Ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty lữ hành Vidotour- Chi nhánh Huế.DOC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, tìm hiểu văn hoá, khám phá những vùng đất mới và mở mang kiến
thức… dù với mục đích nào đi nữa thì du lịch cũng đón một vai trò không thể thiếu và
ngày càng quan trọng đối với đời sống của con người. Ở Việt Nam, kể từ khi gia nhập
WTO ngành du lịch càng có điều kiện để phát triển mạnh mẽ nhờ những sách mở cửa
một cách cởi mở hơn. DL được xem như là nghành “công nghiệp không khói” mang
lại nguồn ngân sách rất lớn cho Nhà Nước, giải quyết công ăn việc làm cho người lao
động, góp phần bảo tồn và phát triển nền văn hoá mang đậm đà bản sắc dân tộc Việt
Nam. Do vậy, trong chiến lược phát triển kinh tế, xã hội đến năm 2015, Đảng ta đã
xác định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hoá
sâu sắc, có tính lien ngành, liên vùng, liên quốc gia và có tính xã hội cao. Phát triển du
lịch là một hướng chiến lược trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng
nhu cầu phong phú, đa dạng của khách trong và ngoài nước”.
Trong kinh doanh du lịch, tồn tại hay không tồn tại hay không tồn tại của một DN
là do bản thân của DN đó mang lại kết quả cho mình. Do vậy, một DN du lịch nói chung
và các công ty lữ hành nói riêng phải tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình. Để từ đó mới có thể đứng vững trên thị trường du lịch một các dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Tuy
nhiên, việc đánh giá chất lượng là không theo một tiêu chuẩn cụ thể nào cả. Nói đúng
hơn, chất lượng phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Do vậy, cần tiến
hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành, làm thế nào để nâng
cao chất lượng dịch vụ ,làm thế nào mà khi khách du lịch đã sử dụng dịch vụ lữ hành
có thể chính khách hang đó chính là một kênh quản bá hình ảnh của một công ty đến
với mọi người khác, tạo thành một mang đa cấp. đó mới là sụ thành công của DN.
Tóm lại, vấn đề đáng quan tâm ở đây là nâng cao chất lượng dịch vụ của chính công ty
của mình.
Kinh doanh lữ hành đóng vai trò là một mắc xích giữa cung và cầu trong du lich,
công ty lữ hành có bước tiên phong, đột phá thì mới tạo đà cho toàn ngành du lịch đi lên.
1
Vidotour - chi nhánh Huế cũng đóng vai trò thiết thực đó. Vidotour là tên viết tắt của

công ty TNHH dịch vụ và thương mại Á Đông, là một trong số 10 công ty lữ hành được
xếp hạng “top ten” của ngành kinh doanh lữ hành Việt Nam liên tục 3 năm 2006-2008.
Để đạt được những thành tích đó, công ty đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình trong môi trường du lịch đang được bão hoà.
Do vậy, khi thực tập tại Vidotour- chi nhánh Huế tôi đã thực hiện nghiên cứu
chuyên đề: “Ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá chất lượng dịch vụ lữ
hành của công ty lữ hành Vidotour- Chi nhánh Huế” nhằm hiểu rõ hơn về chất
lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng dịch vụ lữ hành, làm thế nào để có một chất
lượng hiệu quả đáp ứng nhu cầu mong muốn của KH.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ như ứng dụng mô
hình SERQUAL, ma trận SWOT…Nhưng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ
hành thì cần phải xem xét ở nhiều tiêu chí khác nhau. Có thể là trên cơ sở định tính và
cả định lượng. mục đích của nghiên cứu là đưa ra một bộ tiêu chí fuzzy MCDM. Mô
hình này là ứng dụng của lý thuyết tập mờ của Zadeh 1965,Golec và Kahya 2007.
Do vậy, để đạt được mục đích trên thì cần tìm hiểu chất lượng dịch vụ lữ hành
của công ty lữ hành của Vidotour trong thời gian qua. Để từ đó đưa ra một bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ, ứng dụng mô hình fuzzy MCDM để đánh giá.
3. Phương pháp nghiên cứu
 Thu thập số liệu:
• Thu thập thông tin số liệu thứ cấp cần thiết từ các phòng, ban của công
ty:
-Số liệu về cơ cấu tổ chức quản lý, tình hình nhân sự của chi nhánh.
-Tổng lượt khách đến chi nhánh trong 3 năm 2008-2010, cơ cấu về nguồn khách
của chi nhánh.
-Các đối tác của chi nhánh: lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
-Cơ cấu vốn, doanh thu, tỷ suất lợi nhuận của chi nhánh trong 3 năm 2008-2010
để từ đó đánh gia kết quả kinh doanh của chi nhánh.
• Thu thập thông tin từ sở TT-VHDL, một số website:
2

