THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................................................III
CHƯƠNG I.........................................................................................................................................................................6
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH..............................................................................................................6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH..............................................................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................................6
1.1.2. Dịch vụ Bưu chính.........................................................................................6
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính...........................................................................7
1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất...............................7
1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính.........................................................................................................8
1.1.3.3. Tính dây chuyền........................................................................................................................................................8
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm ...................................................................................8
1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều.........................................................................................................................................9
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH.........................10
1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng..........................................10
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm...............................................................................................................................................10
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh.................................................................................11
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính.....................................................11
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................................................................11
1.2.2.2. Chất lượng phục vụ.................................................................................................................................................11
1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính...............................12
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm ..................................................................................................................12
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ .....................................................................................................................13
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính..........................15
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan.........................................................................................................................................15
1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan ..............................................................................................................................17
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH...........................................................18
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng..................................................................18
1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng..........................................................19
1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng...........................................................................................................................19

1.3.2.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện.......................................................................................19
1.3.2.3. Đảm bảo chất lượng...............................................................................................................................................20
1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính......................................................................20
1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính................................................................................................................20
1.3.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính....................................................................................................21
1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính....................................................................................................22
1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính......................................................................................................23
1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ ..................................................................24
CHƯƠNG II......................................................................................................................................................................27
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH HOÁ....................27
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TỈNH THANH HOÁ.................................27
2.1.1. Điều kiện tự nhiên .....................................................................................27
2.1.2. Phát triển kinh tế -xã hội ............................................................................28
2.2. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THANH HOÁ.......................................................................29
2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá...................................29
2.2.1.1. Đặc điểm của Bưu điện Thanh Hoá........................................................................................................................29
2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Thanh Hoá..............................................................................................30
2.2.2. Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Thanh Hoá....................................................31
2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh.....................................................................................31
2.2.2.2. Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Thanh Hoá............................................................................................................38
2.2.2.3. Mạng lưới Bưu chính Bưu điện tỉnh Thanh Hoá....................................................................................................39

2.2.3. Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Thanh Hoá...............44
2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BƯU PHẨM, BƯU KIỆN, EMS TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH THANH HÓA ......................................................................................................................50
2.3.1. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đi.............................................50
2.3.2. Khai thác dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chiều đến tại Bưu điện tỉnh
Thanh Hóa..............................................................................................................51
2.3.3. Chuyển hoàn bưu phẩm, bưu kiện, EMS.....................................................52
2.3.4. Giải quyết khiếu nại ....................................................................................52

2.3.5. Giải quyết bồi thường...................................................................................53
2.3.6. Thời hạn giải quyết khiếu nại.......................................................................54
2.4. TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH
HÓA................................................................................................................................................54
2.4.1. Các dịch vụ chủ yếu tại Bưu điện tỉnh Thanh Hóa .....................................55
2.4.1.1. Nhóm dịch vụ bưu chính truyền thống:.................................................................................................................55
2.4.1.2. Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh:..........................................................................................................................55
2.4.1.3. Nhóm dịch vụ tài chính:..........................................................................................................................................55
2.4.1.4. Dịch vụ mới:............................................................................................................................................................55
2.4.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính...........................................55
2.4.2.1. Quy chế đánh giá chất lượng tập thể và cá nhân hàng tháng của Bưu điện tỉnh Thanh Hóa.................................56
2.4.2.2. Bộ chỉ tiêu chất lượng từng khâu đối với các dịch vụ bưu chính, Phát hành báo chí............................................60
2.4.3. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng.......................................................62
2.4.3.1 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tính từ năm 2002 - 2007.............................................................................................62
2.4.3.2. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian, an toàn, chính xác đối với các dịch vụ bưu chính ....................................66
2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH ...........................................................................................................................................68
2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................................68
2.5.2. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính............................69
2.5.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .............................71
CHƯƠNG III....................................................................................................................................................................73
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THANH
HOÁ...................................................................................................................................................................................73
3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH...........................................................73
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính Việt Nam......................................73
3.1.2. Chiến lược Bưu chính Việt Nam đến năm 2010..........................................75
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN BƯU CHÍNH THANH HOÁ................................................76
3.2.1. Quan điểm phát triển....................................................................................76
3.2.2. Mục tiêu........................................................................................................76
3.3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN

TỈNH THANH HÓA.......................................................................................................................78
3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chức..........79
3.3.2. Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng............................................83
3.3.3. Giải pháp về khoa học - công nghệ..............................................................84
3.3.4. Giải pháp về phát triển dịch vụ....................................................................84
3.3.5. Giải pháp về tăng cường chất lượng phục vụ...............................................86
3.3.6. Giải pháp nâng cao hiệu quả về công tác quản lý chất lượng......................88
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH......92

3.4.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà
nước........................................................................................................................92
3.4.2. Đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam.................................................92
3.4.3. Đối với Bưu điện tỉnh Thanh Hóa................................................................92
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................................................................96
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, môi trường kinh doanh Bưu chính, Viễn thông
có nhiều thay đổi; Xu hướng toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ
và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tư, phạm vi hoạt động
lớn; có nhiều chiến lược cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao,
đối với lĩnh vực bưu chính nhiều dịch vụ như chuyển phát nhanh EMS, bưu phẩm,
bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày
càng gay gắt và quyết liệt.
Toàn cầu hoá là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành,
trong đó có doanh nghiệp Bưu chính viễn thông. Hiện nay, doanh nghiệp Bưu
chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia
tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng tiến tới
mở cửa thị trường Bưu chính.
Đặc biệt khi bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bưu chính
sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức, bởi thực trạng doanh thu của

Bưu chính trước khi tách mới chỉ chiếm từ 5% đến 8% trong tổng doanh thu của
VNPT, trong khi đó lao động chiếm 50%, chất lượng thì chậm được đổi mới.

Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính
truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi
chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung
cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu
quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu
chính Viễn thông nói riêng.
Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh
tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp
dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lượng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải
quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lượng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu
dài của các doanh nghiệp.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Thanh Hoá” để làm đề tài tốt
nghiệp.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ bưu chính và chất lượng
dịch vụ bưu chính, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính để phân tích và đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thanh Hoá, từ đó đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất
lượng dịch vụ bưu chính mà trọng tâm là dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS của
Bưu điện tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng các phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh.
Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham
khảo, phụ lục…khóa luận được kết cấu thành 3 chương;
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ

bưu chính;
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Thanh Hoá;
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
tỉnh Thanh hoá.



Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú và đa dạng. Có
những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có mấy cách hiểu chủ
yếu sau:
- Quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của
nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản
do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này
xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty
cung ứng dịch vụ.
Cho dù có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, song dù nhìn nhận
dịch vụ ở góc độ nào, thì nó vẫn mang đầy đủ ý nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo
ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt
động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Dịch vụ là thứ sản phẩm vô hình, vì vậy rất khó định nghĩa một cách

đầy đủ. Vì các dịch vụ thường không dễ có những đặc điểm đo lường được
của một loại dịch vụ nào đó nên việc đánh giá thành tích chỉ mang tính chủ
quan và tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Mặt khác các khách hàng
của một loại dịch vụ thường không cùng một nhóm đồng dạng. Mỗi khách
hàng đều mong muốn điều gì đó rất khác biệt. Bên cạnh đó mỗi hoạt động dịch
vụ đều có những yêu cầu khác nhau về: tính năng, giá cả, địa điểm cung cấp,
đối tượng khách hàng, thời gian phục vụ, thị hiếu của người sử dụng, độ tin
cậy... và các chi phí phục vụ khác. Do đó nó có những đặc thù riêng về chất
lượng và các yêu cầu riêng đối với quản lý chất lượng.
1.1.2. Dịch vụ Bưu chính
Thông tin bưu chính là một hình thức thông tin mà công tác của nó là
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
hàng ngày phải tiếp xúc với mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội để chấp nhận,
vận chuyển phát thư từ, báo chí, hàng hoá, tiền bạc của nhận dân. Theo pháp
lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 thì Dịch vụ bưu chính bao gồm:
* Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu
kiện, được gửi qua mạng bưu chính công cộng trong đó có:
- Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùng
cho người mù.
- Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng
không quá 50 kg được gửi qua mạng bưu chính công cộng.
* Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch
vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử
dụng.
* Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm:
- Dịch vụ bưu chính phổ cập
- Dịch vụ bưu chính bắt buộc
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bưu chính có các đặc điểm chính:
- Tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn

- Tính vô hình của sản phẩm bưu chính
- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền
- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm
- Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian
1.1.3.1. Tin tức trong thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong
suốt quá trình sản xuất
Trong thông tin bưu chính các tin tức hay các bưu gửi được chấp nhận
như thế nào ở người gửi phải được đưa đúng như vậy cho người nhận, không có
sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung. Các tin tức chỉ được chuyển
dời theo không gian và thời gian. Các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn 100%
không được suy suyển, hư hỏng, rách nát, mất mát, không được tiết lộ nội dung,
họ tên địa chỉ người gửi, người nhận. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung
đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Riêng đối với dịch
vụ chuyển tiền thì tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
hình thức như các bưu gửi khác.
Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất
lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm.
1.1.3.2. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính
Sản phẩm Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ
người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu chính viễn thông thể hiện dưới dạng dịch
vụ.
Để tạo ra sản phẩm Bưu chính cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất
Bưu chính: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.
Sản phẩm Bưu chính không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không
thể để vào kho, không thể thay thế được. Do vậy có những yêu cầu rất cao đối
với chất lượng sản phẩm.
1.1.3.3. Tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, đơn

vị, thậm chí nhiều nước ở cách xa nhau về không gian và thời gian và của nhiều
loại phương tiện, thiết bị khác nhau cùng tham gia. Kết quả của quá trình sản xuất
nó thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng tham gia quá trình
cung cấp dịch vụ đó. Tiền cước phí mà khách hàng trả ở khâu nhận gửi là tiền
công trả cho toàn bộ cá nhân, đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức.
Đặc điểm này có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng công tác tổ chức sản xuất
của ngành và tới chất lượng dịch vụ.
Vậy muốn cho cá nhân, tập thể ở cách xa nhau về địa lý vẫn có thể hoạt
động nhịp nhàng ăn khớp với nhau thì cần có quy định thống nhất về thể lệ thủ
tục khai thác, thời gian biểu hoạt động, ngoài ra còn đòi hỏi các cá nhân, tập thể
tham gia vào quá trình sản xuất phải có tinh thần cộng đồng trách nhiệm cao trước
công việc, cũng trên cơ sở đó để phân chia cước và quy rõ trách nhiệm vật chất
khi xảy ra sự cố.
1.1.3.4. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm
Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình
tiêu thụ sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử
dụng dịch vụ . Quá trình tiêu thụ đồng thời xảy ra với quá trình sản xuất.
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
Từ đặc điểm này cho chúng ta đi đến kết luận sau:
 Doanh nghiệp Bưu chính viễn thông không thể tự sản xuất nếu không
có nhu cầu sử dụng, người sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông là người mang
lại việc làm, người trả lương trả thưởng cho cán bộ công nhân viên của doanh
nghiệp Bưu chính viễn thông.
 Việc phân bố và phát triển mạng lưới phải phù hợp với sự phân bố và
phát triển nhu cầu thông tin.
 Chất lượng thông tin bưu chính phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ
Bưu chính viễn thông. Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của người sử dụng về
các dịch vụ không những ảnh hưởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ, bởi vì người sử dụng là người trực tiếp tham gia
vào việc ghi chép các thông tin liên quan đến các bưu gửi, quy cách gói bọc các

