tố con người tạo ra là chính. Một doanh nghiệp có hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thì
cũng không thể đảm bảo chất lượng. Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu này bao gồm:
+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
+ Trình độ học vấn và ngoại ngữ
+ Khả năng giao tiếp
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
+ Đạo đức nghề nghiệp …

18
Chuyên đề tốt nghiệp
* Chỉ tiêu 2: Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật. Một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt
bản thân nó đã là một dịch vụ tốt. Hơn nữa, nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ
khác dễ dàng hơn, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
+ Mức đồng bộ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Mức tiện nghi, hiện đại của các thiết bị
+ Tính thẩm mỹ, độc đáo
+ Mức vệ sinh, an toàn của thiết bị theo đúng tiêu chuẩn
* Chỉ tiêu 3: sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Nói đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng, chủng loại nhiều
hay ít của hệ thống dịch vụ cung cấp. Sự đảm bảo mang lại cho du khách nhiều sự lựa
chọn.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch

vụ là mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Các sai lệch của nhà cung cấp (PROVIDER GAPS).
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì. Khoảng cách này là
sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà
cung cấp về sự mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp có thể không hiểu đúng mong đợi
của khách hàng có thể bao gồm:
• Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp.
• Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và
với khách hàng.
• Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chửa các sai sót và khiếm
khuyết trong cung cấp dịch vụ.
• Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với
khách hàng.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ
thể, hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể
cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng, vấn đề quan trọng là phải
chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chất

19
Chuyên đề tốt nghiệp
lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lí do chính để có sự sai lệch này
gồm:
• Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm mới.
• Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
• Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kì vọng của
khách hàng.
• Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và

không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn
mực. Khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của
khách hàng thì thường dẫn đến một kì vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được
cung cấp đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên đối với các dịch vụ thì giả thiết này cũng mới
chỉ là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho các khách hàng có được cao hay
không vẫn còn tuỳ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân
tố khách quan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của
chất lượng dịch vụ. Các lí do chính dẫn đến sự sai lệch này là:
• Những thiếu sót chủ quan của các nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng, quản lí và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có
năng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và thiếu sót trong quan hệ cung-cầu…
• Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên và khách hàng khác.
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa. Khoảng các này chỉ rõ
sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp đã quảng bá, giới
thiệu. Các lí do gây ra khoảng cách này là:
• Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing
nội bộ.
• Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lí kì vọng của khách hàng, chưa chú
trọng đến việc giáo dục khách hàng.
• Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.

20
Chuyên đề tốt nghiệp
• Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận
quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc các chính sách giữa các chi nhánh, các đại lí.
Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng. Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và
trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường
bao gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kì

vọng dịch vụ nên và cần phải có. Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này
được người tiêu dùng được đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham
khảo để so sánh. Với triết lí kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, vì khách
hàng và không ngừng tăng cường sự thoả mãn của khách hàng thì việc giảm thiểu
khoảng cách 5 này là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của
khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Bên cạnh các nhân tố
chủ quan của khách hàng mà gần như ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như kinh
nghiệm, nhu cầu cá nhân, thông tin truyền miệng) thì mong đợi của khách hàng về
chất lượng dịch vụ còn chịu tác động khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của
nhà cung cấp (như hoạt động quảng bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty). Trong
điều kiện lí tưởng, mong đợi sẽ trùng lặp với trải nghiệm. Tuy nhiên trên thực tế
thường tồn tại khoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm và nhiệm vụ của các nhà
quản lí là giảm thiểu sự sai lệch này bằng các chiến lược và cách thức phù hợp.


21
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
1.3 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng
• Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận
quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách
sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng
ngày của khách
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

Thông tin truyền
miệng
Nhu cầu cá

nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
( bao gồm liên lạc trước, sau )
Hiểu biết của nhà cung cấp
về nhu cầu
thị trường
Chuyển tải hiểu biết
nhu cầu trong thiết kế
dịch vụ
Thông tin
đến
khách hàng
Khách
Khoảng cách 5
Khoảng cách 1
Nhà cung cấp
Khoảng cách 3 Khoảng cách 4
Khoảng cách 2
22
Chuyên đề tốt nghiệp
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công
việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ, trực tiếp tiếp
xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện chức năng
tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với
khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả
năng hiểu được tâm lí, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar,
thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối
tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
• Nhiệm vụ:
 Hàng ngày, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu
cầu ăn uống của khách.
 Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
 Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
khách và vệ sinh cá nhân.
 Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho trong khách khi ăn uống.
 Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao.
 Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
 Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
 Thường xuyên trao đổi, học tập nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ.
1.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ
thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi
của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt
theo sơ đồ sau:

23
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam hiện nay
Du lịch Việt Nam trong nhiều năm qua đã có bước phát triển mạnh mẽ và ngày
càng có nhiều đóng góp tích cực cho đời sống kinh tế xã hội của đất nước. Cùng với sự

phát triển đó thì hệ thống cơ sở lưu trú ngày càng tăng nhanh và đa dạng các loại hình.
Điều đó dẫn đến một điều tất yếu là lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng
nhiều. Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam thì:
- Năm 2008 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 4.253.740 lượt.
- Đến tháng 12/2009, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 376.400 lượt.
Tính chung cả năm 2009, lượng khách quốc tế đạt 3.772.359 lượt, giảm 10,9% so với
năm 2008. Tuy nhiên, lượng khách nội địa lại tăng 19%, đạt 25 triệu lượt người. Như
vậy, tổng doanh thu của toàn ngành trong năm 2009 ước đạt 68.000-70.000 tỷ đồng
(tăng khoảng 10% so với năm 2008).
- Trong tháng 12 năm 2010, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt
449.570 lượt, tăng 19,0% so với cùng kỳ năm 2009. Tính chung 12 tháng năm 2010
ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với cùng kỳ năm 2009. Trong đó khách đến du
lịch nghỉ ngơi đạt hơn 3,1 triệu lượt người, tăng 38,8 %, đi với mục đích công việc hơn

Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào bếp
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách
Thanh toán
Nhận món ăn từ bếp
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống
24
Chuyên đề tốt nghiệp
1triệu lượt người tăng 37,9 %, thăm thân đạt 574 nghìn lượt người, tăng 10,9%. Một
số thị trường có sự tăng truởng mạnh trong năm 2010 đó là Trung Quốc, Thái Lan,

Campuchia đang có dấu hiệu tăng lên mạnh mẽ. Sỡ dĩ có kết quả đó là trong năm 2010
nền kinh tế thế giới dần có dấu hiệu phục hồi cùng với việc hàng loạt các sự kiện lớn
được tổ chức trong nước, mà tiêu điểm là năm du lịch quốc gia 2010 hướng đến đại lễ
1000 năm Thăng Long-Hà Nội, được coi là “cơ hội vàng” đối với ngành du lịch Việt
Nam.
Tiếp tục đà tăng trưởng mạnh mẽ của cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế trong
năm 2010, năm 2011, ngành du lịch đã đề ra mục tiêu đón 5,5 triệu lượt khách quốc tế,
30- 31 triệu lượt khách du lịch nội địa, doanh thu 110.000 tỉ đồng, đóng góp 4- 4,5%
GDP. Ngành tiếp tục triển khai mạnh mẽ các hoạt động quảng bá xúc tiến đặc biệt là
các chương trình quảng bá xúc tiến ở nước ngoài, trong đó đẩy mạnh hơn nữa tại các
thị trường trọng điểm. Được biết, trong Dự thảo “Chiến lược phát triển du lịch Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030” của Tổng Cục Du lịch, Việt Nam sẽ đón được
7-8 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 32-35 triệu lượt khách nội địa, doanh thu đạt 10-
11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6% GDP của cả nước. Năm 2020 sẽ đón được 11-12 triệu
lượt khách quốc tế, phục vụ 45-48 triệu lượt khách nội địa, doanh thu đạt 18-19 tỷ
USD, đóng góp 6,5 – 7% GDP của cả nước. Dự tính đến năm 2030, doanh thu từ du
lịch đạt gấp 2 lần năm 2020. Du lịch cơ bản trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn vào
năm 2020, đạt đẳng cấp trong khu vực vào năm 2020 và đẳng cấp quốc tế vào năm
2030
2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế
Tình hình kinh tế toàn cầu suy thoái, dịch bệnh kéo dài và những thiệt hại do
thiên tai, bão lụt gây ra đã làm cho hoạt động du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế trong năm
2009 gặp không ít khó khăn, thách thức. Tuy nhiên, bằng nhiều giải pháp cụ thể, chủ
động và hiệu quả, du lịch Thừa Thiên Huế đã từng bước vượt qua khó khăn, thách thức,
hạn chế đà suy giảm và đang có dấu hiệu hồi phục, nhất là vào những tháng cuối năm.
Năm 2009, Thừa Thiên Huế đón 1,45 triệu lượt khách. Trong đó khách quốc tế
ước đạt 650.000 lượt, khách nội địa đạt khoảng 780.000 lượt.
Ngày lưu trú bình quân từ 2,03 năm 2008 tăng lên 2,1 ngày. Công suất sử dụng

25