-Số liệu toàn nghành du lịch năm 2008-2010.
-Số lượng các công ty và chi nhánh lữ hành trên địa bàn TTHuế.
-Thông tin về tổng lượt khách đến Huế trong thời gian 3 năm 2008-2010.
• Thu thập số liệu thứ cấp thông qua bảng hỏi của khách
du lịch sử dụng dịch vụ của công ty.
Phương pháp toán kinh tế
- Ứng dụng lý thuyết tập mờ vào mô hình nghiên cứu.
- Sử dụng phần mềm Exel để xử lí và hệ thống hoá số liệu điều tra.
Phương pháp điều tra phỏng vấn
Sử dụng phương pháp điều tra ngẫu nhiên đối với khách du lịch sử dụng dịch vụ
tại chi nhánh Vidotour Huế 3/2011-4/2011
-Đối tượng điều tra: khách du lịch Châu Âu sử dụng dịch vụ của chi nhánh
-Công cụ điều tra: phiếu điều tra.
Qui mô mẫu: 20 mẫu
4. Phạm vi nghiên cứu
-Nội dung : những vấn đề liên quan về đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
-Không gian nghiên cứu:
 Địa điểm nghiên cứu: công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh
Huế.
 Địa chỉ: 10 Trần Thúc Nhẫn, Huế,Việt Nam.
 Điện thoại: (84-54) 824 813.
 Fax: (84-54) 824 815.
 Email:
 Website: vidotourtravel.com
-Thời gian: 2008-2010.
3
5. Bố cục chuyên đề
4
Đặt vấn đề
Nội dung và kết quả

nghiên cứu
Kết luận và
kiến nghị
Tổng quan về
vấn đề nghiên
cứu
Đánh giá chất
lượng lữ hành
Vidotour_Huế
Ứng dụng mô
hình MCDM
Những vấn đề cơ bản về chất
lượng dịch vụ lữ hành
Lý thuyết về Fuzzy MCDM
Giới thiệu về công ty
Vidotour_Huế
Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ
hành của công ty
Thiết lập bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ
Thiết lập mô hình và đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa vào mô
hình
Ứng dụng mô hình MCDM để
đánh giá chất lượng dịch vụ
của công ty lữ hành
Vidotour_Huế
SƠ ĐỒ 1: BỐ CỤC CHUYÊN ĐỀ
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những vấn đề cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
1.1.1. Những vấn đề về chất lượng dịch vụ
 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong tất cả
các hoạt động. Tùy vào góc độ và đánh giá của người quan sát nên đã có nhiều cách
định nghĩa khác nhau về chất lượng, có nhiều cách định nghĩa về chất lượng như sau:
-Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm. Hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”.
-Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu
(European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu người tiêu dùng”.
-Philip B.Cosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” thì: “Chất lượng là
sự phù hợp với nhu cầu”.
-Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô cũ IOTC 15467 – người ta định nghĩa:
“Chất lượng sản phẩm là tổng thể thuộc tính của nó quy định tính thực dụng của sản
phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”.
-Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994:
“Chất lượng là thuộc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. (Tạ Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn
Văn Hóa, 2004).
5
-Cũng như CLB Địa Trung Hải thì phương châm của họ là: “Chất lượng bằng
mọi giá”. Hay hãng ô tô Ford “Chất lượng là yếu tố đầu tiên” (Quality Comes First)
Như vậy, sự thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Cũng như chất lượng thì chất lượng dịch vụ cũng là một phạm trù hết sức
trừu tượng và phức tạp, có nhiều cách hiểu khác nhau:

- Zeithaml và Bitner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc so với mong đợi khách hàng”.
- Powel (1995).“ Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và
nhận thức về dịch vụ nhận được”.
- Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất
lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi.
Cho đến gần đây, với nghiên cứu của Cronin và các cộng sự được xuất bản trên
Journal of Retailing- một trong các tạp chí hàng đầu nghiên cứu marketing, việc đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách hàng mới được phát triển và khái quát theo 3 khía
cạnh sau:
• Chất lượng kết quả (outcome quality)
• Chất lượng tương tác (interaction quality)
• Chất lượng kỹ thuật, môi trường cơ học (physical enviroment quality),
trang thiết bị , cơ sở vật chất, môi trường xung quanh, v.v.
Trong kinh doanh du lịch thì chất lượng dịch vụ là điều quyết định sống còn của
doanh nghiệp. Đối với kinh doanh du lịch thì: “Chất lượng dịch vụ đó là sự nghiên
cứu và xác định mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục
tiêu”. (Nguyễn Xuân Hậu, 2001).
6
Do vậy: “Chất lượng dịch vụ là sự mong đợi của khách hàng trong quá trình cảm
nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu marketing cũng chỉ ra rằng khách hàng không nhìn nhận và

đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đơn thuần theo chất lượng kết quả kỹ thuật mà
dựa trên một số các yếu tố - được gọi là các yếu tố cấu thành chất lương dịch vụ. Các
yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm
1988, bao gồm 5 yếu tố (5 phương diện chất lượng dịch vụ- RATER):
• Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác. Các
tiêu chí đánh giá sự tin cậy:
-Thời gian hoạt động
-Thực hiện dịch vụ đúng giá cả và mức độ an toàn vệ sinh.
-Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng.
-Cung cấp các dịch vụ như đã hứa.
• Sự đảm bảo (Assurrance)
Sự đảm bảo là việc thực hiện nhiệm vụ một cách lịch thiệp, kiến thức của
nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho
khách hàng. Chỉ tiêu sự đảm bảo được đánh giá dựa vào các tiêu chí sau:
-Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng
-Mức giá cả.
-Chất lượng.
-Phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên.
-Nhân viên có thể chuyển lòng tin vào khách hàng.
-Sự đa dạng trong các dịch vụ.
• Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
Các yếu tố hữu hình là sự hiện diện của điều kiện làm việc điều hiện phương
tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian
dịch vụ các tiêu chí đánh giá:
7
-Trang phục của nhân viên
-Những điểm đặc biệt trong cách trang trí
-Trang thiết bị, cơ sở vật chất
-Không gian