bưu gửi…Việc kiểm tra chất lượng phải được tiến hành ngay trong quá trình sản
xuất, để ngăn ngừa sai sót có thể xảy ra, tránh sản phẩm thứ phẩm, phế phẩm mà
khách hàng phải sử dụng. Từ đặc điểm này cho thấy chất lượng dịch vụ bưu
chính là vấn đề vô cùng quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng phải
được kiểm soát thường xuyên, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm tra cuối ca,
cuối ngày, kiểm tra định kỳ. Bởi trong nhiều trường hợp do chất lượng dịch vụ
kém đã gây ra những thiệt hại không thể bù đắp được cho người sử dụng cả về
vật chất lẫn tinh thần.
1.1.3.5. Tải trọng không đồng đều
Nhu cầu thông tin bưu chính đưa đến các khâu công tác, các tổ sản xuất,
không đồng đều theo không gian và theo thời gian. Xét tại một nơi thì tải trọng
biến đổi giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần trong tháng, giữa các
tháng trong năm và biến đổi giữa các năm. Nếu xét tại một thời điểm thì tải
trọng ở các nơi khác nhau sẽ khác nhau. Muốn tổ chức lưu thoát được công việc
với chất lượng tốt nhất các nhà quản lý phải giải quyết được các vấn đề: Dự báo
đúng đắn nhu cầu thông qua việc nghiên cứu tải trọng, tìm ra quy luật biến đổi,
tìm phương pháp dự báo.Tìm phương pháp tổ chức sản xuất, tổ chức lao động để
điều phối năng lực sản xuất cho phù hợp với tải trọng. Tìm các biện pháp để tác
động vào tải trọng nhằm biến đổi tải trọng theo mong muốn. Ví dụ: tuyên truyền
khuyến mãi giới thiệu về dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá
cước vào ban đêm...
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
Tóm lại: Để đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần
phải có một lượng dự trữ đáng kể về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động.
Chính sự không đồng đều của tải trọng đã làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình
sản xuất, tổ chức lao động và đảm bảo chất lượng.
1.2. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.2.1. Khái niệm chất lượng và vai trò của chất lượng
1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng

hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay
có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều
có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất
định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan
niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm
hay từ đòi hỏi của thị trường.
Theo quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng
không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong
nghiên cứu.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã
được xác định trước.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác
nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn
bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá
cả…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng
theo thị trường.”
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard
Organzation) trong dự thảo QIS 9000:2000, đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành
một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển
của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua,
khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo

ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính
Theo quan điểm truyền thống thì chất lượng dịch vụ bưu chính được thể
hiện trên hai mặt: chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ.
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Được hiểu là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức; Tin tức phải
được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận.
1. Nhanh chóng: Tin tức phải được truyền đưa từ người gửi đến người
nhận với thời gian ngắn nhất. Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau,
nó tuỳ thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp
dịch vụ.
2. Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng đúng địa chỉ,
đúng người nhận, không để xảy ra sai sót nhầm lẫn về thủ tục.
3. An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không để
xảy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội
dung hoặc họ tên địa chỉ người gửi người nhận.
1.2.2.2. Chất lượng phục vụ
Được thể hiện ở mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người
sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông. Mạng lưới thông tin bưu chính được
phân bố rộng khắp chỉ tiêu này thể hiện bán kính phục vụ bình quân của 1 điểm
giao dịch, thời gian mở cửa tại điểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp
sống sinh hoạt của nhân dân địa phương, trang thiết bị phục vụ khách hàng
khang trang lịch sự tiện nghi. Đa dạng hoá các loại hình phục vụ để thoả mãn
mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân
viên giao dịch vui vẻ, hoà nhã tận tình chu đáo. Các thủ tục đơn giản thuận tiện,
không gây phiền hà cho khách hàng. Hình thức thanh toán phong phú, thủ tục
thanh toán đơn giản, thanh toán đúng giá quy định. Giải quyết khiếu tố khiếu nại
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
nhanh chóng kịp thời, đền bù thoả đáng đúng luật.
1.2.3. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ Bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng
của dịch vụ Bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ
thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của
chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông đó là: Chất lượng sản phẩm và chất
lượng phục vụ.
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm
1. Tốc độ truyền đưa tin tức: Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần
dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra. Đó là thời gian quy định cần
phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất định
của chu trình.
- Thời hạn kiểm tra chung
- Thời hạn kiểm tra giai đoạn
- Thời hạn kiểm tra thao tác
Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự
cố…Để đánh giá mức độ vi phạm về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số
chậm trễ:
Q
ch
K
ch
= x 100
Q ∑
Trong đó: Q∑: là tổng khối lượng Bưu gửi đã xử lý
Q
ch
: là khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian quy định.
K
ch
: là hệ số chậm chễ

2. Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức
Trong ngành Bưu chính Viễn thông, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thay
đổi vị trí trong không gian, ngoài ra không còn sự thay đổi nào khác. Vì vậy,
ngành không quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm thông tin về độ
chính xác, trung thực của thông tin. Bất kỳ sự vi phạm nào về độ chính xác của
việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ. Số lần vi phạm độ
chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền vi phạm chỉ
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
tiêu chất lượng trên tổng số tin tức được truyền. Ta dùng hệ sai sót sau:
Q
s
K
s
= x 1000
Q ∑
Trong đó : Q∑: là tổng số tin tức đã truyền đưa
Q
s
: là số lượng tin tức bị sai sót
K
s
hệ số sai sót
Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch vụ
khác nhau là khác nhau. Đối với các dịch vụ Bưu chính đó là sự nguyên vẹn,
không mất mát, hao hụt của bưu gửi.
3. Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin
Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của các phương
tiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và được đặc trưng bằng các chỉ
tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ, ta dùng hệ số không an toàn sau:
Q

kat
K
kat
= x 1000
Q∑
Trong đó : Q∑: là tổng số lượng tin tức đã truyền đưa
Q
kat
: là số lượng tin tức không an toàn
K
kat
:

là hệ số không an toàn
Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các
khái niệm như không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị…
4. Số lượng khiếu nại của khách hàng
Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng:
- Thời gian giải quyết khiếu nại
- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại
1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ trong dịch vụ Bưu chính được thể hiện ở mức độ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ, mức độ tiếp cận các phương tiện
thông tin đến người sử dụng, thái độ phục vụ của nhân viên v.v…Chất lượng
phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau :
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
1. Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục
R
=
N

1
π
S

Trong đó : S: là diện tích phục vụ của mạng
N: là tổng số điểm thông tin của mạng
π: là hằng số pi
2. Số dân phục vụ bình quân của 1 điểm thông tin
D
=
N
D
Trong đó : D: là số dân phục vụ của mạng

D
: là số dân phục vụ bình quân
N : là số lượng điểm thông tin có trên mạng
3. Hệ số mở đồng đều của dịch vụ
100x
N
Ni
Ki
=
Trong đó : Ni: là số điểm thông tin mở dịch vụ thứ i
N: là tổng số điểm thông tin của mạng
Ki là hệ số mở đồng đều dịch vụ thứ i tính bằng %
Ngoài các chỉ tiêu định lượng như đã trình bày ở trên, nhóm chỉ tiêu chất
lượng phục vụ còn bao gồm 1 số chỉ tiêu định tính như :
4. Tính tiếp cận của dịch vụ
Thể hiện khả năng tiếp cận dễ dàng của khách hàng đối với dịch vụ như:

- Vị trí nơi giao dịch thuận lợi cho khách hàng
- Thời gian hoạt động thuận tiện
- Thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ không quá lâu
5. Tính tin cậy được của dịch vụ
Thể hiện dịch vụ đảm bảo đúng ngay từ lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng
những thông điệp truyền thông của mình đồng thời phải đảm bảo:
- Thực hiện đúng kế hoạch.
- Hoá đơn tính cước phải chính xác, cách tính cước đơn giản dễ hiểu.
6. Kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng
- Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
- Giao tiếp: Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn, dễ hiểu và luôn
chú ý lắng nghe khách hàng. Cần chú ý tới phong cách, thái độ trong giao tiếp
đối với những đối tượng khách hàng khác nhau.
7. Sự hiểu biết khách hàng
Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu khách hàng, chú ý
tới những nhu cầu cá nhân của khách hàng, thừa nhận khách hàng quen.
8. Chất lượng giải quyết khiếu nại được đo bằng
- Thời gian giải quyết khiếu nại
- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình sản xuất
đến tiêu dùng và cả sau khi tiêu dùng. Do vậy chất lượng chịu ảnh hưởng rất
nhiều nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp.
1. Nhân tố con người
Bất cứ thời đại nào, cho dù trình độ khoa học công nghệ có hiện đại tới
đâu chăng nữa thì cũng không thể phủ nhận vai trò của con người, con người
vẫn là một trong ba nhân tố quan trọng nhất cấu thành nên quá trình sản xuất.
Nhờ có trí lực và thể lực của con người tác động vào quá trình, đối tượng lao