• Sự hiểu biết và chia sẽ (Empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng. Nó bao gồm
khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Được đánh giá bởi các
chỉ tiêu sau:
-Dành cho khách hàng sự quan tâm riêng
-Hiểu được những mong muốn và nhu cầu của khách hàng
• Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)
Là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng
có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm được
đánh giá dựa vào các tiêu chí:
-Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
-Khi dịch vụ có vấn đề thì giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
-Phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo.
 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
Thông thường thì các sản phẩm hay dịch vụ khác thì thường được đo lường bằng
một kết quả cụ thể. Tuy nhiên, do tính chất đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch thì
việc đo lường thường không tuân theo một tiêu chuẩn nào cả hay cụ thể, chính xác
bằng các kỹ thuật hiện đại. Do đó, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phải tuân
thủ các vấn đề sau:
-Bất cứ một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nào cũng phải dựa trên cơ sở
nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp du lịch nào cũng không thể đưa ra các tiêu
chuẩn dịch vụ du lịch dựa trên những điều kiện sẵn có của doanh nghiệp mà phải xem
xét từ khía cạnh khách hàng. Một CLDV được đánh giá là tốt khi nó thỏa mãn được
nhu cầu mong muốn của họ.
8
-Đánh giá CLDV phụ thuộc rất lớn vào yếu tố vô hình nên cần phải lượng hóa
được chúng. Tuy nhiên việc lượng hóa các tiêu chuẩn là rất khó. Muốn đánh giá
CLDV một cách chính xác cần phải cụ thể hóa các chỉ tiêu đo thông qua những mức
điểm cụ thể của khách hàng.

-Hệ thống các chỉ tiêu phải áp dụng được tất cả các hoạt động, nhiệm vụ của DN.
Thông thường người ta dựa vào các chỉ tiêu như sau:
• Chất lượng đội ngũ lao động
Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ đặc biệt sản phẩm du lịch do yếu tố con người
tạo ra là chính. Một DN có hệ thống CSVC hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động
yếu kém thì cũng không thể đảm bảo chất lượng . Đây là một trong những chỉ tiêu
quan trọng để đánh gia CLDV, chỉ tiêu này gồm:
-Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
-Trình độ học vấn và ngoại ngữ
-Khả năng giao tiếp
-Tinh thần và thái độ phục vụ
-Đạo đức nghề nghiệp
• Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Nói đến sự đa dạng chính là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ
thống các dịch vụ cung cấp. Sự đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn
và có chất lượng như mà họ đã từng mong đợi.
• Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật
-Mức đồng bộ của hệ thống CSVCKT
-Mức tiện nghi và hiện đại của các thiết bị
-Tin thẩm mỹ, độc đáo.
 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thường được sử dụng trong
nghiên cứu
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ là mô hình năm khoảng cách ( sai lệch) chất lượng dịch vụ ( SERVQUAL)
được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự.
9
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Ưu điểm:

-Mô hình này dễ thực hiện
-Mang lại kết quả khá chính xác
-Nhược điểm:
-Chỉ được sử dụng để đo lường chất lượng của một dịch vụ cụ thể.
-Mô hình SERVQUAL gặp vấn đề về 2 phần đánh giá của khách hàng về dịch
vụ kỳ vọng trước khi sử dụng và dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng. Gây sự nhầm lẫn
cho khách khi trả lời cúng một lúc 2 câu hỏi kỳ vọng và cảm nhận.
-Bên cạnh đó với mô hình này người nghiên cứu cần phải thiết kế bảng câu hỏi
dài và chi tiết, phức tạp.
- Thiếu tính hợp lý: các nghiên cứu dựa trên kinh nghiệm đã liên tục khẳng định
rằng các biện pháp thực hiện chỉ có giá trị dự đoán hơn là các biện pháp bao gồm cả
sự mong đợi. SERVQUAL bị lỗi khi xây dựngkiến trúc có giá trị.
-Sự mơ hồ của các định nghĩa về "chuẩn": Brown, Churchill và Peter (1993);
Trà (1993); Childress và Crompton (1997) tất cả cho rằng thang đo cần có thể phát
triển để trực tiếp đánh giá người tiêu dùng nhận thức về chất lượng hoạt động so với
kỳ vọng tiêu chuẩn.
• Mô hình SERVPERF
Năm 1994, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô
hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Quester và
Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF
trong bối cảnh ngành
Công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ
cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.
Với mô hình SERVPERF, 2 nhà nghiên cứu này cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
10
Ưu điểm:
-Cho kết quả chính xác hơn mô hình SERVQUAL là do khi được hỏi mức độ

cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận
trong đầu để trả lời bản câu hỏi.
-Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và
mất thời gian cho người trả lời.
Nhược điểm:
-Cũng như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF chỉ được sử dụng để đo
lường chất lượng của một dịch vụ cụ thể.
-MH SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức
độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng.
• Mô hình IPA
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA (Important Performance Analysis),
được Martilla and James đề xuất năm 1997, là một trong những công cụ quản lý phổ
biến, đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong nhiều lĩnh vực. Mô hình này đo
lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự quan trọng của các yếu tố cầu thành
dịch vụ và sự thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng. Các nhà nghiên cứu đánh giá đây là
công cụ hữu ích với chi phí thấp, có thể dựa trên kết quả đo lường để đề ra chiến lược
marketing cho doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp có thể quản lý các nguồn lực
một cách hợp lý.
Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp
cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của
những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch
vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ưu điểm:
IPA: Là Phương pháp đánh giá người tiêu dùng dễ thực hiện. IPA đòi hỏi đồng
thời xem xét các đánh giá của người tiêu dùng về tầm quan trọng của các thuộc tính
nổi bật và mức độ hài lòng với dịch vụ đuợc cung cấp và những người cung cấp dịch
vụ theo cách dễ hiểu. Những người quản lý du lịch có thể xác định những nơi mà dịch
11
vụ và các chương trình cần được cải thiện mà không sử dụng các kỹ năng thống kê
phức tạp.

Nhược điểm:
-Quá trình thực hiện mô hình IPA không mang lại thông tin một cách chi tiết và
chất lượng thông tin không cao.(Hudson and Shephard, 1998:74).
- Mô hình IPA không được xem như các cuộc thử nghiệm có ý nghĩa thống kê.
"cuộc thử nghiệm thống kê thông thường phải được sử dụng để xác định ý nghĩa”
(Duke and Persia, 1996: 219).
- IPA phân tích mà thiếu sự phân khúc có thể sẽ gây cho người sử dụng chuyển
của một số phân khúc, gây ra cảm giác sai lầm của các quyết định có giá trị (Vaske et
al, 1996.).
- IPA không cho phép những kì vọng có khả năng thực hiện thấp đi ngược lại với
sự hài lòng mà việc đo lường sự hài lòng đó dựa trên khả năng thực hiện.
• Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction ).
Tribe và Snaith (1998) phát triển mô hình HOLSAT và sử dụng nó để đánh giá
sự hài lòng của kỳ nghỉ tại khu nghỉ mát nổi tiếng của Varadero, Cuba. Mô hình
HOLSAT đo lường sự hài lòng của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của
họ tại một điểm đến hơn là một dịch vụ cụ thể. Hơn nữa nó không sử dụng một danh
sách cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính được tạo
ra phù hợp với từng điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du lịch có một nét độc đáo riêng.
Một đặc điểm quan trọng của công cụ HOLSAT là xem xét đến các thuộc tính tích cực
cũng như các thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến.
Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc tính.
Nét đặc biệt của mô hình là một bảng câu hỏi trong đó người trả lời được yêu
cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tượng của du khách
trước khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một bộ thuộc
tính tiếp sau những kinh nghiệm về kỳ nghỉ( tức là sau khi đi du lịch). Một thang đo
Likert( 5 lựa chon) được sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả “kỳ vọng” và “cảm
nhận” đối với từng thuộc tính mang lại sự đo lường định lượng về mức đọ hài lòng
của du khách.
12
Các kết quả được trình bày trên một ma trận, theo đó điểm của cả thuộc tính tích

cực và tiêu cực được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với Cảm nhận( trục X) và
Kỳ vọng( trục Y). Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi “Đường vẽ” – là
đường chéo 45 độ. “Được” đại diện cho những thuộc tính mà kỳ vọng của người tiêu
dùng được đáp ứng hoặc vượt quá, “Mất miêu tả những mong đợi của người tiêu dùng
không được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa ra một kết hợp chặt chẽ giữa những mong
đợi và cảm nhận. Tùy theo tính chất tích cực hay tiêu cực của các thuộc tính mà các
vùng “Được”, “Mất” nằm ở trên bên trái hay dưới bên phải của “Đường vẽ”. Đối với
mỗi thuộc tính, khoảng cách giữa các điểm được vẽ và “Đường vẽ” càng xa thì mức
độ hài lòng hoặc không hài lòng theo cảm nhận của các du khách càn lớn. Trong
trường hợp điểm nằm trực tiếp trên “Đường vẽ” thì cảm nhận của khách du lịch trùng
với mong đợi của họ do đó đã đạt được sự hài lòng.
Ưu điểm:
- HOLSAT khắc phục quan niệm về giá trị tuyệt đối của sự hài lòng
từ mô hình trước đó. Nó đo sự hài lòng như mối quan hệ giữa khả năng và kỳ vọng
trước hơn là việc chỉ đơn thuần là khả năng (SERVPERF), hoặc việc khă năg thực
hiện liên quan đến tầm quan trọng (IPA), thực hiện liên quan đến chất lượng tốt
nhất( một quan điểm tuyệt đối) như trong trường hợp của SERVQUAL (Tribe và
Snaith, 1998: 28).
- HOLSAT chỉ ra một cách chi tiết tính đa chiều sự hài lòng của khách hàng với
kỳ nghỉ. Nó không yêu cầu cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến
(Tribe và Snaith,1998: 33).
- Những mong đợi không được xác định trong quan điểm về tầm quan
trọng hoặc xuất sắc mà là liên quan đến những gì mà khách du lịch đã dự đoán về
thuộc tính này cho việc trải qua một kỳ nghỉ cụ thể.
- Mức độ hài lòng được quyết định bởi mối quan hệ giữa trải nghiệm và
mong đợi của các thuộc tính kỳ nghỉ. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và kinh nghiệm, sự
hài lòng hoặc không hài lòng lớn hay nhở đều được cảm nhận bởi du khách.
- Phản ánh cả những thuộc tính tích cực và tiêu cực.
13
- HOLSAT có khả năng đóng vai trò chứa đựng yếu tố giá trong việc