động mới tạo ra sản phẩm. Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ
như hiện nay thì vai trò của con người càng trở nên quan trọng, nó đòi hỏi con
người phải tìm tòi, sáng tạo, nắm bắt, ứng dụng khoa học một cách linh hoạt có
như vậy mới thích ứng được tình hình thực tế. Đặc biệt trong lĩnh vực bưu chính
đã và đang từng bước tự động hoá mạng lưới, một yêu cầu đặt ra cho đội ngũ
giao dịch viên ngoài việc phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ra cần phải
hiểu biết và vận hành một cách thành thạo các thiết bị hiện đại, để tạo ra các sản
phẩm dịch vụ với chất lượng mà xã hội mong muốn.
Căn cứ vào chức năng, vai trò, nhiệm vụ nội dung công việc của từng lao
động tham gia vào quá trình sản xuất có thể chia lao động bưu chính thành 3 loại;
 Lao động công nghệ: Là lao động trực tiếp tham gia vào quá trình sản
xuất như bưu tá, nhân viên khai thác, giao dịch viên, giao thông viên, họ là
những người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
Như chúng ta biết hiện nay đại đa số công nhân phát thư báo, giao thông viên,
hộ tống viên là những người chưa qua đào tạo nghiệp vụ một cách bài bản, do
vậy công việc làm mới chỉ dừng lại ở việc truyền đạt bằng miệng của người đi
trước, và làm việc theo cảm tính, kinh nghiệm là chủ yếu. Để nâng cao hiệu quả
sản xuất, các nhà quản lý cần phải ứng dụng khoa học công nghệ vào quá trình
sản xuất, một bài toán đặt ra số lao động cần sử dụng và đào tạo như thế nào
đảm bảo hợp lý.
 Lao động quản lý: Là lao động nằm trong bộ máy quản lý, điều hành
điều hoà phối hợp, tạo lập và duy trì mối quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp.
Họ không trực tiếp tham gia sản xuất mà chỉ làm nhiệm vụ chỉ đạo, điều hành,
phối hợp lao động công nghệ, họ là những người đề ra phương án hoạt động sản
xuất kinh doanh, tổ chức thực hiện các kế hoạch, phối hợp với các bộ phận để
công việc diễn ra được ăn khớp nhịp nhàng. Với vai trò đặc biệt quan trọng này
đòi hỏi các nhà quản lý phải hội tụ đầy đủ tài năng và phẩm chất đạo đức cách
mạng để tổ chức quản lý tốt lĩnh vực được phân công. Tuỳ theo tính chất công
việc và chức năng, lao động quản lý được chia ra thành nhân viên quản lý hành

chính, quản lý kỹ thuật, quản lý kinh tế…
Căn cứ vào vai trò của lao động quản lý thì lao động quản lý có thể phân
thành viên chức lãnh đạo, viên chức chuyên môn và viên chức phục vụ.
 Lao động bổ trợ: là lao động làm công việc tác động vào quá trình
chuẩn bị sản xuất, quá trình đảm bảo điều kiện cho lao động công nghệ, kiểm tra
chất lượng như vận chuyển cung ứng vật tư trong dây chuyền công nghệ, vệ sinh
công nghiệp, bảo vệ nội bộ.
Qua phân tích trên cho thấy vai trò của người lao động không thể thiếu
được trong quá trình sản xuất, nó tác động đến tất cả quá trình sản xuất của
doanh nghiệp. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, doanh
nghiệp cần phải quan tâm đầy đủ tới chất lượng đội ngũ.
2. Nhân tố quản lý
Do đặc điểm ngành bưu chính là mang tính dây chuyền, do vậy việc quản
lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả các khâu, các công đoạn, chỉ cần một
khâu làm việc không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Công việc của
quản lý chất lượng là tìm ra các nguyên nhân làm giảm chất lượng từ đó tìm
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
biện pháp khắc phục. Tóm lại công việc quản lý là công việc chung của mọi
người chứ không phải trách nhiệm của riêng ai.
3. Công nghệ và mạng lưới thông tin
Sự phát triển công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, chất lượng
dịch vụ ngày càng được cải thiện hơn. Tuy nhiên mỗi công nghệ mới ra đời lại
có nguy cơ cạnh tranh thay thế công nghệ cũ, vì vậy sự phát triển công nghệ có
ảnh hưởng tới hai mặt tích cực và tiêu cực đối với một doanh nghiệp nghĩa nó
tạo ra cơ hội và thách thức mới. Ví dụ dịch vụ FAX công cộng ra đời thì dịch vụ
điện báo bị teo đi, hoặc điện thoại phát triển thì dịch vụ thư thường sẽ bị giảm…
Vậy ngành bưu chính muốn giữ được thị phần và cạnh tranh được với các
đối tác khác thì phải có chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch
vụ. ứng dụng công nghệ thông tin sẽ làm cho năng suất ngày càng cao, chất
lượng được cải thiện, giảm bớt công việc nặng nhọc cho công nhân mà trước

đây họ phải mất nhiều thao tác để hoàn thành công việc của mình. Công nghệ
thông tin và tin học hoá sẽ là chìa khoá để nâng cao chất lượng bưu chính, vậy
chúng ta phải chớp lấy thời cơ để phát triển ngành bưu chính trong tương lai
gần.
Mạng lưới thông tin hiện tại các điểm phục vụ ở nước ta tổ chức theo kiểu
hỗn hợp đan xem giữa điểm nối điểm và mạng bức xạ phù hợp với từng địa bàn.
Điểm thông tin đặt ở các vị trí thuận tiện đường giao thông qua lại sẽ làm rút
ngắn chỉ tiêu thời gian phát tới khách hàng.
1.2.4.2. Nhóm các nhân tố khách quan
1. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ
cấu ngành, vùng miền. Trên cơ sở đó ảnh hưởng đến sức mua của thị trường,
môi trường kinh tế bị ảnh hưởng nhiều nhân tố; thu nhập bình quân đầu người
tại địa phương, chỉ số người tiêu dùng. Những người có thu nhập cao nhu cầu sử
dụng dịch vụ chất lượng cao. Nước ta do kinh tế phát triển không đồng đều giữa
các vùng miền do vậy các dịch vụ bưu chính phải có cơ cấu theo từng nhóm đối
tượng khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng.
2. Môi trường tự nhiên
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
Trong lĩnh vực bưu chính môi trường tự nhiên không ảnh hưởng nghiêm
trọng như các ngành sản xuất vật chất khác, nhưng cũng không thể không quan
tâm tới nó; như điều kiện khí hậu ảnh hưởng đến thiết bị máy móc, nhà xưởng
hoạt động ngoài trời, mưa bão, lụt lội ảnh hưởng đến tốc độ giao nhận, thời gian
toàn trình của bưu gửi. Do vậy khi xây dựng các tuyến đường thư phải căn cứ
vào vị trí địa lý, địa hình để giảm thiểu thiệt hại khi có thiên tai xảy ra.
3. Môi trường nhân khẩu
Như chúng ta đã biết thông tin bưu chính là do khách hàng đem đến, do
vậy một môi trường nhân khẩu nhiều hay ít cũng sẽ ảnh hưởng tới số lượng và
chất lượng dịch vụ. Muốn vậy doanh nghiệp trước khi sản xuất ra sản phẩm dịch
vụ cần phải điều tra kỹ thị trường để quyết định bán ra thị trường những sản

phẩm mà thị trường cần.
4. Môi trường văn hoá truyền thống thói quen
Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu trong mỗi điều kiện hoàn cảnh cụ thể
nhất định về tự nhiên và xã hội. Với cùng một mức chất lượng nhưng ở mỗi địa
phương, quốc gia lại có cảm nhận khác nhau. Trình độ văn hoá, thói quen, tập
quán sẽ đòi hỏi chất lượng khác nhau. Đó chính là lý do các nhà doanh nghiệp
nước ngoài khi thâm nhập thị trường thường quan tâm tìm hiểu.
5. Hiệu lực của cơ chế quản lý
Bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chế quản
lý. Hiệu lực của cơ chế quản lý tác động đến chất lượng thông qua các cơ chế sau:
- Nhà nước ban hành một hệ thống pháp luật chặt chẽ quy định những hành
vi, thái độ trách nhiệm của người sản xuất, cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng.
- Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của người sản xuất
nhằm bảo vệ người tiêu dùng, thông qua đăng ký tiêu chuẩn và kiểm tra chất
lượng thưởng phạt.
Tóm lại các chính sách kinh tế, chính sách đầu tư, chính sách giá cả, chính
sách thuế của Nhà nước có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm các doanh
nghiệp trong việc cải tiến chất lượng và cũng thông qua các chính sách nhà nước
có thể thúc đẩy cạnh tranh, thu hẹp cạnh tranh.
1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều
khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng". Theo khái niệm trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao
gồm các nội dung chủ yếu sau:
1. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của quản
lý chất lượng dịch vụ:

- Thoả mãn khách hàng;
- Liên tục cải tiến dịch vụ;
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
2. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng:
- Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để
thoả mãn khách hàng.
- Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được
hiểu, được thực hiện và duy trì.
3. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực
hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ.
4. Đảm bảo và sử dụng nguồn nhân lực, vật lực:
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ,
nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ.
1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng:
1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng
Một phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là
kiểm tra các sản phẩm và các chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ
một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật,
phương pháp này chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra.
1.3.2.2. Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng doanh nghiệp phải kiểm soát toàn bộ các yếu tố:
Kiểm soát con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị và môi trường.
1.3.2.3. Đảm bảo chất lượng
Chất lượng phải hướng tới sự thoả mãn khách hàng, để đảm bảo chất

lượng người cung cấp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng
có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết
điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng.
1.3.3. Quản lý chất lượng bưu chính
1.3.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng bưu chính
- Chất lượng thông tin bưu chính là linh hồn của doanh nghiệp bưu chính
viễn thông. Chất lượng thông tin là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp bưu
chính viễn thông. Nó đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bưu
chính viễn thông, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả doanh
nghiệp thông qua việc chiếm lĩnh thị trường. Chất lượng đồng thời đảm bảo cho
doanh nghiệp bưu chính viễn thông thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và phát
triển trong xu thế hội nhập.
- Chất lượng còn đòi hỏi của vấn đề tiết kiệm, chất lượng xấu không
những gây lãng phí sản xuất mà còn gây những thiệt hại về nhiều mặt cho người
sử dụng và xã hội.
- Chất lượng còn đòi hỏi các hoạt động kinh tế, chính trị của Đảng và Nhà
nước, các cơ quan, các tổ chức cũng như đời sống nhân dân trong công cuộc đổi
mới công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Đảm bảo chất lượng là đạo đức và
trách nhiệm của cả doanh nghiệp bưu chính viễn thông cũng như từng cán bộ
trước Đảng và nhân dân.
Do vậy, phải thường xuyên đánh giá tình hình chất lượng và có biện pháp
kịp thời bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng đó chính là công việc của
quản lý chất lượng.
Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, cần phải có
những quan điểm, nhận thức mới về quản lý chất lượng.
- Chất lượng phải hướng tới khách hàng. Coi khách hàng và người cung
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
cấp là những bộ phận của doanh nghiệp. Nhà sản xuất phải cung cấp cho xã hội
những gì mà họ cần chứ không phải những thứ mà nhà sản xuất có thể sản xuất
được. Người cung cấp sẽ giúp cho nhà sản xuất nắm bắt nhu cầu của khách hàng