xác định sự hài lòng và khách hàng sẽ đem yếu tố này vào các điều khoản khi đánh giá
trải nghiệm về kỳ nghỉ.
Nhược điểm:
HOLSAT là mô hình mới và chưa được thử nghiệm trên một quy mô lớn.
1.1.2. Những vấn đề cơ bản về lữ hành
1.1.2.1. Định nghĩa lữ hành
Hoạt động du lịch của con người xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển loài
người, và theo sự phát triển của hoạt động du lịch, giao lưu kinh tế văn hóa bắt đầu
xuất hiện những hình thức sơ khai của hoạt động lữ hành. Từ tổ chức “Bưu điện hành
Roome” vào thế kỷ thứ II chuyên cung cấp giấy phép đi đường, sách hướng dẫn hành
trình đến thế kỷ XVII khi kin tế xã hội cũng như thông tin liên lạc phát triển mạnh mẽ
du lịch trở thành mốt thì xuất hiện hãng kinh doanh du lịch tổng hợp “Gà trống vàng”
(Pháp) với những dịch vụ tổng hợp gồm ngân hàng, phòng cho thuê đồ, vận chuyển
hành lý, hành khách, tiếp đến là sự xuất hiện của Thomas Cook đặt nền móng cho sự
phát triển ngày hôm nay.
Khái niện lữ hành cũng theo đó mà thay đổi theo sự phát triển của hoạt động du
lịch.Đầu tiên, khái niệm lữ hành theo phạm vi rộng, nhưng đơn giản là: “Lữ hành bao
gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên
quan đến sự di chuyển đó”. Dần dần, người ta đề cập đến lữ hành ở một phạm vi hẹp
hơn: “Lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức kinh doanh các chương trình du
lịch tron gói”.
Ở Việt Nam, lữ hành được quy định rõ trong khoản 14- điều 4 Luật Du lịch Việt
Nam: “Lữ hành là việc xây dựng,bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch”.
1.1.2.2. Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là lĩnh vực kinh doanh trung gian không thể thiếu trong hoạt
động kinh doanh du lịch . Quan hệ cung -cầu trong du lịch có điểm khác biệt và phức
tạp hơn những ngành kinh doanh khác do khoảng cách về không gian địa lý bởi đặc
tính của cung du lịch là cố định, trong khi đó cầu du lịch lại phân tán khắp nơi, và
14

mang tính tổng hợp nên việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện tour của các công ty
lữ hành vừa rút ngắn khoảng cách cung cầu trong du lịch cũng như các nhà cung cấp
dịch vụ.
Theo cách tiếp cận ở phạm vi hẹp, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra định nghĩa về
kinh doanh lữ hành như sau: (TCDL-quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995): “Kinh
doanh lữ hành (Tour Operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc
văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”.
1.1.2.3. Công ty lữ hành
Khái niệm
Xuất phát từ những mục tiêu khác nhau trong việc nghiên cứu lữ hành, cùng với
sự biến đổi theo thời gian của hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng trong
từng giai đoạn, những quan điểm về lữ hành luôn có nội dung mới.
Về công ty lữ hành, ở thời kỳ đầu tiên chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung
gian, làm đại lý cho các hãng ô tô, tàu biển, khách sạn mà thực chức là đại lý du lịch,
được định nghĩa như như một tư cách pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức
đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển) bán sản phẩm đến
người tiêu dùng với mục tiêu thu tiền hoa hồng.
Khi đã phát triển ở một mức cao hơn so với việc làm một trung gian thuần túy,
các công ty lữ hành đã tạo ra sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm
riêng biệt tạ thành một sản phẩm hoàn chỉnh phục vụ du khách. Lúc này công ty lữ
hành không chỉ dừng lại là người đi bán sản phẩm đại diện cho các nhà cung cấp nữa
mà là khách hàng của họ. trong quyển “Từ điển quản lý khách sạn, nhà hàng”, công ty
lữ hành được định nghĩa một cách đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các
chương trình du lịch. Ở Việt Nam, “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp
nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục tiêu sinh lợi bằng việc giao dịch,
ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình đã bán cho khách
du lịch”. (Theo Thông tư hướng dẫn thực hiên nghị định 09/CP của chính phủ về tổ
chức và quản lý doanh nghiệp du lịch TCDL-số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
15