để có thể chủ động thoả mãn tốt nhất những nhu cầu thường xuyên thay đổi của
họ đồng thời duy trì vị thế của nhà sản xuất đối với thị trường.
Việc đảm bảo chất lượng cần phải được tiến hành trên tất cả các công
đoạn của quá trình sản xuất và tổ chức cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu,
thiết kế đến sản xuất, mua bán và dịch vụ sau bán hàng. Vì một khi sản phẩm đã
sản xuất, dịch vụ đã được cung cấp mà chất lượng không đảm bảo thì không thể
sửa chữa được hoặc nếu có thể khắc phục được sẽ rất tốn kém. Chất lượng quyết
định bởi quá trình công nghệ ổn định đáp ứng những yêu cầu chất lượng một
cách có hiệu quả nhất, tiết kiệm nhất.
Công việc quản lý và bảo đảm chất lượng không còn là công việc của các
nhà quản lý mà là công việc của toàn doanh nghiệp. Chất lượng phụ thuộc trước
hết vào sự hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, khả năng tổ chức và điều hành của các
nhà quản lý cấp cao. Chất lượng còn phụ thuộc vào tinh thần hiệp tác của các thành
viên trong doanh nghiệp và tinh thần tự chịu trách nhiệm của mỗi thành viên.
- Chất lượng là một quá trình liên tục phải được coi là việc làm thường
xuyên liên tục trong mọi hoạt động của doanh nghiệp ở tất cả các bộ phận. Nhu
cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, để duy trì vị thế của mình trên
thương trường các doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiến chất lượng để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng và thắng lợi trong cạnh tranh. Điều đó buộc doanh
nghiệp phải luôn tự đánh giá và so sánh kết quả hoạt động của mình với các
doanh nghiệp khác. Kinh doanh trên thương trường hiện nay đang đặt các doanh
nghiệp vào trình trạng như người đứng trên băng tải; Phải chạy liên tục để giữ
được vị trí, muốn vượt lên phải chạy với tốc độ nhanh hơn băng tải.
Những quan điểm và nhận thức mới về chất lượng là xu hướng chung trên
thế giới đã thâm nhập vào Việt Nam trong những năm gần đây. Một trong những
biểu hiện đó là nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã đưa vào áp dụng hệ thống tiêu
chuẩn chất lượng TCVN; ISO 9000.
1.3.3.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
Hình 1.1: Quy trình quản lý chất lượng

Bước đầu tiên là xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng xác định mục tiêu
quản lý. Các chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng cho chất lượng sản
phẩm. Các chỉ tiêu chất lượng có thể là những chỉ tiêu riêng hoặc là những chỉ
tiêu tổng hợp, có chỉ tiêu chung cho cả quá trình sản xuất, có chỉ tiêu cho từng
khâu, từng thao tác. Tập hợp các chỉ tiêu thành hệ thống chỉ tiêu chất lượng.
Bước tiếp theo là tìm phương pháp điều tra, tổ chức việc điều tra chất
lượng. Khi có số liệu điều tra phải tổng hợp số liệu để phân tích thực trạng tình
hình chất lượng như thế nào. Dùng phương pháp so sánh giữa tình hình thực tế
với chỉ tiêu đề ra, so sánh giữa hiện tại và quá khứ để tìm ra xu hướng vận động
biến đổi của chất lượng.
Công việc tiếp theo là phân tích nguyên nhân của tình hình chất lượng và
biến đổi chất lượng. Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp.
Khâu cuối cùng kiểm tra đánh giá tác động của các biện pháp đó với tình
hình chất lượng để điều chỉnh cường độ và thời hiệu của các biện pháp đó, rút
kinh nghiệm cho một chu kỳ quản lý mới.
1.3.3.3. Các phương pháp điều tra chất lượng bưu chính
1. Phương pháp định kỳ báo cáo: Phương pháp này do chủ quan của người
báo cáo. Ưu điểm của phương pháp này không tốn kém về mặt chi phí, số liệu
Xây dựng hệ thống
chỉ tiêu chất lượng
Kiểm tra đánh giá
Rút kinh nghiệm
Điều tra thu thập
dữ liệu về tình hình
chất lượng
Tổ chức thực hiện
Phân tích hiện trạng Tìm biện pháp
khắc phục
Phân tích nguyên nhân

Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
đều đặn. Nhược điểm số liệu không phản ánh đầy đủ trung thực tình hình chất
lượng do cơ chế lương thưởng.
2. Phương pháp điều tra toàn bộ: Được tiến hành trên toàn bộ bưu gửi. Ưu
điểm thông tin đầy đủ chính xác, toàn diện. Nhược điểm chi phí tốn kém, đôi khi
còn gây ảnh hưởng sản xuất.
3. Phương pháp điều tra chọn mẫu: Điều tra trên một số khâu nhất định.
Ưu điểm tiết kiệm thời gian công sức hơn phương pháp điều tra toàn bộ, độ
chính xác phụ thuộc vào cách lấy mẫu, kích thước mẫu.
4. Phương pháp gửi phiếu thăm dò: Phương pháp này cơ bản giống
phương pháp chọn mẫu, nếu việc điều tra khéo léo, bí mật thì kết quả giống như
chọn mẫu. Nhược điểm thiếu thông tin khi các thư kiểm không quay về, đôi khi
thiếu sót nghiêm trọng lại nằm trong số thư không quay về đó.
5. Phương pháp trưng cầu ý kiến của khách hàng: Có thể tiến hành bằng
hai cách, một là thông qua trực tiếp, hai là thông qua hội nghị khách hàng.
1.3.3.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng bưu chính
1. Phân loại theo phạm vi tác động của các biện pháp có thể phân ra:
- Các biện pháp ở tầm vĩ mô
- Các biện pháp ở tầm vi mô
2. Phân theo phương thức tác động thì có thể phân theo biện pháp sau:
- Các biện pháp hành chính
- Các biện pháp tổ chức
- Các biện pháp kinh tế
- Các biện pháp kỹ thuật
- Các biện pháp về tâm lý, giáo dục
3. Phân theo nội dung thì các biện pháp bao gồm:
- Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ
- Tăng cường kiểm tra kiểm soát chất lượng
- Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến
- Tổ chức lại mạng lưới