Theo định nghĩa hiện nay: “Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du
lịch đặc biệt, kinh doanhc chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện
các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lư hành còn có
thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch,
hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu
du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.
 Phân loại
Có nhiều cách phân loại công ty lữ hành: sản phẩm, phạm vi hoạt động, quy mô
và phương thức hoạt động, quan hệ đối với khách du lịch, quy định đối với cơ quan
quản lý.
Hiện nay, cách phân loại chủ yếu được áp dụng tại hàu hết các nước trên thế giới
được biểu hiện trên sơ đồ phân loại công ty lữ hành:
SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CHI NHÁNH
Theo cách phân loại này, các công ty kinh doanh lữ hành được phân chia thành
Đại lý du lịch (bao gồm các đại lý bán buôn, bán lẻ và các điểm bán độc lập) và Công
ty lữ hành/du lịch (bao gồm các công ty lữ hành tổng hợp, nhận khách, gửi khách quốc
tế và nội địa) .
Điểm khác nhau giữa công ty lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa:
16
CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
Các đại lý du lịch -Các công ty lữ
hành
-Các công ty du lịch
Các
đại lý
du lịch
bán
buôn
Các
đại lý

du
lịch
bán lẻ
Các
điểm
bán
độc lập
Các
công ty
lữ hành
tổng
hợp
Các
công ty
lữ hành
nhận
khách
Các
công ty
lữ hành
gửi
khách
Các công ty lữ
hành quốc tế
Các công ty lữ
hành nội địa
Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch nội địa, nhận ủy quyền để thực hiện các chương trình du
lịch đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng và bán các chương trình du

lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch.
Vai trò
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động trong cung cầu du lịch sau:
-Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp du lịch. Hệ thống các diểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối
sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch, rút ngắn và xóa bỏ khoảng cách giữa khách du
lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
-Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói nhằm liên kết các sản phẩm du lịch
như: vận chuyển, lưu trú, tham quan,vui chơi giải trí thành một sản phẩm thống nhất,
hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách, xóa bỏ tất cả những khó khăn, lo ngại của
khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, niềm tin vào thành công của chuyến đi.
-Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các
công ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ
tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp
phần quyết định đến xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai.
Để có cái nhìn rõ hơn về hoạt động của các công ty lữ hành, chúng ta có thể phát
họa vai trò của các công ty lữ hành theo sơ đồ sau:
SƠ ĐỒ 3: VAI TRÒ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH
17
Kinh doanh lưu trú ăn uống
(khách sạn, nhà hàng )
Kinh doanh vận chuyển
(hàng không, ôtô )
Tài nguyên du lịch
(thiên nhiên, nhân tạo )
Các cơ quan du lịch vùng,
quốc gia
Các công ty lữ
hành du lịch

Khách
du lịch
Sản phẩm kinh doanh
Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành
thành ba nhóm cơ bản.
• Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu là do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà
sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản
thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của nhà
sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
-Môi giới cho thuê xe ôtô.
-Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện: tàu thủy, đường sắt, ôtô
-Môi giới và bán bảo hiểm.
-Đăng ký dặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
-Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.
-Các dịch vụ môi giới trung gian khác
• Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều
tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch như: chương trình du lịch nội địa và
quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan
văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các
công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một
mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian.
• Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ
đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên

quan đến du lịch như:
-Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
-Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
-Kinh doanh vận chuyển du lịch, hàng không, đường thủy
18
-Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
Thông thường, các dịch vụ này là kết quả của quá trình hợp tác liên kết trong du
lịch. Và trong tương lai, hoạt động lữ hành sẽ ngày càng phát triển, hệ thống sản phẩm
của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú hơn.
1.1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ lữ hành
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Phạm Hồng Chương -Quản trị lữ hành thì:
Các nhà quản lý hiện đại mặc dù đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về CLSP xong
đều thống nhất một thực tế: chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những
đặc điểm được thiết kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, là
mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó.
Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoài quỹ đạo chung. Nó cũng được
phân chia làm hai cấp độ, cho phép tách riêng hai quá trình tương đối độc lập để tạo
điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện CLSP lữ hành. Nó bao gồm:
-Chất lượng thiết kế của sản phẩm lữ hành: những đặc điểm của chương trình du
lịch có phù hợp với mục đích sử dụng và thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ không?
-Chất lượng thực hiện: những dịch vụ đã xuất ra có đảm bảo theo đúng thiết kế
không? Hay những sai sót trong quá trình thực hiện có ảnh hưởng nghiêm trọng đến
những sản phẩm được thiết kế hoàn hảo nhất.
Trong quá trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phải được chuyển hóa
thiết kế vào sản phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết định tới đặc điểm sau
này của sản phẩm lữ hành. Quá trình thực hiện diễn ra với sự tham gia của cả con
người và thiết bị. Vì vậy, quá trình thực hiện chịu sự tác động của nhiều yếu tố biến
động ngẫu nhiên ảnh hưởng tới CLSP.
1.1.3.2. Đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

Như đã nêu trên phần lý luận, CLSP lữ hành cũng được xác định bởi hai yếu tố:
 Chất lượng thiết kế:
Chất lượng thiết kế chính là mức độ phù hợp các chương trình du lịch cũng như
các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi phong
phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch. Trước khi được chào bán và
19
thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia
giàu kinh nghiệm nhất. Một vài tiêu chí nhằm đánh giá chất lượng thiết kế như sau:
-Sự hài hòa, hợp lý của lịch trình vớ việc cân đối đến từng chi tiết nhỏ của
chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch…
-Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
-Uy tín và CLSP của nhà cung cấp dịch vụ du lịch
-Mức giá hợp lí của chương trình
Chất lượng thực hiện:
Một chương trình có thể được thiết kế rất tốt xong nó được thực hiện với một kết
quả không như ý. Hiện tượng này không phổ biến xong không phải là không xảy ra trong
kinh doanh lữ hành. Có thể là do nguyên nhân khách quan và cũng có thể là do nguyên
nhân chủ quan. Những yếu tố khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện
các sản phẩm của công ty lữ hành. Những tiêu chí đẻ đánh giá thực hiện:
-Dịch vụ bán và đặt chỗ
-Chất lượng hướng dẫn viên
-Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình
-Điều kiện môi trường tự nhiên và xã hội
-Sự quan tâm và quản lý của công ty đối với chương trình
-Sự hài lòng đối với khách du lịch.
1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành
Thông thường, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng sản
phẩm lữ hành thành 2 nhóm:
 Nhóm các yếu tố bên trong:
-Quản lý

-Đội ngũ nhân viên
-Trang thiết bị
-Qui trình công nghệ…
Tất cả những yếu tố này tác đông đến CLSP lữ hành. Có tới 85% các vấn đề về
CLSP được bắt nguồn từ nhà quản lý (Tiến sĩ Edwards Deming, tiến sĩ Joseph Juran-
Mỹ). Theo các chuyên gia nghiên cứu này thì chính những người quản lý chứ không
phải là các nhân viên, có khả năng, quyền hạn và phương pháp đẻ khắc phục các vấn
đề về CLSP.
20
 Nhóm các yếu tố bên ngoài:
Bao gồm các yếu tố tác động tới CLSP lữ hành:
-Khách du lịch: Trong các CTDL, khách DL không chỉ là người mua mà họ còn
tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì
CLSP DL có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Cho
nên, khi thực hiện thì có thể chú ý từng khách cụ thể để có những phương pháp thay
đổi cho phù hợp.
-Các nhà cung cấp ( những người sản xuất trực tiếp) và đại lí du lịch ( những
người bán trực tiếp các sản phẩm lữ hành) có vai trò căn bản trong việc tạo ra CLSP lữ
hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được đưa ra lần đầu tiên tại các đại lý
du lịch. Mặc khác, các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các
công ty lữ hành .
-Môi trường tự nhiên, xã hội
1.1.4. Lý thuyết về mô hình Fuzzy MCDM
 Một số khái niệm về số mờ:
Lý thuyết mờ được giới thiệu bởi Zadeh (1965) nhằm giải quyết các hiện tượng
mờ vẫn còn tồn tại. từ đó Dobois và Parde (1978) đã áp dụng và lý thuyết này thành
khái niệm số mờ.
Định nghĩa 1:
Một tập số thực A được mô tả là một tập mờ của trục số thực R với hàm thành
viên f

A
có các tính chất như sau:
+ f
A
là một hàm liên tục trên R và được giới hạn trong đoạn [0,1]
+ f
A
(x) = 0; ∀x ∈ (-∞,α]; f
A
tăng dần trên đoạn [a,b].
+ f
A
(x) = 1; ∀x ∈ [a,b];
+ f
A
giảm dần trên đoạn [c,d].
+ f
A
(x) = 0; ∀x ∈ [d,∞];
21
A f
A
(x)
)(xf
L
A
)(xf
R
A
O a b c d χ

a
ab
ax
;
−
−
≤ x ≤ b
f
A
(x) =
cb
cx
−
−
;b ≤ x ≤ c
0, các trường hợp khác
Trong đó a, b, c và d là những số thực. Chúng ta cũng có thể đặt a=-α, hoặc a=b
hoặc b=c, hoặc d=c, hoặc d=+∞. Trừ khi có 1 giả định khác giả định rằng A là lồi,
chuẩn, giới hạn trong khoảng {0, 1}, khi đó -∞ < a, d < +∞. Hàm thành viên f
A
của số
mờ A được biểu thị như sau:
)(xf
L
A
, a ≤ x ≤ b.
f
A
(x) = 1, b ≤ x ≤ c,
)(xf

R
A
, c≤ x ≤ d,
0, các trường hợp khác
Trong đó
)(xf
L
A
và
)(xf
R
A
là các hàm thành viên bên phải và bên trái của A. số
mờ A= (a, b, c) là một số mờ ∆ nếu các hàm thành viên của nó được biểu thị như sau:
( Larrhoven 1983)
a
ab
ax
;
−
−
≤ x ≤ b
f
A
(x) =
cb
cx
−
−
;b ≤ x ≤ c

0, các trường hợp khác
Trong đó a, b, c là những số thực.
22
Định nghĩa 2:
Một số α cắt của số mờ A được định nghĩa bởi Kaufinann và Guipta (1991) như sau:
A
α
={x/ f
A
(x) ≥ α}, trong đó x∈R, α∈[0,1], A
α
không rỗng và bị giới hạn bởi 1
khoảng chứa trên R và được biểu thị:
A
α
= [A
1
α
, A
u
α
], trong đó f
1
α
và f
u
α
là cận trên và cận dưới của giới hạn đó. Ví dụ
cho số mờ A=(a, b, c), α của A được biểu thị như sau:
A

α
= [A
1
α
, A
u
α
]= [(b-a) α +a; (b-c) α+c].
Cho số mờ A và 1 số mờ B; A, B∈R
+
, số α của A và B là:
A
α
= [A
1
α
, A
u
α
]
B
α
= [B
1
α
, B
u
α
]
Các phép toán trên tập mờ:

(A+B)= [A
1
α
+ B
1
α
; A
u
α
+ B
u
α
]
(A-B)= [A
1
α
- B
1
α
; A
u
α
-B
u
α
]
(A×B)= [A
1
α
×B