- Tổ chức lại sản xuất
- Dùng đòn bẩy kinh tế; tiền lương, tiền thưởng để khuyến khích chất lượng
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
- Đổi mới hoàn thiện quy trình khai thác, thể lệ, thủ tục, hệ thống ấn phẩm
- Trang thiết bị mới cho sản xuất
- Tăng cường quảng cáo tiếp thị, tuyên truyền hướng dẫn khách hàng
- Phát động phong trào thi đua
- Tăng cường kỷ luật lao động.
1.3.3.5. Sự tác động của Nhà nước đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Nhằm nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ,
mạng lưới do mình cung cấp và đảm bảo quyền lợi của người sử dụng dịch vụ,
đồng thời tăng cường giám sát của xã hội đối với chất lượng dịch vụ, mạng lưới
bưu chính viễn thông, yêu cầu hoàn thiện các quy định về quản lý chất lượng
dịch vụ, mạng lưới hiện nay là hết sức cấp thiết. Việc quản lý đối với chất lượng
dịch vụ bưu chính, viễn thông cần phải ban hành hệ thống tiêu chuẩn ngành. Hệ
thống tiêu chuẩn ngành là cơ sở pháp lý cho công tác quản lý chất lượng.
Chất lượng dịch vụ bưu chính được quản lý trên cơ sở; Các văn bản quy
phạm pháp luật của Bộ Thông tin và Truyền thông và của các cơ quan nhà nước
có thẩm quyền. Các tiêu chuẩn do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành hoặc
công bố bắt buộc áp dụng. Các tiêu chuẩn do doanh nghiệp tự nguyện áp dụng
để công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông; về cơ bản đến nay Bộ
Thông tin và Truyền thông đã từng bước xây dựng hành lang Pháp lý phù hợp với
Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa và các văn bản của Chính phủ hướng dẫn thi hành
Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa. Một số nội dung chính về quản lý chất lượng
dịch vụ bưu chính, chuyển phát:
- Công bố chất lượng dịch vụ;
- Báo cáo chất lượng dịch vụ;
- Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ; thanh tra, xử lý vi phạm và giải
quyết khiếu nại, tố cáo về tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ.
Báo cáo chất lượng dịch vụ là báo cáo của doanh nghiệp về tình trạng

thực tế chất lượng dịch vụ, mạng lưới do mình cung cấp theo quy định và yêu
cầu của Bộ. Việc báo cáo này được thực hiện theo chế độ định kỳ hàng quý hoặc
đột xuất đã được Bộ Bưu chính Viễn thông quy định tại điều 13 Quy định về
quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông ban hành kèm theo quyết định
số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006.
Chương I: Một số vấn đề chung về dịch vụ bưu chính và chất lượng dịch vụ bưu chính
Kiểm tra chất lượng dịch vụ, mạng lưới được thực hiện trên cơ sở các chỉ
tiêu chất lượng mà doanh nghiệp đã đăng ký và công bố theo quy định về việc
quản lý chất lượng dịch vụ BCVT ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/
QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006. Theo quy định thì doanh nghiệp sẽ trực
tiếp thực hiện việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ như mức đã công bố,
thường xuyên tự kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Khi có
sự cố hoặc khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức đã
công bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
Để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, cơ quan quản lý cần phải đặt ra
những chương trình hành động và nhiệm vụ cụ thể cho từng giai đoạn phát triển,
căn cứ vào nhiệm vụ và mục đích quản lý từng giai đoạn, cơ quan quản lý cần
phải ban hành hệ thống các quy chuẩn, tiêu chuẩn ngành, sẽ là những công cụ
nền tảng cho quản lý chất lượng dịch vụ, mạng lưới nhất là ban hành kịp thời
tiêu chuẩn ngành quy định chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập và dịch vụ
chuyển phát báo chí công ích.
* Các chủ thể tham gia quản lý nhà nước về chất lượng
Đối với Nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ Bưu
chính nói riêng là một trong các nội dung quan trọng phục vụ cho công cuộc
Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước. Chính phủ đã ban hành Nghị định số
109/1997/NĐ-CP về Bưu chính Viễn thông, Nghị định 79/CP ngày 19/6/1997 về
việc quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực quản lý Nhà nước về
Bưu chính Viễn thông và tần số vô tuyến điện. Các chủ thể tham gia quản lý nhà
nước về Bưu chính, Viễn thông bao gồm:

- Cơ quan quản lý chuyên ngành: Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành
các văn bản quản lý, chỉ đạo hoạt động của các cơ quan thực thi, thanh tra chất
lượng.
- Cơ quan thực thi quản lý chất lượng: Cục Quản lý chất lượng Công
nghệ thông tin và truyền thông, Bộ Thông tin và Truyền thông thực hiện chứng
nhận hợp chuẩn thiết bị, quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông và
công nghệ thông tin trong phạm vi cả nước.
- Cơ quan phối hợp thực thi quản lý chất lượng ở địa phương: Các Sở
Thông tin và Truyền thông phối hợp với Cục Quản lý chất lượng Công nghệ