1
α
; A
u
α
× B
u
α
]
(A÷B)= [A
1
α
÷B
1
α
; A
u
α
÷ B
u
α
]
(A×r)= [A
1
α
×r; A
u
α
× r]; r∈R
+

.
Định nghĩa 3:
Một số mờ A với hàm thành viên bên trái f
A
L
và hàm thành viên bên phải f
A
L
. giả
định rằng g
A
L
là hàm ngược của hàm thành viên bên trái f
A
L
và g
A
L
là hàm ngược của
hàm thành viên bên phải f
A
R
.
Giá trị hàm ngược bên trái của A:
I
L
(A)=
∫
1
0

g
A
L
(y)dy
Giá trị hàm ngược bên phải của A:
I
R
(A)=
∫
1
0
g
A
R
(y)dy
Tổng giá trị bên phải và giá trị bên trái của A với chỉ số chuẩn α:
I
T

α
(A)=α I
R
(A)+(1- α) I
L
(A) ,α=[0,1].
23
Fuzzy MCDM và những ứng dụng:
Có thể nói cho đến nay, phần lớn các thành tựu của khoa học của loài người đều
dựa trên lập luận logic rất chặt chẽ mà nền tảng của các lập luận này là đại số logic
Bool.Trong đại số logic Bool mọi toán hạng, biểu thức chỉ có giá trị 0 (false) hoặc 1

(true). Tuy nhiên trong thực tế điều này không luôn luôn đúng, nhiều hiện tượng trong
tự nhiên và xã hội không thể biểu diễn rõ ràng như vậy.
Để có thể phản ánh đúng bản chất của các sự vật, hiện tượng diễn ra trong thực
tế, buộc người ta phải mở rộng đại số Bool để sao cho các toán hạng, các biểu thức có
thể nhận giá trị không chỉ là 0 hoặc 1 mà chúng có thể nhận giá trị nào đó nằm giữa 0
và 1. Nói một cách hình ảnh về mặt toán học, thì toàn bộ những thành tựu khoa học
mà loại người có được từ xưa đến nay mới dừng lại khảo sát ở 2 đầu mút của đoạn
[0,1] còn ti tỉ các giá trị nằm trong khoảng (0,1) đang còn bỏ ngỏ, điều này nói lên
rằng mặc dù con người đã làm được nhiều điều trong khoa học, song còn vô vàng vấn
đề, con người chưa mô tả đúng hoặc chưa biết đến bản chất của chúng .
Một trong những người đề xướng đầu tiên vào năm 1965 là giáo sư Lofti Zadeh
ở trường đại học California. Mặc dù là một ngành khoa học còn non trẻ so với nhiều
ngành khoa học khác, song những kết quả của nó đã được ứng dụng vào rất nhiều các
lĩnh vực của đời sống, xã hội. Trong lĩnh vực công nghệ thông tin điều khiển mờ phát
triển rất mạnh. Nhật bản nước đã chiếm lĩnh 70% thị trường thế giới các chíp điều
khiển mờ. Hệ thống điều khiển đèn chiếu sáng tự động bật, tắt tuỳ thuộc vào cường độ
của ánh sáng mặt trời, chiếc bàn là tự động đặt chế độ nhiệt tuỳ theo chất liệu vải v.v
là những ví dụ ứng dụng của lý thuyết mờ.
Lý thuyết mờ được ứng dụng trong hầu hết các chuyên ngành kỹ thuật như: Kỹ
thuật điện, kỹ thuật xây dựng, kỹ thuật cơ khí, kỹ thật máy tính, kỹ thuật hóa học, kỹ
thuật hạt nhân, kỹ thuật nông nghiệp
Đặc biệt, kỹ thuật tri thức cũng đã xử dụng lý thuyết mờ trong thu thập và biểu
diễn tri thức, trong tương tác giữa người và máy
24
2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
Du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã có những bước phát triển mạnh
mẽ và ngày càng đóng góp tích cực vào đời sống kinh tế của đất nước. Số DN gia tăng
nhanh chóng, đặc biệt là các hãng lữ hành ngày càng mọc lên rất nhiều đã đóng góp rất
lớn cho ngành du lịch không nhỏ.
Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Huế:

Về cơ sở lưu trú: tổng cơ sở lưu trú trên địa bàn Huế vào năm 2008 là 279 cơ sở,
năm 2009 là 285 cơ sở lưu trú và hiện vào năm 2010 là 310 cơ sở.
Tổng số phòng:năm 2008 là 6131 phòng, năm 2009 là 6400 phòng, năm 2010 là
7186 phòng.
Công suất phòng giảm qua các năm như sau: năm 2008 là 65%, năm 2009 là
55%, năm 2010 là 52%.
Danh thu đạt được 1.338.530 triệu đồng vào năm 2010.
Với tình hình hiện nay thì vai trò của một hãng lữ hành là rất quan trọng. Hãng
lữ hành là khâu mắc xích trung gian quan trọng trong việc đưa khách đến điểm du lịch.
Muốn phát huy tốt vai trò này của hãng cần phải thiết thực nâng cao chất lượng dịch
vụ lữ hành để thu hút được lượng khách sử dụng dịch vụ của mình. Do vậy việc
nghiên cứu đề tài là điều cần thiết.
25